Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) Universitas Sumatera Utara Medan.”

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA-1 MEDAN

PENGARUH NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK SUMUT KANTOR CABANG

PEMBANTU (KCP) UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

DRAFT SKRIPSI OLEH

RISMARIA R B SIREGAR 040502051

DEPARTEMEN MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

ABSTRAK

Rismaria R B Siregar (2008). 040502051. Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan. Ibu Prof. DR. Ritha F Dalimunthe; Ketua Departemen Manajemen. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA; Sekertaris Departemen Manajemen. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar; Dosen Pembimbing. Ibu DR. Rismayani MSi; Dosen Penguji I. Ibu DR. Elisabeth Siahaan MEc; Dosen Penguji II. Departemen Manajemen. Universitas Sumatera Utara.

Nilai pelanggan (customer value) adalah preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapat dari pemakaian produk yang memfasilitasikan pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalist nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan. Metoda Analisis yang dipergunakan adalah metoda analisis deskriptif dan metoda analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikasi simultan, pengujian signifikasi parsial dan pengujian koefisien determinasi.

Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah, dengan persamaan regresi Y= -7,432 + 0,247 X1 + 0,708 X2 + 0,333 X3 + e dan nilai F hitung sebesar 37,703 dan nilai koefisien determinsi sebesar 54,1.

Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari nilai pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan.

KATA PENGANTAR

Segala Puji dan Syukur buat semua kasih dan berkat yang telah diberikan Bapa Yang Disurga Yesus Kritus kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) Universitas Sumatera Utara Medan.”

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekomoni, Universitas Sumatera Utara Medan.

Penulis menyadari bahwa penelitian ini tidak dapat terseledaikan tampa bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih atas bantuan yang diberikan baik bantuan materi maupun moral yang didapat penulis selama menyelesaikan penelitian ini.

Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapakan terima kasih kepada : 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, MEc, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universits Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. DR. Ritha F Dalimunthe, SE, Msi, selaku Ketua Departemen Menajemen.

4. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar, selaku dosen Pembimbing Skripsi penulis yang telah membantu dan membimbing penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini.

5. Ibu DR. Rismayani, Msi, selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan Skripsi ini.

6. Ibu DR. Elisabeth Siahaan, MEc, selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan Skripsi ini.

7. Kepada seluruh dosen-sosen Departemen Manajemen yang selama ini mengajar penulis.

8. Kepada Seluruh pegawai Departemen Manajemen yang selama perkuliahan ini telah banyak membantu penulis.

9. Kepada selutuh Staff PT. Bank SUMUT KCP USU Medan yang telah banyak membantu penulis, terima kasih atas kerja samanya selama melaksanakan magang dan penelitian.

10.Terima kasih yang tak terhingga kepada Kedua Orang tuaku P. Siregar dan L. Tampubolon atas kerja keras, dukungan dan doanya sampai saat aku menyelesaikan Skripsi ini.

11.Kepada My Sista Endang Lusiana, Spd, Punk Donald MHT, ST, kak Wenny atas bantuan, dukungan dan semangatnya.

12.Buat sahabat-sahabatku, terima kasih atas dukungan dan bantuannya selama ini, buat anak-anak Manajemen 2004 terima kasih atas kerjasamanya selama ini.

13.Buat DAgiEnk-DeSta di Prambors Fm, CluB Eighties, Kerispatih, Sari Simorangkir, Nidji, Samsons, novel-novelku, komputerQ, terima kasih telah menemani hari-hariku selama skripsi. I can’t do this without you guys…

Akhirnya besar harapan penulis, semoga skripsi ini ada manfaatnya bagi pembaca khususnya bagi diri penulis.

Kiranya Tuhan memberkati kita semua dan dengan hati terbuka penulis meminta saran dan kritik atas kesempurnaan penelitian ini dan semoga penelitian ini bermanfaat dan menjadi bahan masukan bagi dunia pendidikan.

Syalom…

Medan, Maret 2008 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ...i

DAFTAR ISI . ... iv

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 4

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian ... 4

2. Manfaat Penelitian ... 5

D. Kerangka konseptual ... 5

E. Hipotesis ... 7

F. Metode penelitian 1. Batasan Operasional Variabel Penelitian ... 8

2. Defenisi Operasional Variabel ... 8

3. Skala Pengukuran Variabel ... 10

4. Tempat dan Waktu Penelitian ... 10

5. Populasi dan Sampel ... 10

6. Jenis Data ... 11

7. Tehnik Pengumpulan Data ... 12

8. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 12

9. Metoda Analisis Data ... 13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu ... 16

B. Pengertian Pelanggan ... 17

Halaman

D. Pengertian, Jenis dan Tujuan Bank ... 23

E. Persepsi Konsumen ... 25

F. Pengertian, Karakteristik, dan Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 27

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah PT. Bank SUMUT ... 30

B. Struktur Organisasi PT. Bank SUMUT KCP USU ... 32

C. Uraian Pekerjaan ... 34

D. Produk Dan Jasa Layanan Bank SUMUT ... 38

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Reabilitas ... 45

B. Analisis Deskriptif 1. Analisis Deskriptif Responden ... 49

2. Analisis Deskriptif Variabel ... 53

C. Analisis Statistik 1. Analisis Regresi Linier Berganda ... 59

2. Uji Signifikasi Simultan ... 62

3. Uji Signifikasi Parsial ... 65

4. Uji Koefisien Determinasi ... 68

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 70

B. Saran ... 71

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1. Definisi Operasionalisasi Variabel ...9

Tabel 1.2. Instrumen Skala Likert ...10

Tabel 4.1. Item Total Statistics ...46

Tabel 4.2. Validitas Instrumen ...47

Tabel 4.3. Reliability statistics ...48

Tabel 4.4. Karakteristik Respomde Bersadarkan Jenis Kelamin ...49

Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...50

Tabel 4.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...50

Tabel 4.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...51

Tabel 4.8. Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah ...52

Tabel 4.9. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Transaksi per Bulan...52

Tabel 4.10. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Kinerja Produk ... 53

Tabel 4.11. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Pelayanan ...55

Tabel 4.12. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Emosional ...57

Tabel 4.13. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Nasabah ...58

Tabel 4.14. Variables Entered/Removed (b) ...60

Tabel 4.15. Coefficients (a) ...61

Tabel 4.16. ANOVA(b) ...64

Tabel 4.17. Coefficients (a) ...67

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Keranga Konseptual Penelitian ...7 Gambar 2.1 Hirarkhi CustomerValue ...20 Gambar 3.1. Struktur Organisasi Bank SUMUT KCP USU ...33

ABSTRAK

Rismaria R B Siregar (2008). 040502051. Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan. Ibu Prof. DR. Ritha F Dalimunthe; Ketua Departemen Manajemen. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA; Sekertaris Departemen Manajemen. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar; Dosen Pembimbing. Ibu DR. Rismayani MSi; Dosen Penguji I. Ibu DR. Elisabeth Siahaan MEc; Dosen Penguji II. Departemen Manajemen. Universitas Sumatera Utara.

Nilai pelanggan (customer value) adalah preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapat dari pemakaian produk yang memfasilitasikan pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalist nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan. Metoda Analisis yang dipergunakan adalah metoda analisis deskriptif dan metoda analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikasi simultan, pengujian signifikasi parsial dan pengujian koefisien determinasi.

Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah, dengan persamaan regresi Y= -7,432 + 0,247 X1 + 0,708 X2 + 0,333 X3 + e dan nilai F hitung sebesar 37,703 dan nilai koefisien determinsi sebesar 54,1.

Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari nilai pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan.

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan dunia usaha termasuk sektor perbankan di kota Medan dalam beberapa tahun belakangan ini menunjukkan perkembangan sangat pesat. Perkembangan itu berkaitan dengan perkembangan ekonomi nasional, disamping adanya berbagai kemudahan yang diberikan oleh pemerintah dengan menciptakan iklim yang lebih baik bagi perkembangan usaha dibidang perbankan di Indonesia. Hal ini dibuktikan dengan banyaknya bank-bank baru yang membuka kantor atau cabang di Sumatera Utara khususnya di kota Medan. Menurut Dinas InFokom dan PDE Kota Medan sampai dengan tahun 2007 ini ada sekitar 64 bank swasta dan 8 bank

pemerintah yang membuka kantor di Medan. (www.pemkomedan.go.id, 2007)

Nilai pelanggan (customer value) adalah preFerensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapat dari pemakaian produk yang memFasilitasikan pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian. Apabila kinerja produk/jasa yang ditawarkan berada diatas harapan, maka pelanggan akan memberi nilai positif. Nilai positif ini akan cenderung menimbulkan kesenangan, terjadi kelekatan emosional terhadap merek, dan juga preFerensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) pelanggan yang tinggi.

Nilai pelanggan (customer value) menurut Palilati (2006) adalah Persepsi tentang nilai yang diperoleh dari kinerja artibut-atribut produk (tabungan) yang terdiri dari : nilai kinerja atribut produk (manfaat dari tingkat suku bunga, manfaat dari fungsi alat transaksi, fungsi pemindahbukuan, dan multiguna tabungan), nilai pelayanan (kecepatan pelayanan, profesionalisme staff, kenyamanan, informasi, hubungan interaktif, hadiah) dan citra perusahaan. Sementara menurut Sweeney and Soutar dalam Tjiptono (2005), dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu : Emosional value, Social value, Quality/performance value, Price/value of money.

Fenomena lain adalah dewasa ini pelanggan menjadi sangat kritis dengan pelayanan. Beberapa bank menyatakan faktor pelayanan prima merupakan faktor paling dominan dan paling diperhatikan oleh nasabah. Sikap kritis ini menyebabkan satu perubahan strategi yang dilakukan pihak perbankan agar nasabah menjadi loyal.

