Strategi Pemasaran Yang Efektif Untuk Meningkatkan Hunian Kamar Di Hotel Garuda Plaza Medan

STRATEGI PEMASARAN YANG EFEKTIF UNTUK

MENINGKATKAN HUNIAN KAMAR

DI HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN

KERTAS KARYA

OLEH

WINDI DEVIANA

082204045

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

M E D A N

LEMBAR PERSETUJUAN

STRATEGI PEMASARAN YANG EFEKTIF UNTUK

MENINGKATKAN HUNIAN KAMAR

DI HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN

OLEH

WINDI DEVIANA

082204045

Dosen Pembimbing,

Dosen Pembaca,

Arwina Sufika, S.E., M.Si

Drs. Haris Sutan Lubis, M.SP

NIP. 19640821 199802 2 001

NIP.

19590907 198702 1 002

LEMBAR PENGESAHAN

Judul Kertas Karya : STRATEGI PEMASARAN YANG EFEKTIF

UNTUK MENINGKATKAN HUNIAN

KAMAR DI HOTEL GARUDA PLAZA

MEDAN

Oleh

: WINDI DEVIANA

NIM

: 082204045

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan,

Dr. Syahron Lubis, M.A.

NIP. 19511013 197603 1 001

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

Ketua,

Arwina Sufika, S.E., M.Si.

NIP. 19640821 199802 2 001

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Syukur alhamdulillah penulis ucapkan kepada Allah SWT, karena berkat rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini. Kertas karya ini disusun guna memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar Ahli Madya Pariwisata Jurusan Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

Adapun judul kertas karya ini adalah “Strategi Pemasaran yang Efektif Untuk Meningkatkan Hunian Kamar di Hotel Garuda Plaza Medan”.

Dalam penulisan kertas karya ini, penulis mendapatkan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Dr. Syahron Lubis, M.A., selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas

Sumatera Utara.

2. Arwina Sufika, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata sekaligus sebagai Dosen Pembimbing, yang telah banyak membantu dan memberikan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini.

3. Drs. Haris Sutan Lubis, M. SP., selaku Dosen Pembaca yang telah

4. Seluruh Staf Pengajar pada Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

5. Manajer Personalia Hotel Garuda Plaza Medan yang telah memberikan

banyak informasi dalam menyelesaikan kertas karya ini.

6. Para Staf dan Karyawan Hotel Garuda Plaza Medan.

7. Ayah dan Ibu yang tercinta, yang telah banyak menbantu penulis dari segi doa, moril dan materi dari awal perkuliahan sampai selesainya kertas karya ini.

8. Saudara-saudara penulis : Putri Zepisah, Amd, Ahmad Rialdi yang telah

banyak membantu dan mendukung penulis dari segi doa, moril dan materi selama penulis dalam masa perkuliahan.

9. Teman-teman Pariwisata Hotel dan Usaha Wisata stambuk 2008,

Achmad Lazuardi Harmis, Syamsir Meisyawaldi, dan teman-teman hotel dan usaha wisata stambuk 2009.

Akhirnya penulis berharap semoga kertas karya ini dapat memberikan sumbangan pengetahuan bagi pembaca khususnya Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

Medan, 27 Juni 2011 Penulis,

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... ii

ABSTRAKSI ... iv

BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1

1.2 Batasan Masalah ... 2

1.3 Tujuan Penelitian ... 3

1.4 Metode Penelitian... 3

1.5 Sistematika Penulisan ... 4

BAB II : URAIAN TEORITIS TENTANG WAITER/WAITRESS 2.1 Pemasaran ... 6

2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 6

2.1.2 Strategi Pemasaran... 7

2.1.3 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ... 9

2.2 Hotel ... 15

2.2.1 Pengertian Hotel ... 15

2.2.2 Klasifikasi Hotel ... 16

BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN

3.1 Sejarah Singkat Berdirinya Hotel Garuda Plaza Medan ... 21

3.2 Klasifikasi Hotel Garuda Plaza Medan ... 23 3.3 Fasilitas-fasilitas Hotel Garuda Plaza Medan ... 24

3.4 Proses Booking, Check-in Tamu Check-out Tamu di Hotel

Garuda Plaza Medan ... 26

3.5 Struktur Organisasi Operasional Hotel Garuda Plaza Medan . 30

BAB IV : STRATEGI PEMASARAN HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN

4.1 Departemen Pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan ... 45

4.2 Strategi Pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan ... 45

4.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keberhasilan/Kegagalan

Pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan ... 51 4.4 Pencapaian Pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan ... 56 BAB V : PENUTUP

5.1 Kesimpulan ... 61 5.2 Saran-saran ... 62 DAFTAR PUSTAKA

ABSTRAKSI

Tempat tujuan pariwisata dan hotel semakin banyak di berbagai daerah. Tiap-tiap hotel akan berusaha memberikan nilai tambah yang berbeda atas produk dan jasa serta pelayanan yang diberikan kepada tamunya. Nilai tambah ini yang membuat suatu hotel berbeda antara yang satu dengan yang lainnya, yang pada akhirnya menyebabkan orang mempunyai alasan tersendiri memilih suatu hotel dibandingkan dengan hotel yang lainnya. Pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan. Perusahaan tidak akan mampu bersaing tanpa itu. Strategi pemasaran tersebut adalah kiat perusahaan dalam memasarkan produknya dengan baik untuk mencapai tingkat keuntungan yang diinginkan. Macam-macam strategi dan taktik perlu dikembangkan oleh setiap insane pemasaran. Tujuannya adalah agar mampu bersaing dalam setiap keadaan, dan apabila strategi pemasaran yang diterapkan oleh perusahaan dapat berjalan dengan lancar, Melihat pentingnya strategi pemasaran dalam meningkatkan hunian kamar pada penjualan jasa hotel, maka penulis tertarik untuk menganalisa dan

menulis kertas karya dengan judul : "Strategi Pemasaran Yang Efektif Guna

Meningkatkan Hunian Kamar Pada Hotel Garuda Plaza Medan". Sehubungan dengan judul diatas maka masalah yang akan diangkat oleh penulis ialah : Apakah strategi pemasaran yang diterapkan oleh Hotel Garuda Plaza Medan telah efektif dalam meningkatkan hunian kamar?". Jadi penulis membatasi ruang lingkup penelitian hanya pada masalah strategi pemasaran pada Hotel Garuda Plaza Medan. Penulis menggunakan dua tekhnik pengumpulan data yaitu : Oberservasi, dimana dengan mengamati keadaan dari Hotel Garuda Plaza Medan dan Wawancara. Adapun untuk menganalisis dan mengevaluasi permasalahan yang ada maka penulis mengumpulkan, mengklarifikasi dan menafsirkan data yang diperoleh secara terperinci untuk menggambarkan peranan starategi pemasaran yang digunakan perusahaan terhadap peningkatan hunian kamar pada hotel. Dan menarik kesimpulan antara teori yang dipelajari dengan kenyataan yang ada di lapangan. Dari hasil penelitian maka dapat dikatakan bahwa strategi pemasaran yang diterapkan Hotel Garuda Plaza Medan telah efektif dan telah dapat meningkatkan hunian kamar Hotel Garuda Plaza Medan.

ABSTRAKSI

Tempat tujuan pariwisata dan hotel semakin banyak di berbagai daerah. Tiap-tiap hotel akan berusaha memberikan nilai tambah yang berbeda atas produk dan jasa serta pelayanan yang diberikan kepada tamunya. Nilai tambah ini yang membuat suatu hotel berbeda antara yang satu dengan yang lainnya, yang pada akhirnya menyebabkan orang mempunyai alasan tersendiri memilih suatu hotel dibandingkan dengan hotel yang lainnya. Pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan. Perusahaan tidak akan mampu bersaing tanpa itu. Strategi pemasaran tersebut adalah kiat perusahaan dalam memasarkan produknya dengan baik untuk mencapai tingkat keuntungan yang diinginkan. Macam-macam strategi dan taktik perlu dikembangkan oleh setiap insane pemasaran. Tujuannya adalah agar mampu bersaing dalam setiap keadaan, dan apabila strategi pemasaran yang diterapkan oleh perusahaan dapat berjalan dengan lancar, Melihat pentingnya strategi pemasaran dalam meningkatkan hunian kamar pada penjualan jasa hotel, maka penulis tertarik untuk menganalisa dan

menulis kertas karya dengan judul : "Strategi Pemasaran Yang Efektif Guna

Meningkatkan Hunian Kamar Pada Hotel Garuda Plaza Medan". Sehubungan dengan judul diatas maka masalah yang akan diangkat oleh penulis ialah : Apakah strategi pemasaran yang diterapkan oleh Hotel Garuda Plaza Medan telah efektif dalam meningkatkan hunian kamar?". Jadi penulis membatasi ruang lingkup penelitian hanya pada masalah strategi pemasaran pada Hotel Garuda Plaza Medan. Penulis menggunakan dua tekhnik pengumpulan data yaitu : Oberservasi, dimana dengan mengamati keadaan dari Hotel Garuda Plaza Medan dan Wawancara. Adapun untuk menganalisis dan mengevaluasi permasalahan yang ada maka penulis mengumpulkan, mengklarifikasi dan menafsirkan data yang diperoleh secara terperinci untuk menggambarkan peranan starategi pemasaran yang digunakan perusahaan terhadap peningkatan hunian kamar pada hotel. Dan menarik kesimpulan antara teori yang dipelajari dengan kenyataan yang ada di lapangan. Dari hasil penelitian maka dapat dikatakan bahwa strategi pemasaran yang diterapkan Hotel Garuda Plaza Medan telah efektif dan telah dapat meningkatkan hunian kamar Hotel Garuda Plaza Medan.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Alasan Pemilihan Judul

Bisnis perhotelan sangat marak di Indonesia. Hampir semua provinsi di negeri ini telah memiliki hotel. Hotel dapat berkembang dimana saja, baik di kota besar maupun kecil. Hotel kini telah berkembang menjadi industri yang handal, menjadi salah satu penopang utama di dalam pembangunan pariwisata di negara ini.

Prospek yang sangat menjanjikan dari bisnis hotel sangat menarik minat

perusahaan-perusahaan dan organisasi untuk tidak ketinggalan ikut meramaikan. Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunannya untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersil.

Dari sekian banyak hotel yang tersebar diseluruh Indonesia, Hotel Garuda Plaza Medan dalam setiap kegiatan yang disebut pelayanan, muncul dua unsur yang sangat dominan, yaitu yang dilayani dan yang melayani. Hubungan antara kedua hal

inilah yang menyebabkan munculnya usaha yang luar biasa dari manajemen

Hotel Garuda Plaza Medan, untuk menggali dan terus memunculkan nilai-nilai yang tinggi dalam melayani tamu.

Hotel Garuda Plaza Medan harus mempunyai strategi dalam mengembangkan usahanya. Hal ini tentu saja harus didukung oleh pelayanan yang baik dari

Hotel Garuda Plaza Medan mulai dari tamu Check-In sampai Check-out. Untuk itu

dibutuhkan suatu kebijakan dan strategi pemasaran yang jitu dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam. Disinilah tugas dan peranan penting dari pemasaran suatu hotel, yaitu mengusahakan agar kamar-kamar yang pada waktu-waktu sepi dapat terisi, selain itu agar dapat meningkatkan volume penjualan dari waktu ke waktu. Hal ini mutlak dilakukan dengan mengikuti perkembangan teknologi yang terjadi dan membangun sistem informasi manajemen yang dibutuhkan oleh hotel.

