LKP : Rancang Bangun Sistem Informasi Manajemen Tiket Keluhan Pelanggan Pada PT. Royal Inti Mandiri Abadi.

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

RANCANG BANGUN SISTEM INFORMASI

MANAJEMEN TIKET KELUHAN PELANGGAN PADA PT.

ROYAL INTI MANDIRI ABADI

KERJA PRAKTEK

Nama

:

Maghvirul Huda

NIM

:

10410100093

Program

: S1 (Strata Satu)

Jurusan

:

Sistem Informasi

SEKOLAH TINGGI

MANAJEMEN INFORMATIKA DAN TEKNIK KOMPUTER

SURABAYA

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

RANCANG BANGUN SISTEM INFORMASI MANAJEMEN TIKET KELUHAN PELANGGAN PADA PT. ROYAL INTI MANDIRI ABADI

Diajukan sebagai syarat untuk mengerjakan Tugas Akhir

Disusun oleh :

Nama : Maghvirul Huda NIM : 10.41010.0093 Program : S1 (Strata Satu) Jurusan : Sistem Informasi

SEKOLAH TINGGI

MANAJEMEN INFORMATIKA DAN TEKNIK KOMPUTER SURABAYA

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

Ku persembahkan karya kecil ini untuk kedua orang tuaku...

Ketika kita gagal akan sebuah hal, sebenarnya itu adalah sebuah kesuksesan yang tertunda. Terus melangkah dan jangan pernah menyerah.

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

Telah diperiksa, diuji dan disetujui

Surabaya, 4 November 2013

Disetujui:

Pembimbing,

Kurniawan Jatmika, S.Kom NIDN. 0722118601

Penyelia,

Mark Steven Asisten Manajer

Mengetahui :

Kaprodi S1 Sistem Informasi,

Erwin Sutomo, S.Kom., M.Eng. NIDN. 0722057501

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

iv

ABSTRAK

Rancang Bangun Sistem Informasi Manajemen Tiket Keluhan adalah

sebuah aplikasi yang digunakan untuk melakukan pengelolaan keluhan pelanggan, mulai dari pengolahan pencatatan keluhan pelanggan hingga menghitung dalam berapa hari sebuah keluhan pelanggan dapat terselesaikan.

Berdasarkan survey dan wawancara dengan pihak Customer Service PT. Royal Inti Mandiri Abadi, didapatkan informasi bahwa proses pengelolaan keluhan pelanggan selama ini menggunakan bantuan e-mail untuk selanjutnya disampaikan kepada zona yang mendapat keluhan. Terdapat kendala utama yang dialami adalah sistem yang lama, yakni tidak dapat menghasilkan informasi dalam berapa hari sebuah keluhan dapat terselesaikan. Selain itu, apabila keluhan dari pelanggan untuk zona cukup banyak pihak Customer Service merasa kesulitan untuk mengelola semua keluhan tersebut.

Dengan adanya sistem yang dibuat ini, maka diharapkan bagian

Customer Service dapat mengelola keluhan pelanggan dengan mudah dan cepat.

Selain itu pula diharapkan laporan histori penyelesaian keluhan yang dihasilkan dapat membantu Customer Service dalam memantau respon tiap zona terhadap keluhan pelanggan.

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

vii

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR TABEL ... xii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Permasalahan ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 2

1.3 Batasan Permasalahan ... 2

1.4 Tujuan ... 3

1.5 Kontribusi ... 3

1.6 Sistematika Penulisan ... 3

BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 5

2.1 Sejarah PT. Royal Inti Mandiri Abadi ... 5

2.2 Visi PT. Royal Inti Mandiri Abadi ... 7

2.3 Misi PT. Royal Inti Mandiri Abadi ... 7

2.4 Lokasi Perusahaan ... 7

2.5 Struktur Organisasi PT. Royal Inti Mandiri Abadi ... 8

2.6 Fungsi Setiap Bidang PT. Royal Inti Mandiri Abadi ... 8

BAB III LANDASAN TEORI ... 10

3.1 Pengertian Keluhan Pelanggan ... 10

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

viii

3.3 Langkah-Langkah Menangani Keluhan Pelanggan ... 10

3.4 Definisi Sistem Informasi ... 11

3.5 System Development Life Cycle (SDLC) ... 12

3.6 Karakteristik Sistem ... 14

3.7 Bagan Alir Sistem ... 15

3.8 Data Flow Diagram (DFD) ... 17

3.9 Entity Relationship Diagram ... 18

3.10 Tools Pemrograman ... 19

3.10.1 Definisi Notepad++ ... 19

3.10.2 Definisi HTML ... 20

3.10.3 Definisi PHP ... 20

3.10.4 Definisi XAMPP ... 20

3.10.5 Definisi MySQL ... 21

BAB IV DESKRIPSI SISTEM ... 23

4.1 Analisis Sistem ... 23

4.2 Perancangan Sistem ... 23

4.2.1 System Flow ... 25

4.2.2 Data Flow Diagram ... 37

4.2.3 Perancangan Database ... 40

4.2.4 Struktur Basis Data dan Tabel ... 42

4.2.5 Implementasi Input/Output ... 45

4.2.6 Teknologi ... 55

BAB V PENUTUP ... 57

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

5.2 Saran ... 57

DAFTAR PUSTAKA ... 59 LAMPIRAN ... 60

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 System Flow Tambah Master Pengguna/Manajemen Pengguna ... 25

Gambar 4.2 System Flow Update Master Pengguna ... 26

Gambar 4.3 System Flow Tambah Master Zona ... 27

Gambar 4.4 System Flow Update Master Zona ... 28

Gambar 4.5 System Flow Tambah Master Jenis Keluhan ... 29

Gambar 4.6 System Flow Update Master Jenis Keluhan ... 30

Gambar 4.7 System Flow Buat Tiket Baru ... 31

Gambar 4.8 System Flow Tampil Tiket Keluhan ... 32

Gambar 4.9 System Flow Balas Tiket Keluhan... 33

Gambar 4.10 System Flow Closing Tiket Keluhan ... 34

Gambar 4.11 System Flow Laporan Prosentase Tiket Tiap Zona ... 35

Gambar 4.12 System Flow Laporan Prosentase Jenis Tiket ... 36

Gambar 4.13 System Flow Laporan Aktivitas Tiket Keluhan ... 37

Gambar 4.14 Context Diagram ... 38

Gambar 4.15 DFD Level 0 ... 38

Gambar 4.16 DFD Level 1 Memelihara Data Master ... 39

Gambar 4.17 DFD Level 1 Membuat Tiket Keluhan ... 39

Gambar 4.18 DFD Level 1 Membalas Tiket Keluhan ... 40

Gambar 4.19 DFD Level 1 Pelaporan ... 40

Gambar 4.20 Conceptual Data Model (CDM) ... 41

Gambar 4.21 Physical Data Model (PDM) ... 41

Gambar 4.22 Form Login ... 45

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

Gambar 4.24 Tambah Data Master Zona ... 47

Gambar 4.25 Tampil Data Master Zona ... 47

Gambar 4.26 Tambah Data Master Pengguna ... 48

Gambar 4.27 Tampil Data Master Pengguna ... 48

Gambar 4.28 Tambah Data Master Jenis Keluhan ... 49

Gambar 4.29 Tampil Data Master Jenis Keluhan ... 49

Gambar 4.30 Buat Tiket Keluhan Baru ... 50

Gambar 4.31 Tampil Tiket Keluhan ... 50

Gambar 4.32 Daftar Tiket Open ... 51

Gambar 4.33 Daftar Tiket On Progress ... 51

Gambar 4.34 Daftar Tiket Closed ... 52

Gambar 4.35 Grafik Prosentase Tiket Tiap Zona ... 52

Gambar 4.36 Grafik Prosentase Jenis Keluhan ... 53

Gambar 4.37 Grafik Frekuensi Jumlah Tiket... 53

Gambar 4.38 Dashboard Zona ... 54

Gambar 4.39 Balas Tiket ... 54

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Simbol Bagan Alir Sistem ... 15

Tabel 3.2 Simbol Data Flow Diagram ... 17

Tabel 4.1 Tabel Level Pengguna... 42

Tabel 4.2 Tabel Pengguna ... 42

Tabel 4.3 Tabel Zona ... 43

Tabel 4.4 Tabel Keluhan ... 43

Tabel 4.5 Tabel Jenis Keluhan ... 44

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Permasalahan

Dengan semakin pesatnya persaingan antar perusahaan maka semakin besar tantangan yang harus dihadapi oleh perusahaan untuk mengembangkan perusahaannya. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan agar dapat mengembangkan perusahaan dengan baik adalah dengan cara menjaga hubungan baik dengan pelanggan.

