Analisis sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan bengkel : studi kasus pada bengkel Citra Motor Yogyakarta - USD Repository

  

ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN BENGKEL

  Studi kasus pada Bengkel Citra Motor Yogyakarta

  

SKRIPSI

  Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  Program Studi Manajemen

  

oleh :

Heribertus Widi Wibowo

NIM : 012214162

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

  

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

M OT T O DAN PERSEM BAH AN

Apabila orang telah belajar memerintah diri sendiri, maka tak akan sukarlah

baginya untuk memerintah orang lain, tetapi bagaimana ia akan dapat

memerintah orang lain, kalau ia tak sanggup memerintah diri sendiri?.

  Skripsi ini kepersembahkan kepada : Yesus Kristus sebagai sumber kekuatanku, dan pelindungku Bunda Maria, pembimbingku

Bapak dan Mama tercinta atas kesempatan dan kepercayaan yang selalu diberikan.

Kakakku tercinta Adi dan Adikku Agus Dan

Keluarga besar ku dan sejumlah orang yangt terkait di dalam penyusunan skripsi

ini.

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  

ABSTRAK

ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

BENGKEL

Studi Kasus Pada Bengkel Citra Motor Yogyakarta

  

Heribertus Widi Wibowo

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2007

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan Bengkel Citra Motor. Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner pada konsumen yang menggunakan jasa di Bengkel Citra Motor. Adapun jumlah responden yang diteliti sebanyak 100 orang dengan hasil perhitungan statistik menunjukkan semua pertanyaan dari kuesioner layak digunakan.

  Teknik analisis data menggunakan analisis presentase dan analisis (MAM). Analisis presentase untuk mengetahui

  multiattribute attitude model

  presentase profil responden. Analisis MAM untuk mengukur sikap terhadap atribut-atribut produk dan jasa.

  Hasil penelitian ini dari 100 responden yang terdiri dari pria(67%) dan wanita(33%) didapat sikap konsumen sebesar 41.5467 dan berada di daerah sangat baik pada garis skala sikap.

  

ABSTRACT

THE CUSTAMER ATTITUDE ANALYSIS OF MOTOR CYCLE

SERVICE STATION

Case Study At Citra Motor Service Station, Yogyakarta

Heribertus Widi Wibowo

  

University Sanata Dharma

Yogyakarta

2007

  The research was aimed to identity the custamer attitude of service quality at Citra Motor service station, Yogyakarta. Data collected by quiestionnaires. As for amount of accurate by responder counted 100 people with the statistical calculation result show all question from used competent quesioner. The respondents of the research were 100 customers.

  The data analysis technique were percentage and analysis the multiattribute attitude model ( MAM). MAM was usedto measure the attitude to attribute of services.

  The result of research was customer attitude equal to 41.5467, indicated that the customer attitude was very good.

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala anugrah dan kasih yang melimpah, serta hikmah dalam penulisan skripsi yang berjudul “Analisis Sikap konsumen terhadap kualitas Pelayanan Bengkel”, Studi

  

kasus pada Bengkel Citra Motor Yogyakarta. Ucapan terima kasih kepada

  semua pihak atas doa, nasehat dukungan sehinggga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Dengan segala keterbatasan dalam pengetahuan dan pengalaman, penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak di mana penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Ucapan terima kasih yang tulus penulis sampaikan kepada :

  1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi.

  2. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si, selaku ketua program studi manajemen

  3. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE, MBA, selaku Dosen Pembimbing I. Makasih pak yang selalu penuh kesabaran dalam memberikan bimbingan dan pengarahan sampai skripsi ini terselesaikan, maaf saya selalu menggangu bapak.

  4. Ibu Dra. Yuliana Rini Hardanti,M.si, selaku Dosen Pembimbing II. Makasih bu yang selalu dengan senang hati dan penuh kesabaran dalam memberikan bimbingan dan pengarahan, koreksi serta saran sampai skripsi ini terselesaikan.

  5. Drs. Marianus moktar Mds.,M.M. selaku Dosen pembimbing akademik.

  Makasih pak karena dengan senang hati mau memberikan semangat kepada saya.

  6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan dan mengajarkan ilmu manajemen selama masa perkuliahan.

  7. Semua responden yang telah banyak membantu penulis dengan mengisi kuesioner untuk melengkapi data yang diperlukan penulis.

  8. Bapak, ibu, Adi, Agus dan seluruh keluarga di Baturaja (Sumsel) yang telah memberikan doa, dorongan dan perhatian selama kuliah sampai dengan skripsi ini bisa terselesaikan, juga atas setiap pengorbanan materi yang telah diberikan.

  9. Terima kasih kepada keluarga di Dekso, Mbah, Pakde, Bude, Om, Tante yang telah membantuku saat pertama saya tiba di Jogja.

