DAFTAR ISI
halaman
LEMBAR PERSETUJUAN
ii PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI
iii ABSTRAK
iv
KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMAKASIH v
DAFTAR ISI vii
DAFTAR TABEL xi
DAFTAR GAMBAR xii
DAFTAR LAMPIRAN
xiii
BAB I PENDAHULUAN I.1
Latar Belakang
Masalah I-1
I.2 Identifikasi
Masalah I-1
I.3 Pembatasan
Masalah I-2
I.4 Perumusan
Masalah I-2
I.5 Tujuan
Penelitian I-3
I.6 Manfaat
Penelitian I-3
I.6.1 Manfaat
bagi Perusahaan
I-3 I.6.2
Manfaat bagi
Penulis I-3
I.7 Sistematika
Penulisan I-3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA II.1
Konsep Kualitas
II-1 II.2
Konsep Jasa
II-1 II.3
Konsep Kualitas
Jasa II-2
II.3.1. Dimensi
Kualitas Jasa
II-3 II.3.2.
Cara Pengukuran
Kualitas Jasa II-6
II.3.2.1. Servqual
Model II-7
II.3.2.2. Konsep kesenjangan GAP dalam model servqual II-9 II.3.3. Penyebab Rendahnya Kualitas Jasa
II-11 II.4
Konsep Statistik
II-13 II.4.1. Konsep Populasi dan Sampel
. II-13
II.4.2. Teknik
Sampling II-13
II.4.3. Penentuan
Ukuran Sampel
II-15 II.4.4.
Prinsip Pembuatan
Kuesioner II-16
II.4.5. Skala-skala
Pengukuran II-18 II.4.6. Validitas dan Reliabilitas Instrumen
II-20 II.4.6.1.
Konsep Validitas
II-20 II.4.6.2.
Konsep Reliablitas
II-20 II.4.6.3. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen
II-21 II.4.7. Uji Hipotesis 2 Populasi
II-24 BAB III METODOLOGI PENELITIAN
III.1 Tahapan
Proses Penelitian
III-3 III.2
Tujuan Penelitian
III-4 III.3
Studi Kepustakaan Pendahuluan Mengenai Kualitas Pelayanan III-4
III.4 Identifikasi
Metoda Analisis
III-5
vii
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
DAFTAR ISI Lanjutan
Halaman
III.5 Penentuan
Responden III-6
III.6 Metode
Pengumpulan Data
III-6 III.7
Penyusunan Instrumen
Penelitian III-7
III.7.1 Penyusunan Kuesioner Untuk GAP 5
III-7 III.7.2
Penyusunan Kuesioner Untuk GAP 1 III-8
III.7.3 Penyusunan Kisi-kisi Wawancara dengan Manajer III-9
III.7.4 Penyusunan Kisi-kisi Wawancara dengan Montir
III-11 III.7.5
Penyusunan Kisi-kisi Wawancara dengan PelangganIII-14 III.7.6
Kegiatan Observasi Nonpartisipan di Bengkel Untuk
Perbandingan Kinerja Montir Dengan
Pihak Manajemen
III-14 III.8
Uji Reliabilitas
Kuesioner Awal
III-14 III.9
Uji Validasi Item Kuesioner Awal III-15
III.10 Penyebaran
Instrumen Penelitian
III-15 III.11
Pengolahan Data
III-16 III.12 Servqual Score
III-16 III.13
Uji Hipotesis
III-16 III.13.1 Uji
Hipotesis GAP
5 III-16
III.13.2 Uji Hipotesis
GAP 1
III-17 III.14
Analisis Data
III-18 III.15
Usulan III-18
III.16 Kesimpulan
dan Saran III-19
BAB IV PENGUMPULAN DATA IV.1
