Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Mie Aceh Kurnia (Studi Kasus Dramaga Bogor).

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN MIE ACEH
KURNIA
(Studi Kasus Dramaga Bogor)

SALEH KHALDI HAMDY RENGEN
F34090164

DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN
FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan
Konsumen Restoran Mie Aceh Kurnia (Studi Kasus Dramaga Bogor) adalah
benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan
dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang
berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari
penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di

bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Agustus 2015
Saleh Khaldi Hamdy Rengen
NIM F34090164

ABSTRAK
SALEH KHALDI HAMDY RENGEN. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran
Mie Aceh Kurnia (Studi Kasus Dramaga Bogor). Dibimbing oleh LIEN
HERLINA
Kepuasan konsumen merupakan faktor penting yang harus dimiliki restoran
Mie Aceh Kurnia agar dapat berkembang dan mampu bersaing dengan restoran
lainya. Peningkatan kepuasan mahasiswa dapat dilakukan dengan menerapkan
implikasi manajerial dan perbaikan pelayanan secara efektif dan mudah
diterapakan oleh pihak manajemen restoran. Penelitian ini dilakukan untuk
mengidentifikasikan karakteristik konsumen, tingkat kepuasan konsumen melalui
bauran pemasaran restoran dan menganalisis atribut bauran pemasaran yang dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen restoran Mie Aceh Kurnia sebagai prioritas
implikasi manajerial pemasaran. Identifikasi karakteristik konsumen dilakukan

menggunakan analisis deskriptif, sedangkan kepuasan konsumen dilakukan
menggunakan analisis Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian
menunjukan bahwa kinerja atribut pelayanan dalam bauran pemasaran yang perlu
ditingkatkan ialah cita rasa makanan, keunikan makanan, porsi makanan, luas area
parkir, kebersihan sarana dan prasarana restoran serta keragaman menu makanan.
Dimensi bauran pemasaran berpengaruh nyata terhadap penilaian kepuasan
konsumen ialah price, place dan people. Sedangkan dimensi bauran pemasaran
yang tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen ialah product dan
promotion.
Kata kunci: Bauran pemasaran, kepuasan konsumen, implikasi manajerial

ABSTRACT
SALEH KHALDI HAMDY RENGEN. Customer Satisfaction Analysis of Mie
Aceh Kurnia Restaurant (Case Study of Dramaga Bogor). Guided by LIEN
HERLINA
Consumer satisfaction is an important factor that must be owned by Mie
Aceh Kurnia restaurant in order to grow and win the competetition with other
restaurants. Increased student satisfaction can be done by applying managerial
implications and improve service management that easy to implemented by
restaurant management. This research was conducted to identify the

characteristics of the consumers, the level of customer satisfaction through
marketing mix restaurant and analyze attributes of marketing mix which could
affect customer satisfaction of Mie Aceh Kurnia restaurant as a priority
managerial implications of marketing Identification of consumer characteristics
was be done by using descriptive analysis, while the customer satisfaction
analysis carried out by using Structural Equation Model (SEM). The results shows
that the performance of service attributes in the marketing mix that needs to be
improved is the taste of the food, the uniqueness of the food, serving food, large
parking area, hygiene facilities and infrastructure also the diversity of menu. The
dimension of marketing mix significantly affect customer satisfaction ratings are

price, place and people. While the dimensions of the marketing mix that does not
significantly affect customer satisfaction is the product and promotion.
Keywords: Marketing mix, costumer satisfaction, managerial implication

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN MIE ACEH
KURNIA
(Studi Kasus Dramaga Bogor)

SALEH KHALDI HAMDY RENGEN

F34090164
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Teknologi Pertanian
pada
Departemen Industri Pertanian

DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN
FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015

PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang
dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Juni 2013 ini ialah
kepuasan konsumen, dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Mie
Aceh (Studi Kasus Dramaga Bogor).
Terima kasih penulis ucapkan kepada ayah Muhammad Tahir Rengen, ibu

Sehat Kasmarang dan seluruh keluarga serta Pemerintah Kabupaten Fakfak atas
segala doa, kasih sayang dan dukungannya. Penghargaan diberikan kepada Ibu Ir.
Lien Herlina, MSc selaku pembimbing yang telah membimbing selama
pengumpulan data dan penulisan. Disamping itu, terimakasih penulis sampaikan
kepada teman-teman (Beladini, A. Nashih, M. Haris, Maikel Wayori, Ilham
Maulana, Sigit Susanto) yang membantu dalam penulisan karya ilmiah ini serta
teman-teman Teknologi Industri Pertanian yang terus memberi semangat. Semoga
karya ilmiah ini bermanfaat untuk Restoran Mie Aceh Kurnia dan Orang banyak.

Bogor, Agustus 2015
Saleh Khaldi Hamdy Rengen

DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL

vi

DAFTAR GAMBAR

vi

DAFTAR LAMPIRAN

vi

PENDAHULUAN

1

Latar Belakang

1

Perumusan Masalah

2

Tujuan Penelitian

4

Manfaat Penelitian

4

Ruang Lingkup Penelitian

4

TINJAUAN PUSTAKA

4

Restoran

4

Manajemen Pemasaran

5

Preferensi Konsumen

6

Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

6

Daya Saing

7

Kepuasan Konsumen

7

METODE

8

Pengumpulan Data

8

Pengujian Kuesioner

9

Analisis Data

10

GAMBARAN UMUM USAHA

16

HASIL DAN PEMBAHASAN

19

Kepuasan Konsumen

24

Structural Equation Model

30

SIMPULAN DAN SARAN

41

Simpulan

41

Saran

42

DAFTAR PUSTAKA

42

LAMPIRAN

43

RIWAYAT HIDUP

60

DAFTAR TABEL
1 Jumlah penduduk Kabupaten Bogor 2008-2012
2 Pendapatan/omzet perbulan mulai November 2013 hingga April 2014
3 Pengelompokan atribut terhadap masing-masing variabel laten bauran
pemasaran
4 Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin
5 Karakteristik konsumen berdasarkan usia
6 Karakteristik konsumen berdasarkan tempat tinggal
7 Karakteristik konsumen berdasarkan daerah asal
8 Karakteristik konsumen berdasarkan tingkat pendidikan
9 Karakteristik konsumen berdasarkan profesi
10 Karakteristik konsumen berdasarkan pengeluaran/bulan
11 Karakteristik konsumen berdasarkan pemahaman menu
12 Karakteristik konsumen berdasarkan sumber informasi
13 Karakteristik konsumen berdasarkan alasan berkunjung
14 Karakteristik konsumen berdasarkan waktu berkunjung
15 Karakteristik konsumen berdasarkan hari berkunjung
16 Karakteristik konsumen berdasarkan keinginan untuk melakukan
kunjungn kembali
17 Karakteristik konsumen berdasarkan keinginan merekomendasikan
18 Nilai muatan faktor variabel indikator pada laten product
19 Nilai muatan faktor variabel indikator pada laten place
20 Nilai muatan faktor variabel indikator pada laten promotion
21 Nilai muatan faktor variabel indikator pada laten people
22 Nilai muatan faktor dan T-hitung dari analisis model struktural
23 Uji kecocokan dan respesifikasi

