PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BADAN PENANAMAN MODAL DAN PERIZINAN (BPMP) KOTA BANDAR LAMPUNG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA BADAN PENANAMAN
MODAL DAN PERIZINAN (BPMP)
KOTA BANDAR LAMPUNG

Oleh

GITA PRIMA LETARI

Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar
SARJANA E K O N O M I
pada
Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Lampung

FAKULTAS EKONOMI DAN
BISNIS UNIVERSITAS
LAMPUNG BANDAR
LAMPUNG

2013

ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA BADAN PENANAMAN MODAL DAN PERIZINAN
(BPMP) KOTA BANDAR LAMPUNG

Oleh
Gita Prima Lestari

Kualitas pelayanan terhadap pelanggan mempunyai peranan yang sangat penting.
Badan Penanaman Modal dan Perizinan (BPMP) bergerak dalam bidang pelayanan
jasa untuk masyaratkat, untuk itu meningkatkan kualitas pelayanan pada BPMP
sangat diperhatikan dalam memenuhi pelayanan yang diberikan oleh BPMP.

BPMP Kota Bandar Lampung memiliki masalah dalam pelayanan yang diberikan
kurang baik, pada kemampuan para pegawai yang kurang tanggap dalam melayani
keluhan para pengguna jasa, dan masih adanya kekurangan dalam pelayanan jam
operasi yang diberikan tidak sesuai dengan jam operasi yang telah ditentukan sesuai
dengan standar operasional.

Pemasalahan yang akan diteliti adalah “apakah kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada BPMP Kota Bandar Lampung yang ditinjau dari

lima variabel kualitas pelayanan yaitu : bukti fisik, kehandalan, jaminan, daya
tanggap, dan empati.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada BPMP Kota Bandar Lampung. Hipotesis dalam
penelitian ini kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, kehandalan,
jaminan, daya tanggap, dan empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
konsumen BPMP Kota Bandar Lampung. Metode pengumpulan data untuk menguji
hipotesis menggunakan kuesioner yang ditujukan kepada 100 responden pengguna
jasa BPMP.

Hasil analisis linier berganda membuktikan bahwa dapat diketahui pengaruh bukti
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen
sebesar R2= 0.734 hal ini berarti sumbangan variabel X (Kualitas Pelayanan)
berperan dalam mempengaruhi variabel Y (Kepuasan Konsumen) sebesar 73,4%.
Dilihat dari hasil uji F, kepuasan konsumen BPMP Kota Bandar lampung secara
bersama-sama dipengaruhi oleh variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,

jaminan, dan empati, pada tingkat signifikansi alpha 5% atau pada tingkat
kepercayaan 95 %. Berdasarkan hasil uji-t, secara masing-masing variabel bebas
yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif
terhadap variabel (Y) kepuasan konsumen, yang paling berpengaruh adalah variabel
jaminan, kesimpulannya hipotesis nol ditolak dan hipotesis angka diterima.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, BPMP

DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ............................................................................................................... i
DAFTAR TABEL ...................................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. vii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................. viii

I. PENDAHULUAN................................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah ......................................................................................... 9
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................................. 9
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................................... 9
1.5 Kerangka Pemikiran ......................................................................................... 10

1.6 Hipotesis........................................................................................................... 12
II. TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................................... 13
2.1 Pemasaran Jasa ................................................................................................
2.1.1 Definisi Pemasaran..................................................................................
2.1.2 Definisi Jasa ............................................................................................
2.1.3 Klasifikasi Jasa .......................................................................................

13
13
16
18

2.2 Kualitas Pelayanan ..........................................................................................
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ...............................................................
2.2.2 Perspektif Terhadap Kualitas Pelayanan ................................................
2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ..................................................................

