Analisis Kepuasan Layanan Kesehatan Rumah Sakit Medika Dramaga Bogor

ANALISIS KEPUASAN LAYANAN KESEHATAN
RUMAH SAKIT MEDIKA DRAMAGA BOGOR

DONY FIRMAN SANTOSA

DEPARTEMEN STATISTIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER
INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan
Layanan Kesehatan Rumah Sakit Medika Dramaga Bogor adalah benar karya
saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk
apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau
dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah
disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir
skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut

Pertanian Bogor.
Bogor, September 2014
Dony Firman Santosa
NIM G14100091

ABSTRAK
DONY FIRMAN SANTOSA. Analisis Kepuasan Layanan Kesehatan Rumah
Sakit Medika Dramaga Bogor. Dibimbing oleh ANANG KURNIA dan CICI
SUHAENI.
Pemerintah Indonesia mendorong pihak swasta untuk turut berperan dalam
meningkatkan pelayanan kesehatan. Hal ini terlihat dari semakin banyak rumah
sakit swasta yang didirikan, salah satunya adalah Rumah Sakit Medika Dramaga
Bogor (mulai beroperasi sejak 2012). Kualitas pelayanan harus diperhatikan
secara serius oleh manajemen rumah sakit supaya mampu memuaskan dan
memenuhi keinginan konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah melakukan
pengukuran dan pemetaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan
kesehatan serta memperoleh gambaran permasalahan mengenai tingkat harapan
pelanggan dan kualitas pelayanan kesehatan di unit rawat inap rumah sakit. Pada
penelitian diperoleh hasil bahwa responden termasuk puas dengan layanan yang
diberikan rumah sakit dengan skor Customer Satisfaction Index (CSI) 75.84%..

Peubah yang dinilai kurang memuaskan dan menjadi prioritas dalam perbaikan
adalah prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat (X1) dan kebersihan
kamar mandi (X18).
Kata kunci: analisis biplot, customer satisfaction index, importance performance
analysis

ABSTRACT
DONY FIRMAN SANTOSA. Satisfaction Analysis of Health Services at Medika
Dramaga Hospital in Bogor. Supervised by ANANG KURNIA and CICI
SUHAENI.
Indonesian government encourages private sector to role in improving
health care. It is seen from there are many private hospitals, one of which is
Medika Dramaga Hospital in Bogor (established since 2012). The quality of
services should be taken seriously by the hospital management in order to satisfy
and meet the desires of consumers. The purposes of this study are to measure, to
map the degree of customer satisfaction and to gain an overview of health care
issues regarding the level of customer expectations and quality of health care at
inpatient units in the hospital. The study results are the respondents including
satisfied with the services provided by the hospital scores a Customer Satisfaction
Index (CSI) is 75.84%. Services indicators valued less satisfactory and should be

improves are admission procedure which is right and rapidly (X1) and the
cleanliness of the bathroom (X18).
Keywords: biplot analysis, customer satisfaction index, importance performance
analysis

ANALISIS KEPUASAN LAYANAN KESEHATAN
RUMAH SAKIT MEDIKA DRAMAGA BOGOR

DONY FIRMAN SANTOSA

Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Statistika
pada
Departemen Statistika

DEPARTEMEN STATISTIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR

2014

Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Layanan Kesehatan Rumah Sakit
Medika Dramaga Bogor
Nama
: Dony Firman Santosa
NIM
: G14100091

Disetujui oleh

Dr Anang Kurnia, M.Si
Pembimbing I

Cici Suhaeni, S.Si, M.Si
Pembimbing II

Diketahui oleh

Dr Anang Kurnia, M.Si

Ketua Departemen

Tanggal Lulus:

PRAKATA
Alhamdulillah, puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT
karena atas rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan karya ilmiah
yang berjudul Analisis Kepuasan Layanan Kesehatan Rumah Sakit Medika
Dramaga Bogor. Karya ilmiah ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan
gelar Sarjana Statistika pada Departemen Statistika, Fakultas Matematika dan
Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Pertanian Bogor.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
membantu dalam menyelesaikan karya ilmiah ini, antara lain:
1. Bapak Dr Anang Kurnia dan Ibu Cici Suhaeni S.Si MSi atas bimbingan dan
masukan selama penulis menyelesaikan karya ilmiah ini.
2. Seluruh dosen pengajar Departemen Statistika atas ilmu yang telah diberikan.
3. Ibu Markonah, Bapak Sofyan, dan Staf Tata Usaha Departemen Statistika atas
bantuan dalam administrasi.
4. Pak Luki, Mbak Tuti, Mas Purnomo dan seluruh pegawai Rumah Sakit Medika
Dramaga Bogor atas bantuannya selama mengumpulkan data penelitian.

5. Papa, Mama, Mas Tomy dan Riyan atas kasih sayang, doa, dukungan dan
pengorbanan yang luar biasa besar untuk penulis.
6. Yazid, Fitro, Ikhwan, Rizki, Yoga, Huda, Afwin sahabat-sahabat terbaik yang
selalu memberikan dukungan, doa, dan makna hidup yang indah selama di IPB.
7. Teman-teman CSS MORA IPB 47, IKALUM dan ARJUNA atas doa dan
semangatnya.
8. Teman-teman satu bimbingan (Abrar, Irsyad, Marthin dan Hasanah), Benny,
Budi, Septian Dewi, Fani, Ana, Najih dan seluruh teman-teman Statistika 47
atas dukungan, bantuan, dan semangatnya.
Penulis menyadari banyak kekurangan dalam penulisan karya ilmiah ini. Oleh
karena itu, penulis menerima saran dan kritikan yang membangun dari berbagai
pihak agar dapat meningkatkan pengetahuan penulis di masa yang akan datang.
Penulis berharap karya ilmiah ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan
pembaca pada umumnya.
Bogor, September 2014
Dony Firman Santosa

DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL

vi

DAFTAR GAMBAR

vi

DAFTAR LAMPIRAN

vi

PENDAHULUAN

1

Latar Belakang

1

Tujuan Penelitian

1

TINJAUAN PUSTAKA

2

Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

2

Analisis Biplot

2

Kepuasan Pelanggan

4

Importance Performance Analysis (IPA)

4

METODOLOGI

6

Sumber Data

6

Metode Penarikan Contoh

6

Metode Analisis Data

7

HASIL DAN PEMBAHASAN

8

Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

8

Deskripsi Responden

8

Customer Satisfaction Index (CSI)

9

Analisis Biplot

10

Importance Performance Analysis (IPA)

12

SIMPULAN DAN SARAN

14

Simpulan

13

Saran

14

DAFTAR PUSTAKA

14

LAMPIRAN

16

RIWAYAT HIDUP

21

DAFTAR TABEL
1
2
3
4

Skala tingkat kepentingan dan tingkat layanan
Karakteristik responden
Skor CSI tiap kelas perawatan
Kriteria nilai CSI

5
9
10
10

DAFTAR GAMBAR
1
2
3
4
5
6

Diagram Importance Performance Analysis (IPA)
Pemetaan tingkat kepuasan terhadap layanan kesehatan di RSMD
IPA gabungan
IPA kelas VIP (P), Utama (Q) dan kelas I (R)
IPA kelas II (S)
IPA kelas III (T)