Untuk itulah penulis tertarik untuk mengajukan Judul “STRATEGI

PEMASARAN YANG EFEKTIF UNTUK MENINGKATKAN HUNIAN KAMAR DI HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN”

1.2Batasan Masalah

Dari uraian di atas, untuk menghindari pengertian yang terlalu luas mengenai strategi pemasaran yang efektif guna meningkatkan hunian kamar pada suatu hotel, maka saya selaku penulis menganggap perlu membatasi permasalahan yang akan dibahas di karya ilmiah saya, agar nantinya tidak menyimpang dan meluas dari batasan masalah berikut :

a. Proses pemesanan kamar (booking) dan check-in tamu.

b. Proses transaksi pembayaran (check-out)

c. Proses Strategi Pemasaran yang Efektif guna meningkatkan hunian kamar pada

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk memenuhi salah satu syarat ujian D-III pada bagian Program Studi

Pariwisata di Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

2. Untuk mengaplikasikan ilmu-ilmu yang diperoleh di bangku perkuliahan

dengan kenyataan pada dunia kerja sebenarnya melalui Praktek Kerja Lapangan yang kemudian digabungkan dan disusun dalam bentuk karangan ilmiah.

3. Untuk menambah wawasan penulis dan pembaca tentang dunia Perhotelan dan

gambaran umum mengenai strategi pemasaran yang efektif untuk meningkatkan hunian kamar di Hotel Garuda Plaza Medan.

4. Untuk memperbanyak bahan referensi di lingkungan Fakultas Ilmu Budaya

Universitas Sumatera Utara terutama bagi Jurusan Pariwisata.

1.4Metode Penelitian

Dalam penelitian ini, data diperoleh melalui dua cara, yakni : 1. Library Research (Penelitian Kepustakaan)

Adalah metode pengumpulan data dengan cara mengumpulkan

buku-buku, bahan kuliah, diktat, dan laporan tertulis dari perusahaan tempat penulis melakukan praktek kerja lapangan, kemudian data-data yang di dapat langsung selama praktek sebagai bahan perbandingan dan diadakan penyaringan pengumpulan sehingga di dapat data-data yang relevan topik judul kertas karya ini.

2. Field Research (Penelitian Lapangan)

Adalah metode pengumpulan data-data dari pengamatan langsung selama praktek dan juga wawancara langsung dengan beberapa karyawan yang dianggap dapat mewakili seluruh karyawan perusahaan serta melalui pengalaman pribadi yang di dapat.

1.5Sistematika Penulisan

Pokok-pokok pembahasan tulisan ini dibagi ke dalam lima BAB yang saling berkaitan dan saling mendukung antara BAB yang satu dengan BAB lainnya. Adapun pokok-pokok pembahasan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan pendahuluan yang meliputi alasan pemilihan judul, batasan Masalah, tujuan penulisan, metode penulisan dan sistematika penulisan.

BAB II : TINJAUAN TEORITIS

Bab ini menguraikan langsung secara teoritis tentang pengertian pemasaran, strategi pemasaran, bauran pemasaran, mengenai hotel, klasifikasi dan pemasaran hotel.

BAB III : GAMBARAN UMUM TENTANG HOTEL

Bab ini berisikan tentang gambaran umum GARUDA PLAZA HOTEL MEDAN, yaitu sejarah berdirinya, klasifikasi hotel, struktur organisasi

operasional hotel, Proses check in dan check out pada hotel, dan

BAB IV : PEMBAHASAN

Bab ini berisikan tentang mengumpulkan, mengklarifikasi dan menafsirkan data yang diperoleh secara terperinci untuk menggambarkan strategi pemasaran yang digunakan Hotel Garuda Plaza Medan terhadap peningkatan volume penjualan jasa hotel.

BAB V : PENUTUP

Bab ini berisikan tentang kesimpulan dan saran. DAFTAR PUSTAKA

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pemasaran

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah salah satu kegiatan dalam perekonomian yang membantu dalam menciptakan nilai ekonomi. Nilai ekonomi itu sendiri menentukan harga barang dan jasa. Faktor penting dalam menciptakan nilai tersebut adalah produksi, pemasaran dan konsumsi. Pemasaran menjadi penghubung antara kegiatan produksi dan konsumsi.

Definisi yang diberikan sering berbeda antara ahli yang satu dengan ahli yang lain. Perbedaan ini disebabkan karena adanya perbedaan para ahli tersebut dalam memandang dan meninjau pemasaran. Dalam kegiatan pemasaran ini, aktivitas pertukaran merupakan hal sentral. Pertukaran merupakan kegiatan pemasaran dimana seseorang berusaha menawarkan sejumlah barang atau jasa dengan sejumlah nilai ke berbagai macam kelompok sosial untuk memenuhi kebutuhannya. Pemasaran sebagai kegiatan manusia diarahkan untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran. Kalau kita tarik kesimpulan tentang definisi pemasaran adalah suatu perpaduan dari aktivitas-aktivitas yang saling berhubungan untuk mengetahui kebutuhan konsumen serta mengembangkan promosi, distribusi, pelayanan dan harga agar kebutuhan konsumen dapat terpuaskan dengan

baik pada tingkat keuntungan tertentu. Dengan adanya pemasaran konsumen tidak perlu lagi memenuhi kebutuhan pribadi secara sendiri-sendiri dengan melakukan pertukaran antara konsumen dengan pelaku pemasaran sehingga akan ada banyak waktu konsumen untuk kegiatan yang dikuasai atau disukai.

Definisi yang paling sesuai dengan tujuan tersebut adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain (Kotler, 1997).

2.1.2 Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan dimana strategi pemasaran merupakan suatu cara mencapai tujuan dari sebuah perusahaan. Hal ini juga didukung oleh pendapat Swastha “Strategi adalah serangkaian rancangan besar yang menggambarkan bagaimana sebuah perusahaan harus beroperasi untuk mencapai tujuannya.” Sehingga dalam menjalankan usaha kecil khususnya diperlukan adanya pengembangan melalui strategi pemasarannya. Karena pada saat kondisi kritis justru usaha kecillah yang mampu memberikan pertumbuhan terhadap pendapatan masyarakat.

Strategi pemasaran ini dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut : 1. Faktor mikro, yaitu perantara pemasaran, pemasok, pesaing dan masyarakat

2. Faktor makro, yaitu demografi/ekonomi, politik/hukum, teknologi/fisik dan

Berikut ini adalah hal-hal yang perlu diperhatikan untuk pemasaran dari sudut pandang penjual :

1. Tempat yang strategis (place)

2. Produk yang bermutu (product)

3. Harga yang kompetitif (price)

4. Promosi yang gencar (promotion)

Dari sudut pandang konsumen :

1. Kebutuhan dan keinginan konsumen (customer needs and wants)

2. Biaya konsumen (cost to the customer)

3. Kenyamanan (convenience)

4. Komunikasi (comunication)

Dari apa yang sudah dibahas di atas ada beberapa hal yang dapat disimpulkan, bahwa pembuatan produk atau jasa yang diinginkan oleh konsumen harus menjadi fokus kegiatan operasional maupun perencanaan suatu perusahaan. Pemasaran yang berkesinambungan harus adanya koordinasi yang baik dengan berbagai departemen (tidak hanya di bagian pemasaran saja), sehingga dapat menciptakan sinergi di dalam upaya melakukan kegiatan pemasaran.

Ada tiga faktor utama yang menyebabkan terjadinya perubahan strategi dalam pemasaran yaitu :

1. Daur hidup produk

Strategi harus disesuaikan dengan tahap-tahap daur hidup, yaitu tahap perkenalan, tahap pertumbuhan, tahap kedewasaan dan tahap kemunduran.

2. Posisi persaingan perusahaan di pasar.

Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan posisi perusahaan dalam persaingan, apakah memimpin, menantang, mengikuti atau hanya mengambil sebagian kecil dari pasar.

3. Situasi ekonomi

Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan situasi ekonomi dan pandangan ke depan, apakah ekonomi berada dalam situasi makmur atau inflasi tinggi.

2.1.3 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Dalam menjual produk hotel, strategi pemasaran dimasukkan ke dalam tindakan dengan memilih dan menganalisa target pasar fasilitas hotel dan dengan merumuskan bauran pemasaran untuk produk yang akan memuaskan kebutuhan dan keinginan kelompok sasaran. Pemilihan target pasar adalah penting untuk pemasaran yang sukses di industri hotel, yaitu, pasar wisata memiliki sifat pasar yang beragam karena calon wisatawan memiliki perbedaan keinginan, kebutuhan, tuntutan dan kemungkinan. Hal ini membuat perlu bagi perusahaan hotel untuk memilih teknik segmentasi pasar, yang membantu mereka untuk memenuhi tuntutan segmen pasar yang dipilih semaksimal mungkin. Setelah pemasar hotel telah mengidentifikasi segmen di pasar pariwisata dengan menggunakan berbagai kegiatan, metode dan teknik, keputusan dibuat untuk segmen yang akan ditargetkan. Sebuah program rinci bauran pemasaran produk hotel, disesuaikan dengan segmen pasar yang dipilih wisatawan target, kemudian dijabarkan.

Dalam industri hotel, bauran pemasaran - "kombinasi dari metode yang berbeda menggunakan fasilitas hotel untuk mencapai, melalui pemasaran, penjualan terbaik produk pada pasar" terdiri dari empat elemen dasar :

1. Strategi Produk 2. Strategi Harga

3. Strategi Penyaluran/Distribusi 4. Strategi Promosi

Marketing mix yang dijalankan harus disesuaikan dengan situasi dan kondisi perusahaan. Disamping itu, marketing mix merupakan perpaduan dari faktor-faktor

yang dapat dikendalikan perusahaan untuk mempermudah buying decision, maka variabel-variabel marketing mix di atas tadi dapat dijelaskan sedikit lebih

mendalam sebagai berikut : 1. Produk (Jasa)

Kebijaksanaan mengenai produk atau jasa meliputi jumlah barang/jasa yang akan ditawarkan perusahaan, pelayanan khusus yang ditawarkan perusahaan guna mendukung penjualan barang dan jasa, dan bentuk barang ataupun jasa yang ditawarkan. Produk merupakan elemen yang paling penting, sebab dengan inilah perusahaan berusaha untuk memenuhi "kebutuhan dan keinginan" dari konsumen, namun keputusan itu tidak berdiri sebab produk/jasa sangat erat hubungannya dengan target market yang dipilih. Sedangkan sifat dari produk/jasa tersebut adalah sebagai berikut :

a. Tidak berwujud

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium, sebelum ada transaksi pembelian.

b. Tidak dapat dipisahkan

Suatu produk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang atau benda. Misalnya jasa yang diberikan oleh sebuah hotel tidak akan bisa terlepas dari bangunan hotel tersebut.

c. Berubah-ubah

Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, sebab jasa ini sangat tergantung kepada siapa yang menyajikan, kapan disajikan dan dimana disajikan. Misalnya jasa yang diberikan oleh sebuah hotel berbintang satu akan berbeda dengan jasa yang diberikan oleh hotel berbintang tiga.

d. Daya tahan

Jasa tidak dapat disimpan. Seorang pelanggan yang telah memesan sebuah kamar hotel akan dikenakan biaya sewa, walaupun pelanggan tersebut tidak menempati kamar yang ia sewa.