19
19
21

23

i

2.3 Kepuasan Konsumen ....................................................................................... 24
2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ............................................................ 24
2.3.2 Mengukur Kepuasan Konsumen ............................................................ 25
2.4 Penelitian Terdahulu ....................................................................................... 27

III. METODE PENELITIAN .................................................................................... 29
3.1 Desain Penelitian ............................................................................................. 29
3.2 Jenis dan Pendekatan Penelitian ..................................................................... 29
3.3 Populasi dan Sampel ........................................................................................ 30
3.3.1 Populasi ................................................................................................... 30
3.3.2 Sampel .................................................................................................... 32
3.4 Data dan Sumber Data ..................................................................................... 33
3.5 Teknik Pengumpulan Data ............................................................................... 34
3.6 Definisi Operasional Variabel .......................................................................... 35
3.7 Metode Analisis Data ...................................................................................... 38
3.7.1 Uji Alat Kuesioner ................................................................................. 38

3.8 Teknik Analisis Data ........................................................................................ 39
3.8.1 Analisis Kualitatif .................................................................................. 39
3.8.2 Analisis Kuantitatif ................................................................................ 40
3.9 Uji Hipotesis ................................................................................................... 40
3.9.1 Pengujian Hipotesis Secara Keseluruhan (Uji F) ................................... 40
3.9.2 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t) ............................................. 41

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMABAHASAN ............................................... 42
4.1 Profil Instansi ................................................................................................... 42
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner .......................................................... 44
4.2.1 Uji Validitas ........................................................................................... 44
4.3 Uji Reliabilitas ................................................................................................. 47

ii

4.4 Tabulasi Silang Identitas Responden ..............................................................
4.4.1 Tabulasi Jenis Kelamin dan Usia ............................................................
4.4.2 Tabulasi Silang Profesi dan Jenis Kelamin .............................................
4.4.3 Tabulasi Jenis Usaha dan Bentuk-Bentuk Usaha ...................................

49
49
50
51

4.5 Distribusi Frekuensi Jalaban Responden .........................................................
4.5.1 Tanggapan Tentang Bukti Fisik (X1) ....................................................
4.5.2 Tanggapan Tentang Kehandalan (X2) ...................................................
4.5.3 Tanggapan Tentang Daya Tanggap (X3) ...............................................
4.5.4 Tanggapan Tentang Jaminan (X4) .........................................................
4.5.5 Tanggapan Tentang Empati (X5) ...........................................................
4.5.6 Tanggapan Tentang Kepuasan Konsumen (Y) ......................................

52
52
54
57
59
61
63

4.6 Analisis Kuantitatif ..........................................................................................
4.6.1 Uji Linier Berganda ................................................................................
4.6.2 Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-sama (Uji F) .............................
4.6.3 Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t) ..........................................

65
66
66
68

V. SIMPULAN DAN SARAN .................................................................................. 73
5.1 Simpulan .......................................................................................................... 73
5.2 Saran................................................................................................................. 74
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

iii

DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel 1.1 Target PAD dari Retribusi Perizinan BPMP.......................................... 3
Tabel 1.2 Jenis-jenis Perizinan............................................................................... 4
Tabel 2.4 Penelitian Terdahulu ............................................................................. 27
Tabel 3.1 Jenis-jenis Perizinan Berdasarkan Populasi Tahun 2012-2013 ............. 31
Tabel 3.2 Hasil Perhitungan Sampel Jenis-jenis Perizinan .................................... 33
Tabel 3.3 Operasional Penelitian ........................................................................... 36
Tabel 4.1 Nilai Validitas Variabel Bukti Fisik (X1) ............................................. 45
Tabel 4.2 Nilai Validitas Variabel Kehandalan (X2) ............................................ 45
Tabel 4.3 Nilai Validitas Variabel Daya Tanggap (X3) ....................................... 46
Tabel 4.4 Nilai Validitas Variabel Jaminan (X4) .................................................. 46
Tabel 4.5 Nilai Validitas Variabel Empati (X5) ................................................... 46
Tabel 4.6 Nilai Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ............................... 47
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................. 48
Tabel 4.8 Tabulasi Silang antara Jenis Kelamin dan Usia .................................... 49
Tabel 4.9 Tabulasi Silang antara Profesi dan Jenis Kelamin ................................ 50
Tabel 4.10 Tabulasi Silang antara Jenis Usaha dan Bentuk Usaha ....................... 51
Tabel 4.11 Pernyataan 1 BPMP Menggunakan Teknologi Modern ...................... 52

