Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan (Study Kasus pada Bank Konvensional dan Bank Syariah di Kota Bogor)

PENGARUH PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Study Kasus pada Bank Konvensional dan Bank Syariah di Kota Bogor)

DEWI OKTAVIANI

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014

PERYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA
PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Pengaruh Program
Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Study Kasus
pada Bank Konvensional dan Bank Syariah di Kota Bogor adalah benar karya
saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk
apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau
dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain

telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian
akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada
Institut Pertanian Bogor.

Bogor, Maret 2014

Dewi Oktaviani
NIM H24114092

ABSTRAK
DEWI OKTAVIANI. Pengaruh Program Customer Relationship Management
Terhadap Loyalitas Pelanggan (Study Kasus pada Bank Konvensional dan Bank
Syariah di Kota Bogor). Dibimbing oleh JONO M. MUNANDAR dan YENNI
ANGRAINI
Banyaknya perbankan di Indonesia saat ini mengindikasikan adanya
persaingan dalam industri perbankan. Hal ini dapat terlihat dari presentase
pertumbuhan simpanan nasabah yang mengalami penurunan. Presentase
pertumbuhan yang menurun menunjukkan bahwa nasabah pada kedua jenis bank
tersebut tidak selalu menyimpan dananya dan cenderung untuk berpindah dari

satu bank ke bank yang lain yang akhirnya menimbulkan sikap tidak loyal.
Adanya persaingan antar kedua jenis bank tersebut dalam menghimpun
simpanan nasabah, membuat perusahaan berusaha menerapkan strategi pemasaran
yang dapat mempengaruhi kesetiaan nasabah untuk tetap menyimpan uangnya di
bank tersebut. Salah satu strategi yang dilakukan adalah Customer Relationship
Management. Dalam penelitian ini akan menjelaskan tentang pengaruh program
crm terhadap loyalitas pelanggan pada bank konvensinal dan bank syariah di Kota
Bogor.
Pengolahan data dilakukan dengan metoda Structural Equation Model
(SEM). Hasil Penelitian menunjukan bahwa tidak semua program CRM
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada bank konvensional dan
bank syariah. Program CRM yang berpengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada kedua jenis bank tersebut yaitu program Continuity
marketing dan Partnering. Sedangkan peubah yang paling dominan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan pada bank konvensional adalah Continuity
Marketing dengan nilai sebesar 0,65. Sedangkan pada bank syariah peubah yang
paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah Partnering dengan nilai
sebesar 0,45.
Kata Kunci : Bank Konvensional, Bank Syariah, CRM, SEM, Loyalitas.
ABSTRACT

DEWI OKTAVIANI. Effect of Programme Customer Relationship Management
Against Loyalty (Case Study on Conventional Banks and Islamic Banking in
Bogor). Supervised by JONO M. MUNANDAR and YENNI ANGRAINI
The number of banks in Indonesia indicates the existence of competition in
the banking industry. It can be seen from the percentage growth in customer
deposits decreased. Percentage growth decline suggests that the two types of
customers in the bank does not always save their money and tendency to move
from one to another bank which ultimately lead to disloyal attitude.
The existence of competition between the two types of banks in collecting
deposits from customers, making the company tried to implement a marketing
strategy that can affect customer loyalty to keep the money in the bank. One
ofthose strategy is Customer Relationship Management. In This research will
describe the influence of CRM programs on customer loyalty at conventional
banks and Islamic banks in Bogor.

The data processing using Structural Equation Model (SEM) method. Result
of this Research indicate not all CRM programs have a significant effect on
customer loyalty in conventional banks and Islamic banks. CRM programs that
significantly affect customer loyalty in both types of banks i.e Continuity
marketing programs and Partnering. The most dominant variable effect on

customer loyalty in conventional banks is Continuity Marketing with a value of
0,65. While the Islamic banks are the most influential variables on customer
loyalty is Partnering with a value of 0,45
Keywords: Conventional Banks, CRM, Islamic Banking, SEM, Loyalty.

PENGARUH PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Study Kasus pada Bank Konvensional dan Bank Syariah di Kota Bogor)

DEWI OKTAVIANI

Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Program Sarjana Alih Jenis Manajemen
Departemen Manajemen

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014

Judul : Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Study Kasus pada Bank Konvensional dan Bank
Syariah di Kota Bogor)
Nama : Dewi Oktaviani
NIM : H24114092

Disetuji Oleh

Yenni Angraini, SSi, MSi
Pembimbing II

Dr Ir Jono M Munandar, MSc
Pembimbing I

Diketahui Oleh

Dr Mukhammad Najib, STP, MM
Ketua Departemen

Tanggal Lulus:

PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penelitian ini berjudul pengaruh Program
Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan (Study Kasus
pada Bank Konvensional dan Bank Syariah di Kota Bogor). Penelitian ini
diselesaikan dalam kurun waktu sepuluh bulan dimulai dari Juni 2013 – Oktober
2014.
Terima kasih penulis sampaikan kepada Bpk Dr. Ir. Jono M. Munandar,
MSc dan Ibu Yenni Angraini S.si.MSi selaku dosen pembimbing penulis yang
telah berkenan meluangkan waktu untuk membimbing penulis. Terima kasih juga
penulis sampaikan kepada PT. Bank Tabungan Negara Syariah, Tbk kantor
cabang Bogor khususnya Ibu pimpinan, Bpk. Herdy selaku Human Resource
Development dan seluruh staff BTN Syariah yang telah mengizinkan penulis

untuk menyebar kuesioner pada nasabah BTN Syariah. Ucapan terima kasih juga
penulis sampaikan kepada papa, mama, ka eka, rizka dan keluarga besar atas doa
dan dukungannya kepada penulis. Terima kasih juga penulis ucapkan kepada
teman-teman Ami, Mitha, GPS (Choty, Dewi, Dian, Icha) dan semua pihak yang
telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkannya.