PT. Royal Inti Mandiri Abadi Abadi, atau disebut PT. RIMA, adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang distribusi semen. PT. Royal Inti Mandiri Abadi adalah distributor utama Semen Tiga Roda wilayah Jawa Timur perwakilan dari PT Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk selaku produsen Semen Tiga Roda.

Sebagai sebuah perusahaan yang senantiasa mengedepankan pelayanan kepada pelanggan, maka PT. Royal Inti Mandiri Abadi sebisa mungkin melakukan penyelesaian keluhan-keluhan yang dialami oleh pelanggannya dengan sebaik mungkin.

Dalam menyelesaikan keluhan yang dialami oleh pelanggan, PT. Royal Inti Mandiri Abadi memiliki sebuah mekanisme penanganan keluhan yang dilakukan tiap-tiap zona yang dibawahi oleh PT. Royal Inti Mandiri Abadi, dimana keluhan tersebut terjadi. Penanganan keluhan pelanggan ini dilakukan dengan menggunakan bantuan e-mail. Sehingga pihak PT. Royal Inti Mandiri Abadi tidak dapat dengan cepat menghitung seberapa responsif penanganan

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

2

keluhan pada tiap-tiap zona tersebut, serta tidak dapat memonitor aktivitas tiket keluhan tersebut.

PT. Royal Inti Mandiri Abadi menginginkan adanya suatu sistem informasi yang dapat mengelola tiket keluhan tersebut, sehingga aktivitas tiket keluhan pada tiap-tiap zona dapat dimonitor dengan baik dan dapat menghasilkan laporan yang informatif. Sehingga dapat meningkatkan pelayanan kepada pelanggan PT. RIMA itu sendiri.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:

1. Bagaimana membangun sebuah sistem informasi manajemen tiket keluhan pelanggan pada PT. Royal Inti Mandiri Abadi sehingga memudahkan pengelolaan tiket keluhan itu sendiri?

2. Bagaimana membuat sebuah sebuah sistem informasi manajemen keluhan pelanggan yang dapat menghasilkan laporan yang informatif?

1.3 Batasan Permasalahan

Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka batasan masalah dalam pembuatan sistem informasi ini adalah sebagai berikut:

1. Perancangan sistem informasi manajemen tiket keluhan pelanggan ini hanya mencakup proses menajemen tiket mulai dari pembuatan tiket pada zona yang memiliki keluhan hingga tiket dinyatakan closed oleh pihak PT. Royal Inti Mandiri Abadi.

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

2. Sistem ini diselesaikan dengan berbasis web menggunakan bahasa

pemrograman Hypertext Preprocessor (PHP) dan perancangan database menggunakan MySQL.

1.4 Tujuan

Berdasarkan batasan masalah diatas, tujuan pembuatan sistem informasi ini adalah:

1. Membuat sistem informasi manajemen tiket keluhan pelanggan pada PT. Royal Inti Mandiri Abadi sehingga dapat mempermudah pengelolaan tiket keluhan tersebut.

2. Dapat memberikan informasi aktivitas tiket keluhan secara informatif bagi PT. Royal Inti Mandiri Abadi.

1.5 Kontribusi

Diharapkan setelah proyek Kerja Praktek (KP) ini selesai, maka akan memberikan kemudahan pihak Customer Service PT. Royal Inti Mandiri Abadi dalam mengelola tiket keluhan pelanggan serta dapat memberikan informasi aktivitas tiket keluhan secara informatif bagi pihak Customer Service PT. Royal Inti Mandiri Abadi sehingga proses monitoring tiket keluhan lebih mudah.

1.6 Sistematika Penulisan

Penulisan laporan ini secara sistematis dapat dibagi menjadi 5 bab, yaitu :

BAB I : PENDAHULUAN

Berisi latar belakang masalah yang ada, perumusan masalah berdasarkan tujuan, batasan masalah yang akan dibahas, tujuan dari pembuatan aplikasi, kontribusi serta sistematika penulisan.

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

4

Berisi gambaran umum instansi yakni PT. Royal Inti Mandiri Abadi, visi dan misi, struktur organisasi, serta job desc dari struktur organisasi tersebut.

BAB III : LANDASAN TEORI

Berisi teori-teori pendukung yang digunakan dalam analisis dan desain sistem serta pembuatan aplikasi.

BAB IV : DESKRIPSI PEKERJAAN

Berisi uraian tentang tugas-tugas yang dikerjakan pada saat kerja praktek, yaitu dari metodologi penelitian, analisa sistem, pembahasan masalah berupa system flow, data flow diagram,

entity relationship diagram, struktur tabel, dan implementasi

sistem berupa capture dari setiap tampilan program.

BAB V : PENUTUP

Berisi kesimpulan mengenai sistem yang telah dibuat yakni berupa sistem informasi manajemen tiket keluhan pada PT. Royal Inti Mandiri Abadi, dan saran untuk perbaikan sistem di masa mendatang.

LAMPIRAN

Dalam bagian ini penulis menyertakan beberapa lampiran yang menunjang kerja praktek ini.

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

5

BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1 Sejarah PT. Royal Inti Mandiri Abadi

PT. Royal Inti Mandiri Abadi berdiri sejak tahun 2000 berkedudukan di Surabaya, sebagai distributor utama Semen Tiga Roda wilayah Jawa Timur perwakilan dari PT. Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk selaku produsen Semen Tiga Roda.

PT. Royal Inti Mandiri Abadi telah memiliki pengalaman cukup lama sebagai Distributor Semen Tiga Roda serta jaringan Distribusi dan logistik yang memadai sehingga mampu bersaing dengan memberikan harga yang lebih kompetitif dan pelayanan terbaik.

PT. Royal Inti Mandiri Abadi memiliki 14 gudang yang tersebar di seluruh area Jawa Timur seperti dijelaskan pada Tabel 2.1.

Tabel 2.1 Gudang PT. Royal Inti Mandiri Abadi

No. Lokasi Luas

Gudang

Kapasitas

Ton Zak

1 Margomulyo-Surabaya 1,481 m2 + 5,000 + 100,000 Jl. Margomulyo III/18-A

2 Sukomanunggal-Surabaya 1,750 m2 + 5,000 + 100,000 Jl. Sukomanunggal

107/130

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

6

Jl. Raya Tambak Sawah 6, Sidoarjo

4 Krian 81 m2 + 150 + 4,000

Jl. Gubernur Sunandar Priyosudarmo 44

5 Lamongan 260 m2 + 450 + 20,000

Jl. Sunan Drajat 154

6 Madiun 1,000 m2 + 2,500 + 50,000

Jl. Raya Balerejo km 12

7 Kediri (S B K M) 1,250 m2 + 2,750 + 55,000

Jl. Mauni 77

8 Malang 1,000 m2 + 2,500 + 50,000

Jl. Tenaga Utara 4-6

9 Pandaan (PT. H H J) 200 m2 + 300 + 7,000 Jl. Raya Wonoayu 1 -

Gempol

10 Probolinggo (PT. H H J) 240 m2 + 800 + 20,000 Jl. KH. Hasan Genggong

99

11 Lumajang (PT. H H J) 90 m2 + 225 + 5,000 Ds. Bondoyudo, Kec.

Sukodono

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

Jl. Imam Bonjol 88

13 Banyuwangi 115 m2 + 250 + 5,000

Jl. Raya Rogojampi 66

14 Madura 432 m2 + 800 + 17,000

Jl. Raya Ceguk - Pamekasan

2.2 Visi PT. Royal Inti Mandiri Abadi

Sebagai Distributor Utama yang berkualitas dan berupaya untuk pemerataan Semen Tiga Roda di seluruh area Jawa Timur serta mampu bersaing di pasar global.

2.3 Misi PT. Royal Inti Mandiri Abadi

Misi PT. Royal Inti Mandiri Abadi adalah sebagai berikut:

1. Menjalin hubungan baik dengan pelanggan dan menjaga loyalitas mereka terhadap perusahaan.

2. Memperluas segmen pasar untuk membangun jaringan kerja sama yang kuat.

3. Memberikan pelayanan terbaik untuk seluruh pelanggan.

2.4 Lokasi Perusahaan

Lokasi PT. RIMA tepatnya berada di Jalan Jl. Wuni No. 4-6 Surabaya 60272-Indonesia. Sedangkan tempat kerja penulis selama melaksanakan Kerja Praktek berada di bagian Technical Support.

