PA : Proses Administrasi Pelayanan Internal pada Sub Bagian Tata Usaha dan Kepegawaian Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur.

SEKRETARIAT DPRD PROVINSI JAWA TIMUR

PROYEK AKHIR

Nama : MAY ROSITA SUCI EKAWATI NIM : 07. 39015. 0014

Program : DIII (Diploma Tiga)

Jurusan : Komputerisasi Perkantoran dan Kesekretariatan

SEKOLAH TINGGI

MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIK KOMPUTER SURABAYA

Tujuan daripada penulisan laporan Proyek Akhir ini adalah untuk mengetahui bagaimana proses administrasi pada Sub Bagian Tata Usaha dan Kepegawaian Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur dalam menunjang pelayanan internal. Hasil yang penulis dapatkan sesuai dengan landasan teori, dan aplikasinya adalah bahwa penulis dapat melakukan beberapa tugas administrasi pada Sub Bagian Tata Usaha dan Kepegawaian Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur, antara lain: menghimpun data mencatat data pegawai yang meliputi SK pangkat, promosi/mutasi, Karpeg, Gaji Berkala, Kartu Taspen, Kartu Askes, Karis/Karsu; menyimpan, merawat dan mengatur data pegawai perorangan; menyusun dan membuat DUK dengan meneliti data pegawai golongan I, II, III dan IV untuk bahan pertimbangan promosi/mutasi; membuat dan menyiapkan surat ijin tugas belajar dan cuti pegawai. Sehingga Sub Bagian Tata Usaha dan Kepegawaian berperan dalam: melayani pelaksanaan pekerjaan-pekerjaan operasional sehari-hari; menyediakan keterangan-keterangan atau informasi bagi Sekretaris Dewan; membantu kelancaran perkembangan instansi secara menyeluruh dan berkaitan dengan bagian tersebut.

Kata kunci: Administrasi perkantoran, Pelayanan publik, DPRD.

Halaman

Halaman Pengesahan ... i

Kata Pengantar ... ii

Abstrak ... viii

Daftar Isi ... x

Daftar Gambar ... xii

Daftar Lampiran ... xiv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 3

1.3 Pembatasan Masalah ... 3

1.4 Tujuan ... 3

1.5 Manfaat ... 4

1.6 Sistematika Penulisan ... 4

BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 2.1 Gambaran Umum Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur ... 6

2.2 Gambaran Umum Sub Bagian Tata Usaha dan Kepegawaian.. 17

BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Pelayanan Publik ... 24

3.2 Administrasi Perkantoran ... 42

3.3 Microsoft Excel 2007 ... 51

4.1 Menghimpun data mencatat data pegawai yang meliputi (SK Pangkat, Gaji Berkala, Kartu Taspen, Kartu Askes, Kartu Istri/Kartu Suami ... 56 4.2 Menyimpan, merawat dan mengatur data pegawai perorangan 62 4.3 Menyusun dan membuat DUK dengan meneliti data pegawai

golongan I, II, III dan IV untuk bahan pertimbangan promosi atau mutasi. ... 67 4.4 Membuat dan menyiapkan surat ijin tugas belajar dan cuti ke

pegawai ... 68 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ... 74 5.2 Saran ... 75 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

Halaman

Gambar 2.1 Logo Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur ... 12

Gambar 2.2 Struktur Organisasi Bagian Umum Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur ... 15

Gambar 2.3 Struktur Organisasi Sub Bagian Tata Usaha dan Kepegawaian Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur ... 17

Gambar 3.1 Tampilan Lembar Kerja Microsoft Office Excel 2007 ... 53

Gambar 4.1 Sistem Informasi Manajemen Kepegawaian (SIMPEG) dalam Tampilan Depan ... 56

Gambar 4.2 Tampilan Isi SIMPEG Seluruh Data Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur ... 57

Gambar 4.3 Sistem Informasi Manajemen Kepegawaian (SIMPEG) dalam Tampilan per Sub Bagian ... 58

Gambar 4.4 Tampilan Isi SIMPEG Seluruh per Sub Bagian Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur ... 59

Gambar 4.5 Buku Penjagaan Kenaikan Pangkat ... 60

Gambar 4.6 SK Kenaikan Gaji Berkala ... 61

Gambar 4.7 Buku Penjagaan Gaji Berkala ... 62

Gambar 4.8 Alur File Masuk ... 64

Gambar 4.9 Alur File Keluar ... 65

Gambar 4.10 Kephelper/Map ... 65

Gambar 4.11 Nomor File Kepegawaian ... 66

Gambar 4.12 Lemari Arsip (Data Ascrip Rotary Filing System) Tampak Depan ... 66

Gambar 4.13 Lemari Arsip (Data Ascrip Rotary Filing System) Tampak Dalam ... 67

Gambar 4.15 Surat Ijin Cuti Pegawai ... 69

Gambar 4.16 Bentuk Blanko Ijin Cuti ... 70

Gambar 4.17 SK Ijin cuti ... 71

Gambar 4.18 Buku Penjagaan ijin cuti ... 72

Gambar 2.1 Logo Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur

Gambar 2.2 Struktur Organisasi Bagian Umum Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur Gambar 2.3 Struktur Organisasi Sub Bagian Tata Usaha dan Kepegawaian Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur

Gambar 3.1 Tampilan Lembar Kerja Microsoft Office Excel 2007

Gambar 4.1 Sistem Informasi Manajemen Kepegawaian (SIMPEG) dalam Tampilan Depan

Gambar 4.2 Tampilan Isi SIMPEG Seluruh Data Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur

Gambar 4.3 Sistem Informasi Manajemen Kepegawaian (SIMPEG) dalam Tampilan per Sub Bagian

Gambar 4.4 Tampilan Isi SIMPEG Seluruh per Sub Bagian Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur

Gambar 4.5 Buku Penjagaan Kenaikan Pangkat

Gambar 4.6 SK Kenaikan Gaji Berkala

Gambar 4.7 Buku Penjagaan Gaji Berkala

Gambar 4.8 Alur File Masuk

Gambar 4.9 Alur File Keluar

Gambar 4.10 Kephelper/Map

Gambar 4.11 Nomor File Kepegawaian

Gambar 4.14 Tampilan DUK daftar urut kepangkatan

Gambar 4.15 Surat Ijin Cuti Pegawai

Gambar 4.16 Bentuk Blanko Ijin Cuti

Gambar 4.17 SK Ijin cuti

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Mengingat akan pentingnya peran pelayanan administrasi dalam suatu organisasi publik maupun swasta perlu untuk peningkatan kinerja aparatur dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu kepemerintahan yang baik sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur negara. Disadari bahwa kebijakan pendayagunaan aparatur negara khusus dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik, senantiasa harus memperhatikan tuntutan dan dinamika masyarakat yang berada dalam suasana demokratisasi dan otonomi daerah termasuk antisipasi terhadap kemajuan IPTEK, oleh karena itu kualitas pelayanan publik merupakan satu upaya yang terus-menerus, berkelanjutan dan dilaksanakan oleh semua jajaran instansi pemerintah dan BUMN.

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia dalam Suryanto dan Sutopo (2006) dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang (Suryanto dan Sutopo, 2006). Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 1993, menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang

diberikan oleh pemerintah pusat/daerah, BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Service berasal dari orang orang bukan dari perusahaan. Tanpa memberi nilai pada diri sendiri, tidak akan mempunyai arti apa-apa. Demikian halnya pada organisasi atau perusahaan secara esensial merupakan kumpulan orang-orang. Oleh karena itu, harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti: kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (aesthetics), dan sebagainya. Kualitas pelayanan bisa dilihat dari teori Zeithaml (2000), yaitu dengan mempertimbangkan lima faktor. Faktor pertama adalah tangible atau sarana fisik, kedua reliability atau keandalan untuk menyediakan pelayanan, ketiga adalah responsiveness atau kesanggupan memberikan pelayan cepat dan tepat, yang keempat adalah assurance atau keramahan dan sopan santun yang menyakinkan kepercayaan konsumen dan kelima adalah emphaty atau sikap penuh perhatian terhadap konsumen.

Pelayanan merupakan kunci keberhasilan berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Peranannya akan bersifat menentukan jika dalam kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat menjadi kompetisi dalam merebut pengguna jasa atau masyarakat yang membutuhkannya. Adanya kompetisi seperti ini menimbulkan dampak positif dalam berbagai sektor organisasi, baik publik maupun swasta

bersaing dalam pelaksanaan pelayanan melalui berbagi cara, teknik dan metode untuk menarik lebih banyak para pelanggan. Dimana pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain langsung. Jadi dalam mempertahankan hidup setiap individu memerlukan pelayanan, baik dari diri sendiri maupun bantuan atau karya orang lain. Membicarakan pelayanan berarti membicarakan suatu proses yang berlangsung secara rutin dan berkesinambungan.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan, maka dapat dibuat suatu perumusan masalah yaitu:

“Bagaimana proses administrasi pada Sub Bagian Tata Usaha dan Kepegawaian Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur dalam menunjang pelayanan internal?”

1.3 Pembatasan Masalah

Agar masalah tidak menyimpang dari latar belakang, maka batasan masalahnya adalah tentang proses administrasi pelayanan internal khususnya di Sub Bagian Tata Usaha dan Kepegawaian Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur.

1.4 Tujuan Proyek Akhir

Sesuai latar belakang masalah dan perumusan masalah yang diuraikan di atas, maka tujuan dari proyek akhir ini adalah untuk mengetahui proses

administrasi pada Sub Bagian Tata Usaha dan Kepegawaian Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur dalam menunjang pelayanan internal.

1.5 Manfaat Proyek Akhir

Diharapkan laporan Proyek Akhir ini dapat bermanfaat sebagai sumbangan pemikiran, saran, masukan sebagai bahan pertimbangan untuk meningkatkan proses administrasi dan kualitas pelayanan pada Sub Bagian Tata Usaha dan Kepegawaian Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur dalam menunjang pelayanan internaldi masa sekarang maupun masa yang akan datang.

1.6 Sistematika Penulisan

Adapun susunan laporan Proyek Akhir ini, antara lain: 1. Bab I Pendahuluan

Dalam bab ini dijelaskan beberapa hal mengenai latar belakang, perumusan masalah, batasan permasalahan, tujuan Proyek Akhir, manfaat Proyek Akhir, dan sistematika penulisan yang sesuai dengan pelaksanaan kerja praktek yang digunakan dalam pengumpulan data yang sebenarnya.

2. Bab II Gambaran Umum Instansi/Perusahaan

Dalam bab ini akan membahas mengenai sejarah singkat instansi/perusahaan, lokasi, visi dan misi, struktur organisasi, serta deskripsi singkat pada tempat Proyek Akhir secara khusus.

3. Bab III Landasan Teori

Dalam bab ini berisi tentang literatur-literatur yang digunakan sebagai acuan dalam pendalaman materi dan sebagai landasan pembahasan.

4. Bab IV Hasil dan Pembahasan

Dalam bab ini membahas mengenai jawaban dari perumusan masalah dengan berdasarkan landasan teori dan aplikasinya di lapangan.

5. Bab V Kesimpulan dan Saran

Dalam bab ini akan membahas mengenai kesimpulan dan saran dari keseluruhan pembahasan dan pelaksanaan Proyek Akhir di Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur.

