BAB III LANDASAN TEORI
3.1 Pelayanan Publik
3.1.1 Definisi Pelayanan Publik
Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk
barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku KEPMENPAN No. 81 tahun 1993.
Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu melayani dan pelayanan. Pengertian melayani adalah membantu menyiapkan
mengurus apa yang diperlukan seseorang sedangkan pengertian pelayanan adalah Usaha melayani kebutuhan orang lain Kamus Besar Bahasa Indonesia,
1995. Menurut Wasistiono 2003 dalam Sagita 2010 pelayanan adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun
pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat. Menurut S. Lukman 2004 dalam Sagita
2010, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan. Menurut Batinggi 2005, disebut pelayanan umum lahir karena adanya kepentingan umum.
24
Pelayanan umum bukanlah tujuan, melainkan suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu yang ditetapkan. Pelayanan menurut Batinggi 2005 terdiri atas
empat faktor, yaitu: 1.
Sistem, prosedur, metode. 2.
Personal, terutama ditekankan pada perilaku aparatur. 3.
Sarana dan prasarana. 4.
Masyarakat sebagai pelanggan. Menurut Gronroos sebagaimana dikutip oleh Ratminto dan Winarsih 2005,
pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen atau pelanggan. Sedangkan menurut Moenir sebagaimana dikutip
oleh Tangkilisan 2005, pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan yang diperlukan manusia pada
dasarnya ada dua jenis, yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota
organisasi, baik itu organisasi massa atau negara. Jadi, dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah usaha untuk melayani
kebutuhan orang lain. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan melayani
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Menurut
Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003, mengenai pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang–
undangan. b.
Penyelenggaraan adalah pelayanan Publik adalah Instansi Pemerintah. c.
Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja satuan organisasi Kementrian, Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi
dan Tinggi Negara, dan instansi Pemerintah lainnya, baik pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Daerah.
d. Unit penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi
Pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik.
e. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang- undangan.
f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah
dan badan hukum yang menerima pelayanan dari instansi pemerintah.
3.1.2 Perubahan Paradigma Pelayanan
Kategori