Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian

Jurnal Bisnis Manajemen Jurnal Business Manajemen Vol. 1, No.1, 2005 Agar dapat memberikan kepuasan pelanggan pasien, tenaga medis, paramedis dan non-medis sebagai pengantar jasa service provider harus mempunyai kinerja performance yang dapat memenuhi harapan dari penerima jasa customer expectation. Apabila penerima jasa merasa puas, berarti kualitas jasa yang disampaikan sesuai dengan harapan penerima jasa. Berangkat dari pemikiran-pemikiran diatas penulis tertarik mengangkat permasalahan untuk diteliti yaitu: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT Suatu Survey pada Puskesmas Kampung Dalam di Kabupaten Padang Pariaman.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian di latar belakang pada butir 1.1. penulis merumuskan masalah penelitian sebagai berikut: a. Bagaimana tingkat kepuasan dan mutu terhadap pelaksanaan proses pepelayanan di Puskesmas? b. Bagaimana tingkat kepentingan konsumen customer importance rating terhadap masing-masing dimensi yang dijadikan sebagai ukuran dalam pelaksanaan pepelayanan di Puskesmas?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah: a. Untuk mengetahui tingkat kepuasan dan mutu pelayanan pada Puskesmas Kampung Dalam di Kabupaten Padang Pariaman. b. Untuk mengetahui tingkat kepentingan konsumen customer importance rating terhadap masing-masing dimensi yang dijadikan sebagai ukuran dalam pelaksanaan pepelayanan pada Puskesmas Kampung Dalam di Kabupaten Padang Pariaman.

1.4. Manfaat Penelitian

Dari hasil penelitian diharapkan: a Dapat memberikan manfaat dalam hal pengembangan ilmu manajemen, khususnya manajemen pemasaran, melalui pendekatan dan metode-metode yang digunakan, terutama tentang kepuasan pelanggan. b Dapat memberikan manfaat atau sebagai bahan masukan bagi Puskesmas dan Dinas Kesehatan Kota dalam melaksanakan kegiatan pepelayanan kesehatan masyarakat di masa yang akan datang. KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Kualitas Jasa Guna mencapai harapan konsumen, perusahaan harus dapat memberikan jasa yang berkualitas, yaitu dengan memberikan jasa yang berkualitas yang melebihi harapan konsumen. Kualitas jasa merupakan suatu yang abstrak, ia melibatkan dua pihak yaitu pemberi jasa dan konsumen. Bagi pemberi jasa yang disampaikan sedangkan bagi penerima jasa dikaitkan dengan kegunaan dan kepuasan dari hasil jasa untuk dirinya. Kotler 2000, menyatakan bahwa “ Quality is the totally of feature and characteristic of a product or service that bear on its ability to safisty stated implied needs” Sedangkan Zeithaml and Bitner 2000menyatakan bahwa “Service quality is the delivers of excellent or superior service, relative to customer satifaction”. Kedua pendapat ahli di atas menjelaskan bahwa kualitas pada umumnya dikaitkan dengan suatu derajat keberhasilan atau suatu yang excellent. Sedangkan kualitas pepelayanan merupakan kesempurnaan pepelayanan yang diberikan kepada nasabah melampaui tingkat hasil kepuasan rata-rata nasabah. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Andalas 58 Jurnal Bisnis Manajemen Jurnal Business Manajemen Vol. 1, No.1, 2005 Dari definisi kualitas pepelayanan yang telah diuraikan tersebut, ada lima dimensi kualitas pepelayanan, dimana kelima dimensi kualitas pepelayanan ini merupakan rangkuman dari sepuluh dimensi kualitas pepelayanan sehingga dapat dirangkum menjadi 5 dimensi penentu kualitas jasa Lovelock 2000 yaitu : 1 Tangibles Appearance of physical elements 2 Reliability dependable, accurate, performance 3 Responsiveness promptness and helpfulness 4 Assurance competence, courtesy, credibility, and security 5 Empathy easy access, good communications, and customer understanding . Zeithaml, Parasuraman dan Berry 1990 juga meringkas sepuluh dimensi kualitas pelayann menjadi 5 dimensi penentu kualitas jasa yaitu : 1 Tangibles tampilan fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, sarana komunikasi. 2 Reliability kehandalan yaitu kemampuan memberikan pepelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3 Responsiveness daya tanggap yakni keinginan para staf untuk membantu para nasabah dalam memberikan pepelayanan dan dengan cepat dapat menanggapi seluruh keinginan nasabah. 4 Assurance jaminan meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya risiko atau keragu-raguan. 5 Empathy empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Mengukur kualitas jasa adalah tantangan yang sangat sulit bagi perusahaan. Karena kepuasan pelanggan ditentukan oleh banyak faktor yang sulit dideteksi. intangibles. Disamping itu, servqual tidak pernah mencapai 100 karena harapan pelanggan terhadap jasa selalu mengalami peningkatan. Harapan pelanggan ini dipengaruhi oleh komunikasi lisan yang terjadi dan kebutuhan personal yang selalu meningkat sepanjang waktu, dan adanya pengalaman masa lalu konsumen dalam mengkonsumsi suatu jasa. Hubungan dimensi servqual dan kepuasan pelanggan terhadap jasa yang diterima, oleh Parasuraman et al dalam Fitzsimmons 1994 digambarkan dalam diagram berikut ini: Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Andalas Word of Mouth Personal Needs Past Experience Dimensions of Service Quality Tangibles Empathy Reliability Responsiveness Assurance Expected Service Perceived Service Perceived Service Quality ES PS Quality Surprise ES=PS Satisfactory Quality ES PS Unacceptable Quality 59 Jurnal Bisnis Manajemen Jurnal Business Manajemen Vol. 1, No.1, 2005 Gambar 1. Perceived Service Quality Berdasarkan dimensi pada serqual, maka dapat dilakukan pengukuran kualitas jasa dengan rumus Sucherly, 1998 sebagai berikut: Dimana: Perceived Service = Jasa yang dirasakan berdasarkan persepsi pelanggan penerima jasa. Expected Service = Jasa yang diharapkan pelanggan penerima jasa.

2.3. Kepuasan Pelanggan