5
10
12
12
12
12

DAFTAR LAMPIRAN
1 Peubah yang berpengaruh terhadap kualitas layanan kesehatan di
Rumah Sakit Medika Dramaga
2 Kuesioner penelitian

16
16

1

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pemerintah Indonesia telah menerapkan berbagai kebijakan yang bertujuan
untuk meningkatkan pelayanan kesehatan terhadap masyarakat. Salah satunya
adalah mendorong pihak swasta untuk berperan dalam meningkatkan kesehatan
dan kualitas hidup masyarakat melalui perizinan mendirikan rumah sakit.
Berdasarkan Pasal 7 ayat (2) dan ayat (4) UU No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah
Sakit (UU No. 44/2009), rumah sakit dapat didirikan oleh swasta, dan swasta
yang mendirikan rumah sakit yang dimaksud harus berbentuk badan hukum yang
kegiatan
usahanya
hanya
bergerak
di
bidang
perumahsakitan
(www.hukumonline.com). Umumnya rumah sakit merupakan sebuah perusahaan
di bawah naungan yayasan atau perseroan terbatas (PT). Pembiayaan dilakukan
secara mandiri (swasta) sehingga manajemen rumah sakit harus memperhatikan
kualitas pelayanan kesehatan secara terus-menerus kepada masyarakat dengan
biaya yang kompetitif agar memperoleh dana untuk pengembangan
profesionalisme rumah sakit dan karyawan.
Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari
karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa,
karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang
diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen.
Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh
perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki
hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang baik
akan memberikan suatu dorongan terhadap konsumen untuk menjalin hubungan
yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta
kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan
kesetiaan/loyalitas konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas pelayanan
kesehatan di unit rawat inap Rumah Sakit Medika Dramaga yang belum lama
beroperasi di tengah masyarakat (tahun 2012). Hasil penelitian ini diharapkan
dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pihak rumah sakit dalam menentukan
kebijakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
yang berkualitas.
Tujuan Penelitian
1. Mendapatkan gambaran tingkat kepuasaan konsumen terhadap layanan
kesehatan unit rawat inap Rumah Sakit Medika Dramaga
2. Memetakan tingkat kepuasan terhadap layanan kesehatan Rumah Sakit Medika
Dramaga
3. Mengidentifikasi peubah pelayanan kesehatan yang perlu ditingkatkan dan
dipertahankan

2

TINJAUAN PUSTAKA
Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur (kuesioner) itu
mengukur apa yang ingin diukur. Alat dalam pengujian validitas kuesioner adalah
nilai korelasi antara skor pernyataan dan skor total pernyataan terhadap informasi
dalam kuesioner. Kuesioner dianggap valid jika nilai validitas lebih besar atau
sama dengan 0.3 (Azwar dan Saefuddin 1992)
̅ )
̅
∑ (
=
̅ ) ∑
̅
√∑ (
keterangan :
Xij : skor responden ke-i pada butir pertanyaan ke-j
̅
: rata-rata skor butir pertanyaan ke-j (j=1,2,3…p)
: total skor seluruh pertanyaan untuk responden ke-i (i=1,2,3…n)
i
̅
: rata-rata total skor
: korelasi butir pertanyaan ke-j dengan total skor

Reliabilitas mengacu pada sejauh mana instrumen memberikan hasil yang
konsisten jika pengukuran dilakukan berulang-ulang (Malhotra 2004). Kriteria
keandalan kuesioner di bidang sosial adalah jika koefisien reliabilitasnya lebih
besar atau sama dengan 0.6 (Ary et al. 2002). Reliabilitas dapat dihitung
menggunakan perhitungan Cronbach’s Alpha, yaitu :
∑

α=

(

dengan :
α
: koefisien reliabilitas
k
: banyaknya butir pertanyaan
sj2 : ragam skor butir pertanyaan ke-j (j=1,2,3…p)
sT2 : ragam skor total

)

Analisis Biplot
Biplot adalah teknik statistika deskriptif yang dapat disajikan secara visual
untuk menyajikan secara simultan n objek pengamatan dan p peubah dalam ruang
bidang dimensi dua sehingga ciri-ciri peubah dan objek pengamatan serta posisi
relatif antar objek pengamatan dengan peubah dapat dianalisis (Jollife 2002).
Analisis biplot didasarkan pad penguraian nilai singular (SVD). Misalkan suatu
matriks data X berukuran n×p yang berisi m pengamatan dan p peubah yang
dikoreksi terhadap nilai rata-ratanya dan berpangkat r, dapat dituliskan menjadi :
X=ULA’
Matriks U dan A masing-masing berukuran (n×r) dan (p×r) sehingga
U’U=A’A=Ir. Sedangkan L adalah matriks diagonal berukuran (r×r) dengan

3
unsur-unsur diagonalnya adalah akar-akar kuadrat dari akar ciri X’X dan XX’
sehingga
√ ≥√ ≥…≥√

Kolom matriks A adalah vektor ciri yang berpadanan dengan akar ciri λ dari
matriks X’X dan XX’. Sedangkan lajur-lajur U dapat dihitung melalui:

Ur =

√

× ɑr

A = [a1, a2, … ar]
Secara otomatis SVD (Singular Value Decomposition) dapat ditulis :
nXp = pUr rLr rAp

U={

L=

√

√
[

× ɑ1,

√

√

× ɑ2, …

√

× ɑr }

√ ]

Setelah didapatkan penguraian nilai singular dengan menggunakan
persamaan X = ULA’ di atas, matriks X dapat difaktorkan dalam bentuk :

A’= GH’

X=U

Misalkan G = U serta H’ =
A’ yang masing-masing berukuran n×r
dan p×r. Menurut Jollife (2002) unsur ke-(i,j) matriks X dapat ditulis sebagai
berikut :

Xij = gi ‘hj

Untuk i = 1,2,3,…,n dan j=1,2,3,…,p, dengan gi’ dan hj’ masing-masing
merupakan baris-baris matriks G dan H. Faktorisasi matriks ini tidak khas,
pemilihan bentuk faktorisasi tergantung pada penguraian nilai singular. Seperti
yang diketahui matriks L merupakan matriks diagonal yang diagonal utamanya
adalah akar kuadrat dari akar ciri.
adalah matriks yang unsur matriks diagonal ke-r adalah λr , dan
adalah matriks diagonal di mana unsur diagonal ke-r adalah
. Jika G = U
dan H’ =
A’ maka X = GH’ = U
A’.
Besarnya keragaman yang diterangkan oleh biplot didefinisikan sebagai :

ρ2=

∑

dengan λ1 merupakan akar ciri terbesar pertama, λ2 merupakan akar ciri terbesar
kedua dan λj adalah akar ciri terbesar ke-j.

