PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI MAXX COFFEE YOGYAKARTA

(1)

INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY ON CONSUMERS LOYALTY THROUGH CONSUMERS SATISFACTION

AS VARIBLE INTERVENING IN MAXX COFFEE YOGYAKARTA

SKRIPSI

Disusun Oleh: MUHAMMAD ZIADI

20120410054

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2016

(2)

(3)

(4)

PERNYATAAN Dengan ini saya,

Nama : Muhammad Ziadi

Nomor mahasiswa : 20120410054

Menyatakan bahwa skripsi ini dengan judul: “PENGARUH KUALITAS

PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI

KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI

MAXX COFFEE YOGYAKARTA” tidak terdapat karya yang pernah diajukan

untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini disebutkan dalam Daftar Pustaka. Apabila ternyata dalam skripsi ini diketahui terdapat karya orang atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain maka saya bersedia karya tersebut dibatalkan.

Yogyakarta, 20 Agustus 2016

(5)

yang selalu ada di saat senang ataupun susah dan untuk kedua orang tuaku yang selama ini selalu mensuport dari aku kecil hingga sedewasa ini, dari yang belum tau apa-apa menjadi tau semua:

H. Imron, terima kasih telah menjadi ayah yang mengajariku akan arti kehidupan yang sesungguhnya dan mengajariku menjadi seorang pemimpin yang baik. Hj.Faida, kesabaran, didi kasih, dan kasih sayang yang ibu berikan padaku dari masih di dalam kandungan hingga saat ini menjadi aku seorang pemuda yang baik dan menjadi pemuda yang mandiri. Terimakasih untuk semuanya Ibu.

Serta kalian…

1. Silvia herlina dan zaskia, Kakak dan adik-adiku yang walaupun kita sering ribut, tapi yakin kita saling dukung dan sayang serta saling melindungi. 2. Keluarga besar kelas Manajemen B 2012, you are the best.

3. Anak-anak kontrakan Kiki, Dodok, Didin, Kecil, Erik, dan Dhanta selama kuliah 4 tahun kita bersama.

4. Keluarga besar Bogemz Dhanti, Uci, Ijul, Zen, Manyeng, Gilang, Ripul, Haryo, Teteh fikri, Indah, agustian, Galih, Gresia.

5. Keluarga besar cemara arif budiman, anthony udin, dhanta subroto, didin penyok, dodok 20, erik vartonghen, ichwan kecil, yoga boleng, mas yoga, dj peny, inces, dita, dinia.

(6)

6. Group tohirin dhanta, arif, dicky, imam, iqbal, tompel, ganang, wahyu hihi, manyenk,

(7)

vii

berperan sebagai variabel intervening antara kualitas produk dengan loyalitas konsumen.

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

purposive sampling. Responden dalam penelitian ini sebanyak 110 konsumen

Maxx Coffee Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan SPSS 16.0 sebagai alat

analisisnya.

Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, selanjutnya kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, selanjutnya kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, dan kepuasan konsumen tidak berperan sebagai variabel intervening antara kualitas produk dengan loyalitas konsumen. Kata Kunci: kualitas produk, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen

(8)

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan kemudahan, karunia dan rahmat dalam penulisan skripsi dengan judul “pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening di Maxx Coffee Yogyakarta”.

Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Penulis mengambil topik ini dengan harapan dapat memberikan masukan bagi organisasi dalam penggunaan taktik mempengaruhi dalam pengambilan keputusan organisasi dan memberikan ide pengembangan bagi penelitian selanjutnya.

Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan dan dukungan berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebanyak-banyaknya kepada:

1. Bapak Dr. Nano Prawoto, SE., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

2. Ibu Dra. Retno Widowati Purnama Asri, Ph.D.,M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. 3. Bapak Asnawi Asdinardju, Drs., M.Si. selaku dosen pembimbing skripsi

yang dengan penuh kesabaran telah memberikan masukan dan bimbingan selama proses penyelesaian karya tulis ini.

(9)

5. Semua pihak yang telah memberikan dukungan, bantuan, kemudahan dan semangat dalam proses penyelesaian tugas akhir (skripsi) ini.

Sebagai kata akhir, tiada gading yang tak retak, penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam skripsi ini. Oleh karena itu, kritik, saran, dan pengembangan penelitian selanjutnya sangat diperlukan untuk kedalaman karya tulis dengan topik ini.

Yogyakarta, 20 Agustus 2016

(10)

xi DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... Error! Bookmark not defined. HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBIN ... Error! Bookmark not defined.

HALAMAN PENGESAHAN ... Error! Bookmark not defined.

HALAMAN PERNYATAAN ... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ... v

INTISARI ... vii

ABSTRACT ... viii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL ... xiiii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

BAB I ... Error! Bookmark not defined. PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined. A. Latar Belakang ... Error! Bookmark not defined. B. Rumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined. C. Tujuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined. D. Manfaat Penelitian ... Error! Bookmark not defined. BAB II ... Error! Bookmark not defined. TINJAUAN PUSTAKA ... Error! Bookmark not defined. A. Landasan Teori ... Error! Bookmark not defined. B. Penelitian Terdahulu ... 23

C. Hipotesis ... 23

D. Model Penelitian ... 26

BAB III ... 28

METODE PENELITIAN ... 28

A. Obyek/ Subyek Penelitian ... 28

B. Jenis Data ... 28

(11)

xii

BAB IV ... 38

HASIL ANALISIS DAN DATA ... 35

A. Gambaran Umum Obyek dan Subyek Penelitian ... 35

B. Uji Instrumen (Uji Kuisioner) ... 40

C. Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 43

D. Pembahasan ... 47

BAB V ... 55

SIMPULAN, SARAN ... 52

DAN KETERBATASAN MASALAH ... 52

A. Simpulan ... 52

B. Keterbatasan Masalah ... 52

C. Saran ... 53 DAFTAR PUSTAKA

(12)

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Simbol dan Sekor Kuesioner... 30

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 36

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 37

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 38

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 39

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan Konsumen ... 40

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ... 41

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ... 42

Tabel 4.8 Hasil Uji Hipotesis ... 44

Tabel 4.9 Hasil Uji Hipotesis ... 44

(13)

xiv

(14)

viii ABSTRACT

This research aimed at finding how much the influence of product quality to the consumer satisfaction, consumer satisfaction for the consumers loyalty, the product quality against the consumers loyalty and the consumers satisfaction as a variable intervening between product quality with the consumers loyalty.

The sample collecting method used was purposive sampling. The respondents in the study were 110 customers Maxx Coffee Yogyakarta. This research used SPSS 16.0 as the analysis tool.

The result of the research showed that the product quality has a positive influence and significantly to the consumers satisfaction, consumers satisfaction has a positive influence and significantly affect to the consumers loyalty, then the product quality have a positive and significantly affect the consumers loyalty and

the consumers satisfaction was not as variable intervening between product

qualitu with the consumers loyalty.

(15)

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Dewasa ini dunia usaha sangat berkembang dengan pesat, hal ini disebabkan adanya ide kreatif dan inovatif. Seiring dengan ide tersebut konsep pemasaran pun turut berkembang. Kegiatan pemasaran sekarang sudah mulai difokuskan pada pemuasan kebutuhan konsumen. Pada umumnya setiap usaha bertujuan untuk mencari keuntungan, tujuan tersebut tidak terlepas dari kegiatan pemasaran. Pemasaran itu sendiri sudah harus dipikirkan jauh hari sebelumnya, agar lebih tepat pada sasaran konsumen. Karena konsumen yang potensial akan mempertimbangkan berbagai faktor, diantaranya faktor kualitas produk, kepuasan konsumen dan fasilitas yang ada sebelum memilih tempat yang dapat memberikan kepuasan tertinggi terhadap konsumen.