2. Harga (Price)

Setiap perusahaan selalu mengejar keuntungan guna kesinambungan produksi. Keuntungan yang diperoleh ditentukan pada penetapan harga yang ditawarkan. Harga suatu produk atau jasa ditentukan pula dari besarnya pengorbanan yang dilakukan untuk menghasilkan jasa tersebut dan laba atau keuntungan yang diharapkan. Oleh karena itu, penentuan harga produk dari suatu

perusahaan merupakan masalah yang cukup penting, karena dapat mempengaruhi hidup matinya serta laba dari perusahaan. Kebijaksanaan harga erat kaitannya dengan keputusan tentang jasa yang dipasarkan.

Hal ini disebabkan harga merupakan penawaran suatu produk atau jasa. Dalam penetapan harga, biasanya didasarkan pada suatu kombinasi barang/jasa ditambah dengan beberapa jasa lain serta keuntungan yang memuaskan. Berdasarkan harga yang ditetapkan ini konsumen akan mengambil keputusan apakah dia membeli barang tersebut atau tidak. Juga konsumen menetapkan berapa jumlah barang/jasa yang harus dibeli berdasarkan harga tersebut.

Tentunya keputusan dari konsumen ini tidak hanya berdasarkan pada harga semata, tetapi banyak juga faktor lain yang menjadi pertimbangan, misalnya kualitas dari barang atau jasa, kepercayaan tergadap perusahaan dan sebagainya. Hendaknya setiap perusahaan dapat menetapkan harga yang paling tepat, dalam arti yang dapat memberikan keuntungan yang paling baik, baik untuk jangka pendek maupun untuk jangka panjang.

3. Saluran Distribusi (Place)

Setelah perusahaan berhasil menciptakan barang atau jasa yang dibutuhkan dan menetapkan harga yang layak, tahap berikutnya menentukan metode penyampaian produk/jasa ke pasar melalui rute-rute yang efektif hingga

tiba pada tempat yang tepat, dengan harapan produk/jasa tersebut berada di tengah-tengah kebutuhan dan keinginan konsumen yang haus akan produk/jasa

Yang tidak boleh diabaikan dalam langkah kegiatan memperlancar arus barang/jasa adalah memilih saluran distribusi (channel of distribution).

Masalah pemilihan saluran distribusi adalah masalah yang berpengaruh bagi pemasaran, karena kesalahan dalam memilih dapat menghambat bahkan memacetkan usaha penyaluran produk/jasa dari produsen ke konsumen.

Distributor-distributor atau penyalur ini bekerja aktif untuk mengusahakan perpindahan bukan hanya secara fisik tapi dalam arti agar jasa-jasa tersebut dapat diterima oleh konsumen.

Dalam memilih saluran distribusi ini ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu sebagai berikut :

a. Sifat pasar dan lokasi pembeli

b. Lembaga-lembaga pemasaran terutama pedagang-pedagang perantara

c. Pengendalian persediaan, yaitu menetapkan tingkat persediaan yang ekonomis.

d. Jaringan pengankutan

Saluran distribusi jasa biasanya menggunakan agen travel untuk menyalurkan jasanya kepada konsumen. Jadi salah satu hal yang penting untuk diperhatikan dalam kebijaksanaan saluran distribusi itu sendiri dengan memperhitungkan adanya perubahan pada masyarakat serta pola distribusi perlu mengikuti dinamika para konsumen tadi.

4. Promosi (Promotion)

Aspek ini berhubungan dengan berbagai usaha untuk memberikan informasi pada pasar tentang produk/jasa yang dijual, tempat dan saatnya. Ada beberapa cara menyebarkan informasi ini, antara lain periklanan (advertising),

penjualan pribadi (personal selling), Promosi penjualan (sales promotion) dan Publisitas (publicity). Periklanan (advertising) : Merupakan alat utama bagi pengusaha untuk mempengaruhi konsumennya. Periklanan ini dapat dilakukan oleh pengusaha lewat surat kabar, radio, majah, bioskop, televisi, ataupun dalam bentuk poster-poster yang dipasang di pinggir jalan atau tempat-tempat yang strategis.

Merupakan kegiatan perusahaan untuk melakukan kontak langsung

dengan calon konsumennya. Dengan kontak langsung ini diharapkan akan terjadi hubungan atau interaksi yang positif antara pengusaha dengan calon konsumennya itu, dan termasuk dalam personal selling adalah : door to door selling, mail order, telephone selling, dan direct selling.

Promosi penjualan (sales promotion) merupakan kegiatan perusahaan untuk menjajakan produk yang dipasarkannya sedemikian rupa sehingga konsumen akan mudah untuk melihatnya dan bahkan dengan cara penempatan dan pengaturan tertentu, maka produk tersebut akan menarik perhatian konsumen. Publisitas (pubilicity) : merupakan cara yang biasa digunakan juga oleh perusahaan untuk membentuk pengaruh secara tidak langsung kepada konsumen, agar mereka menjadi tahu, dan menyenangi produk yang dipasarkannya.

Dalam hal ini yang harus diperhatikan adalah tercapainya keseimbangan yang efektif, dengan mengkombinasikan komponen-komponen tersebut ke dalam suatu strategi promosi yang terpadu untuk berkomunikasi dengan para pembeli dan para pembuat keputusan pembelian.

2.2 Hotel

2.2.1 Pengertian Hotel

Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.

Sedangkan pengertian yang dimuat oleh Grolier Electronic Publishing Inc. (1995) yang menyebutkan bahwa : Hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat menginap, makanan, dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum.

Pemerintah menurunkan peraturan yang dituangkan dalam surat keputusan Menparpostel, bahwa hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan, penginapan, makan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.

Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa, hotel seharusnya

adalah :

1. Suatu jenis akomodasi

2. Menggunakan sebagian atau seluruh bangunan yang ada

3. Menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang

lainnya

5. Dikelola secara komersial, yang dimaksud dengan dikelola secara komersial adalah : dikelola dengan memperhitungkan untung atau ruginya, serta yang utama adalah bertujuan untuk mendapatkan keuntungan berupa uang sebagai tolak ukurnya. 2.2.2 Klasifikasi Hotel

Beberapa faktor dalam menentukan klasifikasi hotel sebagai berikut :

a) Transient Hotel adalah hotel yang letak/lokasinya di tengah kota dengan jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk urusan bisnis dan turis.

b) Residential Hotel adalah hotel yang pada dasarnya merupakan rumah-rumah berbentuk apartemen dengan kamar-kamarnya, dan disewakan secara bulanan atau tahunan. Residential Hotel juga menyediakan kemudahan-kemudahan seperti layaknya hotel, seperti restoran, pelayanan makanan yang diantar ke kamar, dan pelayanan kebersihan kamar

c) Resort Hotel adalah hotel yang pada umumnya berlokasi di tempat-tempat wisata, dan menyediakan tempat-tempat rekreasi dan juga ruang serta fasilitas konferensi untuk tamu-tamunya.

Berdasarkan penilaian tersebut, hotel-hotel di Indonesia kemudian digolongkan ke dalam 5 (lima) kelas hotel, yaitu :

• Hotel Bintang 1 (*)

• Hotel Bintang 2 (**)

• Hotel Bintang 3 (***)

• Hotel Bintang 4 (****)

Hotel-hotel yang tidak bisa memenuhi standar kelima kelas tersebut ataupun yang berada di bawah standar minimum yang ditentukan oleh Menteri Perhubungan disebut Hotel Non Bintang.

1. Menurut sistem penentuan tarifnya yaitu :

a) European Plan (EP) : sistem penentuan tarif yang dicantumkan hanya harga sewa kamarnya tidak termasuk makan-minum dan lainnya.

b) American Plan (AP) : sistem penentuan tarif/sewa kamar ala Amerika dimana harga yang ditawarkan termasuk sewa kamar + 3 kali makan.

c) Full American Plan (FAP) : sistem penentuan tarif/sewa kamar dimana harga yang ditawarkan termasuk sewa kamar + 3 kali makan + 3 extras.

d) Modified American Plan ( MAP ) : sistem penentuan tarif/sewa kamar dimana harga yang ditawarkan termasuk sewa kamar + 2 meals.

e) Bermuda Plan atau Dual Plan ( BP / DP ) : sistem penentuan tarif/sewa kamar dimana harga yang ditawarkan termasuk sewa kamar + 1 breakfast.

2. Continental Plan ( CP ) : sistem penentuan tarif/sewa kamar dimana harga yang

ditawarkan termasuk sewa kamar + 1 breakfast ala continental

3. Menurut Lokasi

a) City Hotel : Hotel biasanya terletak di kota-kota bersejarah di pusat, perbelanjaan dan bisnis. Mereka menawarkan berbagai macam dan akan diarahkan ke pariwisata sebanyak akomodasi dalam perjalanan bisnis. Umumnya mereka fungsional dan berorientasi bisnis, seringkali dengan fasilitas seperti ruang pertemuan dan Business Center. Hotel di kota yang ditujukan terutama bagi wisatawan yang akan untuk waktu singkat, wisatawan ini sebagian besar orang di perjalanan bisnis.

b) Resort Hotel : Biasanya berada di sekitar kawasan alam yang menarik seperti taman, cagar alam dan kawasan lindung. biasanya untuk menginap beberapa hari.

c) Bandara hotel : Berada di dekat bandar udara utama, terutama ketika mereka jauh dari pusat perkotaan untuk melayani. Para pelanggan utama penumpang transit masuk atau keluar tanpa waktu yang cukup untuk pindah ke kota. Menjadi populer karena kedekatannya dengan bandara dan menyesuaikan layanan mereka kepada pelanggan, khususnya eksekutif.

d) Hotel Monument : Hotel yang terletak di sekitar bangunan budaya.

Contoh dari jenis ini adalah hotel-hotel di istana, monasteries, gereja dan istana .

e) Rustic hotel : Terletak di daerah pedesaan atau lahan pertanian. Bangunan tradisional yang sering dan kadang-kadang mencakup rehabilitasi

atau dekat dengan peternakan. 4. Menurut Aktivitas

a) Spa hotel : Akomodasi di dalam spa fasilitas publik yang didedikasikan untuk mandi atau tanaman obat. Mereka mempunyai nilai rata-rata berkisar dari beberapa hari dan minggu.

b) Hotel kasino : Yang dicirikan dengan menawarkan permainan mereka sendiri.

Mereka cenderung tinggi kelas segi.

c) Hotel restoran : Hotel yang menawarkan masakan yang disajikan sebagai fitur utama pembentukan hotel.

d) Hotel olahraga : Yang dicirikan oleh orientasi mereka ke praktik olahraga tertentu baik Anda atau sekitar mereka. Contoh dari hotel-hotel berdedikasi untuk scuba diving dan surfing di laut, nelayan disepanjang waterways golf dan kompleks.

e) Hotel klub : Fasilitas akomodasi yang mencakup satu atau lebih yang

signifikan klub malam di mana orang-orang tari dan minuman dan tempat musicals sering tersedia.

5. Lainnya

a) Butik hotel : Hotel-hotel yang berbeda dari rantai besar menawarkan tingkat akomodasi, dan fasilitas luar biasa yang dipersonalisasi. Biasanya mereka dihiasi dengan tema tertentu atau gaya. Mereka biasanya lebih kecil daripada konvensional hotel, mengambil 3-100 kamar. Banyak memiliki fasilitas restoran, bar dan kamar yang dapat terbuka untuk masyarakat umum. Segmen dihasilkan merupakan sumber penghasilan untuk hotel-hotel bisnis adalah wisatawan, tempat yang sangat penting tentang privasi, pelayanan, perawatan dan mewah. Ini segmen pasar yang kuat daya beli, bukan musiman, sangat elastis dan berulang.

b) Hotel rantai : Rantai hotel semua usaha yang dikelompokkan dalam bentuk

konsentrasi horisontal, dengan berbagai bentuk kepemilikan dan pengelolaan yang bertujuan untuk memperoleh laba yang lebih tinggi, situasi kekuasaan, dan prestasi di pasar domestik dan internasional. Dikelola hotel rantai berbasis waralaba.

