Dimensi Mengukur Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Surve Kepuasan Pasien
Tabel 1. Dimensi Mengukur Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Surve Kepuasan Pasien
Aspek / No
Dimensi
Indikator
1 Tangibles Kelengkapan alat medis dalam jumlah cukup Peralatan dan perlengkapan untuk pelayanan pasien yang modern
Kelengkapan alat dan sarana ruang tunggu Tata letak ruang kantor / ruang perawatan Jalur antrian pasien termonitor dan praktis. 2 Reliability Keakuratan informasi yang diberikan petugas kesehatan tentang
penyakit yang diderita pasien Keakuratan catatan / dokumentasi medis yang dibuat petugas Rumah
Sakit Proses dan prosedur penyelesaian tindakan medis yang sistematis Perlakuan petugas Rumah Sakit terhadap pasien tidak diskriminatif. 3 Responsiveness Kecepatan dan kecekatan tenaga kesehatan (dokter, perawat, bidan)
dalam menyelesaikan tindakan medis Kemampuan tenaga kesehatan (dokter, perawat, bidan) memahami
kebutuhan pasien Kecepatan dan ketanggapan Rumah Sakit dalam menghadapi masalah
yang timbul pada pasien Sistem penyerahan resep dan atau obat cepat dan sistematis
Waktu pelayanan Rumah Sakit yang fleksibel dan siap 24 jam. 4 Assurance Keamanan dan kenyamanan pasien selama di RS
Keamanan dan kerahasiaan data pribadi pasien yang tersimpan dalam
dokumen RS Rumah Sakit menyediakan pelayanan yang menjamin kerahasiaan antar
pasien. Citra (image) Rumah sakit di masyarakat
Ketelitian tenaga kesehatan saat melayani pasien. 5 Empathy Tenaga kesehatan (dokter, paramedis dan tenaga penunjang)
mempunyai sikap dan perilaku yang baik Tegur sapa dan tutur kata tenaga kesehatan (dokter, paramedis dan
tenaga penunjang) menyenangkan
Tenaga kesehatan mudah dihubungi bila pasien membutuhkan
pertolongan atau tindakan Tenaga kesehatan (dokter, paramedis dan tenaga penunjang) memahami
kebutuhan khusus pasien.
6 Comunikasi Tenaga Kesehatan (dokter, perawat, bidan) mendengarkan keluhan Terapeutik
pasien dengan penuh perhatian Tenaga Kesehatan (dokter, perawat, bidan) menunjukkan sikap
menerima untuk berkomunikasi Tenaga Kesehatan (dokter, perawat, bidan) bertanya dengan pertanyaan
terbuka (open ended question) Tenaga Kesehatan (dokter, perawat, bidan) mengulang ucapan pasien dengan menggunakan kata-kata sendiri untuk klarifikasi. Tenaga Kesehatan (dokter, perawat, bidan) memfokuskan komunikasi
dan mengklarifikasi setiap jawaban pasien Tenaga Kesehatan (dokter, perawat, bidan) menyampaikan hasil
observasi kondisi pasien Tenaga Kesehatan (dokter, perawat, bidan) memberi kesempatan “diam”
(memelihara ketenangan) saat berkomunikasi Tenaga Kesehatan (dokter, perawat, bidan) menyimpulkan hasil
komunikasi
Sumber: Parasuraman, et al. (1998) & Sheldon, (2009) dikembangkan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi
hampir sebagian besar waktu pasien
Kepuasan terhadap Jasa Pelayanan
selama di tempat pelayanan kesehatan
Kesehatan
akan dilayani oleh perawat terutama Krowinski & Steibcr (1996)
pasien rawat inap. Oleh karena itu semua mengungkapkan faktor yang paling
proses dan rangkaian kegiatan pada mempengaruhi kepuasan pasien. Faktor-
praktek keperawatan yang diberikan kepada pasien pada berbagai tatanan
faktor tersebut adalah : pelayanan kesehatan yang menggunakan
a. Pelayanan Medis
pendekatan proses keperawatan harus Walaupun frekuensi pertemuan
berpedoman pada standar prosedur antara dokter dan pasien lebih sedikit jika
operasional keperawatan, juga dilandasi dibandingkan pertemuan perawat dengan
oleh etika dan etiket keperawatan dalam pasien, tetapi pelayanan medis sama
lingkup wewenang dan tanggung jawab pentingnya
dengan
pelayanan
perawat tersebut.
keperawatan dalam memenuhi kepusan
c. Situasi lingkungan
pasien. Pasien pada saat datang untuk Lingkungan tempat pasien berada berobat mengharapkan mereka akan
romah sakit sangat sembuh dari penyakitnya, pelayanan
akan atau
mempengaruhi kepuasan pasien. Dalam medis yang berkualitas akan membuat
hal ini lingkungan dapat dibagi menjadi pasien lebih merasa puas. Untuk itu para
lingkungan di dalam ruangan dan tenaga medis di tempat pelayanan
lingkungan di luar ruangan. Lingkungan kesehatan
yang baik akan menimbulkan rasa aman keterampilan dan pengetahuan sesuai
diharapkan
mempunyai
bagi pasien yang akan menghasilkan dengan standar terapi yang telah
kepuasan bagi pasien tersebut (Krowinski ditetapkan juga etika kedokteran (Wilson,
&, Steibcr, 1996).
