1
Universitas Kristen Maranatha
BABI PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi ini, persaingan diberbagai bidang pekerjaan makin ketat. Kenyataan ini membuat manusia yang terlibat didalamnya ingin memberikan
yang terbaik bagi orang lain sehingga muncul industri di sektor jasa Tjiptono, 1996. Jasa adalah setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak terhadap
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun Phillip Kotler, 2007.
Salah satu sektor jasa yang banyak digunakan oleh manusia dalam kehidupan sehari-hari adalah jasa transportasi. Jasa transportasi biasanya digunakan oleh
manusia untuk mempermudah pekerjaan dan perjalanan, membuat segalanya menjadi lebih cepat dan memberikan kenyamanan. Sebagian besar masyarakat
sangat tergantung terhadap pelayanan angkutan umum baik angkutan kota maupun angkutan antar kota. Saat ini banyak sekali perusahaan yang menawarkan jasa
dalam bidang transportasi, misalnya saja bus untuk angkutan dalam kota dan bus angkutan antarkota.
Menurut Dinas Perhubungan persaingan perusahaan transportasi untuk bus semakin ketat terutama lintasan Jakarta-Bandung. Persaingan binis di lintasan
Jakarta-Bandung cukup ketat terutama antara Bandara Soekarno Hatta BSH - Bandung. Untuk angkutan penghubung dari Bandung menuju Bandara Soekarno
Hatta, ada Kereta Api Indonesia KAI untuk sampai ke Jakarta dan kemudian
2
Universitas Kristen Maranatha
dilanjutkan dengan menggunakan Bus DAMRI, travel atau mobil sewaan yang melayani rute sama. Kini, jenis angkutan lain seperti kendaraan travel dan pemadu
moda menambah persaingan. Angkutan pemadu moda pada hakikatnya adalah pemadu yaitu yang mengantarkan dan moda itu model angkutan, jadi suatu jenis
model angkutan yang mengantarkan orang ke bandara Sukarno Hatta atau bisa disebut penghubung antara darat dan udara. Model angkutan umum yang dapat
dijadikan sebagai percontohan pelayanan angkutan umum yang berkualitas pada saat ini adalah Busway untuk Angkutan Kota dan Angkutan Pemadu Moda
Bandung Super Mall BSM - Bandara Soekarno Hatta BSH untuk angkutan Antar Kota.
Pada awalnya Dinas Perhubungan membuat trayek point to point BSM –
BSH ini sebagai proyek percobaan. Proyek ini diikuti oleh 14 peserta tender yang kemudian dimenangkan oleh perusahaan otobus PT. X pada Oktober 2006.
PT.X mendapat trayek eksklusif selama lima tahun. Trayek point to point BSM- BSH adalah trayek eksklusif karena ini adalah salah satu contoh dari trayek
penghubung antara darat dan udara, ditambah di BSH tidak ada bus komersial selain DAMRI yang bisa masuk dari dan menuju BSH. Tujuan lainnya yaitu untuk
mengurangi kemacetan menuju BSH. Menurut pihak PT. X, dalam menerima trayek eksklusif ini terdapat
beberapa persyaratan yang diberikan oleh Pihak Dinas Perhubungan kepada PT. X, persyaratan yang paling utama yaitu harus memenuhi standar pelayanan yang
ketat terutama soal kepastian jadwal, kemudian persyaratan yang kedua adalah tidak boleh menaikkan dan menurunkan penumpang ditengah jalan dan persyaratan yang
ketiga adalah PT. X harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi
3
Universitas Kristen Maranatha
konsumen dalam hal pelayanan fasilitas dan sikap karyawan. Jika syarat-syarat tersebut tidak dipenuhi, maka Dinas Perhubungan berhak untuk mencabut ijin
trayek PT. X. Tujuan utama dari angkutan pemadu moda PT. “X” ini adalah
ketepatan waktu keberangkatan dalam mengantarkan penumpang dari Bandung sampai ke Bandara dengan tidak terlambat. Selain itu ada tujuan lain dari pihak PT.