Bogor, Maret 2014

Dewi Oktaviani

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL

X

DAFTAR GAMBAR

X

DAFTAR LAMPIRAN

XI

PENDAHULUAN

1

Latar Belakang

1

Perumusan Masalah

2

Tujuan Penelitian

2

Ruang Lingkup

2

TINJAUAN PUSTAKA

3

Pemasaran

3

Customer Relationship Management

3

Loyalitas

4

Bank

6

Structural Equation Model (SEM)

9

Penelitian Terdahulu

10

METODE PENELITIAN

11

Kerangka Pemikiran

11

Waktu dan Lokasi Penelitian

12

Metode Pengambilan Sampel

12

Pengolahan dan Analisis Data

13

Analisis Structural Equation Model (SEM)

14

HASIL DAN PEMBAHASAN

17

Hasil Analisis Structural Equation Model (SEM)

19

Analisis Perbandingan Keseluruhan pada Bank Konvensional dan Bank
Syariah

30

Implikasi Manajerial

30

SIMPULAN DAN SARAN

32

DAFTAR PUSTAKA

34

DAFTAR TABEL
1. Presentase simpanan nasabah bank konvensinal dan bank syariah
2. Loyalitas pelanggan
3. Perbandingan bank syariah dan bank konvensional
4. Keterangan peubah-peubah pada structural equation modeling
5. Karakteristik responden pada bank konvensional dan bank syariah
6. Uji kelayakan model absolute-fit measures bank konvensional
7. Hasil uji kelayakan model incremental fit measures bank konvensional
8. Hasil uji kelayakan model absolute-fit measures bank syariah
9. Hasil uji kelayakan model incremental fit measures bank syariah
10. Pengujian reabilitas pada bank konvensional
11. Pengujian reabilitas pada bank syariah
12. Hasil uji kelayakan model absolute-fit measures bank konvensional
setelah modifikasi
13. Hasil uji kelayakan model incremental fit measures bank konvensional
setelah modifikasi
14. Evaluasi reabilitas pada bank konvensional setelah modifikasi model
15. Evaluasi terhadap koefisien model struktural terhadap hipotesa
penelitian pada bank konvensional
16. Hasil uji kelayakan model absolute-fit measures bank syariah setelah
modifikasi
17. Hasil uji kelayakan model icremental fit measures bank syariah setelah
modifikasi
18. Evaluasi reabilitas pada bank syariah setelah modifikasi model
19. Evaluasi koefisien model struktural terhadap hipotesa penelitian pada
bank syariah
20. Analisis direct pada bank konvensional
21. Analisis direct pada bank syariah

1
5
8
15
17
19
19
20
20
21
21
22
22
23
24
25
25
26
27
27
28

DAFTAR GAMBAR
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Kerangka pemikiran
Diagram alur hipotesa hubungan antar peubah
Diagram path pada bank konvensional setelah modifikasi model
Diagram standardized solution bank konvensional setelah modifikasi
model
Uji-T pada bank konvensional setelah modifikasi model
Diagram path pada bank syariah setelah modifikasi model
Diagram standardized solution bank syariah setelah modifikasi model
Uji-T pada bank syariah setelah modifikasi model

12
16
22
23
24
25
26
27

DAFTAR LAMPIRAN
1. Kegiatan CRM pada bank konvensional
2. Kegiatan CRM pada bank syariah
3. Uji validitas dan reabilitas kuesioner
4. Diagram path dan diagram standardized solution bank konvensional
5. Uji-T pada bank konvensional
6. Diagram path dan diagram standardized solution bank syariah
7. Uji-T pada bank syariah
8. Muatan faktor standard dan validitas model pada bank konvensional
9. Muatan faktor standard dan validitas model pada bank syariah
10. Keterangan evaluasi validitas bank konvensional setelah modifikasi model
11. Keterangan evaluasi validitas bank syariah setelah modifikasi model
12. Perbandingan ukuran-ukuran goodness of fit
13. Kuesioner

36
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49

PENDAHULUAN

Latar Belakang
Perusahaan perbankan diIndonesia saat ini sedang tumbuh dengan cukup
pesat. Hal ini terlihat dari laporan perekonomian Bank Indonesia (2012) yang
menyatakan bahwa sektor ekonomi dan perbankan mengalami peningkatan
kinerja yang positif. Pertumbuhan dunia perbankan tidak hanya terlihat dari
perkembangan bank konvensional tetapi juga bank syariah. Perbankan syariah
muncul sebagai suatu fakta baru di dunia keuangan Indonesia. Bank Indonesia
mengemukakan bahwa terdapat 120 bank yang terdiri dari 109 bank konvensional
dan 11 bank syariah yang ada di Indonesia.
Banyaknya perbankan di Indonesia saat ini mengindikasikan adanya
persaingan dalam industri perbankan, yang dapat terlihat dari simpanan nasabah
yang dikelola oleh setiap jenis bank tersebut. Dari hasil statistik Bank Indonesia
pada Tabel 1 terlihat bahwa persentase pertumbuhan simpanan nasabah pada bank
konvensional dan syariah mengalami penurunan. Hal ini menunjukkan bahwa
nasabah pada kedua jenis bank tersebut tidak selalu menyimpan dananya dan
cenderung untuk berpindah dari satu bank ke bank yang akhirnya menimbulkan
sikap tidak loyal.
Tabel 1 Presentase pertumbuhan simpanan nasabah bank konvensinal dan bank
syariah
Jenis Perbankan
Presentase Pertumbuhan
Bank Konvensional
Presentase Pertumbuhan
Bank Syariah

2008

2009

2010

2011

2012

-

11.3

19.9

19

15.8

-

42.8

62.4

50

22

Sumber : Statistik Bank Indonesia (2013)
Adanya persaingan antar kedua jenis bank tersebut dalam menghimpunan
simpanan nasabah, membuat perusahaan berusaha menerapkan strategi pemasaran
yang dapat mempengaruhi kesetiaan nasabah untuk tetap menyimpan uangnya di
bank tersebut. Salah satu strategi yang dilakukan adalah CRM. CRM adalah
sebuah strategi jangka panjang yang bertujuan untuk mengembangkan hubungan
yang menguntungkan dengan pelanggan dan juga meningkatkan profitabilitas
pelanggan dan perusahaan. CRM memerlukan suatu fokus yang jelas terhadap
atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai yang mengesankan bagi
konsumen sehingga mereka menjadi pelanggan yang loyal.
Menurut Barnes (2003) loyalitas pelanggan memiliki peranan penting dalam
sebuah perusahaan, mempertahankan meraka berarti meningkatkan kinerja
keuangan dan mempertahankan kelangsungan perusahaan. Berharganya sebuah
pelanggan bagi perusahaan inilah yang membuat perlu menerapkan strategi CRM.
Dimana diharapkan strategi ini dapat memupuk loyalitas pelanggan sehingga

2

dapat meningkatkan kinerja dan keuntungan bagi perusahaan. Hal inilah yang
menarik peneliti untuk melakukan penelitian yang berjudul pengaruh program
customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pada
bank konvensional dan bank syariah di Kota Bogor). Sehingga kedepannya
diharapkan strategi ini dapat bermanfaat untuk semua pihak yang membacanya
khususnya perbankan.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan maka perumusan masalah
dalam penilitian ini adalah:
1. Bagaimana pengaruh program CRM terhadap loyalitas pelanggan pada bank
konvensional dan bank syariah di Kota Bogor.
2. Peubah manakah dari program CRM yang paling dominan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan pada bank konvensional dan bank syariah di
Kota Bogor.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan dari latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka
tujuan dalam penelitian ini adalah:
1. Mengetahui pengaruh program CRM terhadap loyalitas pelanggan pada bank
konvensional dan bank syariah di Kota Bogor.
2. Mengetahui peubah yang paling dominan dalam CRM yang berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan pada bank konvensional dan bank syariah di
Kota Bogor.
Ruang Lingkup
Ruang lingkup pada penelitian ini terbatas pada analisis program CRM
yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada bank konvensional dan bank
syariah di Kota Bogor. Peubah yang di indikasikan mempengaruhi CRM adalah
continuity marketing, one to one marketing, dan partnering. Penelitian ini
dilakukan pada nasabah bank konvensional dan bank syariah di Kota Bogor.

