Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ultra Disc Cabang Padang Bulan

PROPOSAL SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PT. ULTRA DISC

CABANG PADANG BULAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

OLEH

RIKA TAGADA 080502131

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN

PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI

Nama : Rika Tagada

Nim : 080502131

Program Studi : Strata-I Manajemen Konsentrasi : Pemasaran

Judul Skripsi : “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ultra Disc Cabang Padang Bulan”

Medan, 29 November 2012 Peneliti

Rika Tagada Nim : 080502131

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DEPARTEMEN MANAJEMEN

PERSETUJUAN PERCETAKAN

NAMA : Rika Tagada

NIM : 080502131

Program Studi : Manajemen Konsentrasi : Pemasaran

Judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ultra Disc Cabang Padang Bulan”

Tanggal, November 2012 Ketua Program Studi

Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si NIP. 19620513 199203 2 001

Tanggal, November 2012 Ketua Departemen

Dr. Isfenti Sadalia, SE, NIP.

SURAT PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PT. ULTRA DISC

CABANG PADANG BULAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Adalah benar merupakan hasil dari karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akhir guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan. Apabila dikemudian hari pernyataan ini tidak benar, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Medan, 29 November 2012

Rika Tagada NIM : 080502131

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN

LEMBAR PENGESAHAN

Nama : Rika Tagada

Nim : 080502131

Program Studi : Strata-I Manajemen Konsentrasi : Pemasaran

Judu l Skripsi : “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ultra Disc Cabang Padang Bulan”

Ketua Program Studi S 1 Pembimbing Skripsi Manajemen

Dr. Endang Sulistya Rini, SE. Msi Dr. Endang Sulistya Rini, SE. Msi NIP. 19620513 199203 2 001 NIP. 19620513 199203 2 001

Pembaca Penilai

Dra. Ulfah, Msi NIP.

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari variabel-variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X1), Nilai Pelanggan (X2), dan Kepuasan Pelanggan (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) pada Pelanggan PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanasi, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mempelajari, mendeskripsi, mengungkapkan, dan menyelidiki hubungan kausalitas antara variabel bebas dengan variabel terikat. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui kuesioner, studi dokumentasi, dan wawancara. Penelitian ini menggunakan 99 responden sebagai sampel penelitian yang dilakukan berdasarkan purposive sampling.

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa secara simultan kualitas pelayanan (X1), nilai pelanggan (X2) dan kepuasan pelanggan (X3) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan, dengan Fhitung (20,588) > Ftabel (2,70) dan hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa dua variabel yaitu kualitas pelayanan (X1) dan nilai pelanggan (X2) berpengaruh positif dan tidak signfikan, sementara kepuasan pelanggan (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.

ABSTRACT

The research is titled “The Effect of Service Quality, Customer Value, and Customer Satisfaction Towards Customer Loyalty”. The objective of this research would be to have an explaination of how independent variables contain Service Quality (X1), Customer Value (X2), and Customer Satisfaction (X3) can effect Customer Loyalty (Y) of PT. Ultra disc Cabang Padang Bulan.

The type of the research is explanatory that used to learn, to describe, to show and to the causative relationship between independent variable and dependent variable. The data used primary and secondary data which obtained through questionnaire measurement, the study of the documentation and interview. The research used 99 respondent as field sample based on purposive sampling.

The result indicate that Service Quality (X1), Customer Value (X2), and Customer Satisfaction (X3) simultaneously and positively effected the Customer Loyalty (Y) of PT. Ultra disc Cabang Padang Bulan with Fcount (20,588) > Ftable (2,70) and partial test result show that two variables which are Service Quality (X1) and Customer Value (X2) positively and unsignificantly effected, meanwhile Satisfaction (X3) positively and significantly effected Customer Loyalty (Y) of PT. Ultra disc Cabang Padang Bulan.

Keywords: Service Quality, Customer Value, Customer Satisfaction and Customer Loyalty.

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kritus atas segala berkat, anugerah dan kuasa yang telah diberikanNya bagi peneliti sehingga dapat menyelesaikan penelitian ini. Dalam penelitian skripsi ini peneliti mengangkat judul berjudul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan”. Terkhusus untuk kedua orang tua saya yakni, Bapak saya Richard Oloan Sihombing, SH dan mama saya Reniwati Tambunan yang telah membesarkan penulis dengan segala kekuatan luar biasa yang tidak dapat terbalas, peneliti mengucapkan terima kasih yang tulus, ikhlas dan tak terhingga kepada kedua orang tua penulis.

Pada kesempatan ini peneliti juga mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk membimbing, menolong dan memberikan arahan pada peneliti dalam menyusun skripsi ini.

6. Ibu Dra. Ulfah, MSi selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah membantu dan memberikan saran untuk kesempurnaan dalam skripsi ini.

7. Kepada adik-adikku yang terhebat Riovaldo (Gendut) dan Rolando (Acong) yang telah menjadi penyemangat dan penghibur disaat susah.

8. Kepada seluruh keluarga Sihombing yang sangat saya sayangi, Opung, Alm. Uda Im, Bou Mel dan Amangboru, Uda Edu dan Inanguda, Bou Ester dan Amangboru, dan adik-adikku Ona, Jiva, Ochin, Owen, Hans, Frans dan Evan. 9. Kepada seluruh keluarga Tambunan yang sangat sayangi, khususnya para

sepupu saya yang selalu ada disaat saya membutuhkan pertolongan dan penghiburan, Kak Meli, Kak Phebie, Kak Grace.

10. Terima Kasih kepada sahabat-sahabat saya yang terbaik, Gresmita (Onyed), Mispa, Dina atas segala nasihat, kebaikan, penghiburan dan kasih sayang yang kalian berikan.

11. Terima Kasih kepada sahabat-sahabat saya Darman, Siska, Gaby, Lestari, Resmina, Ela, Culiq, Melissa, Lewildy, Yusnita, Arga, Ruth Patricia, dan seluruh teman-teman manajemen 2008 yang tidak dapat saya sebutkan.

Penulis akhir kata mengucapkan rasa syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi siapa pun yang membutuhkan. Semoga apa yang telah penulis kerjakan ini juga mendapat rahmat dari Tuhan Yang Maha Esa, Amin.

Medan, November 2012 Peneliti

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ...ix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1Latar Belakang Masalah ... 1

