Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Prabayar Pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Konsep Pemasaran
Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat
penting karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan untuk
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan agar dapat berkembang dan
memperoleh laba. Masyarakat awam pada umumnya seringkali menyamakan
pemasaran dengan penjualan. Pandangan ini terlalu sempit karena penjualan
hanya merupakan salah satu dari beberapa aspek yang ada pada pemasaran.
Pemasaran selalu berusaha mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen
pasar sasarannya serta bagaimana memuaskan mereka melalui proses pertukaran
dengan tetap memperhatikan semua pihak dan tujuan yang terkait dengan
kepentingan perusahaan.
Kotler dan Keller (2009:6) mengemukakan pemasaran adalah suatu proses
sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran, menurut
Daryanto (2011:1) adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan
kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,
menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.
Konsep pemasaran beranggapan bahwa kunci untuk mencapai tujuan
organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada pesaing dalam menciptakan,
9
Universitas Sumatera Utara
10
menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang lebih baik kepada
pasar sasaran yang dipilih, Kotler dan Keller (2009:20). Dari beberapa pengertian
diatas menunjukan bahwa pemasaran merupakan sekumpulan aktivitas yang
dilakukan oleh perusahaan dalam menyampaikan produknya pada konsumen
dalam menekankan pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
bagaimana agar dapat memuaskan konsumen tersebut.
2.2 Kualitas Pelayanan
2.2.1 Pengertian Kualitas
Pada dasarnya dalam memberikan pelayanan harus memperhatikan aspek
kualitas untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Menurut Scherkenbach dalam
Ariani (2005:3), Kualitas ditentukan oleh pelanggan, pelanggan menginginkan
produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkat
harga tertentu yang menunjukkan nilai produk tersebut.
Menurut American Society for Quality Control dalam Kotler dan Keller
(2009:143), Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau
jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi yang berpusat pada
pelanggan karena menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya memenuhi
atau melebihi ekspektasi pelanggan.
Suatu mutu atau kualitas disebut sangat baik jika penyedia jasa
memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan atau setara dengan yang
diharapkan pelanggan. Sedangkan mutu disebut jelek jika pelanggan memperoleh
pelayanan yang lebih rendah dari harapannya. Dengan demikian, pencapaian
Universitas Sumatera Utara
11
kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan
(need & want) dan apa yang diberikan (given).
2.2.2 Pengertian Pelayanan
Menurut Moenir (2008:27) dalam buku manajemen pelayanan umum,
Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang
dengan landasan faktor material melalui sistem prosedur dan dengan metode
tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya. Hal
ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah bentuk sistem, prosedur atau metode
tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal pelanggan agar kebutuhan
pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka.
2.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan para pelanggan layanan atas apa yang mereka
terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. Menurut Tony
Wijaya (2011:11), Kualitas Pelayanan didefinisikan sebagai keseluruhan
gabungan karakteristik yang dihasilkan dari pemasaran rekayasa produksi dan
pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat digunakan untuk
memenuhi harapan pelanggan atau konsumen.
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama
yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu Jasa yang diharapkan dan jasa yang
dirasakan/dipersepsikan apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif.
Universitas Sumatera Utara
12
Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang
dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka
kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas
pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.
2.2.4 Karakteristik Pelayanan
Kotler dalam Napitupulu (2007:164) menyebutkan sejumlah karakteristik
pelayanan adalah sebagai berikut :
1. Intangibility (tidak berwujud), yaitu tidak dapat dilihat, diraba, dirasa,
didengar, dicium, sebelum ada transaksi. Pelanggan tidak mengetahui
dengan pasti atau dengan baik hasil pelayanan (service outcome) sebelum
pelayanan dikonsumsi.
2. Inseparability (tidak dipisahkan), yakni dijual lalu diproduksi dan
dikonsumsi secara bersama karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu,
konsumen ikut berpartisipasi menghasilkan jasa layanan. Dengan adanya
kehadiran konsumen, pemberi layanan berhati-hati terhadap interaksi yang
terjadi antara penyedia dan pembeli. Keduanya mempengaruhi hasil
pelayanan.
3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi), Jasa beragam, selalu mengalami
perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung pada siapa yang
menyediakan dan kapan serta dimana disediakan.
Universitas Sumatera Utara
13
4. Perishability (cepat hilang, tidak tahan lama), Jasa tidak dapat disimpan
dan permintaannya fluktuasi. Daya tahan suatu jasa layanan tergantung
kepada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
2.2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Gronroos dalam Mts. Arief (2007:118) kualitas pelayanan terdiri
dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari:
1. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi :
1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
membeli, misalnya: harga dan barang.
2) Exprience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan
setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya
ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil.
3) Crendence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan,
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.
2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa.
3. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus
suatu perusahaan.
Untuk mempermudah Penilaian dan pengukuran Kualitas Pelayanan
dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL
(Service Quality). Alat ini merupakan skala multi-item yang dapat digunakan
untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima
dimensi, menurut Parasuraman dalam Rambat Lopiyoadi, dkk. (2006:182) yaitu:
Universitas Sumatera Utara
14
1. Bukti Fisik (Tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan dan peralatan yang digunakan, teknologi, penampilan
pegawai, dll.
2. Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan, yang berarti: ketetapan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsiveness) dan tepat kepada para
pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Tanpa Membiarkan
pelanggan menunggu dan mendapat persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
4. Jaminan (Assurance), adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa
komponen antara lain:
1) Komunikasi (Communication), yaitu secara terus menerus memberikan
Informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang
jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti di
Universitas Sumatera Utara
15
samping itu perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap
dalam menyikapi keluhan dan komplain yang dilakukan oleh
pelanggan.
2) Kredibilitas (Credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan
yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran.
Menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi
perusahaan pada masa yang akan datang.
3) Keamanan (Security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari
pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang
diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal.
4) Kompetensi (Competence), yaitu keterampilan yang dimiliki dan
dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
dapat dilaksanakan dengan optimal.
5) Sopan Santun (Courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral
yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan kepada
pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.
5. Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
16
Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan,dapat
disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi syarat agar
sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan.
Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu tangibles atau bukti fisik, reliability atau
kehandalan, responsiveness atau daya tanggap, assurance atau jaminan, empathy
atau kepedulian.
2.2.6 Faktor-faktor Kualitas Pelayanan
Dalam menentukan tingkat kualitas Pelayanan, Menurut Lovelock dalam
Tjiptono (1996:178) mengindentifikasi delapan kategori unsur pelayanan pada
setiap penawaran produk yang disebutnya “The Flower of Service”:
1. Informasi, misalnya jalan/arah menuju tempat produsen, jadwal stau
schedule penyampaian produk, harga, instruksi mengenai cara
menggunakan produk inti atau pelayanan pelengkap, peringatan
(warning),
persyaratan penjualan/layanan,
pemberitahuan tentang
adanya perubahan, dokumentasi, konfirmasi reservasi, rekapitulasi
rekening, tanda terima dan tiket.
2. Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi dan
konsultasi manajemen/teknis.
3. Order talking, meliputi aplikasi (keanggotaan di klub atau program
tertentu), jasa pelanggan, jasa berbasis kualifikasi (misalnya penguruan
tinggi), order entry, dan reservasi (tempat duduk, meja, dan admisi
untuk fasilitas yang terbatas seperti pameran).
4. Exception, meliputi permintaan khusus sebelumnya penyampaian
produk, menangani complain/pujian/saran, menyelesaikan, masalah
Universitas Sumatera Utara
17
(jaminan dan garansi atas kegagalan produk, kesulitan yang disebabkan
kegagalan produk, termasuk masalah dengan staf atau pelanggan
lainnya).
5. Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi
individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening, mesin yang
memperlihatkan jumlah rekening dan self-biling.
6. Pembayaran, dalam bentuk pembayaran oleh pelanggan, pelanggan
berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran,
mengurangi otomatis atas rekening pelanggan, serta control verifikasi.
2.3 Kepuasan Pelanggan
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis
dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai
kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup
penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang
diberikan perusahaan.
Menurut Kotler (2007:177) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja
berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan
yang ditinjau dari sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan
Universitas Sumatera Utara
18
pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang
mereka inginkan.
Pelanggan akan merasa puas bila keinginan pelanggan telah terpenuhi oleh
perusahaan sesuai dengan yang diharapkan. Dengan adanya nilai tambah dari
suatu produk, maka pelanggan menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk
menjadi pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar.
Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, antara lain
kualitas produk, pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.
Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar berikut :
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Tujuan
Perusahaan
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Produk
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Sumber : Tjiptono (2008:25)
Universitas Sumatera Utara
19
Berdasarkan gambar diatas, diketahui bahwa perusahaan menawarkan jasa
sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk yang puas
apabila pelanggan puas, maka tujuan perusahaan akan tercapai karena produk
yang ditawarkan perusahaan bernilai bagi konsumen.
2.3.2 Ekspektasi Pelanggan
Menurut Zeithaml, ekspektasi pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan
pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan
dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk bersangkutan. Ada dua
tingkat ekspektasi pelanggan :
1. Desired Service (Jasa yang diinginkan) merupakan perpaduan antara apa
yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diterima. Sehingga dapat
dinyatakan bahwa desired service merupakan tingkat kinerja yang
diinginkan atau diharapkan diterima oleh pelanggan. Dengan kata lain
desired service berupa tanggapan sebelum menerima pelayanan.
2. Adequate Service (Jasa yang dianggap cukup) yaitu tingkatan pelayanan
minimal yang masih dapat diterima pelanggan. Adequate Service berupa
tanggapan pelanggan setelah menerima pelayanan.
2.3.3 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan
Menurut Kuswadi (2004:17) Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
beberapa faktor, yaitu :
1. Mutu produk atau jasa
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari
fisiknya. Contohnya jaringan listrik PT. PLN (Persero) yang cukup luas
dan terjangkau.
Universitas Sumatera Utara
20
2. Mutu pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila
pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung
pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan
yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.
3. Harga
Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang
memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain. Contohnya bila
PT. PLN (Persero) tidak menaikkan tarif listrik maka pelanggan akan
memberikan nilai yang baik atau harga yang ditetapkan sesuai dengan
fasilitas yang disediakan.