3

TINJAUAN PUSTAKA

Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu cara bagaimana perusahaan mendekatkan
diri kepada pelanggan dibandingkan dengan fungsi bisnis lainnya. Pemasaran
yang baik akan menjadikan tolok ukur bagi perusahaan kedepannya, untuk lebih
memahami dan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Menurut Kotler dan
Amstrong (2006) pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai
bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan
tujuan untuk mendapatkan nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
Menurut Kotler dan Amstrong (2006) untuk menjalankan pemasaran yang
baik serta unggul, ada beberapa proses pemasaran yang harus dilakukan yaitu:
1. Memahami pasar dan kebutuhan pelanggan
2. Merancang strategi pemasaran yang digerakan oleh pelanggan
3. Membangun program pemasaran terintegrasi yang memberikan nilai yang
unggul.
4. Membangun hubungan yang menguntungkan dan menciptakan kepuasan
pelanggan.
5. Menangkap nilai dari pelanggan untuk menciptakan keuntungan dan ekuitas
pelanggan.
Menurut Al Arif (2010) pemasaran dapat diartikan sebagai suatu proses
sosial yang merancang dan menawarkan sesuatu yang menjadikan kebutuhan dan
keinginan dari pelanggan dalam rangka memberikan kepuasan yang optimal
kepada pelanggan. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009) manajemen
pemasaran adalah suatu seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,
mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,
mempertahankan dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Sehingga
dapat diartikan bahwa pemasaran merupakan usaha untuk membangun hubungan
dengan pelanggan dengan cara menyediakan dan menyampaikan barang dan jasa
yang dibutuhkan dan diinginkan mereka.
Customer Relationship Management
Customer Relationship Management merupakan suatu strategi yang
digunakan perusahaan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan
pelanggan. Dan juga merupakan usaha untuk mempertahankan pelanggan dalam
kompetisi yang semakin ketat saat ini. Menurut Buttle (2007) CRM adalah
strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi
internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan
nilai bagi para konsumen sasaran secara profitable.
Sedangkan Menurut Kotler dan Amstrong (2006) Manajemen Hubungan
Pelanggan adalah mengelola informasi detail tentang pelanggan perorangan
secara hati – hati mengelola “titik sentuh” pelanggan untuk memaksimalkan

4

loyalitas pelanggan. Titik sentuh ini meliputi pembelian pelanggan, hubungan
wiraniaga, layanan dan panggilan pendukung, kunjungan situs web, survey
kepuasan, interaksi kredit, dan pembayaran, dan semua hubungan antar pelanggan
dan perusahaan. Banyak cara yang digunakan perusahaan untuk menganalisis
program CRM. Salah satunya yaitu dengan penggalian data yang canggih untuk
mengetahui informasi yang terpendam pada pelanggan. Cara ini dilakukan untuk
mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan.Sehingga diharapkan dapat
mempermudah hubungan jangka panjang perusahaan tersebut.
Menurut Barnes (2003) konsep dasar dari manajemen hubungan pelanggan
adalah berfokus pada merekrut dan mempertahankan pelanggan. MHP
berhubungan dengan membangun mekanisme sebuah hubungan termasuk
perolehan data, analisis, dan penyederhanaan proses bisnis. Menurut Buttle (2007)
tujuan dari kegiatan Customer Relationship Management ini adalah:
1. Mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan
2. Meningkatkan profitabilitas pelanggan dan peusahaan.
3. Meningkatkan efisiensi dalam hal operasional seperti peningkatan kepuasan
pelanggan.
Untuk mencapai tujuan dari penggunaan CRM, perusahaaan harus memilki
program yang dapat mendukung strategi CRM. Menurut Sheth et al (2001) ada
tiga tipe program dalam manajemen kerelasian pelangggan yaitu:
1. Continuity Marketing.
Continuity Marketing adalah program untuk mempertahankan dan
meningkatkan loyalitas pelanggan melalui layanan khusus yang bersifat jangka
panjang untuk meningkatkan nilai melalui saling mempelajari karakteristik
masing – masing. Bagi konsumen program ini biasanya berbentuk program kartu
keanggotaan dan juga kartu loyalitas dimana konsumen diberikan penghargaan
berupa layanan khusus secara individu, diskon, dan poin untuk upgrade, serta
program penjualan silang (cross selling).
2. One to One Marketing
Merupakan program yang dilakukan secara individual yang ditujukan untuk
memenuhi kepuasan atas kebutuhan yang unik dari pelanggan. one to one
marketing difokuskan pada satu pelanggan pada satu waktu atau periode.Dalam
pasar informasi pelanggan secara individu dapat diperoleh dengan biaya yang
rendah, mengingat tingginya tingkat perkembangan teknologi informasi dan
ketersediaan data. Dengan menggunakan informasi online dan database, para
pemasar dapat melakukan interaksi secara individu dengan pelanggan untuk
memenuhi kebutuhan unik pelanggan secara masal.
3. Co-Marketing/Partnering Program
Partnering Program adalah hubungan kemitraan antara pelanggan dan
pemasar untuk melayani kebutuhan konsumen akhir. Dalam pasar terdapat dua
tipe partnering yaitu: co-branding dan affinity partnering.
Loyalitas
Pengaruh nilai dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan sangat
berdampak pada profit perusahaan jangka panjang. Semakin tinggi nilai yang
dirasakan oleh pelanggan maka semakin tinggi pula profit yang di dapat oleh