Kompetisi Coffee Shop di indonesia tampak semakin intens, hal ini dapat dilihat dari banyaknya Coffee Shop saat ini yang bermunculan, seperti

Coffee Bean, Black canyon Coffee, The Black Coffee dan lain-lain.

Dinamika perkembangan zaman telah mengubah dimensi masarakat global yang berdampak terhadap gaya hidup seseorang termasuk dalam memenuhi kebutuhan hiburan. Rutinitas yang cukup tinggi mengakibatkan minimnya kesempatan untuk memikirkan hiburan, sementara hal tersebut sangat penting dalam memperoleh keseimbangan hidup yang menjanjikan, sehingga muncul banyak coffee shop yang menawarkan konsep one stop

(16)

shoping. Maxx Coffee Yogyakarta menerapkan konsep coffee shop yang

dibutuhkan konsumen dimana pengunjung dapat memperoleh keinginannya sekaligus dalam satu tempat misalnya pengujung dapat menikmati hiburan yang disediakan di Maxx Coffee tersebut sambil menikmati hidangan yang disediakan sekaligus sambil bekerja dengan memanfaatkan fasilitas hotspot

atau wifi yang kini banyak ditawarkan di coffee shop di kota-kota wilayah industri atau kota-kota dimana banyak kelas menengah berada dalam hal ini termasuk pelajar dan mahasiswa. Persaingan kualitas produk dan harga begitu sengit, menuntut para pemasar untuk dapat menyediakan produk-produk yang berkualitas dan harga yang terjangkau oleh konsumen serta da-pat mengembangkan suatu produk yang bermanfaat baik di konsumsi dan inovatif sesuai dengan harapan konsumen dan kebutuhan pasar, sehingga kepuasan setelah mengkonsumsi dapat diperoleh dan akan membuat konsumen melakukan pembelian di masa yang akan datang atau pembelian berulang pada produk yang sama.

Kualitas produk, menjadi faktor penting yang berpengaruh dalam penciptaan kepuasan konsumen. Kualitas produk adalah faktor penentu kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian terhadap suatu produk. Kualitas produk adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks (Hidayat, 2009). Dengan kualitas produk yang baik maka keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap suatu produk akan terpenuhi. Jika mutu produk yang diterima lebih tinggi dari yang diharapkan, maka kualitas produk yang dipersepsikan akan memuaskan. Menurut Kotler dan

(17)

Armstrong (2008) semakin tinggi tingkat kualitas, maka akan semakin tinggi tingat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, dengan tingginya kepuasan yang dirasakan konsumen maka konsumen akan merekomendasikan produk terhadap orang lain.

Kualitas produk merupakan salah satu faktor penentu kepuasan konsumen karena kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan dan menjadikan konsumen loyal. Kotler dan Amstrong (2008) kualitas Produk merupakan kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas,

reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga

atribut produk lainnya. Ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan Konsumen (Tjiptono, 2012). Konsep kualitas produk telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan organisasi, baik organisasi profit maupun non profit, karena apabila konsumen merasa bahwa kualitas produk yang diterimanya baik atau sesuai harapan, maka akan merasa puas, percaya dan mempunyai komitmen menjadi konsumen yang loyal. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan (Tjiptono, 2012)

Kualitas produk yang maksimal adalah senjata suatu perusahaan untuk tetap bertahan dan tetap menjadi pilihan di tengah ketatnya persaingan. Kualitas yang buruk akan menimbulkan ketidakpuasan pada konsumen, tidak hanya konsumen yang datang tetapi juga berdampak pada calon konsumen yang lainnya. Karena konsumen yang kecewa akan

(18)

bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya (Lupiyoadi, 2006). Dampaknya, calon konsumen akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing.

Kepuasan adalah hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kepuasan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Konsumen merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan konsumen terlampaui (Tjiptono, 2012). Konsumen yang puas adalah konsumen yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa, bahkan oleh karena itu, baik konsumen maupun peritel, akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi.

Loyalitas konsumen memiliki hubungan kausal dengan kualitas jasa. Terjadinya loyalitas merk pada konsumen disebabkan adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terhadap merek atau barang yang dijual tersebut yang terakumulasi secara terus menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas. Loyalitas konsumen juga dipengaruhi oleh kualitas produk. Kualitas produk dapat digunakan untuk mengembangkan loyalitas konsumen. Beberapa hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada beberapa merk berkualitas tinggi. Dalam hal kualitas, kualitas produk juga mengandung makna adanya kualitas konsumen.

Maxx Coffee merupakan salah satu perusahaan coffee shop di

indonesia yang bergerak di bidang minuman kopi yang menyajikan berbagai macam varian rasa kopi dan makanan ringan lainnya seperti roti dan sebagainya. Meskipun corporate warna memiliki kemiripan dengan

(19)

starbuck, hijau, Maxx Coffee mencoba tampil beda lewat varian menu kopi yang ditawarkan. Tak tanggung Maxx Coffee menggunakan peralatan berteknologi paling canggih dari Amerika, Maxx Coffee ingin menghadirkan aneka kopi terbaik dari indonesia. Tak hanya ingin memberikan kualitas produk yang baik, Maxx Coffee juga menawarkan harga yang cukup kompetitif, yakni 20-30% lebih murah dibandingkan merek yang sudah terkenal lainnya sehingga disini Maxx coffe memberikan kepuasan bagi konsumennya. Dengan harga yang terjangkau serta kualitas produk yang baik, maka Maxx Coffee meyakini akan mampu menjangkau pasar yang lebih luas. Antara lain, pasar daerah yang haus akan gaya hidup yang baru. Oleh karena itu pihak Maxx Coffee ingin meningkatkan loyalitas dengan mempertahankan kualitas produk dan kepuasan konsumen agar konsumen tetap setia terhadap Maxx Coffee.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan batasan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka yang menjadi rumusan masalah pada penelitian ini adalah, sebagai berikut:

1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? 2. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen? 3. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen? 4. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

(20)

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

2. Untuk mengetahui pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen

3. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen

4. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening?

D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan

Hasil dari penelitian ini diharapkan menjadi bahan pertimbangan dan masukan bagi Maxx Coffee Yogyakarta dalam upaya meningkatkan kualitas produk yang mengacu pada loyalitas dan kepuasan konsumennya.

2. Bagi Akademik

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan penelitian lebih lanjut untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang pengaruh kualitas produk dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening khususnya pada

(21)

3. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi dan pengalaman berharga untuk mengembangkan ilmu pengetahuan tentang manajemen pemasaran khususnya yang berhubungan dengan kualitas produk, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen

(22)

8 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori

1. Kualitas Produk

a. Pengertian kualitas produk

Produk merupakan objek yang berwujud, maupun yang tidak berwujud yang dapat dibeli orang (Harjanto, 2009). Pengertian kualitas produk menurut Kotler and Armstrong (2008) adalah sekumpulan ciri-ciri karakteristik dari barang dan jasa yang mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang merupakan suatu pengertian dari gabungan daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya dari suatu produk.

