Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen di Instalasi Farmasi Pusat Diagnostik Rumah Sakit Immanuel.

ABSTRAKSI

Instalasi Farmasi Pusat diagnostik merupakan sebuah farmasi yang terletak di dalam Rumah Sakit Immanuel yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan, instalasi ini terletak di gedung pusat diagnostik lantai 2 di rumah sakit Immanuel, pelayanan utama yang dilakukan adalah dengan melayani konsumen dalam menebus obat yang di dapat dari dokter rumah sakit, maupun resep yang didapat dari luar rumah sakit Immanuel, penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada 100 responden, dari responden yang berjenis kelamin laki – laki 26 orang (26%) dan wanita berjumlah 74 orang (74 %), dengan memiliki status diantaranya 69 orang sudah menikah (69 %) dan 31 orang (31 % ) belum menikah.

Analisa yang digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana hubungan ketepatan yang terjadi antara dimensi kualitas jasa (variable X ) dengan kepuasan konsumen (variable Y) adalah analisis korelasi Rank Spearman.

Dari data – data yang diperoleh dan dioleh penulis maka didapatkan hasil perhitungan serta hubungan antara dimensi kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan yang menghasilkan nilai korelasi 0,5108. Hal ini menunjukkan korelasi cukup kuatantara dimensi kualitas jasa dengan kepuasan konsumen. Sehingga dapat diketahui pula koefisien determinasi K_d = 26 %

Uji signifikasi dan uji hipotesis dari hasil pengujian ini diperoleh

t

_hitungl=5.869 > tabel

t

= 1,645 sehingga ditolak dan diterima. Ini berarti bahwa ada hubungan antara varibel X (dimensi kualitas jasa )dengan variabel Y ( kepuasan konsumen ).

0

H

1 H

DAFTAR ISI

ABSTRAKSI ……….. i-ii KATA PENGANTAR………. iii-v DAFTAR ISI ………....vi-viii DAFTAR LAMPIRAN

