Analisis Kualitas Pelayanan Bengkel Motor Pandawa Motor Pamanukan.
sejak tahun 1980. Masalah yang dihadapi Pandawa Motor ialah persaingan yang terjadi
dengan bengkel tidak resmi. Persaingan itu juga terjadi pada kualitas pelayanan karena
bengkel-bengkel AHASS juga pasti akan menawarkan standar kualitas dan keandalan
Honda. Tujuan penelitian ini ialah mengetahui faktor-faktor apa saja yang menjadi
harapan pengunjung, mengetahui tingkat ketidakpuasan pengunjung bengkel resmi
Honda Pandawa Motor, mengetahui faktor apa saja yang menyebabkan ketidakpuasan
pengunjung bengkel resmi Honda Pandawa Motor, mengetahui kondisi internal apa saja
yang menyebabkan ketidakpuasan pengunjung bengkel resmi Honda Pandawa Motor,
dan mengetahui tindakan yang harus dilakukan oleh Pandawa Motor untuk
menpertahankan tingkat kepuasan pengunjung.
Teori yang digunakan untuk menyelesaikan permasalahan di atas ialah model
Servqual
, dilengkapi dengan uji hipotesis ketidakpuasan dan Teori IPA. Metodologi
penelitian yang digunakan ialah metodologi penelitian survei, dengan populasi manajer
(berjumlah 1), karyawan Pandawa Motor (berjumlah 8 teknisi dan 2 kasir), jumlah
sampel pengunjung berjumlah 272 responden. Teknik sampling yang digunakan ialah
teknik sampling kuota (pengunjung) dan teknik sampling jenuh (manajer dan karyawan).
Instrumen penelitian yang digunakan ialah instrumen Gap 1 hingga Gap 5.
Variabel-variabel diperoleh dari wawancara kepada 30 responden sebanyak 32 Variabel-variabel. Setelah
tahap validasi konstruk, variabel yang digunakan berjumlah 30 variabel.
Hasil analisis menunjukkan bahwa harapan pengunjung belum dipenuhi dengan
baik, karena manajer tidak mengetahui harapan pengunjung yang sebenarnya dan
ketiadaan standar pelayanan yang memadai. Ketidakpuasan terjadi walau teknisi merasa
telah bekerja secara konsisten dan merasa telah memenuhi janji Pandawa Motor secara
konsisten. Faktor internal yang menyebabkan ketidakpuasan yang terjadi ialah jarang
menggunakan riset pasar, jarang meminta saran dari teknisi yang berhubungan dengan
pengunjung, perusahaan tidak menyediakan sumber daya untuk meningkatkan pelayanan,
kurangnya komitmen manajemen atas kualitas pelayanan, tidak adanya penetapan sasaran
kualitas, banyaknya waktu yang terbuang untuk memecahkan masalah, tidak bebas
menentukan cara memenuhi kebutuhan pengunjung, lepas kendali, tergantung pada
teknisi lain, pelayanan ekstra tidak menghasilkan imbalan tambahan, pelayanan lebih baik
tidak diberi imbalan, tidak memperhatikan janji yang dikemukakan dalam promosi, dan
pesaing membuat janji yang sukar dipenuhi.
Saran yang dapat dikemukakan pada Pandawa Motor ialah mempertimbangkan
untuk menggunakan AC, melapisi dinding ruang tunggu dengan bahan kedap suara, dan
memisahkan pengunjung yang merokok untuk menunggu di ruang yang terpisah dari
ruang tunggu yang disediakan untuk pengunjung yang tidak merokok, memperhatikan
perubahan teknologi peralatan bengkel yang ditetapkan oleh PT Daya Adira Mustika
(sebagai dealer resmi motor Honda di Jawa Barat) dan mengubah peralatan yang tersedia
saat ini jika PT Daya Adira Mustika memutuskan untuk mengganti peralatan baku yang
(2)
LEMBAR PENGESAHAN
………
ii
PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI
………
iii
ABSTRAK
………..
iv
KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH
…………..……
v
DAFTAR ISI
………..
vii
DAFTAR TABEL
……….….
x
DAFTAR GAMBAR
………..
xi
DAFTAR LAMPIRAN
………..
xii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah……….
1-1
1.2 Identifikasi Masalah……….……..
1-2
1.3 Pembatasan Masalah……….……….
1-3
1.4 Perumusan Masalah……….…….…..
1-3
1.5 Tujuan Penelitian……….….………..
1-3
1.6 Sistematika Penulisan……….…….………
1-4
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Jasa……….……….………..………..
2-1
2.1.1 Definisi Jasa………..…….…
2-1
2.1.2 Klasifikasi Jasa………..………
2-2
2.1.3 Karakteristik Jasa………..…….……
2-5
2.1.4 Kepuasan Konsumen…...………..………
2-6
2.1.5 Kualitas Pelayanan……...………..………
2-6
2.1.6 Kesenjangan Pelayanan (Gap Pelayanan)…….………
2-7
2.1.7 Metode
Servqual
……...……….…………...
2-9
2.1.7.1 Variabel-variabel
Servqual
Gap 5.………..…….…
2-11
2.1.7.2 Perhitungan Gap 5….……….……..….……….….
2-12
2.1.7.3 Perhitungan Gap 1.………….……..….……….….
2-12
2.1.7.4 Perhitungan Gap 2, 3, 4.…….……..….……….….
2-13
2.1.7.5 Penyebab Gap 1, 2, 3, 4.… ….……..….……….….
2-13
2.2 Peta
Importance Performance Analysis
………..
2-15
2.3 Hipotesis..……….………….………
2-18
2.4 Metode Pengumpulan Data…….……..………
2-19
2.5 Penyusunan Kuesioner…...………
2-20
2.5.1 Skala Pengukuran...
2-20
2.5.2 Skala Penelitian ….………..…….…
2-22
2.6 Validitas dan Reliabilitas Instrumen………...
2-23
2.5.2 Pengujian Validitas Instrumen..………..…….………..
2-23
2.5.3 Pengujian Reliabilitas Instrumen..………..…..…….…
2-25
2.7 Populasi dan Sampel……….………
2-26
2.7.1
Probability Sampling…
………..…….…
2-27
2.7.1
Non
Probability Sampling…
….………..…….…
2-28
2.8 Rangkuman Tinjauan Kepustakaan…...………
2-29
(3)
3.1 Penentuan Objek Penelitian...
3-1
3.2 Pengamatan Pendahuluan...
3-1
3.3 Identifikasi Masalah dan Penentuan Topik...
3-5
3.4 Menentukan Batasan dan Asumsi...
3-5
3.5 Perumusan Masalah...
3-5
3.6 Menentukan Tujuan Penelitian...
3-6
3.7 Tinjauan Kepustakaan...
3-6
3.8 Penentuan Metode Penelitian...
3-6
3.9
Identifikasi Variabel Penelitian...
3-7
3.10 Penentuan Indikator...
3-8
3.11 Penentuan Populasi dan Sampel..……….………..
3-9
3.11.1 Populasi……….………..
3-9
3.11.2 Teknik Sampling………...
3-9
3.11.3 Jumlah Sampel………....
3-9
3.12 Penyusunan Instrumen..………...
3-10
3.12.1 Pernyataan……….……….
3-10
3.12.2 Skala……….……….……….
3-10
3.13 Validasi Konstruk……….
3-10
3.14 Uji Coba Instrumen………..
3-11
3.14.1 Validitas Instrumen.……….………...
3-11
3.14.2 Reliabilitas Instrumen.……….………...
3-11
3.15 Pengumpulan Data..………...
3-12
3.15.1 Pengumpulan Data Gap 5...
3-12
3.15.2 Pengumpulan Data Gap1, 2 dan Penyebab Gap 1, 2...
3-12
3.15.3 Pengumpulan Data Gap 3, 4 dan Penyebab Gap 3, 4……....
3-12
3.16 Pengolahan Data..………...
3-12
3.16.1 Perhitungan
Servqual Score
………...………
3-12
3.16.2 Uji Kesenjangan Harapan vs Persepsi (Gap 5)……..……… 3-13
3.15.3 Perhitungan Gap 1 hingga Gap 4………...……...
3-14
3.16.4 Perhitungan Penyebab Gap 1 hingga Gap 4………..……... 3-15
3.16.5 Peta
Importance Performance Analysis
(IPA)...……... .
3-15
3.17 Analisis dan Usulan..………...…..….……....
3-16
3.17.1 Analisis...
3-16
3.17.2 Usulan...
3-16
3.18 Kesimpulan dan Saran……….…..….…….…
3-16
(4)
4.2.3 Penyebaran Kuesioner Lanjutan……..………...
4-7
4.2.4 Validitas Data Kuesioner………..………...
4-7
4.2.5 Penyebaran Kuesioner Manajer.……..………
4-7
4.2.6 Penyebaran Kuesioner Operator……….…..………...
4-8
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1 Penentuan Variabel Penelitian……… ...….…..………
5-1
5.1.1 Variabel Dasar Baku …..….….………..……….
5-1
5.1.2 Pengumpulan Variabel Penelitian….………..………
5-1
5.1.3 Validitas Konstruk …………..….….………..………
5-1
5.1.4 Validitas dan Reliabilitas Instrumen ………..
5-2
5.1.5 Validitas Data ……….………
5-5
5.2 Pengolahan Data…….……….. ……….……….…….…
5-5
5.2.1
Perhitungan
Servqual Score
pada Dimensi Kualitas
Layanan...
5-5
5.2.2 Uji Hipotesis Ketidakpuasan……….
5-6
5.2.3 Uji Hipotesis Gap 1…………..….….………..……….
5-8
5.2.4 Pengolahan Data Gap2………….……….…
5-10
5.2.5 Pengolahan Data Penyebab Gap 1 dan Gap 2…….….…….
5-10
5.2.6 Pengolahan Data Gap 3………...…..
5-11
5.2.7 Pengolahan Data Gap 4………….………
5-13
5.2.8 Pengolahan Data Penyebab Gap 3 dan Gap 4……….…….. 5-15
5.2.9 Pengolahan Data
IPA
……….………... 5-17
5.3 Analisis……….. ……….……….…..
5-21
5.3.1 Analisis Ketidakpuasan.……..……...……….
5-21
5.3.2 Analisis Penyebab ketidakpuasan..………..……...
5-25
5.3.3 Analisis Kepuasan Pengunjung...
5-28
5.3.4 Analisis Kondisi Internal Penyebab Ketidakpuasan...
5-31
5.4 Pengembangan Usulan……….. ……….……….…...
5-34
5.4.1 Usulan Untuk Menekan Ketidakpuasan Pengunjung ……...
5-34
5.4.2 Usulan Untuk Mempertahankan Kepuasan...…..
5-36
5.4.3 Usulan Untuk Memperbaiki Kondisi Penyebab Ketidakpuasan. 5-37
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan……….….