iv

Tabel 4.12 Pernyataan 2 Fasilitas BPMP Secara Fisik Menarik ........................... 53
Tabel 4.13 Pernyataan 3 Fasilitas BPMP Sesuai Dengan Pelayanan .................... 54
Tabel 4.14 Pernyataan 1 BPMP Selalu Tepat Waktu Dalam Realisasi Janji ........ 54
Tabel 4.15 Pernyataan 2 BPMP Memberikan Pelayanan yang Handal ................ 55
Tabel 4.16 Pernyataan 3 Karyawan Membantu Menerangkan Kepada Konsumen
Secara Jelas Tentang Pelayanan Izin Yang Akan Dilakukan............... 56
Tabel 4.17 Pernyataan 1 Prosedur dan Kecepatan Waktu Pelayanan yang
DiberikanOleh BPMP Kepada Pengguna Jasa Sesuai Dengan
Ketepatan Waktunya ............................................................................ 57
Tabel 4.18 Pernyataan 2 Pegawai BPMP Bersedia Membantu Melayani Dalam
Prosedur Pembuatan Surat Izin Usaha ................................................. 58
Tabel 4.19 Pernyataan 3 Pegawai BPMP Tanggap Dalam Menangani Keluhan
Para Pengguna Jasa .............................................................................. 58
Tabel 4.20 Pernyataan 1 Pegawai BPMP Telah menginformasikan Secara Jelas
Prosedur Pelayanan Perizinan .............................................................. 59
Tabel 4.21 Pernyataan 2 Pegawai BPMP Mampu Menumbuhkan Rasa Percaya
Dalam Pelayanan yang Diberikan ........................................................ 60
Tabel 4.22 Pernyataan 3 Pegawai BPMP Mampu Menumbuhkan Rasa Aman

DalamPengurusan dan Kerahasian Berkas pada Pembuatan Surat Izin
Usaha .................................................................................................... 60
Tabel 4.23 Pernyataan 1 Karyawan BPMP Memahami Keinginan Konsumen..... 61
Tabel 4.24 Pernyataan 2 Karyawan BPMP Memiliki Kesungguhan Dalam
MelayaniKebutuhan Konsumen ........................................................... 62
Tabel 4.25 Pernyataan 3 Karyawan BPMP Memberikan Perhatian Dalam
PelayananPerizinan Secara Personal Terhadap Konsumen ................. 62
Tabel 4.26 Pernyataan 1 BPMP Memberikan Pelayanan Perizinan Yang
MemuaskanKonsumen ......................................................................... 63
Tabel 4.27 Pernyataan 2 BPMP Memberikan Pelayanan yang Terbaik Dalam
Pelayanan Perizinan Usaha Yang Diberikan........................................ 64

v

Tabel 4.28 Pernyataan 3 BPMP Memberikan Pelayanan Perizinan Cukup
Memadai dan Sesuai Dengan Harapan Konsumen .............................. 65
Tabel 4.29 Analisis Determinasi (R2) ................................................................... 66
Tabel 4.30 Hasil Uji F ........................................................................................... 67
Tabel 4.31 Hasil Uji t ............................................................................................ 68
Tabel 4.32 Uji Hipotesis Pengaruh Variabel X Terhadap Variabel Y Berdasarkan
Nilai P (Value) .................................................................................... 69

vi

vii

DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Proses Perizinan Usaha ...................................................................... 6
Gambar 1.2 Paradigma Penelitian ......................................................................... 11

