Latar Belakang Masalah Edy Prasetyo F3209042

commit to user 1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini kepuasan konsumen merupakan faktor yang penting dalam semua sektor usaha atau bisnis,baik itu berupa perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur atau pembuatan produk selain harus mengutamakan bentuk fisik produk, kualitas, harga, dan pendistribusian, faktor pelayanan yang baik dan memuaskan service quality sangat berperan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.Pelayanan prima dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen khususnya distributor agen dan konsumen dalam hal ini adalah petani. Dalam hal pelayanan setiap perusahaan bersaing dan berlomba untuk mendapatkan service yang baik dan memuaskan guna memikat hati konsumen.Sebagai usaha yang bergerak disektor pertanian, pelayanan dan penyuluhan yang baik dapat menjadi tolak ukur keberhasilan program yang dibuat oleh perusahaan yaitu peningkatan mutu dan pelayanan. Sebagai penyedia barang dan jasa yang memberikan berbagai macam pelayanan bagi konsumen, kepuasan konsumen merupakan tujuan utama yang harus dipenuhi oleh perusahaan.Menurut Kotler 2004:42 mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau commit to user kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan- harapannya.Menurut Montgomery dalam J. Supranto, 1997:2 tingkat kepuasan konsumen sangat tergantung pada mutu suatu produkjasa.Jadi untuk meningkatkan kepuasan konsumen PT.Pertani Persero harus meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di samping aspek fasilitas, peran karyawan atau pegawai serta mutu produkjasa . Pelayan Prima sangat menentukan kepuasan konsumen terhadap layanan yang diberikan.Selain itu kepuasan konsumen menjadi parameter mutu pelayanan usaha. Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan, maka konsumen akan memberikan komplain kepada perusahaan dan akibat yang lebih fatal ketika perusahaan tidak menanggapi serius keluhan konsumen,maka konsumen akan meninggalkan perusahan dan berpaling ke perusahaan pesaing lainnya. Ini diakibatkan karena konsumen memiliki berbagai karakteristik, baik pengetahuan , kelas sosial, pengalaman, pendapatan, maupun harapan yang berbeda-beda sehingga PT. Pertani Persero harus mengetahui dan menjembatani apa yang diharapkan konsumen terhadap produk atau jasa yang dihasilkan. Perlu dipahami pula bahwa kualitas tidak hanya dipandang sebagai salah satu sudut sempit hanya dari kualitas produk dan jasa semata.Kualitas meliputi keseluruhan aspek organisasi. Zeithaml Parasuraman Barry 1988 dalam Tjiptono 2002:69 mengemukakan terdapat lima dimensi yang menentukan kualitas pelayanan ditinjau dari commit to user sudut pandang pelanggan yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty . Berdasarkan uraian diatas penulis ingin mengambil judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. PERTANI PERSERO TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN”.

B. Rumusan Masalah