6-1
6.2 Saran……….……..………….
6-6
6.2.1 Saran Bagi Pandawa Motor..………...
6-6
6.2.2 Saran Penelitian Lebih Lanjut...…….…………..…..…....
6-8
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DATA PENULIS
(5)
Tabel
Judul
Halaman
2.1
Variabel Standar
Servqual
2-11
2.2
Rumus Uji Hipotesis
2-19
2.3
Teknik Sampling
2-27
3.1
Dimensi Pelayanan dan Atributnya
3-8
4.1
Dimensi Pelayanan dan Atributnya
4-2
4.2
Dimensi Pelayanan dan Atributnya (Sesudah Validitas
Konstruk)
4-4
4.3
Indikator Pernyataan pada Kuesioner (Sesudah
Validitas Konstruk)
4-5
5.1
Hasil Pengujian Validitas Instrumen Harapan
5-3
5.2
Hasil Pengujian Validitas Instrumen Persepsi
5-4
5.3
Servqual Score
5-6
5.4
Perhitungan Uji Hipotesis Ketidakpuasan
5-7
5.5
Perhitungan Uji Hipotesis Gap 1
5-9
5.6
Pengolahan Data Penyebab Gap 1
5-11
5.7
Pengolahan Data Penyebab Gap 2
5-11
5.8
Hasil Kerja Teknisi ( GAP 3 )
5-12
5.9
Performansi Perusahaan Untuk Memenuhi Janji
5-14
5.10
Pengolahan Data Penyebab Gap 3 dan Gap 4
5-16
5.11
Pengolahan Data Important Performance Analysis
(IPA
)
5-17
(6)
Gambar
Judul
Halaman
2.1
Model Kualitas Jasa
2-8
2.2
Perluasan Model Gap dari Kualitas pelayanan
2-9
2.3
Importance Performance Analysis
2-17
3.1
Flowchart
Kerangka Penelitian
3-2
4.1
Struktur Organisasi Perusahaan
4-1
5.1
Hasil Perhitungan
Alpha Cronbach
Harapan
Pengunjung
5-5
5.2
Hasil Perhitungan
Alpha Cronbach
Persepsi
Pengunjung
5-5
5.3
Kualitas Pelayanan Bengkel Pandawa Motor
5-6
5.4
Grafik
IPA
5-18
5.5
Kuadran
IPA
5-20
5.6
Perluasan Model Kualitas Pelayanan
5-23
(7)
Lampiran
Judul
Halaman
1
Instrumen Penelitian
1.1
Instrumen Penelitian Awal Manajer
L.1-2
1.2
Instrumen Penelitian Awal Karyawan
L.1-9
1.3
Instrumen Penelitian Awal Pengunjung
L.1-14
1.4
Instrumen Penelitian Final Manjer
L.1-20
1.5
Instrumen Penelitian Final Karyawan
L.1-28
1.6
Instrumen Penelitian Final Pengunjung
L.1-32
2
Komentar Nara Sumber Validasi Konstruk
L.2-1
3
Data Penelitian
3.1
Data Penelitian 30
L.3-2
3.2
Data Penelitian 272
L.3-3
3.3
Data Penelitian Gap 1 dan Penyebab
L.3-11
3.4
Data Penelitian Gap 2 dan Penyebab
L.3-12
3.5
Data Penelitian Gap 3 dan Penyebab
L.3-13
3.6
Data Penelitian Gap 4 dan Penyebab
L.3-14
4
Pengolahan Data
4.1
Pengujian Validitas
L.4-3
4.2
Pengujian Reliabilitas
L.4-6
4.3
Pengolahan Data Gap 5
L.4-7
4.4
Pengolahan Data Gap 1
L.4-10
5
Tabel – Tabel Statistik
5.1
Tabel Statistik Distribusi Normal
L.5-2
5.2
Tabel Statistik Distribusi T
L.5-4
5.3
Tabel Penentuan Jumlah Sampel
L.5-5
6
Komentar Nara Sumber Seminar Proposal
L.6-1
7
Komentar Nara Sumber Seminar ISI
L.7-1
(8)
LAMPIRAN 1
INSTRUMEN PENELITIAN AWAL MANAJER
INSTRUMEN PENELITIAN AWAL KARYAWAN
INSTRUMEN PENELITIAN AWAL KONSUMEN
INSTRUMEN PENELITIAN FINAL MANAJER
INSTRUMEN PENELITIAN FINAL KARYAWAN
INSTRUMEN PENELITIAN FINAL KONSUMEN
(9)
Kepada :
Yth. Pimpinan bengkel Pandawa Motor
Terima kasih untuk waktu yang telah Anda berikan kepada kami untuk
mengisi kuesioner ini. Kami mohon bantuan Anda untuk dapat mengisi
kuesioner di halaman berikut ini, berdasarkan PENGALAMAN Anda
setelah berinteraksi dengan pengunjung bengkel Pandawa Motor.
Atas perhatian Bapak kami ucapkan terima kasih.
Hormat,
Chelsea
(10)
KUESIONER BAGIAN I
Tolong pikirkan sebuah bengkel motor ideal yang SEMPURNA
dalam hal layanan yang pelanggan anda inginkan dan pelanggan anda
MERASA SANGAT SENANG menggunakan jasa layanan bengkel
tersebut. Mohon tunjukkan
derajat kepentingan
faktor-faktor di dalam
kuesioner itu yang pelanggan anda rasa HARUS DIMILIKI oleh sebuah
bengkel motor yang sempurna.
Jika anda rasa faktor yang disebutkan dalam kuesioner
tidak
penting sama sekali
bagi sebuah bengkel motor ideal menurut
pelanggan anda seperti yang anda pikirkan, lingkari angka 1. Jika anda
rasa faktor yang disebutkan dalam kuesioner
mutlak penting
bagi sebuah
bengkel motor ideal menurut pelanggan anda, lingkari angka 5. Jika
perasaan anda mengenai penilaian pelanggan anda kurang kuat,
LINGKARI SALAH SATU ANGKA DI TENGAH, diantara angka 1 sampai
dengan angka 5.
Tidak ada jawaban yang benar atau salah. Yang kami minta
hanyalah angka yang sungguh-sungguh MENCERMINKAN PERASAAN
pelanggan anda tentang sebuah bengkel motor ideal yang sempurna.
(11)
Pelanggan – Pelanggan Bengkel Saya Berpendapat
No Pernyataan
Sangat
Setuju Setuju Netral
Tak Setuju
Sangat Tak Setuju
1 Bengkel idaman mereka memiliki peralatan canggih yang mengesankan penyetelan motor yang presisi 5 4 3 2 1
2 Bengkel idaman mereka memiliki peralatan canggihmempercepat dalam pengerjaan yang 5 4 3 2 1
3 Fasilitas fisik bengkel idaman mereka membuat pengunjung betah dalam ruang tunggu 5 4 3 2 1
4 Fasilitas fisik bengkel idaman mereka membuat pengunjung
nyaman dalam menunggu 5 4 3 2 1
5 Karyawan bengkel idaman mereka terlihat dari kerapihan hasil
pengerjaan 5 4 3 2 1
6 Karyawan bengkel idaman mereka terlihat dari kebersihan hasil
pengerjaan 5 4 3 2 1
7 Jika bengkel idaman mereka berjanji untuk menyelesaikan servis motor tepat waktu, mereka akan memenuhinya 5 4 3 2 1
8 Bengkel idaman mereka memberikan garansi servis kepada pengunjung 5 4 3 2 1
9 Jika bengkel idaman mereka berjanji menyediakan operator untuk menangani situasi sulit, mereka akan memenuhinya 5 4 3 2 1 10 Bengkel idaman mereka menjamin bahwa penggantian komponen bisa menyelesaikan permasalahan yang dihadapi 5 4 3 2 1
11 Teknisi bengkel idaman mereka bersedia mencari alternatif selain
mengganti komponen 5 4 3 2 1
12 Bengkel idaman mereka menyediakan berbagai komponen untuk variasi motor 5 4 3 2 1
13 Teknisi bengkel idaman mereka bersedia mencari komponen yang
tidak ada di stok 5 4 3 2 1
14 Teknisi bengkel idaman mereka bersedia mengganti baut-baut
yang hilang 5 4 3 2 1
15 Teknisi bengkel idaman mereka bersedia memeriksa dan mengencangkan baut-baut yang kendur 5 4 3 2 1
16 Teknisi bengkel idaman mereka bersedia memberi oli dan stempet pada komponen 5 4 3 2 1
17 Teknisi bengkel idaman mereka bersungguh-sungguh dalam menanggapi kerusakan pada motor 5 4 3 2 1
18 Teknisi bengkel idaman mereka membuat kondisi motor menjadi lebih baik 5 4 3 2 1
19 Teknisi bengkel idaman mereka memasang spare part dengan baik dan benar 5 4 3 2 1
20 Bengkel idaman mereka memiliki proses antrian yang teratur 5 4 3 2 1
21 Teknisi bengkel idaman mereka bersedia mencari penyebab dari
permasalahan yang dihadapi pengunjung 5 4 3 2 1
(12)
21 Teknisi bengkel idaman mereka bersedia mencari penyebab dari permasalahan yang dihadapi pengunjung 5 4 3 2 1 22 Teknisi bengkel idaman mereka bersedia memberikan saran menangani permasalahan yang dihadapi pengunjung 5 4 3 2 1
23 Karyawan bengkel idaman mereka bersedia untuk dimintai
pertolongan 5 4 3 2 1
24 Teknisi bengkel idaman mereka selalu menepati garansi waktu
penyelesaian sevis motor 5 4 3 2 1
25 Kasir bengkel idaman mereka memberikan tagihan yang bebas dari kesalahan 5 4 3 2 1
26 Teknisi bengkel idaman mereka bersedia memberitahukan penyebab permasalahan 5 4 3 2 1
27 Teknisi bengkel idaman mereka bersedia memberitahukan komponen apa saja yang harus diganti 5 4 3 2 1
28 Teknisi bengkel idaman mereka bersedia mengembalikan komponen lama yang telah diganti 5 4 3 2 1
29 Teknisi bengkel idaman mereka memiliki pengetahuan dasar tentang mesin 5 4 3 2 1
30 Teknisi bengkel idaman mereka memiliki pengetahuan dasar tentang kelistrikan 5 4 3 2 1
31 Bengkel idaman mereka tetap buka pada hari minggu dan hari
libur 5 4 3 2 1
32
Supervisor bengkel idaman mereka bersedia memberitahukan besar biaya servis dan suku cadang yang harus dikeluarkan oleh pengunjung
5 4 3 2 1
KUESIONER BAGIAN II
Dibawah ini ialah LIMA DIMENSI PELAYANAN sebuah bengkel
motor. Kami ingin tahu seberapa penting dimensi tersebut saat pelangan
anda menilai KUALITAS PELAYANAN bengkel motor. Mohon berikan nilai
pada kelima dimensi itu, tergantung pada
SEBERAPA PENTING
dimensi
layanan itu menurut pelanggan-pelanggan anda. Semakin penting dimensi
itu bagi pelangan-pelanggan anda, semakin besar nilai yang anda berikan.
