Analisis dan Strategi Peningkatan Pelayanan Publik One Stop Service dalam Kerangka Pembangunan Daerah Kota Bogor
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis kajian Manajemen Pembangunan
Daerah "Analisis dan Strategi Pelayanan Publik
dalam Kerangka
Pembangunan Daerah Kota Bogor'' merupakan karya saya pribadi dengan arahan
dari Komisi Pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada
Perguruan Tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari
karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan
dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka di bagian akhir tulisan tesis.
Bogor, Oktober 2011
SUTOPO
H252090015
SUTOPO. Analysis and Strategy Improvement of Public Services One Stop
Service in Bogor District. Supervised by ARIS MUNANDAR and FREDIAN
TONNY.
Public services which is basically linked to all aspects of life society,
according to this, the Government of Bogor city has developed the instituional
duty and authorities in maintaining One Stop Service system namely
The fact, there are gaps between the real services and the expectations of
society, which is initiated to creation of this thesis by using descriptive analysis
method on
and the Analytical Hierarchy
Process (AHP) model to determine the priority alternative strategies.
The purpose of this thesis are to analyze the gap between of the goverment
services with the expectation of society, also to analyze of the Institutional of
BPPTPM, and analyze performance before and after of BPPTPM. Using AHP
Method, writer try to formulate the alternative strategies how to improve the
service quality based on Quality, Cost, and Delivery (QCD) model.
Keyword : One Stop Service, BPPTPM, IKM, AHP, and QCD
SUTOPO. Analisis dan Strategi Peningkatan Pelayanan Publik
dalam Kerangka Pembangunan Daerah Kota Bogor. Dibawah bimbingan ARIS
MUNANDAR dan FREDIAN TONNY.
Kota Bogor merupakan salah satu Kotamadya di Propinsi Jawa Barat yang
berbatasan dengan wilayah Kabupaten Bogor dengan jumlah penduduk berjumlah
950.334 jiwa. Wilayah Kota Bogor sangat strategis karena menjadi jalur utama
bagi warga Jakarta dan sekitarnya yang hendak berwisata ke area wisata puncak
yang berada di Kabupaten Bogor. Pemerintah Kota Bogor melihat potensi yang
ada, mencanangkan visi sebagai kota jasa perdagangan, dalam rangka mendukung
visi tersebut perlu adanya kualitas pelayanan publik yang baik dan memenuhi
harapan masyarakat. Bertolak dari hal tersebut, Pemerintah Kota Bogor
melakukan reformasi birokrasi dengan membentuk Badan Pelayanan Perijinan
Terpadu dan Penanaman Modal (BPPTPM) yang mempunyai kewenangan
menyelenggarakan semua proses pelayanan perijinan dengan harapan dapat
meningkatkan kualitas pelayanan serta mendorong kegiatan investasi.
Tujuan umum kajian ini adalah merumuskan rancangan alternatif strategi
peningkatan pelayanan publik
di Kota Bogor, sedang tujuan
spesifik meliputi : 1) Menganalisis tingkat kesenjangan pelayanan yang diberikan
oleh Pemerintah Kota Bogor dengan tingkat harapan atau kepentingan masyarakat
penerima layanan; 2) Menganalisis kelembagaan BPPTPM atas kualitas
pelayanan dan investasi di Kota Bogor; 3) Menganalisis kinerja pelayanan
sebelum dan sesudah adanya BPPTPM. Dalam melakukan analisis menggunakan
metode analisis deskriptif dan
!
(AHP) untuk
menentukan rancangan alternatif strategi.
Hasil analisis kajian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pemerintah
kota Bogor secara umum dalam kategori baik atas semua unsur pelayanan bila
mengacu pada kriteria pelayanan publik dari KepMenPAN yaitu pada kisaran
angka 62,50 – 81,25. Namun demikian hasil tersebut masih belum memenuhi
tingkat ekspektasi/harapan dari masyarakat penerima layanan, sehingga masih ada
kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kota Bogor
dengan tingkat harapan/ekspektasi masyarakat penerima layanan. UnsurEunsur
pelayanan yang menjadi skala prioritas untuk dilakukan peningkatan kinerja
meliputi : penyempurnaan prosedur pelayanan, adanya kejelasan petugas
pelayanan, kepastian biaya dan waktu pelayanan, kecepatan pelayanan, serta
kenyamanan lokasi pelayanan. BPPTPM secara kelembagaan memberikan
dampak positif dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan dan mendorong
kegiatan investasi, hal ini terlihat dari adanya trend perbaikan kinerja pelayanan
atas unsurEunsur pelayanan antara sebelum dan sesudah adanya BPPTPM
terutama yang berkaitan dengan adanya kepastian biaya pengurusan pelayanan.
Sementara dalam kegiatan investasi juga terjadi peningkatan pada dua tahun
terakhir sehingga mencapai angka 1 triliun rupiah pada tahun 2010.
Matriks alternative strategi dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan
publik
mengacu pada hasil analisis data survey difokuskan pada
peran dan komitmen Pemerintah Daerah Kota Bogor, peningkatan kualitas
sumberdaya manusia, simplifikasi system prosedur, dan optimalisasi teknologi
informasi dan komunikasi dalam mendukung implementasi
.
@Hak Cipta milik IPB, tahun 2011
Hak Cipta dilindungi UndangEundang
" #
$
$
% $
%
%
$
!
!
!&
$
&
&
&
&
!
(
%
#
$
$
%
$
$
%
%
)
$
% $
$'
!
Tugas Akhir
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Magister Profesional pada
Program Manajemen Pembangunan Daerah
Penguji Luar Pada Ujian Tugas Akhir: Ir. Lukman M. Baga, MAEc
Judul Tugas Akhir : Analisis
dan Strategi Peningkatan Pelayanan Publik
dalam Kerangka Pembangunan Daerah
Kota Bogor
Nama
: Sutopo
NRP
: HE252090015
Disetujui
Komisi Pembimbing
Ir. Fredian Tonny, MS
Anggota
Dr. Ir. Aris Munandar, MS
Ketua
Diketahui,
Ketua Program Studi
Dekan Sekolah Pascasarjana,
Manajemen Pembangunan Daerah,
Dr. Ir. Yusman Syaukat, M.Ec
Tanggal Ujian :
Dr. Ir. Dahrul Syah, MSc Agr
Tanggal Lulus :
lhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT atas segala nikmat dan ridhoE
NYA maka kajian Pembangunan Daerah ini dengan topik Analisis dan strategi
peningkatan pelayanan publik One stop Service dalam kerangka pembangunan
daerah Kota Bogor dapat diselesaikan sebagai salah satu syarat kelulusan dan
memperoleh
gelar
Master
Profesional
dari
Progam
Studi
Manajemen
Pembangunan Daerah Sekolah Pascasarjan Institut Pertanian Bogor.
Pada
kesempatan
yang
berbahagia
ini,
dengan
tulus
penulis
mengucapkan terima kasih yang sebesarEbesarnya kepada bapak Dr.Ir.Aris
Munandar, MS. dan bapak Ir. Fredian Tonny, MS. sebagai pembimbing yang
telah berkenan memberikan bimbingan didalam setiap kesempatan berupa saran,
masukkan sehingga kajian ini dapat diselesaikan dengan hasil memuaskan.
Terima kasih juga penulis sampaikan kepada seluruh jajaran
MPD dan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu dan Penanaman Modal pemerintah
daerah Kota Bogor yang telah memberikan kesempatan untuk berdiskusi dan
menggali dataEdata yang dibutuhkan sebagai bahan kajian.
Kepada keluarga tercinta atas dukungan dan do'a nya yang tidak pernah
lepas selama mengikuti kuliah sampai selesai, khususnya kepada istri tercinta Eli
Kurniati serta anakEanak Muhammad Eko Pratikto, Ainurrahma Dwi Saraswati,
dan Muhammad Haidar Abqory terima kasih yang luar biasa.
Bogor, Agustus 2011
Sutopo
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Kediri, propinsi Jawa Timur pada tanggal 12 Juni
1962 merupakan anak bungsu dari 5 bersaudara, dari ayah Soeparno (Almarhum)
dan Ibu Sutinah (Almarhum).
Pendidikan Sekolah Dasar sampai dengan Sekolah Menengah Atas
diselesaikan di Surabaya, dan melanjutkan kuliah Diploma III E Institut Sepuluh
Nopember Surabaya jurusan Teknik Elektro lulus pada tahun 1985, dan
menyelesaikan pendidikan SE1 Fakultas Ekonomi Universitas Krisnadwipayana
Jakarta pada tahun 2008.
Tahun 1986, mulai bekerja di PT. INDOSAT (Persero) sebagai staf teknik
penempatan di Medan (Sumatra Utara), pada tahun 1994 dipromosikan menjadi
Asisten Manager Niaga di Area Batam (Riau). Kemudian tahun 2000
mendapatkan promosi sebagai Manager Area Kalimantan berkantor di Balikpapan
(Kalimantan Timur) dengan tugas meningkatkan penjualan dan perluasan
jangkauan pelayanan di wilayah Kalimantan. Akhir tahun 2002 dipercaya untuk
memegang jabatan Manager Area BaliENusra dan IBT (Indonesia Bagian Timur)
dengan lingkup tugas sampai Bagian Timur Indonesia berkantor di KutaEBali, dan
kembali ke Batam sebagai Kepala Cabang Indosat Kepulauan Riau pada Juli
tahun 2004 sampai Maret 2006.