Kotler dan Keller (2009) produk adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen, Juran dalam (Nasution, 2005).

Nasution (2005) kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Konsumen atau konsumen.

Tjiptono (2012) mendefinisikan kualitas sebagai tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen, sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2008), kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan

(23)

fungsinya, meliputi daya tahan, kehandalan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut nilai.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu keadaan dimana konsumen merasa cocok dengan suatu produk atau sesuai dengan keinganan yang diharapkan untuk memenuhi kebutuhannya.

b. Dimensi kualitas produk

Gaspersz (2008) menjelaskan bahwa dimensi dari kualitas produk ini meliputi 8 dimensi, yang terdiri dari :

1) Kinerja (performance)

Yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti dan dapat didefinisikan sebagai tampilan dari sebuah produk sesungguhnya.

Performance sebuah produk merupakan pencerminan bagaimana sebuah

produk itu disajikan atau ditampilkan kepada konsumen. Tingkat pengukuran Performance pada dasarnya mengacu pada tingkat karakteristik dasar produk itu beroperasi. Sebuah produk dikatakan memiliki

Performance yang baik bilamana dapat memenuhi harapan. Bagi setiap

produk/jasa, dimensi performance bisa berlainan, tergantung pada

functional value yang dijanjikan oleh perusahaan. Untuk bisnis makanan,

dimensi performance adalah rasa yang enak. 2) Keandalan (reliability)

yaitu tingkat kendalan suatu produk atau konsistensi keandalan sebuah produk didalam proses operasionalnya dimata konsumen. Reliability

(24)

akan rusak atau gagal dalam suatu periode waktu tertentu. Sebuah produk dikatakan memiliki Reliability yang tinggi bilamana dapat menarik kepercayaan dari konsumen terkait kualitas keandalan sebuah produk. Dimensi performance dan reliability sekilas hampir sama tetapi mempunyai perbedaan yang jelas. Reliability lebih menunjukkan probabilitas produk menjalankan fungsinya.

3) Keistimewaan tambahan (feature)

Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap dan dapat didefinisikan sebagai tingkat kelengkapan atribut-atribut yang ada pada sebuah produk. Pada titik tertentu, performance dari setiap merek hampir sama tetapi justru perbedaannya terletak pada fiturnya. Ini juga mengakibatkan harapan konsumen terhadap dimensi performance relatif homogen dan harapan terhadap fitur relatif heterogen.

4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya dan dapat didefinisikan sebagai tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan. Definisi diatas dapat dijelaskan bahwa tingkat Conformance sebuah produk dikatakan telah akurat bilamana produk-produk yang dipasarkan oleh produsen telah sesuai perencanaan perusahaan yang berarti merupakan produk-produk yang mayoritas diinginkan konsumen.

(25)

11 5) Daya tahan (durability)

Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan dan dapat didefinisikan sebagai suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal.

6) Kemampuan melayani (service ability)

Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan dan dapat didefinisikan sebagai suatu ukuran kemudahan memperbaiki suatu produk yang rusak atau gagal. Disini artinya bilamana sebuah produk rusak atau gagal maka kesiapan perbaikan produk tersebut dapat diandalkan, sehingga konsumen tidak merasa dirugikan.

7) Estetika (Aesthethics)

Yaitu keindahan produk terhadap panca indera dan dapat didefinisikan sebagai atribut-atribut yang melekat pada sebuah produk, seperti warna, model atau desain, bentuk, rasa, aroma dan lain-lain. Pada dasarnya Aesthetics merupakan elemen yang melengkapi fungsi dasar suatu produk sehingga kinerja sebuah produk akan menjadi lebih baik dihadapan konsumen.

8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

Yaitu kualitas yang dirasakan. Bilamana diterapkan pada pengukuran kualitas produk maka perceived quality merupakan kualitas dasar yang dimiliki sebuah produk

(26)

12 c. Pentingnya kualitas produk

Rusel dalam (Ariani, 2003) mengidentifikasi tujuh peran pentingnya kualitas, yaitu:

1) Meningkatkan reputasi perusahaan

Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau jasa yang berkualitas akan mendapatkan predikat sebagai organisasi yang mengutamakan kualitas, oleh karena itu, perusahaan atau organisasi tersebut dikenal oleh masyarakat luas dan mendapatkan nilai lebih dimata masyarakat.

2) Menurunkan biaya

Untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas perusahaan atau organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini disebabkan perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada

(customer satisfaction), yaitu dengan mendasarkan jenis, tipe, waktu,

dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen.

3) Meningkatkan pangsa pasar

Pangsa pasar akan meningkat bila minimasi biaya tercapai, karena organisasi atau perusahaan dapat menekan harga, walaupun kualitas tetap menjadi yang utama.

(27)

13 4) Dampak internasional

Bila mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas, maka selain dikenal dipasar lokal, produk atau jasa tersebut juga akan dikenal dan diterima di pasar internasional.

5) Adanya tanggung jawab produk

Dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, maka organisasi atau perusahaan akan dituntut untuk semakin bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

6) Untuk penampilan produk

Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal, dalam hal ini akan membuaat perusahaan yang menghasilkan produk juga akan dikenal dan dipercaya masyarakat luas.

7) Mewujudkan kualitas yang disarasakan penting

Persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga melainkan kualitas produk, hal inilah yang mendorong konsumen untuk mau membeli produk dengan harga tinggi namun dengan kualitas yang tinggi pula.

d. Indikator-indikator kualitas produk

Pada penelitian ini ditentukan empat indikator dari variabel kualitas produk menurut Gaspersz (2008) dimensi dari kualitas produk terbagi menjadi delapan yaitu performa (Performance), keistimewaan (feature), kehandalan

(28)

(reliability), kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification, daya

tahan (durability), kemampuan pelayanan (service ability), estetika

(Eastherics), kualitas yang dipersepsikan (perceived qualit), dari dimensi

tersebut dipilih empat indikator yang sesuai dengan penelitian yaitu: 1) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) 2) Keistimewaan (Feature)

3) Estetika (aestethic)

4) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) 2. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian kepuasan konsumen

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satin” (artinya

cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana

kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu. Menurut Supranto (2006), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Harapan konsumen dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan infromasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan komentar yang baik terhadap perusahaan.

Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil dari sebuah produk yang di pikirkan terhadap kinerja atau hasil yang di harapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika

(29)

kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat senang atau puas. Harapan-harapan konsumen ini dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, omongan-omongan orang lain, dan informasi iklan yang dijanjikan oleh perusahaan yang menghasilkan produk tadi.

Kotler dan Keller (2009) mengatakan bahwa konsumen yang sangat puas biasanya akan tetap setia untuk jangka waktu yang lama, serta membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk lama, selain itu ia akan membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, mereka tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu mementingkan harga, mereka juga menawarkan ide produk dan jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanannya lebih murah dari pada konsumen baru karena transaksi menjadi suatu hal yang rutin.

Rangkuti (2006) kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.

Kotler dalam (Hamdani, 2009) kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan.

Engel et. al dalam (Tjiptono, 2012) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.