Pastikan agar nilai yang anda berikan pada kelima dimensi itu PADA
AKHIRNYA BERJUMLAH 100 (seratus).
(13)
No Dimensi Pelayanan Alokasi Nilai
1. Penampilan menyangkut fisik fasilitas, peralatan, personil, dan perangkat
promosi bengkel motor.ideal MEREKA. _______________ poin
2. Kemampuan bengkel motor untuk memenuhi layanan yang dijanjikannya
secara baik dan akurat. _______________ poin
3. Kesediaan bengkel motor untuk menolong pengunjung dan memberikan
layanan yang baik. _______________ poin
4. Pengetahuan dan kejujuran karyawan bengkel motor, serta kemampuan
mereka memberikan keyakinan dan kepercayaan pada pengunjungnya. _______________ poin
5. Perhatian pribadi dan ketulusan yang diberikan karyawan bengkel motor
bagi pengunjungnya. _______________ poin
T O T A L N I L A I 100 poin
KUESIONER BAGIAN III
Dimensi dibawah ini merupakan dimensi yang sama dengan
dimensi pada kuesioner sebelumnya. Operator kadang-kadang
mengalami kesukaran untuk mencapai standar yang ditetapkan bagi
mereka. Untuk setiap dimensi di bawah ini, mohon lingkari angka yang
anda anggap paling mewakili standar unjuk kerja kualitas yang telah anda
(14)
o. Dimensi Pelayanan Sepenuhnya Standar Tertulis Sebagian Besar Standar Tertulis Kadang- Kadang Standar Tertulis dan Lisan Sebagian Besar Standar Lisan Sepenuhnya Standar Lisan Belum Ada Standar Unjuk Kerja
Penampilan menyangkut fisik fasilitas, peralatan, personil, dan perangkat promosi
bengkel motor. 5 4 3 2 1 0
Kemampuan bengkel motor untuk memenuhi layanan yang dijanjikannya
secara baik dan akurat. 5 4 3 2 1 0 Kesediaan bengkel motor untuk menolong
pengunjung dan memberikan layanan yang
baik. 5 4 3 2 1 0
Pengetahuan dan kejujuran karyawan bengkel motor, serta kemampuan mereka untuk memberikan keyakinan dan kepercayaan pada pengunjungnya.
5 4 3 2 1 0
Perhatian pribadi dan ketulusan yang diberikan karyawan bengkel motor bagi
pengunjung. 5 4 3 2 1 0
KUESIONER BAGIAN IV
Bagian keempat ini dimaksudkan untuk mengukur persepsi
mengenai aspek operasional bengkel anda. Mohon Tandai seberapa
setuju anda tentang item-item yang disebutkan di dalam kuesioner. Jika
anda sangat setuju dengan item yang tercantum dalam kuesioner, lingkari
angka 5 (lima). Jika anda sangat tidak setuju dengan item pernyataan
yang tercantum dalam kuesioner, lingkari angka 1 (satu). Jika anda
kurang setuju, lingkari salah satu angka di tengah-tengah.
(15)
Tidak ada jawaban yang benar atau salah. Yang kami minta
hanyalah angka yang sungguh-sungguh mencerminkan perasaan anda
tentang KEADAAN BENGKEL ANDA. Yang kami minta hanyalah angka
yang sungguh-sungguh mencerminkan penilaian anda tentang
operasional bengkel anda. Terima kasih untuk kesediaan anda mengisi
kuesioner-kuesioner ini.
(16)
No.
Pernyataan
Sangat
Setuju
Setuju
Netral
Tidak
Setuju
Sangat
Tidak
Setuju
1
Kami SECARA TERATUR mengumpulkan
informasi tentang kebutuhan pengunjung kami
5
4
3
2
1
2
Kami JARANG menggunakan informasi RISET
PASAR mengenai pengunjung kami
5
4
3
2
1
3
Kami SECARA TERATUR mengumpulkan
informasi tentang HARAPAN pengunjung kami
5
4
3
2
1
4
Kami JARANG BERINTERAKSI dengan
pengunjung
5
4
3
2
1
5
eperator yang berhubungan dengan pengunjung
SERING BERKeMUNIKASI dengan para manajer
5
4
3
2
1
6
Kami JARANG MEMINTA SARAN dari operator
yang berhubungan dengan
pengunjung mengenai CARA MELAYANI
PENGUNJUNG
5
4
3
2
1
7
Kami SERING BERINTERAKSI dengan operator
yang berhubungan dengan
Pengunjung
5
4
3
2
1
8
ALAT KeMUNIKASI antara manajer dengan
operator yang sering berinteraksi dengan
pengunjung
adalah melalui MEMe
5
4
3
2
1
9
Bengkel kami memiliki JENJANG MANAJEMEN
yang TERLALU JAUH antara operator yang
berhubungan dengan pengunjung dengan para
manajer
5
4
3
2
1
10
Bengkel kami TIDAK MENYEDIAKAN sumber
daya untuk meningkatkan pelayanan
5
4
3
2
1
11
Bengkel kami memiliki PReGRAM KERJA untuk
meningkatkan pelayanan pengunjung
5
4
3
2
1
12
Kami yang bertanggung jawab untuk
MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
diberi
imbalan yang lebih besar
5
4
3
2
1
13
Bengkel kami lebih mementingkan PENJUALAN
dibandingkan dengan PELAYANAN
5
4
3
2
1
14
Bengkel kami memiliki PReGRAM TERTULIS
untuk menetapkan SASARAN KUALITAS
PELAYANAN bagi pengunjung-pengunjung kami
5
4
3
2
1
15
Kami berusaha untuk MENETAPKAN SASARAN
kualitas pelayanan pengunjung yang RINCI bagi
operator kami
5
4
3
2
1
16
Bengkel kami menggunakan PERALATAN
eTeMATIS secara efektif untuk mencapai standar
pelayanan pengunjung yang TETAP TINGGI
5
4
3
2
1
17
Ada program peningkatan prosedur operasional
untuk MEMPERTAHANKAN STANDAR
PELAYANAN bagi pengunjung
5
4
3
2
1
18
Bengkel kami memiliki KEMAMPUAN yang cukup
untuk memenuhi permintaan pengunjung-
pengunjung kami
5
4
3
2
1
19
Kami akan BANGKRUT jika kami MEMENUHI
SEMUA PERMINTAAN pengunjung
5
4
3
2
1
20
Bengkel kami memiliki PReSEDUR KERJA
BAKU di bidang layanan pengunjung
5
4
3
2
1
Untuk Manajer)
(17)
Kepada :
Yth. Karyawan Pandawa Motor
Terima kasih untuk kerja sama anda berikan kepada kami. Kami sangat
menghargai waktu yang anda berikan kepada kami, dan untuk itu, kami
tengah berupaya untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan
bengkel ini. Untuk itu, kami mohon bantuan anda untuk dapat mengisi
kuesioner di halaman berikut ini, berdasarkan PENGALAMAN anda
sebagai karyawan bengkel Pandawa Motor. Atas perhatian anda kami
ucapkan terima kasih.
Hormat,
(18)
KUESIONER BAGIAN I
Dimensi dibawah ini merupakan dimensi pelayanan bengkel. Anda
kadang-kadang mengalami kesukaran untuk mencapai standar yang
ditetapkan bagi anda. Untuk setiap dimensi di bawah ini, mohon lingkari
angka yang anda anggap paling mewakili kemampuan anda dan para
operatornya untuk memenuhi standar unjuk kerja kualitas yang telah
ditetapkan. Ingat, tidak ada benar atau salah. Kami hanya meminta anda
menilai hasil kerja anda untuk mengikuti standar kerja yang telah
ditetapkan
o.
Dimensi Pelayanan
Sepenuhnya
Tidak
Konsisten
Lebih
Sering tdk
Konsisten
Kadang
-Kadang
Konsisten
Lebih
Sering
Konsisten
Sepenuhnya
Konsisten
Belum Ada
Standar
Unjuk Kerja
Penampilan menyangkut fisik fasilitas,
peralatan, personil, dan perangkat promosi
bengkel motor.
1
2
3
4
5
0
Kemampuan bengkel motor untuk memenuhi
layanan yang dijanjikannya secara baik dan
akurat.
1
2
3
4
5
0
Kesediaan bengkel motor untuk menolong
pengunjung dan memberikan layanan yang
baik.
1
2
3
4
5
0
Pengetahuan dan kejujuran karyawan bengkel
motor, serta kemampuan mereka untuk
memberikan keyakinan dan kepercayaan
pada pengunjungnya.
1
2
3
4
5
0
Perhatian pribadi dan ketulusan yang
diberikan karyawan bengkel motor bagi
pengunjungnya.
1
2
3
4
5
0
KUESIONER BAGIAN II
Dimensi dibawah ini merupakan dimensi yang sama dengan
dimensi pada kuesioner sebelumnya. Manajer sering membuat janji
tentang tingkat pelayanan yang akan diberikan perusahaan. Dan tidaklah
selalu mungkin untuk memenuhi janji tersebut. Untuk setiap dimensi di
bawah ini, mohon lingkari angka yang anda anggap paling mewakili
(19)
kemampuan Pandawa Motor untuk memenuhi janji unjuk kerja kualitas
kepada para pengunjungnya. Ingat, tidak ada benar atau salah. Kami
hanya meminta anda menilai janji manajer anda pada pelanggan bengkel
untuk dipenuhi.
No.
Dimensi Pelayanan
Sepenuhnya
Tidak
Mungkin
Dipenuhi
Lebih
Sering
tidak
Dipenuhi
Kadang-
Kadang
Dipenuhi
Lebih
Sering
Dipenuhi
Selalu
Konsisten
Dipenuhi
1
Penampilan menyangkut fisik fasilitas,
peralatan, personil, dan perangkat promosi
bengkel motor.