Bank SUMUT adalah Bank Pembangunan Daerah (BPD) yang ada di wilayah Sumatera Utara. Selain itu, Bank yang dahulu bernama Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara (BPDSU) ini pernah mengalami likuidasi karena krisis ekonomi tahun 1997, tetapi berhasil bangkit dan berkembang. Saat ini Bank SUMUT telah memiliki 20 Kantor Cabang, 59 Kantor Cabang Pembantu (KCP), 3 Kantor Syariah, 1 KCP Syariah, dan 2 unit Payment Point. Hal ini menjadikan Bank SUMUT sebagai lembaga perbankan yang profesional dalam penghimpun dan penyalur dana. Bank

SUMUT juga merupakan penyumbang PAD (Pendapatan Asli Daerah) terbesar

kedua kota Medan pada tahun 2007. Dengan keberhasilan ini berarti loyalitas masyarakat Sumut semakin meningkat terhadap Bank SUMUT.

Penulis memilih Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU karena bank ini berada cukup strategis, yaitu di wilayah kampus USU. Kantor cabang pembantu ini merupakan salah satu dari 59 kantor cabang pembantu Bank SUMUT yang didirikan tanggal 5 September 2005. Diharapkan bank ini dapat berkembang dan bersaing diantara bank – bank lainnya di wilayah tersebut. Saat ini nasabahnya sudah mencapai 3000 orang. Menurut pimpinan cabang, Bpk. A. Manan Jaya, bank SUMUT mengutamakan pelayanan kepada nasabahnya. Diharapkan Beliau dengan dibukanya kantor cabang pembantu USU ini, Bank SUMUT dapat menjadi mitra dan dipercaya oleh masyarakat dalam mengelola keuangannya. Beberapa keunggulan yang dimiliki Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU dibandingkan dengan kantor cabang pembantu lain di bawah Kantor Cabang Iskandar Muda :

a. Lokasi cukup strategis di wilayah Kampus Universitas Sumatera Utara dan

beberapa kampus lain yang didominasi oleh mahasiswa dan dilalui oleh banyak kendaraan umum.

b. Bank SUMUT KCP USU memiliki lahan parkiran yang cukup luas

dibandingkan dengan kantor cabang pembantu lain.

c. Bank SUMUT KCP USU sedang menjalin kerjasama dengan pihak

Universitas Sumatera Utara dalam hal pembayaran uang kuliah mahasiswa program Magister.

d. Performa penanganan kredit dari nasabah oleh Bank SUMUT dinilai cukup

baik, belum ada nasabah Bank SUMUT KCP USU yang masuk dalam kategori 5 (kredit macet).

Karena itu penulis ingin mengetahui sejauh mana nilai dan persepsi yang diberikan oleh konsumen atas bank tersebut juga seberapa loyal nasabah kepada Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU dilihat dari nilai kinerja produk, pelayanan, dan emosionalnya.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian ini dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut :

“Apakah nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari faktor nilai kinerja

produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pemabantu (KCP) Universitas Sumatera Utara Medan”

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

“Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan (customer

value) yang terdiri dari nilai kenerja produk, nilai pelayanan, dan nilai

emosional terhadap loyalitas nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang

Pembantu (KCP) Universitas Sumatera Utara Medan.”

2.Manfaat Penelitian

a. Bagi perusahaan, sebagai informasi dan bahan masukan untuk dapat dijadikan landasan dalam menentukan kebijaksanaan perusahaan selanjutnya, sebagai upaya untuk mempertahankan pelanggan dan mengembangkan produk dan pelayanannya.

b. Bagi Fakultas Ekonomi USU, diharapkan dapat menambah atau memperluas

khazanah penelitian di Fakultas Ekonomi USU.

c. Bagi peneliti, untuk menambah kontribusi bagi pemikiran guna memperluas cakrawala wawasan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran khususnya dalam bidang perilaku konsumen dan pemasaran jasa perbankan.

d. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi yang nantinya akan memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama di masa yang akan datang.

D.Kerangka Konseptual

Menurut Palilati (2006), dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan dapat diartikan sebagai hasil penilaian konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang dikonsumsinya. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan nilai (value)dari produsen atau penyedia jasa.

Persepsi tentang nilai yang diperoleh dari kinerja artibut-atribut produk (tabungan) merupakan variabel eksogen dari unsur-unsur bauran pemasaran perusahaan yang terdiri dari : nilai kinerja atribut produk (Manfaat dari tingkat suku

bunga, manfaat dari fungsi alat transaksi, fungsi pemindahbukuan, dan multiguna tabungan), nilai pelayanan (kecepatan pelayanan, profesionalisme staff, kenyamanan, informasi, hubungan interaktif, hadiah) dan citra perusahaan. (Palilati,2006).

Menurut Sweeney and Soutar dalam Tjiptono (2005), dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu :

a. Emosional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk..

b. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.

c. Quality/performance value, utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

d. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.

Pelanggan membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Tingkat persepsi tentang nilai yang tinggi akan menghasilkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi).

Loyalitas konsumen, adalah merupakan efek akhir dari suatu pembelian, yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berprilaku di masa depan, dan diekspresikan melalui hal-hal sebagai berikut : komitmen untuk membeli dari perusahaan jika membutuhkan produk lain, komitmen untuk memberikan

rekomendasi pada orang lain, niat untuk menambah jumlah tabungan, niat atau keinginan untuk memceritakan hal-hal positif tentang perusahaan, dan kesediaan untuk membayar mahal (beban biaya). (Palilati, 2006)

Berdasarkan pemikiran diatas, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara skematis sebagai berikut :

Sumber : Palilati (2006) & Sweeney and Soutar (2001). Diolah Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian

E. Hipotesis

Menurut pola umum metode ilmiah, setiap penelitian terhadap objek hendaknya di bawah tuntunan suatu hipotesi yang berfungsi sebagai pegangan sementara atau jawaban sementara yang masih harus dibuktikan kebenarannya di dalam kenyataan (empirical verification), percobaan (experimentation) atau praktek (implementation) (Umar,2000:80).

Untuk itu berdasarkan perumusan masalah yang telah ditetapkan maka hipotesis yang diberikan peneliti adalah :

“Nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari faktor nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional mempunyai pengaruh yang positif dan

Nilai Kinerja Produk (X1)

Nilai Pelayanan (X2)

Nilai Emosional (X3)

signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) Universitas Sumatera Utara Medan.”

F. Metoda Penelitian

1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian

Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisi permasalahan, maka penelitian ini dibatsi pada faktor-faktor yang

mempengaruhi nilai pelanggan (customer value). Adapun variabel dalam

penelitian ini adalah :

X1 : Nilai Kinerja Produk X2 : Nilai Pelayanan X3 : Nilai Emosional Y : Loyalitas Nasabah 2.Definisi Operasional Variabel

Definisi variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu :

a. Nilai Kinerja Produk (X1) adalah bentuk-bentuk keragaman produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Atribut produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini nasabah).

b. Nilai Pelayanan (X2) adalah kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk yang diberikan oleh perusahan kepada nasabahnya. c. Nilai Emosional (X3) adalah perasaan atau afektif/emosi positif yang

d. Loyalitas Pelanggan (Y) adalah pelanggan yang kebutuhan, keinginan dan harapannya telah terpenuhi, sehingga memiliki hubungan emosional dengan perusahaan , dalam hal ini bank. Konsumen akan melakukan kunjungan berikutnya dan merekomendasikan bank tersebut kepada orang lain.

Tabel 1.1

Definisi Operasionalisasi Variabel

Variabel Indikator Skala

Pengukuran

Nilai Kinerja Produk

(X1)

1.Tingkat bunga tabungan Bank SUMUT

2.Kelengkapan jenis produk Bank SUMUT

3.Fungsi alat transaksi tabungan 4.Fungsi pemindahbukuan keuangan 5.Multiguna tabungan

Likert

Nilai Pelayanan

(X2)

1.Kemudahan lokasi Bank SUMUT

2.Kecepatan transaksi

3.Kenyamanan suasana Bank SUMUT

4.Informasi yang lengkap

5.Profesionalisme staff Bank SUMUT

Likert

Nilai Emosional

(X3)

1.Kesenangan mengkonsumsi jasa Bank

SUMUT

2.Kepuasanan mengkonsumsi jasa Bank

SUMUT

3.Dukungan terhadap Bank SUMUT

Likert

Loyalitas Nasabah

(Y)

1.Nasabah setia dengan Bank SUMUT

2.Nasabah tidak ingin pindah kebank lain

3.Nasabah merekomendasikan Bank SUMUT

kepada orang lain

4.Menjadi nasabah Bank SUMUT adalah

pilihan yang tepat

Likert

Sumber : Pililati (2006) & Sweeney and Soutar (2001).

3.Skala Pengukuran Variabel

“Skala pengukuran variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah Skala Likert, dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai berbagai pertanyaan mengenai objek perilaku, objek, orang atau kejadian, dan

biasanya skala yang diajukan terdiri atau 5 atau 7 titik “ , (Kuncoro, 2003 : 157). Pengukuran dengan skala likert ini dilakukan dengan penilaian :

Tabel 1.2.

Instrumen Skala Likert

No Pertanyaan Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

4.Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian akan dilakukan di Kantor PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU, Jl. DR. Mansyur no. 9 Medan.

Penelitian dilakukan selama bulan Maret 2008. 5.Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah Bank SUMUT selama 2 Tahun, yang sampai bulan September 2007 berjumlah 2.657 Nasabah.

Teknik sampel yang dilakukan adalah menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2004:78), yaitu :

n = N / (1 + Ne2)

dimana : n = Jumlah Sampel

N = Ukuran Populasi

e = standart error (10%)

n = 2657 / (1+2657.10%2 ) = 96,6 (dibulatkan menjadi 100 orang)

Tehnik pengambilan sampel menggunakan metoda purposive sampling. Yaitu

tehnik pengambilan sampel dengan tujuan tertentu, yaitu dengan kriteria bahwa orang yang dijadikan sampel adalah nasabah yang berusia diatas 17 tahun dan sudah menjadi nasabah Bank SUMUT minimal selama 1 tahun dan melakukan transaksi keuangan minimal 3 kali dalam 1 bulan.