6. Daftar Pustaka

Bagian ini berisi judul dan pengarang buku dan penunjang lainnya yang digunakan penulis sebagai acuan dalam penulisan laporan Proyek Akhir. 7. Lampiran

Bagian ini berisi daftar lampiran-lampiran pada saat Proyek Akhir di Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur.

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1 Gambaran Umum Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur 2.1.1 Sejarah Singkat Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur

Provinsi Jawa Timur dibentuk sebagai Daerah Swatantra berdasarkan Undang-undang nomor 2 tahun 1950, tepatnya pada tanggal 15 Agustus 1950. Berdasarkan Undang-undang nomor 7 Tahun 1950, diadakan persiapan-persiapan untuk membentuk atau menyusun DPRD namun banyak terdapat hambatan-hambatan teknis, sehingga beberapa Peraturan Pemerintah sebagai pelaksanaan Undang-undang nomor 7 Tahun 1950 terpaksa diganti, terakhir dengan Peraturan Pemerintah nomor 39 Tahun 1950. Dengan PP tersebut dibentuk DPRDS Kabupaten, Kota besar atau Kota kecil yang dapat diselesaikan dalam bulan oktober 1950. Namun, tidak dapat bertahan lama karena ada mosi S. Hadikoesoemo pada tanggal 21 Januari 1951, sehingga DPRDS Provinsi terpaksa tidak dapat dibentuk. Dengan tidak adanya DPRD Provinsi maka kekuasaanya sekaligus dipegang oleh Gubernur berdasarkan Instruksi Pemerintah Republik Indonesia nomor 1 tahun 1950 jo UU Darurat nomor 7 Tahun 1954.

Walaupun pemerintah tunggal dapat dilaksanakan namun tidak sesuai dengan alam demokrasi. Oleh karena itulah pada tanggal 11 Oktober 1956 dibentuk Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Peralihan Jawa Timur (DPRDP). Sejak saat itu kebijaksanaan dalam bidang eksekutif oleh Dewan Pemerintah Daerah (DPD) tidak hanya dipusatkan pada segi tehnis pemerintah akan tetapi

juga segi-segi politik mulai mendapat perhatian yang sewajarnya. DPRD Peralihan hanya berumur kurang lebih 1 ½ tahun yakni sampai dengan Juni 1958 dengan berlangsungnya Pemilihan Umum pada tahun 1957. Keanggotaan DPRDP, Provinsi Jawa Timur terdiri dari 60 Kursi sebagai berikut:

1. NU 21 Kursi 2. PKI 14 Kursi 3. PNI 14 Kursi 4. Masjumi 7 Kursi 5. AKUI 1 Kursi 6. PRI 1 Kursi

7. Partai Katholik 1 Kursi 8. PSI 1 Kursi

Sebagai hasil Pemilihan Umum tahun 1957 maka segera dibentuk DPRD sebagai pengganti DPRD Peralihan.

Kemudian dalam bulan september 1960 dengan terbitnya Penetapan Presiden Nomor 5 Tahun 1960 (LN. 1960/103/TLN 2042) dibentuklah Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Gotong Royong (DPRDGR). Ide gotong royong dimasukkan dalam DPRD, dalam penyusunannya terdiri atas wakil-wakil golongan politik dan golongan karya, dengan rincian sebagai berikut:

1. Golongan Politik terdiri dari: a. Nasionalis

b. Islam c. Kristen d. Komunis

2. Golongan Karya terdiri atas: a. Angkatan Bersenjata b. Kerohanian

c. Pembangunan Spiritual d. Pembangunan Materiil

Pada tanggal 1 September 1965 terbit Undang-undang Nomor 18 tahun 1965 tentang Pokok-Pokok Pemerintah Daerah (LN. 1965/83 TLN2778). Dengan Undang-undang tersebut maka:

a. UU No. 1 tahun 1957 – dicabut

b. Penetapan Presiden 1959/6 disempurnakan c. Penetapan Presiden 1960/2 dicabut

d. Penetapan Presiden 1960/5 disempurnakan

Perubahan fundamental yang terdapat dalam UU Nomor 18 Tahun 1965 ialah bahwa:

1. Jabatan Kepala Daerah terpisah dengan jabatan Ketua DPRDGR (tidak lagi dirangkap).

2. Tidak ada larangan bagi Kepala Daerah dan BPH untuk duduk dalam keanggotaan partai politik.

3. Kepala Daerah tidak didudukkan secara konstitusionil sebagai sesepuh daerah.

Anggota DPRDGR saat itu berjumlah 76 anggota.

Berdasarkan TAP MPRS Nomor XXV/MPRS/1966, PKI dibubarkan maka anggota DPRD yang berjumlah 76 orang tersebut tanpa PKI. Masing-masing terdiri dari:

1. NU 2. PNI 3. Katholik 4. PSSI 5. Patindo 6. Perti 7. IPKI 8. Parmusi 9. ABRI 10. Kerohanian 11. Spirituil 12. Materiil

Pemilihan Umum pertama dalam era Orde baru diselenggarakan pada tahun 1971, tepatnya pada tanggal 3 juli 1971. Dari hasil Pemilihan Umum tersebut. 1. PSSI mendapat 1 Kursi

2. NU mendapat 21 Kursi 3. Parmusi mendapat 2 Kursi 4. PNI mendapat 3 Kursi

Jumlah anggota DPRD Tingkat I adalah 75 anggota termasuk 15 orang yang diangkat baik dari ABRI dan non ABRI.

Selama pemerintahan Orde Baru telah dihasilkan Undang-undang tentang Pokok-Pokok Pemerintahan di Daerah yang merupakan perpaduan antara azas dekonsentrasi, azas desentralisasi dengan tidak mengurangi tugas pembantuan yakni, Undang-undang Nomor 5 Tahun 1974.

Dalam Undang-Undang ini dimaksud bahwa otonomi yang dianut ialah otonomi yang nyata dan bertanggung jawab yang pelaksanaannya dititik beratkan kepada Daerah Tingkat II. Sementara pemerintah daerah terdiri dari Kepala Daerah dan DPRD.

Sejak berlakunya UU Nomor 5 Tahun 1974 ini telah dilaksanakan Pemilihan Umum sebanyak 4 kali yakni Pemilu tahun 1977, tahun 1982, tahun 1987 dan tahun 1992.

Dalam Pemilu tersebut partai politik telah mengadakan fusi sehingga susunannya adalah sebagai berikut:

1. Hasil Pemilu 1997 jumlah anggota DPRD Provinsi Daerah Tingkat I Jawa Timur sebanyak 75 anggota terdiri dari:

a. Fraksi Karya Pembangunan 39 orang b. Fraksi PPP 22 orang

c. Fraksi PDI 3 orang d. Fraksi ABRI 11 orang

2. Hasil Pemilu anggota DPRD Provinsi Daerah Tingkat I Jawa Timur sebanyak 75 orang anggota terdiri dari:

a. Fraksi Karya Pembangunan 38 orang b. Fraksi PP 22 orang

c. Fraksi PDI 4 orang d. Fraksi ABRI 11 orang

3. Hasil Pemilu anggota DPRD Provinsi Daerah Tingkat I Jawa Timur sebanyak 100 orang anggota terdiri dari:

b. Fraksi PP 17 orang c. Fraksi PDI 6 orang d. Fraksi ABRI 20 orang

4. Hasil Pemilu 1992 anggota DPRD Provinsi Daerah Tingkat I Jawa Timur sebanyak 100 orang anggota terdiri dari:

a. Fraksi Karya Pembangunan b. Fraksi PP

c. Fraksi PDI

d. Fraksi ABRI 20 orang

2.1.2 Visi dan Misi Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur 1. Visi

Dalam menentukan langkah dan arah kebijaksanaan suatu organisasi, perlu memiliki visi yang akan dicapai, karena visi merupakan puncak sasaran ideal yang akan dicapai suatu organisasi. Berkaitan dengan hal tersebut, maka Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur merumuskan Visi sebagai berikut:

”Mewujudkan Daya Dukung Administratif yang Prima Bagi Kinerja DPRD Provinsi Jawa Timur.”

2. Misi

Untuk mewujudkan organisasi Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur yang mampu memberikan pelayanan prima terhadap DPRD dalam menyelenggarakan tugas dan kewajiban tersebut, maka ditetapkan misi sebagai berikut:

a. Mewujudkan dukungan sumber daya manusia yang profesional dalam memberikan pelayanan prima kepada DPRD.

b. Mewujudkan dukungan sarana dan prasarana yang lengkap dan fungsional bagi peningkatan kinerja DPRD.

c. Mewujudkan dukungan system administrasi yang tertib dalam pelaksanaan tugas dan fungsi DPRD.

2.1.4 Logo

Gambar 2.1 Logo Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur

Berikut penjelasan makna mengenai lambang Jawa Timur:

a. Daun lambang bentuk perisai, adalah lambang keamanan dan ketentraman

serta kejujuran melambangkan dasar dan keinginan hidup rakyat Jawa Timur yang merupakan daerah yang termasuk aman.

b. Bintang dengan warna kuning emas, adalah lambang Ke Tuhanan Yang

Maha Esa. bersudut lima dan bersinar lima adalah melambangkan Pancasila merupakan dasar dan falsafah Negara yang senantiasa dijunjung tinggi dan selalu menyinari jiwa rakyatnya (dalam hal ini rakyat Jawa Timur) khususnya jiwa Ke Tuhanan Yang Maha Esa.

c. Tugu Pahlawan, adalah lambang kepahlawanan, untuk melukiskan sifat dan

semangat kepahlawanan rakyat Jawa Timur (khususnya Surabaya) dalam mempertahankan kedaulatan dan wilayah tanah airnya.

d. Gunung berapi, yang selalu mengepulkan asap melambangkan keteguhan dan kejayaan tekad Jawa Timur dengan semangat dinamis, revolusioner pantang mundur dalam menyelesaikan revolusi menuju cita-cita masyarakat Adil dan Makmur, selain itu juga menggambarkan bahwa wilayah Jawa Timur mempunyai banyak gunung-gunung berapi.

e. Pintu gerbang, (dari candi) dengan warna abu-abu, melambangkan citi-cita

perjuangan serta keagungan khususnya Jawa Timur dimasa silam yang masih nampak dan sebagai lambang batas perjuangan masa lampau dengan masa, sekarang, yang semangatnya tetap berada ditiap-tiap patriot Indonesia yang berada di Jawa Timur.

f. Sawah dan ladang, yang dilukiskan pada bagian-bagian dengan warna

kuning dan hijau, melambangkan kemakmuran yaitu bahwa Jawa Timur memiliki sawah-sawah dan ladang-ladang yang merupakan sumber dan alat untuk mencapai kemakmuran.

g. Padi dan kapas lambang sandang pangan, yang menjadi kebutuhan pokok

rakyat sehari-hari. gambar padi berbutir 17 buah, sedangkan kapas tergambar 8 buah, melambangkan saat-saat keramat buat bangsa Indonesia yaitu tanggal 7 – 8 -1945.

h. Sungai yang bergelombang, menunjukkan bahwa Jawa Timur mempunyai

banyak sungai yang cukup mengalir untuk mengairi sawah-sawah dan sumber-sumber kemakmuran yang lainnya di Jawa Timur.

i. Roda dan rantai, melukiskan situasi Jawa Timur pada masa sekarang yang

sudah mulai pesat pambangunan pabrik-pabrik dan lain-lain dalam rangka pembangunan Jawa Timur dibidang industri, dan melambangkan pula tekad

yang tak kunjung padam serta rasa ikatan persahabatan yang biasa ditunjukkan oleh rakyat Jawa Timur kepada pendatang/peninjau dari manapun.

j. Pita berisikan tulisan Jawa Timur, menunjukkan sebagai lambang Daerah

Provinsi Jawa Timur.

k. Pita dasar dengan warna putih berisi tulisan JER BASUKI MAWA BEA,

menunjukkan motto Jawa Timur yang mengandung makna bahwa untuk mencapai suatu kebahagiaan diperlukan pengorbanan.

