PENGARUH PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI MEDIASI KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN (Studi kasus pada Rumah Makan Duta Minang di Kotamadya Yogyakarta)
EfEktif Jurnal Bisnis dan Ekonomi
Desember 2012
Wendri Rusli
Vol. 3, No. 2, Desember 2012, 139 - 148
139
PENGARUH PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
MELALUI MEDIASI KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN
(Studi kasus pada Rumah Makan Duta Minang di Kotamadya
Yogyakarta)
Wendri Rusli
Fakultas Ekonomi Universitas Cokroaminoto Yogyakarta
ABSTRACT
This research is aimed to observe the high level of competition on how the business is run
at students and tourism city of Jogjakarta. The business situation has made and force restaurant
enterpreneur to focus on overcoming the level of competition. One of thriving restaurant is Duta
Minang at the center of Jogjakarta.
Several data analysis techniques in this research are: test levels with another, reliability test,
and factor analysis. Structural Equation Model (SEM) and AMOS 19.0 program based on analyses
from result already be made on research. Using sample of 110 respondents, can be found that positive
service, significant quality, customer satisfaction, and customer trust goes to restaurant customer
loyalty. This marks that Duta Minang restaurant is providing service step-up.
Keywords: Service Qualified, Customer Satisfaction, Customer Trust and Customer Loyalty.
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Perkembangan industri restoran hingga
saat ini masih diyakini sebagai salah satu
bentuk usaha ekonomi yang memiliki prospek
yang cukup baik. Kompetisi cenderung
menuju tingkat keuntungan (rate of return)
diperoleh pengelola rumah makan mengarah
pada keseimbangan. Menurut Firmansyah
(2010): Dalam kondisi tertentu usaha rumah
makan tidak mampu berkompetisi dan tergusur
dari persaingan. Menurut Kandemir,D(2003):
Agar dapat mengikuti perubahan didalam
persaingan memerlukan pembenahan agar
mampu beradaptasi secara tepat terhadap
peluang.
Beberapa masalah mengenai kualitas
layanan akan memberikan dampak negatif
terhadap
keberlangsungan
perusahaan.
Pelanggan yang merasa kurang puas karena
layanan restoran belum baik akan mencari dan
berupaya menemukan restoran lain sebagai
pengganti. Usaha rumah makan mulai masuk
di Indonesia dan terjadilah persaingan di antara
mereka. Jakarta merupakan jumlah terbesar
bisnis restoran (12,4%) dibanding daerah lain
(Firmansyah (2010). Hasil penelitian usaha
rumah makan menurut Peters (2004): memiliki
Tipologi strategi prospector, defender, analyser
dan reactor. Keempat tipe strategi relevan
untuk dikaji pada situasi ekonomi tidak
menentu seperti sekarang ini.
Berdasar fenomena di atas keberhasilan
usaha rumah makan di Kotamadya Yogyakarta
memakai strategi Miles dan Snow. Rumah
makan dikelola secara kekeluargaan dan
menggunakan teknologi yang masih tradisional.
Pemilik sebagian besar memiliki pendidikan
yang tidak tinggi namun dapat menjadikan
perusahaan mengalami keberhasilan.
Peneliti memilih restoran Duta Minang
sebagai obyek dalam penelitian karena Restoran
ini sedang menghadapi persaingan, terus perlu
memperhatikan dan menjaga kualitas layanan
140
EfEktif Jurnal Bisnis dan Ekonomi
untuk memberikan kepuasan dan menciptakan
loyalitas konsumen. Yogyakarta sebagai kota
pendidikan, pariwisata dan keberadaan usaha
rumah makan dapat dijadikan ajang pertemuan
yang menguntungkan.
Hasil wawancara pendahuluan dengan
pemilik restoran Duta Minang, memberi
gambaran tentang masalah yang dihadapinya
dalam upaya memberikan layanan guna
menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan
antara lain: perlu adanya perhatian atas beberapa
fasilitas fisik restoran untuk menciptakan
daya tarik dan kenyamanan bagi pelanggan
restoran, kurangnya kesigapan pramusaji pada
saat memberikan layanan kepada pelanggan
restoran. Keberhasilan usaha Rumah Makan
di tentukan oleh pertumbuhan penjualan
(Vanderwef: 2003). Menurut Yuliati (2011)
Fungsi manajemen sumber daya manusia,
faktor usia, pendidikan dan jenis kelamin juga
pengalaman dan lama berusaha merupakan
faktor pendukung keberhasilan Usaha. Faktor
lain yang mendukung keberhasilan usaha
adalah karakteristik individu pemilik.
2. Rumusan Masalah
Dari latar belakang di atas rumusan
masalah yang dapat dikemukakan adalah
bagaimana pengaruh pelayanan rumah makan
Duta Minang Yogyakarta terhadap loyalitas
pelanggan melalui mediasi kepuasan dan
kepercayaan?
KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS
1. Konsep Pelayanan
Kompetisi usaha restoran di masyarakat
saat ini semakin ketat, diperlukan strategi yang
dapat saling menguntungkan bagi perusahaan
maupun pelanggan. Kepuasan konsumen
merupakan indikator untuk melakukan konsep
pelayanan di dunia usaha. Pelayanan yang
baik kepada konsumen akan memberikan rasa
puas. Alasan utama konsumen mendatangi
rumah makan padang dikarenakan pelayanan
cepat, menikmati hidangan dikarenakan cita
rasa yang sesuai dengan selera pelanggan.
Menurut Parasuraman (1988): Analisis
Servqual yang terdiri Rasa enak, harga,
kemasan menarik, kelengkapan bumbu,
Desember 2012
Porsi cukup, variasi rasa, daya tahan, aman
dikonsumsi, halal, kemampuan pelayanan
karyawan, kebersihan, empati kepada
pengunjung, lokasi. Menurut Anderson
(1994): Konsumen yang merasa terpuaskan
akan mengekspresikan kepuasan mereka
dengan terus menerus membeli jasa dengan
mutu yang baik dalam jumlah yang lebih
besar serta membeli barang dan jasa lain yang
ditawarkan perusahaan. Konsumen menjadi
hal utama dan pusat perhatian bagi pengelola
rumah makan padang pada masa kini.
Kesuksesan perusahaan sangat ditentukan oleh
pengutamaan terhadap konsumen. Orientasi
kepada konsumen (Consumer satisfaction)
merupakan fokus dan tujuan dari setiap
keputusan dan tindakan pelaku usaha pada
era global seperti saat ini. Dalam konsep
rumah makan, pembeli memiliki pengalaman
setelah melakukan pembelian dan kemudian
mengkonsumsi makanan tersebut untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.
Daya tarik rumah makan dapat muncul dari
seseorang ketika melakukan pembelian dan
merasakan citarasa hidangan serta kenyamanan
pada saat menikmati hidangan.
2. Konsep Loyalitas
Menurut Wagner A. Kamakura dan Michel
Wedel (1995): Loyalitas konsumen merupakan
manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan
konsumen dalam menggunakan fasilitas
maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh
pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi
konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas
adalah bukti bahwa konsumen selalu menjadi
pelanggan, memiliki kekuatan positif terhadap
perusahaan yang bersangkutan. Menurut Hsieh,
An- Tien (2008): Delapan Variable sebagai
ukuran loyalitas konsumen meliputi: perilaku
pembelian ulang, rekomendasi dari mulut ke
mulut, periode dalam penggunaan, toleransi
terhadap harga, intensitas pembelian ulang,
preferensi, adanya pilihan dalam mengurangi
pilihan produk, dan pertama diingat.
Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh
kepuasan konsumen. Masa services excellence
dan services economic produk dengan kualitas
dan layanan yang baik dapat memuaskan
konsumen. Loyalitas konsumen adalah
komitmen yang kuat untuk membeli kembali
Desember 2012
Wendri Rusli
atau menggunakan kembali produk atau jasa
yang dipilih di masa mendatang meskipun
dipengaruhi oleh keadaan. Loyalitas konsumen
merupakan manifestasi dan kelanjutan dari
kepuasan konsumen dalam menggunakan
fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan
oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap
menjadi konsumen dari perusahaan tersebut.