4
Ada beberapa informasi yang dapat diperoleh dari biplot yaitu (Sumertajaya
et al. 1997) :
1. Kedekatan antar objek
Dua objek dengan karakteristik yang sama akan digambarkan sebagai dua
titik yang posisinya berdekatan. Begitu pula sebaliknya.
2. Keragaman peubah
Peubah dengan keragaman kecil digambarkan sebagai vektor yang pendek.
Demikian pula sebaliknya.
3. Hubungan antar peubah
Jika sudut dua peubah < 900 maka korelasi bersifat positif. Jika sudutnya >
900 maka korelasi bersifat negatif. Semakin kecil sudutnya, semakin kuat
korelasinya
4. Nilai peubah pada suatu objek
Karakteristik suatu objek bisa disimpulkan dari posisi relatifnya yang paling
dekat dengan suatu peubah. Objek yang memiliki nilai tinggi pada suatu
karakteristik akan digambarkan searah dengan vektor peubah yang
bersangkutan, begitu pula sebaliknya.

Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2001), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan
merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja
berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi
harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka
pelanggan akan amat puas atau senang.
Ada lima determinan kualitas jasa berikut ini, berdasarkan urutan arti
pentingnya (Kotler dan Keller 2009) yaitu :
1. Reliability; keandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan andal dan akurat.
2. Responsiveness; daya tanggap merupakan kesediaan membantu pelanggan dan
memberikan layanan tepat waktu.
3. Assurance; jaminan yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menunjukan kepercayaan dan keyakinan.
4. Emphaty; empati yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian
pribadi kepada pelanggan.
5. Tangiables; faktor fisik yaitu penampil fasilitas fisik, peralatan, personel dan
bahan komunikasi.

Importance Performance Analysis (IPA)
Importance-Performance Analysis (IPA) mempunyai fungsi utama untuk
menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut
konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka dan faktor-faktor

5
pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini
belum memuaskan.
Tingkat kepentingan diukur dari harapan pelanggan, sedangkan tingkat
kinerja diukur dari kenyataan pelaksanaan. Tingkat kepentingan dikategorikan
sebagai (1) sangat tidak penting, (2) tidak penting, (3) biasa saja, (4) penting dan
(5) sangat penting. Sedangkan tingkat kinerja digolongkan sebagai (1) sangat
tidak puas, (2) tidak puas, (3) biasa saja, (4) puas dan (5) sangat puas. Keduanya
diukur dengan menggunakan skala likert 1-5 seperti tersaji pada Tabel 1.
Tabel 1 Skala tingkat kepentingan dan tingkat layanan.
Skor

Kepentingan

Kinerja

1
2
3
4
5

Sangat tidak penting
Tidak penting
Biasa saja
Penting
Sangat penting

Sangat tidak puas
Tidak puas
Biasa saja
Puas
Sangat puas

Kepentingan (Y)

Hasil penelitian ditampilkan dalam bentuk diagram dimana nilai rataan
layanan dan kepentingan digunakan sebagai sumbu untuk memplotkan nilai ratarata peubah.

Kudran I
Prioritas utama

Kuadran II
Pertahankan prestasi

Kuadran III
Prioritas rendah

Kuadran IV
Berlebihan

Tingkat kepuasan (X)

Gambar 1. Diagram Importance Performance Anaysis (IPA)
Menurut Supranto (2006), penjelasan masing-masing kuadran akan
diuraikan sebagai berikut :
1. Kuadran 1 (Prioritas Utama).
Kuadran ini memuat faktor atau peubah yang dianggap mempengaruhi
kepuasan pelanggan, akan tetapi pada kenyataannya peubah-peubah tersebut
belum sesuai dengan harapan pelanggan. Tingkat kepuasan peubah tersebut
lebih rendah daripada tingkat harapan/kepentingan pelanggan. Peubah-peubah
dalam kuadran ini harus ditingkatkan lagi kinerjanya agar dapat memuaskan
pelanggan.
2. Kuadran 2 (Pertahankan Prestasi).
Peubah-peubah yang terdapat dalam kuadran ini menunjukan bahwa peubah
tersebut penting dan memiliki kinerja/kepuasan yang tinggi. Peubah ini perlu
dipertahankan untuk waktu selanjutnya.

6

3. Kuadran 3 (Prioritas Rendah).
Peubah-peubah yang terdapat dalam kuadran ini dianggap kurang penting
oleh pelanggan dan kenyataannya kinerja/kepuasannya tidak terlalu istimewa.
Peningkatan terhadap peubah yang masuk dalam kuadran ini dapat
dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya pada manfaat yang dirasakan
oleh pengunjung sangat kecil.
4. Kuadran 4 (Berlebihan).
Kuadran ini menunjukan faktor atau peubah yang kurang penting
pengaruhnya bagi pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peningkatan
kinerja pada peubah yang terdapat dalam kuadran ini hanya akan menyebabkan
terjadinya pemborosan sumber daya.

METODOLOGI
Sumber Data
Data dalam penelitian ini adalah data primer melalui survei yang dilakukan
pada Bulan April 2014. Peubah yang digunakan dalam kuesioner adalah hasil
modifikasi peubah oleh Naomi (2011). Responden merupakan seseorang
(keluarga, saudara atau teman) yang sedang menunggu pasien rawat inap di
Rumah Sakit Medika Dramaga. Proses pengumpulan sebanyak 4 kali (4 hari)
dalam minggu yang berbeda .

Metode Penarikan Contoh
Metode penarikan contoh yang digunakan untuk meneliti kualitas pelayanan
adalah penarikan contoh acak dua tahap. Tahap pertama menggunakan penarikan
contoh acak gerombol, dengan gerombol ditentukan sebagai satu hari tertentu
dalam setiap minggu selama bulan April 2014. Tahap kedua menggunakan
penarikan contoh acak berstrata dengan kelas perawatan pasien (VIP, Utama, I, II
dan III) yang menjadi strata. Kapasitas jumlah pasien yang dapat dirawat dalam
setiap kelas perawatan yaitu VIP : 5 orang, Utama : 3 orang, Kelas I : 4 orang,
Kelas II : 26 orang dan Kelas III : 34 orang. Ukuran contoh pada setiap strata
(kelas perawatan pasien) dihitung dengan aturan sebagai berikut :
1. Apabila pada suatu strata jumlah pasiennya ≤ 10 maka keseluruhannya
dijadikan sebagai contoh.
2. Apabila pada suatu strata jumlah pasiennya
10 maka ukuran contohnya
adalah 50 % dari jumlah pasien yang terdapat pada strata tersebut.

7
Metode Analisis Data
Langkah-langkah analisis data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Melakukan analisis statistika deskriptif untuk memberi informasi gambaran
umum responden Rumah Sakit Medika Dramaga.
2. Menghitung indeks kepuasan responden terhadap layanan kesehatan di unit
rawat inap Rumah Sakit Medika Dramaga dengan menggunakan CSI.
Customer Satisfaction Index (CSI) atau indeks kepuasan konsumen
digunakan untuk mendapatkan informasi tingkat kepuasan pengunjung secara
menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari peubah-peubah
produk/jasa. Menurut Supranto (2006), perhitungan CSI dapat dilakukan dalam
beberapa tahap berikut :
1) Menentukan Mean Importance Score (MIS), yaitu penilaian rata-rata contoh
terhadap tingkat kepentingan dari setiap peubah.
(∑
)

MISj =

keterangan :
n
: jumlah contoh
Yij : nilai kepentingan pada peubah ke-j responden ke-i
2) Menentukan Weight Factors (WF), bobot ini merupakan persentase nilai
MIS per peubah terhadap total nilai MIS.

