1. Home
  2. Lainnya

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HYPERMART CENTRAL PLAZA BANDAR LAMPUNG

Anita Sari

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA HYPERMART CENTRAL PLAZA
BANDAR LAMPUNG

Oleh
ANITA SARI

Persaingan bisnis ritel di Bandar Lampung sangat kompetitif, hal ini terlihat
begitu banyaknya pelaku usaha yang membuka bisnis yang sama di Bandar
Lampung. Menjamurnya gerai ritel di pusat perbelanjaan membuat masyarakat
Lampung memiliki banyak alternatif pilihan sarana perbelanjaan guna memenuhi
kebutuhan mereka. Kesamaan akan jenis produk yang ditawarkan membuat
masing-masing gerai melakukan upaya tambahan untuk meraih loyalitas
pelanggannya di pasar ritel. Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah
kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Hypermart
Central Plaza Bandar Lampung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada Hypermart Central

Plaza Bandar Lampung.

Berdasarkan penilaian sementara, hipotesis pada penelitian ini adalah bahwa
kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Hypermart Central

Anita Sari

Plaza Bandar Lampung. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan metode
purposive sampling yang mengkhususkan pada responden yang melakukan
aktifitas belanja, ataupun seseorang yang pernah berbelanja minimal 3 kali dalam
kurun waktu 6 bulan terakhir dan peneliti menggunakan alat analisis regresi linear
berganda.

Hasil penelitian menyebutkan bahwa variabel bukti fisik, empati, keandalan,
ketanggapan, serta jaminan dan kepastian berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai koefesien regresi berganda tertinggi
terdapat pada variabel jaminan dan kepastian yaitu 0,282 dan terendah 0,144 pada
variabel empati. Selain itu, uji simultan (uji F) pada variabel loyalitas bernilai
0.000 yang berarti bernilai signifikan baik, dengan koefesien determinasi (Adjust
R2) sebesar 0,48, yang artinya variabel kualitas layanan berpengaruh 48%

terhadap loyalitas pelanggan.

Melihat hasil uji tersebut, maka Hypermart Central Plaza Bandar Lampung dapat
mempertahankan kinerja dari variabel Jaminan dan Kepastian (Assurance), Bukti
Fisik (Tangibles), dan Keandalan (Reliability). Hal ini dikarenakan ketiga variabel
ini berdampak paling baik dari variabel lainnya. Kemudian Hypermart perlu
meningkatkan kinerja untuk variabel Ketanggapan (Responsiveness) dan variabel
Empati (Emphaty) karena kedua variabel ini berpengaruh paling
dibandingkan ketiga variabel sebelumnya.

Kata kunci :, kualitas layanan, loyalitas pelanggan, purposive sampling

rendah

Dokumen yang terkait

Pengaruh citra, kualitas layanan, kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan Toko Buku Fajar Agung Bandar Lampung)

3 25 71

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Dome Futsal di Bandar Lampung

0 16 76

Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada McDonald Istana Plaza Bandung).

1 12 23

Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Pizza Hut Istana Plaza Bandung.

0 0 57

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HYPERMART ROYAL PLAZA SURABAYA.

0 0 81

PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI HYPERMART PLAZA ROYAL SURABAYA.

1 2 83

PENGARUH IN STORE STIMULI TERHADAP BUYING KONSUMEN DI HYPERMART CABANG CENTRAL PLAZA BANDAR LAMPUNG

0 0 2

134874 ID analisis pengaruh kualitas layanan terha

0 1 12

PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI HYPERMART PLAZA ROYAL SURABAYA SKRIPSI

0 0 20

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HYPERMART ROYAL PLAZA SURABAYA

0 0 23