1.2Perumusan Masalah... 7

1.3Tujuan Penelitian ... 7

1.4Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

2.1 Uraian Teoritis ... 9

2.1.1 Pemasaran Jasa ... 9

2.1.2 Karakteristik Jasa ... 9

2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa ... 11

2.1.4 Kualitas Pelayanan (Service Quality) ... 13

2.1.5 Nilai Pelanggan (Customer Value) ... 17

2.1.6 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ... 22

2.1.7 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) ... 30

2.1.8 Pewaralabaan (Franchising) ... 32

2.2 Penelitian Terdahulu ... 33

2.3 Kerangka Konseptual ... 34

2.4 Hipotesis ... 36

BAB III METODE PENELITIAN ... 37

3.1 Jenis Penelitian... 37

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 37

3.3 Batasan Operasional ... 37

3.4 Definisi Operasional ... 38

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 40

3.6 Populasi dan Sampel ... 40

3.7 Jenis Data dan Sumber Data ... 42

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 42

3.9 Uji Validitas dan Realibilitas ... 43

3.10 Teknik Analisis Data ... 46

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 51

4.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 51

4.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 52

4.4 Struktur Organisasi... 56

4.5 Hasil Penelitian ... 58

4.5.1 Analisis Deskriptif Responden ... 58

4.5.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ... 61

4.5.3 Uji Asumsi Klasik ... 67

4.5.4 Analisis Regresi Linier Berganda... 72

4.6 Pembahasan ... 76

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 78

5.1 Kesimpulan ... 78

5.2 Saran ... 79

DAFTAR PUSTAKA ... 81

DAFTAR TABEL

No.Tabel Judul Halaman

Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel ...39

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert...40

Tabel 3.3 Uji Validitas ...44

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ...45

Tabel 4.1 Job Description Ultra Disc Cabang Padang Bulan ...56

Tabel 4.2 Tabel Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ...58

Tabel 4.3 Tabel Karakteristik Berdasarkan Umur ...59

Tabel 4.4 Tabel Karakteristik Berdasarkan Kunjungan Pelanggan ...59

Tabel 4.5 Tabel Karakteristik Berdasarkan Jenis Keanggotaan ...60

Tabel 4.6 Tabel Karakteristik Berdasarkan Lama Keanggotaan ...61

Tabel 4.7 Tabel Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan ...62

Tabel 4.8 Tabel Distribusi Frekuensi Variabel Nilai Pelanggan ...64

Tabel 4.9 Tabel Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan ...65

Tabel 4.10 Tabel Distribusi Frekuensi Variabel Loyalitas Pelanggan...67

Tabel 4.11 Pendekatan Kolmogorov Smirnov ...69

Tabel 4.12 Tabel Uji Glejser ...71

Tabel 4.13 Tabel Uji Multikolinieritas ...72

Tabel 4.14 Tabel Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ...73

Tabel 4.15 Tabel Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ...74

DAFTAR GAMBAR

No.Gambar Judul Halaman

2.1 Model Kepuasan/Ketidakpuasan ... 23

2.2 Kerangka Konseptual ...36

4.1 Tampilan Ultra Disc Cabang Padang Bulan ...52

4.2 Normal P- P Plot of Regression Standardized Residual ...68

DAFTAR LAMPIRAN

No.Lampiran Judul Halaman

I Kuesioner Penelitian ...83

II Reliabilitas ...87

III Tabel Frekuensi ...89

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari variabel-variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X1), Nilai Pelanggan (X2), dan Kepuasan Pelanggan (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) pada Pelanggan PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanasi, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mempelajari, mendeskripsi, mengungkapkan, dan menyelidiki hubungan kausalitas antara variabel bebas dengan variabel terikat. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui kuesioner, studi dokumentasi, dan wawancara. Penelitian ini menggunakan 99 responden sebagai sampel penelitian yang dilakukan berdasarkan purposive sampling.

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa secara simultan kualitas pelayanan (X1), nilai pelanggan (X2) dan kepuasan pelanggan (X3) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan, dengan Fhitung (20,588) > Ftabel (2,70) dan hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa dua variabel yaitu kualitas pelayanan (X1) dan nilai pelanggan (X2) berpengaruh positif dan tidak signfikan, sementara kepuasan pelanggan (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.

ABSTRACT

The research is titled “The Effect of Service Quality, Customer Value, and Customer Satisfaction Towards Customer Loyalty”. The objective of this research would be to have an explaination of how independent variables contain Service Quality (X1), Customer Value (X2), and Customer Satisfaction (X3) can effect Customer Loyalty (Y) of PT. Ultra disc Cabang Padang Bulan.

The type of the research is explanatory that used to learn, to describe, to show and to the causative relationship between independent variable and dependent variable. The data used primary and secondary data which obtained through questionnaire measurement, the study of the documentation and interview. The research used 99 respondent as field sample based on purposive sampling.

The result indicate that Service Quality (X1), Customer Value (X2), and Customer Satisfaction (X3) simultaneously and positively effected the Customer Loyalty (Y) of PT. Ultra disc Cabang Padang Bulan with Fcount (20,588) > Ftable (2,70) and partial test result show that two variables which are Service Quality (X1) and Customer Value (X2) positively and unsignificantly effected, meanwhile Satisfaction (X3) positively and significantly effected Customer Loyalty (Y) of PT. Ultra disc Cabang Padang Bulan.

Keywords: Service Quality, Customer Value, Customer Satisfaction and Customer Loyalty.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Lingkungan jasa adalah salah satu penyumbang besar perekonomian suatu negara. Hal ini dibuktikan oleh semakin meningkatnya jumlah perusahaan-perusahaan jasa yang ada di seluruh dunia mulai dari agen atau jasa perantara sampai jasa penyedia produk. Banyaknya jenis perusahaan jasa ini menunjukkan kebutuhan dan permintaan akan jasa oleh komunitas masyarakat sangat besar. Ditambah lagi dengan globalisasi yang mendorong tumbuhnya ilmu pengetahuan dan teknologi yang canggih, perusahaan jasa pun mendapat tempat yang lebih besar dalam perekonomian dunia. Jasa menurut Kotler (2001 : 96) adalah “setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.

Karena saat ini perkembangan perusahaan-perusahaan jasa semakin pesat, maka tidak jarang bisnis jasa tersebut dikatakan sangat kompetitif dan ketat. Kenyataan seperti ini tidak dapat dipungkiri lagi sehingga setiap perusahaan-perusahaan jasa yang ada akan selalu berusaha menjadi yang terbaik dan dituntut untuk menggunakan berbagai cara dalam menarik minat komunitas masyarakat. Persaingan akan tercipta baik itu persaingan sehat maupun persaingan tidak sehat yang saling berlomba untuk meraih sebanyak mungkin pelanggan.

Di zaman modern yang berkembang saat ini, selain ilmu pengetahuan dan teknologi, minat dan hobi bisa dijadikan salah satu faktor pendukung

timbulnya permintaan akan jasa. Para pelaku pasar melihat kebutuhan ini sebagai salah satu bentuk bisnis yang bisa dimanfaatkan dan menjanjikan. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan-perusahaan jasa yang bergerak di bidang hiburan (entertainment) muncul dan menjadi salah satu bidang bisnis yang sangat diminati dan cepat pertumbuhannya. Tetapi tentu saja semakin cepat pertumbuhannya, maka persaingan bisnis di bidang ini pun semakin tinggi, sehingga setiap pelaku pasar harus selalu menyiapkan strategi yang paling baik agar tidak kalah bersaing dengan perusahaan-perusahaan serupa.

Persaingan merupakan hal yang sangat menentukan keberhasilan maupun kegagalan suatu perusahaan dimana perusahaan yang tidak mampu bersaing akan segera tersisih dari lingkungan pasar. Sebaliknya, persaingan akan semakin dimenangkan oleh perusahaan yang inovatif dan kreatif dalam pengelolaan bisnisnya serta perusahaan yang berhasil memuaskan dan mempertahankan konsumen atau pelanggan mereka. Pelanggan merupakan suatu faktor utama bagi perkembangan suatu perusahaan dan kegiatan usaha tidak akan mampu dijalankan tanpa pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan diharuskan untuk dapat memberikan sesuatu yang berharga dan dapat memberikan kesan yang baik kepada pelanggan. Dengan terciptanya sesuatu yang berharga dan kesan yang baik, perusahaan akan memiliki nilai tambah (Added Value) dan nama baik (Goodwill) yang bisa memberikan keuntungan tersendiri bagi perusahaan tersebut. Setelah memiliki nilai tambah dan nama baik, perusahaan cepat atau lambat akan mendapati dirinya memiliki pelanggan yang setia (loyal).