5

perusahaan. Loyalitas berbeda dengan kepuasaan pelanggan, loyalitas merupakan
perilaku.Menurut Barnes (2003), loyalitas sejati tidak berasal dari ikatan semu
yang membuat salah pihak mendapatkan kesulitan untuk mengakhiri hubungan
tersebut. Meningkatkan loyalitas dapat dilakukan dengan meningkatkan kepuasan
setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka
panjang.
Menurut Hermawan dalam Hurriyati (2010) “loyalitas merupakan
manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, mendukung,
mendapatkan rasa aman dan membangun keterkaitan serta menciptakan emotional
attachment”. Sedangkan menurut Griffin (2003) loyalitas lebih mengacu pada
wujud perilaku dari pada sikap, dengan melakukan pembelian nonrandom yang
diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan dan
menunjukkan bahwa keputusan untuk membeli secara terus menerus tidak kurang
dari dua kali terhadap barang/jasa dilakukan oleh lebih dari satu orang.
Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, menurut
Griffin (2003) loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian.
Pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
 Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Refuse).
 Melakukan pembelian berulang secara teratur (Repeat Purchase)
 Membeli antarlini produk/jasa (Reward)
 Mereferensikan produk kepada orang lain (Recomande)
Untuk mempertahankan dan menumbuhkan loyalitas pelanggan tidaklah
mudah Griffin (2003) menggambarkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi
oleh hubungan antara faktor keterikatan dengan pembelian ulang yang dapat di
jabarkan pada Tabel 2.
Tabel 2 Loyalitas pelanggan

Keterikatan
relatif

Pembelian Ulang
Tinggi
Rendah
Tinggi

Loyalitas
Premium

Loyalitas
Tersembunyi

Rendah

Loyalitas Lemah

Tak ada loyalitas

Keterangan :
 Loyalitas Premium
Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila
ada tingkat ketertarikan yang tinggi dan tingkat pembelian pembelian berulang
yang juga tinggi. Pada tingkatan ini pelanggan bangga karena menemukan dan
menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka
dengan rekan dan keluarga.
 Loyalitas yang Lemah (Inertia Loyality)
Pelanggan sejenis ini umumnya membeli karena faktor kebiasaan, dimana
faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan untuk membeli.
Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli atau
digunakan.
 Loyalitas Tersembunyi (latent loyality)

6



Pelanggan yang memiliki ketertarikan/kesetian yang tinggi namun dengan
pembelian ulang yang rendah. Bila pelanggan terdapat pada tahap ini
pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian
berulang.
Tidak Ada Loyalitas
Pelanggan yang jarang membeli dan tidak memiliki sikap setia pada produk
atau merek.
Bank

Menurut Puspopranoto (2004) Bank adalah lembaga keuangan yang
menerima berbagai jenis simpanan dan mempergunakan dana yang terhimpunan
di bank terutama untuk pemberian kredit. Istilah bank tidak hanya menyangkut
bank umum saja tetapi juga institusi depositori lain seperti asosiasi simpan pinjam
(saving&loan associations), bank tabungan bersama (mutual saving banks) dan
serikat kredit (credit union). Secara umum fungsi utama bank adalah menghimpun
dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali kepada masyarakat untuk
berbagai tujuan atau sebagai financial intermediary. Menurut Triandary dan
Budisantoso (2007) Secara lebih spesifik bank dapat berfungsi sebagai agent of
trust, agent of development, dan agent of service.
Adapun pengertian bank menurut Undang-Undang No. 10 tahun 1998
tentang perbankan, bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam
bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup
rakyat banyak. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa usaha Bank
meliputi: menghimpun dana, dalam bentuk simpan pinjam, menyalurkan dana
dalam bentuk kredit, dan bentuk-bentuk usaha lainnya. Berdasarkan UndangUndang No. 10 tahun 1998 tentang perbankan, jenis bank menurut kegiatan usaha
terdiri dari: Bank Indonesia, Bank Umum Berdasarkan Prinsip Konvensional,
Bank Umum Berdasarkan Prinsip Syariah, dan Bank Perkreditan Rakyat (BPR).

Pengertian Bank Konvensional
Bank umum merupakan jenis dari bank konvensional hal itu terlihat dari
pemberian jasa perbankan, kegiatan usahanya dapat secara konvensional yaitu
seperti bank yang berlaku pada umumnya, namun dapat pula secara prinsip
syariah yaitu norma agama. Menurut Tiandary dan Budisantoso (2007) bank
konvensional adalah bank yang aktivitasnya baik penghimpun dana maupun
dalam rangka penyaluran dananya, memberikan dan mengenakan imbalan berupa
bunga atau sejumlah imbalan dalam presentase tertentu dari dana untuk suatu
periode tertentu. Presentase tertentu ini biasanya ditetapkan per tahun.
Menurut Iskandar (2013) kegiatan utama dalam usaha bank umum meliputi:
1. Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpan pinjam berupa: giro,
deposito berjangka, tabungan atau bentuk lain yang dipersamakan dengan itu.

7

2. Menyalurkan dana ke masyarakat dalam bentuk: kredit modal kerja, kredit
investasi, kredit konsumtif.
3. Memberikan jasa bank lainnya dalam bentuk: transfer atau pengiriman uang,
kliring, jual beli valuta asing, menerbitkan refrensi bank, inkaso, safe deposit
box.
4. Menerima setoran pembayaran dari instansi atau perusahaan yaitu:
pembayaran listrik, pembayaraan uang kuliah, pembayaran telepon,
pembayarab air, dan pembayaran pajak.
5. Melayani pembayaran seperti: pembayaran gaji, dan pembayaran deviden.

Pengertian Bank Syariah
Pengertian bank syariah menurut Undang-Undang No. 10 tahun 1998
tentang perubahan Undang-Undang No. 7 tahun 1992 tentang perbankan
menyatakan bahwa bank syariah adalah bank umum yang melaksanakan kegiatan
usaha berdasarkan prinsip syariah yang dalm kegiatannya memberikan jasa dalam
lalu lintas pembayaran. Menurut Undang-Undang No. 21 Tahun 2008 tentang
perbankan syariah, yang dimaksud adalah prinsip syariah adalah prinsip hukum
islam dalam kegiatannya perbankan berdasarkan fatwa yang dikeluarkan oleh
lembaga yang memiliki kewenangan dalam penempatan fatwa dibidang syariah.
Sedangkan menurut Triandaru dan Budisantoso (2007) bank syariah adalah bank
yang dalam aktivitasnya, baik penghimpunan dana maupun dalam rangka
penyaluran dananya memberikan dana mengenakan imbalan atas dasar prinsip
syariah yaitu jual beli bagi hasil. Menurut jenisnya bank syariah dibagi menjadi
tiga yaitu Bank Umum Syariah (BUS), Unit Usaha Syariah (UUS) dan Bank
Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS).
Bank Umum Syariah (BUS) adalah bank syariah yang dalam kegiatannya
memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. BUS dapat berusaha sebagai bank
devisa atau bank nondevisa. Bank Pembiyaan Rakyat Syariah adalah bank syariah
yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
Menurut Iskandar (2013) kegiatan utama perbankan syariah pada umumnya sama
dengan kegiatan usaha bank umum konvensional, yang membedakannya adalah
sistem dan cara mengelolanya yang bersumber dari agama islam.
Menurut pasal 19 dan pasal 20 undang-undang No. 21 tahun 2008 tentang
syariah, kegiatan usaha bank umum syariah meliputi:
1. Menghimpun dana dalam bentuk simpanan berupa giro, tabungan atau bentuk
lainnya yang dipersamakan dengan itu berdasarkan akad wadi’ah atau akad
yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah.
2. Menghimpun dana dalam bentuk investasi serupa deposito, tabungan atau
bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu berdasarkan bentuk lainnya
yang dipersamakan dengan itu berdasarkan akad mudharabah atau akad lain
yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah.
3. Menyalurkan pembiayaan bagi hasil berdasarkan akad Mudharabah atau
musyarakah atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah.
4. Menyalurkan pembiayaan berdasarkan akad murabahah, akad salam, akad
istishna’, atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah.