6.Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder.

a. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih dilokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pertanyaan (questionnaire) dan melakukan wawancara (interview).

b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melaui studi dokumentasi, baik dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini.

7.Teknik Pengumpulan Data

a. Wawancara (interview), yaitu wawancara langsung dengan nasabah Bank / responden yang terpilih dan Manajer Operasional PT. Bank SUMUT KCP USU Medan untuk memperoleh data atau inFormasi yang diperlukan dalam penelitian ini.

b. Daftar Pertanyaan (questionnaire), yaitu daftar pertanyaan yang berisi pertanyaan-pertanyaan untuk diisi oleh para responden / nasabah.

c. Studi Dokumentasi, yaitu dilakukan dengan mengumpulkan data dan mempelajari data–data yang diperoleh dari buku literatur, jurnal, majalah, situs internet yang berhubungan dengan penelitian ini.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas

Untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang bermutu dan baik sudah semestinya jika rangkaian penelitian yang dilakukan harus baik juga. Perencanaan yang matang mutlak diperlukan, lalu alat-alat yang digunakan juga harus dalam kondisi baik. Oleh karena itulah sering kali sebelum penelitian dilakukan alat-alat yang digunakan diterapkan terlebih dahulu. Tidak lain dan tidak bukan, supaya data-data yang diperoleh valid dan reliable. “valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan alat (instrument) dapat menjawab tujuan penelitian, sedangkan reliable artinya konsisiten atau stabil” (Pratisto, 2004:241).

9. Metoda Analisis Data

a. Metoda Analisis Deskripif

Yaitu suatu metoda analisis dimana data yang dikumpulkan mula-mula disusun, diklasiFikasikan dan dianalisis sehingga akan memberikan gambaran yang jelas mengenai perusahaan dan masalah yang sedang diteliti.

b. Metoda Analisis Statistik 1. Analisis Regresi Berganda

Digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel independen yang jumlahnya lebih dari dua (X1, X2, dan X3) terhadap variabel dependen (Y). Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah , maka peneliti menggunakan bantuan program soFtware SPSS ( statistic product and service solution ) dengan rumus :

Y = a + b

1

X

1

+ b

2

X

2

+b

3

X

3

+ e

Dimana :

Y = Loyalitas

a = Konstanta

b1, b2, b3 = Koefisien Regresi Berganda

X1 = Nilai Kinerja produk

X2 = Nilai Pelayanan

X3 = Nilai Emosional

e = Standard Error

2. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Uji ini disebut juga sebagai uji signifikan simultan. Kuncoro (2003:19) mengatakan uji ini pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan kedalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

H0 : b1 ,b2 , b3 = 0, artinya suatu variabel independen secara simultan tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.

Ha : b1, b2 ,b3  0, artinya semua variabel independen secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen.

Kriteria pengambilan keputusan :

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada 5% Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada 5 %

3. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Yaitu sebagai uji signifikan individual. Uji ini menunjukkan seberapa jauh pengaruh atau variabel penjelas secara individu dalam menerangkan variasi variabel terikat.

Bentuk pengujiannya adalah :

H0 : b1 = 0, artinya suatu variabel independen secara parsial tidak berpengaruh terhadap varibel dependen.

H0 : b1  0, artinya suatu variabel independen secara parsial berpengaruh terhadap variabel dependen.

Kriteria Pengambilan Keputusan

H0 diterima jika thitung < ttabel pada 5% Ha diterima jika thitung > ttabel pada 5%

Pengujian Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur proporsi atau persentase kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien Determinasi berkisar antara nol sampai dengan satu (0 ≤ R2 ≤ 1). Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

Sebaliknya, jika R2 semakin kecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. (Sugiyono, 2003:186)

BAB II

URAIAN TEORITIS

1.1. Penelitian Terdahulu

Palilati (2005) melakukan penelitian yang berjudul “ Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan di Sulawesi Selatan “. Pada penelitian tersebut variabel dari customer value yang digunakan adalah : nilai kinerja produk (tingkat suku bunga, fungsi transaksi, fungsi pemindahbukuan, multiguna), nilai pelayanan (kemudahan, kecepatan, profesionalisme,kenyamanan, informasi, hubungan, hadiah) dan citra.

Hasil penelitian ini memperlihatkan pola hubungan yang signifikan antara nilai pelanggan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Dan yang menjadi faktor yang dominan dalam menentukan loyalitas nasabah adalah variabel profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan Evi Thelia Sari dengan judul ” Peranan

Customer Value dalam Mempertahankan Keunggulan Bersaing pada Restoran Cepat Saji ” dengan Faktor lokasi, promosi, produk, dan harga sebagai Faktor peranan dalam mempertahankan keunggulan bersaing.

Hasil penelitian melalui Fucus group , diharapakan pihak yang berwenang dapat memamFaatkan dan menerapakan dalam masing-masing bidang. Selain karena posisi persaingan yang semakin ketat, tidak ada salahnya jika sektor pemasaran jasa retoran

cepat saji mengusahakan secepat mungkin memiliki pengetahuan yang lebih tentang bagaimana konsumen dan apa yang diinginkan oleh konsumen. Sehingga pada akhirnya dapat memacu pencapaian harapan untuk menjadi yang terbaik dalam memenuhi harapan keinginan dan tujuan pelanggan.

1.2. Pengertian Pelanggan

Pelanggan menurut CambridgeInternasional Dictionaries (2006 : 173), adalah a person who buys goods or services” atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary pelanggan adalah “

one who frequents any place of sale for the sake or producing what he wants…”. Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya.

Dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.

1.3. Nilai Pelanggan (Customer Value)

a. Pengertian Nilai Pelanggan

Istilah Value (nilai) digunakan diberbagai konteks yang berbeda. Menurut

Woodruff (1997:142), Customer Value adalah pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap artibut produk dan jasa, kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika

menggunakan produk. Woodruff juga mendefinisikan customer value sebagai perepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari penggunaan suatu produk/jasa. Customer value dapat dijabarkan sebagai preferensi yang pelanggan rasakan terhadap ciri produk, kinerja dan sejauh mana telah memenuhi apa yang diinginkannya.

Sementara, menurut Slywotzky (1997) dalam Tjiptono, customer value didasarkan pada persfektif pelanggan organisasi bersangkutan, dengan mempertimbnagkan apa yang mereka inginkan dan yanini bahwa mereka dapatkan dari pembelian dan penggunan produk atau jasa.

Zeithaml (1988), mendefinisikan nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan. Monroe (1990) mengemukakan bahwa nilai pelanggan adalah tradeoff antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan. Goostain (1996) juga mendefinisikan nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah.

Menurut Gale (1994) dalam Palilati bahwa ; persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akam mempengaruhi

tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, daripada mempertahankannya.

Bagi pelanggan, kinerja produk yang dirasakan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dan dapat memberikan kepuasan (Kotler,2000). Nilai atribut adalah karakteristik-karakteristik produk yang ada dibenak dan dijelaskan oleh pelanggan. Nilai konsekuensi adalah penilaian subjektif pelanggan sebagai konsekuensi dari penggunaan dan pemanfaatan produk dan jasa.

b. Hirarki Nilai pelanggan (Customer Value)

Menurut Woodruff (1997:142), hirarki customer value terdiri dari 3 tingkatan, yaitu :

1. Atribut Produk atau jasa (product attributes), dasar hirarki yaitu pelanggan belajar berfikir mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari atribut dan kinerja atribut.

2. Konekuensi Produk dan Jasa (product consequences), Konsekuensi yang

diinginkan oleh pelanggan ketika informan membeli dan menggunakan produk dan jasa.

3. Maksud dan tujuan Pelanggan (customer’ goals and purposes), maksud dan tujuan pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi tertentu dari penggunaan produk dan jasa.

Desired customer value customer satisFction with received value

Gambar 2.1. hirarkhi customer value Sumber : Woodruff (192:142)

Customer value dijelaskan dengan anak panah yang timbal balik. Hal ini menujukkan bahwa masing – masing tingkatan saling berhubungan dan saling mendukung. Tidak terpisahkan atau berdiri sendiri dalam pemenuhannya. Hal ini menandakan bahwa customer value harus dinilai secara keseluruhan dan bersama-sama, karena dimensinya yang saling berhubungan.

c. Dimensi Faktor Nilai Pelanggan Customer’s goal and

purpose

Desired product attributes and attribut performance Desired consequences in

use situation

Goal-based satisfaction

Attribute-based stisfaction Consequences based satifaction

Menurut Sweeney and Soutar dalam Tjiptono, dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu : a. Emosional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif

yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk..

b. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.

c. Quality/performance value, utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

d. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.

d. Tipe Pelanggan

Sheth & Mittal (2004), mengelompokkn pelanggan kedalan 3 kategori, yaitu : user,

buyer,dan payer. Kemudin tiga kategori ini diturunkan menjadi 8 tipe nilai pelanggan :

1. Performance Value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten.

performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain jasa.

2. Social Value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan seseorang dalam memdapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial. pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman-temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.

3. Emocional Value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan

user dari suatu produk/jasa.

4. Price Value harga yang adil dan biaya-biaya finansial lainnya yang berkaitan dengan upaya mendapatkan produk/jasa.

5. Credit Value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran.

6.Financing Value penawaran syarat dan finasial skedul pembayaran yang

lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek

keterjangkauan.

7. Service Value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan pembelian produk/jasa.

8. Convinience Value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk memperoleh produk/jasa.

9.Personalization value yang meliputi : menerina produk/jasa disesuaikan dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.