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

8

2.5 Struktur Organisasi PT. Royal Inti Mandiri Abadi

DIREKSI

Divisi Marketing Semen Kantong

Divisi Marketing Semen Curah

Divisi Keuangan, Akutansi & Umum

Kantor Perwakilan &

Gudang

Gambar 2.1 Struktur Organisasi PT. Royal Inti Mandiri Abadi

2.6 Fungsi Setiap Bidang PT. Royal Inti Mandiri Abadi

PT. Royal Inti Mandiri Abadi terdiri atas beberapa divisi diantaranya Divisi Marketing Semen Kantong, Divisi Marketing Semen Curah, dan Divisi Keuangan, Akuntansi & Umum. Serta terdapat sub bidang yakni Kantor Perwakilan & Gudang. Berikut ini adalah pembagian tugas dari masing-masing bidang yang ada di PT. Royal Inti Mandiri Abadi.

1.Divisi Marketing Semen Kantong

Divisi Marketing Semen Kantong merupakan sebuah divisi pemasaran yang ada pada PT. Royal Inti Mandiri Abadi. Divisi ini menangani pemasaran semen tipe kantong.

2.Divisi Marketing Semen Curah

Divisi Marketing Semen Curah merupakan sebuah divisi pada PT. Royal Inti Mandiri Abadi yang memiliki tugas dan fungsi dalam memasarkan semen curah. Semen curah ini biasanya dipasarkan pada proyek-proyek

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

tertentu yang membutuhkan banyak semen dalam proses pengerjaannya.

Sehingga penggunaan semen curah dianggap lebih baik apabila dibandingkan dengan menggunakan semen jenis kantong.

3.Divisi Keuangan, Akuntansi & Umum

Divisi Keuangan, Akuntansi & Umum adalah sebuah divisi yang memiliki peran yang sangat penting di PT. Royal Inti Mandiri Abadi. Divisi ini bertanggung jawab dalam mengelola keuangan perusahaan secara menyeluruh.

4.Kantor Perwakilan & Gudang

Kantor perwakilan & gudang adalah sebuah bagian dari PT. Royal inti mandiri abadi yang memiliki tugas untuk mengelola kantor-kantor perwakilan serta gudang yang dimiliki oleh PT. Royal Inti Mandiri Abadi di zona-zona PT. Royal Inti Mandiri Abadi. Sehingga kantor perwakilan bertanggung jawab dalam memastikan segala bentuk pengelolaan mulai dari operasional hingga hal-hal teknis agar berjalan dengan lancar.

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

10

BAB III LANDASAN TEORI

3.1 Pengertian Keluhan Pelanggan

Menurut Bell dan Luddington (2006), keluhan pelanggan (customer

complaints) adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditujukan kepada

perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan.

3.2 Masalah Yang Dikeluhkan Pelanggan

Menurut Bell dan Luddington (2006), keluhan pelanggan (customer

complaints) biasanya dikarenakan masalah-masalah seperti lemahnya tanggung

jawab (responsiveness), lemahnya pertolongan dari staf perusahaan (helpfulness), ketersediaan produk (product availability), kebijakan toko/perusahaan (store

policy), serta perbaikan pelayanan (service recovery).

3.3 Langkah-Langkah Menangani Keluhan Pelanggan

Menurut Allen F. Wysocki, Karl W. Kepner, and Michelle W. Glasser (2001), karyawan dibagian pelayanan pelanggan sebaiknya menjalankan langkah-langkah yang tepat dalam menangani keluhan pelanggan kepada perusahaan, yaitu:

1. Membuka peluang bagi pelanggan untuk mengajukan keluhan. 2. Memberikan pelanggan perhatian yang penuh dan tidak terbagi. 3. Mendengarkan dengan lengkap.

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

5. Karyawan harus mengakui masalah yang dialami pelanggan jangan

mengelak atau mencari-cari alasan. 6. Ajukan permintaan maaf.

7. Berikan solusi atas masalah tersebut.

8. Tanyakan kembali apa ada masalah yang harus diselesaikan lagi.

9. Ucapkan terima kasih karena telah menyampaikan keluhan yang dialami.

3.4 Definisi Sistem Informasi

Menurut Ferdinandus, Wowor, & Lumenta (2011) Sistem informasi (SI) adalah kombinasi dan teknologi informasi dan aktivitas orang yang menggunakan teknologi itu untuk mendukung operasi dan manajemen. Dalam arti yang sangat luas, istilah sistem informasi yang sering digunakan merujuk kepada interaksi anatar orang, proses algoritmik, data dan teknologi. Sistem informasi adalah suatu sistem dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian yang mendukung fungsi operasi organisasi yang bersifat manajerial dengan kegiatan strategi dari suatu organisasi untuk dapat menyediakan kepada pihak luar tertentu dengan informasi yang diperlukan untuk pengambilan keputusan. Sistem informasi dalam suatu organisasi dapat dikatakan sebagai suatu sistem yang menyediakan informasi bagi semua tingkatan dalam organisasi tersebut kapan saja diperlukan. Sistem ini meyimpan, mengambil, mengubah, mengolah, dan mengkomunikasikan informasi yang diterima dengan menggunakan sistem informasi atau peralatan lainnya.

Kata “sistem” mengandung arti kumpulan dari komponen-komponen yang memeliki keterkaitan anatara yang satu dengan lainnya. Dari definisi sistem,

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

12

dibuat oleh manusia yang terdiri dari komponen-komponen dalam organisasi

untuk mencapai suatu tujuan yang menyajikan informasi.”

Sering orang salah mengartikan antara sistem informasi dengan teknologi informasi. Dengan mengesampingkan teknologi informasi beserta produk-produknya, sistem informasi yang dihasilkan tentunya tidak lebih baik jika dibandingkan dengan sistem informasi yang menggunakan teknologi informasi untuk mendukung penyajian informasinya.

Sistem informasi juga berfungsi sebagai alat bantu kompetisi bagi organisasi dalam mengupayakan pencapaian tujuan. Sistem Informasi dituntut tidak hanya mengolah data dari dalam organisasi saja, tetapi juga dapat menyajikan data dari pihak luar yang mampu menambah nilai kampetisi bagi dalam organisasi. Dengan demikian sistem informasi harus memiliki data yang telah terpolakan dan memiliki integritas dalam hal waktu dan tempat. Hal ini dimaksudkan supaya sistem informasi tersebut dapat menyajikan informasi yang tepat bagi pengguna.

3.5 System Development Life Cycle (SDLC)

Menurut McLeod (2008), Siklus hidup sistem (system life cycle) disingkat SDLC adalah proses evolusioner dalam menetapkan sistem dan sub sistem informasi berbasis komputer. SLC yang juga dikenal sebagai pendekatan air terjun (waterfall approach) terdiri dari serangkaian tugas yang erat mengikuti langkah-langkah pendekatan sistem, karena proses tersebut mengikuti sebuah pola yang teratur dan dilakukan secara top-down.

Sedangkan System Development Life Cycle atau yang disingkat SDLC adalah metoda tradisional yang digunakan untuk membangun, memelihara dan

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

mengganti suatu sistem informasi. System Development Life Cycle (SDLC)

terdiri dari tujuh fase, diantaranya adalah :

a.Project Indetification and Selection

Fase dimana kebutuhan sistem informasi secara keseluruhan diidentifikasi dan analisa.

b.Project Intiation and Planning

Fase dimana suatu proyek sistem informasi yang potensial dilakukan dan direncanakan terinci dikembangkan untuk pengembangan sistem.

c.Analysis

Suatu fase dimana sistem yang sedang berjalan dipelajari dan alternatif sistem baru diusulkan.

d.Logical Design

Suatu fase dimana semua kegiatan fungsional dari sistem yang diusulkan untuk dikembangkan dan digambarkan secara independent.

e.Physical Design

Fase rancangan logis dari sebelumnya diubah dalam bentuk teknis yang terinci dimana pemrograman dan bentuk sistem dapat dibuat.

f. Implementation

Suatu fase dimana sistem informasi diuji dan digunakan untuk mendukung suatu organisasi.

g.Maintenance

Dimana sistem informasi secara sistematis diperbaiki dan dikembangkan. Siklus hidup pengembangan sistem merupakan suatu bentuk yang digunakan untuk menggambarkan tahapan-tahapan utama, dan langkah-langkah

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

14

didalam tahapan tersebut dalam proses pengembangnnya. Tiap-tiap pengembangan sistem itu dibagi menjadi beberapa tahapan kerja. Tiap tahapan ini mempunyai karakteristik tersendiri. Sebagai awal dari pelaksanaan pengembangan sistem adalah proses kebijaksanaan dan perencanaan sistem, dimana kebijaksanaan sistem merupakan landasan dan dukungan dari menajemen puncak untuk membuat perencanaan sistem. Sedangkan perencanaan sistem merupakan pedoman untuk melakukan pengembangan dari sistem tersebut.