  10. Tiara dan keluarga yang telah memberikan perhatiaan dan doa dalam penyelesaian skripsi ini.

  9. Korbianus Nasto, makasih ya atas bantuannya. Bos, doa ku semoga kamu mencapai cita-cita mu. Amin.

  10. Vicky yang telah bersedia meluangkan waktu dan mengijinkan saya menggunakan bengkelnya untuk melakukan penelitian.

  11. Untuk Ndaru, Ba mbang, Nandi, Deny, Ardo, Wily, Widi serta temen-temen 01 terima kasih atas dukungan serta kebersamaan selama ini.

  12. Untuk anak-anak darmo maju terus dan sukses selalu.

  13. Untuk teman-teman kos ku met sukses.

  14. Untuk temen-temen Papua, Agus, Andi dan lain- lain. Makasih ya atas persahabatan kita selama ini.

  15. Pak Kamis dkk, makasih ya sudah menjaga motorku di kampus.

  16. Pak angkringan makasih ya sudah mau memberi kelonggaran dalam hal pembayaran makanan.

  Penulis menyadari bahwa karya ini masih jauh dari kesempurnaan karena itu penulis bersedia menerima segala bentuk saran dan kritik demi kesempurnaan penulisan ini.

  DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ......................................................................................................i HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................................ii HALAMAN PENGESAHAN .....................................................................................iii MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...............................................................................iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................................v ABSTRAK ...................................................................................................................vi ABSTRACT ................................................................................................................vii KATA PENGANTAR ................................................................................................viii DAFTAR ISI ................................................................................................................xi DAFTAR TABEL .....................................................................................................xiv DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................xv

  

BAB I PENDAHULUAN ...........................................................................................1

A. Latar Belakang Masalah ..............................................................................1 B. Rumusan Masalah .......................................................................................3 C. Batasan Masalah ..........................................................................................3 D. Tujuan Penelitian .........................................................................................4 E. Manfaat penelitian .......................................................................................4 F. Sistematika Penulisan ..................................................................................5

BAB II LANDASAN TEORI .....................................................................................7

A. Pemasaran ....................................................................................................7

  C. Karakteristik Jasa .......................................................................................13

  D. Kualitas Pelayanan.....................................................................................14

  E. Sikap ..........................................................................................................18

  

BAB III METODE PENELITIAN ..........................................................................22

A. Jenis Penelitian ..........................................................................................22 B. Tempat dan Waktu Penelitian....................................................................22 C. Subyek Penelitian ......................................................................................22 D. Objek Penelitian.........................................................................................22 E. Definisi Operasional ..................................................................................23 F. Variabel Penelitian ....................................................................................23 G. Sumber Data ..............................................................................................23 H. Populasi,Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ..................................24 I. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................25 J. Metode Pengujian Instrumen .....................................................................25 K. Teknik Analisis Data .................................................................................27

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN....................................................32

A. Sejarah dan perkembangan Perusahaan .....................................................32 B. Lokasi Perusahaan .....................................................................................34 C. Struktur Organisasi Bengkel Citra Motor ..................................................34 D. Personalia...................................................................................................36

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................................38

A. Hasil Analisis Deskriftif ............................................................................38 B. Hasil Pengujian Instrumen ........................................................................42

  C. Hasil Pengujian MAM ...............................................................................49

  D. Pembahasan............................................................................................. 62

  

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ...............................67

A. Kesimpulan ................................................................................................67 B. Saran ..........................................................................................................67 C. Keterbatasan ..............................................................................................68

DAFTAR PUSTAKA.................................................................................................70

LAMPIRAN ...............................................................................................................71

  DAFTAR TABEL Halaman

Tabel 5.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....................................39Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ....................................................40Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................41Tabel 5.4 Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan .......................................42Tabel 5.5 Hasil Uji Validitas Instrumen .....................................................................43Tabel 5.6 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ................................................................44Tabel 5.7 Distribusi Harapan dan Kenyataan Atribut Tangible ................................45Tabel 5.8 Distribusi Jawaban Dimensi Reliability .....................................................46Tabel 5.9 Distribusi Jawaban Dimensi Responsiveness .............................................47Tabel 5.10 Distribusi Jawaban Dimensi Assurance ...................................................48Tabel 5.11 Distribusi Jawaban Dimensi Empathy .....................................................49Tabel 5.12 Skor Kepentingan dan Bobot tiap Dimensi .............................................51Tabel 5.13 Ringkasan Hasil Uji MAM .......................................................................52Tabel 5.14 Sikap Konsumen dalam Kelompok Jenis Kelamin ..................................54Tabel 5.15 Sikap Konsumen dalam Kelompok Usia ..................................................56Tabel 5.16 Sikap Konsumen dalam Kelompok Pendapatan.......................................58Tabel 5.17 Sikap Konsumen dalam Kelompok Pekerjaan .........................................61

