EFEK PERUBAHAN TINGKAT HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
EFEK PERUBAHAN TINGKAT HARGA, KUALITAS PRODUK
DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh :
Yudha Ridharta Rama Perwira
201110160311311
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
TAHUN 2015
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdullilahirobbil’alamin penulis memanjatkan puji syukur kepada Allah
SWT, karena berkat kasih, rahmat dan tuntunannya penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan judul : “EFEK PERUBAHAN TINGKAT HARGA,
KUALITAS
PRODUK,
DAN
KUALITAS
LAYANAN
TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi pada Konsumen Waroeng Spesial Sambal
Cabang Jl. Raya Sengkaling 50 Malang)”.
Penulisan skripsi ini dilaksanakan untuk melengkapi dan memenuhi syarat
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
Penulis menyadari terwujudnya skripsi ini tidak terlepas dari dorongan,
bimbingan, bantuan serta doa dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini
penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Muhajir Effendi, M.AP selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Malang.
2. Bapak Dr. Nazaruddin Malik, M.Si Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Bapak Dr. Marsudi, M.M Ketua Jurusan Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Malang
4. Bapak Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M selaku dosen wali penulis
5. Bapak Dr. Nazaruddin Malik, M.Si (pembimbing I) dan Dra Sri Nastiti
Andharini, M.M (pembimbing II) yang telah membimbing dan meluangkan
waktu, serta nasihat dan masukan yang telah diberikan kepada penulis,
sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini.
6. Seluruh staff pengajar Jurusan Ekonomi dan Bisnis yang selama ini telah
memberikan
ilmu
dan
pengalaman
selama
belajar
di
Universitas
Muhammadiyah Malang.
7. Kepada pihak pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, karena sudah
banyak membantu memberikan semangat, saran, kritik dan motivasinya
sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan baik dan
lancar.
Penulis berharap, semoga karya yang masih jauh dari sempurna ini dapat
bermanfaat dan memberi masukan untuk pihak pihak yang memerlukan.
Wassalamualaikum, wr.wb
Malang, 25 April 2015
Peneliti
Yudha Ridharta Rama Perwira
DAFTAR ISI
ABSTRAK .................................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ................................................................................................ iii
DAFTAR ISI ................................................................................................................ v
DAFTAR TABEL ......................................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR DAN GRAFIK.......................................................................... xi
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 7
C. Tujuan .......................................................................................................... 8
D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 8
1. Bagi Pengelola ....................................................................................... 8
2. Bagi Akademisi ...................................................................................... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Penelitian Terdahulu ................................................................. 10
B. Landasan Teori ........................................................................................... 14
1. Keputusan Pembelian ............................................................................ 14
2. Harga ..................................................................................................... 16
3. Kualitas Produk ..................................................................................... 23
4. Kualitas Layanan ................................................................................... 29
C. Hubungan Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Layanan Dengan
Keputusan Pembelian ................................................................................. 35
1. Harga Dengan Keputusan Pembelian.................................................... 35
2. Kualitas Produk dengan Keputusan Pembelian .................................... 36
3. Kualitas Layanan dengan Keputusan Pembelian .................................. 37
D. Kerangka Pemikiran Penelitian .................................................................. 38
1. Variabel Harga ...................................................................................... 38
2. Variabel Kualitas Produk ...................................................................... 38
3. Variabel Kualitas Layanan .................................................................... 39
E. Hipotesis .................................................................................................... 40
BAB III METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Dan Batasan Penelitian ..................................................... 41
B. Jenis Penelitian ........................................................................................... 41
C. Sumber Data .............................................................................................. 41
D. Populasi Dan Sampel.................................................................................. 42
E. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 43
F. Teknik Pengukuran Data ............................................................................. 43
G. Definisi Operasional Variabel .................................................................... 44
1. Harga (Variabel X1) .............................................................................. 44
2. Kualitas Produk (Variabel X2) .............................................................. 45
3. Kualitas Layanan (Variabel X3) ............................................................ 46
4. Keputusan Pembelian (Variabel Y) ...................................................... 47
H. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................. 48
1. Uji Validitas .......................................................................................... 48
2. Uji Reliabilitas ...................................................................................... 49
I. Teknik Analisis Data .................................................................................... 49
1. Uji Normalitas ....................................................................................... 49
2. Analisis Regresi Linier Berganda ......................................................... 50
3. Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 51
1). Uji Autokorelasi ............................................................................. 51
2). Uji Multikolinearitas ...................................................................... 51
3). Uji Heteroskedastisitas ................................................................... 51
4. Pengujian Hipotesis ............................................................................... 52
1). Uji Koefisien Determinasi (R2) ..................................................... 52
2). Uji F ............................................................................................... 52
3). Uji T ............................................................................................... 53
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan .................................................................... 55
1. Sejarah Singkat Waroeng Spesial Sambal Cabang Jalan Raya
Sengkaling 50 Malang ........................................................................... 55
2. Tingkatan Harga Menurut Variasi Produk Pada Waroeng Spesial
Sambal cabang Jl. Raya Sengkaling 50 Malang .................................... 57
3. Proses Produksi Pada Waroeng Spesial Sambal cabang Jl. Raya
Sengkaling 50 Malang ........................................................................... 59
a. Konsep Produk ................................................................................. 59
b. Pengembangan Produk ..................................................................... 60
c. Persiapan Produksi ........................................................................... 61
d. Keunggulan Produk .......................................................................... 62
4. Visi dan Misi Layanan Pada Waroeng Spesial Sambal cabang Jl. Raya
Sengkaling 50 Malang ........................................................................... 63
B. Gambaran Responden Penelitian ................................................................ 65
1. Pendidikan ............................................................................................. 66
2. Usia ....................................................................................................... 66
3. Jenis Kelamin ......................................................................................... 67
4. Pekerjaan ............................................................................................... 63
C. Uji Validitas dan Reliabilitas Data ............................................................. 69
1. Uji Validitas .......................................................................................... 69
2. Uji Reliabilitas ...................................................................................... 70
D. Deskripsi Data Penelitian ........................................................................... 71
1. Harha (X1) ............................................................................................ 72
2. Kualitas Produk (X2) ............................................................................ 74
3. Kualitas Layanan (X3) ........................................................................... 79
