PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan PT. Astra International Tbk-Toyota AUTO 2000 di Bandar Lampung)

PENGARUHCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT(CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan PT. Astra

InternationalTbk-Toyota AUTO 2000 di Bandar Lampung)

Desi Anggraini

Jurusan Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel teknologi, karyawan, proses dan pengetahuan dan pemahaman secara parsial terhadap loyalitas pelanggan PT. Astra InternationalTbk-Toyota AUTO 2000 dan yang kedua untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel teknologi, karyawan, proses dan pengetahuan dan pemahaman secara simultan terhadap loyalitas pelanggan PT. Astra

InternationalTbk-Toyota AUTO 2000.

Jenis penelitian yang digunakan adalah eksplanatif. Populasi penelitian ini adalah pelanggan PT. Astra International Tbk-Toyota AUTO 2000 Raden Intan Bandar Lampung. Customer Relationship Management (CRM) diimplementasikan dalam empat faktor kunci yaitu teknologi (X1), karyawan (X2), proses (X3) dan pengetahuan dan pemahaman (X4). Perusahaan yang menerapkan strategi CRM ini adalah AUTO 2000 Raden Intan Bandar Lampung. Setelah dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan hipotesis, data dikumpulkan melalui metode kuesioner yang disebarkan kepada 97 orang responden. Teknik pengolahan data analisis regresi linear berganda menggunakan SPSS 16.0. Berdasarkan hasil perhitungan dan pembahasan uji t dapat disimpulkan bahwa variabel karyawan dan pengetahuan dan pemahaman berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pada variabel teknologi dan proses tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil uji f yang telah dilakukan, di peroleh nilai f tabel sebesar 3,960 dan f hitung sebesar 5,078, maka f hitung > f tabel yang artinya bahwa ada pengaruh secara simultan antara teknologi (X1), karyawan (X2), proses (X3) dan pengetahuan dan pemahaman (X4) terhadap loyalitas pelanggan AUTO 2000 Raden Intan Bandar Lampung.

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) EFFECT TOWARDS CUSTOMER’S LOYALTY (a Study of Consumer of PT. Astra International

Tbk-Toyota AUTO 2000)

Desi Anggraini

Department of Business Administration, Faculty of Social and Political Sciences University of Lampung

Abstrak: Purpose of this research is to find out how big 4 main factors effect as

simultaneous customer’s loyalty to the company. And the second one is to find out how big 4 main factors effect as partial customer’s loyalty to the company.

Research type that is used is explanative research. Population of this type of research is the customer of PT. Astra International Tbk-Toyota AUTO 2000 Raden Intan Bandar Lampung. Customer Relationsip Management (CRM) to implement the strategy, needs 4 main factors, technology, employees, process and knowledge and insight. One of companies that is using this CRM strategy is AUTO 2000 Raden Intan Bandar Lampung. After a literature review and hypothesis formulation, data were collected through questionnaires distributed method to 97 respondents. The analysis technique used in this research is a double linear analysis using SPSS 16.0. Based on the calculation and discussion t test can be concluded that the variabel of eployess and their knowledge and insight of significant effect on customer loyalty. The technology and process variables had no significant effect on customer loyalty. Based on test results f that has been done, the value of 3,960 f tabel and f count of 5,078, then f count > f tabel, which means that there is a simultaneous influence of technology, people, processes and knowledge and insight of customer loyaltyAUTO 2000 Raden Intan Bandar Lampung.

PENGARUH

CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi pada Pelanggan PT. AstraInternational Tbk-Toyota AUTO 2000 di Bandar Lampung)

Oleh

DESI ANGGRAINI

Skripsi

Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar SARJANA ADMINISTRASI BISNIS

Pada

Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2015

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Gedong Tataan pada tanggal 26 Desember 1991. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara buah kasih pasangan Bapak Sriyanto. dan Ibu Suratmi. Kakak dari Chichi Erniyanti.

Pendidikan formal penulis diawali pada Taman Kanak-Kanak (TK) Xaverius Terbanggi Besar diselesaikan tahun 1998, Sekolah Dasar (SD) diselesaikan di SD Xaverius Terbanggi Besar pada tahun 2004, Sekolah Menengah Pertama (SMP) diselesaikan di SMP N 3 Way Pengubuan pada tahun 2007 dan Sekolah Menengah Atas (SMA) yang ditempuh di SMA N 1 Terbanggi Besar dan diselesikan pada tahun 2010. Pada tahun 2010, penulis terdaftar sebagai mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis FISIP UNILA melalui jalur Undangan.

MOTO

Sesungguhnya bersama kesukaran itu ada

keringanan, karena itu bila kau sudah selesai

(mengerjakan yang lain) dan berharaplah

kepada Tuhanmu

(Q.S Al Insyirah : 6-8)

Berangkat dengan penuh keyakinan, berjalan

dengan penuh keikhlasan, istiqomah dalam

menghadapi cobaan

(kata bijak)

Saya datang, saya bimbingan, saya ujian, saya

revisi dan saya menang

PERSEMBAHAN

Puji syukur dan cinta kasihku kepada Sang Pencipta yang Maha Kuasa, Allah

SWT yang selalu melimpahkan rahmadnya dan kebahagiaan bagi umatNya...

Karya ini kupersembahkan kepada :

Kedua orang tuaku tercinta:

Bapakku tersayang Sriyanto dan Mamaku tersayang Suratmi (Almh)

Yang selalu mendoakanku, tidak bosan memberiku semangat, memotivasiku dan

selalu memberikan dukungan untukku...

Adikku tercinta

Chichi Erniyanti

Terimaksih untuk dukungan dan doanya...

Semua Keluarga, Sahabat dan Orang yang menyanyangiku..

Untuk menyelesaikan tulisan ini...

Serta

SANWACANA

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena atas rahmad dan hidayahNya skripsi ini dapat diselesaikan. Skripsi dengan judul “Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan pada pelanggan PT. Astra International Tbk-Toyota AUTO 2000 di Bandar Lampung”. Oleh karena itu dengan segala hormat penulis mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya dan setulus-tulusnya kepada :

1. Bapak Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

2. Bapak Drs. A. Effendi, M.M. selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

3. Bapak Prof. Dr. Yulianto, M.S. selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

4. Bapak Drs. Pairulsyah, M.H. selaku Pembantu Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

5. Bapak Dr. Suripto, S.Sos., M.A.B. selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

6. Bapak Ahmad Rifai, S.Sos., M.Si. selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

7. Bapak Suprihatin Ali, S.Sos., M.Sc. selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah bersedia meluangkan waktu dan sabar dalam membimbing dan memberi arahan kepada penulis. Penulis ucapkan maaf untuk setiap salah dan khilaf penulis selama ini.

8. Bapak Dr. Suripto, S.Sos. M.A.B. selaku Dosen Penguji yang telah bersedia meluangkan waktu untuk memberikan saran, petunjuk, arahan dan masukan kepada penulis. Penulis ucapkan permohonan maaf untuk setiap salah dan khilaf penulis selama ini.

9. Bapak Drs. Dian Komarsyah, D., M.S selaku dosen Pembembing Akademik selama penulis menempuh studi di Universitas Lampung. 10. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis. 11. Ibu Mertayana selaku Staff Jurusan Administrasi Bisnis

12. Terimakasih banyak untuk Bapakku Sriyanto dan Mamaku Suratmi (Almh), saya ucapkan terimakasih atas segala kasih sayang yang telah kalian berikan, perhatian, dukungan, doa serta yang selalu mengurus dan mendidikku hingga sampai sekarang ini. Hanya bapak dan mama yang menjadi penyemangatku dalam menyelesaikan skripsi ini.

13. Adikku satu-satunya yang tersayang, Chichi Erniyanti yang telah menyelesaikan Ujian Nasional. Semoga diberi kemudahan dan kelancaran oleh Allah Swt lulus dengan nilai yang baik. Terimakasih ya adikku untuk semangat dan dukungannya.

14. Kepada keluarga besarku tersayang, Mbah Kakung dan mbah Uti, Pa’de, Bu’de, Om Yatno, bule’ Mar, Om Tanto,bule’ Susi, bule’ Tanti, Om Silo,bule’ Halimah, Om Sunar, Om Sur, Mbk Rini, Om Pras, Diah

Ayu Susilowati, Mas Bayu. Dan Sepupuku yang kece Risky, Haikal, Azis, Dio, Raka, Betsy, Nadin, Inas, Aqila, dan Keponakanku yang ganteng dan ngegemesin Bagas Ramadhani Santoso, terimakasih untuk doa, semangat, dukungan dan hiburannya.

15. Sahabat-sahabat kuliahku di ABI yang selalu menemani hari-hariku saat kuliah Rifa Ira Safrida, Nopi Maryana, Esti Utami, Rosdiana Dewi, Risny Surya Andini, Susi Kustiana, Desi Rida Sari, Mika Rosalina S, dan Mutiara Permata. Terimakasih atas kebersamaanya yang penuh makna dalam suka duka.

16. Teman-teman ABI 010 : Jufan, Aga, Juwita, Ari, Petrik, Devi, Bang Hari Chandra, Kiki, Amanda, Niko, Ferdy, Agung, Saut, dan semua angkatan 010 yang tidak bisa disebutin satu persatu, semangat terus buat kita. Alumni ABI, Kakak tingkat, adik-adik tingkat yang gak bisa disebutin satu persatu terimakasih atas dukungannya.

17. Sahabat-sahabat Asrama Jayanti : Nopi, Maurin, Rifa, Umi, Mey, Verli, dan mbak kosan mb Alpe, mb Cicil, mb Wirda Turnip. Terimakasih untuk semangat kalian dan canda tawa, serta kebersamaannya selama ini.

18. Seseorang yang selalu setia menemaniku dalam suka dan duka, selalu sabar dalam memberi ku semangat. Terima kasih untuk Eko Susilo atas dukungannya selama ini.

19. Teman-teman KKN desa Tegal Ombo : Jarmiati (Atun), Nursintari (Tarjo), Egi, Bang Ari, Bang Iqbal, Bang Jul, Beni, Deni, Hapip.