Berdasarkan uraian kajian diatas peneliti
mengajukan hipotesa sebagai berikut:
H1: Layanan berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen
3. Konsep Kepuasan
Menurut Robert Dahlstrom (2003):
Konsumen yang merasa puas menggunakan
suatu produk akan melakukan pembelian
ulang serta memberitahukan kepada orang
lain tentang pengalamannya menggunakan
produk yang bersangkutan. Kepuasan
merupakan kunci yang mempengaruhi niat
konsumen untuk membeli dimasa yang akan
datang. Seseorang yang merasa tidak puas
akan beralih ke produk lain dengan berbagai
alasan dan menceritakan kepada orang
lain tentang pengalaman negative tersebut.
Menurut Lee (2010): Kepuasan konsumen
tercermin dari perilaku pembelian ulang dan
merekomendasikan kepada pihak lain secara
positif .
Hubungan pelayanan dengan loyalitas
Menurut Budiartya, Etty (2008):
konsumen yang memperoleh kualitas layanan
yang baik lebih merasakan kepuasan menikmati
hidangan dibandingkan dengan konsumen
yang menerima kualitas layanan yang buruk.
Kualitas pelayanan terdiri dari: Rasa enak,
Harga, Kemasan menarik, Kelengkapan
bumbu, Porsi cukup, Variasi rasa, Daya
tahan, Aman dikonsumsi, Halal, Kemampuan
pelayanan karyawan, Kebersihan, Empati
kepada pengunjung, dan Lokasi.
Berdasarkan uraian di atas, peneliti
mengajukan hipotesa sebagai berikut:
141
Hubungan pelayanan dengan kepuasan
Menurut Polyorat (2010): kualitas layanan
sebagai faktor yang menentukan loyalitas
konsumen. Menurut Antonio, Minguzzi (2002):
Semakin tinggi tingkat kualitas layanan yang
diberikan akan membuat konsumen menjadi
loyal atau sering berkunjung ke restoran.
Berdasarkan hasil penelitiannya menyatakan
bahwa, kualitas pelayanan terdiri Rasa enak,
harga, kemasan menarik, kelengkapan bumbu,
Porsi cukup, variasi rasa, daya tahan, aman
dikonsumsi, halal, kemampuan pelayanan
karyawan, kebersihan, empati kepada
pengunjung dan lokasi akan meningkatkan
kepuasan konsumen terhadap usaha restoran.
Dengan uraian di atas peneliti mengajukan
hipotesa sebagai berikut:
H3: Kepuasan konsumen dipengaruhi
secara positif oleh pelayanan
4. Konsep Kepercayaan
Menurut Ganesan (1994):Kepercayaan
memiliki dua makna yang berbeda, pertama
kredibilitas, yakni menunjuk pada keyakinan
bahwa pihak lain memiliki keahlian dalam
melakukan tugas dan yang kedua, adalah
kesungguhan pihak lain untuk melaksanakan
yang telah disepakati.Menurut Antonio(2002):
Kepercayaan merupakan kesediaan untuk
mengikuti pihak lain yang telah dipercaya.
Definisi tersebut memberi makna bahwa
kepercayaan merupakan nilai yang besar di
bidang pemasaran dalam rangka membangun
hubungan dengan konsumen. Keberlanjutan
bersifat jangka panjang, oleh karena itu
perusahaan akan dapat melakukan kegiatan
pemasaran
dengan
menghemat
biaya
promosi jika mampu
menjaga loyalitas
konsumen. Hasil penelitian diatas didukung
oleh Anderson(2003): Terdapat pengaruh
kepercayaan konsumen terhadap loyalitas
secara positif.
Dari hasil temuan di atas peneliti
mengajukan hipotesa sebagai berikut:
H4:
H2: Kepuasan konsumen berpengaruh
positif terhadap Loyalitas konsumen.
Semakin tinggi kepercayaan
konsumen maka semakin tinggi
pula loyalitas konsumen.
142
EfEktif Jurnal Bisnis dan Ekonomi
Berikut adalah menunjukkan adanya
peranan moderasi pelayanan pada pengaruh
kepercayaan terhadap Loyalitas menurut
Chandhuri (2001): Terdapat peranan moderasi
pelayanan yang positif terhadap kepercayaan
dengan loyalitas. Sedangkan menurut Firman H
(2010):Tidak ada peranan moderasi pelayanan
terhadap kepercayaan dengan loyalitas.
Menurut Gray (2006): Ada pengaruh positif
moderasi pelayanan terhadap kepercayaan
dengan loyalitas.
Berdasarkan hasil temuan diatas maka
peneliti mengajukan hipotesa:
H5
: Ada hubungan yang positif
kepercayaan dengan pelayanan.
KERANGKA KONSEP PENELITIAN
Kepuasan
Desember 2012
METODA PENELITIAN
Populasi dan Sampel
Penelitian ini dilakukan pada rumah
makan Duta Minang yang terletak di Jalan
Jendral Sudirman di Kotamadya Yogyakarta.
Oleh karena populasi konsumen dari penelitian
sangat besar, maka kemudian responden
ditujukan kepada pengunjung yang pernah
menikmati hidangan rumah makan Duta
Minang. Sehingga sampel diambil hanya
sebanyak 120 orang melalui pendekatan
purposive sampling.
Pengukuran variabel dilakukan dengan
mendasarkan pada Skala Likert. Pengumpulan
data dilakukan menggunakan kuesioner
sebagai instrumen penelitian seperti yang telah
dilakukan oleh Lee, Ming-Shing(2010). Uji
Validitas dan Reliabilitas terhadap instrumen
kuesioner dengan menggunakan sampel
sebanyak 30 responden menunjukkan valid
dan reliabel (lihat Tabel. 1).
H2
H3
Layanan
H1
Loyalitas
H5
H4
Kepercayaan
Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Indikator
Corrected Item Total
Cronbach's
Correlation
Alpha
Loyalitas
0,84351
Status
Reliabel
Terus mengunjungi
0,513
valid
Jika ingin membeli makanan lain
tersedia
0,479
valid
Harga wajar
0,617
valid
Merekomendasikan hidangan saat ini
kpd teman
0,497
valid
rumah makan lain lebih rendah
harganya
0,506
valid
tetap berkunjung ke rumah makan ini
Pelayanan
Karyawan menyajikan dengan cepat
0,79324
0,716
Reliabel
valid
Wendri Rusli
Desember 2012
143
Kebersihan tempat
0,631
valid
Makan bervariasi
0,706
valid
Empati kepada pengunjung
0,719
valid
Lokasi strategis
0,713
Kepuasan
valid
0,82376
Reliabel
Hidangan rasa enak
0,617
valid
Kemasan menarik
0,517
valid
Hidangan mudah didapat
0,632
valid
Hidangan ada kelengkapan bumbu
0,712
valid
Semua hidangan halal
0,801
valid
Kepercayaan
0,80316
Reliabel
Makanan berkualitas
0,613
valid
Ada rasa aman dalam menikmati
makan
0,716
valid
Porsi hidangan cukup
0,517
valid
Aman dikonsumsi
0,702
valid
Semua hidangan sesuai dengan yang
diinginkan
0,613
valid
Sumber data primer diolah, 2011
HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
Sampel dalam penelitian ini 120 responden
dengan karakteristik sebagai pengunjung yang
pernah singgah ke rumah makan Duta Minang.
Profil responden adalah sebagai berikut:
97 (81,2%) pengunjung pria dan 27
(18,8%) wanita. 51,2% berusia 30-40 tahun;
22,7% berusia 40-50 tahun, sebesar 15,6%
berusia 20-30 tahun sedangkan 10,5%. berusia
50 tahun keatas. Berdasar atas pekerjaannya
menunjukkan bahwa 23% pegawai swasta;
21% wiraswasta; 19% PNS/ TNI/ Polri
sedangkan 7% adalah pelajar/mahasiswa
Analisis yang digunakan dalam penelitian
ini sesuai dengan yang dilakukan Imam Ghozali
(2011): Structural Equation Modeling (SEM)
dengan program AMOS 19.0. Uji validitas dan
reliabilitas terhadap hipotesa menunjukkan
bahwa indikator valid dan setiap variabelnya
reliabel. Mendasarkan pada Pong (2002):
Setiap indikator dikatakan valid apabila nilai t
≥1,96 dan setiap variabelnya dinyatakan valid
kalau memiliki Composite reliability ≥0,50.