“X” yaitu memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen. Salah satu syarat standar pelayanan yang harus dipenuhi oleh PT. X adalah
ketepatan waktu keberangkatan. Jadwal keberangkatan bus mulai pukul 00.30 sampai dengan pukul 16.00, dengan durasi keberangkatan per 30 menit. Pihak PT.
“X” berusaha untuk selalu tepat waktu dalam setiap keberangkatan, agar dapat tepat waktu untuk mengantarkan konsumen sampai de bandara. Selain itu pihak PT. X
menerapkan sistem kerja 24 jam kepada para pegawainya, sistem kerja tersebut dibagi menjadi 3 shift yaitu shift pertama 07.00 - 15.00, shift kedua 15.00 23.00
dan shift ketiga 23.00 - 07.00. Oleh sebab itu konsumen dapat melakukan transaksi pembelian tiket dan juga dapat menyampaikan keluhan kapan saja.
PT. X memiliki ciri khas yaitu menggunakan mobil dengan jenis bus yang menyediakan tempat duduk yang cukup banyak dan lebih luas dibandingkan dengan
mobil biasa yaitu 36 seat, selain itu juga PT. X menyediakan bagasi yang lebih luas sehingga para konsumen membawa banyak barang akan lebih nyaman karena
dapat menyimpan barang dengan lebih mudah dan harga yang ditawarkan oleh jasa transportasi PT. X ini yaitu Rp. 75.000,-.
Menurut Pihak PT. X, perusahaannya memberikan fasilitas fisik, benda, perlengkapan dan pelayanan kepada konsumennya. Fasilitas fisik, benda dan
perlengkapan yang diberikan oleh PT. X terbagi menjadi 2 bagian yaitu umum
4
Universitas Kristen Maranatha
dan khusus. Khusus adalah fasilitas yang disediakan bagi konsumen pengguna bus, yaitu fasilitas yang disediakan didalam bus seperti televisi, toilet, ruang merokok,
kursi penumpang, AC dan bagasi. Sedangkan umum adalah fasilitas fisik yang ada diluar bus yang dapat digunakan oleh para konsumen dan siapa saja seperti ruang
tunggu, kantin, toilet, tempat pembelian tiket dan trolley. Selain itu juga pihak PT. X menyiapkan para pegawai kompeten yang
berhubungan langsung dengan konsumen yaitu staf ticketing, customer service, porter, supir dan kondektur. Saat ini tugas yang harus dilakukan oleh para karyawan
tersebut berdasarkan instruksi langsung dari pihak atasan atau manager pihak PT. “X”, belum ada SOP khusus yang dibuat oleh pihak perusahhaan. Tugas yang harus
dilakukan oleh petugas customer service antara lain mendengarkan dan mencatat keluhan atau kebutuhan konsumen, melayani pertanyaan para konsumen. Selain itu
petugas customer service juga diharapkan tidak membeda-bedakan konsumen yang datang dan melayani konsumen dengan ramah, cepat dan tepat.
Tugas staf ticketing adalah melayani penjualan tiket, diharapkan staf ticketing tidak melakukan kesalahan dalam penempatan kursi, waktu keberangkatan
konsumen, penghitungan uang dan melayani dengan cepat para konsumen yang membeli tiket. Tugas porter adalah membantu melayani para konsumen dalam hal
mengangkat barang, menghitung berat barang, memasukkan data berat barang ke dalam komputer dan menjaga keamanan barang. Tugas dari supir adalah
mengemudikan bus dengan kecepatan yang telah ditetapkan oleh pihak perusahaan yaitu 100 kmjam agar para penumpang merasa nyaman dan aman ketika dalam
perjalanan.
5
Universitas Kristen Maranatha
Menurut pihak manajemen dari PT. X, sampai dengan saat ini, PT. X telah berjalan selama 3 tahun. Target yang ingin dicapai dalam setiap harinya adalah
2200 penumpang per hari, sedangkan sampai saat ini tercatat jumlah penumpang yang menggunakan jasa ini adalah kurang lebih 1700 penumpang per hari.