(30)

Dari definisi-definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan perbedaan kesenjangan antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja atau hasil yang dirasakan setelah pembelian.

b. Dimensi kepuasan konsumen

Berbagai penelitian memilah kedalam komponen-komponennya. Umumnya proses semacam itu terdiri atas empat langkah:

1) Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci konsumen atau konsumen. 2) Meminta konsumen menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan

item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf konsumen.

3) Meminta konsumen menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.

4) Meminta konsumen untuk menentuukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan.

c. Atribut- atribut kepuasan konsumen

Tjiptono (2008) ada tiga konsep inti yang memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen, yaitu:

1) Konfirmasi harapan (confirmation of expectations)

Konfiramasi harapan yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual produk perusahaan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada service quality yang memiliki komponen berupa harapan konsumen akan pelayanan yang diberikan seperti:

(31)

Atmosfer tempat, kecepatan pelayanan, keramahan/kesopanan pengelola dan karyawan, dan sifat pertemanan dari karyawan).

2) Minat pembelian ulang

Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah konsumen akan berbelanja menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan baik.

3) Ketidakpuasan konsumen (customer dissatisfaction)

Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidak puasan pelangan, meliputi: komplain, pengembalian produk (retur), biaya garansi, recall.

3. Loyalitas Konsumen

a. Pengertian loyalitas konsumen

Loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono 2012). Sementara itu, loyalitas konsumen (customer loyalty) dalam konteks pemasaran jasa, Tjiptono (2012) sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari keberlanjutan relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.

Loyalitas menurut Tjiptono (2012) adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa/produk) dan

(32)

disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas konsumen sebagai kerangka berpikir konsumen yang memegang sikap yang disukai terhadap sebuah perusahaan, berkomitmen untuk membeli lagi produk/jasa perusahaan serta merekomendasikan produk/jasa tersebut (Akbar dan Parvez, 2009)

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan suatu sikap positif konsumen terhadap suatu produk atau jasa maupun pada perusahaan itu sendiri yang disertai dengan komitmen untuk membeli produk atau jasa perusahaan tersebut dan merekomendasikannya pada pihak lain.

b. Tahap-tahap pertumbuhan loyalitas konsumen

Griffin (2004) ada tujuh tahap pertumbuhan seseorang menjadi pelangan yang loyal yaitu:

1) Seseorang yang mempunyai kemungkinan pembeli (suspect)

Setiap orang mempunyai kemungkinan untuk membeli produk atau jasa yang dihasilkan.

2) Seseorang mempunyai potensi menjadi konsumen (Prospect)

Seseorang yang telah mempunyai kebutuhan akan barang dan mempunyai kebutuhan untuk membeli dari perusahaan dan telah ada seseorang yang merekomendasikan tentang perusahaan, membaca tentang perusahaan, Prospect mungkin tahu siapa perusahaan, dan apa yang perusahaan jual tapi masih belum membeli dari perusahaan.

(33)

3) Seseorang yang mempunyai potensi yang tidak jadi menjadi konsumen (disqualifid).

Prospect yang telah cukup perusahaan pelajari dan mereka tidak

membutuhkan atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk perusahaan.

4) Konsumen baru (First time customer)

Mereka yang baru pertama kali membeli dari perusahaan. Mereka mungkin konsumen perusahaan tapi masih menjadi konsumen pesaing perusahaan.

5) Konsumen yang melakukan pembelian berulang (repeat customer) Mereka yang pertama kali membeli dari perusahaan dua kali atau lebih, mereka mungkin telah membeli produk yang sama atau membeli dua produk yang berbeda dalam dua kali atau lebih kesempatan.

6) Mitra (client)

Seorang klien membeli semua yang perusahaan jual mungkin dapat ia gunakan. Perusahaan harus terus berusaha menciptakan hubungan yang akan membuat dia tidak tertarik pada pesaing.

7) Konsumen yang menguatkan (Advocate)

Seperti mitra, seorang advocate membeli semua yang perusahaan jual yaang mungkin dapat dia gunakan dan membeli secara reguler. Tambahannya seorang advocate akan berusaha menjadi orang lain untuk membeli dari perusahaan. Seorang advocate berbicara dengan

(34)

perusahaan, melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen kepada perusahaan.

c. Faktor pembentuk loyalitas konsumen

Griffin (2004) “langkah pertama dalam membangun sistem loyalitas konsumen adalah berusaha mengenal terminologi dan variabel yang menentukan serta mendorong loyalitas”. Faktor-faktor yang membentuk loyalitas konsumen yaitu:

1) Basis client merupakan seluruh jumlah konsumen dan client yang aktif, hal ini dapat dihitung denga menjumlahkan konsumen pertama kali, konsumen berulang, dan client.

2) Tingkat retensi konsumen baru adalah persentase konsumen pertama kali yang melakukan pembelian kedua dalam periode waktu tertentu, periode waktu diatur oleh siklus pembelian berulang konsumen biasa.

3) Tingkat retensi client adalah presentase pelangan yang telah memenuhi sejumlah khusus pembelian berulang selama periode waktu tertentu.

4) Pangsa konsumen (share of customer) merupakan persentase jumlah pembelian konsumen atas kategori produk atau jasa tertentu yang dibelanjakan ke perusahaan.

5) Jumlah rata-rata konsumen baru per bulan adalah rata-rata jumlah konsumen pertama kali yang membeli dari perusahaan tiap bulannya.

(35)

6) Frekuensi pembelian adalah rata-rata seorang konsumen (client) membeli setiap tahunnya.

7) Jumlah pemberian rata-rata adalah jumlah rata-rata yang dibayar atas produk dan jasa setiap pembelian.

8) Tingkat peralihan merupakan persentase tahunan rata-rata konsumen yang hilang atau menjadi tidak aktif karena suatu alasan termasuk ketidakpuasan dan pindah lokasi.

d. Indikator loyalitas konsumen

Menurut Ali (2008), menjelaskan ada berbagai cara dalam mengukur loyalitas yaitu :

1) Loyalitas konsumen dapat ditelusuri melalui ukuran-ukuran, seperti

defection rate, jumlah dan kontinuitas konsumen inti, longevity of

core customers, dan nilai bagi konsumen inti sebagai hasil suatu

kualitas, produktivitas, reduksi biaya dari waktu siklus yang singkat). 2) Data loyalitas diperoleh dari umpan balik konsumen yang dapat

dikumpulkan melalui berbagai cara yang tingkat efektifitasnya bervariasi.

3) Lost customer analysis, analisa non konsumen, masukan dari

karyawan, masukan dari distributor atau pengecer, wawancara individual secara mendalam.

4) Menganalisa umpan balik dari konsumen, mantan konsumen, non konsumen, dan pesaing.

(36)

Indikator loyalitas yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada penelitian Denga, Lu, Wei, and Zhang (2010), antara lain:

1) Penggunaan secara terus menerus pada suatu penyedia layanan tertentu

2) Merekomendasikan suatu penyedia layanan tertentu pada orang lain 3) Kesetiaan pada suatu penyedia layanan tertentu (Jika orang lain

direkomendasikan oleh layanan lain, maka preferensi konsumen tidak akan berubah)

Konsumen yang loyal merupakan aset yang tidak ternilai bagi perusahaan. Bagaimana menilai konsumen itu loyal atau tidak, Tjiptono (2008) mengemukakan beberapa karakteristik konsumen yang loyal, diantaranya adalah:

1) Melakukan pembelian yang konsisten

Konsumen membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh perusahaan.

2) Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain

Konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk tersebut kepada orang lain.

3) Konsumen tidak akan beralih ke produk pesaing.

Konsumen tidak tertarik terhadap produk sejenis dari perusahaan lain.

Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan beberapa indikator dari loyalitas konsumen yaitu

(37)

2) Konsumen tidak akan terpengaruh dan beralih ke produk pesaing, 3) Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.

B. Penelitian Terdahulu

Mulyo dan Ukudi (2009) dengan judul pengaruh kualitas produk, kepercayaan, dan komitmen terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian didapatkan bahwa kualitas produk, kepercayaan dan komitmen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

Budi hermawan (2011) dengan judul pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan, reputasi mrek dan loyalitas konsumen jamu tolak angin PT. Sido muncul. Hasil penelitian didapatkan bahwa kualitas produk berpengaaruh terhadap kepuasan, reputasi mrek dan loyalitas konsumen jamu tolak angin PT. Sido muncul.

Novita dianutami (2015) dengan judul pengaruh kualitas produk , playanan, harga dan lokasi terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Hasil penelitian didapatkan bahwa kualitas produk, pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.

C. Hipotesis

1. Pengaruh Antara Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Lupiyoadi (2006) faktor penentu kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen terhadap kualitas suatu produk/jasa. Kualitas produk merupakan hal yang harus dipertahankan oleh sebuah perusahaan, karena kualitas produk yang

(38)

baik dapat membentuk kepuasan dan loyalitas konsumen. Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan konsumen (Lupiyoadi,2006). Hubungan antara kualitas produk dan kepuasan konsumen diperkuat dengan pendapat Kotler dan Amstrong (2008) yang menyatakan bahwa jika kualitas produk lebih rendah dibandingkan dengan harapan, maka Konsumen tersebut tidak puas atau kecewa. Indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas produk yaitu kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), Keistimewaan (Feature), Estetika (aestethic), kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) Gaspersz (2008).

Kualitas poduk kartu prabayar IM3 berpngaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini sesuai dengan peneiltian yang dilakukan oleh Suwarni dan Mayasari (2011) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk kartu prabayar IM3 terhadap kepuasan hasil penelitian ini juga memperkuat hasil penelitian hidayat (2009) yang menyatakan bahwa kualitas produk berpnguruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan teori dan diperkuat penelitian terdahulu maka hipotesis penelitian sebagai berkut:

H1: kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen 2. Pengaruh Antara Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas

Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap jasa layanan iklan yang ditawarkan

(39)

oleh perusahaan. Menurut Jones dan Sasser (1994) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Berdasarkan penelitian Irawan dan Japarianto (2013), kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan restoran poor kee surabaya. Berdasrkan teori dan diperkuat penelitian terdahulu maka hipotesis penelitian sebagai berkut:

H2: kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen 3. Pengaruh Antara Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen

Loyalitas pelanggan memiliki hubungan kausal dengan kualitas jasa. Terjadinya loyalitas merk pada konsumen disebabkan adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap merk tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas. Loyalitas pelanggan juga dipengaruhi oleh kualitas produk, kualitas produk dapat digunakan untuk mengembangkan loyalitas pelanggan. Beberapa hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada beberapa merk berkualitas tinggi. Dalam hal kualitas, kualitas produk juga mengandung makna adanya kualitas pelanggan. Indikator kualitas produk menurut Gaspersz (2008) adalah sebagai berikut: 1) Kesesuaian dengan spesifikasi, 2) Keistimewaan, 3) Estetika, 4) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).

(40)

Variasi loyalitas konsumen dipengaruhi baik secara langsung maupun secara tidak langsung oleh variasi berbagai variabel di antaranya kualitas produk, kepuasan konsumen dan reputasi merek. Ini berarti bahwa loyalitas konsumen dapat ditingkatkan dengan memperhatikan kualitas produk, kepuasan konsumen dan reputasi merek dari jamu tolak angin PT. sido muncul (Hermawan, 2011).

Berdasrkan teori dan diperkuat penelitian terdahulu maka hipotesis penelitian sebagai berkut:

H3: kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen

D. Model Penelitian

Dari apa yang telahh diuraikan di atas, maka peneliti menentukan model penelitian sebagai berikut:

Gambar 1: Model Penelitian

Rancangan penelitian termasuk dalam confirmatory research dan sekaligus explanatory research. Metode analisis data regresi linear sederhana dengan menggunakan program software SPSS 16.0. Hal ini dilakukan untuk mengetahui hubungan fungsional ataupun kausal suatu variabel independen dan suatu variabel dependen.

Kualitas produk (X)

Kepuasan konsumen (Z)

Loyalitas konsumen (Y)

H1 H2

(41)

Kualitas produkdi uji menggunakan 4 indikator: keandalan, keistimewaan, kesesuaian dengan spesifikasi, estetika, kualitas yang dipersepsikan hal ini mengacu pada pendapat Gaspersz (2008). Kepuasan konsumen di uji menggunakan 3 indikator: konfirmasi harapan, minat pembelian ulang, dan ketidakpuasan konsumen, hal ini mengacu pada pendapat Tjiptono (2008) dan Kotler dan Keller (2009). Loyalitas konsumen akan di uji mengunakan 3 indikator: penggunaan secara terus menerus pada suatu penyedian layanan tertentu, merekomendasikan suatu penyedia layanan tertentu kepada orang lain, kesetiaan pada suatu penyedia layanan tertentu (jika orang lain lain merekomendasikan oleh layanan lain, maka prefrensi konsumen tidak akan berubah, hal ini mengacu pada pendapat Denga, Lu, Wei, dan Zhang (2010).

(42)

28 BAB III

METODE PENELITIAN A. Obyek/ Subyek Penelitian

Menurut Arikunto (2006) obyek penelitian adalah sesuatu yang merupakan inti dari problematika penelitian. Obyek penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Maxx Coffee Yogyakarta.

Menurut Arikunto (2006) subyek penelitian adalah benda, hal, atau orang yang datanya untuk variabel penelitian. Subyek dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Maxx Coffee Yogyakarta.

B. Jenis Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan data primer. Data primer merupakan data lapangan yang diperoleh langsung dari orang-orang atau pelaku yang menjadi subyek dalam penelitian ini berupa hasil kuesioner yang dibuat untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen melalui variabel intervening kepuasan konsumen.

C. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah

purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan

pertimbangan-pertimbangan tertentu (Sanusi, 2011). Pertimbangn tertentu disini adalah konsumen yang memiliki kriteria sebagai berikut:

1. Konsumen yang pernah melakukan pembelian terhadap produk Maxx

Coffee Yogyakarta minimal dua kali untuk mengukur kesan dan loyalitas

(43)

2. Laki-laki maupun perempuan yang berusia 17-50 tahun karena pada masa usia itu seseorang telah dianggap dewasa dan dianggap sudah dapat mengambil keputusan.

Jumlah sampel pada penelitian ini adalah sejumlah 110 orang. Menurut Roscoe dalam sugiyono (2008), jumlah sampel ini telah memenuhi persyaratan sampel ideal yang harus dipenuhi dalam alat analisis regresi sederhana ini jika jumlah populasi tidak diketahui dengan jelas yaitu ditentukan dari sepuluh kali jumlah variabel. Jumlah variabel dalam penelitian ini adalah tiga variabel sehingga jika dikalikan sepuluh maka minimal jumlah sampel yang harus diteliti adalah 30. Jadi, sampel berjumlah 110 orang yang diteliti oleh peneliti telah memenuhi syarat yang ditentukan minimal (Sugiyono, 2008).