1
3
15
19
20
20
21
21
21
22
22
23
23
23
24
24
24
32
33
33
34
35
37

DAFTAR GAMBAR
1 Diagram alir kerangka pemikiran penelitian Analisis Kepuasan
Konsumen Restoran Mie Aceh Kurnia
2 Struktur organisasi restoran Mie Aceh Kurnia
3 Kepuasan keseluruhan
4 Kepuasan keseluruhan berdasarkan daerah asal
5 Kepuasan konsumen terhadap dimensi product
6 Kepuasan konsumen berdasarkan dimensi price
7 Kepuasan konsumen berdsarkan dimensi place
8 Kepuasan konsumen berdasarkan dimensi promotion
9 Kepuasan konsumen berdasarkan dimensi people
10 Hasil estimasi analisi model pengukuran dalam SEM
11 Hasil analisis model struktural dalam SEM

16
18
25
25
27
27
28
29
30
35
36

DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuisioner Penelian
2. Hasil Analisi SEM Menggunakan Lisrel
3. Uji Reliabilitas dan Validitas
4. Dokumentasi Penelitian

43
46
57
61

1

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Kebutuhan pokok seperti makanan sangat erat hubungannya dengan
lingkungan hidup masyarakat. Dewasa ini kesibukan masyarakat Bogor sangat
mempengaruhi kegiatan menyantap makanan. Dilihat dari tingkat mobilitas yang
tinggi, peningkatan penghargaan terhadap waktu, kurangnya waktu luang dan
keinginan serba praktis, menyebabkan kegiatan menyantap makanan di rumah
menjadi berkurang. Alasan lain merujuk kepada gaya hidup, pendapatan
masyarakat Bogor yang tinggi serta keinginan menyantap makananan yang
bervariasi, menyebabkan wisata kuliner menjadi sangat populer di wilayah Bogor
Kabupaten Bogor merupakan salah satu bagian dari wilayah Bogor yang
memiliki tingkat kepadatan penduduk cukup tinggi. Hal ini dapat dilihat pada data
jumlah penduduk Kabupaten Bogor seperti pada tabel di bawah ini:
Tabel 1 Jumlah penduduk Kabupaten Bogor 2008-2012
Tahun
Jumlah Penduduk (juta)
2008
4,03
2009
4,09
2010
4,77
2011
4,86
2012
4,99
Sumber: Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Barat tahun 2012.
Tabel 1 memperlihatkan jumlah penduduk Kabupaten Bogor mulai dari
tahun 2008 hingga 2012. Jumlah penduduk Kabupaten Bogor mengalami
perubahan dari tahun ke tahun, yang mana pada tahun 2012 mengalami
peningkatan hingga mencapai 4,99 juta jiwa. Peningkatan ini menyebabkan
permintaan makanan ikut meningkat. Dampak dari hasil perubahan ini, mengarah
pada pertumbuhan bisnis restoran di Kabupaten Bogor yang ikut meningkat.
Mie Aceh Kurnia merupakan salah satu restoran di Kabupaten Bogor yang
menawarkan makanan khas daerah yang berasal dari Aceh. Restoran ini didirikan
pada tahun 2012 dan merupakan restoran khas daerah Aceh pertama di Kabupaten
Bogor. Lokasinya terletak di Kecamatan Dramaga tepat di tepi Jalan Raya
Dramaga. Jalan ini merupakan jalur yang memiliki tingkat mobilitas kendaraan
cukup tinggi, disebabkan oleh lalu - lalang kendaraan perusahaan dan kendaraan
umum. Selain itu, letak restoran berdekatan dengan kampus Institut Pertanian
Bogor (IPB) sehingga sepanjang jalan Raya Dramaga merupakan jalur potensial
untuk mendirikan restoran. Banyak sekali restoran dan warung makan yang
berdiri dengan beragam jenis makanan dan minuman yang ditawarkan. Konsumen
sebagai target pasar ialah mahasiswa dan penduduk sekitar yang tinggal di daerah
tersebut. Agar dapat bersaing, salah satu upaya yang dapat dilakukan restoran Mie
Aceh Kurnia untuk menarik minat konsumen dan mempertahankan pelanggan
adalah dengan memperbaiki kinerja pelayanan untuk meningkatkan kepuasan
konsumen.

2
Menurut Kotler dan Armstrong (2001), kepuasan konsumen adalah sejauh
mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk
sama atau lebih tinggi dari harapan pembeli, maka pembelinya merasa puas atau
amat gembira. Tingkat kepuasan konsumen pada restoran Mie Aceh Kurnia dapat
digambarkan dengan melihat seberapa jauh kinerja pelayanan restoran mampu
melebihi harapan konsumen. Pengetahuan tentang kepuasan konsumen restoran
Mie Aceh Kurnia dapat dilakukan dengan menganalisis kepuasan konsumen
melalui kinerja pelayanan.
Pada penelitian ini, analisis konsumen restoran Mie Aceh Kurnia dilakukan
dengan menggunakan dua metode yaitu analisis Structural Equation Model (SEM)
dan analisis deskriptif. Analisis SEM berfungsi untuk memperlihatkan kinerja
pelayanan yang berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen, sedangkan
analisis deskriptif berfungsi untuk menggambarkan karakteristik konsumen.
Penjabaran atribut kinerja pelayanan restoran disusun dalam bauran pemasaran
yang nantinya dapat menjabarkan kepuasan konsumen. Hasil dari kedua analisis
tersebut dijadikan dasar penyusunan implikasi manajerial yang merupakan bagian
dari manajemen pemasaran yang berfungsi untuk memperbaiki kinerja pelayanan
restoran Mie Aceh Kurnia.
Manajemen pemasaran merupakan sisi penting berkaitan dengan tingkat
penerimaan dan kepercayaan konsumen terhadap produk dan jasa. Menurut Kotler
dan Amstrong (2008), manajemen pemasaran bertujuan untuk menemukan,
menarik dan mempertahankan serta meningkatkan pertumbuhan pelanggan
dengan mengkomunikasikan keunggulan nilai bagi pelanggan. Dalam hal ini,
implikasi manajerial diharapkan mampu diterapkan oleh restoran Mie Aceh
Kurnia agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang
ditawarkan serta dapat meningkatkan daya saing restoran Mie Aceh Kurnia
dengan retoran lain.
Perumusan Masalah
Sebagian besar penduduk di Kabupaten Bogor dihuni oleh penduduk luar
daerah, baik para pedagang, pekerja, bahkan sampai tingkat pelajar luar daerah
yang menempuh perguruan tinggi. Salah satunya, mahasiswa Institut Pertanian
Bogor (IPB) yang tinggal di Kecamatan Dramaga merupakan konsumen utama
sekaligus target pasar dari restoran Mie Aceh Kurnia. Aktivitas belajar mengajar
yang padat, mengharuskan mahasiswa untuk lebih memilih makan di warung jika
dibandingkan dengan memasak makanan sendiri. Pemilihan menu makanan juga
ikut bervariasi karena mudahnya memperoleh dan menemukan sumber informasi,
keinginan mencoba hal baru dan berbagai macam inovasi produk kuliner dapat
dibuat dengan sangat baik oleh pelaku usaha lain di daerah tersebut. Bukan hanya
produknya saja yang mampu dibuat melainkan konsep dan manajemen restoran
disusun dengan rapih untuk menghadirkan restoran baru yang sangat unik. Selain
itu, terdapat pedagang kaki lima dan warung prasmanan yang letaknya berdekatan
dengan restoran Mie Aceh Kurnia juga mampu menawarkan berbagai menu
makanan yang berbeda-beda. Sehingga, tercipta suatu persaingan antar lini usaha
karena letak dan target pasar yang sama. Hal ini menjadi topik penting bagi pihak
restoran Mie Aceh Kurnia agar mampu bersaing dengan baik.