Kuran gnya pencapaian target penumpang ini membuat pihak PT. “X” mengalami
kerugian. Kurangnya pendapatan ini berpengaruh terhadap operasional perusahaan. Sehingga pihak PT. “X” mengalami kekhawatiran mengalami kerugian yang lebih
besar lagi. Saat ini juga terdapat travel lain yang menyediakan trayek yang sarna dengan
PT. X, sehingga konsumen memiliki pilihan lain menuju Bandara Soekarno Hatta. Dengan kondisi seperti itu, PT. X bekerja lebih keras untuk mempertahankan
konsumen serta menarik konsumen lebih banyak lagi dengan cara memahami kebutuhan konsumen serta meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan transportasi adalah selain mengantarkan konsumen
sam pai di bandara dengan tepat waktu, pihak PT. “X” juga harus memperhatikan
kepuasan konsumen. Agar perusahaan dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar maka perusahaan harus berusaha memberikan pelayanan yang lebih
baik agar kepuasan konsumen terus meningkat. Dalam menilai kepuasan konsumen, bukan berarti perusahaan memberikan pada konsumen apa yang
perusahaan kira konsumen suka, melainkan perusahaan harus memberikan pada konsumen apa yang mereka inginkan want, kapan when, dan cara mereka
memperolehnya the way they want it Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, Oka A. Yoeti, 1999. Kepuasan konsumen dapat dilihat dari kualitas jasa yang diberikan
6
Universitas Kristen Maranatha
oleh suatu perusahaan. Kualitas jasa dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan Kottler, 1997. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang
baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi Pihak PT. X, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen.
Saat ini keluhan dari konsumen mengenai pelayanan jasa PT.X tidak sedikit,
konsumen mengeluhkan
ada kesalahan
waktu keberangkatan,
ketidaksesuain nomor kursi dengan yang diinginkan konsumen, lambatnya pelayanan staf ticketing dalam penjualan tiket dan salah penghitungan jumlah uang.
Selain itu keluhan para konsumen mengenai porter adalah adanya ketidaksesuaian jumlah berat barang dengan yang dimasukkan kedalam komputer, sehingga
konsumen merasa dirugikan karena harus membayar lebih tidak sesuai dengan jumlah yang sebenarnya, banyak juga konsumen yang kehilangan barang
bawaannya. Mengenai fasilitas fisik yang disediakan, konsumen merasa kebersihan fasilitas fisik
di lingkungan PT. “X” kurang sehingga membuat konsumen kurang nyaman.
Keluhan-keluhan tersebut menjadi suatu masalah karena PT.X memiliki kecemasan akan digantikan oleh perusahaan otobus yang lain jika PT.X tidak
dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumennya. Saat ini PT.X belum melakukan banyak hal untuk menanggulangi masalah-masalah tersebut.
Namun PT. X saat ini sedang melakukan beberapa hal untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, yaitu mengubah sistem komputerisasi dalam pembelian tiket
agar waktu pelayanan penjualan lebih cepat. Selain itu saat ini PT. X sedang menyusun program mengenai asuransi bagi konsumen apabila terjadi kecelakaan
selama dalam perjalanan dan saat ini dilakukan pemasangan GPS di bus agar dapat
7
Universitas Kristen Maranatha
memantau kecepatan bus tersebut apabila terjadi pelanggaran kecepatan bisa ditindak lanjuti misalnya saja dengan menelepon supir tersebut.