Terimakasih untuk kebersamaan selama 40 hari yang telah diberikan, dari suka maupun duka, canda tawa dan dukungan yang kalian berikan. 20. Semua pihak yang telah membantu hingga terselesaikannya skripsi ini

yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

21. Almamater Universitas Lampung yang turut mendewasakanku, baik dari segi pemikiran dan tindakanku.

Akhir kata penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, akan tetapi sedikit harapan semoga skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua. Amin.

Bandar Lampung, ...2015 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... iv

DAFTAR GAMBAR ... vi

BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Relasi Pelanggan (CRM) ... 9

2.1.1 Definisi CRM ... 9

2.1.2 Tujuan dan Manfaat CRM ... 10

2.1.3 Faktor-faktor CRM ... 11

2.1.4 Konsep CRM ... 19

2.1.5 Program dalam Pelaksanaan CRM ... 20

2.2 Loyalitas Pelanggan ... 21

2.2.1 Definisi Loyalitas Pelanggan ... 21

2.2.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 23

2.2.3 Keuntungan Konsumen yang Loyal ... 24

2.2.4 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 24

2.2.5 Model Loyalitas Pelanggan ... 27

2.3 Hubungan CRM Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 28

2.4 Model Penelitian ... 29

III. METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian ... 31

3.2 Lokasi Penelitian ... 31

3.3 Populasi dan Sampel ... 32

3.3.1 Populasi ... 32

3.3.2 Sampel ... 32

3.4 Definisi Konseptual dan Operasional Variabel Penelitian ... 33

3.4.1 Definisi Konseptual ... 33

3.4.2 Definisi Operasional ... 35

3.5 Sumber Data ... 37

3.5.1 Data Primer ... 37

3.5.2 Data Sekunder ... 38

3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 38

3.6.1 Kuesioner ... 38

3.6.2 Studi Kepustakaan ... 38

3.7 Skala Pengukuran ... 39

3.8 Pengujian Instrumen penelitian ... 40

3.8.1 Uji Validitas ... 40

3.8.2 Uji Realibilitas ... 41

3.9 Teknik Analisa Data ... 42

3.9.1 Analisa Statistik Deskriptif ... 42

3.9.2 Uji Asumsi Klasik ... 42

3.9.3 Analisis Regresi Linear Berganda ... 44

3.9.4 Uji Hipotesis ... 45

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum ... 48

4.1.1 Sejarah Singkat Toyota AUTO 2000 ... 48

4.2 Analisis Deskriptif ... 52

4.2.1 Karakteristik Responden ... 52

4.2.2 Distribusi Jawaban Responden Per Variabel ... 54

4.2.3 Uji Asumsi Klasik ... 71

A. Uji Normalitas ... 71

B. Uji Heteroskedastisitas ... 72

C. Uji Multikoliniearitas ... 74

4.2.4 Pengujian Regresi Linear Berganda ... 75

4.2.5 Uji Hipotesis ... 78

A. Uji Signifikan Parsial (Uji t) ... 78

B. Uji Signifikan Parsial (Uji f) ... 80

C. Uji R2 ... 81

4.3.1 Pengaruh Variabel Teknologi ( Technology ) Terhadap

Loyalitas Pelanggan ... 82 4.3.2 Pengaruh Variabel Karyawan ( people ) Terhadap

Loyalitas Pelanggan ... 84 4.3.3 Pengaruh Variabel Proses ( process )Terhadap

Loyalitas Pelanggan ... 85 4.3.4 Pengaruh Variabel Pengetahuan dan Pemahaman (knowledge

and Insight) TerhadapLoyalitas Pelanggan ... 86 4.3.5 Pengaruh Variabel Teknologi, Karyawan, Proses dan

Pengetahuan dan Pemahaman Terhadap Loyalitas

Pelanggan ... 88

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan….. ... 90 5.2 Saran….…….. ... 91

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Customer Relationship Management Programs... 21

Tabel 3.1 Operasional Variabel... 36

Tabel 3.2 Skala Pengukuran ... 39

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas... 40

Tabel 3.4 Hasil Uji Reliabilitas ... 41

Tabel 3.5 Pedoman Intepretasi Terhadap Keofesien Kolerasi ... 47

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 52

Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Profesi ... 53

Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Satu Bulan ... 54

Tabel 4.4 Saya mendapatkan informasi promosi melalui media elektronik (televisi, radio, sms) ... 55

Tabel 4.5 Saya mendapatkan informasi promosi melalui media cetak (Koran, majalah, brosur dan pamphlet) ... 55

Tabel 4.6 Saya mendapatkan informasi kendaraan Toyota melalui situs www.toyota.co.id ... 56

Tabel 4.7 Jasa perbaikan mobilToyota Home Service(THS) dapat dipesan melalui layanan telepon... 56

Tabel 4.8 Sikap professional dimiliki karyawan AUTO 2000 saat memberikan pelayanan... 57

Tabel 4.9 Karyawan AUTO 2000 menunjukkan penampilan yang rapi ... 58

Tabel 4.10 Karyawan AUTO 2000 menunjukkan sikap ramah dalam pelayanan... 58

Tabel 4.11 Pengetahuan Karyawan sangat luas mengenai produk dan jasa AUTO 2000... 59

Tabel 4.12 Karyawan AUTO 2000 memberikan penjelasan tentang produk dengan sangat baik... 60

Tabel 4.13 Proses pembayaran melalui sales penjualan lebih mudah... 61

Tabel 4.14 Pihak AUTO 2000 bersedia untuk mendengar keluhan/complain saya... 61

Tabel 4.15 Layanan yang diberikan AUTO 2000 sesuai dengan permintaan saya... 62

Tabel 4.16 Proses pengerjaanservicekendaraan dikerjakan oleh ahlinya .... 62

Tabel 4.17 Proses pengerjaanservicekendaraan sangat terampil... 63

Tabel 4.18 Karyawan mengetahui mengenai data pelanggan yang loyal membeli di AUTO 2000... 64

Tabel 4.19 Karyawan memahami keinginan pelanggan ... 65

Tabel 4.20 AUTO 2000 melibatkan pelanggan dalam pelayanan... 65

Tabel 4.21 Saya akan membeli lagi kendaraan di AUTO 2000 ... 66

Tabel 4.22 Saya akan membeli lagisparepartdi AUTO 2000... 67

Tabel 4.23 Saya akan hadir padaevent-eventyang diselenggarakan AUTO 2000... 67

Tabel 4.24 Saya akan merekomendasikan kendaraan Toyota AUTO 2000 kepada orang lain ... 68

Tabel 4.25 Saya akan menyarankan orang lain untuk menggunakan kendaraan Toyota AUTO 2000 ... 68

Tabel 4.26 Saya akan memberikan informasi kepada orang lain tentang manfaat dan kelebihan kendaraan Toyota ... 69

Tabel 4.27 Saya akan merekomendasikan kepada orang lain untukservice kendaraan di AUTO 2000 ... 70

Tabel 4.28 Hasil Uji Multikolinieritas ... 75

Tabel 4.29 Analisis Regresi Linier Berganda ... 76

Tabel 4.30 Hasil Uji T... 78

Tabel 4.31 Hasil Uji F ... 80

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Proses Pembelian... 26

Gambar 2.2 Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ... 27

Gambar 2.3 Model Penelitian ... 30

Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas... 72

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Saat ini persaingan dalam dunia bisnis terasa semakin ketat, menyadarkan para pelaku bisnis menetapkan strategi pemasaran yang tepat untuk mencapai tujuan perusahaan. Selain memperoleh laba, perusahaan juga bertujuan untuk dapat memberikan kepuasan pada pelanggannya. Dengan demikian perusahaan dituntut untuk tanggap terhadap perubahan perekonomian yang sedang berlangsung, di samping memberikan kesempatan untuk melaksanakan sistem kerja yang lebih efisien dan profesional dalam meningkatkan pelayanan pada pelanggannya. Salah satu strategi yang digunakan oleh perusahaan adalah dengan menggunakan sistem informasi teknologi yang dinamakan Customer Relationship Management (CRM). CRM merupakan sarana dalam upaya memberikan layanan terbaik bagi pelanggan dengan mengoptimalkan pemanfaatan teknologi yang fleksibel, cepat dan responsif. CRM terdiri dari proses-proses yang digunakan untuk memahami lebih dalam mengenai perilaku pelanggan dan kebutuhan pelanggan untuk memperkuat hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Melalui penerapan CRM, perusahaan diharapkan dapat membangun komunikasi dan hubungan yang baik dengan para konsumen sehingga dalam menghasilkan suatu produk perusahaan tidak hanya

2

menjual dan memasarkan suatu produk dengan kualitas yang baik atau harga yang bersaing tetapi juga dapat menjawab keinginan dan kebutuhan konsumen.

Menurut Gordon (2002) keberhasilan pelaksanaan CRM, ditentukan oleh proses perencanaan CRM yang baik. Proses perencanaan CRM yang baik, meliputi

Technologi, People, Process, dan Knowledge and insight. Technologi dalam hal ini adalah teknologi yang akan diadopsi dalam mendukung program CRM perusahaan.

People adalah kemampuan dan sikap sumber daya manusia dalam mengelola program CRM perusahaan. Process adalah suatu proses yang dilakukan perusahaan dalam menggunakan untuk mengakses dan beriteraksi dengan konsumen yang dimiliki perusahaan. Kegiatan perusahaan untuk mengejar suatu nilai atau manfaat baru, sehingga menghasilkan keuntungan serta kepuasan dari pihak perusahaan dan pihak konsumen. Knowledge and insight adalah pendekatan- pendekatan yang dilakukan perusahaan yang akan digunakan perusahaan menambah nilai atau manfaat lebih kepada data konsumen yang telah didapat. Perusahaan mendapatkan pengetahuan yang mendalam mengenai konsumen dengan tujuan akhir untuk dapat meningkatkan kualiatas hubungan dengan konsumen.

