25
Untuk model pengukuran Parasuraman dan kawan-kawan, telah dibuat sebuah skala multi-item yang diberi nama SERVQUAL. Alat ini dimaksudkan untuk
mengukur harapan dan persepsi pelanggan, dan kesenjangan yang ada pada model kualitas jasa. Cronin dan Taylor, 1992
Skor Kualitas Jasa = Skor Kinerja – Skor Harapan
2.4. Konsep Dasar Rumah Sakit
Rumah sakit berasal dari bahasa latin “Hospitum” yang berati suatu tempat tamu diterima. Adikusumo 1997 menyatakan bahwa rumah sakit
merupakan suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa kesehatan yang mempunyai unsur-unsur seperti perusahaan lain. Rumah sakit
dalam usahanya untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat banyak hal yang dilakukan, salah satu diantaranya yang dinilai
mempunyai peranan cukup penting ialah menyelenggarakan pelayanan kesehatan Azwar, 1996: 34
2.4.1 Pelayanan kesehatan Rumah Sakit
Adikusumo 1997 menyatakan bahwa pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit dikelompokkan sebagai berikut :
1. Pelayanan Medis, yaitu: memberikan pelayanan kepada pihak pasien
sesuai dengan ilmu kedokteran mutakhir, kemampuan dan fasilitas rumah sakit.
26
2. Pelayanan Penunjang Medik, yaitu: pelayanan yang sifatnya menunjang
pelayanan medik, terdiri dari pelayanan laboratorium, farmasi, radiologi, pemenuhan gizi, dan rehabilitasi.
3. Pelayanan Penunjang, yaitu: kegiatan penunjang yang memberikan
dukungan untuk perusahaan jasa profesional, terdiri dari administrasi umum termasuk adm keuangan, adm rawat inap, adm rawat jalan, adm
bangsal, adm rekam medik, adm penunjang umum air, kebersihan, logistik
Pelayanan yang diberikan rumah sakit dapat ditunjukkan oleh sikap dokter, tenaga medis, dan karyawan kepada pasien merupakan kunci dalam
menarik minat pelanggan.
2.4.2 Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit
Pada jasa pelayanan kesehatan, untuk mencapai kepuasan pasien yang dikaitkan dengan kualitas pelayanan paling tidak kualitas pelayanan
tersebut tercakup kesempurnaan tata cara penyelenggaraannya. Tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang disatu pihak dapat menimbulkan
kepuasan pada setiap pasien yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraanya sesuai dengan kode etik dan
standar pelayanan yang telah ditetapkan Azwar, 1996: 38. Kepuasan pasien dapat dipenuhi apabila dalam penyelenggaraannya, pelayanan kesehatan yang
disesuaikan dengan kode etik pelayanan, yaitu terkait dengan prinsip moral atau pedoman dalam berbuat untuk memberikan pelayanan kesehatan dari
rumah sakit terhadap orang lain dalam hal ini adalah pasien yang dalam
27
pelaksanaannya harus dilakukan secara optimal. Hal ini yang terkait dengan kualitas pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien akan terwujud apabila
rumah sakit dapat memberikan bentuk pelayanan yang baik, meliputi: sikap dokter, perawat serta staf terhadap pasien; pengetahuan yang dimiliki;
kenyamanan; efektifitas; dan keamanan pelayanan yang terjamin bagi pasien. Jannah, 2003: 101. Dengan demikian dapat disimpulkan kepuasan pasien
akan timbul apabila pelayanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan harapan.
2.5. Kepuasan Pelanggan