4. Keputusan Pembelian (Y) ..................................................................... 82
E. Analisis Data ............................................................................................... 85
1. Uji Normalitas ....................................................................................... 85
2. Analisis Regresi Linier Berganda ......................................................... 87
3. Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 88
a. Uji Autokorelasi............................................................................... 88
b. Uji Multikoleniaritas ....................................................................... 89
c. Uji Heterokedastisitas ...................................................................... 90
4. Uji Hipotesis ......................................................................................... 91
a. Uji Determinasi (R2) ........................................................................ 91
b. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ......................................... 92
c. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ......................................... 93
F. Pembahasan ................................................................................................. 94
1. Harga ..................................................................................................... 94
2. Kualitas Produk ..................................................................................... 96
3. Kualitas Layanan ................................................................................... 97
BAB V KESIMPULAN
A. Kesimpulan .............................................................................................. 100
B. Saran ........................................................................................................ 101
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 : Penilaian Skala Likert ............................................................................... 44
Tabel 4.1 : Tingkat Pendidikan Responden ................................................................ 66
Tabel 4.2 : Tingkat Usia Responden ........................................................................... 67
Tabel 4.3 : Jenis Kelamin Responden ......................................................................... 68
Tabel 4.4 : Pekerjaan Responden ................................................................................ 68
Tabel 4.5 : Validity Statistics ...................................................................................... 69
Tabel 4.6 : Reliability Statistics .................................................................................. 71
Tabel 4.7 : Deskripsi Data Jawaban Responden Mengenai Harga (X1) ..................... 72
Tabel 4.8 : Deskripsi Data Jawaban Responden Mengenai Kualitas Produk (X2) ..... 74
Tabel 4.9 : Deskripsi Data Jawaban Responden Mengenai Kualitas Layanan (X3) .. 79
Tabel 4.10 : Deskripsi Data Jawaban Responden Mengenai Keputusan Pembelian (Y)
............................................................................................................... 82
Tabel 4.11 : Uji Normalitas One-Sample Kolmogrof-Smirnov Test .......................... 86
Tabel 4.12 : Uji Regresi Berganda .............................................................................. 87
Tabel 4.13 : Uji Autokorelasi ...................................................................................... 89
Tabel 4.14 : Uji Multikoleniaritas ............................................................................... 89
Tabel 4.15 : Uji Heterokedastisitas ............................................................................. 90
Tabel 4.16 : Uji Determinasi ....................................................................................... 91
Tabel 4.17 : Uji Statistik F .......................................................................................... 92
Tabel 4.17 : Uji Statistik t ........................................................................................... 93
DAFTAR GAMBAR DAN GRAFIK
Gambar 2.1 : Tahap Proses Keputusan Pembelian ..................................................... 14
Gambar 2.2 : Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Layanan ................................ 30
Gambar 2.3 : Kerangka Pemikiran .............................................................................. 39
Grafik 4.1 : Uji Normalitas ......................................................................................... 85
Grafik 4.2 : Uji Heterokedastisitas .............................................................................. 90
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Pertanyaan Kuisioner
Lampiran 2 : Hasil Jawaban Dari Kuisioner
Lampiran 3 : Hasil Analisis Data Validity Statistic dan Reliability Statistic
Lampiran 4 : Hasil Analisis Data Uji Normalitas, One-Sample Kolmogrof-Smirnov,
Uji Analisis Regresi Linier Berganda, Uji Autokorelasi, Uji
Multikolinearitas, Uji Heterokedastisitas, Uji Determinasi (R2), Uji
Statistik F, Uji Statistik t
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi (1998), Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, PT.
Rineka Cipta, Jakarta.
Fifyanita Ghanimata, Mustafa Kamal, 2012. Jurnal, Analisis Pengaruh Harga,
Kualitas Produk, dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian (Studi pada
Pembeli Produk Bandeng Juwana Elrina Semarang) Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. (2001). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Semarang : UNDIP.
Ika Putri Iswayanti, 2010. Skripsi, Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Layanan, Hara, Dan Tempat Terhadap Keputusan Pembelian pada rumah
makan “Soto Angkring Mas Boed”. Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Universitas Diponegoro Semarang.
Izzati Choirini Mardhotillah, 2013. Jurnal, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Keputusan Pembelian Konsumen. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Surabaya.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan Implementasi
Kontrol Jilid l. Jakarta: Prenhalindo.
Kotler, Philip dan Gary, Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Alih Bahasa
Imam Nurmawan Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid II. Edisi Kesebelas. Alih Bahasa
Benyamin Molan. Jakarta. : Indeks
Kotler, P., dan Amstrong, G.., 2006, Dasar-dasar Pemasaran, Penerbit PT Indeks,
Jakarta.
Kotler, philip & Kevin Lare Keller. 2007. Manajemen pemasaran; Edisi Dua Belas
Jilid 1. Alih Bahasa Benyamin Molan. Indeks. Jakarta.
Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga.
Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Mc Carthy dan Perrefault, 2003. Dasar-Dasar Pemasaran. Alih Bahasa Agus
Dharma. Jakarta: Erlangga.
Masri Singarimbun & Sofyan Effendi, 1995, Metode Penelitian Survei, Edisi
Revisi, PT. Pustaka LP3ES, Jakarta.
M. Rizwar Ghazali, 2010. Skripsi, Analisis pengaruh lokasi, promosi, dan kualitas
layanan terhadap keputusan membeli (warnet (warung internet) XYZ Jl.
Singosari Semarang). Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas
Diponegoro Semarang.
Muhammad Yusup, 2011. Skripsi, Analisis pengaruh promosi, harga, kualitas
produk layanan purna jual terhadap keputusan pembelian sepeda motor
Honda (studi kasus pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Diponegoro). Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro
Semarang.
Nanang Tasunar. 2006. ”Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan
pada Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak”. Jurnal Sains
Pemasaran Indonesia, Vol. V No. 1 Mei 2006, hal. 41-62.
Ni luh Purnami, 2004. Ringkasan Eksekutif, Analisis Preferensi Konsumen Terhadap
Restoran Keluarga dan Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran Hot
Cwie Mie Malang & Roellie’s Restaurant diwilayah Jakarta. Departemen
Ilmu Ekonomi Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Nova Dhita Kurniasari, 2013. Skripsi, Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk,
dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada
Konsumen Waroeng Steak & Shake Cabang Jl. Sriwijaya 11 Semarang.
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang.
Orville C. Walker, Boyd. Harper W, Larreche, Jean Claude. 2005. Manajemen
Pemasaran Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Jakarta:
Erlangga.
Panji Arif Akbar, 2010. Skripsi, Analisis Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan
lokasi terhadap keputusan pembelian sepeda motor Honda (Studi Kasus
pada Dealer Sepeda Motor Honda di Kota Banjarnegara). Fakultas
Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang.
Parasuraman, A. Valerie, 2001. (Diterjemahkan oleh Sutanto) Delivering Quality
Service. The Free Press, New York.
Rangkuti, Freddy, 1997, “Riset Pemasaran”. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Saladin, Djaslim. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.
Stanton, William, J. 1994. Fundamental of Marketing. Thenth ed. Mc, Graw Hill
Inc; Singapore.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfabeta, Bandung.
Sugiyono., 2007. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif
dan R&D). Penerbit Alfabeta. Bandung.
Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung
Alfabeta.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. CV.Alfabeta:
Bandung.
Sugiyono. 2010. Metode penelitian Kuantitatf Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. 2011. Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta, Bandung.
Swasta, Basu. 2002. Azas-azas Marketing. Yogyakarta : Liberty.
Tina Susanti, 2012. Skripsi, Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi,
Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian. Fakultas Ekonomika
dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang.