Pelaksanaan strategi CRM pada Toyota, dengan menganalisa salah satu dealer, yaitu AUTO 2000 berjalan dengan baik, dan mempunyai pengaruh yang cukup besar terhadap kelangsungan perusahaan dan mempertahankan posisinya sebagai pemimpin pasar. Hal ini dapat dibuktikan salah satunya adalah dengan melihat penjualan pasar yang ada di Toyota, artinya untuk bisnis kendaraan, konsumen tidak hanya sekedar melihat dari fitur dan desain dari kendaraan yang ditawarkan, tetapi tentu saja dengan

3

melihat bagaimana usaha perusahaan untuk mengenal dan membina hubungannya dengan konsumen. Konsumen tidak hanya sekedar membeli kendaraan, tetapi juga memperhatikanafter sales serviceyang diberikan perusahaan pada konsumen.

Data penjualan penjualan mobil di Indonesia sebagai brikut:

Pangsa Pasar Penjualan Mobil Berdasarkan Merek, 2013 - 2014* Sumber: Diolah dari Gaikindo

* Jan'14 - May'14

35% 15% 13% 13% 7% 5% 3% 1% 8%

2013

TOYOTA DAIHATSU SUZUKI MITSUBISHI HONDA NISSAN ISUZU MAZDA LAINNYA 35% 15% 13% 13% 11% 3% 2% 1% 6%

2014

TOYOTA DAIHATSHU SUZUKI MITSUBISHI HONDA NISSAN ISUZU MAZDA LAINNYA

4

Pada tahun 2013, Toyota menempati poisisi pertama dengan penguasaan pangsa pasar sebesar 35%. Atau berhasil membukukan penjualan sebesar 434.232 unit. Lalu diikuti Daihatsu sebesar 15% dengan penjualan 185.942 unit dan Suzuki sebesar 13% dengan hasil penjualan 164.006 unit mobil. Mitsubishi yang berhasil menduduki posisi keempat dengan penguasaan pasar sebesar 13% dengan penjualan 157.353 unit. Di posisi berikutnya ada Honda dan Nissan dengan 7% dan 5%. Pada tahun 2014 (sampai Mei), tidak ada perubahan posisi. Dimana Toyota, Daihatsu, Suzuki dan Mitsubishi menguasai pangsa pasar yang sama dengan tahun 2013. Sementara Honda berhasil memperbesar pangsa pasarnya menjadi 11% dari sebelumnya 7%. Pertambahan ini disumbang oleh penjualan LMPV Honda Mobilio yang diterima pasar dengan baik. Bahkan angka penjualannya sekarang sudah berada di posisi dua pasar LMPV nasional. Di sisi lain, Nissan dan Isuzu mengalami penurunan pangsa pasar menjadi 3% dan 2%. Sedangkan Mazda tetap dengan 1%. Dari data penjualan diatas dapat disimpulkan bahwa merek Toyota mampu mempertahankan pangsa pasar dalam pelaksanaan CRM. Sehingga merek Toyota dapat dikatakan loyal sebagai merek yang diminati pelanggan.

Dengan bertambahnya pesaing dan semakin kompetitifnya pasar yang semakin pesat ini, beberapa perusahaan sudah menggunakan strategi ini antara lain yaitu PT. UltrajayaMilk Industry and Trading CompanyTbk, PT.NutrifoodIndonesia, dan PT. Astra International Tbk yang terdiri dari Toyota (AUTO 2000), Daihatsu, Isuzu, Lexus, Peugeot dan yang terakhir yaitu BMW. Salah satu perusahaan dari PT. Astra

5

dinamakan CRM ini, Toyota AUTO 2000 adalah perusahaan yang bergerak dibidang otomotif telah mendapatkan pengakuan resmi dari pemerintah Indonesia sebagai agen tunggal dalam menjual kendaraan bermotor merek Toyota untuk seluruh wilayah Indonesia. Selain itu AUTO 2000 bergerak dalam usaha importer suku cadang untuk mobil merek Toyota dan juga memberikan jasa perawatan dan perbaikan kendaraan merek Toyota. Selain itu AUTO 2000 memiliki program booking service yang memudahakan konsumen dalam melakukan perawatan terhadap mobil mereka. Kemudian di AUTO 2000 juga terdapat Express Maintenance yaitu service atau perawatan kendaraan yang dilakukan secara cepat, hanya membutuhkan waktu satu jam saja untuk melakukan service kendaraan dan yang terakhir yaitu disebut dengan pelayanan Toyota Home Service (THS), dimana layanan ini memberikan kemudahan bagi pelanggan yang sibuk untuk melakukan service rutin di tempat atau rumah pelanggan, dengan mutu dan harga yang sama seperti dari bengkel AUTO 2000.

Selain persaingan antar merek yang semakin ketat, pertambahan jumlah penjualan yang berarti dan pertambahan jumlah pelanggan menuntut AUTO 2000 untuk tetap menjadi panutan dalam memberikan pelayanan pada pelanggan. Menurut Gordon (2002) “CRM is a series of strategies and processes that create new and mutual value for individual customers, build preference for their organizations and improves business result over a lifetime of association with their Customers”.Perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan yang loyal, karena memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Mempertahankan loyalitas pelanggan dapat meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan

6

hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama bagi perusahaan untuk menarik dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Karena menurut Griffin (2003), loyalitas pelanggan adalah aktifitas dalam melakukan pembelian secara teratur, membeli di luar lini produk/jasa, merekomendasikan produk lain, menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. Kepercayaan dan komitmen menurut Gordon dalam Wirawan (2008) dibangun ketika perusahaan membuktikan bahwa mereka dapat dipercaya, sungguh-sungguh tertarik pada keinginan konsumen, dan menyediakan produk dan jasa yang menciptakan nilai kepada pelanggan.

Berdasarkan uraian di atas, maka judul penelitian ini adalah: Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada pelanggan PT. Astra International Tbk-Toyota Auto 2000 di Bandar Lampung). 1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan paparan diatas maka dapat dirumuskan masalah yang akan diteliti sebagai berikut:

1. Seberapa besar pengaruh variabel teknologi terhadap Loyalitas Pelanggan pada pelanggan PT. Astra International Tbk-Toyota (Auto 2000 di Bandar Lampung)?

2. Seberapa besar pengaruh variabel karyawan terhadap Loyalitas Pelanggan pada pelanggan PT. Astra International Tbk-Toyota (Auto 2000 di Bandar Lampung)?

7

3. Seberapa besar pengaruh variabel proses terhadap Loyalitas Pelanggan pada pelanggan PT. Astra International Tbk-Toyota (Auto 2000 di Bandar Lampung)?

4. Seberapa besar pengaruh variabel pengetahuan dan pemahaman terhadap Loyalitas Pelanggan pada pelanggan PT. Astra International Tbk-Toyota (Auto 2000 di Bandar Lampung)?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel teknologi terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan PT. Astra International Tbk-Toyota (AUTO2000) di Bandar Lampung.

2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel karyawan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan PT. Astra International Tbk-Toyota (AUTO2000) di Bandar Lampung.

3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel proses terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan PT. Astra International Tbk-Toyota (AUTO2000) di Bandar Lampung.

4. Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel pengetahuan dan pemahaman terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan PT. Astra International Tbk-Toyota (AUTO2000) di Bandar Lampung.

8

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:

1. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya dan menambah wawasan tentang CRM dan dapat diterapkan dalam usaha yang modern dan dinamis.

2. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi yang positif, tentang CRM yang berkaitan dengan teknologi, karyawan, proses dan pengetahuan dan pemahaman pada loyalitas pelanggan pada pelanggan PT. Astra International Tbk-Toyota (AUTO2000) di Bandar Lampung dan menjadi bahan referensi dalam menemukan langkah perusahaan untuk menggunakan teknologi informasi CRM.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Manajemen Relasi Pelanggan (CRM) 2.1.1 Definisi CRM

Fokus pada pelanggan merupakan kunci untuk mencapai keunggulan yang kompetitif berkelanjutan dalam persaingan bisnis saat ini. Untuk mencapai keunggulan kompetitif dengan fokus pada pelanggan, organisasi bisnis memerlukan informasi tentang siapa pelanggan mereka, apa yang pelanggan inginkan, bagaimana kebutuhan pelanggan mereka dipuaskan dan faktor-faktor lain yang terkait. CRM merupakan strategi tentang bagaimana mengoptimalkan profitabilitas melalui pengembangan kepuasan pelanggan. CRM merupakan suatu strategi yang menitikberatkan pada semua hal yang terkait dengan fokus pada pelanggan.

Menurut Kotler dan Keller (2009), Customer Relationship Managemet (CRM) merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing- masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua “titik sentuhan” pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan.

Menurut Gordon (2002) “ CRM is a series of strategies and processes that create new and mutual value for individual customers, build preference for their organizations and improves business result over a lifetime of association with their customers”.

0

Menurut Dyche, Jill (2002 : 4) “CRM (Customer Relationship Management) is the infrastructure that enables the delineation of and increase in customer value, and the correct means by which to motivate valuable customers to remain

loyal-indeed, to buy again”.

2.1.2 Tujuan dan ManfaatCustomer Relationship Management

Menurut Caesar (2009), tujuan CRM yaitu :

1. Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan.

2. Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan. 3. Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan

CRM menurut Kalakota dan Robinson (2001, p173) memiliki tujuan-tujuan sebagai berikut:

1. Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan. Hal ini berarti mempersiapkan pandangan yang komprehensif dari pelanggan untuk memaksimalkan hubungan mereka dengan perusahaan baik melalui up-selling atau cross-selling dan pada saat yang sama, meningkatkan profit dengan identifikasi, menarik perhatian, dan mempertahankan pelanggan terbaik.

2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang memuaskan. Dengan menggunakan informasi dari pelanggan untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik berdasarkan kebutuhan mereka, perusahaan dapat menghemat waktu pelanggan dan menyingkirkan segala kekecewaan dari pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak

✁✁

perlu untuk mengulangi informasi yang sama ke berbagai departemen perusahaan secara terus-menerus. Pelanggan akan senang jika pihak perusahaan tahu banyak tentang apa yang mereka inginkan.

3. Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang konsisten dan berulang. Dengan banyaknya saluran komunikasi dengan pelanggan, semakin banyak pula karyawan yang terlibat di dalam transaksi penjualan. Tanpa memperhatikan ukuran atau kompleksitas, perusahaan harus meningkatkan konsistensi proses dan prosedural di dalam pengaturan terhadap pelayanan, pemasaran dan penjualan.