Tahun 2006, menempati posisi Kepala Divisi Post Sales dengan lingkup
tugas melayani dan menjaga pelanggan segmen Korporasi seperti Bank Mandiri,
Cevron, Citybank, Sinar Mas, dan partner Luar Negeri (British Telecom,
Singapore Telecom, dan lainElain) serta membuat system pelayanan onEline 24
jam sebagai bentuk pelayanan pelanggan. Awal 2008, dipercaya menjadi Kepala
Cabang Indosat Banten dengan fokus bidang Seluler sampai tahun Maret 2009,
kemudian memegang Kepala Cabang BogorEDepok sampai dengan Maret 2011
(Mengundurkan diri).
Menikah dengan Eli Kurniati pada bulan Oktober tahun 1988 dan
dikaruniai tiga orang anak ( 2 lakiElaki dan 1 perempuan ).
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
Latar Belakang .............................................................................
Perumusan Masalah ......................................................................
Tujuan ...........................................................................................
Manfaat .........................................................................................
1
3
4
4
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
2.5.
2.6.
2.7.
Konsep Pelayanan Publik ............................................................. 5
Konsep Manajemen Pelayanan Prima .......................................... 7
Persepsi Terhadap Layanan .......................................................... 7
Tatakelola Pelayanan Publik........................................................ 9
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat.............................................. 9
Analytical Hierarchy Process ( AHP )......................................... 10
Penelitian Terdahulu..................................................................... 15
3.1
3.2
3.3
3.4
Kerangka Berpikir Kajian............................................................. 23
Waktu dan Lokasi Penelitian........................................................ 24
Metode Penelitian......................................................................... 25
Metode Perancangan Alternatif Strategi...................................... 27
4.1
4.2
Dasar Hukum................................................................................ 29
Kondisi Wilayah Kota Bogor....................................................... 30
5.1
5.2
5.3
Kualitas Pelayanan Publik Kota Bogor......................................... 37
Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan dan Harapan
Masyarakat.................................................................................... 39
Ikhtisar.......................................................................................... 41
6.1
6.2
6.3
Kelembagaan Perijinan, Kualitas Pelayanan, dan Investasi......... 42
Kinerja Pelayanan Publik.............................................................. 53
Ikhtisar.......................................................................................... 58
7.1
7.2
7.3
AHP (
!
)........................................... 59
Model Strategi.............................................................................. 60
Perancangan Program Alternatif.................................................. 66
8.1
8.2
Kesimpulan................................................................................... 71
Saran............................................................................................. 72
! "
1
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) PerEUnsur Pelayanan
Pemerintah Kota Bogor ....................................................................
3
2
Realisasi Investasi Kota Bogor 2006 E 2010 ....................................
4
3
Nilai Persepsi, Interval, dan Kinerja Unit Pelayanan .......................
14
4
Contoh Matriks untuk Perbandingan Berpasangan ..........................
17
5
Skala Perbandingan secara Berpasangan .........................................
18
6
Mensintesa Pertimbangan ................................................................
19
7
Matrik yang Dinormalisasi ..............................................................
19
8
Contoh Mensistesis Pertimbangan ...................................................
20
9
Contoh Matriks yang Dinormalisai, Jumlah Baris, dan Prioritas
Menyeluruh ......................................................................................
21
10
Menjumlahkan Entri ........................................................................
21
11
UnsurEUnsur Pelayanan dalam Klaster QCD .................................
26
12
Jumlah Penduduk LakiElaki dan Perempuan, Luas Wilayah perE
Kecamatan Kota Bogor Tahun 2010 ................................................
13
Nilai Indeks Pembangunan Manusia (IPM) Kota Bogor Tahun 2009 E
2010 .......................................................................................
14
51
Nilai RataERata per Unsur Pelayanan Sebelum dan Sesudah BPPTPM
Kota Bogor Tahun 2006 E 2010 .......................................
20
38
Jumlah Investasi (Rp. dan $US) menurut Tipe Investasi dan
Pertumbuhan Investasi (Rp.) Kota Bogor ........................................
19
37
Nilai Kesenjangan Pelayanan Publik dengan Harapan Masyarakat PerE
Unsur Pelayanan Kota Bogor ....................................................
18
35
Nilai RataERata Indeks Kepuasan Masyarakat dan Harapan Masyarakat
perEUnsurEUnsur Pelayanan Publik Kota Bogor ..........
17
34
PDRB PerESektor Industri Kota Bogor Atas Harga Berlaku dan Harga
Konstan Tahun 2009 (Juta Rupiah) .......................................
16
34
Pertumbuhan dan Angka PDRB Kota Bogor Atas Harga Berlaku Kota
Bogor ………………………………………………………...
15
33
53
Jumlah Penerbitan Perijinan berdasarkan Jenis Perijinan Kota Bogor
…………………………………………………....................
57
21
Unsur E Unsur pada Level AHP Pelayanan Publik ..........................
60
22
Peranan
dalam OSS dan Investasi ...............................
61
23
Faktor yang Berpengaruh pada OSS dan Investasi .........................
63
24
PilarEPilar Penguatan Kelembagaan .................................................
64
25
Faktor Ketersediaan Infrastruktur
.......................
65
26
Alternatif Strategi .............................................................................
67
!
! "
1
Asesmen Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan ...........
11
2
Struktur Hirarki AHP ......................................................................
17
3
Kerangka Berpikir Kajian ...............................................................
24
4
Peta Kota Bogor ..............................................................................
30
5
Grafik RataERata IM E Ekspektasi/Harapan Masyarakat Kota Bogor
Tahun 2006 E 2010 ................................................................
6
39
Nilai RataERata IKM Kota Bogor 2006 E2010 perEKlaster Kualitas,
Biaya, dan Deliveri ...........................................................................
49
7
Kerangka AHP Pelayanan Publik Kota Bogor .................................
61
8.
Bobot Faktor pada Level AHP Strategi Pelayanan Satu Atap ........
66
1
Struktur Organisasi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu dan Penanaman
Modal Kota Bogor .......................................................
2
Hasil Pengolahan Kuesioner AHP ...................................................
3
Konfigurasi Pelayanan
4
Matriks Alternatif Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan BPPTPM
Kota Bogor ....................
Kota Bogor ……………………………………………...
# $ %! &
'
Sejalan dengan dinamika kehidupan berbangsa dan bernegara, maka sejak
bergulirnya reformasi telah terjadi berbagai pergeseran mendasar dalam sistem
pemerintahan daerah dari sentralistik menjadi desentralistik dengan memberikan
lebih besar kewenangan dan tanggung jawab kepada masingEmasing daerah untuk
melaksanakan kegiatan pembangunan di daerah. UndangEUndang No. 22 Tahun
1999 tentang Pemerintah Daerah dan UndangEUndang No. 25 Tahun 1999 tentang
Perimbangan Keuangan antara Pusat dan Daerah (PKPD) merupakan penguatan
adanya keinginan yang kuat dari segenap komponen bangsa untuk mewujudkan
otonomi daerah yang nyata, luas, dan bertanggung jawab, kedua UndangEUndang
tersebut menjadi prinsip dasar awal untuk memulai suatu revitalisasi kegiatan
pembangunan di daerah dengan semangat yang kompetitif (Soetarto E, 2009).
Konsekuensi dari adanya UndangEUndang tersebut, maka masingEmasing
pemerintah daerah baik tingkat propinsi atau kabupaten / kota akan berupaya
secara maksimal mengerahkan semua sumberdaya yang ada di daerah untuk
menggerakkan
roda
perekonomian
daerah
dalam
upaya
meningkatkan
kesejahteraan masyarakat secara efisien, efektif, transparan, dan mempunyai
akuntabilitas sesuai dengan prinsip tatakelola yang baik atau '*
*
*
*
+
yaitu sistem penyelengaraan pemerintahan yang bersih,
bertanggung jawab, dan profesional yang ditandai adanya aparat birokrasi
pemerintah yang senantiasa mengedepankan terpenuhinya akuntabilitas dan
responsibilitas publik (Islamy, 1989). Berkaitan dengan hal tersebut, perlu adanya
transformasi dan perubahan pola pikir di jajaran birokrasi pemerintah daerah
dimana berdasarkan UndangEUndang No. 5 Tahun 1974 dijelaskan bahwa fungsi
utama dari pemerintah daerah adalah sebagai $
menjadi
%
,
telah berubah
atau pelayanan masyarakat dengan adanya otonomi
daerah. Sebagaimana telah kita diketahui bahwa pelayanan publik merupakan
aspek pelayanan yang paling dekat dan menyentuh masyarakat, sehingga dapat
dikatakan bahwa pelayanan publik sebagai salah satu tolok ukur kredibilitas
penyelenggaraan pemerintahan karena kualitas pelayanan yang baik dapat
memberikan manfaat posistif bagi penyelenggara pemerintahan.
