Dimensi Mengukur Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Surve Kepuasan Pasien

Tabel 1. Dimensi Mengukur Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Surve Kepuasan Pasien

Aspek / No

Dimensi

Indikator

1 Tangibles  Kelengkapan alat medis dalam jumlah cukup  Peralatan dan perlengkapan untuk pelayanan pasien yang modern

 Kelengkapan alat dan sarana ruang tunggu  Tata letak ruang kantor / ruang perawatan  Jalur antrian pasien termonitor dan praktis. 2 Reliability  Keakuratan informasi yang diberikan petugas kesehatan tentang

penyakit yang diderita pasien  Keakuratan catatan / dokumentasi medis yang dibuat petugas Rumah

Sakit  Proses dan prosedur penyelesaian tindakan medis yang sistematis  Perlakuan petugas Rumah Sakit terhadap pasien tidak diskriminatif. 3 Responsiveness  Kecepatan dan kecekatan tenaga kesehatan (dokter, perawat, bidan)

dalam menyelesaikan tindakan medis  Kemampuan tenaga kesehatan (dokter, perawat, bidan) memahami

kebutuhan pasien  Kecepatan dan ketanggapan Rumah Sakit dalam menghadapi masalah

yang timbul pada pasien  Sistem penyerahan resep dan atau obat cepat dan sistematis

 Waktu pelayanan Rumah Sakit yang fleksibel dan siap 24 jam. 4 Assurance  Keamanan dan kenyamanan pasien selama di RS

 Keamanan dan kerahasiaan data pribadi pasien yang tersimpan dalam

dokumen RS  Rumah Sakit menyediakan pelayanan yang menjamin kerahasiaan antar

pasien.  Citra (image) Rumah sakit di masyarakat

 Ketelitian tenaga kesehatan saat melayani pasien. 5 Empathy  Tenaga kesehatan (dokter, paramedis dan tenaga penunjang)

mempunyai sikap dan perilaku yang baik  Tegur sapa dan tutur kata tenaga kesehatan (dokter, paramedis dan

tenaga penunjang) menyenangkan

 Tenaga kesehatan mudah dihubungi bila pasien membutuhkan

pertolongan atau tindakan  Tenaga kesehatan (dokter, paramedis dan tenaga penunjang) memahami

kebutuhan khusus pasien.

6 Comunikasi  Tenaga Kesehatan (dokter, perawat, bidan) mendengarkan keluhan Terapeutik

pasien dengan penuh perhatian  Tenaga Kesehatan (dokter, perawat, bidan) menunjukkan sikap

menerima untuk berkomunikasi  Tenaga Kesehatan (dokter, perawat, bidan) bertanya dengan pertanyaan

terbuka (open ended question)  Tenaga Kesehatan (dokter, perawat, bidan) mengulang ucapan pasien dengan menggunakan kata-kata sendiri untuk klarifikasi.  Tenaga Kesehatan (dokter, perawat, bidan) memfokuskan komunikasi

dan mengklarifikasi setiap jawaban pasien  Tenaga Kesehatan (dokter, perawat, bidan) menyampaikan hasil

observasi kondisi pasien  Tenaga Kesehatan (dokter, perawat, bidan) memberi kesempatan “diam”

(memelihara ketenangan) saat berkomunikasi  Tenaga Kesehatan (dokter, perawat, bidan) menyimpulkan hasil

komunikasi

Sumber: Parasuraman, et al. (1998) & Sheldon, (2009) dikembangkan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi

hampir sebagian besar waktu pasien

Kepuasan terhadap Jasa Pelayanan

selama di tempat pelayanan kesehatan

Kesehatan

akan dilayani oleh perawat terutama Krowinski & Steibcr (1996)

