BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang - Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Internasional Indonesia Cabang Medan
BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, baik itu yang bergerak dibidang manufaktur maupun jasa. Perkembangan perekonomian secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat, baik dipasar domestik maupun pasar internasional. Oleh karena itu dalam persaingan yang demikian, peru
Perkembangan perekonomian di Indonesia dalam sektor jasa menciptakan sebuah persaingan yang semakin kuat khususnya pada sektor perbankan, saat ini persaingan dalam dunia perbankan di Indonesia tidak lagi bertumpu pada produk akan tetapi lebih bertumpu pada pelayanannya. Hal tersebut disebabkan karena banyaknya usaha perbankan di Indonesia. Setiap bank mengemas jasa mereka sedemikian rupa untuk menarik para konsumen , bahkan pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas pada fungsi awal bank sebagai lembaga keuangan yang berfungsi untuk menyimpan dan meminjam uang. Berdasarkan hal tersebut dikatakan bahwa sebuah usaha perbankan haruslah mampu memberikan sebuah mengalami perubahan yang sangat drastis karena semakin ketatnya persaingan di dunia perbankan khususnya di Indonesia. Situasi ini membuat nasabah tidak memiliki loyalitas kepada suatu bank karena banyaknya tawaran yang lebih menguntungkan yang diberikan kepada nasabah. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah adalah pelayanan yang berkualitas.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan nasabah dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dimana kualitas pelayanan bukanlah hal yang diperoleh dengan mudah dan tanpa usaha. Suatu jasa disebut berkualitas jika jasa tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Kepuasan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan, keinginan dan harapan nasabah. Kualitas dan kepuasan nasabah berkaitan erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan nasabah serta kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan nasabah. . (Kotler, 2009)
Menurut Oliver (1996 : 392) Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, loyalitas merupakan wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/ jasa suatu perusahaan yang dipilih. Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya.
Perusahaan yang gagal memuaskan nasabahnya akan menghadapi masalah yang kompleks. Umumnya nasabah yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan nasabah. Oleh karena itu setiap perusahaan wajib merencanakan, mengorganisasikan, dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa sehingga pelayanan dapat memuaskan nasabah. Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan oleh Leonard L.Barry, A. Parasuraman dan Zeithaml yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL), yang berdasarkan atas lima dimensi yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan wujud (tangibles) . Kelima dimensi tersebut akan mempengaruhi tanggapan pelanggan atau nasabah berupa harapan dan kenyataan, yang pada akhirnya bermuara pada kepuasan pelanggan. (Kotler, 2009).
Tabel 1.1. Hasil Survey The Best Bank Service ExcelenceBANK PEOPLE/ STAFF PHYSICAL ASPECT Over- All
Sp Cs Tl Tp PBH KR To ATM
Danamon
89.6 97.4 81.8 91.3 90.3
99.6
98.7
98.2
99.8 Mandiri
89.0 95.5 81.8 87.7 90.9 100.0
99.0
99.3
98.1 Permata
87.7 95.2 77.8 86.6 87.6
98.7
97.9
98.2
99.4 Niaga
86.7 94.7 74.8 90.1 85.8
99.8
99.5
96.7
98.4 BII
85.3 90.8 75.3 88.0 80.6
99.6
98.8
98.9
97.2 NISP
84.2 90.3 71.2 89.2 86.0 98.2 100.0
97.0
95.8 BUKOPIN
83.0 91.5 70.4 88.5 84.8
98.1
97.8
97.6
99.7 MEGA
81.9 84.9 65.5 85.5 82.2
98.7
99.1
98.4
98.9 BNI
81.0 86.5 67.3 84.5 85.8
99.4
98.0
97.5
97.4 BCA
80.8 86.9 67.1 81.2 84.7
99.8
98.9
96.9
99.2 HSBC
79.6 80.9 63.9 87.4 76.5 98.5 100.0
97.2
97.7 Lippo
77.8 83.6 65.5 78.3 84.1
95.5
99.6
89.0
94.8 Citibank
73.6 79.1 62.0 71.5 72.1
89.4
99.6
93.6
90.3 Standart Chatered
68.9 73.5 48.9 68.4 66.7
89.8
95.9
88.9
94.8 Buana
68.6 81.1 47.6 73.3 70.6
90.7
93.5
96.0
91.6 Artha Graha
68.4 74.8 47.2 75.2 80.2
96.2
98.7
97.9
82.3 Panin
67.7 64.5 51.3 71.9 65.3
92.9
92.7
83.0
94.8 BRI
64.9 69.4 45.2 66.1 65.6 91,9
94.1
82.2
90.9 BTN
63.1 74.9 42.8 65.5 56.9 91,3
92.3
84.1
84.5 Sumber : MRI Keterangan: Tp : Telepon PBH : Peralatan Banking Hall KR : Kenyamanan Ruangan To : Toilet ATM : Anjungan Tunai Mandiri
Tabel 1.1 adalah hasil survey The Best Bank Service Excelence pada tahun 2007 yang dilakukan oleh MRI ( Marketing Research Indonesia) dimana BankInternasional mendapat peringkat ke 5 dari 19 bank. Survey ini menggunakan
shopper yang bertindak sebagai nasabah. Metodologi yang digunakan MRI
adalah mystery shopping. Misi pengukurannya adalah untuk memicu industri perbankan agar memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah yang melibatkan sarana penunjang seperti kondisi gedung, penyediaan berbagai fasilitas dan kondisinya. Fungsi shopper dalam pengumpulan data adalah untuk merekam apa yang mereka amati dan alami hingga sehingga hasilnya objektif.