  DAFTAR GAMBAR Halaman

Gambar 5.1 Persentase Jenis Kelamin ........................................................................39Gambar 5.2 Persentase Kelompok Usia .....................................................................40Gambar 5.3 Persentase Jenis Pekerjaan ......................................................................41Gambar 5.4 Persentase Kelompok Pendapatan ..........................................................42Gambar 5.5 Skala Sikap Konsumen ...........................................................................51Gambar 5.6 Sikap Konsumen Bengkel Citra Motor...................................................52Gambar 5.7 Sikap Konsumen dalam Jenis Kelamin ..................................................53Gambar 5.8 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Jenis Kelamin ................................54Gambar 5.9 Sikap Konsumen dalam Usia ..................................................................55Gambar 5.10 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Usia ..............................................56Gambar 5.11 Sikap Konsumen dalam Pendapatan .....................................................57Gambar 5.12 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Pendapatan ..................................58Gambar 5.13 Sikap Konsumen dalam Pekerjaan …………………………………...60Gambar 5.14 Klasifikasi Sikap Konsumen dalam Pekerjaan ……………………….61

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Persaingan di dunia bisnis usaha yang kian hari meningkat menuntut

  kesiapan para pelaku bisnis untuk mampu mengatur strategi guna menghadapi para pesaingnya, terutama para pesaing dari jenis usaha yang sama. Jenis usaha produksi barang memiliki lebih banyak pilihan jika dibandingkan jenis usaha produksi jasa dalam penentuan strategi bersaingnya. Produk berupa barang lebih bisa mengandalkan segi fisik yang bisa dirancang dalam berbagai variasi, di samping itu tentu saja masih ada segi-segi lain yang membentuk sikap konsumen terhadap kualitas barang tersebut. Sementara produk berupa jasa lebih susah dibedakan di antara produsen-produsen jasa yang sejenis. Hal ini disebabkan oleh hakikat jasa itu sendiri, yaitu sebaga i suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu.

  Pelayanan merupakan faktor utama yang ditawarkan oleh perusahaan jasa kepada masyarakat calon konsumennya. Oleh karena itu kualitas jasa pelayanan menjadi sangat penting dalam keberhasilan suatu perusahaan jasa untuk meraih pangsa pasar. Kualitas pelayanan sangat sulit diukur secara obyektif oleh produsen mengingat karakteristiknya yang tak berwujud (intangible) tersebut. Kualitas jasa pelayanan hanya bisa terdefinisikan dari sudut pandang konsumen dan hal itu terjadi saat sebuah organisasi menawarkan pelayanan dengan spesifikasi yang memuaskan kebutuhan konsumen. Maka jelaslah bahwa pendekatan yang paling tepat untuk mengukur kualitas suatu perusahaan jasa adalah dengan cara menilai sikap konsumen.

  Oleh karena itu bisa dikatakan bahwa keberhasilan suatu perusahaan jasa sangat tergantung pada sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan perusahaan tersebut. Kotler (1998 : 83) mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Diantara pihak produsen dan konsumen jasa terjadi interaksi, sehingga baik produsen maupun konsumen akan sama-sama berpengaruh terhadap hasil jasa tersebut. Penilaian yang baik dari konsumen terhadap kualitas pelayanan suatu perusahaan akan menimbulkan kesetiaan konsumen terhadap perusahaan tersebut. Namun, kesetiaan tersebut dapat dengan mudah hilang seiring derasnya arus informasi, pilihan yang semakin banyak serta tingkat persaingan yang tinggi.

  Persaingan dalam memperoleh pangsa pasar akan sangat terbantu oleh adanya informasi yang tersebar oleh para konsumen yang telah mengalami pelayanan yang sangat memuaskan dari suatu perusahaan jasa. Sebagai konsekuensi dari adanya resiko dalam pembelian jasa yang bersifat tak berwujud tersebut, konsumen umumnya lebih percaya kepada kata-kata yang keluar dari mulut ke mulut daripada iklan pelayanan perusahaan. Kepercayaan tersebut akan membentuk suatu harapan dalam diri masyarakat sebagai calon konsumen. Harapan dan sikap setelah menerima pelayanan merupakan dua faktor penting yang akan mempengaruhi kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan akan dianggap memuaskan bila pelayanan yang diterima konsumen lebih besar atau sama dengan yang mereka harapkan. Demikian pula sebaliknya, konsumen akan menilai buruk suatu pelayanan jika yang mereka terima lebih buruk daripada apa yang mereka harapkan. Sehingga perusahaan perlu menjaga konsistensinya dalam memenuhi keinginan konsumen, agar pangsa pasar dapat dipertahankan.