Loyalitas pelanggan (customer loyalty) merupakan tindakan lanjutan dari konsumen yang puas setelah menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan perusahaan, dan pada akhirnya tetap menjadi konsumen dari

perusahaan tersebut. Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2005:387) mendefinisikan bahwa loyalitas pelanggan adalah “komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”.

Dalam meraih loyalitas pelanggan, perusahaan sebaiknya memperhatikan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan (service quality). Perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa haruslah mengutamakan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan itu sendiri dapat diartikan sebagai tingkat kemampuan dari jasa yang diharapkan dapat memenuhi keinginan pelanggan. Jadi untuk memenuhi kualitas pelayanan seperti yang diinginkan dan diharapkan pelanggan, perusahaan harus memberikan pelayanan yang terbaik dan unggul.

Selain kualitas pelayanan, nilai pelanggan (customer value) juga dianggap sebagai faktor yang mempengaruhi pilihan dan menentukan loyalitas pelanggan. Setiap perusahaan yang memperhatikan nilai dari pelanggannya akan menciptakan pelanggan yang setia pada perusahaan itu sendiri. Para pelanggan akan membeli dari perusahaan yang diyakini menawarkan nilai pelanggan yang tertinggi. Para pelanggan menginginkan nilai maksimal dan membentuk suatu harapan akan nilai. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Semakin besar nilai, maka produk atau jasa tersebut semakin disenangi. Woodruff (1997:142) mendefenisikan nilai pelanggan (customer value) sebagai “pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja

atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk”.

Faktor lainnya yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Produk atau jasa yang dicari oleh konsumen atau pelanggan adalah jenis produk atau jasa yang mendatangkan kepuasan sampai pada tingkat paling maksimal. Karena itu, sebuah perusahaan penghasil produk atau jasa harus bisa menemukan atau menciptakan produk atau jasa melebihi harapan dari pelanggan, sehingga otomatis bisa menghasilkan kepuasan dari pelanggan tersebut. Menurut Kottler (2005:36) mengungkapkan bahwa “kepuasan adalah sebagai perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya”.

Perkembangan perusahaan-perusahaan jasa, misalnya perusahaan-jasa di bidang hiburan yang pesat menyebabkan persaingan perusahaan-perusahaan yang sama semakin ketat, oleh karena itu perusahaan tersebut tidak hanya sekedar menjual jasa namun juga memberikan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan kualitas pelayanan, nilai pelanggan serta kepuasan terhadap pelayanannya. Dengan meningkatkan hal-hal tersebut, pelanggan yang awalnya hanya sekedar pelanggan biasa akan menjadi setia dan terciptalah loyalitas pelangan. Demikian pula PT. Ultra Disc yang bergerak dalam bidang jasa yang memberikan pelayanan jasa hiburan bagi para pelanggannya.

Sebagai salah satu perusahaan jasa penyewaan terbesar, PT. Ultra Disc tidak menginginkan para pelanggannya beralih ke perusahaan saingannya. Karena itu, menjadi yang terbaik selalu merupakan tuntutan dan komitmen PT. Ultra Disc supaya pelanggan tetap puas sehingga memunculkan keinginan para pelanggan untuk kembali melakukan penyewaan kaset VCD (Video Compact

Disc) dan DVD (Digital Video Disc)di PT. Ultra Disc.

PT. Ultra Disc selalu berupaya meningkatkan loyalitas pelanggannya dengan selalu memperhatikan berbagai faktor pendorong salah satunya melalui kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan kepada pelanggan guna meyakinkan pelanggan bahwa PT. Ultra Disc merupakan perusahaan penyewaan kaset terbaik. Selain itu, PT. Ultra Disc juga dalam kegiatannya selalu memperhatikan nilai pelanggan (customer value) dengan mempertimbangkan setiap permintaan dan meyakinkan pelanggan bahwa apa yang mereka inginkan telah disediakan oleh PT. Ultra Disc itu sendiri. Usaha bisnis juga harus mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan, khususnya dengan konsumen sehingga pada akhirnya akan menimbulkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) sehingga berujung pada loyalitas dari konsumen itu sendiri.

PT. Ultra Disc adalah perusahaan berantai dan waralaba nasional yang bergerak dalam bidang Home Entertainment, khususnya penyewaan piringan-piringan kaset VCD (Video Compact Disc) dan DVD (Digital Video Disc)orisinal. Salah satu tujuan didirikannya PT. Ultra Disc adalah untuk meramaikan pasar usaha penyewaan VCD (Video Compact Disc) dan DVD (Digital Video Disc) orisinal dengan nilai investasi yang rendah dan terjangkau. PT. Ultra Disc sekarang ini merupakan perusahaan penyewaan kaset berantai terbesar di Indonesia, dengan ratusan outlet di 33 provinsi di Indonesia (sumber : yang menawarkan format penyewaan yang menarik bagi para anggotanya, dimana para anggota memiliki keleluasaan untuk menentukan lamanya waktu penyewaan. Usaha penyewaan produk home video yang merupakan film-film orisinal dan

resmi sesuai dengan Nomor Tanda Lulus Sensor oleh Lembaga Sensor Film Indonesia.

PT. Ultra Disc sangat menyadari bahwa kualitas produk, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan harus dipenuhi guna mencapai loyalitas pelanggan dimana loyalitas yang diharapkan tidak sekedar pelanggan yang merasa puas dan melakukan pembelian ulang, tetapi juga merekomendasikannya kepada orang yang mereka kenal. Disaat pembelian telah menjadi satu kegiatan yang rutin (habit) dan berulang maka kemungkinan pelanggan akan setia (loyal) terhadap produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

Dengan fenomena yang terjadi diatas tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dalam bentuk skirpsi dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality), Nilai Pelanggan (Customer Value) dan Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan terhadap Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut :

“Apakah kualitas pelayanan (service quality), nilai pelanggan (customer value) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan?”.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini berdasarkan uraian permasalahan adalah : Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (service

quality), nilai pelanggan (customer value) dan kepuasan pelanggan (customer

satisfaction) dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty)

PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan.

1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran, informasi dan pengetahuan untuk bahan pertimbangan dan evaluasi dari kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan yang diberikan oleh

perusahaan dalam rangka meningkatkan penjualan dan meningkatkan loyalitas pelanggan dan kuantitas pelanggannya.

2. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan teori-teori dan literatur dari bangku kuliah dalam bidang pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

3. Bagi Pihak Lainnya

Sebagai referensi yang dapat dijadikan bahan perbandingan bagi peneliti lainnya dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pemasaran Jasa

Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik (Kotler, 2001:96).

Dari defenisi diatas, dapat kita lihat bahwa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa di dalam jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadarinya. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktifitas, dan aktifitas-aktifitas tersebut tidak berwujud. Meskipun para pakar memiliki beberapa perbedaan dalam mendefenisikan jasa, kita tidak ingin memperdebatkan lebih lanjut perbedaan tersebut.

2.1.2 Karakteristik Jasa

Berdasarkan pengertian jasa yang telah dibahas sebelumnya, Tjiptono (2005:18) menguraikan ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya, yaitu:

1. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja

(performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,

ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search

qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum

pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.

2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)

Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sementara jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

3. Berubah-ubah (Variability / Heterogenity)

Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.

4. Tidak tahan lama (Perishability)

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.

5. Lack of Ownership

Lack of Ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada

pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pelanggan (pembeli jasa) mungkin hanya memiliki

akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, penyewaan mobil, jasa penerbangan dan pendidikan).