1.3. Pengertian, Jenis dan Tujuan Bank

a. Pengertian Bank

Menurut Wikipedia Indonesia

“Bank adalah sebuah tempat di mana uang dan disimpan dan dipinjamkan.

Kata bank berasal dari bahasa Italia banca atau uang. Biasanya bank

menghasilkan untung dari biaya transaksi atas jasa yang diberikan dan bunga dari pinjaman.”

Menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan :

“Yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.”

Dari pengertian di atas dapat dijelaskan secara lebih luas lagi bahwa bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya aktivitas perbankan selalu berkaitan dalam bidang keuangan.

Fungsi utama dari bank adalah menyediakan jasa menyangkut penyimpanan nilai dan perluasan kredit. Evolusi bank sekarang adalah di mana bank sebagai institusi keuangan yang menyediakan jasa keuangan. Sekarang ini bank adalah institusi yang memegang lisensi bank. Lisensi bank diberikan oleh otoriter supervisi keuangan dan memberikan hak untuk melakukan jasa perbankan dasar, seperti menerima tabungan dan memberikan pinjaman.

b. Jenis Bank

Jenis- jenis bank ditinjau dari segi Fungsinya, bank terbagi atas 2 jenis, yaitu :

1. Bank umum

2. Bank Perkereditan rakyat (BPR)

Ditinjau dari segi kepemilikannya, bank dibagi atas 5 yaitu :

1. Bank Milik Pemerintah Tingkat I dan Tingkat II / Bank Pembangunan Daerah (BPD)

2. Bank Milik Swasta

3. Bank Milik Asing

4. Bank Milik Campuran

5. Bank Milik Koperasi

Ditinjau dari statusnya, Bank dibagi atas 2, yaitu :

1. Bank Devisa

2. Bank non Devisa

c. Tujuan Bank

Jasa bank sangat penting dalam pembangunan ekonomi suatu negara. Jasa perbankan pada umumnya terbagi atas dua tujuan :

1. Sebagai penyedia mekanisme dan alat pembayaran yang efesien bagi nasabah. Untuk ini, bank menyediakan uang tunai, tabungan, dan kartu kredit. Ini adalah peran bank yang paling penting dalam kehidupan ekonomi. Tanpa adanya penyediaan alat pembayaran yang eFesien ini, maka barang hanya dapat diperdagangkan dengan cara barter yang memakan waktu.

2. Dengan menerima tabungan dari nasabah dan meminjamkannya kepada pihak yang membutuhkan dana, berarti bank meningkatkan arus dana untuk investasi dan peManfaatan yang lebih produktiF. Bila peran ini berjalan dengan baik, ekonomi suatu negara akan menngkat. Tanpa adanya arus dana ini, uang hanya berdiam di saku seseorang, orang tidak dapat memperoleh pinjaman dan bisnis tidak dapat dibangun karena mereka tidak memiliki dana pinjaman.

1.4. Persepsi Konsumen

Persepsi tidak hanya tergantung pada sifat-sifat rangsangan fisik, tetapi juga pada pengalaman dan sikap sekarang dari individu. Pengalaman dapat diperoleh dari semua perbuatan di masa lampau atau dapat pula dipelajari, sebab dengan belajar seseorang dapat memperoleh pengalaman. Hasil pengalaman yang berbeda-beda akan membentuk suatu pandangan yang berbeda sehingga menciptakan proses pengamatan dalam perilaku pembelian yang berbeda pula. Makin sedikit pengalaman dalam perilaku pembelian, makin terbatas pula luas interpretasinya. Dan juga persepsi ini juga ada hubungannya antara rangsangan dengan medan yang mengelilingi dan kondisi dalam diri seseorang.

Persepsi konsumen merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya sensasi, dimana pengertian sensasi adalah aktivitas merasakan atau penyebab keadaan emosi yang menggembirakan. Menurut Staton dalam Setiadi (2005;160) persepsi dapat didefinisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu, stimuli rangsangan-rangsangan yang kita terima melalui lima indera.

Persepsi dibentuk oleh tiga pasang pengaruh yaitu karakteristik dari stimuli, hubungan stimuli dengan sekelilingnya dan kondisi-kondisi dalam diri individu. Persepsi setiap orang terhadap objek berbeda-beda. Oleh karena itu, persepsi memiliki sifat subjektif.

Proses persepsi terdiri dari proses seleksi, organisasi dan interpretasi terhadap stimulus. Seleksi terjadi ketika konsumen menangkap dan memilih stimulus berdasarkan informasi yang ada di memori konsumen. Dua proses yang termaksud dalam definisi seleksi adalah perhatian dan persepsi selektif. Organisasi persepsi berarti bahwa konsumen mengelompokkan informasi dari berbagai sumber ke dalam pengertian yang menyeluruh untuk dapat memahami lebih baik dan bertindak berdasarkan pemahaman itu. Proses terakhir dari persepsi adalah interpretasi atas stimulus yang diterima konsumen.

Dalam proses interpretasi, konsuman membuka kembali berbagai informasi yang telah tersimpan dalam waktu yang lama yang berhubungan dengan stimulus yang diterima. Interpretsi itu didasarkan pada pengalaman penggunaan masa lalu dan pengalaman itu tersimpan dalam ingatan jangka panjang konsumen.

1.5. Pengertian, Karakteristik, dan Tahapan Loyalitas Pelanggan

a. Pengertian Loyalitas pelanggan

Loyalitas pelanggan telah diakui sebagai faktor dominan yang mempengaruhi keberhasilan bisnis saat ini. Loyalitas pelanggan (Customer Loyalty) telah menjadi tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan dalam kurun waktu belakangan ini (Goni,2005).

Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Pelanggan adalah seseorang yang terbiasa membeli suatu produk.. kebiasan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tampa ada stock record hubungan yang kuat dan pembelian ulang, orang tersebut bukannlah pelanggan (Griffin,2003:31).

Pelanggan yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian produk atau jasa tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif produk atau jasa pesaing yang menawarkan karakteristik produk atau jasa yang lebih unggul dipandang dari berbagi sudut atributnya.

Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi pelanggan (customer retension ) dan total pangsa pasar (total share oF customer). Tingkat retensi pelanggan adalah presentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. Pangsa pasar perusahaan menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan tersebut. Kenyataan menunjjukan program meretensi pelanggan dan membuat

pelanggan loyal ternyata biayanyan lebih murah dibandingkan mencari pelangggan baru yang biasanya menuntut keberadaan promosi agresif dengan biaya yang lebih mahal.

b. Karakteristik Pelanggan Yang Loyal

Elemen-elemen perilaku loyal pelanggan dapat diukur dari jumlah rupiah atau volume produk atau jasa yang dipesan (dibeli) selam periode tertentu, customer lifeture, atau rata-rata lamanya waktu atau number of brands purchase, customer share,dan repurchase rate (tingkat pembelian ulang).

Menurut Griffin (2003:138), mengungkapkan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karaktetistik sebagai berikiut :

1. Melakukan pembelian secara teratur. 2. Membeli di luar lini produk / jasa.

3. Merekomemdsikan kepada orang lain.

c. Tahapan Loyalitas Pelanggan

Brown dalam Hurriyati (2005:138) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri dari tiga tahap sebagai berikut :

1. The Courtship

Pada tahap ini, hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan sebatas transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk atau jasa dan harga. Apabila penawaran produk/jasa dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan pindah.

2. The Relationship

Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan produk/jasa dan harga, waluapun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat pesaing. Selain itu pada tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.

3. The Marriage

Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan pelanggan pada perusahaan.

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah PT.Bank SUMUT

Pada tanggal 4 November 1961 hadir tiga orang warga Sumatera Utara menghadap notaris Roesli di Medan. Mereka adalah Adnan Nur, James Warren Harahap serta H. Abu bakar Hasibuan yang hadir berdasarkan surat kuasa Gubernur KSH Swantantra tingkat I Sumatera Utara yang saat itu dijabata Radja Djunjungan Lubis untuk mendirikan suatu perseroan terbatas yang kepemilikannya merupakan Joint pemerintahan daerah Sumatera Utara yang disingkat dengan BPDSU. Maka pada tanggal 4 November 1961 BPDSU didirikan dengan akte notaris Roesli no. 22 dalam bentuk Perseroan Terbatas. Berdasarkan Undang-Undang no.13 tahun 1962 tentang ketentuan pokok Bank Pembangunan Daerah , bentuk usaha dirubah menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) sesuai dengan peraturan Daerah Tingkat II se-Sumatera Utara. Dalam perkembangan selanjutnya, sesuai ketentuan terjadi beberapa kali perubahan sesuai dengan kebutuhan daerah untuk meningkatkan modal disetor.

Pada tanggal 16 April 1999 bentuk Badan Usaha Hukum dirubah kembali menjadi Perseroan Terbatas sesuai dengan akte pendirian no. 38 tahun 1999, Notaris Alina Hanum Nasution, SH yang telah mendapatkan pengesahan dari Menteri kehakiman republik Indonesia no. C-8224 HT.01.01 TH’99, dan telah diumumkan dalam berita Negara Republik Indonesia no. 54 tanggal 6 Juli 1999, dengan modal dasar sebesar Rp 400 Miliyar.

Dasar perubahan bentuk Hukum dan Modal Dasar sebelumnya telah dituangkan dalam peraturan daerah tingkat I Sumatera Utara no. 2 tahun 1999 sesuai dengan

kebutuhan dan perkembangan selanjutnya akte no. 31 tanggal 15 Desember 1999 modal dasar ditingkatkan menjadi 500 Milyar.

Dalam perjalanan selanjutnya BPDSU mengawali usahanya dengan berkantor menyewa satu lantai rumah tool (ruko) disebuah gedung milik Sutan. Naga di Jalan Palang Merah No. 64-66, dimana pada saat itu lantai 2 masih dipakai pemilik sebagai kantornya.

Tidak ada merek BPDSU di dinding depan ruko tersebut, yang ada hanya tulisan

“Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara“ yang ditulis dengan kapur tulis

dan digantung dekat pintu masuk.