Tabel 2 menunjukkan hasil uji validitas dan
reliabilitas terhadap data penelitian.
Berdasar pada data pada Tabel 2 dengan
indikator loyalitas, pelayanan, kepuasan
dan kepercayaan dikatakan reliabel karena
Composite Reability> persyaratan minimal.
Setiap indikator memiliki lima pertanyaan, dan
dikatakan valid karena dibawah persyaratan
minimal 1,96.
Hasil analisis dengan menggunakan
Structural Equation Modeling (SEM) dan
program Analysis of Moment Structure
(Amos) 19.0 menginformasikan model ini
Fit untuk mempresentasikan hasil penelitian
di Rumah makan Duta Minang jalan Jenderal
Sudirman nomor 42 Yogyakarta. Hasil nilai
pengaruh exogen (independent) terhadap
endogen (dependent) dengan nilai t pada setiap
pengaruh terlihat pada Tabel 2. Hasil penelitian
menunjukkan nilai chi-squares=209,698
dengan probabilitas p= 0,114 dengan degree of
fredoom 19 dengan terbukti X2 adalah 202,1
Normed X2 =1,21 yang mempunyai tingkat
kesesuaian yang baik. Kondisi dengan dasar
Goodness of fit index(GFI) 0,939 Adjusted
goodness-of-fit(AGFI) 0,917 Trucker-Lewis
Index(TLI) 0,962 di atas 0,90 Comparative
Fit Index(CIF) 0,92. Root Mean Square Error
of Approximation (RMSEA) 0,06. Semua
indikator memberikan nilai loading di atas
0,50, jadi sudah memenuhi convergent validity.
144
Desember 2012
EfEktif Jurnal Bisnis dan Ekonomi
Tabel 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Atas Data Penelitian
Indikator
Λi
εi
t value
Loyalitas
Composite
Persyaratan
Reliability
minimal
o,813
keterangan
0,5
Reliabel
Loy 1
0,513
0,624
1
1,96
Valid
Loy 2
0,591
0,672
5,613
1,96
Valid
Loy 3
0,602
0,591
6,916
1,96
Valid
Loy 4
0,613
0,692
7,026
1,96
Valid
Loy 5
0,519
0,623
4,316
1,96
Valid
Pel 1
0,439
0,594
5,128
1,96
Valid
Pel 2
0,517
0,617
5,917
1,96
Valid
Pel 3
0,623
0,513
5,827
1,96
Valid
Pel 4
0,673
0,472
5,691
1,96
Valid
Pel 5
0,651
0,491
1,96
Valid
Pelayanan
0,796
Kepuasan
0,5
1
0,714
0,5
Reliabel
Reliabel
Kep 1
0,613
0,728
4,527
1,96
Valid
Kep 2
0,429
0,527
4,147
1,96
Valid
Kep 3
0,492
0,627
5,173
1,96
Valid
Kep 4
0,501
0,617
4,931
1,96
Valid
Kep 5
0,601
0,692
1
1,96
Valid
K1
0,639
0,694
5,017
1,96
Valid
K2
0,593
0,619
4,719
1,96
Valid
K3
0,491
0,813
6,191
1,96
Valid
K4
0,517
0,539
5,013
1,96
Valid
K5
0,602
0,617
1
1,96
Valid
Kepercayaan
0,702
0,5
Reliabel
Sumber data primer diolah 2011
Tabel 3. Hasil uji hipotesis
Hipotesa
β or γ(t-value/signifikansi)
kesimpulan
H 1 Layanan berpengaruh
0,41 (2,61/0,3%)
Terbukti
0,26 (2,31/5%)
Terbukti
0,39 (4,11/0,1%)
Terbukti
0,27 (2,92/2%)
Terbukti
0,32 (3,31/o,2%)
Terbukti
positif terhadap loyalitas
H2 Kepuasan konsumen
berpengaruh positif terhadap loyalitas
H3 Kepuasan konsumen dipengaruhi secara
positif oleh pelayanan
H4 Semakin tinggi kepercayaan
maka semakin tinggi loyalitas
H5 Ada hubungan positif
kepercayaan dengan pelayanan
Sumber data primer diolah, 2011
Desember 2012
Wendri Rusli
Dari Tabel 3 ada lima hipotesa yang
dibentuk dalam penelitian ini telah terbukti.
Kondisi itu ditentukan oleh nilai t dan tingkat
signifikansi dari nilai masing-masing regresi
lebih besar dari nilai minimum 1,96 dan 5%.
Pada tabel 3 peranan pelayanan memberikan
nilai yang positif untuk tingkat kepuasan
konsumen terhadap loyalitas dan kepercayaan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan yang
dilakukan oleh Asmai (2011), yaitu bahwa ada
pengaruh positif kepuasan terhadap loyalitas
dan kepercayaan. Layanan berpengaruh
positif terhadap loyalitas. Kondisi layanan
merupakan moderasi yang signifikan dalam
mempengaruhi kepercayaan serta kepuasan
terhadap loyalitas konsumen. Memperkuat
Tabel 3 dengan koefisien regresi dan pengaruh
kecepatan pelayanan terhadap loyalitas
sebesar 0,41 dengan tingkat signifikansi 0,3%
menampilkan pengajuan hipotesa pertama
(H1) terbukti. Kecepatan pelayanan menurut
responden merupakan faktor penting dalam
memberikan kenyamanan dalam menyediakan
hidangan dengan waktu yang singkat. Menurut
Antonio (2002) konsumen tetap loyal kepada
rumah makan walaupun ada peluang untuk
pindah ke penyedia lain dan pendapat senada
dikemukakan Chandhuri (2001). Loyalitas
konsumen dipengaruhi oleh kepuasan dan
kepercayaan terhadap usaha rumah makan
dengan koefisien regresi dan tingkat signifikansi
H2 dan H4 sebesar 0,26 dan 5% berikut 0,27
dan 2%. Loyalitas konsumen terbangun
karena rasa puas dan percaya terhadap menu
sajian rumah makan Duta Minang, didukung
pula oleh hasil penelitian Cooper (2006)
dan Firmansyah (2010) serta Gray (2006)
maka terbukti bahwa konsumen berpengaruh
positif terhadap loyalitas serta kepuasan.
Telah terbukti H1, H2 dan H4 untuk loyalitas
konsumen terhadap usaha rumah makan
dikarenakan rasa puas dan percaya mereka
terhadap rumah makan dalam memberikan
rasa sesuai dengan selera dan kualitas yang
tetap terjaga. Faktor kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh pelayanan dengan nilai
sebesar 0,39 dan tingkat signifikansi sebesar
0,1 maka H3 terbukti dan didukung pula oleh
peneliti terdahulu Etty (2008) serta Ganesan
(1994) juga Gray (2006) pelayanan sebagai
faktor positif untuk meningkatkan kepuasan
145
konsumen. Faktor pelayanan memiliki
nilai positif bagi kepercayaan masyarakat
terbukti dengan nilai sebesar 0,37 dan tingkat
signifikansi sebesar 0,2% maka hipotesa H5
terbukti. Ada hubungan yang signifikan antara
H3 dan H5 untuk meningkatkan loyalitas
konsumen dengan kecepatan pelayanan serta
menghambat perpindahan ke rumah makan
pesaing. Dukungan dari peneliti terdahulu
Kandemir (2003) dan Lee (2010) serta Legas
(2009) begitu pula Polyorat (2010). Dari ulasan
secara keseluruhan indikator penelitian untuk
loyalitas konsumen ditentukan oleh kepuasan
dan kepercayaan serta kecakapan dalam
menyediakan hidangan kepada konsumen
didukung pelayanan yang positif agar dapat
menghambat pesaing.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan hasil pembahasan pada
bagian sebelumnya, maka dapat disimpulkan
beberapa hal. Pertama, faktor kepuasan,
kepercayaan dan pelayanan merupakan hal
positif dalam memberikan tingkat loyalitas
konsumen. Semakin tinggi indikator kepuasan,
kepercayaan dan pelayanan semakin tinggi pula
tingkat loyalitas konsumen untuk mengunjungi
rumah makan. Kedua, indikator pelayanan
merupakan pendorong positif bagi kepuasan
dan kepercayaan untuk meningkatkan loyalitas
konsumen. Ketiga, indikator pelayanan
patut mendapatkan prioritas perhatian dalam
penanganan yaitu unsur-unsur layanan untuk
perbaikan kinerja pelayanan ke depan. Hal yang
perlu dipertahankan tentang cita rasa apabila
memungkinkan dapat lebih ditingkatkan lagi
agar dapat memberikan pelayanan yang prima
kepada masyarakat.