Berdasarkan KepMenPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang dimaksud dengan pelayanan
publik adalah: segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangEundangan. Penyelenggara
pelayanan publik adalah Instansi Pemerintah di Pusat, Daerah, dan Lingkungan
BUMN/BUMD dalam bentuk penyediaan /pemberian barang/jasa.
Berkaitan dengan kegiatan pelayanan publik, Pemerintah Kota Bogor
melalui Sekretariat Daerah melakukan kerjasama dengan Lembaga Studi
Pembangunan
Pertanian
dan
Perdesaan
(PSP3)
Lembaga
Kajian
Dan
Pemberdayaan Masyarakat Institut Pertanian Bogor sejak tahun 2006 telah
melakukan kegiatan bersama 'Kajian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota
Bogor' dengan tujuan untuk melihat secara umum kinerja tingkat kepuasan dan
kepentingan masyarakat berkaitan dengan kualitas pelayanan publik yang
dilaksanakan oleh aparatur di lingkungan dinas Pemerintah Daerah Kota Bogor.
Disamping tujuan tersebut, kegiatan penelitian indeks kepuasan masyarakat dapat
melihat seberapa besar kesenjangan yang ada antara kualitas pelayanan
Pemerintah Daerah Kota Bogor dengan harapan/ekspektasi masyarakat.
Banyak faktor yang menyebabkan terjadi kesenjangan antara pelayanan
yang diberikan dengan harapan masyarakat, dan salah satu faktor pendorong yang
erat kaitannya dengan kegiatan pelayanan publik adalah pemilihan teknologi yang
sesuai dengan kebutuhan, menurut Moenir (1998) penggunaan teknologi yang
sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan sumber daya manusia atau aparatur
akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Dengan
pemilihan jenis teknologi yang digunakan akan memberikan kemudahan akses
ketersediaan informasi serta ragam pilihan bagi publik untuk mengetahui
kebutuhan yang diinginkan, disamping itu teknologi dapat mengurangi tingkat
hirarki organisasi sehingga organisasi menjadi lebih fleksible dan sistem yang
terbuka (Chapman, 1980). Organisasi yang fleksible dapat mendorong aparatur
untuk terus berinovasi atas sistem kerja yang pada akhirnya dapat meningkatkan
kualitas pelayanan publik. Dalam Tabel 1. disajikan nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) per unsur pelayanan Kota Bogor periode tahun 2006 E 2010.
Tabel 1. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) PerEUnsur Pelayanan
Pemerintah Kota Bogor
(
)*$ %! +
%, %
5! 5 %&) %,* )
)+ $ & # :
;
.
/
0
2
3
1
.
/
0
2
3
$()% *$ %! +
%$)+ $ #
%! +
%" ",*
%#*' )
%)(,
%$ " 4
% + "
(& )5
% "
%! +
%6 7 $
5 + %! +
%, )#5
5 + %! +
%7%! )
%#*' ) %! +
% 5)5,!5
%#*' )
''* ' 6 8 %#*' )
%9%, #
%! +
%, )#5
6 ! %! +
% 5!
% , #&
%! +
Nilai IKM rata E rata
-. 1
. 21
.2
.2
. .3 -1
-- 11
-3 11
-3
-0
. 1
-2 2
--/ 11
-- //
-/ 2
.
.2 /
.3 2
/3 /
.- 33
-0 2
-2 .1
-0 /
-/ 1
.3 1
-3 -2
-2 .1
-0 /
-/ 1
.
.
-0 0.
-0 1
-/ 2
.2 //
-/ 1
-- 1/
.3 2
-0 0
-. 33
-3 3
-1 -.
-. -.
-/
. 1
.- 1
.3 -2
.2 .1
1 //
.3 -2
. .1
-1
. 2/
-0 -2
. 2/
1/
. 2/
.2 1
-0 1
-1 0. .
.3 2/
.3 13
- 3
.2 .1
-0 13
. .
-. 3-/ 1
.2 1/
-1 22
-- 22
. 3
-/ 0
Sumber : Data Sekunder BPPTPM dan IPB (diolah)
Dari angka pada Tabel 1. Di atas terlihat bahwa tingkat pelayanan publik
Pemerintah Kota Bogor dalam kisaran nilai rataErata 66,88 sampai 69,50 pada
tahun 2006 E 2010. Hasil tersebut masuk dalam kategori baik bila mengacu pada
ketetapan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) KepMenPAN untuk semua
unsurEunsur pelayanan publik.
Otonomi daerah selain mengubah pola pikir pelayanan, masingEmasing
daerah berupaya untuk meningkatkan kegiatan investasi dengan memberikan
kemudahan bagi para investor untuk menanamkan modalnya di daerah.
Pemerintah Kota Bogor terus berupaya menarik investor salah satunya dengan
diberikannya kemudahan pengurusan perijinan melalui layanan satu atap atau
, yang sebelumnya kegiatan perijinan dilakukan secara fungsional di
masingEmasing UPTD (Unit Pelaksana Teknis Daerah). Melihat pentingnya
kegiatan pelayanan publik dan upaya mendorong kegiatan investasi, maka dalam
rangka peningkatan kualitas pelayanan Pemerintah Kota Bogor melakukan upaya
reformasi birokrasi dengan dibentuknya Badan Pelayanan Perijinan Terpadu
(BPPT) berdasarkan Peraturan Daerah Kota Bogor No 13 tahun 2008 tentang
Organisasi Perangkat
Daerah Kota Bogor. Pembentukan BPPT tersebut
dimaksudkan untuk memberikan kemudahan pelayanan dibidang perijinan dengan
prinsip dapat dipercaya, mudah, murah, cepat dan transparan melalui satu pintu
layanan atau
Pada Tabel 2. disajikan realisasi investasi total
Penanaman Modal Dalam Negri (PMDN) dan Penanaman Modal Asing (PMA) di
Kota Bogor tahun 2006 – 2010 yang terus bertumbuh dari tahun ke tahun dan
pada tahun 2010 mencapai angka Satu Triliun Rupiah.
Tabel 2. Realisasi Investasi Kota Bogor
4*
2006
2007
2008
2009
2010
% !5) )5 $ # #%$#5"8
' ? *"! 4 (8(# @ *"! 4
)*$ ? @ 3 ?
.
Sedangkan untuk memperoleh nilai IKM digunakan pendekatan nilai rataE
rata tertimbang :
? :#(# ! 5! 5 ,%$)%,)5 ,%$ * )*$ @ (# !
)*$ %$5)5; A 5! 5 ,% 5"8
'
Dalam rangka memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM antara 25 – 100
maka hasil penilaian tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25 sehingga dapat
ditulis dengan rumus :
5# %! +
A 1
Tabel 3. Nilai Persepsi, Interval IKM, dan Kinerja Unit pelayanan
Nilai Persepsi
Interval IKM
1
2
3
4
1,00 – 1,75
1,76 – 2,50
2,51 – 3,25
3,26 – 4,00
Sumber : KepMenPAN 63/2003
Interval Konversi Mutu Pelayanan
IKM
25,00 – 43,75
D
43,76 – 62,50
C
62,51 – 81,25
B
81,26 – 100,00
A
Kinerja Unit
Pelayanan
Tidak Baik
KurangBaik
Baik
Sangat Baik
-
:
!
;
:AHP) merupakan model keputusan
individual dengan menggunakan pendekatan kolektif dari proses pengambilan
keputusannya. Peralatan utama AHP adalah sebuah hirarki fungsional dengan
input utamanya manusia, dengan hirarki suatu masalah kompleks dan tidak
terstruktur dipecahkan kelompokEkelompoknya, selanjutnya kelompokEkelompok
tersebut diatur menjadi suatu bentuk hirarki (Daryanto dan Hafizrianda, 2010).
Metode
!
:AHP) pertama diperkenalkan oleh Prof.
Thomas Saaty guru besar Wharton School pada tahun 1971 dan 1975 (dikutip dari
Falatehan, 2010). Hirarki didefinisikan sebagai representasi dari sebuah
permasalahan yang kompleks dalam suatu struktur multilevel dimana level
pertama berisikan tujuan, yang diikuti level faktor, kriteria, dan sub kriteria
hingga pada level terakhir sebuah alternatif sehingga sebuah permasalahan
menjadi lebih terstruktur dan sistematis dalam menetapkan alternatif solusinya.
Membuat hirarki adalah menguraikan realitas menjadi kelompokE
kelompok yang homogen, dan menguraikannya lagi menjadi bagian yang lebih
kecil. Menurut Daryanto dan Hafiszrianda, 2010, menjelaskan bahwa keunggulan
hirarki antara lain:
a.
Menggambarkan sistem yang dapat digunakan untuk melihat bagaimana
perubahan prioritas pada tingkat diatas akan mempengaruhi tingkat dibawahnya.
b.
Memberikan informasi yang sangat mendetail tentang struktur dan fungsi
sistem pada tingkat yang rendah dan memberikan gambaran mengenai pelaku dan
tujuan pada tingkat atasnya.
Perbedaan mencolok antara
:AHP) dengan
!
model pengambilan keputusan lainnya terletak pada input yang digunakan.