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner yang telah disiapkan dimana responden dapat memilih jawaban yang sesuai dengan persepsinya (pertanyaan tertutup), yaitu pertanyaan yang telah disediakan alternatif jawabannya, sehingga responden hanya diberi kesempatan untuk memilih satu dan beberapa alternatif jawaban yang disediakan. Untuk memudahkan responden menjawab maupun pada saat proses analisis data, maka alternatif jawaban dibangun untuk skala interval berdasarkan skala likert 5 (lima) jenjang (Ghozali, 2012). Jawaban disajikan menggunakan skala likert sebagai berikut:

(44)

Tabel 3.1.

Simbol dan Skor Kuesioner

No Jawaban Simbol Skor

1 Sangat Setuju SS 5

2 Setuju S 4

3 Netral N 3

4 Tidak Setuju TS 2

5 Sangat Tidak Setuju STS 1

Jawaban sangat setuju menunjukkan bahwa skor responden yang semakin tinggi sehingga menunjukkan kualitas produk, loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen yang semakin membaik. Demikian juga dengan setuju, netral, tidak dan sangat tidak setuju merupakan ukuran variabel yang diteliti pada obyek penelitian. Untuk mengukur sebuah variabel yang terdiri dari beberapa indikator, maka nilai atau skor variabel tersebut adalah hasil penjumlahan skor-skor indikatornya atau rata-rata dari skor indikatornya.

E. Definisi Operasional Variabel

Variabel penelitian adalah objek penelitian, atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian (Arikunto, 2006). Dalam penelitian ini terdapat tiga variable yaitu variabel bebas (X), variabel terikat (Y) dan variable intervening (Z)

1. Variabel bebas/ independent variabel (X)

Variabel bebas pada penelitian ini adalah kualitas produk. Indikator kualitas produk menurut Gaspersz (2008) adalah sebagai berikut:

a. Kesesuaian dengan spesifikasi b. Keistimewaan

(45)

c. Estetika

d. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) 2. Variabel terikat/ dependent variabel (Y)

Variabel terikat pada penelitian ini adalah loyalitas konsumen. Indikator loyalitas konsumen menurut Denga, Lu, Wei, and Zhang (2010) adalah sebagai berikut:

a. Kesesuaian dengan Penggunaan secara terus menerus pada suatu penyedia layanan tertentu

b. Merekomendasikan suatu penyedia layanan tertentu pada orang lain \ c. Kesetiaan pada suatu penyedia layanan tertentu

3. Variabel intervening (Z)

Variabel intervening pada penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Indikator kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2008) dan Kotler dan Keller (2009) adalah sebagai berikut:

a. Konfirmasi harapan (confirmation of expectatiton) b. Minat pembelian ulang

c. Ketidakpuasan konsumen F. Uji Instrumen (Uji Kuesioner)

Kuesioner atau instrumen pengukur harus memenuhi dua syarat, yaitu valid dan reliabel untuk membuktikannya digunakan beberapa alat uji yaitu :

1. Uji Validitas

Menurut Ghozali (2012) uji validitas dipergunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Dalam penelitian ini uji validitas yang

(46)

digunakan adalah uji valiiditas untuk validitas konstruk (construct validity) yang menunjukan seberapa baik hasil yang diperoleh dari penggunaan ukuran cocok dengan teori yang mendasari desain tes (Sekaran, 2011). Dikatakan valid jika signifikan (α) < 5% atau < 0,05 (Sekaran, 2011).

2. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2012) reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Indikator pertanyaan dikatakan reliabel jika nilai cronbach’s alpha > 0,6 (Sekaran, 2011).

G. Analisis Data

Untuk dapat menjawab pertanyaan dan membuktikan hipotesis dalam penelitian ini, maka data yang telah terkumpul dari kuisioner diolah dengan cara ditabulasi selanjutnya dianalisis. Analisa data yang akan dilakukan meliputi pengujian kuesioner, mendiskripsikan data penelitian dan menguji hipotesis yang terdapat dalam penelitian. Dari analisa data akan diberi ulasan (keterangan) atau pembahasan atas hasil analisis tersebut, sehingga angka-angka akan mempunyai makna. Sesuai dengan tujuan analisis data di atas maka alat yang digunakan adalah:

1. Analisis regresi

Dalam Soemantri (2011) menyatakan bahwa regresi linear sederhana bertujuan untuk mempelajari hubungan linear antara dua variabel. Menurut

(47)

Sugiyono (2011) dinyatakan bahwa regresi linear sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal suatu variabel independen dan suatu variabel dependen.

a. Uji t

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen Ghozali, (2012).

Pengambilan keputusan pada dan uji statistik t dapat dilakukan dengan melihat nilai signifikannya pada taraf 0,05. Jika nilai signifikannya > 0,05 maka variabel independen tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen, sedangkan jika nilai signifikannya < 0,05 maka variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

Variabel intervening (mediasi) menurut tuckman (dalam Sugiyono, 2011). Varibel intervening adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dan variabel dependen menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. Variabel ini merupakan variabel penyela/antara variabel independen dengan variabel dependen, sehingga variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen.

Untuk melihat pengaruh dari variabel intervening dalam penelitian ini digunakan analasis regresi secara bertahap, artinya analisis regresi dilakukan dengan cara menganalisis antara variabel independen terhadap variabel

(48)

intervening kemudian menganalisis variabel intervening terhadap variabel

(49)

35 BAB IV

HASIL ANALISIS DAN DATA A. Gambaran Umum Obyek dan Subyek Penelitian

1. Obyek Penilitian

Dalam empat hingga lima tahun terakhir, bisnis kedai kopi (coffee shop) di tanah air tercatat tumbuh signifikan. Hal itu ditandai dengan makin agresifnya merek-merek global, seperti Starbucks dan Coffee Bean, yang masih menambah gerainya di indonesia. Bahkan, beberapa brand global lainnya diperkirakan masuk indonesia di tahun ke tahun. gerai Maxx Coffee melihat peluang yang menjanjikan itu, lippo group pun tergiur untuk bermain di bisnis coffee shop, dengan menciptakan brand lokal Maxx Coffee.

Tepat pada april 2015, lippo group untuk pertama kalinya membuka gerai

Maxx Coffee di cikarang. Pada 12 juni 2015, kembali lippo membuka gerai

kesembilan Maxx Coffee di lippo village karawaci. Dijelaskan Geoffry Samuel,

head of marketing Maxx Coffee, sampai juni ini Maxx Coffee sudah hadir di lippo

plaza medan, lippo plaza kairagi menado, lippo plaza kupang, lippo plaza jogja, palembang icon, Maxx Box Orange County cikarang, aeon mall BSD, dan yang terbaru yang merupakan flagship shop Maxx Coffee di Maxx Box lippo village

karawaci. Sampai akhir tahun ini, Maxx Coffee akan melakukan ekspansi 80 gerai ke seluruh indonesia.

