Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Internasional Indonesia Cabang Medan
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP K E P U A S A N D A N L O Y A L I T A S N A S A B A H PADA BANK INTERNASIONAL INDONESIA CABANG MEDAN TESIS Oleh MELVA MELANY SITOMPUL 107019040/IM SEKOLAH PASCA SARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP K E P U A S A N D A N L O Y A L I T A S N A S A B A H PADA BANK INTERNASIONAL INDONESIA CABANG MEDAN TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen Pada Sekolah Pascasarjana Sumatera Utara Oleh MELVA MELANY SITOMPUL 107019040/IM SEKOLAH PASCA SARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012
Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITASINDONESIA CABANG MEDAN Nama Mahasiswa : Melva Melany Sitompul Nomor Pokok : 107019040 Program Studi : Ilmu Manajemen Menyetujui Komisi Pembimbing (Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si) (Dr. Isfenti Sadalia, ME) Ketua Anggota Ketua Program Studi, Direktur, (Prof. Paham Ginting, MS) (Prof.Dr.Ir.A.Rahim Matondang, MSIE)
Telah diuji pada : Tanggal 06 Juli 2012 PANITIA PENGUJI TESIS Ketua : Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si Anggota :
1. Isfenti Sadalia, ME
2. Prof. Dr. Paham Ginting, MS
3. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
4. Dra. Nisrul Irawati, MBA
PERNYATAAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP K E P U A S A N D A N L O Y A L I T A S N A S A B A H PADA BANK INTERNASIONAL INDONESIA CABANG MEDAN
Dengan ini penulis menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Studi Ilmu Manamajen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil karya peneliti sendiri.
Adapun pengutipan-pengutipan yang peneliti lakukan pada bagian-bagian tertentu dari hasil karya orang lain dalam penelitian tesis ini, telah penulis cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika penelitian ilmiah.
Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil karya peneliti sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, penulis bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang penelitian sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.
Medan, Juli 2012 Yang membuat pernyataan Melva Melany Sitompul 107019040
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
K E P U A S A N D A N L O Y A L I T A S N A S A B A H
PADA BANK INTERNASIONAL INDONESIA
CABANG MEDAN
ABSTRAK
Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Internasional cabang Medan. Obyek penelitian ini adalah nasabah pemiliki jenis tabungan statement di Bank Internasional Indonesia cabang Medan. Permasalahan penelitian ini pada fenomena menurunnya jumlah nasabah pemiliki jenis tabungan statement di Bank Internasional Indonesia cabang Medan. Oleh karena itu permasalahan penelitian ini adalah sebagai berikut: bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (tangibles,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan nasabah
Bank Internasional Indonesia cabang Medan dan bagaimana pengaruh kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan terhadap loyalitas nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy) terhadap kepuasan kepuasan nasabah Bank Internasional
Indonesia dan pengaruh kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan terhadap loyalitas nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan. Penelitian ini menggunakan metode simple random sampling. Untuk mengambil data 96 responden dengan sampel menggunakan rumus Slovin dan keseluruhan responden adalah nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan. Analisis data mempergunakan Regresi Linier Berganda untuk hipotesis pertama dan Regresi Linier Sederhana untuk hipotesis kedua dengan program SPSS 18. Untuk hipotesis pertama nilai Adjusted R Square sebesar 0,525. Hal ini menunjukkan besarnya pengaruh variabel bebas (kualitas pelayanan : tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy) terhadap variabel terikat (kepuasan
nasabah) adalah 52,5%. Dengan kata lain 52,5% variabel terikat dapat dijelaskan oleh variabel bebas, sedangkan sisanya 48,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan kedalam penelitian. Sedangkan untuk hipotesis kedua nilai R
Square sebesar 0,562. Hal ini menunjukkan besarnya pengaruh variabel bebas
(kepuasan nasabah) terhadap variabel terikat (loyalitas nasabah) adalah 56,2%.Dengan kata lain 56,2% variabel terikat dapat dijelaskan oleh variabel bebas, sedangkan sisanya 44,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan kedalam penelitian. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loayalitas nasabah.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas Nasabah Bank
Internasional Cabang Medan
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON THE SATISFACTION AND LOYALTY OF THE CUSTOMERS AT BANK INTERNASIONAL INDONESIA MEDAN BRANCH ABSTRACK