1
2
3
4
5
2
Kemampuan bengkel motor untuk memenuhi
layanan yang dijanjikannya secara baik dan
akurat.
1
2
3
4
5
3
Kesediaan bengkel motor untuk menolong
pengunjung dan memberikan layanan yang
baik.
1
2
3
4
5
4
Pengetahuan dan kejujuran karyawan
bengkel motor, serta kemampuan mereka
untuk memberikan keyakinan dan
kepercayaan pada pengunjungnya.
1
2
3
4
5
5
Perhatian pribadi dan ketulusan yang
diberikan karyawan bengkel motor bagi
pengunjungnya.
1
2
3
4
5
KUESIONER BAGIAN III
(20)
dalam kuesioner, lingkari angka 1. Jika anda kurang setuju, lingkari salah
satu angka di tengah-tengah.
Tidak ada jawaban yang benar atau salah. Yang kami minta
hanyalah angka yang sungguh-sungguh MENCERMINKAN PERASAAN
anda tentang KEADAAN BENGKEL ANDA. Yang kami minta hanyalah
angka yang sungguh-sungguh MENCERMINKAN PENILAIAN anda
tentang operasional bengkel anda. Terima kasih untuk kesediaan anda
mengisi kuesioner-kuesioner ini
Chelsea
(21)
No. Pernyataan Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tdk Setuju
1 Saya merasa bahwa saya BEKERJA dalam SEBUAH KELOMPOK, tidak bekerja sendiri. 5 4 3 2 1 2 Setiap orang di bengkel BEKERJA SAMA dalam kelompok untuk melayani pengunjung. 5 4 3 2 1 3 Saya merasa HARUS membantu rekan kerja saya agar IA LEBIH BAIK dalam bekerja. 5 4 3 2 1 4 Rekan-rekan dan saya lebih sering BEKERJA SAMA dibandingkan BERSAING. 5 4 3 2 1 5 Saya merasa bahwa saya adalah ANGGOTA PENTING dari BENGKEL. 5 4 3 2 1 6 Saya merasa nyaman bekerja, dalam arti bahwa saya MAMPU bekerja secara BAIK. 5 4 3 2 1 7 Bengkel saya merekrut orang-orang yang BERKEMAMPUAN TINGGI di bidangnya. 5 4 3 2 1 8 Bengkel melengkapi PERALATAN KERJA yang saya butuhkan. 5 4 3 2 1 9 Banyak waktu TERBUANG untuk memecahkan masalah yang kurang saya KUASAI. 5 4 3 2 1 10 Saya BEBAS menentukan cara memenuhi kebutuhan pengunjung saya. 5 4 3 2 1 11 Kadang-kadang saya lepas kendali karena TERLALU BANYAK pengunjung meminta pelayanan pada SAAT YANG BERSAMAAN. 5 4 3 2 1 12 Salah satu perasaan frustasi yang saya miliki tentang pekerjaan ini ialah bahwa saya HARUS TERGANTUNG pada OPERATOR LAIN untuk melayani pengunjung. 5 4 3 2 1 13 Salah satu faktor yang dinilai atasan atas HASIL KERJA saya ialah seberapa baik saya BERINTERAKSI dengan pengunjung. 5 4 3 2 1 14 Pelayanan ekstra bagi pengunjung TIDAK menghasilkan IMBALAN TAMBAHAN bagi saya. 5 4 3 2 1 15 Operator di bengkel kami yang melayani pengunjung dengan lebih baik diberi IMBALAN lebih besar dibandingkan dengan operator lainnya. 5 4 3 2 1 16 Pekerjaan administrasi MENGHAMBAT saya melayani pengunjung DENGAN BAIK. 5 4 3 2 1 17 Bengkel lebih memilih kebijakan peningkatan penjualan hingga SUKAR untuk melayani pengunjung secara baik. 5 4 3 2 1 18 Permintaan pengunjung dan perintah atasan BIASANYA SAMA. 5 4 3 2 1 19 Atasan dan saya memiliki KESAMAAN mengenai cara MENYELESAIKAN PEKERJAAN. 5 4 3 2 1 20 Informasi yang saya terima dari atasan CUKUP MEMADAI untuk menyelesaikan pekerjaan. 5 4 3 2 1 21 Saya sering merasa TIDAK MENGERTI tentang pelayanan yang ditawarkan bengkel. 5 4 3 2 1 22 Saya merasa mampu MENGIKUTI PERUBAHAN yang berpengaruh pada pekerjaan saya. 5 4 3 2 1 23 Saya merasa TIDAK DILATIH dengan baik untuk menghadapi pengunjung. 5 4 3 2 1 24 Saya tidak tahu ASPEK yang PENTING dalam penilaian hasil kerja saya oleh atasan. 5 4 3 2 1 25 Manajer berkonsultasi dengan saya mengenai seberapa besar kemungkinan untuk memenuhi janji yang dikemukakan dalam promosi. 5 4 3 2 1 26 Saya tidak pernah memperhatikan janji yang dikemukakan bengkel dalam promosinya. 5 4 3 2 1 27 Saya berdiskusi dengan manajer untuk menetapkan standar layanan kerja. 5 4 3 2 1 28 Kebijakan layanan pengunjung bengkel kami diikuti secara konsisten. 5 4 3 2 1 29 Persaingan meningkatkan tekanan bagi bengkel untuk membuka bisnis BARU. 5 4 3 2 1 30 Pesaing utama kami membuat janji yang sukar mereka penuhi untuk mencari pengunjung baru. 5 4 3 2 1 (Untuk Operator)
(22)
Bengkel Pandawa Motor
Ion Kartasasmita no. 62
Pamanukan
Kepada :
Yth. Pengunjung yang kami hormati,
Terima kasih untuk kerja sama dan kepercayaan yang telah Anda berikan
kepada kami selama ini. Kami sangat menghargai kepercayaan yang
Anda berikan kepada kami, dan untuk itu, kami tengah berupaya untuk
meningkatkan pelayanan yang kami berikan kepada Anda sekalian. Kami
sadar bahwa kelangsungan kami bergantung sepenuhnya pada
kepercayaan anda. Untuk itu, kami mohon bantuan Anda untuk dapat
mengisi kuesioner di halaman berikut ini, berdasarkan PENGALAMAN
Anda sebagai pengunjung bengkel Pandawa Motor.
Atas perhatian Anda kami ucapkan terima kasih. Kami berjanji untuk
melayani Anda lebih baik lagi di masa yang akan datang.
Hormat,
Rudy
Direktur Utama
(23)
KUESIONER BAGIAN I
Tolong pikirkan sebuah bengkel motor idaman anda yang
SEMPURNA dalam hal layanan yang anda inginkan dan anda MERASA
SANGAT SENANG menggunakan jasa layanan bengkel tersebut. Mohon
tunjukkan
derajat kepentingan
faktor-faktor di dalam kuesioner itu yang
anda rasa HARUS DIMILIKI oleh sebuah bengkel motor yang sempurna.
Jika anda rasa faktor yang disebutkan dalam kuesioner
tidak
penting sama sekali
bagi sebuah bengkel motor idaman anda seperti
yang anda pikirkan, lingkari angka 1. Jika anda rasa faktor yang
disebutkan dalam kuesioner
mutlak penting
bagi sebuah bengkel motor
idaman anda, lingkari angka 5. Jika perasaan anda kurang kuat,
LINGKARI SALAH SATU ANGKA DI TENGAH, diantara angka 1 sampai
dengan angka 5.
Tidak ada jawaban yang benar atau salah. Yang kami minta
hanyalah angka yang sungguh-sungguh MENCERMINKAN PERASAAN
anda tentang sebuah bengkel motor idaman yang sempurna.
(24)
No Pernyataan Sangat Setuju Setuju Netral Setuju Tidak Sangat
Tidak Setuju
1 Bengkel idaman saya memiliki peralatan canggih yang mengesankan penyetelan motor yang presisi 5 4 3 2 1
2 Bengkel idaman saya memiliki peralatan canggih yang mempercepat dalam pengerjaan 5 4 3 2 1
3 Fasilitas fisik bengkel idaman saya membuat pengunjung betah dalam ruang tunggu 5 4 3 2 1
4 Fasilitas fisik bengkel idaman saya membuat pengunjung nyaman dalam menunggu 5 4 3 2 1
5 Karyawan bengkel idaman saya terlihat dari kerapihan hasil pengerjaan 5 4 3 2 1
6 Karyawan bengkel idaman saya terlihat dari kebersihan hasil pengerjaan 5 4 3 2 1
7 Jika bengkel idaman saya berjanji untuk menyelesaikan servis motor tepat waktu, mereka akan memenuhinya 5 4 3 2 1
8 Bengkel idaman saya memberikan garansi servis kepada pengunjung 5 4 3 2 1
9 Jika bengkel idaman saya berjanji menyediakan operator untuk menangani situasi sulit, mereka akan memenuhinya 5 4 3 2 1 10 Bengkel idaman saya menjamin bahwa penggantian komponen bisa menyelesaikan permasalahan yang dihadapi 5 4 3 2 1 11 Teknisi bengkel idaman saya bersedia mencari alternatif selain mengganti komponen 5 4 3 2 1
12 Bengkel idaman saya menyediakan berbagai komponen untuk variasi motor 5 4 3 2 1
13 Teknisi bengkel idaman saya bersedia mencari komponen yang
tidak ada di stok 5 4 3 2 1
14 Teknisi bengkel idaman saya bersedia mengganti baut yang hilang 5 4 3 2 1
15 Teknisi bengkel idaman saya bersedia memeriksa dan mengencangkan baut yang kendur 5 4 3 2 1
16 Teknisi bengkel idaman saya bersedia memberi oli dan stempet pada komponen 5 4 3 2 1
17 Teknisi bengkel idaman saya bersungguh-sungguh dalam menanggapi kerusakan pada motor 5 4 3 2 1
18 Teknisi bengkel idaman saya membuat kondisi motor menjadi lebih baik 5 4 3 2 1
19 Teknisi bengkel idaman saya memasang spare part dengan baik dan benar 5 4 3 2 1
20 Bengkel idaman saya memiliki proses antrian yang teratur 5 4 3 2 1
21 Teknisi bengkel idaman saya bersedia mencari penyebab dari permasalahan yang dihadapi pengunjung 5 4 3 2 1 22 Teknisi bengkel idaman saya bersedia memberikan saran menangani permasalahan yang dihadapi pengunjung 5 4 3 2 1 23 Karyawan bengkel idaman saya bersedia untuk dimintai
pertolongan 5 4 3 2 1
24 Teknisi bengkel idaman saya selalu menepati garansi waktu
penyelesaian sevis motor 5 4 3 2 1
25 Kasir bengkel idaman saya memberikan tagihan yang bebas dari kesalahan 5 4 3 2 1
26 Teknisi bengkel idaman saya bersedia memberitahukan penyebab permasalahan 5 4 3 2 1
27 Teknisi bengkel idaman saya bersedia memberitahukan komponen apa saja yang harus diganti 5 4 3 2 1
28 Teknisi bengkel idaman saya bersedia mengembalikan komponen lama yang telah diganti 5 4 3 2 1
29 Teknisi bengkel idaman saya memiliki pengetahuan dasar tentang mesin 5 4 3 2 1
30 Teknisi bengkel idaman saya memiliki pengetahuan dasar tentang kelistrikan 5 4 3 2 1
31 Bengkel idaman saya tetap buka pada hari minggu dan hari libur 5 4 3 2 1
32
Supervisor bengkel idaman saya bersedia memberitahukan besar biaya servis dan suku cadang yang harus dikeluarkan oleh pengunjung
5 4 3 2 1
(25)
KUESIONER BAGIAN II
Dibawah ini ialah LIMA DIMENSI PELAYANAN sebuah bengkel motor. Kami
ingin tahu seberapa penting dimensi tersebut saat anda menilai KUALITAS
LAYANAN bengkel motor. Mohon berikan nilai pada kelima dimensi itu,
tergantung pada
SEBERAPA PENTING
dimensi layanan itu bagi anda. Semakin
penting dimensi itu bagi anda, semakin besar nilai yang anda berikan. Pastikan
agar nilai yang anda berikan pada kelima dimensi itu PADA AKHIRNYA
BERJUMLAH 100 (seratus
No
Dimensi Pelayanan
Alokasi Nilai
1.
