Analisis Kualitas Pelayanan Pada Bengkel Mobil PT Tani Jaya Motor.
ABSTRAK
PT Tani Jaya Motor adalah sebuah perusahaan bengkel mobil di kota
Bandung. Bengkel PT Tani Jaya Motor berlokasi di Jalan Laks. Muda Nurtanio
No. 63, Bandung. Bisnis perbengkelan di kota Bandung sudah sedemikian
pesatnya sehingga menimbulkan ketatnya persaingan di bidang perbengkelan
mobil, sehingga pihak pemilik bengkel PT Tani Jaya Motor mulai khawatir bahwa
pelanggan-pelanggannya akan beralih ke bengkel lain. Tujuan dari penelitian ini
adalah :
•
Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menjadi harapan konsumen
saat mengunjungi sebuah bengkel mobil.
•
Untuk mengetahui bagaimana tingkat kinerja pelayanan bengkel PT Tani
Jaya Motor bila ditinjau dari sudut pandang konsumen.
•
Untuk mengetahui upaya-upaya apa yang perlu dilakukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan di PT Tani Jaya Motor agar jumlah
mobil pelanggan tetap dapat dipertahankan.
Pada penelitian kali ini, dasar-dasar teori yang digunakan untuk
memecahkan masalah di bengkel PT Tani Jaya Motor adalah model Servqual, Uji
Hipotesis Ketidakpuasan, dan Penyebab-penyebab Ketidakpuasan konsumen
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PT Tani Jaya Motor.
Teknik pengumpulan data yang digunakan selama penelitian ini adalah
dengan menggunakan kuesioner, wawancara secara tertutup, serta observasi
nonpartisipan untuk mengamati kecocokan data wawancara dengan realitanya.
Sedangkan kegiatan analisis dilakukan pada aspek pelayanan dengan
menggunakan metode Servqual dan Uji Hipotesis. Metoda Servqual ini mengukur
kepuasan pelanggan PT Tani Jaya Motor terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan, untuk 5 dimensi (Tangibles, Reability, Responsiveness,
Assurance, dan Empathy). Uji Hipotesis yang digunakan adalah uji hipotesis one
tail (searah) untuk GAP 5 serta uji hipotesis two tail (dua arah) untuk GAP 1.
Pada tahap pengumpulan data, penyebaran kuesioner dilakukan terhadap
30 pelanggan sebagai uji coba kuesioner awal, di mana hasil dari data tersebut
diperiksa kevalidan dan reliabelnya untuk dapat maju ke tahap selanjutnya.
Sedangkan untuk mengumpulkan data manajer, dilakukan pembagian kuesioner
serta tahap wawancara langsung dengan pihak manajer, sekaligus pemilik dari PT
Tani Jaya Motor, mengenai penyebab dari GAP 1 dan GAP 2. Pengumpulan data
montir, penulis juga menyebarkan kuesioner serta tahap wawancara secara
langsung dengan pihak montir mengenai penyebab dari GAP 3 dan GAP 4.
Dalam tahap pengolahan data dan analisis data, diberikan informasi bahwa
konsumen masih tidak puas atas hasil pelayanan yang diberikan oleh pihak PT
Tani Jaya Motor. Di bagian ini juga dipaparkan usulan-usulan yang berguna untuk
membantu PT Tani Jaya Motor dalam memperbaiki kekurangan-kekurangannya
dalam memberikan pelayanan.
Di bagian akhir, penulis menyajikan kesimpulan dan saran-saran yang
membangun pihak PT Tani Jaya Motor.
(2)
DAFTAR ISI
halaman
LEMBAR
PERSETUJUAN
ii
PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI
iii
ABSTRAK
iv
KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMAKASIH
v
DAFTAR ISI
vii
DAFTAR TABEL
xi
DAFTAR GAMBAR
xii
DAFTAR
LAMPIRAN
xiii
BAB I PENDAHULUAN
I.1
Latar
Belakang
Masalah
I-1
I.2
Identifikasi
Masalah
I-1
I.3
Pembatasan
Masalah
I-2
I.4
Perumusan
Masalah
I-2
I.5
Tujuan
Penelitian
I-3
I.6
Manfaat
Penelitian
I-3
I.6.1
Manfaat
bagi
Perusahaan
I-3
I.6.2
Manfaat
bagi
Penulis
I-3
I.7
Sistematika
Penulisan
I-3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
II.1
Konsep
Kualitas
II-1
II.2
Konsep
Jasa
II-1
II.3
Konsep
Kualitas
Jasa
II-2
II.3.1.
Dimensi
Kualitas
Jasa
II-3
II.3.2.
Cara
Pengukuran
Kualitas
Jasa II-6
II.3.2.1.
Servqual
Model
II-7
II.3.2.2. Konsep kesenjangan (GAP) dalam model servqual II-9
II.3.3. Penyebab Rendahnya Kualitas Jasa
II-11
II.4
Konsep
Statistik
II-13
II.4.1. Konsep Populasi dan Sampel
.
II-13
II.4.2.
Teknik
Sampling
II-13
II.4.3.
Penentuan
Ukuran
Sampel
II-15
II.4.4.
Prinsip
Pembuatan
Kuesioner
II-16
II.4.5.
Skala-skala
Pengukuran II-18
II.4.6. Validitas dan Reliabilitas Instrumen
II-20
II.4.6.1.
Konsep
Validitas
II-20
II.4.6.2.
Konsep
Reliablitas
II-20
II.4.6.3. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen
II-21
II.4.7. Uji Hipotesis 2 Populasi
II-24
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
III.1
Tahapan
Proses
Penelitian
III-3
III.2
Tujuan
Penelitian
III-4
III.3
Studi Kepustakaan Pendahuluan Mengenai Kualitas Pelayanan
III-4
III.4
Identifikasi
Metoda
Analisis
III-5
(3)
DAFTAR ISI (Lanjutan)
Halaman
III.5
Penentuan
Responden
III-6
III.6
Metode
Pengumpulan
Data
III-6
III.7
Penyusunan
Instrumen
Penelitian
III-7
III.7.1
Penyusunan Kuesioner Untuk GAP 5
III-7
III.7.2
Penyusunan Kuesioner Untuk GAP 1
III-8
III.7.3
Penyusunan Kisi-kisi Wawancara dengan Manajer III-9
III.7.4
Penyusunan Kisi-kisi Wawancara dengan Montir
III-11
III.7.5
Penyusunan Kisi-kisi Wawancara dengan PelangganIII-14
III.7.6
Kegiatan Observasi Nonpartisipan di Bengkel
Untuk
Perbandingan
Kinerja Montir Dengan
Pihak
Manajemen
III-14
III.8
Uji
Reliabilitas
Kuesioner
Awal
III-14
III.9
Uji Validasi Item Kuesioner Awal
III-15
III.10
Penyebaran
Instrumen
Penelitian
III-15
III.11
Pengolahan
Data
III-16
III.12 Servqual Score
III-16
III.13
Uji
Hipotesis
III-16
III.13.1 Uji
Hipotesis
GAP
5
III-16
III.13.2 Uji
Hipotesis
GAP
1
III-17
III.14
Analisis
Data
III-18
III.15
Usulan
III-18
III.16
Kesimpulan
dan
Saran III-19
BAB IV PENGUMPULAN DATA
IV.1
Data
Umum
Perusahaan
IV-1
IV.2 Struktur Organisasi PT Tani
Jaya
Motor
IV-1
IV.3
Variabel Penelitian yang Digunakan untuk Kuesioner
IV-2
IV.4
Pengumpulan dan Pengolahan Data Awal
IV-2
IV.5
Pengumpulan
Data
Penelitian
IV-2
IV.5.1.
