commit to user
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini kepuasan konsumen merupakan faktor yang penting dalam semua sektor usaha atau bisnis,baik itu berupa perusahaan
manufaktur maupun perusahaan jasa. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur atau pembuatan produk selain harus mengutamakan
bentuk fisik produk, kualitas, harga, dan pendistribusian, faktor pelayanan yang baik dan memuaskan
service quality
sangat berperan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.Pelayanan prima dibutuhkan untuk
memenuhi kebutuhan konsumen khususnya distributor agen dan konsumen dalam hal ini adalah petani. Dalam hal pelayanan setiap
perusahaan bersaing dan berlomba untuk mendapatkan service yang baik dan memuaskan guna memikat hati konsumen.Sebagai usaha yang
bergerak disektor pertanian, pelayanan dan penyuluhan yang baik dapat menjadi tolak ukur keberhasilan program yang dibuat oleh perusahaan
yaitu peningkatan mutu dan pelayanan. Sebagai penyedia barang dan jasa yang memberikan berbagai
macam pelayanan bagi konsumen, kepuasan konsumen merupakan tujuan utama yang harus dipenuhi oleh perusahaan.Menurut Kotler 2004:42
mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
commit to user
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan- harapannya.Menurut Montgomery dalam J. Supranto, 1997:2 tingkat
kepuasan konsumen sangat tergantung pada mutu suatu produkjasa.Jadi untuk meningkatkan kepuasan konsumen PT.Pertani Persero harus
meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di samping aspek fasilitas, peran karyawan atau pegawai serta mutu produkjasa .
Pelayan Prima sangat menentukan kepuasan konsumen terhadap layanan yang diberikan.Selain itu kepuasan konsumen menjadi parameter
mutu pelayanan usaha. Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan, maka konsumen akan memberikan komplain
kepada perusahaan dan akibat yang lebih fatal ketika perusahaan tidak menanggapi
serius keluhan
konsumen,maka konsumen
akan meninggalkan perusahan dan berpaling ke perusahaan pesaing lainnya.
Ini diakibatkan karena konsumen memiliki berbagai karakteristik, baik pengetahuan , kelas sosial, pengalaman, pendapatan, maupun harapan
yang berbeda-beda sehingga PT. Pertani Persero harus mengetahui dan menjembatani apa yang diharapkan konsumen terhadap produk atau jasa
yang dihasilkan. Perlu dipahami pula bahwa kualitas tidak hanya dipandang sebagai
salah satu sudut sempit hanya dari kualitas produk dan jasa semata.Kualitas meliputi keseluruhan aspek organisasi. Zeithaml
Parasuraman Barry 1988 dalam Tjiptono 2002:69 mengemukakan terdapat lima dimensi yang menentukan kualitas pelayanan ditinjau dari
commit to user
sudut pandang pelanggan yaitu
Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty
. Berdasarkan uraian diatas penulis ingin mengambil judul
“ANALISIS KUALITAS
PELAYANAN PT.
PERTANI PERSERO TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN”.
B. Rumusan Masalah