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Offset. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Bayu Media Publishing.
Malang.
William J. Stanton. 1998 Prinsip Pemasaran, jilid 1, Edisi 7, Erlangga, Jakarta.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam perkembangan bisnis yang semakin maju dan pertumbuhan
ekonomi yang sangat pesat, seperti saat ini menjadi semakin ketatnya
persaingan dalam hal bisnis yang ada. Membuat perusahaan semakin dituntut
agar bergerak lebih cepat dalam hal menarik konsumen, sehingga perusahaan
yang menerapkan konsep pemasaran perlu mencermati perilaku konsumen dan
faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembeliannya, dalam usaha-usaha
pemasaran sebuah produk yang dilakukan (Kurniasari, 2013).
Setiap perusahan atau suatu bentuk usaha bisnis berlomba – lomba
menarik konsumen untuk melakukan keputusan pembelian. Secara umum
keputusan pembelian adalah seleksi dari dua atau lebih pilihan alternative.
Beberapa yang mempengaruhi pada keputusan pembelian adalah harga yang
sangat berpengaruh bahkan sebagian menjadi patokan utama dalam
pertimbangan pembelian. Harga yang merupakan salah satu elemen bauran
pemasaran, harga masalah nomer satu yang dihadapi oleh para pemasar (Kotler
& Armstrong, 2001:339).
Namun harga juga dapat menjadi indikator kualitas suatu produk.
Dengan kualitas tinggi akan berani dipatok dengan harga yang tinggi pula,
harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan untuk
melakukan pembelian suatu produk. Apabila harga tersebut, mengacu pada
kualitas produk yang diberikan, seperti saat ini konsumen yang semakin pintar
1
2
dalam melakukan pembelian produk. Banyaknya dari faktor segi informasi
mengenai pertimbangan produk yang akan dibeli oleh konsumen contoh,
spesifikasi produk seperti apa. Dari segi kesehatan juga kebutuhan, manfaat
yang diberikan dari sebuah produk tersebut dan konsumen yang lebih kritis
mengenai pemilihan produk. Istilah kebanyakan orang diluar sana seperti ada
harga ada kualitas, itu yang cenderung konsumen melakukan keputusan
pembelian. Apakah sudah sebandingkah harga yang diberikan dengan kualitas
produk tersebut, terdapat kecenderungan bagi konsumen untuk memilih produk
makanan yang berkualitas, sesuai dengan selera dan keinginan serta memiliki
harga yang relatif terjangkau (Iswayanti, 2010).
Bentuk bisnis, khususnya pada rumah makan merupakan salah satu
yang menyajikan dua aspek utama, yaitu aspek produk dan layanan.
Memasarkan sebuah produk yang kita miliki harus didasarkan dengan kualitas
pelayanan yang baik guna menarik konsumen. Kita dapat mengatakan bahwa
penjual telah menghasilkan mutu bila produk atau pelayanan penjual tersebut
memenuhi dan melebihi harapan konsumen (Kotler dan Keller, 2007:57).
Tidak hanya sekedar memberikan layanan semata, akan tetapi berikan layanan
dengan strategi yang berlandaskan atau berdasarkan konsep dan tujuan untuk
konsumen pada akhirnya melakukan keputusan pembelian.
Beberapa orang yang begitu kritis akan sebuah harga dan kualitas
produk, cenderung menjadi pertimbangan utama apakah produk yang di dapat
memberikan manfaat sesuai kebutuhan dan harapan lebih untuk mereka
nantinya. Kemudian mengenai kualitas layanan, permasalahan yang sering
3
dihadapkan terkadang hanya memberikan layanan terhadap konsumen, seperti
tanpa ada untuk menarik dan memberikan pengaruh konsumen melakukan
keputusan pembelian. Jadi hanyalah sekedar layanan akan tetapi tidak mencoba
untuk memberikan layanan yang benar-benar berkualitas. Yaitu, layanan yg
baik bahkan terbaik untuk mempengaruhi dan menarik konsumen melakukan
keputusan pembelian. Karena pelanggan ibaratkan adalah sebuah raja bahkan
raja dari kalangan kerajaan manapun, dia tetaplah raja yang pada dasarnya
harus dilayani dengan benar-benar memberikan layanan yang berkualitas.
Banyaknya persaingan yang berasal dari perusahaan sejenis, salah
satunya rumah makan saat ini sudah berkembang pesat. Rumah makan
merupakan salah satu bentuk usaha ekonomi yang memiliki prospek yang
bagus. Beberapa pihak yang berkompeten menyatakan bahwa, sukses usaha
dibidang layanan makanan dan minuman ini tidak hanya ditentukan oleh
jumlah pengunjungnya. Akan tetapi, juga ditentukan oleh kemampuan
meningkatkan pertumbuhan konsumennya. Bisnis rumah makan, meskipun
memiliki prospek yang cukup bagus, tetapi juga sangat rentan. Khususnya
terhadap masalah konsistensi rasa kontrol mutu dan pelayanannya, sehingga
pelaku dibidang ini membutuhkan pemahaman yang kuat tentang bisnis
restoran dan rumah makan. Terutama yang berkaitan dengan produk, mutu
layanan, manajemen inventori, administrasi dan pengawasannya (Ni Luh,
2004).
Rumah makan berkembang sangat pesat, khususnya dikota – kota
besar seperti di Malang. Salah satunya, adalah Waroeng Spesial Sambal.
4
Karena Waroeng Spesial Sambal yaitu, sebuah rumah makan dengan konsep
kuliner beraneka jenis sambal-sambalan. Apalagi, terhadap orang Indonesia
yang gemar akan makanan bersambal, seakan untuk sebagian orang makan
tanpa sambal seperti sayur tanpa garam. Banyak warga Malang, tua maupun
muda khususnya mahasiswa di Malang, gemar berkumpul dengan kerabat
dekat maupun keluarga untuk makan dan minum di Waroeng Spesial Sambal.
Rumah makan ini, memiliki merek yang akrab dibenak konsumennya dengan
sebutan “WSS”. Tempat makan yang nyamanpun juga menjadi andalan dari
Waroeng Spesial Sambal. Serta makanan dan minuman yang nikmat, dengan
jenis pilihan makanan atau minuman yang banyak dan tak lepas dengan ciri
khas sambalnya. Waroeng Spesial Sambal, di Malang sendiri hingga saat ini
membuka dua cabang. Pertama yaitu, di Jl. Raya Ciliwung No. 53 Singosari
dan kedua berada di Jl. Raya Sengkaling 50 Malang.
Studi ini dilakukan pada “Waroeng Spesial Sambal” cabang Jl. Raya
Sengkaling 50 Malang. Dimana Waroeng Spesial Sambal ini, merupakan jenis
usaha kemitraan tertutup, yang pusatnya berada di kota Yogyakarta. Didirikan
pada pertengahan tahun 2002, oleh Yoyok Heri Wahyono, asal Boyolali.