Peneliti melakukan survei awal dengan menggunakan kuesioner terhadap 10 konsumen jasa transportasi PT. X yang telah lebih dari 2 kali menggunakan jasa
ini. Didapat data bahwa dalam hal fasilitas fisik, benda dan perlengkapan yang disediakan oleh Pihak PT. X, 60 6 orang konsumen menyatakan kurang
memadai sedangkan 30 3 orang menyatakan sudah cukup memadai dan 10 1 orang menjawab tidak terlalu memperhatikan fasilitas fisik, benda dan
perlengkapan yang ada. Setelah melakukan wawancara terhadap konsumen yang mengisi kuesioner, didapatkan data bahwa sarana fasilitas fisik yang kurang
memadai adalah toilet dalam bus yang kurang bersih, tidak adanya ruang tunggu yang nyaman dan bersih bagi orang yang menunggu, tempat parkir yang terlalu jauh
dan sarana televisi dalam bus yang jarang digunakan. Mengenai jadwal keberangkatan, sebanyak 80 8 orang konsumen
menyatakan bahwa jadwal keberangkatan bus selalu tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan, sedangkan 20 2 orang konsumen menyatakan bahwa jadwal
keberangkatan bus terkadang tidak tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan. Setelah melakukan wawancara terhadap konsumen, konsumen merasa biasanya
keterlambatan itu terjadi karena kesalahan penumpang sendiri, keterlambatan yang terjadi kurang lebih 15 menit dan keterlambatan ini terjadi karena kesalahan
konsumen karena para konsumen yang agak lambat untuk masuk ke dalam bus sehingga konsumen yang lain harus menunggu.
Dalam hal pelayanan teknis sebanyak 50 5 orang menyatakan kompetensi, keramahan dan kesopansantunan para karyawan PT. X kurang baik,
8
Universitas Kristen Maranatha
sedangkan 30 3 orang menyatakan para karyawan PT. X perIu meningkatkan kembali kompetensi, kredibilitas serta keramahan dan 20 2 orang menyatakan
tidak tahu mengenai kompetensi, kredibilitas serta keramahan para pegawai karena jarang berkomunikasi. Setelah melakukan wawancara terhadap konsumen,
konsumen merasa untuk staf ticketing dan customer service sudah cukup baik dalam melayani konsumen karena mereka sopan dan ramah ketika sedang diajak berbicara,
namun untuk para porter, konsumen merasa porter kurang ramah dalam melayani para konsumen terkadang porter membanting barang-barang konsumen ketika
sedang melakukan penimbangan atau penyimpanan ke dalam bagasi. Mengenai respon dari PT. X terhadap keluhan konsumen, 30 3 orang
konsumen merasa bahwa saran atau keluhannya lambat ditanggapi, sedangkan 20 2 orang merasa bahwa pihak PT. X cukup tanggap dalam menanggapi keluhan
dan 50 5 orang menyatakan tidak tahu karena belum pernah menyampaikan saran maupun keluhan. Menurut hasil wawancara sebagian konsumen yang belum
pernah menyampaikan saran atau keluhan karena mereka malas untuk menulisnya, padahal disediakan kotak saran namun tidak disediakan kertas, alat tulis serta alas
untuk menulis. Mengenai pernahaman PT. X terhadap kebutuhan konsumen, sebanyak 40 4 orang konsumen merasa PT. X sudah memahami kebutuhan
konsumen, sementara 60 6 orang konsumen merasa PT. X belum terla1u memperhatikan apa yang dibutuhkan oleh konsumen selama menggunakan jasa
transportasi PT. X. Menurut hasil wawancara, kebutuhan yang belum dipenuhi oleh PT. X adalah lebih kepada fasilitas atau sarana fisik yang disediakan,
konsumen merasa belum nyaman berada di ruang tunggu karena ruangan dirasa
9
Universitas Kristen Maranatha
kurang bersih, selain itu juga konsumen membutuhkan trolley untuk membantu para konsumen dalam mengangkut barang.
Berdasarkan survei awal yang telah dilakukan, keluhan yang datang dari para konsumen merupakan hasil pembandingan antara harapan dan apa yang dirasakan
konsumen dalam kenyataannya dan itu menunjukkan kepuasan konsumen. Banyaknya keluhan yang datang dapat membuat kerugian bagi PT. X.
Berdasarkan fakta-fakta yang telah disebutkan diatas, maka peneliti tertarik untuk mengetahui lebih jauh mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan jasa PT. X.
1.2 Identifikasi Masalah
Kategori