  Mengingat keunikan dan kompleksitas pengukuran kualitas pelayanan seperti yang telah terungkap di atas, maka penulis merasa perlu mengangkat hal tersebut sebagai tema penelitian ini. Adapun perusahaan yang akan diteliti yaitu Bengkel Citra Motor yang berlokasi di Jln. Kusumanegara no. 228 Yogyakarta. Perusahaan tersebut bergerak di bidang perbengkelan yang memiliki persaingan yang cukup ketat seiring meningkatnya penggunaan kendaraan bermotor di masyarakat dewasa ini, sementara produk yang ditawarkan relatif sama dengan bengkel lainnya. Maka penulis meneliti tentang Analisis Sikap Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Bengkel, Studi kasus pada Bengkel Citra Motor Yogyakarta.

B. Perumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka pokok permasalahan penelitian ini adalah bagaimana sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan

  C. Batasan Masalah

  Variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini dibatasi pada lima dimensi yaitu :

  1. Tangibles (keberwujudan) Yaitu dimensi yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan tenaga kerja.

  2. Reliability (keandalan) Yaitu dimensi yang menujukkan kemampuan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan secara akurat.

  3. Responsiveness (daya tanggap) Yaitu dimensi yang berkaitan erat dengan keinginan dari pihak bengkel untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat.

  4. Assurance (kepercayaan / jaminan) Yaitu dimensi yang meliputi pengetahuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan.

  5. Emphaty (kepedulian) Yaitu dimensi yang menunjukkan suatu perhatian secara individu yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggannya.

  D. Tujuan Penelitian

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana sikap konsumen terhadap lima dimensi kualitas pelayanan Bengkel Citra Motor di Yogyakarta.

  E. Manfaat Penelitian

  Dengan melakukan penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang berguna bagi :

  1. Bengkel Citra Motor Hasil penelitian ini diharapkan memberikan masukan kepada Bengkel Citra Motor.

  2. Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan referensi dan sebagai acuan untuk penelitian selanjutnya.

  3. Penulis Penelitian ini dapat menjadi salah satu wacana untuk memperdalam dan menerapkan pengetahuan penulis dalam ilmu yang berkaitan dengan apa yang sudah diperoleh di bangku kuliah ke dalam praktek yang sesungguhnya.

  F. Sistematika Penulisan

  Penulisan skripsi ini terbagi dalam lima bab, dengan susunan dan uraian sebagai berikut :

  BAB I : PENDAHULUAN Bab pendahuluan ini berisi tentang latar belakang penulisan, perumusan masalah, batasan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian.

  BAB II : LANDASAN TEORI Pada bab Landasan Teori ini akan dibahas mengenai teori-teori yang dipakai sebagai dsar penelitian yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan faktor- faktor ya ng mempengaruhi sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan.

  BAB III : ANALISIS DATA Pada bab Analisis Data ini meliput metode pengujian instrument serta pembuatan kuesioner. BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Pada bab Gambaran Umum Perusahaan ini akan dijelaskan kapan perusahaan ini berdiri dan siapa yang memimpin perusahaan serta dimana letak pertama kali berdirinya perusahaan tersebut.

  BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab Kesimpulan Dan Saran ini diharapkan dapat memberi masukan kepada perusahaan yang diteliti.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran

  1. Pengertian Pemasaran Sistem penjualan atau perdagangan pada awalnya merupakan sebuah sistem sederhana, di mana produsen dan konsumen yang saling membutuhkan mengadakan interaksi jual-beli dalam suatu pasar yang dikendalikan secara dominan oleh pihak produsen yang bebas menetukan harga dalam usahanya memenangkan persaingan dengan perusahaan lain. Namun dengan semakin banyaknya pesaing di pasar yang sejenis, maka konsumen memiliki semakin banyak alternatif untuk menentukan produsen mana yang tepat untuk memenuhi kebutuhan mereka.

  Ada beberapa definisi pemasaran yang diungkapkan oleh para ahli (dalam Tim Mitra Bestari,2003:3):

  a. The American Marketing Association Pemasaran adalah suatu keinginan usaha yang mengarahkan aliran barang dan jasa dari produsen ke konsumen atau pemakai.

  b. Philip Kotler Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.(Kotler, 1986:4). c. William J. Stanton Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli pontensial.

  Dengan kondisi pasar semacam itu, produsen tidak bisa hanya mengandalkan penentuan harga untuk meraih pangsa pasar, karena konsumen semakin selektif dengan kualitas yang ditawarkan oleh sekian banyak produsen. Disinilah fungsi pemasaran berperan penting dalam pencapaian tujuan perusahaan yaitu memperoleh laba di tengah persaingan yang semakin ketat.