4. Waktu penyerahan
Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau
jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang
telah disepakati.
5. Keamanan
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada
jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
2.3.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi
hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan
pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
21
Menurut Kotler dalam Tjiptono (1997:34), paling tidak ada empat metode yang
banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)
perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya
untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat
strategis (yang mudah dijangkau), menyediakan kartu komentar (yang bisa
di isi langsung ataupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan),
menyediakan saluran telepon khusus (customer hot-lines), dan lain-lain.
2. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli
potensial produk perusahaan dan pesaing, berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa
hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan
selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi
pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan
customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
22
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya, banyak penelitian mengenai pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus
juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya.
2.4 Listrik Prabayar
Listrik prabayar adalah konsep layanan terbaru dari PT. PLN (Persero).
Sistem prabayar menjadi pilihan PT. PLN (Persero) karena banyak manfaat yang
bisa didapat oleh pelanggan. Layanan listrik prabayar, sangat berbeda dengan cara
berlangganan listrik biasa yang ada selama ini yaitu pascabayar. Layanan listrik
pascabayar adalah pelanggan menggunakan listrik terlebih dahulu lalu kemudian
membayar tagihan rekening listrik pada bulan berikutnya. Setiap bulan PT. PLN
(Persero) harus mencatat meter, menghitung dan menerbitkan rekening yang harus
dibayar pelanggan, melakukan penagihan kepada pelanggan yang terlambat atau
tidak membayar, dan memutus aliran listrik jika konsumen terlambat atau tidak
membayar rekening listrik setelah waktu tertentu.
Pada layanan prabayar, pelanggan harus mengeluarkan uang atau
membayar dulu energi listrik yang akan dikonsumsinya. Besar energi listrik yang
telah dibeli oleh pelanggan dimasukkan ke dalam Meter Prabayar (MPB) yang
terpasang dilokasi pelanggan melalui sistem ‘token’ atau stroom. MPB (Meter
Prabayar) menyediakan informasi jumlah energi listrik (kwh) yang masih bisa
dikonsumsi. Persediaan kwh tersebut bisa ditambah berapa saja dan kapan saja
Universitas Sumatera Utara
23
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan demikian pelanggan
bisa lebih mudah mengoptimalkan konsumsi listrik dengan mengatur sendiri
pemakaian listrik. Dengan menggunakan listrik prabayar pelanggan tidak perlu
berurusan dengan pencatatan meter yang biasanya dilakukan setiap bulan dan
tidak perlu terikat dengan jadwal pembayaran listrik bulanan.
2.4.1 Keuntungan dan Manfaat Listrik Prabayar
Keuntungan yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan prabayar :
1. Tidak ada petugas pencatat meter
2. Tidak ada sanksi pemutusan
3. Tidak dikenakan denda keterlambatan
4. Tidak dikenakan biaya beban bulanan atau rekening minimum
5. Kemudahan pembelian Token/Stroom
6. Pelaksanaan penyambungan cepat
7. Privasi tidak terganggu
8. Tidak ada batas masa aktif (aktif selama kwh masih tersisa)
9. Tanpa uang jaminan pelanggan
Manfaat hemat yang didapat diantaranya :
1. Pelanggan dapat lebih mudah mengendalikan pemakaian listrik
2. Pelanggan dapat memantau pemakaian listriknya setiap saat
3. Pelanggan dapat menyesuaikan biaya pemakaian listrik dengan anggaran
belanja
Universitas Sumatera Utara
24
2.4.2 Proses Pasang Baru Listrik Prabayar dan Proses Migrasi dari
Pascabayar ke Listrik Prabayar
Sebelum dilakukan pemasangan listrik prabayar, ada beberapa prosedur
dan administrasi yang harus dilaksanakan oleh calon pelanggan listrik prabayar,
yaitu :
1. Calon pelanggan melakukan pendaftaran
2. Petugas PLN melakukan survey
3. Penerbitan surat persetujuan
4. Calon pelanggan menyampaikan Sertifikasi Layak Operasi (SLO)
5. Calon pelanggan membayar biaya penyambungan dan Stroom Perdana
6. Calon pelanggan menandatangani surat perjanjian jual beli tenaga listrik
(SPJBTL)
7. Petugas PLN melaksanakan penyambungan
8. Lebih
mudah
jika
melakukan
pendaftaran
melalui
http://www.pln.co.id/pbpd/
Selain pemasangan untuk calon pelanggan baru, PLN juga melayani
migrasi dari listrik pascabayar analog ke listrik prabayar dengan prosedur sebagai
berikut :
1. Pelanggan melakukan pendaftaran dilengkapi KTP dan denah lokasi
2. Penerbitan surat persetujuan
3. Membayar biaya storm perdana
4. Menandatangani surat perjanjian jual beli tenaga listrik (SPJBTL)
5. Petugas PLN melaksanakan penggantian Kwh meter
Universitas Sumatera Utara
25
2.5 Kerangka Konseptual
Menurut Juliandi dan Irfan (2013:114) kerangka konseptual merupakan
penjelasan ilmiah mengenai preposisi antarkonsep/hubungan antarvariabel
penelitian.
Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, belum ada standar baku
yang dapat dijadikan pedoman, selain karena kepuasan itu sifatnya relatif juga
harapan dan interpretasi pelanggan berbeda-beda pula. Tetapi secara empirik
kepuasan pelanggan dapat dipahami oleh perusahaan dengan meneliti 5 (Lima)
dimensi kualitas pelayanan yaitu: tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati).
Jika PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam mampu menjabarkan kelima
dimensi tersebut dalam suatu mekanisme pelayanan, maka kepuasan pelanggan
lebih mudah diwujudkan atau dengan kata lain harapan konsumen untuk merasa
puas dengan pelayanan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam akan lebih
mendekati kenyataan. Pelayanan dikatakan berkualitas apabila konsumen merasa
puas, baik pada saat terjadinya kontak pelayanan pada situasi tertentu maupun di
saat pasca pembelian. Parasuraman et al, 1990 dalam Kotler (2007:56).
Pelanggan pengguna listrik prabayar pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk
Pakam dikatakan puas apabila terdapat kesesuaian antara harapan pelanggan
setelah mengevaluasi suatu produk dengan pelayanan yang diterimanya.
Ketidakpuasan akan timbul jika harapan dan keinginan pelanggan tidak sesuai
dengan kualifikasi pelayanan yang diterimanya. Secara sistematik, kerangka
berpikir dalam penulisan ini dapat digambarkan sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
26
Gambar 2.2
Kerangka Konseptual
Bukti Fisik (X1)
Kehandalan (X2)
Daya Tanggap (X3)
Kepuasaan Pelanggan
(Y)
Jaminan (X4)
Empati (X5)
Sumber : Konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini (2016)
2.6 Penelitian Terdahulu
Berikut beberapa penelitian terdahulu yang dapat dijadikan sebagai acuan
dalam penelitian ini, yaitu :
1. Mahniarta Sembiring (2014), melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna
Listrik Prabayar (LPB) (Studi Pada PT. PLN (Persero) Tebing Tinggi”.
Variabel yang digunakan dititikberatkan pada lima dimensi yang terdiri
dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Berdasarkan analisis yang dilakukan penulis, diketahui bahwa kualitas
pelayanan terhadap pelanggan listrik prabayar memiliki pengaruh yang
Universitas Sumatera Utara
27
positif sangat tinggi yaitu 72,93% dan sisanya 27,07% dipengaruhi
variabel lain yang tidak diteliti.
2. M. Iqbal Tawakkal (2013), melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada
Layanan Listrik Prabayar di PT. PLN (Persero) Area Bandung)” yang
menyatakan bahwa hasil perhitungan analisis uji hipotesis nilai t hitung
sebesar 11,79 dan nilai ttabel sebesar 1,633. Hal ini menunjukkan bahwa
nilai thitung lebih besar daripada nilai ttabel sehingga Ha diterima dan Ho
ditolak. Ini berarti terdapat hubungan yang positif antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan konsumen.
3. Muh Yunus Bandu (2013), melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN
(Persero) Rayon Makassar Barat” yang menyatakan bahwa Persamaan
regresi yakni realibility, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, artinya apabila variabel
independen naik, maka variabel dependen juga meningkat, dan jika
variabel independen turun, maka variabel dependen juga menurun. Dari
hasil koefesien regresi yang didapat menunjukkan, variabel realibility
menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan,
kemudian emphaty, tangible, responsiveness, sementara assurance
menjadi faktor terendah yang memengaruhi kepuasan pelanggan.
4. Reza Dimas (2014), dalam jurnalnya yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal
Universitas Sumatera Utara
28
(Studi Kasus Pada IFI Futsal Bandung)” yang menyatakan bahwa hasil
persamaan regresi linier sederhana bernilai positif. Hal ini menunjukan
bahwa arah hubungan yang terjadi adalah berbanding lurus. Artinya
semakin baik kualitas pelayanan IFI Futsal semakin baik pula proses
kepuasan pelanggan IFI Futsal. Pada hasil hipotesis dapat ditarik
kesimpulan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dengan persentase pengaruh sebesar 5,9%. Sedangkan
sisanya 94.1% dipengaruhi oleh faktor lain diluar kualitas pelayanan.
5. Tomy Ferdinand (2015), dalam skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis Pada
Bengkel AUTO 2000 Di Jalan Sisingamangaraja No.8 Medan” yang
menyatakan bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bebas
yang terdiri dari bukti fisik (X₁), kehandalan (X₂), daya tanggap (X₃),
jaminan (X₄), dan empati (X₅) secara parsial hanya variabel empati (X₅)
yang tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
(Y). Dan hasil penelitian secara simultan menunjukkan bahwa variabel
bebas yang terdiri dari bukti fisik (X₁), kehandalan (X₂), daya tanggap
(X₃), jaminan (X₄), dan empati (X₅) mempunyai pengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hal ini ditunjukkan dengan hasil Sig F
< 0,05 (0,000 < 0,05).