DAFTAR TABEL………. ix-xii DAFTAR GAMBAR ………...xiii-xiv BAB I Pendahuluan

1.1 Latar belakang masalah ……… 1-4

1.2 Identifikasi masalah ……….. 4-4

1.3 Maksud dan tujuan penelitian ………... 4-5

1.4 Kegunaan penelitian ………. …… 5-5

1.5 Kerangka pemikiran ………... 6-10

1.6 Hipotesis ………11-11

1.7 Populasi dan sampling ……….. 11-12

1.8 Metodologi penelitian

1.8.1 Metode penelitian ………. 12-12 1.8.2 Definisi variabel ………... 12-13

1.8.3 Operasional variabel ……….. 14-20

1.8.4 Jenis penelitian ………. 21-21 1.8.5 Teknik pengumpulan data ……… 21-21

1.8.6 Metode analisis data ……….. 21-27

1.9 Sistematika penulisan ………. 28-28

BAB II TINJAUAN PUSATAKA

2.1Pengertian pemasaran ….……… 35-36

2.2 Pengertian manajemen pemasaran …...……….. 36-36

2.3 Bauran pemasaran …………..………....37-43

2.4 Produk ……….………. …… 43-45

2.5 Jasa

2.5.1 Pengertian jasa ……….. 46-46

2.5.2 Karakteristik jasa ………. 47-52

2.5.3 Kategori penawaran jasa ………...52-53

2.5.4 Klasifikasi jasa ……….53-56

2.6 Kualitas pelayanan

2.6.1 Pengertian kualitas pelayanan ………..56-60

2.6.2 Dimensi kualitas jasa ………61-65

2.6.3 Kesenjangan kualitas pelayanan ……….. 66-67

2.7 Kepuasan konsumen

2.7.1 Pengertian kepuasan konsumen ……… 68-73

2.7.2 Metode pengukuran kepuasan konsumen ………..73-75

BAB III SEJARAH PERUSAHAAN

3.1 Sejarah Rumah sakit Immanuel ………. 76-80

3.2 Hak serta Kewajiban pasien dan dokter ………. 80-85

3.3 Fasilitas pelayanan kesehatan Rumah sakit Immanuel ……….. 85-94

3.4 Struktur organisasi Rumah sakit Immanuel ……… 94-107

3.5 Struktur organisasi instalasi farmasi pusat diagnostik RSI ……….107-124

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisis dan pembahasan

4.1.1 Analisis profil responden ………... 125-133

4.1.2 Analisis tanggapan ekspektasi responden terhadap kepuasan

Mutu pelayanan di instalasi farmasi pusat diagnostik RSI … 134-155

4.1.3 Analisis tanggapan ………...….156-175

4.2 Analisis hipotesis ………176-178

4.2.1 Angka kembar ………179-180

4.2.2 Koefisien korelasi spearman……….. 180-181

4.2.3 Uji signifikan ……….181-182

4.2.4 Analisis kefisien determinasi ……….182-182

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ………..183-188

5.2 Saran ………188-189

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

1.1Operasional variable ……….. 18-24

1.2Batas – batas nilai korelasi menurut Champion ………. 30-30

1.3Tabel koefisien interval……… 31-31

1.4Tabel skala penilaian jawaban angket ……… . 32-32

4.1 Komposisi reponden berdasarkan jenis kelamin……… 125-125

4.2 Komposisi responden berdasarkan status……….126-126

4.3 Komposisi reponden berdasarkan usia……….127-127

4.4 Komposisi responden berdasarkan pendapatan perbulan……….127-128

4.5 Komposisi reponden berdasarkan pekerjaan………128-128

4.6 Komposisi reponden berdasarkan frekuensi kedatangan kerumah sakit…. 129-129

4.7 Komposisi reponden berdasarkan alasan utama dalam pembelian obat…. 130-130

4.8 Komposisi reponden berdasarkan pernah tidaknya mengunjungi instalasi

farmasi di instalasi farmasi pusat diagnostik rumah sakit Immanuel …. 131-131

4.9 Komposisi reponden berdasarkan jarak rumah dengan

lokasi rumah sakit……….. …. 132-132

4.10 Komposisi reponden berdasarkan pembelian obat berdasarkan

dari resep dari dokter lain atau rumah sakit lain ………..133-133

4.11 Tanggapan reponden terhadap kebersihan dan kerapian di instalasi

farmasi di rumah sakit Immnuel ………. 134-134

4.12 Tanggapan reponden terhadap kelengkapan

obat – obatan yang tersedia ………..135-135

4.13 Tanggapan reponden terhadap keterjangkauan harga obat – obatan…… 136-136

4.14 Tanggapan reponden terhadap tempat tunggu yang memadai………… ..137-137

4.15 Tanggapan reponden terhadap ketersediaan fasilitas

pendukung di tempat tunggu……….... 138-138

4.16 Tanggapan reponden terhadap kecepatan menyediakan

obat - obatan yang akan ditebus ………... 139-139

4.17 Tanggapan reponden terhadap kemampuan petugas farmasi

dalam mengenali obat – obatan……….…140-140

4.18 Tanggapan reponden terhadap kemampuan petugas farmasi

dalam memberikan alternatif obat pengganti………141-141

4.19 Tanggapan reponden terhadap kecepatan petugas farmasi

terhadap respon panggilan konsumen……….. 142-142

4.20 Tanggapan reponden terhadap ketanggapan petugas farmasi

terhadap tamu yang hadir ……….143-143

4.21 Tanggapan reponden terhadap kecepatan pihak farmasi

dalam menyelesaikan keluhan konsumen ………....144-144

4.22 Tanggapan reponden terhadap keinginan pihak farmasi

dalam membantu konsumennya ………... 145-145

4.23 Tanggapan reponden terhadap kecepatan petugas farmasi

dalam meracik obat……….. 146-146

4.24 Tanggapan reponden terhadap pemberian perhatian

secara individu kepada konsumen……….147-147

4.25 Tanggapan reponden terhadap cepat dan tanggapnya

instalasi farmasi pusat diagnostik dalam menerima kritik………... 148-148

4.26 Tanggapan reponden terhadap pelayanan yang ramah diberikan oleh petugas di

instalasi farmasi pusat diagnostik rumah sakit Immanuel ……… 149-149

4.27 Tanggapan responden terhadap pemahaman instalasi

farmasi pusat diagnostik akan keinginan konsumennya ………. 150-150

4.28 Tanggapan reponden terhadap pemberian obat – obatan

yang tepat dengan resep yang ditebus………151-151

4.29 Tanggapan reponden terhadap kesopanan petugas farmasi

dalam memberikan pelayanan ………. 152-152

4.30 Tanggapan reponden terhadap kenyamanan dan keamanan

di lingkungan instalasi farmasi ………..153-153

4.31 Tanggapan reponden terhadap jaminan obat – obatan asli

yang diberikan oleh pihak instalasi farmasi pusat diagnostik RSI……….154-154

4.32 Tanggapan reponden terhadap kesopanan dan kerapian busana

yang dikenakan petugas farmasi ……….. 155-155

4.33 Tingkat kepuasan reponden terhadap kebersihan dan kerapian

di instalasi farmasi di rumah sakit immnuel ………. 156-156

4.34 Tingkat kepuasan reponden terhadap kelengkapan

obat – obatan yang tersedia ………. 157-157

4.35 Tingkat kepuasan reponden terhadap keterjangkauan

harga obat – obatan ………. 158-158

4.36 Tingkat kepuasan reponden terhadap tempat tunggu yang memadai……159-159

4.37 Tingkat kepuasan reponden terhadap ketersediaan

fasilitas pendukung di tempat tunggu ……….. 160-160

4.38 Tingkat kepuasan reponden terhadap kecepatan menyediakan

obat - obatan yang akan ditebus………161-161

4.39 Tingkat kepuasan reponden terhadap kemampuan

petugas farmasi dalam mengenali obat – obatan ………..162-162

4.40 Tingkat kepuasan reponden terhadap kemampuan

petugas farmasi dalam memberikan alternatif obat pengganti…………..163-163

4.41 Tingkat kepuasan reponden terhadap kecepatan

petugas farmasi terhadap respon panggilan konsumen……….164-164

4.42 Tingkat kepuasan reponden terhadap ketanggapan

petugas farmasi terhadap tamu yang hadir ……….. 165-165

4.43 Tingkat kepuasan reponden terhadap kecepatan pihak farmasi dalam

menyelesaikan keluhan konsumen ………166-166

4.44 Tingkat kepuasan reponden terhadap kecepatan pihak farmasi dalam

menyelesaikan keluhan konsumen ………167-167

4.45 Tingkat kepuasan reponden terhadap kecepatan

petugas farmasi dalam meracik obat………. . 168-168

4.46 Tingkat kepuasan reponden terhadap pemberian perhatian

secara individu kepada konsumen……… 168-169

4.47 Tingkat kepuasan reponden terhadap cepat dan tanggapnya

instalasi farmasi pusat diagnostik dalam menerima kritik ………...169-169

4.48 Tingkat kepuasan reponden terhadap pelayanan yang ramah

diberikan oleh petugas di instalasi farmasi pusat diagnostik RSI ………. 170-170

4.49 Tingkat kepuasan reponden terhadap pemahaman

instalasi farmasi pusat diagnostik akan keinginan konsumennya………..171-171

4.50 Tingkat kepuasan reponden terhadap pemberian obat – obatan

yang tepat dengan resep yang ditebus ……….. 172-172

4.51 Tingkat kepuasan reponden terhadap kesopanan petugas farmasi

dalam memberikan pelayanan ……….173-173

4.52 Tingkat kepuasan reponden terhadap kenyamanan

dan keamanan di lingkungan instalasi farmasi……….… 173-174

4.53 Tingkat kepuasan reponden terhadap jaminan obat – obatan asli

yang diberikan oleh pihak instalasi farmasi pusat diagnostik RSI ………174-174

4.54 Tingkat kepuasan reponden terhadap kesopanan

dan kerapian busana yang dikenakan petugas farmasi ………..175-175

4.55 Perhitungan rank spearman ……….. 176-178

4.56 Perhitungan angka kembar skor X dan Y ………..179-179

DAFTAR GAMBAR

1.1Skeman pemikiran ……….. 13

1.2Customer Perception of quality and customer satisfaction………. 63

1.3Kesenjangan Kualitas Pelayanan ………....66

1.4The Purchase process : Customer activities in selecting,

using and evaluating service………72

1.5Struktur organisasi instalasi farmasi pusat diagnostik RSI………..107

BAB I PENDAHULUAN 1

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Seiring dengan perkembangan jaman, membuat kesadaran masyarakat

yang semakin meningkat dalam berbagai hal. Hal inilah yang akan menjadi faktor

pemicu bagi pemerintah dan dunia usaha untuk menggerakan iklim investasi

diberbagai bidang. Terbukanya iklim investasi tersebut terutama diprioritaskan pada

pembenahan bidang infrastruktur di sektor jasa. Disamping itu sektor jasa juga

berhasil menggairahkan produktivitas masyarakat dalam membangun sebuah roda

perekonomian.

Salah satu sektor jasa yang mendapat perhatian khusus dari pemerintah adalah bidang

kesehatan masyarakat. Bidang ini merupakan bidang yang paling vital dan penting

karena menyangkut kesehatan dan perkembangan sebuah generasi di masa sekarang

maupun dimasa mendatang. Diantaranya pemerintah melalui departemen kesehatan

telah memberikan kesempatan seluas luasnya bagi dunia usaha untuk memberikan

jasa penyedia obat obatan seperti apotik ( farmasi ). Kesempatan ini diberikan melalui

kemudahan prasyarat dan birokrasi dalam mendirikan sebuah apotik. Kesehatan

sangat berharga bagi manusia dengan adanya kesehatan kita dapat melakukan

BAB I PENDAHULUAN 2

akhir akhir ini semakin banyak penyakit baik yang ringan atau yang berat

bermunculan, hal inilah yang membuat masyarakat menjadi semakin menjaga

kesehatan dengan baik, namun tentu saja masyarakat membutuhkan penyedia faktor

jasa seperti rumah sakit atau obat obatan apabila mereka mengalami suatu penyakit.

Tuntutan masyarakat yang semakin tinggi tersebut membuat pihak

pengelola farmasi ataupun pihak rumah sakit memerlukan pencapaian kinerja yang

tertuang dalam pelaksanaan program bauran pemasaran yang dapat memberikan

kepuasan kepada konsumen. Instalasi Farmasi atau apotik ini terletak di Rumah sakit

swasta Immanuel di Jl. Kopo no 161atau jalan peta no 102 Bandung merupakan

salah satu birokrasi atau pihak yang bergerak dibidang jasa khususnya dalam bidang

kesehatan, didalam sebuah rumah sakit terdiri atas berbagai macam bagian bagian

yang menangani segala masalah kesehatan yang terjadi oleh sebab itu untuk

memberikan kemudahan bagi sesorang yang berobat ke Rumah Sakit Immanuel maka

pihak Rumah sakit menyediakan juga jasa seperti mendirikan beberapa farmasi,

selain memiliki berbagai macam obat obatan yang lengkap, konsumen juga tidak

perlu keluar rumah sakit untuk membeli obat obatan yang dibutuhkan sehingga lebih

efektiv dan efisien.

Banyaknya penedia jasa kesehatan membuat sangat tinggi nya persaingan yang ada

sehingga apabila kepuasan dan pelayanan konsumen tidak dijaga maka akan mudah

kalah dalam persaingan tersebut. Hal inilah yang seharusnya diwaspadai karena

BAB I PENDAHULUAN 3

dibidang kesehatan, apalagi sekarang semakin banyak penyakit yang ada sehingga

pihak rumah sakit harus berusaha meningkatkan pelayanan semaksimal mungkin agar

kepuasan konsumen terpenuhi. Apabila kepuasan konsumen tersebut telah terpenuhi

maka konsumen akan memeberikan penilaian yang positif dimana konsumen tidak

merasa segan untuk datang berobat apabila sedang mengalami masalah kesehatan.

Tidak hanya itu saja konsumen yang setia berobat ke rumah sakit akan

memberitahukan kepada calon konsumen lain untuk datang berobat kesana karena

pelayanan yang diberikan memuaskan ( word of mouth marketing ). Kesemuannya itu

pastilah saling berkaitan antara banyaknya konsumen yang berobat dengan

departemen farmasi, semakin banyak orang berobat tentu saja akan membuat semakin

banyak konsumen yang membutuhkan obat obatan untuk menyembuhkan penyakit.

Pihak farmasi juga harus menjaga kualitas pelayanan yang nantinya juga akan

memepengaruhi reputasi dan penilaian konsumen terhadap rumah sakit itu sendiri.

Seperti telah diketahui bahwa farmasi merupakan penyedia obat obatan

yang berguna untuk menyembuhkan penyakit. Farmasi dapat terletak dimana mana

baik itu perusahaan perseorangan maupun didalam rumah sakit, sebagai penyedia

obat obatan sebuah farmasi dapat dikategorikan bergerak di bidang jasa, banyak

penyedia obat obatan sehingga dapat memunculkan persaingan dimana semakin

lengkap dan baiknya pelayanan yang diberikan oleh sebuah farmasi maka akan dapat

BAB I PENDAHULUAN 4

farmasi di rumah sakit juga menyediakan bantuan jasa bagi konsumen di rumah sakit

tersebut untuk dapat mempermudah seseorang, atau keluarga yang membutuhkan

obat obatan tertentu.

Apabila seseorang mengalami suatu sakit penyakit dan melakukan

pemeriksaan di dalam rumah sakit pasti pihak rumah sakit akan menyediakan fasilitas

farmasi yang berguna agar seseorang yang sakit langsung dapat segera mendapatkan

obat obatan dengan segera tanpa harus melakukan penebusah resep di farmasi

lainnya, sehingga akan dapat lebih efektif dan efisien.