Adapun menurut Kotler (2005) tujuan CRM yaitu menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi. Dimana ekuitas pelanggan adalah total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan. Yang jelas semakin banyak pelanggan ,semakin tinggi pula ekuitas pelanggan.

Manfaat yang didapat dari pelaksanaan CRM yang didapat oleh perusahaan menurut Wagner dan Zubbey (2007) antara lain:

1. Optimalisasi biaya

2. Identifikasi dan menetapkan sasaran pelanggan 3. Menurunkan biaya marketing promosi

4. Meningkatkan loyalitas pelanggan 5. Meningkatkan retensi pelanggan

6. Identifikasi trend dan pola konsumsi pelanggan

7. Membantu arus informasi bagi yang membutuhkan melalui informasi

2.1.3 Faktor-faktorCustomers Relationship Management

Pada mulanya, perusahaan mengembangkan rencana CRM dalam hubungan kemampuan strategis dari pada strategi di dalam perusahaan. Hal ini membantu untuk memastikan bahwa perusahaan dapat menyesuaikan variasi yang lebih luas

✂ ✄

dari perubahan pasar dan industri tanpa merusak tujuan utama dari rencana tersebut. Perusahaan yang menerapkan CRM bukan hanya dilihat pada teknologi saja tetapi juga pada pengembangan dan fokus terhadap kemampuan organisasi dalam era lain seperti proses CRM, manusia, dan pengetahuan / wawasan. Tentu saja perusahaan yang menerapkan CRM tidak mengadopsi solusi teknologi CRM terlebih dahulu kemudian membangun CRM disekitar mereka. Melainkan, mereka mengembangkan suatu pendekatan yang lebih seimbang untuk memahami dan menerapkan kemampuan strategis CRM.

Menurut Gordon dalam Imasari dan Nursalin (2011), ada empat kemampuan utama strategis dalam CRM, yaitu :

a. Teknologi (Technology)

Teknologi yang mendukung CRM. Teknologi merupakan fasilitator dalam implementasi strategi CRM. Teknologi berfungsi untuk memfasilitasi akusisi pengetahuan pelanggan dan melakukan analisis secara mendalam tentang pelanggan. Pengetahuan yang dimiliki tentang pelanggan digunakan untuk memformulasikan strategi pemasaran dan perencanaan pemasaran sehingga perusahaan dapat mempertahankan pelanggan. Strategi ini menjadi faktor penting untuk mencapai keberhasilan perusahaan dalam membangun hubungan personal dengan pelanggan melalui bermacam metode komunikasi. Melalui interaksi dengan pelanggan, organisasi dapat mempertahankan dan memelihara hubungan dua belah pihak yang saling menguntungkan sehingga pada akhirnya loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan melalui peningkatan nilai-nilai seperti kepercayaan, pengalaman pelanggan, dan keuntungan yang didapat.

☎ ✆

Teknologi pendukung CRM :

• Database Konsumen

Sebuah sistem tidak berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula CRM yang menjadi tulang punggung dari sistem ini adalah database dari konsumen. Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan dan rencana perusahaan, informasi tentang dukungan yang diberikan, permintaan konsumen, pendapat konsumen dan survey yang telah diberikan. Sistem-sistem CRM itu adalah input bagi perusahaan.

• Kapasitas Konsumen dan Kompetensi Perusahaan

Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah perusahaan berada lebih dekat dengan apa yang diinginkan oleh konsumen. Sistem yang komplek dibutuhkan untuk mencapai tujuan yang diinginkan, praktek langsung jauh lebih efisien untuk mencapai level kepuasan pelanggan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkan kompetensi yang memungkinkan perusahaan terus berada di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih teknologi dan praktek langsung akan ditiru oleh perusahaan lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita menjadi pemimpin pasar dalam CRM. Pemimpin pasar tidak dapat dipertahankan lama apabila tidak ada perubahan dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan keinginan konsumen.

• Operasional CRM

Kekuatan utama dari CRM adalah database dari konsumen, maka yang bertanggung jawab dalam penyediaan data ini adalah sales, marketing dan service. Setiap interakasi dengan konsumen akan dicatat dan masuk dalam sistem

✝ ✞

kontakhistorykonsumen. Jika dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history

konsumen adalah konsumen dapat berinteraksi dengan berbagai macam kontak saluran di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada paraofficer.

Teknologi CRM memungkinkan manajemen untuk mengelola data pelanggan dan membangun informasi serta pengetahuan tentang pelanggan mereka. Integrasi teknologi CRM seperti datawerehouse, data mining dengan operasionalfront-end

dan back-end menunjukkan pentingnya kolaborasi dalam organisasi. Tanpa teknologi akan sangat sulit untuk mengimplementasikan strategi CRM karena interaksi pelanggan dalam segala hal memerlukan penggunaan teknologi (email, telepon, web,call centers).

b. Karyawan (people)

Kemampuan dan sikap dari orang yang mengatur CRM. Manusia adalah faktor nomor satu, karena CRM sebenarnya adalah bagaimana mengelola hubungan atau relasi antara manusia sehingga diperlukan “ personal touch ” atau sentuhan -sentuhan pribadi dan manusiawi. Diperlukan “attitude” dan semangat dari dalam pelaku bisnis untuk lebih proaktif menggali dan mengenal pelanggannya lebih dalam agar dapat lebih memuaskan mereka. Langkah terbaik untuk mengubah perilaku karyawan dan meningkatkan keberhasilan CRM adalah dengan pelatihan yang efektif. Sherwood dan Wallace dalam Astuti (2005: 17) menyatakan bahwa pelatihan merupakan proses untuk membantu karyawan dalam memperoleh efektifitas dalam pekerjaan mereka sekarang atau masa yang akan datang melalui

✟ ✠

pengembangan kebiasaan fikiran dan tindakan, kecakapan, pengetahuan dan sikap.

Perusahaan yang menerapkan CRM perlu memiliki pimpinan yang dapat menjelaskan dan menanamkan nilai-nilai yang benar mengenai pentingnya loyalitas pelanggan dengan jelas dan tepat. Dalam CRM diperlukan tim-tim kecil untuk menyederhanakan tanggung jawab dan akuntabilitas dalam pengambilan keputusan sehingga sangat diperlukan kehati-hatian dalam pemilihan karyawan untuk mendapatkan hasil yang terbaik. kesempatan untuk menyampaikan kritik dan masukan secara terus terang.

AUTO 2000 didukung oleh karyawan-karyawan yang profesional dalam mengerjakan peran, fungsi dan tugasnya. Pelaksanaan CRM yang dilakukan oleh AUTO 2000 melibatkan seluruh karyawan karena karyawan merupakan elemen untuk mencapai terciptanya kepuasan pelanggan. Akan tetapi Customer Relation Coordinator (CRC), Sales Supervisor dan Wiraniaga mempunyai peran yang sangat penting dalam pelaksanaan CRM ini karena mereka yang seringkali berhubungan langsung dengan pelanggan. Adapun peran, fungsi dan tugas mereka dalam pelaksanaan CRM antara lain :

1. TugasCustomer Relation Coordinator(CRC) adalah :

a) Mencetak data pelanggan dengan menggunakan generator list atau

flexible listsesuai kebutuhan

b) Menyerahkan data pelanggan yang dicetak kepadaSales Supervisor

c) Mengupdate status perubahan wiraniaga resign ke dalam Generator List New Contact

✡6

d) Mencetak dan mengirimkan surat customer retention berdasarkan

generator list kepada pelanggan (khusus untuk yang menggunakan surat)

e) Member masukan kepada Sales Supervisordan Kepala Cabang bila ada kendala dalam hal kelancaran update data hasilfollow upwiraniaga 2. TugasSales Supervisoradalah :

a) Membagi list data pelanggan yang diberikan oleh CRC kepada masing-masing wiraniaga

b) Mengingatkan dan mengontrol wiraniaga untuk secara konsisten dan berhubungan melakukan aktifitascustomer retentiondanprospecting

c) Menunjuk wiraniaga pengganti untuk data pelanggan yang wiraniaganya sudah keluar dan menginformasikan kepada CRC

3. Tugas Wiraniaga adalah :

a) Melakukan validitas data pelanggan yang difollow up

b) Melaporkan perubahan data pelanggan dari aktifitas customer retention

danprospectingkepada CRC

c) Memberikan hasil dan rencana aktifitas follow up terhadap existing

pelanggan yang sudah ada dalam generator/flexible list BRM kepada CRC

c. Proses (process)

Proses atau cara yang digunakan perusahaan dalam mengakses dan berinteraksi dengan pelanggan dalam menciptakan nilai baru dan kepuasan. Disamping itu dibutuhkan proses yaitu sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk dapat menjalin hubungan dekat dengan pelanggan. Struktur organisasi, kebijakan

☛ ☞

operasional serta sistem reward punishmentharus dapat mencerminkan apa yang akan dicapai dengan CRM. Implementasi CRM akan merubah proses usaha yang telah ada sebelumnya. Menurut Hammer dan Champy (1993) dalam Anatan dan Ellitan (2006) proses didefinisikan sebagai pemikiran kembali desain proses bisnis radikal untuk mencapai perbaikan yang dramatis baik dalam hal biaya, kualitas, pelayanan dan kecepatan. Baik proses usaha yang melibatkan pelanggan secara langsung maupun tidak.

Proses dan aplikasi program CRM di AUTO 2000, selain proses kemudahan transaksi yang ditawarkan AUTO 2000 kepada pelanggannya dan proses mendekatkan diri atau menjaga hubungan dengan pelanggan, AUTO 2000 juga mengantisipasi beberapa langkah dalam hal keluhan pelanggan. Jika terdapat keluhan dari pelanggan terhadap penggunaan kendaraan, AUTO 2000 telah mempunyai beberapa standar prosedur yang dijalankan, untuk memudahkan proses penanganan complain pelanggan. Proses tersebut secara singkat dapat dijelaskan meliputi identifikasi, verifikasi,assess, negoisasi,actiondanfollow-up. Segala complain yang ada dan pernah terjadi, AUTO 2000 selalu mencatat setiap keluhan,dan dimasukkan kedalam perusahaan, kemudian dianalisa dan dilihat keluhan mana yang paling sering muncul dan dari situ AUTO 2000 terus melakukan perbaikan-perbaikan meningkatkan kinerja perusahaan. Segala informasi mengenai pelanggan yang didapat tentu saja sangat dijaga kerahasiaannya.