8

5. Menyalurkan pembiayaan berdasarkan akad Qardh atau akad lain yang tidak
bententangan dengan prinsip syariah.

Perbedaaan Bank Konvensional dan Bank Syariah
Menurut Triandaru dan Budisantoso (2007) perbedaan pokok antara bank
konvensional dan bank syariah terletak pada landasan falsafah yang dianutnya.
Bank syariah tidak melaksanakan sistem bunga dalam seluruh aktivitasnya
sedangkan bank konvesional melakukan sebaliknya. Hal ini menjadikan
perbedaan yang yang sangat mendalam terhadap produk-produk yang
dikembangkan oleh bank syariah. Dimana untuk menghindari sistem bunga maka
sistem dikembangkan adalah jual beli serta kemitraan yang dilaksanakan dalam
bentuk bagi hasil.
Konsep pengelolaan dana masyarakat kedua jenisbank tersebut berbeda
yaitu sistem bank syariah dana nasabah dikelola dalam bentuk titipan maupun
investasi. Cara titipan investasi berbeda dengan deposito pada bank konvensional
dimana deposito merupakan upaya membungakan uang, untuk meningkatkan
keuntungan maka dana yang didapat dari nasabah disalurkan kedalam berbagai
usaha itulah yang akan dibagikan kepada nasabah. Jika hasil usaha semakin tinggi
maka semakin besar pula keuntungan yang dibagikan bank kepada nasabahnya.
Menurut Ismail (2011) secara singkat perbedaan antara bank syariah dengan
bank konvensional dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3 Perbandingan bank syariah dan bank konvensional
No
1

2

3

4

5
6

7

BankSyariah
Investasi, hanya untuk proyek dan
produk
yang
halal
serta
menguntungkan.
Return yang dibayarkan dan atau
diterima berasal dari bagi hasil atau
pendapatan lainnya berdasarkan
prinsip Syariah.
Perjanjian dibuat dalam bentuk akad
sesuai dengan syariah islam
Orientasi pembiayaan, tidak hanya
untuk keuntungan akan tetapi juga
falah oriented yaitu berorientasi pada
kesejahteraan masyarakat.
Hubungan antara bank dana nasabah
adalah mitra
Dewan pengawas terdiri dari BI,
Bapepam, Komisaris, dan Dewan
Pengawas Syariah.
Penyelesaian sengketa, diselesaikan
secara musyawarah antara bank,
nasabah, melalui peradilan agama.

BankKonvensional
Investasi, tidak mempertimbankan halal
atau haram asalkan proyek yang dibiayai
menguntungkan.
Return baik yang dibayarkan kepada
nasabah penyimpanan dana dan return
yang diterima dari nasabah pengguna
dana berupa bunga.
Perjanjian menggunakan hukum positif
Orientasi pembiayaan untuk memperoleh
keuntungan atas dana yang dipinjamkan.

Hubungan antara bank dan nasabah
adalah kreditor dan debitur
Dewan pengawas terdiri dari BI,
Bapepam, dan Komisaris
Penyelesaian
sengketa
pengadilan negeri setempat.

melalui

9

Structural Equation Model (SEM)
Menurut Ghozali (2008) SEM adalah teknik analisis multivariate yang
memungkin peneliti untuk menguji hubungan antar peubah yang kompleks baik
yang berulang maupun yang tidak berulang untuk memperoleh gambaran
menyeluruh mengenai keseluruhan model. SEM dapat menguji secara bersamasama model struktural dan model pengukuran serta dapat mengukur secara
langsung peubah laten (peubah unobserved). Model struktural digunakan untuk
menguji antara konstruk independen dan dependen. Sedangkan model pengukuran
digunakan untuk mengukur hubungan (nilai loading) antara indikator dan peubah
latennya. Digabungnya pengujian antara kedua model tersebut memungkinkan
peneliti untuk, menguji kesalahan pengukuran (measurement error) sebagai
bagian yang tak terpisahkan dari SEM. Serta melakukan analisis faktor bersamaan
dengan pengujian hipotesa. SEM terdiri dari dua bagian yaitu model peubah laten
(peubah unobserved) dan model manifest (peubah observed indikator).
Peubah laten adalah peubah yang tidak dapat diukur secara langsung dan
memerlukan beberapa indikator sebagai prokasi. Sedangkan untuk peubah
manifest adalah indikator-indikator yang dapat diikur. Kedua model ini
mempunyai karakteristik yang berbeda dari regresi biasa. Regresi biasa umumnya
memspesifikasikan hubungan kausal antara peubah-peubah teramati (Peubah
observed) sedangkan pada model peubah laten SEM, hubungan kausal terjadi
diantara peubah-peubah tidak teramati (Peubahunobserved).
Jumlah indikator peubah laten biasanya berbeda dan tergantung pada jenis
penelitian. Semakin kompleks suatu model maka sample minimum yang dipenuhi
juga semakin besar. Menurut Hair et al dalam Ghozali (2008) menganjurkan
sample minimum adalah 5 x jumlah peubah manifest. Menurut Bollen et al dalam
Wijayanto (2008) Prosedur SEM secara umum mengandung tahapan-tahapan
sebagai berikut:
1. Spesifikasi Model
Tahap ini berkaitan dengan pembentukan model awal persamaan struktural,
sebelum dilakukannya estimasi. Model awal ini diformulasikan berdasarkan
suatu teori atau penelitian sebelumnya.
2. Identifikasi (Identification)
Tahapan ini berkaitan dengan pengkajian tentang kemungkinan diperolehnya
nilai yang unik untuk setiap parameter yang ada didalam model dan
kemungkinan persamaan simultan tidak ada solusinya.
3. Estimasi (Estimation)
Tahap ini berkaitan dengan estimasi terhadap model untuk menghasilkan
nilai-nilai parameter dengan menggunakan salah satu metode estimasi yang
tersedia. Pemilihan metode estimasi yang digunakan seringkali ditentukan
berdasarkan karakteristik dari peubah-peubah yang dianalisis.
4. Uji kecocokan model
Tahap ini berkaiatan dengan pengujian kecocokan antara model dengan data.
Beberapa kriteria ukuran kecocokan atau Goodness of fit (GOF) dapat
digunakan untuk melakukan langkah ini.