Penampilan menyangkut fisik fasilitas, peralatan, personil, dan perangkat
promosi bengkel motor.
_________ poin
2.
Kemampuan bengkel motor untuk memenuhi sesuai yang dijanjikannya secara
baik dan akurat.
__________ poin
3.
Kesediaan bengkel motor untuk menolong pengunjung dan memberikan
layanan yang baik.
__________ poin
4.
Pengetahuan dan kejujuran karyawan bengkel motor, serta kemampuan mereka
untuk memberikan keyakinan dan kepercayaan bagi Anda.
__________ poin
5.
Perhatian pribadi dan ketulusan yang diberikan karyawan bengkel motor bagi
Anda.
__________ poin
(26)
KUESIONER BAGIAN III
Faktor-faktor berikut ini berhubungan dengan perasaan anda terhadap kami,
bengkel Pendawa Motor. Untuk setiap pernyataan, mohon berikan nilai
seberapa
baik
bengkel Pendawa Motor telah memenuhi faktor yang digambarkan dalam
pernyataan-pernyataan tersebut.
Jika anda sangat tidak setuju dengan pernyataan tentang bengkel Pendawa
Motor dalam hal faktor yang disebutkan di kuesioner, linkari angka 1. Jika anda
sangat setuju dengan pernyataan tentang bengkel Pendawa Motor dalam hal faktor
yang disebutkan di kuesioner, lingkari angka 5. Jika penilaian anda kurang kuat,
LINGKARI SALAH SATU ANGKA DI TENGAH, diantara angka 1 sampai
dengan angka 5.
Sekali lagi, tidak ada jawaban yang benar atau salah. Yang kami minta
hanyalah angka yang sungguh-sungguh MENCERMINKAN PENILAIAN anda
tentang mengenai kami. Terima kasih untuk kesediaan anda mengisi kuesioner –
kuesionerini.
(27)
No Pernyataan Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
1 Pandawa Motor memiliki peralatan canggih yang mengesankan penyetelan motor yang presisi 5 4 3 2 1
2 Pandawa Motor memiliki peralatan canggihyang mempercepat dalam
pengerjaan 5 4 3 2 1
3 Fasilitas fisik Pandawa Motor membuat pengunjung betah dalam ruang tunggu 5 4 3 2 1
4 Fasilitas fisik Pandawa Motor membuat pengunjung nyaman dalam menunggu 5 4 3 2 1
5 Karyawan Pandawa Motor terlihat dari kerapihan hasil pengerjaan 5 4 3 2 1
6 Karyawan Pandawa Motor terlihat dari kebersihan hasil pengerjaan 5 4 3 2 1
7 Jika Karyawan Pandawa Motor berjanji untuk menyelesaikan servis motor tepat waktu, mereka akan memenuhinya 5 4 3 2 1
8 Pandawa Motor memberikan garansi servis kepada pengunjung 5 4 3 2 1
9 Jika Karywan Pandawa Motor berjanji menyediakan operator untuk menangani situasi sulit, mereka akan memenuhinya 5 4 3 2 1
10 Pandawa Motor menjamin bahwa penggantian komponen bisa menyelesaikan permasalahan yang dihadapi 5 4 3 2 1
11 Teknisi Pandawa Motor bersedia mencari alternatif selain mengganti komponen 5 4 3 2 1
12 Pandawa Motor menyediakan berbagai komponen untuk variasi motor 5 4 3 2 1
13 Teknisi Pandawa Motor bersedia mencari komponen yang tidak ada di stok 5 4 3 2 1
14 Teknisi Pandawa Motor bersedia mengganti baut-baut yang hilang 5 4 3 2 1
15 Teknisi Pandawa Motor bersedia memeriksa dan mengencangkan baut-baut yang kendur 5 4 3 2 1
16 Teknisi Pandawa Motor bersedia memberi oli dan stempet pada komponen 5 4 3 2 1
17 Teknisi Pandawa Motor bersungguh-sungguh dalam menanggapi kerusakan pada motor 5 4 3 2 1
18 Teknisi Pandawa Motor membuat kondisi motor menjadi lebih baik 5 4 3 2 1
19 Teknisi Pandawa Motor memasang spare part dengan baik dan benar 5 4 3 2 1
20 Pandawa Motor memiliki proses antrian yang teratur 5 4 3 2 1
21 Teknisi Pandawa Motor bersedia mencari penyebab dari permasalahan yang
dihadapi pengunjung 5 4 3 2 1
22
Teknisi Pandawa Motor bersedia memberikan saran menangani
permasalahan yang dihadapi pengunjung 5 4 3 2 1
23 Karyawan Pendawa Motor bersedia untuk dimintai pertolongan 5 4 3 2 1
24 Teknisi Pendawa Motor selalu menepati garansi waktu penyelesaian sevis
motor 5 4 3 2 1
(28)
27 Teknisi Pandawa Motor bersedia memberitahukan komponen apa saja yang harus diganti 5 4 3 2 1
28 Teknisi Pandawa Motor bersedia mengembalikan komponen lama yang telah diganti 5 4 3 2 1
29 Teknisi Pandawa Motor memiliki pengetahuan dasar tentang mesin 5 4 3 2 1
30 Teknisi Pandawa Motor memiliki pengetahuan dasar tentang kelistrikan 5 4 3 2 1
31 Pandawa Motor tetap buka pada hari minggu dan hari libur 5 4 3 2 1
32 Supervisor Pandawa Motor bersedia memberitahukan besar biaya servis dan
suku cadang yang harus dikeluarkan oleh pengunjung 5 4 3 2 1
Kepada :
Yth. Manajer bengkel Pandawa Motor
Terima kasih untuk waktu yang telah Anda berikan kepada kami untuk
mengisi kuesioner ini. Kami mohon bantuan Anda untuk dapat mengisi kuesioner di
halaman berikut ini, berdasarkan PENGALAMAN Anda setelah berinteraksi
dengan pengunjung bengkel Pandawa Motor. Atas perhatian Bapak kami ucapkan
terima kasih.
(29)
Hormat,
Chelsea
KUESIONER BAGIAN I
Tolong pikirkan sebuah bengkel motor ideal yang sempurna dalam hal
layanan yang pelanggan anda inginkan dan pelanggan anda merasa sangat senang
menggunakan jasa layanan bengkel tersebut. Mohon tunjukkan
derajat
kepentingan
faktor-faktor di dalam kuesioner itu yang pelanggan anda rasa harus
dimiliki oleh sebuah bengkel motor yang sempurna.
Jika anda rasa faktor yang disebutkan dalam kuesioner
tidak penting sama
sekali
bagi sebuah bengkel motor ideal menurut pelanggan anda seperti yang anda
pikirkan, lingkari angka 1. Jika anda rasa faktor yang disebutkan dalam kuesioner
mutlak penting
bagi sebuah bengkel motor ideal menurut pelanggan anda, lingkari
angka 5. Jika perasaan anda mengenai penilaian pelanggan anda kurang kuat,
lingkari angka satu ditengah, diantara angka 1 sampai dengan angka 5. Tidak ada
jawaban yang benar atau salah. Yang kami minta hanyalah angka yang
sungguh-sungguh MENCERMINKAN PERASAAN pelanggan anda tentang sebuah bengkel
motor ideal yang sempurna.