3.6 Karakteristik Sistem

Menurut Sukoco (2007), sebuah sistem yang baik memiliki karakteristik sebagai berikut :

1. Fleksibel. Walaupun sistem yang efektif adalah sistem yang terstruktur dan terorganisir dengan baik, namun sebaiknya fleksibel agar lebih mudah disesuaikan dengan keadaan yang sering berubah.

2. Mudah diadaptasikan. Sistem yang baik harus cepat dan mudah diadaptasikan dengan kondisi baru tanpa mengubah sistem yang lama maunpun menggnggu fungsi utama

3. Sistematis, Agar berfungsi secara efektif, hendaknya sistem yang ada bersifat logis dan sistematis, yaitu sistem yang dibuat tidak akan mempersulit aktivitas pekerjaan yang telah ada

4. Fungsional. Sistem yang efektif harus dapat membantu mencapai tujuan yang ditentukan.

5. Sederhana. Sebuah sistem seharusnya lebih sederhana sehingga mudah dipahami dan dilaksanakan

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

6. Pemanfaatan sumber daya yang optimal. Sistem yang dirancang dengan

baik akan menjadikan pengguanaan sumber daya yang dimiliki organisasi dapat dioptimalkan pemanfaatannya.

3.7 Bagan Alir Sistem

Menurut Basuki (2003), system flow adalah bagian yang menunjukkan arus pekerjaaan secara menyeluruh dari suatu sistem dimaana bagan ini menjelaskan urutan prosedur-prosedur yang ada dalam sistem dan biasanya dalam membuat system flow sebaiknya ditentukan pada fungsi yang melaksanakan atau bertanggung jawab terhadap sub-sub sistem. Bagan alir sistem menggunakan simbol sebagaimana terdapat pada tabel berikut.

Tabel 3.1 Simbol Bagan Alir Sistem

No Simbol Nama Simbol Keterangan

1 Dokumen Simbol ini digunakan untuk

menunjukkan dokumen input dan output baik untuk proses manual, mekanik, atau komputer.

2 Keputusan Simbol keputusan digunakan untuk menggambarkan suatu kondisi yang mengharuskan sistem untuk memilih tindakan yang akan dilakukan berdasarkan kriteria tertentu.

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

16

3 Operasi manual Simbol ini digunakan untuk menggambarkan proses yang terjadi secara manual yang tidak dapat dihilangkan dari sistem yang ada

4 Database Simbol ini digunakan untuk menggambarkan media penyimpanan yang digunakan untuk menyimpan data pada sistem yang akan dibuat.

5 Proses Simbol proses digunakan untuk menggambarkan proses yang terjadi dalam sistem yang akan dibuat

6 Input manual Simbol Proses yang digunakan untuk menggambarkan proses yang terjadi dalam sistem yang akan dibuat.

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

3.8 Data Flow Diagram (DFD)

Data Flow Diagram yang lebih dikenal dengan DFD adalah sebuah alat

dokumentasi grafis yang mengguanakan beberapa symbol, sebagaimana terdaftar pada Tabel 3.2, untuk menggambarkan bagaimana data mengalir melalui proses-proses yang saling terhubung.

Tabel 3.2 Simbol Data Flow Diagram

No Simbol Nama Simbol Keterangan

1 External

Entity atau Boundary

Simbol ini menunjukkan kesatuan dilingkungan luar sistem yang dapat berupa orang, organisasi atau sistem lain yang berada di lingkungan luarnya yang akan memberikan pengaruh berupa input atau menerima output

2 Data Flow

atau Aliran Data

Aliran data dapat digambarkan dengan tanda panah dan garis yang diberi nama dari aliran data tersebut

3

0

PRCS_1

Proses Dalam simbol tersebut dituliskan nama proses yang akan dikerjakan oleh sistem dari transformasi aliran data yang kelur. Suatu proses mempuyai satu atau lebih input data dan menghasilkan satu

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

18

atau lebih output data. 4

1 Stor_3

Data Store Data store merupakan simpanan

dari data yang dapat berupa file atau catatan manual, dan suatu agenda atau buku. Data store digunakan untuk menyimpan data sebelum dan sesudah proses lebih lanjut

3.9 Entity Relationship Diagram

Menurut Kendall dan Kendall (2004), Entity Relationship Diagram (ERD) merupakan proses yang menunjukkan hubungan antar tiap entitas dan relasinya. ERD dapat dikategorikan menjadi tiga bagian, yaitu :

1. One to one relationship

Jenis hubungan antar table yang menggunakan bersama sebuah kolom

primary key. Jenis hubungan ini tergolong jarang digunakan, kecuali untuk

alasan keamanan atau kecepatan akses data. Misalnya satu departemen hanya mengerjakan satu jenis pekerjaan saja dan satu pekerjaan hanya dikerjakan oleh satu departemen saja.

2. One to many relationship

Jenis hubungan antar table dimana satu record pada satu table terhubung dengan beberapa record pada tabel lain. Jenis hubungan ini merupakan yang paling sering digunakan. Misalnya suatu pekerjaan hanya dikerjakan oleh satu departemen saja, namun suatu departemen dapat mengerjakan beberapa macam pekerjaan sekaligus.

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

3. Many to many relationship

Jenis hubungan ini merupakan hubungan antar tabel dimana beberapa record pada suatu tabel terhubung dengan beberapa record pada tabel lain. Misalnya satu departemen mampu mengerjakan banyak pekerjaan, juga satu pekerjaan dapat ditangani oleh banyak departemen.

3.10 Tools Pemrograman

Dalam pengembangan suatu Aplikasi, tentunya membutuhkan suatu tool atau alat berupa bahasa pemrograman. Tools yang dipakai adalah Notepad++ untuk pengkodean aplikasi, HyperText Markup Language (HTML) dan CSS untuk membuat tampilan aplikasi, bahasa pemrograman Hypertext Preprocessor (PHP) , XAMPP sebagai web server, dan menggunakan basis data dari MySQL.

3.10.1 Definisi Notepad++

Notepad++ adalah sebuah text editor yang sangat berguna bagi setiap orang dan khususnya bagi para developer dalam membuat program. Notepad++ menggunakan komponen Scintilla untuk dapat menampilkan dan menyuntingan teks dan berkas kode sumber berbagai bahasa pemrograman yang berjalan diatas sistem operasi Microsoft Windows.

Selain manfaat dan kemampuannya menangani banyak bahasa pemrograman, Notepad ++ juga dilisensikan sebagai perangkat free. Jadi, setiap orang yang menggunakannya tidak perlu mengeluarkan biaya untuk membeli aplikasi ini karena sourceforge.net sebagai layanan yang memfasilitasi Notepad ++ membebaskannya untuk digunakan.

Beberbapa daftar bahasa program yang didukung oleh Notepad++ adalah C, C++, Java, C#, XML, HTML, PHP, Javascript. Sebenarnya masih banyak lagi

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

20

bahasa program yang didukung, namun penulis baru mencoba Notepad ++ dengan bahasa program yang diatas.

3.10.2 Definisi HTML

HyperText Markup Language (HTML) adalah sebuah bahasa standar

yang digunakan oleh browser internet untuk membuat halaman dan dokumen pada sebuah web yang kemudian dapat diakses dan dibaca layaknya sebuah artikel. HTML juga dapat digunakan sebagai penghubung antara file-file dalam situs atau dalam komputer dengan menggunakan localhost.

3.10.3 Definisi PHP

PHP adalah singkatan dari “PHP: Hypertext Preprocessor”, yaitu bahasa

pemrograman yang digunakan secara luas untuk penanganan pembuatan dan pemgembangan sebuah situs web dan bisa digunakan bersama dengan HTML. PHP diciptakan oleh Rasmus Lerdorf pertama kali tahun 1994. Pada awalnya PHP adalah singkatan dari Personal Home Page Tools. Selanjutnya diganti menjadi FI (Form Interpreter). Sejak versi 3.0, nama bahasa ini diubah menjadi “PHP:

Hupertext Preprocessor” dengan singkatannya “PHP”.