3
Kepuasan konsumen dapat diperoleh dengan memperhatikan faktor utama
seperti harga, porsi, dan cita rasa. Mahasiswa menginginkan harga yang murah
dengan porsi sajian besar, serta cita rasa sesuai dengan lidah mahasiswa yang
berasal dari berbagai macam daerah di Indonesia. Namun, tidak serta merta hanya
hanya ketiga faktor tersebut yang menjadi pertimbangan utama. Masih banyak
faktor lain yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen restoran Mie
Aceh Kurnia. Oleh karena itu, perlu adanya identifikasi karakteristik konsumen
dan faktor kepuasan apa saja yang berkaitan langsung dengan palayanan yang
diberikan oleh restoran Mie Aceh Kurnia kepada konsumen. Penjabaran faktor
kepuasan konsumen dapat dibagi kedalam beberapa bagian besar atribut
pelayanan menggunakan pendekatan bauran pemasaran. Dalam penelitian ini,
penjabaran atribut kepuasan disusun dalam bauran pemasaran yang mana
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Salah satu patokan yang menandai sukses tidaknya usaha restoran dapat
dilihat dari tingkat kunjungan dan pendapatan yang diperoleh oleh restoran.
Restoran dapat dikatakan populer jika restoran tersebut ramai dikunjungi dan
dibicarakan oleh pengunjung. Secara tidak langsung, pengunjung ini membangun
word of mouth karena terkesan dengan pelayanan tersebut, menceritakan langsung
pengalaman menarik dan merekomendasikan apapun menu sajian yang
ditawarkan restoran untuk dicoba orang lain. Berikut adalah pendapatan perbulan
restoran Mie Aceh Kurnia :
Tabel 2 Pendapatan/omzet perbulan mulai November 2013 hingga April 2014
Tahun
Bulan
Pendapatan/omzet (Rp) Fluktuasi (%)
November
76.843.000
0,00
2013
Desember
75.850.000
+1,30
Januari
76.271.000
+1,00
Februari
61.072.000
-19,93
2014
Maret
64.751.000
+6,02
April
70.190.000
+8,40
Tabel 2 memperlihatkan pendapatan per bulan mulai dari November 2013
hingga April 2014, terlihat mengalami fluktuasi pendapatan. Jika dilihat pada
pada bulan februari, terjadi penurunan pedapatan dengan nilai penurunan (19,93%) dengan pendapatan bulan januari. Fluktuasi pendapatan dapat
mengindikasikan ada perubahan keinginan pembeli dalam melakukan pembelian
di restoran Mie Aceh Kurnia. Artinya, sebagian pedapatan yang seharusnya
diperoleh Mie Aceh Kurnia, tidak diperoleh maksimal atau dengan kata lain
konsumen restoran Mie Aceh Kurnia sedang melakukan pembelian di restoran
lain. Sebagai tanggapan dan langkah penting yang akan dilakukan oleh pihak
restoran Mie Aceh Kurnia demi menstabilkan dan meningkatkan pendapat, maka
perlu adanya peningkatan daya saing melalui penelitian yang cermat terkait
tingkat kepuasan konsumen, serta mampu menerapkan implikasi manajerial demi
menunjang agar restoran dapat terus bersaing dengan restorn lainnya di
Kabupaten Bogor.
Berdasarkan uraian diatas, maka permasalahan yang ingin diselesaikan
dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana karakteristik konsumen restoran Mie Aceh Kurnia?

4
2. Bagaimana faktor kepuasan konsumen terkait bauran pemsaran di restoran
Mie Aceh Kurnia?
3. Bagaimana implikasi manajerial yang dapat diberikan untuk memperbaiki
kinerja pelayanan yang sesuai dengan karakteristik konsumen?
Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai melalui penelitian ini adalah untuk :
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran Mie Aceh Kurnia.
2. Mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen restoran Mie Aceh Kurnia
melalui bauran pemasaran.
3. Merancang implikasi manajerial restoran Mie Aceh Kurnia sesuai dengan
hasil analisis deskriptif dan SEM.
Manfaat Penelitian
1.

2.

Bagi Penulis
Merupakan sarana pengembangan keahlian dalam mengidentifikasi dan
menganalisis masalah terkait tingkat kepuasan konsumen.
Bagi restoran Mie Aceh Kurnia
Sebagai rekomendasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang berfungsi
untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan di restoran Mie Aceh Kurnia yang terletak di
Dramaga, Bogor, Jawa Barat dengan menitikberatkan pada perilaku konsumen.
Penelitian ini mempelajari karakteristik konsumen serta mengukur tingkat
kepuasan terhadap pelayanan produk dan jasa yang dirasakan konsumen ketika
berkunjung ke tempat tersebut. Penggambaran mengenai faktor-faktor penting
terkait kepuasan dijabarkan dalam bentuk bauran pemasaran dengan masingmasing faktor terdiri atas butir-butir pertanyaan penting. Penelitian ini
menggunanakn konsumen berusia diatas 17 tahun yang sebelumnya telah
berkunjung ke restoran Mie Aceh Kurnia. Jawaban yang diperoleh kemudian
dianalisis menggunakan analisis deskriptif menggunakan software Microsoft
Excel, kelayakan kuisioner dengan SPSS dan Structural Equation Model (SEM)
menggunakan LISREL.

TINJAUAN PUSTAKA
Restoran
Menurut Marsum (2005), restoran adalah tempat atau bangunan yang
diorganisasi secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik
kepada semua pelanggannya, baik berupa makanan maupun minuman. Restoran
ada yang berada di dalam suatu hotel, kantor maupun pabrik, dan banyak juga
yang berdiri sendiri di luar bangunan itu. Ada beberapa tipe restoran, yaitu :

5
1.