2.1.5 Struktur Organisasi Kantor DPRD Provinsi Jawa Timur

Dalam pengelolaan organisasinya, DPRD Jawa Timur pada Sub Bagian Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur. Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur membawahi 4 (empat) Kepala Bagian yang terdiri dari Kepala Bagian Umum, Kepala Bagian Perundang-undangan, Kepala Bagian Persidangan dan Kepala Bagian Keuangan. Pada bagian umum terdiri atas Kasubag Tata Usaha dan Kepegawaian, Kasubag Rumah Tangga dan Protokol, Kasubag Penyusunan Program Dan Perlengkapan. Pada Bagian Perundang-undangan terdiri atas Kasubag Penyusunan Peraturan Perundang-undangan, Kasubag Publikasi, Kasubag Dokumentasi dan Informasi. Pada Bagian Persidangan terdiri atas Kasubag Layanan Aspirasi Masyarakat, Kasubag Alat Kelengkapan Dewan, Kasubag Rapat dan Risalah. Kepala Bagian Keuangan terdiri atas Kasubag verifikasi, Kasubag Pembayaran, Kasubag Anggaran.

Gambar 2.2 Struktur Organisasi Bagian Umum Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur

Sumber: Peraturan Gubernur No. VIII/2008

Berikut adalah uraian singkat deskripsi pekerjaan para Kepala Bagian, antara lain:

a. Kepala Bagian Umum, mempunyai tugas menyelenggarakan kegiatan ketatausahaan, administrasi kepegawaian, kearsipan, penyusunan program, perlengkapan, rumah tangga dan keprotokolan.

b. Kasubag Tata Usaha dan Kepegawaian, mempunyai tugas melakukan pencatatan surat masuk dan keluar, menyiapkan surat dinas, undangan

rapat-rapat dan kunjungan kerja, melakukan penggandaan, distribusi surat-surat dinas, undangan rapat dan kunjungan kerja, mengelola administrasi kepegawaian, menyiapkan dan menghimpun berkas keanggotaan DPRD, menyiapkan surat perintah perjalanan dinas (SPPD), melakukan tata kearsipan, melakukan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Bagian. c. Kasubag Rumah Tangga dan Protokol, mempunyai tugas melakukan urusan

teknik, keamanan, ketertiban, kebersihan dan keindahan lingkungan Gedung DPRD, rumah dinas Pimpinan DPRD dan Sekretariat DPRD, menyediakan pelayanan kesehatan bagi Pimpinan dan Anggota DPRD dan pegawai Sekretariat DPRD, mengatur dan menyiapkan penggunaan kendaraan dinas untuk kegiatan Dinas Pimpinan dan Anggota DPRD serta Sekretariat DPRD, mempersiapkan atau mengatur sarana dan prasarana pada acara rapat-rapat dan penerimaan tamu-tamu resmi DPRD serta Sekretariat DPRD, melaksanakan tugas tata tempat tata upacara dan tata penghormatan pada acara resmi dan kenegaraan bagi Pimpinan dan Anggota DPRD serta Sekretariat DPRD, melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Bagian.

d. Kasubag Penyusunan Program dan Perlengkapan, mempunyai tugas menghimpun data dan menyiapkan bahan koordinasi penyusunan program, melaksanakan pengolahan data, melaksanakan perencanaan program, menyiapkan bahan penataan kelembagaan dan ketatalaksanaan, menghimpun data dan menyiapkan bahan penyusunan laporan, melaksanakan monitoring evaluasi dan penyususnan laporan, melaksanakan pengadaan barang dan jasa untuk keperluan DPRD dan Sekretariat DPRD,

melaksanakan inventarisasi sarana dan prasaran, usulan penghapusan aset yang dikelola Sekretariat DPRD, melaksanakan pemeliharaan kendaraan dinas, sarana dan prasarana inventaris Sekretariat DPRD, melaksanakan pengelolaan administrasi, penyimpanan, pemeliharaan dan pendistribusian barang daerah, mempersiapkan bahan penyelesaian sengketa dan tuntutan ganti rugi yang menyangkut pengadaan barang dan jasa, melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan Kepala Bagian.

2.2 Gambaran Umum Sub Bagian Tata Usaha dan Kepegawaian Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur

2.2.1 Struktur Organisasi Sub Bagian Tata Usaha dan Kepegawaian Berikut adalah bagan struktur pada tempat Proyek Akhir yang dilakukan:

Gambar 2.3 Struktur Organisasi Sub Bagian Tata Usaha dan Kepegawaian Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur

Berikut nama dan tugas masing-masing dari pegawai Sub Bagian Tata Usaha dan Kepegawaian Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur, antara lain: a. Heru Wahono Santoso, S.Sos

Menyusun laporan kepegawaian (semester dan tahunan), menindak lanjuti proses yang menyangkut kepegawaian (di Kantor Gubernur dan Badan Kepegawaian Negara), menyelesaikan proses kenaikan pangkat pegawai, menyusun kebutuhan diklat pegawai, menulis buku penjagaan karis/karsu, pensiun.

b. Dra. Khodijah

Melaksanakan peremajaan, perbaikan data pegawai pada program simpeg, menyusun laporan LP2P pegawai, merekap surat dinas keluar, menulis buku penjagaan peningkatan diklat, kenaikan pangkat dan kenaikan gaji berkala, menyusun lembur/laporan rekap tribulan.

c. Harijanto

Menerima dan mengagendakan surat masuk, serta memberitahukan hasil disposisi surat pada masyarakat/LSM yang menanyakan proses surat dimaksud, mengetik lembar disposisi surat dinas, mengolah arsip.

d. Andreas Bagus W, S.E

Mengetik konsep surat undangan rapat, kunjungan kerja Komisi A sampai dengan E, mengetik konsep surat undangan rapat Alat Kelengkapan Dewan, mengetik konsep surat undangan sekretariat, mengirimkan informasi rapat dan kunjungan kerja kepada anggota DPRD melalui sms box.

Meneruskan hasil ketikan surat undangan rapat/kunjungan kerja Komisi E dan B ke Bagian Umum, memfotokopi surat undangan rapat dan kunjungan kerja Komisi E dan B, menstempel surat undangan rapat dan kunjungan kerja Komisi E dan B, menyampaikan dan mengirimkan surat undangan rapat atau kunjungan kerja Komisi E dan B ke masing-masing anggota Komisi, menyampaikan dan mengirimkan surat undangan rapat atau kunjungan kerja anggota Badan Anggaran, Panitia Khusus, Badan Musyawarah dan Badan Legislatif dari unsur Komisi E dan B, menyampaikan dan mengirimkan surat undangan rapat atau kunjungan kerja Komisi E dan B kemasing-masing anggota Komisi dan mengirimkan surat dinas sesuai alamat (LSM, Organisasi Masyarakat dan Dinas/Badan/Biro/Lembaga lainya), menghubungi via telepon kepada anggota Komisi E dan B yang akan melakukan rapat/kunjungan kerja.

f. Sadji

Meneruskan hasil ketikan surat undangan rapat/kunjungan kerja Komisi C dan B ke Bagian Umum, memfotokopi surat undangan rapat dan kunjungan kerja Komisi C dan B, menstempel surat undangan rapat dan kunjungan kerja Komisi C dan B, menyampaikan/mengirimkan surat undangan rapat/kunjungan kerja Komisi C dan B ke masing-masing anggota Komisi, menyampaikan/mengirimkan surat undangan rapat/kunjungan kerja Komisi, Fraksi, Alat Kelengkapan Dewan dan surat-surat dinas lainya ke Kantor Gubernur, menghubungi via telepon kepada anggota Komisi C dan B yang akan melakukan rapat/kunjungan kerja, mendistribusikan surat dinas kepada Kepala Bagian Umum/Sekretaris DPRD dan Pimpinan DPRD.

g. Mugiyono

Meneruskan hasil ketikan surat undangan rapat/kunjungan kerja Komisi A dan B ke Bagian Umum, memfotokopi surat undangan rapat dan kunjungan kerja Komisi A dan B, menstempel surat undangan rapat dan kunjungan kerja Komisi A dan B, mengetik tujuan/alamat surat pada amplop surat Komisi A dan B, menyampaikan/mengirimkan surat undangan rapat/kunjungan kerja Komisi A dan B ke masing-masing anggota Komisi dan mengirimkan surat dinas sesuai alamat (LSM, Organisasi Masyarakat, dan Dinas/Badan/Biro/Lembaga lainya), menyampaikan/mengirimkan surat undangan rapat/kunjungan kerja anggota Badan Anggaran, Panitia Khusus, Badan Musyawarah, dan Badan Legislatif dari unsur Komisi A dan B , menghubungi via telepon kepada anggota Komisi A dan B yang akan melakukan rapat/kunjungan kerja.

h. Djoko Santoso

Meneruskan hasil ketikan surat undangan rapat/kunjungan kerja Komisi D dan B ke Bagian Umum, memfotokopi surat undangan rapat dan kunjungan kerja Komisi D dan B, menstempel surat undangan rapat dan kunjungan kerja Komisi D dan B, menyampaikan/mengirimkan surat undangan rapat/kunjungan kerja Komisi D dan B ke masing-masing anggota Komisi, menyampaikan/mengirimkan surat undangan rapat/kunjungan kerja anggota Badan Anggaran, Panitia Khusus, Badan Musyawarah dan Badan Legislatif dari unsur Komisi D dan B, menyampaikan/mengirimkan surat undangan rapat/kunjungan kerja Komisi D dan B ke masing-masing anggota Komisi dan mengirimkan surat dinas sesuai alamat (LSM, Ormas dan

Dinas/Badan/Biro/Lembaga lainya), menghubungi via telepon kepada anggota Komisi D dan B yang akan melakukan rapat/kunjungan kerja, membuat bon barang sekaligus menyelesaikan kebutuhan ATK Sub Bagian Tata Usaha.

i. Indiah Sulistingsih

Merekap surat cuti karyawan sekaligus menulis dalam buku penjagaan cuti pegawai, mengetik surat cuti tahunan dan cuti lainnya yang ditanda tangani oleh Sekretaris Dewan/Kepala Bagian yang ditunjuk, membuat konsep cuti dalam rangka ibadah haji/umrah yang akan disampaikan kepada Biro Kepegawaian, menulis dalam buku agenda tentang surat-surat dinas yang akan disampaikan kepada Kepala Bagian Umum, sekaligus mengirimkannya.

j. Djoko Heru Pramono

Melaksanakan peremajaan, perbaikan data pegawai pada program sistem informasi manajemen kepegawaian (SIMPEG), menyelesaikan peremajaan data pegawai (laporan bulanan), merekap absensi pegawai (harian, bulanan dan tribulan), membuat laporan absensi tribulan.

k. Sigit Wibowo, An, S.Si

Melaksanakan peremajaan, perbaikan data pegawai pada program sistem informasi manajemen kepegawaian (SIMPEG), menindaklanjuti proses yang menyangkut kepegawaian (di kantor Gubernur dan Badan Kepegawaian Negara), menyelesaikan proses kenaikan pangkat pegawai, menyelesaikan proses kenaikan gaji berkala.