Penyusunan
Instrumen
Penelitian
IV-3
IV.5.1.1.
Penyusunan Kuesioner Konsumen Untuk
GAP 5
IV-3
IV.5.1.2.
Penyusunan Kuesioner Untuk GAP 1
IV-3
IV.5.1.3.
Penyusunan Kisi-kisi Wawancara dengan
Pihak Manajer Untuk Mengetahui Penyebab
Terjadinya
GAP
1
IV-3
IV.5.1.4.
Penyusunan Kisi-kisi Wawancara dengan
Pihak Manajer Untuk GAP 2
IV-4
IV.5.1.5.
Penyusunan Kisi-kisi Wawancara dengan
Pihak Manajer Untuk Mengetahui Penyebab
Terjadinya
GAP
2
IV-4
IV.5.1.6.
Penyusunan Kisi-kisi Wawancara dengan
Pihak Montir Untuk GAP 3
IV-4
IV.5.1.7.
Penyusunan Kisi-kisi Wawancara dengan
(4)
DAFTAR ISI (Lanjutan)
Halaman
Pihak Montir Untuk Mengetahui Penyebab
Terjadinya
GAP
3
IV-4
IV.5.1.8.
Penyusunan Kisi-kisi Wawancara dengan
Pihak Montir Untuk GAP 4
IV-5
IV.5.1.9.
Penyusunan Kisi-kisi Wawancara dengan
Pihak Montir Untuk Mengetahui Penyebab
Terjadinya
GAP
4
IV-5
IV.5.1.10.
Penyusunan Kisi-kisi Wawancara dengan
Pihak Konsumen Untuk Mengetahui
Penyebab Terjadinya GAP 4
IV-5
IV.5.2
Pemeriksaan
Kuesioner
Konsumen
IV-6
IV.5.3 Pemeriksaan Kuesioner Manajer / Pemilik
IV-6
IV.5.4 Pemeriksaan Hasil Wawancara dengan Manajer / Pemilik IV-6
IV.5.5 Pemeriksaan Hasil Wawancara dengan Montir Bengkel
IV-6
IV.5.6 Perbandingan Hasil Wawancara Dengan Hasil Observasi
IV-7
BAB V PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA
V.1
Validasi Item & Uji Reliabilitas
V-1
V.1.1 Validasi Item Kuesioner Harapan & Uji Reliabilitas
Kuesioner
Harapan
V-1
V.1.2 Validasi Item Kuesioner Persepsi & Uji Reliabilitas
Kuesioner Persepsi
V-3
V.2
Pengolahan dan Analisis Data GAP 5
V-6
V.2.1
Pengolahan
Data
GAP
5
V-6
V.2.2
Analisis
GAP
5
V-6
V.2.3 Pengolahan Data GAP 5 dengan Pengujian Hipotesis
V-8
V.2.4 Analisis GAP 5 dengan Pengujian Hipotesis
V-10
V.2.5 Analisis Hubungan Metode Servqual dengan Pengujian
Hipotesis
pada
GAP
5
V-11
V.3
Pengolahan Data dan Analisis GAP 1
V-13
V.3.1 Analisis GAP 1 dengan Pengujian Hipotesis
V-16
V.3.2 Analisis Hubungan Metode Servqual dengan Pengujian
Hipotesis
pada
GAP
1
V-17
V.3.3 Pengolahan data dan Analisis Penyebab GAP 1
V-18
V.4
Pengolahan Data dan Analisis GAP 2
V-19
V.4.1 Pengolahan data dan Analisis Penyebab GAP 2
V-20
V.5
Pengolahan Data dan Analisis GAP 3
V-21
V.5.1 Pengolahan data dan Analisis Penyebab GAP 3
V-24
V.6
Pengolahan Data dan Analisis GAP 4
V-26
V.7
Analisis Keterkaitan GAP 1, GAP 2, GAP 3, dan GAP 4 dengan
Kepuasan
Konsumen
(GAP
5)
V-30
V.8
Usulan – Usulan Penulis untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan
di
PT
Tani
Jaya
Motor V-33
V.8.1 Usulan – Usulan untuk GAP 5
V-33
(5)
DAFTAR ISI (Lanjutan)
Halaman
V.8.2 Usulan – Usulan untuk GAP 1
V-36
V.8.3. Usulan – Usulan untuk GAP 2
V-36
V.8.4. Usulan – Usulan untuk GAP 3
V-36
V.8.5. Usulan – Usulan untuk GAP 4
V-37
BAB VI PENUTUP
VI.1
Kesimpulan
VI-1
VI.2
Saran
VI-2
VI.2.1 Saran – Saran untuk Mengatasi GAP 5
VI-2
VI.2.2 Saran – Saran untuk Mengatasi GAP 1
VI-3
VI.2.3 Saran – Saran untuk Mengatasi GAP 2
VI-3
VI.2.4 Saran – Saran untuk Mengatasi GAP 3
VI-4
VI.2.5 Saran – Saran untuk Mengatasi GAP 4
VI-4
VI.2.6
Saran
Bagi
Penelitian
Selanjutnya
VI-4
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
(6)
DAFTAR TABEL
Tabel
Judul
Halaman
3.1
Variabel
Penelitian
III-5
3.2
Penyebab
Terjadinya
GAP
1
III-10
3.3
Penyebab
Terjadinya
GAP
2
III-11
3.4
Penyebab
Terjadinya
GAP
3
III-12
3.5
Penyebab
Terjadinya
GAP
4
III-14
5.1
Tabel Validitas Item Kuesioner Harapan
V-1
5.2
Tabel Validitas Item Kuesioner Persepsi
V-4
5.3
Hasil Perhitungan Rata-Rata Servqual GAP 5
V-6
5.4
Perhitungan GAP 5 (Uji Z) Dimensi
V-8
5.5
Perhitungan GAP 5 (Uji Z) Item
V-9
5.6
Perbandingan
Persepsi
Manajer
mengenai
V-13
Harapan Konsumen dengan Harapan Konsumen
(GAP 1)
5.7
Perhitungan GAP 1 (Uji Z) Dimensi
V-13
5.8
Perhitungan GAP 1 (Uji Z) Item
V-14
5.9
Pengolahan
Data
Penyebab
GAP
1
V-18
5.10
Pengolahan
Data
Penyebab
GAP
2
V-20
5.11
Hasil
Kerja
Montir
(GAP
3)
V-21
5.12
Hasil Perhitungan Rata-Rata Servqual GAP 3
V-22
5.13
Pengolahan
Data
Penyebab
GAP
3
V-24
5.14
Performansi Perusahaan untuk Memenuhi Janji
V-26
5.15
Hasil Perhitungan Rata-Rata Servqual GAP 4
V-26
5.16
Pengolahan
Data
Penyebab
GAP
4
V-28
(7)
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Judul
Halaman
3.1
Metodologi
Penelitian
III-1
4.1
Struktur
Organisasi
PT Tani Jaya Motor
IV-1
5.1
Diagram
Batang
GAP
5
V-6
5.2
Diagram
Batang
GAP
3
V-22
5.3
Diagram
Batang
GAP
4
V-27
5.4
Hubungan Ketidakpuasan Konsumen dengan
Penyebabnya
V-31
(8)
DAFTAR LAMPIRAN
No.
