Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Dome Futsal di Bandar Lampung

ABSTRACT
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA DOME FUTSAL DI BANDAR LAMPUNG
by:
I Kadek Adi Susanto
Business development services sector is showing improvement and excellent
progress. Businesses that formerly synonymous with tangible goods, now more
developed in the services that provide huge profit potential if developed properly.
A wide variety of service businesses that now has the opportunity to develop
business include financial services, insurance services, security services,
transportrasi services, and rental services. The research problems are: Competition
futsal rental service business and reduction in the number of customers who book
rental services Futsal Dome field in Bandar Lampung. The problem in this
research is: What service quality on customer satisfaction Dome Futsal in Bandar
Lampung. The purpose of this study was to determine the effect of service quality
on customer satisfaction Dome Futsal in Bandar Lampung.
This type of research in this thesis is a descriptive study. Independent variables of
this research is the quality of service (X) is Reability (X1), Responsiveness (X2),
Assurance (X3), Empathy (X4) Tangibles (X5). While the dependent variable is
customer satisfaction (Y). Validity test conducted by the formula Product
Moment. Test Reliability done with Cronbach alpha formula. To determine the

effect on service quality and customer satisfaction, used statistical analysis using
multiple linear regression formula with t test and F test.
The results showed by the results of the t test showed variable Rellitability have t
value of 2.987> 1.984 t table, So Ho is rejected and Ha accepted ..
Responsievness variable has a value of 3.592 t> t table 1.984, So Ho is rejected
and Ha accepted . Assurance variable has a t value of 2.588> 1.984 t table, So Ho
is rejected and Ha accepted. Empathy has a variable t value of 2.819> 1.984 t
table, So Ho is rejected and Ha accepted. Tangibles variable has a t value of
3.021> 1.984 t table, So Ho is rejected and Ha accepted .. regression test results
together (Test F) shows the calculated F value is greater than the value of F table
(22.510> 2.31) then Ho is rejected and Ha accepted, print out the significance
value turns alpha specified below 5%, with R2 = 0.532 or 53.2% variable X
(service quality) affects variable Y (customer satisfaction). then statistically that
the overall effect on the variable kuallitas Services Customer Satisfaction Dome
Futsal in Bandar Lampung.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction

ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA DOME FUTSAL DI BANDAR LAMPUNG

Oleh:
I Kadek Adi Susanto
Perkembangan bisnis bidang jasa saat ini menunjukkan peningkatan dan
kemajuan yang sangat baik. Bisnis yang dahulu identik dengan produk barang
yang nyata, kini lebih berkembang dibidang jasa yang memberikan potensi
keuntungan yang sangat besar apabila dikembangkan dengan baik. Berbagai
macam bisnis jasa yang saat ini memiliki peluang untuk dikembangkan
diantaranya adalah bisnis jasa keuangan, jasa asuransi, jasa keamanan, jasa
transportrasi, dan jasa sewa. Rumusan masalah penelitian ini adalah: Persaingan
bisnis jasa sewa lapangan futsal dan Penurunan jumlah pelanggan yang
melakukan pemesanan jasa sewa lapangan pada Dome Futsal Bandar Lampung.
Permasalahan dalam penelitian ini adalah: Apakah kualitas layanan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan Dome Futsal di Bandar Lampung. Tujuan penelitian
ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan pada kepuasan pelanggan
Dome Futsal di Bandar Lampung.
Jenis penelitian yang digunakan pada skripsi ini adalah penelitian deskriptif.
Variabel Independen penelitian ini adalah kualitas layanan (X) yaitu
Reability(X1),Responsiveness (X2), Assurance (X3),Empathy (X4)Tangibles (X5).
Sedangkan variabel dependen adalah kepuasan pelanggan (Y). Uji Validitas
dilakukan dengan rumus Product Moment. Uji Reliabilitas dilakukan dengan

rumus Alpha Cronbach. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan
terhadap kepuasan pelanggan, digunakan analisis menggunakan rumus statistik
Regresi Linear Berganda dengan uji t dan uji F.
Hasil penelitian menunjukkan berdasarkan hasil uji t menunjukkan variabel
Rellitability memiliki nilai t hitung sebesar 2,987 > nilai t tabel 1,984, Sehingga
Ho ditolak dan Ha diterima.. variabel Responsievness memiliki nilai t hitung
sebesar 3,592 > nilai t tabel 1,984, Sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. variabel
Assurance memiliki nilai t hitung sebesar 2,588 > nilai t tabel 1,984, Sehingga Ho
ditolak dan Ha diterima. variabel Emphaty memiliki nilai t hitung sebesar 2,819 >
nilai t tabel 1,984, Sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. variabel Tangibles
memiliki nilai t hitung sebesar 3,021 > nilai t tabel 1,984, Sehingga Ho ditolak
dan Ha diterima.. Hasil Uji regresi secara bersama-sama (Uji F) menunjukkan
nilai F hitung lebih besar dibandingkan nilai F tabel (22,510 > 2,31) maka Ho
ditolak dan Ha diterima, nilai signifikansi hasil print out ternyata dibawah alpha
yang ditentukan 5%, dengan nilai R2 = 0,532 atau 53,2% variabel X ( kualitas
layanan ) mempengaruhi variabel Y ( kepuasaan pelanggan ). Secara statistik
keseluruhan variabel Kuallitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan
Pelanggan Dome Futsal di Bandar Lampung.
Keywords: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan

RIWAYAT HIDUP PENULIS

I Kadek Adi Susanto lahir pada tanggal 7 Desember 1992 di Sb 17 Sanggar
Buana, Kec. Seputih Banyak, Lampung Tengah, Lampung. Dari pasangan
I Nyoman Merta Adi Yasa daan Ni Nyoman Wardani, merupakan Putra ke empat
dari empat saudara.
Memulai pendidikan dari SDN 3 Sanggar Buanaa, Tengah, SMPN 2 Way Seputih,
Lampung Tengah, SMAN 3 Metro, Lampung. Penulis melanjutkan perguruan
tingginya di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung pada tahun 2010.
Penulis juga mengikuti UKM Hindu UNILA sebagai Koordinator Penelitian dan
Pengembangan, serta menjadi anggota UKM Hindu Darma Indonesia.