Dengan bantuan 5 kawannya dia membuka Waroeng Spesial Sambal untuk
pertama kalinya di Jalan Kaliurang, depan Graha Sabha Universitas Gajah
Mada.
Waroeng Spesial Sambal, memang ditujukan untuk para penggila
sambal. Karena, begitu banyak pilihan aneka sambal dari seluruh penjuru
nusantara dihadirkan disini. Salah satu inovasinya ialah, setiap bulan mereka
5
menampilkan sepuluh sambal favorit yang paling sering dipesan konsumen.
Rumah makan ini seperti namanya sudah jelas, menjual ragam jenis sambal
sebagai menu utamanya dengan menu sebanyak 27 sambal, 22 jenis makanan
lauk, 10 macam sayur-sayuran, dan menyediakan juga nasi putih. Harga yang
diberikan pun bermacam-macam, untuk harga sambal berkisar Rp. 1.500
hingga dengan Rp. 5.000. Sedangkan untuk lauknya, harga yang diberikan
mulai dari Rp 3.000 hingga dengan Rp. 14.000.
Waroeng Spesial Sambal, yang berada di Jalan raya Sengkaling 50 ini
dapat dibilang cukup strategis. Yaitu terletak dekat dengan Universitas,
sehingga tidak sedikit mahasiswa yang tinggal didaerah sana, dan tidak heran
apabila mayoritas pembeli di Waroeng Spesial Sambal adalah para mahasiswa.
Namun, ada beberapa faktor yang menyebabkan penurunan jumlah pejualan.
Ialah disaat seperti ini, harga – harga kebutuhan pokok yang semakin melonjak
naik, terutama pada harga cabai yang naik turun tak menentu. Dimana cabai,
menjadi dasar bahan pokok utama pada Waroeng Spesial Sambal. Namun
Waroeng Spesial Sambal, harus tetap mempertahankan cita rasa makanannya.
Waroeng Spesial Sambal terkenal dengan slogan “Pedas Abis” dan “Mr Huh
Hah”.
Berdasarkan pengamatan yang peneliti lakukan dan juga dari
kebanyakan persepsi para konsumen, yang menikmati sajian di Waroeng
Spesial Sambal cabang Jl. Raya Sengkaling 50 Malang. Pertama banyak
konsumen yang peneliti sering jumpai akhir-akhir ini mengatakan, salah
satunya yang dijumpai seperti konsumen yang bernama Erito Primadhani
6
mahasiswa 23 tahun, menyatakan yang pada intinya bahwa kini Waroeng
Spesial Sambal sudah tidak seperti yang dulu lagi, dimana dulu rasa pedas
sambalnya benar – benar “Pedas Abis”. Bahkan, pedasnya sampai membuat
menangis dan berkeringat, hingga siapapun akan merasa tertantang untuk
memakannya. Apalagi, ditambah dengan nasi dan lauk pauk yang masih panas
dan sayuran segar akan terasa lebih nikmat.
Waroeng Spesial Sambal di Jl. Raya Sengkaling 50 Malang, dimana
untuk melakukan pemesanan menu ditempat kurang adanya daya tanggap dan
empati, dimana pegawai dalam melayani konsumennya. Seperti yang
diungkapkan juga oleh salah satu konsumen bernama Nanda Kuesnan
mahasiswa 22 tahun, dimana terkadang saat kita baru datang, sudah seharusnya
pegawai bertanya bila mana ada yang bisa dibantu ataupun, setidaknya
mempersilahkan konsumen untuk duduk menunggu. Akan tetapi, bila mana
ingin memesan menu pegawai tidak akan merespon, apabila kita tidak bertanya
terlebih dahulu tentang menu apa yang kita akan pesan. Dan dimana Waroeng
Spesial Sambal, sangat menerima kritikan dari konsumennya bisa melalui
telepon, sms maupun secara langsung, bila mana pada sambal dan menu yang
disajikan, kurang pedas dan nikmat. Namun, setelah peneliti mencoba untuk
melakukan kritikan tersebut sehabis makan di Waroeng Spesial Sambal, dan
akan mencoba untuk membayar dikasir tentang sambal yang kurang pedas pada
Waroeng Spesial Sambal, lalu dari pihak kasir atau pegawai Waroeng Spesial
Sambal khususnya, kasir di cabang Jl. Raya Sengkaling 50 Malang sendiri
seakan tidak menanggapi atau membiarkan keluhan dari konsumennya. Seperti
7
halnya diungkapkan oleh salah satu konsumen, bernama Ranidya pekerja 26
tahun apabila tempat sudah penuh, cenderung kita hanya dipersilahkan untuk
menunggu didepan tanpa ada kejelasan, berapa lama kita untuk menunggu.
Berdasarkan kondisi – kondisi tersebut, harus segera mendapatkan
perhatian secara intensif. Karena kondisi – kondisi itulah, pihak manajemen
Waroeng Spesial Sambal, harus mampu meyakinkan para konsumen dan
mendapatkan kembali tingkat kepercayaan konsumen. Dimana yang menjadi
faktor dari keputusan pembelian konsumen di Waroeng Spesial Sambal, sangat
memperhatikan faktor harga, kualitas produk, dan kualitas layanan yang dapat
menjadikan konsumen merasa nyaman untuk menikmati sajian menu yang
ditawarkan. Maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian yang
berjudul, “EFEK PERUBAHAN TINGKAT HARGA, KUALITAS
PRODUK, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN (Studi pada Konsumen Waroeng Spesial Sambal Cabang
Jl. Raya Sengkaling 50 Malang)”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, dapat dirumuskan beberapa
permasalahan dalam penelitian ini, yaitu :
1. Apakah harga, kualitas produk, dan kualitas layanan berpengaruh simultan
terhadap keputusan pembelian.
2. Apakah harga, kualitas produk, dan kualitas layanan berpengaruh persial
terhadap keputusan pembelian.
8
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian tidak lepas dari latar belakang masalah yang
telah diuraikan di atas, yakni :
1. Menguji efek dari harga, kualitas produk, dan kualitas layanan berpengaruh
simultan terhadap keputusan pembelian.
2. Menguji efek dari harga, kualitas produk, dan kualitas layanan berpengaruh
persial terhadap keputusan pembelian.
D. Manfaat Penelitian
Setelah diketahui hasil dengan cara memperhatikan faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan pembelian diharapkan
dapat dijadikan masukan :
1. Bagi Pengelola Waroeng Spesial Sambal Cabang Sengkaling 50 Malang
Sebagai sumbangan pikiran dan masukan bagi pengelola Waroeng Spesial
Sambal cabang Sengkaling 50 Malang, dalam rangka menentukan langkah –
langkah strategi pemasaran maupun upaya peningkatan volume pembelian
dan dapat dipergunakan dalam menentukan kebijakan harga, kualitas produk
dan kualitas layanan kedepannya.
2. Bagi Akademisi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi pengetahuan dan referensi
bagi penelitian-penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan efek tingkat
harga, kualitas produk, dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian
konsumen.
DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh :
Yudha Ridharta Rama Perwira
201110160311311
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
TAHUN 2015
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdullilahirobbil’alamin penulis memanjatkan puji syukur kepada Allah
SWT, karena berkat kasih, rahmat dan tuntunannya penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan judul : “EFEK PERUBAHAN TINGKAT HARGA,
KUALITAS
PRODUK,
DAN
KUALITAS
LAYANAN
TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi pada Konsumen Waroeng Spesial Sambal
Cabang Jl. Raya Sengkaling 50 Malang)”.
Penulisan skripsi ini dilaksanakan untuk melengkapi dan memenuhi syarat
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
Penulis menyadari terwujudnya skripsi ini tidak terlepas dari dorongan,
bimbingan, bantuan serta doa dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini
penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Muhajir Effendi, M.AP selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Malang.
2. Bapak Dr. Nazaruddin Malik, M.Si Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Bapak Dr. Marsudi, M.M Ketua Jurusan Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Malang
4. Bapak Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M selaku dosen wali penulis
5. Bapak Dr. Nazaruddin Malik, M.Si (pembimbing I) dan Dra Sri Nastiti
Andharini, M.M (pembimbing II) yang telah membimbing dan meluangkan
waktu, serta nasihat dan masukan yang telah diberikan kepada penulis,
sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini.
6. Seluruh staff pengajar Jurusan Ekonomi dan Bisnis yang selama ini telah
memberikan
ilmu
dan
pengalaman
selama
belajar
di
Universitas
Muhammadiyah Malang.
7. Kepada pihak pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, karena sudah
banyak membantu memberikan semangat, saran, kritik dan motivasinya
sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan baik dan
lancar.
Penulis berharap, semoga karya yang masih jauh dari sempurna ini dapat
bermanfaat dan memberi masukan untuk pihak pihak yang memerlukan.
Wassalamualaikum, wr.wb
Malang, 25 April 2015
Peneliti
Yudha Ridharta Rama Perwira
DAFTAR ISI
ABSTRAK .................................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ................................................................................................ iii
DAFTAR ISI ................................................................................................................ v
DAFTAR TABEL ......................................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR DAN GRAFIK.......................................................................... xi
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 7
C. Tujuan .......................................................................................................... 8
D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 8
1. Bagi Pengelola ....................................................................................... 8
2. Bagi Akademisi ...................................................................................... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Penelitian Terdahulu ................................................................. 10
B. Landasan Teori ........................................................................................... 14
1. Keputusan Pembelian ............................................................................ 14
2. Harga ..................................................................................................... 16
3. Kualitas Produk ..................................................................................... 23
4. Kualitas Layanan ................................................................................... 29
C. Hubungan Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Layanan Dengan
Keputusan Pembelian ................................................................................. 35
1. Harga Dengan Keputusan Pembelian.................................................... 35
2. Kualitas Produk dengan Keputusan Pembelian .................................... 36
3. Kualitas Layanan dengan Keputusan Pembelian .................................. 37
D. Kerangka Pemikiran Penelitian .................................................................. 38
1. Variabel Harga ...................................................................................... 38
2. Variabel Kualitas Produk ...................................................................... 38
3. Variabel Kualitas Layanan .................................................................... 39
E. Hipotesis .................................................................................................... 40
BAB III METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Dan Batasan Penelitian ..................................................... 41
B. Jenis Penelitian ........................................................................................... 41
C. Sumber Data .............................................................................................. 41
D. Populasi Dan Sampel.................................................................................. 42
E. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 43
F. Teknik Pengukuran Data ............................................................................. 43
G. Definisi Operasional Variabel .................................................................... 44
1. Harga (Variabel X1) .............................................................................. 44
2. Kualitas Produk (Variabel X2) .............................................................. 45
3. Kualitas Layanan (Variabel X3) ............................................................ 46
4. Keputusan Pembelian (Variabel Y) ...................................................... 47
H. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................. 48
1. Uji Validitas .......................................................................................... 48
2. Uji Reliabilitas ...................................................................................... 49
I. Teknik Analisis Data .................................................................................... 49
1. Uji Normalitas ....................................................................................... 49
2. Analisis Regresi Linier Berganda ......................................................... 50
3. Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 51
1). Uji Autokorelasi ............................................................................. 51
2). Uji Multikolinearitas ...................................................................... 51
3). Uji Heteroskedastisitas ................................................................... 51
4. Pengujian Hipotesis ............................................................................... 52
1). Uji Koefisien Determinasi (R2) ..................................................... 52
2). Uji F ............................................................................................... 52
3). Uji T ............................................................................................... 53
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan .................................................................... 55
1. Sejarah Singkat Waroeng Spesial Sambal Cabang Jalan Raya
Sengkaling 50 Malang ........................................................................... 55
2. Tingkatan Harga Menurut Variasi Produk Pada Waroeng Spesial
Sambal cabang Jl. Raya Sengkaling 50 Malang .................................... 57
3. Proses Produksi Pada Waroeng Spesial Sambal cabang Jl. Raya
Sengkaling 50 Malang ........................................................................... 59
a. Konsep Produk ................................................................................. 59
b. Pengembangan Produk ..................................................................... 60
c. Persiapan Produksi ........................................................................... 61
d. Keunggulan Produk .......................................................................... 62
4. Visi dan Misi Layanan Pada Waroeng Spesial Sambal cabang Jl. Raya
Sengkaling 50 Malang ........................................................................... 63
B. Gambaran Responden Penelitian ................................................................ 65
1. Pendidikan ............................................................................................. 66
2. Usia ....................................................................................................... 66
3. Jenis Kelamin ......................................................................................... 67
4. Pekerjaan ............................................................................................... 63
C. Uji Validitas dan Reliabilitas Data ............................................................. 69
1. Uji Validitas .......................................................................................... 69
2. Uji Reliabilitas ...................................................................................... 70
D. Deskripsi Data Penelitian ........................................................................... 71
1. Harha (X1) ............................................................................................ 72
2. Kualitas Produk (X2) ............................................................................ 74
3. Kualitas Layanan (X3) ........................................................................... 79
4. Keputusan Pembelian (Y) ..................................................................... 82