2.3 Pemasaran Hotel

Pemasaran Hotel adalah aktivitas yang menggunakan strategi dan taktik yang direncanakan sedemikian rupa untuk menyampaikan cerita tentang pelayanan yang dapat diberikan suatu hotel, dengan memberikan rangsangan yang bergairah pada tamu untuk mau memilih pesan yang disampaikan hotel untuk dibandingkan dengan pilihan lain dari hotel pesaing. Menurut Ritherford (1989) definisi tentang Pemasaran Hotel adalah aktivitas yang menggunakan strategi dan taktik, yang direncanakan sedemikian rupa untuk menyampaikan cerita tentang pelayanan yang dapat diberikan suatu hotel, dengan memberikan rangsangan yang bergairah pada tamu untuk mau memilih pesan yang disampaikan hotel tersebut dibandingkan dengan pilihan lain dari hotel pesaing.

Menurut Philip Kotler (1996), batasan tentang pemasaran hotel adalah ilmu yang bertujuan untuk menyenangkan tamu dan dari kegiatan itu, hotel memperoleh keuntungan.

Menurut Philip Kotler (1996), batasan tentang pemasaran hotel adalah ilmu yang bertujuan untuk menyenangkan tamu dan dari kegiatan itu,

hotel memperoleh keuntungan. Oleh karena itu Kotler menyebutnya sebagai

BAB III

TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN

3.1 Sejarah Singkat Berdirinya Hotel Garuda Plaza Medan

Hotel Garuda didirikan sekitar tahun 1957, dengan tujuan dapat menampung para pedagang dari daerah Aceh dan Sumatera Barat yang datang ke Medan. Hotel Garuda Plaza di mulai berdiri dengan membentuk sebuah bangunan losmen yang disebut dengan “Losmen Garuda”. Losmen ini didirikan tahun 1958 oleh Bapak H. Muhammad Arbi. Mungkin karena sistem manajemen dan lain-lain yang menyangkut global perhotelan belum begitu dipahami, membuat gerakan losmen ini agak lambat atau tersendat-sendat.

Namun dari tahun ke tahun pengelolanya berusaha untuk meningkatkan keberadaan losmen tersebut sehingga pada tahun 1970 losmen ini sudah mempunyai 58 kamar yang dilengkapi degan fasilitas penginapan lain. Losmen yang tadinya baru merupakan tempat penginapan kecil, setelah mengalami perubahan dari losmen ke hotel yang menunjukkan tingkat hunian, tentu tidak dapat dilepaskan semakin membaiknya sistem manajemen perhotelan yang dimiliki oleh para pengelolanya.

Bahkan pada tahun 1973 kamar-kamar yang ada di hotel tersebut

tampak sesak para tamu, baik domestik maupun asing. Melihat situasi demikian, rupanya sang pendiri mempunyai inisiatif yang jeli. Pembangunan hotel tersebut disusul dengan pembangunan sebuah motel, dari 15 kamar ditambah 18 kamar baru, sehingga menjadi 33 buah kamar yang mampu menampung setiap tamu yang hendak menginap pada waktu itu.

Barulah pada tahun 1978 dibangun lagi Garuda Plaza Hotel yang mengambil lokasi berseberangan dengan hotel yang pertama dan memiliki 95 buah kamar. Sudah tentu, karena besarnya jumlah kamar yang membaik serta lengkapnya fasilitas-fasilitas yang dimiliki hotel ini, menjadikan hotel ini disebut dengan hotel yang bertaraf internasional. Hal ini berdasarkan oleh fasilitas dan jumlah kamar yang berstandar Internasional.

Sejak itu pula arus pengunjung semakin mengalami peningkatan dan membludak, maka pada tahun 1982 diadakan penambahan kamar sejumlah 59 kamar. Jika ditotal jumlah kamar yang ada di motel seluruh hotel Garuda Group adalah 245 buah kamar yang cukup up to date dan representatif dan melayani pengunjung yang ada, dan juga merupakan tahun yang bersejarah bagi hotel Garuda City karena pada tahun tersebut pembangunan telah rampung dan hotel tersebut dapat dioperasikan secara penuh. Pada tanggal 22 Juli 1982, hotel tersebut relatif megah dan pada waktu itu diresmikan oleh direksi kedua hotel tersebut yang pada masa itu masih dijabat oleh Bapak Haji Muhammad Arbie.

Pada tanggal 7 Agustus 1985 Hotel Garuda City berubah nama menjadi Hotel Garuda Plaza karena untuk menciptakan kesan “lebih Indonesia” sekaligus mengikut anjuran pemerintah bagi perusahaan-perusahaan untuk menggunakan merek-merek berbahasa Indonesia.

Maka sejak berdirinya hotel tersebut dan disahkan oleh Direktur Jenderal Pariwisata, Hotel Garuda Plaza sudah dianggap layak sebagai hotel bintang satu. Dan sekarang, hotel Garuda Plaza telah menjadi hotel berbintang tiga (***).

3.2 Klasifikasi Garuda Plaza Hotel

Klasifikasi adalah suatu pengelompokan yang dilakukan untuk mempermudah suatu perusahaan khususnya hotel, untuk mengetahui jenisnya.

Klasifikasi yang lebih jelas mengenai hotel ini adalah : a. Berdasarkan Tipe of Plan (Harga Jual Kamar)

Garuda Plaza Hotel menerapkan sistem ”Continental Plan Hotel” yaitu harga kamar sudah termasuk ”Continental Breakfast”.

b. Berdasarkan Size Number of Room (Jumlah Kamar)

Garuda Plaza Hotel tergolong hotel sedang ”Above Average Hotel” karena memiliki jumlah kamar di atas 175 kamar yang siapa dijual.

c. Berdasarkan Length of Stay (Lama Tamu Menginap)

Garuda Plaza Hotel tergolong dalam “Transit Hotel” karema tamu yang menginap rata-rata 1-2 hari saja walaupun ada tamu yang menginap lebih dari 3 hari.

d. Berdasarkan Type of Guest (Jenis Tamu Hotel)

Tamu yang menginap di hotel ini paling banyak adalah merupakan pebisnis dan pada umumnya berbentuk sebuah grup dari suatu instansi baik negeri maupun swasta yang menginap disana sekaligus untuk mengadakan pertemuan atau seminar yang dilakukan dalam beberapa hari. Oleh karena itu hotel ini lebih dapat digolongkan ke dalam “Business Hotel”.

e. Berdasarkan Length of Operation Period (Lamanya Hotel Dioperasikan)

Hotel ini beroperai sepanjang tahun dan tidak bergantung pada musim sehingga hotel ini termasuk “Unseasonal Hotel”.

3.3 Fasilitas-fasilitas Garuda Plaza Hotel

Hotel Garuda plaza berklasifikasi bintang tiga. Dengan jumlah kamar 245 kamar yang terdiri dari berbagai tipe dengan harga yang bervariasi yaitu :

a) Superior : Rp. 360.000,- b) Executive Superior : Rp. 385.000,- c) Deluxe : Rp. 465.000,- d) Executive Deluxe : Rp. 560.000,- e) Garuda Deluxe : Rp. 935.000,- f) Junior Suite : Rp. 1.040.000,- g) Executive Suite : Rp. 2.020.000,- h) Garuda Suite : Rp. 3.420.000,- i) Extra Bed : Rp. 135.000,-

Harga-harga kamar tersebut sudah termasuk tax and service, dan untuk waktu check out adalah pukul 13.00 WIB. Tiap kamar dilengkapi berbagai fasilitas yaitu : 1. Elegancy Appointed Rooms dengan Ac

2. Privatte Bathroom 3. Sattellite TV 4. IDD Telephone 5. Mini Bar 6. Hair Dryer 7. Twin Bed 8. Dressing Table 9. Direct City Call 10.Night Lamp Table

Adapun Fasilitas-fasilitas lainnya adalah :

1. The Gayo’s Coffee Shop

Dibuka selama 24 jam dengan sajian makanan ringan seperti Europan dan Indonesian snacks

2. New Plaza Restaurant

Dibuka mulai pukul 07.00 sampai pukul 23.00 dengan sajian menu Indonesia, Eropa, Cina, dan lain-lain

3. Swimming Pool

Kolam renang yang bersih, segar dan dibuka untuk umum 4. Meeting Room yang terdiri dari :

a. Vallencia Hall, terletak pada lantai dua dengan kapasitas 300-800 seats. Dapat digunakan untuk acara konferensi, seminar, birthday party, wedding, dan format acara lainnya

b. Pataya Room, terletak pada lantai enam dengan kapasitas 70 seats.

Dapat digunakan untuk meeting, seminar, dan lain-lain

c. Contessa Room, terletak pada lantai enam dengan kapasitas 50 seats.

Fungsinya hampir sama dengan pataya room

d. Puti Bangau, Lokasinya dekat dengan swimming pool dengan kapasitas

30 seats. Dapat digunakan untuk rapat

e. Cherry Taxi, fesilitas transportasi bertarif murah. Taxi yang dapat digunakan untuk transportasi dalam kota, tour, kunjungan ke obyek wisata, dan lain-lain.

5. Laundry and Dry Cleaning Service

6. Medical Service, sama dengan Klinik Spesialis Bunda dengan mempersiapkan

sistem Paket. Paket check up termasuk :

a. Akomodasi

b. Makanan dan minuman

c. Transportasi

7. Telex, Facimile, Telephone Service

Memberikan pelayanan komunikasi baik dalam maupun luar negeri

8. Airline Offices (Lion Air, Awair, Jatayu, Bayu, dan lain-lain), yang merupakan kantor cabang penerbangan yang melayani pembelian tiket

9. Business Center 10.Beauty Salon

11.Lounge

3.4 Proses Booking, Check-In Tamu dan Check-Out Tamu di Hotel Garuda Plaza Medan

Proses Booking Kamar Hotel

1. Tamu hotel memesan kamar hotel dan menyerahkan ientitas tamu ke

front office.

2. Front office memeriksa kamar pada RF (Reservation Form) dan RGF

3. Jika tidak terdapat kamar yang kosong sesuai tipe kamar yang di pesan,

maka front office menawarkan tipe kamar yang lain. Jika tamu menolak

penawaran, maka identitas akan dikembalikan kepada tamu hotel.

4. Apabila terdapat kamar yang kosong sesuai tipe kamar yang di pesan,

atau menyetujui tipe kamar lain yang ditawarkan, maka front office akan mencatat identitas tamu pada RF (Reservation Form).

5. Tamu hotel menyerahkan deposit sebesar 50% dari harga kamar yang

dipesan.

6. Pembuatan billing (Room Bill) sebanyak 2 rangkap oleh front office yang diserahkan kepada tamu 1 rangkap dan 1 rangkap lagi di arsipkan oleh front office.

7. Tamu hotel yang memesan kamar hotel harus membayar sisa pembayaran

sisa deposite pada saat check-in sesuai dengan tanggal pemesanan. Jika tamu hotel membatalkan pemesanan kamar maka deposite yang telah masuk akan dikembalikan sebesar 25% dari deposite. Dan apabila tidak ada konfirmasi dari pihak tamu maka, tamu dianggap membatalkan pesanan kamar.