10

5. Respesifikasi/Modifikasi Model
Tahap ini berkaitan dengan respesifikasi model berdasarkan atas hasil uji
kecocokan tahap sebelumnya.
Penelitian Terdahulu
Menurut Ardiyhanto (2011) dalam riset analisis pengaruh customer
relationship terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian sepeda motor yamaha
pada PT. Megatama Motor di Makassar menyebutkan bahwa berdasarkan hasil
analisis yang dilakukan disimpulkan bahwa customer relationship (continuity
marketing, one to one marketing, co-marketing) telah diterapkan pada perusahaan
PT. Megatama Motor di Makassar, serta customer relationship melalui penerapan
program continuity marketing, one to one marketing, co-marketing mempunyai
pengaruh dan hubungan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
dalam pembelian sepeda motor pada PT. Megatama Motor di Makassar,dari hasil
persamaan regresi maka peubah customer relationship yang paling dominan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Megatama Motor di Makassar
adalah partnering, hal ini disebabkan karena peubah partnering mempunyai nilai
standar yang terbesar jika dibandingkan dengan peubah continuity marketing dan
one to one marketing.
Sedangkan menurut Kaharudin (2012) dalam riset pengaruh relationship
marketing terhadap loyalitas nasabah (studi pada aia financial PT. Eka Agency
Management Malang) penelitian ini menunjukan bahwa secara simultan dengan
level of significan 5% Peubah relationship marketing berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah dengan nilai signifikansi 0,001 dan nilai Fhitung sebesar
6,540. Sedangkan secara parsial Parsial financial benefits, social benefit, dan
structural benefits berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.Sedangkan
indikator yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah adalah structural
benefits dengan nilai Thitung Sebesar 2,305 dengan signifikan t sebesar 0,025.
Menurut Munandar (2005), dalam riset pengaruh customer relationship
management terhadap loyalitas pelanggan bisnis PT. Frisian Flag Indonesia
bandung menyimpulkan bahwa customer relationship management yang
dilaksanakan oleh perusahaan melalui continuity marketing, one to one marketin,
dan partnering program termasuk dalam kategori cukup baik. Loyalitas pelanggan
bisnis perusahaan termasuk dalam kategori client yaitu pelanggan yang berulang
yang telah memiliki sikap loyal terhadap perusahaan dan mendukung perusahaan
secara pasif sebesar 86%. CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan bisnis, jadi berdasarkan data dari hasil penelitian di ketahui
bahwa 23.25% perubahan yang terjadi pada customer loyality perusahaan secara
langsung disebabkan oleh adanya perubahan pada pelaksanaan CRM.

11

METODE PENELITIAN

Kerangka Pemikiran
Perusahaan perbankan di indonesia saat ini sedang tumbuh dengan cukup
pesat. Perkembangan dunia perbankan tidak hanya dapat dilihat dari
perkembangan bank konvensional saja tetapi juga bank syariah. Banyaknya
perbankan di Indonesia saat ini mengindikasikan adanya persaingan dalam
industri perbankan. Persaingan ini dapat terlihat dari simpanan nasabah yang
dikelola oleh setiap jenis bank tersebut.
Adanya persaingan, membuat persentase pertumbuhan simpanan nasabah
pada bank konvensional dan syariah mengalami penurunan. Hal ini menunjukkan
bahwa nasabah pada kedua jenis bank tersebut tidak selalu menyimpan dananya
dan cenderung untuk berpindah dari satu bank ke bank lainnya yang akhirnya
membuat sikap tidak loyal. Hal inilah yang membuat perusahaan berusaha
menerapkan strategi untuk tetap mempertahankan dan menumbuhkan loyalitas
pelanggan. Salah satu strategi yang dapat dilakukan untuk menumbuhkan loyalitas
pada perusahaan adalah CRM. CRM dapat dikembangkan dalam tiga tipe
program yaitu continuity marketing, one to one marketing dan partnering yang
dapat dirasakan oleh pelanggan.
Loyalitas para pelanggan dapat dilihat dari bagaimana mereka menunjukan
kekebalannya terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing (Refuse), melakukan
pembeli secara terus-menurus (Repeat Purchase), Membeli antarlini produk/jasa
(Reward) dan Mereferensikan produk kepada orang lain (Recommend). Semua ini
dapat dijabarkan dalam kerangka pemikiran pada Gambar 1.

12

Tujuan Perusahan
Pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan

CRM

Continuity
Marketing

One to One
Marketing

Partnering

Loyalitas Pelanggan
 Refuse
 Repeat purchase
 Reward
 Recommend

Structural Equation Model (SEM)
Faktor yang Mempengaruhi loyalitas pelanggan

Gambar 1. Kerangka pemikiran

Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kota Bogor, Jawa Barat. Pelaksanaan penelitian
dimulai dari bulan Juni 2013 – Oktober 2013.
Metode Pengambilan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah bank konvensional dan
bank syariah di Kota Bogor. Berdasarkan data BPS Kota Bogor (2012) jumlah
nasabah pada kedua jenis bank tersebut berjumlah 1.067.218. Pengambilan
sample pada penelitian ini menggunakan rumus dari alat analisis structural
equation model dimana sampel minimum adalah 5 kali jumlah peubah manifest.
Dalam penelitian ini terdapat 20 peubah manifest. Sehingga berdasarkan
perhitungan jumlah sampel yang dilakukan, didapati bahwa jumlah sampel dalam
penelitian ini adalah 100 sampel pada setiap jenis perbankannya.
Pengambilan sampling yang digunakan adalah metoda sampling
nonprobabilitas. Dimana setiap nasabah perbankan konvensional dan syariah di
KotaBogor yang menjadi responden tidak mempunyai kesempatan yang sama
untuk bisa dipilih menjadi sampel. Pada saat melakukan pemilihan satuan