WFj =

∑

keterangan :
MISj : nilai kepentingan rata-rata peubah ke-j
3) Menentukan Mean Satisfaction Score (MSS), adalah penilaian rata-rata
contoh terhadap tingkat kinerja dari setiap peubah.
∑

MSSj =

keterangan :
n
: jumlah contoh
Xij : nilai kepuasan terhadap kinerja pada peubah ke-j responden ke-i
4) Menentukan Weight Score (WS), hasil kali WF dengan MSS.
WSj = WFj × MSSj
5) Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu total WS dibagi
dengan skor maksimum yang digunakan pada skala likert (HS)
∑
× 100%
CSI =

keterangan :
HS : skala maksimum yang digunakan pada skala likert.
3. Melakukan analisis biplot untuk memetakan tingkat kepuasan terhadap layanan
kesehatan Rumah Sakit Medika Dramaga. Peubah ditentukan sebagai dua
puluh indikator seputar layanan dan objek berupa lima kelas perawatan dalam
rumah sakit. Biplot adalah sebuah representasi grafik dari suatu informasi
dalam sebuah matriks dengan ukuran n×p yang berdimensi dua sehingga ciriciri peubah dan objek pengamatan serta posisi relative antar objek pengamatan

8
dengan peubah dapat dianalisis (Jollife 2002). Tahapan analisis biplot dapat
dituliskan sebagai berikut :
a. Mendefinisikan matriks X dari nilai peubah yang diamati. nXp merupakan
suatu matriks data dari n objek dengan p peubah.
b. Mencari nilai matriks X’X
c. Mencari nilai akar ciri atau eigen dari X’X
d. Mencari matriks U, L dan A di mana U dan A merupakan matriks dengan
kolom ortonormal (U’U = A’A = rIr) sedangkan L merupakan matriks
diagonal.
e. Mencari nilai G dan H’. Baris ke-i matriks G akan digunakan untuk
mewakili baris ke-i matriks X dan baris ke-j matriks H akan digunakan
untuk mewakili kolom ke-j matriks X tersebut.
f. Membuat plot pencaran biplot
g. Interpretasi biplot
4. Melakukan analisis Importance Performance untuk mengetahui gambaran
tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan kesehatan di unit rawat inap
Rumah Sakit Medika Dramaga.

HASIL DAN PEMBAHASAN
Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Pengukuran validitas dan reliabilitas diujikan kepada 15 responden pada
survei awal. Hasilnya menunjukan beberapa pertanyaan dalam kuesioner masih
belum valid sehingga dilakukan perubahan terhadap beberapa pertanyaan yang
tidak valid tersebut. Kuesioner yang sudah diperbaiki diuji kembali kepada 30
responden dan hasilnya sudah valid pada taraf nyata 5 %. Reliabilitas kuesioner
yang sudah diperbaiki menunjukan nilai 0,754 yang berarti sudah memenuhi
kriteria keandalan kuesioner (lebih besar atau sama dengan 0,6).

Deskripsi Responden
Jumlah responden yang diperoleh pada gerombol (minggu) pertama, kedua,
ketiga dan keempat masing-masing berjumlah 33,30,30 dan 34. Total terdapat 127
responden yang sedang menunggu pasien rawat inap Rumah Sakit Medika
Dramaga (RSMD) berhasil diwawancara, terdiri dari 67% perempuan dan 33%.
Pendidikan terakhir responden yang paling dominan adalah SD sebesar 32%
sedangkan tamatan akademi dan sarjana masing-masing besarnya adalah 7% dan
15%. Mayoritas responden bekerja sebagai ibu rumah tangga (47%) dan terdapat
pula 1% responden yang tidak bekerja (kriteria laki-laki yang sedang tidak
bekerja). Persentase responden yang memperoleh pendapatan rata-rata perbulan
sebesar Rp.500.000,- sampai dengan Rp.1.000.000,- sebesar 28%. Karakteristik
responden secara lebih lengkap ditampilkan dalam tabel 2 berikut.

9
Tabel 2 Karakteristik responden
Karakteristik
JENIS
KELAMIN

PENDIDIKAN
TERAKHIR

PEKERJAAN

RATA-RATA
PENDAPATAN /BULAN

Kategori
Laki-laki
Perempuan
SD
SMP
SMA
Akademi
Sarjana
Pelajar/Mahasiswa
Waraswasta
Ibu rumah tangga
PNS
Pegawai swasta
Buruh
Pensiunan
Tidak bekerja
Rp.500.000 - RP.1.000.000
Rp.1.000.000-Rp.2.000.000
Rp.2.000.000-Rp.3.000.000
Rp.3.000.000-Rp.4.000.000
Rp.4.000.000-Rp.5.000.000
>Rp. 5.000.000

Jumlah
42
85
41
26
32
9
19
9
22
60
10
18
5
2
1
36
33
12
16
6
14

Presentase
33 %
67%
32%
21%
25%
7%
15%
7%
17%
47%
8%
14%
4%
2%
1%
28%
26%
9%
13%
5%
11%

Sebanyak 6% responden menyatakan pernah dirawat di Rumah Sakit
Medika Dramaga (RSMD). Alasan responden kembali menggunakan jasa RSMD
87% karena jaraknya dekat dengan tempat tinggal sedangkan sebanyak 13%
responden beralasan petugas medis (terutama dokter) kompeten dan berkualitas.
Sebagian besar biaya pengobatan (76%) pasien dibantu oleh asuransi
(Badan Penyelenggara Jaminan Sosial /BPJS Kesehatan, Surat Keterangan Tidak
Mampu dan perusahaan) sedangkan sebesar 24% pasien menggunakan biaya
sendiri. Pihak rumah sakit memberikan kemudahan kepada pasien melalui
penerimaan BPJS Kesehatan untuk semua kelas perawatan baik itu kelas VIP,
Utama, I,II dan III. Hal tersebut sangat membantu dalam meringankan beban
biaya pengobatan yang harus ditanggung oleh pasien. Biaya pengobatan unit
rawat inap Rumah Sakit Medika Dramaga menurut 72% responden termasuk
biasa saja (tidak murah dan tidak mahal) tetapi sebanyak 19% menyatakan bahwa
biaya pengobatan RSMD termasuk mahal. Tingkat kemungkinan responden
kembali menggunakan jasa Rumah Sakit Medika Dramaga tergolong besar yaitu
sebanyak 48% dan hanya 5% (tergolong sangat kecil) yang memutuskan tidak
kembali berobat di RSMD.

Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI atau Indeks kepuasan responden untuk unit rawat inap Rumah Sakit
Medika Dramaga (RSMD) secara keseluruhan adalah 75,84%. Nilai tersebut
masuk ke dalam kategori “puas” yang berada pada rentang 66%-80% sehingga
bisa dikatakan secara garis besar responden merasa puas terhadap 20 indikator
pertanyaan yang menyangkut sarana dan layanan di dalam rumah sakit. Berikut

10
adalah skor indeks kepuasan responden dari setiap kelas perawatan beserta kriteria
nilai indeks kepuasan responden (Oktaviani dan Suryana 2006).
Tabel 3 Skor CSI tiap kelas perawatan
Kelas Perawatan
Skor CSI
VIP
76.04%
Utama
76.54%
I
77.70%
II
74.71%
III
76.22%

Tabel 4 Kriteria nilai CSI
Nilai CSI
Kriteria CSI
81% - 100%
Sangat Puas
66% - 80%
Puas
51% - 65%
Cukup Puas
35% - 50%
Kurang Puas
0 % - 34%
Tidak Puas

Berdasarkan perhitungan indeks kepuasan responden dari masing-masing
kelas perawatan yaitu kelas VIP, Utama, I, II dan III diperoleh hasil bahwa kelas I
memiliki indeks kepuasan responden paling tinggi di antara kelas-kelas lainnya
sebesar 77,7% sedangkan kelas VIP dan Utama indeks kepuasan respondennya
adalah 76,04% dan 76,54%. Sementara indeks kepuasan responden untuk kelas II
besarnya 74,71% sedangkan kelas III besarnya 76,22%. Apabila ditinjau dari
ketersedian fasilitas yang ada pada kelas VIP, Utama dan I, ketiga kelas
perawatan tersebut mempunyai fasilitas dalam kamar yang hampir sama berupa
televisi, AC dan dispenser. Harga yang lebih terjangkau menyebabkan indeks
kepuasan responden untuk kelas I paling tinggi dibandingkan kelas VIP dan
Utama.

Analisis Biplot

0.4

III

0.3

X8
X9

X5
0.2

II

0.1

X1 X4
X2
X3

0.0

X10

X13

X20

X14
X15

I

X16

X6

UTAMA

-0.1

X18

-0.2
X7

X11

X19
X17

X12

-0.3
-0.4
-0.5
-0.6

VIP

-0.7
-2

-1

0

1

Dimension 1 (99.3%)

Gambar 2 Pemetaan tingkat kepuasan terhadap layanan kesehatan di RSMD

2

11
Hasil analisis biplot disajikan pada gambar 2. Analisis biplot dari kepuasan
layanan kesehatan Rumah Sakit Medika Dramaga mampu menggambarkan
99,7 % informasi pada data asal. Peubah diwakili oleh dua puluh indikator
seputar layanan dan objek berupa lima kelas perawatan dalam rumah sakit. Pada
analisis biplot peubah dengan keragaman yang kecil digambarkan sebagai vektor
yang pendek sedangkan peubah yang ragamnya besar digambarkan sebagai vektor
yang panjang . Gambar 2 memperlihatkan peubah X20 (kelayakan kondisi gedung)
mempunyai keragaman terbesar. Hal tersebut dapat diartikan pendapat responden
yang sangat bervariasi mengenai kelayakan kondisi gedung. Selain itu peubah X18
(kebersihan kamar mandi), X19 (kerapihan penampilan dokter, perawat dan
petugas lain) dan X17 (kebersihan ruangan) juga mempunyai keragaman yang
besar.
Kedekatan posisi antar dua buah objek diinterpretasikan sebagai kemiripan
sifat dua objek. Kelas perawatan VIP tidak mempunyai kemiripan dengan kelas
manapun sedangkan kelas perawatan II dan III berdekatan namun tidak memiliki
peubah penciri. Kelas perawatan I dan Utama mempunyai penciri peubah
pelayanan yang sama terhadap semua pasien tanpa memandang status sosial,
keramahan petugas administrasi saat pendaftaran dan peubah kebersihan kamar
mandi.
Korelasi antar peubah dapat dilihat dari besarnya sudut yang terbentuk. Dua
peubah memiliki nilai korelasi positif membentuk sudut sempit. Sementara itu,
dua peubah yang memiliki nilai korelasi negatif membentuk sudut lebar (tumpul).
Sedangkan dua peubah yang tidak berkorelasi membentuk sudut yang mendekati
siku-siku. Sudut yang terbentuk antara peubah X7 dengan X11 membentuk sudut
sempit yang berarti semakin tinggi kepuasan terhadap kecepatan perawat dalam
memberikan bantuan saat diperlukan maka besar kemungkinan semakin tinggi
pula kepuasan terhadap keramahan perawat. Sudut yang terbentuk antara peubah
X7 dengan X5 membentuk sudut yang mendekati siku-siku, artinya kepuasan
terhadap kecepatan perawat dalam memberikan bantuan saat diperlukan tidak
terdapat korelasi dengan kepuasan terhadap prosedur penerimaan pasien yang
cepat dan tepat.
Karakteristik suatu objek bisa disimpulkan dari posisi relatifnya yang paling
dekat dengan suatu peubah. Apabila posisi objek searah dengan arah vektor
peubah maka objek tersebut bernilai di atas rata-rata, apabila posisi objek
berlawanan dengan vektor peubah maka nilainya di bawah rata-rata dan apabila
posisi objek hampir di tengah-tengah vektor peubah maka nilainya mendekati
rata-rata. Informasi yang diperoleh dari gambar 2 memperlihatkan responden yang
berada di kelas I dan Utama memiliki nilai di atas rata-rata. Artinya responden di
kelas tersebut memiliki skor yang mengarah pada tingkat kepuasan yang tinggi.
Responden yang berada dalam kelas perawatan II, III dan VIP memiliki posisi
berlawanan dengan arah vektor peubah sehingga dapat dikatakan kelompok kelas
tersebut memiliki nilai di bawah rata-rata yang berarti tingkat kepuasan responden
tidak terlalu tinggi.

12
Importance Performance Analysis (IPA)
Pada metode Importance Performance Analysis (IPA), tingkat kinerja yang
dapat memberikan nilai kepuasan pelanggan terletak di sumbu X, sedangkan
sumbu Y menunjukkan tingkat kepentingan pelanggan. Penilaian tingkat
kepuasan dan kepentingan pelanggan berdasarkan skor nilai pada skala Likert.
Skala ini memungkinkan pelanggan untuk dapat mengekspresikan intensitas
perasaan mereka terhadap karakteristik layanan yang diberikan oleh pihak rumah
sakit.
Gabungan

VIP, UTAMA dan I

3.81

3.83

4.8

4.8
P11

4.7
Q10

Q9

T17
T1

kepentingan

T18

4.4

R17

Q8

4.2

S8
P8
Q15

4.0

4.6

Q11

Q4
T9
T5
T11
R1
S11 R18
P9 T7 T14
T2Q7 P17 Q17
S18
R14
T12
T19
S17R3
T10
T4
R20
R5
R2
R7 S5S12
R11
T8
T15 P6
P5
P16 T13
S4 T3
T6 S9
T20 R19
R13
R6 Q2S13
Q12
P20
P19
P10 T16
S2
S7S6S15
S20P2
S14 S19
S10
P3
P4
P7
P15 P18
S16
Q3
Q14
Q16
R15
R16
R4
S3
Q20
Q18
Q19
R8Q6
P14
P13