8. Pembuatan data laporan pengunjung sebanyak 2 rangkap oleh front office.

Yang diberikan kepada GM (General Manager), dan kemudian yang 1 rangkapnya lagi diarsipkan oleh front office.

9. Pembuatan laporan pendapatan reservasi data kamar sebanyak 2 rangkap

oleh Front Office yang kemudian di berikan kepada GM (General Manager), dan 1 rangkap lagi diarsipkan.

Proses Check-In Tamu

1. Tamu memesan kamar hotel dan menyerahkan identitas tamu ke Front Office

bagi yang belum melakukan reservasi kamar hotel. Dan bagi tamu yang

sebelumnya melakukan reservasi memberikan RB (Room Bill) kepada

Front Office.

2. Bagi tamu hotel yang belum melakukan reservasi kamar, maka Front Office

akan memeriksa kamar pada RGF (Registration Form) dan RF (Reservation Form) apakah terdapat kamar yang kosong maka front office akan mencatat identitas tamu pada RGF (Registration Form). Dan apabila tidak terdapat kamar yang kosong, maka identitas tamu dikembalikan.

3. Bagi tamu yang sebelumnya melakukan Reservasi, front office akan

memeriksa data tamu pada RF (Reservation Form). Jika terdapat data tamu tersebut maka akan ditulis kembali pada RGF (Registration Form)

4. Front Office membuat RB (Room Bill) sebanyak 2 rangkap. 1 rangkap diserahkan kepada tamu hotel, dan 1 rangkap lagi untuk diarsipkan oleh

Front Office. Bagi tamu yang sebelumnya melakukan reservasi maka dibuatkan RB (Room Bill) pelunasan.

5. Tamu membayar sewa kamar sesuai Bill kepada front office.

6. Perlu diperhatikan bahwa bagi tamu yang sudah pernah menginap sebelumnya

(Return Guest) tamu tidak perlu mengisi registration card, tamu cukup menandatangani saja, karena data tamu telah ada di komputer pada file guest history card.

7. Setelah jelas semuanya petugas mempersiapkan kunci kunci kamar dan fasilitas yang akan diberikan kepada tamu, seperti welcome drink voucher, breakfast voucher dan sebagainya.

8. Setelah semua proses telah dilakukan, petugas Receptionist menyerahkan

kunci kamar dan menjelaskan kepada tamu nomor kamar dan memanggil Bell Boy.

9. Setelah tamu meninggalkan counter dan menuju kamar, petugas Receptionist

memindahkan data yang tertera ke komputer. Proses Check-Out Tamu

1. Petugas Receptionist menyapa setiap tamu yang datang ke counter dengan sopan dan ramah dan menanyakan keperluannya.

2. Apabila tamu mengatakan bahwa ia akan Check-Out, Petugas Receptionist

melakukan hal-hal sebagai berikut :

- Menanyakan nomor kamar dan menanyakan kalau ada

pemakaian/transaksi yang belum terpotong.

- Memberitahukan kepada FO Cashier untuk mencetak Guest Follio/Bill

dan diserahkan kepada tamu untuk diperiksa, bila tamu membayar dengan surat jaminan (Guaranted Letter), Voucher dan credit card harus diteliti benar agar tidak terjadi kesalahan.

- Apabila transaksi telah di selesaikan, Receptionist melakukan Check-Out agar tidak terjadi discrepancy.

3.5 Struktur Organisasi Operasional Hotel Garuda Plaza Medan

Struktur organisasi Hotel Garuda plaza setelah beberapa kali mengadakan perubahan maka sejak tanggal 1 Januari 1997 oleh Managing Director Garuda Plaza. Hotel disyahkan bagan dari struktur organisasi yang berbentuk Lini & Staff

dimana ada pemisahan batas Teritorial antara Income Center dan Treasury Center

dan Operational Center.

Bagian (departemen) dalam Hotel Garuda Plaza terdiri dari :

1. Front Office Department yang menangani proses check in dan check out. 2. House Keeping department yang manangani penataan dan pemeliharaan.

3. Food & Beverage department yang menangani pelayanan kebutuhan makanan dan minuman.

4. Engineering & Maintenance department yang menangani pemeliharaan bangunan dan mesin-mesin.

5. Marketing department menangani masalah pemasaran hotel

6. Accounting department menangani persiapan dan penyelesaian billing transaksi serta pembuatan laporan

7. Internal Control department menangani masalah pengawasan operasi.

8. Purchasing department menangani masalah pengadaan barang Personil department. Masing-masing bagian I departemen di atas secara keseluruhan merupakan kesatuan alur yang tidak terpisah. Dan dijalankan sesuai dengan fungsi dan tanggung jawab masing-masing yang terdiri dari masing-masing seksi yang disusun dalam masing-masing Job Discription sebagai berikut :

1. Front Office Department

Front Office departement mempunyai seksi-seksi antara lain : bell boy, door man, receiption, reservation, cashier, telephone/telex operator, information, dan service.

Front Office Department dikepalai oleh seorang Manager yang bertugas sesuai petunjuk dart Direksi yaitu; memberi pengarahan kepada bidang-bidang yang berada di bawah pengawasannya serta bertanggung jawab atas kelancaran operasi dan administrasi, pengaturan jadwal kerja, cuti, lembur, penilaian prestasi kerja karyawan Front Office. Dan Manager dibantu oleh seseorang pejabat yang dinamakan assistant manager yang bertugas mengatasi keluhan para tamu dan menjaga kerjasama yang baik sesama karyawan.

Prosedur/pembagian kerja telah dilaksanakan sesuai dengan standard operating procedure, kegiatan operational serta pengawasan management mempergunakan form yang standard serta dilengkapi perangkat hardware.

Komputerisasi mengerjakan form-form yang tersedia baik dalam menghandle tamu, data Registration card, serta data informasi dan laporan yang

akan didistribusikan ke Housekeeping Departement, Accounting Department,

Sales & Marketing Department den Executive Assistant Manager.

2. Housekeeping Department

Housekeeping department mempunyai seksi-seksi antara lain : a. room boy

b. room maid c. gardener d. administration

Seluruh kegiatan Housekeeping Department dikoordinir dan dikepalai

oleh Executive housekeeper sesuai petunjuk dari Direksi/General Manager.

Executive housekeeper melaksanakan tugasnya dengan mengembangkan dan memberi pengarahan kepada petugas-petugas housekeeping tentang program/organisasi rencana kerja, keharusan-keharusan pelaksanaan tugas performance dan mengadakan inprovement dengan department lain.

3. Food & Beverage

Food & Beverage mempunyai seksi-seksi antara lain : a. Cashier

b. Waiters

c. Banquet Captain d. Supervisor

Food & Beverage Department dikepalai oleh seorang manager secara organisatoris di bawah pengawasan EAM Operation. Outlets dan ruang lingkup tugas Food & Beverage Department I Manager di GBPH terdiri dari :

a. Dining Room "Plaza Restaurant" b. Room Service 24 jam

c. Coffee Shop 24 jam 10 meja 40 seat

d. Banquest- Garuda Convention Hall 2 Floor e. Floor - Rajawati Meeting Room

g. Floor - Executive Meeting Room h. Floor - Peacok Meeting Room

i. S.pool area - Putri Bungsu Meeting Room j. Bar-executive lounge; 1 Floor – Swimming pool

k. Entertainment (music) ; Lobby, Restaurant, Executive Lounge l. Supervisi Kitchen (50)

Banquet Captain dan Supervisor bertanggung jawab langsung kepada Executive Manager/Generat Manager untuk pengawasan akan fungsi dan tugas serta fasilitas karyawan F&B Department, baik mengenai fasilitas operational,

fasilitas Sales Food & Beverage outlet lainnya, yang dapat memberikan

keuntungan/laba kepada perusahan. 4. Chief Enginering & Maintenance

Chief Enginering & Maintenance adalah bagian yang mengelola : a. listrik (genset)

b. air c. telephone

d. AC

e. Lift

5. Chief Laundry & Dry Cleaning

Laundry Department atau disebut juga Laundry & Dry Cleaning dipegang oleh seorang Manager yang terdiri dari :

a. Laundry & Dry Cleaning antara lain; Guest Laundry Garuda Plaza Hotel, Guest Laundry Garuda City, RSU Permata Bunda, Hotel Darma Deli, Hotel EI Bruba, Outside/Penjahit, Direksi/Staff Garuda Plaza Hotel (uniform). b. Linen antara lain; Linen Housekeeping Garuda Plaza Hotel, Linen Food &

Beverage Garuda Plaza Hotel, Linen Garuda City.

Jumlah tenaga kerja sebanyak 25 orang di bawah pengawasan Executive Assistant Manager.

6. Sales And Marketing Department.

Dipimpin oleh seorang Manajer yang mempunyai tugas yaitu :

a. Memasarkan produk-produk Hotel serta jasa-jasa lainnya kepada pihak luar,

agar penjualan produk Hotel (Food and Beverage) dan jasa lainnya

(Room, Taxi, Telex dan Telephone) dapat ditingkatkan.

b. Membuat Laporan setiap akhir bulan kepada FAM Operation, mengenai hasil

pekerjaan dan jumlah biaya yang terpakai sebagai biaya pemasaran dan promosi

7. Accounting Department.

Pimpinan Accounting Garuda Plaza Hotel secara organisatoris adalah Executive Assistant Manager Administration sedangkan secara operational sehari-hari dibawah tanggung jawab Accounting Manager.

Tugas utama pimpinan adalah membentuk suatu aparatur accounting, melakukan pengawasan dan melaksanakan bimbingan dan pelaksanaan, mengatur administrasi pembukuan keuangan yang mencatat segala transaksi yang menimbulkan bertambah atau berkurangnya sesuatu harta atau hutang perusahaan.

8. Internal Control Department.

Internal Control adalah sebagai penunjang pengawasan melekat kepada semua department dan unit-unit yang ada di organisasi termasuk pengawasan management, analisa perusahaan dan memberikan saran-saran yang baik.

BAB IV

STRATEGI PEMASARAN HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN

4.1 Departemen Pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan

Departemen pemasaran memegang peranan penting dalam organisasi hotel.

Ada beberapa bagian dari Marketing Departement yaitu Sales and Marketing

Departemen, Sales and Promotion Departement dan Relation Marketing. Ketiga bagian tersebut adalah bagian dari pemasaran di dalam organisasi hotel,

yang memiliki peranan penting dalam operasional sebuah hotel.

Departemen Pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan selalu menciptakan

segala idea-idea baru secara teratur dan terus menerus tentang inovasi dan

produk-produk barunya untuk disampaikan ke potential market segments secara teratur dan konsisten: misalnya Rooms, Food & Beverage atas originalitas, keunikan produk termasuk harganya serta keuntungan-keuntungan lainnya yang

ditawarkan sehingga menarik existing dan potential market segments memutuskan

untuk menikmati atau membelinya untuk jangka pendek, menengah dan jangka panjang.

Departemen pemasaran memiliki tugas dan tanggung jawab yang cukup rumit dan sulit. Karena tugas dari departemen ini erat kaitannya dengan tinggi rendahnya penjualan produk yang disediakan oleh hotel.

Departemen ini harus mampu memberikan penjelasan kepada masyarakat umum sebagai konsumen hotel mengenai produk-produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Bukan hanya bertanggung jawab terhadap penjualan semata, Departemen pemasaran juga secara tidak langsung sebagai wakil pertama perusahaan yang mampu menarik pelanggan dan sekaligus mampu menjaga nama baik perusahaan.