Saran
Demi menjaga kepercayaan masyarakat
terhadap Rumah makan Duta Minang di Jalan
Jenderal Sudirman Nomer 42 Kotamadya
Yogyakarta yang berkualitas maka sudah
selayaknya jika memperhatikan penilaian
masyarakat yang diwakili oleh responden
dalam penelitian ini. Unsur-unsur layanan
yang harus dijadikan prioritas utama dalam
perbaikan kinerja pelayanan disesuaikan
146
EfEktif Jurnal Bisnis dan Ekonomi
dengan hasil temuan penelitian ada beberapa
hal yang bisa menjadi saran. Pertama, Dalam
memberikan pelayanan, masyarakat berharap
pihak rumah makan dapat meningkatkan
lagi kecepatan pelayanannya terutama saat
kondisi rumah makan dipadati oleh pembeli
yang ingin segra menikmati hidangan. Oleh
karenanya manajemen perlu menetapkan
standar waktu untuk pelayanan, Kedua,
training bagi karyawan untuk meningkatkan
ketrampilan dan pengembangan diri dilakukan
secara berkala. Manajemen pengendali
mutu sebaiknya rutin dilakukan. Ketiga,
variabel independen pada penelitian ini hanya
kualitas layanan, padahal banyak faktor yang
berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen,
oleh karena itu penelitian selanjutnya bisa
menambah variabel lain seperti Citra merek,
dll.
DAFTAR REFERENSI
Anderson, R.E., & Srinivasan, 2003,
“E-Satisfaction and E-Loyalty:
a Contingency Frame Work”,
Psychology and Marketing, Vol
20
Antonio, Minguzzi.2002.” Success Factors
in SMEs Internationalization
Processes:
An
Italian
Investigation”, Jurnal of Small
Business Management, 40 vol 2
pp 144-153
Budiartya,Etty 2008.” Teori Pengukuran
Sikap”,Buletin Ekonomi, Kajian
Manajemen dan Akuntansi FE
UKI vol XII No 1 hal 5-8
Cooper
2006:”New
Products”,Jurnal
Marketing Research no4 pp51-59
Chaudhuri, A., and Holbrook, M. 2001. “The
Chain of Effect from Brand
Trust and Brand Affect to Brand
Performance: The Role of Brand
Loyalty” Journal of Marketing,
Vol 65
Cooper
2006:”New
Products”,Jurnal
Marketing Research no4 pp51-59
Desember 2012
Firmansyah,H.,2010,“Peluang Usaha Rumah
Makan”,
http:www.binaukm.
com., diakses 20 Desember 2011
Ganesan 1994.” Determinants of LongTerm Orientation in BuyerSeller Relationships”,jurnal of
Marketing, vol 58 no 2 pp 7-19
Ghozali,Imam
2011.Model
Persamaan
Struktural
Konsep&Aplikasi
Dengan Program AMOS 19.0
Badan
Penerbit
Universitas
Diponegoro Semarang
Gray,Judy. 2006.” A Predictive Model of Small
Business Success”,Academic of
Entrepreneurship Jurnal 9 vol 2
pp 61-72
Hartono,”Analisis
Kualitas
Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah PT
Bank Jateng Cabang Purworejo”
dikutip dari http://eprints.ums.
ac.id/Jurnal
daya
saing.pdf
accessed 4 maret 2010,08.31 west
Indonesian time.
Herold E. Johnson (2006):”Older Workers
Help
Meet
Employment
Need,”Personnel Journal, pp.100105
Hsieh, An- Tien and Chung-Kai Li (2008),
“The Moderating Effect of
Brand Image on Public Relations
Perception
and
Customer
Loyalty”, Marketing Intelligence
& Planning, (Oktober 2008),
Vol.26 No.1, 26-42.
Husnan,L.H.2011.”Strategy
Deployment
for Micro, Small, and Medium
Enterprises
(MSME’s)
In
Indonesia: The Hidden Factor”,
Proceeding Seminar Nasional
Kontribusi Dunia Pendidikan
Ekonomi
Dalam
Penguatan
Perekonomian
Bangsa
Fak
Ekonomi UII, Yogyakarta.
Kandemir,D.2003.”
The
Role
of
Entrepreneurship in Building
Cultural Competitiveness in
Desember 2012
Wendri Rusli
147
Different Organizational Types”,
Journal of Management 29 vol 3
pp 401-421.
Pong, L. T. (2002), An Integrated Model
of Service Quality. Journal of
Marketing, Vol 65 pp 36-49
Kotler.2000.Marketing Management The
Milennium Edition Printice Hall
International, Inc
Robert Dahlstrom (2003):”Investigation to
New Product Success”, Jurnal of
Marketing Research pp 107-119
Lee, Ming-Shing, Huey-Der Hsiao, and MingFen Yang 2010, “The Study of
Sulistiowati,Gita 2002,Analisis Kualitas
Jasa Koperasi Wanita Patra
UP IV Pertamina Cilacap Unit
Simpan Pinjam dan Pengaruhnya
Terhadap Loyalitas Nasabah,
Semarang,Skripsi FIS UNNES
Relationships Among Experiential Marketing,
Service Quality, Customer
Satisfaction and Customer Loyalty”, The
International
Journal
of
Organizational Innovation.
Legas.2009.”Consequences of Value in Retail
Market”,Jurnal of Retailing, 85
vol 3 pp 406-414
Leon Guerrrro. 2001.” Strategic Goal and
Practices of Innovative Family
Business”.Jurnal
of
Small
Business Management 39 vol 1 pp
50-68
Mary C Gilly 2003:”Consumer Complaint
Handling as a Strategic Marketing
Toll,” Jurnal of Consumer
Marketing pp 5-16 .
Michel
P.Peters.
2004.”
Entrepreneurship”,Seventh
Edition, Mc Graw Hill, Buston.
Minnard 1995 Consumer Behaviour Eight
edition The Dryden Press Fort
Worth
Parasuraman, A., (1988), “SERVQUAL: A
Multiple-item Scale for Measuring
Consumer Perception of Services
Quality” Journal of Retailing, Vol
64 pp 47-58
Polyorat, Kawpong and Suvenus Sophonsiri,
2010, “The Influence Of Service
Quality on Customer Satisfaction
and Loyalty, Journal Of Global
Business and Technology, Vol. 6.
No. 64.
Tjiptono
1997 Strategi Pemasaran,Edisi
kedua, Penerbit Andi- Offset,
Yogyakarta
Wagner A. Kamakura and Michel Wedel
(1995):”Lifestyle Segmentation
with Tailored Interviewing,”Jurnal
of Marketing Research 32, no3 pp
39-52
Wright 1999 Principles of Service Marketing
and Management, Printice-Hall
Inc. New Jersey
Yuliati.U.
2011.”Membangun Manajemen
Sumber Daya Manusia UKM
Menuju Penguatan Ekonomi
Bangsa”, Proceeding Seminar
Nasional
Kontribusi
Dunia
Pendidikan Ekonomi Dalam
Penguatan Perekonomian Bangsa
Fak Ekonomi UII, Yogyakarta.