Q5

4.26

3.4

3.5

3.6

3.7

P9

Q1
P1

4.3

P5

R1
R5
R3

P6

Q8

P8

P3
P15 P18
Q14
R15
R16
R4

R8Q6

Q15

4.0

R2
R7
P16

P2
P4
Q16

4.0

4.1

4.2

4.3

P14

3.5

3.6

3.7

4.1

4.2

4.3

3.81
4.55
T17

4.50

S18

T1

S12

S17

4.3

S5

4.45

S9
S13

4.22
S2
S7 S6S15
S10S20 S14 S19
S16

kepentingan

kepentingan

4.0

Gambar 4 IPA VIP (P) Utama(Q)
dan Kelas I (R)

S11

S8

4.25

P19

III

4.4

4.2

Q5

R20

Q19
Q18

3.8
3.9
kepuasan

II

S4

R14
R11
R19

P13
Q20

3.73

S1

R18
Q17

Q13

3.4

Gambar 3 IPA Gabungan

P17

P7

3.9

3.8
3.9
kepuasan

Q7

Q11

R17
R12

R6 Q2
Q12
P10
P20 R13

4.2
4.1

Q9
R10

Q4

4.4

Q3

Q13

3.9

Q10

4.5

R12

Q1
P1
S1

4.3

4.1

R10

P12

R9

kepentingan

4.6
4.5

P11

4.7

P12

R9

T18
T9
T5
T11

4.40
T7

4.35

T14

T2
T10
T4

4.30

T15

T8

4.1

T3

T13
T6

4.25

S3

4.34

T12T19

T20
T16

4.20

4.0
3.4

3.5

3.6

3.7

3.8
kepuasan

3.9

4.0

Gambar 5 IPA Kelas II (S)

4.1

3.5

3.6

3.7
3.8
kepuasan

3.9

Gambar 6 IPA Kelas III (T)

Diagram IPA gabungan dapat dilihat pada gambar 3. Setiap kelas perawatan
diberikan label yang berbeda mulai dari kelas VIP, Utama, I, II dan III masingmasing dengan pelabelan P, Q, R, S dan T. Tujuan awal menampilkan semua
kelas perawatan dalam satu plot gambar untuk mengidentifikasi kekonsistenan
layanan yang diberikan pihak rumah sakit tanpa memandang kategori kelas
perawatan. Peubah yang layanannya konsisten tanpa membedakan kategori kelas
perawatan adalah keramahan dokter (X11) dan prosedur penerimaan pasien yang
cepat-tepat (X1).

4.0

13
Diagram IPA untuk Kelas VIP, Utama dan I disajikan dalam gambar 4.
Berdasarkan diagram, peubah yang perlu dipertahankan prestasi layanannya
adalah keramahan dokter untuk kelas VIP (P11), keramahan dokter untuk kelas
Utama (Q11), keramahan perawat untuk kelas VIP (P12), kemampuan dokter
menanggapi keluhan pasien untuk kelas Utama (Q5) dan kebersihan ruangan
untuk kelas I (R17). Hal ini mengindikasikan tenaga medis (dokter beserta
perawat) di Rumah Sakit Medika Dramaga mampu membangun hubungan yang
baik dengan pasiennya. Keuntungan yang diperoleh dari aktivitas membangun
kepercayaan dan komunikasi antara pasien dengan tenaga medis adalah dapat
mempengaruhi tingkat kepuasan dan minat berobat pasien. Sedangkanpeubah
yang perlu ditingkatkan layanannya adalahpeubah prosedur penerimaan pasien
yang cepat tepat untuk kelas Utama (Q1), untuk kelas VIP (P1), kemampuan
dokter menetapkan diagnosa penyakit untuk kelas VIP (P9) dan kemampuan
dokter menanggapi keluhan pasien untuk kelas VIP (P5).peubah yang dirasa
kurang signifikan tetapi layanannya lebih dari memuaskan adalahpeubah
kebersihan kamar mandi (Q18) dan kerapihan penampilan tenaga medis (Q19)
masing-masing untuk kelas I.
Diagram IPA untuk kelas II disajikan dalam gambar 5. Peubah yang paling
penting dan memiliki tingkat kepuasan paling besar menurut responden adalah
keramahan dokter (S11). Perbaikan perlu dilakukan pihak Rumah Sakit Medika
Dramaga dalam meningkatkan pelayanan pada peubah prosedur penerimaan
pasien yang cepat dan tepat (S1), kebersihan ruangan (S17) dan kebersihan kamar
mandi (S18). Penerimaan pasien berdasarkan pengalaman responden termasuk
lambat karena sedikit sekali personel yang bertugas di bagian pendaftaran pasien
sedangkan calon pasien yang akan mendaftar cukup banyak. Kelas II masih
memiliki tingkat kepuasan rendah terhadap kebersihan ruangan dan kamar mandi.
Hal ini terjadi karena dalam kelas II terdapat beberapa pasien yang dirawat
bersama dalam satu ruangan sehingga kebersihan ruangan dan kamar mandi sulit
terjaga. Beberapapeubah yang sudah menampilkan kinerja memuaskan tetapi
tidak terlalu dianggap penting oleh responden adalah kerapihan penampilan
dokter,perawat dan petugas lainnya (S19), perhatian terhadap keluhan pasien dan
keluarganya (S14) serta kelayakan kondisi gedung (S20).
Hasil diagram IPA untuk kelas III dapat dilihat pada gambar 6. Berdasarkan
diagram,peubah yang perlu dipertahankan prestasi layanannya adalah keramahan
dokter (T11), keramahan perawat (T12), keteraturan perawat memantau di ruangan
(T2) dan kemampuan dokter menanggapi keluhan pasien (T5). Faktor sumber daya
di sini sangat erat kaitannya dengan mutu produk organisasi itu sendiri, di mana
jika faktor sumber daya manusia tidak dikelola dengan baik tentunya akan
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien (Mulyadi et al. 2012). Sedangkanpeubah
yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan adalah kebersihan kamar mandi (T18),
kebersihan ruangan (T17), prosedur penerimaan pasien (T1) dan kecepatan perawat
saat diperlukan (T7). Jumlah tenaga perawat yang disiapkan oleh pihak rumah
sakit tergolong sedikit apabila ditugaskan untuk melayanai seluruh pasien kelas III
sehingga perawat tidak cukup cepat membantu pasien saat diperlukan.peubah
yang tidak terlalu signifikan dan tingkat kepuasannya juga rendah adalah
kecepatan petugas administrasi saat pendaftaran (T8), prosedur pelayanan tidak
berbelit-belit (T3), pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial
(T15) dan kejelasan informasi tindakan yang dilakukan perawat (T6).