PERSEMBAHAN

Om Swastyastu
Ku persembahakan Skripsi ini kepada Orang Tua saya yaitu
I Nyoman Merta Adi Yasa
Ni nyoman Wardani
khususnya Ibu tercinta. Sosok yang pertama dari tujuan hidupku yang selalu
membangkitkan dalam keterpurukan ku. Terimakasih ya Tuhan yang memberikan

malaikat-Mu kepada Ku. Terimah kasih Tuhan aku telah dilahirkan dari rahimNya. Sungguh-sunguh terimakasih sujud atas semua yang telah diberikan.
Untuk bapak terima kasih karena selalu mengingatkan saya akan apa tugas saya
sebagai anak, mahasiswa, dan mahluk sosial di tengah masyarakat. Terima kasih
ida sanghyang widhi wasa karena telah memberikan sosok pemimpin yang akan
selalu menjadi panutan hambaMu.

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ...................................................................................................

i

DAFTAR TABEL ............................................................................................

ii

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................

iii

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................

iv

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah .............................................................................

1

1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................

13

1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................................

14

1.4 Manfaat Penelitian .....................................................................................

14

1.5 Kerangka Pemikiran ...................................................................................

15

1.6 Hipotesis.....................................................................................................

16

BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Pelayanan ...................................................................................

17

2.2 Karakteristik dan Klasifikasi Jasa ............................................................

19

2.2.1 Karakteristik Jasa ............................................................................

19

2.2.2 Klasifikasi Jasa ................................................................................

23

2.3 Layanan Pelanggan (Customer Service) ...................................................

25

2.4 Kualitas Pelayanan ....................................................................................

28

2. 5 Kepuasaan Pelanggan ...............................................................................

32

2.6 Hubungan Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan .............................

42

2.7 Penelitian Terdahulu ..................................................................................

43

BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ...........................................................................................

45

3.2 Populasi dan Sampel ..................................................................................

45

3.2.1 Populasi ............................................................................................

45

3.2.2 Sampel..............................................................................................

45

3.3 Metode Pengumpulan Data .......................................................................
3.3.1 Dokumentasi ....................................................................................
3.3.2 Observasi .........................................................................................
3.3.3 Wawancara ......................................................................................
3.3.4 Kuesioner .........................................................................................
3.4 Operasional Variabel.................................................................................
3.5 Skala Pengukuran Variabel ......................................................................
3.6 Validitas dan Reliabilitas ..........................................................................
3.6.1. Validitas ..........................................................................................
3.6.2 Reliabilitas .......................................................................................
3.7 Metode Analisis Data ................................................................................
3.7.1. Analisis Kuantitatif .........................................................................
3.8 Pengujian Hipotesis ..................................................................................
3.8.1 Uji Signifikansi Parsial (Uji - t) .......................................................
3.8.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji - F) ..................................................
3.8.3 Koefisien Determinasi (R2) .............................................................

46
46
47
47
47
47
49
49
49
50
51
51
51
52
52
53

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Uji Validitas dan Uji Realibilitas ..............................................................
4.1.1 Uji Validitas .....................................................................................
4.1.2 Uji Reliabilitas .................................................................................
4.2 Analisis Kualitatif .....................................................................................
4.3 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden .................................................
4.3.1 Tanggapan Tentang Kualitas Layanan (X) ......................................
4.3.2 Tanggapan Responden Tentang Variabel Kepuasan
Pelanggan (Y) ..................................................................................
4.4 Analisis Kuantitatif ...................................................................................
4.4.1 Uji Regresi Linier Berganda .........................................................
4.4.2. Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t)..................................
4.4.3 Uji F (Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-Sama) ...................
4.5 Implikasi .....................................................................................................
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan ....................................................................................................
5.2 Saran ...........................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

54
54
55
56
58
59
60
64
65
65
67
69

71
72

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Pengunjung Dome Futsal, Viva, Lampung Futsal,
dan Twins Tahun 2010-2014 (Per- Semester) .................................

5

Tabel 1.2 Daftar Harga Sewa Lapangan Dome Futsal .....................................

8

Tabel 1.3 Data Jumlah Pengguna Lapangan Dome Futsal Tahun 2010-2014 .

9

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................

43

Tabel 3.1 Variabel Penelitian ...........................................................................

47

Tabel 3.2 Operasional Variabel Kualitas Layanan (X) ....................................

48

Tabel 3.3 Instrument Skala Likert ....................................................................

49

Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas...........................................................................

54

Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas...........................................................................

55

Tabel 4.2. Hasil Uji Reliabilitas .......................................................................

56

Tabel 4.3. Persentase Berdasarkan Jenis Kelamin ...........................................

56

Tabel 4.4.Persentase Berdasarkan Usia Responden .........................................

57

Tabel 4.5 Persentase Berdasarkan Pekerjaan Responden ................................

57

Tabel 4.6 Persentase Berdasarkan Tingkat Pendapatan Perbulan Responden .

57

Tabel 4.7 Persentase Berdasarkan Lama Penggunaan .....................................

58

Tabel 4.8 Jawaban responden tentang Kesesuaian Pelayanan
(Relliability) (X1) .............................................................................

59

Tabel 4.9 Jawaban Responden Tentang Pelayanan Yang Tepat
(Responsiveness) .............................................................................

60

Tabel 4.10 Jawaban Responden Tentang Kepastian Layanan Assurance (X3)

60

Tabel 4.11 Hasil Jawaban responden tentang Emphaty (X4) ..........................

61

Tabel 4.12 Hasil Jawaban responden tentang Tangibles (X5) .........................

62

Tabel 4.13 Total Skor Variabel Kualitas Layanan (X) ....................................

62

Tabel 4.14 Jawaban responden terhadapVariabel Kepuasan Pelanggan (Y) ...

63

Tabel 4.15 Total Skor Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ...............................

64

Tabel 4.16 Hasil Uji Regresi Linier Berganda .................................................

65

Tabel 4.17 Hasil Uji Parsial (Uji t) ..................................................................

66

Tabel 4.18 Uji Parsial (Uji t) Pengaruh Variabel X Terhadap Variabel Y ......

66

Tabel 4.19 Hasil Uji Regresi Secara Bersama-Sama (Uji F) ...........................