Universitas Sumatera Utara
KERANGKA TEORI
2.1 Konsep Pemasaran
Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat
penting karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan untuk
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan agar dapat berkembang dan
memperoleh laba. Masyarakat awam pada umumnya seringkali menyamakan
pemasaran dengan penjualan. Pandangan ini terlalu sempit karena penjualan
hanya merupakan salah satu dari beberapa aspek yang ada pada pemasaran.
Pemasaran selalu berusaha mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen
pasar sasarannya serta bagaimana memuaskan mereka melalui proses pertukaran
dengan tetap memperhatikan semua pihak dan tujuan yang terkait dengan
kepentingan perusahaan.
Kotler dan Keller (2009:6) mengemukakan pemasaran adalah suatu proses
sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran, menurut
Daryanto (2011:1) adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan
kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,
menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.
Konsep pemasaran beranggapan bahwa kunci untuk mencapai tujuan
organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada pesaing dalam menciptakan,
9
Universitas Sumatera Utara
10
menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang lebih baik kepada
pasar sasaran yang dipilih, Kotler dan Keller (2009:20). Dari beberapa pengertian
diatas menunjukan bahwa pemasaran merupakan sekumpulan aktivitas yang
dilakukan oleh perusahaan dalam menyampaikan produknya pada konsumen
dalam menekankan pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
bagaimana agar dapat memuaskan konsumen tersebut.
2.2 Kualitas Pelayanan
2.2.1 Pengertian Kualitas
Pada dasarnya dalam memberikan pelayanan harus memperhatikan aspek
kualitas untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Menurut Scherkenbach dalam
Ariani (2005:3), Kualitas ditentukan oleh pelanggan, pelanggan menginginkan
produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkat
harga tertentu yang menunjukkan nilai produk tersebut.
Menurut American Society for Quality Control dalam Kotler dan Keller
(2009:143), Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau
jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi yang berpusat pada
pelanggan karena menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya memenuhi
atau melebihi ekspektasi pelanggan.
Suatu mutu atau kualitas disebut sangat baik jika penyedia jasa
memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan atau setara dengan yang
diharapkan pelanggan. Sedangkan mutu disebut jelek jika pelanggan memperoleh
pelayanan yang lebih rendah dari harapannya. Dengan demikian, pencapaian
Universitas Sumatera Utara
11
kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan
(need & want) dan apa yang diberikan (given).
2.2.2 Pengertian Pelayanan
Menurut Moenir (2008:27) dalam buku manajemen pelayanan umum,
Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang
dengan landasan faktor material melalui sistem prosedur dan dengan metode
tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya. Hal
ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah bentuk sistem, prosedur atau metode
tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal pelanggan agar kebutuhan
pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka.
2.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan para pelanggan layanan atas apa yang mereka
terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. Menurut Tony
Wijaya (2011:11), Kualitas Pelayanan didefinisikan sebagai keseluruhan
gabungan karakteristik yang dihasilkan dari pemasaran rekayasa produksi dan
pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat digunakan untuk
memenuhi harapan pelanggan atau konsumen.
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama
yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu Jasa yang diharapkan dan jasa yang
dirasakan/dipersepsikan apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif.
Universitas Sumatera Utara
12
Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang
dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka
kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas
pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.
2.2.4 Karakteristik Pelayanan
Kotler dalam Napitupulu (2007:164) menyebutkan sejumlah karakteristik
pelayanan adalah sebagai berikut :
1. Intangibility (tidak berwujud), yaitu tidak dapat dilihat, diraba, dirasa,
didengar, dicium, sebelum ada transaksi. Pelanggan tidak mengetahui
dengan pasti atau dengan baik hasil pelayanan (service outcome) sebelum
pelayanan dikonsumsi.
2. Inseparability (tidak dipisahkan), yakni dijual lalu diproduksi dan
dikonsumsi secara bersama karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu,
konsumen ikut berpartisipasi menghasilkan jasa layanan. Dengan adanya
kehadiran konsumen, pemberi layanan berhati-hati terhadap interaksi yang
terjadi antara penyedia dan pembeli. Keduanya mempengaruhi hasil
pelayanan.
3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi), Jasa beragam, selalu mengalami
perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung pada siapa yang
menyediakan dan kapan serta dimana disediakan.
Universitas Sumatera Utara
13
4. Perishability (cepat hilang, tidak tahan lama), Jasa tidak dapat disimpan
dan permintaannya fluktuasi. Daya tahan suatu jasa layanan tergantung
kepada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
2.2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Gronroos dalam Mts. Arief (2007:118) kualitas pelayanan terdiri
dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari:
1. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi :
1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
membeli, misalnya: harga dan barang.
2) Exprience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan
setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya
ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil.
3) Crendence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan,
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.
2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa.
3. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus
suatu perusahaan.
Untuk mempermudah Penilaian dan pengukuran Kualitas Pelayanan
dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL
(Service Quality). Alat ini merupakan skala multi-item yang dapat digunakan
untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima
dimensi, menurut Parasuraman dalam Rambat Lopiyoadi, dkk. (2006:182) yaitu:
Universitas Sumatera Utara
14
1. Bukti Fisik (Tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan dan peralatan yang digunakan, teknologi, penampilan
pegawai, dll.
2. Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan, yang berarti: ketetapan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsiveness) dan tepat kepada para
pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Tanpa Membiarkan
pelanggan menunggu dan mendapat persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
4. Jaminan (Assurance), adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa
komponen antara lain:
1) Komunikasi (Communication), yaitu secara terus menerus memberikan
Informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang
jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti di
Universitas Sumatera Utara
15
samping itu perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap
dalam menyikapi keluhan dan komplain yang dilakukan oleh
pelanggan.
2) Kredibilitas (Credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan
yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran.
Menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi
perusahaan pada masa yang akan datang.
3) Keamanan (Security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari
pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang
diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal.
4) Kompetensi (Competence), yaitu keterampilan yang dimiliki dan
dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
dapat dilaksanakan dengan optimal.
5) Sopan Santun (Courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral
yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan kepada
pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.
5. Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
16
Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan,dapat
disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi syarat agar
sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan.
Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu tangibles atau bukti fisik, reliability atau
kehandalan, responsiveness atau daya tanggap, assurance atau jaminan, empathy
atau kepedulian.
2.2.6 Faktor-faktor Kualitas Pelayanan
Dalam menentukan tingkat kualitas Pelayanan, Menurut Lovelock dalam
Tjiptono (1996:178) mengindentifikasi delapan kategori unsur pelayanan pada
setiap penawaran produk yang disebutnya “The Flower of Service”:
1. Informasi, misalnya jalan/arah menuju tempat produsen, jadwal stau
schedule penyampaian produk, harga, instruksi mengenai cara
menggunakan produk inti atau pelayanan pelengkap, peringatan
(warning),
persyaratan penjualan/layanan,
pemberitahuan tentang
adanya perubahan, dokumentasi, konfirmasi reservasi, rekapitulasi
rekening, tanda terima dan tiket.
2. Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi dan
konsultasi manajemen/teknis.
3. Order talking, meliputi aplikasi (keanggotaan di klub atau program
tertentu), jasa pelanggan, jasa berbasis kualifikasi (misalnya penguruan
tinggi), order entry, dan reservasi (tempat duduk, meja, dan admisi
untuk fasilitas yang terbatas seperti pameran).
4. Exception, meliputi permintaan khusus sebelumnya penyampaian
produk, menangani complain/pujian/saran, menyelesaikan, masalah
Universitas Sumatera Utara
17
(jaminan dan garansi atas kegagalan produk, kesulitan yang disebabkan
kegagalan produk, termasuk masalah dengan staf atau pelanggan
lainnya).
5. Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi
individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening, mesin yang
memperlihatkan jumlah rekening dan self-biling.
6. Pembayaran, dalam bentuk pembayaran oleh pelanggan, pelanggan
berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran,
mengurangi otomatis atas rekening pelanggan, serta control verifikasi.
2.3 Kepuasan Pelanggan
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis
dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai
kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup
penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang
diberikan perusahaan.
Menurut Kotler (2007:177) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja
berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan
yang ditinjau dari sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan
Universitas Sumatera Utara
18
pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang
mereka inginkan.
Pelanggan akan merasa puas bila keinginan pelanggan telah terpenuhi oleh
perusahaan sesuai dengan yang diharapkan. Dengan adanya nilai tambah dari
suatu produk, maka pelanggan menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk
menjadi pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar.
Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, antara lain
kualitas produk, pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.
Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar berikut :
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Tujuan
Perusahaan
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Produk
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Sumber : Tjiptono (2008:25)
Universitas Sumatera Utara
19
Berdasarkan gambar diatas, diketahui bahwa perusahaan menawarkan jasa
sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk yang puas
apabila pelanggan puas, maka tujuan perusahaan akan tercapai karena produk
yang ditawarkan perusahaan bernilai bagi konsumen.
2.3.2 Ekspektasi Pelanggan
Menurut Zeithaml, ekspektasi pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan
pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan
dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk bersangkutan. Ada dua
tingkat ekspektasi pelanggan :
1. Desired Service (Jasa yang diinginkan) merupakan perpaduan antara apa
yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diterima. Sehingga dapat
dinyatakan bahwa desired service merupakan tingkat kinerja yang
diinginkan atau diharapkan diterima oleh pelanggan. Dengan kata lain
desired service berupa tanggapan sebelum menerima pelayanan.
2. Adequate Service (Jasa yang dianggap cukup) yaitu tingkatan pelayanan
minimal yang masih dapat diterima pelanggan. Adequate Service berupa
tanggapan pelanggan setelah menerima pelayanan.
2.3.3 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan
Menurut Kuswadi (2004:17) Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
beberapa faktor, yaitu :
1. Mutu produk atau jasa
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari
fisiknya. Contohnya jaringan listrik PT. PLN (Persero) yang cukup luas
dan terjangkau.
Universitas Sumatera Utara
20
2. Mutu pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila
pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung
pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan
yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.