(30)
(31)
Pelanggan – Pelanggan Bengkel Saya
berpendapat
No
Pernyataan
Sangat
Setuju
Setuju
Netral
Tidak
Setuju
Sangat
Tidak
Setuju
1
Bengkel idaman mereka memiliki peralatan
canggih yang mengesankan penyetelan motor
yang presisi
5
4
3
2
1
2
Bengkel idaman mereka memiliki peralatan
canggih yang mempercepat dalam pengerjaan
5
4
3
2
1
3
Fasilitas fisik ( kursi, meja, TV,dsb) bengkel
idaman mereka membuat pengunjung betah
dalam ruang tunggu
5
4
3
2
1
4
Fasilitas fisik ( kursi, meja, TV, dsb ) bengkel
idaman mereka membuat pengunjung nyaman
dalam menunggu
5
4
3
2
1
5
Karyawan (kasir, teknisi) bengkel idaman
mereka tampak rapih dan bersih hasil
pengerjaannya
5
4
3
2
1
6
Karyawan(kasir, teknisi) bengkel idaman mereka
bersedia untuk dimintai pertolongan
5
4
3
2
1
7
Jika bengkel idaman mereka berjanji
menyediakan servis layanan panggilan
5
4
3
2
1
8
Teknisi bengkel idaman mereka memiliki
pengetahuan dasar tentang mesin dan
kelistrikan
5
4
3
2
1
9
Bengkel idaman mereka menyediakan berbagai
komponen untuk variasi motor
5
4
3
2
1
10
Teknisi bengkel idaman mereka bersedia
memberi oli dan stempet pada komponen
5
4
3
2
1
11
Teknisi bengkel idaman mereka bersedia
mencari komponen yang tidak ada di stok
5
4
3
2
1
12
Bengkel idaman mereka memiliki proses antrian
penanganan servis yang teratur
5
4
3
2
1
13
Bengkel idaman mereka tetap buka pada hari
minggu dan hari libur
5
4
3
2
1
14
Teknisi bengkel idaman mereka
bersungguh-sungguh dalam menanggapi kerusakan pada
motor
5
4
3
2
1
15
Teknisi bengkel idaman mereka berkata jujur
dalam menginformasikan kerusakan motor
5
4
3
2
1
16
Teknisi bengkel idaman mereka bersedia
mencari dan memberitahukan penyebab dari
permasalahan yang dihadapi pengunjung
(32)
20
Teknisi bengkel idaman mereka bersedia
mencari alternatif selain mengganti komponen
5
4
3
2
1
21
Bengkel idaman mereka menjamin bahwa
penggantian komponen bisa menyelesaikan
permasalahan yang dihadapi
5
4
3
2
1
(33)
Pelanggan – Pelanggan Bengkel Saya
Berpendapat
No
Pernyataan
Sangat
Setuju
Setuju
Netral
Tidak
Setuju
Sangat
Tidak
Setuju
22
Teknisi bengkel idaman mereka bersedia
mengembalikan komponen lama yang telah
diganti
5
4
3
2
1
23
Teknisi bengkel idaman mereka memasang
spare part dengan baik dan benar
5
4
3
2
1
24
Teknisi bengkel idaman mereka teliti,sehinga
tidak ada yang terlupa dipasang
5
4
3
2
1
25
Teknisi bengkel idaman mereka membuat
kondisi motor menjadi lebih baik ( sesuai dengan
harapan saya )
5
4
3
2
1
26
Jika bengkel idaman mereka berjanji untuk
menyelesaikan servis motor tepat waktu, mereka
akan memenuhinya
5
4
3
2
1
27
Bengkel idaman mereka selalu menepati
garansi, waktu penyelesaian servis motor
5
4
3
2
1
28
Kasir bengkel idaman mereka memberikan
tagihan yang bebas dari kesalahan
5
4
3
2
1
29
Supervisor bengkel idaman mereka bersedia
memberitahukan besar biaya servis dan suku
cadang yang harus dikeluarkan oleh pengunjung
sebelum dikerjakan
5
4
3
2
1
30
Bengkel idaman mereka bersedia
mengkonfirmasi lewat telepon biaya pergantian
spare part.
(34)
KUESIONER BAGIAN II
Dibawah ini ialah LIMA DIMENSI PELAYANAN sebuah bengkel motor. Kami
ingin tahu seberapa penting dimensi tersebut saat pelangan anda menilai
KUALITAS PELAYANAN bengkel motor. Mohon berikan nilai pada kelima
dimensi itu, tergantung pada
SEBERAPA PENTING
dimensi layanan itu
menurut pelanggan-pelanggan anda. Semakin penting dimensi itu bagi
pelangan-pelanggan anda, semakin besar nilai yang anda berikan. Pastikan agar nilai yang
anda berikan pada kelima dimensi itu PADA AKHIRNYA BERJUMLAH 100
(seratus).
No
Dimensi Pelayanan
Alokasi Nilai
1.
Penampilan menyangkut fisik fasilitas, peralatan, personil, dan perangkat
promosi bengkel motor ideal MEREKA.
_______________ poin
2.
Kemampuan bengkel motor untuk memenuhi layanan yang dijanjikannya
secara baik dan akurat.
_______________ poin
3.
Kesediaan bengkel motor untuk menolong pengunjung dan memberikan
layanan yang baik.
_______________ poin
4.
Pengetahuan dan kejujuran karyawan bengkel motor, serta kemampuan
mereka untuk memberikan keyakinan dan kepercayaan pada pengunjungnya.
_______________ poin
5.
Perhatian pribadi dan ketulusan yang diberikan karyawan bengkel motor bagi
pengunjungnya.
_______________ poin
T e T A L N I L A I
100 poin
(35)
KUESIONER BAGIAN III
Dimensi dibawah ini merupakan dimensi yang sama dengan dimensi pada
kuesioner sebelumnya. eperator kadang-kadang mengalami kesukaran untuk
mencapai standar yang ditetapkan bagi mereka. Untuk setiap dimensi di bawah ini,
mohon lingkari angka yang anda anggap paling mewakili standar unjuk kerja
kualitas yang telah anda tetapkan. Ingat, tidak ada benar atau salah. Kami hanya
meminta anda menilai standar yang berlaku di bengkel anda.
No Pernyataan Sepenuhn ya Standar Tertulis Sebagian Besar Standar Tertulis Kadang-Kadang Standar Tertulis dan Lisan Sebagian Besar Standar Lisan Sepenuhn ya Standar Lisan Belum Ada Standar Unjuk Kerja
1 Bengkel Pandawa Motor memiliki peralatan canggih yang mengesankan penyetelan motor
yang presisi 5 4 3 2 1 0
2 Bengkel Pandawa Motor memiliki peralatan canggih yang mempercepat dalam pengerjaan 5 4 3 2 1 0 3 Fasilitas fisik (kursi,meja,TV,dsb) bengkel Pandawa Motor membuat pengunjung betah dalam
ruang tunggu 5 4 3 2 1 0
4 Fasilitas fisik (kursi,meja,TV,dsb) bengkel Pandawa Motor membuat pengunjung nyaman
dalam menunggu 5 4 3 2 1 0
5 Karyawan (kasir,teknisi) bengkel Pandawa Motor tampak rapih dan bersih hasil
pengerjaannya 5 4 3 2 1 0
6 Karyawan(kasir,teknisi) bengkel Pandawa Motor bersedia untuk dimintai pertolongan 5 4 3 2 1 0 7 Jika bengkel Pandawa Motor berjanji menyediakan servis layanan panggilan 5 4 3 2 1 0 8 Teknisi bengkel Pandawa Motor memiliki pengetahuan dasar tentang mesin dan kelistrikan 5 4 3 2 1 0 9 Bengkel Pandawa Motor menyediakan berbagai komponen untuk variasi motor 5 4 3 2 1 0 10 Teknisi bengkel Pandawa Motor bersedia memberi oli dan stempet pada komponen 5 4 3 2 1 0 11 Teknisi bengkel Pandawa Motor bersedia mencari komponen yang tidak ada di stok 5 4 3 2 1 0 12 Bengkel Pandawa Motor memiliki proses antrian penanganan servis yang teratur 5 4 3 2 1 0 13 Bengkel idaman saya tetap buka pada hari minggu dan hari libur 5 4 3 2 1 0 14 Teknisi bengkel Pandawa Motor bersungguh-sungguh dalam menanggapi kerusakan pada
motor 5 4 3 2 1 0
15 Teknisi bengkel Pandawa Motor berkata jujur dalam menginformasikan kerusakan motor 5 4 3 2 1 0 16 Teknisi bengkel Pandawa Motor bersedia mencari dan memberitahukan penyebab dari
permasalahan yang dihadapi pengunjung 5 4 3 2 1 0 17 Teknisi bengkel Pandawa Motor bersedia memberitahukan penyebab dari permasalahan yang
dihadapi pengunjung 5 4 3 2 1 0
18 Teknisi bengkel Pandawa Motor bersedia memberikan saran menangani permasalahan yang
dihadapi pengunjung 5 4 3 2 1 0
19 Teknisi bengkel Pandawa Motor bersedia memberitahukan komponen apa saja yang harus
diganti 5 4 3 2 1 0
20 Bengkel Pandawa Motor menjamin bahwa penggantian komponen bisa menyelesaikan
permasalahan yang dihadapi 5 4 3 2 1 0 21 Teknisi bengkel Pandawa Motor bersedia mencari alternatif selain mengganti komponen 5 4 3 2 1 0 22 Teknisi bengkel Pandawa Motor bersedia mengembalikan komponen lama yang telah diganti 5 4 3 2 1 0 23 Teknisi bengkel Pandawa Motor memasang sparepart dengan baik dan benar 5 4 3 2 1 0 24 Teknisi bengkel Pandawa Motor teliti,sehinga tidak ada yang terlupa dipasang 5 4 3 2 1 0 25 Teknisi bengkel Pandawa Motor membuat kondisi motor menjadi lebih baik (sesuai dengan
harapan saya) 5 4 3 2 1 0
(36)
KUESIONER BAGIAN IV
Bagian keempat ini dimaksudkan untuk mengukur persepsi mengenai aspek
operasional bengkel anda. Mohon Tandai seberapa setuju anda tentang item-item
yang disebutkan di dalam kuesioner.
Jika anda sangat setuju dengan item yang tercantum dalam kuesioner,
lingkari angka 5 (lima). Jika anda sangat tidak setuju dengan item pernyataan yang
tercantum dalam kuesioner, lingkari angka 1 (satu). Jika anda kurang setuju,
lingkari salah satu angka di tengah.
Tidak ada jawaban yang benar atau salah. Yang kami minta hanyalah angka
yang sungguh-sungguh mencerminkan perasaan anda tentang KEADAAN
BENGKEL ANDA. Yang kami minta hanyalah angka yang sungguh-sungguh
mencerminkan penilaian anda tentang operasional bengkel anda. Terima kasih
untuk kesediaan anda mengisi kuesioner-kuesioner ini.
(37)
No.