E. Analisis Data ............................................................................................... 85
1. Uji Normalitas ....................................................................................... 85
2. Analisis Regresi Linier Berganda ......................................................... 87
3. Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 88
a. Uji Autokorelasi............................................................................... 88
b. Uji Multikoleniaritas ....................................................................... 89
c. Uji Heterokedastisitas ...................................................................... 90
4. Uji Hipotesis ......................................................................................... 91
a. Uji Determinasi (R2) ........................................................................ 91
b. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ......................................... 92
c. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ......................................... 93
F. Pembahasan ................................................................................................. 94
1. Harga ..................................................................................................... 94
2. Kualitas Produk ..................................................................................... 96
3. Kualitas Layanan ................................................................................... 97
BAB V KESIMPULAN
A. Kesimpulan .............................................................................................. 100
B. Saran ........................................................................................................ 101
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 : Penilaian Skala Likert ............................................................................... 44
Tabel 4.1 : Tingkat Pendidikan Responden ................................................................ 66
Tabel 4.2 : Tingkat Usia Responden ........................................................................... 67
Tabel 4.3 : Jenis Kelamin Responden ......................................................................... 68
Tabel 4.4 : Pekerjaan Responden ................................................................................ 68
Tabel 4.5 : Validity Statistics ...................................................................................... 69
Tabel 4.6 : Reliability Statistics .................................................................................. 71
Tabel 4.7 : Deskripsi Data Jawaban Responden Mengenai Harga (X1) ..................... 72
Tabel 4.8 : Deskripsi Data Jawaban Responden Mengenai Kualitas Produk (X2) ..... 74
Tabel 4.9 : Deskripsi Data Jawaban Responden Mengenai Kualitas Layanan (X3) .. 79
Tabel 4.10 : Deskripsi Data Jawaban Responden Mengenai Keputusan Pembelian (Y)
............................................................................................................... 82
Tabel 4.11 : Uji Normalitas One-Sample Kolmogrof-Smirnov Test .......................... 86
Tabel 4.12 : Uji Regresi Berganda .............................................................................. 87
Tabel 4.13 : Uji Autokorelasi ...................................................................................... 89
Tabel 4.14 : Uji Multikoleniaritas ............................................................................... 89
Tabel 4.15 : Uji Heterokedastisitas ............................................................................. 90
Tabel 4.16 : Uji Determinasi ....................................................................................... 91
Tabel 4.17 : Uji Statistik F .......................................................................................... 92
Tabel 4.17 : Uji Statistik t ........................................................................................... 93
DAFTAR GAMBAR DAN GRAFIK
Gambar 2.1 : Tahap Proses Keputusan Pembelian ..................................................... 14
Gambar 2.2 : Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Layanan ................................ 30
Gambar 2.3 : Kerangka Pemikiran .............................................................................. 39
Grafik 4.1 : Uji Normalitas ......................................................................................... 85
Grafik 4.2 : Uji Heterokedastisitas .............................................................................. 90
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Pertanyaan Kuisioner
Lampiran 2 : Hasil Jawaban Dari Kuisioner
Lampiran 3 : Hasil Analisis Data Validity Statistic dan Reliability Statistic
Lampiran 4 : Hasil Analisis Data Uji Normalitas, One-Sample Kolmogrof-Smirnov,
Uji Analisis Regresi Linier Berganda, Uji Autokorelasi, Uji
Multikolinearitas, Uji Heterokedastisitas, Uji Determinasi (R2), Uji
Statistik F, Uji Statistik t
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi (1998), Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, PT.
Rineka Cipta, Jakarta.
Fifyanita Ghanimata, Mustafa Kamal, 2012. Jurnal, Analisis Pengaruh Harga,
Kualitas Produk, dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian (Studi pada
Pembeli Produk Bandeng Juwana Elrina Semarang) Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. (2001). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Semarang : UNDIP.
Ika Putri Iswayanti, 2010. Skripsi, Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Layanan, Hara, Dan Tempat Terhadap Keputusan Pembelian pada rumah
makan “Soto Angkring Mas Boed”. Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Universitas Diponegoro Semarang.
Izzati Choirini Mardhotillah, 2013. Jurnal, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Keputusan Pembelian Konsumen. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Surabaya.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan Implementasi
Kontrol Jilid l. Jakarta: Prenhalindo.
Kotler, Philip dan Gary, Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Alih Bahasa
Imam Nurmawan Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid II. Edisi Kesebelas. Alih Bahasa
Benyamin Molan. Jakarta. : Indeks
Kotler, P., dan Amstrong, G.., 2006, Dasar-dasar Pemasaran, Penerbit PT Indeks,
Jakarta.
Kotler, philip & Kevin Lare Keller. 2007. Manajemen pemasaran; Edisi Dua Belas
Jilid 1. Alih Bahasa Benyamin Molan. Indeks. Jakarta.
Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga.
Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Mc Carthy dan Perrefault, 2003. Dasar-Dasar Pemasaran. Alih Bahasa Agus
Dharma. Jakarta: Erlangga.
Masri Singarimbun & Sofyan Effendi, 1995, Metode Penelitian Survei, Edisi
Revisi, PT. Pustaka LP3ES, Jakarta.
M. Rizwar Ghazali, 2010. Skripsi, Analisis pengaruh lokasi, promosi, dan kualitas
layanan terhadap keputusan membeli (warnet (warung internet) XYZ Jl.
Singosari Semarang). Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas
Diponegoro Semarang.
Muhammad Yusup, 2011. Skripsi, Analisis pengaruh promosi, harga, kualitas
produk layanan purna jual terhadap keputusan pembelian sepeda motor
Honda (studi kasus pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Diponegoro). Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro
Semarang.
Nanang Tasunar. 2006. ”Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan
pada Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak”. Jurnal Sains
Pemasaran Indonesia, Vol. V No. 1 Mei 2006, hal. 41-62.
Ni luh Purnami, 2004. Ringkasan Eksekutif, Analisis Preferensi Konsumen Terhadap
Restoran Keluarga dan Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran Hot
Cwie Mie Malang & Roellie’s Restaurant diwilayah Jakarta. Departemen
Ilmu Ekonomi Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Nova Dhita Kurniasari, 2013. Skripsi, Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk,
dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada
Konsumen Waroeng Steak & Shake Cabang Jl. Sriwijaya 11 Semarang.
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang.
Orville C. Walker, Boyd. Harper W, Larreche, Jean Claude. 2005. Manajemen
Pemasaran Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Jakarta:
Erlangga.
Panji Arif Akbar, 2010. Skripsi, Analisis Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan
lokasi terhadap keputusan pembelian sepeda motor Honda (Studi Kasus
pada Dealer Sepeda Motor Honda di Kota Banjarnegara). Fakultas
Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang.
Parasuraman, A. Valerie, 2001. (Diterjemahkan oleh Sutanto) Delivering Quality
Service. The Free Press, New York.
Rangkuti, Freddy, 1997, “Riset Pemasaran”. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Saladin, Djaslim. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.
Stanton, William, J. 1994. Fundamental of Marketing. Thenth ed. Mc, Graw Hill
Inc; Singapore.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfabeta, Bandung.
Sugiyono., 2007. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif
dan R&D). Penerbit Alfabeta. Bandung.
Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung
Alfabeta.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. CV.Alfabeta:
Bandung.
Sugiyono. 2010. Metode penelitian Kuantitatf Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. 2011. Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta, Bandung.
Swasta, Basu. 2002. Azas-azas Marketing. Yogyakarta : Liberty.
Tina Susanti, 2012. Skripsi, Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi,
Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian. Fakultas Ekonomika
dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang.
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Offset. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Bayu Media Publishing.
Malang.