67

Tabel 4.20 Analisis Determinasi (R 2 )

68

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Pretest pada 30 responden
Lampiran 3 Uji Validitas dan Realibitas 30 responden
Lampiran 4 Jawaban Responden atas pernyataan kuesioner
Lampiran 5 Frekuensi jawaban responden
Lampiran 6 Frekuensi karakteristik responden
Lampiran 7 Uji regresi linier berganda
Lampiran 8 Hasil Uji t
Lampiran 9 Hasil Uji f

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kurva Persaingan .........................................................................

5

Gambar 1.2 kurva pemesanan ..........................................................................

10

Gambar 1.3 Paradigma Penelitian

16

1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan bisnis bidang jasa saat ini menunjukkan peningkatan dan kemajuan
yang sangat baik. Bisnis yang dahulu identik dengan produk barang yang nyata,
kini lebih berkembang dibidang jasa yang memberikan potensi keuntungan yang
sangat besar apabila dikembangkan dengan baik. Berbagai macam bisnis jasa
yang saat ini memiliki peluang untuk dikembangkan diantaranya adalah bisnis
jasa keuangan, jasa asuransi, jasa keamanan, jasa transportrasi, dan jasa sewa.

Menurut Kotler dan Keller (2009:42), pengertian jasa adalah Setiap tindakan atau
kinerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Produknya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk
fisik.

Perusahaan jasa memiliki berbagai sektor bidang jasa yang memberikan layanan
jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Menurut Alma (2007:208), jenis-jenis
jasa yang dapat dikelompokkan menjadi: personalized services, financial services,
public utility and transportation services, entertaiment, dan hotel services.

2

Perusahaan yang bergerak di bidang jasa kegiatan pemasaran intinya adalah
memberikan layanan jasa prima dengan kualitas yang lebih dari pesaing secara
konsisten dengan tujuan akhir memenuhi atau melebihi harapan pelanggan sasaran
dengan menghadirkan jasa layanan yang berkualitas.

Bisnis jasa sewa lapangan olahraga futsal merupakan jenis jasa yang termasuk
pada kategori fasilitas umum dan layanan transportrasi (public utility and
trasnsportration services). Semakin berkembangnya olahraga futsal saat ini,
mengakibatkan perkembangan jasa sewa lapangan futsal semakin meningkat. Hal
itu didukung oleh kebutuhan

untuk

memainkan olahraga ini, seperti

diperlukannya lapangan futsal yang menunjang sehingga olahraga futsal dapat
berjalan dengan baik. Kebutuhan peralatan dan perlengkapan maupun jasa sewa
lapangan futsal yang nyaman ini memberikan peluang bisnis yang menjanjikan.

Olahraga futsal adalah olahraga yang dimainkan oleh dua tim, yang masingmasing beranggotakan lima orang inti dan lima pemain cadangan. Tujuannya
adalah memasukkan bola ke gawang lawan, dengan memanipulasi bola dengan
kaki. Selain lima pemain utama, setiap regu juga diizinkan memiliki pemain
cadangan. (FIFA, 2014). Berbeda dengan sepak bola dalam ruangan lainnya,
lapangan futsal dibatasi garis, bukan net atau papan.

3

Perkembangan Olahraga Futsal di Bandar Lampung semakin digemari oleh semua
orang yang tidak terbatas usia, jenis kelamin, pekerjaan, maupun status sosial.
Olahraga ini digemari karena hampir sama dengan sepakbola yang digemari oleh
banyak orang namun dengan sedikit perbedaan yaitu pada peraturan dan luas
lapangan futsal. Hal ini menjadi peluang bisnis baru baik usaha penyediaaan
peralatan dan perlengkapan olahraga futsal maupun jasa sewa lapangan futsal.

Persaingan antar jasa sewa lapangan futsal di Bandar Lampung menjadi semakin
bertambah. Seiring dengan kesadaran akan potensi dari bisnis ini, usaha bisnis
jasa sewa lapangan olahraga futsal pun kini mulai banyak bermunculan. Masingmasing pengusaha menawarkan fasilitas yang hampir sama namu dengan konsep
yang berbeda-beda. Beberapa usaha bisnis jasa sewa lapangan olahraga lapangan
futsal yang ada di Bandar Lampung antara lain Dome Futsal, VIVA Futsal,
Lampung Futsal dan Twins Futsal. Berikut data persaingan bisnis jasa sewa
lapangan olahraga futsal di Bandar Lampung Tahun 2010-2014:

4

Tabel 1.1 Data Pengunjung Dome Futsal, Viva, Lampung Futsal, dan Twins
Tahun 2010-2014 (Per- Semester)

Jumlah Pengunjung
Nama
2010

2011

2012

∑
S-1

S-2

Lpg. Futsal

1382

1009

Viva Futsal

1189

1614

S-2

2391

1438

1211

2803

1325
863

1456

Twins Futsal

Dome Futsal

972

1812

∑
S-1

2784

2013

2014

∑
S-1

S-2

∑

S-1

3018

1653

2186

3839

2186

1691

3230

1437

2057

3494

1973

1268

2432

1430

1153

2583

1254

1198

2910

1279

992

2271

864

S-1

S-2

2649

1375

1643

1667

2992

1539

1771

2634

1164

979

2435

1712

Sumber: Dome Futsal, Lampung Futsal, Viva Futsal,Twins Futsal, 2014

Tabel 1.1 menunjukkan persaingan antar jasa sewa lapangan futsal di Bandar
Lampung. Tahun 2013 menunjukkan jumlah pengunjung Dome Futsal sebesar
3271 pengunjung, Lampung Futsal sebesar 3.839 pengunjung, Viva Futsal sebesar
3.494 pengunjung, dan Twins Futsal sebesar 2.583 pengunjung. Hal tersebut
menunjukkan bahwa persaingan antar bisnis jasa sewa lapangan futsal semakin
ketat. Berikut kurva persaingan bisnis jasa sewa lapangan futsal di Bandar
Lampung Tahun 2010-2014:

5

Jumlah Pesanan

2500

Lampung Futsal

2000

Viva Futsal

1500

Twins Futsal

1000

Dome Futsal

500

0

Tahun Periode

Gambar 1.1 Kurva Persaingan Bisnis Jasa Lapangan Futsal Tahun 2010-2014
Sumber: Lampung Futsal, Viva Futsal, Twins Futsal, Dome Futsal, 2014

Gambar 1.1 menunjukkan perbandingan jumlah pemesanan lapangan futsal di
Lampung Futsal, Viva Futsal, Twins Futsal, Dome Futsal. Lampung Futsal
menunjukkan pergerakan kurva jumlah pemesanan yang stabil dan cenderung naik
dari tahun ke tahun. Viva Futsal menunjukkan pergerakan kurva yang cenderung
naik. Twins Futsal juga menunjukkan kurva pergerakan jumlah pemesanan yang
cenderung naik dan mencapai puncaknya Tahun 2013. Sedangkan untuk Dome
futsal menunjukkan pergerakan kurva pemesanan yang kurang stabil dan
cenderung mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun sebelumnya.