2.2.2 Deskripsi Singkat Sub Bagian Tata Usaha dan Kepegawaian

Pada Sub Bagian Tata Usaha dan Kepegawaian ini, berkewajiban untuk menghimpun, mengolah, dan mengadministrasi data kepegawaian di lingkungan Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur. Ada beberapa uraian tugas yang dikerjakan antara lain:

a. Menghimpun data mencatat data pegawai yang meliputi SK pangkat, promosi/mutasi, Karpeg, Gaji Berkala, Kartu Taspen, Kartu Askes, Karis/Karsu.

b. Menyimpan, merawat dan mengatur data pegawai perorangan.

c. Mengerjakan buku penjagaan kepegawaian untuk bahan pengendalian mutasi/promosi dan lain-lain.

d. Menyusun dan membuat DUK dengan meneliti data pegawai golongan I, II, III dan IV untuk bahan pertimbangan promosi/mutasi.

e. Membuat dan meneliti surat keputusan Kenaikan Gaji Berkala Karyawan Sekreariat DPRD

f. Meneliti dan membuat surat usulan tentang kenaikan pangkat, mutasi/promosi, peserta ujian dinas, pensiun, penghargaan pegawai, Katis/Karsu, Kartu Taspen, Kartu Askes.

g. Menyiapkan bahan/data analisis kebutuhan pegawai dilingkungan Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur.

h. Menyiapkan data/bahan kebutuhan diklat pegawai Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur.

i. Membuat dan menyiapkan surat ijin tugas belajar dan cuti pegawai. j. Mengolah data anggota DPRD dan pegawai kedalam database komputer.

k. Mengumpulkan dan merekap data hadir absensi pegawai Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur setiap hari, minggu dan bulanan untuk dilaporkan kepada atasan.

l. Membuat konsep laporan daftar hadir/absensi pegawai Sekretariat DPRD Sekretariat Provinsi Jawa Timur setiap bulan kepada Biro Kepegawaian Sekretariat Provinsi Jawa Timur.

m. Membuat laporan keadaan pegawai Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur setiap bulan, triwulan, semester dan tahunan kepada Biro Kepegawaian Sekretariat Daerah Provinsi Jawa Timur.

n. Melaksanakan tugas dinas lain yang di berikan oleh Kepala Subbag Tata Usaha.

2.3 Lokasi Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur

Lokasi Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur di Jalan Indrapura No. 1 Surabaya.

3.1 Pelayanan Publik

3.1.1 Definisi Pelayanan Publik

Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku (KEPMENPAN No. 81 tahun 1993).

Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu melayani dan pelayanan. Pengertian melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang sedangkan pengertian pelayanan adalah Usaha melayani kebutuhan orang lain (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995). Menurut Wasistiono (2003) dalam Sagita (2010) pelayanan adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat. Menurut S. Lukman (2004) dalam Sagita (2010), pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Menurut Batinggi (2005), disebut pelayanan umum lahir karena adanya kepentingan umum.

Pelayanan umum bukanlah tujuan, melainkan suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu yang ditetapkan. Pelayanan menurut Batinggi (2005) terdiri atas empat faktor, yaitu:

1. Sistem, prosedur, metode.

2. Personal, terutama ditekankan pada perilaku aparatur. 3. Sarana dan prasarana.

4. Masyarakat sebagai pelanggan.

Menurut Gronroos sebagaimana dikutip oleh Ratminto dan Winarsih (2005), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Sedangkan menurut Moenir sebagaimana dikutip oleh Tangkilisan (2005), pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis, yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik itu organisasi massa atau negara.

Jadi, dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah usaha untuk melayani kebutuhan orang lain.

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Menurut

Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003, mengenai pelayanan adalah sebagai berikut:

a. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang– undangan.

b. Penyelenggaraan adalah pelayanan Publik adalah Instansi Pemerintah. c. Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja satuan

organisasi Kementrian, Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan instansi Pemerintah lainnya, baik pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Daerah.

d. Unit penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi Pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik.

e. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/ pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang- undangan.

f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum yang menerima pelayanan dari instansi pemerintah.

3.1.2 Perubahan Paradigma Pelayanan

Pelayanan di masa datang itu hendaknya, makin lama makin baik (better), makin lama makin cepat (faster), makin lama makin diperbaruhi (newer), makin lama makin murah (cheaper), dan makin lama makin sederhana (more simple).

W. Edwards Deming telah mengembangkan apa yang disebut “Total Quality Management” (Gaspersz, 1970) telah berhasil mengatasi berbagai permasalahan di perusahaan, sehingga dapat meningkatkan mutu dan sekaligus menekan biaya serta mengatasi permasalahan lainnya. Pada awalnya TQM diterapkan didunia usaha oleh karena keberhasilannya, maka instansi pemerintah kemudian mencoba menerapkannya, misalnya TQM di terapkan di angkatan Udara Amerika Serikat (Creech, 1996 dalam Sagita, 2010). TQM merupakan paradigma baru dalam manajemen yang berusaha memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas mutu barang, jasa, manusia dan lingkungan organisasi. TQM hanya dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal berikut ini (Tjiptono, 1997 dalam Sagita, 2010):

a. Berfokus pada pelanggan b. Obsesi terhadap mutu c. Pendekatan ilmiah

d. Komitmen jangka panjang e. Kerjasama tim

f. Perhatikan sistem secara berkesinambungan

g. Pendidikan dan pelatihan dalam organisasi yang Menerapkan TQM

3.1.3 Makna dan Tujuan Pelayanan Publik

Dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk pelayanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan pelanggannya sehingga kesan yang menyenangkan senantiasa diingat oleh para pelanggannya.

Bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Selain itu membangun kesan yang dapat memberikan citra positif di mata pelanggan karena jasa pelayanan yang diberikan dengan biaya yang terkendali/terjangkau bagi pelanggan yang membuat pelanggan terdorong atau termotivasi untuk bekerjasama dan berperan aktif dalam pelaksanaan pelayanan yang prima.

Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan keinginan masyarakat atau pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan kenyataan.

Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

3.1.4 Pemberdayaan Pengguna Pelayanan Publik

Jika membahas mengenai pelayanan publik ini maka, kata kuncinya ialah kemampuan pemerintah kepada mengatur penyediaan beragam pelayanan publik yang responsif, kompotitif dan berkualiats kepada rakyatnya (Wahab, 1998 dalam Hastono, 2008). Tuntutan politik yang berkembang di arus global sejak dasawarsa 1980-an memang menunjukkan bahwa pemberian pelayanan publik yang semakain baik pada sebagian besar rakyat merupakan salah satu tolak ukur bagi legitimasi kredibilitas dan sekaligus kapasitas politik pemerintah di mana pun (Dahrendrof, 1995; Wahab, 1999 dalam Hastono, 2008).

Karena ini diperlukan kritis untuk mencari alternatif solusi yang dianggap cocok dan mampu memenuhi berbagi kebutuhan baru akan pelayanan publik yang efisien dan berkualitas. Inti dari pendekatan ini ialah bahwa sejalan dengan pesatnya perkembangan masyarakat dan kian kompleknya isu yang harus segera diputuskan, beragamnya institusi pemerintah serta kekuatan masyarakat madani (civil society) yang berpartisipasi dalam pembuatan kebijakan (policy making), maka hasil akhir (outcome) yang memuaskan dari kebijakan publik tidak mungkin dicapai jika hanya mengandalkan sektor pemerintah. Kebijakan publik yang efektif dari sudut pandang teori Governance adalah produk sinergi interaksional dari beragam aktor atau institusi (Rhodes, 1996; Stoker, 1998; Dowtor, 1998 dalam Hastono, 2008).

Di negara-negara maju, konsep pemberdayaan (empowering) terhadap para pengguna pelayanan publik telah cukup lama menjadi tema sentral dari gerakan-gerakan penyadaran hal-hak konsumen (consumerism) atau gerakan-gerakan yang memperjuangkan pelayanan publik yang berkualitas (Wahab, 1997 dalam Hastoo, 2008). Bentuk-bentuk penyadaran hak-hak konsumen itu menurut Polliit (1998) dalam Hastono (2008) bervariasi, mulai dari yang sekedar bersifat “kosmetik” seperti yang dilakukan oleh banyak instansi pemerintah (di Pusat dan daerah) dengan cara menyediakan informasi kepada para konsumen atau menyediakan kotak saran, sehingga partisipasi langsung konsumen dalam proses pembuatan keputusan yang menyangkut konteks dan konten pelayanan itu sendiri. Pada contoh yang disebut terakhir itu, sesungguhnya tersirat makna “berbagi kekuasaan” (sharing of power). Menarik kiranya untuk mencermati komitmen politik dan komitmen politik dan komitmen profesional yang kini tengah

berkembang dalam studi kebijakan publik yang keduanya mencoba memrdefinisi konsep pelayanan publik (recepient of public service) sebagai pelanggan atau konsumen itu.

Pengguna nomenklatur pelanggan atau konsumen dalam konteks pelayanan publik mengandung makna bahwa hakikat dan pendekatan dalam pemberian pelayanan publik yang semua berkiblat pada kepentingan birokrasi (bureacratif-oriented) atau berorientasi pada produsen (producer-(bureacratif-oriented) berubah menjadi berorientasi pada konsumen (counsumer-driven approach). Polliit (1988) dalam Hastono (2008), menegaskan bahwa tujuan utamanya bukan sekedar untuk menyenangkan hati para penerima pelayanan publik, melainkan untuk memberdayakan mereka. Sebab, orientasi ke arah pelayanan publik yang lebih baik (better public service delivery) juga mencerminkan penegasan akan arti penting posisi dan prespektif para pengguna dalam sistem pelayanan publik tersebut. Tetapi juga sebagai warganegara yang aktif (active citizen). Bagi pembuat kebijakan dan administrator publik (pada semua level) perspektif demikian membawa konsekuensi mendasar atau berupa kewajiban ganda yang harus mereka pikul sebagai perwujudan akuntabilitas kepada publik (Wahab, 1998 dalam Hastono, 2008).

Kewajiban ganda yang diembani oleh pejabat publik tersebut dapat dijelaskan sebagai warganegara yang aktif, menurut Clarke dan Steward (1987) dalam Hastono (2008), para pengguna jasa pelayanan publik sesungguhnya memiliki sejumlah hak-hak untuk memperoleh pelayanan yang bai,hak untuk mengetahui bagaimana keputusan-keputusan mengenai jenis pelayanan tertentu dibuat dan yang tak kalah penting hak untuk didengar dan diperhatikan

pendapat-pendapatnya. Namun, amat disayangkan sejumlah hak penting ini, sering hanya ada di atas kertas. Di kebanyakan negara sedang berkembang (tak terkecuali Indonesia) hak-hak itu justru kerap ditelikung oleh birokrasi, bahkan dikebiri. Karena posisinya yang monopolistik dan meluasnya kekuasaan administrasi serta diskresi, maka oleh para pejabat birokrasi setiap jengkat prosedur administrasi pada mata rantai birokrasi pelayanan publik itu (terutama di bidang perijinan dan pekerjaan umum) sering dijadikan sebagai lahan subur untuk mencari tambahan penghasilan ini membenarkan hasil observasi Dwivedi (1999) dalam Hastono (2008), bahwa: “....regulations, together eith increased bureaucratic discreation, have provided and invective for corruption, since regulations goveming acces to good and service can be exploited by civil service charges from the need fuli”.