✌8

d. Pengetahuan dan Pemahaman (Knowledge and Insight)

Supaya dapat mempererat hubungan dengan pelanggan, maka AUTO 2000 harus mengenal pelanggannya dengan baik. Oleh karena itu, AUTO 2000 harus mempunyai pengetahuan mengenai pelanggan. Data pelanggan dapat mereka peroleh melalui aplikasi BRM. Namun Kepala Cabang, Sales Supervisor dan Customer Relation Coordinator harus menjaga kerahasiaan data pelanggan sehingga tidak dipergunakan oleh pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab. Kepala Cabang bertanggung jawab atas kelancaran penggunaan dan pemanfaatan apikasi BRM di cabang. Sales Supervisor bertanggung jawab untuk memonitor dan memastikan berjalannya aktifitas wiraniaga dalam memanfaatkan list data pelanggan dari aplikasi BRM. Kepala Cabang dan Sales Supervisor diharapkan memberikan waktu bagi wiraniaga untuk melakukan aktifitas customer retention

dan prospecting dari aplikasi BRM via telepon sebelum wiraniaga melakukan

canvassing. Akses aplikasi BRM diberikan kepada customer relation coordinator

dan Sales Supervisor di masing-masing cabang dengan menggunakan kode khusus yang dianggap rahasia dan tidak diperkenankan diberikan kepada orang lain. Apabila terjadi mutasi/rotasi customer relation coordinator dan Sales Supervisorantar cabang maka akses akan diubah sesuai dengan tempat tugas yang baru.

Dalam pelayanannya, AUTO 2000 melibatkan pula pelanggannya. AUTO 2000 selalu memberikan kuesioner mengenai kepuasan pelanggan yang diberikan ketika pelanggan melakukan pembelian kendaraan maupun ketika pelanggan sedang melakukan service. Hasil kuesioner ini akan sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan AUTO 2000.

✍9

2.1.4 KonsepCustomers Relationship Management

Konsep CRM tidak lepas dari konsep Relationship marketing. Menurut Tunggal (2008) konsep ini menyampaikan bahwa tujuan utama yang dibidik oleh semua strategi CRM adalah motif ekonomi, yaitu agar perusahaan mampu mengelola

baseline konsumen untuk mengidentifikasi, memuaskan dan berhasil mempertahankan konsumen mereka yang paling menguntungkan dan konsumen pun menjadi loyal pada produk tersebut.Secara konsepsi ada anggapan yang menganggap bahwa CRM merupakan sebuah proses pemasaran. Pada level aplikasi, CRM diterapkan untuk aktifitas pemasaran, seperti segmentasi pasar, mendapatkan konsumen baru, mempertahankan kesetiaan konsumen, mengembangkan konsumen, menejemen kampanye penjualan, dan manajemen kesempatan. Namun pada tingkat strategis , CRM dapat digunakan sebagai teknologi yang mendukung misi perusahaan dalam upaya meningkatkan orientasi pada para pelanggannya. Data tentang konsumen yang mendukung strategi CRM dapat juga digunakan untuk berbagai kepentingan di dalam perusahaan tidak hanya untuk aktifitas pemasaran saja. Manjemen operasional dapat dimanfaatkan data konsumen untuk mendesaain produk atau layanan khusus bagi para konsumen. Manjemen SDM dapat menggunakan data pilihan konsumen untuk merekrut dan melatih staf yang melakukan tugas-tugas yang langsung berhubungan dengan para konsumennya. Manajemen riset dan pengembangan dapat pula menggunakan data konsumen untuk mengkaji produk-produk baru.

Dari hal diatas dapat disimpulkan bahwa secara konsepsi, CRM menekankan pada pendekatan untuk membangun portofolio melalui jalinan bisnis yang terbentuk dengan customer melalui interaksi, memberdayakan hubungan yang terbentuk ,

✎0

pembentukan jaringan dan meningkatkan komunikasi dengan tujuan untuk meningkatkan loyalitas customer. CRM menekankan kolaborasi antara perusahaan dengan para pelanggannya, hal ini yang paling membedakan CRM dengan konsep pemasaran secara umum.

2.1.5 Program Dalam PelaksanaanCustomers Relationship Management

Pada dasarnya CRM merupakan strategi yang dilaksanakan untuk meningkatkan profitabilitas pelanggan dengan mengidentifikasikan segmentasi pelanggan secara mendetail, menetapkan strategi komunikasi pemasaran, dan membuat keputusan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang diharapkan dapat meningkatkan profit

perusahaan.

Sesuai dengan tujuan utama CRM yang dikemukakan oleh Zikmund, McLeod dan Gilbert (2003) dalam Oesman (2010) yaitu untuk mempertahankan dan membangun loyalitas pelanggan, maka untuk memenuhi tujuan tersebut perusahaan berupaya untuk mengembangkan program continuity marketing(Seth, Parvatiyar 2001) dalam Oesman (2010) yang akan memberikan gambar program

continuity marketing untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pelayanan khusus yang bersifat jangka panjang untuk meningkatkan nilai melalui saling mempelajari karakteristik masing-masing, yang tertera pada table 2.1.

✏ ✑

Tabel 2.1Customer Relationship Management Programs Customer Types/

Program Types

Mass Marketing Distributor Bussines to Bussines Types

Continuity Marketing After marketing loyality program cross selling Continuous Replenishment ECR Program Special Sourcing Arrangement One to One Marketing Permission

marketing Personalization Costumer Bussiness Development Key Account Global Account Programs Partening/ Co-Marketing Aftinity Partnering Co Branding Logistic Partnering Joint Marketing Strategic Partnering Design Co-Development Sumber : Seth, Parvatiyar dan Shainesh. 2001.p.11. (Oesman 2010: 40-41)

Berdasarkan table 2.1 diatas, menurut Oesman (2010) menyimpulkan bahwa bagi konsumen dalam pasar missal, program ini biasanya berbentuk program kartu keanggotaan dan juga kartu loyalitas dimana konsumen diberi penghargaan berupa layanan khusus secara individu, diskon, dan point untuk upgrades, serta program penjualan silang Cross-selling dan up-selling merupakan hasil yang fundamental dari sistem CRM yang efektif.

2.2 Loyalitas Pelanggan

2.2.1 Definisi Loyalitas Pelanggan

Perilaku setelah pembelian suatu produk ditentukan oleh kepuasan atau ketidakpuasan akan suatu produk sebagai akhir dari proses penjualan perusahaan. Bagaimana perilaku dalam melakukan pembelian ulang, bagaimana sikap pelanggan dalam mengekspresikan produk yang telah dipakainya dan perilaku lain yang menggambar reaksi pelanggan atas produk yang telah dirasakannya. Sebagaimana diketahui tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi

✒✒

harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2000). Loyalitas pelanggan menurut Tjiptono (2001) yaitu komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok, berdasarkan sikap positif yang tercermin dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen. Menurut Griffin (2003), loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) dari pada dengan sikap. Konsumen loyal adalah seseorang yang melakukan aktivitas membeli barang atau jasa yang memenuhi kriteria sebagai berikut: melakukan pembelian ulang secara berkala, membeli produk lain yang ditawarkan produsen yang sama, merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain. Loyalitas pelanggan adalah aktivitas dalam melakukan pembelian secara teratur, membeli diluar lini produk/jasa, merekomendasikan produk lain, menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Griffin : 2003).

Menurut Kotler dan Keller (2009) juga mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai “the long term success of the particular brand is not based on the number of customer who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase”. Melalui definisi ini, Kotler dan Keller ingin menjelaskan bahwa

✓ ✔

konsumen akan loyal diukur melalui tiga hal dibawah ini yaitu: Word of mouth: merekomendasikan orang lain untuk membeli atau mereferensikan kepada orang lain. Reject another: menolak menggunakan produk lain atau menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Repeat purchasing: berapa sering melakukan pembelian ulang.

Sukses tidaknya suatu perusahaan dalam menciptakan pelanggan yang loyal sangat tergantung pada kemampuan perusahaan dalam menciptakan nilai dan secara terus menerus berupaya memperbaikinya. Untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan harus menambah nilai yang dapat membuat para pelanggannya mendapatkan apa yang mereka bayar atau lebih dari yang mereka harapkan, sehingga mereka dapat bertahan dan mengarah pada pembelian ulang, perekomendasian dan perekomendasian yang meningkat (Griffin dalam Wirawan, 2008).

2.2.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan juga loyalitas pelanggan dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin, 2005). Berikut adalah karakteristik dari loyalitas konsumen:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur

Konsumen melakukan pembelian secara continue pada suatu produk tertentu.

2. Membeli antar lini produk atau jasa (purchase across product and service lines)

✕ ✖

Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama.

3. Mereferensikan kepada orang lain (Refers other)

Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) berkenaan dengan produk tersebut.

Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat berdasarkan karakteristik yang dimiliknya. Oleh karena itu, loyalitas konsumen merupakan suatu ukuran yang bisa diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan dimasa yang akan datang bagi suatu perusahaan.

