1
PENGARUH KUALITAS KOMUNIKASI INTERPERSONAL TERHADAP TINGKAT LOYALITAS PELANGGAN
Studi Kasus pada Pelanggan Kedai Kopi Espresso Bar Yogyakarta
Natasya Aretha Diah Maharani MC. Ninik Sri Rejeki
Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Atma Jaya Yogyakarta
Jalan Babarsari 43 – 44, Yogyakarta
ABSTRAK
Pegawai sebagai ujung tombak sebuah perusahaan hendaknya mampu memahami mengenai komunikasi yang tepat terhadap pelanggan. Cara berkomunikasi pegawai kepada pelanggan
menentukan kepuasan pelanggan yang membentuk loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei eksplanatif. Tujuan penelitian ini untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas komunikasi interpersonal antara barista dengan pelanggan terhadap tingkat loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden yakni sebanyak 90 telah menilai bahwa komunikasi interpersonalnya tergolong dalam kategori baik, 80 telah
menilai bahwa kepuasannya tergolong dalam kategori puas dan sebagian besar responden yakni sebanyak 88,6 telah menilai bahwa tergolong dalam kategori loyal. Berdasarkan
perhitungan, diketahui bahwa nilai korelasi sebesar 0,809 dan nilai probabilitas p. value sebesar 0,000. Karena nilai p. value lebih kecil dari 0,05 0,000 0,05, hal ini menunjukkan
bahwa ada hubungan antara komunikasi interpersonal dengan kepuasan pelanggan. Besar pengaruh komunikasi interpersonal terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,809. Kondisi ini
menggambarkan bahwa semakin tinggi komunikasi interpersonalnya, maka kepuasan pelanggan semakin tinggi.
Kesimpulan penelitian ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara komunikasi interpersonal dengan kepuasan pelanggan. Kondisi ini menggambarkan bahwa semakin tinggi
komunikasi interpersonalnya, maka kepuasan pelanggan semakin tinggi.
Kata Kunci : komunikasi interpersonal dan kepuasan pelanggan
A. Pendahuluan
Kedai Kopi Espresso Bar merupakan sebuah coffeeshop di Yogyakarta yang berdiri pada tahun 2004. Hingga tahun 2013, Kedai Kopi Espresso Bar telah memiliki empat cabang
di Yogyakarta dan lima lagi yang tersebar di beberapa kota besar di Indonesia, yaitu Surabaya, Jakarta, Jambi, Palu dan Malang. Beberapa tahun belakangan ini, fenomena
coffeeshop mulai menjamur di Yogyakarta. Meskipun telah memiliki empat cabang di Yogyakarta, persaingan pasar yang ketat menuntut Kedai Kopi Espresso Bar, yang
2 selanjutnya disebut Keiko, untuk menyusun strategi agar bisa mempertahankan pelanggan
dan tentunya eksistensi perusahaan. Dalam menghadapi persaingan pasar yang semakin ketat, Keiko tidak lagi
menggunakanstrategi persaingan harga seperti yang selama ini dilakukan oleh para pesaingnya. Perusahaan menambahkan value, sehingga pelanggan merasa pantas membayar
dengan harga yang ditetapkan perusahaan tersebut, sehingga perusahaan mampu mengumpulkan keuntungan maksimal dari penjualan. Keuntungan ini dapat mendorong
program untuk layanan dengan mengandalkan pegawai yang bekerja di perusahaan tersebut. Pengalaman pelanggan terhadap layanan di sebuah kedai kopi juga merupakan faktor utama
untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Pegawai sebagai ujung tombak sebuah perusahaan hendaknya mampu memahami mengenai komunikasi yang tepat terhadap pelanggan. Cara
berkomunikasi pegawai kepada pelanggan menentukan kepuasan pelanggan yang membentuk loyalitas pelanggan. Pengukuran tingkat loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan
pengamatan pembelian berulang, dan pembelian merchandise, maka diperlukan pelatihan khusus terhadap pegawai dalam menghadapi pelanggan.Variabel yang berpengaruh terhadap
tingkat loyalitas pelanggan adalah citra merek, nilai, kualitas persepsian, kepuasan pelanggan, kualitas komunikasi interpersonal dan lain-lain. Dalam penelitian ini variabel yang diteliti
adalah kepuasan pelanggan dan kualitas komunikasi interpersonal yang berpengaruh terhadap tingkat loyalita spelanggan dimana pelanggan yang merasakan kepuasan atas pelayanan atau
produknya, maka akan timbul keinginan untuk membeli ulang, merekomendasikan kepada orang lain secara continue yang berarti pelanggan tersebut sudah loyal. Kualitas komunikasi
interpersonal yang baik antara karyawan dengan pelanggan akan menimbulkan perasaan yang nyaman dan puas oleh pelanggan. Dengan demikian, kualitas komunikasi interpersonal yang
baik akan berdampak pada meningkatnya loyalitas konsumen. Karyawan di Kedai Kopi Espresso Bar disebut dengan Barista, berasal dari bahasa
Italia yang artinya peracik kopi. Barista di keiko tidak hanya dibekali kemampuan meracik dan membuat minuman berbahan dasar kopi, namun juga pengetahuan dan penerapan dalam
grooming, komunikasi dan service. Barista juga merupakan ujung tombak komunikasi antara perusahaan dengan pengunjung dalam hal ini adalah customer. Pentingnya menjaga loyalitas
pelanggan bagi perusahaan juga menjadi tugas dari seorang barista, dimana lewat service dan grooming yang baik customer akan merasa nyaman dan akan datang kembali atau bahkan
mengajak kenalan atau kerabatnya untuk datang ke Keiko. Penelitian ini lebih spesifik mengamati mengenai pengaruh kualitas komunikasi
interpersonal antara barista dan pelanggan untuk mengetahui apakah jenis komunikasi
3 tersebut memiliki pengaruh terhadap tindakan pembelian kembali yang dilakukan oleh
customer yang kemudian disebut sebagai loyalitas.
B. Tujuan Penelitian