2.

3.
4.
5.

6.
7.
8.

9.

Table D’hote restaurant adalah suatu restoran yang khusus menjual makanan
menu table d’hote, yaitu suatu susunan menu yang lengkap (dari hidangan
pembuka sampai dengan hidangan penutup) dengan harga yang telah
ditentukan.
Coffee shop atau brasserie adalah suatu restoran yang pada umumnya terletak
di dalam hotel dimana tamu biasa mendapatkan makan pagi, makan siang,
dan makan malam secara cepat dengan harga yang relatif murah, kadangkadang penyajiannya dilakukan dengan cara prasmanan.
Cafetaria atau cafe adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan
cake, sandwich, kopi, dan teh.
Canteen adalah restoran yang terletak di lingkungan kantor, pabrik, atau
sekolah.
Dining room adalah tempat yang terletak di hotel kecil (motel), kurang
ekonomis dibandingkan tempat makan lainnya. Disajikan untuk para tamu
yang tinggal di hotel tersebut, namun juga terbuka bagi para pengunjung dari
luar hotel.
Inn tavern adalah restoran dengan harga murah yang dikelola oleh perorangan
di tepi kota.
Pizzeri adalah suatu restoran yang khusus menjual pizza, kadang-kadang juga
berupa spaghetti serta makanan khas Italia yang lainnya.
Speciality restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasinya
disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan. Restoran semacam ini
menyediakan masakan Cina, Jepang, India, Italia, dan sebagainya.
Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tata cara negara atau wilayah
tempat asal makanan spesial tersebut.
Family type restaurant adalah suatu restoran sederhana yang menghidangkan
makanan dan minuman dengan harga yang terjangkau, terutama disediakan
untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan.
Manajemen Pemasaran

Pasar didefinisikan sebagai tempat bertemunya penjual dan pembeli atau
tempat terjadinya transaksi jual beli. Menurut Kotler dan Amstrong (2008), aspek
pasar dan pemasaran bertujuan untuk memahami dan menciptakan nilai bagi
pelanggan, baik produk maupun pelayanan yang ditawarkan. Konsep dasar dalam
pemasaran terdiri dari kebutuan (needs) keadaan dari perasaan kekurangan antara
hubungan fisik, kebutuhan sosial, dan kebutuhan pribadi. Keinginan (wants)
merupakan kebutuhan manusia yang terbentuk dari budaya dan kepribadian
seseorang. Keinginan oleh masyarakat dipaparkan dalam bentuk objek yang bisa
memuaskan kebutuhan. Permintaan (demand) merupakan keinginan yang telah
didukung oleh daya beli.
Pemasaran didefinisikan sebagai suatu proses yang didalamnya terjadi
transaksi jual beli. Fungsi pemasaran menjadi jelas untuk mendukung segala
kegiatan jual beli dalam suatu ruang lingkup pasar. Orientasi manajemen
pemasaran diperlukan untuk memberi konsep kepada pelanggan suatu produk atau
jasa (pelayanan) ditawarkan. Menurut Kotller dan Amstrong (2006), orientasi
pemasaran mencakup konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan, dan
konsep pemasaran.

6







Konsep produksi memaparkan efisiensi produksi dan distribusi untuk
memandu penjual dalam hal menanggapi ketersediaan produk dan daya beli
konsumen yang sesuai.
Konsep produk memaparkan suatu produk terkait dengan kesukaan konsumen
pada kualitas, kinerja, dan fitur inovatif yang terbaik.
Konsep penjualan memaparkan konsumen akan membeli produk dengan
penjualan dan usaha promosi yang besar. Konsep ini menitikberatkan bahwa
konsumen yang akan membelinya berubah menjadi pelanggan akibat
kepuasan dari pembelian produk dan jasa tersebut.
Konsep pemasaran memaparkan pencapaian penjualan suatu organisasi
tergantung akan pengetahuan kebutuhan, keinginan pasar yang mampu
memberikan kepuasan secara berlebih bagi pesaing.
Konsep pemasaran berwawasan sosial memaparkan organisasi harus
mengambil keputusan pemasaran yang tepat baik kepuasan jangka pendek
maupun kesejahteraan jangka panjang.
Preferensi Konsumen

Preferensi konsumen berarti kesukaan, pilihan, atau sesuatu hal yang lebih
disukai konsumen. Preferensi ini terbentuk dari penilaian terhadap produk atau
pelayanan jasa. Assael (1992), membatasi kata persepsi sebagai perhatian kepada
pesan yang mengarah kepada pemahaman dan ingatan. Persepsi yang telah
mengendap dan melekat dalam pikiran akan menjadi preferensi. Persepsi dapat
dipengaruhi oleh rangsangan primer dan sekunder. Rangsangan primer adalah
rangsangan yang disebabkan oleh produk itu sendiri, sedangkan rangsangan
sekunder disebabkan oleh simbol, kesan, dan informasi yang berkaitan dengan
produk bersangkutan.
Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan sejumlah variabel pemasaran
yang terkontrol dan dapat digunakan mencapai target pasar yang telah ditetapkan
dan memberikan kepuasan konsumen. Menurut Philip Kotler (2008), bauran
pemasaran dibedakan dalam empat komponen utama yang saling mempengaruhi
satu sama lain, yaitu :
1. Produk (product), mencakup keputusan mengenai mutu, pengemasan,
pelayanan, ciri khas, nama merk, jaminan, dan lain-lain.
2. Saluran distribusi (place), berkaitan dengan pemilihan saluran yang akan
digunakan dalam mencapai pelanggan, dapat berupa distribusi langsung, tak
langsung, atau kombinasi keduanya yang tergantung pada karakteristik
produk, perilaku konsumen, kemampuan penjualan, serta tata letak pasar
sasaran.
3. Promosi (promotion), yaitu pilihan terhadap saran promosi yang akan
digunakan seperti advertising, personal selling, sales promotion, publicity,
dan direct marketing.
4. Harga (price), tergantung kepada tujuan perusahaan, yaitu peningkatan harga
untuk peningkatan penjualan, penetapan harga menghadapi kompetitor atau
penetapan harga untuk mengacaukan pasar.