2.2.3 Keuntungan Konsumen yang Loyal

Griffin (2005) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal:

a) Penjualan meningkat karena pelanggan membeli lebih banyak dari perusahaan

b) Perusahaan memperkuat posisi di pasar bila para pelanggan membeli dari perusahaan bukan dari pesaing perusahaan

c) Biaya perusahaan menurun karena perusahaan tidak perlu mengeluarkan uang untuk mengikat pelanggan secara berulang. Selain itu, konsumen yang merasa puas akan bercerita kekonsumen lain, dengan demikian mengurangi kebutuhan perusahaan untuk memasang iklan atau melakukan promosi. d) Perusahaan lebih terlindungi dari persaingan harga karena pelanggan yang

loyal kecil kemungkinan terpikat diskon

e) Pelanggan yang puas cenderung mencoba lini produk perusahaan yang lain, dengan demikian membantu perusahaan mendapatkan pangsa pelanggan yang lebih besar

2.2.4 Tahapan Loyalitas Pelanggan

Proses seorang konsumen atau calon konsumen untuk menjadi konsumen yang loyal terbentuk melalui beberapa tahapan. Setiap tahap memiliki kebutuhan khusus, dengan mengenali setiap kebutuhan tersebut, perusahaan mempunyai

✗ ✘

peluang yang besar untuk mengubah konsumen atau calon konsumen menjadi konsumen yang loyal. Menurut Griffin (2005) ada tujuh tahap pertumbuhan seseorang menjadi konsumen yang loyal, yaitu:

1. Tersangka (suspect) Orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa perusahaan. Kita menyebutnya tersangka karena kita percaya atau menyangka mereka akan membeli, tetapi kita masih belum cukup yakin. 2. Prospek (prospect) Merupakan orang yang membutuhkan produk atau jasa

tertentu dan memiliki kemampuan untuk membelinya. Meskipun prospect belum melakukan pembelian dari perusahaan, tetapi mereka telah mendengar tentang keberadaan perusahaan, membaca tentang perusahaan atau ada yang merekomendasikan perusahaan kepadanya. Prospect mungkin mengetahui siapa kita, dimana kita dan apa yang kita jual, tetapi mereka belum membeli dari perusahaan.

3. Konsumen yang didiskualifikasi (disqualified prospect) Merupakan prospek yang sudah cukup perusahaan pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli produk perusahaan.

4. Konsumen yang pertama kali (first time customer) Merupakan orang yang telah membeli dari perusahaan satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan konsumen perusahaan sekaligus konsumen pesaing perusahaan.

5. Konsumen yang melakukan pembelian berulang (repeat customer) Konsumen berulang adalah orang-orang yang telah membeli dari perusahaan dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan sama atau lebih.

6. Mitra (client) Seorang client membeli semua yang perusahaan jual dan dapat digunakan. Client membeli secara tertaur. Perusahaan memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, dan menjadikannya kebal terhadap pesaing.

7. Penganjur (advocates) Sama seperti client, penganjur membeli apapun yang perusahaan jual yang mungkin bisa ia gunakan dan membelinya secara tertaur. Tetapi seorang penganjur akan berusaha mencari orang lain untuk membeli dari perusahaan. Seorang penganjur membicarakan perusahaan, melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa pelanggan kepada perusahaan.

Setiap hari konsumen selalu membuat keputusan pembelian. Perilaku ini terarah pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan (need and want) yang pada akhirnya akan menjadi permintaan (demand) bila disertai kemampuan daya beli serta pengalaman nyata dan harapan akan kepuasan dalam menggunakan barang atau jasa. Dan apabila barang/jasa tersebut dianggap dapat memuaskan kebutuhannya

✙6

maka konsumen akan melakukan pembelian ulang (repeat purchase), yang akan merubah status konsumen menjadi pelanggan.

Berdasarkan uraian diatas, perusahaan tidak hanya membuat dan menawarkan produk, melainkan perusahan harus mencari apa yang akan menjadi kebutuhan dan keinginan dari pelanggan. Perusahaan yang ingin berkembang harus memuaskan para pelanggannya. Selain itu pelanggan yang loyal cenderung lebih menguntungkan dari pada pelanggan yang tidak loyal.

Sumber : Kotler (2007)

Gambar 2.1 Proses pembelian

Berdasarkan gambar 2.1, terdapat lima proses pembelian. Tahap pertama, calon pembeli merasa ada sesuatu keinginan, kebutuhan yang belum dicapai dan akan menjadi masalah jika keinginan dan kebutuhan belum terpenuhi. Setelah pengenalan kebutuhan, calon pembeli mencari dan memperoleh informasi yang dibutuhkan, dan mulai memilih informasi yang benar dibutuhkan dan kemudian mengevaluasi dan membandingkan anggaran yang dimilikinya, pada tahap keempat, calon pembeli membuat keputusan tentang barang atau jasa yang akan dibelinya, merek apa, dimana, kapan, dan berapa banyak yang akan dibelinya. Dengan kemampuan pengambilan keputusan atas barang dan jasa yang akan dibeli, maka para calon-calon pembeli akan menjadi konsumen. Tahap terakhir, jika konsumen merasa puas, maka produk tersebut akan mendapat nilai baik dan kemungkinan ia akan mebeli produk tersebut, dan melakukan pembelian ulang

Pengenalan

Masalah Keputusan_Pembelian Perilaku pasca-_pembelian Evaluasi

Alternatif Pencarian

✚ ✛

(repeat purchase) sehingga konsumen tersebut akan menjadi pelanggan yang loyal.

2.2.5 Model Loyalitas Pelanggan

Kepuasan karyawan akan mendorong tumbuhnya loyalitas karyawan pada organisasi. Selanjutnya loyalitas karyawan akan mengarah pada peningkatan produktifitas. Produktifitas karyawan mendorong penciptaan nilai pelayanan eksternal, yang kemudian menentukan kepuasan pelanggan eksternal. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan, yang tertera pada gamabar 2.2.

Sumber : Fornell, C. (1992). “A national Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience”, Journal of Marketing, Vol.56 (January),p.12. Dalam

Tjiptono (2003: 106)

Gambar 2.2. Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan gambar 2.2 menurut Fornell dalam Tjiptono (2003: 106) dapat ditemukan faktor lainnya yaitu rintangan pengalihan (switching barriers) pemasok dan keluhan (voice). Rintangan pengalihan pemasok merupakan biaya-biaya yang berkaitan dengan pergantian pemasok, misalnya biaya pencarian, biaya transaksi, biaya belajar, potongan harga khusus bagi pelanggan yang sudah loyal, kebiasaan

Harapan

Kinerja yang dirasakan

Kepuasan pelanggan

Rintangan pengalihan

Keluhan pelanggan

Loyalitas pelanggan

✜8

pelanggan, biaya emosional, resiko usaha kognitif, serta resiko financial, sosial dan psikologis. Sedangkan keluhan terdiri atas voice response yaitu menyampaikan keluhan secara langsung atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, private response yaitu meringankan atau meberitahu kolega, teman, keluarganya mengenai pengalaman dengan jasa perusahaan yang bersangkutan, dan third party response yaitu berusaha meminta ganti rugi secara hukum, misalnya mengadu lewat media masa, mendatangi lembaga konsumen dan sebagainya. Bila loyalitas pelanggan sudah terbentuk, maka profitabilitas dan pertumbuhan pendapatan perusahaan akan terjamin.

2.3 Hubungan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan

Agustiyadi (2008) menyatakan bahwa salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan mengelola hubungan perusahaan dengan pelanggan atauCustomer Relationship Management (CRM)sehingga kedua belah pihak memperoleh nilai yang maksimum dari hubungan tersebut. Konsep CRM

menekankan pada pendekatan untuk membangun portofolio melalui jalinan bisnis yang terbentuk dengan pelanggan melalui interaksi, memberdayakan hubungan yang terbentuk, pembentukan jaringan, dan meningkatkan komunikasi dalam rangka menumbuhkan loyalitas pelanggan (Roni, 2008).

Hubungan yang baik dengan pelanggan adalah sebuah kunci keberhasilan suatu perusahaan dalam mempertahankan perusahaanya dalam industri. Ketika perusahaan telah berkomitmen untuk mempertahankan pelanggan melalui pelayanan pelanggan yang istimewa agar terciptanya hubungan pelanggan sejati, dimana komitmen tersebut membutuhkan biaya terkait dengan daya tarik

✢9

karyawan, ketahanan dan training, seperti juga biaya untuk menyediakan elemen-elemen dari total penawaran yang dinilai oleh pelanggan (Barnes, 2003).

Ketika pelanggan berpindah kepesaing, mereka membawa potensi untuk menghasilkan profit yang mereka miliki, yang seharusnya menjadi keuntungan perusahaan. Jika suatu perusahaan dapat melihat nilai kerugian yang sesungguhnya karena kehilangan seorang pelanggan, maka perusahaan mungkin akan menginvestasikan lebih banyak waktu dan uang untuk mempertahankan pelanggan tersebut. Oleh karena itu, perusahaan perlu membuat hubungan yang baik dan personal dengan setiap pelanggannya agar dapat terpuaskan. Rasa puas yang dialami konsumen akan dijabarkan dalam perilaku yang loyal pada produk atau jasa perusahaan. Dari keterangan diatas dapat kita ketahui bahwa Customer Relationship Management yang baik akan memelihara dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

2.4 Model Penelitian

Teknologi informasi Customer Relationship Management (CRM) memiliki banyak manfaat bagi pelanggan maupun perusahaan. Menurut Gordon (2002) CRM memiliki empat kemampuan utama strategis yaitu: technologi, people, process dan knowledge and insight. Tujuan dari CRM ini menjaga hubungan baik antara pelanggan dan perusahaan secara efektif dan efisien dengan menciptakan loyalitas pelanggan atau membina hubungan jangka panjang untuk membuat sebuah nilai yang lebih besar.

✣0

Gambar 2.3 Model Penelitian 2.5 Hipotesis

Berdasarkan permasalahan dan kerangka pemikiran yang telah dihasilkan sebelumnya, maka penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut:

1. Ha1 : Teknologi (technology) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan PT. Astra International Tbk-Toyota (AUTO 2000) di Bandar Lampung.

2. Ha2 :Karyawan (people) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

PT. Astra International Tbk-Toyota (AUTO 2000) di Bandar Lampung. 3. Ha3 : Proses (process) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

PT. Astra International Tbk- Toyota (AUTO 2000) di Bandar Lampung. 4. Ha4 : Pengetahuan dan pemahaman (knowledge and insight) berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Astra International Tbk-Toyota (AUTO2000) di Bandar Lampung.

5. Ha5 : Teknologi (technology), karyawan (people), proses (process),

pengetahuan dan pemahaman (knowledge and insight) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Astra International Tbk-Toyota (AUTO 2000) di Bandar Lampung.

Teknologi (X1)

Karyawan (X2)

Proses (X3)

Pengetahuan dan Pemahaman (X4)

Loyalitas Pelanggan (Y)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian eksplanatif adalah penelitian yang bertujuan untuk menganalisis hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lain (Umar, 2003). Dengan kata lain desain eksplanatif berguna untuk menganalisis bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel yang lain.