2. Subyek Penelitian

Sebagaimana dijelaskan sebelumnya bahwa subyek atau responden adalah konsumen Maxx Coffee Yogyakarta. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian

(50)

ini berjumlah 110. Kuesioner diberikan secara langsung kepada konsumen yang berada di Maxx Coffee Yogyakarta. Penyebaran kuesioner di lakukan selama 10 hari berturut-turut, yakni pada tanggal 02-11 mei 2016. Untuk kriteria responden dalam penelitian ini, yaitu responden berusia >17 tahun dan pernah membeli produk Maxx Coffee Yogyakarta minimal dua kali, sehingga yang digunakan untuk analisis berjumlah 110 kuesioner.

Sebelum membahas lebih jauh mengenai hasil penelitian ini, terlebih dahulu akan dibahas mengenai gambaran dari responden yang berisi tentang jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan jumlah kunjungan responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini. Distribusi hasil penelitian ini disajikan berikut ini.

a. Jenis kelamin responden

Responden yang menjadi konsumen Maxx Coffee Yogyakarta berdasarkan karakteristik jenis kelamin dapat ditampilkan dalam tabel 4.1 sebagai berikut:

Tabel 4.1

Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

1 Pria 69 63%

2 Wanita 41 37%

Total 110

Sumber: data primer yang diolah

Berdasarkan Tabel 4.1 menunjukkan bahwa responden pria lebih banyak dibandingkan wanita yaitu 37% wanita dan 63% pria.Hal ini

(51)

menunjukkan ada perbedaan proporsi responden berdasarkan jenis kelamin.

b. Usia responden

Responden yang menjadi konsumen Maxx Coffee Yogyakarta berdasarkan karakteristik usia dapat ditampilkan dalam tabel 4.2 sebagai berikut:

Tabel 4.2

Karakteristik Responden berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Persentase (%)

1 Kurang dari 17 tahun - 0%

2 17 – 30 tahun 94 85%

3 31 – 50 tahun 16 15%

Total 110

Sumber: data primer yang diolah

Berdasarkan tabel 4.2. menunjukkan bahwa dari 110 responden yang tertinggi adalah responden yang berusia 17 sampai 30 tahun, sedangkan yang terendah adalah berusia kurang dari 17 tahun yaitu sebanyak 0 persen. Hal ini menunjukkan pada usia 17 sampai 30 tahun tersebut merupakan usia yang mempunyai intensitas yang tinggi dalam memutuskan dan pendidikan terakhir responden.

c. Pendidikan terakhir

Responden yang menjadi menjadi konsumen Maxx Coffee

Yogyakarta berdasarkan tingkat karakteristik pendidikan terakhir konsumen dapat ditampilkan dalam tabel 4.3.sebagai berikut:

(52)

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir No Jenjang Pendidikan Jumlah Persentase (%)

1 SD - 0%

2 SMP - 0%

3 SMA 66 60%

4 Diploma 17 15,5%

5 S1 22 20%

6 S2/S3 5 4,5%

Total 110

Sumber: data primer yang diolah

Berdasarkan tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 110 responden yang tertinggi adalah responden yang mempunyai latar belakang pendidikan SMA yaitu sebesar 60 persen, sedangkan yang terendah adalah dengan latar belakang pendidikan SD dan SMP, yaitu sebanyak 0 persen.

d. Status pekerjaan responden

Responden yang menjadi konsumen Maxx Coffee berdasarkan karkteristik pekerjaan dapat ditampilkan dalam Tabel 4.4 sebagai berikut:

(53)

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

1 PNS 16 14,5%

2 TNI/ POLRI 6 5,5%

3 Pegawai Swasta 21 19%

4 Wiraswasta 13 11%

5 Mahasiswa 54 49%

Total 110

Sumber: data primer yang diolah

Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa dari 110 responden yang tertinggi adalah responden yang berstatus sebagai mahasiswa, yaitu sebanyak 49 persen, sedangkan yang terendah adalah sebagai TNI/POLRI, yaitu sebesar 5,5 persen.

e. Jumlah responden menggunakan layanan.

Responden yang menjadi konsumen Maxx Coffee Yogyakarta berdasarkan karakteristik jumlah responden menggunakan layanan

Maxx Coffee Yogyakarta dapat ditampilkan dalam tabel 4.5 sebagai

(54)

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Jumlah Kunjungan konsumen No Jumlah Menggunakan Layanan Jumlah Persentase (%)

1 1 - 0%

2 2 21 19%

3 3 15 14%

4 4 63 57%

5 >5 11 10%

Total 110

Sumber: data primer yang diolah

Berdasarkan tabel 4.5 menunjukkan bahwa dari 110 responden yang paling banyak jumlah berkunjung dan membeli produk berkunjung sebanyak 4 kali yaitu, 57 persen, sedangkan yang paling rendah adalah responden yang berkunjung sebanyak 1 kali yaitu sebesar 0 persen. Hal ini berhubungan dengan kriteria sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu responden yang berkunjung dan membeli produk Maxx Coffee minimal 2 kali, sehingga responden yang dipilih memiliki informasi yang cukup untuk menilai tingkat kualitas produk yang ada di Maxx Coffee Yogyakarta.

B. Uji Instrumen (Uji Kuesioner)

Kuesioner atau instrumen pengukur harus memenuhi dua syarat, yaitu valid dan reliabel untuk membuktikannya digunakan beberapa alat uji yaitu :

(55)

1. Uji Validitas

Menurut Ghozali (2013) uji validitas dipergunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS 16.0. Dikatakan valid jika signifikan (α) < 5% atau < 0,05 (Sekaran, 2011). tabel berikut menyajikan hasil uji validitas dalam penelitian ini:

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Pertanyaan Sig.

(2-tailed) α< 0,05

Keterangan

Kualitas produk

KP1 0,000 0,05 Valid

KP2 0,000 0,05 Valid

KP3 0,000 0,05 Valid

KP4 0,000 0,05 Valid

KP5 0,000 0,05 Valid

KP6 0,000 0,05 Valid

KP7 0,000 0,05 Valid

KP8 0,000 0,05 Valid

KP9 0,000 0,05 Valid

KP10 0,000 0,05 Valid

KP11 0,000 0,05 Valid

KP12 0,000 0,05 Valid

Kepuasan Konsumen

KK1 0,000 0,05 Valid

KK2 0,000 0,05 Valid

KK3 0,000 0,05 Valid

KK4 0,000 0,05 Valid

KK5 0,000 0,05 Valid

KK6 0,000 0,05 Valid

KK7 0,000 0,05 Valid

Kk8 0,000 0,05 Valid

Loyalitas Konsumen

LK1 0,000 0,05 Valid

LK2 0,000 0,05 Valid

LK3 0,000 0,05 Valid

LK4 0,000 0,05 Valid

LK5 0,000 0,05 Valid

(56)

Variabel Pertanyaan Sig.

(2-tailed) α< 0,05

Keterangan

LK7 0,000 0,05 Valid

Sumber: data primer yang diolah 2. Uji Reliabilitas

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach Alpha > 0,6 Keterangan

Kualitas produk 0,743 Reliabel

Kepuasan konsumen 0,727 Reliabel

Loyalitas konsumen 0,734 Reliabel

Sumber: data primer yang diolah

Hasil pengujian reliabilitas dalam tabel 4.7 menunjukkan bahwa semua variabel dalam penelitian mempunyai koefesien Alpha (α) yang

cukup besar dari 0,6 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukuran masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal.

