commit to user
sudut pandang pelanggan yaitu
Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty
. Berdasarkan uraian diatas penulis ingin mengambil judul
“ANALISIS KUALITAS
PELAYANAN PT.
PERTANI PERSERO TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN”.
B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah diatas maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut : Sejauh mana tingkat kepuasan konsumen
terhadap kinerja pelayanan pada PT. Pertani Persero Cabang Pemasaran Surakarta dilihat dari lima dimensi kualitas jasa
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty
?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukannya penelitian oleh penulis adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa
pada PT. Pertani Persero Cabang Pemasaran Surakarta dilihat dari lima dimensi kualitas jasa
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty
.
commit to user
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Praktisi
Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan manajemen dalam mengambil suatu keputusan dan kebijakan di PT. Pertani Persero dalam
usaha meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan konsumen
2. Bagi Akademisi
Sebagai bahan perbandingan antara ilmu teori dengan praktek yang ada dilapangan dan sebagai bahan referensi penelitian selanjutnyaagar
peneliti selanjutnya dapat memperbaiki dan menyempurnakan kekurangan yang ada dalam penelitian ini.
E. Metode Penelitian
1. Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan adalah survei. Metode survei dilakukan dengan pengumpulan data primer yang diperoleh secara
langsung dari sumber asli yang menggunakan pertanyaan lisan dan tulisan. Sesuai pendapat Emory dan Cooper 2008: 124 bahwa pada
cara survey, peneliti mengajukan pertanyaan kepada subyek dan mengumpulkan jawaban-jawaban melalui cara-cara personal atau non
personal dengan draft isian atau angketkuisioner dan wawancara. 2. Objek Penelitian
commit to user
Penelitian ini dilakukan di PT. Pertani Persero yang beralamatkan di Jl. Raya Solo – Sragen Km.6 Palur, Karanganyar, Jawa Tengah.
3. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyeksubyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
Sugiyono, 2009.Populasi dalam penlitian ini adalah seluruh pelanggan PT. Pertani Persero.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi Sugiyono, 2009. Dalam penentuan jumlah
sampel yang akan digunakan, menurut Supranto, 1990 adalah sebagian dari populasi yang mewakili populasi untuk diteliti.
Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang pelanggan.
c. Teknik Pengambilan Sampel
Penentuan pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik
nonprobability sampling
yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluangkesempatan
yang sama bagi setiap unsur anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel Sugiyono, 2009: 66.
commit to user
Teknik
nonprobability sampling
yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode
purposive sampling
, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu Sugiyono,
2009: 68. Sampel dalam penelitian ini diambil dari semua orang yang
pernah menggunakan
jasapelayanan
di PT. Pertani Persero, yang memenuhi kriteria sebagai berikut:
1 Berusia 17 tahun keatas.
2 Berdomisili di Surakarta.
3 Pernah menggunakan jasa
pelayanan
dan
pelanggan
di PT. Pertani Persero. Di dalam penelitian ini banyaknya sampel yang diambil
adalah sebanyak 100 responden. 4.
Jenis dan Sumber Data a.
Data Primer Adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya,
diamati kemudian dicatat untuk pertama kalinya. Dalam penelitian ini data primer didapat dari kuisioner yang diisi oleh responden.
b. Data Sekunder
Adalah data sekunder diperoleh langsung dari dokumen yang telah tersedia di kantor PT. Pertani Persero. Data yang
diperoleh dari kantor PT. Pertani Persero mengenai gambaran umum perusahaan, visi dan misi, kegiatan perusahaan, kebijakan
commit to user
perusahaan, dan sumber-sumber data yang berkaitan dengan penelitian ini.
5. Teknik pengumpulan data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :
a. Kuisioner
Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakaukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab Sugiyono, 2009. Pengumpulan data melalui daftar pertanyaan kepada
pelanggan dengan cara menyebarkan secara langsung dengan maksud untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan PT. Pertani Persero. b.
Wawancara Wawancara dilakukan dengan pelanggan dan pihak
manajemen PT. Pertani Persero. c.
Observasi Observasi adalah metode pengumpulan data dimana peneliti
mencatat informasi sebagaimana yang mereka saksikan selama penelitian.
6. Variabel Penelitian
Lima dimensi utama yang menentukan kualitas jasa sebagai berikut untuk Tangibles bukti fisik, Reliability keandalan,
commit to user
Responsiveness daya tanggap, Assurance jaminan, Emphaty empati. Untuk penelitian terhadap atribut pelayanan menggunakan 5
kategori jawaban respon dari arah jawaban yang positif Umar, 2003, responden diharapkan memilih satu jawaban yang dianggap
paling sesuai dengan dirinya dengan penilaian sebagai berikut : SP : Sangat Puas diberi bobot 5
P : Puas diberi bobot 4 KP : Kurang Puas diberi bobot 3
TP : Tidak Puas diberi bobot 2 STP : Sangat Tidak Puas diberi bobot 1
7. Teknik Pembahasan
a. Teknik
pembahasan dalam
penelitian ini
menggunakan pembahasan deskriptif yaitu suatu teknik untuk membuat
gambaran atau deskriptif secara sistematis, faktual dan akurat mengenai suatu obyek yang diteliti. Uji ini dilakukan untuk
mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT. PertaniPersero Cabang Pemasaran Surakarta.
b. Analisis Tingkat Harapan dan kinerja
Analisis yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah analisis tingkat harapan dan kinerja yaitu dengan
membandingkan kesesuaian antara pelayanan jasa yang diterima dengan pelayanan jasa yang diharapkan.
Rumus yang digunakan sebagai berikut :
commit to user
Dimana : Tki : Tingkat kepuasan pelanggan
Xi : Skor kualitas jasa yang diterima Pelanggan. Yi : Skor jasa yang diharapkan pelanggan.
J. Suprananto 2001:2002. Tingkat
kepuasan pelanggan
selanjutnya dapat
digambarkan dalam diagram kartesius dengan menggunakan rumus, menurut John A. Martila dan John C. James Dalam J.
Supranto 1997:239
= skor rata-rata tingkat kepuasan y = skor rata-rata tingkat kepentingan
n = jumlah responden Diagram kartesius adalah sebuah bangun yang dibagi menjadi
empat bagian yang di batasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik , dimana merupakan rata-rata dari dan merupakan
rata-rata dari .
commit to user
k : Banyaknya atribut
: rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kinerja.
ÿ : rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan harapan.
Kepentingan
Prioritas Utama A
Pertahankan Prestasi B
Prioritas Rendah C
Berlebihan D
Kinerja Keterangan :
a. Prioritas utama
Faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelayanan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun
manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga mengecewakan atau tidak puas.
commit to user
b. Pertahankan prestasi
Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan
sangat memuaskan. c.
Prioritas rendah Menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelayanan dan
pelaksanaanya biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
d. Berlebihan
Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
commit to user
12
BAB II LANDASAN TEORI
A. Jasa