7
Daya Saing
Daya saing yang baik bukan hanya syarat yang harus dipenuhi, melainkan
harus dimiliki oleh suatu perusahaan atau organisasi tertentu sebagai produsen.
Daya saing sangat berhubungan dengan kelancaran penjualan produk. Dalam
suatu kondisi, dimana suatu produk laku dan mampu meraih pangsa pasar yang
besar, maka lini usaha tersebut akan ramai dimasuki oleh produsen-produsen baru
yang memasarkan produk yang identik. Produsen baru tersebut akan terus
bermunculan sampai titik dimana pasar mengalami kejenuhan. Kejenuhan tersebut
menyebabkan persaingan yang sangat ketat antara satu produsen dengan produsen
lain. Hal ini berdampak pada semakin sulit produsen lama dalam bertahan.
Sehingga produsen lama akan mengambil langkah untuk meningkatkan promosi,
mempertahankan dan menguatkan brand, membuat inovasi terhadap produknya
sampai pada mengembangkan strategi pemasaran yang baru, lebih efektif dan
menarik. Menurut Rangkuti (2002), daya saing adalah kemampuan suatu produk
barang maupun jasa agar dapat menarik pelanggan. Suatu produk dikatakan
memiliki daya saing apabila kriteria dan kualitas tertentu sesuai dengan manfaat
yang diinginkan pelanggan.
Kepuasan Konsumen
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000), definisi kepuasan adalah respon atau
tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan
penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu
sendiri yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan, dan nilai.
Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas
akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan
perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan memungkinkan perusahaan untuk
memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya
akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan
kualitas yang memuaskan.
Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan
keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan,
namun, lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian. Menurut Kotler
(2008), nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai
pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah
sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya
pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan,
menggunakan, dan membuang produk atau jasa. Karena kepuasan pelanggan
sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok
produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan tersebut.

8

METODE
Pengumpulan Data
Pada pengumpulan data dalam penelitian ini, sistem pengambilan sampel
menggunakan Non Probability Sampling dengan teknik Purposive Sampling. Non
Probability Sampling merupakan metode pengambilan sampel dimana tidak
semua anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi
responden (Simamora 2002). Purposive Sampling adalah teknik dengan
pertimbangan karakteristik tertentu dari sampel yang dirasa sesuai dengan
populasi yang diinginkan.
Data yang digunakan dalam penelitian ini ialah data primer dan data
sekunder. Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara wawancara dengan
pemilik restoran Mie Aceh Kurnia dan konsumen sebagai responden. Kriteria
konsumen yang dijadikan responden adalah :
1. Konsumen tersebut sudah pernah merasakan produk dan pelayanan di
restoran Mie Aceh Kurnia serta bersedia untuk mengisi kuesioner yang
diberikan.
2. Responden berusia di atas 17 tahun yang telah memahami aspek kepuasan
pelayanan di restoran Mie Aceh Kurnia.
Bentuk kuisioner yang digunakan dalam penilitian ini dapat dilihat pada
lampiran 1. Pengambilan data primer dilakukan dengan menyebarkan kuesioner
dan mewawancarai konsumen secara langsung di restoran Mie Aceh Kurnia.
Adapun pengambilan data sekunder dilakukan dengan mencari literatur terkait
sebagai referensi yang diperoleh dari studi pustaka maupun internet.
Metode Slovin
Jumlah sampel yang dipilih dari populasi yang diteliti pada kuesioner
ditentukan dengan metode Slovin, dikutip dari Umar (2003) sebagai berikut :
ζ
n
(1 ζe2
Keterangan : N = Jumlah populasi
n = Jumlah sampel
e = Kesalahan pengambilan sampel ditetapkan sebesar 10%
Hasil penggunaan metode Slovin diperoleh sebanyak 100 sampel dari total jumlah
penduduk Kabupaten Bogor Barat pada tahun 2012 sebagai responden yang
memungkinkan mewakili penilaian kepuasan konsumen restoran Mie Aceh
Kurnia secara keseluruhan.
Skala Likert
Skala Likert dikembangkan oleh Rensis Likert, merupakan variasi skala
rating akhir yang paling sering digunakan dalam penelitian kepuasan konsumen.
Skala rating akhir terdiri dari pernyataan yang menyatakan sikap yang
menyenangkan mampu atau tidak menyenangkan atas obyek yang diamati.
Menurut Kinnear (1988), dalam buku Umar (2003), skala Likert berhubungan
dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu. Alternatif
pernyataan misalnya, seperti setuju sampai tidak setuju, senang sampai tidak

9
senang, puas sampai tidak puas, atau baik sampai tidak baik. Responden diminta
untuk mengisi pertanyaan dalam interval berbentuk verbal dalam jumlah kategori
tertentu. Adapun rumus dari skala Likert, yaitu :
m n
b
Keterangan : m = skor maksimum
n = skor minimum
b = banyaknya kelas
Skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah lima skala yaitu
sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas dan sangat puas. Diharapkan
dengan lima skala tersebut, persepsi atau tanggapan konsumen terhadap pelayanan
restoran Mie Aceh Kurnia dapat terwakili.
Pengujian Kuesioner
Uji Validasi
Uji validasi atau validitas berguna untuk mengetahui sejauh mana
kemampuan kuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur. Rumus yang
digunakan untuk uji validitas adalah rumus korelasi Product Moment sebagai
berikut :
∑ ∑
n ∑
r
√[{(n ∑ 2 ) ∑ 2 }{(n ∑ 2 ) ∑ 2 }]

Keterangan : X = Skor pertanyaan
Y = Skor total pertanyaan
N = Banyak butir pertanyaan
r = Indeks validitas
Nilai r yang didapat dibandingkan dengan nilai r pada tabel angka kritis
korelasi nilai r. Nilai rhitung lebih besar dari rtabel, maka pertanyaan pada kuesioner
memiliki validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dan layak digunakan.

Uji Reliabilitas
Menurut Umar (2003), reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan
konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang berulang dua kali atau
lebih. Pengukuran yang dilakukan seharusnya memiliki kemampuan untuk
memberikan hasil yang konsisten. Konsistensi akan mudah diproses, jika pada
pengukuran gejala fisik sudah pasti alat ukurnya. Namun, untuk mengukur
permasalahan bisnis yang mencakup fenomena sosial seperti sikap, opini, dan
persepsi, pengukuran yang konsisten agak sulit untuk dicapai. Pengukuran
realibilitas menggunakan alat ukur Cronbach Alpha, yaitu :
∑ 2b
k
r11 ( ) 1 2
k1
t
Keterangan : r11 = reliabilitas instremen
k
= banyaknya butir pertanyaan
2
∑ b = jumlah varian butir
2
= varian total
t

