PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada PDAM Tirta Moedal Semarang)

i

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN

KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI

VARIABEL

INTERVENING

(Studi pada PDAM Tirta Moedal Semarang)

SKRIPSI

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Negeri Semarang

Oleh

Bagus Dwi Setyawan NIM 7311409025

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

2013

ii

Hari : Kamis

iii

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di depan Sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang pada :

Hari : Selasa

Tanggal : 17 September 2013

Penguji

Sri Wartini, SE, MM NIP. 197209162005012001

iv

PERNYATAAN

Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila di kemudian hari terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

v

Jika sekarang bisa, mengapa harus menunggu nanti

Untuk orang tuaku, terima kasihku untuk doa, kasih sayang, dukungan dan perhatian dalam menempuh studi. Untuk dosenku

Untuk generasi penerusku

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO :

vi PRAKATA

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening”.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat tersusun. Oleh karena itu penulis sampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Prof. Dr. Fathur Rokhman, M.Hum, Rektor Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan kesempatan untuk menuntut ilmu di Universitas Negeri Semarang.

2. Dr. S. Martono, M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan kesempatan menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi.

3. Drs. Sugiharto, M.Si, Ketua Jurusan Manajemen dan Dra. Palupiningdyah, M.Si Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang, yang telah memberikan ijin observasi dan penelitian.

4. Dra.Suhermini,M.Si, Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.

5. Endah Prapti Lestari,SE.MM, Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.

vii

6. Seluruh staf dan dosen pengajar jurusan Manajemen yang telah memberikan banyak ilmu selama mengikuti perkuliahan.

7. Seluruh Konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang yang telah membantu dalam

penyusunan skripsi ini.

8. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu atas segala bantuan baik moril maupun materiil.

Semoga segala bantuan dan kebaikan tersebut mendapat limpahan balasan dari Allah SWT. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan memberikan tambahan pengetahuan, wawasan yang semakin luas bagi pembaca.

viii SARI

Setyawan, Bagus Dwi, 2013, Pengaruh Kualitas produk dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi pada PDAM Tirta Moedal Semarang). Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I. Dra.Suhermini, M.Si, Pembimbing II. Endah Prati Lestari,SE.MM.

Kata Kunci: Kualitas Produk, Kepercayaan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen

Pemenuhan kualitas Produk, Kepercayaan dan kepuasan Konsumen menjadi salah satu faktor yang diharapkan dapat meningkatkan loyalitas Konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah adakah pengaruh secara langsung kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen, adakah pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh secara langsung kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen, mengetahui pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.

Populasi dalam penelitian ini adalah Konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang yang berjumlah 18.781 orang dengan sampel sejumlah 100 orang menggunakan rumus Slovin. Metode pengumpulan data dokumentasi dan kuesioner, metode analisis yaitu uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), analisis deskriptif persentase, uji asumsi klasik dan analisis jalur menggunakan

SPSS 21.0 for Windows.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh secara positif dan signifikan kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Kepuasan Konsumen memediasi pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen karena total effect > indirect effect.

Simpulannya peningkatan loyalitas Konsumen dapat dicapai melalui peningkatan kualitas produk, kepercayaan dan kepuasan konsumen. Saran bagi PDAM Tirta Moedal Semarang hendaknya membenahi atau memperbaharui sistem pengolahan air, memberikan pelatihan yang lebih efektif bagi karyawan, memberikan tugas pada karyawan sesuai keahliannya, membenahi spedometer air.

ix

ABSTRACT

Setyawan, Bagus Dwi, 2013, Effect of Product Quality and Consumer Confidence Against Consumer Loyalty with Customer Satisfaction As Intervening Variables (Study on PDAM Tirta Moedal Semarang). Department of Management Faculty of Economics, State University of Semarang. Supervisor I. Dra.Suhermini, M.Si, Supervisor II. Prati Endah Lestari, SE.MM.

Keywords: Product Quality, Confidence, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

Fulfillment of product quality, consumer trust and satisfaction is one factor that is expected to increase consumer loyalty PDAM Tirta Moedal Semarang. Formulation of the problem in this study is there any influence directly the quality of product and reliance on customer satisfaction and loyalty, is there any influence product quality and consumer confidence in the loyalty through customer satisfaction as an intervening variable. The purpose of this study to determine the direct effect of trust in the quality of products and customer satisfaction and loyalty, product quality and determine the effect of trust on consumer loyalty through customer satisfaction as an intervening variable

The population in this study is the Consumer PDAM Tirta Moedal Semarang totaling 18.781 people with a sample of 100 people using Slovin formula. Documentation of data collection methods and questionnaires, methods of analysis, test instrument (validity and reliability testing), the percentage of descriptive analysis, test assumptions of classical and path analysis using SPSS 21.0 for Windows.

The results showed that there is a positive and significant effect of product quality on consumer loyalty and confidence with customer satisfaction as an intervening variable. Consumer satisfaction mediates the effect of product quality and consumer confidence in the loyalty due to the total effect > indirect effect.

Conclusion increase consumer loyalty can be achieved through improved product quality, trust and customer satisfaction. Advice for PDAM Tirta Moedal Semarang should fix or update water treatment systems, providing more effective training for employees, assign tasks to employees according craft, fix the water speedometers.

x DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

PENGESAHAN KELULUSAN ... iii

PERNYATAAN ... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v

PRAKATA ... vi

SARI ... viii

ABSTRACT ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xvii

DAFTAR LAMPIRAN ... xviii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1.Latar Belakang Masalah ... 1

1.2.Perumusan Masalah... 6

1.3.Tujuan Penelitian... 6

1.4.Manfaat Penelitian... 7

BAB II TELAAH TEORI ... 9

2.1.Loyalitas konsumen... 9

2.1.1. Definsi Loyalitas Konsumen ... 9

xi

2.1.3.Faktor Pembentuk Loyalitas Konsumen ... 11

2.1.4.Indikator Loyalitas Konsumen ... 13

2.2.Kepuasan Konsumen ... 14

2.2.1.Definisi Kepuasan Konsumen ... 14

2.2.2.Atribut-atribut Kepuasan Konsumen ... 17

2.2.3.Indikator Kepuasan Konsumen ... 19

2.3.Kualitas Produk ... 19

2.3.1.Definisi Kualitas Produk ... 19

2.3.2.Dimensi Kualitas Produk ... 21

2.3.3.Pentingnya Kualitas Produk ... 23

2.3.4.Indikator Kualitas Produk ... 24

2.3.5. Definisi dan Persyaratan Air Bersih ... 25

2.4.Kepercayaan Konsumen ... 26

2.4.1.Pengertian Kepercayaan ... 26

2.4.2.Hubungan antara Kepercayaan dan loyallitas konsumen .... 28

2.4.3.Indikator Kepercayaan Konsumen ... 29

2.5.Penelitian Terdahulu ... 30

2.6.Kerangka Berpikir ... 32

2.7.Hipotesis ... 35

BAB III METODE PENELITIAN... 36

3.1.Jenis dan Desain Penelitian ... 36

3.2.Populasi ... 36

xii

3.4.Variabel Penelitian ... 38

3.5.Jenis dan Sumber Data ... 40

3.6.Metode Pengumpulan Data ... 41

3.7.Uji Validitas dan Reliabilitas ... 42

3.7.1.Uji Validitas ... 42

3.7.2.Uji Reliabilitas ... 45

3.8. Metode Analisis Data ... 46

3.8.1. Metode Analisis Deskriptif Persentase ... 46

3.8.2.Uji Asumsi Klasik ... 50

3.8.2.1. Uji Normalitas ... 50

3.8.2.2. Uji Multikolinieritas ... 51

3.8.2.3. Uji Heteroskedastisitas ... 52

3.8.3. Metode Analisis Jalur (Path Analysis) ... 52

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 54

4.1.Hasil Penelitian ... 54

4.1.1. Karakteristik Responden Penelitian ... 54

4.1.2.Deskripsi Variabel Penelitian ... 55

4.1.3.Uji Asumsi Klasik ... 58

4.1.3.1. Uji Normalitas ... 58

4.1.3.2. Uji Multikolinieritas ... 61

4.1.3.3. Uji Heteroskedastisitas ... 62

4.1.4. Analisis Jalur (Path Analysis) ... 65

xiii

4.2.Pembahasan ... 75

BAB V PENUTUP ... 79

5.1.Simpulan... 79

5.2.Saran ... 80

DAFTAR PUSTAKA ... 82

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel1.1. Laporan Pengaduan Pelanggan Bulan Tahun 2011

dan Tahun 2012 ... 5

Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu ... 30

Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas konsumen ... 43

Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen ... 44

Tabel 3.3. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Produk ... 44

Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepercayaan ... 45

Tabel 3.5. Hasil Perhitungan Uji Reliabilitas Instrumen ... 46

Tabel 3.6. Persentase Skor Loyalitas Konsumen ... 48

Tabel 3.7. Persentase Skor Kepuasan konsumen ... 48

Tabel 3.8. Persentase Skor Kualitas Produk ... 49

Tabel 3.9. Persentase Skor Kepercayaan Konsumen ... 50

Tabel 4.1.Distribusi Jenis Kelamin Responden ... 54

Tabel 4.2 Distribusi Umur Responden ... 55

Tabel 4.3. Presentase Skor Kualitas produk... 55

Tabel 4.4. Presentase Skor Kepercayaan ... 56

Tabel 4.5. Presentase Skor Kepuasan Konsumen ... 57

Tabel 4.6. Presentase Skor Loyalitas Konsumen ... 58

Tabel 4.7. Hasil Uji Normalitas dengan SPSS (Kolmogorov-Smirnnov) dengan Variabel Dependen Kepuasan Konsumen ... 59

xv

Tabel 4.8. Hasil Uji Normalitas dengan SPSS (Kolmogorov-Smirnov) dengan Variabel Dependen Loyalitas Konsumen ... 60 Tabel 4.9. Hasil Uji Multikolinieritas dengan Kepuasan Konsumen