Tak terlepas dari tugas farmasi yang bergerak dibidang jasa, sebuah farmasi yang

bergerak di dalam penyediaan obat obatan harus dapat melakukan pelayanan sebaik

mungkin karena ini bersangkutan dengan kesehatan. Pelayanan tersebut dapat berupa

penyediaan obat - obatan yang lengkap, kemurahan dan pelayanan yang baik,

pengetahuan apoteker mengenai obat - obatan sehingga tidak memberikan obat

obatan yang salah, dll. Dengan adanya penetapan strategi yang tepat maka akan

didapatkan beberarapa keuntungan seperti:

1. citra atau image yang baik di mata masyarakat khususnya, konsumen yang

telah ada dan calon kunsumen

2. tingkat kepuasan konsumen yang meningkat terhadap pelayanan dan

kelengkapan obat obatan sehingga menimbulkan kepercayaan dan

BAB I PENDAHULUAN 5

3. adanya pengingkatan penjualan terhadap obat - obatan karena disamping

harga, kualitas layanan, serta kelengkapan dan pengetahuan apoteker akan

obat obatan akan membantu konsumen untuk lebih percaya dan lebih memilih

untuk melakukan pembelian di apotek tersebut

maka dengan alasan tersebut diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian

tentang dimensi kualitas jasa dengan judul “Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa

Terhadap Kepuasan Konsumen di Instalasi farmasi Pusat Diagnostik Rumah Sakit Immanuel.”

1.2 Identifikasi masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian diatas, maka penilis mengemukakan

beberapa pokok permasalahan yang akan diteliti sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui faktor – faktor kualitas pelayanan apa saja yang diberikan

oleh farmasi di rumah sakit Immanuel

2. Untuk mengetahui seberapa besar hubungan antara kepuasan kosumen

(pelanggan) yang diperoleh terhadap pelayanan yang diberikan oleh farmasi

di rumah sakit immanuel

3. Untuk mengetahui harapan yang diinginkan oleh konsumen (pelanggan)

BAB I PENDAHULUAN 6

1.3 Maksud dan tujuan penelitian

maksud dari diadakannya penelitian ini adalah untuk mendapatkan data

dan informasi mengenai kegiatan yang terjadi di Rumah sakit Immanuel khususnya di

bagian farmasi, sebagai bahan yang diperlukan dalam penulisan skripsi, yang berguna

sebagai syarat dalam menempuh sidang sarjana Fakultas Ekonomi Jurusan

Manajemen Universitas Kristen Maranatha Bandung.

Adapun tujuan Penelitiannya adalah sebagai berikut

Sesuai dengan latar belakang dan masalah penilitian maka tujuan yang ingin dicapai

adalah :

1. Untuk meneliti faktor – faktor kualitas pelayanan apa saja yang diberikan oleh

instalasi farmasi di pusat diagnostik rumah sakit Immanuel

2. untuk mengukur seberapa besar hubungan antara kepuasan konsumen yang

diperoleh terhadap pelayanan yang diberikan oleh instalasi farmasi di pusat

diagnostik rumah sakit immanuel

3. untuk menelaah harapan yang diinginkan oleh konsumen terhadap pelayanan

yang diberikan oleh instalasi farmasi di pusat diagnostik rumah sakit

BAB I PENDAHULUAN 7

1.4 Kegunaan penelitian

Adapun kegunaan hasil penelitian ini adalah

• Penulis

Dengan penelitian ini diharapkan peneliti dapat menambah wawasan dan

pengetahuan tentang kepuasan konsumen. Selain itu juga untuk menambah

pengetahuan peneliti dalam menerapkan teori-teori yang telah diterima dalam

perkuliahan dan bagaimana prakteknya dalam dunia bisnis.

• Bagi Pihak Rumah Sakit

Diharapkan dengan penelitian ini dapat memberikan masukan (input) yang

berguna bagi rumah sakit untuk mengembangkan kinerjanya dan meningkatkan

kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang di berikannya.

• Pihak Lain

Diharapkan hasil penelitian yang terbatas ini dapat dipergunakan sebagai bahan

informasi bagi semua pihak yang memerlukannya.

1.5 Kerangka pemikiran

Rumah sakit yang akan memenangkan pasar, adalah rumah sakit yang mampu

mengidentifikasikan dan memuaskan keinginan konsumennya. Bauran pemasaran

merupakan salah satu faktor penting guna mengetahui kriteria – kriteria apa saja yang

BAB I PENDAHULUAN 8

sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh pelanggan, sehingga akan mendapatkan

pelanggan yang lebih loyal dan lebih puas.

Didalam bauran pemasaran tersebut terdapat 2 faktor utama yang diperngaruhi

yaitu barang dan jasa, dimana disini penulis hanya akan menganalisis bagian jasa,

didalam jasa ada 3 faktor penentu dan 4 faktor pendukung, dimana ke 3 faktor

penentu yang mempengaruhi sektor jasa adalah : orang, bukti nyata, dan proses

sedangkan faktor pendukungnya adalah produk, harga, tempat, dan promosi

semuanya tersebut akan mempengaruhi di mensi kualitas jasa. Dalam bisnis jasa,

kualitas pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas

jasa yang dihasilkan. Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Philip Kotler ( 2000,

edisi milenium, jilid 2, 499 ) ada lima penentu kualitas jasa. Kelimanya disajikan

secara berurutan berdasarkan nilai pentingnya menurut pelanggan :

a. Kehandalan (Reliability)

Adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengen segera,

akurat dan memuaskan.

b. Daya tanggap (Responsivennes)

Adalah keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap.

c. Kepastian (Assurance)

Adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk

BAB I PENDAHULUAN 9

d. Empati (Empaty )

Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian

pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

e. Berwujud (Tangibles)

Adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.

Kelima dimensi penentu kualitas jasa tersebut akan menentukan kinerja aktual

(perceived service). Sedangkan kepuasan konsumen dapat dicapai apabila kinerja

tersebut dapat menuhi atau bahkan mampu melebihi harapan konsumen terhadap jasa

yang ditawarkan. Dengan kata lain, kepuasan akan terjadi apabila jasa yang

diharapkan (expected service) sama dengan jasa yang secara nyata sudah didapat dan

dirasakan (perceived service).

Reaksi konsumen sangat penting karena sangat menentukan tingkat sukses

atau tidaknya suatu jasa di pasar. Makin banyak konsumen yang puas, makin besar

kecenderungan konsumen untuk mengkonsumsi produk yang sama di masa yang

akan datang sehingga otomatis volume penjualan akan meningkat. Secara umum

Philip Kotler dalam bukunya “ Marketing Management “ edisi milenium (2000:36)

kepuasan mendefinisikan kepuasan (satisfaction) sebagai berikut:

“ Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil, sesuatu produk dan harapannya ”.

BAB I PENDAHULUAN 10

Kepuasaan adalah fungsi antara harapan (expectation) atas produk yang di beli

dengan kinerja produk yang dirasakan (perceived performance) kinerja produk dapat

dinilai oleh konsumen setelah konsumen sudah merasakan pelayanan. Harapan

konsumen adalah suatu standar atau acuan atas kinerja dalam memberikan pelayanan,

dan sering diartikan sebagai apa yang konsumen percayai atau akan terjadi (should or

will happen).Pendapat Kotler tersebut dapat di formulasikan dalam bentuk

Customer Satisfaction = F ( Expectation , Perceived Performance )

Atau sama dengan S = F( E, P )

Atas dasar persamaan diatas Kotler menyimpulkan

• Jika harapan konsumen lebih tinggi dari kinerja produk yang dirasakan (Expectation>Perceived), maka konsumen merasa tidak puas.

• Jika harapan konsumen sama dengan kinerja produk yang dirasakan (Expectation=Perceived),maka konsumen merasa puas.

• Jika harapan konsumen lebih rendah dari kinerja produk yang dirasakan (Expectation<Perceived), maka konsumen merasa sangat puas.

Ketidak puasan konsumen akibat lebih tingginya harapan konsumen daripada kinerja

pelayan yang dirasakan dapat mengakibatkan timbulnya citra negative bagi rumah

sakit. Hilangnya minat konsumen terhadap penyedia produk tersebut (berhenti

melakukan pembelian) dan sangat mungkin akan menghacurkan usaha yang baik

yang dilakukan pihak rumah sakit. Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima lebih

BAB I PENDAHULUAN 11

citra positif, kepercayaan konsumen, konsumen cenderung dapat melakukan

pembelian ulang di masa yang akan datang, dan terdapat kemungkinan bahwa

konsumen merekomendasikannya kepada calon konsumen lainnya.