13

sampling tidak dilibatkan unsur peluang. Dalam penelitian ini teknik pengambilan
sampel dilakukan dengan cara quota sampling.
Quota sampling merupakan metoda penetapan sampel dengan menentukan
quota terlebih dahulu pada masing-masing kelompok, sebelum quota masingmasing terpenuhi maka penelitian belum dianggap selesai. Pengelompok dalam
penelitian ini berdasarkan jenis kelamin dan umur responden. Penggunaan quota
sampling dalam penelitian ini dilakukan karena peneliti ingin melihat program
CRM mana yang paling berpengaruh terhadap loyalitas nasabah padausia
produktif di Kota Bogor.
Pengolahan dan Analisis Data
Analisis data sangatlah penting dalam sebuah penelitian. Tujuan dari suatu
analisis data adalah untuk mendapatkan informasi yang relevan yang terkandung
didalam data tersebut. Sehingga informasi tersebut dapat dipergunakan untuk
memecahkan suatu masalah yang terjadi.
Uji validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah suatu instrument alat ukur
telah menjalankan fungsi ukurnya. Suatu skala pengukuran dikatakan valid
apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.
Ada tiga tipe validitas pengukuran yang harus diketahui yaitu: validitas isi,
validitas konstruk dan validitas kriteria.
Validitas isi menyangkut tingkatan item-item skala yang mencerminkan
domain konsep yang sedang diteliti. Sedangkan untuk validitas konstruk berkaitan
dengan tingkat dimana skala mencerminkan dan berperan sebagai konsep yang
sedang diukur. Dua aspek pokok dalam validitas konstruk secara ilmiah bersifat
teoristis dan statistik.Validitas kriteria menyangkut masalah tingkat dimana skala
yang sedang digunakan mampu memperediksi suatu peubah yang dirancang
sebagai kriteria.
Pengujian validitas kuesioner dilakukan dengan menggunakan software
SPSS 17.0 for windows. Pengukuran kuesioner dikatakan valid dengan melihat
corelected item-total correlation scale. Bila diperoleh rhitung lebih dari rtabelatau
nilai Corelected item-total correlation scale> (lebih besar) dari rtabel maka dapat
dikatakan valid. Nilai rtabel didapat dari (df=30, karena N-2=32-2) sehingga nilai
rtabel = 0.349 pada error (α) = 5%. Hasil lengkap dari pembahasan uji validitas ini
dapat dilihat pada lampiran 3.
Sedangkan untuk uji validitas pada analisis sem dilakukan dengan cara
melihat nilai Standardized Loading Factor. Suatu indikator dikatakan valid jika
SLF memiliki nilai validitas ≥ 0.50 dan nilai t ≥ 1.96. Wijayanto (2008)
Uji reabilitas
Uji Reabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kestabilan suatu alat
ukur. Hasil pengukuran dapat dipercaya apabila digunakan dalam beberapa kali
pengukuran terhadap kelompok subyek yang samadan diperoleh hasil yang
relative sama, selama aspek yang diukur dalam diri subyek tidak berubah.

14

Reabilitas hasil ukur dapat dilakukan dengan melihat nilai cronbach alpha.
Suatu konstruk dikatakan realiabel jika memberikan nilai cornbach’s alpha> 0.70.
Pengujian reabilitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS 17.0 for
windows. Pada penguji kuesioner yang telah dilakukan menunjukan bahwa, nilai
cornbach’s alpha lebih besar dari 0.7 yaitu sebesar 0.896. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa setiap indikator yang digunakan sudah reable. Hasil
pembahasan selengkapnya dapat dilihat pada lampiran 3.
Sedangkan menurut Wijayanto (2008) untuk melakukan uji reabilitas pada
analisis SEM dapat dilakukan denganmenggunakan construct reability. CR dapat
dihitung dengan melihat nilai Standardizes Loading Factor pada diagram path
yang disebut dengan completely standardizes solution. Berikut rumus yang dapat
dijabarkan untuk menghitung CR.

Construct Reability :

�
2
�=� �i

�
�
2
�=� �i + �=� ���(�i)

………..(1)

Keterangan :
λi2
= Muatan faktor peubah eksogen yang terstandarisasikan (Standardize)
Var (εi) = measurement error indikator ke i

Analisis Structural Equation Model (SEM)
Berikut peneliti jabarkan prosedur yang dilakukan dalam menggunakan alat
analisis SEM.
1. Konseptualisasi Model
Dalam tahap awal prosedur SEM, peneliti menentukan hipotesa, peubah
manifest dan peubah laten serta diagram alur yang berhubungan dengan tujuan
dilakukannya penelitian. Peubah manifest dan peubah laten ini tersusun
berdasarkan teori yang peneliti gunakan. Berikut peneliti jabarkan asumsi hipotesa
yang menjadi tujuan penelitian ini yaitu:
- Hipotesis 1: Program continuity marketing mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas pada bank konvensional
- Hipotesis 2: Program one to one marketing mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas pada bank konvensional
- Hipotesis 3: Program partnering mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pada
bank konvensional
- Hipotesis 4: Program continuity marketing mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas pada bank syariah
- Hipotesis 5: Program one to one marketing mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas pada bank syariah
- Hipotesis 6: Program partnering mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pada
bank syariah
Setelah peneliti menentukan hipotesa, peneliti menentukan peubah manifest
dan peubah laten. Dalam penelitian ini terdapat 20 peubah manifest dan 4 peubah

15

laten. Dapat dilihat pada Tabel 4 peneliti telah menjabarkan peubah manifest dan
peubah laten yang di gunakan dalam penelitian ini.
Tabel 4 Keterangan peubah-peubah pada structural equation modeling
Peubah
laten

Continuity
Marketing
(ξ1)

PeubahManifest
Tingkat keamanan pelanggan/nasabah dalam melakukan setiap
transaksi.
Fungsi produk tabungan lainnya seperti Pembayaran Telepon,
Air, dan Listirk, Internet Banking, SMS Banking
Keleluasaan pemanfaatan kartu Keanggotan
Penawaran khusus atau pemberian hadiah kepada pelanggan
Pelaksanaan kegiatan/event untuk meningkatkan hubungan
kepada pelanggan/ nasabah
Melayani pelanggan/nasabah secara istimewa
Kesopanan staff Bank terhadap pelanggan
Keramahan staff Bank terhadap pelanggan

One to One
Kejelasan pemberian informasi tentang Bank
Marketing
Pemahaman Staff Bank akan kebutuhan pelanggan
(ξ2)
Kecepatan dan tanggapan staff Bank dalam melayani pelanggan
respon yang baik dalam menanggapi keluhan
pelanggan/nasabah
Kemudahan layanan terhadap kerjasama perusahaan.
Kerjasama memenuhi kebutuhan pelanggan
Partnering
Kerjasama memberikan keuntungan pada pelanggan
(ξ3)
Hubungan kemitraan memperluas networking/jaringan.