Dalam spektrum yang lebih luas, salah satu, sumber penyebab timbulnya fenomena the high cost economy (ekonomi biaya tinggi) di Indonesia adalah masih bercokolnya kartel, monopoli, favoritisme, praktik standart ganda dan masih merajalelanya berbagai bentuk pungutan mulai dari yang setengah resmi hingga tak resmi yang menyertai pemberian pelayanan publik oleh dinas-dinas pemerintah.

Memang kita sudah sering mendengar propaganda yang dilancarkan oleh pemerintah Orde Baru maupun pemerintah transisional Habibie yang kurang lebih berkaitan dengan reformasi birokrasi pelayanan publik Beberapa contoh, misalnya, kampanye tentang pendayagunaan aparatur negara yang bersih dan bewibara, perang melawan ekonomi biaya tinggi, gerakan efisiensi nasional, gerakan penegakan disiplin nasional, pelayanan prima (Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 6 tahun 1995) dan yang mutakhir

penyelenggaraan negara yang bersih dan korupsi, kolusi dan nepotisme (TAP MPR RJ No.XI/MPP/1998).

Namun sejauh ini, kesemua itu masih berupa retorika politik belum berdampak nyata pada publik karena belum ada tindakan yang serius untuk mengimplementasikannya. Lemahnnya institusi masyarakat madani semisal adanya lembaga konsumen bebas, dibarengi dengan lemahnya law enforcement yang bisa berperan efektif dalam melindungi kepentingan konsumen dan kepentingan publik pada umumnya, makin memperburuk situasi di sektor pelayanan publik, di Tanah Air kita. Kita sering mendengar, membaca surat-surat pembaca di berbagai surat kabar dan bahkan menyaksikan sendiri betapa masih rendahnya respon birokrasi terhadap kerugian-kerugian yang diketahui publik dan konsumen. Padahal, dalam penentuan kualitas suatu pelayanan publik, apakah ia bagus ataukah buruk hanyalah yang dilayani itulah yang sesungguhnya dapat menilai. Kosumen pula yang dapat menilai dengan tepat bagaimana kinerja pelayanan publik yang telah diberikan kepada mereka (Clarke and Steward, 1987 dalam Hastono, 2008).

Dalam arti yang seluas-luasnya, peran penting yang dimainkan oleh para pengguna jasa pelayanan publik dalam rangka menyempurnakan kualitas pelayanan publik dapat kita kategorikan sebagai upaya pemberdayaan masyarakat (empowering society). Sebagaimana halnya barang, jasa/pelayananitu adalah merupakan sesuatuyang dihasilkan artinya, ia adalah sesuatu produk. Pelayanan disektor publik umumnya memiliki dimensi kualitatif, sebab lahir dari rahim sistem politik. Kendati dibandingkan sektor swasta, persoalan kualitas disektor piblik ini diakui lebih sukar untuk merumuskan dan mengukurnya diantaranya

karena saat dengan nilai-nilai politik dan ideologi sebenarnya telah ada konsensus diantara para pakar bahwa pada akhirnya hal itu akan ditentukan oleh para pengguna jasa pelayanan itu sendiri.

Sebab, satu-satunya ukuran atas kualitas pelayaan publik adalah apakah ia memberikan kepuasaan tertentu pada diri konsumen. Makna kualitas kata Jackson dan Palmer (1992) dalam Hastono (2008), ialah persepsi konsumen terhadap ciri-ciri dan tampilan tertentu yang dianggap ada pada sebuah pelayanan, dan nilai-nilai dan yang mereka (konsumen) berikan pada ciri-ciri dan tampilan tersebut. Jadi, sebagai sebuah konsep, kualitas pada hakikatnya merupakan sesuatu nilai yang dilihat dari sudut pandang mereka yang dilayani, bukan hasil rekayasa dari mereka yang memberikan pelayanan (Jackson and Palmer, 1992 dalam Hastono, 2008). Salah itu tolok ukur bagi pelayanan publik yang baik (good service) dengan demikian adalah the ability to meet the needs of each individual served (Morgan and Bacoon, 1996 dalam Hastono, 2008).

3.1.5 Kelompok Pelayanan Publik

Menurut Sutopo dan Suryanto (2006), pelayanan publik dapat dikelompokkan dalam beberapa hal, antara lain:

a. Kelompok Pelayanan Administrasi yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh pihak publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikt kompetensi, kepemilikan atau penguasa terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran,

Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/ Penguasaan Tanah dan sebagainya. b. Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagi

bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.

c. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan sebagainya.

3.1.6 Standard Pelayanan

Standard pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standard pelayanan ini juga terdapat pedoman baku pada mutu pelayanan. Adapun pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (1994) dalam Sutopo dan Suryanto (2006), merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.

Penerapan standarisasi pelayanan perizinan minimal ini bebasis pada teori negara hukum modern (negara hukum demokrasi) yang merupakan perpaduan antara konsep negara hukum hukum (rechtsstaat) dan konsep negara kesejahteraan (welfare state). Negara hukum secara sederhana adalah negara yang menempatkan hukum sebagai acuan tertinggi dalam penyelenggaraan negara atau pemerintahan (supremasi hukum).

Menurut Manan (1994) dalam Sutopo dan Suryanto (2006) hukum yang supreme mengandung atau bermakna:

1. Bahwa suatu tindakan hanya sah apabila dilakukan menurut atau berdasarkan aturan hukum tertentu (asas legalitas). Ketentuan-ketentuan hukum hanya dapat dikesampingkan dalam hal kepentingan umum benar-benar menghendaki atau penerapan suatu aturan hukum akan melanggar dasar-dasar keadilan yang berlaku dalam masyarakat (principels of natural justice).

2. Ada jaminan yang melindungi hak-hak setiap orang baik yang bersifat asasi maupun yang tidak asasi dari tindakan pemerintah atau pihak lainnya.

Dengan demikian, dalam suatu negara hukum setiap kegiatan kenegaraan atau pemerintah wajib tunduk pada aturan-aturan hukum yang menjamin dan melindungi hak-hak warganya, baik di bidang sipil dan politik maupun dibidang sosial, ekonomi dan budaya. Dengan perkataan lain, hukum ditempatkan sebagai aturan main dalam penyelenggaraan kenegaraan dan pemerintah untuk menata masyarakat yang damai, adil, dan bermakna. Oleh karena itu, setiap kegiatan kenegaraan atau pemerintahan harus dilihat sebagai bentuk penyelenggaraan kegiatan masyarakat (public service) yang terpancar dari hak-hak mereka yang mesti dilayani dan dilindungi. Itulah sebabnya konsep negara hukum yang dikembangakn dewasa ini selalu terkait dengan konsep negara kesejahteraan.

Konsep negara kesejahteraan itu sendiri menurut Matutu seperti yang dikutip dalam Sutopo dan Suryanto (2006), adalah menempatkan peran negara tidak hanya terbatas sebagai penjaga ketertiban semata seperti halnya dalam konsep “Nachtwakerstaat”, akan tetapi negara juga dimungkinkan untuk ikut serta dalam segala aspek kehidupan masyarakat. Tujuan negara dalam konsep negara hukum kesejahteraan tidak lain adalah untuk mewujudkan kesejahteraan

setiap warganya. Berdasarkan tujuan tersebut, maka negara diharuskan untuk ikut serta dalam segala aspek kehidupan masyarakat. Hal tersebut sesuai dengan ide dasar tentang tujuan negara, sebagaimana digariskan dalam Pembukaan UUD 1945.

Dalam kepustakaan istilah pelayaan umum seringkali dikaitkan dengan pelayaan yang disediakan untuk kepentingan umum. Istilah pelayanan sendiri mengandung makna perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk mengurus hal-hal yang diperlukan masyarakat. Dengan kata lain, pelayanan umum itu sendiri bukanlah sasaran tertentu yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Tjosvold sebagaimana dikutip dari bukunya Wasistiono (2003) dalam Sagita (2010) mengemukakan, bahwa melayani masyarakat baik sebagai kewajiban maupun sebagai kehormatan merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yang manusiawi.

Pemberian pelayanan kepada masyarakat merupakan kewajiban utama bagi pemerintah. Peranan pemerintah dalam proses pemberian pelayanan, adalah bertindak sebagai katalisator yang mempercepat proses sesuai dengan apa yang seharusnya. Dengan diperankannya pelayanan sebagai katalisator tentu saja akan menjadi tumpuan organisasi pemerintah dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Oleh karenanya, pelayanan yang diberikan oleh pemerintah sebagai penyedia jasa pelayanan kepada masyarakat sangat ditentukan oleh kinerja pelayanan yang diberikan. Sejauh mana pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat terjangkau, mudah, cepat, dan efisien baik dari sisi waktu maupun pembiayaannya.

Pelayanan publik dalam perkembangannya timbul dari adanya kewajiban sebagai sebuah proses penyelenggaraan kegiatan pemerintah baik yang bersifat individual maupun kelompok. Dalam pemberian pelayanan tidak boleh tercipta perlakuan yang berbeda sehingga menimbulkan diskriminasi pelayanan bagi masyarakat. Selain itu, manajemen pelayanan perlu pula mendapat pembenahan melalui keterbukaan dan kemudahan prosedur, penetapan tarif yang jelas dan terjangkau, keprofesionalan aparatur dalam teknik pelayanan, dan tersedianya tempat pengaduan keluhan masyarakat (public complain), serta tersedianya sistem pengawasan terhadap pelaksanaan prosedur.

Dalam kaitan dengan pelayanan perizinan investasi sekarang ini telah dikembangkan suatu sistem pelayanan yang tujuan utamanya diarahkan pada terciptanya kemudahan pelayanan perizinan investasi baik asing maupun dalam negeri, dengan tidak mengurangi syarat-syarat yang harus dipenuhi dengan menerapkan konsep “one roof service system”. Sebelumnya, konsep pelayanan perizinan investasi yang diusung adalah “one stop service system” dengan bertumpu kepada “ one door service system”. Namun, konsep pelayanan perizinan tersebut tidak banyak membawa perubahan pada level bawah, dimana investor masih merasakan prosedur yang berbelit-belit dimana persyaratan, waktu dan biaya yang harus dikeluarkan oleh investor tidak dapat diukur atau dipastikan.

Melihat kenyataan tersebut di atas tentu saja diperlukan adanya perubahan paradigma pelayanan khususnya pelayanan perizinan investasi, agar tercipta prosedur perizinan investasi yang dapat dikategorikan murah, cepat dan jelas sesuai dengan standart pelayanan publik yang telah ditetapkan. Dengan kata lain, pelayanan perizinan khususnya pelayanan perizinan investasi di daerah haruslah

sesuai dengan prosedur, syarat dan ketentuan yang diadakan untuk itu agar tercipta persepsi yang sama dalam pemberian pelayanan baik pada dasar hukum pemberian pelayanan, jenis, persyaratan, biaya yang harus dikeluarkan dan lamanya pelayanan diberikan.