Script PHP adalah bahasa program yang berjalan pada sebuah webserver, atau sering disebut server-side. Oleh karena itu, PHP dapat melakukan apa saja yang bisa dilakukan program CGI lain, yaitu mengolah data dengan tipe apapun, menciptakan halaman web yang dinamis, serta menerima dan menciptakan

cookies, dan bahkan PHP bisa melakukan lebih dari itu.

3.10.4 Definisi XAMPP

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

X: Program ini dapat dijalankan dibanyak sistem operasi, seperti

Windows, Linux, Mac OS, dan Solaris.

A: Apache, merupakan aplikasi web server. Tugas utama Apache adalah menghasilkan halaman web yang benar kepada user berdasarkan kode PHP yang dituliskan oleh pembuat halaman web. jika diperlukan juga berdasarkan kode PHP yang dituliskan,maka dapat saja suatu database diakses terlebih dahulu (misalnya dalam MySQL) untuk mendukung halaman web yang dihasilkan.

M: MySQL, merupakan aplikasi database server. Perkembangannya disebut SQL yang merupakan kepanjangan dari Structured Query Language. SQL merupakan bahasa terstruktur yang digunakan untuk mengolah database. MySQL dapat digunakan untuk membuat dan mengelola database beserta isinya. Kita dapat memanfaatkan MySQL untuk menambahkan, mengubah, dan menghapus data yang berada dalam database.

P: PHP, bahasa pemrograman web. Bahasa pemrograman PHP merupakan bahasa pemrograman untuk membuat web yang bersifat server-side scripting. PHP memungkinkan kita untuk membuat halaman web yang bersifat dinamis. Sistem manajemen basis data yang sering digunakan bersama PHP adalah MySQl. namun PHP juga mendukung sistem manajement database Oracle, Microsoft

Access, Interbase, d-base, PostgreSQL, dan sebagainya.

P: Perl, bahasa pemrograman.

3.10.5 Definisi MySQL

MySQL adalah sebuah perangkat lunak database (basis data) sistem terbuka yang sangat terkenal di kalangan pengembang sistem database dunia yang digunakan untuk berbagai aplikasi terutama untuk aplikasi berbasis web. MySQL

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

22

mempunyai fungsi sebagai Structured Query Language (SQL) telah diperluas. MySQL umumnya digunakan bersama dengan PHP untuk membuat aplikasi yang dinamis dan powerful.

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

23

BAB IV

DESKRIPSI SISTEM

4.1 Analisis Sistem

Dalam pengembangan sistem informasi ini dibutuhkan analisa dan perancangan sistem pengolah data. Sistem pengolah data tersebut diharapkan mampu mempengaruhi kinerja khususnya pihak Customer Service untuk meningkatkan pelayanan pada PT. Royal Inti Mandiri Abadi.

Metode ini membutuhkan analisis internal dan eksternal organisasi, kebutuhan bisnis dan beberapa teknik analisis untuk menghasilkan perencanaan yang baik data dan informasi yang dibutuhkan ialah berkenaan dengan tujuan dari pembuatan sistem informasi pengelolaan keluhan pelanggan yang meliputi pembuatan tiket keluhan, perhitungan berapa hari terselesaikannya keluhan tersebut, hingga informasi aktivitas tiket keluhan. Untuk pembuatan sistem informasi ini dibutuhkan data tentang zona, kepala perwakilan zona, dan jenis keluhan untuk menghasilkan perencanaan sistem informasi yang dapat mendukung strategi operasional manajemen keluhan pelanggan pada PT. Royal Inti Mandiri Abadi. Dari hasil penelitian disimpulkan bahwa diperlukan basis data untuk menyimpan data zona, data pegawai, data jenis keluhan, dan tiket keluhan.

4.2 Perancangan Sistem

Perancangan sistem dimaksudkan untuk membantu menyelesaikan masalah pada pengelolaan keluhan pelanggan yang sedang berjalan saat ini sehingga menjadi lebih baik dengan adanya sebuah sistem informasi yang dapat

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

24

mempermudah pengelolaannya. Dalam merancang sistem yang baik harus melalui tahap-tahap perancangan sistem. Tahap-tahap perancangan sistem tersebut meliputi :

1. Pembuatan alur sistem (System Flow) 2. DFD (context diagram, level 0, dan level 1)

3. ERD (Entity Relationshiop Diagram) yaitu CDM (Conceptual Data

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

4.2.1 System Flow

Berikut ini akan digambarkan System Flow dari Sistem Informasi yang akan dibuat pada PT. Royal Inti Mandiri Abadi.

1. System Flow Tambah Master Pengguna/Manajemen Pengguna

Dalam system flow ini akan dijelaskan proses penambahan pengguna baru sebelum pengguna dapat masuk ke dalam sistem/menu utama aplikasi.

Tambah Master Pengguna / Manajemen Pengguna Customer Service PT. RIMA

P h a se Mulai Simpan Menyimpan Master Pengguna Pengguna

Pilih Menu Tambah Pengguna Menampilkan Form Tambah Pengguna Form Tambah Pengguna Y Data Tersimpan Selesai T Nama Pengguna Telp. Pengguna Email Pengguna Username Pengguna Password Pengguna Level Pengguna 1 1 Zona Pengguna Zona

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

26

2. System Flow Update Master Pengguna

Dalam system flow ini akan dijelaskan proses update master pengguna apabila terjadi perubahan data pada master pengguna.

Update Master Pengguna

Customer Service PT. RIMA

P

h

as

e

Mulai

Ubah Data Pengguna

Simpan Menyimpan Update Pengguna Pengguna Pilih Update Pengguna Menampilkan Form Update Pengguna Form Update Pengguna Y Data Tersimpan Selesai T Pengguna Ubah Nama Pengguna Ubah Telp. Pengguna Ubah Email Pengguna Ubah Username Ubah Password Ubah Level 1 1 Ubah Zona Pengguna Zona

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

3. System Flow Tambah Master Zona

Dalam system flow ini akan dijelaskan proses penambahan zona baru apabila pihak perusahaan yakni PT. Royal Inti Mandiri Abadi membuka beru yang akan mereka tangani.

Tambah Master Zona

Customer Service PT. RIMA

P

h

as

e

Mulai

Nama Zona

Simpan

Menyimpan Master Pengguna Zona

Pilih Menu Tambah Zona

Menampilkan Form Tambah Zona

Form Tambah Zona

Y

Data Tersimpan

Selesai T Alamat Zona

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

28

4. System Flow Update Master Zona

Dalam system flow ini akan dijelaskan proses update data master zona apabila terjadi perubahan data zona.

Update Master Zona

Customer Service PT. RIMA

P

h

as

e

Mulai

Ubah Nama Zona

Simpan

Menyimpan Update Zona Zona

Pilih Update Zona

Menampilkan Form Update Zona

Form Update Zona

Y

Data Tersimpan

Selesai T Zona

Alamat Zona

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

5. System Flow Tambah Master Jenis Keluhan

Dalam system flow ini akan dijelaskan proses penambahan master jenis keluhan. Master jenis keluhan ini digunakan untuk memberikan informasi jenis keluhan pada tiket keluhan.

Tambah Master Jenis Keluhan

Customer Service PT. RIMA

P

h

a

se

Mulai

Nama Jenis Keluhan

Simpan

Menyimpan Master Jenis Keluhan Jenis

Keluhan

Pilih Menu Tambah Jenis Keluhan

Menampilkan Form Tambah Jenis

Keluhan

Form Tambah Jenis Keluhan

Y

Data Tersimpan

Selesai T

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

30

6. System Flow Update Master Jenis Keluhan

Dalam system flow ini akan dijelaskan proses update master jenis keluhan. Hal ini diperlukan ketika terjadi kesalahan penulisan jenis keluhan yang telah disimpan sebelumnya.

Update Master Jenis Keluhan

Customer Service PT. RIMA

P

h

as

e

Mulai

Ubah Nama Jenis Keluhan

Simpan

Menyimpan Update Jenis Keluhan Jenis

Keluhan

Pilih Update Jenis Keluhan

Menampilkan Form Update Jenis

Keluhan

Form Update Jenis Keluhan

Y

Data Tersimpan

Selesai T Jenis

Keluhan

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

7. System Flow Buat Tiket Baru

Dalam system flow ini dijelaskan proses pembuatan tiket baru. Pembuatan tiket baru ini digunakan ketika terdapat suatu keluhan pada zona yang dibawahi PT. Royal Inti Mandiri Abadi.