Lampiran
Halaman
1. Lampiran Instrumen Penelitian
L-1
•
Lampiran Kuesioner Penelitian GAP 5
L-1.1
•
Lampiran Kuesioner Penelitian GAP 1
L-1.2
•
Lampiran Kisi-kisi wawancara dengan manajer
Untuk
Penyebab
GAP
1
L-1.3
•
Lampiran Kisi-kisi wawancara dengan manajer
Untuk
GAP
2 L-1.4
•
Lampiran Kisi-kisi wawancara dengan manajer
Untuk
Penyebab
GAP
2
L-1.5
•
Lampiran Kisi-kisi wawancara dengan montir
Untuk
GAP
3 L-1.6
•
Lampiran Kisi-kisi wawancara dengan montir
Untuk
Penyebab
GAP
3
L-1.7
•
Lampiran Kisi-kisi wawancara dengan montir
Untuk
GAP
4 L-1.8
•
Lampiran Kisi-kisi wawancara dengan montir
Untuk
Penyebab
GAP
4
L-1.9
•
Lampiran Kisi-kisi wawancara dengan pelanggan
Untuk
Penyebab
GAP
4
L-1.10
2.
Lampiran Data Mentah
L-2
•
Data mentah ujicoba kusioner awal
L-2.1
•
Validasi
konstruk
L-2.2
•
Data mentah kuesioner konsumen (GAP 5)
L-2.3
•
Data mentah kuesioner manajer (GAP 1)
L-2.4
•
Data mentah hasil wawancara dengan manajer
(Penyebab
GAP1)
L-2.5
•
Data mentah hasil wawancara dengan manajer (GAP 2)
L-2.6
•
Data mentah hasil wawancara dengan manajer
(Penyebab
GAP
2)
L-2.7
•
Data mentah Hasil wawancara dengan montir
(GAP 3)
L-2.8
•
Data mentah Hasil wawancara dengan montir
(Penyebab GAP 3)
L-2.9
•
Data mentah Hasil wawancara dengan montir (GAP 4)
L-2.10
•
Data mentah Hasil wawancara dengan montir
(Penyebab GAP 4)
L-2.11
(9)
DAFTAR LAMPIRAN (LANJUTAN)
No.
Lampiran
Halaman
•
Data Mentah Hasil wawancara dengan pelanggan
(Penyebab
GAP
4)
L-2.12
3.
Lampiran Uji Reliabilitas dan Uji Validitas
L-3
•
Uji
reliabilitas
L-3.1
•
Uji
validitas
L-3.2
4. Lampiran
Uji
Servqual
L-4
•
Lampiran Uji Servqual Tangibles
L-4.1
•
Lampiran Uji Servqual Reliability
L-4.2
•
Lampiran Uji Servqual Responsiveness
L-4.3
•
Lampiran Uji Servqual Assurance
L-4.4
•
Lampiran Uji Servqual Empathy
L-4.5
5.
Lampiran
Uji
Hipotesis
L-5
•
Uji Hipotesis GAP 5
L-5.1
•
Uji Hipotesis GAP 1
L-5.2
6.
Lampiran Komentar Dosen Penguji Seminar
Proposal
L-6
7.
Lampiran Komentar Dosen Penguji Seminar
Isi
L-7
(10)
Data Mentah Manajer tentang Standar Unjuk Kerja yang Formal/Informal
Resp Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy
1 4 5
4
4 5
2 4 4
5
4 4
Data Mentah Montir tentang Kekonsistenan Standar Unjuk Kerja
Resp Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy
1 5 5
5
5 4
2 3 5
5
5 4
3 4 4
4
4 4
4 4 5
5
5 3
5 5 2
3
5 4
Data Mentah Operator tentang Kekonsistenan Pemenuhan Janji pada
Pelanggan
Resp Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy
1 5 4
4
3 4
2 5 5
4
5 4
3 4 4
5
5 4
4 4 5
5
4 5
(11)
4 2
3
2,50
5 4
4
4,00
6 5
4
4,50
7 2
1
1,50
8 3
3
3,00
9 2
2
2,00
10 2
1
1,50
11 4
5
4,50
12 2
3
2,50
13 3
3
3,00
14 3
3
3,00
15 2
2
2,00
16 3
3
3,00
17 3
3
3,00
18 4
2
3,00
19 2
3
2,50
20 1
2
1,50
Data Mentah Persepsi Wiraniaga tentang keadaan Perusahaan
Operator 1 Operator 2 Operator 3 Operator 4 Operator 5 Rata-Rata
1
3 5 4 4 3
3,80
2
4 4 4 4 4
4,00
3
4 3 5 4 4
4,00
4
5 4 5 4 5
4,60
5
4 1 5 1 4
3,00
6
4 5 4 4 4
4,20
7
4 3 4 3 4
3,60
8
4 3 5 4 4
4,00
9
3 2 3 3 2
2,60
10
4 3 4 4 4
3,80
11
4 2 4 2 3
3,00
12
2 2 2 2 3
2,20
13
4 3 5 3 4
3,80
14
2 3 3 3 1
2,40
15
3 3 3 3 4
3,20
16
2 3 2 3 2
2,40
(12)
23
4 4 5 3 2
3,60
24
4 2 2 3 2
2,60
25
4 1 5 3 2
3,00
26
4 3 4 4 4
3,80
27
2 4 5 4 4
3,80
28
4 3 4 4 4
3,80
29
2 5 2 3 1
2,60
(13)
Data Mentah Bobot Faktor Dimensi Pelayanan Responden
Tangibles
Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Total
1 15
20
40
15
10 100
2 10
25
45
10
10 100
3 20
30
15
20
15 100
4 20
20
20
20
20 100
5 30
10
20
30
10 100
6 0
40
30
20
10
100
7 15
20
0
50
15 100
8 0
30
20
50
0 100
9 20
20
20
20
20 100
10 30
50
0
20
0 100
11 15
15
15
15
40 100
12 5
50
25
10
10 100
13 0
60
40
0
0 100
14 10
30
20
20
20 100
15 20
25
25
15
15 100
16 20
20
20
20
20 100
17 20
20
20
20
20 100
18 20
20
20
20
20 100
19 20
20
20
20
20 100
20 20
20
20
20
20 100
21 0
70
30
0
0 100
22 20
25
35
10
10 100
23 10
10
20
30
30 100
24 20
20
20
20
20 100
25 20
20
20
20
20 100
26 20
20
20
20
20 100
27 30
30
10
10
20 100
28 15
15
35
20
15 100
29 0
40
30
20
10 100
30 20
25
25
20
10 100
31 20
20
20
20
20 100
32 20
20
20
30
10 100
33 10
20
30
30
10 100
34 10
20
20
30
20 100
35 10
30
30
15
15 100
36 20
20
20
20
20 100
37 25
20
15
20
20 100
38 20
20
20
20
20 100
39 30
30
20
10
10 100
40 20
20
20
20
20 100
41 30
20
20
10
20 100
42 20
20
30
15
15 100
43 10
10
30
40
10 100
44 15
30
10
20
25 100
(14)
Tangibles
Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Total
45 10
30
20
30
10 100
46 10
20
20
25
25 100
47 30
40
15
10
5 100
48 15
40
30
5
10 100
49 10
30
20
30
10 100
50 10
25
25
25
15 100
51 15
20
40
15
10 100
52 10
25
45
10
10 100
53 20
30
15
20
15 100
54 20
20
20
20
20 100
55 30
10
20
30
10 100
56 0
40
30
20
10 100
57 15
20
0
50
15 100
58 0
30
20
50
0 100
59 20
20
20
20
20 100
60 30
50
0
20
0 100
61 15
15
15
15
40 100
62 5
50
25
10
10 100
63 0
60
40
0
0 100
64 10
30
20
20
20 100
65 20
25
25
15
15 100
66 20
20
20
20
20 100
67 20
20
20
20
20 100
68 20
20
20
20
20 100
69 20
20
20
20
20 100
70 20
20
20
20
20 100
71 0
70
30
0
0 100
72 20
25
35
10
10 100
73 10
10
20
30
30 100
74 20
20
20
20
20 100
75 20
20
20
20
20 100
76 20
20
20
20
20 100
77 30
30
10
10
20 100
78 15
15
35
20
15 100
79 0
40
30
20
10 100
80 20
15
35
20
10 100
81 10
25
25
25
15 100
82 20
20
20
20
20 100
83 10
30
30
15
15 100
84 10
25
25
30
10 100
85 40
15
20
10
15 100
86 20
20
20
20
20 100
87 15
20
30
25
10 100
88 10
30
30
20
10 100
89 0
30
30
30
10 100
(15)
Tangibles
Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Total
91 20
20
20
20
20 100
92 0
70
30
0
0 100
93 20
25
35
10
10 100
94 10
10
20
30
30 100
95 20
20
20
20
20 100
96 20
20
20
20
20 100
97 20
20
20
20
20 100
98 30
30
10
10
20 100
99 15
15
35
20
15 100
100 0
40
30
20
10 100
101 10
25
25
25
15 100
102 15
20
40
15
10 100
103 10
25
45
10
10 100
104 20
30
15
20
15 100
105 20
20
20
20
20 100
106 30
10
20
30
10 100
107 0
40
30
20
10 100
108 15
20
0
50
15 100
109 0
30
20
50
0 100
110 20
20
20
20
20 100
111 30
50
0
20
0 100
112 15
15
15
15
40 100
113 5
50
25
10
10 100
114 0
60
40
0
0 100
115 10
30
20
20
20 100
116 20
25
25
15
15 100
117 20
20
20
20
20 100
118 20
20
20
20
20 100
119 20
20
20
20
20 100
120 20
20
20
20
20 100
121 20
20
20
20
20 100
122 0
70
30
0
0 100
123 20
25
35
10
10 100
124 10
10
20
30
30 100
125 20
20
20
20
20 100
126 20
20
20
20
20 100
127 20
20
20
20
20 100
128 30
30
10
10
20 100
129 15
15
35
20
15 100
130 0
40
30
20
10 100
131 20
25
35
10
10 100
132 10
25
25
25
15 100
133 20
20
20
20
20 100
134 10
30
30
15
15 100
135 10
25
25
30
10 100
136 40
15
20
10
15 100
(16)
Tangibles
Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Total
137 20
20
20
20
20 100
138 15
20
30
25
10 100
139 10
30
30
20
10 100
140 0
30
30
30
10 100
141 5
35
20
25
15 100
142 20
20
20
20
20 100
143 0
70
30
0
0 100
144 20
25
35
10
10 100
145 10
10
20
30
30 100
146 20
20
20
20
20 100
147 20
20
20
20
20 100
148 20
20
20
20
20 100
149 30
30
10
10
20 100
150 15
15
35
20
15 100
151 0
40
30
20
10 100
152 15
20
40
15
10 100
153 10
25
45
10
10 100
154 20
30
15
20
15 100
155 20
20
20
20
20 100
156 30
10
20
30
10 100
157 0
40
30
20
10 100
158 15
20
0
50
15 100
159 0
30
20
50
0 100
160 20
20
20
20
20 100
161 30
50
0
20
0 100
162 15
15
15
15
40 100
163 5
50
25
10
10 100
164 0
60
40
0
0 100
165 10
30
20
20
20 100
166 20
25
25
15
15 100
167 20
20
20
20
20 100
168 20
20
20
20
20 100
169 20
20
20
20
20 100
170 20
20
20
20
20 100
171 20
20
20
20
20 100
172 0
70
30
0
0 100
173 20
25
35
10
10 100
174 10
10
20
30
30 100
175 20
20
20
20
20 100
176 20
20
20
20
20 100
177 20
20
20
20
20 100
178 30
30
10
10
20 100
179 15
15
35
20
15 100
180 0
40
30
20
10 100
181 20
25
25
20
10 100
182 20
20
20
20
20 100
(17)
Tangibles
Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Total
183 20
20
20
30
10 100
184 10
20
30
30
10 100
185 10
20
20
30
20 100
186 10
30
30
15
15 100
187 20
20
20
20
20 100
188 25
20
15
20
20 100
189 20
20
20
20
20 100
190 30
30
20
10
10 100
191 20
20
20
20
20 100
192 30
20
20
10
20 100
193 20
20
30
15
15 100
194 10
10
30
40
10 100
195 15
30
10
20
25 100
196 10
30
20
30
10 100
197 10
20
20
25
25 100
198 30
40
15
10
5 100
199 15
40
30
5
10 100
200 10
30
20
30
10 100
201 30
30
10
10
20 100
202 15
15
35
20
15 100
203 0
40
30
20
10 100
204 20
25
25
20
10 100
205 20
20
20
20
20 100
206 20
20
20
30
10 100
207 10
20
30
30
10 100
208 10
20
20
30
20 100
209 10
30
30
15
15 100
210 20
20
20
20
20 100
211 25
20
15
20
20 100
212 20
20
20
20
20 100
213 30
30
20
10
10 100
214 20
20
20
20
20 100
215 30
20
20
10
20 100
216 20
20
30
15
15 100
217 10
10
30
40
10 100
218 15
30
10
20
25 100
219 10
30
20
30
10 100
220 10
20
20
25
25 100
221 30
40
15
10
5 100
222 15
40
30
5
10 100
223 10
30
20
30
10 100
224 10
25
25
25
15 100
225 15
20
40
15
10 100
226 10
25
45
10
10 100
227 20
30
15
20
15 100
228 20
20
20
20
20 100
(18)
Tangibles
Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Total
229 30
10
20
30
10 100
230 0
40
30
20
10 100
231 15
20
0
50
15 100
232 0
30
20
50
0 100
233 20
20
20
20
20 100
234 30
50
0
20
0 100
235 15
15
15
15
40 100
236 5
50
25
10
10 100
237 0
60
40
0
0 100
238 10
30
20
20
20 100
239 20
25
25
15
15 100
240 20
20
20
20
20 100
241 20
20
20
20
20 100
242 20
20
20
20
20 100
243 20
20
20
20
20 100
244 20
20
20
20
20 100
245 0
70
30
0
0 100
246 20
25
35
10
10 100
247 20
20
20
20
20 100
248 30
30
10
10
20 100
249 15
15
35
20
15 100
250 0
40
30
20
10 100
251 20
25
25
20
10 100
252 10
25
25
25
15 100
253 20
20
20
20
20 100
254 10
30
30
15
15 100
255 10
25
25
30
10 100
256 40
15
20
10
15 100
257 20
20
20
20
20 100
258 15
20
30
25
10 100
259 10
30
30
20
10 100
260 0
30
30
30
10 100
261 5
35
20
25
15 100
262 20
20
20
20
20 100
263 0
70
30
0
0 100
264 20
25
35
10
10 100
265 10
10
20
30
30 100
266 20
20
20
20
20 100
267 20
20
20
20
20 100
268 20
20
20
20
20 100
269 30
30
10
10
20 100
270 15
15
35
20
15 100
271 0
40
30
20
10 100
272 15
20
40
15
10 100
273 10
25
45
10
10 100
274 20
30
15
20
15 100
(19)
Tangibles
Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Total
275 20
20
20
20
20 100
276 30
10
20
30
10 100
277 0
40
30
20
10 100
278 15
20
0
50
15 100
279 0
30
20
50
0 100
280 20
20
20
20
20 100
281 30
50
0
20
0 100
282 15
15