Pernyataan
Sangat
Setuju
Setuju
Netral
Tidak
Setuju
Sangat
Tidak
Setuju
1
Kami SECARA TERATUR mengumpulkan
informasi tentang kebutuhan pengunjung kami
5
4
3
2
1
2
Kami JARANG menggunakan informasi RISET
PASAR mengenai pengunjung kami
5
4
3
2
1
3
Kami SECARA TERATUR mengumpulkan
informasi tentang HARAPAN pengunjung kami
5
4
3
2
1
4
Kami JARANG BERINTERAKSI dengan
pengunjung
5
4
3
2
1
5
eperator yang berhubungan dengan pengunjung
SERING BERKeMUNIKASI dengan para manajer
5
4
3
2
1
6
Kami JARANG MEMINTA SARAN dari operator
yang berhubungan dengan
pengunjung mengenai CARA MELAYANI
PENGUNJUNG
5
4
3
2
1
7
Kami SERING BERINTERAKSI dengan operator
yang berhubungan dengan
Pengunjung
5
4
3
2
1
8
ALAT KeMUNIKASI antara manajer dengan
operator yang sering berinteraksi dengan
pengunjung
adalah melalui MEMe
5
4
3
2
1
9
Bengkel kami memiliki JENJANG MANAJEMEN
yang TERLALU JAUH antara operator yang
berhubungan dengan pengunjung dengan para
manajer
5
4
3
2
1
10
Bengkel kami TIDAK MENYEDIAKAN sumber
daya untuk meningkatkan pelayanan
5
4
3
2
1
11
Bengkel kami memiliki PReGRAM KERJA untuk
meningkatkan pelayanan pengunjung
5
4
3
2
1
12
Kami yang bertanggung jawab untuk
MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
diberi
imbalan yang lebih besar
5
4
3
2
1
13
Bengkel kami lebih mementingkan PENJUALAN
dibandingkan dengan PELAYANAN
5
4
3
2
1
14
Bengkel kami memiliki PReGRAM TERTULIS
untuk menetapkan SASARAN KUALITAS
PELAYANAN bagi pengunjung-pengunjung kami
5
4
3
2
1
15
Kami berusaha untuk MENETAPKAN SASARAN
kualitas pelayanan pengunjung yang RINCI bagi
operator kami
5
4
3
2
1
16
Bengkel kami menggunakan PERALATAN
eTeMATIS secara efektif untuk mencapai standar
pelayanan pengunjung yang TETAP TINGGI
5
4
3
2
1
17
Ada program peningkatan prosedur operasional
untuk MEMPERTAHANKAN STANDAR
PELAYANAN bagi pengunjung
5
4
3
2
1
18
Bengkel kami memiliki KEMAMPUAN yang cukup
untuk memenuhi permintaan pengunjung-
(38)
Kepada :
Yth. Karyawan Pandawa Motor
Terima kasih untuk kerja sama anda berikan kepada kami. Kami sangat menghargai
waqktu yang anda berikan kepada kami, dan untuk itu, kami tengah berupaya untuk
meningkatkan pelayanan kepada pelanggan bengkel ini. Untuk itu, kami mohon
bantuan anda untuk dapat mengisi kuesioner di halaman berikut ini, berdasarkan
PENGALAMAN anda sebagai karyawan bengkel Pandawa Motor. Atas perhatian
anda kami ucapkan terima kasih
Hormat,
Chelsea
(39)
KUESIONER BAGIAN I
Dimensi dibawah ini merupakan dimensi pelayanan bengkel. Anda
kadang-kadang mengalami kesukaran untuk mencapai standar yang ditetapkan bagi anda.
Untuk setiap dimensi di bawah ini, mohon lingkari angka yang anda anggap paling
mewakili kemampuan anda dan para operatornya untuk memenuhi standar unjuk
kerja kualitas yang telah ditetapkan. Ingat, tidak ada benar atau salah. Kami hanya
meminta anda menilai hasil kerja anda untuk mengikuti standar kerja yang telah
ditetapkan.
No Pernyataan Sepenuhnya
Konsisten Lebih Sering Konsisten Kadang-Kadang Konsisten Lebih Sering Tidak Konsisten Sepenuhnya Tidak Konsisten Belum Ada Standar Unjuk Kerja 1 Bengkel Pandawa Motor memiliki peralatan canggih yang mengesankan
penyetelan motor yang presisi 5 4 3 2 1 0
2 Bengkel Pandawa Motor memiliki peralatan canggih yang mempercepat 5 4 3 2 1 0 3 Fasilitas fisik (kursi,meja,TV,dsb) bengkel Pandawa Motor membuat
pengunjung betah dalam ruang tunggu 5 4 3 2 1 0
4 Fasilitas fisik (kursi,meja,TV,dsb) bengkel Pandawa Motor membuat
pengunjung nyaman dalam menunggu 5 4 3 2 1 0
5 Karyawan (kasir,teknisi) bengkel Pandawa Motor tampak rapih dan bersih 5 4 3 2 1 0 6 Karyawan(kasir,teknisi) bengkel Pandawa Motor bersedia untuk dimintai 5 4 3 2 1 0 7 Jika bengkel Pandawa Motor berjanji menyediakan servis layanan panggilan 5 4 3 2 1 0 8 Teknisi bengkel Pandawa Motor memiliki pengetahuan dasar tentang mesin 5 4 3 2 1 0 9 Bengkel Pandawa Motor menyediakan berbagai komponen untuk variasi 5 4 3 2 1 0 10 Teknisi bengkel Pandawa Motor bersedia memberi oli dan stempet pada 5 4 3 2 1 0 11 Teknisi bengkel Pandawa Motor bersedia mencari komponen yang tidak ada 5 4 3 2 1 0 12 Bengkel Pandawa Motor memiliki proses antrian penanganan servis yang 5 4 3 2 1 0 13 Bengkel idaman saya tetap buka pada hari minggu dan hari libur 5 4 3 2 1 0 14Teknisi bengkel Pandawa Motor bersungguh-sungguh dalam menanggapi
kerusakan pada motor 5 4 3 2 1 0
15 Teknisi bengkel Pandawa Motor berkata jujur dalam menginformasikan 5 4 3 2 1 0 16Teknisi bengkel Pandawa Motor bersedia mencari dan memberitahukan
penyebab dari permasalahan yang dihadapi pengunjung 5 4 3 2 1 0 17Teknisi bengkel Pandawa Motor bersedia memberitahukan penyebab dari
permasalahan yang dihadapi pengunjung 5 4 3 2 1 0 18Teknisi bengkel Pandawa Motor bersedia memberikan saran menangani
permasalahan yang dihadapi pengunjung 5 4 3 2 1 0 19Teknisi bengkel Pandawa Motor bersedia memberitahukan komponen apa
saja yang harus diganti 5 4 3 2 1 0
20Bengkel Pandawa Motor menjamin bahwa penggantian komponen bisa
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi 5 4 3 2 1 0 21 Teknisi bengkel Pandawa Motor bersedia mencari alternatif selain mengganti 5 4 3 2 1 0 22 Teknisi bengkel Pandawa Motor bersedia mengembalikan komponen lama 5 4 3 2 1 0 23 Teknisi bengkel Pandawa Motor memasang sparepart dengan baik dan benar 5 4 3 2 1 0 24 Teknisi bengkel Pandawa Motor teliti,sehinga tidak ada yang terlupa 5 4 3 2 1 0
(40)
KUESIONER BAGIAN II
Dimensi dibawah ini merupakan dimensi yang sama dengan dimensi pada
kuesioner sebelumnya. Manajer sering membuat janji tentang tingkat pelayanan
yang akan diberikan perusahaan. Dan tidaklah selalu mungkin untuk memenuhi
janji tersebut. Untuk setiap dimensi di bawah ini, mohon lingkari angka yang anda
anggap paling mewakili kemampuan Pandawa Motor untuk memenuhi janji unjuk
kerja kualitas kepada para pengunjungnya. Ingat, tidak ada benar atau salah. Kami
hanya meminta anda menilai janji manajer anda pada pelanggan bengkel untuk
dipenuhi.
No Pernyataan Selalu
Dipenuhi Lebih Sering Dipenuhi Kadang-Kadang Dipenuhi Lebih Sering Tidak Dipenuhi Sepenuhnya Tidak Mungkin Dipenuhi
1 Bengkel Pandawa Motor memiliki peralatan canggih yang mengesankan penyetelan
motor yang presisi 5 4 3 2 1
2 Bengkel Pandawa Motor memiliki peralatan canggih yang mempercepat dalam 5 4 3 2 1 3 Fasilitas fisik (kursi,meja,TV,dsb) bengkel Pandawa Motor membuat pengunjung
betah dalam ruang tunggu 5 4 3 2 1 4 Fasilitas fisik (kursi,meja,TV,dsb) bengkel Pandawa Motor membuat pengunjung
nyaman dalam menunggu 5 4 3 2 1
5 Karyawan (kasir,teknisi) bengkel Pandawa Motor tampak rapih dan bersih hasil 5 4 3 2 1 6 Karyawan(kasir,teknisi) bengkel Pandawa Motor bersedia untuk dimintai pertolongan 5 4 3 2 1 7 Jika bengkel Pandawa Motor berjanji menyediakan servis layanan panggilan 5 4 3 2 1 8 Teknisi bengkel Pandawa Motor memiliki pengetahuan dasar tentang mesin dan 5 4 3 2 1 9 Bengkel Pandawa Motor menyediakan berbagai komponen untuk variasi motor 5 4 3 2 1 10 Teknisi bengkel Pandawa Motor bersedia memberi oli dan stempet pada komponen 5 4 3 2 1 11 Teknisi bengkel Pandawa Motor bersedia mencari komponen yang tidak ada di stok 5 4 3 2 1 12 Bengkel Pandawa Motor memiliki proses antrian penanganan servis yang teratur 5 4 3 2 1 13 Bengkel idaman saya tetap buka pada hari minggu dan hari libur 5 4 3 2 1 14Teknisi bengkel Pandawa Motor bersungguh-sungguh dalam menanggapi kerusakan
pada motor 5 4 3 2 1
15 Teknisi bengkel Pandawa Motor berkata jujur dalam menginformasikan kerusakan 5 4 3 2 1 16Teknisi bengkel Pandawa Motor bersedia mencari dan memberitahukan penyebab
dari permasalahan yang dihadapi pengunjung 5 4 3 2 1 17Teknisi bengkel Pandawa Motor bersedia memberitahukan penyebab dari
permasalahan yang dihadapi pengunjung 5 4 3 2 1 18Teknisi bengkel Pandawa Motor bersedia memberikan saran menangani
permasalahan yang dihadapi pengunjung 5 4 3 2 1 19Teknisi bengkel Pandawa Motor bersedia memberitahukan komponen apa saja yang
harus diganti 5 4 3 2 1
20Bengkel Pandawa Motor menjamin bahwa penggantian komponen bisa
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi 5 4 3 2 1 21 Teknisi bengkel Pandawa Motor bersedia mencari alternatif selain mengganti 5 4 3 2 1 22 Teknisi bengkel Pandawa Motor bersedia mengembalikan komponen lama yang telah 5 4 3 2 1 23 Teknisi bengkel Pandawa Motor memasang sparepart dengan baik dan benar 5 4 3 2 1 24 Teknisi bengkel Pandawa Motor teliti,sehinga tidak ada yang terlupa dipasang 5 4 3 2 1 25Teknisi bengkel Pandawa Motor membuat kondisi motor menjadi lebih baik (sesuai
dengan harapan saya) 5 4 3 2 1
26Jika bengkel Pandawa motor berjanji untuk menyelesaikan servis motor tepat waktu,
mereka akan memenuhinya 5 4 3 2 1
27 Bengkel Pandawa Motor selalu menepati garansi, waktu penyelesaian servis motor 5 4 3 2 1 28 Kasir bengkel Pandawa Motor memberikan tagihan yang bebas dari kesalahan 5 4 3 2 1 29Supervisor bengkel Pandawa Motor bersedia memberitahukan besar biaya servis dan
suku cadang yang harus dikeluarkan oleh pengunjung sebelum dikerjakan 5 4 3 2 1 30 Bengkel Pandawa Motor bersedia mengkonfirmasi lewat telepon, biaya pergantian 5 4 3 2 1
(1)
Teknisi Bengkel Bersedia Mengembalikan komponen Lama yang Telah Diganti.