148
EfEktif Jurnal Bisnis dan Ekonomi
Desember 2012
Desember 2012
Wendri Rusli
Vol. 3, No. 2, Desember 2012, 139 - 148
139
PENGARUH PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
MELALUI MEDIASI KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN
(Studi kasus pada Rumah Makan Duta Minang di Kotamadya
Yogyakarta)
Wendri Rusli
Fakultas Ekonomi Universitas Cokroaminoto Yogyakarta
ABSTRACT
This research is aimed to observe the high level of competition on how the business is run
at students and tourism city of Jogjakarta. The business situation has made and force restaurant
enterpreneur to focus on overcoming the level of competition. One of thriving restaurant is Duta
Minang at the center of Jogjakarta.
Several data analysis techniques in this research are: test levels with another, reliability test,
and factor analysis. Structural Equation Model (SEM) and AMOS 19.0 program based on analyses
from result already be made on research. Using sample of 110 respondents, can be found that positive
service, significant quality, customer satisfaction, and customer trust goes to restaurant customer
loyalty. This marks that Duta Minang restaurant is providing service step-up.
Keywords: Service Qualified, Customer Satisfaction, Customer Trust and Customer Loyalty.
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Perkembangan industri restoran hingga
saat ini masih diyakini sebagai salah satu
bentuk usaha ekonomi yang memiliki prospek
yang cukup baik. Kompetisi cenderung
menuju tingkat keuntungan (rate of return)
diperoleh pengelola rumah makan mengarah
pada keseimbangan. Menurut Firmansyah
(2010): Dalam kondisi tertentu usaha rumah
makan tidak mampu berkompetisi dan tergusur
dari persaingan. Menurut Kandemir,D(2003):
Agar dapat mengikuti perubahan didalam
persaingan memerlukan pembenahan agar
mampu beradaptasi secara tepat terhadap
peluang.
Beberapa masalah mengenai kualitas
layanan akan memberikan dampak negatif
terhadap
keberlangsungan
perusahaan.
Pelanggan yang merasa kurang puas karena
layanan restoran belum baik akan mencari dan
berupaya menemukan restoran lain sebagai
pengganti. Usaha rumah makan mulai masuk
di Indonesia dan terjadilah persaingan di antara
mereka. Jakarta merupakan jumlah terbesar
bisnis restoran (12,4%) dibanding daerah lain
(Firmansyah (2010). Hasil penelitian usaha
rumah makan menurut Peters (2004): memiliki
Tipologi strategi prospector, defender, analyser
dan reactor. Keempat tipe strategi relevan
untuk dikaji pada situasi ekonomi tidak
menentu seperti sekarang ini.
Berdasar fenomena di atas keberhasilan
usaha rumah makan di Kotamadya Yogyakarta
memakai strategi Miles dan Snow. Rumah
makan dikelola secara kekeluargaan dan
menggunakan teknologi yang masih tradisional.
Pemilik sebagian besar memiliki pendidikan
yang tidak tinggi namun dapat menjadikan
perusahaan mengalami keberhasilan.
Peneliti memilih restoran Duta Minang
sebagai obyek dalam penelitian karena Restoran
ini sedang menghadapi persaingan, terus perlu
memperhatikan dan menjaga kualitas layanan
140
EfEktif Jurnal Bisnis dan Ekonomi
untuk memberikan kepuasan dan menciptakan
loyalitas konsumen. Yogyakarta sebagai kota
pendidikan, pariwisata dan keberadaan usaha
rumah makan dapat dijadikan ajang pertemuan
yang menguntungkan.
Hasil wawancara pendahuluan dengan
pemilik restoran Duta Minang, memberi
gambaran tentang masalah yang dihadapinya
dalam upaya memberikan layanan guna
menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan
antara lain: perlu adanya perhatian atas beberapa
fasilitas fisik restoran untuk menciptakan
daya tarik dan kenyamanan bagi pelanggan
restoran, kurangnya kesigapan pramusaji pada
saat memberikan layanan kepada pelanggan
restoran. Keberhasilan usaha Rumah Makan
di tentukan oleh pertumbuhan penjualan
(Vanderwef: 2003). Menurut Yuliati (2011)
Fungsi manajemen sumber daya manusia,
faktor usia, pendidikan dan jenis kelamin juga
pengalaman dan lama berusaha merupakan
faktor pendukung keberhasilan Usaha. Faktor
lain yang mendukung keberhasilan usaha
adalah karakteristik individu pemilik.
2. Rumusan Masalah
Dari latar belakang di atas rumusan
masalah yang dapat dikemukakan adalah
bagaimana pengaruh pelayanan rumah makan
Duta Minang Yogyakarta terhadap loyalitas
pelanggan melalui mediasi kepuasan dan
kepercayaan?
KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS
1. Konsep Pelayanan
Kompetisi usaha restoran di masyarakat
saat ini semakin ketat, diperlukan strategi yang
dapat saling menguntungkan bagi perusahaan
maupun pelanggan. Kepuasan konsumen
merupakan indikator untuk melakukan konsep
pelayanan di dunia usaha. Pelayanan yang
baik kepada konsumen akan memberikan rasa
puas. Alasan utama konsumen mendatangi
rumah makan padang dikarenakan pelayanan
cepat, menikmati hidangan dikarenakan cita
rasa yang sesuai dengan selera pelanggan.
Menurut Parasuraman (1988): Analisis
Servqual yang terdiri Rasa enak, harga,
kemasan menarik, kelengkapan bumbu,
Desember 2012
Porsi cukup, variasi rasa, daya tahan, aman
dikonsumsi, halal, kemampuan pelayanan
karyawan, kebersihan, empati kepada
pengunjung, lokasi. Menurut Anderson
(1994): Konsumen yang merasa terpuaskan
akan mengekspresikan kepuasan mereka
dengan terus menerus membeli jasa dengan
mutu yang baik dalam jumlah yang lebih
besar serta membeli barang dan jasa lain yang
ditawarkan perusahaan. Konsumen menjadi
hal utama dan pusat perhatian bagi pengelola
rumah makan padang pada masa kini.
Kesuksesan perusahaan sangat ditentukan oleh
pengutamaan terhadap konsumen. Orientasi
kepada konsumen (Consumer satisfaction)
merupakan fokus dan tujuan dari setiap
keputusan dan tindakan pelaku usaha pada
era global seperti saat ini. Dalam konsep
rumah makan, pembeli memiliki pengalaman
setelah melakukan pembelian dan kemudian
mengkonsumsi makanan tersebut untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.
Daya tarik rumah makan dapat muncul dari
seseorang ketika melakukan pembelian dan
merasakan citarasa hidangan serta kenyamanan
pada saat menikmati hidangan.
2. Konsep Loyalitas
Menurut Wagner A. Kamakura dan Michel
Wedel (1995): Loyalitas konsumen merupakan
manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan
konsumen dalam menggunakan fasilitas
maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh
pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi
konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas
adalah bukti bahwa konsumen selalu menjadi
pelanggan, memiliki kekuatan positif terhadap
perusahaan yang bersangkutan. Menurut Hsieh,
An- Tien (2008): Delapan Variable sebagai
ukuran loyalitas konsumen meliputi: perilaku
pembelian ulang, rekomendasi dari mulut ke
mulut, periode dalam penggunaan, toleransi
terhadap harga, intensitas pembelian ulang,
preferensi, adanya pilihan dalam mengurangi
pilihan produk, dan pertama diingat.
Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh
kepuasan konsumen. Masa services excellence
dan services economic produk dengan kualitas
dan layanan yang baik dapat memuaskan
konsumen. Loyalitas konsumen adalah
komitmen yang kuat untuk membeli kembali
Desember 2012
Wendri Rusli
atau menggunakan kembali produk atau jasa
yang dipilih di masa mendatang meskipun
dipengaruhi oleh keadaan. Loyalitas konsumen
merupakan manifestasi dan kelanjutan dari
kepuasan konsumen dalam menggunakan
fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan
oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap
menjadi konsumen dari perusahaan tersebut.