ModelEmodel yang sudah ada umumnya menggunakan data sekunder yang
kuantitatif sebagai input, dan pada model
!
:AHP)
menggunakan persepsi manusia yang dianggap ahli atau ekspert sebagai input.
Karena menggunakan input yang kualitatif (persepsi) maka model inipun dapat
mengelola halEhal yang kualitatif disamping data kuantitatif. Pengukuran
kualitatif menjadi sangat penting mengingat makin kompleks nya permasalahan
yang ada dengan ketidakpastian tinggi. Kelebihan lain dari
!
:AHP) adalah kemampuannya dalam memecahkan maslah yang multiE
objektif dan multiEkriteria, hal ini disebabkan oleh fleksibilitasnya yang tinggi
terutama dalam pembuatan hirarkinya sehingga dengan fleksibilitas tersebut AHP
dapat menangkap beberapa tujuan dan beberapa kriteria sekaligus dalam sebuah
model atau hirarki.
Disamping
kelebihanEkelebihan
!
:AHP) juga mempunyai kelemahanEkelemahan yang dapat
menyebabkan
kekeliruan
dalam
yang
penetapan
dimiliki,
model
pengambilan
keputusan.
Ketergantungan pada input berupa persepsi seorang ekspert memberikan penilaian
yang keliru bila yang bersangkutan memberikan penilaian yang keliru, untuk itu
penetapan pemiliham kriteria ekspert harus dengan batasan yang jelas sehingga
input yang diberikan dapat mewakili sebagaian besar masyarakat. Kelemahan lain
adalah bentuknya yang sederhana, para pengambil keputusan yang terbiasa
dengan model kuantitatif yang rumit akan menganggap bahwa model
:AHP) bukanlah model yang cocok untuk proses pengambilan
!
keputusan, bagi para pengambil keputusan tingkat tinggi maka ini merupakan
model yang cepat dapat dimengerti dan bila ingin melakukan perubahan pada satu
elemen dapat dengan mudah dapat dilakukan analisa sensitifitas.
Falatehan (2010), menjelaskan bahwa dalam memecahkan persoalan
dengan analisis logis eksplisit, ada 3 (tiga) prinsip yaitu :
-
% +*)*
5$ $&5,
Merupakan proses menggambarkan dan menguraikan secara hirarki, yaitu
memecahkan persoalan menjadi unsurEunsur yang terpisah, sasaran
keseluruhan yang sifatnya luas disebut sebagai fokus dan merupakan
tingkat puncak hirarki yang terdiri satu elemen, tingkat berikutnya dapat
terdiri atas beberapa elemen menurut hubungan esensial yang sama dan
berada dalam tingkat hirarki yang sama. Hirarki antara beberapa elemen
dalam level yang sama disebut sebagai hirarki fungsional, sedangkan
hubungan setiap elemen dalam suatu tingkat yang dibandingkan dengan
satu dengan lainnya terhadap kriteria yang berada diatasnya disebut hirarki
struktural. Hirarki ini memiliki karakteristik sistem yang kompleks dalam
urutan menurun berdasarkan sifat strukturalnya, dimana jumlah tingkat
dalam suatu hirarki tidak dibatasi dan bila elemenEelemen dalm suatu
tingkat tidak dapat dibandingkan dengan mudah maka dapat dibuat suatu
tingkat baru lagi.
Tujuan
Elemen 1
Elemen 2
Alternatif 1
Elemen 3
Alternatif 2
Alternatif 3
Gambar 2. Struktur Hirarki AHP
-
% % #*&
$5($5# )
Penentuan prioritas ini berdasarkan atas perbedaan prioritas dan sintesis,
yaitu menentukan elemenEelemen menurut relatif tingkat kepentingannya.
Langkah
pertama
dalam
menentukan
prioritas
dengan
membuat
perbandingan berpasangan, yaitu perbandingan dari setiap elemen yang
berpasangan, bentuk dari perbandingan ini biasanya dalam matriks.
Langkah ini dapat dimulai pada puncak hirarki untuk memilih kriteria atau
sifat yang akan digunakan dalam melakukan perbandingan yang pertama
(C). Lalu elemen dibawahnya dibandingkan, misalnya A1, A2, A3, dan
seterusnya (lihat Tabel 4.)
Tabel 4. Contoh Matriks untuk Perbandingan Berpasangan
C
A1
A1
1
A2
A3
...
An
A2
A3
...
An
1
1
...
1
Untuk mengisi matriks pada Tabel 4, langkah berikutnya adalah diisi
berdasarkan skala nilai dengan angka 1 hingga 9, Falatehan (2010)
menyatakan bahwa pembatasan ini didasarkan pada beberapa alasan, yaitu:
Pertama, perbedaan halEhal yang kualitatif akan mempunyai arti dan dapat
dijamin keakuratannya apabila dibandingkan dalam besaran yang sama
dan jelas. Kedua, secara umum seseorang dapat menyatakan perbedaan
kualitatif dalam lima istilah yaitu, sama, lemah, kuat, sangat kuat, dan
absolut. Ketiga, berdasarkan atas suatu penelitian psikologi oleh G.A.
Miller pada tahun 1956 yang menyimpulkan bahwa manusia tidak dapat
secara simultan membandingkan lebih dari tujuh objek. Pada kondisi
tersebut manusia akan mulai kehilangan konsistensinya dalam melakukan
perbandingan dan bahkan cenderung bingung. Skala perbandingan secara
berpasangan terlihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Skala Perbandingan secara Berpasangan
Intensitas
1
Keterangan
Kedua elemen sama pentingnya
3
Elemen yang satu sedikit lebih penting daripada
elemen lainnya
5
Elemen yang satu lebih penting daripada elemen
yang lain
7
Elemen yang satu jelas lebih penting daripada
elemen yang lain
9
Elemen yang satu mutlak lebih penting daripada
elemen yang lain
2,4,6,8
NilaiEnilai antara dua nilai pertimbangan yang
berdekatan
Jika untuk aktifitas keE6 mendapat satu angka bila
dibandingkan dengan aktifitas keEĵ, maka ĵ
mempunyai nilai kebalikannya bila dibandingkan
dengan î.
Sumber : Saaty, 1975 (dalam Falatehan 2010)
Untuk memperoleh peringkat prioritas menyeluruh bagi suatu persoalan
pengambilan keputusan, kita harus menyatukan atau mensitesis pertimbangan
yang telah dibuat dalam perbandingan berpasangan dengan cara pembobotan dan
penjumlahan untuk satu bilangan tunggal yang menunjukkan prioritas setiap
elemen. Makin tinggi nilai suatu pilihan semakin tinggi prioritasnya. Langkah
dalam melakukan sintesis adalah sebagai berikut setelah matriks terisi dilakukan
sintesis pertimbangan dengan cara membagi nilai perbandingan dengan setiap
kolom untuk memperoleh matriks yang dinormalisasi. Sebagai contoh dalam
proses pengambilan keputusan untuk pembelian rumah setara dan dilihat dari
tingkat kenyamanan dengan membandingkan 3 komplek perumahan, yaitu
Komplek A, B, dan C.
Matriks ini mempunyai 9 entri data untuk diisi, dimana tiga bilangan
ditengah harus diisi dengan nilai 1 (sesuai Tabel 4), tiga lainnya berisi
kebalikannya. Dalam menentukan prioritas atas ketiga komplek tersebut
dilakukan berdasarkan pengalaman dan preferensi kita,
misalnya Dinas A
mempunyai tingkat kenyamanan setengah kali dari Dinas B, dan seperempat kali
dari Dinas C, artinya Dinas B lebih nyaman 2 kali dari Dinas A dan Dinas C
empat kali lebih nyaman dari Dinas A.
Tabel 6. Mensintesis Pertimbangan
Kenyamanan
Dinas A
Dinas B
Dinas C
Dinas A
1
1/2
1/4
Dinas B
2
1
1/2
Dinas C
4
2
1
jumlah
7
3,5
1,75
Setelah mensintesis pertimbangan kemudian dibagi setiap entri kolom
dengan jumlah nilai pada kolom tersebut untuk memperoleh matriks yang
dinormalisasi, seperti terlihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Matriks yang Dinormalisasi
Kenyamanan
Dinas A
Dinas B
Dinas C
Dinas A
1/7
1/7
1/7
Dinas B
2/7
2/7
2/7
Dinas C
4/7
4/7
4/7
jumlah
7
3,5
1,75
Setelah mendapatkan nilai matriks yang dinormalisasi kemudian dirataE
ratakan dengan cara menjumlahkan nilai dalam setiap baris dari matriks yang
dinormalisasi tersebut, kemudian membagi dengan banyaknya entri dari setiap
baris.
((1/7)+(1/7)+(1/7))/3 = 1/7 = 0,14
Dinas A
((2/7)+(2/7)+(2/7))/3 = 2/7 = 0,29
Dinas B
((4/7)+(4/7)+(4/7))/3 = 4/7 = 0,57
Dinas C
Sintesis ini menghasilkan prosentase prioritas yang relatif menyeluruh,
atau preferensi untuk Dinas A, B, dan C dengan nilai atau bobot prioritas masingE
masing 14, 29, dan 57, hal berarti Dinas C lebih nyaman empat kali dibandingkan
dengan Dinas A dan dua
Daerah "Analisis dan Strategi Pelayanan Publik
dalam Kerangka
Pembangunan Daerah Kota Bogor'' merupakan karya saya pribadi dengan arahan
dari Komisi Pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada
Perguruan Tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari
karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan
dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka di bagian akhir tulisan tesis.