pasien rawat inap. Oleh karena itu semua mengungkapkan faktor yang paling

proses dan rangkaian kegiatan pada mempengaruhi kepuasan pasien. Faktor-

praktek keperawatan yang diberikan kepada pasien pada berbagai tatanan

faktor tersebut adalah : pelayanan kesehatan yang menggunakan

a. Pelayanan Medis

pendekatan proses keperawatan harus Walaupun frekuensi pertemuan

berpedoman pada standar prosedur antara dokter dan pasien lebih sedikit jika

operasional keperawatan, juga dilandasi dibandingkan pertemuan perawat dengan

oleh etika dan etiket keperawatan dalam pasien, tetapi pelayanan medis sama

lingkup wewenang dan tanggung jawab pentingnya

dengan

pelayanan

perawat tersebut.

keperawatan dalam memenuhi kepusan

c. Situasi lingkungan

pasien. Pasien pada saat datang untuk Lingkungan tempat pasien berada berobat mengharapkan mereka akan

romah sakit sangat sembuh dari penyakitnya, pelayanan

akan atau

mempengaruhi kepuasan pasien. Dalam medis yang berkualitas akan membuat

hal ini lingkungan dapat dibagi menjadi pasien lebih merasa puas. Untuk itu para

lingkungan di dalam ruangan dan tenaga medis di tempat pelayanan

lingkungan di luar ruangan. Lingkungan kesehatan

yang baik akan menimbulkan rasa aman keterampilan dan pengetahuan sesuai

diharapkan

mempunyai

bagi pasien yang akan menghasilkan dengan standar terapi yang telah

kepuasan bagi pasien tersebut (Krowinski ditetapkan juga etika kedokteran (Wilson,

&, Steibcr, 1996).

1995 dalam Wijono, 2000).

d. Pelayanan Makanan

b. Pelayanan keperawatan

makanan walaupun Pelayanan keperawatan mempunyai

Pelayanan

terlihat sederhana, sebenarnya merupakan peran yang sangat besar dalam

salah satu faktor yang sangat penting menentukan kepuasan pasien, karena salah satu faktor yang sangat penting menentukan kepuasan pasien, karena

standar proses.

faktor penunjang dalam menjaga dan memulihkan kesehatan pasien, dan lebih

PENUTUP

dari itu cita rasa yang diberikan harus

salah satu upaya bisa membangkitkan selera makan dan

Sebagai

meningkatkan kualitas pelayanan publik, nilai gizi yang terkandung dalam

perlu dilakukan evaluasi terhadap kualitas makanan tersebut untuk itu para ahli

pelayanan kesehatan program JKN ditempat pelayanan kesehatan harus

dengan melakukan survey kepuasan mempunyai keterampilan, pengetahuan

pasien atau masyarakat. Mutu pelayanan dan

kesehatan salah satunya dipengaruhi oleh (Krowinski &, Steibcr, 1996).

tanggung jawab

profesional

baik buruknya tenaga kesehatan dalam

e. Pelayanan Administrasi

komunikasi terapeutik. Pada saat pasien akan masuk dan

melakukan

Kepuasan pasien akan meningkat jika meninggalkan

tenaga kesehatan mampu melakukan kesehatan, pasien akan dihadapkan

tempat

pelayanan

komunikasi yang baik dan peningkatan dengan prosedur administrasi. Personal

kepuasan pasien memiliki nilai positif yang menangani bagian administrasi

bagi proses perawatan dirinya. Faktor harus terampil dan profesional dimulai

penilaian pelayanan dari registrasi pasien saat akan masuk,

kunci dalam

kesehatan di mata pasien adalah petugas administrasi harus memberikan

komunikasi yang dilakukan oleh tenaga semua penjelasan tentang tarif pelayanan,

kesehatan.

cepat dan efisien dalam memproses Dimensi tangible, reliability, registrasi, begitu juga saat akan keluar,

responsiveness, assurance dan empaty dan pasien akan mendapat penjelasan tentang

komunikasi terapeutik sangat berperan tagihan yang diterimanya. Proses yang

sebagai indikator dalam pengukuran cepat dan efisien pada saat akan keluar,

kualitas pelayanan kesehatan. Kualitas akurasi dari tagihan yang diberikan dan

pelayanan kesehatan memberikan suatu mampu menjawab semua pertanyaan

pasien untuk yang berhubungan dengan administrasi.