William J. Stanton. 1998 Prinsip Pemasaran, jilid 1, Edisi 7, Erlangga, Jakarta.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam perkembangan bisnis yang semakin maju dan pertumbuhan
ekonomi yang sangat pesat, seperti saat ini menjadi semakin ketatnya
persaingan dalam hal bisnis yang ada. Membuat perusahaan semakin dituntut
agar bergerak lebih cepat dalam hal menarik konsumen, sehingga perusahaan
yang menerapkan konsep pemasaran perlu mencermati perilaku konsumen dan
faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembeliannya, dalam usaha-usaha
pemasaran sebuah produk yang dilakukan (Kurniasari, 2013).
Setiap perusahan atau suatu bentuk usaha bisnis berlomba – lomba
menarik konsumen untuk melakukan keputusan pembelian. Secara umum
keputusan pembelian adalah seleksi dari dua atau lebih pilihan alternative.
Beberapa yang mempengaruhi pada keputusan pembelian adalah harga yang
sangat berpengaruh bahkan sebagian menjadi patokan utama dalam
pertimbangan pembelian. Harga yang merupakan salah satu elemen bauran
pemasaran, harga masalah nomer satu yang dihadapi oleh para pemasar (Kotler
& Armstrong, 2001:339).
Namun harga juga dapat menjadi indikator kualitas suatu produk.
Dengan kualitas tinggi akan berani dipatok dengan harga yang tinggi pula,
harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan untuk
melakukan pembelian suatu produk. Apabila harga tersebut, mengacu pada
kualitas produk yang diberikan, seperti saat ini konsumen yang semakin pintar
1
2
dalam melakukan pembelian produk. Banyaknya dari faktor segi informasi
mengenai pertimbangan produk yang akan dibeli oleh konsumen contoh,
spesifikasi produk seperti apa. Dari segi kesehatan juga kebutuhan, manfaat
yang diberikan dari sebuah produk tersebut dan konsumen yang lebih kritis
mengenai pemilihan produk. Istilah kebanyakan orang diluar sana seperti ada
harga ada kualitas, itu yang cenderung konsumen melakukan keputusan
pembelian. Apakah sudah sebandingkah harga yang diberikan dengan kualitas
produk tersebut, terdapat kecenderungan bagi konsumen untuk memilih produk
makanan yang berkualitas, sesuai dengan selera dan keinginan serta memiliki
harga yang relatif terjangkau (Iswayanti, 2010).
Bentuk bisnis, khususnya pada rumah makan merupakan salah satu
yang menyajikan dua aspek utama, yaitu aspek produk dan layanan.
Memasarkan sebuah produk yang kita miliki harus didasarkan dengan kualitas
pelayanan yang baik guna menarik konsumen. Kita dapat mengatakan bahwa
penjual telah menghasilkan mutu bila produk atau pelayanan penjual tersebut
memenuhi dan melebihi harapan konsumen (Kotler dan Keller, 2007:57).
Tidak hanya sekedar memberikan layanan semata, akan tetapi berikan layanan
dengan strategi yang berlandaskan atau berdasarkan konsep dan tujuan untuk
konsumen pada akhirnya melakukan keputusan pembelian.
Beberapa orang yang begitu kritis akan sebuah harga dan kualitas
produk, cenderung menjadi pertimbangan utama apakah produk yang di dapat
memberikan manfaat sesuai kebutuhan dan harapan lebih untuk mereka
nantinya. Kemudian mengenai kualitas layanan, permasalahan yang sering
3
dihadapkan terkadang hanya memberikan layanan terhadap konsumen, seperti
tanpa ada untuk menarik dan memberikan pengaruh konsumen melakukan
keputusan pembelian. Jadi hanyalah sekedar layanan akan tetapi tidak mencoba
untuk memberikan layanan yang benar-benar berkualitas. Yaitu, layanan yg
baik bahkan terbaik untuk mempengaruhi dan menarik konsumen melakukan
keputusan pembelian. Karena pelanggan ibaratkan adalah sebuah raja bahkan
raja dari kalangan kerajaan manapun, dia tetaplah raja yang pada dasarnya
harus dilayani dengan benar-benar memberikan layanan yang berkualitas.
Banyaknya persaingan yang berasal dari perusahaan sejenis, salah
satunya rumah makan saat ini sudah berkembang pesat. Rumah makan
merupakan salah satu bentuk usaha ekonomi yang memiliki prospek yang
bagus. Beberapa pihak yang berkompeten menyatakan bahwa, sukses usaha
dibidang layanan makanan dan minuman ini tidak hanya ditentukan oleh
jumlah pengunjungnya. Akan tetapi, juga ditentukan oleh kemampuan
meningkatkan pertumbuhan konsumennya. Bisnis rumah makan, meskipun
memiliki prospek yang cukup bagus, tetapi juga sangat rentan. Khususnya
terhadap masalah konsistensi rasa kontrol mutu dan pelayanannya, sehingga
pelaku dibidang ini membutuhkan pemahaman yang kuat tentang bisnis
restoran dan rumah makan. Terutama yang berkaitan dengan produk, mutu
layanan, manajemen inventori, administrasi dan pengawasannya (Ni Luh,
2004).
Rumah makan berkembang sangat pesat, khususnya dikota – kota
besar seperti di Malang. Salah satunya, adalah Waroeng Spesial Sambal.
4
Karena Waroeng Spesial Sambal yaitu, sebuah rumah makan dengan konsep
kuliner beraneka jenis sambal-sambalan. Apalagi, terhadap orang Indonesia
yang gemar akan makanan bersambal, seakan untuk sebagian orang makan
tanpa sambal seperti sayur tanpa garam. Banyak warga Malang, tua maupun
muda khususnya mahasiswa di Malang, gemar berkumpul dengan kerabat
dekat maupun keluarga untuk makan dan minum di Waroeng Spesial Sambal.
Rumah makan ini, memiliki merek yang akrab dibenak konsumennya dengan
sebutan “WSS”. Tempat makan yang nyamanpun juga menjadi andalan dari
Waroeng Spesial Sambal. Serta makanan dan minuman yang nikmat, dengan
jenis pilihan makanan atau minuman yang banyak dan tak lepas dengan ciri
khas sambalnya. Waroeng Spesial Sambal, di Malang sendiri hingga saat ini
membuka dua cabang. Pertama yaitu, di Jl. Raya Ciliwung No. 53 Singosari
dan kedua berada di Jl. Raya Sengkaling 50 Malang.
Studi ini dilakukan pada “Waroeng Spesial Sambal” cabang Jl. Raya
Sengkaling 50 Malang. Dimana Waroeng Spesial Sambal ini, merupakan jenis
usaha kemitraan tertutup, yang pusatnya berada di kota Yogyakarta. Didirikan
pada pertengahan tahun 2002, oleh Yoyok Heri Wahyono, asal Boyolali.