Bogor, Oktober 2011
SUTOPO
H252090015
SUTOPO. Analysis and Strategy Improvement of Public Services One Stop
Service in Bogor District. Supervised by ARIS MUNANDAR and FREDIAN
TONNY.
Public services which is basically linked to all aspects of life society,
according to this, the Government of Bogor city has developed the instituional
duty and authorities in maintaining One Stop Service system namely
The fact, there are gaps between the real services and the expectations of
society, which is initiated to creation of this thesis by using descriptive analysis
method on
and the Analytical Hierarchy
Process (AHP) model to determine the priority alternative strategies.
The purpose of this thesis are to analyze the gap between of the goverment
services with the expectation of society, also to analyze of the Institutional of
BPPTPM, and analyze performance before and after of BPPTPM. Using AHP
Method, writer try to formulate the alternative strategies how to improve the
service quality based on Quality, Cost, and Delivery (QCD) model.
Keyword : One Stop Service, BPPTPM, IKM, AHP, and QCD
SUTOPO. Analisis dan Strategi Peningkatan Pelayanan Publik
dalam Kerangka Pembangunan Daerah Kota Bogor. Dibawah bimbingan ARIS
MUNANDAR dan FREDIAN TONNY.
Kota Bogor merupakan salah satu Kotamadya di Propinsi Jawa Barat yang
berbatasan dengan wilayah Kabupaten Bogor dengan jumlah penduduk berjumlah
950.334 jiwa. Wilayah Kota Bogor sangat strategis karena menjadi jalur utama
bagi warga Jakarta dan sekitarnya yang hendak berwisata ke area wisata puncak
yang berada di Kabupaten Bogor. Pemerintah Kota Bogor melihat potensi yang
ada, mencanangkan visi sebagai kota jasa perdagangan, dalam rangka mendukung
visi tersebut perlu adanya kualitas pelayanan publik yang baik dan memenuhi
harapan masyarakat. Bertolak dari hal tersebut, Pemerintah Kota Bogor
melakukan reformasi birokrasi dengan membentuk Badan Pelayanan Perijinan
Terpadu dan Penanaman Modal (BPPTPM) yang mempunyai kewenangan
menyelenggarakan semua proses pelayanan perijinan dengan harapan dapat
meningkatkan kualitas pelayanan serta mendorong kegiatan investasi.
Tujuan umum kajian ini adalah merumuskan rancangan alternatif strategi
peningkatan pelayanan publik
di Kota Bogor, sedang tujuan
spesifik meliputi : 1) Menganalisis tingkat kesenjangan pelayanan yang diberikan
oleh Pemerintah Kota Bogor dengan tingkat harapan atau kepentingan masyarakat
penerima layanan; 2) Menganalisis kelembagaan BPPTPM atas kualitas
pelayanan dan investasi di Kota Bogor; 3) Menganalisis kinerja pelayanan
sebelum dan sesudah adanya BPPTPM. Dalam melakukan analisis menggunakan
metode analisis deskriptif dan
!
(AHP) untuk
menentukan rancangan alternatif strategi.
Hasil analisis kajian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pemerintah
kota Bogor secara umum dalam kategori baik atas semua unsur pelayanan bila
mengacu pada kriteria pelayanan publik dari KepMenPAN yaitu pada kisaran
angka 62,50 – 81,25. Namun demikian hasil tersebut masih belum memenuhi
tingkat ekspektasi/harapan dari masyarakat penerima layanan, sehingga masih ada
kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kota Bogor
dengan tingkat harapan/ekspektasi masyarakat penerima layanan. UnsurEunsur
pelayanan yang menjadi skala prioritas untuk dilakukan peningkatan kinerja
meliputi : penyempurnaan prosedur pelayanan, adanya kejelasan petugas
pelayanan, kepastian biaya dan waktu pelayanan, kecepatan pelayanan, serta
kenyamanan lokasi pelayanan. BPPTPM secara kelembagaan memberikan
dampak positif dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan dan mendorong
kegiatan investasi, hal ini terlihat dari adanya trend perbaikan kinerja pelayanan
atas unsurEunsur pelayanan antara sebelum dan sesudah adanya BPPTPM
terutama yang berkaitan dengan adanya kepastian biaya pengurusan pelayanan.
Sementara dalam kegiatan investasi juga terjadi peningkatan pada dua tahun
terakhir sehingga mencapai angka 1 triliun rupiah pada tahun 2010.
Matriks alternative strategi dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan
publik
mengacu pada hasil analisis data survey difokuskan pada
peran dan komitmen Pemerintah Daerah Kota Bogor, peningkatan kualitas
sumberdaya manusia, simplifikasi system prosedur, dan optimalisasi teknologi
informasi dan komunikasi dalam mendukung implementasi
.
@Hak Cipta milik IPB, tahun 2011
Hak Cipta dilindungi UndangEundang
" #
$
$
% $
%
%
$
!
!
!&
$
&
&
&
&
!
(
%
#
$
$
%
$
$
%
%
)
$
% $
$'
!
Tugas Akhir
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Magister Profesional pada
Program Manajemen Pembangunan Daerah
Penguji Luar Pada Ujian Tugas Akhir: Ir. Lukman M. Baga, MAEc
Judul Tugas Akhir : Analisis
dan Strategi Peningkatan Pelayanan Publik
dalam Kerangka Pembangunan Daerah
Kota Bogor
Nama
: Sutopo
NRP
: HE252090015
Disetujui
Komisi Pembimbing
Ir. Fredian Tonny, MS
Anggota
Dr. Ir. Aris Munandar, MS
Ketua
Diketahui,
Ketua Program Studi
Dekan Sekolah Pascasarjana,
Manajemen Pembangunan Daerah,
Dr. Ir. Yusman Syaukat, M.Ec
Tanggal Ujian :
Dr. Ir. Dahrul Syah, MSc Agr
Tanggal Lulus :
lhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT atas segala nikmat dan ridhoE
NYA maka kajian Pembangunan Daerah ini dengan topik Analisis dan strategi
peningkatan pelayanan publik One stop Service dalam kerangka pembangunan
daerah Kota Bogor dapat diselesaikan sebagai salah satu syarat kelulusan dan
memperoleh
gelar
Master
Profesional
dari
Progam
Studi
Manajemen
Pembangunan Daerah Sekolah Pascasarjan Institut Pertanian Bogor.
Pada
kesempatan
yang
berbahagia
ini,
dengan
tulus
penulis
mengucapkan terima kasih yang sebesarEbesarnya kepada bapak Dr.Ir.Aris
Munandar, MS. dan bapak Ir. Fredian Tonny, MS. sebagai pembimbing yang
telah berkenan memberikan bimbingan didalam setiap kesempatan berupa saran,
masukkan sehingga kajian ini dapat diselesaikan dengan hasil memuaskan.
Terima kasih juga penulis sampaikan kepada seluruh jajaran
MPD dan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu dan Penanaman Modal pemerintah
daerah Kota Bogor yang telah memberikan kesempatan untuk berdiskusi dan
menggali dataEdata yang dibutuhkan sebagai bahan kajian.
Kepada keluarga tercinta atas dukungan dan do'a nya yang tidak pernah
lepas selama mengikuti kuliah sampai selesai, khususnya kepada istri tercinta Eli
Kurniati serta anakEanak Muhammad Eko Pratikto, Ainurrahma Dwi Saraswati,
dan Muhammad Haidar Abqory terima kasih yang luar biasa.
Bogor, Agustus 2011
Sutopo
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Kediri, propinsi Jawa Timur pada tanggal 12 Juni
1962 merupakan anak bungsu dari 5 bersaudara, dari ayah Soeparno (Almarhum)
dan Ibu Sutinah (Almarhum).
Pendidikan Sekolah Dasar sampai dengan Sekolah Menengah Atas
diselesaikan di Surabaya, dan melanjutkan kuliah Diploma III E Institut Sepuluh
Nopember Surabaya jurusan Teknik Elektro lulus pada tahun 1985, dan
menyelesaikan pendidikan SE1 Fakultas Ekonomi Universitas Krisnadwipayana
Jakarta pada tahun 2008.
Tahun 1986, mulai bekerja di PT. INDOSAT (Persero) sebagai staf teknik
penempatan di Medan (Sumatra Utara), pada tahun 1994 dipromosikan menjadi
Asisten Manager Niaga di Area Batam (Riau). Kemudian tahun 2000
mendapatkan promosi sebagai Manager Area Kalimantan berkantor di Balikpapan
(Kalimantan Timur) dengan tugas meningkatkan penjualan dan perluasan
jangkauan pelayanan di wilayah Kalimantan. Akhir tahun 2002 dipercaya untuk
memegang jabatan Manager Area BaliENusra dan IBT (Indonesia Bagian Timur)
dengan lingkup tugas sampai Bagian Timur Indonesia berkantor di KutaEBali, dan
kembali ke Batam sebagai Kepala Cabang Indosat Kepulauan Riau pada Juli
tahun 2004 sampai Maret 2006.