Pemasaran adalah hasil utama yaitu ujung tombak Hotel Garuda Plaza dalam mencapai tujuan pokoknya yaitu profit. Fungsi ini dalam kehidupan sehari-hari merupakan tugas pekerjaan Pemasaran. Pemasaran berfungsi untuk memikat dan

memuaskan konsumen/guest untuk memperoleh profit, dengan berbagai cara

antara lain : stimulational, development, marketing dan maintenance dalam upaya menghadapi persaingan yang semakin ketat.

Dasar dari setiap marketing plan adalah melakukan marketing audit

yang berupa riset dalam proses perencanaanyang sering juga disebut sebagai mengumpulkan intelejen pemasaran (gathering marketing intelligence). Marketing audit adalah mengevaluasi secara berhati-hati seluruh faktor yang berhubungan dengan potensial penjualan.

Mengumpulkan data, merekamnya dan menganalisa seluruh informasi secara sistematis mengenai properti, kompetisi yang kita hadapi dan situasi pasar merupakan keuntungan yang sangat besar dalam mengambil keputusan yang tepat termasuk dalam memilih target pasar. marketing audit terdiri dari 3 bagian: analisa properti (property analysis), analisa kompetisi (competition analysis) dan analisa situasi atau pasar (situation analysis) Selecting target market. Hotel adalah sebuah properti yang melayani tidak hanya satu pangsa pasar saja, namun banyak pangsa pasar.

Karena itu penting sekali untuk melakukan segmentasi pasa dimana setiap segmen pasar tersebut terdiri dari para konsumen yang mempunyai kebutuhan produk dan pelayan yang hampir sama. Pasar dapat disegmentasikan dalam beberapa cara : demografi (warga negara senior, remaja, pelaku bisnis muda, dan lain-lain), tujuan perjalanan (pelaku bisnis, turis, dan lain-lain.), gaya hidup atau life-style (wisata belanja, wisata olahraga, dan lain-lain), penggunaan hotel (tamu yang datang berulang-ulang, tamu yang lama tinggal), melalui pemasok (biro perjalanan, perencana pertemuan dan lain-lain, dan banyak lagi. Penting bagi hotel Garuda Plaza Medan untuk memperhatikan profil tamu (guest profile) dan tingkat pendapatan (revenue grid) dari setiap segmen pasar yang akan ditarget. Pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan berfokus pada :

• Analisa pasar, perencanaan dan kontrol

• Trend jangka panjang dan bagaiman menterjemahkan masalah dan kesempatan

ke dalam sebuah produk baru, pasar baru dan strategi baru untuk pertumbuhan jangka panjang

• Perencanaan keuntungan, seperti: menentukan bauran bisnis dari masing-masing

segmen pasar dan komisi.

4.2 Strategi Pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan

Hotel Garuda Plaza Medan merupakan salah satu hotel yang bertaraf internasional yang tentunya memiliki sasaran strategis dalam meningkatkan hunian kamar yang efektif. Dalam mencapai tujuan yang di maksud, Hotel Garuda Plaza Medan mengambil Strategi Pemasaran sebagai berikut :

a) Market Segmentation

Hotel Garuda Plaza Medan tidak dapat bergerak dengan baik di dalam suatu pasar yang luas. Hal ini disebabkan perusahaan tidak mungkin dapat melayani dan memenuhi semua kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen. Disamping bervariasinya kebutuhan dan keinginan konsumen dalam pasar yang luas mungkin terdapat pesaing yang mempunyai posisi lebih baik dalam melayani konsumen. Agar perusahaan berhasil dengan baik sebaiknya perlu menetapkan pasar yang menjadi sasarannya sehingga konsumen dapat dilayani dengan baik.

Ada lima segmen yang menjadi sasaran pihak hotel Garuda Plaza Medan, yaitu :

A. Pemerintah (Government)

Pemerintah dalam hal ini adalah instansi-instansi pemerintah dan Badan Usaha Milik Negara (BUMN), dimana baik instansi pemerintah dan BUMN merupakan salah satu pemakai jasa hotel yang potesndial bagi Hotel Garuda Plaza. Dalam menjalin hubangan dengan pihak pemerintah sales marketing dari Hotel Garuda Plaza biasanya mengadakan kunjungan atau mendatangi instansi pemerintah dan BUMN untuk memperkenalkan Hotel Garuda Plaza kepada mereka sekaligus segala produk dan jasa yang dapat dinikmati. Apabila ada kunjungan kerja para pejabat pemerintah yang berasal dari luar daerah, sales marketing Hotel Garuda mendatanginya dan mengantarkan para pejabat tersebut untuk menginap di Hotel Garuda Plaza untuk memberitahukan bahwa ada pejabat pemerintah atau BUMN yang ingin menginap di Hotel Garuda Plaza.

1) Perusahaan Swasta (Commercial Company)

Pihak perusahaan swasta juga merupakan salah satu pemakai jasa yang potensial bagi Hotel Garuda Plaza. Biasanya salaes marketing dari Hotel Garuda Plaza memberi penjelasan kepada pihak swasta mengenai Hotel Garuda Plaza. Kegiatan ini disebut dengan Prospek. Selain kamar biasanya pihak swasta juga sering memakai fasilitasm hall untuk mengadakan seminar-seminar, pertemuan-pertemuan, rapat dan lain-lain.

Dengan terjalinnya hubungan yang baik, maka ada juga konsumen dari perusahaan swasta yang selalu memakai jasa Hotel Garuda Plaza untuk para karyawannya yang butuh sarana penginpan selama di Medan. 2) Agen Perjalanan (Travel Agent)

Hotel Garuda Plaza mengadakan hubungan kemitraan dengan Agen Perjalanan (Travel Agent). Kemitraan ini bermanfaat bagi Hotel Garuda Plaza, karena dengan adanya kemitraan ini maka telah membantu pemasaran yang telah dilakukan oleh Hotel Garuda Plaza memberikan Brosur atau Leflet kepada agen-agen perjalanan yang nantinya diteruskan kepada wisatawan atau orang yang menggunakan jasa Agen Perjalanan tersebut.

3) Airlines

Hotel yang dapat menjalin hubugan baik atau kerjasama yang baik dengan Airlines dapat memperoleh pelanggan yang cukup besar. Airlines merupakan segmen yang produktif untuk mendapatkan pelanggan

baik yang datang dari luar daerah maupun dari luar negeri yang biasanya membutuhkan tempat untuk beristirahat. Pihak Hotel Garuda Plaza mengirimkan sales marketingnya untuk mendatangi bandara udara. Bandara udara Polonia merupakan sasaran pihak Hotel Garuda Plaza untuk mendapatkan pelanggan. Para calon pelanggan yang baru tiba dapat mengetahui keberadaan Hotel Garuda Plaza dari keterangan yang diberikan oleh sales marketing pihak Hotel Garuda Plaza.

B. Promotion (Promosi)

Kegiatan promosi yang dilakukan oleh Hotel Garuda Plaza Medan yaitu :

1. Melakukan kegiatan promosi baik itu di daerah Medan khususnya dan di

Sumatera Utara pada umum nya, Promosi ini dilakukan pada segmen pasar dari Hotel Garuda Plaza Medan seperti BUMN dan instansi pemerintah yang berada di Medan-Sumatera Utara, dengan melakukan prospek, yaitu memperkenalkan Hotel Gruda Plaza Medan kepada Pelanggan.

2. Melakukan kegiatan promosi di luar Medan dan di luar Sumatera Utara,

seperti Jakarta, Bandung.

3. Melakukan kegiatan promosi ke luar negeri yaitu ke Singapura, Malaysia dan Belanda.

4. Selain itu juga Hotel Garuda Plaza Medan, melakukan kegiatan promosi

5. Melakukan kegiatan promosi melalui media Elektronik, yaitu pada salah satu stasiun radio kota Medan Star FM gelombang 107,2 FM dan KISS FM pada gelombang 104,7 FM.

6. Melakukan promosi melalui internet, dimana garuda plaza Hotel

mempunyai Home Page yaitu: dan mempunyai email yang biasa di gunakan untuk reservasi yaitu :

7. Melakukan promosi dengan membuat spanduk, Baleho, Leflet dan brosur

tentang Hotel Garuda Plaza Medan, baik tentang produk maupun jasa yang ditawarkan.

4.3Faktor-faktor yang mempengaruhi Keberhasilan/Kegagalan Pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan

Keberhasilan Kegiatan Pemasaran yang di terapkan oleh Hotel Garuda Plaza Medan di pengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut :

a. Lingkungan Pemasaran Hotel Garuda Plaza

Menurut penulis lingkungan pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan cukup baik, dimana letak dari Hotel Garuda Plaza yang strategis yang terletak di Jalan Sisingamangaraja yang mana merupakan daerah bisnis perhotelan di kota Medan. Letaknya yang strategis juga memungkinkan para tamu hotel dapat mengunjungi tempat-tempat bersejarah atau tempat wisata kota Medan dengan cukup mudah seperti Istana Maimun dan masjid raya kota Medan. Objek wisata lainnya seperti Danau Toba dan Brastagi juga merupakan lingkungan yang menjadi daya tarik bagi tamu walau terletak di kota Medan.

Letak dari hotel Hotel Garuda Plaza yang strategis ini yang berada di jantung kota Medan membuat Hotel Garuda Plaza mudah dijangkau baik oleh masyarakat kota Medan sendiri maupun oleh masyarakat luar kota Medan, di mana selain menggunakan kendaraan pribadi, konsumen dapat menuju hotel dengan menggunakan berbagai macam angkutan, mulai dari becak sampai dengan taxi. Selain letaknya yang strategis Hotel Garuda Plaza Medan juga dilengkapi dengan fasilitas yang cukup memadai baik itu kamar hotel, dining, entertainment dan fasilitas penunjang lain. Areal parkir yang ada di depan hotel dan di belakang hotel memudahkan tamu untuk datang baik dari arah depan maupun dari arah belakang Hotel Garuda Plaza Medan. Jumlah Banquet dan convention yang cukup banyak juga merupakan daya tarik bagi kalangan bisnis.

b. Kebijaksanaan Produk

Kebijaksanaan produk yang dijalankan oleh Hotel Gauda Plaza Medan sebagai hotel berbintang tiga menurut penulis sudah cukup baik. Jenis dan harga yang variatif membuat konsumen dapat leluasa memilih kamar sesuai selera dan kesanggupannya, sehingga konsumen yang dijaring tidak hanya dari kalangan menengah ke atas saja namun juga dari kalangan menengah ke bawah.

c. Kebijaksanaan Promosi

Promosi yang dilakukan oleh Hotel Garuda Plaza Hotel Medan saat ini baik itu melalui iklan di surat kabar, radio, melalui fasilitas internet dan melalui kegiatan-kegiatan di lingkungan Hotel Garuda Plaza Medan itu sendiri memang sudah cukup baik. Namun kiranya promosi yang lebih gencar lagi dari pihak

hotel, yaitu promosi keluar lingkungan hotel terutama dalam membuat event-event, ikut dalam suatu pameran, promosi keluar negeri, promosi melalui kegiatan-kegiatan sosial adalah satu hal yang perlu di perhatikan oleh pihak hotel untuk dapat lebih ditingkatkan lagi di masa depan. Tentunya selain kegiatan promosi itu sendiri yang harus diperhatikan lagi adalah dana, cara dan karyawan yang melakukan promosi itu sendiri haruslah lebih efektif dibandingkan dengan yang sebelumnya.

d. Kebijaksanaan Harga

Harga yang ditetapkan menurut penulis sudah cukup bersaing dengan hotel-hotel pesaingnya. Kebijakan Hotel Garuda Plaza Medan dengan membedakan antara harga publish dengan hartga bagi Travel Agent atau Airlines dengan tujuan untuk menjaring lebih banyak konsumen. Demikian juga dengan harga khusus yang dikenakan bagi tamu tertentu atau tamu dari daerah tertentu dengan tujuan menarik minat tamu-tamu seperti Aceh untuk menginap di Hotel Garuda Plaza Medan. Harga yang ditetapkan memang belum termasuk biaya pelayanan 10% dan pajak 11% . Hal ini menurut penulis perlu mendapat perhatian dari pohak Hotel Garuda Plaza Medan terutama dalam biaya pelayanan yang 10% tersebut.

e. Kebijaksanaan Proses

Kebijaksanaan proses yang dilakukan oleh Hotel Garuda Plaza Medan mulai dari awal konsumen datang (check-in) hingga tamu keluar (check-out) melalui prosedur yang memang sudah biasa dilakukan oleh setiap hotel yang ada.