Dengan bantuan 5 kawannya dia membuka Waroeng Spesial Sambal untuk
pertama kalinya di Jalan Kaliurang, depan Graha Sabha Universitas Gajah
Mada.
Waroeng Spesial Sambal, memang ditujukan untuk para penggila
sambal. Karena, begitu banyak pilihan aneka sambal dari seluruh penjuru
nusantara dihadirkan disini. Salah satu inovasinya ialah, setiap bulan mereka
5
menampilkan sepuluh sambal favorit yang paling sering dipesan konsumen.
Rumah makan ini seperti namanya sudah jelas, menjual ragam jenis sambal
sebagai menu utamanya dengan menu sebanyak 27 sambal, 22 jenis makanan
lauk, 10 macam sayur-sayuran, dan menyediakan juga nasi putih. Harga yang
diberikan pun bermacam-macam, untuk harga sambal berkisar Rp. 1.500
hingga dengan Rp. 5.000. Sedangkan untuk lauknya, harga yang diberikan
mulai dari Rp 3.000 hingga dengan Rp. 14.000.
Waroeng Spesial Sambal, yang berada di Jalan raya Sengkaling 50 ini
dapat dibilang cukup strategis. Yaitu terletak dekat dengan Universitas,
sehingga tidak sedikit mahasiswa yang tinggal didaerah sana, dan tidak heran
apabila mayoritas pembeli di Waroeng Spesial Sambal adalah para mahasiswa.
Namun, ada beberapa faktor yang menyebabkan penurunan jumlah pejualan.
Ialah disaat seperti ini, harga – harga kebutuhan pokok yang semakin melonjak
naik, terutama pada harga cabai yang naik turun tak menentu. Dimana cabai,
menjadi dasar bahan pokok utama pada Waroeng Spesial Sambal. Namun
Waroeng Spesial Sambal, harus tetap mempertahankan cita rasa makanannya.
Waroeng Spesial Sambal terkenal dengan slogan “Pedas Abis” dan “Mr Huh
Hah”.
Berdasarkan pengamatan yang peneliti lakukan dan juga dari
kebanyakan persepsi para konsumen, yang menikmati sajian di Waroeng
Spesial Sambal cabang Jl. Raya Sengkaling 50 Malang. Pertama banyak
konsumen yang peneliti sering jumpai akhir-akhir ini mengatakan, salah
satunya yang dijumpai seperti konsumen yang bernama Erito Primadhani
6
mahasiswa 23 tahun, menyatakan yang pada intinya bahwa kini Waroeng
Spesial Sambal sudah tidak seperti yang dulu lagi, dimana dulu rasa pedas
sambalnya benar – benar “Pedas Abis”. Bahkan, pedasnya sampai membuat
menangis dan berkeringat, hingga siapapun akan merasa tertantang untuk
memakannya. Apalagi, ditambah dengan nasi dan lauk pauk yang masih panas
dan sayuran segar akan terasa lebih nikmat.
Waroeng Spesial Sambal di Jl. Raya Sengkaling 50 Malang, dimana
untuk melakukan pemesanan menu ditempat kurang adanya daya tanggap dan
empati, dimana pegawai dalam melayani konsumennya. Seperti yang
diungkapkan juga oleh salah satu konsumen bernama Nanda Kuesnan
mahasiswa 22 tahun, dimana terkadang saat kita baru datang, sudah seharusnya
pegawai bertanya bila mana ada yang bisa dibantu ataupun, setidaknya
mempersilahkan konsumen untuk duduk menunggu. Akan tetapi, bila mana
ingin memesan menu pegawai tidak akan merespon, apabila kita tidak bertanya
terlebih dahulu tentang menu apa yang kita akan pesan. Dan dimana Waroeng
Spesial Sambal, sangat menerima kritikan dari konsumennya bisa melalui
telepon, sms maupun secara langsung, bila mana pada sambal dan menu yang
disajikan, kurang pedas dan nikmat. Namun, setelah peneliti mencoba untuk
melakukan kritikan tersebut sehabis makan di Waroeng Spesial Sambal, dan
akan mencoba untuk membayar dikasir tentang sambal yang kurang pedas pada
Waroeng Spesial Sambal, lalu dari pihak kasir atau pegawai Waroeng Spesial
Sambal khususnya, kasir di cabang Jl. Raya Sengkaling 50 Malang sendiri
seakan tidak menanggapi atau membiarkan keluhan dari konsumennya. Seperti
7
halnya diungkapkan oleh salah satu konsumen, bernama Ranidya pekerja 26
tahun apabila tempat sudah penuh, cenderung kita hanya dipersilahkan untuk
menunggu didepan tanpa ada kejelasan, berapa lama kita untuk menunggu.
Berdasarkan kondisi – kondisi tersebut, harus segera mendapatkan
perhatian secara intensif. Karena kondisi – kondisi itulah, pihak manajemen
Waroeng Spesial Sambal, harus mampu meyakinkan para konsumen dan
mendapatkan kembali tingkat kepercayaan konsumen. Dimana yang menjadi
faktor dari keputusan pembelian konsumen di Waroeng Spesial Sambal, sangat
memperhatikan faktor harga, kualitas produk, dan kualitas layanan yang dapat
menjadikan konsumen merasa nyaman untuk menikmati sajian menu yang
ditawarkan. Maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian yang
berjudul, “EFEK PERUBAHAN TINGKAT HARGA, KUALITAS
PRODUK, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN (Studi pada Konsumen Waroeng Spesial Sambal Cabang
Jl. Raya Sengkaling 50 Malang)”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, dapat dirumuskan beberapa
permasalahan dalam penelitian ini, yaitu :
1. Apakah harga, kualitas produk, dan kualitas layanan berpengaruh simultan
terhadap keputusan pembelian.
2. Apakah harga, kualitas produk, dan kualitas layanan berpengaruh persial
terhadap keputusan pembelian.
8
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian tidak lepas dari latar belakang masalah yang
telah diuraikan di atas, yakni :
1. Menguji efek dari harga, kualitas produk, dan kualitas layanan berpengaruh
simultan terhadap keputusan pembelian.
2. Menguji efek dari harga, kualitas produk, dan kualitas layanan berpengaruh
persial terhadap keputusan pembelian.
D. Manfaat Penelitian
Setelah diketahui hasil dengan cara memperhatikan faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan pembelian diharapkan
dapat dijadikan masukan :
1. Bagi Pengelola Waroeng Spesial Sambal Cabang Sengkaling 50 Malang
Sebagai sumbangan pikiran dan masukan bagi pengelola Waroeng Spesial
Sambal cabang Sengkaling 50 Malang, dalam rangka menentukan langkah –
langkah strategi pemasaran maupun upaya peningkatan volume pembelian
dan dapat dipergunakan dalam menentukan kebijakan harga, kualitas produk
dan kualitas layanan kedepannya.
2. Bagi Akademisi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi pengetahuan dan referensi
bagi penelitian-penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan efek tingkat
harga, kualitas produk, dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian
konsumen.