Salah satu usaha jasa sewa lapangan Futsal di Bandar Lampung adalah Dome
Futsal. Dome Futsal memulai bisnis jasa sewa lapangan futsal Tahun 2007 dengan
fasilitas 3 lapangan, toko olahraga yang menyediakan perlengkapan futsal seperti
sepatu, jersey futsal dan cafe yang menyediakan menu makanan dan minuman
pilihan kepada pengunjung yang datang. Berikut fasilitas yang tersedia di Dome
Futsal:

6

1. Lapangan Futsal
Dome Futsal memiliki fasilitas 4 lapangan futsal yang terdiri dari 2 lapangan
rumput sintesis dan 2 lapangan karpet khusus untuk olahraga futsal. Harga
sewa pun berbeda untuk rumput sintetis dan karpet. Harga sewa karpet rumput
untuk penyewaan pukul 07.00-18.00 wib sebesar Rp 140.000,-/jam,
sedangkan untuk pukul 19.00-24.00 wib sebesar Rp180.000,-/jam. Harga sewa
lapangan karpet untuk penyewaan pukul 07.00-18.00 wib sebesar Rp
100.000,-/jam, sedangkan pukul 19.00-24.00 wib sebesar Rp 140.000/jam.
2. Toko olahraga
Fasilitas toko olahraga Dome Futsal menyediakan perlengkapan olahraga
berupa sepatu, bola, kostum, kaos kaki, dan perlengkapan olahraga lainya.
Produk yang dijual pun memiliki kualitas yang baik dengan harga bersaing.

3. Kafe
Dome Futsal menyediakan fasilitas kafe bertema olahraga yang bisa dijadikan
referensi untuk tempat makan dengan suasana lapangan futsal. Pengunjung
bisa menikmati kafe dengan suasana lapangan futsal yang nyaman. Kafe ini
juga sering digunakan untuk nonton bareng dan tempat berkumpul fans club
sepakbola di Bandar Lampung. Menu yang disajikan antara lain: fried
chicken, pizza, nasi goreng, burger, aneka jus, dan menu lainnya.

Sebagai salah satu bisnis jasa sewa lapangan olahraga futsal yang cukup lengkap,
tentu saja Dome Futsal memiliki nilai lebih dibandingkan pesaing. Fasilitas
pendukung seperti kafe dan toko itu dikemas dalam bentuk jasa sewa lapangan

7

olahraga futsal yang menarik, namun fokus utama bisnis Dome Futsal adalah pada
jasa sewa lapangan olahraga futsal. Sehingga penelitian ini akan fokus pada
bidang usaha jasa sewa lapangan olahraga futsal.

Sejak resmi dibuka Tahun 2007, Dome Futsal mendapatkan respon baik dari
penggemar olahraga Futsal di Bandar Lampung. Fasilitas yang tersedia di Dome
Futsal cukup representatif dengan kebutuhan pelanggan, selain harga sewa yang
terjangkau. Berikut harga sewa lapangan Dome Futsal Tahun 2014:

Tabel 1.2 Daftar Harga Sewa Lapangan Dome Futsal
Jenis
Lapangan

Karpet

Rumput
Sintetis

Waktu
Pukul
08.00–
18.00
Pukul
19.00 24.00
Pukul
08.00–
18.00
Pukul
19.00 24.00

Tarif Sewa / Jam (Rupiah)
Rabu
Kamis
Jumat

Senin

Selasa

120.000

120.000

120.000

120.000

120.000

180.000

Sabtu

180.000

180.000

180.000

180.000

180.000

180.000

180.000

180.000

180.000

180.000

180.000

180.000

180.000

250.000

.250.000

180.000

180.000

180.000

180.000

180.000

250.000

.250.000

Sumber : Dome Futsal, 2014

Tabel 1.2 menunjukkan tarif harga sewa lapangan Dome Futsal yaitu harga sewa
untuk lapangan karpet pada penyewaan Hari Senin – Jumat pukul 08.00-18.00
Wib sebesar Rp.120.000, sedangkan untuk weekend Sabtu-Minggu sebesar
Rp.180.000,. Harga sewa untuk lapangan Rumput Sintetis pada penyewaan Hari
Senin – Jumat pukul 08.00-18.00 Wib sebesar Rp.180.000,. sedangkan untuk
weekend Sabtu-Minggu sebesar Rp.250.000, untuk hari libur dan hari besar, tarif

Minggu

8

sewa sama dengan weekend sebesar Rp 180.000 untuk lapangan karpet, dan Rp
250.000 untuk Sintetis..
Pengunjung Dome Futsal dalam beberapa tahun terakhir menujukkan jumlah
pengunjung yang berfluktuatif. Hal tersebut disebabkab oleh bermuculannya
usaha jasa sewa lapangan futsal di Bandar Lampung. Berikut data pengunjung
Dome Futsal Tahun 2010-2014:

Tabel 1.3 Data Jumlah Pemesanan Lapangan Dome Futsal Tahun 2010-2014
Tahun
2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

Periode (dalam Triwulan)
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2

Sumber: Dome Futsal, 2014

Jumlah
483
504
583
617
763
648
739
693
683
712
773
659
727
740
602
715
687
638
576
534
802
741
703
668
612
561
566
532
541
323

Persentase Perubahan (%)
4,33 %
15,67 %
5,83 %
23,66 %
-15,07 %
14,04 %
-6,22 %
-1,44 %
4,24 %
8,56 %
-14,74 %
10,31%
1,78 %
-18,64%
18,77 %
-3,91 %
-7,13 %
-9,71 %
-7,29 %
50,18 %
-7,60 %
-5,12 %
-4,97%
-8,38 %
-8,33 %
0,89 %
-6%
1,69%
-40,29 %