This study analyzed the influence of service quality on the satisfaction and
loyalty of the customers at Bank Internasional Indonesia Medan Branch. The
object of this study was the customers with statement savings at Bank
Internasional Indonesia Medan Branch. The problem of this study was the
phenomenon of the decreasing number of the customers with statement savings at
Bank Internasional Indonesia Medan Branch. Therefore, the purpose of this study
was to look at how service quality (tangibles, reliability, responsiveness,
assurance and empathy) influenced the satisfaction of the customers and how the
satisfaction of the customers influenced the loyalty of the customers of Bank
Internasional Indonesia Medan Branch. The respondents for this study were 96
customers of Bank Internasional Indonesia Medan Branch through simple
random sampling techniques based on Slovin formula. The data obtained were
analyzed through multiple liniear regression test. The first hypothesis was
analyzed through simple liniear regression test and the second hypothesis was
analyzed through SPSS 18.0 program. The value of Adjusted R Square for the first
hypothesis was 0.525. This showed that influence of independent variables
(service quality : tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy)
on the dependent variable (customer’s satisfaction) was 52.5 %. In other words <
52.5% of the dependent variable could be explained by the independent variables,
while the remaining 48.5 % werw explaned by the other variables which were not
included in this study. For the second hypothesis, the value of its R square was
0.562. This showed that the influence of the independent variable (customer’s
satisfaction) on the dependent variable (customer’s loyalty) was 52.5 %. In other
words, 56.2 % of the dependent variable could be explained by the independent
variable, while the remaining 44.8 % were explained by the other variables which
were not included in this study. The result of this study showed that service quality
had a positive influence on customer’s satisfaction and customer’s satisfaction
had a positive influence on customer’s loyalty.
Keyword: Service Quality, Satisfaction, Customer’s Loyality, Bank Internasional
Indonesia Medan BranchPuji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas berkat
dan anugerahNya penulis dapat menyusun dan menyelesaikan tesis dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank
Internasional Indonesia Cabang Medan”. Penulisan tesis ini merupakan salah satu syarat
dalam menyelesaikan studi pada Sekolah Pascasarjana (S2) Program Studi Ilmu
Manajemen Universitas Sumatera Utara Medan.Penulisan tesis ini tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa berbekal ilmu,
dorongan dan bimbingan, serta bantuan baik moril maupun materil dari berbagai pihak.
Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1.
Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, MSc(CTM), Sp.A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. A Rahim Matondang, MSIE, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA, selaku Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si, selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah banyak membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
6. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, ME, sebagai Anggota Komisi Pembimbing yang telah banyak memberikan arahan dan saran dalam penulisan tesis ini.
7. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS , Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA, dan Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku komisi pembanding yang telah memberikan masukan serta pengarahan untuk kesempurnaan tesis ini.
8. Bapak dan Ibu staf pengajar serta seluruh pegawai administrasi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
9. Kedua orangtua penulis Ayahanda Siemen Delta Sitompul , SE dan Ibunda Betty Farida Karo-karo yang terus memberikan doa, dukungan, dan semangat kepada penulis.
10. Ibu Sri Kurniati Sutrisno selaku Pimpinan Kantor Cabang Bank Internasional Indonesia dan para staff yang telah mendukung datanya.
11. Seluruh teman mahasiswa angkatan XIX program studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara atas kebersamaan dan semangat yang diberikan.
12. Seluruh pihak yang terkait yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu dalam penulisan tesis ini.
Semoga Tuhan yang memberikan kasih karuniaNya kepada semua pihak yang
telah memberikan bantuan moral maupun materil kepada penulis, sehingga penulis dapat
menyelesaikan tesis ini. Semoga tesis ini bermanfaat, Terimakasih.Medan, Juli 2012 Penulis, Melva Melany Sitomp ul
Melva Melany Sitompul, lahir tanggal 29 September 1984 di Medan, Sumatera Utara dari Ayahanda Siemen Delta Sitompul, SE dan Ibunda Betty Farida Karo-karo, tinggal di Komplek Pondok Surya Blok 2 No 60 Medan, Sumatera Utara.