Dengan adanya standardisasi pelayanan publik dalam pemberian pelayanan perizinan investasi tentu saja akan diperoleh sistem pelayanan yang baku dan berkepastian sehingga investor baik asing maupun dalam negeri dapat mengukur tingkat aksesbilitas pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara investasi. Disinilah diperlukan peranan dan fungsi kelembagaan pelayanan perizinan khususnya komitmen penyelenggara investasi di daerah dalam hal ini guna mengatur dan menentukan suatu standardisasi pelayanan perizinan investasi, agar diperoleh kepastian hukum dalam pemberian pelayanan investasi di daerah, sehingga pihak investor baik asing maupun dalam negeri dapat mengaplikasikan modalnya dengan lancardan terukur. Tanpa adanya standardisasi pelayanan perizinan investasi yang diadakan dalam sebuah pedoman umum prosedur standar pelayanan investasi, tentu saja akan membawa implikasi pada aplikasi investasi yang umumnya dikeluhkan oleh para investor dengan terciptanya ekonomi biaya tinggi (high cost economy).

Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha dalam Hastono, 2008).Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajiban sebagai warga negra dalam hidup bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan

dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya. Seperti digambarkan di atas, birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri (Efendi dalam Hastono, 2008).

Selain itu, dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis di atas, birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah nerubah menjadi suka melayani dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaboratis dan dialogis dan dari cara-cara yang stoganis menuju cara-cara kerja yang realistis pragmatis (Thoha dalam Hastono, 2008).

3.1.7 Prinsip-Prinsip Pelayanan

Perhatian pemerintah terhadap perbaikan pelayanan kepada masyarakat,sebenarnya sudah diatur dalam beberapa pedoman,antara lain adalah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 yang mengemukakan tentang prinsip-prinsip pelayanan publik sebagai berikut:

a. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan

1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.

2. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaiankeluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.

3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. c. Kepastian Waktu.

Pelaksanaan pelayanan Publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

d. Akurasi

Produk pelayanan Publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. e. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

f. Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

g. Kelengkapan Sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

h. Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

i. Kedisiplinan,Kesopanan dan Keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin,sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

j. Lingkungan pelayanan harus tertib,teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

3.1.8 Jenis dan Karakteristik Pelanggan

Customer (pelanggan) yang dimaksudkan di dalam buku Sutopo dan Suryanto (2006) adalah siapa saja yang berkepentingan dengan produk layanan kita. Karena itu, customer dapat berupa individu (perorangan), kolektif (organisasi), maupun masyarakat dalam arti luas. Dengan demikian, customer (pelanggan) dapat dikategorikan dalam dua jenis, yaitu:

1. Pelanggan internal (internal customer) adalah pelanggan yang berasal dari dalam organisasi (instan) itu sendiri. Pelanggan internal dapat dibagi kedalam dua bagian, yaitu: a) pelanggan internal organisasi dan b) pelanggan internal pemerintah. Pelenggan internal dapat dilihat dari dalam lingkungan organisasi, sehingga meskipun bagian/unit kerja kita berbeda,namun masih dalam lingkungan organisasi, maka pelanggan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelanggan internal.

2. Sedangkan pelanggan internal pemerintah adalah pelanggsn yang walaupun instansi kita berbeda, namun instansi pelanggan itu adalah instansi pemerintah, pelanggan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelanggan internal pemerintah (pelanggan internal dalam skala makro).

Pelanggan adalah siapa saja yang terkena dampak dari produk atau proses pelayanan. Pelanggan dapat dibedakan menjadi dua, yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah mereka yang terkena dampak dari produk dan merupakan anggota organisasi yang menghasilkan produk tersebut. Sedangakan pelanggan eksternal adalah mereka yang terkena dampak dari produk, tetapi bukan anggota organisasi penghasil produk (pelanggan eksternal adalah masyarakat).

3.2 Administrasi Perkantoran

3.2.1 Peranan Administrasi Perkantoran

Setiap pekerjaan operatif untuk mencapai tujuan tertentu dalam suatu organisasi tentu mempunyai segi administrasi. Hal ini seperti yang diungkapan Peterson dalam Soetrisno dan Renaldi (2006) menyatakan: every job in organization to day has some office or paper work aspect. In most job, these aspects are only incidental to the nactivity of chief concern, which may be production, sales, finance, purchasing, personnel, engineering, or one of many others (setiap pekerjaan dalam situasi organisasi dewasa ini mempunyai segi-segi pekerjaan yang memerlukan kertas. Dalam kebanyakan pekerjaan, hal ini hanyalah akibat dari aktivitas pokok yang berupa produksi, penjualan, keuangan, pembelian, kepegawaian, teknik atau salah satu dari banyak pekerjaan lainnya.

Jadi pada pelaksanaan setiap pekerjaan operasional apapun dalam suatu organisasi manapun tentu dilaksanakan administrasi.

Menurut The Liang Gie (2000) dalam garis besarnya administrasi (ketatausahaan) ini mempunyai 3 (tiga) peranan pokok sebagai berikut:

1. Melayani pelaksanaan pekerjaan-pekerjaan operasional untuk mencapai tujuan dari suatu organisasi;

2. Menyediakan keterangan-keterangan bagi pucuk pimpinan organisai itu untuk membuat keputusan atau melakuakan tindakan yang tepat;

3. Membantu kelancaran perkembangan organisai sebagai suatu keseluruhan. Sedangkan ciri utama administrasi adalah:

1. Bersifat pelayanan;

2. Bersifat merembes ke segenap bagian dalam organisasi; 3. Dilaksanakan oleh semua pihak dalam organisasi.

Yang dimaksud ciri pertama adalah bahwa kegiatan perkantoran tersebut memberikan pelayanan untuk memudahkan pekerjaan agar berjalan secara lebih efektif, sedangkan yang dimaksud ciri kedua adalah bahwa kegiatan administrasi itu diperlukan dan dilaksanakan dimana-mana dalam seluruh organisasi dan pada ciri ketiga mempunyai pengertian bahwa administrasi tidak dapat berjalan sendiri.

Ada juga beberapa ciri khusus di dalam pelaksanaan administrasi perkantoran yang diungkapkan oleh Litlefild dan Rachel dalam Soetrisno dan Renaldi (2006) yaitu biasanya diperlukan lebih banyak pekerjaan mental, maka lebih banyak tugas yang susah diukur, perubahan variasi/corak yang lebih besar dalam pekerjaan; banyak sekali tugas-tugas kecil yang volumenya sedikit

sehingga tidak memiliki ukuran yang baku, dan ketidak teraturan mengenaiarus kerja.

3.2.2 Ruang Lingkup Administrasi Perkantoran

Dwight Waldo (1971) dalam The Liang Gie (2000) mendefinisikan administrasi sebagai suatu daya upaya manusia yang kooperatif yang mempunyai tingkat rasionalitas yang tinggi.

Demikian demikian, pengertian administrasi dapat dikelompokkan dalam dua kategori yaitu:

1. Pengertian administrasi dalam arti sempit

Administrasi dalam arti sempit adalah kegiatan penyusunan dan pencatatan data dan informasi secara sistematis dengan maksud untuk menyediakan keterangan serta memudahkan memperolehnya kembali secara keseluruhan dan dalam hubunganya satu sama lain. Administrasi dalam arti sempit inilah yang sebenarnya lebih tepat disebut tatausaha (clerical work/office work). Seluruh kegiatn ketatausahaan dapat dirangkum dalam tiga kelompok, yaitu korespondensi , ekspedisi, dan pengarsipan.

2. Pengertian administrasi dalam arti luas

Administrasi dalam arti luas adalah kegiatan kerjasama yang dilakukan sekelompok orang berdasarkan pembagian kerja sebagaimana ditentukan dalam struktur dengan mendayagunakan sumber daya-sumber daya untuk mencapai tujuan secara efektif dan efisien. Jadi administrasi dalam arti luas memiliki unsur-unsur: sekelompok orang, kerjasama, oembagian tugas

secara terstruktur, kegiatan yang runtut dalam proses, tujuan yang akan dicapai, dam memanfaatkan berbagi sumber.

3.2.3 Sasaran Kegiatan Administrasi Perkantoran

Pada umumnya adalah pekerjaan perkantoran (office work) seperti yang disusun oleh Libbey dalam The Liang Gie (2000) adalah sebagai berikut:

1. Ruang Perkantoran (office space) 2. Komunikasi (communication)

3. Kepegawaian Perkantoran (office personnel)

4. Perabotan dan Perlengkapan (frniture and equipment) 5. Peralatan dan Mesin (appliances and machines)

6. Pembekalan dan Keperluan Tulis (supplies and stationary) 7. Metode (methods)

8. Warkat (records)

9. Kontrol Pimpinan Pelaksanaan (executive controls)

Selain itu, ada dua pandangan mengenai pengertian administrasi yaitu administrasi sebagai ilmu dan administrasi sebagai seni. Administrasi sebagai ilmu (science) atau ilmu terapan, karena kemanfaatannya dapat dirasakan apabila prinsip-prinsip, rumus-rumus, dalil-dalil diterapkan untuk meningkatkan mutu berbagai kehidupan masyarakat, bangsa dan bernegara. Sedangkan administrasi sebagai seni (art) merupakan karya seseorang yang dipraktekkannya dengan baik yang diperolehnya dari pengalaman tanpa sebelumnya mempelajari teori-teori administrasi.

3.2.4 Penggolongan Administrasi Ditinjau dalam Kegiatan Operasionalnya Secara umum administrasi dapat digolongkan atas:

1. Administrasi Negara

2. Administrasi Swasta (Perusahaan)

Administrasi Negara, merupakan kegiatan dalam bidang kenegaraan, bertujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sedangkan administrasi swasta (perusahaan ) yaitu kegiatan yang dilakukan dalam bidang swasta atau niaga, dengan usaha mencapai tujuan yaitu mencari keuntungan. Di antara administrasi negara dan administrasi swasta terdapat perbedaan dalam hal sifat dan tujuannya. Adminstrasi negara ruang lingkupnya lebih luas dan kompleks dari pada Administrasi swasta, karena menyangkut hubungannya dengan pelaksanaan kebijaan negara (pemerintah).

3.2.5 Konsepsi Tatausaha Sebagai Pekerjaan Perkantoran

Menurut The Liang Gie (2000) secara lengkap tatausaha dirumuskan sebagai segenap rangkaian aktivitas menghimpun, mencatat, mengolah, menggandakan, mengirim dan menyimpan keterangan-keterangan yang diperlukan dalam setiap organisasi.

1. Menghimpun yaitu kegiatan-kegiatan mencari dan mengusahakan tersedianya segala keterangan yang tadinya belum ada atau berserakan dimana-mana sehingga siap untuk dipergunakan bila mana diperlukan .

