Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Prabayar Pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam

ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PENGGUNA LISTRIK PRABAYAR PADA PT. PLN
(PERSERO) AREA LUBUK PAKAM
Nama
NIM
Program Studi
Fakultas
Pembimbing

: Riezka Syaftianing Andary
: 120907108
: Ilmu Administrasi Bisnis
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA

PT. PLN (Persero) menyadari bahwa masyarakat semakin ketergantungan
akan adanya tenaga listrik, oleh karena itu PT. PLN (Persero) terus melakukan
berbagai kajian untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan menawarkan
berbagai program layanan. Bentuk inovasi layanan yang diciptakan oleh PT. PLN
(Persero) adalah dengan mengeluarkan program Listrik Prabayar.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas
pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan
empati, terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif dengan pendekatan
kuantitatif. Penelitian ini mengumpulkan bukti-bukti empiris. Populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan pengguna layanan Listrik Prabayar di kota Lubuk
Pakam. Jumlah responden yang diteliti dalam penelitian ini sebanyak 100
responden.
Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan metode regresi
linear dengan software SPSS, diketahui variabel bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan, dan empati, memiliki pengaruh simultan yang signifikan,
terhadap kepuasan pelanggan. Diketahui, secara parsial, variabel bukti fisik,
kehandalan, dan jaminan, berpengaruh positif dan signifikan, terhadap kepuasan
pelanggan. Sementara, pengaruh parsial dari variabel daya tanggap dan empati,
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, namun tidak signifikan.
Kata kunci: Bukti fisik, Kehandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati,
Kepuasan Pelanggan

i
Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION
PREPAID ELECTRICITY USERS IN PT. PLN (PERSERO) AREA LUBUK
PAKAM
Name
NIM
Program Of Study
Faculty
Adviser

: Riezka Syaftianing Andary
: 120907108
: Business Of Administration
: Social Science and Political Science
: Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA

PT. PLN (Persero) realized that the public is getting their dependence on
electricity, therefore PT. PLN (Persero) continues to conduct various studies for
improving services by offering a variety of service programs. Forms of service

innovation created by PT. PLN (Persero) is to issue Prepaid Electricity program.
The purpose of this study was to determine the effect of variable quality
service consisting of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and
empathy, to customer satisfaction.
This research is a type of associative research with quantitative approach.
This research collects empirical evidence. The population in this study is the
customer service users Prepaid Electricity in the city Lubuk Pakam. The number
of respondents surveyed in this study of 100 respondent.
Based on the results of data processing using linear regression method
with SPSS software, known variable tangible, reliability, responsiveness,
assurance, and empathy, had a simultaneous significant influence, to customer
satisfaction. Known, partial, variable tangible, reliability, and assurance, positive
and significant impact, to customer satisfaction. Meanwhile, the partial effect of
variable responsiveness and empathy, positive effect on customer satisfaction, but
not significant.
Keywords: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Customer
Satisfaction

ii
Universitas Sumatera Utara