Hal ini tentunya dilakukan pihak hotel tidak lain adalah untuk menjaga keamanan dan menjaga kenyamanan itu sendiri. Pihak hotel juga mengontrol jumlah tamu yang menginap di kamar hotel agar sesuai dengan jumlah tamu yang mendaftar, sehingga tidak ada tamu ilegal. Hal ini juga untuk menjaga keamanan dari tamu sendiri sekaligus keamanan hotel.

Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kegagalan kegiatan pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan

a. Keadaan Persaingan

Hotel Garuda Plaza Medan adalah hotel yang bertaraf internasional berbintang tiga. Bagi Hotel Garuda Plaza, semua hotel berbintang yang berlokasi di Medan Sumatera Utara merupakan pesaing yang harus diperhitungkan, terutama hotel yang berbintang tiga dan berbintang empat.

Hotel-hotel yang menjadi saingan Hotel Garuda Plaza Medan seperti Hotel Danau Toba, Hotel Polonia, Hotel Novotel, Hotel Tiara, Hotel Inna Dharma Deli. Fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh setiap hotel adalah hampir sama, yang akan membuat konsumen mempunyai banyak pilihan dalam memilih hotel mana yang konsumen sukai. Dan hotel-hotel yang menjadi pesaing dari hotel Garuda Plaza Medan juga mempunyai segmen pasar yang tidak jauh berbeda

atau dapat dikatakan sama, baik itu Government, Commercial Company,

Travel Agent, Airlines dan juga masyarakat umum. Perlu penulis terangkan bahwa pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan kebayakan adalah orang Indonesia ataupun turis lokal yang datang ke Medan baik itu untuk berlibur atau untuk berbisnis.

Dari tiap-tiap hotel di Sumatera Utara mempunyai tingkat hunian kamar hotel yang hampir sama satu sama lainnya atau tidak jauh berbeda antara hotel yang satu dengan hotel yang lainnya. Persaingan yang terjadi dalam bisnis perhotelan dilakukan tiap hotel secara baik dan sehat dimana masing-masing hotel ingin menjaring pelanggan atau konsumen sebanyak-banyaknya dengan cara meningkatkan pelayanan jasanya dan memperbaiki fasilitas yang telah ada serta menambah fasilitas-fasilitas baru.

b. Perkembangan Tekhnologi

Perkembangan teknologi yang semakin cepat sangat perlu diperhatikan oleh hotel-hotel yang ada, karena setiap hotel yang dapat mengadaptasi dengan baik kemajuan teknologi tentu akan dapat memuaskan konsumennya dengan lebih baik lagi. Hotel Garuda Plaza Medan dalam melayani dan memuaskan konsumennya juga memanfaatkan perkembangan teknologi ini, dimana fasilitas-fasilitas yang dimiliki seperti sistem komputerisasi, ATM, Internet, Lift telah membuat adanya konsumen bagi konsumen atau pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan.

c. Perubahan demografi

Perubahan demografi yang pada dasarnya adalah perubahan pada struktur karakter yang diakibatkan oleh perbedaan umur, jenis kelamin, pekerjaan, kemampuan untuk membayar perbedaan tempat tinggal. Memang konsumen dari Hotel Garuda Plaza Medan sangatlah beragam baik itu pria, wanita, orang dewasa, remaja, anak-anak, baik berkebangsaan Cina, Malaysia, Eropa, Indonesia

seperti Aceh, Jawa dan Melayu, Turis asing dan lokal, pejabat, pebisnis sampai masyarakat umum. Namun tentunya pihak hotel mengharapkan konsumen adalah orang yang mempunyai pekerjaan dan mempunyai kemampuan untuk membayar. Oleh karena itu Hotel Garuda Plaza Medan dalam mengantisipasi perubahan demografi ini bersikap netral atau umum, jadi tidak dilakukan usaha-usaha penyesuaian atau perbedaan etnis atau negara, ataupun jenis kelamin yang mengarah pada perbedaan selera dan kesukaan konsumen.

d. Politik dan Ekonomi

Adanya perubahan-perubahan dari kebijakan politik dan ekonomi pemerintah Indonesia seperti fluktuasi suku bunga, dan otonomi daerah mempengaruhi kegiatan bisnis perhotelan. Perubahan-perubahan ini bagi Hotel Garuda Plaza Medan menyebabkan timbulnya kenaikan biaya baik itu untuk bahan-bahan produksi, biaya untuk peralatan/perlengkapan hotel, maupun biaya operasional Hotel. Tingkat stabilitas keamanan dalam negeri Indonesia juga turut

mempengaruhi jumlah konsumen atau pelanggan yang menggunakan jasa

Hotel Garuda Plaza Medan.

4.4 Pencapaian Pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan

Haji Muhammad Arbie merintis kerajaan bisnis keluarga bermula dari usaha penerbitan. Kini, usahanya tersebut, khususnya dalam bisnis hotel dan layanan kesehatan, berkembang dengan pesat di tangan anak-anaknya. GURITA bisnis keluarga almarhum Haji Muhammad Arbie terus berkembang dan berekspansi ke

ragam sektor bisnis lainnya. Riuhnya persaingan bisnis perhotelan menjadi andalan, memacu ide yang kreatif dan inovasi putra bungsunya, Hendra Arbie. Ide menjadikan bisnis hotel bernuansa keluarga dinamis, mampu bersaing dengan hotel di atas bintangnya. Bahkan bak lincahnya sang kancil, mampu menerobos rintangan yang sulit. Telisik saja ekspansi bisnis keluarga ini di beberapa sektor bisnis, mulai dari perhotelan, rumah sakit, penerbitan dan percetakan, pendidikan, jasa, hingga berbisnis pusat jajanan.

Semua itu merupakan rintisan dan tangan dingin Muhammad Arbie yang menjadi tonggak awal sejarah bisnisnya. Ia terus berupaya keras memajukan bisnisnya yang semula tak dilirik orang lain. Hasil kerja kerasnya kini dilanjutkan putra-putrinya yang telah terdidik secara alami jiwa enterpreneurnya hingga usahanya tetap eksis dan maju.

Jalan panjang yang terjal dan berliku, mengiringi kisah besar bisnis "warisan" ini. Dari hasil laba usaha percetakan dan penerbitan yang berdiri pada 1949 inilah

kerajaan bisnis keluarga almarhum Muhammad Arbie berkibar. Tahun 1955,

ia memborong 10 persil tanah di sepanjang Jalan Singamangaraja Medan yang masih sepi seharga Rp. 5.000,- per meter kala itu.

Ia membangun Hotel Garuda (kelak bernama Hotel Garuda Plaza) dan Hotel Garuda Citra. Bagai meteor melesat beruntun, almarhum Arbie mendirikan sayap bisnisnya di sektor kesehatan dengan membangun Rumah Sakit Permata Bunda pada 1979 dan Klinik Bunda setahun kemudian. Semua usaha bisnisnya bertumpu di titik jalan protokol. Di arah selatan kota Medan-Jalan Medan Tanjungmorawa Km 12,5, berdiri di atas tanah seluas 3 hektare : "Semua bisnis masih eksis, dan hotel

menjadi andalan utama bisnis. Terakhir kami bangun pusat jajanan serba ada (pujasera) di Jalan Amaliun Medan.

Strategi pemasaran apa yang dijalankan dalam menjalankan bisnis.

Menurut Hendra, konsep yang dipakai sama seperti kebanyakan perusahaan lain. Yang membedakannya adalah statuta manajemennya yang masih menganut manajemen keluarga.

Salah satu pola terobosan pemasaran yang dimaksud adalah ketika belum ada hotel lain menyediakan fasilitas utama IT seperti sarana internet berbasis wi-fi, Hotel Garuda Plaza Medan sudah mempeloporinya sebagai perintis wi-fi gratis di hotel. Terobosan ini sekarang diikuti sebagian hotel di Medan, yang selama ini berbayar. Ini juga berlaku bagi layanan olahraga gratis di hotel tersebut.

Dalam hal pelayanan, GPH memposisikan layaknya rumah kedua bagi tamu. Personal touch yang diterapkan, membuat tamu merasa nyaman dan seolah berada di rumah sendiri. Tak heran jika GPH sering memanjakan tamu-tamunya dengan menjamu dan menabur keakraban semisal dengan menggelar acara "durian party" yang menjadi ciri khas hotel ini untuk tamunya. "Kita agendakan acara pesta durian untuk tamu eksklusif semisal artis ibukota, entertainment dan selebriti lainnya.

Kamar hotel pun direnovasi total, mendesainnya dalam gaya minimalis

dengan fasilitas plus sehingga fasilitas kamar melebihi hotel bintang tiga. Soal fasilitas bintang yang melebihi kapasitas fasilitas hotel bintang tiga, ia tak mau

terlalu berhitung, yang penting tamu puas. Imej yang dibangun membuat pelanggan bertumbuh dan rutin dari Aceh, Malaysia dan lainnya.

Adapun slogan Hotel Garuda Plaza Medan tidaklah menjual kamar, tetapi menjual imej yang menjadi "trade mark" Hotel Garuda Plaza. Imej yang ditanamkan Hotel Garuda Plaza adalah hunian yang "bersih" menjadi selling point hotel ini. "Kebanyakan orang mengira mengelola hotel hanya menjual kamar. Hotel Garuda Plaza Medan menjual imej. Hotel Garuda Plaza Medan hotel baik-baik. Dan membuat imej itu bukan pekerjaan gampang, butuh tahunan mendesainnya untuk bersaing.

Persaingan tarif hotel di Medan sudah tidak sehat, karena bertambahnya hotel-hotel baru bintang lima yang lebih megah dan representative. "Ada hotel bintang empat di Medan menawarkan tarif jauh di bawah kategori bintang empat untuk merebut tamu. Akan tetapi, Garuda Plaza Hotel tidak ikut-ikutan membanting harga, namun meningkatkan pelayanan kepada pelanggan fanatik hotel yang selama ini sudah digaet.

Hotel bintang empat yang terletak di Jl Sisingamangaraja Medan itu

adalah salah satu hotel tertua di Medan setelah Hotel Danau Toba Internasional. Setelah penambahan 100 kamar selesai akhir tahun 2010, total kamar Garuda Plaza Hotel mencapai 270 unit. Pada saat ini manajer pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan memberi perhatian lebih pada konsumen dalam usahanya untuk memperoleh keunggulan kompetitif di pasar.

Sebelum melakukan kegiatan pemasaran, hal pertama yang dilakukan Departemen Pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan adalah melakukan riset pasar untuk mengetahui siapa target pasar yang dituju dan untuk mengidentifikasikan kebutuhan dan keinginan mereka. Alternatif bentuk penawaran produk tersebut dapat diperjelas melalui keputusan bauran produk.