Baru dalam pertengahan tahun 1967 sebuah BPDSU berlaba, gudang kantor yang disewa tersebut dibeli dan menjadi milik sendiri.

Presiden direktur BPDSU pertama kali dijabat oleh Drs. Diapri Panusunan Siregar dan Ketua Dewan Pengurus dijabat oleh Radja Djunjungan Lubis. Pucuk pimpinan BPDSU berganti seiring waktu yaitu James Warren Harahap (1965-1984), W.M.D Hutabarat (1966-1967), Drs. YahFin Siregar (1984-1991), Drs. Army (1991-1999), Drs. Abdul Rachman Butar-Butar (1999-2000), dan saat ini Bank SUMUT dipimpin oleh Gus Irwan sebagai Direktur Utama.

Dan saat ini Dewan Komisaris dipimpin oleh Drs. Kasim Siyo, M.Si sebagai komisaris utama.

Pada tahun 1969 kantor cabang yang pertama didirikan di rantau Parapat . Saat ini Bank SUMUT telah memiliki 20 kantor cabang, 59 cabang pembantu, 3 Kantor Cabang Syariah dan 2 unit kas mobil beroperasi diseluruh wilayah Sumatera Utara.

Setelah lebih kurang 13 tahun berkantor di jalan Palang Merah, maka pada tahun 1975 gedung baru kantor pusat Bank SUMUT yang terletak di Jalan Imam Bonjol No. 7 Medan.

Selanjutnya pada tahun 1984 atas petunjuk Gubernur Kaharuddin Nasution, dilakukan pembelian tanah eks konsultan Inggris di Jalan Imam Bonjol No. 18 Medan. Dan telah menghabiskan waktu pembangunan lebih kurang 29 bulan maka 20 April 1989 Menteri dalam Negeri telah diresmikan gedung baru berkantor pusat dan kantor cabang utama Medan yang berlantai cukup megah dan representative yang terletak di jantung Bisnis Kota Medan ( Wall Street).

B. Struktur Organisasi PT. Bank SUMUT Cabang Pembantu USU

Sesuai dengan Surat Keputusan Direksi PT. Bank SUMUT nomor 231/DIK/DPP-PP/SK/2003 tenatang tugas, wewenang dan tanggung jawab Kantor Cabang Pembantu, menetapkan :

I. Kantor Cabang Pembantu terdiri dari 2 seksi, yaitu : 1. Seksi Pemasaran dan Pelayanan

2. Seksi Operasional

II. Kantor Cabang Pembantu dipimpin oleh Pimpinan Cabang Pembantu dan

III. Uraian tugas, wewenang dan tanggung jawab masing- masing jenjang adalah sebagaimana terlampir pada Surat Keterangan Direksi.

Gambar : Struktur Organisasi Bank SUMUT KCP USU

Fungsi Kantor Cabang Pembantu :

1. Menyelenggarakan kegiatan usaha perbankkan berupa penghimpunan dan dan

penyaluran kredit serta jasa-jasa perbankan lainnya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

2. Membantu kantor cabang induk dalam melaksanakan Fungsi sesuai dengan

ketentuan yang berlaku

Unit Operasional Unit Pemasaran &

Pelayanan Pemimpin Cabang Pembantu P el aks ana an p el aya na n da n i nfor m as i n as aba h P el aks ana K li ri n g P el aks ana ve ri fi ka si da n Che eke r P el aks ana a dm in is tr as i um um da n ke pe g aw ai an P el aks ana A kunt ans i IT da n l apora n P el aks ana a dm in is tr as i kr edi t A n al is is kre d it P el aks ana da n a da n ka s d ae ra h P el aks ana ove rb ooki ng P el aks ana T el le r P el aks ana P enye la m at an K re d it P el aks ana T ra ns fe r/ ink as so/ p aj ak

C. Uraian Pekerjaan

Tugas Pemimpin Cabang Pembantu :

1. Memimpin, mengkoordinir, membimbing dan mengawasi serta melakukan

penilaian terhadap kinerja pejabat dan karyawan dilingkungan kantor cabang pembantu.

2. Membimbing dan mengarahkan kegiatan pelayanan terhadap nasabah,

penggunaan ternologi inFormasi, administrasi kredit, pengelolaan likuiditas, serta mamantau dan mengendalikan kegiatan-kegiatan tersebut.

3. Membimbing dan mengarahkan penyusunan rencana kerja tahunan, jangka

menengah dan jangka panjang untuk diajukan kepada pemimpin cabang utama dan selanjutnya menyusun action plan, melakukan koordinasi atas pelaksanaan rencana kerja yang telah disetujui direksi.

4. Membimbing dan mengarahkan kegiatan penghimpunan dana, penyaluran kredit,

pamasaran jasa-jasa bank sesuai dengan ketentuan yang berlaku berdasarkan kebijaksanaan direksi pada rencana kerja bank serta memantau dan mengendalikan kegiatan-kegiatan tersebut.

5. Melakukan evaluasi atas perFormance dan memberikan pengarahan dalam

menyusun program-program untuk meningkatkan kinerja sesuai dengan target yang ditetapkan.

Wewenang Pemimpin Cabang Pembantu :

1. Menandatangai / mengesahkan semua transaksi keuangan, warkat-warkat,

Cabang Pembantu sesuai dengan ketentuan yang berlaku, termaksud warkat kliring dan surat keterangan penolakan warkat kliring.

2. Menandatangani dan mengesahkan sertiFikat deposito, bilyet deposito, kartu

spesimen dan surat-surat keluar sesuai ketentuan yang berlaku.

3. Melakukan pembayaran dan memerima setoran atas rekening giro kas daerah dan giro lainnya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

4. Menandatangani perjanjian kredit atau perjanjian membuka kredit, dan berkas

pencairan kredit sesuai dengan wewenang yang ditetapkaan dan berdasarkan kuasa dari cabang induk.

5. Menyetujui dan menandatangani Surat Jaminan Bank (Bank Garansi) dengan

jaminan tunai atau giro blokir dan kontrak garansi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Tanggung jawab Pemimpin Cabang Pembantu :

1. Bertanggung jawab atas seluruh kegiatan Kantor Cabang Pembantu kepada

Pemimpin Cabang.

2. Bertanggung jawab atas perFormance kredit-kredit yang direalisasikan Kantor

Cabang Pembantu.

3. Bertanggung jawab atas biaya-biaya yang terjadi di Kantor Cabang Pembantu

dengan mengacu pada standart rasio yang sehat. 4. Memegang teguh rahasia Bank dan rahasia jabatan.

5. Bertanggung jawab kepada Pemimpin Cabang Induk atas pelaksanaan penerapan

manajemen Resiko.

1. Mengatur, membimbing, mengarahkan, dan mengawasi pegawai-pegawai dari seksi pemasaran dan pelayanan dalam melaksanakan tugasnya.

2. Mewawancarai dan memberikan inFormasi mengenai kredit kepada pemohon

atau calon debitur.

3. Membuat dan atau memeriksa analisa pendahuluan dan analisa lanjutan atas

kelayakan pemberian kredit.

4. Menyerahkan surat-surat barang jaminan kredit, surat perjanjian pemberian kredit dan surat-surat penting lainnya yang berhubungan dengan pemberian kredit kepada kepala seksi operasional.

5. Memeriksa keabsahan/legalitas biodata dan surat-surata barang agunan dari calon debitur/perusahaan debitur.

Wewenang Kepala Seksi Pamasaran dan Pelayanan :

1. Memberikan penilaian dan pendapat serta menandatangani laporan analisa kredit dan daftar taksasi barang agunan yang dibuat oleh analis kredit sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

2. Memberikan rekomendasi tertulis kepada Pemimpin Cabang Pembantu atas

permohonan tambahan kredit atas permohonan lunas maju kredit.

3. Menyetujui pembayaran (flat bayar), penarikan rekening tabungan, giro dan

deposito sesuai ketentuan.

4. Mensahkan pembayaran bunga deposito dengan menandatangani dokumen

5. Mensahkan transaksi setoran rekening tabungan/ deposito/ giro dengan menandatangani warkat setoran/ penarikan sesuai ketentuan yang berlaku.

Tanggung jawab Kepala Seksi Pemasaran Dan Pelayanan :

1. Bertanggung jawab atas pelaksanaan tugasnya kepada pemimpin Cabang

Pembantu.

2. Bertanggung jawab atas semua operasional Kantor Cabang Pembantu yang

berhubungan dengan seksi pemasaran dan pelayanan.

3. Bertanggung jawab atas kelancaran penagihan pelunasan dan angsuran pokok

serta bunga kredit yang telah direalisasikan.

4. Bertanggung jawab atas kelayakan dan kualitas kredit yang diberikan. 5. Bertanggung jawab atas pencapaian target pemasaran kredit.

Tugas kepala Seksi Operasional :

1. Mengatur, membimbing dan mengarahkan serta mengawasi pegawai di seksi

operasional dalam melaksanakan tugasnya.

2. Memeriksa kebenaran, kelengkapan dan pencatatan dokumen transaksi

pengiriman uang, pembebanan biaya, test key, dan mensahkannya.

3. Memeriksa kebenaran posting transaksi yang diinput ke komputer sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

4. Mengawasi dan memeriksa tindak lanjut surat-surat masuk dan keluar baik

ekstern maupun intern.

5. Melakukan verifiksi atas seluruh transakasi. Wewenang kepala Seksi Operasional :

1. Menandatangani atau memaraf surat-surat, nota-nota, warkat-warkat dan laporan-laporan sehubungan dengan kegiatan operasional.

2. Menandatangani daftar mutasi harian, daftar tranFer masuk/keluar dan daftar

inkasso masuk/keluar.