vii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Rekaptulasi Jawaban 30 Responden
Lampiran 3 Uji Reliabilitas dan Uji Validitas
Lampiran 4 Rekaptulasi Jawaban 100 Responden
Lampiran 5 Uji Regresi Linier Berganda
Lampiran 6 Frekuensi Jawaban Responden
Lampiran 7 Tabulasi Silang Responden
Lampiran 8 Perhitungan Menggunakan teknik penarikan sampel Proportionate
Stratified Random Sampling

viii

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Era industrial dan globalisasi persaingan semakin ketat, masyarakat semakin
kritis. Dunia bisnis merupakan sektor yang strategis menopang sendi-sendi
perekonomian. Kelancaran modal investasi, modal kerja dan usaha, perdagangan
serta distribusi banyak ditentukan oleh ada tidaknya jasa pelayanan.
Pelayanan sangat dibutuhkan oleh manusia dan bahkan tidak dapat dipisahkan
dengan kehidupan manusia. Sejak manusia lahir sampai manusia tutup usia.
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau
perorangan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat
dimiliki.

Sejak beberapa tahun terakhir ini Indonesia mengalami kemajuan yang pesat.
Dunia bisnis demikian yang terjadi di Provinsi Lampung, khusunya di Kota
Bandar Lampung. Adanya pertumbuhan penduduk yang cukup tinggi dengan
diiringi pertumbuhan ekonomi, maka hal tersebut akan memberikan peluang besar
bagi dunia bisnis di Indonesia untuk berkembang.

2

Diberlakukannya Undang-Undang No.32 Tahun 2004 tentang pemerintahan
daerah telah memberikan peluang yang besar kepada daerah untuk berinovasi
dalam mengatur dan membuat berbagai kebijakan pembangunan serta.
peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat sehingga pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat benar-benar merupakan pelayanan yang prima.

Proses penyelenggaraan pembangunan yang terdiri banyak aspek kehidupan
tersebut, faktor yang paling dominan adalah masalah pembiayaan pembangunan,
dengan kata lain baiknya pendapatan sebuah negara akan sangat memperlancar
proses pembangunan. Demikian pula halnya dengan proses pembangunan daerah,
faktor pendapatan daerah sangat besar pengaruhnya terhadap terlaksananya
agenda-agenda pembangunan daerah dan hal ini menjadi tolak ukur kemampuan
daerah agar dapat melaksanakan otonomi yang nyata serta bertanggung jawab.

Untuk mendorong iklim investasi yang menginginkan pelayanan yang cepat,
tepat, mudah, dan murah, serta tarif yang jelas dan pasti, pada 6 Mei 2008, dengan
berbekal semangat otonomi daerah, Pemerintah Kota Bandar Lampung
menyederhanakan sistem administrasi yang rumit dan membuat sistem pelayanan
publik satu atap yang diberi nama Badan Penanaman Modal dan Perizinan
(BPMP) Kota Bandar Lampung. Badan ini merupakan komitmen Pemerintah
Kota meningkatkan kualitas pelayanan pada masyarakat dan pelaku ekonomi.
Pembentukan BPMP juga menjawab tuntutan global akan pelayanan publik yang
mudah, cepat, transparan, dan terjangkau yang diharapkan dapat mendorong iklim
investasi dan memacu pertumbuhan ekonomi di Bandar Lampung.

3

Keberadaan BPMP diatur dalam Peraturan Daerah No.4 Tahun 2007 tentang
Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Teknik Kota Bandar Lampung.
Perda tersebut merupakan implementasi Peraturan Pemerintah No. 38 Tahun 2007
tentang Pembagian Urusan Pemerintah Pusat dengan Pemerintah Daerah
Provinsi/Kabupaten/Kota dan Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 24 Tahun
2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.
BPMP memberikan pelayanan terpadu satu pintu kepada masyarakat. Pelayanan
terpadu satu pintu akan mampu meningkatkan kinerja, citra aparatur pemerintah,
serta menyederhanakan birokrasi. Dengan makin baiknya mutu pelayanan kepada
masyarakat serta meningkatkan akses masyarakat terhadap pelayanan perizinan,
Pendapatan Asli Daerah (PAD) pun diharapkan akan semakin meningkat.