Setelah produk baru tersebut dapat diterima pasar atau konsumen, penjualan kamar akan meningkat dan daur hidup produk berada pada fase pertumbuhan. Harga tidak berubah tetapi mengalami sedikit penurunan untuk mengatasi persaingan serta penjualannya mengalami peningkatan yang pesat. Pada tahap ini strategi pemasaran yang dapat dilakukan Hotel Garuda Plaza Medan diantaranya dengan meningkatkan kualitas produk.

BAB V

PENUTUP

Kesimpulan

Dari uraian-uraian yang telah dipaparkan pada bab-bab sebelumnya penulis dapat membuat kesimpulan dan membuat saran-saran sebagai berikut :

1. Hotel Garuda Plaza Medan merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa,

yaitu jasa perhotelan. Hotel Garuda Plaza menyediakan produk dan jasa serta fasilitas penunjang lainnya bagi konsumen yang menginap di hotel maupun yang tidak. Hotel Garuda Plaza Medan dalam mencapai tujuannya berusaha untuk melakukan perbaikan-perbaikan dalam hal penyediaan produk dan pelayanan jasa kepada konsumen dari waktu ke waktu. Hotel Garuda Plaza Medan berusaha memberikan yang terbaik pada pelanggannya.

2. Hotel Garuda Plaza Medan berusaha semaksimal mungkin mengahadapi

persaingan dalam bisnis perhotelan di Indonesia khususnya kota Medan melalui kebijaksanaan-kebijaksanaan dalam strategi pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan.

3. Hotel Garuda Plaza Medan telah menjalankan strategi dalam Market

Segmentation, Marketing Budget, Timing dan Marketing Mix dengan cukup baik dimana terbukti dengan telah adanya peningkatan dalam tingkat hunian kamar

dan peningkatan penjualan total walaupun masih kurang memuaskan. Oleh karena itu secara garis besar penulis dapat mengatakan bahwasannya Strategi pemasaran yang dijalankan oleh sudah efektif dalam meningkatkan hunian kamar pada Hotel Garuda Plaza Medan.

Saran-saran

Adapun saran yang ingin disampaikan adalah sebagai berikut :

1. Hotel Garuda Plaza Medan harus dapat lebih mengembangkan pola-pola kemitraan

atau hubungan baik dengan semua market segmentation, dimana kegiatan prospek yang dilakukan tenaga pemasaran kepada market segmentation harus diupayakan dapat menjaring konsumen lebih banyak lagi.

2. Hotel Garuda Plaza Medan hendaknya harus lebih memperhatikan waktu dalam

melakukan kegiatan pemasaran, dimana bila selama ini kegiatan pemasaran dilakukan setiap waktu, namun pada masa datang hendaknya kegiatan pemasaran juga harus lebih ditingkatkan pada waktu-waktu khusus seperti waktu liburan, weekend dan hari-hari besar, serta saat ada event-event tertentu.

3. Produk dan jasa yang sudah ada selama ini kualitasnya harus tetap dijaga dan

lebih ditingkatkan, dan juga menurut penulis perlu adanya penambahan beberapa fasilitas yang masih belum dimiliki oleh Hotel Garuda Plaza Medan agar konsumen lebih tertarik untuk menginap di hotel tersebut.

4. Kegiatan promosi terutama promosi keluar hotel hendaknya lebih digencarkan misal melalui internet, melalui event atau acara-acara dan juga melalui pameran baik di dalam negeri maupun ke luar negeri sehingga keberadaan Hotel Garuda Plaza Medan dapat diketahui masyarakat dunia.

DAFTAR PUSTAKA

Boyd W, Harper. Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua. Jakarta: Erlangga.

Chandra, Gregorius. 2003. Strategi dan program Pemasaran, Yogyakarta:

Penerbit Andi.

Heidjrachman Ranupandojo, Suad Husnan. 2000. Manajemen Personalia,

Cetakan Kelima,Yogyakarta: BPFE-UGM.

Indriyo, Gitosudarmo. 2001. Prinsip Dasar Manajemen, Edisi ke-3 Yogyakarta. Jatmiko, Dwi R. 2003. Manajemen Strategik, Edisi Pertama. Malang: Penerbit UMM

Press.

Kotler, Philip dan Kevin Laner Keller. 2007. Manajemen Pemasaran, Cetakan Kedua. Jakarta : Indeks.

Saladin, Jaslim, 2003, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan, dan Pengendalian – Ed. 2, Bandung: CV. Linda Karya.

Sihite, Richard. 2000. Sales and Marketing (Usaha Pemasaran Hotel) – Ed. 5, Cet. 5. Surabaya: SIC.

Sofyan, Assauri. 2004. Manajemen Pemasaran Dasar Konsep dan Strategi, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, cetakan pertama, Penerbit Bayu Media. Yoeti, Oka A MBA. 2004. Strategi Pemasaran Hotel – Cet. 3, Jakarta: PT. SUN. URL Dokumen Jurnal

Adapun slogan Hotel Garuda Plaza Medan tidaklah menjual kamar, tetapi menjual imej yang menjadi "trade mark" Hotel Garuda Plaza. Imej yang ditanamkan Hotel Garuda Plaza adalah hunian yang "bersih" menjadi selling point hotel ini. "Kebanyakan orang mengira mengelola hotel hanya menjual kamar. Hotel Garuda Plaza Medan menjual imej. Hotel Garuda Plaza Medan hotel baik-baik. Dan membuat imej itu bukan pekerjaan gampang, butuh tahunan mendesainnya untuk bersaing.

Persaingan tarif hotel di Medan sudah tidak sehat, karena bertambahnya hotel-hotel baru bintang lima yang lebih megah dan representative. "Ada hotel bintang empat di Medan menawarkan tarif jauh di bawah kategori bintang empat untuk merebut tamu. Akan tetapi, Garuda Plaza Hotel tidak ikut-ikutan membanting harga, namun meningkatkan pelayanan kepada pelanggan fanatik hotel yang selama ini sudah digaet.

Hotel bintang empat yang terletak di Jl Sisingamangaraja Medan itu adalah salah satu hotel tertua di Medan setelah Hotel Danau Toba Internasional. Setelah penambahan 100 kamar selesai akhir tahun 2010, total kamar Garuda Plaza Hotel mencapai 270 unit. Pada saat ini manajer pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan memberi perhatian lebih pada konsumen dalam usahanya untuk memperoleh keunggulan kompetitif di pasar.

Sebelum melakukan kegiatan pemasaran, hal pertama yang dilakukan Departemen Pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan adalah melakukan riset pasar untuk mengetahui siapa target pasar yang dituju dan untuk mengidentifikasikan kebutuhan dan keinginan mereka. Alternatif bentuk penawaran produk tersebut dapat

Setelah produk baru tersebut dapat diterima pasar atau konsumen, penjualan kamar akan meningkat dan daur hidup produk berada pada fase pertumbuhan. Harga tidak berubah tetapi mengalami sedikit penurunan untuk mengatasi persaingan serta penjualannya mengalami peningkatan yang pesat. Pada tahap ini strategi pemasaran yang dapat dilakukan Hotel Garuda Plaza Medan diantaranya dengan meningkatkan kualitas produk.

BAB V

PENUTUP

Kesimpulan

Dari uraian-uraian yang telah dipaparkan pada bab-bab sebelumnya penulis dapat membuat kesimpulan dan membuat saran-saran sebagai berikut :

1. Hotel Garuda Plaza Medan merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa, yaitu jasa perhotelan. Hotel Garuda Plaza menyediakan produk dan jasa serta fasilitas penunjang lainnya bagi konsumen yang menginap di hotel maupun yang tidak. Hotel Garuda Plaza Medan dalam mencapai tujuannya berusaha untuk melakukan perbaikan-perbaikan dalam hal penyediaan produk dan pelayanan jasa kepada konsumen dari waktu ke waktu. Hotel Garuda Plaza Medan berusaha memberikan yang terbaik pada pelanggannya.

2. Hotel Garuda Plaza Medan berusaha semaksimal mungkin mengahadapi persaingan dalam bisnis perhotelan di Indonesia khususnya kota Medan melalui kebijaksanaan-kebijaksanaan dalam strategi pemasaran Hotel Garuda Plaza Medan.

3. Hotel Garuda Plaza Medan telah menjalankan strategi dalam Market Segmentation, Marketing Budget, Timing dan Marketing Mix dengan cukup baik

dan peningkatan penjualan total walaupun masih kurang memuaskan. Oleh karena itu secara garis besar penulis dapat mengatakan bahwasannya Strategi pemasaran yang dijalankan oleh sudah efektif dalam meningkatkan hunian kamar pada Hotel Garuda Plaza Medan.

Saran-saran

Adapun saran yang ingin disampaikan adalah sebagai berikut :

1. Hotel Garuda Plaza Medan harus dapat lebih mengembangkan pola-pola kemitraan atau hubungan baik dengan semua market segmentation, dimana kegiatan prospek yang dilakukan tenaga pemasaran kepada market segmentation harus diupayakan dapat menjaring konsumen lebih banyak lagi.

2. Hotel Garuda Plaza Medan hendaknya harus lebih memperhatikan waktu dalam melakukan kegiatan pemasaran, dimana bila selama ini kegiatan pemasaran dilakukan setiap waktu, namun pada masa datang hendaknya kegiatan pemasaran juga harus lebih ditingkatkan pada waktu-waktu khusus seperti waktu liburan, weekend dan hari-hari besar, serta saat ada event-event tertentu.

3. Produk dan jasa yang sudah ada selama ini kualitasnya harus tetap dijaga dan lebih ditingkatkan, dan juga menurut penulis perlu adanya penambahan beberapa fasilitas yang masih belum dimiliki oleh Hotel Garuda Plaza Medan agar konsumen lebih tertarik untuk menginap di hotel tersebut.

4. Kegiatan promosi terutama promosi keluar hotel hendaknya lebih digencarkan misal melalui internet, melalui event atau acara-acara dan juga melalui pameran baik di dalam negeri maupun ke luar negeri sehingga keberadaan Hotel Garuda Plaza Medan dapat diketahui masyarakat dunia.

DAFTAR PUSTAKA

Boyd W, Harper. Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua. Jakarta: Erlangga.

Chandra, Gregorius. 2003. Strategi dan program Pemasaran, Yogyakarta: Penerbit Andi.

Heidjrachman Ranupandojo, Suad Husnan. 2000. Manajemen Personalia, Cetakan Kelima,Yogyakarta: BPFE-UGM.

Indriyo, Gitosudarmo. 2001. Prinsip Dasar Manajemen, Edisi ke-3 Yogyakarta. Jatmiko, Dwi R. 2003. Manajemen Strategik,Edisi Pertama. Malang: Penerbit UMM

Press.

Kotler, Philip dan Kevin Laner Keller. 2007. Manajemen Pemasaran, Cetakan Kedua. Jakarta : Indeks.

Saladin, Jaslim, 2003, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan, dan Pengendalian – Ed. 2, Bandung: CV. Linda Karya.

Sihite, Richard. 2000. Sales and Marketing (Usaha Pemasaran Hotel) – Ed. 5, Cet. 5. Surabaya: SIC.

Sofyan, Assauri. 2004. Manajemen Pemasaran Dasar Konsep dan Strategi, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa,cetakan pertama, Penerbit Bayu Media. Yoeti, Oka A MBA. 2004. Strategi Pemasaran Hotel – Cet. 3, Jakarta: PT. SUN. URL Dokumen Jurnal