3. Mengesahkan daftar kliring penyerahkan dan daftar kliring penolakan

4. Menyetujui izin keluar kantor pegawai pada jam kerja untuk keperluan pribadi dan keperluan dinas.

5. Menerima asli surat-surat barang jaminan dan mengirimkannya ke kantor notaris untuk pengikatan dan keabsahan.

Tanggung jawab Kepala Seksi Operasioanal :

1. Bertanggung jawab atas pelaksanaan tugasnya kepada pemimpin Cabang

Pembantu.

2. Bertanggung jawab atas semua operasional Kantor Cabang Pembantu yang

berhubungan dengan seksi operasional.

3. Memegang teguh rahasia Bank dan rahasia jabatan.

4. Bertanggung jawab atas kegiatan yang terjadi dengan seksi operasional yang

mengacu pada standart rasio yang sehat.

5. Bertanggung jawab atas kelancaran tersedianya kendaraan dan keperluan dinas

D. Produk dan Jasa Layanan Bank SUMUT Penghimpunan Dana

1. Deposito Bank SUMUT

Merupakan simpanan yang mengandung unsur jangka waktu (jatuh tempo) lebih panjang, suku bunga yang relatif lebih tinggi dari tabungan dan giro, yang dapat ditarik atau dicairkan setelah jatuh tempo.

Keunggulan :

- Syarat mudah :

b. Fotocopy kartu identitas diri c. Saldo awal Rp. 1.000.000,-

- Suku bunga menarik dan kompetitif

- Dapat digunakan sebagai jaminan kredit - Dapat diperpanjang secara otomatis

- Dikelola secara profesional dengan prinsip kekeluargaan

2. Tabungan Simpeda

Produk tabungan ini merupakan gabungan antara Bank- Bank Daerah yang ada di Indonesia.

Keunggulan :

- Tidak ada biaya administrasi

- Tidak mendapatkan asuransi

- Adanya undian berhadiah yang diundi 2 x setahun dengan hadiah yang

- Dapat menggunakan auto debet dan telepon - Dapat melakukan setoran dan tarik tunai online

3. Tabungan MARTABE

MARTABE merupakan singkatan dari Mari Tingkatkan Aktifitas Bersama. Tabungan ini memiliki beberapa keunggulan, yaitu :

- Persyaratan mudah, antara lain hanya melampirkan fotokopi identitas diri (KTP/SIM/Paspor)

- Setoran awal hanya Rp. 10.000,-

- Bunga tabungan dihitung berdasarkan saldo harian. - Biaya administrasi hanya Rp. 2000,- per bulan.

- Setiap penabung dijamin asuransi jiwa sebesar Rp. 25.000.000,- dan biaya premi asuransi ditanggung sepenuhnya oleh Bank SUMUT.

4. Giro Bank SUMUT

Merupakan simpanan yang penarikannya dapat dilakukan dengan menggunakan cek, bilyet giro, sarana pembayaran pemerintah yang lain atau pemindahbukuan. Syarat untuk membuka giro ini mudah :

- Mengisi Formulir Permohonan Pembukaan Rekening Giro dan

melampirkan dokumen seperti :

a. Untuk nasabah perorangan menyediakan bukti idenetitas diri, NPWP

dan Pasphoto.

b. Untuk nasabah perusahaan menyediakan fotokopi akte perusahaan,

- Saldo awal Rp. 1.000.000,-

- Jasa giro yang menarik dan kompetitif.

Penyaluran Dana

1. Kredit umum

Kredit umum adalah kredit dengan sistem rekening koran yang diberikan kepada perorangan / badan usaha untuk menambah modal kerja, usaha yang layak di biayai oleh bank.

Sektor usaha yang dibiayai antara lain: Sektor perdagangan, restoran dan hotel, Sektor Pertanian, Sektor Industri, Sektor Pengangkutan, pergudangan dan komunikasi, Jasa-jasa sosial masyarakat seperti hiburan, kesehatan, kebudayaan, pendidikan.,Jasa-jasa dunia usaha seperti biro iklan, biro perjalanan, dll.

Jangka waktu kredit max 12 bulan, dengan suku bunga sebesar 19 % p.a dengan sistem Floating rate.

2. Kredit SPK ( Surat Perintah Kerja)

Kredit SPK adalah kredit modal kerja dalam bentuk rekening koran untuk membantu pengusaha dalam pembiayaan melaksanakan pekerjaan/proyek dari pemerintah dan swasta.

Penerima Kredit : Pemegang tender dan Pemegang SPK

Jangka waktu kredit berdasarkan jangka waktu proyek ditambah waktu 3 bulan, Perpanjangan jangka waktu dapat dilakukan jika ada pemberitahuan pimpro berupa addendum kontrak.

3. Kredit Angsuran lainnya (KAL)

Adalah kredit angsuran yang diberikan kepada perorangan atau badan usaha yang bertujuan untuk membiayai :

a. Membangun / membeli / merehab rumah tempat tinggal

b. Membangun / membeli / merehab rumah tempat usaha

c. Membeli tanah tapak perumahan

d. Membeli kendaraan, peralatan perlengkapan usaha, dan membiayai

pendidikan anak

4. Kredit Multi Guna ( KMG)

Adalah fasilitas kredit yang diberikan secara perorangan kepada pegawai yang sumber pengembaliannya dari penghasilan tetap dan pemberiannya melalui dinas / instansi / koperasi / pegawai / lembaga / perusahaan tempat yang bersangkutan bekerja dengan tujuan membiayai keperluan yang bersifat konsumtif investasi dan modal kerja.

Biaya yang dibebankan kepada kreditur:

a. Kredit Multiguna konsumtif sebessar 40 % dari jumlah penghasilan sebulan.

b. Kredit multiguna modal kerja dan investasi sebesar 50 % dari jumlah

penghasilan. Jangka waktu kredit:

7 tahun apabila pembayaran gaji melalui Bank SUMUT 5 tahun apabila pembayaran gaji tidak melalui Bank SUMUT Suku bunga 12 % p.a dengan sistem Flat Rate.

5. Kredit Peduli Usaha Mikro

Kredit Ini diperuntukkan kepada orang-orang yang membutuhkan modal tambahan untuk sektor usaha mikro. Kredit ini diberikan tanpa agunan dan besar pinjaman yang diberikan hanya Rp 1.000.000,- dengan syarat peminjam harus dijamin oleh seseorang yang berkompeten di Bank SUMUT.

Jasa dan Layanan

1. Pembayaran pajak dan telepon Online

Pembayaran dapat dilakukan di Bank SUMUT dengan men-debet tabungan nasabah. 2. Transfer dan Inkasso

Transfer kiriman uang termasuk hasil inkasso yang ditagih melalui suatu bank yang diteruskan ke bank lain yang dibayarkan kepada nasabah.

3. Bank garansi

Ialah suatu jaminan yang diberikan kepada nasabah yang sudah memenangkan tender atas permintaan Bouwher yang ingin memastikan bahwa proyek tersebut akan dilaksanakan dengan ketentuan yang telah ditentukan sebelumnya dan ingin memastikan agar nasabah tersebut tidak melakukan wanprestasi dalam pelaksanaan proyek tersebut.

4. Surat Keterangan Bank ( SKB)

Surat Keterangan Bank dipergunakan oleh nasabah yang ingin mengikuti tender proyek. SKB ini berisi bahwa si pemohon adalah nasabah dari PT. Bank SUMUT. 5. Surat Keterangan Dukungan Dana (SKDD)

SKDD ini dipergunakan nasabah yang ingin mengikuti tender proyek. SKDD ini bahwa si pemohon memiliki saldo di PT. Bank SUMUT.

6. Save Deposit Box

Suatu jasa yang diberikan Bank dalam penyimpanan barang-barang dan surat-surat berharga.

7. Anjungan Tunai Mandiri ( ATM)

Sistem pelayanan yang diberikan kepada nasabah secara elektonik dengan menggunakan komputer untuk mengupayakan penyelesaian-penyelesaian secara otomatis dari sebagian Fungsi yang biasa dilakukan oleh teller. Di Bank SUMUT ada dua jenis kartu ATM yaitu Silver dan Gold.

Keunggulan :

- Dapat bertransaksi di lebih dari 6.500 ATM anggota jaringan ATM

Bersama diseluruh Indonesia

- Dapat bertransaksi diribuan mesin ATM anggota BANK CARD di

Malaysia

- Lokasi ATM berada di setiap kota dan lokasi strategis di seluruh

Sumatera utara.

- Transaksi 24 Jam sehari

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Penulis dalam menganalisis dan mengevaluasi data menggunakan 2 (dua) metoda yaitu metoda deskriptif dan metoda kuantitatif.

Analisis deskriptif digunakan untuk melihat persepsi responden dan karakteristik responden penelitian, sedangkan analisis statistik digunakan untuk melihat pengaruh nilai pelanggan (customer value) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan.

A. Uji Validitas dan Reliabilitas

Kualitas hasil penelitian yang baik sudah semestinya diperoleh jika rangkaian penelitian dilakukan dengan baik. Perencanaan yang matang mutlak diperlukan dengan alat alat penelitian seperti daftar pertanyaan yang digunakan harus dalam kondisi baik. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen penelitian dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya konsisten atau stabil. Agar data yang diperoleh valid dan reliable maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas.

1. Uji validitas

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 12

dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka butir pertanyaan tersebut valid.

b.Jika r hitung negatiF atau r hitung < r tabel, maka butir pertanyan tersebut tidak valid.

c. rhitung dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total Carrelation Penyebaran kuisioner khusus uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang diluar responden penelitian. Nilai tabel r dengan ketentuan df = jumlah kasus – 2, sehingga 30-2 = 28 dan tingkat signifikasi 5 % angkanya = 0,2407. Kuisioner berisikan 17 pertanyan yang menyangkut variabel bebas yaitu nilai kinerja produk, nilai pelayanan dan nilai emosional serta variabel terikat yaitu loyalitas nasabah pada Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan.