Tabel. 1.1 Target Penerimaan PAD dari Retribusi Perizinan BPMP Kota
Bandar Lampung Tahun 2009 s/d 2013

No.

1.

URAIAN

IMB

TARGET

TARGET

TARGET

TARGET

TARGET

2009

2010

2011

2012

2013

(Rp)

(Rp)

(Rp)

(Rp)

(Rp)

3.250.000.000

4.000.000.000

8.070.235.712

12.588.000.000

21.490.000.000

675.000.000

925.000.000

1.017.382.303

7.900.000.000

9.660.000.000

255.000.000.

87.545.000

Izin Gangguan / HO
2
Izin Trayek (barang)
3
4

TDP

300.000.000

400.000.000

681.774.500

5

SIUP

165.000.000

315.000.000

1.816.147.500

6

IUI dan IPP

2.000.000

4.486.400

2.000.000

Tidak ada
retribusi*) sejak
bulan Februari

6.500.000

6.500.000

31.251.750

TDG

20.000.000.00

20.000.000

24.944.487

9

IPPT

750.000.000

900.000.000

564.063.099

10

Izin Kepariwisataan

49.650.000

64.700.000

77.500.000

7

TDI

8

2011

Sumber : Subbag Keuangan BPMP Bandar Lampung, Tahun 2013

-

4

Langkah Pemerintah Kota Bandar Lampung merapikan proses perizinan lewat
unit Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) merupakan langkah yang signifikan,
mengingat sebagai ibu kota provinsi, berbagai layanan publik di Bandar Lampung
menjadi tolok ukur bagi pelayanan publik di seluruh Kabupaten/Kota se-Propinsi
Lampung. BPMP merupakan wujud peningkatan pelayanan perizinan bagi para
investor untuk menanamkan modalnya di Kota Bandar Lampung, mengingat
perizinan menjadi salah satu titik krusial bagi terciptanya iklim investasi ataupun
berusaha yang kondusif.
Pengusaha/masyarakat akan hanya berhubungan dengan satu instansi saja, yaitu
Kantor Badan Penanaman Modal dan Perizinan kota Bandar Lampung untuk
mengurus 22 jenis perizinan yaitu :
Tabel 1.2 Jenis-jenis perizinan pada tahun dan Jumlah Izini Terbit, 2013
Jenis – jenis perizinan
Izin Prinsip Penanaman modal

Jumlah izin
terbit
3

Jumlah izin terbit

Izin Usaha Jasa Konstruksi
(IUJK)
Izin Gangguan (HO)

34

200

Izin Prinsip Perluasan
Penanaman modal
Izin Prinsip Perubahan
Penanaman Modal
Izin Usaha

300

Izin Merger

250

Izin Perletakan Titik
Reklame (IPTR)
Surat Izin Usaha
Perdagangan (SIUP)
Tanda Daftar Gudang (TDG)

Izin Usaha Perluasan

450

Tanda Daftar Industri (TDI)

150

Izin Usaha Industri (IUI)

30

Surat Izin Kepariwisataan

50

Keterangan Rencana Kota
(KRK)
Izin Pendahuluan Membangun
(IPM)
Izin Mendirikan Bangunan

276

Izin Usaha Angkutan (IUA)

125

300

Izin Usaha Toko Modern

20

300

15

Tanda Daftar Perusahaan
(TDP)

250

Izin Usaha Pusat
Perbelanjaan (IUPP)
Surat Izin Perdangangan
Minuman Beralkohol (SIUPMB)
3615

Jumlah

1

Jenis – jenis perizinan

1

Sumber : BPMP Kota Bandar Lampung

150

450
250

10

5

Pada tabel 1.2 merupakan jenis-jenis perizinan dan jumlah izin terbit yang ada
pada Badan Penanaman Modan dan Perizinan (BPMP) Kota Bandar
Lampung. Masing-masing jenis perizinan tersebut memiliki Standar
Operasional Prosedur (SOP) tetap yang mencakup persyaratan, waktu, dan
biaya.