Dalam memilih produk yang akan dikonsumsinya. Maka konsumen akan

memilih pada rumah sakit yang akan memberikan nilai terbaik. Konsumen akan

memilih pada rumah sakit yang dapat memberikan nilai lebih kepadanya

dibandingkan dengan rumah sakit lainnya. Puas atau tidak nya suatu konsumen selain

dari kualitas barang yang akan di jual tergantung juga dari pelayanan yang di berikan

oleh penyedia jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya seorang

konsumen akan lebih memilih rumah sakit yang dapat memberikan kepuasan

tertinggi. Derajat kepuasan disini di tentukan oleh hasil dari selisih antara apa saja

yang di harapkan konsumen dari produk atau jasa tersebut. Jika produk sesuai dengan

apa yang diharapkan, pelanggan akan terpuaskan, jika produk melebihi yang

diharapkan pelanggan akan menjadi sangat puas dan jika produk kurang dari yang

diharapkan maka akan terjadi ketidak puasan.

Kepuasan konsumen merupakan tujuan dan alat dari defisi pemasaran, tetapi bukan

tujuan pertama.

Kualitas pelayanan yang dinilai baik oleh konsumennya akan memberikan

dampak positif yang berjangka panjang bagi perusahaan dampak positive tersebut

dapat menimbulkan word of mouth communication yang positif dimana konsumen

BAB I PENDAHULUAN 12

sebarkan kepada kerabat maupun orang lain. Apabila aspek kulaitas pelayanan

tersebut dilupakan atau bahkan sengaja dilupakan, maka dalam waktu yang tidak

terlalu lama maka konsumen (pelanggan) akan lari ke pesaing lainnya serta dapat

memunculkan word of mouth communication yang negatif, maka hal tersebut akan

mempengaruhi profit yang didapat. Adapun Di bawah ini adalah kerangka pemikiran

BAB I PENDAHULUAN 13

Bauran Pemasaran

Barang _Jasa

product price place promotion _{People Pshychal evidance Proces}

Dimensi kualitas jasa

Tangible Reliability Emphaty Responsiveness Assurance

Tanggapan konsumen antara harapan dengan

kenyataan

E=P Konsumen sangat puas Konsumen puas

E < P

Konsumen tidak puas E>P

Beralih kepesaing Word of mouth

communication Yang positif

Word of mouth communication

yang negatif Loyalitas konsumen

Profit meningkat

Menurunnya loyalitas konsumen serta

pfrofit yang didapat Keterangan :

= yang tidak diteliti = yang diteliti

BAB I PENDAHULUAN 14

1.6Hipotesis

Berdasarkan atas uraian diatas maka penulis dapat menyimpulkan hipotesis,

yaitu “ Ada pengaruh antara dimensi kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen di

farmasi rumah sakit Immanuel. “

1.7Populasi dan Sampling

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen di departemen

farmasi RS. Immanuel, Jl. Kopo no: 161 Bandung. Sample dalam penelitian ini

adalah sebagian dari populasi dengan menggunakan teknik Purposive Sampling yaitu

pengambilan sample secara tidak acak berdasarkan pertimbangan tertentu.

Pertimbangan yang dimaksud adalah sample dipilih berdasarkan pertimbangan bahwa

responden sudah pernah merasakan pelayanan dari RS. Immanuel sebelumnya. Untuk

menentukan jumlah sample minimal yang dipergunakan dalam penelitian ini penulis

menggunakan rumus

2 2

d ) 1 ( 2

1 Z

n α ×π −π

⎭ ⎬ ⎫ ⎩ ⎨ ⎧ ≥

Dimana n : ukuran sample minimal yang diperlukan α: derajat kepercayaan (95%)

d : Kekeliruan maksimal (10%) π : Proporsi (0,5)

BAB I PENDAHULUAN 15 96 96,04 n 25 3,8416 n ) 10 , 0 ( ) 5 , 0 1 ( 5 , 0 (1,96)

n 2 ₂

≈ ≥ × ≥ − × × ≥

Hasil perhitungan menunjukkan bahwa sample yang diambil berjumlah 96 orang

tetapi untuk memudahkan perhitungan dalam menganalisa hasil kuisioner maka

penulis mengambil data dari 100 orang konsumen departemen instalasi farmasi pusat

diagnostik di RS Immanuel Bandung.

1.8Metodologi penelitian 1.8.1 Metode penelitian

Metode penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah

metode survey, metode survey menurut Moh Nazir adalah penyelidikan

yang diadakan untuk memeperoleh faktor – faktor dan gejala – gejala yang

ada dan mencari keterangan – keterangan factual, baik tentang institusi

social, ekonomi, politik, dari suatu suatu kelompok atau suatu daerah.

Sedangkan Masri Singaribun, Metode penelitian survey,1st edition (Jakarta

“LP 3 ES”), 1989, p3. merumuskan metode survey sebagai penelitian yang

mengambil sample dari suatu populasi dan menggunakan kuisioner sebagai

BAB I PENDAHULUAN 16

1.8.2 Definisi Variabel

Penulis akan menggunakan beberapa variabel yang akan diukur dalam penelitian ini, yaitu kepuasan konsumen dan atribut yang terkandung

didalam kualitas jasa. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kulitas

layanan, dimana kualitas layanan tersebut terdapat 2 unsur yang

mempengaruhi, unsur tersebut adalah kulaitas layanan yang diterima oleh

konsumen (kenyataan) dan kulitas pelayanan yang diberikan. Adapun

beberapa variabel yang akan diukur yaitu :

a. varibel bebas ( Varibel X )

merupakan variabel yang mempengaruhi variabel lain yang tidak bebas,

dalam penelitian ini penulis berusaha untuk menempatkan kualitas

pelayanan sebagai varibel bebas, dimana kulitas pelayanan mempunyai

dimensi – dimensi : Tangible (berwujud), Reliability (kehandalan),

Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty

(empati).

b. variabel tidak bebas ( Variabel Y )

merupakan variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain yang menjadi

varibel tidak bebas , dalam penelitian ini penulis berusaha untuk

menempatkan kepuasan konsumen dimana kepuasan konsumen sangat

BAB I PENDAHULUAN 17

kualitas pelayanan yang diberikan terhadap RS. Immanuel bagian instalasi

BAB I PENDAHULUAN 18

1.8.3 Operasional variabel Varibel Konsep

variabel Sub variabel Indikator Ukuran Skala

Atrribute service Quality

Variabel (X)

ciri atau sifat pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun tersirat Tangible (Berwujud)

1.Kebersihan dan kerapian instalasi farmasi di pusat diagnostik RS. Immanuel

2.Kelengkapan

Ketersediaan obat obatan

3.Harga obat obatan realtif terjangkau

4.Ketersediaan tempat tunggu

5.Ketersediaan fasilitas pendukung ditempat tunggu (TV, toilet, kursi)

1. Tingkat kebersihan & kerapian instalasi farmasi di pusat diagnostik RS Immanuel 2. Tingkat kelengkapan ketersediaan obat obatan

3. Tingkat harga obat obatan 4. Tingkat ketersediaan tempat tunggu 5. Tingkat ketersediaan fasilitas pendukung Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

BAB I PENDAHULUAN 19

Reliability (Kehandalan)

1. Kecepatan dalam menyediakan obat obatan yang akan ditebus

2. Kemampuan

apoteker didalam mengenali jenis obat - obatan

3. Kemampuan instalasi farmasi dalam memberikan

alternative obat pengganti

4. Kecepatan respon petugas farmasi

terhadap panggilan

1. Tingkat kecepatan dalam menyediakan obat

2. Tingkat kemampuan apoteker dalam mengenali obat - obatan

3. Tingkat pemberian obat pengganti

4. Tingkat kecepatan respon petugas farmasi terhadap panggilan

Ordinal

Ordinal

Ordinal

BAB I PENDAHULUAN 20 Responsivene ss (ketanggapan ) Emphaty (empati) 1. Ketanggapan petugas farmasi pada tamu yang hadir 2. Kecepatan pelayanan petugas farmasi dalam membantu menyelesaikan keluhan

3. keinginan untuk membantu

konsumen

4. Kecepatan dalam pelayanan meracik obat

1. Pemberian perhatian secara individu kepada pelanggan

2. Keseriusan dalam menerima kritik 3. Keramahan terhadap

konsumen dalam memberikan

pelayanan

4. inisiatif petugas

1. Tingkat ketanggapan petugas farmasi pada tamu yang hadir

2. Tingkat kecepatan pelayanan yang diberikan dalam menyelesaikan keluhan

3. Tingkat keinginan petugas farmasi untuk membantu konsumen

4. Tingkat kecepatan dalam meracik obat

1. Tingkat pemberian perhatian secara individu kepada pelanggan

2. Tingkat keseriusan dlm menerima kritik 3. Tingkat keramahan

terhadap konsumen dalam pelayanan

4. Tingkat kepahaman Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

BAB I PENDAHULUAN 21

Assurance (Keyakinan)

farmasi dalam memahami keinginan dan kebutuhan konsumen

1. Jaminan akan penggunaan obat obatan yang tepat

2. kesopanan petugas farmasi terhadap konsumen

3. Kenyamanan dan keamanan didalam lingkungan instalasi farmasi di pusat diagnostik

4. Kesopanan busana yang dikenakan apoteker

petugas farmasi atas keinginan

konsumennya

1. Tingkat jaminan yang diberikan dalam menggunakan obat obatan yg diberikan

2. Tingkat kesopanan petugas farmasi terhadap konsumen 3. Tingkat kenyamanan

di dalam lingkuangan instalasi farmasi di pusat diagnostik

4. Tingkat kesopanan busana yang dikenakan apoteker

Ordinal

Ordinal

Ordinal

BAB I PENDAHULUAN 22 Kepuasan konsumen Varibel (Y) Tingkat perasaan seseorang setelah membandingk an hasil yang dirasakan dengan harapannya 1. Pembelian ulang Menolak produk lain