Sebagai Variabel Dependen ... 62

Tabel 4.10.Hasil Uji Multikolinieritas dengan Loyalitas Konsumen Sebagai Variabel Dependen ... 62

Tabel 4.11. Hasil Uji Glejser dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Terikat ... 64

Tabel 4.12. Hasil Uji Glejser dengan Loyalitas Konsumen Sebagai Variabel Terikat ... 64

Tabel 4.13. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen ... 65 Tabel 4.14. Hasil Uji Simultan Antara Kualitas Produk dan Kepercayaan

Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen ... 66

Tabel 4.15. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan dan Kepuasan konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen ... 67

Tabel 4.16. Hasil Uji Simultan Antara Kualitas Produk, Kepercayaan

Konsumen dan Kepuasan Konsumen ... 68 Tabel 4.17. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas

... 69 Tabel 4.18. Analisis Regresi Pengaruh Kepercayaan Konsumen Terhadap

xvi

Tabel 4.19. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen... 70 Tabel 4.20. Analisis Regresi Pengaruh Kepercayaan Konsumen Terhadap

Kepuasan konsumen ... 70 Tabel 4.21. Analisis Regresi Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap

Loyalitas Konsumen ... 71 Tabel 4.22. Koefisien Jalur Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung

dan Total Pengaruh Kualitas produk, Kepercayaan Konsumen, Kepuasan Konsumen dan loyalitas konsumen. ... 74

xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Konsumen... 16 Gambar 2.2. Kerangka Berpikir ... 34 Gambar 3.1 Model Struktural Analisis Jalur... 53 Gambar 4.1. Normal P-P Plot dengan Variabel Terikat Kepuasan konsumen 59 Gambar 4.2. Normal P-P Plot dengan Variabel Terikat Loyalitas konsumen . 60 Gambar 4.3. Scatterplot dengan Variabel Terikat Kepuasan Konsumen... 63 Gambar 4.4. Scatterplot dengan Variabel Terikat Kepuasan Konsumen... 63 Gambar 4.5. Analisis Jalur ... 74

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ... 86

Lampiran 2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 90

Lampiran 3. Tabulasi Data Penelitian ... 92

Lampiran 4. Uji Asumsi Klasik...106

Lampiran 5. Hasil Analisis Jalur...112 Lampiran 6. Surat Ijin Penelitian ... Lampiran 7. Surat Balasan Penelitian ...

1 1.1 Latar Belakang Masalah

Kualitas produk merupakan salah satu faktor penentu kepuasan konsumen karena kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan dan menjadikan konsumen loyal. Kotler dan Amstrong (2005:283) kualitas Produk merupakan kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan Konsumen (Zeithaml, et. al,1993 dalam Tjiptono,2008:28). Konsep kualitas produk telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan organisasi, baik organisasi profit maupun non profit, karena apabila konsumen merasa bahwa kualitas produk yang diterimanya baik atau sesuai harapan, maka akan merasa puas, percaya dan mempunyai komitmen menjadi konsumen yang loyal (Ukudi,2007:215). Kualitas memberikan suatu dorongan kepada Konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan (Tjiptono, 2000:68).

Kotler dalam (Lupiyoadi,2009:192) Kepuasan merupakan tingkat dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan diharapkan. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan Konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas

Konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan (Schnaar 1991 dalam Tjiptono,2008:24). Kotler dalam (Utari,2010:139) menyatakan hal yang serupa bahwa Kepuasan pelanggan menjadi satu tuntutan pada perusahaan jasa. Pelanggan yang puas akan menjadi marketing force bagi perusahaan, artinya kepuasan pelanggan bisa memberikan dampak positif terhadap perusahaan melalui word of mouth. Dampak dari kepuasan konsumen terhadap loyalitas Konsumen dan pembelian ulang berbeda-beda untuk setiap perusahaan. Konsumen yang loyal belum tentu mereka puas, sebaliknya Konsumen yang puas akan cenderung menjadi Konsumen yang loyal (Tjiptono,2008:40).

Loyalitas merupakan keputusan pelanggan untuk secara suka rela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama (Cristopher and Lauren, 2005:133). Loyalitas konsumen sangat penting bagi perusahaan, karena imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif yang berarti semakin lama loyalitas konsumen semakin besar laba yang yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang konsumen tersebut (Griffin,2002:4). Selain itu, loyalitas Konsumen juga mewakili sikap konsumen melalui komponen seperti pembelian berulang, membeli produk atau jasa dari perusahaan yang sama dan kesetiaan merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain serta menunjukan komitmen untuk menolak pesaing lain (Cronin dkk, 1992:56).

Salah satu aspek yang tidak kalah penting untuk menjaga agar Konsumen tetap loyal adalah Kepercayaan. Pernyataan tersebut diperkuat dengan pendapat para ahli yang menyatakan bahwa Kepercayaan merupakan salah satu unsur penting dalam loyalitas konsumen, kepercayaan sebagai dasar penting untuk membangun dan

memelihara hubungan jangka panjang (Rousseau dkk. Dalam Akbar dan Parvez,2009). Jadi dapat disimpulkan bahwa kepercayaan merupakan modal penting dalam meningkatkan loyalitas konsumen terutama dalam membangun hubungan jangka panjang, sehingga kepercayaan memegang peranan penting dalam keberlangsungan perusahaan untuk waktu yang akan datang.

Penelitian terdahulu (Sunarto, 2003:158) menyatakan bahwa pelayanan dan loyalitas merupakan satu kesatuan yang utuh, menciptakan service yang dapat memberikan kepuasan tinggi kepada konsumen, maka akan membuat konsumen loyal dengan usaha kuliner yang ditawarkan. Variabel kepuasan konsumen dalam penelitian ini berperan sebagai variabel intervening, variabel ini merupakan variabel penyela/perantara yang terletak diantara variabel independen dan dependen sehingga variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya variabel dependen. Penelitian lain dari Akbar and Parvez (2009) “Impact of sevice, qualit, trust and

customer satisfaction on customer loyalty” Penelitian ini menjadikan variabel Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan sebagai variabel intervening dan Loyalitas sebagai variabel independen sedangkan kualitas layanan sebagai varibel dependennya. Penelitian ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen dan kepercayaan sebagai variabel

intervening.

Salah satu aset dari perusahaan daerah yang bergerak dalam bidang penyediaan sarana dan prasarana air bersih yang berkualitas yaitu perusahaan daerah air minum (PDAM). Secara umum PDAM mempunyai misi yang tidak sama dengan perusahaan lain, hal ini disebabkan karena sebagai perusahaan daerah PDAM tidak

hanya berorientasi pada keuntungan (Profit) semata, namun PDAM juga dituntut mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya. Setiap perusahaan yang menginginkan untuk tetap eksis dipasar harus senantiasa memperhatikan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas bukan hanya akan melakukan pembelian secara berulang (re purchases) akan tetapi juga mampu mendatangkan pelanggan baru (new customer) melalui word of mouth. Oleh karena itu perlu kiranya perusahaan mempertahankan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas Produk yang baik (Utari,2010:139).

Objek dalam penelitian ini adalah PDAM Tirta Moedal Cabang Semarang yang terletak di jalan. Kelud Raya Sampangan dengan total Konsumen aktif mencapai 18.781. Ada beberapa alasan dalam pemilihan objek penelitian yaitu PDAM Tirta Moedal Semarang merupakan perusahaan publik yang yang mempunyai peranan penting dalam menyediakan air bersih bagi masyarakat, selain itu PDAM Tirta Moedal Semarang juga berperan khusus dalam menyumbang aset daerah bagi pemerintah kota Semarang. dan memberi sumbangan aset bagi negara pada umumnya. Demikan dapat dielaskan bahwa PDAM Tirta Moedal Semarang mempunyai peranan yang sangat besar bagi masyarakat sehingga menarik untuk dilakukan penilitan pada perusahaan tersebut. Banyaknya Jumlah konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang membuat perusahaan harus terus meningkatkan kepuasan konsumen dengan menjaga kualitas produk maupun kepercayaan konsumen untuk mencapai visi dan misi perusahaan. Kualitas merupakan totalitas dan karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan (Gaspersz,2005:5).