15
15
40 100
283 5
50
25
10
10 100
284 0
60
40
0
0 100
285 10
30
20
20
20 100
286 20
25
25
15
15 100
287 20
20
20
20
20 100
288 20
20
20
20
20 100
289 10
25
25
25
15 100
290 15
20
40
15
10 100
291 10
25
45
10
10 100
292 20
30
15
20
15 100
293 20
20
20
20
20 100
294 30
10
20
30
10 100
295 0
40
30
20
10 100
296 15
20
0
50
15 100
297 0
30
20
50
0 100
298 20
20
20
20
20 100
299 30
50
0
20
0 100
300 15
15
15
15
40 100
301 5
50
25
10
10 100
302 0
60
40
0
0 100
303 10
30
20
20
20 100
304 20
25
25
15
15 100
305 20
20
20
20
20 100
306 20
20
20
20
20 100
307 20
20
20
20
20 100
308 20
20
20
20
20 100
309 20
20
20
20
20 100
310 0
70
30
0
0 100
311 20
25
35
10
10 100
312 20
20
20
20
20 100
313 30
30
10
10
20 100
314 15
15
35
20
15 100
315 0
40
30
20
10 100
316 10
25
35
20
10 100
317 10
25
25
25
15 100
318 20
20
20
20
20 100
319 10
30
30
15
15 100
320 10
25
25
30
10 100
(20)
Tangibles
Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Total
321 40
15
20
10
15 100
322 20
20
20
20
20 100
323 15
20
30
25
10 100
324 10
30
30
20
10 100
325 0
30
30
30
10 100
326 5
35
20
25
15 100
327 20
20
20
20
20 100
328 0
70
30
0
0 100
329 20
25
35
10
10 100
330 10
10
20
30
30 100
331 20
20
20
20
20 100
332 20
20
20
20
20 100
333 20
20
20
20
20 100
334 30
30
10
10
20 100
335 15
15
35
20
15 100
336 20
25
35
10
10 100
337 10
10
20
30
30 100
338 20
20
20
20
20 100
339 20
20
20
20
20 100
340 20
20
20
20
20 100
341 30
30
10
10
20 100
342 15
15
35
20
15 100
343 0
40
30
20
10 100
344 20
25
25
20
10 100
345 20
20
20
20
20 100
346 20
20
20
30
10 100
347 10
20
30
30
10 100
348 10
20
20
30
20 100
349 10
30
30
15
15 100
350 20
20
20
20
20 100
351 25
20
15
20
20 100
352 20
20
20
20
20 100
353 30
30
20
10
10 100
354 20
20
20
20
20 100
355 30
20
20
10
20 100
356 20
20
30
15
15 100
357 10
10
30
40
10 100
358 15
30
10
20
25 100
359 10
30
20
30
10 100
360 10
20
20
25
25 100
361 30
40
15
10
5 100
362 15
40
30
5
10 100
363 10
30
20
30
10 100
364 30
30
10
10
20 100
365 15
15
35
20
15 100
366 0
40
30
20
10 100
(21)
Tangibles
Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Total
367 20
25
25
20
10 100
368 20
20
20
20
20 100
369 20
20
20
30
10 100
370 10
20
30
30
10 100
371 10
20
20
30
20 100
372 10
30
30
15
15 100
373 20
20
20
20
20 100
374 25
20
15
20
20 100
375 20
20
20
20
20 100
376 30
30
20
10
10 100
377 20
20
20
20
20 100
378 30
20
20
10
20 100
379 20
20
30
15
15 100
380 10
10
30
40
10 100
381 15
30
10
20
25 100
382 10
30
20
30
10 100
383 10
20
20
25
25 100
384 30
40
15
10
5 100
(22)
Resp
P
E
R
N
Y
A
T
A
A
N
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 1 4 4 4 4 5 5 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 3 3 4 5 4 4 3 4 3 3 3 5 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 3 6 4 3 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 7 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 8 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 3 5 4 5 4 5 5 4 4 9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 3 5 4 5 4 3 4 4 4 11 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 3 5 2 4 3 5 3 3 3 3 3 12 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 13 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 4 4 4 3 4 5 4 14 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 3 4 3 4 4 4 3 15 4 5 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 16 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 17 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 18 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 19 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 20 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 21 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 22 4 4 5 4 5 4 3 4 5 3 4 5 2 3 4 3 2 4 4 5 4 23 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 24 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 25 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 26 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 27 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 3 5 3 4 3 4 3 3 3 4 3 28 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 29 1 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 3 30 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 31 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 2 4 4 5 4 4 4 3 4 32 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 4 33 4 4 4 4 4 4 2 4 5 5 4 4 2 5 4 4 4 2 5 2 3 34 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 35 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 36 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 37 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 38 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 3 39 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
(23)
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 43 4 4 5 5 4 5 3 5 4 3 4 2 2 4 4 4 5 3 4 3 3 44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 45 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 3 4 3 2 46 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 2 3 2 2 47 4 5 5 5 5 5 3 5 2 5 2 5 5 5 5 5 5 2 2 2 2 48 2 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 49 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 50 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 51 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 3 4 52 2 4 5 4 5 4 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 1 4 1 2 53 3 3 4 4 3 3 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 3 4 2 3 54 5 4 4 4 4 4 5 5 3 3 4 5 3 4 4 4 4 3 3 4 4 55 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 56 4 4 4 3 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 57 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 59 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 2 5 5 5 4 3 4 3 4 61 3 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 3 3 3 3 62 2 2 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 2 5 2 4 63 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 64 3 2 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 65 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 71 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 72 4 4 3 4 5 4 3 4 5 3 5 5 3 3 4 3 4 4 4 3 4 73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 74 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 3 3 3 3 78 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 81 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 82 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 83 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
(24)
84 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 3 5 85 5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 87 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 3 3 2 5 4 5 88 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 3 4 3 5 89 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 90 3 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 91 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 93 4 4 5 4 5 4 3 4 5 3 4 5 2 3 4 3 2 4 4 5 4 94 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 95 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 96 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 97 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 98 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 3 5 3 4 3 4 3 3 3 4 3 99 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 100 1 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 3 101 4 4 4 4 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 3 4 102 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 1 4 1 2 103 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 3 4 2 3 104 4 3 3 4 4 4 5 5 3 3 4 5 3 4 4 4 4 3 3 4 4 105 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 106 4 3 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 107 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 108 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 109 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 110 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 2 5 5 5 4 3 4 3 4 111 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 3 5 4 4 5 5 5 3 3 3 3 112 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 2 5 2 4 113 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 114 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 115 4 5 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 116 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 117 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 118 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 119 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 120 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 121 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 122 4 4 5 4 5 4 3 4 5 3 4 5 3 3 4 3 4 4 4 3 4 123 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 124 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 125 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 126 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
(25)