Buat Tiket Baru

Customer Service PT. RIMA

P h a se Mulai Zona Keluhan Nama Keluhan Jenis Keluhan Proritas Keluhan Simpan Menyimpan Tiket Keluhan Tiket

Pilih Menu Buat Tiket Baru

Menampilkan Form Buat Tiket Baru

Form Buat Tiket Baru 1 1 Y Tiket Keluhan Tersimpan Selesai T Jangka Waktu Penyelesaian Jenis Keluhan

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

32

8. System Flow Tampil Tiket Keluhan

Dalam system flow ini dijelaskan bagaimana tiket keluhan yang sebelumnya telah dibuat oleh pihak Customer Service PT. Royal Inti Mandiri Abadi ditampilkan kepada zona.

Tampil Tiket Keluhan

Zona PT. RIMA

P

h

as

e

Tiket

Tampil Tiket Keluhan

Mulai

Menampilkan Tiket Keluhan

Tiket Keluhan

Selesai Ubah Status

Tiket (On Progress)

Simpan Perubahan Tiket

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

9. System Flow Balas Tiket Keluhan

Dalam system flow ini akan dijelaskan bagaimana zona dapat membalas tiket keluhan yang sebelumnya telah dibuat oleh pihak Customer Service PT. Royal Inti Mandiri Abadi berserta lampiran realisasi penyelesaian keluhan.

Balas Tiket Keluhan

Zona PT. RIMA

P

h

a

se

Tiket

Tampil Tiket Keluhan

Mulai

Menampilkan Tiket Keluhan

Tiket Keluhan

Balasan

Dokumentasi Penyelesaian

Simpan Dokumentasi

Dan Balasan

Data Tersimpan

Selesai Balasan

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

34

10.System Flow Closing Tiket Keluhan

Dalam system flow ini akan dijelaskan bagaimana pihak Customer Service PT. Royal Inti Mandiri Abadi menentukan sebuah kondisi dimana sebuah tiket keluhan dinyatakan closed.

Closing Tiket Keluhan

Customer Service PT. RIMA

P

h

a

se

Mulai

Update Status Tiket

Simpan

Menyimpan Tiket Keluhan Tiket

Pilih Update Tiket

Menampilkan Form Update Tiket

Form Update Tiket

Y

Tiket Keluhan Tersimpan

Selesai

T Tiket

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

11.System Flow Laporan Prosentase Tiket Tiap Zona

Dalam system flow ini akan dijelaskan bagaimana Customer Service PT. Royal Inti Mandiri Abadi bisa mendapatkan laporan tiket tiap zona.

Laporan Prosentase Tiket Tiap Zona

Customer Service PT. RIMA

P

h

as

e

Mulai

Pilih Menu Laporan

Menampilkan Laporan Prosentase

Tiket Tiap Zona

Prosentase Tiket Tiap

Zona

Tiket

Selesai

Gambar 4.11 System Flow Laporan Prosentase Tiket Tiap Zona

12.System Flow Laporan Prosentase Jenis Keluhan

Dalam system flow ini akan dijelaskan bagaimana pihak Customer Service PT. Royal Inti Mandiri Abadi bisa mendapatkan laporan prosentase jenis keluhan dari keseluruhan tiket yang telah mereka buat.

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

36

Laporan Prosentase Jenis Keluhan

Customer Service PT. RIMA

P

h

as

e

Mulai

Pilih Menu Laporan

Menampilkan Laporan Prosentase

Jenis Keluhan

Prosentase Jenis Keluhan

Jenis Keluhan

Selesai

Gambar 4.12 System Flow Laporan Prosentase Jenis Tiket

13.System Flow Laporan Aktvitas Tiket Keluhan

Dalam system flow ini akan dijelaskan bagaimana pihak Customer Service dari PT. Royal Inti Mandiri Abadi bisa mendapatkan informasi aktivitas tiket keluhan selama 6 (enam) bulan terakhir. Sehingga pihak Customer Service dapat memantau frekuensi tiket keluhan setiap bulannya.

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

Laporan Frekuensi Aktivitas Tiket Keluhan

Customer Service PT. RIMA

P

h

a

se

Mulai

Pilih Menu Laporan

Menampilkan Frekuensi Aktivitas

Tiket

Frekuensi Aktiitas Tiket

Tiket

Selesai

Gambar 4.13 System Flow Laporan Aktivitas Tiket Keluhan

4.2.2 Data Flow Diagram

Data Flow Diagram (DFD) yaitu bagan yang memiliki arus data dalam

suatu sistem yang telah ada atau sistem baru yang akan dikembangkan secara logika.

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

38

4.2.2.1Context Diagram

Data Balasan Tiket Keluhan dari KP (Zona)

Data Balasan Tiket Keluhan Data Tiket Keluhan Zona

Data Tiket Keluhan

Laporan Frekuensi Tiket Laporan Prosentase Jenis Keluhan Laporan Prosentase Tiket Tiap Zona Data Jenis Keluhan

Data Peng g una Data Zona

0

Aplikasi Tiket Keluhan Pelang g an

+

KP (Kepala Perwakilan) atau Zona

CS PT RIMA

Gambar 4.14 Context Diagram

Context diagram ini menggambarkan proses sistem secara umum pada sistem informasi manajemen keluhan pelanggan pada PT. Royal Inti Mandiri Abadi. Dalam context diagram ini melibatkan 2 entity yaitu: CS PT. RIMA dan KP (Kepala Perwakilan) atau zona.

4.2.2.2DFD Level 0

Data Output Tiket Zona

Data Output Jenis Keluhan Laporan Data Output Zona Laporan

Data Output Peng g una Data Output Jenis Keluhan

Data Output Zona

[Laporan Frekuens i Tiket] [Laporan Pros entas e Jenis Keluhan]

[Laporan Pros entas e Tiket Tiap Zona] Data Output Balasan Tiket Keluhan

Data Input Balasan Tiket Keluhan

[Data Balasan Tiket Keluhan] [Data Balasan Tiket Keluhan dari KP (Zona)]

[Data Tiket Keluhan Zona]

Data Output Tiket Keluhan Data Input Tiket Keluhan

[Data Tiket Keluhan]

Data Jenis Keluhan Diinputkan

Data Peng g una Diinputkan Data Zona Diinputkan

[Data Jenis Keluhan] [Data Peng guna] [Data Zona]

CS PT RIMA KP (Kepala Perwakilan) atau Zona 1 Memelihara Data Master + 2 Membuat Tiket + 4 Melakukan Pelaporan + 1 Zona

2 Peng g una 3 Jenis_Keluhan 5 Keluhan

3

Membalas Tiket

+

6 Balasan_Keluhan

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

Dalam DFD level 0 ini terdapat empat sistem dan dua external entity.

Sistem tersebut antara lain memelihara data master, membuat tiket, membalas tiket, dan pelaporan.

4.2.2.3DFD Level 1 Memelihara Data Master

[Data Output Jenis Keluhan] [Data Output Peng guna]

[Data Peng guna Diinputkan] [Data Peng guna]

[Data Output Zona] [Data Zona Diinputkan]

[Data Jenis Keluhan Diinputkan] [Data Jenis Keluhan]

[Data Zona] CS PT RIMA

1 Zona

2 Peng g una

3 Jenis_Keluhan 1.1 Memelihara Data Zona 1.2 Memelihara Data Peng g una

1.3

Memelihara Data Jenis Keluhan

Gambar 4.16 DFD Level 1 Memelihara Data Master

4.2.2.4DFD Level 1 Membuat Tiket Keluhan

[Data Tiket Keluhan Zona] [Data Output Tiket Keluhan]

[Data Input Tiket Keluhan] [Data Tiket Keluhan]

CS PT RIMA

5 Keluhan

KP (Kepala Perwakilan) atau Zona

2.1

Buat Tiket Baru

2.2

Tampilkan Tiket

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

40

4.2.2.5DFD Level 1 Membalas Tiket Keluhan

[Data Output Balasan Tiket Keluhan] [Data Balas an Tiket Keluhan dari KP (Zona)]

[Data Input Balas an Tiket Keluhan] [Data Balas an Tiket Keluhan]

CS PT RIMA KP (Kepala Perwakilan) atau Zona 6 Balasan_Keluha n 3.1 Membalas Tiket Keluhan 3.2 Tampilkan Balasan Tiket Keluhan

Gambar 4.18 DFD Level 1 Membalas Tiket Keluhan

4.2.2.6DFD Level 1 Pelaporan

[Data Output Tiket Zona] [Data Output Zona Laporan]

[Laporan Frekuens i Tiket]

[Laporan Pros entas e Tiket Tiap Zona]

[Laporan Pros entas e Jenis Keluhan] [Data Output Jenis Keluhan Laporan]

CS PT RIMA

1 Zona

3 Jenis_Keluhan

4.1

Melaporkan Prosentase J enis

Keluhan 4.2 Melaporkan Prosentase Tiket Tiap Zona 4.3 Melaporkan Frekuensi Tiket 5 Keluhan

Gambar 4.19 DFD Level 1 Pelaporan

4.2.3 Perancangan Database

Pada tahap ini, dilakukan penyusunan dan perancangan database yang akan digunakan beserta strukturnya. Rancangan database sistem yang dibuat berupa ERD (Entity Relational Diagram), yaitu alat untuk merepresentasikan model data yang ada pada sistem dimana terdapat entity dan relationship.