2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek. Keputusan mengenai setiap unsur bauran pemasaran ini saling berkaitan satu sama lain. Kendati demikian, tingkat kepentingan yang ditekankan kepada masing-masing unsur antar jasa cenderung bervariasi (Tjiptono, 2005:31). Bauran pemasaran jasa meliputi:

1. Product, merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk

tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini prodik dapat berbentuk apa saja (baik yang berwujut maupun yang tidak berwujut) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan.

2. Pricing, keputusan bauran harga dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti

tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat harga.

3. Promotion, bauran promosi tradisional terdiri dari berbagai metode untuk

mengkomunikasikan jasa kepada para pelanggan. Diantara metode tersebut adalah periklanan, promosi penjualan, direct selling, dan personel selling.

4. Place, Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa

untuk konsumen, keputusan meliputi keputusan lokasi fisik.

5. People, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasarn jasa. Dalam

bekerja dalam memprouksi barang tersebut, apakah dia bicara yang kurang sopan, berpakaian yang tidak rapi, kurang disiplin dan lain-lain. Yang penting bagi konsumen adalah kualitas barang yang diproduksi. Tetapi beda halnya pada produksi jasa, tindakan setiap orang berpengaruh terhadap hasil yang diterima pelanggan.

6. Physical Evidence, karakteristik yang intangibility menyebabkan konsumen

tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Pada jasa salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat risiko tersebut dengan cara menawarkan bukti fisik. Bukti fisik tersebut ada dalam berbagai bentuk, misalnya brosur tentang apartemen dan foto tentang jasa sewa apartemen tersebut.

7. Process, merupakan faktor yang penting dalam penyaluran jasa, misalnya

karyawan bus yang berbicara tidak sopan sehingga membentuk persepsi negatif bagi konsumen.

8. Customer Service. Makna layanan pelanggan berbeda antar organisasi.

Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak bisa diisolasi hanya pada departemen layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personel produksi, baik yang dikerjakan oleh organisasi jasa maupun pemasok.

Pertumbuhan jasa yang begitu cepat disebabkan oleh berbagai faktor yang mendorong pertumbuhan bisnis jasa, diantaranya dipicu oleh perubahan demografis, perubahan sosial, perubahan perekonomian, perubahan politik dan hukum.

2.1.4 Kualitas Pelayanan (Service Quality) 2.1.4.1 Defenisi Kualitas

Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk/jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.

Kualitas memberikan nilai tambah berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

2.1.4.2 Defenisi Kualitas Pelayanan

Menurut Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2005:51) Kualitas adalah “suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan”. Menurut American Society

for Quality Control (Lupiyoadi, 2001 : 144) Kualitas pelayanan adalah

“keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten“.

Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu : persepsi pelanggan, produk dan pelayanan, dan proses. Ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah proses itu sendiri (Lupiyoadi, 2001 :144).

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Tjiptono, 2008:95) ada 5 (lima) dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu :

1. Reliabilitas (reliability)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan akurat sejak pertama kali. Sebagai contoh, sebuah perusahaan mungkin memilih konsultan berdasarkan reputasi. Apabila konsultan tersebut mampu memberikan apa yang diinginkan klien, klien tersebuat akan puas dan membayar fee konsultansi. Namun, apabila konsultan tersebut gagal mewujudkan apa yang diinginkan oleh klien, fee

tidak akan dibayar penuh (tergantung negosiasi awal) 2. Daya tanggap (responsiveness)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera. Dengan kata lain, apakah ada keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

3. Jaminan (assurance)

Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). Bila klien yang menggunakan jasa konsultan, klien

tentu ingin mendapat jaminan bahwa konsultan yang akan disewa benar-benar ahli dan kompeten dalam mengatasi masalahnya.

4. Empati (empathy)

Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti fisik (tangibles)

Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan. Sebagai contoh, investasi dekorasi dan pencahayaan akan dilakukan oleh jasa salon yang khusus melayani klien vip (very important person) dengan tarif yang mahal yang meyakini bahwa dekorasi dan pencahayaan mempengaruhi baiknya jasa salon tesebut.

2.1.4.3 Karakteristik Pelayanan

Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Zemke (dalam Ratminto dan Atik, 2005:3) yaitu :

1. Konsumen memiliki kenangan atau memori atas pengalaman menerima pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.

2. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap pelanggan dan setiap kontak adalah dianggap sesuatu yang “spesial”.

3. Suatu pelayanan terjadi pada saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan barang contohnya.

4. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya.

5. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan oleh karyawan untuk memperbaiki adalah meminta maaf.

6. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberian pelayanan.

Menurut Tjiptono (2005:117), beberapa aspek yang perlu dicermati karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, agar dapat memberikan kepuasan adalah sebagai berikut :

1. Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang.

2. Pelatihan dan pengembangan serta pemberdayaan karyawan agar dapat memahami dan menangani respon emosional pelanggan.

3. Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, adil, dan efektif.

4. Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang berlainan.

5. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.

6. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus. 7. Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.

2.1.5 Nilai Pelanggan (Customer Value) 2.1.5.1 Pengertian Pelanggan

Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries dalam Lupioyadi (2006 : 143), adalah “a person who buys goods or services” atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary dalam Lupioyadi (2006 : 143) pelanggan adalah “one

who frequents any place of sale for the sake or producing what he wants…”.

untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara berulang kali (continue) datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.

2.1.5.2 Defenisi Nilai Pelanggan

Slywotzky dalam Tjiptono (2005:296) mengungkapkan bahwa “menciptakan dan memberikan nilai pelanggan (customer value) superior (yang paling tinggi) kepada high-value customer yang bisa meningkatkan nilai sebuah organisasi (value of an organization)”. Menurut Woodruff (1997:142), nilai pelanggan (customer value) adalah “pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk”. Woodruff juga mendefenisikan customer value

sebagai “persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari penggunaan suatu produk/customer value dapat dijabarkan preferensi yang pelanggan rasakan terhadap ciri produk, kinerja dan sejauh mana telah memenuhi apa yang diinginkannya”.

Zeithaml dalam Tjiptono (2005:296) mendefenisikan nilai pelanggan

(customer value) sebagai “penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas

sebuah produk berdasarkan persepinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan”. Begitu juga Monroe dalam Tjiptono (2005:296) mendefinisikan nilai pelanggan adalah trade off antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan. Goostain dalam Tjiptono (2005:296) juga mendefenisikan nilai pelanggan adalah

ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah.

2.1.5.3 Hirarki Nilai Pelanggan

Menurut Woodruff (1997:142), hirarki nilai pelanggan (customer value) terdiri dari 3 tingkatan yaitu :

1. Atribut produk atau jasa (product attributes), dasar hirarki yaitu pelanggan belajar berfikir mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari atribut dan kinerja atribut.

2. Konsekuensi produk dan jasa (product consequences), konsekuensi yang diinginkan oleh pelanggan ketika informan membeli dan menggunakan produk jasa.

3. Maksud dan tujuan pelanggan (customer’ goals and purposes), maksud dan tujuan pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi tertentu dari penggunaan produk jasa.

2.1.5.4 Dimensi Nilai Pelanggan

Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005:298), dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu :

1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif

yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk

3. Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

4. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja

yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.

2.1.5.5 Tipe Pelanggan

Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2005:162), mengelompokkan pelanggan kedalam 3 kategori, yaitu : user, buyer, dan payer.

1. User, yaitu orang yang secara aktual mengonsumsi atau menggunakan produk atau menerima manfaat dari jasa yang dibeli

2. Buyer, yaitu orang yang berpartisipasi dalam pengadaan produk

(procurement)

3. Payer, orang yang mendanai atau membiayai pembelian.

Kemudian tiga kategori diatas, diturunkan menjadi 9 tipe nilai pelanggan :

1. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk

atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten.

Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain

jasa.

2. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan

keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial. Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman- temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.

3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan

user dari produk/jasa.

4. Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan

dengan upaya mendapatkan produk/jasa.

5. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat

pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran. Credit value lebih menekankan pada aspek kenyamanan (convenience).

6. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang

lebih longgar dan terjangkau. Financing value lebih menekankan pada aspek keterjangkauan (affordability) dan sangat penting/efektif saat harga produk dan jasa sangat mahal.

7. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan

pembelian produk/jasa. Bantuan yang dimaksud yaitu : a. Bantuan dan advis sebelum pembelian

b. Bantuan dan advis purnabeli dalam mempertahankan nlai pemakaian produk

c. Bebas dari risiko salah beli dalam bentuk jaminan pengembalian uang

(refund) dan penukaran produk.

8. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan

untuk memperoleh produk/jasa.

9. Personalization value yang meliputi : menerima produk/jasa disesuaikan

dengan kondisi pelanggan (customization) dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan (interpersonal interaction).

2.1.6 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) 2.1.6.1 Definisi Kepuasan Pelanggan

Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan dan membuat). Berikut ini definisi kepuasan konsumen dari beberapa pakar ekonomi, yaitu :

1. Menurut Howard & Shets (dalam Tjiptono, 2005:349) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah “situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan”.

2. Menurut Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005:349) berpendapat bahwa “kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (perilaku berbelanja, dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan”.

3. Menurut Kottler (2005:36) mengungkapkan bahwa “ kepuasan adalah sebagai perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya”.

4. Menurut Mowen (dalam Tjiptono 2005: 349) merumuskan “kepuasan pelanggan adalah sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakainya”.

Sumber : Tjiptono (2005:350)

Gambar 2.1

Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pemakaian/

Konsumsi Produk

Harapan akan Kinerja/ Kualitas Produk

Konfirmasi/ Diskonfirmasi

Produk

Evaluasi Kinerja/ Kualitas Produk

Evaluasi terhadap Keadilan Pertukaran

Respons Emosional

Atribusi Penyebab

Kinerja Produk

Kepuasan/ Ketidakpuasan

Perusahaan perlu mengetahui hal-hal sebagai berikut agar dapat mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memuaskan pelanggan, maka:

1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang perusahaan, pelayanan yang diberikan perusahaan dan pesaing.

2. Mengukur dan mengerjakan kinerja perusahaan.

3. Mempergunakan kelebihan perusahaan dalam pemilihan pasar.

4. Memanfaatkan kelemahan perusahaan dalam peluang pengembangan sebelum pesaing memulainya.

5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap personil mengetahui apa yang mereka kerjakan.

6. Menunjukkan komitmen perusahaan terhadap kualitas dan pelanggan.

2.1.6.2 Manfaat Program Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2005 : 352), manfaat pokok dari kepuasan konsumen antara lain :

1. Reaksi terhadap produsen memiliki biaya yang rendah

Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapat cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Hal ini menjadi peluang bagi para produsen berbiaya rendah sehingga mereka mampu bersaing dengan para pesaing melalui peluang-peluang tersebut.

Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini lebih murah dibanding terus-menerus berupaya menarik pelanggan baru.

3. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan

Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.

4. Daya persuasif

Banyak industri (khususnya sektor jasa), berpendapat bahwa opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif daripada iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Apalagi ada kecenderungan seorang pelanggan menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain dari pada pelanggan yang puas menyampaikan pengalaman positifnya.

5. Reduksi sensitifitas harga

Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal ini disebabkan faktor kepercayaan telah terbentuk. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas. 6. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa depan.

Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan yang

mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan di masa yang akan datang.

2.1.6.3 Elemen Program Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2005:354), umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama yakni :

1. Barang dan jasa berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula.

2. Relationship Marketing

Relationship Marketing adalah upaya menjalin relasi jangka panjang

dengan para pelanggan dengan mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan yang saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan.

3. Program promosi loyalitas

Program ini memberikan semacam “penghargaan” (rewards) khusus (seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan) kepada pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan yang bersangkutan. Melalui kerja sama

seperti ini diharapkan kemampuan untuk menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas pelanggan akan semakin besar.

4. Fokus pada pelanggan terbaik (Best Customers)

Fokus pada pelanggan terbaik maksudnya berfokus pada 20% dari pelanggan yang secara rutin mengonsumsi dan 80% dari penjualan. Pelanggan terbaik disini bukan hanya pelanggan yang rutin saja melainkan menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layananan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap harga lebih menyukai stabilitas daripada terus menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga murah.

5. Sistem penanganan komplain secara efektif

Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Fakta menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan mengalami berbagai macam masalah, setidaknya berkaitan dengan konsumsi beberapa jenis produk, waktu penyampaian, atau layanan pelanggan. Oleh sebab itu, setiap perusahaan harus memiliki sistem penanganan komplain yang efektif. Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan ataupun komplain, diantaranya :

a. Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami.

b. Empati terhadap pelanggan yang marah. c. Kecepatan dalam penanganan keluhan

6. Unconditional guarantees

Unconditional guarantees ini dibutuhkan untuk mendukung

keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima.

2.1.6.4 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 2005 : 54) antara lain :

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang biasa digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. Dimana metode ini dapat memberikan ide ataupun masukan yang berharga kepada perusahaan.

2. Ghost Shopping

Ghost Shopping merupakan salah satu metode untuk memperoleh

gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjakan beberapa orang

ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan

pesaing.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan survey baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Ada lima faktor yang harus dipertimbangkan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan (Lupiyoadi , 2001 :158) yaitu :

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas Pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

2.1.7 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyality)

Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2005:387) Loyalitas pelanggan adalah “komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten“. Sementara Bendapudi & Berry mendefinisikan bahwa Loyalitas pelanggan “sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dari pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis”

Menurut Dick & Basu dalam Tjiptono (2005:392), dengan mengombinasikan komponen sikap dan perlaku pembelian ulang, maka didapat empat situasi kemungkinan loyalitas yaitu :

1. No Loyalty

Bila sikap dan perilaku pemebelian ulang pelanggan sama- sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Kemungkinan penyebabnya adalah Pertama, sikap yang lemah (mendekati netral) bisa terjadi bila suatu produk/jasa baru diperkenalkan atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan produknya. Kedua, berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan sama. Artinya, pemasar mungkin sukar membentuk sikap yang kuat/positif terhadap produk atau perusahaannya.

2. Spurious Loyalty

Bila sikap relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka

suprious loyalty akan terjadi. Situasi ini ditandai dengan faktor nonsikap terhadap

strategis yang menarik perhatian konsumen, faktor diskon, dan pengaruh sosial (social influence).

3. Latent Loyalty

Situasi ini tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor nonsikap yang cenderung lebih kuat dalam menentukan pembelian ulang.

4. Loyalty

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa yang bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

Menurut Griffin (2003:31), loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli, nasabah yang loyal adalah orang yang :

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur 2. Membeli antar lini produk atau jasa

3. Mereferensikan kepada orang lain

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

2.1.8 Pewaralabaan (Franchising)

Menurut Daft (2007:272), pewaralabaan (franchising) adalah “sebuah pengaturan dimana pemilik dari sebuah produk atau jasa mengizinkan orang lain membeli hak untuk mendistribusikan produk atau jasa tersebut dengan bantuan pemilik”. Sifat waralaba kebanyakan sangat menguntungkan karena pewaralaba menyediakan nama yang sebelumnya sudah terkenal, serta bantuan manajemen perusahaan disediakan dengan lengkap oleh pemberi waralaba. Karena itu

waralaba termasuk salah satu bentuk perusahaan dibidang produk ataupun jasa yang sangat mudah dijalankan dan diperoleh, dimana hak distribusi diberikan penuh pada terwaralaba.