9

Tabel 1.3 menunjukkan jumlah pemesanan lapangan Dome Futsal Tahun 20072014 per triwulan. Tahun 2007 menunjukkan jumlah pelanggan yang masih
kurang karena merupakan tahun awal berdiri. Tahun 2008 menunjukkan mulai
terjadi peningkatan jumlah pelanggan sebesar 23,66% dari periode sebelumnya
sebesar 763pemesan. Tahun 2009 terjadi peningkatan jumlah pemesan sebesar
773 pemesan atau meningkat dibanding triwulan sebesalumya sebesar 8,56 %.
Tahun 2010 terjadi penurunan tertinggi sebesar 18,64% atau menurun menjadi
602 pemesan. Tahun 2011 terjadi penurunan sebesar 7,29% dengan jumlah
pemesanan hanya sebesar 534 pemesan. Tahun 2012 terjadi pemesanan cukup
tinggi atau meningkat sebesar 50,18% dengan pemesanan sebesar 802 pemesan.
Tahun 2013 terjadi penurunan yang cukup rendah dengan pemesanan hanya
sebesar 532 pemesan. Tahun 2014 terjadi penurunan untuk triwulan kedua sebesar
323 pemesan. Berikut kurva jumlah pemesanan lapanngan Dome Futsal Tahun
2007-2014:

10

Jumlah Pesanan
900

Triwulan

800
700
600
500
400
300

Triwulan

200

100
0
Periode Tahun
Gambar 1.2 Kurva Jumlah Pemesanan Dome Futsal Tahun 2007-2014
Sumber: Dome Futsal, 2014

Gambar 1.2 menunjukkan pergerakan kurva pemesanan Dome futsal Tahun 20102014. pergerakan kurva di atas menunjukkan penurunan jumlah pemesanan sewa
lapangan dari Tahun 2007 ke 2011, kemudian mengalami kenaikan pemesanan
Tahun 2012. Jumlah pemesanan tertinggi terjadi pada Triwulan 1 Tahun 2012,
sedangkan penurunan terendah terjadi pada Triwulan 2 Tahun 2014 (sedang
berjalan) Pergerakan kurva terjadi penurunan jumlah pemesanan Tahun 2013 dan
Tahun 2014.
1. Reliabillity
Reliability adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang
dijanjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan.
Berkaitan dengan hal ini, Dome Futsal berusaha memberikan layanan yang
berkualitas. Sejak awal berdiri Tahun 2007, konsep bisnis jasa sewa lapangan
olahraga futsal dibuat bersama dengan fasilitas lain seperti kafe dan toko
olahraga. Melihat semakin banyaknya pesaing, Tahun 2010 pengembangan
Dome Futsal dilakukan terhadap lapangan dengan penambahan lapangan

11

rumput sintetis sekaligus merenovasi kafe menjadi lebih besar demi
kenyamanan pelanggan.

2. Responsiveness
Responsiveness adalah keinginan untuk membantu pelanggan memberikan
palayanan yang tepat (Zeithaml dan Bitner, 2006:86).
Berkaitan dengan faktor responsiveness ini, Dome Futsal berusaha untuk
memberikan layanan yang tepat kepada pelanggan. Hal itu misalnya dengan
biaya sewa lapangan yang bervariasi, diskon untuk komunitas yang tergabung
dengan Dome Futsal. Hal ini bermanfaat bagi pelanggan terutama adanya
pilihan jasa sesuai dengan keinginan dan keadaan pelanggan saat itu.

3. Assurance
Assurance

(kepastian)

adalah

berupa

kemampuan

karyawan

untuk

menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
dikemukakan kepada konsumen. Dome Futsal berusaha untuk memeberikan
layanan berkualitas melalui pegawai yang selalu mengedepankan layanan
terbaik untuk pelanggan. Hal itu misalnya dilakukan dengan pegawai siap
melayani pelanggan sekaligus dalam hal menjaga kebersihan dome futsal
setelah digunakan oleh pelanggan. Sampah-sampah pun segera dibersihkan
sehingga pelanggan selanjutnya merasa nyaman berada di Dome Futsal.

12

4. Empathy
Empathy adalah kepedulian, perhatian individu yang diberikan perusahaan
kepada pelanggannya (Zeithaml dan Bitner, 2006:89). Berkaitan dengan hal
ini, Dome Futsal selalu berusaha untuk menjaga hubungan baik dengan
pelanggan sehingga terjalin suatu kedekatan emosional. Hal ini misalnya
dengan adanya komunitas penggemar sepakbola yang dikembangakan oleh
Dome Futsal menjadi member dengan memfasilitasi liga futsal fans club
sehingga ada keuntungan bersama antara penjual dan pelanggan. Selain itu ada
juga kupon untuk berapa kali menyewa mendapatkan bonus free 1 jam
bermain.

5. Tangibles
Tangibles adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan/ perlengkapan, dan
berbagai materi untuk berkomunikasi. Semua ini memberikan gambaran fisik
atau kesan dari pelayanan yang akan digunakan oleh pelanggan, khususnya
pelanggan baru untuk mengevaluasi kualitas. Berkaitan dengan hal ini, Dome
Futsal selalu memberikan kualitas layanan yang maksimal agar pelanggan
merasa nyaman dan aman selama di Dome Futsal. Hal ini misalnya berupa
lapangan fusal yang representatif, kualitas karpet fusal dan bola yang selalu
dijaga, tempat parker yang luas, serta jaminan keamanan selama di Dome
Futsal. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk
meneliti tentang “Pengaruh

Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada Dome Futsal di Bandar Lampung”

13

1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah penelitian, Tabel 1.3 menunjukkan
persaingan jasa sewa lapangan di Bandar Lampung semakin meningkat, sehigga
jumlah pengunjung yang datang menurun. Sehingga rumusan masalah penelitian
ini adalah:
1. Persaingan bisnis jasa sewa lapangan olahraga futsal yang semakin
meningkat di Bandar Lampung.
2. Penurunan jumlah pelanggan yang melakukan pemesanan jasa sewa
lapangan pada Dome Futsal Bandar Lampung.