dorongan

kepada

menjalinikatan hubungan yang kuat (Krowinski &, Steibcr, 1996).

dengan institusi pelayanan kesehatan.

f. Ketersediaan Sarana

Dengan demikian institusi pelayanan Ketersediaan

kesehatan dapat meningkatkan kepuasan kecukupan dan kelengkapan sarana yang

sarana

adalah

pasien dimana institusi pelayanan ada di tempat seseorang berada/tinggal,

kesehatan memaksimumkan pengalaman dimana alat tersebut dapat digunakan

yang menyenangkan dan meminimumkan sewkatu-waktu. Namun sarana yang

bahkan meniadakan pengalaman pasien tersedia pada suatu unit pelayanan

yang kurang menyenangkan. Pada kesehatan sebaiknya sangat berhubungan

gilirannya kualitas pelayanan kesehatan sekali dengan akan kebutuhan pasien

akan menciptakan kepuasan pasien dan dalam

dapat menciptakan kesetiaan atau perawatan

loyalitas pasien kepada institusi pelayanan Sebagaimana yang dikemukakan Azwar

dan

pengobatannya.

yang memberikan kualitas memuaskan. (1996),

terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, maka dari pihak

REFERENSI

penyelenggara yang harus dipenuhi

1997.Manajemen adalah standar persyaratan minimal yang

Adikoesoemo,

S.

Rumah Sakit. Jakarta: Pustaka Sinar dalam hal ini adalah sebagai berikut:

Harapan : 46-48.

Azwar, A. 1996. Menjaga Mutu

Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar Muninjaya, G.A.A. 2004. Manajemen Harapan, Jakarta.

Kesehatan . Jakarta: Penerbit Buku Bromley, D.W. 1989. Economic Interest

Kedokteran EGC: 220-234. and Institutions; The Conceptual

Parasuraman, A., V.A. Zeithaml & L.L. Fundations of Public Policy . Oxford.

Berry. 1998. “SERVQUAL: Review, Blackwill.

Critique Research Agenda”, Journal Caruana, A. 2002. “Service Loyalty: The

of Marketing , page 111-124. Effects of Service Quality and the

Potter & Perry. 2005. Buku Ajar Mediating Role of Customer

Fundamental Keperawatan . Edisi 4. Satisfaction”, European Journal of

Volume 1. Jakarta: EGC Marketing , page 811-828.

Sheldon, L.K. 2009. Communication for Dunn, W.N. 2003. Pengantar Analisis

Nursing; Talking With Patients . Kebijakan

Second Edition. St Louis Ma; Gadjah Mada University Press.

Publik .

Yogyakarta;

Sannders/Elsever Edwards III, G.C. 1980. Implementing

Stuart, G.W. & Sundeen S.J. 1979. Public Policy . Washington DC;

and Practice of Congressional Quarterly Press.

Principles

Psychiatric Nursing . CV Mosby Grindle, M.S. 1980. Politics and

Company. USA.

Implementation in The Third World . Surbakti, Ramlan. 2010. Memahami Ilmu New Jersey: Princeton University

Politik . Jakarta: Grasindo. Press.

Tachjan, H.N. 2006. Kebijakan Publik Harmini. 2008. Hubungan Penerapan

Pemimpin Berwawasan Komunikasi

Untuk

Terapeutik dengan Internasional. Yogyakarta: Balairung Kepuasan

G. 1964. Principle of PKU Muhammadiyah Surakarta .

Perawatan di Ruang Rawat Inap RS

Terry,

Management. Illionis ; Richard D. Jurnal

Irwin Inc. Homeword. http://www.isjd

Profesi