Berdasarkan uraian kajian diatas peneliti
mengajukan hipotesa sebagai berikut:
H1: Layanan berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen
3. Konsep Kepuasan
Menurut Robert Dahlstrom (2003):
Konsumen yang merasa puas menggunakan
suatu produk akan melakukan pembelian
ulang serta memberitahukan kepada orang
lain tentang pengalamannya menggunakan
produk yang bersangkutan. Kepuasan
merupakan kunci yang mempengaruhi niat
konsumen untuk membeli dimasa yang akan
datang. Seseorang yang merasa tidak puas
akan beralih ke produk lain dengan berbagai
alasan dan menceritakan kepada orang
lain tentang pengalaman negative tersebut.
Menurut Lee (2010): Kepuasan konsumen
tercermin dari perilaku pembelian ulang dan
merekomendasikan kepada pihak lain secara
positif .
Hubungan pelayanan dengan loyalitas
Menurut Budiartya, Etty (2008):
konsumen yang memperoleh kualitas layanan
yang baik lebih merasakan kepuasan menikmati
hidangan dibandingkan dengan konsumen
yang menerima kualitas layanan yang buruk.
Kualitas pelayanan terdiri dari: Rasa enak,
Harga, Kemasan menarik, Kelengkapan
bumbu, Porsi cukup, Variasi rasa, Daya
tahan, Aman dikonsumsi, Halal, Kemampuan
pelayanan karyawan, Kebersihan, Empati
kepada pengunjung, dan Lokasi.
Berdasarkan uraian di atas, peneliti
mengajukan hipotesa sebagai berikut:
141
Hubungan pelayanan dengan kepuasan
Menurut Polyorat (2010): kualitas layanan
sebagai faktor yang menentukan loyalitas
konsumen. Menurut Antonio, Minguzzi (2002):
Semakin tinggi tingkat kualitas layanan yang
diberikan akan membuat konsumen menjadi
loyal atau sering berkunjung ke restoran.
Berdasarkan hasil penelitiannya menyatakan
bahwa, kualitas pelayanan terdiri Rasa enak,
harga, kemasan menarik, kelengkapan bumbu,
Porsi cukup, variasi rasa, daya tahan, aman
dikonsumsi, halal, kemampuan pelayanan
karyawan, kebersihan, empati kepada
pengunjung dan lokasi akan meningkatkan
kepuasan konsumen terhadap usaha restoran.
Dengan uraian di atas peneliti mengajukan
hipotesa sebagai berikut:
H3: Kepuasan konsumen dipengaruhi
secara positif oleh pelayanan
4. Konsep Kepercayaan
Menurut Ganesan (1994):Kepercayaan
memiliki dua makna yang berbeda, pertama
kredibilitas, yakni menunjuk pada keyakinan
bahwa pihak lain memiliki keahlian dalam
melakukan tugas dan yang kedua, adalah
kesungguhan pihak lain untuk melaksanakan
yang telah disepakati.Menurut Antonio(2002):
Kepercayaan merupakan kesediaan untuk
mengikuti pihak lain yang telah dipercaya.
Definisi tersebut memberi makna bahwa
kepercayaan merupakan nilai yang besar di
bidang pemasaran dalam rangka membangun
hubungan dengan konsumen. Keberlanjutan
bersifat jangka panjang, oleh karena itu
perusahaan akan dapat melakukan kegiatan
pemasaran
dengan
menghemat
biaya
promosi jika mampu
menjaga loyalitas
konsumen. Hasil penelitian diatas didukung
oleh Anderson(2003): Terdapat pengaruh
kepercayaan konsumen terhadap loyalitas
secara positif.
Dari hasil temuan di atas peneliti
mengajukan hipotesa sebagai berikut:
H4:
H2: Kepuasan konsumen berpengaruh
positif terhadap Loyalitas konsumen.
Semakin tinggi kepercayaan
konsumen maka semakin tinggi
pula loyalitas konsumen.
142
EfEktif Jurnal Bisnis dan Ekonomi
Berikut adalah menunjukkan adanya
peranan moderasi pelayanan pada pengaruh
kepercayaan terhadap Loyalitas menurut
Chandhuri (2001): Terdapat peranan moderasi
pelayanan yang positif terhadap kepercayaan
dengan loyalitas. Sedangkan menurut Firman H
(2010):Tidak ada peranan moderasi pelayanan
terhadap kepercayaan dengan loyalitas.
Menurut Gray (2006): Ada pengaruh positif
moderasi pelayanan terhadap kepercayaan
dengan loyalitas.
Berdasarkan hasil temuan diatas maka
peneliti mengajukan hipotesa:
H5
: Ada hubungan yang positif
kepercayaan dengan pelayanan.
KERANGKA KONSEP PENELITIAN
Kepuasan
Desember 2012
METODA PENELITIAN
Populasi dan Sampel
Penelitian ini dilakukan pada rumah
makan Duta Minang yang terletak di Jalan
Jendral Sudirman di Kotamadya Yogyakarta.
Oleh karena populasi konsumen dari penelitian
sangat besar, maka kemudian responden
ditujukan kepada pengunjung yang pernah
menikmati hidangan rumah makan Duta
Minang. Sehingga sampel diambil hanya
sebanyak 120 orang melalui pendekatan
purposive sampling.
Pengukuran variabel dilakukan dengan
mendasarkan pada Skala Likert. Pengumpulan
data dilakukan menggunakan kuesioner
sebagai instrumen penelitian seperti yang telah
dilakukan oleh Lee, Ming-Shing(2010). Uji
Validitas dan Reliabilitas terhadap instrumen
kuesioner dengan menggunakan sampel
sebanyak 30 responden menunjukkan valid
dan reliabel (lihat Tabel. 1).
H2
H3
Layanan
H1
Loyalitas
H5
H4
Kepercayaan
Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Indikator
Corrected Item Total
Cronbach's
Correlation
Alpha
Loyalitas
0,84351
Status
Reliabel
Terus mengunjungi
0,513
valid
Jika ingin membeli makanan lain
tersedia
0,479
valid
Harga wajar
0,617
valid
Merekomendasikan hidangan saat ini
kpd teman
0,497
valid
rumah makan lain lebih rendah
harganya
0,506
valid
tetap berkunjung ke rumah makan ini
Pelayanan
Karyawan menyajikan dengan cepat
0,79324
0,716
Reliabel
valid
Wendri Rusli
Desember 2012
143
Kebersihan tempat
0,631
valid
Makan bervariasi
0,706
valid
Empati kepada pengunjung
0,719
valid
Lokasi strategis
0,713
Kepuasan
valid
0,82376
Reliabel
Hidangan rasa enak
0,617
valid
Kemasan menarik
0,517
valid
Hidangan mudah didapat
0,632
valid
Hidangan ada kelengkapan bumbu
0,712
valid
Semua hidangan halal
0,801
valid
Kepercayaan
0,80316
Reliabel
Makanan berkualitas
0,613
valid
Ada rasa aman dalam menikmati
makan
0,716
valid
Porsi hidangan cukup
0,517
valid
Aman dikonsumsi
0,702
valid
Semua hidangan sesuai dengan yang
diinginkan
0,613
valid
Sumber data primer diolah, 2011
HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
Sampel dalam penelitian ini 120 responden
dengan karakteristik sebagai pengunjung yang
pernah singgah ke rumah makan Duta Minang.
Profil responden adalah sebagai berikut:
97 (81,2%) pengunjung pria dan 27
(18,8%) wanita. 51,2% berusia 30-40 tahun;
22,7% berusia 40-50 tahun, sebesar 15,6%
berusia 20-30 tahun sedangkan 10,5%. berusia
50 tahun keatas. Berdasar atas pekerjaannya
menunjukkan bahwa 23% pegawai swasta;
21% wiraswasta; 19% PNS/ TNI/ Polri
sedangkan 7% adalah pelajar/mahasiswa
Analisis yang digunakan dalam penelitian
ini sesuai dengan yang dilakukan Imam Ghozali
(2011): Structural Equation Modeling (SEM)
dengan program AMOS 19.0. Uji validitas dan
reliabilitas terhadap hipotesa menunjukkan
bahwa indikator valid dan setiap variabelnya
reliabel. Mendasarkan pada Pong (2002):
Setiap indikator dikatakan valid apabila nilai t
≥1,96 dan setiap variabelnya dinyatakan valid
kalau memiliki Composite reliability ≥0,50.