127 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 4 4 4 5 3 3 3 3 3 128 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 129 1 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 130 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 131 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 132 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 4 133 4 4 4 4 4 4 2 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 134 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 135 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 136 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 137 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 3 3 2 5 4 5 3 138 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 3 5 5 139 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 140 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 141 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 142 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 143 4 4 5 5 4 5 3 5 4 3 4 5 2 3 4 3 2 4 4 5 4 4 144 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 145 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 146 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 147 4 5 5 5 5 5 3 5 2 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 148 2 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 149 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 150 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 3 5 151 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 152 2 4 5 4 5 4 5 5 2 5 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 153 3 3 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 154 5 4 4 4 4 4 5 5 3 3 4 5 4 4 3 4 3 3 3 5 3 3 155 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 156 4 4 4 3 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 157 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 158 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 5 4 5 4 5 5 4 4 4 159 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 160 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 5 4 5 4 3 4 4 4 4 161 3 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 2 4 3 5 3 3 3 3 3 3 162 2 2 4 2 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 163 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 4 3 4 5 4 2 164 3 2 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 3 4 3 4 4 4 3 4 165 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 166 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 167 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 168 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 169 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
(26)
170 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 171 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 172 4 4 3 4 5 4 3 4 5 3 5 5 2 3 4 3 2 4 4 5 4 4 173 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 174 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 175 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 176 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 177 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 178 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 179 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 3 5 180 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 181 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 2 4 4 5 4 4 4 3 4 3 182 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 5 3 3 3 4 4 183 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 4 2 5 2 3 2 184 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 185 5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 186 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 187 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 188 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 189 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 190 3 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 191 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 192 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 193 4 4 5 4 5 4 3 4 5 3 4 2 2 4 4 4 5 3 4 3 3 4 194 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 195 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 3 4 3 2 3 196 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 2 3 2 2 2 197 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 2 2 2 2 2 198 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 199 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 200 1 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 201 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 202 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 203 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 3 3 3 3 3 204 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 205 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 206 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 207 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 208 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 4 209 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 210 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 211 5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 212 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
(27)
213 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 3 3 2 5 4 5 3 214 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 3 4 3 5 5 215 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 216 3 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 217 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 218 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 219 4 4 5 4 5 4 3 4 5 3 4 5 2 3 4 3 2 4 4 5 4 4 220 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 221 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 222 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 223 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 224 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 3 5 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 225 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 226 1 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 3 5 227 4 4 4 4 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 3 4 2 228 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 1 4 1 2 3 229 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 3 4 2 3 3 230 4 3 3 4 4 4 5 5 3 3 4 5 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 231 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 232 4 3 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 233 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 234 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 235 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 236 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 2 5 5 5 4 3 4 3 4 4 237 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 3 5 4 4 5 5 5 3 3 3 3 5 238 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 2 5 2 4 4 239 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 240 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 241 4 5 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 242 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 243 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 244 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 245 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 246 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 247 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 248 4 4 5 4 5 4 3 4 5 3 4 5 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 249 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 250 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 4 251 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 252 4 4 4 4 5 5 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 253 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 254 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 255 4 3 3 4 4 4 5 5 3 3 4 5 4 4 3 4 3 3 3 5 3 3
(28)
256 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 257 4 3 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 258 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 259 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 3 5 4 5 4 5 5 4 4 4 260 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 261 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 3 5 4 5 4 3 4 4 4 4 262 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 3 5 2 4 3 5 3 3 3 3 3 3 263 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 264 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 4 4 4 3 4 5 4 2 265 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 3 4 3 4 4 4 3 4 266 4 5 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 267 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 268 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 269 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 270 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 271 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 272 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 273 4 4 5 4 5 4 3 4 5 3 4 5 2 3 4 3 2 4 4 5 4 4 274 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 275 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 276 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 277 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 278 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 3 5 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 279 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 280 1 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 3 5 281 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 282 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 2 4 4 5 4 4 4 3 4 3 283 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 4 4 284 4 4 4 4 4 4 2 4 5 5 4 4 2 5 4 4 4 2 5 2 3 2 285 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 286 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 287 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 288 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 289 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 290 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 291 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 292 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 293 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 294 4 4 5 5 4 5 3 5 4 3 4 2 2 4 4 4 5 3 4 3 3 4 295 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 296 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 3 4 3 2 3 297 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 2 3 2 2 2 298 4 5 5 5 5 5 3 5 2 5 2 5 5 5 5 5 5 2 2 2 2 2
(29)