10
Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini berfungsi untuk
memperlihatkan seberapa layak kuisioner yang digunakan mampu
menggambarkan karakteristik dan kepuasan konsumen. Dalam hal ini, tiap butir
pertanyaan yang diajukan dalam kuisioner mampu dipahami dan dijawab dengan
tepat oleh responden. Sehingga hasil yang diperoleh layak digunakan sebagai data
analisis deskriptif dan Structural Equation Model (SEM). Hasil uji kuisioner
dalam penelitian ini dapat diliht pada lampiran 3.
Analisis Data
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan alat ukur untuk mendapatkan gambaran
secara naratif mengetahui latar belakang responden secara keseluruhan. Dalam
penelitian ini, hasil analisis deskriptif berupa penjabaran karakteristik konsumen
restoran Mie Aceh Kurnia yang digunakan sebagai acuan penyusunan implikasi
manajerial agar dalam perbaikan pelayanan dapat sesuai dengan keinginan dan
gambaran umum konsumen restoran Mie Aceh Kurnia.
Analisis Structural Equation Model (SEM)
Structural Equation Model (SEM) merupakan bagian dari model statistik
yang dapat menjelaskan hubungan antara variabel-variabel. Hubungan tersebut
menggambarkan hubungan antara konstruk yang membangun model (variabel
dependen dan independen) di dalam suatu analisis (Hair et al, 2006). Dalam
penelitian ini, analisis SEM dapat digunakan sebagai alat untuk mengukur tingkat
kepuasan konsumen restoran. Asumsi yang digunakan adalah semakin besar
hubungan antara atribut pelayanan dengan kepuasan keseluruhan, semakin puas
konsumen terhadap kinerja pelayanan restoran Mie Aceh Kurnia. Sebaliknya,
apabila semakin kecil hubungan antara atribut pelyanan dengan kepuasan
keseluruhan, semakin puas konsumen terhadap kinerja pelayanan restoran Mie
Aceh Kurnia. Keeratan hubungan yang digambarkan direfleksikan melalui bauran
pemasaran.
Pemilihan metode analisis didasarkan pada keunggulan SEM dibandingkan
dengan analisis lainnya. Analisis regresi biasa pada umumnya lebih merujuk pada
variabel-variabel yang mampu diamati. Sedangkan pada model SEM, hubungan
dapat terjadi pada variabel-variabel yang tidak teramati (variabel laten). Dalam
penelitian ini, peneliti menempatkan variabel tidak teramati atau variabel terikat
menggunakan bauran pemasaran, sedangkan variabel teramati atau variabel bebas
menggunakan atribut bauran pemasaran. Beberapa keunggulan SEM, menurut
Gujarati (1995) yang diacu dalam Wijanto (2008) adalah Penggunaan variabelvariabel pada regresi berganda menimbulkan kesalahan-kesalahan pengukuran
yang berpengaruh pada estimasi parameter. Masalah tersebut dapat diselesaikan
menggunakan SEM melalui persamaan-persamaan yang ada pada model
pengukuran. Parameter tersebut merupakan muatan faktor dari indikator yang
terkait dengan variabel latennya. Dengan demikian, model SEM dapat
memberikan informasi tentang hubungan diantara variabel-variabelnya, muatan
faktor dan kesalahan-kesalahan dalam pengukuran. Berikut adalah tahap-tahap
prosedur SEM secara umum menurut Bollen dan Long (1993) yang diacu dalam
Wijanto (2008):

11
1. Spesifikasi Model
Tahap ini merupakan langkah yang dimulai dengan menentukan suatu
parameter bersifat tetap (fixed) atau bebas (free). Parameter-parameter tetap
(fixed parameter) tidak diestimasi dari data dan biasanya ditetapkan pada
besaran 0 yang dengan kata lain mempunyai arti tidak ada hubungan antar
variabel yang diobservasi. Jalur parameter-parameter tetap diberi label secara
numeric, kecuali dengan diberi nilai 0 yang artinya tidak ada jalur yang dibuat
dalam diagram SEM. Parameter-parameter bebas (free parameter) diestimasi
dari data yang diperoleh dan dipercaya oleh peneliti dengan nilai selain 0.
Tanda asteris dalam diagram SEM, menandai jalur-jalur parameter-parameter
bebas. Sehingga penentuan parameter dapat digunakan untuk menentukan
apakah termasuk parameter tetap atau parameter bebas yang nantinya menjadi
sangat penting untuk dilakukan, karena hal tersebut dapat menentukan
parameter-parameter yang digunakan untuk membandingkan diagram yang
dihipotesiskan dengan variasi populasi yang diambil (the sample population
variance) serta menghitung matriks kovarian pada tahap berikutnya.
Penentuan parameter-parameter apakah termasuk parameter tetap atau
parameter bebas, dalam suatu model sepenuhnya ditentukan oleh peneliti.
2. Identifikasi Model
Tahapan identifikasi menyangkut apakah nilai unik untuk masing-masing
variabel bebas dapat diperoleh dari data yang diobservasi. Semua itu
tergantung pada pilihan model serta spesifikasi parameter tetap yang dibatasi
dan parameter bebas yang diobservasi. Suatu parameter dibatasi apabila
parameter tersebut dianggap sama dengan parameter lain. Model yang telah
dibuat harus diidentifikasi secara menyeluruh (over identified) agar dapat
diestimasi serta dapat menguji hipotesis yang menyangkut hubungan antar
variabel. Kondisi yang mewajibkan adalah jumlah poin-poin data (varian dan
kovarian) dalam model kurang dari jumlah variabel yang diobservasi. Dalam
analisis SEM, jumlah sampel yang diambil dari populasi ditentukan sebesar 510 kali jumlah variabel yang digunakan dalam desain analisis dan sekurangkurangnya sebanyak 100-200 sampel (Hair et al, 2006)
3. Estimasi
Dalam tahap ini, nilai parameter-parameter bebas dipilih untuk memunculkan
matriks kovarian populasi yang diestimasi dari model tersebut. Nilai awal
dapat dipilih oleh peneliti dari informasi sebelumnya dengan menggunakan
program-program komputer yang digunakan untuk membangun model dalam
SEM. Tujuan diestimasi ialah untuk menghasilkan ∑( yang berkonvergensi
pada matriks kovarian populasi yang diobservasi (S) dengan matriks residu
(perbedaan ∑( dan
dapat diperkecil. Nilai estimasi konvergensi matriks
akan dicerminkan melalui nilai muatan faktor dalam model pengukuran.
4. Uji kecocokan
Tahap ini ditunjukkan untuk mengevaluasi derajat kecocokan atau
Goodness Of Fit (GOF) antara data dan model. Penilaian derajat kecocokan
dalam SEM secara menyeluruh tidak dapat dijalankan secara langsung
sebagaimana pada teknik multivariat yang lain. Oleh karena itu,
dikembangkan beberapa ukuran derajat kecocokan yang dapat digunakan
secaral langsung dan saling mendukung. Ukuran-ukuran GOF dibagi menjadi
tiga bagian, yaitu absolute measure (uji kecocokan absolut), incremental fir