2.2 PenelitianTerdahulu

Cahyadi (2010) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Pizza Hut Sun Plaza”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat , dan variabel bebas yang meliputi kehandalan

(reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty)

dan bukti fisik (tangibles). Dari hasil perhitungan regresi linier berganda diketahui bahwa variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati

(empathy), dan bukti fisik (tangibles) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen Pizza Hut cabang Sun Plaza sebagai variabel terikat (Y).

Ginting (2011) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Metro Swalayan Medan Plaza”. Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif kausal yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 100 orang sebagai sampel penelitian yang didapatkan berdasarkan purposive

sampling. Hasil penelitian berdasarkan analisis regresi berganda menunjukkan

Pelayanan (X2), dan Nilai Harga (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas (Y) pelanggan pada Metro Swalayan. Secara parsial variabel bebas yaitu Nilai Kinerja Produk (X1), Nilai Pelayanan (X2), dan Nilai Harga (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas (Y) pelanggan pada Metro Swalayan.

Penelitian Nasution (2009) berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan

(Customer Value) terhadap Loyalitas pada PT. Pelita Fajar Utama Medan”.

Variabel yang diteliti adalah Nilai Produk, Nilai Pelayanan, dan Nilai Emosional. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan (Customer Value) terhadap loyalitas pelanggan P.T Pelita Fajar Utama Medan, serta untuk mengetahui dan menganalisis faktor manakah yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan P.T Pelita Fajar Utama Medan. Metode penarikan sampel menggunakan metode sensus yaitu teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi dijadikan sampel. Jumlah sampel yang digunakan adalah 30. Hasil uji koefisien determinasi (R2) didapat sebesar 41,2% sisanya 58,8% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dimasukkan dalam model analisis penelitian.

2.3 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual adalah suatu model yang menerangkan bagaimana hubungan suatu teori dengan faktor-faktor penting yang telah diketahui dalam suatu masalah tertentu. Teori ini secara logis mencermati dokumentasi-dokumentasi dari riset-riset sebelumnya yang terdapat pada suatu area masalah yang sama secara umum. (Kuncoro,2009:45).

Menurut Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2005:387), loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas pelanggan adalah hal yang harus paling diperhatikan oleh pemasar berkenaan dengan masa depan perusahaannya. Loyalitas pelanggan dapat ditumbuhkan dengan berbagai cara yaitu dengan memperhatikan faktor pendukung yang bisa menciptakan loyalitas itu sendiri.

Loyalitas pelanggan (customer loyalty) dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu kualitas pelayanan (service quality), nilai pelanggan (customer value) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Kualitas pelayanan seperti diungkapkan oleh Lewis & Booms dalam Tjiptono (2008:85) bisa diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekpektasi pelanggan.

Zeithaml dalam Tjiptono (2005:296) mendefenisikan nilai pelanggan

(customer value) sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah

produk berdasarkan persepinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan. Menurut Mowen (dalam Tjiptono 2005: 349) merumuskan kepuasan pelanggan adalah sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakainya.

Berdasarkan definisi dan pemikiran diatas, maka kerangka konseptual di dalam penelitian ini dapat dibuat secara skematis sebagai berikut :

Sumber : Tjiptono (2005), Kuncoro (2009 :45) (diolah oleh peneliti)

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual

2.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan pernyataan atau jawaban sementara tentang hubungan antar variabel-variabel dalam penelitian, dan merupakan pernyataan paling spesifik (Kuncoro, 2009:59). Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual maka peneliti menetapkan hipotesis di dalam penelitian ini yaitu : “Kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan”.

Nilai Pelanggan (X2)

Kualitas Pelayanan (X1)

Kepuasan Pelanggan (X3)

Loyalitas Pelanggan (Y)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah penelitian explanasi, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mempelajari, mendeskripsi, mengungkapkan, dan menyelidiki hubungan dan pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat. Oleh karena itu penelitian ini akan menyelidiki pengaruh kualitas pelayanan (service quality), nilai pelanggan (customer value) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) sebagai variabel independen terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) sebagai variabel dependen pada PT. Ultra Disc Cabang Cabang Padang Bulan.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada perusahaan jasa cabang PT. Ultra Disc yang beralamat di Jl. Jamin Ginting No. 844, Padang Bulan Medan. Waktu penelitian dilakukan mulai bulan Agustus 2012 sampai dengan bulan Oktober 2012.

3.3 Batasan Operasional Variabel

Batasan operasional variabel dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel Independen (X) terdiri atas Kualitas Pelayanan (X1), Nilai Pelanggan (X2) dan Kepuasan Pelanggan (X3).

3.4 Definisi Operasional

Penguraian definisi operasional variabel-variabel yang akan diteliti merupakan suatu cara untuk mempermudah pengukuran variabel penelitian. Selain itu juga memberi batasan-batasan pada obyek yang akan diteliti.

1. Variabel Bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat baik secara positif atau negatif. Adapun yang menjadi variabel bebas pada penelitian ini adalah :

a. Kualitas Pelayanan

Ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang mampu diberikan oleh PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan Medan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

b. Nilai Pelanggan

Penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas jasa berdasarkan persepinya, apa yang telah diberikan PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan Medan dengan apa yang telah diterima.

c. Kepuasan Pelanggan

Sikap keseluruhan pelanggan setelah memperoleh (acquisition) dan memakai jasa yang diberikan oleh PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan Medan.

2. Variabel Terikat adalah variabel yang nilainya dipengaruhi variabel bebas. Adapun yang menjadi variabel terikat adalah Loyalitas Pelanggan.

Berdasarkan defenisi operasional yang dikemukakan, maka penelitian merumuskan mekanisme penganalisaan variabel pada Tabel 3.1

Tabel 3.1 Operasional Variabel Variabel Batasan Operasional

Variabel Indikator

Skala Pengu kuran

Kualitas Pelayanan

(X1)

Ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

1. Reliabilitas 2. Daya tanggap 3. Jaminan 4. Empati 5. Bukti fisik

Likert

Nilai Pelanggan

(X2)

Penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan.

1. Performance value

2. Social value

3. Emotional value

4. Price value

5. Financing value

6. Service value

7. Convinience value

8. Personalization value

Likert

Kepuasan Pelanggan

(X3)

Sikap keseluruhan terhadap jasa setelah perolehan (acquisition)

dan pemakaiannya.

1. Adanya jaminan barang dan jasa berkualitas

2. Responsif terhadap

kebutuhan pelanggan

3. Sistem penanganan

komplain secara efektif

Likert

Loyalitas Pelanggan

(X4)

Komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian/penyewaan ulang yang konsisten.

1. Menyewa produk secara berulang dan teratur

2. Mereferensikan kepada orang lain

3. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Likert

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Skala Likert sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Pengujian variabel-variabel yang diteliti, pada setiap jawaban akan diberikan skor (Sugiyono, 2008:86).