  Pada dasarnya pemasaran merupakan suatu kegiatan atau proses peranangan terhadap produk yang akan ditawarkan oleh produsen kepada konsumen, berikut penetapan harga,promosi, dan distribusinya. Menurut Kotler dan Amstrong. (2001 : 7) Pemasaran dapat didefinisikan sebagai berikut :

  Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, lewat penciptaan dan pertukaran timbale balik produk dan nilai dengan orang lain.

  Dari definisi di atas, terdapat beberapa inti dari proses pemasaran, yaitu kebutuhan, keinginan dan permintaan, nilai, biaya dan kepuasan, pertukaran, transaksi dan hubungan, pasar dan permintaan.

  2. Konsep Pemasaran Pemasaran memiliki peran yang semakin besar dalam pencapaian tujuan perusahaan di tengah persaingan yang semakin ketat. Untuk menjalankan proses pemasaran tersebut agar berhasil meraih pangsa pasar, maka perlu terlebih dahulu dilakukan konsep yang sesuai dengan pedoman bagi pelaksanaan seluruh kegiatan pemasaran tersebut. Menurut Kotler (2002:22) pemasaran dapat didefinisikan sebagai berikut :

  Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Definisi di atas mencakup empat inti pusat perhatian yang ada dalam pemasaran yaitu :

  1. Pasar sasaran Dalam dunia usaha, tidak ada perusahaan yang mampu beroperasi di segala bidang dan memenuhi kebutuhan seluruh sektor pasar. Untuk itu perusahaan harus menentukan sasaran, pasar mana yang akan dituju agar dapat lebih terkonsentrasi dalam menjalankan usahanya.

  2. Kebutuhan konsumen Perusahaan harus berorientasi pada pandangan konsumen agar perusahaan dapat merumuskan dengan tepat apa yang sebetulnya dibutuhkan oleh konsumen.

  3. Pemasaran yang terkoordinasi Untuk lebih menjamin tercapainya tujuan organisasi, maka unsur- unsur yang terlibat dalam proses pemasaran, seperti promosi, manajemen produk, dan penelitian pemasaran harus saling terkoordinir. Selain itu, pemasaran sendiri juga harus berkoordinasi secara baik dengan bagian-bagian yang lain dalam perusahaan, seperti keuangan, sumber daya manusia, produksi dan sebagainya.

  4. Keuntungan atau laba Tujuan dari konsep pemasaran adalah membantu tercapainya tujuan peusahaan, dalam hal ini yaitu keuntungan atau laba.

  Dari uraian diatas, maka tampak jelaslah bahwa konsep penjualan yang dulu banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan adalah berbeda dengan konsep pemasaran yang kini lebih mendominasi dunia usaha. Konsep penjualan menjalankan kegiatan berawal dari dalam perusahaan itu sendiri, mulai dari perancangan produk yang diinginkan, produksi, promosi, serta penjualan besar-besaran untuk mencapai keuntungan yang besar. Sedangkan konsep pemasaran mengawali kegiatannya dari penelitian pasar untuk mengetahui kebutuhan konsumen dengan tepat, mengkoordinir semua kegiatan ya ng berkaitan dengan konsumen dan selanjutnya menghasilkan keuntungan melalui kepuasan konsumen.

  Terdapat lima konsep alternatif yang melandasi aktivitas pemasaran organisasi (Kotler dan Armstrong,1997:14), yaitu:

  1. Konsep Produksi Konsep produksi menyatakan bahwa konsumen akan memilih produk yang ada dan harganya terjangkau, oleh karena itu manajemen harus berusaha keras untuk memperbaiki produksi dan efisiensi distribusi.

  2. Konsep Produk Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang mempunyai mutu terbaik, kinerja terbaik dan paling inovatif dan bahwa organisasi harus mencurahkan energi untuk terus-menerus melakukan perbaikan produk.

  3. Konsep Penjualan Konsep penjualan menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli produk organisasi dalam jumlah cukup kecuali organisasi mengadakan usaha penjualan dan promosi berskala besar.

  4. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran menyatakan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien ketimbang pesaing.

  5. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial Konsep pemasaran berwawasan sosial menyatakan bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan, dan minat pasar sasaran dan memberikan kepuasan yang didambakan itu secara lebih efektif dan efisien ketimbang para pesaing dengan cara yang bersifat memelihara

B. Bisnis Jasa

  Perkembangan dunia usaha dengan persaingannya yang semakin ketat telah memunculkan bermacam alternatif bidang usaha yang sama-sama potensial mendatangkan keuntungan. Hal ini pun sebetulnya merupakan antisipasi para pelaku bisnis dalam menanggapi semakin beragamnya kebutuhan manusia seiring dengan perkembangan jaman. Disamping barang- barang atau produk fisik, manusia juga memerlukan produk jasa dalam memenuhi kebutuhan hidupnya. Adapun definisi jasa menurut Kotler (1997 : 83) adalah :

  Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak pada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

  Dilihat dari komposisi keberwujudannya, produk yang ditawarkan oleh pihak produsen kepada konsumen dalam prakteknya bisa bervariasi sifatnya.