14

SIMPULAN
Secara umum responden merasa puas terhadap layanan unit rawat inap
Rumah Sakit Medika Dramaga (RSMD) Bogor dengan indeks kepuasan sebesar
75,84%. Peningkatan nilai CSI dapat dilakukan dengan meningkatkan kinerja
terhadap layanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi berdasarkan
penilaian responden. Hasil analisis biplot terhadap tingkat kepuasan layanan di
Rumah Sakit Medika Dramaga menunjukan bahwa peubah X20 (kelayakan kondisi
gedung) merupakan peubah dengan keragaman terbesar dibandingkan dengan
peubah yang lain. Kelas Utama dan I adalah kelompok kelas perawatan yang
memiliki nilai kepuasan di atas rata-rata sedangkan sebaliknya kelompok kelas
perawatan VIP, II dan III memiliki nilai kepuasan di bawah rata-rata. Peubah yang
harus dipertahankan adalah keramahan dokter (X11) dan keramahan perawat (X12).
Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis (IPA) dapat diidentifikasi
peubah yang dinilai kurang memuaskan dan menjadi prioritas dalam perbaikan
adalah prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat (X1) dan kebersihan
kamar mandi (X18). Informasi yang diperoleh langsung dari wawancara responden
menyebutkan prosedur penerimaan pasien di Rumah Sakit Medika Dramaga
Bogor membutuhkan waktu yang tidak sebentar. Hal tersebut disebabkan
kurangnya sumber daya manusia yang ditempatkan pada bagian penerimaan
pasien sedangkan calon pasien yang harus dilayani terhitung banyak.

SARAN
Berdasarkan masukan yang diberikan oleh responden untuk peningkatan
layanan rumah sakit, pihak rumah sakit perlu menyediakan kantin untuk
memudahkan pasien terutama keluarga pasien dalam memenuhi kebutuhan
(pangan). Kemudian juga perlu ditambahkan beberapa pos-pos pendaftaran pasien
sehingga dapat memberikan efisiensi waktu bagi calon pasien agar tidak terlalu
lama menunggu dan cepat tertangani. Saran untuk penelitian selanjutnya
diharapkan dapat dikembangkan lagi kualitas responden yang akan dipilih
misalnya dengan mendefinisikan responden sebagai orang yang sedang menunggu
pasien minimal sudah tiga hari dirawat agar responden memiliki gambaran
informasi yang lebih jelas terhadap pelayanan aktual rumah sakit.

DAFTAR PUSTAKA
Ary D, Jacobs CL, Razavieh A. 2002. Introduction to Research in Education.
Ed ke-6. USA: Wadsworth Group.
Azwar, Saefuddin. 1992. Reliabilitas dan validitas. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.

15
Hadi I. 2012. Pendirian Rumah Sakit oleh Yayasan [Internet]. [diunduh 2014
mar
15].
Tersedia
pada:
http://www.hukumonline.com/klinik/detail/lt501e8af6f04c6/pendirianrumah-sakit-oleh-yayasan.
Jollife, I T. 2002. Principal Component Analysis. Second edition. New York :
Springer – Verlag.
Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran. Ed ke-13 jilid 2. Bob
sabran, penerjemah. Jakarta : Erlangga.
Kotler P. 2001. Manajemen Pemasaran. Ed Rev. Jaka Wasana, penerjemah.
Jakarta: Erlangga.
Malhotra NK. 1999. Marketing Research An Applied Orientation. Fourth
Edition. Prentice-Hall, Boston.
Mulyadi Dedi, Fadli UM, Ningsih FCK. 2013. Analisis Manajemen Mutu
Pelayanan Kesehatan Pada Rumah Sakit Islam Karawang. J
Manajemen; Volume 10 No 3 April 2013
Naomi Prima. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Jasa
Pelayanan Kesehatan. J Kesehatan; Volume 8 No 1 Juni 2011
Oktaviani RW, Suryana RN. 2006. Analisis Kepuasan Pengunjung dan
Pengembangan Fasilitas Wisata Agro. J Manajemen [diunduh 2013
September 26]; Volume 24 No 1 Mei 2006: 41-58: Indonesia. Tersedia
pada:http://pse.litbang.deptan.go.id/ind/pdffiles/JAE%2024-1c.pdf.
Sumertajaya, I. M, Sumantri, B & Heriyanto. 1997. Aplikasi Analisis Biplot
& Procrustes untuk Mengidentifikasi Karakteristik Daya Hasil
Beberapa Galur Padi [Forum Statistika dan Komputasi Vol. 2 No. 2.
Oktober 1997]. Bogor : Jurusan Statistika, Institut Pertanian Bogor.
Supranto J. 2006. Metode Penelitian Sosial . Bandung: PT Remaja
Rosdakarya.

16

LAMPIRAN
Lamp 1. Peubah yang berpengaruh terhadap kualitas layanan kesehatan di
Rumah Sakit Medika Dramaga
Kode
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
X11
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
X19
X20

Peubah
Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
Keteraturan perawat dalam memantau di ruangan
Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit
Ketepatan waktu penyajian makanan
Kemampuan dokter menanggapi keluhan pasien
Kejelasan informasi tentang tindakan-tindakan yang dilakukan perawat
Kecepatan perawat dalam memberikan bantuan ketika diperlukan
Kecepatan petugas administrasi dalam menangani pendaftaran
Kemampuan para dokter dalam menetapkan diagnosa penyakit
Keterampilan perawat dalam bekerja
Keramahan dokter
Keramahan perawat
Keamanan di rumah sakit
Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya
Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lainlain
Keramahan petugas administrasi pada saat pendaftaran
Kebersihan ruangan
Kebersihan kamar mandi
Kerapihan penampilan dokter, perawat dan petugas lain
Kelayakan kondisi gedung yang digunakan

Lamp 2. Kuesioner penelitian
Nomor Kuesioner
Pengantar

Tanggal

Bulan

Nomor Urut

Selamat Pagi/Siang/Sore
Sehubungan dengan diadakannya penelitian tentang kepuasan konsumen,
kami mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan
yang kami berikan. Identitas beserta jawaban yang diberikan oleh Bapak/Ibu akan
kami jamin kerahasiaannya dan tidak akan disebarluaskan kepada masyarakat luas.
Setiap jawaban yang Bapak/Ibu berikan akan sangat penting untuk peningkatan
pelayanan terhadap konsumen (pasien) Rumah Sakit Medika Drama, Bogor.

17
Nama Responden
Alamat
Nomor telepon
Kelas perawatan
(ruangan)
Nama pasien
Nomor kamar
Tanggal masuk
Tanda tangan

Screening
S1. Berapa lama pasien dirawat di Rumah Sakit Medika Dramaga Bogor ?
1. ≤ satu hari
2. Lainnya, sebutkan … hari
S2. Apakah anda atau salah seorang dari keluarga anda ADA yang bekerja di
rumah sakit ?
1. Ya
2. Tidak

Demografi
D1. Jenis kelamin
1. Laki-laki
2. Perempuan
D2. Apa pendidikan terakhir yang anda tamatkan ?
1. SD
5. Sarjana (S1/S2/S3)
2. SMP
3. SMA/SMK
4. Akademi (D1/D2/D3)
D3. Apa pekerjaan anda sekarang ini ?
1. Pelajar/mahasiswa
2. Wiraswasta
3. Ibu Rumah Tangga
4. Pegawai negeri sipil (PNS)