Manajemen PDAM Tirta Moedal Semarang telah melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, seperti disediakannya layanan call center keluhan pelanggan 24 jam, mempermudah pelayanan pelanggan dalam pembayaran, menyediakan layanan air yang langsung bisa diminum. Kenyataan yang terjadi dilapangan menunjukan bahwa masih banyak keluhan yang masuk pada PDAM Tirta Moedal Semarang seperti pada tabel berikut ini:

Tabel 1.1 Data Pengaduan Konsumen Tahun 2011 - 2012

No Bulan Jumlah Complain Persentase

Kenaikan

Persentase Penurunan

2011 2012

1. Januari 89 148 66% -

2. Pebruari 85 181 113% -

3. Maret 74 102 38% -

4. April 100 140 40% -

5. Mei 91 135 48% -

6. Juni 342 98 71%

7. Juli 151 126 17%

8. Agustus 82 151 84% -

9. September 131 108 18%

10. Oktober 110 81 26%

11. November 81 82 1% -

12. Desember 67 96 43% -

Total 1403 1448 3% -

Rata-rata 36% 11%

Sumber : Data PDAM Tirta Moedal

Tahun2011-2012

Berdasarkan data diatas dapat dijelaskan bahwa terjadi peningkatan pengaduan Konsumen pada periode 2011 – 2012, diketahui bahwa jumlah total keluhan konsumen tahun 2011 yaitu 1403 naik menjadi 1448 pada tahun 2012 atau mengalami kenaikan sebesar 3%, sedangkan rata-rata kenaikan dalam setahun mencapai 36%. Dari data di atas diduga kenaikan keluhan Konsumen terjadi karena

menurunnya kualitas produk dan kepercayaan konsumen yang berdampak pada loyalitas dan kepuasan yang menurun juga.

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, penelitian ini mengambil judul “(Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening)”.

1.2 Rumusan Masalah

1. Adakah pengaruh kualitas produk secara langsung terhadap kepuasan konsumen?

2. Adakah pengaruh kepercayaan secara langsung terhadap kepuasan konsumen? 3. Adakah pengaruh kualitas produk secara langsung terhadap loyalitas

konsumen?

4. Adakah pengaruh kepercayaan secara langsung terhadap loyalitas konsumen? 5. Adakah pengaruh langsung kepuasan Konsumen terhadap loyalitas konsumen? 6. Adakah pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan

konsumen sebagai variabel intervening?

7. Adakah pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening?

1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh langsung kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

2. Mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh langsung kepercayaan terhadap kepuasan konsumen.

3. Mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh langsung kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.

4. Mengidentikasi dan menganalisis pengaruh langsung kepercayaan terhadap loyalitas konsumen.

5. Mengidentikasi dan menganalisis pengaruh langsung kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

6. Mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen melaluli kepuasan konsumen sebagai variabel

intervening.

7. Mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas konsumen melaluli kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.

1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Teoritis

1. Dapat memperkaya konsep dan teori yang mendukung perkembangan ilmu pengetahuan manajemen pemasaran, khususnya yaitu pengetahuan mengenai “Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening”.

2. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dan memberikan sumbangan konseptual bagi peneliti sejenis maupun sivitas akademika lainnya dalam rangka mengembangkan ilmu pengetahuan untuk kemajuan dunia pendidikan.

1.4.2 Manfaat Praktis

1. Bagi PDAM Tirta Moedal

Hasil dari penelitian ini diharapkan menjadi bahan pertimbangan dan masukan bagi PDAM Tirta Moedal dalam upaya meningkatkan kualitas produk dan kepercayaan Konsumen yang mengacu pada loyalitas dan kepuasan Konsumennya.

2. Bagi Akademik

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan penelitian lebih lanjut untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen dan kepuasan Konsumen sebagai variabel intervening khususnya pada PDAM Tirta Moedal Semarang.

3. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi dan pengalaman berharga untuk mengembangkan ilmu pengetahuan tentang manajemen Pemasaran khususnya yang berhubungan dengan Kualitas Produk, Kepercayaan, Loyalitas dan Kepuasan Konsumen.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Loyalitas Konsumen

2.1.1 Definisi Loyalitas Konsumen

Loyalitas menurut Tjiptono (2000:111) adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa/produk) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas konsumen sebagai kerangka berpikir konsumen yang memegangi sikap yang disukai terhadap sebuah perusahaan, berkomitmen untuk membeli lagi produk/jasa perusahaan serta merekomendasikan produk/jasa tersebut, Parasuraman et. al dalam (Akbar dan Parvez,2009:27)

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan suatu sikap positif konsumen terhadap suatu produk atau jasa maupun pada perusahaan itu sendiri yang disertai dengan komitmen untuk membeli produk atau jasa perusahaan tersebut dan merekomendasikannya pada pihak lain.

2.1.2 Tahap-tahap Pertumbuhan Loyalitas Konsumen

Griffin (2004:35) ada tujuh tahap pertumbuhan seseorang menjadi pelangan yang loyal yaitu:

1. Seseorang yang mempunyai kemungkinan pembeli (suspect)

Setiap orang mempunyai kemungkinan untuk membeli produk atau jasa yang dihasilkan.

2. Seseorang mempunyai potensi menjadi konsumen (Prospect)

Seseorang yang telah mempunyai kebutuhan akan barang dan mempunyai kebutuhan untuk membeli dari perusahaan dan telah ada seseorang yang merekomendasikan tentang perusahaan, membaca tenteng perusahaan, Prospect

mungkin tahu siapa perusahaan, dan apa yang perusahaan jual tapi masih belum membeli dari perusahaan.

3. Seseorang yang mempunyai potensi yang tidak jadi menjadi konsumen (disqualifed).

Prospect yang telah cukup perusahaan pelajari dan mereka tidak membutuhkan atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk perusahaan.

4. Konsumen baru (First time customers)

Mereka yang baru pertama kali membeli dari perusahaan. Mereka mungkin Konsumen perusahaan tapi masih menjadi Konsumen pesaing perusahaan. 5. Konsumen yang melakkan pembelian berulang (repeat customer)

Mereka yang pertama kali membeli dari perusahaan dua kali atau lebih, mereka mungkin telah membeli produk yang sama atau membeli dua produk yang berbeda dalam dua kali atau lebih kesempatan.

6. Mitra (clien)

Seorang klien membeli semua yang perusahaan jual mungkin dapat ia gunakan. Perusahaan harus terus berusaha menciptakan hubungan yang akan membuat dia tidak tertarik pada pesaing.

7. Konsumen yang menguatkan (Advocate)

Seperti mitra, seorang advocate membeli semua yang perusahaan jual yaang mungkin dapat dia gunakan dan membeli secara reguler. Tambahannya seorang

advocate akan berusaha menjadi orang lain untuk membeli dari perusahaan. Seorang advocate berbicara dengan perusahaan, melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa Konsumen kepada perusahaan.

2.1.3 Faktor Pembentuk Loyalitas Konsumen

Griffin (2003:199) “langkah pertama dalam membangun sistem loyalitas konsumen adalah berusaha mengenal terminologi dan variabel yang menentukan serta mendorong loyalitas”. Faktor-faktor yang membentuk loyalitas Konsumen yaitu “basis klien, tingkat retensi Konsumen baru, tingkat retensi klien, pangsa Konsumen (Share of customer), jumlah rata-rata Konsumen baru, frekuensi pembelian, jumlah pembelian rata-rata, tingkat peralihan (Attrition rate)”.

1. Basis Klien merupakan seluruh jumlah konsumen dan klien yang aktif, hal ini dapat dihitung denga menjumlahkan Konsumen pertama kali, Konsumen berulang, dan Klien.

2. Tingkat retensi konsumen baru adalah persentase Konsumen pertama kali yang melakukan pembelian kedua dalam periode waktu tertentu, periode waktu diatur oleh siklus pembelian berulang Konsumen biasa.

3. Tingkat retensi klien adalah presentase pelangan yang telah memenuhi sejumlah khusus pembelian berulang selama periode waktu tertentu.

4. Pangsa Konsumen (share of customer) merupakan persentase jumlah pembelian Konsumen atas kategori produk atau jasa tertentu yang dibelanjakan ke perusahaan.

5. Jumlah rata-rata Konsumen baru per bulan adalah rata-rata jumlah Konsumen pertama kali yang membeli dari perusahaan tiap bulannya.