  Hal itu ada lima jenis produk sebagai berikut :

  1. Barang berwujud murni Produk ini berupa barang berwujud saja yang siap dikonsumsi, tanpa ada jasa yang menyertai produk tersebut.

  2. Barang berwujud yang disertai jasa Produk ini berupa barang berwujud sebagai produk utama yang disertai satu atau lebih jasa yang ditawarkan untuk lebih meningkatkan daya tarik konsumen. Misalnya produsen komputer yang memberikan fasilitas

  3. Campuran Produk ini memiliki proporsi yan seimbang antara barang berwujud dan jasa yang menyertainya. Misalnya rumah makan yang tidak hanya sekedar menawarkan menu makanan, tetapi juga pelayanan yang memuaskan.

  4. Jasa utama yang disertai barang atau jasa tambahan Produk ini berupa jasa sebagai produk utama yang disertai dengan jasa dan barang-barang berwujud sebagai pelengkapnya. Misalnya jasa transportasi udara, dimana tujuan utama konsumen adalah mendapatkan jasa transportasi, namun dalam prakteknya mereka juga mendapatkan fasilitas makan atau minum serta berbagai pelayanan selama dalam perjalanan.

  5. Jasa murni Produk ini berupa hanya jasa saja, misalnya jasa konsultan atau psikiater.

C. Karakteristik Jasa

  Jasa mempunyai empat karakteristik utama yang membedakannya dengan produk barang berwujud, dan karakteristik tersebut sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran. Menurut Kotler ada empat karakteristik pada jasa (Supranto,2004 : 56) yaitu :

  1. Tidak berwujud (intangibility) Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud,tidak dapat dirasakan, dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. tidak berwujud.

  2. Tak terpisahkan (inseparability) Pada umunya jasa yang diproduksi (dihasilkan) bisa dirasakan pada waktu bersamaan. Apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

  3. Bervariasi (variability) Jasa senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

  4. Tidak tahan lama (perishability) Daya tahan suatu jasa tergantung dari suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

A. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Pelayanan

  Untuk dapat memenangkan kompetisi dari pesaing yang semakin banyak di dunia usaha sekarang ini, perusahaan harus mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen secara efektif dan efisien daripada pesaingnya. Perusahaan yang dapat menerapkan strategi tersebut otomatis akan memperoleh keunggulan.

  Keunggulan suatu produk jasa tergantung pada keunikan yang ditawarkannya, apakah sesuai dengan harapan konsumen atau tidak.

  Harapan konsumen terbentuk oleh pengalaman masa lalunya, oleh promosi yang dilakukan perusahaan maupun pembicaraan antar sesama tersebut melakukan perbandingan. Apakah sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dinilai baik dan memuaskan dimata konsumen. Jika pelayanan yang diberikan bahkan melebihi yang diharapkan konsumen, maka konsumen mensikapi pelayanaan tersebut memiliki kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika yang diterima lebih buruk dari yang diharapkan, maka konsumen menilai pelayanan tersebut rendah atau tidak memuaskan konsumen. Dengan demikian, baik atau buruknya kualitas pelayanan tergantung juga pada bagaimana cara perusahaan penyedia jasa memenuhi harapan konsumen secara konsisten.

  2. Komponen Utama Kualitas Pelayanan Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama yaitu:

  1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Technical quality dapat diperinci lagi menjadi:

  a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.

  b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan pelayanan, dan kerapian hasil.

  c. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.

  2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkiatan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

  3. Cooporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

  Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa bukan hanya output jasa saja yang dipergunakan dalam menilai kalitas jasa, melainkan juga cara penyampaiannya.

  3. Dimensi Kualitas Pelayanan Dalam menentukan produsen mana yang akan digunakan jasanya, konsumen mempunyai kriteria-kriteria khusus untuk menilai kualitas pelayanan suatu perusahaan, yang pada dasarnya identik untuk beberapa jenis jasa. Kriteria-kriteria pelayanan ada sepuluh dimensi pokok, menurut Fandy Tjiptono (1996:69-70), sepuluh faktor utama yan menentukan kualitas jasa, meliputi (Parasuraman,et al. 1985) :

  1. Reliability

  Mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yan bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

  2. Responsiveness

  Kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang

  3. Competence

  Artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

  4. Access

  Meliputi kemudahaan untuk dihubungi dan ditemukan. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.

  5. Courtesy

  Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatia n dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dll).

  6. Communication Artinya memberikan informasi kepada pelangan dalam bahasa yang dapat dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

  7. Credibility

  Sikap jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contat personnel dan interaksi dengan pelangan.

  8. Security

  Yaitu aman dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan seara fisik (physical safety), keamanan secara financial (financial security) dan kerahasiaan (confidentiality).

