1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang M asalah
Dew asa ini kesehat an merupakan hal yang paling berharga dan telah menjadi kebut uhan pokok. Semakin t inggi t ingkat pendidikan, ilmu
penget ahuan, pesat nya t eknologi kedokt eran sert a kondisi sosial ekonomi masyarakat mengakibat kan kesadaran t ent ang pent ingnya kesehat an
semakin meningkat . Dengan demikian t unt ut an masyarakat t erhadap pelayanan yang berkualit as, dimana unsur kualit as t idak bisa dipisahkan dari
keberadaan t enaga kesehat an yang berkualit as, fasilit as yang memadai dan lingkungan yang aman dan nyaman di t empat pelayanan kesehat an menjadi
salah sat u kebut uhan dasar. Rumah Sakit memiliki masalah ut ama yait u mengenai pelayanan yang
diberikan apakah sudah sesuai harapan pasien at au t idak. Oleh karena it u, pihak Rumah Sakit dit unt ut unt uk selalu menjaga kepercayaan pasien
dengan meningkat kan kualit as pelayanannya. M enurut Azw ar 1996, pelayanan kesehat an yang bermut u adalah pelayanan kesehat an yang dapat
memuaskan set iap pemakai jasa pelayanan kesehat an sesuai dengan t ingkat kepuasan rat a-rat a penduduk sert a yang penyelenggaraannya sesuai dengan
st andar dan kode et ik profesi yang t elah dit et apkan. Pihak Rumah Sakit perlu memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pasien, dengan
2
pelayanan yang sesuai maka harapan pasien t erhadap pelayanan suat u jasa dapat t erpenuhi at au bahkan melebihi harapannya, sehingga menimbulkan
kepuasan dalam diri pasien. Rumah Sakit perlu menget ahui bagaimana cara melayani pasien yang efekt if dan cepat . Pelayanan jasa t elah berorient asi
pada pasien karena ukuran persepsi kualit as bukan berada pada pandangan penyedia jasa kesehat an namun t erlet ak pada diri pasien. Apabila pelayanan
yang dit erima oleh pasien sesuai dengan yang di harapkan maka pelayanan t ersebut dapat dikat akan baik. Dalam mencapai t ujuan pelayanan yang
berorient asi pada kepuasan pasien maka perlu diperhat ikan hal yang berperan pent ing dalam menent ukan persepsi kualit as pasien ant ara lain
meliput i fasilit as, peranan dokt er, t enaga medis dan peraw at Supriyant o dan Soesant o, 2012.
Kualit as pelayanan merupakan indikat or kinerja bagi penyelenggara pelayanan kesehat an. Inst it usi kesehat an akan semakin maju jika kinerjanya
dapat dipert ahankan. Oleh karena it u pelayanan harus berubah mengarah pada kekuat an pasar sehingga orient asi rumah sakit maupun inst it usi
kesehat an lain bergeser dari arah dari organisasi sosial ke arah sosioekonomi, dengan demikian mempert ahankan pelanggan adalah t ujuan
ut ama yang harus dicapai. Unt uk mempert ahankan pelanggan, pihak rumah sakit maupun inst itusi
kesehat an lainnya dit unt ut selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan memperhat ikan secara cermat kebut uhan konsumen sebagai upaya unt uk
3
memenuhi keinginan dan harapan at as pelayanan yang diberikan. Konsumen dalam hal ini pasien t idak hanya mengharapkan pelayanan medik dan
keperaw at an t et api juga mengharapkan kenyamanan, akomodasi yang baik dan hubungan yang harmonis ant ara st af rumh sakit dan pasien. Dengan
demikian perlu adanya peningkat an kualit as pelayanan kesehat an di rumah sakit dan inst it usi kesehat an lainnya.
Peningkat an kualit as pelayanan kesehat an dapat dilakukan dari berbagai aspek pelayanan sepert i peningkat an kualit as fasilit as kesehat an,
peningkat an kualit as profesionalisme sumber daya manusia dan peningkat an manajemen rumah sakit maupun inst it usi kesehat an lain. Pelayanan yang
berkualit as harus dijaga dengan melakukan pengukuran secara t erus menerus, agar diket ahui kekurangan dan kelemahan dari jasa pelayanan
yang diberikan, dan dibuat t indak lanjut sesuai priorit as permasalahannya. Terdapat berbagai ukuran unt uk menilai kualit as pelayanan. M enurut
Parasuraman , Berry dan Zeit hmal dalam Lupiyoadi , 2001 ada lim a dim ensi ukuran kualit as pelayanan yait u 1 keandalan realibilit y yaitu
kemampuan pet ugas dalam melaksanakan pelayanan secara konsist en dan akurat , 2 Ket anggapan responsiveness yait u kemauan pet ugas unt uk
membant u pelanggan dan menyediakan pelayanan secara cepat dan t epat , 3 Keyakinan kepast ian
assurance mencakup penget ahuan dan
keramahan pet ugas sert a kemampuan mereka un t uk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, 4 empat i empat hy yait u pemberian
4
perhat ian secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik dan memahami kebut uhan pelanggan, 5 berw ujud
t angible m eliput i penam pilan fisik dari fasilit as, peralat an, karyaw an
Tjipt ono, 2005. Gonroos dalam Lien and Kao 2008 menyat akan pengalaman dalam
menggunakan jasa merupakan sebuah fungsi dari dari dua dimensi kualit as yait u t echnical qualit y dan funct ional qualit y yang akan mempengaruhi
persepsi konsumen t erhadap kualit as pelayanan rumah sakit maupun inst it usi kesehat an lainnya.