299 2 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 300 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 301 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 302 4 4 4 4 5 5 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 303 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 304 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 305 4 3 3 4 4 4 5 5 3 3 4 5 4 4 3 4 3 3 3 5 3 3 306 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 307 4 3 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 308 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 309 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 3 5 4 5 4 5 5 4 4 4 310 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 311 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 3 5 4 5 4 3 4 4 4 4 312 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 3 5 2 4 3 5 3 3 3 3 3 3 313 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 314 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 4 4 4 3 4 5 4 2 315 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 3 4 3 4 4 4 3 4 316 4 5 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 317 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 318 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 319 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 320 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 321 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 322 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 323 4 4 5 4 5 4 3 4 5 3 4 5 2 3 4 3 2 4 4 5 4 4 324 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 325 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 326 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 327 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 328 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 3 5 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 329 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 330 1 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 3 5 331 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 332 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 2 4 4 5 4 4 4 3 4 3 333 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 4 4 334 4 4 4 4 4 4 2 4 5 5 4 4 2 5 4 4 4 2 5 2 3 2 335 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 336 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 337 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 338 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 339 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 340 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 341 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
(30)
342 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 343 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 344 4 4 5 5 4 5 3 5 4 3 4 2 2 4 4 4 5 3 4 3 3 4 345 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 346 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 3 4 3 2 3 347 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 2 3 2 2 2 348 4 5 5 5 5 5 3 5 2 5 2 5 5 5 5 5 5 2 2 2 2 2 349 2 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 350 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 351 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 352 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 3 4 2 353 2 4 5 4 5 4 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 1 4 1 2 3 354 3 3 4 4 3 3 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 3 4 2 3 3 355 5 4 4 4 4 4 5 5 3 3 4 5 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 356 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 357 4 4 4 3 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 358 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 359 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 360 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 361 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 2 5 5 5 4 3 4 3 4 4 362 3 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 3 3 3 3 5 363 2 2 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 2 5 2 4 4 364 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 365 3 2 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 366 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 367 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 368 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 369 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 370 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 371 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 372 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 373 4 4 3 4 5 4 3 4 5 3 5 5 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 374 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 375 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 4 376 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 377 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 378 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 3 3 3 3 3 379 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 380 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 381 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 382 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 383 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 4 384 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
(31)
(32)
Resp Pernyataan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 1 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 2 1 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 6 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 7 2 2 2 3 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 8 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 9 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 11 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 12 2 2 2 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 3 5 3 4 13 4 3 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 14 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 15 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 16 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 17 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 20 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 21 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 22 2 3 2 5 5 5 5 3 2 2 3 4 4 5 4 3 4 2 4 2 4 23 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 24 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 27 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 28 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 29 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 30 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 31 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 2 4 4 3 3 3 4 4 3 32 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 2 3 34 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 35 3 3 3 3 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 37 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 38 4 4 4 5 5 4 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 2 2 4 2 39 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 40 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 41 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
(33)
42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 43 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 2 44 2 2 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 3 4 5 4 5 3 4 3 3 45 3 3 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 3 5 3 4 4 4 3 4 4 46 2 2 4 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 5 3 3 2 3 2 2 47 4 3 3 4 5 4 4 4 3 4 3 5 4 4 4 4 3 3 4 3 3 48 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 3 5 3 5 3 4 49 4 3 3 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 50 5 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 3 5 3 4 4 4 51 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 3 5 3 3 52 1 3 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 3 4 4 3 4 3 3 53 3 3 5 3 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 3 3 3 3 54 4 4 3 4 5 5 5 4 3 4 5 4 4 4 4 5 3 5 4 4 3 55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 3 5 3 4 4 3 56 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 57 2 2 4 3 3 4 4 4 4 5 2 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 58 4 4 2 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 59 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 60 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 5 4 3 3 3 4 61 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 2 4 62 2 2 3 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 63 4 3 2 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 64 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 65 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 66 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 70 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 71 4 3 4 3 4 4 4 3 2 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 72 2 3 4 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 2 4 73 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 75 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 76 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 77 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 78 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 79 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 81 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 83 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 84 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4
(34)