  9. Understanding Knowing the Customer Yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

10. Tangibles

  Yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik).

B. Sikap 1. Pengertian Sikap

  Sikap merupakan keadaan seseorang yang mudah terpengaruh untuk memberikan rangsangan lingkungan, yang dapat memulai atau membimbing tingkah laku orang tersebut. Menurut William G. Kickels, sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah- masalah yang baik ataupun kurang baik secara konsekuen (Swastha & Handoko,2000:94).

  Sedangkan menurut Swastha dan Handoko (2000:93), sikap berarti suatu keadaan jiwa (mental) dan pikir (neural) yang dipersiapkan untuk memberikan tanggapan serta mempengaruhi secara langsung dan atau secara dinamis pada perilaku. Sikap ini dilakukan konsumen berdasarkan pandangannya terhadap suatu produk, bisa berupa sikap yang positif maupun negatif. Keadaan jiwa tersebut dipengaruhi oleh tradisi, kebiasaan dan lingkungan sosialnya. Sedangkan keadaan pikir dipengaruhi oleh tingkat pendidikannya.

2. Karakteristik Sikap

  Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor (ekstern) individu dan dari dalam (intern) individu. Faktor ekstern berupa pengaruh lingkungan sekitar dan faktor- faktor intern meliputi motivasi, pengamatan, belajar, kepribadian dan sikap. Untuk dapat dibedakan dengan faktor intern, sikap memiliki karakteristik tertentu. Menurut David Loudon dan A.J. Bitta (1993:211) ada empat karakteristi sikap, yaitu:

  a. Sikap mempunyai objek Sikap mempunyai objek, artinya selau mempunyai hal yang dianggap penting. Objek sikap dapat berupa sesuatu yang nyata.

  b. Sikap mempunyai arahan, tingkatan dan intensitas Sikap mempunyai arah, tingkatan dan intensitas artinya sikap seseorang terhadap objek akan menunjukan perilaku seseorang, kecuali sikap seseorang mempunyai derajat tertentu, sampai orang tersebut merasa senang atau tidak senang terhadap suatu objek.

  Sedangkan tingkat intensitas seseorang ditentukan oleh pendiriannya.

  c. Sikap mempunyai struktur Sikap dikatakan mempunyai struktur karena ada bentuk yang jelas.

  d. Sikap merupakan sesuatu yang dapat dipelajari Sikap merupakan sesuatu yang dapat dipelajari, artinya sikap dibentuk dari pengalaman individu terhadap kenyataan. Pengalaman ini dapat bersifat langsung atau tidak langsung.

3. Fungsi Sikap

  Menurut Assael (1995:275-278) sikap mempunyai fungsi sebagi berikut : a. Fungsi Penyesuaian

  Fungsi mengarahkan orang untuk menyukai atau menghargai objek terlepas dar rasa menyukai atau tidak menyukai produk tersebut.

  1) Fungsi ini membantu konsumen untuk mendapatkan apa yang diinginkannya.

  2) Sikap konsumen bergantung pada besarnya tingkatan persepsi konsumen terhadap suatu pemasaran.

  b. Fungsi Ego-defensif (Pertahanan Ego) 1) Sikap dibentuk untuk melindungi ego atau citra diri dari ancaman

  2) Kenyataan bahwa banyak ekspresi-eksperesi sikap yang keluar merefleksikan kebalikan-kebalikan dari apa yang dipersepsikan orang terhadap dirinya.

  c. Fungsi Ekspresi Nilai 1) Konsumen mengambil sikap tertentu dalam usaha untuk menterjemahkan nilai- nilai mereka kesuatu yang lebih nyata dan lebih mudah. 2) Pemasar seharusnya memahami nilai-nilai dari konsumen yang ingin diekspresikan dan mendesain produk sesuai dengan nilai- nilai itu. d. Fungsi pengetahuan 1) Manusia mempunyai kebutuhan dan lingkungan yang teratur sehingga mereka mencari kosistensi, definisi, stabilisasi, dan pemahaman. 2) Kebutuhan akan pengetahuan pada apa yang kita butuhkan diketahui.

4. Sifat Sikap

  Sifat yang penting dari sikap adalah kepercayaan dalam memegang sikap tersebut. Beberapa sikap mungkin dipegang dengan keyakinan kuat, namun ada kalanya dipegang dengan keyakinan yang minim. Menurut Engel (1994:338) memahami tingkat kepercayaan yang dihubungkan dengan sikap adalah penting karena: a. Dapat mempengaruhi kekuatan yang dihubungkan antara sikap dan perilaku. Sikap yang dipegang dengan penuh kepercayaan biasanya akan jauh lebih diandalkan untuk membimbing perilaku. Bila kepercayaan konsumen rendah mungkin tidak merasa nyaman dengan bertindak berdasarkan sikap yang sudah ada. Sebagai gantinya, mereka mungkin mencari informasi tambahan sebelum meningkatkan diri mereka.

  b. Kepercayaan dapat mempengaruhi sikap terhadap perubahan. Sikap menjadi resisten terhadap perubahan bila dipegang dengan kepercayaan yang lebih besar.