Berdasarkan rumusan masalah yang ada, ,maka permasalahan dalam penelitian ini
adalah: Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Dome
Futsal di Bandar Lampung.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan pada
kepuasan pelanggan Dome Futsal di Bandar Lampung.

1.4 Manfaat Penelitian
a) Bagi Perusahaan
Sebagai masukan kepada Dome Futsal tentang faktor yang mempengaruhi kualitas
layanan pada kepuasan pelanggan Dome Futsal di Bandar Lampung.

14

b) Bagi Akademisi
Sebagai bahan pertimbangan bagi penelitian selanjutnya yang berkaitan tentang
kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.

c) Bagi Peneliti
Sebagai aplikasi ilmu manajemen kualitas layanan dan dampaknya terhadap
loyalitas pelangggan.

I.5. Kerangka Pemikiran
Pemasaran menjadi salah satu bagian yang tak terpisahkan dari terciptanya sebuah
produk yang bernilai ekonomis. Pelaksanaan pemasaran yang baik menjadi kunci
bagaimana sebuah produk mampu memenuhi keinginan dari konsumen.
Pemasaran yang efektif tentunya akan menjadi penilaian apakah sebuah produk
dapat diterima oleh masyarakat dengan baik atau tidak.

Produk yang baik adalah produk yang memiliki kualitas sesuai dengan harapan
pelanggan baik berupa barang maupun jasa. Menurut Tjiptono (2007:152) kualitas
pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas
pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan membandingkan persepsi
konsumen atas pelayanan yang didapatkan dengan pelayanan yang sesungguhnya
yang mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jasa
yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan harapan
pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa

15

yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima
lebih rendah dari harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Ketika
pelanggan merasa puas dengan pelayanan jasa yang diterima, maka terbentuklah
kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2008:177) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada
di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan puas.
Definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah pada
pemenuhan harapan pelanggan berdasarkan jenis merek produk atau jasa.
Berdasarkan teori dan kerangka pikir di atas maka, dibuatlah paradigma penelitian
sebagai berikut:

KUALITAS
LAYANAN (X)
1. Reliability ( x1)
2. Responsiveness (x2)
3. Assurance (x3)
4. Tangibles (x4)
5. Tangibles (x5)

KEPUASAN
PELANGGAN ( Y)

Gambar 1.3 Paradigma Penelitian

16

1.6 Hipotesis
Berdasarkan latar belakang, rumusan dan kerangka pemikiran yang telah
diuraikan sebelumnya, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah; Kualitas
layanan berpengaruh pada Kepuasan pelanggan Dome Futsal di Bandar Lampung.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Definisi Pelayanan
Pelayanan merupakan faktor yang sangat menentukan keberhasilan organisasi
yang berorientasi profit. Pelayanan berkaitan dengan tingkat kepuasan pelanggan,
sehingga pelanggan akan menjadi pelanggan setia, meskipun produk atau jasa lain
yang sejenis begitu banyak dan mudah diperoleh. Ada beberapa definisi
pelayanan. Definisi pelayanan (service) menurut Lovelock (2007:172) adalah:

a. Service adalah act atau performance yang ditawarkan satu pihak kepada pihak
lainnya. Walaupun proses itu dikaitkan dengan produk fisik, performance dari
service pada dasarnya intangible dan tidak mengakibatkan kepemilikan faktor
produksi apapun.
b. Service adalah aktivitas ekonomi yang menciptakan nilai dan memberikan
manfaat kepada para pelanggan pada waktu dan tempat tertentu sebagai hasil
adanya perubahan yang di dapat pelanggan.

Definisi jasa menurut Payne (2007:82) adalah suatu aktivitas yang memiliki
beberapa elemen yang intangible, yang meliputi beberapa interaksi dengan
pelanggan dan tidak mengakibatkan transfer kepemilikan. Suatu perubahan dalam

18

kondisi dapat terjadi dan produksi jasa dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan
produk fisik.

Selanjutnya, Zeithaml dan Bitner (2006: 3) menyatakan bahwa jasa adalah suatu
kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk, dikonsumsi bersamaan dengan
waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan,
santai, dan sehat) bersifat tidak berwujud.

Menurut Kotler (2009:69) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Jadi, pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak
merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi
pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah
(seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas
masalah yang dihadapi konsumen. Dari berbagai definisi tersebut, tampak bahwa
didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa,
meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan
merupakan barang. Jasa adalah suatu proses atau aktivitas-aktivitas tersebut tidak
berwujud.

19

2.2 Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
2.2.1 Karakteristik Jasa
Jasa dapat dibedakan dari goods berdasarkan karakteristik tertentu. Menurut Alma
(2007: 5), ada 3 karakteristik jasa, yaitu:

1. More Intangible Than Tangible
Jasa merupakan perbuatan, penampilan atau sebuah usaha.

2. Simultananeous Production And Consumption
Jasa diproduksi dan dikonsumsi dalam jangka waktu yang sama. Dikatakan
produksi dan konsumsi berjalan serempak artinya si penghasil jasa, sering
hadir secara fisik pada waktu konsumsi berlangsung.

3. Less Standarized And Uniform
Jasa kurang memiliki standarisasi atau keseragaman. Pada waktu seseorang
membeli jasa, sering kali bercampur dengan membeli barang-barang misalnya
pada saat membeli mobil, selalu terkesan layanan jasa, keramah- tamahan
penjual, layanan mobil purna jual. Seseorang makan di restoran sudah pasti
diikuti dengan layanan jasa. Demikianlah selalu kita alami membeli tiket
pesawat, kereta api, jasa kesehatan, asuransi, perbankan dan sebagainya,
banyak layanan jasa yang berbeda intensitasnya.

20

Menurut Payne (2007:69), ada 4 karakteristik jasa, yaitu:

1) Intangibility

Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, service
tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

2) Heterogenity

Jasa tidak memiliki standar dan sangat bervariasi tergantung pada siapa yang
menyediakan jasa itu serta kapan dan dimana jasa itu diberikan.

3) Inseparability

Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama dan melibatkan
partisipasi pelanggan dalam proses. Tidak seperti barang fisik yang
diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati beberapa
penjual, kemudian dikonsumsi. Jika seseorang memberikan jasa, maka
penyedianya merupakan bagian dari jasa itu. Karena klien juga hadir pada saat
jasa itu dilakukan, interaksi antara penyedia klien merupakan ciri khusus
pemasaran jasa.