3. Harga
Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang
memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain. Contohnya bila
PT. PLN (Persero) tidak menaikkan tarif listrik maka pelanggan akan
memberikan nilai yang baik atau harga yang ditetapkan sesuai dengan
fasilitas yang disediakan.
4. Waktu penyerahan
Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau
jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang
telah disepakati.
5. Keamanan
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada
jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
2.3.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi
hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan
pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
21
Menurut Kotler dalam Tjiptono (1997:34), paling tidak ada empat metode yang
banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)
perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya
untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat
strategis (yang mudah dijangkau), menyediakan kartu komentar (yang bisa
di isi langsung ataupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan),
menyediakan saluran telepon khusus (customer hot-lines), dan lain-lain.
2. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli
potensial produk perusahaan dan pesaing, berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa
hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan
selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi
pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan
customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
22
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya, banyak penelitian mengenai pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus
juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya.
2.4 Listrik Prabayar
Listrik prabayar adalah konsep layanan terbaru dari PT. PLN (Persero).
Sistem prabayar menjadi pilihan PT. PLN (Persero) karena banyak manfaat yang
bisa didapat oleh pelanggan. Layanan listrik prabayar, sangat berbeda dengan cara
berlangganan listrik biasa yang ada selama ini yaitu pascabayar. Layanan listrik
pascabayar adalah pelanggan menggunakan listrik terlebih dahulu lalu kemudian
membayar tagihan rekening listrik pada bulan berikutnya. Setiap bulan PT. PLN
(Persero) harus mencatat meter, menghitung dan menerbitkan rekening yang harus
dibayar pelanggan, melakukan penagihan kepada pelanggan yang terlambat atau
tidak membayar, dan memutus aliran listrik jika konsumen terlambat atau tidak
membayar rekening listrik setelah waktu tertentu.
Pada layanan prabayar, pelanggan harus mengeluarkan uang atau
membayar dulu energi listrik yang akan dikonsumsinya. Besar energi listrik yang
telah dibeli oleh pelanggan dimasukkan ke dalam Meter Prabayar (MPB) yang
terpasang dilokasi pelanggan melalui sistem ‘token’ atau stroom. MPB (Meter
Prabayar) menyediakan informasi jumlah energi listrik (kwh) yang masih bisa
dikonsumsi. Persediaan kwh tersebut bisa ditambah berapa saja dan kapan saja
Universitas Sumatera Utara
23
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan demikian pelanggan
bisa lebih mudah mengoptimalkan konsumsi listrik dengan mengatur sendiri
pemakaian listrik. Dengan menggunakan listrik prabayar pelanggan tidak perlu
berurusan dengan pencatatan meter yang biasanya dilakukan setiap bulan dan
tidak perlu terikat dengan jadwal pembayaran listrik bulanan.
2.4.1 Keuntungan dan Manfaat Listrik Prabayar
Keuntungan yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan prabayar :
1. Tidak ada petugas pencatat meter
2. Tidak ada sanksi pemutusan
3. Tidak dikenakan denda keterlambatan
4. Tidak dikenakan biaya beban bulanan atau rekening minimum
5. Kemudahan pembelian Token/Stroom
6. Pelaksanaan penyambungan cepat
7. Privasi tidak terganggu
8. Tidak ada batas masa aktif (aktif selama kwh masih tersisa)
9. Tanpa uang jaminan pelanggan
Manfaat hemat yang didapat diantaranya :
1. Pelanggan dapat lebih mudah mengendalikan pemakaian listrik
2. Pelanggan dapat memantau pemakaian listriknya setiap saat
3. Pelanggan dapat menyesuaikan biaya pemakaian listrik dengan anggaran
belanja
Universitas Sumatera Utara
24
2.4.2 Proses Pasang Baru Listrik Prabayar dan Proses Migrasi dari
Pascabayar ke Listrik Prabayar
Sebelum dilakukan pemasangan listrik prabayar, ada beberapa prosedur
dan administrasi yang harus dilaksanakan oleh calon pelanggan listrik prabayar,
yaitu :
1. Calon pelanggan melakukan pendaftaran
2. Petugas PLN melakukan survey
3. Penerbitan surat persetujuan
4. Calon pelanggan menyampaikan Sertifikasi Layak Operasi (SLO)
5. Calon pelanggan membayar biaya penyambungan dan Stroom Perdana
6. Calon pelanggan menandatangani surat perjanjian jual beli tenaga listrik
(SPJBTL)
7. Petugas PLN melaksanakan penyambungan
8. Lebih
mudah
jika
melakukan
pendaftaran
melalui
http://www.pln.co.id/pbpd/
Selain pemasangan untuk calon pelanggan baru, PLN juga melayani
migrasi dari listrik pascabayar analog ke listrik prabayar dengan prosedur sebagai
berikut :
1. Pelanggan melakukan pendaftaran dilengkapi KTP dan denah lokasi
2. Penerbitan surat persetujuan
3. Membayar biaya storm perdana
4. Menandatangani surat perjanjian jual beli tenaga listrik (SPJBTL)
5. Petugas PLN melaksanakan penggantian Kwh meter
Universitas Sumatera Utara
25
2.5 Kerangka Konseptual
Menurut Juliandi dan Irfan (2013:114) kerangka konseptual merupakan
penjelasan ilmiah mengenai preposisi antarkonsep/hubungan antarvariabel
penelitian.
Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, belum ada standar baku
yang dapat dijadikan pedoman, selain karena kepuasan itu sifatnya relatif juga
harapan dan interpretasi pelanggan berbeda-beda pula. Tetapi secara empirik
kepuasan pelanggan dapat dipahami oleh perusahaan dengan meneliti 5 (Lima)
dimensi kualitas pelayanan yaitu: tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati).
Jika PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam mampu menjabarkan kelima
dimensi tersebut dalam suatu mekanisme pelayanan, maka kepuasan pelanggan
lebih mudah diwujudkan atau dengan kata lain harapan konsumen untuk merasa
puas dengan pelayanan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam akan lebih
mendekati kenyataan. Pelayanan dikatakan berkualitas apabila konsumen merasa
puas, baik pada saat terjadinya kontak pelayanan pada situasi tertentu maupun di
saat pasca pembelian. Parasuraman et al, 1990 dalam Kotler (2007:56).
Pelanggan pengguna listrik prabayar pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk
Pakam dikatakan puas apabila terdapat kesesuaian antara harapan pelanggan
setelah mengevaluasi suatu produk dengan pelayanan yang diterimanya.
Ketidakpuasan akan timbul jika harapan dan keinginan pelanggan tidak sesuai
dengan kualifikasi pelayanan yang diterimanya. Secara sistematik, kerangka
berpikir dalam penulisan ini dapat digambarkan sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
26
Gambar 2.2
Kerangka Konseptual
Bukti Fisik (X1)
Kehandalan (X2)
Daya Tanggap (X3)
Kepuasaan Pelanggan
(Y)
Jaminan (X4)
Empati (X5)
Sumber : Konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini (2016)
2.6 Penelitian Terdahulu
Berikut beberapa penelitian terdahulu yang dapat dijadikan sebagai acuan
dalam penelitian ini, yaitu :
1. Mahniarta Sembiring (2014), melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna
Listrik Prabayar (LPB) (Studi Pada PT. PLN (Persero) Tebing Tinggi”.
Variabel yang digunakan dititikberatkan pada lima dimensi yang terdiri
dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Berdasarkan analisis yang dilakukan penulis, diketahui bahwa kualitas
pelayanan terhadap pelanggan listrik prabayar memiliki pengaruh yang
Universitas Sumatera Utara
27
positif sangat tinggi yaitu 72,93% dan sisanya 27,07% dipengaruhi
variabel lain yang tidak diteliti.
2. M. Iqbal Tawakkal (2013), melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada
Layanan Listrik Prabayar di PT. PLN (Persero) Area Bandung)” yang
menyatakan bahwa hasil perhitungan analisis uji hipotesis nilai t hitung
sebesar 11,79 dan nilai ttabel sebesar 1,633. Hal ini menunjukkan bahwa
nilai thitung lebih besar daripada nilai ttabel sehingga Ha diterima dan Ho
ditolak. Ini berarti terdapat hubungan yang positif antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan konsumen.
3. Muh Yunus Bandu (2013), melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN
(Persero) Rayon Makassar Barat” yang menyatakan bahwa Persamaan
regresi yakni realibility, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, artinya apabila variabel
independen naik, maka variabel dependen juga meningkat, dan jika
variabel independen turun, maka variabel dependen juga menurun. Dari
hasil koefesien regresi yang didapat menunjukkan, variabel realibility
menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan,
kemudian emphaty, tangible, responsiveness, sementara assurance
menjadi faktor terendah yang memengaruhi kepuasan pelanggan.
4. Reza Dimas (2014), dalam jurnalnya yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal
Universitas Sumatera Utara
28
(Studi Kasus Pada IFI Futsal Bandung)” yang menyatakan bahwa hasil
persamaan regresi linier sederhana bernilai positif. Hal ini menunjukan
bahwa arah hubungan yang terjadi adalah berbanding lurus. Artinya
semakin baik kualitas pelayanan IFI Futsal semakin baik pula proses
kepuasan pelanggan IFI Futsal. Pada hasil hipotesis dapat ditarik
kesimpulan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dengan persentase pengaruh sebesar 5,9%. Sedangkan
sisanya 94.1% dipengaruhi oleh faktor lain diluar kualitas pelayanan.
5. Tomy Ferdinand (2015), dalam skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis Pada
Bengkel AUTO 2000 Di Jalan Sisingamangaraja No.8 Medan” yang
menyatakan bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bebas
yang terdiri dari bukti fisik (X₁), kehandalan (X₂), daya tanggap (X₃),
jaminan (X₄), dan empati (X₅) secara parsial hanya variabel empati (X₅)
yang tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
(Y). Dan hasil penelitian secara simultan menunjukkan bahwa variabel
bebas yang terdiri dari bukti fisik (X₁), kehandalan (X₂), daya tanggap
(X₃), jaminan (X₄), dan empati (X₅) mempunyai pengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hal ini ditunjukkan dengan hasil Sig F
< 0,05 (0,000 < 0,05).
Universitas Sumatera Utara