Tabel 2 menunjukkan hasil uji validitas dan
reliabilitas terhadap data penelitian.
Berdasar pada data pada Tabel 2 dengan
indikator loyalitas, pelayanan, kepuasan
dan kepercayaan dikatakan reliabel karena
Composite Reability> persyaratan minimal.
Setiap indikator memiliki lima pertanyaan, dan
dikatakan valid karena dibawah persyaratan
minimal 1,96.
Hasil analisis dengan menggunakan
Structural Equation Modeling (SEM) dan
program Analysis of Moment Structure
(Amos) 19.0 menginformasikan model ini
Fit untuk mempresentasikan hasil penelitian
di Rumah makan Duta Minang jalan Jenderal
Sudirman nomor 42 Yogyakarta. Hasil nilai
pengaruh exogen (independent) terhadap
endogen (dependent) dengan nilai t pada setiap
pengaruh terlihat pada Tabel 2. Hasil penelitian
menunjukkan nilai chi-squares=209,698
dengan probabilitas p= 0,114 dengan degree of
fredoom 19 dengan terbukti X2 adalah 202,1
Normed X2 =1,21 yang mempunyai tingkat
kesesuaian yang baik. Kondisi dengan dasar
Goodness of fit index(GFI) 0,939 Adjusted
goodness-of-fit(AGFI) 0,917 Trucker-Lewis
Index(TLI) 0,962 di atas 0,90 Comparative
Fit Index(CIF) 0,92. Root Mean Square Error
of Approximation (RMSEA) 0,06. Semua
indikator memberikan nilai loading di atas
0,50, jadi sudah memenuhi convergent validity.
144
Desember 2012
EfEktif Jurnal Bisnis dan Ekonomi
Tabel 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Atas Data Penelitian
Indikator
Λi
εi
t value
Loyalitas
Composite
Persyaratan
Reliability
minimal
o,813
keterangan
0,5
Reliabel
Loy 1
0,513
0,624
1
1,96
Valid
Loy 2
0,591
0,672
5,613
1,96
Valid
Loy 3
0,602
0,591
6,916
1,96
Valid
Loy 4
0,613
0,692
7,026
1,96
Valid
Loy 5
0,519
0,623
4,316
1,96
Valid
Pel 1
0,439
0,594
5,128
1,96
Valid
Pel 2
0,517
0,617
5,917
1,96
Valid
Pel 3
0,623
0,513
5,827
1,96
Valid
Pel 4
0,673
0,472
5,691
1,96
Valid
Pel 5
0,651
0,491
1,96
Valid
Pelayanan
0,796
Kepuasan
0,5
1
0,714
0,5
Reliabel
Reliabel
Kep 1
0,613
0,728
4,527
1,96
Valid
Kep 2
0,429
0,527
4,147
1,96
Valid
Kep 3
0,492
0,627
5,173
1,96
Valid
Kep 4
0,501
0,617
4,931
1,96
Valid
Kep 5
0,601
0,692
1
1,96
Valid
K1
0,639
0,694
5,017
1,96
Valid
K2
0,593
0,619
4,719
1,96
Valid
K3
0,491
0,813
6,191
1,96
Valid
K4
0,517
0,539
5,013
1,96
Valid
K5
0,602
0,617
1
1,96
Valid
Kepercayaan
0,702
0,5
Reliabel
Sumber data primer diolah 2011
Tabel 3. Hasil uji hipotesis
Hipotesa
β or γ(t-value/signifikansi)
kesimpulan
H 1 Layanan berpengaruh
0,41 (2,61/0,3%)
Terbukti
0,26 (2,31/5%)
Terbukti
0,39 (4,11/0,1%)
Terbukti
0,27 (2,92/2%)
Terbukti
0,32 (3,31/o,2%)
Terbukti
positif terhadap loyalitas
H2 Kepuasan konsumen
berpengaruh positif terhadap loyalitas
H3 Kepuasan konsumen dipengaruhi secara
positif oleh pelayanan
H4 Semakin tinggi kepercayaan
maka semakin tinggi loyalitas
H5 Ada hubungan positif
kepercayaan dengan pelayanan
Sumber data primer diolah, 2011
Desember 2012
Wendri Rusli
Dari Tabel 3 ada lima hipotesa yang
dibentuk dalam penelitian ini telah terbukti.
Kondisi itu ditentukan oleh nilai t dan tingkat
signifikansi dari nilai masing-masing regresi
lebih besar dari nilai minimum 1,96 dan 5%.
Pada tabel 3 peranan pelayanan memberikan
nilai yang positif untuk tingkat kepuasan
konsumen terhadap loyalitas dan kepercayaan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan yang
dilakukan oleh Asmai (2011), yaitu bahwa ada
pengaruh positif kepuasan terhadap loyalitas
dan kepercayaan. Layanan berpengaruh
positif terhadap loyalitas. Kondisi layanan
merupakan moderasi yang signifikan dalam
mempengaruhi kepercayaan serta kepuasan
terhadap loyalitas konsumen. Memperkuat
Tabel 3 dengan koefisien regresi dan pengaruh
kecepatan pelayanan terhadap loyalitas
sebesar 0,41 dengan tingkat signifikansi 0,3%
menampilkan pengajuan hipotesa pertama
(H1) terbukti. Kecepatan pelayanan menurut
responden merupakan faktor penting dalam
memberikan kenyamanan dalam menyediakan
hidangan dengan waktu yang singkat. Menurut
Antonio (2002) konsumen tetap loyal kepada
rumah makan walaupun ada peluang untuk
pindah ke penyedia lain dan pendapat senada
dikemukakan Chandhuri (2001). Loyalitas
konsumen dipengaruhi oleh kepuasan dan
kepercayaan terhadap usaha rumah makan
dengan koefisien regresi dan tingkat signifikansi
H2 dan H4 sebesar 0,26 dan 5% berikut 0,27
dan 2%. Loyalitas konsumen terbangun
karena rasa puas dan percaya terhadap menu
sajian rumah makan Duta Minang, didukung
pula oleh hasil penelitian Cooper (2006)
dan Firmansyah (2010) serta Gray (2006)
maka terbukti bahwa konsumen berpengaruh
positif terhadap loyalitas serta kepuasan.
Telah terbukti H1, H2 dan H4 untuk loyalitas
konsumen terhadap usaha rumah makan
dikarenakan rasa puas dan percaya mereka
terhadap rumah makan dalam memberikan
rasa sesuai dengan selera dan kualitas yang
tetap terjaga. Faktor kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh pelayanan dengan nilai
sebesar 0,39 dan tingkat signifikansi sebesar
0,1 maka H3 terbukti dan didukung pula oleh
peneliti terdahulu Etty (2008) serta Ganesan
(1994) juga Gray (2006) pelayanan sebagai
faktor positif untuk meningkatkan kepuasan
145
konsumen. Faktor pelayanan memiliki
nilai positif bagi kepercayaan masyarakat
terbukti dengan nilai sebesar 0,37 dan tingkat
signifikansi sebesar 0,2% maka hipotesa H5
terbukti. Ada hubungan yang signifikan antara
H3 dan H5 untuk meningkatkan loyalitas
konsumen dengan kecepatan pelayanan serta
menghambat perpindahan ke rumah makan
pesaing. Dukungan dari peneliti terdahulu
Kandemir (2003) dan Lee (2010) serta Legas
(2009) begitu pula Polyorat (2010). Dari ulasan
secara keseluruhan indikator penelitian untuk
loyalitas konsumen ditentukan oleh kepuasan
dan kepercayaan serta kecakapan dalam
menyediakan hidangan kepada konsumen
didukung pelayanan yang positif agar dapat
menghambat pesaing.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan hasil pembahasan pada
bagian sebelumnya, maka dapat disimpulkan
beberapa hal. Pertama, faktor kepuasan,
kepercayaan dan pelayanan merupakan hal
positif dalam memberikan tingkat loyalitas
konsumen. Semakin tinggi indikator kepuasan,
kepercayaan dan pelayanan semakin tinggi pula
tingkat loyalitas konsumen untuk mengunjungi
rumah makan. Kedua, indikator pelayanan
merupakan pendorong positif bagi kepuasan
dan kepercayaan untuk meningkatkan loyalitas
konsumen. Ketiga, indikator pelayanan
patut mendapatkan prioritas perhatian dalam
penanganan yaitu unsur-unsur layanan untuk
perbaikan kinerja pelayanan ke depan. Hal yang
perlu dipertahankan tentang cita rasa apabila
memungkinkan dapat lebih ditingkatkan lagi
agar dapat memberikan pelayanan yang prima
kepada masyarakat.