1995 dalam Wijono, 2000).
d. Pelayanan Makanan
b. Pelayanan keperawatan
makanan walaupun Pelayanan keperawatan mempunyai
Pelayanan
terlihat sederhana, sebenarnya merupakan peran yang sangat besar dalam
salah satu faktor yang sangat penting menentukan kepuasan pasien, karena salah satu faktor yang sangat penting menentukan kepuasan pasien, karena
standar proses.
faktor penunjang dalam menjaga dan memulihkan kesehatan pasien, dan lebih
PENUTUP
dari itu cita rasa yang diberikan harus
salah satu upaya bisa membangkitkan selera makan dan
Sebagai
meningkatkan kualitas pelayanan publik, nilai gizi yang terkandung dalam
perlu dilakukan evaluasi terhadap kualitas makanan tersebut untuk itu para ahli
pelayanan kesehatan program JKN ditempat pelayanan kesehatan harus
dengan melakukan survey kepuasan mempunyai keterampilan, pengetahuan
pasien atau masyarakat. Mutu pelayanan dan
kesehatan salah satunya dipengaruhi oleh (Krowinski &, Steibcr, 1996).
tanggung jawab
profesional
baik buruknya tenaga kesehatan dalam
e. Pelayanan Administrasi
komunikasi terapeutik. Pada saat pasien akan masuk dan
melakukan
Kepuasan pasien akan meningkat jika meninggalkan
tenaga kesehatan mampu melakukan kesehatan, pasien akan dihadapkan
tempat
pelayanan
komunikasi yang baik dan peningkatan dengan prosedur administrasi. Personal
kepuasan pasien memiliki nilai positif yang menangani bagian administrasi
bagi proses perawatan dirinya. Faktor harus terampil dan profesional dimulai
penilaian pelayanan dari registrasi pasien saat akan masuk,
kunci dalam
kesehatan di mata pasien adalah petugas administrasi harus memberikan
komunikasi yang dilakukan oleh tenaga semua penjelasan tentang tarif pelayanan,
kesehatan.
cepat dan efisien dalam memproses Dimensi tangible, reliability, registrasi, begitu juga saat akan keluar,
responsiveness, assurance dan empaty dan pasien akan mendapat penjelasan tentang
komunikasi terapeutik sangat berperan tagihan yang diterimanya. Proses yang
sebagai indikator dalam pengukuran cepat dan efisien pada saat akan keluar,
kualitas pelayanan kesehatan. Kualitas akurasi dari tagihan yang diberikan dan
pelayanan kesehatan memberikan suatu mampu menjawab semua pertanyaan
pasien untuk yang berhubungan dengan administrasi.
dorongan
kepada
menjalinikatan hubungan yang kuat (Krowinski &, Steibcr, 1996).
dengan institusi pelayanan kesehatan.
f. Ketersediaan Sarana
Dengan demikian institusi pelayanan Ketersediaan
kesehatan dapat meningkatkan kepuasan kecukupan dan kelengkapan sarana yang
sarana
adalah
pasien dimana institusi pelayanan ada di tempat seseorang berada/tinggal,
kesehatan memaksimumkan pengalaman dimana alat tersebut dapat digunakan
yang menyenangkan dan meminimumkan sewkatu-waktu. Namun sarana yang
bahkan meniadakan pengalaman pasien tersedia pada suatu unit pelayanan
yang kurang menyenangkan. Pada kesehatan sebaiknya sangat berhubungan
gilirannya kualitas pelayanan kesehatan sekali dengan akan kebutuhan pasien
akan menciptakan kepuasan pasien dan dalam
dapat menciptakan kesetiaan atau perawatan
loyalitas pasien kepada institusi pelayanan Sebagaimana yang dikemukakan Azwar
dan
pengobatannya.
yang memberikan kualitas memuaskan. (1996),
terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, maka dari pihak
REFERENSI
penyelenggara yang harus dipenuhi
1997.Manajemen adalah standar persyaratan minimal yang
Adikoesoemo,
S.
Rumah Sakit. Jakarta: Pustaka Sinar dalam hal ini adalah sebagai berikut:
Harapan : 46-48.
Azwar, A. 1996. Menjaga Mutu
Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar Muninjaya, G.A.A. 2004. Manajemen Harapan, Jakarta.
Kesehatan . Jakarta: Penerbit Buku Bromley, D.W. 1989. Economic Interest
Kedokteran EGC: 220-234. and Institutions; The Conceptual
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml & L.L. Fundations of Public Policy . Oxford.
Berry. 1998. “SERVQUAL: Review, Blackwill.
Critique Research Agenda”, Journal Caruana, A. 2002. “Service Loyalty: The
of Marketing , page 111-124. Effects of Service Quality and the
Potter & Perry. 2005. Buku Ajar Mediating Role of Customer
Fundamental Keperawatan . Edisi 4. Satisfaction”, European Journal of
Volume 1. Jakarta: EGC Marketing , page 811-828.
Sheldon, L.K. 2009. Communication for Dunn, W.N. 2003. Pengantar Analisis
Nursing; Talking With Patients . Kebijakan
Second Edition. St Louis Ma; Gadjah Mada University Press.
Publik .
Yogyakarta;
Sannders/Elsever Edwards III, G.C. 1980. Implementing
Stuart, G.W. & Sundeen S.J. 1979. Public Policy . Washington DC;
and Practice of Congressional Quarterly Press.
Principles
Psychiatric Nursing . CV Mosby Grindle, M.S. 1980. Politics and
Company. USA.
Implementation in The Third World . Surbakti, Ramlan. 2010. Memahami Ilmu New Jersey: Princeton University
Politik . Jakarta: Grasindo. Press.
Tachjan, H.N. 2006. Kebijakan Publik Harmini. 2008. Hubungan Penerapan
Pemimpin Berwawasan Komunikasi
Untuk
Terapeutik dengan Internasional. Yogyakarta: Balairung Kepuasan
G. 1964. Principle of PKU Muhammadiyah Surakarta .
Perawatan di Ruang Rawat Inap RS
Terry,
Management. Illionis ; Richard D. Jurnal
Irwin Inc. Homeword. http://www.isjd
Profesi