Bank Internasional Indonesia perlu mengidentifikasi pelayanan yang diberikan selama ini sudah atau belum sesuai dengan harapan nasabah. Hal ini sebagai bukti perhatian Bank Internasional Indonesia cabang Medan terhadap kepuasan nasabahnya. Apabila harapan nasabah lebih besar dari pelayanan yang diterima, maka nasabah merasa tidak puas, dan sebaliknya apabila harapan nasabah sama atau lebih kecil dari pelayanan yang diterima maka nasabah akan merasa puas.
Menurunnya jumlah nasabah belum dijadikan ukuran bahwa kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan terhadap pelayanan belum
Tabel 1.2. Jumlah Nasabah Jenis Pemilik tabungan Statement (Giro atau Rekening Koran) Pada Bank Internasional Indonesia CabangMedan Tahun 2007 - 2011 NO TAHUN JUMLAH NASABAH JENIS PEMILIK TABUNGAN STATEMENT
(Orang)
1 2007 2794 2 2008 2743 3 2009 2702 4 2010 2689 5 2011 2651
Dari Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa pada tahun 2007 jumlah nasabah sebanyak 2794 nasabah, tahun 2008 jumlah nasabah 2743 nasabah, tahun 2009 jumlah nasabah 2702 nasabah, tahun 2010 jumlah nasabah 2689 nasabah dan tahun 2011 jumlah nasabah 2651 nasabah. Dapat dibuktikan bahwa jumlah nasabah semakin menurun . Tampilan grafik seperti pada Gambar 1.1 memberikan pola menurunnya jumlah nasabah.
JUMLAH NASABAH PEMILIK TAB STATEMENT
Gambar 1.1. Jumlah Nasabah Pemilik Tabungan StatementBerdasarkan pemikiran dan uraian, maka penelitian ini mencoba untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank internasional Indonesia sehingga penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Internasional Indonesia Cabang
Medan”.Berdasarkan latar belakang masalah, maka dibuat perumusan masalah 2550 2600 2650 2700 2750 2800 2850 2007 2008 2009 2010 2011
2007 2008 2009 2010 2011
1.2. Perumusan Masalah
1. Apakah variabel tangibles berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank
Internasional Indonesia cabang Medan ? 2. Apakah variabel reliability berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank
Internasional Indonesia cabang Medan ? 3. Apakah variabel responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
Bank Internasional Indonesia cabang Medan ? 4. Apakah variabel assurance berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank
Internasional Indonesia cabang Medan ? 5. Apakah variabel empathy berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank
Internasional Indonesia cabang Medan ? 6. Apakah berpengaruh kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan terhadap loyalitas nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan?
1.3. Tujuan Penelitian 1.
Untuk menganalisis pengaruh variabel tangibles terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan.
2. Untuk menganalisis pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan.
3. Untuk menganalisis pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan
4. Untuk menganalisis pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan.
5. Untuk menganalisis pengaruh variabel empathy terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan.
6. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan terhadap loyalitas nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Perusahaan,
Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi pihak bank dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan supaya dapat memuaskan nasabah serta untuk mempertahankan tingkat pelayanan yang menguntungkan dimasa kini dan dimasa mendatang. Penelitian ini juga membantu pihak bank apabila ingin meningkatkan kepuasan nasabah dengan menekankan pada dimensi-dimensi service quality untuk meningkatkan kepuasan nasabah.
2. Bagi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Pascasarjana USU
Dapat dijadikan sebagai penelitian studi kasus untuk dipergunakan dan dikembangkan.
3. Bagi Peneliti
Dapat dijadikan sebagi ilmu pengetahuan dan pengalaman mengenai kualitas pelayanan pada perusahaan dimasa yang akan dating untuk dapat diterapkan agar tercipta kepuasan dan loyalitas nasabah.