1. Kesediaan konsumen dalam memilih

2. kesediaan konsumen untuk membeli obat obatan

3. kesediaan konsumen untuk menggunakan kembali pelayanan farmasi

4. kesediaan konsumen untuk membeli produk yang sama

1. konsumen membeli produk lain diluar produk di instalasi farmasi di pusat diagnostik R.S Immanuel

2. konsumen tetap loyal terhadap penggunaan jasa serta produk

3. konsumen tidak tertarik terhadap farmasi lainnya

1. Tingkat kesediaan konsumen dalam memilih

2. Tingkat kesediaan kosumen untuk membeli obat obatan 3. Tingkat kesediaan

konsumen untuk menggunakan

kembali pelayanan farmasi

4. tingkat konsumen untuk membeli produk yang sama

1. Tingkat pembelian produk lain diluar produk instalasi farmasi di pusat diagnostik RS Imannuel

2. Tingkat kesetiaan lonsumen terhadap pengunaan jasa dan produk

3. Tingkat ketatertarikan konsumen terhadap farmasi lainnya Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

BAB I PENDAHULUAN 23

Promosi dari mulut ke mulut

4. konsumen merasa puas terhadap fasilitas yang ada 5. pasien menebus resep

di instalasi farmasi di pusat diagnostik RS Immanuel

1. memberikan

informasi farmasi terhadap orang lain 2. memberikan

informasi mengenai kelengkapan obat -

obatan yang disediakan instalasi farmasi

3. memberikan

informasi mengenai harga obat – obatan 4. memberikan informasi mengenai kecepatan pelayanan 5. memberikan informasi mengenai kesesuaian antara resep dengan obat yang akan ditebus

4. Tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas yang ada 5. Tingkat pasien dalam

menebus resep di instalasi farmasi di pusat diagnostik RS Immanuel

1. Tingkat pemberian informasi kepada orang lain

2. Tingkat pemberian informasi mengenai kelengkapan obat obatan

3. Tingkat pemberian informasi mengenai harga obat – obatan 4. Tingkat pemberian

informasi tentang kecepatan pelayanan 5. Tingkat pemberian

informasi mengenai kesesuian obat dengan resep yang ditebus Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

BAB I PENDAHULUAN 24 Akan selalu membeli dan menjadi pelanggan tetap

1. konsumen akan mengajak kerabat dan teman

2. konsumen merasa percaya dan aman dalam

mengkonsumsi obat

3. konsumen akan memprioritaskan ke instalasi farmasi di pusat diagnostik RS Immanuel

4. Konsumen merasa sesuai serta cocok dengan jasa instalasi farmasi di pusat diagnostik R.S imannuel

1. tingkat keinginan konsumen untuk mengajak kerabat atau teman

2. tingkat konsumen merasa percaya dan

aman dalam menkonsumsi obat

3. tingkat prioritas konsumen dalam membeli obat di instalasi farmasi di pusat diagnostik RS. Immanuel

4. tingkat kesesuaian dan kecocokan konsumen terhadap pelayanan instalasi farmasi di pusat diagnsotik RS immanuel Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

BAB I PENDAHULUAN 25

1.8.4 Jenis penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif analitis, yaitu penelitian untuk memperoleh gambaran mengenai situasi dan keadaan yang

dibantu dengan statisika untuk penentu sample, menguji hipotesis,

mengolah dan menganalisis data.

Menurut Prof. Dr. Winarno Surakhmad, Msc, Ed, pengantar penelitian

ilmiah dasar metode dan teknik, edisi ke -7, Bandung h 139-141

“suatu jenis penelitian yang menerapkan data yang diperoleh (misal

gambaran tentang situasi dan keadaan yang sedang berlangsung , sikap

yang tampak, dsb) sebagaimana adanya, yang kemudian dijelaskan dan

dianalisa sehingga akhirnya dapat disusun beberapa kesimpulan”

1.8.5 Teknik pengumpulan data

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan : 1. Kuisioner

Kuisioner adalah sebuah serangkaian pertanyaan yang secara langsung

berhubungan dengan masalah penelitian, dan tiap pertanyaan

merupakan jawaban yang mempunyai makna dalam menguji hipotesis

2. Library research

Untuk menunjang penelitian yang dilakukan penulis melakukan

penelitian kepustakaan yaitu dengan mendapat sumber bacaan lain

BAB I PENDAHULUAN 26

1.8.6 Metode analisis data a. Metode kualitatif

Metode ini merupakan sebuat metode analisis yang dilakukan dengan menggunakan alat bantu statistik. Metode statistik yang

digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel yang diteliti

adalah analisis korelasi Rank Spearman, yang merupakan uji statistik

non parametric bagi variabel yang ber skala ordinal.

Untuk menghitung tingkat asosiasi antara ke dua variabel dalam

penelitian, yang dinyatakan dalam koefisien Rank Spearman maka

pengolahan data yang diperoleh secara kuantitatif dari kuisioner yang

dijawab diberi bobot berdasarkan skala likert. Kemudian skor dari

masing – masing responden dihitung berdasarkan n total jumlah dari

jawaban yang telah diberi bobot, lalu dikelompokkan kedalam 2

golongan yaitu skor x dan skor y, setelah dikelompokkan maka

dilakukan perankingan berdasarkan jumlah skor tersebut. Sedangkan

untuk melihat tingkat hubungan dengan menggunakan Rank Spearman,

karena skala yang diperoleh bersifat ordinal, mengikuti rumus sebagai

berikut :

N

N

d

6

1

s

3

N 1 t

2 i

r

−

−

=

∑

=

dimana :

BAB I PENDAHULUAN 27 sampel jumlah N i ke yang y rank dan rank x selisish spearman korelasi koefisien i s

d

r

= = =

Jika terdapat ranking berangka sama ( rank kembar ) untuk ke dua variabel ( baik x maupun y ) maka diguanakan faktor koreksi T yaitu dengan rumus :

12

t

t

3

T

=

−

t = banyak observasi yang berangka sama pada suatu ranking tertentu

Kalau jumlah kuadrat dikoreksi sehubungan dengan angka sama, maka terjadilah

∑

∑

= − − T

12 N N3

2

x

Dimana

∑

menunjukkan jumlah berbagai harga T untuk semua kelompok yang berlain lainan yang memiliki observasi berangka sama.

T

Kalau terdapat jumlah besar angka sama, maka menggunakan rumus perhitungan

r

_s

:

∑

∑

∑

+

∑ ∑

− = 2 2 2 y 2 d y s

.

x

x

2 _i2

r

BAB I PENDAHULUAN 28

Dengan nilai

∑

x

2 dan

∑

y2 masing – masing :

∑

∑

= − − T

12 N N3

2

x

∑

= − −

∑

T

12 N N3

2

y

Keterangan :

T : Faktor korelasi n : banyaknya data

∑

T_x : Faktor korelasi variabel x ( kualitas pelayanan )

∑

T_y : Faktor korelasi variabel y ( kepuasan konsumen )

Dari hasil perhitungan diatas, maka didapat nilai

r

_s

bergerak antara +1 – (-1) atau dirumuskan sebagai +1≤

r

_s ≤−1, dengan ketentuan sebagai berikut :

a. apabila

r

_s

=0 atau mendekati 0, maka hubungan antara ke 2 variabel sangat lemah atau tidak ada hubungan sama sekali

b. apabila

r

_s

=+1 atau mendekati +1, maka hubungan antara ke 2 variabel kuat sekali atau cukup kuat dan mempunyai hubungan

yang sangat positif

c. apabila

r

_s

= - 1 atau mendekati - 1, maka hubungan antara ke 2 variabel kuat sekali atau cukup kuat dan mempunyai hubungan

BAB I PENDAHULUAN 29

karena sampel yang digunakan kira – kira sebanyak 100 orang, yang

termasuk sampel besar (N>10), maka signifikansi suatu

r

_s

yang dihasilkan dibawah hipotesis 0 dapat diuji dengan pengujian 2 arah (

tingkat signifikansi = 5%) dengan menggunakan rumus pendistribusian

student`s dengan nilai db = N-2 (Sidney Siegel :1994:263). Dengan

demikian kemungkinan yang berkaitan dibawah dengan harga

sembarang harga yang ekstrim harga

0

H

s

r

observasi dapat ditentukan dengan menghitung t yang berkaitan dengan harga itu, menggunakan

rumus : 2 hitung

s

-1

2

-N

s

r

t

=

r

Keterangan :