Tabel 4.1 Item-Total Statistics Scale Mean iF Item Deleted Scale Variance iF Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha iF Item Deleted

P1 60,3333 85,333 ,434 ,917

P2 60,3333 78,782 ,767 ,908

P3 60,4333 82,461 ,477 ,916

P4 60,9000 80,369 ,551 ,914

P5 60,1667 87,799 ,349 ,918

P6 60,4000 85,490 ,458 ,916

P7 61,1000 76,369 ,811 ,906

P8 60,4667 80,602 ,719 ,910

P9 60,8333 77,316 ,708 ,909

P10 60,8667 83,016 ,437 ,918

P11 61,0000 75,448 ,823 ,905

P12 60,4667 80,602 ,719 ,910

P13 60,7333 81,444 ,544 ,914

P14 61,1000 80,507 ,582 ,913

P15 60,2000 83,683 ,731 ,911

P16 60,4667 80,878 ,698 ,910

P17 60,6000 82,662 ,490 ,916

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (data diolah)

Corrected Item Total Correlation menerangkan korelasi antar skor item dengan skor total item yang digunakan untuk menguji validitas instrumen. Nilai pada

kolom Corrected Item Total Correlation merupakan nilai r hitung pada α 0.05 dengan derajat kebebasan (df = 30-2 = 28). Dan r tabel (0.05;28) = 0.2407. r hitung dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total Correlation.

Tabel 4.2 Validitas Instrumen

Corrected Item Total Correlation (r hitung)

R tabel Validitas

P1 ,434 ,2407 Valid

P2 ,767 ,2407 Valid

P3 ,477 ,2407 Valid

P4 ,551 ,2407 Valid

P5 ,349 ,2407 Valid

P6 ,458 ,2407 Valid

P7 ,811 ,2407 Valid

P8 ,719 ,2407 Valid

P9 ,708 ,2407 Valid

P10 ,437 ,2407 Valid

P11 ,823 ,2407 Valid

P12 ,719 ,2407 Valid

P13 ,544 ,2407 Valid

P14 ,582 ,2407 Valid

P15 ,731 ,2407 Valid

P16 ,698 ,2407 Valid

P17 ,490 ,2407 Valid

Sumber : Hasil data penelitian, 2008 (data diolah)

Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 12 dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika r alfha positif dan lebih besar dari r tabel maka reliabel

b. Jika r alfha negatiF atau r alfha lebih kecil dari r tabel maka tidak reliabel

Tabel 4.3 Reliability statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items

N oF Items

,917 ,919 17

Sumber : Hasil data penelitian, 2008 (data diolah)

Dari tabel 4.3 dapat diketahui bahwa nilai r alfha sebesar 0.919 dan r tabel sebesar 0.249. sehingga dapat disimpulkan nilai r alfha positif dan lebih besar dar r tabel (0.919 0.2407) maka kuisioner tersebut reliabel sehingga dapat diteliti.

B. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuisioner yang telah diisi oleh responden penelitian.

1.Deskriptif Responden

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan yang berjumlah 2657 orang nasabah. Sampel diambil menggunakan rumus Slovin (dalam Umar, 2000: 78), yaitu n = N / (1 + Ne2), maka jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 96,6 sehingga dibulatkan menjadi 100 orang. Tehnik pengambilan sampel

menggunakan metoda purposive sampling, yaitu pengambilan sampel dengan

tujuan tertentu yaitu sudah berusia diatas 17 tahun, menjadi nasabah bank minimal 1 tahun dan melakukan transaksi keuangan minimal 3 kali sebulan.

A. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik Jumlah responden % Total (%)

Jenis kelamin

Laki-laki 46 46%

100%

Perempuan 54 54%

Sumber : Hasil data penelitian , 2008 (data diolah)

Berdasarkan tabel 4.4 dapat dilihat bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini rata-rata adalah perempuan. Responden laki-laki sebanyak 46 Responden dengan persentase sebesar 46 % dan responden perempuan sebanyak 54 Responden dengan persentse sebesar 54 %.

B. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik Jumlah responden % Total (%)

Usia (tahun)

< 17 0 0%

100%

17 – 30 37 37 %

31 – 50 41 41 %

> 50 22 22 %

Sumber : Hasil data penelitian ,2008 (data diolah)

Berdasarkan tabel 4.5 dapat dilihat bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini yang berusia dibawah 17 tahun tidak ada (0 %), yang berusia antara 17 sampai 30 tahun sebanyak 37 orang dengan persentase 37 %, yang berusia 31 sampai 50 tahun sebanyak 41 orang deangan persentase 41 %, dan yang berusia diatas 50 tahun sebanyak 37 orang dengan persentase 37 %. Responden berusia diantara 31 sampai 50 tahun yaitu 22 orang atau sebanyak 22 % dari total responden.

C. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik Jumlah responden % Total (%)

Pekerjaan

Pelajar/mahasiswa 18 18 %

100%

Pegawai negeri 45 45 %

Pegawai swasta 30 30%

Lainnya 7 7%

Sumber : Hasil data penelitian ,2008 (data diolah)

Berdasarkan tabel 4.6 dapat dilihat bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini yang pelajar/mahasiswa sebanyak 18 orang dengan persentase 18 %, yang pekerjaannya pegawai negeri sebanyak 45 orang dengan persentase 45 %, yang pekerjaannya pegawai swasta sebanyak 30 orang

dengan persentase 30 %, dan yang mempunyai pekerjaan lain sebanyak 7 orang dengan persentase 7 %. Responden paling banyak mempunyai pekerjaan pegawai negeri yaitu 45 % dari total responden.

D. Karakteristik Responden Bersadarkan Pendidikan Terakhir

Tabel 4.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Karakteristik Jumlah responden % Total (%)

Pendidikan Terakhir

SMU 21 21%

100%

S-1 52 52%

S-2 11 11%

Lainnya 16 16%

Sumber : Hasil data penelitian ,2008 (data diolah)

Berdasarkan tabel 4.7 dapat dilihat bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini yang pendidikan terakhirnya SMU sebanyak 21 orang dengan presentase sebesar 21 %, yang pendidikan terakhirnya S-1 sebanyak 52 orang dengan persentase 52 %, yang pendidikan terakhirnya S-2 sebanyak 11 orang deangan persentase 11 %, dan yang mempunyai pendidikan terakhir lainnya sebanyak 16 orang dengan persentase 16 %. Responden paling banyak mempunyai pendidikan terakhir S-1 yaitu 45 % dari total responden.

E. Karekteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah Bank

Tabel 4.8

Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah

Karakteristik Jumlah responden % Total (%)

Jenis kelamin

< 1 tahun 0 0% 100%

≥ 1 tahun 100 100%

Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini yang menjadi nasabah dibawah 1 tahun tidak ada (0 %), yang menjadi nasabah diatas atau sama dengan satu tahun sebanyak 100 orang dengan persentase 100 %.

F. Karakteristik Responsden Bersadarkan Jumlah Transaksi Per Bulan

Tabel 4.9

Karakteristik Responden Berdasarkan Transaksi per Bulan

Karakteristik Jumlah responden % Total (%)

Jumlah Transaksi

< 3 kali 0 0%

100%

≥ 3 kali 100 100%

Sumber : Hasil data penelitian ,2008 (data diolah)

Berdasarkan tabel 4.9 dapat dilihat bahwa yang menjadi responden dalam penelitian yang melakuka transaksi keuangan dibawah 3 kali dalam sebulan tidak ada (0 %) dan nasabah yang melakukan transaksi keuangan minimal 3 kali atau lebih sebanyak 100 orang dengan persentase 100 %.

2. Deskriptif Variabel

Kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur menggunakan skala likert untuk menanyakan tanggapan nasabah terhadap nilai kinerja produk, nilai pelayanan dan nilai emosional dalam nilai pelangan (customer value) terhadap loyalitas nasabah.

Variabel nilai kinerja produk (X1) terdiri dari 5 butir pernyataan, variabel nilai pelayanan (X2) terdiri dari 5 butir pernyataan, variabel nilai emosional (X3) terdiri dari 3 butir pernyataan, dan loyalitas nasabah (Y) terdiri dari 4 butir pernyataan. Kuisoner penelitian ini disebarkan kepada 100 orang responden.

A. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Kinerja Produk Tabel 4.10

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Kinerja Produk

No Item

STS TS KS S SS Total

(%)

Total Responden F % F % F % F % F %

1. 0 0% 13 13 29 29% 44 44% 15 15% 100 100

2. 0 0% 4 4% 14 14% 70 70% 12 12% 100 100

3. 1 1% 7 7% 17 17% 54 54% 21 21% 100 100

4. 0 0% 7 7% 29 29% 46 46% 18 18% 100 100

5. 0 0% 16 16% 18 18% 4 4% 21 21% 100 100

Sumber : Hasil data penelitian ,2008 (data diolah)

Berdasarkan tabel 4.10 dapat dilihat bahwa :

a. Frekuensi jawaban responden tentang tingkat bunga tabungan yang

diberikan Bank SUMUT cukup tinggi diketahui bahwa 15 orang menyatakan sangat setuju, 44 orang menyatakan setuju, 29 orang menyatakan kurang setuju, 13 orang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

b. Frekuensi jawaban responden tentang jenis produk tabungan dan kredit

yang diberikan Bank SUMUT lengkap dan bervariasi diketahui bahwa 12 orang menyatakan sangat setuju, 70 orang menyatakan setuju, 14 orang

menyatakan kurang setuju, 4 orang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

c. Frekuensi jawaban responden tentang fungsi alat transaksi yang diberikan Bank SUMUT tersedia dengan baik diketahui bahwa 21 orang menyatakan sangat setuju, 54 orang menyatakan setuju, 17 orang menyatakan kurang setuju, 7 orang menyatakan tidak setuju dan 1 orang yang menyatakan sangat tidak setuju.