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini mengambil lokasi disalah satu dealer resmi dari PT. AstraInternational

Tbk-Toyota Auto 2000 cabang Raden Intan 61 A. Tanjung Karang Bandar Lampung, Ph : (0721)252000, Fax : (0721)264923 www.auto2000.co.id. Dari hasil penelitian sebelumnya membuktikan bahwa jumlah pengguna mobil Toyota diseluruh Bandar Lampung jumlahnya sangat banyak, hal inilah yang mendasarkan peneliti menetapkan bahwa populasi yang akan diteliti adalah konsumen yang membeli produk di dealer AUTO 2000 cabang Raden Intan Bandar Lampung.

✤ ✥

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2013). Menurut Nazir (2005) jumlah sampel ditetapkan atas pertimbangan pribadi, dengan catatan bahwa sampel tersebut cukup mewakili populasi dengan pertimbangan biaya dan waktu.

Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan AUTO 2000 Raden Intan Bandar Lampung. Populasi ini tidak mepunyai batasan umur, pekerjaan atau yang lainya. Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui sehingga penentuan jumlah sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini mengikuti pedoman dikemukakan Roscue dalam Sugiyono (2013) sebagai berikut:

a. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500.

b. Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya: pria-wanita, pegawai negari-swasta dan lain-lain) maka jumlah anggota sampel setiap kategori minimal 30.

c. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (kolerasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Misalnya variabel penelitiannya ada 5 (independen + dependen ), maka jumlah anggota sampel = 10 x 5 = 50.

d. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan kelompok eksperimen dan kelompok kontrol, maka jumlah anggota sampel masing-masing antara 10 s/d 20.

3.3.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi (Nazir, 2003). Sampel adalah suatu prosedur dimana hanya sebagian dari populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk

✦✦

menentukan sifat serta cirri yang dikehendaki dari populasi. Sampel menurut Sugiono (2007) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi tersebut.

Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling. Pengambilan dengan teknik purposive sampling adalah pengambilan sample yang terbatas pada jenis barang tertentu dan dapat memberikan informasi yang diinginkan karena sampel tersebut merupakan satu-satunya yang memiliki atau memenuhi kriteria yang ditentukan oleh peneliti (Sekaran, 2003) dalam Imasari dan Nursalin (2011:183).

Dalam penelitian ini populasi tidak diketahui jumlahnya. Sehingga menggunakan rumus dalam menghitung sampel yang tidak diketahui menurut Wibisono dalam Riduan dan Akdon (2013) adalah sebagai berikut:

n

=

(

/

)

2

=

(

( , ). . )_,

)

2

=96,04

Dengan begitu peneliti yakin dengan tingkat kepercayaan 95% bahwa sampel random berukuran 96,04 = 97 akan memberikan selisih estimasi dengan kurang dari 0,05. Jadi, sampel yang diambil sebesar 97 orang.

3.4 Definisi Konseptual dan Operasional Variabel Penelitian 3.4.1 Definisi Konseptual

Customer Relationship Management menurut Gordon (2002) “CRM is a series of strategies and processes that create new and mutual value for individual customers, build preference for their organizations and improves business result over a lifetime

✧ ★

of association with their customers”. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Customer Relationship Management yaitu teknologi (technology), karyawan (people), proses (process) dan pengetahuan dan pemahaman (knowledge and insight) merupakan variabel independen (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y). a. Teknologi (X1)

Teknologi yang mendukung CRM. Teknologi merupakan fasilitator dalam implementasi strategi CRM. Teknologi berfungsi untuk memfasilitasi akusisi pengetahuan pelanggan dan melakukan analisis secara mendalam tentang pelanggan. b. Karyawan (X2)

Kemampuan dan sikap dari orang yang mengatur CRM. Manusia adalah faktor nomor satu, karena CRM sebenarnya adalah bagaimana mengelola hubungan atau relasi antara manusia sehingga diperlukan “ personal taouch ” atau sentuhan-sentuhan pribadi dan manusiawi.

c. Proses (X3)

Proses atau cara yang digunakan perusahaan dalam mengakses dan berinteraksi dengan pelanggan dalam menciptakan nilai baru dan kepuasan. Disamping itu dibutuhkan proses yaitu sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk dapat menjalin hubungan dekat dengan pelanggan.

d. Pengetahuan dan pemahaman (X4)

Pendekatan yang digunakan perusahaan untuk menambah nilai pada data konsumen sehingga mereka memperoleh pengetahuan dan pemahaman yang diperlukan untuk memperdalam suatu hubungan.

✩ ✪

Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan juga loyalitas pelanggan dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin, 2005). Berikut adalah karakteristik dari loyalitas konsumen:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur

2. Membeli antar lini produk atau jasa (purchase across product and service lines)

3. Mereferensikan kepada orang lain (Refers other)

3.4.2 Definisi Operasional

Definisi Operasional adalah definisi yang bersifat memberikan arti kepada suatu variabel dengan menetapkan kegiatan-kegiatan atau tindakan yang perlu untuk mengukur variabel tersebut. Seperti yang diungkapkan oleh Nazir (2005) bahwa definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan pada suatu variabel atau konstrak dengan cara memberi arti, atau menspesifikasi kegiatan ataupun memberikan operasional yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel tertentu.

Definisi operasional ini akan memberikan batasan atau ciri suatu variabel dengan merinci hal-hal yang harus dikerjakan oleh peneliti untuk mengukur variabel tersebut. Berikut ini tabel mengenai penelitian ini:

✫6

Tabel 3.1 Operasional Variabel

No Variabel Definisi Variabel Indikator

1 Teknologi (technology)

Teknologi yang mendukung CRM. Teknologi merupakan fasilitator dalam implementasi strategi CRM. Teknologi berfungsi untuk memfasilitasi akusisi pengetahuan pelanggan dan melakukan analisis secara mendalam tentang pelanggan.

- Tingkat kemudahan pelanggan

mendapatkan

informasi melalui media elektronik - Tingkat penggunaan

databasepelanggan

2 Karyawan (people) Kemampuan dan sikap dari orang yang mengatur CRM. Manusia adalah faktor nomor satu, karena CRM sebenarnya adalah bagaimana mengelola hubungan atau relasi antara manusia

sehingga diperlukan “ personal taouch ” atau sentuhan-sentuhan pribadi dan manusiawi.

- Tingkat profesionalisme karyawan dalam mencetak data pelanggan dengan menggunakan flexible listsesuai kebutuhan - Tingkat pelayanan

karyawan

- Tingkat kemampuan karyawan dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan

3 Proses (process) Proses atau cara yang digunakan perusahaan dalam mengakses dan berinteraksi dengan pelanggan dalam menciptakan nilai baru dan kepuasan.

- Tingkat kemudahan melakukan transaksi - Tingkat ketersediaan

pelayanan konsumen - Tingkat kecepatan

proses penanganan keluhan yang cepat - Tingkat hubungan

✬ ✭

4 Pengetahuan dan pemahaman (knowledge and insight)

Pendekatan yang digunakan perusahaan untuk menambah nilai pada data konsumen sehingga mereka memperoleh pengetahuan dan pemahaman yand diperlukan untuk memperdalam auatu hunbungan.

- Tingkat pengetahuan mengenai data pelanggan yang dimiliki AUTO 2000 - Tingkat pelayanan

AUTO 2000 yang melibatkan pelanggan

5 Loyalitas pelanggan

Pembelian non random yang diungkapkan dari waktu kewaktu beberapa unit pengambilan keputusan (Graffin, 2003).

- Pelanggan melakukan service produk dan jasa AUTO 2000 secara teratur

- Menambah jumlah pembelian produ/jasa AUTO 2000

- Mengikuti

event-event yang

diselenggarakan AUTO 2000 - Merekomendasikan

produk /jasa AUTO 2000 kepada orang lain

- Menganjurkan orang lain untuk mengganti kendaraan dengan kendaraan Toyota AUTO 2000

3.5 Sumber Data 3.5.1 Data Primer

Data primer berupa data dalam bentuk jawaban yang diperoleh dari kuesioner dengan cara menyebarkan pertanyaan kepada responden. Dalam skala pengukuan dalam kuesioner menggunakan skala likert yang dibuat dalam bentuk pilihan ganda atau

✮8

3.5.2 Data Sekunder

Data skunder yaitu data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara atau penunjang seperti, buku pemasaran, buku periklanan, dan internet.

3.6 Teknik Pengumpulan Data 3.6.1 Kuesioner

Kuisioner, yaitu lembar isian yang didalamnya berisi pertanyaan dan pernyataan yang dapat mengolah data kualitatif menjadi data kuantitaif dengan pengujian hipotesis. Menurut Sugiyono (2013) untuk keperluan kuantitatif maka jawaban itu dapat diberis skor nilai 5 untuk jawaban sangat setuju, nilai 4 untuk jawaban setuju, nilai 3 untuk jawaban ragu-ragu, nilai 2 untuk jawaban 2 kurang setuju dan nilai 1 untuk jawaban sangan tidak setuju.

3.6.2 Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan merupakan peninjauan yang dilakukan dengan cara membaca buku, majalah atau literatur yang berhubungan dengan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini. Kegunaan studi pustaka adalah untuk mendapatkan data atau informasi yang bersifat ilmiah atau teoritis, serta hubungannya dengan objek peninjauan. Studi kepustakaan merupakan alat yang penting dalam mengambil dan mengemukakan saran-saran yang membantu penulis dalam penyusunan, pengelolahan hingga pembahasan data diperoleh.

✯9

3.7 Skala Pengukuran

Skala Pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur. Sehingga alat ukur tersebut apabila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuatitatif,dengan skala pengukuran ini maka variabel yang diukur dengan instrumen tertentu dinyatakan dalam bentuk angka, sehingga akan lebih akurat, efisien, dan komunikatif (Sugiyono, 2013).