Sekolah Dasar di SD ST Thomas IV Medan, tamat dan lulus tahun 1996, tahun 1999, Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 15 Medan, tamat dan lulus tahun 2002. Pada tahun 2002 melanjutkan pendidikan Sarjana di Universitas Sumatera Utara, Fakultas Teknik, Jurusan Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, tamat dan lulus tahun 2007. Mulai tahun 2010, mengikuti Pendidikan di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
Penulis pada saat ini bekerja di Bank Internasional Indonesia sejak Tahun 2008 hingga sekarang.
Medan, Juli 2012 Melva Melany Sitompul
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK……………………………………………………………………… i
ABSTRACT………………………………………………………………………ii
KATA PENGANTAR…………………………………………..........................iii
RIWAYAT HIDUP………………………………………………………………v
DAFTAR ISI ........................................................................................................ vi
DAFTAR TABEL ................................................................................................. x
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ........................................................................... 7
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................... 7
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................. 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 10
2.1 Landasan Teori ................................................................................. 10
2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................... 10
2.1.2. Pengertian Jasa ....................................................................... 17
2.1.3. PengertianKepuasan Pelanggan ............................................. 19
2.1.4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan .......................................... 21
2.1.5. Loyalitas Pelanggan ............................................................... 25
2.1.6. Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan34
2.2. Penelitian Terdahulu ....................................................................... 35
2.3. Kerangka Konseptual ...................................................................... 39
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 42
3.9.1. Uji Normalitas ...................................................................... 61
4.1.2. Karakterisitik Responden ..................................................... 68
4.1.1. Deskripsi Objek Penelitian ................................................... 67
4.1. Hasil Penelitian .............................................................................. 67
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 67
3.9.5.2. Uji t (Uji Parsial) .......................................................... 65
3.9.5.1. Uji F (Uji Serempak) .................................................... 64
3.9.5. Pengujian Hipotesis .............................................................. 64
3.9.4. Koefisien Determinasi (R2) .................................................. 64
3.9.3. Uji Heteroskedastisitas ......................................................... 63
3.9.2. Uji Multikolinieritas ............................................................. 62
3.9. Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 61
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian ................................................................. 42
3.8.2. Metode Analisis Data Hipotesis Kedua ................................ 60
3.8.1. Metode Analisis Data Hipotesis Pertama ............................. 59
3.8. Metode Analisis Data ...................................................................... 59
3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................................... 49
3.6. Identifikasi dan Operasional Variabel ............................................. 46
3.5. Jenis dan Sumber Data .................................................................... 45
3.4. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 44
3.3. Populasi dan Sampel ....................................................................... 43
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian .......................................................... 42
3.1.2. Sifat Penelitian ...................................................................... 42
3.1.1. Jenis Penelitian ..................................................................... 42
4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .. 68
4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ....... 69
4.1.2.4. Karakteristik Responden Atas Variabel Penelitian ...... 70
4.1.2.4.1. Karakteristik Responden Atas Variabel Bukti Fisik ...................................................... 70
4.1.2.4.2. Karakteristik Responden Atas Variabel Keandalan ....................................................... 71
4.1.2.4.3. Karakteristik Responden Atas Variabel Dayatanggap ................................................... 72
4.1.2.4.4. Karakteristik Responden Atas Variabel Jaminan .......................................................... 72
4.1.2.4.5. Karakteristik Responden Atas Variabel Empati ............................................................ 73