d. Frekuensi jawaban responden tentang Fungsi pemindahbukuan yang

diberikan Bank SUMUT tersedia dengan baik diketahui bahwa 18 orang menyatakan sangat setuju, 46 orang menyatakan setuju, 29 orang menyatakan kurang setuju, 7 orang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

e. Frekuensi jawaban responden tentang multiguna tabungan yang diberikan Bank SUMUT tersedia dengan baik diketahui bahwa 21 orang menyatakan sangat setuju, 45 orang menyatakan setuju, 18 orang menyatakan kurang setuju, 16 orang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

B. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Pelayanan Tabel 4.11

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Pelayanan

No Item

STS TS KS S SS Total

(%)

Total responden

F % F % F % F % F %

1. 0 0% 7 7% 12 12% 49 49% 33 33% 100 100

2. 0 0% 7 7% 5 5% 67 67% 21 21% 100 100

3. 0 0% 4 4% 5 5% 55 55% 36 36% 100 100

4. 0 0% 1 1% 5 5% 85 85% 9 9% 100 100

5. 0 0% 4 4% 5 5% 85 85% 6 6% 100 100

Sumber : Hasil data penelitian ,2008 (data diolah) Berdasarkan tabel 4.11 dapat dilihat bahwa :

a. Frekuensi jawaban responden tentang lokasi Bank SUMUT yang mudah

dijangkau nasabah diketahui bahwa 33 orang menyatakan sangat setuju, 49 orang menyatakan setuju, 12 orang menyatakan kurang setuju, 7 orang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

b. Frekuensi jawaban responden tentang kecepatan staff Bank SUMUT

dalam menangani nasabah dalam bertransaksi diketahui bahwa 21 orang menyatakan sangat setuju, 67 orang menyatakan setuju, 5 orang menyatakan kurang setuju, 7 orang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

c. Frekuensi jawaban responden tentang kenyamanan suasana / atmosfir

orang menyatakan setuju, 5 orang menyatakan kurang setuju, 4 orang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

d. Frekuensi jawaban responden tentang keterangan produk dan jasa yang

diberikan staff Bank SUMUT jelas dan lengkap diketahui bahwa 9 orang menyatakan sangat setuju, 85 orang menyatakan setuju, 5 orang menyatakan kurang setuju, 1 orang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

e. Frekuensi jawaban responden tentang profesionalisme staff Bank SUMUT

diketahui bahwa 6 orang menyatakan sangat setuju, 85 orang menyatakan setuju, 5 orang menyatakan kurang setuju, 4 orang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

C. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Emosional

Tabel 4.12

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Emosional

No Item

STS TS KS S SS Total

(%)

Total responden

F % F % F % F % F %

1. 3 3% 2 2% 5 5% 75 75% 15 15% 100 100

2. 1 1% 4 4% 16 16% 58 58% 21 21% 100 100

3. 0 0% 0 0% 8 8% 64 64% 28 28% 100 100

Sumber : Hasil data penelitian ,2008 (data diolah) Berdasarkan tabel 4.12 dapat dilihat bahwa :

a. Frekuensi jawaban responden tentang kesenangan mengkonsumsi jasa Bank SUMUT diketahui bahwa 15 orang menyatakan sangat setuju, 75 orang menyatakan setuju, 5 orang menyatakan kurang setuju, 3 orang menyatakan tidak setuju dan 3 orang yang menyatakan sangat tidak setuju

b.Frekuensi jawaban responden tentang kepuasan mengkonsumsi jasa Bank SUMUT diketahui bahwa 21 orang menyatakan sangat setuju, 58 orang menyatakan setuju, 9 orang menyatakan kurang setuju, 4 orang menyatakan tidak setuju dan 1 orang yang menyatakan sangat tidak setuju

c.Frekuensi jawaban responden tentang dukungan terhadap Bank SUMUT

diketahui bahwa 28 orang menyatakan sangat setuju, 64 orang menyatakan setuju, 8 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju

D. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Nasabah

Tabel 4.13

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Nasabah

No Item

STS TS KS S SS Total

(%)

Total responden

F % F % F % F % F %

1. 0 0% 0 0% 21 21% 61 61% 18 18% 100 100

2. 0 0% 7 7% 17 17% 63 63% 18 18% 100 100

3. 0 0% 4 4% 17 17% 64 64% 15 15% 100 100

4. 0 0% 7 7% 11 11% 67 67% 15 15% 100 100

Sumber : Hasil data penelitian ,2008 (data diolah) Berdasarkan tabel 4.13 dapat dilihat bahwa :

a. Frekuensi jawaban responden tentang nasabah setia pada Bank SUMUT diketahui bahwa 18 orang menyatakan sangat setuju, 61 orang menyatakan setuju, 21 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju

b. Frekuensi jawaban responden tentang nasabah tidak ingin pindah ke bank

lain diketahui bahwa 18 orang menyatakan sangat setuju, 63 orang menyatakan setuju, 19 orang menyatakan kurang setuju, 7orang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju

c. Frekuensi jawaban responden tentang merekomendasikan Bank SUMUT

kepada orang lain diketahui bahwa 18 orang menyatakan sangat setuju, 64 orang menyatakan setuju, 17 orang menyatakan kurang setuju, 4 orang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju

d. Frekuensi jawaban responden tentang menjadi nasabah Bank SUMUT

adalah pilihan yang tepat diketahui bahwa 15 orang menyatakan sangat setuju, 67 orang menyatakan setuju, 11 orang menyatakan kurang setuju, 7 orang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju

C. Metoda Analisis Statistik

1. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (X1, X2, Dan X3) terhadap variabel terikat (Y) pada Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan.

DAFTAR PUSTAKA

Hurriyanti, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Penerbit

Alfabeta, Bandung.

Goni, Roy. 2005. Memehami Mitos Pelangggan (online).

www.atmajaya.co.id

, diakses

oleh Rismaria S, 25 September 2007 Pukul 16.23 WIB.

Griffin, Jill. 2003.

Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan pelanggan. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Kasmir. 2002. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. 6th Ed, PT Raja Grafindo

Persada,

Jakarta

.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. PT. Indeks Kelompok Gramedia,

Jakarta.

Kuncoro, Mudrajad. 2005. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Edisi I, Erlangga.

Jakarta.

Pililati, Alida. 2006. Pengaruh Nilai, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

Tabungan Perbanknan Di Sulawesi Selatan, Jurnal Ekomoni Pemasaran.

www.petra.co.id

.

Pratisto. 2004. Buku Panduan SPSS (Statistic Product and Service Solution). PT. Elex

Media Komputindo. Jakarta.

Sudarmadi, Kiat Membangun Loyalitas Pelanggan (online)

www.google.com

Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfabeta, Bandung.

Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka

Utama. Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Bayumedia. Malang.

Wikipedia,

The Free Encyclopedia.

www.wikipediaindonesia.co.id

. Diakses oleh

Rismaria, tanggal 25 september jam 17.02 WIB

Woordruff, R B, The Next Source For Competitive Advantages. Journal Of The

Academy Of Marketing science,25, (2) : 135-138.

www.infobank.com diakses oleh Rismaria, 30 Januari 2008, pukul 18.00 WIB

www.medanbisnisonline.com diakses oleh Rismaria, 30 Januari 2008, pukul 17.25 WIB

LAMPIRAN

Reliability

Case Processing Summary

30 100,0 0 ,0 30 100,0 Valid Excludeda Total Cases N %

Listwise deletion based on all variables in the procedure. a.

Reliability Statistics

,917 ,919 17 Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized

Items N of Items

Item Statistics

4,0667 ,69149 30 4,0667 ,86834 30 3,9667 ,92786 30 3,5000 1,00858 30 4,2333 ,50401 30 4,0000 ,64327 30 3,3000 ,98786 30 3,9333 ,78492 30 3,5667 1,04000 30 3,5333 ,93710 30 3,4000 1,03724 30 3,9333 ,78492 30 3,6667 ,92227 30 3,3000 ,95231 30 4,2000 ,55086 30 3,9333 ,78492 30 3,8000 ,88668 30 P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17

Item-Total Statistics

60,3333 85,333 ,434 . ,917 60,3333 78,782 ,767 . ,908 60,4333 82,461 ,477 . ,916 60,9000 80,369 ,551 . ,914 60,1667 87,799 ,349 . ,918 60,4000 85,490 ,458 . ,916 61,1000 76,369 ,811 . ,906 60,4667 80,602 ,719 . ,910 60,8333 77,316 ,708 . ,909 60,8667 83,016 ,437 . ,918 61,0000 75,448 ,823 . ,905 60,4667 80,602 ,719 . ,910 60,7333 81,444 ,544 . ,914 61,1000 80,507 ,582 . ,913 60,2000 83,683 ,731 . ,911 60,4667 80,878 ,698 . ,910 60,6000 82,662 ,490 . ,916 P1

P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Regression

Variables Entered/Removedb

NILAI_ EMOSION AL, NILAI_ KINERJA_ PRODUK, NILAI_ PELAYANA Na

. Enter Model

1

Variables Entered

Variables

Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: LOYALITAS_NASABAH b.

Model Summary

.735a _{.541 .527 1.82559}

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Predictors: (Constant), NILAI_EMOSIONAL, NILAI_ KINERJA_PRODUK, NILAI_PELAYANAN

a.

ANOVAb

376.964 3 125.655 37.703 .000a 319.946 96 3.333

696.910 99 Regression

Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), NILAI_EMOSIONAL, NILAI_KINERJA_PRODUK, NILAI_ PELAYANAN

a.

Dependent Variable: LOYALITAS_NASABAH b.

Coefficientsa

-7.432 2.221 -3.347 .001 .247 .057 .302 4.329 .000 .708 .087 .609 8.164 .000 .333 .115 .214 2.899 .005 (Constant)

NILAI_KINERJA_ PRODUK

NILAI_PELAYANAN NILAI_EMOSIONAL Model

1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: LOYALITAS_NASABAH a.