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus, yaitu penelitian

  yang dipusatkan pada suatu obyek tertentu. Data yang terkumpul disusun dan dipelajari menurut urutannya dan dihubungkan satu dengan yang lain secara menyeluruh agar menghasilkan gambaran umum dari kasus yang dianalisis. Hasil analisis dan kesimpulan hanya berlaku untuk perusahaan yang diteliti saja.

  B. Tempat dan Waktu Penelitian

  Tempat penelitian dilaksanakan di Bengkel Citra Motor Jl. Kusumanegara Yogyakarta.

  Waktu penelitian dilaksanakan bulan Februari sampai dengan bulan Maret 2007.

  C. Subjek Penelitian Subjek penelitian adalah konsumen bengkel Citra Motor.

  D. Objek Penelitian

  Objek penelitian adalah sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan bengkel Citra Motor.

  E. Definisi Operasional

  1. Konsumen adalah semua orang baik individu maupun kelompok yang menggunakan produk sebagai pemenuh kebutuhannya.

  2. Sikap Konsumen adalah merupakan tanggapan konsumen terhadap produk yang ditawarkan.

  3. Kualitas adalah mutu dari suatu produk yang diharapkan oleh konsumen.

  F. Variabel Penelitian Variabel dari penelitian ini adalah sikap konsumen dan kualitas pelayanan.

  G. Sumber Data

  1. Data Primer Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama (Husein Umar, 2003 : 67) yaitu konsumen pengguna jasa bengkel. Data ini berwujud dalam hasil wawancara, kuesioner.

  2. Data Sekunder Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut, misalnya dalam bentuk seperti tabel, grafik, diagram, gambar,dan sebagainya. Data sekunder ini digunakan oleh periset untuk diproses lebih lanjut, misalya laporan keuangan seperti neraca dan rugi – laba akan diolah untuk menilai kinerja perusahaan (Husein Umar, 2003 : 67-68). Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari informasi perusahaan tentang gambaran umum bengkel, keuangan.

H. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel

  Populasi adalah sekumpulan unsur atau elemen (manusia, benda, hewan, tumbuhan, gejala, nilai, peristiwa) yang menjadi objek penelitian dan elemen tersebut merupakan satuan analisis.

  Populasi ini dipilih erat hubungannya dengan masalah yang akan diteliti, sehingga dalam hal ini populasi tersebut adalah konsumen yang menggunakan jasa bengkel Citra Motor .Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya akan diselidiki. Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode purposive sampling yaitu pengambilan sampel yang dilakukan dengan mengambil anggota sampel ditentukan pada ciri tertentu yaitu konsumen yang sedang menyerviskan kendaraannya yang dianggap memiliki hubungan erat dengan ciri populasi.

  Dalam penelitian ini penulis membagikan kuesioner kepada responden yang ditemui yang sedang servis dibengkel Citra Motor. Sedangkan dari populasi yang ada, penelitian menetapkan sampel 100 orang responden, dengan tingkat kepercayaan 95% dan standar kesalahan 5%. Adapun rumus yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel menurut Budi yuwono (1996:155) adalah:

  2

  n = p(1 - p)x[Z : E] Keterangan : n = jumlah sampel

  P = kemungkinan terbesar sukses E = kesalahan yang dapat diterima Z = Standard error

I. Teknik Pengumpulan Data

  1. Observasi Yaitu data yang diperoleh dengan cara terjun langsung ke perusahaan sehingga dapat mengadakan pengamatan terhadap berbagai aktivitas perusahaan.

  2. Wawancara Yaitu data yang didapat dengan mengadakan tanya jawab secara langsung kepada konsumen.

  3. Kuesioner Yaitu data yang didapat dengan cara memberikan daftar pertanyaan tertulis kepada konsumen.

  J. Metode Pengujian Instrumen

  1. Analisis Validitas Validitas adalah suatu uk uran yang menunjukkan tingkat kualitas atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan atau mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti (Bilson Simamora, 2004 : 58).

  Bagian dari kuesioner berupa butir-butir pertanyaan sendiri-sendiri, maka analisis validitas yang digunakan adalah analisis butir. Prosedur analisis butir dengan cara skor butir-butir pertanyaan (X) dikorelasikan dengan skor total (Y). Syarat sebuah butir pertanyaan dianggap valid adalah jika koefisien korelasinya dianggap signifikan.

  Adapun rumus yang digunakan adalah (Bilson Simamora, 2004:62)