(t) : uji signifikan koefisien korelasi dengan derajat kebebasan dk = n-2

r

s : koefisien korelasi rank spearman n : banyaknya sampel

Kriteria

• atau ditolak

0 tabel

hitung tabel

hitung

t

t

t

berarti

H

t

<

>

• jika- atau- makaH diterima

0 tabel

hitung hitung

tabel

-t

BAB I PENDAHULUAN 30

Table 1.2

Batas-batas Nilai Korelasi Menurut Champion

Koefisien korelasi (+/-)

Rs Interprestasi

+ 0.10 – 0.25 + 0.26 – 0.50 + 0.51 – 0.75 + 0.76 – 1.00

Tidak ada korelasi/korelasi lemah Korelasi cukup lemah

Korelasi cukup kuat

Korelasi kuat menuju sempurna

Sumber Dean J.Cahmpion,Basic Statistic for Social Research,(1981:302)

Untuk menguji apakah korelasi antara variabel bebas dan variabel tidak

bebas , penulis hanya akan membandingkan T hitung dengan T tabel.

Selanjutnya hipotesis yang telah dikemukakan dapat dijabarkan kedalam

hipotesis sebagai berikut:

Immanuel sakit rumah diagnostik pusat farmasi instalasi di konsumen kepuasan terhadap jasa kualitas dimensi antara hubungan Terdapat H Immanuel sakit rumah diagnostik pusat farmasi instalasi di konsumen kepuasan terhadap jasa kualitas dimensi antara hubungan ada Tidak H 1 0 = =

Untuk mengetahui lebih jelas tingkat keeratan antara dua variabel (nilai

s

BAB I PENDAHULUAN 31

Tabel 1.3

Interval koefisien Tingkat hubungan

Kurang dari 0,2 Rendah sekali Antara 0,2 - < 0,4 Rendah tapi pasti Antara 0,4 - < 0,7 Cukup berarti Antara 0,7 - < 0,9 Tinggi atau kuat

Lebih dari 0,90 Sangat tinggi atau dapat diandalkan

Analisis koefisien determinasi

seanjutnya untuk mengetahui besarnya peranan variabel x ( kualitas

pelayanan ) dalam meningkatkan variabel y ( kepuasan konsumen ),

maka digunakan koefisien determinasi ( K_d ) dengan rumus

% 100 d

2

s

K

=

r

×

dimana :

K_d : koefisien detreminasi (r) : koefisien korelasi

b. Metode kualitatif

setelah menggunakan metode statistik, penulis juga akan

memuat tabel - tabel mengenai pendapat konsumen terhadap pertanyaan –

BAB I PENDAHULUAN 32

presentase sederhana dengen menggunakan distribusi frekuensi akan

disajikan untuk melihat kecenderungan responden terhadap setiap

pertanyaan pada tabel – tabel tersebut. Untuk keperluan analisis ini

penulis mengumpulkan dan menganalisis data yang diperoleh dari

kuisioner dengan cara memberikan bobot penilaian dari setiap pertanyaan

berdasarkan skala likert, yaitu

Tabel 1.4

Skala Penilaian Jawaban Angket

Kualitas pelayanan Kepuasan konsumen Kode Alternatif jawaban Bobot Kode Alternatif jawaban Bobot

SS Sangat setuju 5 SP Sangat puas 5

S Setuju 4 P Puas 4

K S Kurang setuju 3 CP Cukup puas 3 TS Tidak setuju 2 KP Kurang puas 2 STS Sangat tidak setuju 1 TP Tidak puas 1

BAB I PENDAHULUAN 33

1.9Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan ini disusun untuk mempermudah pembaca dalam memahami

tugas akhir ini. Adapun sistematika penulisan dalam tugas akhir ini adalah sebagai

berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Berisikan mengenai latar belakang masalah, identifikasi masalah,

tujuan dan kegunaan penelitian, kerangka pemikiran, hipotesis,

populasi dan sampling, metodologi penelilitan, definisi variabel,

operasional variabel, sistematika penulisan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Berisikan teori – teori yang dapat menunjang dalam melakukan

pengumpulan data, pengolahan data, hingga pada saat melakukan

analisa maupun pemecahan masalah yang ada

BAB III : SEJARAH PERUSAHAAN

Berisikan sejarah mengenai asal mula perusahaan berdiri, dimana

didalamnya juga akan terdapat fasilitas – fasilitas yang tersedia untuk

menunjang berjalannya perusahaan tersebut.

BAB IV : PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Berisikan data – data yang berhasil dikumpulkan penulis dan langkah

pengolahan data yang dilakukan penulis agar diperoleh informasi

BAB I PENDAHULUAN 34

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Berisikan kesimpulan dari analisis yang telah dilakukan dan saran

yang diharapkan dapat membantu pihak perusahaan dalam

BAB I PENDAHULUAN 35

DAFTAR ISI

BAB I Pendahuluan

1.1 Latar belakang masalah ……… 1-4 1.2 Identifikasi masalah ……….. 4-4 1.3 Maksud dan tujuan penelitian ………... 4-5 1.4 Kegunaan penelitian ………. …… 5-5 1.5 Kerangka pemikiran ………... 6-10 1.6 Hipotesis ………11-11 1.7 Populasi dan sampling ……….. 11-12 1.8 Metodologi penelitian

1.8.1 Metode penelitian ………. 12-12 1.8.2 Definisi variabel ………... 12-13 1.8.3 Operasional variabel ……….. 14-20 1.8.4 Jenis penelitian ………. 21-21 1.8.5 Teknik pengumpulan data ……… 21-21 1.8.6 Metode analisis data ……….. 21-27 1.9 Sistematika penulisan ………. 28-28

BAB I PENDAHULUAN 36

PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI INSTALASI FARMASI PUSAT DIAGNOSTIK RUMAH

SAKIT IMMANUEL LAPORAN TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Akademik Guna Mencapai Gelar Strata 1 (S-1)

Jurusan Ekonomi Fakultas Manajemen Universitas Kristen Maranatha

Disusun oleh : ALBERT SUGIARTO

NRP :0152215

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

BANDUNG 2006

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 183

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang dilakukan di instalasi farmasi pusat diagnostik sejak

dilakukan pengumpulan data hingga pembahasan maka penulis menarik beberapa

kesimpulan mengenai dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen adalah

sebagai berikut:

1. dari hasil kuesioner mengenai pengaruh dimensi kualitas jasa terhadap

kepuasan konsumen, diperoleh data tentang profil responden bahwa 74 orang

atau 74 % responden berjenis kelamin wanita, 26 orang atau 26 % berjenis

kelamin pria, kebanyakan responden berstatus menikah dengan jumlah 69

orang atau 69 % ,dan 31 orang atau 31 % belum menikah. Responden yang

berusia 15 – 20 tahun adalah sebesar 5 orang atau 5 %, 21-25 tahun sebesar

32 orang atau 32 %, 26 – 30 sebesar 42 orang atau 42 %, yang lebih dari 30

tahun 21 orang atau 31 %. Komposisi pendapatan perbulan dari responden

yang memiliki pendapatan kurang dari 2 juta rupiah ada 19 orang atau 19 %,

antara 2 sampai 4 juta 48 orang atau 48 %, antara 4 sampai 6 juta ada 25

orang atau 25 %, dan yang memiliki pendapatan sebesar lebih dari 6 juta ada 8

orang atau 8 %, para responden memiliki beberapa profesi pekerjaan yaitu

sebagai pegawai negri ada 5 orang atau 5 %, wiraswasta 16 orang atau 16 %,

TNI/ABRI 1 orang atau 1 %, mahasiswa 13 orang atau 13 %, karyawan

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 184

swasta 34 orang atau 34 %, dan sebagai ibu rumah tangga ada 31 orang atau

31 %. Adapun frekuensi reponden datang ke rumah sakit dalam sebulan yaitu

40 orang setidak nya sekali sebulan mengunjungi rumah sakit Immanuel, 1

orang atau 1 % orang datang 2 kali sebulan, 1 orang 3 kali sebulan, dan 58

orang atau 58 % reponden tidak tentu. Alasan utama reponden membeli obat

di instalasi farmasi pusat diagnostik rumah sakit Immanuel yaitu sebesar 2

orang reponden atau 2 % menyatakan bahwa obat di instalasi farmasi lebih

murah, 68 orang atau 68 % menyatakan bahwa lebih praktis dan mudah

didapat, 6 orang atau 6 % menyatakan lengkap dan berkualitas, 6 orang atau

6 % menyatakan akan terjaminnya keaslian obat – obatan yang diberikan,

sedangkan 2 orang atau 2 % memiliki alasannya sendiri, ada 62 orang atau 62

% menyatakan bahwa mereka pernah datang ke instalasi farmasi pusat

diagnostic rumah sakit Immanuel sebelumnya, 38 orang atau 38 %belum

pernah datang ke instalasi farmasi pusat diagnostik rumah sakit Immanuel

sebelumnya, selanjutnya adalah jarak rumah dengan lokasi rumah sakit 8

orang atau 8 % memiliki jarak rumah dengan lokasi rumah sakit kurang dari 2

km, 24 orang atau 24 % berjarak 2 sampai 4 km, 32 orang atau 32 % berjarak

4 sampai 6 km, dan 36 orang atau 36 % berjarak lebih dari 6 km. Dan 89

orang atau 89 % pengunjung di instalasi farmasi pusat diagnostik RSI

membeli obat berdasarkan atas resep dokter di RSI sedangkan 11 orang atau

11 % datang membeli obat berdasarkan atas resep dari dokter atau rumah sakit

diluar RSI.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 185

2. Tanggapan ekspektasi responden terhadap kepuasan mutu pelayanan di

instalasi farmasi pusat diagnostik RSI.maka tanggapan sekitar 64 orang (64%)