Saran
Demi menjaga kepercayaan masyarakat
terhadap Rumah makan Duta Minang di Jalan
Jenderal Sudirman Nomer 42 Kotamadya
Yogyakarta yang berkualitas maka sudah
selayaknya jika memperhatikan penilaian
masyarakat yang diwakili oleh responden
dalam penelitian ini. Unsur-unsur layanan
yang harus dijadikan prioritas utama dalam
perbaikan kinerja pelayanan disesuaikan
146
EfEktif Jurnal Bisnis dan Ekonomi
dengan hasil temuan penelitian ada beberapa
hal yang bisa menjadi saran. Pertama, Dalam
memberikan pelayanan, masyarakat berharap
pihak rumah makan dapat meningkatkan
lagi kecepatan pelayanannya terutama saat
kondisi rumah makan dipadati oleh pembeli
yang ingin segra menikmati hidangan. Oleh
karenanya manajemen perlu menetapkan
standar waktu untuk pelayanan, Kedua,
training bagi karyawan untuk meningkatkan
ketrampilan dan pengembangan diri dilakukan
secara berkala. Manajemen pengendali
mutu sebaiknya rutin dilakukan. Ketiga,
variabel independen pada penelitian ini hanya
kualitas layanan, padahal banyak faktor yang
berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen,
oleh karena itu penelitian selanjutnya bisa
menambah variabel lain seperti Citra merek,
dll.
DAFTAR REFERENSI
Anderson, R.E., & Srinivasan, 2003,
“E-Satisfaction and E-Loyalty:
a Contingency Frame Work”,
Psychology and Marketing, Vol
20
Antonio, Minguzzi.2002.” Success Factors
in SMEs Internationalization
Processes:
An
Italian
Investigation”, Jurnal of Small
Business Management, 40 vol 2
pp 144-153
Budiartya,Etty 2008.” Teori Pengukuran
Sikap”,Buletin Ekonomi, Kajian
Manajemen dan Akuntansi FE
UKI vol XII No 1 hal 5-8
Cooper
2006:”New
Products”,Jurnal
Marketing Research no4 pp51-59
Chaudhuri, A., and Holbrook, M. 2001. “The
Chain of Effect from Brand
Trust and Brand Affect to Brand
Performance: The Role of Brand
Loyalty” Journal of Marketing,
Vol 65
Cooper
2006:”New
Products”,Jurnal
Marketing Research no4 pp51-59
Desember 2012
Firmansyah,H.,2010,“Peluang Usaha Rumah
Makan”,
http:www.binaukm.
com., diakses 20 Desember 2011
Ganesan 1994.” Determinants of LongTerm Orientation in BuyerSeller Relationships”,jurnal of
Marketing, vol 58 no 2 pp 7-19
Ghozali,Imam
2011.Model
Persamaan
Struktural
Konsep&Aplikasi
Dengan Program AMOS 19.0
Badan
Penerbit
Universitas
Diponegoro Semarang
Gray,Judy. 2006.” A Predictive Model of Small
Business Success”,Academic of
Entrepreneurship Jurnal 9 vol 2
pp 61-72
Hartono,”Analisis
Kualitas
Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah PT
Bank Jateng Cabang Purworejo”
dikutip dari http://eprints.ums.
ac.id/Jurnal
daya
saing.pdf
accessed 4 maret 2010,08.31 west
Indonesian time.
Herold E. Johnson (2006):”Older Workers
Help
Meet
Employment
Need,”Personnel Journal, pp.100105
Hsieh, An- Tien and Chung-Kai Li (2008),
“The Moderating Effect of
Brand Image on Public Relations
Perception
and
Customer
Loyalty”, Marketing Intelligence
& Planning, (Oktober 2008),
Vol.26 No.1, 26-42.
Husnan,L.H.2011.”Strategy
Deployment
for Micro, Small, and Medium
Enterprises
(MSME’s)
In
Indonesia: The Hidden Factor”,
Proceeding Seminar Nasional
Kontribusi Dunia Pendidikan
Ekonomi
Dalam
Penguatan
Perekonomian
Bangsa
Fak
Ekonomi UII, Yogyakarta.
Kandemir,D.2003.”
The
Role
of
Entrepreneurship in Building
Cultural Competitiveness in
Desember 2012
Wendri Rusli
147
Different Organizational Types”,
Journal of Management 29 vol 3
pp 401-421.
Pong, L. T. (2002), An Integrated Model
of Service Quality. Journal of
Marketing, Vol 65 pp 36-49
Kotler.2000.Marketing Management The
Milennium Edition Printice Hall
International, Inc
Robert Dahlstrom (2003):”Investigation to
New Product Success”, Jurnal of
Marketing Research pp 107-119
Lee, Ming-Shing, Huey-Der Hsiao, and MingFen Yang 2010, “The Study of
Sulistiowati,Gita 2002,Analisis Kualitas
Jasa Koperasi Wanita Patra
UP IV Pertamina Cilacap Unit
Simpan Pinjam dan Pengaruhnya
Terhadap Loyalitas Nasabah,
Semarang,Skripsi FIS UNNES
Relationships Among Experiential Marketing,
Service Quality, Customer
Satisfaction and Customer Loyalty”, The
International
Journal
of
Organizational Innovation.
Legas.2009.”Consequences of Value in Retail
Market”,Jurnal of Retailing, 85
vol 3 pp 406-414
Leon Guerrrro. 2001.” Strategic Goal and
Practices of Innovative Family
Business”.Jurnal
of
Small
Business Management 39 vol 1 pp
50-68
Mary C Gilly 2003:”Consumer Complaint
Handling as a Strategic Marketing
Toll,” Jurnal of Consumer
Marketing pp 5-16 .
Michel
P.Peters.
2004.”
Entrepreneurship”,Seventh
Edition, Mc Graw Hill, Buston.
Minnard 1995 Consumer Behaviour Eight
edition The Dryden Press Fort
Worth
Parasuraman, A., (1988), “SERVQUAL: A
Multiple-item Scale for Measuring
Consumer Perception of Services
Quality” Journal of Retailing, Vol
64 pp 47-58
Polyorat, Kawpong and Suvenus Sophonsiri,
2010, “The Influence Of Service
Quality on Customer Satisfaction
and Loyalty, Journal Of Global
Business and Technology, Vol. 6.
No. 64.
Tjiptono
1997 Strategi Pemasaran,Edisi
kedua, Penerbit Andi- Offset,
Yogyakarta
Wagner A. Kamakura and Michel Wedel
(1995):”Lifestyle Segmentation
with Tailored Interviewing,”Jurnal
of Marketing Research 32, no3 pp
39-52
Wright 1999 Principles of Service Marketing
and Management, Printice-Hall
Inc. New Jersey
Yuliati.U.
2011.”Membangun Manajemen
Sumber Daya Manusia UKM
Menuju Penguatan Ekonomi
Bangsa”, Proceeding Seminar
Nasional
Kontribusi
Dunia
Pendidikan Ekonomi Dalam
Penguatan Perekonomian Bangsa
Fak Ekonomi UII, Yogyakarta.
148
EfEktif Jurnal Bisnis dan Ekonomi
Desember 2012