6. Frekuensi pembelian adalah rata-rata seorang Konsumen (klien) membeli setiap tahunnya.

7. Jumlah pemberian rata-rata adalah jumlah rata-rata yang dibayar atas produk dan jasa setiap pembelian.

8. Tingkat Peralihan (attriation) merupakan persentase tahunan rata-rata Konsumen yang hilang atau menjadi tidak aktif karena suatu alasan termasuk ketidakpuasan dan pindah lokasi.

MARS (SWA,2005) ada lima faktor yang menyebabkan konsumen loyal pada merk yang digunakannya yaitu:

1. Nilai merk (Brand value)

Persepsi konsumen yang membandingkan antara biaya atau harga yang harus ditanggung dan manfaat yang diterimanya.

2. Karakteristik konsumen (customer characteristic)

Karakteristik konsumen dalam menggunakan merek. Kenyataannya, setiap individu memiliki karakteristik yang berbeda dari individu yang lainnya.

3. Hambatan pindah (switchingbarrier)

Hambatan-hambatan atau biaya yang harus ditanggung konsumen bila ia akan pindah dari satu merek ke merek lain.

4. Kepuasan konsumen (customer satisfaction)

Berkaitan dengan pengalaman konsumen ketika melakukan kontak dengan merek yang digunakannya. Faktor ini sangat penting, tetapi kepuasan konsumen aja tidak cukup menyebabkan seorang konsumen tetap setia terhadap suatu merek.

5. Lingkungan yang kompetitif (competitive environment)

Menyangkut sejauh mana kompetitive yang terhadi antar merk dalam satu kategori produk.

2.1.4 Indikator Loyalitas Konsumen

Konsumen yang loyal merupakan aset yang tidak ternilai bagi perusahaan. Bagaimana menilai konsumen itu loyal atau tidak, Tjiptono (2000:100-108) mengemukakan beberapa karakteristik konsumen yang loyal, diantaranya adalah: 1. Melakukan pembelian yang konsisten

Konsumen membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh perusahaan.

2. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain

Konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk tersebut kepada orang lain.

3. Konsumen tidak akan beralih ke produk pesaing.

Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan beberapa indikator dari loyalitas konsumen yaitu 1) melakukan pembelian secara konsisten; 2). Konsumen tidak akan terpengaruh dan beralih ke produk pesaing; 3) Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Indikator –indikatot tersebut juga akan dipakai dalam penelitian ini pada PDAM Tirta Moedal Semarang.

Lupiyoadi (2001:161) “ Konsumen yang loyal akan menunjukkan ciri-ciri yaitu: 1. Repeat berarti Konsumen akan selalu membeli produk atau jasa pada perusahaan

tersebut apabila membutuhkan.

2. Retention berarti Konsumen tidak akan terpengaruh kepada pelayanan oleh pihak lain.

3. Referral, apabila Konsumen telah mempromosikan produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan kepada orang lain dan akan diam serta memberitahukan produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan itu buruk.

2.2 Kepuasan Konsumen

2.2.1 Definisi Kepuasan Konsumen

Kepuasan Konsumen dapat didefinisikan sebagai evaluasi kesadaran dan kecintaan Konsumen terhadap barang atau jasa yang telah disampai kepadanya oleh produsen tertentu (Oliver pada Birgelen et. al., 2000). Kepuasan dipengaruhi oleh tingkat harapan atas kualitas jasa (Cronin dan Taylor pada Birgelen et. al., 2000). Kepuasan Konsumen sebagai hasil dari perbandingan antara harapan produk atau jasa dan kenyataan yang diterima seseorang maka memunculkan dua kemungkinan yang pertama adalah bila penjual memberikan informasi yang berlebihan terhadap Konsumen, maka Konsumen akan mempunyai pengharapan yang terlalu tinggi,

sehingga berakibat ketidakpuasan jika penjual tidak dapat memenuhi informasinya. Kemungkinan kedua adalah bila penjual tidak dapat memenuhi informasi kepada Konsumen, maka Konsumen akan kurang tertarik (harapannya rendah) pada produk atau pelayanan tersebut, sehingga transaksi tidak akan terjadi.

Rangkuti (2006:30) kepuasan Konsumen didefinisikan sebagai respon Konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.

Kotler dalam (Hamdani,2006:191) kepuasan Konsumen merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan.

Engel et. al dalam (Tjiptono,2002:146) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan Konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan Konsumen.

Gambar 2.1: Konsep Kepuasan Konsumen

Sumber : Tjiptono (2002:147)

Pada gambar diatas dapat dilihat bahwa perusahaan akan menciptakan produk yang diharapkan nilai itu sesuai dengan harapan konsumen/Konsumen produk tersebut, sehingga Konsumen akan merasa puas apabila harapan dari suatu produk/jasa terpenuhi.

Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan hasil perbandingan yang dirasakan antara kinerja produk dan kesesuaian harapan yang diinginkan konsumen setelah melakukan pembelian, Jika produk sesuai atau melampaui harapan konsumen maka konsumen akan merasa puas dan sebaliknya jika produk tidak sesuai dengan harapan, maka konsumen tidak merasa puas.

Tujuan peusahaan

Produk

Nilai produk bagi pelanggan

Tingkat kepuasan Pelanggan

Tujuan perusahaan Kebutuhan dan keinginan pelanggan

2.2.2 Atribut- atribut Kepuasan Konsumen

Tjiptono (2008:87) ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen, yaitu:

1. Kepuasan Konsumen Keseluruhan (Overal Customer Satisfaction)

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu.

2. Dimensi Kepuasan Konsumen

Berbagai penelitian memilah kedalam komponen-komponennya. Umumnya proses semacam itu terdiri atas empat langkah:

a) mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci konsumen atau Konsumen.

b) Meminta Konsumen menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf konsumen. c) Meminta konsumen menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item

spesifik yang sama.

d) Meminta konsumen untuk menentuukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan. 3. Konfirmasi Harapan (confirmation of expectations)

Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual produk perusahaan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada service quality yang memiliki komponen berupa harapan Konsumen akan pelayanan

keramahan/kesopanan pengelola dan karyawan, dan sifat pertemanan dari karyawan).

4. Minat Pembelian Ulang

Kepuasan Konsumen diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah konsumen akan berbelanja menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan baik.

5. Kesediaan Untuk Merekomendasikan (Willigness to recommended)

Yaitu kesediaan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti. 6. Ketidakpuasan Konsumen (customer dissatisfaction)

Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidak puasan pelangan, meliputi: komplain, pengembalian produk (retur), biaya garansi,

recall, word of mouthnegative, dan defections.

Kotler dan Keller (2009:140) ada sejumlah metode untuk mengukur kepuasan Konsumen. Survei berkala dapat melacak kepuasan Konsumen secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain.

2.2.3 Indikator-indikator Kepuasan Konsumen

Dalam penelitian ini, dibatasi beberapa indikator yang disesuaikan dengan kondisi penelitian. Adapun indikator tersebut didasari oleh pendapat Tjiptono (2008:87), Kotler dan Keller (2009:140). Indikator kepuasan Konsumen yang akan diambil pada PDAM Tirta Moedal Semarang yaitu:

1. Konfirmasi harapan

Ketidak sesuaian atau kesesuaian terhadap harapan konsumen saat berbelanja. 2. Minat pembelian ulang

Apabila konsumen merasa puas makan niat pembelian ulang akan terjadi. 3. Ketidakpuasan

Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap apa yang mereka beli, maka kepuasan yang terdapat dalam diri konsumen tersebut tidak akan terbentuk.

2.3 Kualitas Produk

2.3.1 Pengertian Kualitas Produk

Kotler dan Keller (2008:4) Produk adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan Konsumen, Juran dalam (Nasution,2005:2).

Nasution (2005:3) kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Konsumen atau konsumen.

Tjiptono (2006:299) mendefinisikan kualitas sebagai tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen, sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2001:354), kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, kehandalan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut nilai.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu keadaan dimana konsumen merasa cocok dengan suatu produk atau sesuai dengan keinganan yang diharapkan untuk memenuhi kebutuhannya.

Nasution (2005:6) mengidentifikasi adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan oleh para praktisi bisnis.. Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk. Lima pendekatan tersebut yaitu: transcendental approach, product-based approach, user-based approach, manufacturing-based approach, dan value-based approach

1. Transcendental approach

Menurut pendekatan ini kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit dioperasionalkan.

2. Product-based approach

Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat di ukur.

3. User-based approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang menggunakannya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya prevered quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

4. Manufacturing-based approach

persspektif ini bersifat dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya (conformance to requirements).

5. value-based approach

pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”.

2.3.2 Dimensi Kualitas

Dimensi kualitas Nasution (2005:5) mengidentifikasi delapan dimensi kualitas yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas barang, yaitu sebagai berikut:

1. Performa (Performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan Konsumen ketika ingin membeli suatu produk.

2. Keistimewaan (features), merupakan aspek kedua dari performansi yang

menambah fungsi dasar , berkaitan dengan pilihan-pilihan dan

3. Kehandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) berkaitan dengan tingkat kesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan Konsumen.