85 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 5 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 86 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 87 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 91 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 93 2 3 2 5 5 5 5 3 2 2 3 4 4 5 4 3 4 2 4 2 4 94 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 95 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 98 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 99 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 100 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 101 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 5 3 3 102 1 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 3 4 3 3 103 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 3 3 3 3 104 4 4 4 4 5 5 5 4 3 5 5 4 4 4 4 5 3 5 4 4 3 105 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 3 5 3 4 4 3 106 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 107 2 2 2 3 3 4 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 108 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 109 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 110 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 3 3 3 4 111 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 2 4 112 2 2 2 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 113 4 3 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 114 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 115 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 116 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 117 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 118 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 119 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 120 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 121 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 2 122 2 3 2 5 5 5 5 3 2 2 3 4 4 5 4 4 4 4 3 2 4 4 123 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 124 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 125 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 126 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 127 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4
(35)
128 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 129 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 130 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 131 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 132 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 133 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 134 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 135 3 3 3 3 4 4 4 4 4 2 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 136 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 137 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 138 4 4 4 5 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 139 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 140 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 141 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 142 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 143 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 2 4 2 4 2 144 2 2 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 145 3 3 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 146 2 2 4 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 147 4 3 3 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 148 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 149 4 3 3 3 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 150 5 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 151 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 152 1 3 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 3 5 153 3 3 5 3 3 4 4 4 4 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 154 4 4 3 4 5 5 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 155 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 156 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 157 2 2 4 3 3 4 4 4 4 5 2 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 158 4 4 2 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 4 159 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 160 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 161 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 162 2 2 3 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 3 5 3 4 4 163 4 3 2 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 164 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 165 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 166 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 167 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 168 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 169 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 170 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
(36)
171 4 3 4 3 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 172 2 3 4 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 2 4 2 4 2 173 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 174 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 175 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 176 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 177 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 178 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 179 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 180 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 181 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 2 4 4 3 3 3 4 4 3 3 182 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 183 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 2 4 4 4 4 2 4 2 3 2 184 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 185 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 186 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 187 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 188 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 2 2 4 2 4 189 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 190 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 191 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 192 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 193 2 3 2 5 5 5 5 3 2 2 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 2 2 194 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 3 4 3 3 3 195 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 3 4 4 4 196 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 2 3 2 2 2 197 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 198 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 5 3 5 3 5 3 4 4 199 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 200 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 3 4 4 4 4 201 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 202 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 203 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 204 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 205 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 206 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 207 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 208 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 209 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 210 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 211 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 5 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 212 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 213 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4
(37)
214 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 215 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 216 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 217 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 218 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 219 2 3 2 5 5 5 5 3 2 2 3 4 4 5 4 3 4 2 4 2 4 2 220 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 221 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 222 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 223 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 224 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 225 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 226 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 227 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 5 3 3 3 228 1 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 3 4 3 3 5 229 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 3 3 3 3 3 230 4 4 4 4 5 5 5 4 3 5 5 4 4 4 4 5 3 5 4 4 3 3 231 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 3 5 3 4 4 3 4 232 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 233 2 2 2 3 3 4 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 234 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 235 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 236 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 3 3 3 4 4 237 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 2 4 3 238 2 2 2 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 239 4 3 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 240 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 241 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 242 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 243 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 244 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 245 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 246 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 247 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 2 248 2 3 2 5 5 5 5 3 2 2 3 4 4 5 4 4 4 4 3 2 4 4 249 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 250 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 251 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 252 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 253 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 2 5 5 5 5 3 5 3 3 5 254 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 255 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 2 4 4 4 5 5 4 4 3 3 256 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4
(1)
BAB VI
PENUTUP
VI.1. Kesimpulan
Dari hasil analisis, penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan untuk kelima dimensi pelayanan masih dinilai kurang baik/memuaskan menurut pelanggan karena nilai rata-rata dari kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut lebih kecil daripada nol (Sqi < 0)
Nilai Sqi GAP 5 (kepuasan konsumen) untuk tiap-tiap pelayanan adalah sebagai berikut :
• Dimensi Pelayanan Tangibles sebesar -0,09661
• Dimensi Pelayanan Reliability sebesar -0,0475
• Dimensi Pelayanan Responsiveness sebesar -0,03
• Dimensi Pelayanan Assurance sebesar -0,03446
• Dimensi Pelayanan Empathy sebesar -0,02357
Ditinjau dari hasil pengamatan dan pengolahan data, maka kualitas pelayanan secara keseluruhan dirasakan tidak memuaskan oleh pelanggan PT Tani Jaya Motor.