menyatakan setuju akan kebersihan dan kerapian di instalasi farmasi di rumah

sakit immnuel yang baik, 52 orang atau 52 % menyatakan setuju apabila di

instalasi farmasi menyediakan obat obatan yang lengkap, 54 orang atau 54 %

menyatakan bahwa harga obat – obatan di Instalasi farmasi pusat diagnostik

RSI terjangkau, 64 orang atau 64 % responden setuju apabila tempat tunggu

yang disediakan oleh RSI memadai, 60 orang atau 60 % menyatakan setuju

apabila diruang tunggu disediakan fasilitas pendukung seperti TV, toilet,

tempat duduk, majalah atau Koran. 55 orang atau 55 % reponden setuju

apabila penebusan obat – obatan berlangsung cepat, 52 orang atau 52 %

responden setuju apabila petugas farmasi mengenali obat – obatan, 41 orang

atau 41 % setuju apabila tidak ada obat yang sesuai dengan resep untuk

digantikan dengan obat yang lain, 63 orang atau 63 % responden menyatakan

setuju apabila petugas farmasi tanggap akan respon panggilan, 61 orang atau

61 % setuju bahwa petugas farmasi tanggap akan tamu yang hadir, 63 orang

atau 63 % menatakan setuju apabila pihak farmasi cepat dan tanggap dalam

menangani keluhan konsumen, 60 orang atau 60 % responden menyatakan

setuju apabila pihak farmasi berkeinginan untuk membantu konsumennya

yang sedang mengalami kesulitan, 51 orang atau 51 % menyatakan setuju

apabila petugas farmasi cepat dalam meracik obat – obatan yang ditebus, 54

orang setuju apabila petugas farmasi melakukan perhatian secara individu

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 186

terhadap konsumennya. 65 orang menyatakan setuju apabila pihak farmasi

cepat dan tanggap dalam menerima kritik, 61 orang setuju apabila pelayanan

yang diberikan ramah, 69 orang setuju apabila pihak instalasi paham akan

keinginan konsumennya, 54 orang setuju apabila obat yang ditebus sama

dengan resep yang diberikan, 54 orang setuju apabila pihak farmasi sopan

dalam memberikan pelayanan, 57 orang setuju apabila lingkungan farmasi

aman dan nyaman, 51 orang setuju apabila ada jaminan obat yang asli yang

diberikan, 65 orang menyatakan setuju apabila busana yang dikenakan oleh

petugas farmasi sopan dan rapi.

3. tanggapan responden tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang

diberikan oleh insalasi farmasi pusat diagnostik RSI terhadap : 64 orang

menyatakan puas akan kebersihan dan kerapian instalasi farmasi pusat

diagnostic RSI, 59 orang puas akan ketersediaan obat – obatan yang lengkap,

38 orang puas akan harga obat – obatan yang terjangkau, akan tetapi ada juga

yang merasa cukup puas dan tidak puas. 71 orang puas akan tempat tunggu

yang memadai, 64 orang puas akan fasilitas pendukung yang di sediakan

ditempat tunggu, 50 orang puas akan kecepatan dalam menebus obat, 64

orang puas terhadap kemampuan petugas farmasi dalam mengenali obat –

obatan, 55 orang puas terhadap petugas farmasi yang tidak memberikan obat

pengganti apabila tidak ada obat tersebut, 66 orang puas akan cepat dan

tanggap dalam respon panggilan yang dilakukan konsumen terhadap petugas

farmasi, 65 orang puas terhadap ketanggapan petugas terhadap tamu yang

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 187

hadir, 60 orang puas apabila pihak instalasi farmasi dalam menyelesaikan

keluhan konsumen, 61 orang puas ketika pihak farmasi cepat dalam

menyelesaikan keluhan konsumen, 54 orang puas akan kecepatan pihak

farmasi dalam meracik obat, 58 orang puas akan perhatian individu yang

diberikan pihak instalasi farmasi, 58 orang puas akan kecepatan dan

ketanggapan instalasi farmasi pusat diagnostik RSI dalam menerima kritik, 65

orang puas akan keramahan yang diberikan oleh petugas farmasi, 70 orang

puas akan pemahaman petugas akan keinginan konsumennya, 66 orang puas

akan pemberian obat – obatan yang sesuai dengan resep, 70 orang puas akan

kesopanan petugas farmasi dalam melakukan pelayanan, 70 orang puas akan

lingkungan yang aman dan nyaman di instalasi farmasi pusat diagnostik RSI,

67 orang puas akan pemberian obat – obatan yang asli, 71 orang puas akan

busana yang dikenakan petugas farmasi sopan dan rapi

4. setelah diperoleh data – data penyebaran kuesioner kemudian data – data

dianlisis untuk membuktikan apakah terdapat hubungan antara dimensi

kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen, dengan menggunakan metode –

metode :

a. metode Rank Spearman, dari metode ini diperoleh korelasi Rank

Spearman adalah 0,5108, sehingga dapat disimpulkan bahwa korelasi

antara variabel X ( dimensi kualitas jasa) dan varibel Y (kepuasan

pelanggan ) korelasi cukup kuat , karena 0,5108 berada pada + 0.51 –

0.75, menjelaskan bahwa dimensi kualitas jasa mempunyai hubungan

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 188

yang cukup kuat dalam mempengaruhi kulitas pelayanan diinstalasi

farmasi pusat diagnostik RSI

b. uji signifikansi dan uji hipotesis dari hasil pengujian ini diperoleh

sebesar 5,869 dan 1,645, maka = 5,689 > =

1,645 sehingga ditolak dan diterima, hal ini berarti bahwa ada

hubungan antara varibel X (dimensi kualitas jasa) dengan variabel Y (

kepuasan konsumen ) hitung

t

ttabel

t

_hitung ttabel

0

H

1 H

c. Analisis kepuasan determinasi, dari metode ini diperoleh koefisien

determinasinya 26 %. Sehingga dengan di dapatnya nilai koefisien

determinasi tersebut maka diketahui bahwa dimensi kualitas jasa yang

diberikan terhadap kepuasan konsumen di Instalasi Farmasi Pusat

Diagnostik adalah sebesar 26 % sisanya merupakan pengaruh lain

yang mempengaruhi kepuasan yang diterima oleh konsumen. Dapat

dari pelayanan dokter, dan pelayanan keseluruhan Rumah Sakit yang

disediakan di Rumah Sakit Imannuel.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada kesimpulan yang telah

diuraikan sebelumnya penulis mencoba memberikan saran – saran sebagai

masukkan untuk bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan dan

diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak instalasi farmasi pusat diagnostik RSI

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 189

baik untuk masa sekarang maupun masa mendatang. Semoga saran – saran ini

dapat bermanfaat dan berguna sehingga instalasi farmasi pusat diagnostik RSI

dapat meningkatkan mutu pelayanan bagi konsumennya. Adapun saran – saran

tersebut adalah sebagai berikut :