5. Daya tahan (durability), merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan suatu produk.

6. Kemampuan pelayanan (service ability), merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan.

7. Estetika (Eastherics), merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. Sedangkan menurut Garvin dalam yamit (2005:10) estetika merupakan karakteristik yang menyangkut corak, rasa, dan daya tarik produk.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan Konsumen dalam mengkonsumsi produk, seperti meningkatkan harga diri.

2.3.3 Pentingnya Kualitas Produk

Rusel dalam (Ariani,2003:9) mengidentifikasi tujuh peran pentingnya kualitas, yaitu:

1. Meningkatkan reputasi perusahaan

Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau jasa yang berkualitas akan mendapatkan predikat sebagai organisasi yang mengutamakan kualitas. Oleh karena itu, perusahaan atau organisasi tersebut dikenal oleh masyarakat las dan mendapatkan nilai “lebih” dimata masyarakat.

2. Menurunkan biaya

Untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas perusahaan atau organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini disebabkan perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada (cusomer satisfaction), yaitu dengan mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen.

3. Meningkatkan pangsa pasar

Pangsa pasar akanmeningkat bila minimasi biaya tercapai, karenaorganisasi atau perusahaan dapat menekan harga, walaupun kualitas tetap menjadi yang utama.

4. Dampak internasional

Bila mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas, maka selain dikenal dipasar lokal, produk atau jasa tersebut juga akan dikenal dan diterima di pasar intenasional.

5. Adanya tanggungjawab produk

Dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau jasa yang disahalkan, maka organisasi atau perusahaan akan dituntut untuk semakin bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan Konsumen.

6. Untuk penampilan produk

Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal, dalam hal ini akan membuaat perusahaan yang menghasilkan produk juga akan dikenal dan dipercaya masyarakat luas.

7. Mewujudkan kualitas yang disarasakan penting

Persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga melainkan kualitas produk, hal inilah yang mendorong konsumen untuk mau membeli produk dengan harga tinggi namun dengan kualitas yang tinggi pula.

2.3.4 Indikator-Indikator Kualitas Produk

Pada penelitian ini ditentukan empat indikator dari variabel kualitas produk menurut Nasution (2005:5) dimensi dari kualitas produk terbagi menjadi delapan yaitu performa (Performance), keistimewaan (features), kehandalan (reliability), kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification, daya tahan (durability), kemampuan pelayanan (service ability), estetika (Eastherics), kualitas yang dipersepsikan (perceived qualit), dari dimensi tersebut dipilih empat indikator yang sesuai dengan penelitian yaitu:

1. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) 2. Keistimewaan (Features)

3. Estetika (aestethic).

4. Kemampuan Pelayanan (Service Ability)

2.3.5 Definisi dan Persyaratan Air Bersih

Air bersih adalah air yang digunakan untuk keperluan sehari-hari dan akan menjadi air minum setelah dimasak terlebih dahulu. Sebagai batasannya, air bersih adalah air yang memenuhi persyaratan bagi sistem penyediaan air minum. Adapun persyaratan yang dimaksud adalah persyaratan dari segi kualitas air yang meliputi kualitas fisik, kimia, biologi dan radiologis, sehingga apabila dikonsumsi tidak

menimbulkan efek samping (Ketentuan Umum Permenkes No.

416/Menkes/PER/IX/1990 (Dalam Modul Gambaran Umum Penyediaan dan Pengolahan Air Minum Edisi Maret 2003 hal. 3 dari 41)

1. Persyaratan fisik

Secara fisik air bersih harus jernih, tidak berbau dan tidak berasa. Selain itu juga suhu air bersih sebaiknya sama dengan suhu udara atau kurang lebih 25oC, dan apabila terjadi perbedaan maka batas yang diperbolehkan adalah 25oC ± 3oC.

2. Persyaratan kimiawi

Air bersih tidak boleh mengandung bahan-bahan kimia dalam jumlah yang melampaui batas. Beberapa persyaratan kimia antara lain adalah : pH, total solid, zat organik, CO2 agresif, kesadahan, kalsium (Ca), besi (Fe), mangan (Mn), tembaga (Cu), seng (Zn), chlorida (Cl), nitrit, flourida (F), serta logam berat.

3. Persyaratan bakteriologis

Air bersih tidak boleh mengandung kuman patogen dan parasitik yang mengganggu kesehatan. Persyaratan bakteriologis ini ditandai dengan tidak adanya bakteri E. coli atau fecal coli dalam air.

4. Persyaratan radioaktif

Persyaratan radioaktif mensyaratkan bahwa air bersih tidak boleh mengandung zat yang menghasilkan bahan-bahan yang mengandung radioaktif, seperti sinar alfa, beta dan gamma.

2.4 Kepercayaan Konsumen 2.4.1 Pengertian Kepercayaan

Morgan dan Hunt dalam (Akbar dan Parvez,2009:26) “stated that trust exist

only when one party has confidence in an exchange partner’s reliability and

integrity” menyatakan bahwa kepercayaan hanya ada ketika salah satu pihak yakin

dalam hubungan kerjasama yang dapat diandalkan dan mempunyai integritas.

Barnes (2003:148) kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang ia inginkan pada diri orang lain, dan bukan apa yang ia takutkan. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa partnernya akan memberikan kepuasan yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji, atau pernyataan orang lain dapat dipercaya.

Kepercayaan konsumen (Consumen Beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek,atribut, dan manfaatnya (Mowen dan Minor,2002:312).

a) Objek (Objects), dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap.

b) Atribut (Attributes) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek.

c) Manfaat (Benifits) adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada konsumen.

Mowen dan Minor (2002:312) seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan yaitu: 1. Kepercayaan Atribut-Objek (object-attribute beliefts)

Yaitu pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut kepercayaan atribut-objek. Kepercayaan atribut-objek menghubung atribut dengan objek,seperti seseorang, barang, atau jasa.

2. Kepercayaan manfaat-attribute (attribute-benifit beliefts)

Yaitu seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan mereka. Dengan kata lain, memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenel.

3. Kepercayaan manfaat-objek (object-benifit beliefts)

Yaitu jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan menghubungkan objek dan manfaatnya. Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang, atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu.

Barnes (2003:149) menyatakan bahwa ada beberapa elemen penting dari kepercayaan yaitu:

1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan masa lalu.

2. Watak yang diharapkan dari partner, seperti dapat dipercaya dan dapat diandalkan.

3. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko. 4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dn yakin pada diri partner.

Morgan et al. (dalam Akbar dan Parvez, 2009) menjelaskan beberapa manfaat dari adanya kepercayaan:

1. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga hubungan yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan.

2. Kepercayan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan rekan yang ada. 3. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk mendatangkan risiko besar

dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannya tidak akan mengambil kesempatan yang dapat merugikan pasar.

2.4.2 Hubungan antara Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen

Dalam penelitian Islam (2010:135) menyebutkan bahwa perlu untuk mencari veriabel yang dapat menjamin komitmen jangka panjang Konsumen ke penyedia tunggal. Salah satu variabel tersebut adalah kepercayaan. Kepercayaan adalah driver

Konsumen, kepercayaan ditemukan sebagai salah satu faktor penting dan juga merupakan variabel penting di dalam hubungan.

Dalam lingkungan bisnis, untuk membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang, kepercayaan telah ditemukan untuk menjadi faktor yang sangat penting. Kepercayaan dapat mengurangi risiko menggunakan layanan, karena itu dapat dianggap sebagai konsekuensi dari evaluasi positif dari layanan dan loyalitas Konsumen. Selain itu, bahwa kepercayaan konsumen di perusahaan adalah sikap loyalitas untuk Konsumen yang berorientasi relasional, kepercayaan dan komitmen merupakan kunci anteseden loyalitas.

Morgan dan Hunt dalam (Ukudi,2007:16) mengungkapkan bahwa perilaku keterhubungan yang terjadi antara perusahaan dengan mitra – mitranya banyak ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen, sehingga dapat diperkirakan bahwa kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan niat ulang dan loyalitas.

2.4.2. Indikator-indikator Kepercayaan Konsumen

Gefen (dalam Yee dan faziharudean,2010) menyatakan bahwa indikator kepercayaan terdiri dari 3 komponen, yaitu:

1. Integritas (Integrity)

Merupakan persepsi konsumen bahwa perusahaan mengikuti prinsip-prinsip yang dapat diterima seperti menepati janji, berperilaku sesuai etika dan jujur. Integritas perusahaan tergantung dari konsistensi perusahaan dimasa lalu, komunikasi kredibel atau komunikasi tidak kredibel suatu perusahaan pada kelompok lain, dan apakah tindakan yang dilakukan perusahaan sesuai dengan janji atau kata-kata yang diucapkan perusahaan.

2. Kebaikan (Benevolence)

Yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak terbentuk.