Penelitian ini mengunakan teknik pengumpulan data kuisioner, dengan skala pengukuran likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2013). Kuisioner yang disebarkan kepada responden berisi pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan technology (teknologi), people (orang), process (proses), dan

knowledge and insight (pengetahuan dan pemahaman) terhadap loyalitas pelanggan untuk selalu membeli di AUTO 2000 di Bandar Lampung.

Tabel 3.2 Skala pengukuran

No Skala Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Netral/ Ragu-ragu 3

4 Tidak Setuju 2

✰0

3.8 Pengujian Instrumen Penelitian 3.8.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah instrumen penelitian mencerminkan pengukuran konstruk seperti yang dimaksudkan dalam konsep dan teori, dalam artian mengukur apa yang harus diukur. Cara pengujian validitas dilakukan dengan cara menghitung kolerasi secara parsial dari masing-masing kuisioner dengan total skor dimensi yang diteliti. Jika hasil dimensi menunjukan nilai signifikan ≤ 5%, maka item-item pertanyaan tersebut dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.

Menurut Ghozali (2006) uji signifikan dilakukan dengan membandingkan rhitung

dengan rtabeluntukdegree of freedom(df) = n-1, dalam hal ini adalah jumlah sampel. Table 3.3 Hasil Uji Validitas

Variabel Item pertanyaan R hitung r table Keterangan Teknologi (X1) Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 .561 .608 .651 .548 .198 .198 .198 .198 Valid Valid Valid Valid Karyawan (X2) Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 .549 .420 .469 .544 .695 .198 .198 .198 .198 .198 Valid Valid Valid Valid Valid Proses (X3) Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 .489 .482 .421 .409 .508 .198 .198 .198 .198 .198 Valid Valid Valid Valid Valid Pengetahuan dan pemahaman (X4) Item 1 Item 2 Item 3 .702 .562 .500 .198 .198 .198 Valid Valid Valid Loyalitas pelanggan (Y) Item 1 Item 2 Item 3 .530 .472 .418 .198 .198 .198 Valid Valid Valid

✱ ✲ Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 .600 .629 .408 .445 .198 .198 .198 .198 Valid Valid Valid Valid

Sumber : data diolah, 2015 (Terlampir)

Berdasarkan hasil uji validitas dengan menggunakan SPSS 16.0 ditunjukan dalam Tabel 3.3 bahwa kelima variabel yang digunakan dalam penelitian ini valid. Berdasarkan kriteria jika nilai rhitung > rtabel maka data tersebut valid sehingga data

yang diperoleh layak untuk dianalisis lebih lanjut.

3.8.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur konsistensi atau suatu alat ukur didalam mengukur gejala yang sama atau menghasilkan hasil-hasil yang konsisten. Metode pengukuran reabilitas yang digunakan adalah Alpha cronbach (α) instrumen penelitian dikatakan reliabel jika nilai Alpha cronbach (α) tersebut lebih besar dari 0,60 (Zeithaml, Berry dan Parasuraman, 1996dalamChistiana, 2013).

α =

1

keterangan :

α : Koefisien reliabilitas alpha k : Jumlah item

S : Varians responden untuk item I Sx : Jumlah varians skor total

Table 3.4 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Alpha Keterangan

Teknologi (X1) Karyawan (X2) Proses (X3)

Pengetahuan dan pemahaman (X4)

Loyalitas pelanggan (Y)

.713 .688 .620 .680 .693 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

✳ ✴

Berdasarkan Tabel 3.4 hasil uji reliabilitas variabel teknologi, karyawan, proses, pengetahuan dan pemahaman, dan loyalitas pelanggan diperoleh nilai α cronbach > 0.6 sehingga variabel tersebut dapat dikatakan reliabel.

3.9 Teknik Analisis Data dan Pengujiannya 3.9.1 Analisis Statistik Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan metode yang meberikan gambaran tentang masalah yang dihadapi dan menjelaskan hasil perhitungan dimana data diperoleh kemudian disusun, dikelompokkan, dianalisis, dan diinterpretasikan secara objektif.

3.9.2 Uji Asumsi Klasik

Untuk Mendapatkat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan uji asumsi klasik sebagai berikut :

A. Uji Normalitas

Pengujian normalitas memiliki tujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketehaui bahwa uji t mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidakvalid.

Untuk menguji normalitas data, penelitian ini menggunakan analisis grafik. Pengujian normalitas melalui grafik adalah dengan cara menganisis grafik normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dar distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dengan ploting data residual akan

✽ ✾

5. Secara Simultancustomer relationship managementyang terdiri atas 4 variabel yaitu teknologi (technology), karyawan (people), proses (process), dan pengetahuan dan pemahaman (knowledge and insight) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Astra International Tbk-Toyota AUTO 2000.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil pembahasan maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa faktor karyawan dan pengetahuan dan pemahaman berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan teknologi dan proses tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu bagi perusahaan AUTO 2000 sebaiknya tetap memfokuskan dan memprioritaskan pada bagian karyawan dan pengetahuan dan pemahaman yang terdapat di perusahaan. Kemudian perusahaan AUTO 2000 harus tetap memperbaiki dari segi faktor teknologi dan proses agar faktor tersebut dari CRM ini sama-sama berpengaruh dan tujuan CRM berupa mendapatkan, mempertahankan atau mengembangkan pelanggan yang menguntungkan dan dapat menghasilkan loyalitas, sehingga tujuan akhir dari perusahaan dapat tercapai.

2. Bagi akademisi, hasil penelitian ini dapat dijadikan salah satu sumber ilmu pengetahuan khususnya untuk strategi customer relationship managementyang berkaitan dengan psikologis konsumen dalam pembelian.

✿2

3. Bagi penelitian selanjutnya, strategi customer relationship management merupakan kajian yang penting dalam proses pembentukan minat beli konsumen. Strategi teknologi, karyawan, proses, dan pengetahuan dan pemahaman merupakan strategi tentang bagaimana mengoptimalkan profitabilitas melalui pengembangan kepuasan pelanggan. Mengingat keempat strategi tersebut dapat menjadi pertimbangan bagi prediksi selanjutnya, untuk itu disarankan pada penelitian selanjutnya untuk tetap memanfaatkan teknologi, karyawan, proses, dan pengetahuan dan pemahaman, serta menambah strategi lainnya dalam membentuk minat beli konsumen agar semakin banyak referensi yang dapat dijadikan pertimbangan untuk mengkaji strategi hubungan kepada konsumen selanjutnya.

DAFTAR PUSTAKA

Agustiyadi M, Tri. 2008. Pentingnya Customer Relationship Management untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan.

Anatan, Lina dan Lena Ellitan. 2006. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Implementasi Customer Relationship Management : Sebuah Usulan Kerangka Kerja Konseptual. Jurnal Seminar Nasional Sistem dan Informatika. SNS 106-010. Bali.

Barnes James, G. 2003. Secret of Customer Relationship Managemet. Alih Bahasa : Andreas Winardi, Spd. Andi. Yogyakarta.

Caesar. 2009. Sekilas Customer Relationship Management (CRM). Jakarta :

http://bagbigbug.com/2009/03/12/sekilas-customer-relationship-management-crm/-diakses tanggal 28 Oktober 2014

Dyche. Jill. 2002.The CRM Handbook:A Business Guide to Customer Relationship Management. Boston: Addison- Wesley.

Ghozali, Imam. 2006. “ Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”.Semarang : Badan Penerbit Undip.

Gordon, Ian.2002.Best Practices: Customer Relationship Management.Ivey Business Journal.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta,Erlangga

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyality : Menumbuhkan dan Mepertahankan Kesetiaan Pelanggan.Jakarta : Erlangga

http://digilib.itb.ac.id diakses pada 15 Oktober 2014

http://terapibisnis.com/artikel-tb/85-implementasi-customer-relationshipmanagement-crm-dalam-meningkatkan-loyalitas-pelanggan.html diakses tanggal 15 oktober 2014

http://thesis.binus.ac.id diakses pada 15 Oktober 2014

Imasari, Kartika dan Nursalin, Kezia Kurniawati. 2011. Pengaruh Customer Relationship ManagementTerhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. BCA Tbk. Universitas Maranatha Bandung.

Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia. 2001.E_–Business 2.0 Roadmap For Success. Addison_–Wesley , USA

Kotler, Philip. 2005. Manejemen Pemasaran. Jilid 1 dan. Jakarta. PT. Indeks kelompok Gramedia.

Kotler, P. dan Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Indeks, Jakarta. Munandar, Dadang.2005.Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap

Loyalitas Pelanggan Bisnis PT. Frisian Flag Indonesia Bandung.Universitas Komputer Indonesia.

Nazir, Moh. 2005. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Bogor

Oesman Yevis, M. 2010. Sukses Mengelola Marketing Mix, Customer Relationship Management, Customer Value dan Customer Dependency : Kasus pada PemasaranShopping Center. Alfabeta. Bandung.

Riduwan, dan Akdon. 2013. Rumus dan Data dalam Analisis Statistika. Cetakan kelima. Alfabeta. Bandung

Rustanto.2010.Faktor-faktor yang Mempengaruhi Implementasi Customer Relationship Management (CRM) untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan.Politeknik Negeri Semarang.

Sari, Hesti Kartika.2009.Efektifitas Loyality Program dalam Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Studi Kegiatan Divisi Retensi dalam Pelaksanaan Loyality Program “IM3@School Community” pada PT.Indosat Tbk. Kantor Cabang Malang.Universitas Brawijaya Malang.

Soediono, Wibisono.2014.Customer Relationship Management Industri Mobil Indonesia.STIE Trisakti.

Sugiyono. 2007.Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung . 2013.Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta. Bandung

Tjiptono, Fandy. (2001), Manajemen Jasa, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset. . 2003. Prinsip-prinsipTotal Quality Service. Andi. Yogyakarta.

Tunggal Amin, Widjaja. 2008.Customer Relationship Management: Konsep dan Kasus. Harvarindo. Jakarta

Umar, Husein. 2003. Metode riset Bisnis. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama : Anggota IKAPI

Wagmer, Willian and Michael Zubey. 2007. Customer Relationship Management : A people, process, and technology approach. Boston : Tomson Course Technology

Wirawan Adhicipta, M. 2010. Penerapan Customer Relationship Management Didalam Perusahaan untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen. Jurnal. Surabaya.