karyawan Bengkel Tampak Rapih dan Bersih Hasil Pengerjaannya. 4. Faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan pengunjung atas
variabel-variabel diatas dapat diperinci sebagaimana berikut:
a. ketidaktahuan Manajer Mengenai Harapan Pengunjung yang Sebenarnya di variabel-variabel ialah Fasilitas fisik bengkel membuat pengunjung betah dalam ruang tunggu, kasir bengkel memberikan tagihan yang bebas dari kesalahan, Bengkel memiliki peralatan canggih yang mengesankan penyetelan motor yang presisi, Bengkel memiliki peralatan canggih yang mempercepat dalam pengerjaan, karyawan bengkel bersedia untuk dimintai pertolongan, Fasilitas fisik bengkel membuat pengunjung nyaman dalam menunggu, Teknisi bengkel bersedia mengembalikan komponen lama yang telah diganti, Teknisi bengkel bersedia memberitahukan komponen apa saja yang harus diganti, karyawan bengkel tampak rapih dan bersih hasil pengerjaannya, Jika bengkel berjanji menyediakan servis layanan panggilan, Bengkel tetap buka pada hari minggu dan hari libur.
b. ketidakadaan standar dari Honda Mengenai Harapan Pengunjung yang Sebenarnya di variabel-variabel ialah Fasilitas fisik bengkel membuat pengunjung betah dalam ruang tunggu, kasir bengkel memberikan tagihan yang bebas dari kesalahan, karyawan bengkel bersedia untuk dimintai pertolongan, Fasilitas fisik bengkel membuat pengunjung nyaman dalam menunggu, karyawan bengkel tampak rapih dan bersih hasil pengerjaannya, Jika bengkel berjanji menyediakan servis layanan panggilan, Bengkel tetap buka pada hari minggu dan hari libur.
c. ketidakonsitenan kerja karyawan Mengenai Harapan Pengunjung yang Sebenarnya di variabel-variabel ialah Fasilitas fisik bengkel membuat pengunjung betah dalam ruang tunggu, kasir bengkel
(2)
memberikan tagihan yang bebas dari kesalahan, Fasilitas fisik bengkel membuat pengunjung nyaman dalam menunggu, Jika bengkel berjanji menyediakan servis layanan panggilan, Bengkel tetap buka pada hari minggu dan hari libur.
d. ketidaktepatan karyawan dalam memenuhi janjinya Mengenai Harapan Pengunjung yang Sebenarnya di variabel-variabel ialah Fasilitas fisik bengkel membuat pengunjung betah dalam ruang tunggu, Fasilitas fisik bengkel membuat pengunjung nyaman dalam menunggu, karyawan bengkel tampak rapih dan bersih hasil pengerjaannya, Jika bengkel berjanji menyediakan servis layanan panggilan, Bengkel tetap buka pada hari minggu dan hari libur. 5. Faktor-faktor internal penyebab kesenjangan-kesenjangan kualitas
pela-yanan di atas dapat diperinci sebagai berikut:
Manajer Jarang Menggunakan Informasi Riset Pasar Mengenai Pengunjung Bengkel dan Perusahaan Tidak Menyediakan Sumber Daya untuk Meningkatkan Pelayanan.
Manajer jarang meminta saran dari teknisi yang berhubungan dengan pengunjung dan Teknisi Tidak Bebas menentukan cara memenuhi kebutuhan Pengunjung.
Manajer yang Bertanggung Jawab Meningkatkan kualitas Pelayanan, Pelayanan Ekstra, dan Pelayanan Lebih Baik Tidak Diberi Imbalan Tambahan.
Teknisi merasa Banyak Waktu Terbuang untuk Memecahkan Masalah.
Teknisi merasa lepas kendali dan tergantung pada teknisi lain.
Teknisi Tidak Memperhatikan Janji yang Dikemukakan dalam Promosi.
Pesaing Utama Membuat Janji yang Sukar Dipenuhi. 6.2BSaran
(3)
6.2.1BSaranBBagiBPandawaBMotor
Untuk menekan ketidakpuasan pengunjung, maka saran-saran yang penulis berikan di dalam subbab 5.4.1 dapat dirangkum sebagai berikut:
Pemilik bengkel lebih memperhatikan aspek layanan bengkel dan perlu mensurvei harapan pengunjung. Untuk memenuhi harapan pengunjung mengenai ruang tunggu yang lebih nyaman, maka pemilik perlu mempertimbangkan untuk menggunakan AC, melapisi dinding ruang tunggu dengan bahan kedap suara, dan memisahkan pengunjung yang merokok untuk menunggu di ruang yang terpisah dari ruang tunggu yang disediakan untuk pengunjung yang tidak merokok.
Pimpinan Pandawa Motor harus terus memperhatikan perubahan teknologi peralatan bengkel yang ditetapkan oleh PT Daya Adira Mustika dan secepat mungkin mengubah peralatan yang tersedia saat ini jika PT Daya Adira Mustika memutuskan untuk mengganti peralatan baku yang saat ini digunakan.
Menyusun prosedur pengajuan pertanyaan yang lengkap sebelum diagnosis masalah kendaraan dilakukan, dan seluruh permintaan pengunjung dicatat dalam sebuah formulir rangkap dua, dimana satu rangkap diteruskan pada teknisi yang akan memeriksa keadaan kendaraan dan melakukan diagnosis masalah motor, dan satu rangkap lagi diberikan pada pengunjung sebagai bukti permintaan mereka.
Prosedur pembukaan bungkus komponen baru di depan pengunjung dan menunjukkan bahwa komponen telah terpasang sebelum body motor ditutup pada pengunjung.
Agar pemilik mensurvei minat pengunjung bagi motor yang terlihat bersih saat habis direparasi untuk mempertahankan kedatangan pengunjung melalui pemberian fasilitas pencucian gratis untuk lima kali servis.
Dalam hal kinerja Pandawa Motor yang telah memuaskan pengunjung, maka rangkuman saran-saran yang penulis berikan sebagaimana subbab 5.4.2 untuk mempertahankan kinerja Pandawa Motor di variabel-variabel tersebut ialah:
(4)
Pengunjung harus diberi pengertian bahwa peraturan Honda tidak memungkinkan Pandawa Motor menyediakan variasi dan komponen di luar suku cadang standar Honda.
Prosedur penjelasan kriteria standar penggantian komponen (dilakukan setelah tahap diagnosis kondisi motor selesai dilakukan dan sebelum penggantian komponen dilakukan) dari Honda dan dampaknya pada kinerja motor jika pengunjung menunda penggantian komponen yang telah harus diganti.
Praktek-praktek yang ada di Pandawa Motor saat ini dipertahankan dan disusun dalam prosedur kerja standar teknisi.
Prosedur penjelasan komponen yang perlu diganti, biaya perbaikan, dampak jika penggantian suku cadang tidak diganti, meminta persetujuan pengunjung, dan penjelasan kriteria penggantian komponen sebelum perbaikan dilakukan melalui telepon jika pengunjung tidak menunggui motornya di Pandawa Motor.
Untuk meningkatkan kondisi berbagai faktor internal yang menyebabkan ketidakpuasan pengunjung di Pandawa Motor, maka rangkuman saran yang penulis usulkan sebagaimana subbab 5.4.3 ialah:
Pimpinan Pandawa Motor tidak terlalu memfokuskan diri pada penjualan motor, dan harus memberikan penjelasan mengenai aspek-aspek teknis penyetelan dan prosedur perbaikan motor.
Manajer harus menjadwalkan waktu untuk bertukar pendapat dan meminta saran secara periodik.
Pemilik bisa memikirkan untuk menerapkan sistem bagi hasil keuntungan. ketiadaan standar untuk motor-motor lama perlu diatasi dengan cara
sharing atau bertukar pendapat mengenai teknik-teknik yang dilakukan hingga suatu masalah terpecahkan antar sesama teknisi.
(5)
Manajer perlu mengamati keadaan pekerjaan secara keseluruhan dan mengambil tindakan yang diperlukan saat sumber daya yang tersedia terbatas.
Pemilik Pandawa Motor perlu menginformasikan pada Manajer mengenai berbagai keterbatasan bengkel Pandawa Motor dalam melayani perbaikan dan servis.
Pemilik Pandawa Motor perlu memasang poster atau banner mengenai ke-andalan standar pengerjaan dan perbaikan, serta komponen asli Honda di-bandingkan komponen non-Honda.
6.2.2BSaranBPenelitianBLebihBLanjut
Sebagaimana tertulis di subbab 1.2 Identifikasi Permasalahan dan subbab 1.3 Pembatasan Masalah, maka masih terdapat beberapa masalah yang masih harus diteliti lebih lanjut. Masalah tersebut ialah:
ketiadaan aksessoris variasi sepeda motor dilakukan dengan menggunakan metode analisis kelayakan usaha.
Antrian yang terlalu panjang dilakukan dengan menggunakan metode OR. Sementara itu, penulis juga masih belum meneliti kelayakan berbagai usulan yang penulis kemukakan. Untuk itu, penulis mengusulkan untuk meneliti kelayakan berbagai usulan yang penulis kemukakan di atas dengan menggunakan pendekatan analisis ratio pendapatan dan biaya (Benefit-Cost Ratio Analysis).
(6)
1. Burke. “AN “OUTSIDE-IN” APPROACH TO DETERMINING CUSTOMER - DRIVEN PRIORITIES FOR IMPROVMENT AND INNOVATION”, White Paper Series, 2004. ( www.Burke.com )
2. Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran”, Edisi Milienium, Prenhallindo, Jakarta, 2002.
3. Stanton, William J; and Futrell Charless. “Fundamental of Marketing”, 8th
edition, New York ; Mc Graw-Hill Co. inc 1987.
4. Sugiyono. “Metode Penelitian Administrasi”, Alfabeta, Bandung, 2003. 5. Wallpole, Ronald E. “Pengantar Statistika”, PT. Gramedia Pustaka
Utama,Jakarta, 1995.
6. Zeithaml, Valerie, Parasuraman A.; Berry Leonard L. “Delivering Service Quality; Balancing Customer Perception and Expectation”, The Free Press, New York, 1990.