2. Faktor-faktor yang menentukan kualitas pelayanan, yaitu :
• Terdapat kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajer yang nyata tentang harapan konsumen (GAP 1). Kesenjangan tersebut disebabkan oleh :
1. Manajer PT Tani Jaya Motor belum menggunakan informasi tentang konsumen sebagai bahan masukan untuk PT Tani Jaya Motor.
2. Manajer PT Tani Jaya Motor kurang berkomunikasi dengan montir yang berhubungan langsung dengan konsumen mengenai cara melayani konsumen.
(2)
• Terdapat kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan persepsi manajer tentang harapan konsumen (GAP 2). Kesenjangan tersebut disebabkan oleh :
1. Manajer belum menetapkan standar pelayanan pelanggan yang rinci dan jelas bagi montir.
2. Perusahaan tidak memiliki prosedur kerja baku di bidang layanan konsumen.
• Terdapat kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian jasa yang diberikan oleh perusahaan (GAP 3). Kesenjangan tersebut disebabkan oleh :
1. Montir merasa kurang terlatih dengan baik untuk menghadapi konsumen.
2. Karena tidak adanya spesifikasi pelayanan yang jelas dari perusahaan, maka montir merasa bahwa dirinya sudah konsisten dalam melayani pelanggan, sedangkan menurut konsumen masih belum memuaskan.
• Terdapat kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal kepada konsumen (GAP 4). Kesenjangan tersebut disebabkan oleh :
1. Montir kurang dapat memperhatikan janji yang dikemukakan perusahaan dalam promosinya.
2. Karena tidak adanya spesifikasi pelayanan yang jelas dari perusahaan, maka montir merasa bahwa dirinya sudah konsisten dalam melayani pelanggan, sedangkan menurut konsumen masih belum memuaskan.
VI.2. Saran
VI.2.1. Saran-saran untuk Mengatasi GAP 5 :
• Perusahaan dapat menambah peralatan yang lebih modern lagi. • Montir menggunakan seragam resmi yang ditetapkan.
(3)
yang menarik dan jelas.
• Kerjasama montir dapat lebih ditingkatkan dalam menghadapi masalah pelanggannya, jangan ada montir yang sibuk dan tidak perduli satu sama lainnya.
• Perusahaan lebih baik menunjuk satu orang kepala bengkel yang dapat memantau kegiatan anak buahnya (montir) dalam melayani pelanggan. • Perusahaan sebaiknya jangan terlalu muluk-muluk dalam memberikan
janjinya.
• Untuk memperhatikan ketepatan waktu pelayanan yang dilakukan montir, sebaiknya perusahaan menunjuk satu orang Chief-Mechanic yang bekerjasama dengan para montir, untuk menetapkan kira-kira berapa lama waktu penyelesaian pelayanan tersebut.
• Perusahaan dapat menilai kinerja montir yang menangani pelanggannya, sebaiknya perusahaan dapat merekrut Quality Control Supervisor agar dapat mengetahui dan mendiagnosis masalah dari mobil pelanggan secara tepat dan cepat.
• Perusahaan sebaiknya dapat memberikan bonus khusus kepada montir yang menangani masalah pelanggan, serta pelanggan merasa montir ini bekerja dengan baik.
• Perusahaan sebaiknya memaksimalkan adanya kasir di meja penerimaan, hal ini dikarenakan perusahaan tidak selalu dapat memperhatikan transaksi yang ada di bengkel antara montir dan pelanggan.
• Perlu diadakan training khusus kepada montir bengkel PT Tani Jaya Motor, hal ini disebabkan kebanyakan pelanggan yang merasa tidak puas akan jawaban dari montir yang mungkin pengalamannya masih kurang. • Perusahaan sebaiknya lebih dapat ‘merangkul’ pelanggan yang datang ke
bengkelnya, dengan cara mengadakan potongan harga kepada pelanggan yang datang secara rutin.
• Adakan pelatihan khusus bagi montir untuk menangani kebutuhan pelanggan yang khusus, dengan mendatangkan chief-mechanic dari bengkel lain untuk melatih khusus montir PT Tani Jaya Motor.
(4)
VI.2.2. Saran-saran untuk Mengatasi GAP 1 :
• Adakan suatu kegiatan yang melibatkan seluruh personil perusahaan turut serta.
VI.2.3. Saran-saran untuk Mengatasi GAP 2 :
• Dibuatkan suatu sasaran pelayanan yang lebih jelas lagi.
• Pihak manajer mengadakan studi banding dengan perusahaan lain yang lebih baik.
• Jumlah tenaga kerja montir untuk saat ini terlalu mubazir.
VI.2.4. Saran-saran untuk Mengatasi GAP 3 :
• Buat kotak saran pelanggan atau angket sederhana untuk dapat mengetahui masukan pelanggan terhadap PT Tani Jaya Motor.
• Montir harus tanggap dalam memberikan usulan kepada pelanggannya apabila terdapat kerusakan pada bagian tertentu mobil, apakah harus mengganti dengan biaya mahal atau tidak.
• Menambahkan jam lembur bila perlu.
• Mengadakan evaluasi rutin antara manajer dan montir mengenai hal-hal apa saja yang dirasakan masih kurang dalam melayani pelanggannya, serta mempertahankan hal-hal yang telah dinilai baik.
VI.2.5 Saran - saran untuk Mengatasi GAP 4 :
• Manajer dan montir lebih sering mengadakan tukar pikiran mengenai bengkel.
• Pihak manajer mengadakan studi banding dengan perusahaan lain yang lebih baik, untuk dapat belajar apa saja yang menjadi kelemahan dalam perusahaannya.
(5)
Sebaiknya penelitian selanjutnya diarahkan kepada peningkatan mutu hasil kerja perusahaan bengkel jangan hanya memikirkan penjualan saja, karena saingan bengkel mobil di Indonesia khususnya di kota Bandung sangatlah ketat.
(6)
2. Kotler, Philip, “Manajemen Pemasaran, Jilid 2” , Edisi Milenium, PT. Prenhallindo, Jakarta 2000.
3. Sugiyono, DR, “Metode Penelitian Administrasi”, Edisi 1994, Alfabeta, Bandung.
4. Ronald E. Walpole, “Pengantar Statistika”, Edisi ke-3, 1995
5. Zeithaml, Valerie A; Parasuraman, A; and Berry, Leonard L, “Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectation”, The Free Press, New York, 1990.
6. Zeithaml, Valerie, A; Bitner, Mary Jo, 1996, “Service Marketing”, Mc Graw Hill, International Editions,1996.