2. Mencatat yaitu kegiatan menbubuhkan sebagai peralatan tulis keterangan-keterangan yang diperlukan sehingga berwujud tuisan yang dapat dibaca, dikirim, dan disimpan . Dalam perkembangan teknologi modern sekarang ini termasuk pula memateri keterangan-keterangan itu dengan alat-alat perekam suara sehingga dapat didengar misal, misalnya “pencatatan”pada pita perekam.

3. Mengolah yaitu bermacam-macan kegiatan mengerjakan keterangan-keterangan dengan maksud menyajikannya dalam bentuk yang lebih berguna .

4. Mengganda yaitu kegiatan memperbanyak dengan pelbagai cara dan alat sebanyak jumlah yang diperlukan .

5. Mengirim yaitu kegiatan menyampaikan dengan pelbagai cara dan alat dari satu pihak kepada pihak lain .

6. Menyimpan yaitu kegiataan dengan menaruh dengan berbagai cara dan alat di tempat tertentu yang aman .

Yang merupakan perincian tata usaha itu, dapat diikuti pembagian Geoffrey Mills dan Oliver Standingford dalam The Liang Gie (2000) yang membedakannya dalam 8 (delapan) operations berikut:

1. Menulis (membikin warkat asli) 2. Membaca

3. Menyalin (termasuk menempel, memperbanyak, dan melubangi kartu) 4. Menghitung (menambah, menurangi, mengalikan, membagi)

5. Membandingkan (mengecek)

7. Menyiapkan dan menyusun indeks

8. Melakukan komunikasi (menyampaikan keterangan lisan dan tertulis)

3.2.6 Peranan dan Perincian Tatausaha

Untuk mencapai tujuan tertentu dalam suatu organisasi tentu mempunyai segi ketatausahan. Telah ditegaskan oleh Littlefield dan Peterson (The Liang Gie, 2000) sebagai berikut:

“every job in organization today has some office or paper work aspects. In most jobs, these aspects are only incidental to theactivity of chief concern, which may be production, sales, finance, purchasing, personnel, engineering, or one of many others. The paperwork aspect must be managed neertheless”.

Setiap pekerjaan dalam suatu organisasi dewasa ini mempunyai segi-segi pekerjaan perkantoran atau pekerjaan kertas, dalam kebanyakan pekejaan-pekerjaan segi ini hanyalah sebagai akibat saja dari aktivitas pokok yang dapat berupa produksi, penjualan, keuangan, pembelian, kepegawaian, teknik, atau salah satu dari banyak pekerjaan lainnya. Walaupun demikian, segi-segi pekerjaan kertas itu harus diurus.

Tokoh pelopor Office Management Amerika serikat Coleman Maze (The Liang Gie, 2000) juga menegaskan:

“The office was once considered as nothing more than the focal point of internal and external communication, capable only of dispatching a few letters upon occasio and of preparing records of no practical value. The present tendency, fortunately, is not view the office as a living , vital organism. It lives as a centralized, service rendering unit. It is accepted as a full partner in the

productive efforts of modern business. Without the office,factory wheels do not turn and the sale of goods or services is not possible” (Kantor tatausaha dulu dianggap tidak lebih dari pada titik ketemu dari tata hubungan ke dalam dan keluar yang hanya mampu kadang kala mengirim beberapa surat dan menyiapkan warkat-warkat yang tidak mempunyai nilai praktis. Untunglah kecenderungan dewasa ini ialah memandang kantor itu sebagai jasad hidup yang sangat penting. Kantor ini hidup sebagai satuan terpusat yang memberikan pelayanan. Ini diterima sebagai suatu sekutu penuh dalam usaha-usaha produktif dari perusahaan modern. Tanpa kantor tatausaha, roda-roda pabrik tidak berputar dan penjualan barang-barang atau jasa-jasa tidaklah mungkin).

Dalam garis besarnya tatausaha ini mempunyai 3 peranan pokok yang berikut:

1. Melayani pelaksanaan pekerjaan-pekerjaan operatif untuk mencapai tujuan dari sesuatu organisasi.

2. Menyediakan keterangan-keterangan bagi pucuk pimpinan organisasi itu untuk membuat keputusan atau melakukan atau melakukan tindakan yang tepat.

3. Membantu kelancaran perkembangan organisasi sebagi sesuatu keseluruhan.

Tatausaha mempunyai 3 ciri utama yang berikut:

1. Bersifat pelayanan

2. Bersifat merembes ke segenap bagian dalam organisasi 3. Dilaksanakan oleh semua pihak dalam organisasi

Sifat pelayanan itu ialah bahwa tatausaha dan kantornya tidak bisa berdiri sendiri. Sifat merembes sebetulnya sudah dimaklumi oleh beberapa penulis Amerika Serikat. Littelefield dan Peterson dalam The Liang Gie (2000) misalnya menyatakan sebagai berikut:

“The office is not likely to be found in one locatione, it is even somewhat misleading to use the term. Instead, we find office activities being carried out in all parts of the organization. All phases of management require office service; this is true for all kinds of departments and for all levels of management.” (kantor tatausaha ampaknya tidak terdapat pada suatu tempat, sesungguhnya adalah agak menyesatkan untuk memakai istilah itu. Sebagai gantinya kita menemukan kegiatan-kegiatan perkantoran dilakukan dalam semua bagian dari organisasi. Semua tahap manajemen memerlukan pelayanan perkantoran; hal ini berlaku bagi segala macam satuan organisasi dan untuk seluruh ingkat manajemen).

Leffingwell dan Robinson dalam The Liang Gie (2000) menyatakan sebagai berikut:

“Sometimes the term ‘clerical’ is used synonymously with the term ‘office’ to indicate the fact that the work is clerical work, whether it is done by a clerk in a place called ‘the office’, by the foreman in a factory or by a salesman on the road. The essential feature is the work it self, not who does it or where it is done. If it is office or clerical work in one place it is office or clerical work everywhere, regardless of where the work is done or who does it.” (Kadang-kadang istilah “ketatausahaan” dipakai searti dengan istilah “ kantor” untuk menunjukkan kenyataan bahwa pekerjaan itu adalah pekerjaan ketatausahaan, apakah ini

dilakukan oleh jurutulis dalam suatu tempat yang dinamakan “kantor tatausaha”, oleh mandor dalam sebuah pabrik atau oleh seseorang agen penjual di jalan. Sifatnya yang penting ialah pekerjaanya itu sendiri, bukan siapa yang mengerjakannya atau dimana dikerjakan. Kalo ini merupakan pekerjan perkantoran atau tatausaha di semua tempat terlepas di mana pekerjaan itu dilakukan atau siapa saja yang melakukanya).

Dalam hubungan ini Littlefield dan Rachel dalam The Liang Gie (2000) menambahkan ciri-ciri khusus dari tatausaha yang berikut:

a. More mental work usually required-more “hard-to-measure” tasks b. Greater variability of work from case to case

c. Numerour small, low volume tasks not thought to justify standards d. Irregularity of work flow of much office work

Biasanya diperlukan lebih banyak pekerjaan mental lebih banyak tugas yang sukar diukur, berubah-ubah yang lebih besar dalam pekerjaan dari suatu peristiwa ke peristiwa lain, dan banyak sekali tugas-tugas kecil yang volumenya sedikit sehingga tidak membenarkan adanya ukuran-ukuran baku, serta ketidakteraturan mengenai arus kerja dari banyak pekerjaan perkantoran.

3.3 Microsoft Excel 2007

Microsoft Office Excel 2007 adalah program aplikasi pada Microsoft Office yang digunakan dalam pengolahan angka (aritmatika). Microsoft Excel sangat berguna untuk masalah-masalah keuangan bahkan utang piutang yang dapat

dicatat dalam program ini. Microsoft Excel memiliki fasilitas yang sangat modern yaitu pengurutan data secara otomatis (Hidayat, 2007).

Pendapat lain mengatakan bahwa Microsoft Excel 2007 adalah Microsoft Excel merupakan perangkat lunak untuk mengolah data secara otomatis meliputi perhitungan dasar, penggunaan fungsi-fungsi, pembuatan grafik dan manajemen data. Perangkat lunak ini sangat membantu untuk menyelesaikan permasalahan administratif mulai yang paling sederhana sampai yang lebih kompleks. Permasalahan sederhana tersebut misalnya membuat rencana kebutuhan barang meliputi nama barang, jumlah barang dan perkiraan harga barang. Contoh permasalahan yang lebih kompleks adalah pembuatan laporan keuangan (general ledger) yang memerlukan banyak perhitungan, manajemen data dengan menampilkan grafik atau pivot tabel atau penggunaan fungsi-fungsi matematis ataupun logika pada sebuah laporan. Penyelesaian permasalahan yang komplek juga dapat memanfaatkan pemograman macro yang disediakan oleh Excel agar proses penggunaan lebih mudah (http://www.undiksha.ac.id/e-learning/staff/dsnmateri/4/1-203.pdf).

Berikut tampilan Microsoft Office Excel 2007:

Gambar 3.1 Tampilan Lembar Kerja Microsoft Office Excel 2007 Sumber: Hotmal (2009)

HASIL DAN PEMBAHASAN

Selama melaksanakan Proyek Akhir di Sub Bagian Tata Usaha dan Kepegawaian Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur kurang lebih selama tiga bulan, penulis melaksanakan beberapa tugas-tugas pokok sekretaris dalam kegiatannya menunjang proses administrasi pelayanan internal. Tugas-tugas tersebut antara lain:

a. Menghimpun data mencatat data pegawai yang meliputi SK pangkat, promosi/mutasi, Karpeg, Gaji Berkala, Kartu Taspen, Kartu Askes, Karis/Karsu.

b. Menyimpan, merawat dan mengatur data pegawai perorangan.

c. Mengerjakan buku penjagaan kepegawaian untuk bahan pengendalian mutasi/promosi dan lain-lain.

d. Menyusun dan membuat DUK dengan meneliti data pegawai golongan I, II, III dan IV untuk bahan pertimbangan promosi/mutasi.

e. Membuat dan meneliti surat keputusan Kenaikan Gaji Berkala Karyawan Sekretariat DPRD.

f. Meneliti dan membuat surat usulan tentang kenaikan pangkat, mutasi/promosi, peserta ujian dinas, pensiun, penghargaan pegawai, Katis/Karsu, Kartu Taspen, Kartu Askes.

g. Menyiapkan bahan/data analisis kebutuhan pegawai dilingkungan Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur.

i. Membuat dan menyiapkan surat ijin tugas belajar dan cuti pegawai. j. Mengolah data anggota DPRD dan pegawai kedalam database komputer. k. Mengumpulkan dan merekap data hadir absensi pegawai Sekretariat DPRD

Provinsi Jawa Timur setiap hari, minggu dan bulanan untuk dilaporkan kepada atasan.

l. Membuat konsep laporan daftar hadir/absensi pegawai Sekretariat DPRD Sekretariat Provinsi Jawa Timur setiap bulan kepada Biro Kepegawaian Sekretariat Provinsi Jawa Timur.

m. Membuat laporan keadaan pegawai Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur setiap bulan, triwulan, semester dan tahunan kepada Biro Kepegawaian Sekretariat Daerah Provinsi Jawa Timur.

n. Melaksanakan tugas dinas lain yang di berikan oleh Kepala Subbag Tata Usaha.

