commit to user
c.
Variability
keanekarupaan Jasa sangat beraneka rupa, karena tergantung siapa yang
menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari akan keanekarupaan yang besar ini dan
membicarakan dengan yang lain sebelum memilih satu penyediaan jasa.
d.
Perishability
tidak dapat tahan lama Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan
untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau permintaan tetap atau
teratur, karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu. Jika permintaan berfluktasi, perusahaan jasa akan
dihadapkan pada berbagai masalah yang sulit.
B. Kualitas Jasa
1. Pengertian
Kualitas Jasa Kualitas
adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan Tjiptono, 2006:51 Menurut Wyckof yang dikutip Lovelock, 1988 dalam Tjiptono,
2007: 260, kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
commit to user
Menurut Tjiptono 2006:51, terdapat 5 macam perspektif kualitas yaitu:
a. Transcendential approach
Kualitas dipandang sebagai imate excellence dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan
dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni. b.
Product-based approach Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat
dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut
yang dimiliki produk. c.
User-based approach Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga
produk yang paling memuaskan preferensi seseorang misal perceived quality merupakan produk yang berkualitas tinggi.
d. Manufacturing – based approach
Kualitas sebagai kesesuaian sama dengan persyaratan. Dalam sector jasa bahwa kualitas sering didorong oleh tujuan peningkatan
produktivitas dan penekanan biaya. e.
Value – based approach Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam
pengertian ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas
commit to user
paling tinggi belum tentu yang paling bernilai, akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.
2. Model Kualitas Jasa
Model kualitas jasa yang populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Servqual
service quality
yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1985, 1988, 1990,
1993, 1994 dalam Tjiptono 2007: 262. Model Servqual meliputi analisis terhadap lima gap yang
berpengaruh terhadap kualitas jasa, yaitu : a.
Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan
pelanggan.Manajemen PT. Pertani Persero mungkin berfikir bahwa konsumen menginginkan produk yang lebih baik, tetapi konsumen
mungkin lebih mementingkan daya tanggap pelayan. b.
Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan
pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kinerja. Manajemen PT. Pertani Persero mungkin meminta staff karyawan memberikan
layanan yang cepat tanpa menguraikannya dengan jelas. c.
Kesenjangan antara spesifikasi kualitas dan penyerahan jasa. Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau
mematuhi standar kinerja yang telah ditetapkan, atau mereka mungkin dihadapkan pada standar yang saling bertentangan, seperti
commit to user
menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
d. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal.
Harapan-harapan konsumen dipengaruhi pernyataan-pernyataan yang dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan. Jika brosur iklan PT.
Pertani Persero memperlihatkan tempat yang indah, tetapi konsumen tiba dan menemukan tempat yang tampak murahan dan kotor,
komunikasi eksternal telah melenceng jauh dari harapan pelanggan. e.
Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi
yang keliru tentang mutu jasa tersebut. Pemilikmungkin tetap mengunjungi konsumen untuk menunjukkan kepeduliannya, tetapi
konsumen tersebut manafsirkan hal ini sebagai indikasi bahwa ada sesuatu yang benar-benar tidak beres.
3. Dimensi Kualitas Jasa
Dari berbagai dimensi, ada beberapa dimensi yang dapat diterapkan pada jasa, tapi sebagian besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan
pengalaman dan penelitian terhadap manufaktur. Sedang dalam penelitian ini lebih mengacu pada teori yang dikemukakan oleh Parasuraman
et al
1985 dalam Tjiptono 2007: 273 yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasikan sepuluh
faktor utama yang menentukkan kualitas jasa.
commit to user
Pada perkembangan selanjutnya, Parasuraman,
et al
1988 dalam Tjiptono 2007: 273 menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi
tersebut menjadi lima dimensi utama, yaitu : a.
Keandalan
reliability
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja yang sesuai
dengan harapan pengguna adalah ketepatan waktu dan informasi. b.
Daya tanggap
responsiveness
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Dimensi ini menekankan
pada sikap penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen.
c. Jaminan
assurance
Yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para staf perusahaan serta kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan.Dengan kata lain, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan.
d. Perhatian
emphaty
Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
commit to user
e. Bukti fisik
tangible
Yaitu suatu bentuk pelayanan yang dapat dilihat secara langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana
komunikasi.
C. Pelayanan