(57)

C. Analisis Data dan Uji Hipotesis

Untuk dapat menjawab pertanyaan dan membuktikan hipotesis dalam penelitian ini, maka data yang telah terkumpul dari kuesioner diolah dengan cara ditabulasi selanjutnya dianalisis. Analisa data yang akan dilakukan meliputi pengujian kuesioner dan menguji hipotesis yang terdapat dalam penelitian. Dari analisa data akan diberi ulasan (keterangan) atau pembahasan atas hasil analisis tersebut, sehingga angka-angka akan mempunyai makna.

Sesuai dengan tujuan analisis data di atas maka alat yang digunakan adalah:

1. Analisis regresi

Soemantri (2011) menyatakan bahwa regresi linear sederhana bertujuan untuk mempelajari hubungan linear antara dua variabel. Menurut Sugiyono (2011) dinyatakan bahwa regresi linear sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal suatu variabel independen dan suatu variabel dependen.

a. Uji t

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen Ghozali, (2012).

Pengambilan keputusan pada uji statistik t dapat dilakukan dengan melihat nilai signifikannya pada taraf 0,05. Jika nilai signifikannya >0,05 maka variabel independen tidak berpengaruh signifikan terhadap

(58)

variabel dependen, sedangkan jika nilai signifikannya < 0,05 maka variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Hasilnya sebagai berikut:

1) Hasil pengujian hipotesis satu pengaruh kualitas produkterhadap kepuasan konsumen (H1)

Tabel 4.8 Hasil Uji hipotesis Nama Variabel Standar koefisien

(B)

T signifikan

(Constant) 6.413 .000

Kualitas produk .457 5.283 .000

Sumber: data primer yang diolah Z= 0,457 X1

Berdasarkan pada tabel 4.8 didapatkan hasil estimasi variabel kualitas produk sebagai variabel independen memiliki koefisien regresi sebesar + 0,457 dan nilai signifikan 0,000. Nilai signifikan dibawah alpha sebesar 0,05 menunjukan bahwa variabel kualitas produk memiliki arah yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen sehingga dengan kualitas produk yang semakin meningkat maka dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Dengan demikian penelitian ini mendukung hipotesis secara tanda dan mendukung nilai signifikan, pada penelitian ini didapatkan hasil bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan hipotesis pertama diterima.

(59)

2) Hasil pengujian hipotesis kedua pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen (H2)

Tabel 4.9

Hasil Uji hipotesis

Nama Variabel Standar koefisien (B) t signifikan

(Constant) 6.983 .000

Kepuasan konsumen .451 5.200 .000

Sumber: data primer yang diolah Y= 0,451 Z1

Berdasarkan pada tabel 4.9 didapatkan hasil estimasi variabel kepuasan konsumen sebagai variabel independen memiliki koefisien regresi sebesar + 0,451 dan nilai signifikan 0,000. Nilai signifikan dibawah alpha sebesar 0,05 menunjukan bahwa variabel kepuasan konsumen memiliki arah yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen sehingga dengan kepuasan konsumen yang semakin meningkat maka dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Dengan demikian penelitian ini mendukung hipotesis secara tanda dan mendukung nilai signifikan, pada penelitian ini didapatkan hasil bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dan hipotesis kedua diterima.

3) Hasil pengujian hipotesis ketiga pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen (H3)

Tabel 4.10 Hasil Uji hipotesis

Nama Variabel Standar koefisien (B) t signifikan

(Constant) 8.021 .000

Kualitas produk .337 3.680 .000

(60)

Y= 0,337 X1

Berdasarkan pada tabel 4.10 didapatkan hasil estimasi variabel kualitas produk sebagai variabel independen memiliki koefisien regresi sebesar + 0,337 dan nilai signifikan 0,000. Nilai signifikan dibawah alpha sebesar 0,05 menunjukan bahwa variabel kualitas produk memiliki arah yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen sehingga dengan kualitas produk yang semakin meningkat maka dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Dengan demikian penelitian ini mendukung hipotesis secara tanda dan mendukung nilai signifikan, pada penelitian ini didapatkan hasil bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dan hipotesis ketiga diterima.

Hasil pengujian pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.

gambar 4.1. Hasil Penelitian

Berdasarkan pada hasil diatas dididapatkan estimasi pengaruh variabel kualitas produk terhadap kepuasan konsumen memiliki koefisien regresi sebesar (KP terhadap KK =0,457). Dan didapatkan hasil estimasi pengaruh variabel kualitas produk terhadap loyalitas konsumen memiliki

(61)

koefisien regresi sebesar (KP terhadap LK =0,337). Kemudian dari hasil kedua estimasi yang didapatkan hasil kedua pengaruh yaitu (KP terhadap KK = 0,457) dikalikan (KP terhadap LK =0,337). Dari hasil perkalian antara (KP terhadap KK) dan (KP terhadap LK) yaitu (KP terhadap LK= 0,457 x 0,337 KP terhadap LK) kemudian dari perkalian tersebut yaitu 0,457 x 0,337 di dapatkan hasil 0,154. Hasil 0,154 ini merupakan hasil pengaruh secara tidak langsung antara kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasn sebagai variabel intervening, sedangkan untuk pengaruh secara langsungnya yaitu pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,337. Kemudian hasil pengaruh secara langsung (KP terhadap LK = 0,337) dibandingkan dengan hasil secara tidak langsung yaitu (KP terhadap LK melalui KK= 0,154). Setelah dibandingkan dari hasil tersebut yaitu pengaruh secara langsung 0,337 dan hasil pengaruh secara tidak langsung 0,154. Dengan demikian, pengaruh secara tidak langsung atau intervening yaitu kepuasan konsumen tidak berperan dikarnakan pengaruh secara langsung (0,337) lebih besar dibandingkan dari pengaruh secara tidak langsung yaitu 0,154).

D. Pembahasan

1. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuji pada hipotesis pertama menunjukan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Maxx Coffee , hasil ini sekaligus menyimpulkan bahwa H1 diterima. Hal ini berarti hipotesis pertama yang

(62)

diajukan dalam penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian terdahulu yaitu Irawan dan Japrianto (2013). penelitian ini didukung dengan peneiltian yang dilakukan oleh Suwarni dan Mayasari (2011) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk kartu prabayar IM3 terhadap kepuasan. Kotler dan Keller (2009) Produk adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen, Juran dalam (Nasution, 2005). Hal ini terbukti bahwa jika kualitas dari suatu produk yang baik akan membuat konsumen menjadi puas akan kebutuhannya, karena konsumen juga akan loyal terhadap merek yang bekualitas tinggi, disini Maxx Coffee ingin memuaskan para konsumen dengan menawarkan kualitas produk yang baik, karena kualitas produk yang baik dapat diukur melalui puas tidaknya seseorang terhadap suatu produk itu sendiri, oleh karena Maxx Coffee ingin membuat konsumen selalu loyal dengan meningkatkan kualitas produk dan kepuasan.

2. Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuji pada hipotesis kedua menunjukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, hasil ini sekaligus menyimpulkan bahwa H2 diterima. Hal ini berarti hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian terdahulu yaitu Irawan dan

(1)

LAMPIRAN

1. Kualitas produk uji validitas

Correlations

KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KPT

KP1 Pearson Correlation 1 .459** _.428** _.319** _.441** _.253** _.290** _.185 _.197* _.272** _.150 _.219* _.611**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .008 .002 .056 .041 .004 .122 .023 .000