1. walaupun secara keseluruhan pelayanan yang diberikan membuat puas

konsumen akan tetapi masih ada sebagian konsumen masih kurang puas akan

faktor biaya yang dianggap masih menjadi salah satu faktor utama konsumen

dalam membeli obat – obatan, selain itu ada juga konsumen yang kurang puas

akan kecepatan pihak farmasi dalam meracik obat sehingga konsumen merasa

kurang puas akan pelayanan tersebut

2. kepuasan dan keinginan konsumen bersifat dinamis dimana dapat naik dan

turun, karena itu pelayanan yang diberikan perlu dipertahankan oleh karena

itu maka sebaiknya diadakan penelitian yang berkala yang dilakukan oleh

instalasi farmasi pusat diagnostik RSI untuk mengetahui sejauh mana

konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan

3. Pemberian fasilitas pendukung di tempat tunggu seperti televisi ataupun

majalah sehingga konsumen tidak merasa jenuh untuk menunggu penebusan

resep, karena ada sebagian kecil konsumen yang merasa kurang puas terhadap

fasilitas pendukung tersebut

4. Agar dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan pihak

instalasi farmasi pusat diagnostik RSI harus melakukan pemilihan pegawai –

pegawai yang unggul dalam memberikan pelayanan yang sopan dan ramah

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 190

yang di tempatkan dibaris depan dalam menangani konsumen, sehingga

konsumen merasa puas terhadap pelayanan tersebut

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 185

2. Tanggapan ekspektasi responden terhadap kepuasan mutu pelayanan di instalasi farmasi pusat diagnostik RSI.maka tanggapan sekitar 64 orang (64%) menyatakan setuju akan kebersihan dan kerapian di instalasi farmasi di rumah sakit immnuel yang baik, 52 orang atau 52 % menyatakan setuju apabila di instalasi farmasi menyediakan obat obatan yang lengkap, 54 orang atau 54 % menyatakan bahwa harga obat – obatan di Instalasi farmasi pusat diagnostik RSI terjangkau, 64 orang atau 64 % responden setuju apabila tempat tunggu yang disediakan oleh RSI memadai, 60 orang atau 60 % menyatakan setuju apabila diruang tunggu disediakan fasilitas pendukung seperti TV, toilet, tempat duduk, majalah atau Koran. 55 orang atau 55 % reponden setuju apabila penebusan obat – obatan berlangsung cepat, 52 orang atau 52 % responden setuju apabila petugas farmasi mengenali obat – obatan, 41 orang atau 41 % setuju apabila tidak ada obat yang sesuai dengan resep untuk digantikan dengan obat yang lain, 63 orang atau 63 % responden menyatakan setuju apabila petugas farmasi tanggap akan respon panggilan, 61 orang atau 61 % setuju bahwa petugas farmasi tanggap akan tamu yang hadir, 63 orang atau 63 % menatakan setuju apabila pihak farmasi cepat dan tanggap dalam menangani keluhan konsumen, 60 orang atau 60 % responden menyatakan setuju apabila pihak farmasi berkeinginan untuk membantu konsumennya yang sedang mengalami kesulitan, 51 orang atau 51 % menyatakan setuju apabila petugas farmasi cepat dalam meracik obat – obatan yang ditebus, 54 orang setuju apabila petugas farmasi melakukan perhatian secara individu

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 186

terhadap konsumennya. 65 orang menyatakan setuju apabila pihak farmasi cepat dan tanggap dalam menerima kritik, 61 orang setuju apabila pelayanan yang diberikan ramah, 69 orang setuju apabila pihak instalasi paham akan keinginan konsumennya, 54 orang setuju apabila obat yang ditebus sama dengan resep yang diberikan, 54 orang setuju apabila pihak farmasi sopan dalam memberikan pelayanan, 57 orang setuju apabila lingkungan farmasi aman dan nyaman, 51 orang setuju apabila ada jaminan obat yang asli yang diberikan, 65 orang menyatakan setuju apabila busana yang dikenakan oleh petugas farmasi sopan dan rapi.

3. tanggapan responden tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh insalasi farmasi pusat diagnostik RSI terhadap : 64 orang menyatakan puas akan kebersihan dan kerapian instalasi farmasi pusat diagnostic RSI, 59 orang puas akan ketersediaan obat – obatan yang lengkap, 38 orang puas akan harga obat – obatan yang terjangkau, akan tetapi ada juga yang merasa cukup puas dan tidak puas. 71 orang puas akan tempat tunggu yang memadai, 64 orang puas akan fasilitas pendukung yang di sediakan ditempat tunggu, 50 orang puas akan kecepatan dalam menebus obat, 64 orang puas terhadap kemampuan petugas farmasi dalam mengenali obat – obatan, 55 orang puas terhadap petugas farmasi yang tidak memberikan obat pengganti apabila tidak ada obat tersebut, 66 orang puas akan cepat dan tanggap dalam respon panggilan yang dilakukan konsumen terhadap petugas farmasi, 65 orang puas terhadap ketanggapan petugas terhadap tamu yang

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 187

hadir, 60 orang puas apabila pihak instalasi farmasi dalam menyelesaikan keluhan konsumen, 61 orang puas ketika pihak farmasi cepat dalam menyelesaikan keluhan konsumen, 54 orang puas akan kecepatan pihak farmasi dalam meracik obat, 58 orang puas akan perhatian individu yang diberikan pihak instalasi farmasi, 58 orang puas akan kecepatan dan ketanggapan instalasi farmasi pusat diagnostik RSI dalam menerima kritik, 65 orang puas akan keramahan yang diberikan oleh petugas farmasi, 70 orang puas akan pemahaman petugas akan keinginan konsumennya, 66 orang puas akan pemberian obat – obatan yang sesuai dengan resep, 70 orang puas akan kesopanan petugas farmasi dalam melakukan pelayanan, 70 orang puas akan lingkungan yang aman dan nyaman di instalasi farmasi pusat diagnostik RSI, 67 orang puas akan pemberian obat – obatan yang asli, 71 orang puas akan busana yang dikenakan petugas farmasi sopan dan rapi

4. setelah diperoleh data – data penyebaran kuesioner kemudian data – data dianlisis untuk membuktikan apakah terdapat hubungan antara dimensi kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen, dengan menggunakan metode – metode :

a. metode Rank Spearman, dari metode ini diperoleh korelasi Rank Spearman adalah 0,5108, sehingga dapat disimpulkan bahwa korelasi antara variabel X ( dimensi kualitas jasa) dan varibel Y (kepuasan pelanggan ) korelasi cukup kuat , karena 0,5108 berada pada + 0.51 – 0.75, menjelaskan bahwa dimensi kualitas jasa mempunyai hubungan

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 188

yang cukup kuat dalam mempengaruhi kulitas pelayanan diinstalasi farmasi pusat diagnostik RSI

b. uji signifikansi dan uji hipotesis dari hasil pengujian ini diperoleh sebesar 5,869 dan 1,645, maka = 5,689 > = 1,645 sehingga ditolak dan diterima, hal ini berarti bahwa ada hubungan antara varibel X (dimensi kualitas jasa) dengan variabel Y ( kepuasan konsumen )

hitung

t

ttabel

t

_hitung ttabel

0 H

1

H

c. Analisis kepuasan determinasi, dari metode ini diperoleh koefisien determinasinya 26 %. Sehingga dengan di dapatnya nilai koefisien determinasi tersebut maka diketahui bahwa dimensi kualitas jasa yang diberikan terhadap kepuasan konsumen di Instalasi Farmasi Pusat Diagnostik adalah sebesar 26 % sisanya merupakan pengaruh lain yang mempengaruhi kepuasan yang diterima oleh konsumen. Dapat dari pelayanan dokter, dan pelayanan keseluruhan Rumah Sakit yang disediakan di Rumah Sakit Imannuel.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada kesimpulan yang telah diuraikan sebelumnya penulis mencoba memberikan saran – saran sebagai masukkan untuk bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan dan diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak instalasi farmasi pusat diagnostik RSI

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 189

baik untuk masa sekarang maupun masa mendatang. Semoga saran – saran ini dapat bermanfaat dan berguna sehingga instalasi farmasi pusat diagnostik RSI dapat meningkatkan mutu pelayanan bagi konsumennya. Adapun saran – saran tersebut adalah sebagai berikut :

1. walaupun secara keseluruhan pelayanan yang diberikan membuat puas konsumen akan tetapi masih ada sebagian konsumen masih kurang puas akan faktor biaya yang dianggap masih menjadi salah satu faktor utama konsumen dalam membeli obat – obatan, selain itu ada juga konsumen yang kurang puas akan kecepatan pihak farmasi dalam meracik obat sehingga konsumen merasa kurang puas akan pelayanan tersebut

2. kepuasan dan keinginan konsumen bersifat dinamis dimana dapat naik dan turun, karena itu pelayanan yang diberikan perlu dipertahankan oleh karena itu maka sebaiknya diadakan penelitian yang berkala yang dilakukan oleh instalasi farmasi pusat diagnostik RSI untuk mengetahui sejauh mana konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan

3. Pemberian fasilitas pendukung di tempat tunggu seperti televisi ataupun majalah sehingga konsumen tidak merasa jenuh untuk menunggu penebusan resep, karena ada sebagian kecil konsumen yang merasa kurang puas terhadap fasilitas pendukung tersebut

4. Agar dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan pihak instalasi farmasi pusat diagnostik RSI harus melakukan pemilihan pegawai – pegawai yang unggul dalam memberikan pelayanan yang sopan dan ramah

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 190

yang di tempatkan dibaris depan dalam menangani konsumen, sehingga konsumen merasa puas terhadap pelayanan tersebut