4.1.2.4.6. Karakteristik Responden Atas Variabel Kepuasan ........................................................ 74
4.1.2.4.7. Karakteristik Responden Atas Variabel Loyalitas ......................................................... 74
4.1.3. Analisis Deskriptif ................................................................ 75
4.1.4. Analisis Statistik Inferensial ................................................. 76
4.1.4.1. Uji Asumsi Klasik ........................................................ 76
4.1.4.1.1. Uji Normalitas ................................................ 76
4.1.4.1.2. Uji Multikolinieritas ....................................... 79
4.1.4.1.3. Uji Heteroskedastisitas ................................... 80
4.1.4.2. Koefisien Determinasi Hipotesis Pertama .................... 81
4.1.4.3. Uji Serempak (Uji F) Hipotesis Pertama ...................... 82
4.1.4.4. Uji Parsial (Uji t) Hipotesis Pertama ............................ 83
4.1.4.5. Koefisien Determinasi Hipotesis Kedua ....................... 86
4.1.4.6. Uji Parsial (Uji t) Hipotesis Kedua ............................... 87
4.2. Pembahasan ..................................................................................... 89
4.2.1. Pembahasan Hipotesis Pertama ............................................ 89
4.2.3. Pembahasan Hipotesis Ketiga ............................................... 91
4.2.4. Pembahasan Hipotesis Keempat ........................................... 92
4.2.5. Pembahasan Hipotesis Kelima .............................................. 92
4.2.6. Pembahasan Hipotesis Keenam ............................................ 93
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 94
5.1. Kesimpulan ..................................................................................... 94
5.2. Saran ...................................................................................... 95
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 96
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
1.1. Hasil Survey The Best Bank Service Excelence ............................................. 4
1.2 Jumlah Nasabah Jenis Pemilik tabungan Statement Pada Bank Internasional Indonesia Cabang Medan Tahun 2007 - 2011 ......................... 5
2.1. Penelitian Terdahulu .................................................................................... 38
3.1. Defenisi, Indikator dan Skala Ukur Penelitian Operasional Variabel...........48
3.2. Hasil Uji Validitas Pernyataan Tangibles (X1) ............................................ 50
3.3. Hasil Uji Validitas Pernyataan Reliability (X2) ........................................... 51
3.4. Hasil Uji Validitas Pernyataan Responsiveness (X3)……………….......... .52
3.5. Hasil Uji Validitas Pernyataan Assurance (X4)……………………........ 53
3.6. Hasil Uji Validitas Pernyataan Empathy (X5)………………......... ....... ….54
3.7. Hasil Uji Validitas Pernyataan Kepuasan Nasabah(Y1)…………….. ... .....55
3.8. Hasil Uji Validitas Pernyataan Loyalitas Nasabah (Y2)………… ........ ..…56
3.9. Hasil Uji Reliabilitas .................................................................................... 58
4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…………………..….68
4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur……….…………………...….69
4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir………..…..….69
4.4. Penjelasan Responden Atas Variabel Bukti Fisik (Tangibles)…….…....….70
4.5. Penjelasan Responden Atas Variabel Keandalan (Reliability)…….….........71
4.6. Penjelasan Responden Atas Variabel Daya Tanggap (Responsiveness)....…72
4.7. Penjelasan Responden Atas Variabel Jaminan (Assurance)…….…….........73
4.8. Penjelasan Responden Atas Variabel Empati (Empathy)………………..73
4.9. Penjelasan Responden Atas Variabel Kepuasan……………..…….…....….74
4.10. Penjelasan Responden Atas Variabel Loyalitas…………………...…........75
4.11. Statistik Deskriptif………………………………………………….…..…75
4.12. Hasil Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama Dengan Menggunakan Metode Durbin Watson ................................................................................ 79
4.13.Hasil Uji Heteroskedastisitas Hipotesis Pertama Dengan Uji Glejser……80
4.15. Uji F (Uji Serempak) Hipotesis Pertama ..................................................... 83
4.16. Uji Parsial (Uji t) Hipotesis Pertama ............................................................ 84
4.17. Koefisien Determinan Hipotesis Kedua ....................................................... 87
4.18. Uji Parsial (Uji t) Hipotesis Kedua .............................................................. 88
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
1 .1. Jumlah Nasabah Pemilik Tabungan Statement .......................................... 6
2.1. Proses Model Generik ................................................................................ 18
2.2. Kerangka Konseptul ................................................................................... 40
4.1. Hasil Uji Normalitas Hipotesis Pertama ..................................................... 77
4.2. Hasil uji Normalitas Hipotesis Pertama (P-Plot) ........................................ 78