3. Kompetensi (Competence)

Kompetensi merupakan kemampuan untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh konsumen dan memenuhi segala keperluannya. Kemampuan mengacu pada keahlian dan karakteristik yang memungkinkan suatu kelompok mempunyai pengaruh yang dominan.

Berdasarkan uraian diatas, maka indikator dalam penelitian ini yaitu integritas (integrity), kebaikan (benevolence), kompetensi (competence). Indikator tersebut diapakai karena dianggap sesuai dengan penelitian ini.

2.5 Penelitian Terdahulu

Penelitian ini mengambil indikator dan objek yang berbeda dari penelitian sebelumnya yaitu Pengaruh kualitas produk dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Penelitian terdahulu yang digunakan sebagai sumber dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 2.1Penelian Terdahulu

Nama Peneliti Judul Metode

Penelitian Variable Penelitian Hasil

Sayed reza, Sayed Javadein, Amir Khanlari, Menrdad Estiri School of

Customer loyalti in the sport services industry; the role of service quality, customer

SEM Dependen:

Loyalitas Konsumen Independen: Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan

Management, University of Tehran, Iran (2008) satisfaction, commitment and trust Intervening: Kepuasan Konsumen, Komitmen dan Kepercayaan kepuasan konsumen, komitmen dan kepercayaan sebagai variabel intervening Muhammad muzahid akbar and Noorjahan Parvez (2009)

Impact of servce quality, trust, and customersatisfactiom on customer loyalty

SEM Dependen:

Loyalitas Konsumen Independen: Kualitas Pelayanan Intervening: Kepuasan Konsumen dan kepercayaan Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen dan kepercayaan sebagai variabel intervening Mulyo budi dan

Ukudi (2009) Pengaruh kualitas produk, Kepercayaan, dan Komitmen terhadap Loyalitas Konsumen

REGRESI Dependen:

Loyalitas konsumen Independen: Kualitas Produk Kepercayaan Komitmen Kualitas produk, Kepercayaan dan Komitmen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Mochamad Edris dan Mei Gawati Puspitasari (2011) Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dengan variabel intervening kepuasan pasien

REGRESI Dependen: Loyalitas Pasien Independen: Kualitas Pelayanan Intervening: Kepuasan pasien Kualitas pelayanan berpengaaruh terhadap loyalitas dengan kepuasan pasien sebagai varibel intervening Zhafiri, Luthfi dan Asmai Ishak Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Studi Tentang Mediasi Switching cost

REGRESI Dependen:

Loyalitas konsumen Independen: Kepuasan dan kepercayaan Intervening: Switching Cost Kepuasan konsumen dan kepercayaan mempengaruhi loyalitas baik langsung maupun tidak langsung melalui biaya pengalihan

2.6 Kerangka Berpikir

Loyalitas Konsumen sangat penting bagi perusahaan, karena dengan mempertahankan loyalitas pelnggan perusahaan akan mendapat laba yang besar dari konsumennya (Griffin,2002). Selain itu, loyalitas Konsumen membawa dampak positif untuk memperoleh keuntungan jangka panjang. Indikator Loyalitas Konsumen yaitu melakukan pembelian secara konsisten, konsumen tidak akan terpengaruh dan beralih ke produk pesaing, merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain (Tjiptono,2000:10-108)

Semua kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh Konsumen mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan. Kotler (dalam Lupiyoadi, 2006:192). Indikator dari kepuasan Konsumen menurut Kotler dan Keller (2009:140) yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Konfirmasi harapan, Minat pembelian ulang, Ketidakpuasan.

Lupiyoadi (2006:192) faktor penentu kepuasan Konsumen adalah persepsi Konsumen terhadap kualitas suatu produk/jasa. Kualitas produk merupakan hal yang harus dipertahankan oleh sebuah perusahaan, karena kualitas produk yang baik dapat membentuk kepuasan dan loyalitas konsumen. Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan Konsumen (Lupiyoadi,2006:134). Hubungan antara kualitas produk dan kepuasan konsumen diperkuat dengan pendapat Kotler dan Amstrong

(2004:198) yang menyatakan bahwa jika kualitas produk lebih rendah dibandingkan dengan harapan, maka Konsumen tersebut tidak puas atau kecewa. Indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas produk yaitu kesesuaian dengan spesifikasi (conformence to spesification), Keistimewaan (Features), Estetika (aestethic), kemampuan pelayanan (service ability) Nasution (2005:5).

Kepercayaan merupakan salah satu unsur penting dalam loyalitas konsumen (Corbitt dkk,2003). Selain itu, kepercayaan juga sebagai dasar untuk membangun dan memelihara hubungan jangka panjang (Rousseau,dkk dalam Akbar dan Parvez,2009). Gefen (dalam Yee dan Faziharudean,2010) menjelaskan indikator dari kepercayaan yaitu: integritas, kebaikan dan kompetensi. Indikator – indikator tersebut juga akan dipakai dalam penelitian ini karena dianggap sesuai dan relevan.

Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dibuat suatu kerangka pemikiran bahwa kualitas produk, kepercayaan konsumen, secara langsung dan tidak langsung memberikan pengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Adapun kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat pada gambar berikut:

Gambar 2.2. Kerangka Berfikir

Kualitasproduk

1. Kesesuaian (Conformance) 2. Fitur (Features) 3. Estetika (aestethic) 4. Kualitas yang

dipersepsikan

Nasution (2005)

Kepercayaan Konsumen

1. Integritas (Integrity) 2. Kebaikan

(Benevolence) 3. Kompetensi

(Competence)

Gefen (dalam Yee dan Faziharudean,2010)

Kepuasan Pelanggan

1. Konfirmasi harapan 2. Minat pembelian

ulang

3. Ketidakpuasan

Tjiptono (2008:87) dan Kotler dan Keller(2009:140)

Loyalitas Pelanggan

1. Melakukan pembelian secara konsisten. 2. Konsumen tidak

akan terpengaruh dan beralih ke produk pesaing. 3. Merekomendasikan

produk perusahaan kepada orang lain.

3.7 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian dimana masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2006,64). Berdasarkan kerangka pemikiran teorits diatas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

H1 : Ada pengaruh secara langsung kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

H2 : Ada pengaruh secara langsung kepercayaan konsumen terhadap kepuasan konsumen.

H3 : Ada pengaruh secara langsung kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.

H4 : Ada pengaruh secara langsung kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

H5 : Ada pengaruh secara langsung kepuasan konsumen terhadap

loyalitas konsumen.

H6 : Ada pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.

H7 : Ada pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis dan Desain Penelitian

Jenis penelitian ini adalah kuantitatif yaitu peneliti berusaha untuk menemukan pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel bebas, yaitu pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Desain penelitiannya meliputi: populasi dan sampel penelitian, variabel penelitian, metode pengumpulan data, validitas dan reliabilitas instrumen, dan analisis data. Sumber data penelitian ini adalah data primer, maka didapat melalui proses wawancara dengan pihak narasumber yaitu konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang.

3.2. Populasi

Suharsimi (2006: 130), populasi adalah keseluruhan objek penelitian. Dalam penelitian ini jumlah populasi adalah semua konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang Tengah, berdasarkan data yang diperoleh dari PDAM terdapat 18.781 orang yang masih aktif menggunakan jasa PDAM Cabang Semarang Tengah (Sumber: PDAM Tirta Moedal)

3.3. Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik tertentu yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono,2006:57). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian konsumen yang menggunakan produk PDAM Tirta Moedal Semarang. Rumus yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah rumus Slovin, seperti dibawah ini:

N n =

1+ Ne2 Keterangan:

n = ukuran sampel N = ukuran populasi

e = kelonggaran atau ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir misalnya, 2%, 5%, 10%

Pada penelitian ini peneliti menggunakan batas kesalahan yang ditolerir sebesar 10%. Alasan peneliti menggunakan rumus Slovin adalah karena di dalam penelitian ini populasi sudah diketahu jumlahnya yaitu 18.781 orang.

N 18.781 18.781

n = = = = 99,47 = 100 1 + Ne2 1 + 18.781(0,1)2 188,81

Berdasarkan hasil perhitungan rumus di atas, maka jumlah sampel yang diteliti dalam penelitian ini adalah berjumlah 100 orang. Teknik sampling (penarikan sampel) yang digunakan dalam penelitian ini adalah Proporsive sampling yaitu cara pengambilan sampel dengan menetapkan ciri yang sesuai dengan tujuan

(Sugiyono,2006:75). Kriteria dalam penarikan sampel ini yaitu 1) Konsumen tetap pada PDAM Tirta Moeal Semarang; 2) Konsumen tetap dengan minimal berlangganan 2 tahun 3) Kegunaan air untuk rumah tangga.

3.4. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah objek penelitian, atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian (Suharsimi,2006:96).Dalam penelitian ini terdapat dua variabel bebas ( x ) dan dua variabel terikat (y ).

a. Variabel Bebas/ independent variabel (x) 1) Kualitas Produk

Nasution (2008:2) mendefinisikan kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen.