Loyalitas
(η1)

Tingkat ketahanan terhadap penggunan produk
Tingkat melakukan pembelian secara teratur oleh pelanggan
Tingkat melakukan pembelian kembali oleh pelanggan
Tingkat keinginan merekomendasikan kepada orang lain oleh
pelanggan

Kode
cm1
cm2
cm3
cm4
cm5
om1
om2
om3
om4
om5
om6
om7
p1
p2
P3
P4
loy1
loy2
loy3
loy4

Selanjutnya dalam tahap ini peneliti membuat diagram alur. Diagram alur ini
digunakan untuk mempermudah penvisualisasian peubah yang peneliti ajukan
pada tahap sebelumnya. Diagram alur dalam penelitian ini dapat dilihat pada
Gambar 2.

16

cm1

cm2

cm3

cm4

cm5

Continuity marketing
ξ1

loy1
Loyalitas
η1

om1

loy3

om2
om3

loy2

One to one marketing
ξ2
loy4

om4
Partnering
ξ3

om5
om6
p1

p2

p3

p4

om7

Gambar 2. Diagram alur hipotesa hubungan antar Peubah
2. Identifikasi (Identification)
Dalam tahap identifikasi, penelitian melakukan pengkajian tentang
kemungkinan nilai dan solusi yang dapat diperoleh. Dari hasil perhitungan
menunjukan bahwa degree of freedom bernilai positif pada kedua jenis bank
tersebut. Sehingga dapat disimpulkan bahwa penelitian ini termasuk kedalam
over indentified model. Hal ini menunjukan bahwa, solusi yang diberikan
memang tidak secara tepat merepresentasikan model, namun paling tidak
cukup mewakili.
3. Estimasi (Estimation)
Tahap Estimasi digunakan untuk menghasilkan nilai-nilai parameter. Dalam
penelitian ini, peneliti menggunakan estimasi Unweighted Least Square (ULS).
Estimasi ini digunakan karena data dari penelitian ini tidak terdistribusi normal.
Sehingga penelitian ini tidak dapat menggunakan asumsi normalitas.
4. Penilaian model fit
Dalam tahapan uji kecocokan model ini, dilakukan dengan tiga cara yaitu
pengujian berdasarkan kecocokan keseluruhan model, kecocokan model
pengukuran dan kecocokan model struktural.
Dalam uji kecocokan keseluruhan model dilakukan dengan melihat nilai
GFI, RMR, RMSEA, ECVI, NNFI, NFI, AGFI, RFi, IFI, dan CFI. Uji kecocokan
keseluran model dapat diterima bila nilai yang didapat dalam uji tersebut sama
atau melebihi nilai yang disarankan.
Uji kecocokan model pengukuran dilakukan untuk melihat apakah sebuah
peubah yang diteliti sudah valid dan reliabel untuk sebuah penelitian. Suatu
peubah dikatakan valid jika peubah manifest memiliki nilai-t >1.96 atau nilai
muatan faktor standarnya ≥ 0.50. Sedangkan suatu peubah dapat dikatakan
reliabel jika memiliki nilai ≥ 0.70. Perhitungan nilai reliabel dilakukan dengan
menggunakan rumus construct reliability.

17

Uji kecocokan model struktural dilakukan dengan cara membandingkan
antara nilai-t yang didapat dengan nilai-t tabel. Sehingga dari prses perbandingan
tersebut, dapat dilihat apakah sebuat peubah laten eksogen berpengaruh signifikan
atau tidak terhadap peubah laten endogennya.
5. Modifikasi Model
Tahap modifikasi dalam penelitian ini, dilakukan dengan cara melihat hasil
uji kecocokan sebelumnya. Hasil perhitungan menunjukan bahwa nilai pada uji
kecocokan sebelumnya belum memenuhi syarat yang ditetapkan.Untuk membuat
agar model dapat diterima, harus dilakukan penghapusan/penghilangan peubah
yang memiliki nilai yang terendah. Pada model bank konvensional peubah yang
harus dihapus/dihilangan ada 1 peubah.Sedangkan model pada bank syariah ada 3
peubah yang harus dihapuskan.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Karakteristik Responden
Karakteristik responden merupakan profil tentang responden yang
memberikan tanggapan terhadap obyek penelitian. Responden dalam penelitian
ini berjumlah 200 orang, yang dikelompokan dalam dua jenis bank yakni bank
konvensional 100 responden dan bank syariah 100 responden. Setiap responden
untuk masing-masing jenis bank terdiri dari pria dan wanita dengan karakteristik
dan persentase jumlah sebagai berikut; 15-25 tahun (20%), 26-35 tahun (20%),
36-45 tahun (20%), 46-55 tahun (20%), 55-60 tahun (10%), dan 60 tahun keatas
(10%).
Selain itu aspek demografi lainnya yang diteliti dari responden/nasabah
adalah pendidikan terakhir, pekerjaan, profesi, lama menjadi nasabah, dan jumlah
yang ditabungkan responden dalam sebulan yang dapat di jabarkan pada Tabel 5.
Tabel 5 Karakteristik responden pada bank konvensional dan bank syariah
Konvensional

Karakteristik

Syariah

Percentase (%)

Pendidikan

Percentase (%)

1
2
32
25
33

SD
SMP
SMA
Diploma
S1

1
3
33
24
32

7

lainnya

7

Percentase (%)

Pekerjaan

Percentase (%)

19

Pelajar/Mahasiswa

17

13

Pegawai Negeri

11

33

Pegawai Swasta

32

18

Lanjutan Tabel 5
Konvensional
Percentase (%)
16
6
13
Percentase (%)

Karakteristik
Pekerjaan
Wiraswasta
Pensiunan
Ibu Rumah Tangga
Profesi

Syariah
Percentase (%)
14
6
20
Percentase (%)

19
5
3
16
3
5
1
1
24
4
13
6

Pelajar/Mahasiswa
Guru/Dosen
Akuntan
Pedagang
Dokter
Sekretaris
TNI/Polisi
Banker
Manager
Programmer
Karyawan
Administrasi
Ibu Rumah Tangga
Lainnya

17
5
4
14
1
1
7
1
1
22
1
20
6

Percentase (%)

Lama Menjadi Nasabah

Percentase (%)

3
16
52
23
6

< 1thn
1-2 thn
3-5 thn
6-10 thn
>10 thn

20
41
31
7
1

Percentase (%)
1
15
27
32
18
7
Percentase (%)
4
10
27
25
14
12
8

Pendapatan Nasabah
< Rp. 500.000
Rp. 500.001 - Rp. 1.000.000
Rp. 1.000.001 - Rp. 3.000.000
Rp. 3.000.001 - Rp. 5.000.000
Rp. 5.000.001-Rp. 10.000.000
>Rp. 10.000.000
Rata-Rata Tabungan
< Rp. 100.000
Rp. 100.001 – Rp. 300.000
Rp. 300.001 – Rp. 500.000
Rp. 500.001 – Rp. 1.000.000
Rp. 1.000.001