5. Pegawai swasta
6. Kepala bagian/manager
7. Lainnya …

18
D4. Berapa RATA-RATA pendapatan rumah tangga yang anda peroleh dalam
sebulan?
1. < Rp 500.000,5. Rp 3.000.000 – Rp 4.000.000,2. Rp 500.000 – Rp 1.000.000,6. Rp 4.000.000 – Rp 5.000.000,3. Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000,7. > Rp 5.000.000,4. Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000,-

Pertanyaan Utama
P1. Apakah sebelumnya anda pernah dirawat di Rumah Sakit Medika Dramaga,
Bogor ?
1. Ya
(Lanjut ke P2)
2. Tidak
(Lanjut ke P3)
P2. Apa alasan anda kembali menggunakan jasa rawat inap di Rumah Sakit
Medika Dramaga, Bogor ?
1. Jaraknya dekat dengan tempat tinggal
5. Ruang perawatan yang
bersih dan nyaman
2. Pelayanan kesehatan yang memuaskan
6. Lainnya …
3. Alat dan petugas medis yang berkualitas
4. Biaya perawatan yang terjangkau
P3. Apakah anda pernah dirawat di rumah sakit lain ?
1. Ya, di mana : ….
(Lanjut ke P4)
2. Tidak
(Lanjut ke P5)
P4. Menurut anda apa kelebihan rumah sakit lain tersebut dibandingkan dengan
Rumah Sakit Medika Dramaga, Bogor ?
1. Jaraknya lebih dekat dengan tempat tinggal
2. Pelayanan kesehatan yang lebih memuaskan
3. Alat dan petugas medis yang lebih berkualitas
4. Biaya perawatan yang lebih terjangkau
5. Ruang perawatan yang lebih bersih dan nyaman
6. Lainnya …
P5. Siapa yang menanggung biaya perawatan pasien selama di Rumah Sakit
Medika Drama, Bogor ?
1. Biaya sendiri
2. Asuransi (BPJS Kesehatan, SKTM, pihak perusahaan tempat bekerja)
P6. Bagaimana menurut anda mengenai biaya pengobatan (sewa kamar per hari
ditambah jasa medik) unit rawat inap Rumah Sakit Medika Dramaga Bogor ?
1. Sangat murah
2. Murah
3. Biasa saja
4. Mahal
5. Sangat mahal

19

P7. Apakah biaya pengobatan (sewa kamar per hari ditambah jasa medik) yang
harus dibayar sesuai dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan ?
1. Sesuai
2. Tidak sesuai
P8. Saya akan bacakan beberapa pertanyaan mengenai layanan yang diberikan
oleh pihak Rumah Sakit Medika Dramaga Bogor, bagaimana tingkat
kepuasaan anda terhadap layanan tersebut dan seberapa penting kinerja
yang ditampilkan ?
Tingkat Kepuasan
Sangat tidak puas
Tidak puas
Biasa saja
Puas
Sangat puas
No

=1
=2
=3
=4
=5
Atribut

Tingkat Kepentingan
Sangat tidak penting = 1
Tidak penting
=2
Biasa saja
=3
Penting
=4
Sangat Penting
=5

Tingkat
Tingkat
Kepuasaan
Kepentingan
A.
Kemampuan petugas melaksanakan pelayanan yang dijanjikan
dengan akurat
1. Prosedur penerimaan pasien
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
yang cepat dan tepat
2.
Keteraturan perawat dalam
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
memantau di ruangan
3.
Prosedur
pelayanan
tidak
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
berbelit-belit
4.
Ketepatan waktu penyajian
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
makanan
B. Kesedian petugas untuk menolong dan memberikan pelayanan tepat
waktu
5.
Kemampuan
dokter
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
menanggapi keluhan pasien
6.
Kejelasan informasi tentang
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
tindakan-tindakan
yang
dilakukan perawat
7.
Kecepatan
perawat
dalam
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
memberikan bantuan ketika
diperlukan
8.
Kecepatan petugas administrasi
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
dalam menangani pendaftaran
C. Jaminan yang diberikan pihak rumah sakit
9.
Kemampuan para dokter dalam
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
menetapkan diagnosa penyakit
10. Keterampilan perawat dalam
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
bekerja
11. Keramahan dokter
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

20
12. Keramahan perawat
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
13. Keamanan di rumah sakit
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
D. Kepedulian petugas dalam memberikan perhatian khusus terhadap
pasien
14. Perhatian terhadap keluhan
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
pasien dan keluarganya
15. Pelayanan kepada semua pasien
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
tanpa memandang status sosial
dan lain-lain
16. Keramahan
petugas
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
administrasi
pada
saat
pendaftaran
E. Penampilan fisik
17. Kebersihan ruangan
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
18. Kebersihan kamar mandi
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
19. Kerapihan penampilan dokter,
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
perawat dan petugas lain
20. Kelayakan kondisi gedung yang
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
digunakan
P9. Secara umum seberapa puaskah anda terhadap pelayanan yang diberikan oleh
pihak Rumah Sakit Medika Dramaga Bogor ?
1. Sangat tidak puas
4. Puas
2. Tidak puas
5. Sangat puas
3. Biasa aja
P10. Seandainya anda atau keluarga anda mendapat gangguan kesehatan (sakit),
bagaimana tingkat kemungkinan anda kembali menggunakan jasa Rumah Sakit
Medika Dramaga Bogor ?
1. Sangat kecil
4. Besar
2. Kecil
5. Sangat besar
3. Biasa aja
Saran/Catatan
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
---Terima kasih atas bantuan dan kerja sama anda---

21

RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Surabaya pada tanggal 2 Maret 1992 sebagai anak
kedua dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Mudjiharto dan Ibu Utami.
Penulis memulai pendidikannya di TK Suluh Surabaya dan melanjutkan ke SD
Negeri Tanah Kali Kedinding VII Surabaya pada tahun 1998. Penulis melanjutkan
sekolah di SMP Negeri 15 Surabaya dan lulus pada tahun 2007, setelah itu penulis
melanjutkan pendidikan ke SMA Darul Ulum 2 Jombang. Lulus dari SMA Darul
Ulum 2 Jombang tahun 2010, penulis meneruskan pendidikannya ke jenjang
perguruan tinggi, penulis lulus seleksi masuk Institut Pertanian Bogor (IPB)
melalui jalur Beasiswa Utusan Daerah (BUD) dari Kementerian Agama dan
diterima di Departemen Statistika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan
Alam.
Selama Perkuliahan penulis aktif dalam Unit Kegiatan Kampus (UKM) IPB
yaitu Koran Kampus dan futsal pada tahun 2010-2011. Organisasi yang diikuti
penulis adalah organisasi luar kampus CSS MORA IPB sebagai staf divisi minat
bakat tahun 2012 dan sebagai staf divisi Pengembangan Sumber Daya Manusia
pada tahun 2013. Penulis pernah terlibat dalam beberapa kepanitiaan kampus di
antaranya Pekan Olahraga Statistika 2011 divisi pertandingan, Statistika Ria 2012
divisi logstran dan GPS (Gebyar Prestasi Santri) Nasional 2012 sebagai ketua
divisi Logstran. Tahun 2013 penulis melaksanakan praktik lapang di Balai
Penelitian Kacang-kacangan dan Umbi-umbian (BALITKABI) Malang pada
bulan juli sampai dengan agustus.