12
measure (ukuran kecocokan inkremental) dan parsimonius fit measure
(ukuran kecocokan parsimoni). Ukuran kecocokan absolute measure
digunakan untuk menentukan derajat absolut model keseluruhan (model
struktural dan model pengukuran) terhadap matriks korelasi dan matriks
kovarian. Ukuran kecocokan incremental digunakan untuk membandingkan
model yang diusulkan dengan model dasar. Sedangkan ukuran kecocokan
parsimony digunakan untuk mengetahui derajat kehematan model.
5. Respesifikasi
Tahapan ini bertujuan untuk melakukan spesifikasi ulang terhadap model
untuk memperoleh derajat kecocokan yang lebih baik. Respesifikasi ini sangat
penting terhadap permodelan yang dipilih. Tahapan yang dilakukan dimulai
dari spesifikasi model awal, dilanjutkan dengan pengumpulan data empiris.
Selanjutnya dilakukan analisis dan pengujian apakah data cocok dengan model.
Jika tingkat kecocokan kurang baik, makan model dimodifikasi dan diuji
kembali dengan data yang sama. Respesifikasi model dilakukan jika modelnya
tidak memiliki kemampuan yang diharapkan. Proses ini dapat dilakukan
berulang-ulang sampai diperoleh tingkat kecocokan terbaik.
Secara garis besar, struktur penyusun dan permodelan SEM yang digunakan
yaitu:
Persamaan dan hubungan antar variabel dalam model SEM yang digunakan
dalam karya ilmiah ini menggunakan diagram lintas tipe hybrid, karena model
yang diestimasi merupakan model gabungan dari model struktural dan model
pengukuran. Menurut Wijayanto (2008), diagram lintas adalah sebuah gambar
yang menampilkan hubungan yang lengkap dari sekelompok peubah. Kelebihan
dari pemakain diagram lintas adalah dapat mempermudah dan memahami
hubungan antar peubah baik dalam model pengukuran maupun model struktural.
Pada diagram lintas, terdapat notasi-notasi yang menyatakan jenis dan besaran
dari variabel-variabel tertentu. Notasi matematik dari full atau hybrid model yang
digunakan secara umum dapat dituliskan seperti berikut (Joreskog dan Sorbom,
1989, diacu dalam Wijanto, 2008):
Model Struktural
β Гξ
Keterangan :
= Vektor variabel laten terikat berukuran m x 1
β εatriks koefisiensi variabel laten terikat m x m
Г = Matriks koefisiensi laten bebas m x n
ξ = Vektor variabel laten berukuran n x 1
= Vektor sisaan acak berukuran m x 1
Model Pengukuran
a. Model pengukuran untukan y
y Λy
b. Model pengukuran untuk x
x=Λxξ
Keterangan :
Λy = Matriks koefisiensi yang mengindikasikan pengaruh variabel laten
bebas terhadap variabel penjelas bebas berukuran p x n

13
Λx = Matriks koefisiensi yang mengindikasikan pengaruh variabel laten
bebas terhadap variabel penjelas bebas berukuran q x n
= Nilai kesalahan pengukuran variabel laten bebas y
= Nilai kesalahan pengukuran pada variabel laten beba x
Dengan asumsi
1. tidak berkorelasi dengan ξ
2. tidak berkorelasi dengan
3. tidak berkorelasi dengan ξ
ζ. , dan tidak saling berkorelasi (mutually uncorrelated)
5. I-β adalah non-singular
Persamaan diatas berfungsi untuk menghitung matriks kovarian yang
menindikasikan hubungan validitas antara populasi dengan model yang di susun.
Semakin tinggi nilai matriks koefisiensi, semakin rendah nilai kesalahan yang
diperoleh. Dalam penggambaran model, Hubungan antar variabel serta model
struktural dan model pengukuran digambarkan dalam bentuk diagram lintas
(path diagram). Model pengukuran yang diterapkan yaitu model pengukuran
kongenerik (congeneric measurenment model), karena variabel teramati
merupakan manifest dari sebuah variabel laten. Model pengukuran dalam SEM
memanfaatkan Confirmatory Factor Analysis (CFA) model. CFA adalah salah
satu bentuk model pengukuran seperti pengukuran variabel laten oleh satu atau
lebih variabel-variabel indikator. Dalam CFA, koefisiensi bobot faktor yang
distandarkan (standardized factor loadings) digunakan untuk mengidentifikasi
validitas dan reliabilitas setiap indikator dalam mengukur variabel latennya.
Dalam konteks ini, validitas menunjukan ketepatan suatu indikator mengukur
dengan benar konstruk yang diukur (Kerlinger, 1990 dalam Kusnendi, 2008).
Secara teoritis, besarnya koefisiensi bobot faktor yang distandarkan
berkisar antara 0,00-1,00. Suatu indikator valid dan reliabel mengukur konstruk
yang diukur jika koefisiensi bobot faktornya secara statistik signifikan, yaitu
memiliki nilai P-hitung yang lebih kecil atau sama dengan cut-off value sebesar
0,05 serta koefisiensi bobot faktor yang distandarkan (standardized factor
loadings) tidak kurang dari 0,40 (λx≥0,ζ0 (Ferdinand, 2002 dalam Kusnendi,
2008). Apabila ditemukan ada indikator yang tidak valid maka indikator tersebut
di-drop out atau dikeluarkan dari model pengukuran. (Hair, dkk, 2006 dalam
Kusnendi, 2008). Suatu indikator dikatakan dominan sebagai pembentuk suatu
konstruk (variabel laten) apabila indikator tersebut memiliki koefisiensi R2 tidak
kurang dari 0,70 (R2≥0,70 , atau tingkat kesalahan pengukurannya
(measurement error) kurang dari 0,51 atau 51% ( ≥0,η1 . (Hair dkk, 2006 dalam
Kusnendi, 2008).
Tinjauan Penelitian Terdahulu
Penelitian Bayu Kresna Nugraha (2015) yang berjudul Analisis Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Konsumen Kedai Alania.
Penelitian ini mengidentifikasi dan menganalisa faktor yang mempengaruhi
loyalitas serta hubungan antara kepuasan dengan loyalitas konsumen. Hasil
analisis SEM dengan metode partial least square (PLS) menyatakan bahwa
kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan pada
loyalitas konsumen dapat diterima.