Umumnya penelit ian-penelit ian t erdahulu dalam mengukur kualit as pelayanan menggunakan dimensi at au ukuran 5 dimensi yang disering
disebut dengan Servqual yang meliput i dimensi keandalan realibilit y, Ket anggapan responsiveness, Keyakinan kepast ian assurance, empat i
empat hy, dan berwujud t angible.
Penelit ian ini akan menggunakan dua dimensi kualit as yang dijabarkan dalam 6 dimensi kualit as sepert i yang dikemukakan Gonroos 2000 yait u
t echnical qualit y yang t erdiri dari dimensi profesionalism dan kualit as
fungsional yang t erdiri dari kualit as reliabilit y, at t it udes, accessibilit y, service recovery
dan servicecape. Pengukuran kualit as pelayanan inilah yang membedakan penelit ian ini dengan penelit ian-penelit ian sebelumnya.
M enurut Kot ler 2007 kepuasan pasien adalah perasaan senang at au kecew a yang didapat kan seseorang dari membandingkan ant ara kinerja at au
5
hasil produk yang dirasakan perceived performance dengan ekspekt asinya. Dengan demikian, apakah seorang pasien puas at au t idak, selain dit ent ukan
oleh sarana prasarana yang t ersedia di fasilit as kesehat an, lingkungan yang nyaman, juga sangat t ergant ung pada kinerja pet ugas kesehat an dalam
m em berikan pelayanan yang berkualit as. M enurut Lupiyoadi 2001, fakt or- fakt or yang mempengaruhi t ingkat kepuasan konsumen adalah kualit as
produk, kualit as pelayanan, emosional, harga dan biaya. Kualit as pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. M enurut
Tjipt ono 2005 menyebut kan, bahw a kualit as memberikan dorongan kepada pelanggan unt uk menjalin ikat an hubungan yang kuat dengan
produsen at au pemberi jasa. Dalam jangka panjang, ikat an sepert i ini memungkinkan pemberi jasa unt uk memahami dengan seksam a harapan
pelanggan sert a kebut uhan mereka, sehingga pemberi pelayanan dapat mengident ifikasi keinginan konsumen.
Balai Besar Kesehat an M asyarakat Surakart a at au yang lebih dikenal dengan BBKPM Surakart a merupakan sebuah lembaga yang bergerak di
bidang jasa pelayanan kesehat an yang merupakan unit pelaksana t eknis Kemenkes RI. BBKPM Surakart a mempekerjakan 155 karyaw an. Fasilit as
pelayanan yang disediakan meliput i Unit Gaw at Darurat IGD 24 jam , raw at inap, raw at jalan, laborat orium , ront gen, konseling dan apot ek. BBKPM
Surakart a m erupakan salah sat u dari beberapa inst it usi penyedia jasa kesehat an di Kot a Surakart a.
6
Banyaknya pesaing penyedia jasa kesehat an di kot a Surakart a merupakan masalah t ersendiri bagi sebuah lembaga jasa kesehat an sepert i
BBKPM Surakart a. Oleh karena it u BBKPM Surakart a dit unt ut unt uk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkat kan kualit as pelayanan
agar kepuasan konsumennya meningkat . Pihak BBKPM Surakart a perlu secara cermat menent ukan kebut uhan konsumen sebagai upaya unt uk
memenuhi keinginan dan meningkat kan kepuasan at as pelayanan yang diberikan. M enjalin hubungan dan melakukan penelit ian t erhadap mereka
perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. Hal inilah yang disebut orient asi pada konsumen.
Dat a pasien raw at jalan bulan April 2008 sampai dengan April 2012 menunjukkan bahw a jumlah set iap bulannya mengalami pasang surut ,
kadang-kadang naik at au sebaliknya. Hal ini mengindikasikan adanya kemungkinan ket idakpuasan pasien dengan pelayanan yang diberikan. Fakt a
dan uraian t ersebut di at as selanjut nya memot ivasi penelit ian t ent ang pengaruh kualit as pelayanan t erhadap kepuasan pasien raw at jalan di
BBKPM Surakart a. Hal ini pent ing unt uk memperkirakan keinginan dan harapan konsumen agar pelayanan yang disediakan bisa memberikan
kepuasan opt imal dan akhirnya konsumen menjadi loyal. Berdasarkan lat ar belakang di at as, maka penelit i ingin menelit i
pengaruh Kualit as Pelayanan t erhadap kepuasan pasien raw at jalan yang berkunjung di BBKPM Surakarta.
7
B. Perumusan M asalah