4) Perishability

Jasa tidak dapat disimpan dan mudah lenyap. Produk jasa memiliki
karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik).

21

Menurut Griffin (1999) dalam buku Arief (2005:31) karakteristik jasa sebagai
berikut:

a. Intangibility (Tidak Berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu
dibeli. Nilai penting dari hal itu adalah nilai tidak berwujud yang dialami
konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.

b. Unstorability
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan mengingat
pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

c. Customization
Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan,
sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

Menurut Kotler (2007:142) menyebutkan bahwa pada umumnya terdapat empat
karakteristik jasa yang dapat diidentifikasikan sebagai berikut:

1. Intangibility
Jasa tidak berwujud. Biasanya jasa dirasakan secara subjektif dan ketika jasa
dideskripsikan oleh pelanggan, ekspresi seperti pengalaman, kepercayaan,
perasaan, dan keamanan adalah tolok ukur yang dipakai. Inti dari suatu jasa
adalah ketidakberwujudan dari fenomena itu sendiri. Oleh karena tingginya
derajat ketidakberwujudannya maka jasa sulit dievaluasi oleh pelanggan.

22

2. Inseparability
Jasa bukan benda tetapi merupakan suatu seri aktivitas atau proses dimana
produksi dan konsumsi dilakukan secara simultan. Dengan demikian, pada
suatu tingkatan sangat sulit untuk mengontrol kualitas dan melakukan
pemasaran dengan cara tradisional. Tidak ada pra produksi untuk mengontrol
kualitas lebih awal atau sebelum dijual dan dikonsumsi. Akan tetapi, tentu
saja situasi ini dapat berbeda tergantung kepada jasa apa yang kita lihat.
Misalnya jasa seorang dokter hampir semuanya diproduksi pada saat
pelanggan atau pasien hadir dan menerima jasa tersebut, yaitu pada saat
mengkonsumsi jasa tersebut.

3. Perishability
Jasa tidak memungkinkan untuk disimpan seperti barang. Jika sebuah pesawat
terbang tinggal landas dengan hanya separuh kapasitas tempat duduknya,
tempat duduk yang kosong tidak dapat dijual pada hari berikutnya dan
kapasitas sisa tempat duduk tersebut hilang.Walaupun jasa tidak dapat
disimpan tetapi pelanggan dapat diusahakan untuk disimpan. Sebagai contoh,
pada saat rumah makan yang sudah penuh ada kemungkinan mengusahakan
pelanggan untuk menunggu di bar sampai meja kosong.

4. Variability
Karena proses produksi dan proses penyampaian dilakukan oleh manusia
maka manusia mempunyai sifat yang tidak konsisten sehingga penyampaian
suatu jasa belum tentu sama terhadap tiap-tiap pelanggan. Sebagai contoh, jasa

23

yang diterima oleh seorang pelanggan pemakai ATM mungkin berbeda
dengan pemakai berikutnya karena terjadi masalah pengertian dalam instruksi
pada layar oleh pelanggan berikutnya.

2.2.2 Klasifikasi Jasa
Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan skala tangible-dominant to intangibledominant. Tawaran jasa dapat berupa bagian kecil atau bagian utama dari tawaran
total. Klasifikasi jasa menurut Kotler (2009:147) diantaranya adalah:

1. Pure Tangible Goods
Tawaran hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau
garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk itu.

2. Tangible Goods With Accompanying Services
Tawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa
layanan seperti mobil atau komputer yang menawarkan barang berupa produk
fisik disertai dengan service-nya.

3. Hybrid
Tawaran terdiri dari barang dan jasa yang mempunyai proporsi sama.
Misalnya, seseorang mengunjungi restoran untuk mendapat makanan dan
pelayanan.

24

4. Major Service With Accoumpanying Minor Goods And Service
Produk utama adalah jasa dengan melibatkan sedikit produk lain berupa jasa,
misalnya penumpang kereta api membeli jasa transportasi darat dengan
fasilitas makan dan minum yang diberikan secara cuma-cuma.

5. Pure service
Tawaran hanya terdiri dari jasa, misalnya babby sitter, psikoterapi, pemijatan,
dan jasa konsultasi.
Menurut Assael (dalam Arif, 2007:36) mengklasifikasikan jasa sebagai berikut:

1. Product-Related Services
Jasa berperan sebagai pendukung terhadap produk, misalnya jaminan, garansi,
perbaikan, dan perawatan. Contoh: apabila membeli sebuah mobil biasanya
diberikan jaminan mesin, garansi suku cadang, ataupun perawatan gratis.

2. Equipment-Based Service
Jasa itu sendiri lebih ditonjolkan, sedangkan produk sebagai pendukungnya,
dan penyedia jasa bergantung pada keyakinan konsumen bahwa penyedia jasa
mempunyai peralatan terbaik untuk mengeksekusi jasa yang ditawarkan.
Sebagai contoh, taksi, maskapai penerbangan, dan dry cleaning

3. People-based service
Jasa lebih tergantung pada orang daripada peralatan dalam penyampaian jasa
kepada konsumen. Sebagai contoh, pengacara, dokter, dan akuntan publik.

25

Berdasarkan definisi dan teori tentang klasifikasi jas, maka dapat disimpulkan jika
jasa adalah pembagian jasa berdasarkan penawaran jasa yang dapat berupa bagian
kecil atau bagian utama dari tawaran total. Klasifikasi jasa ini dibuat berdasarkan
jenis dan kebutuhan yang diharapkan oleh pelanggan.

2.3 Layanan Pelanggan (Customer Service)
Layanan pelanggan pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari
kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen
untuk mencapai kepuasan. Layanan pelanggan meliputi aktivitas untuk
memberikan kegunaan waktu dan tempat (time and place utilities) termasuk
pelayanan pratransaksi, saat transaksi dan pascatransaksi. Kegiatan sebelum
transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi. Oleh
karena itu, kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen
memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.

Pelanggan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi. Banyak
perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk memperbaiki layanan
pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa yang sangat kompetitif .

