Tema 5 Reserva 2

Yassine Bouallala

5. Gestió de la reserva

» 5.1. Operacions i processos. Impacte

departamental del producte reserva.

» 5. . Gesti d’esto , business periods i need

periods . Revenue i Yield Management.

» La Reserva:

-D et a o su i u o a la p esta i d’u se vei

a a vi d’u p eu

-Subjecte a unes polítiques de cancel·lació i a unes condicions determinades

-Realitzable de manera directa a l’esta li e t o a

t av s d’u intermediari

-Conté la informació bàsica sobre el client i les seves necessitats

» Informació bàsica que proporciona la reserva:

-Nom i cognom de la persona interessada -Pensió i categoria que es demana

-Nombre de persones acollides a la reserva -Preu

-Condicions del servei -Política de cancel·lació

-Targeta o garantia de la reserva -Dates d’e t ada i so tida

» Limitació de la informació: Canal de distribució

-És el canal escollit pel client per realitzar una reserva. Depèn de factors passats (Price i Dawar 2002)

Credibilitat Confiança Accions

» Fa to s d’ele i d’u a a al:

-Marca (Confiança) -Preu

-Garantia o condicions

-Servei post-venta (Seguiment) -Valor afegit

Ris os per e uts pel lie t e l’ele ió del CV:

» Risc Funcional: Risc de no rebre les mateixes condicions per

realitzar la reserva segons un medi o un altre

» Risc Financer: Risc percebut de ser enganyat o estafat per un

canal de distribució

» Risc Social: Pe ep i de desigualtat sego s l’ús d’u a al o

altre

» Risc Psicològic: Malestar per no haver realitzat una correcta

elecció

» Risc Temporal: Cost temporal de comparació entre diferents

canals

» Arribada i tractament de la reserva

» Distribució de la informació a la resta de

departaments

» Planificació i assignació dels recursos » Check-in / Check-out

» El (mal) resultat de la gestió de la reserva és

visible per els consumidors potencials:

http://www.toprural.com/soledad/opini%C3%B3n -Hotel-Spa-Verdemar_245420_o.html

Procès de reserva:

Arribada de la reserva o

la petició

Consulta de la

disponibilitat

Assignació de

» La i po tà ia de l’assig a i :

-Pe et ealitza u o t ol efi ie t de l’esto -Evita Overbookings en els diferents tipus

d’ha ita io s

-El seu o t ol pe et l’e fo e la comercialització

» El departament de reserves és el responsable

de la gestió de la informació

» Aquest informació és distribuida a través del

programa de gestió i també de la comunicació directa (horitzontal)

» La pèrdua de la informació deriva en una mala

DEPARTAMENT INFORMACIÓ REQUERIDA

PRIORITAT

Recepció Dades client, peticions, cobrament,…

Molt Alta

Pisos Habitacions ocupades, i house ,…

Molt Alta

Restauració Pensions, esmorzars, banquets,…

Alta

Comercial Convencions, sales, promocions,…

Alta

Manteniment Reparacions i postes a punt

Alta

Direcció Coordinació, control i valoració

» Eines d’i for a ió:

-Sistema de gestió

-Fulla de reserva o petició -Llistat d’e t ades i sortides -Llistat de clients o i house -Llistat de pensions i esmorzars -Ordres de servei

» La planificació dels recursos és vital per la gestió

efi ie t de l’hotel

» Pe et p oje ta l’o upa i futu a i o i -la

amb estructures variables

» Requereix una grau de control molt elevat

» Tanmateix, la reacció i la gestió de proveïdors

ha de ser molt eificent (temps de resposta limitat)

» Degut a l’elevat ost de pe so al la e di ilitat

d’u esta li e t dep de la p evisi e

reserves

» Els increments en producció es satisfan amb

u a aug e t de l’est u tu a va ia le

» Es permet cobrir la demanda de recursos sense

La gesti d’esto o espo a l’ús efi ie t del

producte per optimitzar-ne la comercialització Els 4 conceptes clau

» Quota

» Release

» Overbooking límit

» Rep ese ta el o e d’ha ita io s ue ada

turoperador o intermediari té dret a reservar

» Normalment és el resultat de les negociacions

amb els intermediaris

» Pot ser el resultat de:

-Millors condicions de comissió -Venta garantida al turoperador

» Antelació mínima permesa per fer una reserva » Esta estretament lligat a les quotes dels

intermediaris

» Un cop ha passat la data del release, les

ese ves esta su je tes a peti i o

request

» És una garantia per poder vendre les

ha ita io s si l’i te edia i o ho ha

» Rep ese ta u a ve da d’ha ita io s pe so e

de l'estoc

» La seva aplicació suposa un risc elevat

d’Ove ooki g

» Està basada en el comportament del

consumidor i per tant és tan sols una previsió

» És imprescindible realitzar el control continuat

» Tipus d’Ove ooki g:

-Dinàmic: Es materialitza l’ove ooki g, es

tanquen els canals i hi ha històric de cancel·lacions -Efectiu: Quan l’ove ooki g s’ha ate ialitzat, la reserva es fa efectiva i els clients no es poden

» Protocol overbooking:

Abans de la data:

1. Parar vendes en tots els canals 2. No confirmar cap reserva pendent 3. Controlar quotes i release

4. Comprovar les reserves previstes i establir un ordre de prioritat 5. “i s’ap o i a la data o ta ta a el lie t pe a vi de dates

(incentivat)