Indikator kualitas produk menurut Nasution (2005:5): a) Kesesuaian dengan spesifikasi

b) Keistimewaan

c) Estetika

d) Kemampuan pelayanan

2. Kepercayaan Konsumen

Kepercayaan konsumen (Consumen Beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek,atribut, dan manfaatnya (Mowen dan Minor,2002:312).

Gefen (dalam Yee dan Faziharudean,2010) menyatakan bahwa indikator kepercayaan terdiri dari 3 komponen, yaitu:

1. Integritas (Integrity)

Merupakan persepsi konsumen bahwa perusahaan mengikuti prinsip-prinsip yang dapat diterima seperti menepati janji, berperilaku sesuai etika dan jujur.

2. Kebaikan (Benevolence)

Yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak terbentuk.

3. Kompetensi (Competence)

Kompetensi merupakan kemampuan untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh konsumen dan memenuhi segala keperluannya.

b. Variabel Terikat/ dependent variabel (y)

1) Kepuasan Konsumen

Rangkuti (2006:30) kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.Kotler dalam Lupiyoadi (2001:158) kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kenerja produk/jasa yang diterima dan diharapkan. Adapun indikatornya adalah sebagai berikut:

b. Minat pembelian ulang

c. Ketidakpuasan konsumen

2) Loyalitas Konsumen

Loyalitas menurut Tjiptono (2000:111) adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten Indikator loyalitas konsumen dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Melakukan pembelian secara konsisten.

b. Konsumen tidak akan terpengaruh dan beralih ke produk pesaing. c. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.

3.5. Jenis dan Sumber Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang langsung dan segera dapat diperoleh dari sumbernya, diamati, dan dicatat pertamakalinya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini bersumber dari responden yang merupakan konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang, yang terdiri dari identitas responden, tanggapan responden terhadap kualitas Produk, Kepercayaan Konsumen, Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas Konsumen.

2. Data Sekunder

Merupakan dokumen-dokumen dan laporan tertulis yang tersedia di perusahaan serta informasi lain yang ada hubungannya dengan masalah Kualitas Produk. Dalam hal ini data mengenai keluhan Konsumen.

3.6. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data merupakan salah satu aspek yang berperan dalam kelancaran dan keberhasilan dalam suatu penelitian. Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut:

a. Metode Dokumentasi

Metode dokumentasi yaitu pengumpulan data dimana peneliti menyelidiki benda-benda tertulis seperti buku-buku, majalah, dokumen, peraturan-peraturan, dan sebagainya (Suharsimi, 2006: 158). Metode ini digunakan untuk memperoleh data tentang jumlah Konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang.

b. Kusioner

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data melalui formulir-formulir yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang diajukan secara tertulis pada seseorang atau sekumpulan orang untuk mendapatkan jawaban atau tanggapan dan informasi yang diperlukan oleh peneliti (Suharsimi, 2006: 158).

Kuesioner yang digunakan bersifat tertutup, yaitu mengajukan pertanyaan langsung kepada responden mengenai variabel-variabel penelitian yang telah ditentukan sebelumnya. Skala yang dipakai dalam penyusunan kuesioner adalah skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2006). Dalam pengukurannya, setiap responden diminta pendapatnya mengenai suatu pernyataan, dengan skala penilaian sebagai berikut :

a. Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi nilai 7 b. Jawaban Setuju (S) diberi nilai 6

c. Jawaban Agak Setuju diberi nilai 5 d. Jawaban Netral (N) diberi nilai 4

e. Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi nilai 2

f.. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi nilai 1

3.7. Validitas dan Reliabilitas 3.7.1 Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen (Suharsimi, 2006:144). (Ghozali, 2011:52) menerangkan uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk mengukur validitasnya, dalam penelitian ini akan digunakan program SPSS for Windows versi 21.

Jumlah responden dalam uji validitas ini sebanyak 30 responden dengan alasan minimal ukuran sampel yang layak untuk penelitian (uji coba) adalah 30 (Sugiyono, 2006:74) sehingga diperoleh nilai r Product Moment (0,361) yang diperoleh dari tingkat kepercayaan 95% atau taraf signifikansi 5%. Uji validitas ini dilakukan dengan membandingkan r hitung lebih besar dari r tabel Product Moment

Berdasarkan hasil uji coba angket kepada 30 responden diperoleh hasil uji validitas yang tertera pada tabel 3.1, 3.2, 3.3 dan 3.4.

a. Variabel Loyalitas Konsumen

Tabel 3.1. : Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Konsumen No. Item Rhitung Rtabel Keterangan

L1 0,619 0,361 Valid

L2 0,799 0,361 Valid

L3 0,102 0,361 Tidak Valid

L4 0,419 0,361 Valid

L5 0,794 0,361 Valid

L6 0,740 0,361 Valid

L7 0,780 0,361 Valid

L8 0,789 0,361 Valid

L9 0,748 0,361 Valid

Sumber : Data primer yang diolah, 2013

Berdasarkan hasil uji validitas terhadap butir-butir pertanyaan variabel Loyalitas Konsumen, diketahui bahwa pertanyaan L3 dinyatakan tidak valid karena memiliki nilai Rhitung< Rtabel maka dari itu pernyataan tersebut dihilangkan untuk penelitian selanjutnya karena sudah terwakili dengan pernyataan lain dalam indikator loyalitas konsumen.

b. Variabel Kepuasan Konsumen

Tabel 3.2. : Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen No. Item Rhitung Rtabel Keterangan

KK1 0,560 0,361 Valid

KK2 0,601 0,361 Valid

KK3 0,657 0,361 Valid

KK4 0,612 0,361 Valid

KK5 0,579 0,361 Valid

KK6 0,672 0,361 Valid

KK7 0,633 0,361 Valid

KK8 0,078 0,361 Tidak Valid

Sumber : Data primer yang diolah, 2013

Berdasarkan hasil uji validitas terhadap butir-butir pertanyaan variabel kepuasan Konsumen, diketahui bahwa pertanyaan KK8 dinyatakan tidak valid karena memiliki nilai Rhitung< Rtabe lmaka dari itu pernyataan tersebut dihilangkan untuk penelitian selanjutnya karena sudah terwakili dengan pernyataan lain dalam indikator Kepuasan Konsumen.

c. Variabel Kualitas Produk

Tabel 3.3. : Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Produk No. Item Rhitung Rtabel Keterangan

KP1 0,837 0,361 Valid

KP2 0,877 0,361 Valid

KP3 0,813 0,361 Valid

KP4 0,089 0,361 Tidak Valid

KP5 0,670 0,361 Valid

KP6 0,534 0,361 Valid

KP7 0,600 0,361 Valid

KP8 0,806 0,361 Valid

KP9 0,727 0,361 Valid

KP10 0,732 0,361 Valid

KP11 0,710 0,361 Valid

Berdasarkan hasil uji validitas terhadap butir-butir pertanyaan variabel Kualitas Produk, diketahui bahwa pertanyaan KP4 dinyatakan tidak valid karena memiliki nilai Rhitung< Rtabel maka dari itu pernyataan tersebut tidak digunakan untuk penelitian selanjutnya karena sudah terwakili dengan pernyataan lain dalam indikator Kualitas Produk.

d. Variabel Kepercayaan

Tabel 3.4. : Hasil Uji validitas Instrumen Variabel Kepercayaan No. Item Rhitung Rtabel Keterangan

K1 0,820 0,361 Valid

K2 0,865 0,361 Valid

K3 0716 0,361 Valid

K4 -0,29 0,361 Tidak Valid

K5 0,781 0,361 Valid

K6 0,664 0,361 Valid

K7 0,885 0,361 Valid

K8 0,805 0,361 Valid

K9 0,633 0,361 Valid

Sumber : Data primer yang diolah, 2013

Berdasarkan hasil uji validitas terhadap butir-butir pertanyaan variabel Kepercayaan, diketahui bahwa pertanyaan K4 dinyatakan tidak valid karena memiliki nilai Rhitung< Rtabel maka dari itu pernyataan tersebut tidak digunakan untuk penelitian selanjutnya karena sudah terwakili dengan pernyataan lain dalam indikator kepercayaan.

3.7.2 Reliabilitas

Reliabilitas merupakan alat yang digunakan untuk mengukur konsistensi konstruk atau variabel penelitian. Suatu variabel dikatakan reliabel jika jawaban responden terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2011:45). Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat

ukur dipakai dua kali mengukur gejala yang sama dan hasil pengukurannya relatif sama, maka alat ukur tersebut reliabel. Dengan kata lain, reliabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama.

Cronbach Alpha (α) suatu variabel dikatakan reliabel (handal) jika memiliki

Cronchbach Alpha >0,60. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan program SPSS for windows versi 21. Dalam penelitian ini pengujian reliabilitas hanya dilakukan terhadap 30 responden dengan ketentuan jika nilai Alpha melebihi 0,60 maka pertanyaan variabel tersebut reliabel dan sebaliknya (Ghozali, 2011:48).