14
Penelitian Karina Kartika Sari (2007) yang berjudul Analisis Kepuasan
Konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa Bogor. Penelitian ini menganalisis
kepuasan konsumen restoran Ayam Geprek Istimewa, menganalisis faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen restoran Ayam Geprek Istimewa, dan
memberikan implikasi strategi yang dapat dilakukan oleh restoran untuk
meningkatkan kinerja restoran serta kepuasan konsumen. Hasil analisis SEM, dari
variabel kualitas produk dan harga berpengaruh langsung terhadap kepuasan
konsumen. Sedangkan variabel service quality dan kemudahan mencapai tidak
berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Variabel kualitas produk
memiliki kontribusi paling tinggi dari pada kepuasan terhadap harga.
Penelitian Anggi Meiri (2010) yang berjudul Analisis Kepuasan dan
Loyalitas Pengunjung Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng Kecamatan
Ciampea, Kabupaten Bogor (Pendekatan Structural Equation Model (Sem)).
Penelitian ini mengkaji karakteristik dan perilaku pengunjung, menganalisis
hubungan yang terjadi antara atribut dengan variabel dimensi kualitas pelayanan,
menganalisis hubungan yang terjadi antara variabel dimensi kualitas pelayanan
dengan variabel kepuasan dan loyalitas pengunjung, memformulasikan implikasi
manajerial untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengunjung Taman
Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng. Dimensi tangibles merupakan
diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya oleh TRKWC. Prioritas selanjutnya
secara berturut-turut yaitu dimensi reliability, emphaty, assurance, dan
responsiveness. Peningkatan kinerja pada setiap dimensi tersebut diharapkan
dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengunjung.
Penelitian Iva Zahria (2009) mengenai Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Susu Berkalsium Tinggi Merek Anlene (Studi Kasus di Kota Bogor,
Jawa Barat). Penelitian ini mengkaji karakteristik konsumen, menganalisis
variabel-variabel bauran pemasaran Anlene yang berpengaruh nyata terhadap
kepuasan dan loyalitas konsumen, menganalisis implikasi dari karakteristik,
perilaku serta kepuasan dan loyalitas konsumen Anlene terhadap bauran
pemasaran perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan variabel Produk, Harga,
Distribusi/tempt dan Promosi berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen.
Kerangka Pemikiran
Bauran pemasaran dalam penelitian ini digunakan sebagai dasar untuk
menganalisis kepuasan konsumen. Bauran pemasaran dalam Structural Equation
Model (SEM) digunakan sebagai variabel laten dan atribut pelayanan digunakan
sebagai indikator. Atribut-atribut tersebut diperoleh dari pengamatan langsung
mengenai apa saja pelayanan yang telah dilakukan oleh restoran Mie Aceh Kurnia.
Atribut ini merupakan pertanyaan penting mengenai preferensi konsumen yang
mana mampu menjawab baik tidaknya kinerja pelayanan sesuai dengan harapan
konsumen. Pengelompokan masing-masing atribut dengan variabelnya dilakukan
dengan memetakan masing-masing atribut sesuai dengan definisi variabelnya.
Berikut adalah hasil pengelompokan tersebut:

15
Tabel 3 Pengelompokan atribut terhadap masing-masing variabel laten bauran
pemasaran
Variabel Laten
Atribut (Indikator)
Product
Cita rasa makanan
Keunikan makanan
Porsi makanan
Kulaitas kemasan
Kerapian penyajian
Kesesuaian pesanan dengan permintaan pelanggan
Price
Kesesuaian harga
Place
Kapasitas tempat duduk
Luas area parkir
Ketersediaan toilet
Kebersihan tempat, sarana dan prasarana restoran
Tampilan restoran
Promotion
Keragaman menu makan
Keamanan dan kesehatan makanan
Kesegaran bahan baku
Kebersihan pengolahan makanan
Kecepatan penyajian
Ketersediaan sarana hiburan (TV, musik dll)
People
Keramahan dan kesopanan pramusaji
Kemudahan memilih menu makanan
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini didasarkan pada perubahan pola
konsumsi masyarakat perkotaan atau kabupaten sekitar kota seperti Kabupaten
Bogor yang lebih menyukai kegiatan makan di luar rumah dibandingkan dengan
makan di dalam rumah. Mahasiswa merupakan salah satu bagian dari masyarakat
yang tinggal di Kecamatan Dramaga, Kabupaten Bogor yang merupakan target
pasar restoran Mie Aceh Kurnia. Adanya perubahan pola konsumsi disebabkan
oleh perubahan gaya hidup, kurangnya waktu untuk mengolah masakan sendiri
dan peningkatan pendapatan masyarakat yang tinggi. Sehingga permintaan
terhadap makanan cukup tinggi yang menyebabkan beberapa restoran tumbuh dan
berkembang dengan sangat baik, salah satunya restoran Mie Aceh Kurnia.
Perkembangan ini menyebabkan persaingan untuk memperoleh konsumen
sebanyak-banyaknya sehingga penting untuk mengetahui perilaku konsumen.
Perilaku konsumen ini terdiri dari kriteria konsumen yang berkunjung serta
penilaian konsumen terhadap kinerja pelayanan restoran Mie Aceh Kurnia. Untuk
mengetahui karakteristik konsumen digunakan analisis deskriptif sedangkan
penilaian pelayanan digunakan analisis SEM. Kedua hasil tersebut kemudian
digabungkan untuk memperoleh kepuasan konsumen serta faktor-faktor penilaian
penting yang dijadikan rekomendasi dalam tahap implikasi manajerial pemasaran
di restoran Mie Aceh Kurnia. Berikut adalah kerangka pemikiran dalam penelitian
ini:

16

Gaya hidup dan perubahan pola konsumsi
masyarakat Kab. Bogor Barat

Tumbuh pesatnya restoran di Kab. Bogor Barat,
Kec. Dramaga

Kebutuhan pengetahuan tentang perilaku
konsumen

Karakteristik konsumen restoran Mie Aceh Kurnia

Penilaian konsumen terhadap pelayanan restoran
Mie Aceh Kurnia

Analisis Deskriptif

Analisis Structural Equation Model (SEM)

Kepuasan konsumen terhadap restoran Mie Aceh
Kurnia

Implikasi manajerial pemasaran restoran Mie Aceh
Kurnia

Gambar 1 Diagram alir kerangka pemikiran penelitian Analisis Kepuasan
Konsumen Restoran Mie Aceh Kurnia

GAMBARAN UMUM USAHA
Lokasi dan Letak Geografis
Restoran Mie Aceh Kurnia terletak di Jl. Raya Dramaga, RT04/ RW01,
Desa Babakan, Kecamatan Dramaga, Kabupaten Bogor. Lokasi ini berjarak 8 km
dari Kota Bogor ke arah barat dan berjarak 60 km dari arah Jakarta serta 500 m
dari kampus Institut Pertanian Bogor. Restoran Mie Aceh Kurnia memiliki luas 96
m2 dan tata ruangan terdiri dari 1 area parkir, 1 ruangan utama (ruang makan), 2
dapur dan 2 toilet.

17
Sejarah Berdirinya Usaha
Mie Aceh Kurnia merupakan usaha perorangan yang didirikan oleh Iskandar
A. Abubakar. Berdirinya usaha ini bermula pada tahun 2009, beliau bersama
seorang sahabatnya yang bernama Iwan mencoba mendirikan warung makanan
khas Aceh pertama di Bogor yang diberi nama Wisata Aceh. Iskandar
menginvestasikan Rp. 7.000.000 untuk menyewa bangunan berukuran 24 m2 di
depan kampus Institut Pertanian Bogor. Kapasitas warung saat itu sangat kecil,
hanya terdiri dari 3 meja dan 10 kursi sehingga hanya mampu melayani maksimal
8 orang pengunjung. Menu makanan yang disediakan hanya mie Aceh saja
dengan 3 varian yaitu mie Aceh goreng, tumis dan rebus. Pada saat itu, masakan
Aceh belum populer di masyarakat dan