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert

No Skala Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1 Sumber : Sugiyono (2008:86) (diolah)

3.6 Populasi dan Sampel 1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian untuk ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:133). Populasi dalam penelitian ini adalah anggota/penikmat jasa dari PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan yang diketahui rata-rata kunjungan per bulannya adalah sebanyak 600 orang terhitung semenjak akhir Juni 2012.

1. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008:132). Kriteria sampel yang digunakan dalam penelitian adalah pelanggan (anggota) terdaftar sebagai anggota lebih dari setahun, dan mengunjungi PT. Ultradisc Cabang Padang Bulan sebanyak lebih dari 5 kali.

Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin (Umar (2004:78)) yaitu teknik pengambilan sampel dimana peneliti menggunakan sampel dari populasi dengan rumus :

Keterangan :

n = jumlah sampel N = ukuran populasi e = taraf kesalahan

600 = adalah rata-rata jumlah pelanggan per bulan

Dengan demikian, jumlah sampel yang diperoleh dalam penelitian ini adalah :

Maka jumlah sampel yang digunakan sebesar 99 sampel dari seluruh populasi dimana ditentukan dengan metode Accidental Sampling yang merupakan teknik pengambilan sampel dimana responden yang dipilih secara kebetulan, yaitu siapa saja secara kebetulan bertemu di tempat penelitian dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2008:122).

3.7 Jenis Data dan Sumber Data

1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari obyek peneltian melalui kuesioner dan wawancara terstruktur kepada responden.

2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari sumber-sumber data lain yang telah mengolah informasi terlebih dahulu seperti data dari pihak perusahaan, jurnal, buku-buku pendukung, penelusuran internet dan sebagainya.

3.8 Metode Pengumpulan Data 1. Kuesioner

Yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pernyataan tertulis untuk diisi responden.

2. Studi Dokumentasi

Yaitu pengumpulan data dengan cara mempelajari jurnal ilmiah, buku-buku pendukung, penelusuran internet dan sebagainya yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

3. Wawancara

Yaitu dengan melakukan wawancara langsung khusus dengan responden yang terpilih dan pihak-pihak yang terkait.

3.9 Uji Validitas dan Reabilitas 1. Uji Validitas

Suatu skala pengukuran disebut valid bila melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur. Bila skala pengukuran tidak valid maka tidak bermanfaat bagi peneliti karena tidak mengkur atau melakukan apa yang seharusnya dilakukan (Kuncoro, 2009:172). Uji validitas dilakukan di PT. Ultra Disc yang beralamat di Jl. Jamin Ginting No. 844, Padang Bulan Medan dengan menyebar 30 buah kuesioner diluar jumlah responden, dan data yang didapat diolah dengan menggunakan program SPSS

versi 19, dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika rhitung > rtabel maka pernyataan tersebut dinyatakan valid b. Jika rhitung < rtabel maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid

Tabel 3.3 Uji Validitas

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 74,4343 60,493 ,622 ,899

VAR00002 74,0808 62,789 ,598 ,899

VAR00003 73,8182 66,252 ,398 ,904

VAR00004 73,9798 62,734 ,631 ,899

VAR00005 74,1616 61,974 ,528 ,901

VAR00006 73,7172 66,327 ,487 ,903

VAR00007 73,7374 66,277 ,491 ,903

VAR00008 74,2525 60,823 ,606 ,899

VAR00009 73,8384 64,259 ,593 ,900

VAR00010 74,1414 64,368 ,382 ,905

VAR00011 74,6162 59,484 ,709 ,896

VAR00012 74,0606 64,425 ,451 ,903

VAR00013 74,0303 64,724 ,444 ,903

VAR00014 74,0101 64,561 ,403 ,904

VAR00015 74,1010 60,663 ,735 ,896

VAR00016 73,8788 65,597 ,474 ,903

VAR00017 74,0505 61,191 ,702 ,897

VAR00018 74,0707 63,393 ,524 ,901

VAR00019 74,0606 62,976 ,586 ,900

VAR00020 74,6364 60,907 ,442 ,907

VAR00021 74,0808 61,871 ,611 ,899

Sumber : Data Primer 2012

Berdasarkan Tabel 3.3 dapat ditunjukkan bahwa seluruh pertanyaan valid, karena nilai corrected item total correlaction dua puluh satu total jumlah pernyataan bernilai lebih besar atau sama dengan nilai rtabel 0,361 sehingga dapat digunakan dalam penelitian.

2. Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengam menggunakan SPSS versi 19. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran diperoleh konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel (Situmorang, 2010:72). Butir pernyataan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas, ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :

c. Jika ralpha > rtabel maka pernyataan tersebut dinyatakan reliabel d. Jika ralpha < rtabel maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak reliabel.

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,905 21

Sumber : Data Primer (2012)

Pada Tabel 3.4 ditunjukkan nilai Croanbach’s Alpha sebesar 0,905 > 0,8 artinya reliabilitas sangat baik. Karena itu, seluruh butir pertanyaan yang berjumlah 21 buah telah memenuhi kriteria sehingga data sudah bisa diteliti.

3.10 Teknik Analisis Data 3.10.1 Uji Asumsi Klasik

Sebelum dilakukan analisis regresi maka perlu dilakukan pengujian asumsi klasik agar dapat memperoleh perkiraan yang tidak bias dan efisien. Ada beberapa kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu :

1. Uji Normalitas

Tujuan dari uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Grafik dan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig.(2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal.

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan Uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

3. Uji Multikolinearitas

Variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program

SPSS. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 1, atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi mutikolinearitas.

3.10.2 Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh hubungan dari variabel-variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y). Untuk hasil yang lebih terarah, maka peneliti memerlukan bantuan dari program

SPSS versi 19. Adapun model persamaan yang digunakan menurut Sugiyono

(2008:277), yaitu :

Y = a + b

1

.X

1

+ b

2

.X

2

+ b

3

.X

3

+ e

Keterangan :

Y = Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) a = Konstanta

b1,b2,b3 = Koefisien Regresi

X1 = Kualitas Pelayanan (Service Quality) X2 = Nilai Pelanggan (Customer Value)

X3 = Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) e = Standard Error

3.10.3 Analisis Metode Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis yang digunakan dengan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas melalui pengumpulan, menyusun dan menganalisis data, sehingga dapat diketahui gambaran umum perusahaan yang sedang diteliti.

3.10.4 Pengujian Hipotesis

1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Uji F hitung dilakukan untuk melihat secara serentak bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap pengaruh yang positif dari variabel bebas terhadap variabel terkait. Model hipotesis yang digunakan dalam uji F hitung ini adalah :

H0 : b1, b2, b3 = 0 , artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dari variabel bebas (X1, X2, X3) yaitu berupa kualitas pelayanan (Service

Quality), nilai pelanggan (Customer Value) dan kepuasan pelanggan (Customer

Satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (Customer Loyalty) sebagai variabel

terikat (Y).

H0 : b1, b2, b3 ≠ 0 Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dari variabel bebas (X1, X2, X3) yaitu berupa kualitas pelayanan (Service Quality), nilai pelanggan (Customer Value) dan kepuasan pelanggan (Customer

Satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (Customer Loyalty) (Y).

Nilai Fhitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan program SPSS 19. Selanjutnya nilai Fhitung akan di bandingkan dengan Ftabel dengan tingkat kesalahan

Kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika Fhitung < Ftabelpada α = 5% H0 ditolak jika Fhitung > Ftabelpada α = 5%

2. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Nilai-nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi merupakan hasil perhitungan berdasarkan sampel yang terpilih. Oleh karena itu, disamping uji-F dilakukan uji-t untuk masing- masing nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. Variabel bebas dikatakan berpengaruh terhadap variabel terikat bisa dilihat dari probabilitas variabel bebas dibandingkan dengan tingkat kesalahannya (α). Jika probabilitas variabel bebas lebih besar dari tingkat kesalahannya (α) maka variabel bebas tidak berpengaruh, tetapi jika probabilitas variabel bebas lebih kecil dari tingkat kesalahannya (α) maka variabel bebas tersebut berpengaruh terhadap variabel terikat.