Akan tetapi berkaitan dengan perumusan masalah mengenai proses administrasi di Sub Bagian Tata Usaha dan Kepegawaian untuk menunjang pelayanan internal di Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur, Penulis hanya diberikan kewenangan untuk menyelesaikan beberapa pekerjaan yang telah dideskripsikan di atas, antara lain:

Dalam tugas ini, dapat dijelaskan sebagai berikut untuk langkah-langkah proses administrasinya, adalah:

a. Untuk kenaikan pangkat pegawai pada Sekretariat DPRD diadakan dalam 2 (dua) periode pada bulan April dan bulan Oktober dalam 1 (satu) tahun. Proses pencatatan data pegawai dimulai dari mengumpulkan data-data pegawai perorangan seluruh Sekretariat DPRD (Ijazah SD sampai akhir, SK calon pegawai, SK Pegawai Negeri, Kartu pegawai, Surat nikah, Akte anak, Model DK, Taspen, dan SK baru) kemudian, akan dicatat atau diinput dalam Sistem Informasi Manajemen Kepegawaian (SIMPEG). SIMPEG adalah suatu sistem yang berguna untuk menyimpan data pribadi pegawai perorangan secara rutin yang sewaktu-waktu dapat berubah.

Gambar 4.1 Sistem Informasi Manajemen Kepegawaian (SIMPEG) dalam Tampilan Depan

Sumber: internal (2011)

petugas yang bertanggung jawab penuh pada sistem ini.

Gambar 4.2 Tampilan Isi SIMPEG Seluruh Data Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur

Sumber: internal (2011)

Pada Gambar 4.2 menunjukkan isi dari seluruh data yang ada pada Sekretariat DPRD Provinsi Jawa Timur, antara lain NIP Baru, Nama Pegawai, Tempat Lahir, dan lain-lain.

Sumber: internal (2011)

Pada Gambar 4.3 menunjukkan informasi mengenai tampilan sub bagian. Misal jika petugas membutuhkan informasi pada Sub Bagian Umum, maka petugas dapat melihat menu Sub Bagian Umum (atau tinggal diklik saja).

Sumber: internal (2011)

Untuk pegawai di Bagian Tata Usaha dan Kepegawaian, setiap sebelum bulan April periode pertama diharuskan mengontrol/mengecek data-data pegawai di Sistem Informasi Manajemen Kepegawaian (SIMPEG) tersebut, Begitu juga untuk periode yang kedua pada bulan Oktober melakukan pengecekan pada Sistem Informasi Manajemen Kepegawaian (SIMPEG). Lalu setelah melakukan pengecekan maka akan terlihat nama pegawai yang akan naik pangkat. Kemudian di print nama-nama pegawai tersebut dan di masukkan ke dalam buku penjagaan kenaikan pangkat.

Sumber: internal (2011)

Kemudian, membuat surat pengantar usulan kenaikan pangkat ke Badan Kepegawaian Daerah (BKD) untuk di terbitkan SK Kenaikan pangkat yang baru. Setelah itu dicatat kembali dalam buku penjagaan kemudian dimasukkan kembali dalam Sistem Informasi Manajemen Kepegawaian (SIMPEG).

b. Gaji berkala adalah gaji yang diberikan kepada pegawai setiap 2 (dua) tahun sekali sesuai dengan masa kerja yang sudah tertera pada buku perundang-undangan tentang gaji yang diatur oleh pemerintah. Proses gaji berkala dicek setiap akhir bulan pada Sistem Informasi Manajemen Kepegawaian (SIMPEG) dan dicetak SK awal bulan untuk kenaikan gaji. Dan prosesnya melihat Sistem Informasi Manajemen Kepegawaian (SIMPEG) kemudian mencetak data-data pegawai/nama-nama pegawai yang akan naik gaji berkala, pada tiap bulan. Petugas pada Sub Bagian

itu dicatat kembali dalam buku penjagaan gaji berkala dan setelah dicatat diserahkan kepada Bagian Keuangan agar gaji pegawai tersebut di naikkan.

Gambar 4.6 SK Kenaikan Gaji Berkala

Sumber: internal (2011)

Sumber: internal (2011)

Sumber: internal (2011)

4.2 Menyimpan, Merawat dan mengatur data pegawai perorangan

Filing adalah proses pengaturan dan penyimpanan bahan-bahan secara sistematis, sehingga bahan-bahan tersebut dengan mudah dan cepat dapat ditemukan kembali setiap kali diperlukan. Oleh karena suatu filing yang tepat merupakan suatu tempat penyimpanan bahan-bahan dengan aman, maka filing diangap sebagai “pusat ingatan dari suatu organisasi”. Orang biasanya tidak mungkin selalu dapat mengingat-ingat segala sesuatu tentang kejadian-kejadian. Maka filing merupakan bagian yang sangat penting. Dengan alasan itulah filing harus diatur dengan baik dalam suatu organisasi.

Filing merupakan dasar pengetahuan yang harus dimiliki setiap pegawai kantor, karena tidak ada satu organisasipun yang tidak akan terlibat dalam filing.

menjadi suatu riwayat yang lengkap.

Arsip ialah naskah-naskah yang dibuat dan diterima oleh lembaga-lembaga-lembaga negara dan badan-badan pemerintah, swasta ataupun perorangan dalam bentuk corak apapun dalam keadaan tunggal maupun kelompok, yang harus digunakan untuk kegiatan administrasi sehari-hari (Pasal 1 , UU No. 7 Tahun 1971). Secara lebih sederhana, arsip dapat diartikan sebagai segala bentuk naskah yang mengandung berbagi macam informasi/fakta yang relevan bagi organisasi, dan diputuskan untuk disimpan karena kemungkinan ada kegunaan pada masa yang akan datang. Tujuan penyimpanan arsip tersebut antara lain:

a. Sebagai referensi, bila diperlukan suatu keterangan tertentu;

b. Memberikan data/informasi kepada pimpinan/manajer atau yang mempunyai kewenangan mengambil keputusan mengenai hasil-hasil/kinerja di masa yang lalu, selanjutnya dijadikan sebagi dasar mengambil keputusan untuk masa yang akan datang.

c. Memberi keterangan-keterangan vital, misalnya sebagai bukti sesuai dengan ketentuan hukum (Soetrisno dan Renaldi, 2006).

Sistem filing dapat disimpan berdasarkan nama, angka, tempat, masalah, dan kronologis.

Di Sub Bagian Tata Usaha dan Kepegawaian mengatur data pegawai perorangan dengan cara sistem filing yang sebelumnya diarsip berdasarkan nomer file kepegawaian. kumpulan data dan dokumen kepegawaian dari seorang Pegawai Negeri Sipil yang setidak-tidaknya meliputi antara lain: Surat Lamaran,

Gambar 4.17 SK Ijin cuti

Sumber: internal (2011)

Gambar 4.18 Buku Penjagaan ijin cuti

Sumber: internal (2011)

Selanjutnya berdasarkan pengamatan selama Proyek Akhir di Sub Bagian Tata Usaha dan Kepegawaian, bahwa peranannya dalam menunjang pelayanan internal sangat mendukung sekali dikarenakan dengan alasan sebagai berikut: a. Sub Bagian Tata Usaha dan Kepegawaian melayani pelaksanaan

pekerjaan-pekerjaan operasional sehari-hari yang telah dipaparkan dalam job description untuk masing-masing orang, sehingga dapat berjalan dengan lancar sesuai dengan tujuan dari instansi.

b. Sub Bagian Tata Usaha dan Kepegawaian dapat dengan cepat menyediakan keterangan-keterangan atau informasi bagi Sekretaris Dewan ataupun pucuk

pimpinan instansi untuk membuat keputusan atau melakukan tindakan yang tepat.

c. Sub Bagian Tata Usaha dan Kepegawaian membantu kelancaran perkembangan instansi secara menyeluruh dan berkaitan dengan bagian tersebut.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil dari Bab Pendahuluan hingga Bab Pembahasan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Pentingnya peran pelayanan administrasi dalam suatu organisasi publik maupun swasta untuk peningkatan kinerja aparatur dalam penyelenggaraan pelayanan publik, sehingga dengan terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas, merupakan salah satu kepemerintahan yang baik sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur negara.

2. Dari 14 (empat belas) tugas pokok administrasi yang ada dalam job description pada Sub Bagian Tata Usaha dan Kepegawaian, Penulis hanya melakukan 4 (empat) tugas pokok administrasi, yaitu: a) menghimpun data mencatat data pegawai yang meliputi SK pangkat, promosi/mutasi, Kartu Pegawai, Gaji Berkala, Kartu Taspen, Kartu Asuransi Kesehatan, Kartu Istri/Kartu Suami; b) menyimpan, merawat dan mengatur data pegawai perorangan; c) menyusun dan membuat DUK dengan meneliti data pegawai golongan I, II, III dan IV untuk bahan pertimbangan promosi/mutasi; d) membuat dan menyiapkan surat ijin tugas belajar dan cuti pegawai.

3. Sub Bagian Tata Usaha dan Kepegawaian memiliki peranan dalam pelayanan internal, sebagai berikut: a) melayani pelaksanaan pekerjaan-pekerjaan operasional sehari-hari, sehingga dapat berjalan dengan lancar

75

sesuai dengan tujuan dari instansi; b) menyediakan keterangan-keterangan atau informasi bagi Sekretaris Dewan; c) membantu kelancaran perkembangan instansi secara menyeluruh dan berkaitan dengan bagian tersebut.

5.2 Saran

Adapun beberapa saran yang dapat penulis sampaikan adalah:

1. Program Proyek Akhir untuk Prodi D3 KPK sudah sangat bagus, namun dibutuhkan perhatian dari Dosen Pembimbing atau pihak Program Studi sendiri untuk bisa menjalin kerjasama dengan Instansi.

2. Proses pengadministrasian belum cukup baik, dikarenakan prosedur dan sumber daya manusia masih membutuhkan pelatihan sehingga memahami dengan apa yang dikerjakan, dan seandainya ada salah sumber daya manusia yang tidak hadir, maka rekan yang lain bisa mengerjakannya.

DAFTAR PUSTAKA

Batinggi. 2005. Materi Pokok Pelayanan Umum. Jakarta: Universitas Terbuka. Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama.

Hastono, Yuli, Sudoso. 2008. Pelayanan Publik di Bandar Udara Polonia Medan. Medan: USU.

Ratminto, dan Winarsih, Septi, Atik. 2005. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Peenerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Sagita, Desandry, Dwi. 2010. Peran Kualitas Pelayanan Pelanggan Tentang Prosedur Pemasangan Jaringan Baru dan Perubahan Daya Listrik PT PLN (Pesero) Area Pelayanan Jaringan Surabaya Selatan. Surabaya: Perpustakaan STIKOM Surabaya.

Soetrisno, dan Renaldi, Brisma. 2006. Manajemen Perkantoran Modern: Bahan Ajar Diklat Prajabatan Golongan I dan II. Jakarta: LAN RI.

Suryanto, Adi dan Sutopo. 2006. Pelayanan Prima: bahan ajar diklat prajabatan golongan I dan II. Jakarta: LAN RI.

Tangkilisan, S., dan Hessel, Nogi. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana Indonesia.

The, Liang, Gie. 2000. Administrasi Perkantoran Modern. Yogyakarta: Liberty. Zeithaml, dan Bitner. 2000. Service Marketing Integrating Customer Across the

Firm 2nd ed. Boston: Mc Graw Hill.