Tahun 2006, menempati posisi Kepala Divisi Post Sales dengan lingkup
tugas melayani dan menjaga pelanggan segmen Korporasi seperti Bank Mandiri,
Cevron, Citybank, Sinar Mas, dan partner Luar Negeri (British Telecom,
Singapore Telecom, dan lainElain) serta membuat system pelayanan onEline 24
jam sebagai bentuk pelayanan pelanggan. Awal 2008, dipercaya menjadi Kepala
Cabang Indosat Banten dengan fokus bidang Seluler sampai tahun Maret 2009,
kemudian memegang Kepala Cabang BogorEDepok sampai dengan Maret 2011
(Mengundurkan diri).
Menikah dengan Eli Kurniati pada bulan Oktober tahun 1988 dan
dikaruniai tiga orang anak ( 2 lakiElaki dan 1 perempuan ).
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
Latar Belakang .............................................................................
Perumusan Masalah ......................................................................
Tujuan ...........................................................................................
Manfaat .........................................................................................
1
3
4
4
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
2.5.
2.6.
2.7.
Konsep Pelayanan Publik ............................................................. 5
Konsep Manajemen Pelayanan Prima .......................................... 7
Persepsi Terhadap Layanan .......................................................... 7
Tatakelola Pelayanan Publik........................................................ 9
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat.............................................. 9
Analytical Hierarchy Process ( AHP )......................................... 10
Penelitian Terdahulu..................................................................... 15
3.1
3.2
3.3
3.4
Kerangka Berpikir Kajian............................................................. 23
Waktu dan Lokasi Penelitian........................................................ 24
Metode Penelitian......................................................................... 25
Metode Perancangan Alternatif Strategi...................................... 27
4.1
4.2
Dasar Hukum................................................................................ 29
Kondisi Wilayah Kota Bogor....................................................... 30
5.1
5.2
5.3
Kualitas Pelayanan Publik Kota Bogor......................................... 37
Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan dan Harapan
Masyarakat.................................................................................... 39
Ikhtisar.......................................................................................... 41
6.1
6.2
6.3
Kelembagaan Perijinan, Kualitas Pelayanan, dan Investasi......... 42
Kinerja Pelayanan Publik.............................................................. 53
Ikhtisar.......................................................................................... 58
7.1
7.2
7.3
AHP (
!
)........................................... 59
Model Strategi.............................................................................. 60
Perancangan Program Alternatif.................................................. 66
8.1
8.2
Kesimpulan................................................................................... 71
Saran............................................................................................. 72
! "
1
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) PerEUnsur Pelayanan
Pemerintah Kota Bogor ....................................................................
3
2
Realisasi Investasi Kota Bogor 2006 E 2010 ....................................
4
3
Nilai Persepsi, Interval, dan Kinerja Unit Pelayanan .......................
14
4
Contoh Matriks untuk Perbandingan Berpasangan ..........................
17
5
Skala Perbandingan secara Berpasangan .........................................
18
6
Mensintesa Pertimbangan ................................................................
19
7
Matrik yang Dinormalisasi ..............................................................
19
8
Contoh Mensistesis Pertimbangan ...................................................
20
9
Contoh Matriks yang Dinormalisai, Jumlah Baris, dan Prioritas
Menyeluruh ......................................................................................
21
10
Menjumlahkan Entri ........................................................................
21
11
UnsurEUnsur Pelayanan dalam Klaster QCD .................................
26
12
Jumlah Penduduk LakiElaki dan Perempuan, Luas Wilayah perE
Kecamatan Kota Bogor Tahun 2010 ................................................
13
Nilai Indeks Pembangunan Manusia (IPM) Kota Bogor Tahun 2009 E
2010 .......................................................................................
14
51
Nilai RataERata per Unsur Pelayanan Sebelum dan Sesudah BPPTPM
Kota Bogor Tahun 2006 E 2010 .......................................
20
38
Jumlah Investasi (Rp. dan $US) menurut Tipe Investasi dan
Pertumbuhan Investasi (Rp.) Kota Bogor ........................................
19
37
Nilai Kesenjangan Pelayanan Publik dengan Harapan Masyarakat PerE
Unsur Pelayanan Kota Bogor ....................................................
18
35
Nilai RataERata Indeks Kepuasan Masyarakat dan Harapan Masyarakat
perEUnsurEUnsur Pelayanan Publik Kota Bogor ..........
17
34
PDRB PerESektor Industri Kota Bogor Atas Harga Berlaku dan Harga
Konstan Tahun 2009 (Juta Rupiah) .......................................
16
34
Pertumbuhan dan Angka PDRB Kota Bogor Atas Harga Berlaku Kota
Bogor ………………………………………………………...
15
33
53
Jumlah Penerbitan Perijinan berdasarkan Jenis Perijinan Kota Bogor
…………………………………………………....................
57
21
Unsur E Unsur pada Level AHP Pelayanan Publik ..........................
60
22
Peranan
dalam OSS dan Investasi ...............................
61
23
Faktor yang Berpengaruh pada OSS dan Investasi .........................
63
24
PilarEPilar Penguatan Kelembagaan .................................................
64
25
Faktor Ketersediaan Infrastruktur
.......................
65
26
Alternatif Strategi .............................................................................
67
!
! "
1
Asesmen Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan ...........
11
2
Struktur Hirarki AHP ......................................................................
17
3
Kerangka Berpikir Kajian ...............................................................
24
4
Peta Kota Bogor ..............................................................................
30
5
Grafik RataERata IM E Ekspektasi/Harapan Masyarakat Kota Bogor
Tahun 2006 E 2010 ................................................................
6
39
Nilai RataERata IKM Kota Bogor 2006 E2010 perEKlaster Kualitas,
Biaya, dan Deliveri ...........................................................................
49
7
Kerangka AHP Pelayanan Publik Kota Bogor .................................
61
8.
Bobot Faktor pada Level AHP Strategi Pelayanan Satu Atap ........
66
1
Struktur Organisasi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu dan Penanaman
Modal Kota Bogor .......................................................
2
Hasil Pengolahan Kuesioner AHP ...................................................
3
Konfigurasi Pelayanan
4
Matriks Alternatif Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan BPPTPM
Kota Bogor ....................
Kota Bogor ……………………………………………...
# $ %! &
'
Sejalan dengan dinamika kehidupan berbangsa dan bernegara, maka sejak
bergulirnya reformasi telah terjadi berbagai pergeseran mendasar dalam sistem
pemerintahan daerah dari sentralistik menjadi desentralistik dengan memberikan
lebih besar kewenangan dan tanggung jawab kepada masingEmasing daerah untuk
melaksanakan kegiatan pembangunan di daerah. UndangEUndang No. 22 Tahun
1999 tentang Pemerintah Daerah dan UndangEUndang No. 25 Tahun 1999 tentang
Perimbangan Keuangan antara Pusat dan Daerah (PKPD) merupakan penguatan
adanya keinginan yang kuat dari segenap komponen bangsa untuk mewujudkan
otonomi daerah yang nyata, luas, dan bertanggung jawab, kedua UndangEUndang
tersebut menjadi prinsip dasar awal untuk memulai suatu revitalisasi kegiatan
pembangunan di daerah dengan semangat yang kompetitif (Soetarto E, 2009).
Konsekuensi dari adanya UndangEUndang tersebut, maka masingEmasing
pemerintah daerah baik tingkat propinsi atau kabupaten / kota akan berupaya
secara maksimal mengerahkan semua sumberdaya yang ada di daerah untuk
menggerakkan
roda
perekonomian
daerah
dalam
upaya
meningkatkan
kesejahteraan masyarakat secara efisien, efektif, transparan, dan mempunyai
akuntabilitas sesuai dengan prinsip tatakelola yang baik atau '*
*
*
*
+
yaitu sistem penyelengaraan pemerintahan yang bersih,
bertanggung jawab, dan profesional yang ditandai adanya aparat birokrasi
pemerintah yang senantiasa mengedepankan terpenuhinya akuntabilitas dan
responsibilitas publik (Islamy, 1989). Berkaitan dengan hal tersebut, perlu adanya
transformasi dan perubahan pola pikir di jajaran birokrasi pemerintah daerah
dimana berdasarkan UndangEUndang No. 5 Tahun 1974 dijelaskan bahwa fungsi
utama dari pemerintah daerah adalah sebagai $
menjadi
%
,
telah berubah
atau pelayanan masyarakat dengan adanya otonomi
daerah. Sebagaimana telah kita diketahui bahwa pelayanan publik merupakan
aspek pelayanan yang paling dekat dan menyentuh masyarakat, sehingga dapat
dikatakan bahwa pelayanan publik sebagai salah satu tolok ukur kredibilitas
penyelenggaraan pemerintahan karena kualitas pelayanan yang baik dapat
memberikan manfaat posistif bagi penyelenggara pemerintahan.