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

4.2.3.1Conceptual Data Model (CDM)

Gambar 4.20 Conceptual Data Model (CDM)

4.2.3.2Physical Data Model

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

42

4.2.4 Struktur Basis Data dan Tabel

Dalam pengembangan sistem informasi manajemen keluhan pelanggan ini digunakan beberapa tabel untuk menyimpan data. Tabel-tabel tersebut adalah Tabel Level Pengguna, Tabel Pengguna, Tabel Zona, Tabel Keluhan, Tabel Jenis Keluhan, dan Tabel balasan Keluhan. Berikut ini akan dijelaskan tentang tabel-tabel tersebut.

1. Nama tabel : Level Pengguna

Fungsi : Menyimpan level pengguna Primary key : id_level

Foreign Key : -

Tabel 4.1 Tabel Level Pengguna

Field Tipe Panjang Keterangan

Id_level Integer Primary Key

Nama_level Varchar 20

2. Nama tabel : Pengguna

Fungsi : Menyimpan data pengguna Primary key : id_user

Foreign key : id_level, id_zona

Tabel 4.2 Tabel Pengguna

Field Tipe Panjang Keterangan

Id_user Integer Primary Key

Id_level Integer Foreign Key

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

Nama_user Varchar 50

Telp._user Varchar 12

Email_user Varchar 25

Username Varchar 15

Password Varchar 15

3. Nama tabel : Zona

Fungsi : Menyimpan data zona Primary key : id_zona

Foreign key : -

Tabel 4.3 Tabel Zona

Field Tipe Panjang Keterangan

Id_zona Integer Primary Key

Nama_zona Varchar 25

4. Nama tabel : Keluhan

Fungsi : Menyimpan data keluhan Primary key : id_keluhan

Foreign key : id_user, id_zona, id_jeniskeluhan Tabel 4.4 Tabel Keluhan

Field Tipe Panjang Keterangan

Id_keluhan Varchar 10 Primary Key

Id_user Integer Foreign Key

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

44

Id_jeniskeluhan Integer Foreign Key

Tgl_submit Date

Tgl_onprogress Date

Tgl_close Date

Nama_keluhan Varchar 50

Deskripsi_keluhan Text

Prioritas_keluhan Varchar 10 Statusread_keluhan Datetime

Jumlahhariselesai Integer

Status_keluhan Varchar 15

5. Nama tabel : Jenis Keluhan

Fungsi : Menyimpan data jenis keluhan Primary key : id_jeniskeluhan

Foreign key : -

Tabel 4.5 Tabel Jenis Keluhan

Field Tipe Panjang Keterangan

Id_jeniskeluhan Integer Primary Key

Nama_jeniskeluhan Varchar 50

6. Nama tabel : Balasan keluhan

Fungsi : Menyimpan data balasan keluhan Primary key : id_balasan

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

Tabel 4.6 Tabel Balasan Keluhan

Field Tipe Panjang Keterangan

Id_balasan Integer Primary Key

Id_user Integer 50 Foreign Key

Id_keluhan Varchar 10 Foreign Key

Pesan Text

File Varchar 100

4.2.5 Implementasi Input/Output

Implementasi input/output merupakan penerapan rancangan input/output berupa form untuk memasukkan data dan laporan sebagai informasi yang dihasilkan dari pengolahan data pada aplikasi. Input/output ini juga yang akan langsung berinteraksi dengan pengguna aplikasi.

4.2.5.1Form Login

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

46

Form login ini adalah form yang digunakan oleh pengguna agar dapat mengakses aplikasi sistem informasi manajemen keluhan. Disini pengguna harus memasukkan username dan password agar dapat mengakses sistem.

4.2.5.2Dashboard Admin

Gambar 4.23 Dashboard Admin

Halaman ini adalah halaman yang akan muncul pertama kali setelah pengguna sukses masuk ke sistem. Pada halaman ini, terdapat beberapa shortcut yang dapat mempercepat pengelolaan aplikasi dan juga ditampilkan data semua tiket keluhan.

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

4.2.5.3Tambah Data Master Zona

Gambar 4.24 Tambah Data Master Zona

Pada form ini, admin atau customer service PT. Royal Inti Mandiri Abadi dapat menambahkan zona baru apabila memiliki zona yang baru saja di buka.

4.2.5.4Tampil Data Master Zona

Gambar 4.25 Tampil Data Master Zona

Pada halaman ini, akan ditampilkan semua data zona yang sebelumnya telah ditambahkan pada form tambah data master zona.

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

48

4.2.5.5Tambah Data Master Pengguna

Gambar 4.26 Tambah Data Master Pengguna

Pada form ini, Customer Service PT. Royal Inti Mandiri Abadi dapat menambahkan data pengguna baru agar dapat mengakses sisem informasi manajemen keluhan pelanggan.

4.2.5.6Tampil Data Master Pengguna

Gambar 4.27 Tampil Data Master Pengguna

Pada halaman ini, akan ditampilkan semua data pengguna yang sebelumnya telah ditambahkan pada form tambah data master pengguna.

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

4.2.5.7Tambah Data Master Jenis Keluhan

Gambar 4.28 Tambah Data Master Jenis Keluhan

Pada form ini, Customer Service PT. Royal Inti Mandiri Abadi dapat menambahkan data jenis keluhan baru yang mungkin akan terjadi pada pihak zona.

4.2.5.8Tampil Data Master Jenis Keluhan

Gambar 4.29 Tampil Data Master Jenis Keluhan

Pada halaman ini, akan ditampilkan semua data jenis keluhan yang sebelumnya telah ditambahkan pada form tambah data master jenis keluhan.

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

50

4.2.5.9Buat Tiket Keluhan Baru

Gambar 4.30 Buat Tiket Keluhan Baru

Pada form ini, Customer Service PT. Royal Inti Mandiri Abadi dapat membuat tiket keluhan kepada zona dimana keluhan tersebut terjadi. Sehingga, masing-masing zona nantinya akan medapati keluhan yang berbeda-beda sesuai dengan apa yang telah dibuat oleh Customer Service melalui form ini.

4.2.5.10Tampil Tiket Keluhan

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

Pada halaman ini akan ditampilkan semua tike keluhan yang telah dibuat

sebelumnya pada form buat tiket keluhan baru oleh Customer Service.

4.2.5.11Daftar Tiket Open

Gambar 4.32 Daftar Tiket Open

Pada halaman ini akan ditampilkan semua tiket keluhan yang masih dalam status Open.

4.2.5.12Daftar Tiket On Progress

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

52

Pada halaman ini akan ditampilkan semua tiket keluhan yang memiliki status on progress.

4.2.5.13Daftar Tiket Closed

Gambar 4.34 Daftar Tiket Closed

Pada halaman ini akan ditampilkan semua tiket keluhan yang telah terselesaikan atau closed.

4.2.5.14Grafik Prosentase Tiket Tiap Zona

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

Pada grafik ini akan ditampilkan prosentasi tiket keluhan pada tiap zona

PT. Royal Inti Mandiri Abadi yang memiliki keluhan.

4.2.5.15Grafik Prosentase Jenis Keluhan

Gambar 4.36 Grafik Prosentase Jenis Keluhan

Pada grafik ini akan ditampilkan besaran prosentase jenis keluhan yang terjadi pada PT. Royal Inti Mandiri Abadi.