6. Negociar desviaments amb agències

El dia del check -in:

1. Desvia lie t a u a alt e atego ia d’ha ita i si s possi le

2. Desviar client amb menor prioritat en hotel de categoria superior 3. Oferir incentius per evitar la queixa

» El manager held suposa un bloqueig en base a

una futura previsió

» La seva fonamentació també respon a patrons

històrics

» És un intent per aprofitar totes les oportunitats

de negoci, però representa les antípodes de

l’Ove ooki g

» “’espe a ue hi hagi a el·la io s, so tides

» Útil per imposar condicions favorables

» Aplicable en major grau i utilitat en temporada

alta

» Pot comportar problemes de posicionament

» Pe judi ial pel o ta te a t av s d’i te edia is » E po ues de apa itat dispo i le, s’ha de

Sistema de Control

Inventari històric i permanent

Movi e ts d’i ve ta i pe i di s

Eines d’A àlisi

Classificació per categoria i producte Càlcul de les rotacions (període de venda)

Tècniques adaptables de previsió

Tècniques de Gestió

Pricing Yield i Revenue Management) Polítiques Overbooking

» La filosofia: Vendre el producte correcte, pel

canal correcte, al client correcte pel preu adequat

» Competència i demanda

Demanda Preu

Estoc Canals de Venda

» Nei als 70’ o a políti a de les o pa ies

àrees.

» Les ta ifes s’ajuste e el te ps d’a o d a la

oferta (capacitat) i a la demanda (necessitat,

p eu, hist i ,…

» Es t a ta d’adapta el p eu a la se si ilitat del

segment de mercat

» Degut a la variabilitat de la demanda, no es

poden fixar % ni estructures estables

» Variables a tenir en compte:

-GopPAR: Benefici diari mig per habitació disponible

-RevPOST: Ingressos per espai ocupat

-RevPAR: Ingressos per habitació disponible -RevPOR: Ingressos per habitació ocupada

» Les 4 polítiques del Revenue:

-Política de Grups: Gestió de grups per espai i ADR que permeti no perjudicar els individuals

-Políti a d’I ve ta i: Planificar per no malvendre i vendre en el moment just

-Política de Mercat: Canals, promocions, comunicacions i oportunitats

-Políti a d’A àlisi: Ús dels ratis de manera eficient per la seva millora

» Determinar de manera molt clara:

-Quan es poden refusar acceptar ofertes de grups -Quan llançar oferta o descompte

-Quin ha de ser el PVP de la BAR -Limitació de la canibalització

-Evitar guerra de preus

» Objectius finals:

-Que la ADR de l’hotel sigui superior

-No perdre ocupació, essent possible augmentar-la, apujant la ADR.

» Maximitzar ingressos i eficiència per augmentar

la rendibilitat particular i general de cada grup de productes

» Co i a i d’est at gies de Revenue i

polítiques de costos

» Permet usar els recursos amb eficiència, no

» La e a d’e uili i e t e ve da di e ta i a als

de distribució

» El ost d’ad uisi i del lie t CAC

-Cost de la reserva X rati de conversió -Distinció entre el CAC directe i indirecte

-Permet valorar per quins canals de distribució apostar

» Anàlisi de la situació actual

-Rendibilitat per cada canal

-Volum de reserves, satisfacció i conversió de clients

-Dependència dels canals i risc -% de vendes directes i indirectes

-Cost de reposició o presència de Channel Manager

» P oto ol d’avalua i d’i te edia is

1. Determinar els canals usats pels segments de mercat que interessen

2. Conèixer les condicions de partida del canal de distribució

3. Comprovar si hi ha canibalització (2 canals per un segment)

4. Determinar el CAC

5. Negociar les condicions en funció dels períodes de venda (business i need periods)

» Withiam, Glenn. (2001): A 4-C strategy for Yield

Management. Center for Hospitality Research at Cornell University.

» Kimes, Sheryl E. (1989): Yield Management: A

tool for capacity-constrained service firms.

Journal of Operations Management, vol. 8, no

4, 348-363.

» Talluri, Kalyan (2004): The Theory and practice

» Maximitzar ingressos i eficiència per augmentar

la rendibilitat particular i general de cada grup de productes

» Co i a i d’est at gies de Revenue i

polítiques de costos

» Permet usar els recursos amb eficiència, no

» La e a d’e uili i e t e ve da di e ta i a als

de distribució

» El ost d’ad uisi i del lie t CAC

-Cost de la reserva X rati de conversió -Distinció entre el CAC directe i indirecte

-Permet valorar per quins canals de distribució apostar

» Anàlisi de la situació actual

-Rendibilitat per cada canal

-Volum de reserves, satisfacció i conversió de clients

-Dependència dels canals i risc -% de vendes directes i indirectes

-Cost de reposició o presència de Channel Manager

» P oto ol d’avalua i d’i te edia is

1. Determinar els canals usats pels segments de mercat que interessen

2. Conèixer les condicions de partida del canal de distribució

3. Comprovar si hi ha canibalització (2 canals per un segment)

4. Determinar el CAC

5. Negociar les condicions en funció dels períodes de venda (business i need periods)

» Withiam, Glenn. (2001): A 4-C strategy for Yield

Management. Center for Hospitality Research at Cornell University.

» Kimes, Sheryl E. (1989): Yield Management: A

tool for capacity-constrained service firms.

Journal of Operations Management, vol. 8, no

4, 348-363.

» Talluri, Kalyan (2004): The Theory and practice