Berdasarkan KepMenPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang dimaksud dengan pelayanan
publik adalah: segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangEundangan. Penyelenggara
pelayanan publik adalah Instansi Pemerintah di Pusat, Daerah, dan Lingkungan
BUMN/BUMD dalam bentuk penyediaan /pemberian barang/jasa.
Berkaitan dengan kegiatan pelayanan publik, Pemerintah Kota Bogor
melalui Sekretariat Daerah melakukan kerjasama dengan Lembaga Studi
Pembangunan
Pertanian
dan
Perdesaan
(PSP3)
Lembaga
Kajian
Dan
Pemberdayaan Masyarakat Institut Pertanian Bogor sejak tahun 2006 telah
melakukan kegiatan bersama 'Kajian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota
Bogor' dengan tujuan untuk melihat secara umum kinerja tingkat kepuasan dan
kepentingan masyarakat berkaitan dengan kualitas pelayanan publik yang
dilaksanakan oleh aparatur di lingkungan dinas Pemerintah Daerah Kota Bogor.
Disamping tujuan tersebut, kegiatan penelitian indeks kepuasan masyarakat dapat
melihat seberapa besar kesenjangan yang ada antara kualitas pelayanan
Pemerintah Daerah Kota Bogor dengan harapan/ekspektasi masyarakat.
Banyak faktor yang menyebabkan terjadi kesenjangan antara pelayanan
yang diberikan dengan harapan masyarakat, dan salah satu faktor pendorong yang
erat kaitannya dengan kegiatan pelayanan publik adalah pemilihan teknologi yang
sesuai dengan kebutuhan, menurut Moenir (1998) penggunaan teknologi yang
sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan sumber daya manusia atau aparatur
akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Dengan
pemilihan jenis teknologi yang digunakan akan memberikan kemudahan akses
ketersediaan informasi serta ragam pilihan bagi publik untuk mengetahui
kebutuhan yang diinginkan, disamping itu teknologi dapat mengurangi tingkat
hirarki organisasi sehingga organisasi menjadi lebih fleksible dan sistem yang
terbuka (Chapman, 1980). Organisasi yang fleksible dapat mendorong aparatur
untuk terus berinovasi atas sistem kerja yang pada akhirnya dapat meningkatkan
kualitas pelayanan publik. Dalam Tabel 1. disajikan nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) per unsur pelayanan Kota Bogor periode tahun 2006 E 2010.
Tabel 1. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) PerEUnsur Pelayanan
Pemerintah Kota Bogor
(
)*$ %! +
%, %
5! 5 %&) %,* )
)+ $ & # :
;
.
/
0
2
3
1
.
/
0
2
3
$()% *$ %! +
%$)+ $ #
%! +
%" ",*
%#*' )
%)(,
%$ " 4
% + "
(& )5
% "
%! +
%6 7 $
5 + %! +
%, )#5
5 + %! +
%7%! )
%#*' ) %! +
% 5)5,!5
%#*' )
''* ' 6 8 %#*' )
%9%, #
%! +
%, )#5
6 ! %! +
% 5!
% , #&
%! +
Nilai IKM rata E rata
-. 1
. 21
.2
.2
. .3 -1
-- 11
-3 11
-3
-0
. 1
-2 2
--/ 11
-- //
-/ 2
.
.2 /
.3 2
/3 /
.- 33
-0 2
-2 .1
-0 /
-/ 1
.3 1
-3 -2
-2 .1
-0 /
-/ 1
.
.
-0 0.
-0 1
-/ 2
.2 //
-/ 1
-- 1/
.3 2
-0 0
-. 33
-3 3
-1 -.
-. -.
-/
. 1
.- 1
.3 -2
.2 .1
1 //
.3 -2
. .1
-1
. 2/
-0 -2
. 2/
1/
. 2/
.2 1
-0 1
-1 0. .
.3 2/
.3 13
- 3
.2 .1
-0 13
. .
-. 3-/ 1
.2 1/
-1 22
-- 22
. 3
-/ 0
Sumber : Data Sekunder BPPTPM dan IPB (diolah)
Dari angka pada Tabel 1. Di atas terlihat bahwa tingkat pelayanan publik
Pemerintah Kota Bogor dalam kisaran nilai rataErata 66,88 sampai 69,50 pada
tahun 2006 E 2010. Hasil tersebut masuk dalam kategori baik bila mengacu pada
ketetapan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) KepMenPAN untuk semua
unsurEunsur pelayanan publik.
Otonomi daerah selain mengubah pola pikir pelayanan, masingEmasing
daerah berupaya untuk meningkatkan kegiatan investasi dengan memberikan
kemudahan bagi para investor untuk menanamkan modalnya di daerah.
Pemerintah Kota Bogor terus berupaya menarik investor salah satunya dengan
diberikannya kemudahan pengurusan perijinan melalui layanan satu atap atau
, yang sebelumnya kegiatan perijinan dilakukan secara fungsional di
masingEmasing UPTD (Unit Pelaksana Teknis Daerah). Melihat pentingnya
kegiatan pelayanan publik dan upaya mendorong kegiatan investasi, maka dalam
rangka peningkatan kualitas pelayanan Pemerintah Kota Bogor melakukan upaya
reformasi birokrasi dengan dibentuknya Badan Pelayanan Perijinan Terpadu
(BPPT) berdasarkan Peraturan Daerah Kota Bogor No 13 tahun 2008 tentang
Organisasi Perangkat
Daerah Kota Bogor. Pembentukan BPPT tersebut
dimaksudkan untuk memberikan kemudahan pelayanan dibidang perijinan dengan
prinsip dapat dipercaya, mudah, murah, cepat dan transparan melalui satu pintu
layanan atau
Pada Tabel 2. disajikan realisasi investasi total
Penanaman Modal Dalam Negri (PMDN) dan Penanaman Modal Asing (PMA) di
Kota Bogor tahun 2006 – 2010 yang terus bertumbuh dari tahun ke tahun dan
pada tahun 2010 mencapai angka Satu Triliun Rupiah.
Tabel 2. Realisasi Investasi Kota Bogor
4*
2006
2007
2008
2009
2010
% !5) )5 $ # #%$#5"8
' ? *"! 4 (8(# @ *"! 4
)*$ ? @ 3 ?
.
Sedangkan untuk memperoleh nilai IKM digunakan pendekatan nilai rataE
rata tertimbang :
? :#(# ! 5! 5 ,%$)%,)5 ,%$ * )*$ @ (# !
)*$ %$5)5; A 5! 5 ,% 5"8
'
Dalam rangka memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM antara 25 – 100
maka hasil penilaian tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25 sehingga dapat
ditulis dengan rumus :
5# %! +
A 1
Tabel 3. Nilai Persepsi, Interval IKM, dan Kinerja Unit pelayanan
Nilai Persepsi
Interval IKM
1
2
3
4
1,00 – 1,75
1,76 – 2,50
2,51 – 3,25
3,26 – 4,00
Sumber : KepMenPAN 63/2003
Interval Konversi Mutu Pelayanan
IKM
25,00 – 43,75
D
43,76 – 62,50
C
62,51 – 81,25
B
81,26 – 100,00
A
Kinerja Unit
Pelayanan
Tidak Baik
KurangBaik
Baik
Sangat Baik
-
:
!
;
:AHP) merupakan model keputusan
individual dengan menggunakan pendekatan kolektif dari proses pengambilan
keputusannya. Peralatan utama AHP adalah sebuah hirarki fungsional dengan
input utamanya manusia, dengan hirarki suatu masalah kompleks dan tidak
terstruktur dipecahkan kelompokEkelompoknya, selanjutnya kelompokEkelompok
tersebut diatur menjadi suatu bentuk hirarki (Daryanto dan Hafizrianda, 2010).
Metode
!
:AHP) pertama diperkenalkan oleh Prof.
Thomas Saaty guru besar Wharton School pada tahun 1971 dan 1975 (dikutip dari
Falatehan, 2010). Hirarki didefinisikan sebagai representasi dari sebuah
permasalahan yang kompleks dalam suatu struktur multilevel dimana level
pertama berisikan tujuan, yang diikuti level faktor, kriteria, dan sub kriteria
hingga pada level terakhir sebuah alternatif sehingga sebuah permasalahan
menjadi lebih terstruktur dan sistematis dalam menetapkan alternatif solusinya.
Membuat hirarki adalah menguraikan realitas menjadi kelompokE
kelompok yang homogen, dan menguraikannya lagi menjadi bagian yang lebih
kecil. Menurut Daryanto dan Hafiszrianda, 2010, menjelaskan bahwa keunggulan
hirarki antara lain:
a.
Menggambarkan sistem yang dapat digunakan untuk melihat bagaimana
perubahan prioritas pada tingkat diatas akan mempengaruhi tingkat dibawahnya.
b.
Memberikan informasi yang sangat mendetail tentang struktur dan fungsi
sistem pada tingkat yang rendah dan memberikan gambaran mengenai pelaku dan
tujuan pada tingkat atasnya.
Perbedaan mencolok antara
:AHP) dengan
!
model pengambilan keputusan lainnya terletak pada input yang digunakan.
ModelEmodel yang sudah ada umumnya menggunakan data sekunder yang
kuantitatif sebagai input, dan pada model
!