4.2.5.16Grafik Frekuensi Jumlah Tiket

Gambar 4.37 Grafik Frekuensi Jumlah Tiket

Pada grafik ini akan ditampilkan frekuensi jumlah tiket keluhan pada PT. Royal Inti Mandiri Abadi selama 6 (enam) bulan terakhir.

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

54

4.2.5.17Dashboard Zona

Gambar 4.38 Dashboard Zona

Halaman ini adalah halaman yang pertama kali muncul ketika zona sukses melakukan login atau masuk ke sistem.

4.2.5.18Balas Tiket

Gambar 4.39 Balas Tiket

Pada halaman ini akan ditampilkan daftar tiket atau keluhan terakhir yang masuk kepada zona.

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

4.2.5.19Form Balas Tiket

Gambar 4.40 Form Balas Tiket

Pada form ini, pihak zona dapat melakukan balas tiket keluhan dan menyertakan realisasi penyelesaian keluhan yang berupa dokumentasi untuk di

upload ke sistem melalui form ini.

4.2.6 Teknologi

1. Perangkat Keras

Spesifikasi perangkat keras minimum yang dibutuhkan untuk menjalankan aplikasi ini adalah satu unit komputer dengan:

a) Processor 2 Ghz

b) Memory dengan RAM 1 GB c) VGA on Board

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

56

e) Keyboard + mouse f) LAN Card

2. Perangkat Lunak

Sedangkan perangkat lunak minimum yang harus diinstall ke dalam sistem komputer adalah:

a) Sistem Operasi Windows, Linux, atau Mac OS

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

57

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Dari proses pengembangan Aplikasi Sistem Informasi Manajemen Keluhan Pelanggan pada PT. Royal Inti Mandiri Abadi, dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil uji coba, sistem informasi manajemen tiket keluhan pelanggan yang telah dibuat dapat berjalan dengan baik, dimana untuk kemungkinan kesalahan yang dapat terjadi, sudah dapat dikurangi.

2. Berdasarkan hasil uji coba, sistem informasi yang dibuat dapat memberikan kemudahan dalam pengelolaan keluhan pelanggan pelanggan mulai dari pembuatan keluhan pelanggan kepada zona, hingga balasan dari zona yang bersangkutan.

3. Sistem informasi yang dibuat dapat memudahkan pemantauan aktivitas tiket keluhan pelanggan pada masing-masing zona yang memiliki keluhan. 4. Sistem informasi yang dibuat dapat menyajikan laporan berupa grafis yang

informatif untuk pihak Customer Service.

5.2 Saran

Dalam Sistem Informasi Manajemen Tiket Keluhan ini terdapat beberapa kelemahan yang disadari oleh penulis. Penulis memiliki beberapa saran dalam pengembangan sisem ini untuk kedepannya, antara lain yaitu:

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

58

1. Penambahan fitur SMS Gateway untuk mempermudah pemberitahuan kepada pihak zona yang memiliki keluhan agar keluhan yang disampaikan segera diselesaikan.

2. Penambahan fitur poin yang berupa reward dan punishment kepada zona untuk mengukur kinerja penanganan keluhan pada tiap-tiap zona.

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

59

DAFTAR PUSTAKA

Basuki, S. 2003. Manajemen Arsip Dinamis. Jakarta: Gramedia.

Bell, Simon J dan Luddington, James A. 2006. Coping With Customer

Complaints. Journal of Service Research

Bisakomputer. 2012. Notepad++ Text Editor Keren Serbaguna.

http://bisakomputer.com/notepad-text-editor-keren-serba-guna/ (diakses pada 12 September 2013)

Ferdinandus, S., Wowor, H., & Lumenta, A. S. 2011. Perancangan Aplikasi Surat

Masuk Dan Surat Keluar Pada PT. PLN (Persero) Wilayah Suluttenggo.

Teknik Elektro-FT .

McLeod, Raymond dan Schell,George.2008. Sistem Informasi Manajemen. Jakarta: Salemba Empat

Sukoco, B. M. 2007. Manajemen Administrasi Perkantoran Modern. Surabaya: Erlangga.

Wammy. 2012. Apa itu XAMPP?.http://www.bocahit.com/2012/10/apa-itu-xampp.html (diakses pada 25 September 2013)

Wysocki Allen F., Kepner Karl W., and Glasser Michelle W. 2001.Customer

Complaint and Types of Customers. http://edis.ufl.edu/HR005 (diakses

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

54

4.2.5.17Dashboard Zona

Gambar 4.38 Dashboard Zona

Halaman ini adalah halaman yang pertama kali muncul ketika zona sukses melakukan login atau masuk ke sistem.

4.2.5.18Balas Tiket

Gambar 4.39 Balas Tiket

Pada halaman ini akan ditampilkan daftar tiket atau keluhan terakhir yang masuk kepada zona.

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

4.2.5.19Form Balas Tiket

Gambar 4.40 Form Balas Tiket

Pada form ini, pihak zona dapat melakukan balas tiket keluhan dan menyertakan realisasi penyelesaian keluhan yang berupa dokumentasi untuk di upload ke sistem melalui form ini.

4.2.6 Teknologi 1. Perangkat Keras

Spesifikasi perangkat keras minimum yang dibutuhkan untuk menjalankan aplikasi ini adalah satu unit komputer dengan:

a) Processor 2 Ghz

b) Memory dengan RAM 1 GB c) VGA on Board

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

56

e) Keyboard + mouse f) LAN Card

2. Perangkat Lunak

Sedangkan perangkat lunak minimum yang harus diinstall ke dalam sistem komputer adalah:

a) Sistem Operasi Windows, Linux, atau Mac OS

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

57

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan

Dari proses pengembangan Aplikasi Sistem Informasi Manajemen Keluhan Pelanggan pada PT. Royal Inti Mandiri Abadi, dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil uji coba, sistem informasi manajemen tiket keluhan pelanggan yang telah dibuat dapat berjalan dengan baik, dimana untuk kemungkinan kesalahan yang dapat terjadi, sudah dapat dikurangi.

2. Berdasarkan hasil uji coba, sistem informasi yang dibuat dapat memberikan kemudahan dalam pengelolaan keluhan pelanggan pelanggan mulai dari pembuatan keluhan pelanggan kepada zona, hingga balasan dari zona yang bersangkutan.

3. Sistem informasi yang dibuat dapat memudahkan pemantauan aktivitas tiket keluhan pelanggan pada masing-masing zona yang memiliki keluhan. 4. Sistem informasi yang dibuat dapat menyajikan laporan berupa grafis yang

informatif untuk pihak Customer Service.

5.2 Saran

Dalam Sistem Informasi Manajemen Tiket Keluhan ini terdapat beberapa kelemahan yang disadari oleh penulis. Penulis memiliki beberapa saran dalam pengembangan sisem ini untuk kedepannya, antara lain yaitu:

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

58

1. Penambahan fitur SMS Gateway untuk mempermudah pemberitahuan kepada pihak zona yang memiliki keluhan agar keluhan yang disampaikan segera diselesaikan.

2. Penambahan fitur poin yang berupa reward dan punishment kepada zona untuk mengukur kinerja penanganan keluhan pada tiap-tiap zona.

S

T

IK

O

M

S

U

R

A

B

A

Y

A

59

DAFTAR PUSTAKA

Basuki, S. 2003. Manajemen Arsip Dinamis. Jakarta: Gramedia.

Bell, Simon J dan Luddington, James A. 2006. Coping With Customer Complaints. Journal of Service Research

Bisakomputer. 2012. Notepad++ Text Editor Keren Serbaguna. http://bisakomputer.com/notepad-text-editor-keren-serba-guna/ (diakses pada 12 September 2013)

Ferdinandus, S., Wowor, H., & Lumenta, A. S. 2011. Perancangan Aplikasi Surat Masuk Dan Surat Keluar Pada PT. PLN (Persero) Wilayah Suluttenggo. Teknik Elektro-FT .

McLeod, Raymond dan Schell,George.2008. Sistem Informasi Manajemen. Jakarta: Salemba Empat

Sukoco, B. M. 2007. Manajemen Administrasi Perkantoran Modern. Surabaya: Erlangga.

Wammy. 2012. Apa itu XAMPP?.http://www.bocahit.com/2012/10/apa-itu-xampp.html (diakses pada 25 September 2013)

Wysocki Allen F., Kepner Karl W., and Glasser Michelle W. 2001.Customer Complaint and Types of Customers. http://edis.ufl.edu/HR005 (diakses pada 11 Septermber 2013)