Beberapa alasan pentingnya layanan pelanggan menurut Arif (2007:43) adalah:

a) Harapan Pelanggan Berubah
Hampir disetiap pasar, pelanggan lebih menuntut dan lebih piawai daripada
pelanggan, misalnya tiga puluh tahun yang lalu.

26

b) Semakin Pentingnya Layanan Pelanggan
Seiring berubahnya harapan pelanggan, para pesaing memandang bahwa
layanan

pelanggan

sebagai

senjata

kompetitif

yang

dipakai

untuk

mendiferensiasikan penjualan mereka.

c) Kebutuhan Akan Strategi Hubungan
Untuk memastikan bahwa strategi layanan pelanggan yang dapat menciptakan
proporsi nilai bagi pelanggan diformulasikan, dilaksanakan, dan dikendalikan
perlu memberi peran sentral pada layanan pelanggan bukan sekedar bagian
dari berbagai unsur bauran pemasaran.

Banyak perusahaan seringkali memiliki pandangan yang berbeda tentang layanan
pelanggan. Beberapa definisi tentang layanan pelanggan dalam Payne (2007:45)
diantaranya sebagai berikut:
a. Layanan pelanggan adalah semua aktivitas yang diperlukan untuk menerima,
memproses, menyampaikan, dan memenuhi permintaan pelanggan dan
memperbaiki aktivitas apapun yang salah.
b. Layanan

pelanggan adalah ketepatan

waktu dan reliabilitas

menyampaikan pelayanan kepada pelanggan

dalam

sesuai dengan harapan

pelanggan.
c. Layanan pelanggan adalah aktivitas yang kompleks meliputi semua area bisnis
yang memadukan penyampaian produk dan jasa dalam suatu gaya yang
dianggap memuaskan pelanggannya dan sejalan dengan tujuan perusahaan.

27

d. Layanan pelanggan adalah seluruh catatan pemesanan dan semua komunikasi
dengan pelanggan, seluruh pemfakturan, dan seluruh kontrol terhadap
kesalahan.
e. Layanan pelanggan adalah ketepatan dan keakuratan penyampaian produk dan
jasa yang dipesan oleh pelanggan.

Menurut Payne (2007:52) tentang layanan pelanggan lebih luas dari definisidefinisi di atas dan berkaitan dengan membangun ikatan dengan pelanggan dan
kelompok lainnya untuk memastikan hubungan jangka panjang dari keuntungan
bersama yang memperkuat elemen-elemen marketing mix lainnya.

Elemen marketing mix jasa terdiri atas 7 (tujuh) hal sebagai berikut:

1. Product, jasa seperti apa yang ingin ditawarkan.
2. Price, bagaimana strategi penentuan harga.
3. Promotion, bagaimana promosi yang harus dilakukan.
4. Place, bagaimana sistem pengantaran (delivery system) yang akan
diterapkan.
5. People, tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam
pemberian jasa.
6. Process, bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut.
7. Customer service, tingkat service yang bagaimana yang akan diberikan
kepada konsumen.

28

Dari semua elemen-elemen marketing mix tersebut harus diperhatikan dalam
pengembangannya antara lain:

1. Konsistensi
Berhubungan dengan keserasian/ kecocokan secara logis dan penggunaannya
antara elemen lainnya dalam marketing mix.

2. Integrasi
Hubungan yang harmonis antara elemen-elemen tersebut.

3. Leverage
Berhubungan dengan pengoptimalan kinerja setiap elemen secara lebih
profesional sehingga lebih mendukung marketing mix untuk mendapatkan
daya saing.

2.4. Kualitas Pelayanan
Upaya untuk melakukan pemuasan kebutuhan konsumen dapat dilakukan dengan
menonjolkan unsur-unsur bauran jasa sebagai faktor penentu kualitas pelayanan
untuk memberikan kemudahan pada konsumen. Unsur-unsur bauran jasa yang
dapat ditampakkan sebagai pelayanan antara lain:
a. Peralatan Pendukung Operasional
Yaitu segala jenis peralatan untuk mendukung segala keperluan untuk
bermain futsal biasanya berupa jam digital, untuk menghitung lamanya waktu
bermain, ruang tunggu, untuk menunggu giliran bermain.

29

b. Keunggulan Pelayanan
yaitu jenis pelayanan yang terintegrasi untuk seluruh keperluan jasa yang
ditunjukkan untuk memberikan kemudahan, ketepatan, keakuratan, dan
pelayanan pendukung lain.

c. Pegawai
yaitu keandalan petugas baik yang berinteraksi secara langsung dengan
mahasiswa maupun karyawan yang menangani back office.

Sebuah perusahaan harus menjaga kualitas pelayanan yang diberikan agar selalu
berada diatas pesaing dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh konsumen.
Apabila kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama
dengan apa yang dibayangkan, maka konsumen cenderung akan mencobanya
kembali. Akan tetapi, bila perceived services lebih rendah dari expected services,
maka konsumen akan kecewa dan akan menghentikan hubungan dengan
perusahaan yang bersangkutan.

Parasuraman central. (1988) dalam Muhtosim (2007:42) telah mengembangkan
pengukuran untuk kualitas pelayanan yang disebut SERVQUAL dimana
pengukuran ini sesuai untuk dimensi jasa secara menyeluruh. Para peneliti
mengembangkan 10 dimensi umum dari kualitas pelayanan, diantaranya
tangibles, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, security,
access, communication, dan understanding. SERVQUAL kemudian direvisi
berdasarkan hasil penelitian empiris pada lima perusahan jasa. Mereka
menyatakan bahwa kesepuluh dimensi service quality itu berkolerasi. Mereka

30

mengungkapkan ada 5 faktor dominan atau penentu kualitas jasa yaitu: reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.

1. Reliabillity
Reliability adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang
dijanjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan.

2. Responsiveness
Responsiveness adalah keinginan untuk membantu pelanggan memberikan
pelayanan yang tepat (Zeithaml dan Bitner, 2006:86). Dimensi ini
menekankan perhatian dan ketepatan saat berurusan dengan permintaan,
pertanyaan, komplain, dan masalah yang diajukan pelanggan. Responsiveness
dikomunikasikan kepada pelanggan dengan waktu tunggu yang mereka
habiskan untuk mendapatkan bantuan, mendapat jawaban atas pertanyaan,
atau perhatian pada masalah. Responsiven