:AHP)
menggunakan persepsi manusia yang dianggap ahli atau ekspert sebagai input.
Karena menggunakan input yang kualitatif (persepsi) maka model inipun dapat
mengelola halEhal yang kualitatif disamping data kuantitatif. Pengukuran
kualitatif menjadi sangat penting mengingat makin kompleks nya permasalahan
yang ada dengan ketidakpastian tinggi. Kelebihan lain dari
!
:AHP) adalah kemampuannya dalam memecahkan maslah yang multiE
objektif dan multiEkriteria, hal ini disebabkan oleh fleksibilitasnya yang tinggi
terutama dalam pembuatan hirarkinya sehingga dengan fleksibilitas tersebut AHP
dapat menangkap beberapa tujuan dan beberapa kriteria sekaligus dalam sebuah
model atau hirarki.
Disamping
kelebihanEkelebihan
!
:AHP) juga mempunyai kelemahanEkelemahan yang dapat
menyebabkan
kekeliruan
dalam
yang
penetapan
dimiliki,
model
pengambilan
keputusan.
Ketergantungan pada input berupa persepsi seorang ekspert memberikan penilaian
yang keliru bila yang bersangkutan memberikan penilaian yang keliru, untuk itu
penetapan pemiliham kriteria ekspert harus dengan batasan yang jelas sehingga
input yang diberikan dapat mewakili sebagaian besar masyarakat. Kelemahan lain
adalah bentuknya yang sederhana, para pengambil keputusan yang terbiasa
dengan model kuantitatif yang rumit akan menganggap bahwa model
:AHP) bukanlah model yang cocok untuk proses pengambilan
!
keputusan, bagi para pengambil keputusan tingkat tinggi maka ini merupakan
model yang cepat dapat dimengerti dan bila ingin melakukan perubahan pada satu
elemen dapat dengan mudah dapat dilakukan analisa sensitifitas.
Falatehan (2010), menjelaskan bahwa dalam memecahkan persoalan
dengan analisis logis eksplisit, ada 3 (tiga) prinsip yaitu :
-
% +*)*
5$ $&5,
Merupakan proses menggambarkan dan menguraikan secara hirarki, yaitu
memecahkan persoalan menjadi unsurEunsur yang terpisah, sasaran
keseluruhan yang sifatnya luas disebut sebagai fokus dan merupakan
tingkat puncak hirarki yang terdiri satu elemen, tingkat berikutnya dapat
terdiri atas beberapa elemen menurut hubungan esensial yang sama dan
berada dalam tingkat hirarki yang sama. Hirarki antara beberapa elemen
dalam level yang sama disebut sebagai hirarki fungsional, sedangkan
hubungan setiap elemen dalam suatu tingkat yang dibandingkan dengan
satu dengan lainnya terhadap kriteria yang berada diatasnya disebut hirarki
struktural. Hirarki ini memiliki karakteristik sistem yang kompleks dalam
urutan menurun berdasarkan sifat strukturalnya, dimana jumlah tingkat
dalam suatu hirarki tidak dibatasi dan bila elemenEelemen dalm suatu
tingkat tidak dapat dibandingkan dengan mudah maka dapat dibuat suatu
tingkat baru lagi.
Tujuan
Elemen 1
Elemen 2
Alternatif 1
Elemen 3
Alternatif 2
Alternatif 3
Gambar 2. Struktur Hirarki AHP
-
% % #*&
$5($5# )
Penentuan prioritas ini berdasarkan atas perbedaan prioritas dan sintesis,
yaitu menentukan elemenEelemen menurut relatif tingkat kepentingannya.
Langkah
pertama
dalam
menentukan
prioritas
dengan
membuat
perbandingan berpasangan, yaitu perbandingan dari setiap elemen yang
berpasangan, bentuk dari perbandingan ini biasanya dalam matriks.
Langkah ini dapat dimulai pada puncak hirarki untuk memilih kriteria atau
sifat yang akan digunakan dalam melakukan perbandingan yang pertama
(C). Lalu elemen dibawahnya dibandingkan, misalnya A1, A2, A3, dan
seterusnya (lihat Tabel 4.)
Tabel 4. Contoh Matriks untuk Perbandingan Berpasangan
C
A1
A1
1
A2
A3
...
An
A2
A3
...
An
1
1
...
1
Untuk mengisi matriks pada Tabel 4, langkah berikutnya adalah diisi
berdasarkan skala nilai dengan angka 1 hingga 9, Falatehan (2010)
menyatakan bahwa pembatasan ini didasarkan pada beberapa alasan, yaitu:
Pertama, perbedaan halEhal yang kualitatif akan mempunyai arti dan dapat
dijamin keakuratannya apabila dibandingkan dalam besaran yang sama
dan jelas. Kedua, secara umum seseorang dapat menyatakan perbedaan
kualitatif dalam lima istilah yaitu, sama, lemah, kuat, sangat kuat, dan
absolut. Ketiga, berdasarkan atas suatu penelitian psikologi oleh G.A.
Miller pada tahun 1956 yang menyimpulkan bahwa manusia tidak dapat
secara simultan membandingkan lebih dari tujuh objek. Pada kondisi
tersebut manusia akan mulai kehilangan konsistensinya dalam melakukan
perbandingan dan bahkan cenderung bingung. Skala perbandingan secara
berpasangan terlihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Skala Perbandingan secara Berpasangan
Intensitas
1
Keterangan
Kedua elemen sama pentingnya
3
Elemen yang satu sedikit lebih penting daripada
elemen lainnya
5
Elemen yang satu lebih penting daripada elemen
yang lain
7
Elemen yang satu jelas lebih penting daripada
elemen yang lain
9
Elemen yang satu mutlak lebih penting daripada
elemen yang lain
2,4,6,8
NilaiEnilai antara dua nilai pertimbangan yang
berdekatan
Jika untuk aktifitas keE6 mendapat satu angka bila
dibandingkan dengan aktifitas keEĵ, maka ĵ
mempunyai nilai kebalikannya bila dibandingkan
dengan î.
Sumber : Saaty, 1975 (dalam Falatehan 2010)
Untuk memperoleh peringkat prioritas menyeluruh bagi suatu persoalan
pengambilan keputusan, kita harus menyatukan atau mensitesis pertimbangan
yang telah dibuat dalam perbandingan berpasangan dengan cara pembobotan dan
penjumlahan untuk satu bilangan tunggal yang menunjukkan prioritas setiap
elemen. Makin tinggi nilai suatu pilihan semakin tinggi prioritasnya. Langkah
dalam melakukan sintesis adalah sebagai berikut setelah matriks terisi dilakukan
sintesis pertimbangan dengan cara membagi nilai perbandingan dengan setiap
kolom untuk memperoleh matriks yang dinormalisasi. Sebagai contoh dalam
proses pengambilan keputusan untuk pembelian rumah setara dan dilihat dari
tingkat kenyamanan dengan membandingkan 3 komplek perumahan, yaitu
Komplek A, B, dan C.
Matriks ini mempunyai 9 entri data untuk diisi, dimana tiga bilangan
ditengah harus diisi dengan nilai 1 (sesuai Tabel 4), tiga lainnya berisi
kebalikannya. Dalam menentukan prioritas atas ketiga komplek tersebut
dilakukan berdasarkan pengalaman dan preferensi kita,
misalnya Dinas A
mempunyai tingkat kenyamanan setengah kali dari Dinas B, dan seperempat kali
dari Dinas C, artinya Dinas B lebih nyaman 2 kali dari Dinas A dan Dinas C
empat kali lebih nyaman dari Dinas A.
Tabel 6. Mensintesis Pertimbangan
Kenyamanan
Dinas A
Dinas B
Dinas C
Dinas A
1
1/2
1/4
Dinas B
2
1
1/2
Dinas C
4
2
1
jumlah
7
3,5
1,75
Setelah mensintesis pertimbangan kemudian dibagi setiap entri kolom
dengan jumlah nilai pada kolom tersebut untuk memperoleh matriks yang
dinormalisasi, seperti terlihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Matriks yang Dinormalisasi
Kenyamanan
Dinas A
Dinas B
Dinas C
Dinas A
1/7
1/7
1/7
Dinas B
2/7
2/7
2/7
Dinas C
4/7
4/7
4/7
jumlah
7
3,5
1,75
Setelah mendapatkan nilai matriks yang dinormalisasi kemudian dirataE
ratakan dengan cara menjumlahkan nilai dalam setiap baris dari matriks yang
dinormalisasi tersebut, kemudian membagi dengan banyaknya entri dari setiap
baris.
((1/7)+(1/7)+(1/7))/3 = 1/7 = 0,14
Dinas A
((2/7)+(2/7)+(2/7))/3 = 2/7 = 0,29
Dinas B
((4/7)+(4/7)+(4/7))/3 = 4/7 = 0,57
Dinas C
Sintesis ini menghasilkan prosentase prioritas yang relatif menyeluruh,
atau preferensi untuk Dinas A, B, dan C dengan nilai atau bobot prioritas masingE
masing 14, 29, dan 57, hal berarti Dinas C lebih nyaman empat kali dibandingkan
dengan Dinas A dan dua