Model pengujiannya adalah: H0 : bi ; 0

Artinya variabel bebas yaitu berupa kualitas pelayanan (Service Quality), nilai pelanggan (Customer Value) dan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) secara parsial tidak berpengaruh positif terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan (Customer Loyalty) (Y).

H0 : bi ≠ 0

Artinya variabel bebas yaitu berupa kualitas pelayanan (Service Quality), nilai pelanggan (Customer Value) dan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction)

secara parsial berpengaruh positif terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan (Customer Loyalty) (Y).

Kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika thitung < ttabel pada α = 5% H0 ditolak jika thitung > ttabelpada α = 5%

3.10.5 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinan (R2) atau coefficient determination pada intinya mengukur seberapa kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien Determinan berkisar antara nol sampai dengan 1 (0 < R² < 1 ). Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, dan X3) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya, jika R2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, dan X3) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Sejarah Singkat Perusahaan

PT.Ultra Disc adalah salah satu perusahaan waralaba yang bergerak dibidang jasa dan telah melabeli diri sebagai salah satu perusahaan

franchise penyedia hiburan (entertainment) paling terkemuka dan besar di

Indonesia. Ultra Disc menawarkan jasa hiburan yang inovatif dan lengkap bagi para penikmat hiburan dirumah (Home Entertainment). Total investasi yang ditawarkan oleh perusahaan waralaba ini relatif murah yang dilengkapi dengan sistem yang handal, lengkap, fleksibel, dinamis dan informatif. PT. Ultra Disc bermitra dengan beberapa perusahaan hiburan (entertainment) Vision yang menjadi distributor produk dagang film di Indonesia.

Ultra Disc Cabang Padang Bulan terletak di kawasan Padang Bulan yang dapat dengan mudah diakses oleh publik merupakan salah satu jalur/area perkembangan bisnis di kota Medan tepatnya di Jl. Jamin Ginting No. 844 Medan. Berdiri pada tahun 2006, Ultra Disc Cabang Padang Bulan selalu berupaya untuk melayani kebutuhan dan permintaan masyrakat. Hal itu ditunjukkan dengan tetap berusaha mengembangkan sebaik mungkin sistem perusahaan dan menjaga kepercayaan pelanggannya atas produk yang disewakan.

Gambar 4.1

Tampilan Ultra Disc Cabang Padang Bulan

4.2 Visi dan Misi Perusahaan

PT. Ultra Disc mempunyai visi menjadi perusahaan jasa penyedia hiburan rumah (home entertainment) yang terkemuka, terbesar dan professional dalam pelayanan. Sementara misi yang ingin diwujudkan oleh PT. Ultra Disc adalah menyediakan jasa home entertainment terbaik yang memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan, melebihi apa yang diharapkan konsumen dan pelanggan lainnya.

VAR00006

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3,00 3 3,0 3,0 3,0

4,00 86 86,9 86,9 89,9

5,00 10 10,1 10,1 100,0

Total 99 100,0 100,0

VAR00007

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3,00 4 4,0 4,0 4,0

4,00 86 86,9 86,9 90,9

5,00 9 9,1 9,1 100,0

Total 99 100,0 100,0

VAR00008

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1,00 1 1,0 1,0 1,0

2,00 10 10,1 10,1 11,1

3,00 31 31,3 31,3 42,4

4,00 49 49,5 49,5 91,9

5,00 8 8,1 8,1 100,0

Total 99 100,0 100,0

VAR00009

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2,00 1 1,0 1,0 1,0

3,00 12 12,1 12,1 13,1

4,00 77 77,8 77,8 90,9

5,00 9 9,1 9,1 100,0

Total 99 100,0 100,0

VAR00010

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2,00 3 3,0 3,0 3,0

3,00 40 40,4 40,4 43,4

4,00 45 45,5 45,5 88,9

5,00 11 11,1 11,1 100,0

VAR00011

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1,00 2 2,0 2,0 2,0

2,00 17 17,2 17,2 19,2

3,00 46 46,5 46,5 65,7

4,00 30 30,3 30,3 96,0

5,00 4 4,0 4,0 100,0

Total 99 100,0 100,0

VAR00012

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2,00 2 2,0 2,0 2,0

3,00 30 30,3 30,3 32,3

4,00 60 60,6 60,6 92,9

5,00 7 7,1 7,1 100,0

Total 99 100,0 100,0

VAR00013

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2,00 3 3,0 3,0 3,0

3,00 23 23,2 23,2 26,3

4,00 68 68,7 68,7 94,9

5,00 5 5,1 5,1 100,0

Total 99 100,0 100,0

VAR00014

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1,00 1 1,0 1,0 1,0

2,00 1 1,0 1,0 2,0

3,00 26 26,3 26,3 28,3

4,00 62 62,6 62,6 90,9

5,00 9 9,1 9,1 100,0

Total 99 100,0 100,0

VAR00015

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1,00 1 1,0 1,0 1,0

2,00 3 3,0 3,0 4,0

3,00 30 30,3 30,3 34,3

4,00 57 57,6 57,6 91,9

5,00 8 8,1 8,1 100,0

VAR00016

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3,00 15 15,2 15,2 15,2

4,00 78 78,8 78,8 93,9

5,00 6 6,1 6,1 100,0

Total 99 100,0 100,0

VAR00017

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1,00 1 1,0 1,0 1,0

2,00 3 3,0 3,0 4,0

3,00 25 25,3 25,3 29,3

4,00 62 62,6 62,6 91,9

5,00 8 8,1 8,1 100,0

Total 99 100,0 100,0

VAR00018

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1,00 1 1,0 1,0 1,0

2,00 2 2,0 2,0 3,0

3,00 27 27,3 27,3 30,3

4,00 63 63,6 63,6 93,9

5,00 6 6,1 6,1 100,0

Total 99 100,0 100,0

VAR00019

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1,00 1 1,0 1,0 1,0

2,00 2 2,0 2,0 3,0

3,00 25 25,3 25,3 28,3

4,00 66 66,7 66,7 94,9

5,00 5 5,1 5,1 100,0

Total 99 100,0 100,0

VAR00020

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1,00 9 9,1 9,1 9,1

2,00 18 18,2 18,2 27,3

3,00 24 24,2 24,2 51,5

4,00 45 45,5 45,5 97,0

5,00 3 3,0 3,0 100,0

VAR00021

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1,00 2 2,0 2,0 2,0

2,00 4 4,0 4,0 6,1

3,00 20 20,2 20,2 26,3

4,00 68 68,7 68,7 94,9

5,00 5 5,1 5,1 100,0

LAMPIRAN IV

Regression

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Kepuasan

Pelanggan, Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan

. Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,628a ,394 ,375 1,19348

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 87,976 3 29,325 20,588 ,000a

Residual 135,316 95 1,424

Total 223,293 98

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -,994 1,144 -,868 ,387

Kualitas Pelayanan ,069 ,060 ,151 1,145 ,255

Nilai Pelanggan ,011 ,073 ,019 ,144 ,886

Kepuasan Pelanggan

,297 ,060 ,513 4,974 ,000