Tabel 3.5 : Hasil Perhitungan Uji Reliabilitas Instrumen No Variabel Cronbach_{’s Alpha}

Cronbach’s

Alpha yang disyaratkan

Keterangan

1 Loyalitas Konsumen 0,820 0,60 Reliabel

2 Kepuasan Konsumen 0,811 0,60 Reliabel

3 Kualitas Produk 0,912 0,60 Reliabel

4 Kepercayaan 0910 0,60 Reliabel

Sumber: Data primer yang diolah, 2013

Berdasarkan tabel 3.5. dapat dijelaskan bahwa semua variabel penelitian reliabel karena nilai Cronbach Alpha > 0,60 dan dapat digunakan dalam penelitian.

3.8 Metode Analisis Data

3.8.1 Metode Analisis Deskriptif Presentase

Analisis deskriptif presentase digunakan untuk mendeskripsikan data yang ada pada penelitian ini yang terdiri dari Kualitas Produk (x1), Kepercayaan (x2), Kepuasan Konsumen (y1) dan Loyalitas Produk (y2).

Nugroho (2005:42) Langkah-langkah yang ditempuh dalam penggunaan teknik analisis deskriptif persentase yaitu :

1. Membuat tabel distribusi jawaban angket x1, x2, y1 dan y2.

2. Menentukan skor jawaban responden dengan ketentuan skor yang telah ditetapkan.

3. Menjumlahkan skor jawaban yang diperoleh dari tiap responden. 4. Memasukkan skor tersebut ke dalam rumus sebagai berikut :

DP =

Keterangan :

DP : Deskriptif Persentase (%) n : Jumlah nilai yang diperoleh N : Jumlah nilai ideal

Kriteria interval di dapat dari perhitungan sebagai berikut :

Persentase maksimal : = 100%

Persentase minimal : = 14 %

Rentang : 100% - 14% = 86 %

Panjang kelas interval : 86% ׃ 7 = 12 % a. Interval Variabel Loyalitas Konsumen

Pada variabel loyalitas digunakan 8 pernyataan, yang masing-masing pernyataan memiliki skor 1 sampai 7, sehingga skor maksimal 7 x 8 x 100 = 5600, dan skor mininimal 1 x 8 x 100 = 800. Rentang skor = 5600-800 = 4800. Interval kelas 4800 : 7 = 685, dari perhitungan tersebut dapat dibuat tabel dengan kategori sebagai berikut:

Tabel 3.6. Persentase Skor Loyalitas Konsumen Interval Skor Interval

Persentase Kriteria

4916-5600 > 86% - 100% Sangat Tinggi

4230 – 4915 > 74% - 86% Tinggi

3544 – 4229 > 62% - 74% Agak tinggi

2858 - 3543 > 50% - 62 % Cukup

2172 -2857 > 38% - 50% Kurang tinggi

1486 – 2171 > 26% - 88% Rendah

800 – 1485 14% - 26% Sangat Rendah

Sumber : Data primer yang diolah, 2013 b. Interval Variabel Kepuasan Konsumen

Pada variabel loyalitas digunakan 7 pernyataan, yang masing-masing pernyataan memiliki skor 1 sampai 7, sehingga skor maksimal 7 x 7 x 100 = 4900, dan skor mininimal 1 x 7 x 100 = 700. Rentang skor = 4900-700 = 4200. Interval kelas 4200 : 7 = 600 dari perhitungan tersebut dapat dibuat tabel dengan kategori sebagai berikut:

Tabel 3.7. Persentase Skor Kepuasan Konsumen Interval Skor Interval

Persentase Kriteria

4301 – 4900 > 86% - 100% Sangat Tinggi

3701 – 4300 > 74% - 86% Tinggi

3101 – 3700 > 62% - 74% Agak tinggi

2501 - 3100 > 50% - 62 % Cukup

1901 -2500 > 38% - 50% Kurang tinggi

1301 – 1900 > 26% - 88% Rendah

700 – 1300 14% - 26% Sangat Rendah

c. Interval Variabel Kualitas Produk

Pada variabel loyalitas digunakan 10 pernyataan, yang masing-masing pernyataan memiliki skor 1 sampai 7, sehingga skor maksimal 7 x 10 x 100 = 7000, dan skor mininimal 1 x 10 x 100 = 1000. Rentang skor = 7000-1000 = 6000. Interval kelas 6000 : 7 = 857, dari perhitungan tersebut dapat dibuat tabel dengan kategori sebagai berikut:

Tabel 3.8. Persentase Skor Kualitas Produk Interval Skor Interval

Persentase Kriteria

6143 – 7000 > 86% - 100% Sangat Tinggi

5286 – 6142 > 74% - 86% Tinggi

4429 – 5285 > 62% - 74% Agak tinggi

3572 – 4428 > 50% - 62 % Cukup

2715 -3571 > 38% - 50% Kurang tinggi

1858 – 2714 > 26% - 88% Rendah

1000 – 1857 14% - 26% Sangat Rendah

Sumber : Data primer yang diolah, 2013

d. Interval Variabel Kepercayaan

Pada variabel loyalitas digunakan 8 pernyataan, yang masing-masing pernyataan memiliki skor 1 sampai 7, sehingga skor maksimal 7 x 8 x 100 = 5600, dan skor mininimal 1 x 8 x 100 = 800. Rentang skor = 5600-800 = 4800. Interval kelas 4800 : 7 = 686, dari perhitungan tersebut dapat dibuat tabel dengan kategori sebagai berikut:

Tabel 3.9. Persentase Skor Kepercayaan Interval Skor Interval

Persentase Kriteria

4916-5600 > 86% - 100% Sangat Tinggi

4230 – 4915 > 74% - 86% Tinggi

3544 – 4229 > 62% - 74% Agak tinggi

2858 - 3543 > 50% - 62 % Cukup

2172 -2857 > 38% - 50% Kurang tinggi

1486 – 2171 > 26% - 88% Rendah

800 – 1485 14% - 26% Sangat Rendah

Sumber : Data primer yang diolah, 2013

3.8.2. Uji Asumsi Klasik 3.8.2.1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsi bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Deteksi normalitas dapat dilakukan dengan melihat histogram atau grafik Normal P-Plot of Regression Standardized Residual dengan melihat persebaran data sumbu diagonal atau grafik normal. Dasar pengambilan keputusan pengujian ini antara lain: a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

menunjukkan pola distribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2.

Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Toleranc

e

VIF

1

(Constant) 16,184 3,635 4,452 ,000

Kualitas ,241 ,058 ,372 4,152 ,003 ,803 1,195

Kepercayaan ,252 ,068 ,331 3,693 ,000 ,803 1,195

a. Dependent Variable: kepuasan

Sumber: Data primer yang diolah, 2013

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Toleranc

e

VIF

1

(Constant) 19,916 3,992 4,989 ,000

Kepuasan ,280 ,102 ,279 2,758 ,007 ,652 1,533

Kualitas ,142 ,063 ,219 2,254 ,026 ,710 1,408

kepercayaan ,188 ,073 ,246 2,575 ,012 ,733 1,363

a. Dependent Variable: loyalitas konsumen

3.

Uji Heteroskedastisitas

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 10,405 1,968 5,288 ,000

Kualitas -,077 ,031 -,259 -2,455 ,056

Kepercayaan -,035 ,037 -,099 -,938 ,351

a. Dependent Variable: Abs_res

Sumber: Data primer yang diolah, 2013

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 10,405 1,968 5,288 ,000

Kualitas -,077 ,031 -,259 -2,455 ,056

Kepercayaan -,035 ,037 -,099 -,938 ,351

a. Dependent Variable: Abs_res

HASIL ANALISIS JALUR

(PATH ANALYSIS)

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 16,184 3,635 4,452 ,000

Kualitas Produk ,241 ,058 ,372 4,152 ,000

Kepercayaan ,252 ,068 ,331 3,693 ,017

a. Dependent Variable: kepuasan

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 19,916 3,992 4,989 ,000

Kualitas ,142 ,063 ,219 2,254 ,026

Kepercayaan ,188 ,073 ,246 2,575 ,012

Kepuasan konsumen ,280 ,102 ,279 2,758 ,007

a. Dependent Variable: loyalitas

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate

1 ,590a ,348 ,334 5,285

a. Predictors: (Constant), kepercayaan, kualitas b. Dependent Variable: kepuasanKonsumen

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate

1 ,598a ,358 ,338 5,289

a. Predictors: (Constant), kepuasan, kepercayaan, kualitas b. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen

Kualitas Produk

(x

1

)

Kepuasan

Konsumen

(y

1

)

Kepercayaan

(x

2

)

Loyalitas

Konsumen

(y

2

)

0,807

0,801

0,372

0,219

0,279

0,331