Untuk menjamin pelayanan prima pada masyarakat, BPMP pun membuat standar
operasional prosedur (SOP) yang bisa memberikan jaminan kemudahan dan
kepastian waktu pengurusan perizinan. Sesuai dengan aturan, SOP untuk
pengurusan izin di BPMP ini antara 1-15 hari. Ada yang bisa dilakukan 1 hari, ada
yang sampai 15 hari. Tergantung dari kelengkapan berkas dan perizinan yang
diajukan. Salah satu upaya yang ditempuh oleh Badan Penanaman Modal dan
Perizinan (BPMP) Bandar Lampung adalah terus menggiatkan sosialisasi
perizinan. Salah satunya adalah kesadaran masyarakat untuk mengajukan Surat
Izin Usaha. Surat Izin Usaha adalah perizinan usaha yang diterbitkan untuk
melakukan kegiatan usaha.

Persepsi masyarakat dalam pengurusan perizinan usaha di BPMP Kota Bandar
Lampung memakan waktu lama dan kurang efektifnya kerja birokrasi yang ada
pada BPMP Kota Bandar Lampung. Selain itu, proses perizinan yang berbelitbelit, biaya yang tinggi, dan praktek percaloan yang terjadi pada BPMP Kota
Bandar Lampung. Penurunan investasi di Bandar Lampung ini salah satunya
disebabkan pelayanan publik yang rumit, khususnya dalam pengurusan perizinan.

6

Seiring dengan perkembangannya, keberadaan badan ini telah melahirkan
berbagai kemudahan dalam perizinan di Kota Bandar Lampung. BPMP sebagai
Badan yang melaksanakan PTSP, menjalankan bentuk-bentuk pelayan yang
maksimal, memudahkan, dan berbagai ukuran pelayanan yang baik lainnya.
Masyarakat/pengusaha dapat langsung ke kantor Badan Penanaman Modal dan
Perizinan Kota Bandar Lampung menuju loket pelayanan perizinan yang tersedia
untuk memperoleh blanko permohonan izin usaha.

Gambar 1.1 Proses Perizinan Usaha

PEMOHON

PEMOHON

PEMERIKSAAN
BERKAS

PENYERAHAN

PEMERIKSAAN
LAPANGAN

PEMBAYARAN

YA

PERSETUJUAN
(YA/TIDAK)

TIDAK

PROSES

KEMBALIKAN
KEPADA
PEMOHON

Sumber : BPMP Kota Bandar Lampung

Antusias masyarakat untuk menggunakan jasa BPMP semestinya dapat dijadikan
peluang bagi Badan ini untuk mengubah penilaian buruk dalam pelayanan yang
diberikan, melalui perbaikan kualitas pelayanan secara terus menerus sehingga

7

para pengguna jasa menjadi puas. Karena pada dasarnya proses pelayanan
pelanggan adalah semua kegiatan yang dilakukan untuk memberi kepuasan
kepada konsumen pada pelayanan yang diberikan oleh perusahaan Badan
Penanaman Modan dan Perizinan (BPMP) Kota Bandar Lampung.
Badan Penanaman Modal dan Perizinan ini bergerak dalam bidang pelayanan jasa
untuk masyarakat. Di dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan,
terdapat lima kriteria penentu kualitas pelayanan seperti yang diungkapkan dalam
risetnya menemukan dan berhasil mengidentifikasi lima variabel pokok kualitas
pelayanan yang dikutip dari Fandy Tjiptono (2008) , yaitu :
1. Bukti fisik (Tangibles)
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan /
perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan.

Di BPMP alat dan teknologi yang digunakan sudah cukup modern, namun tata
ruang yang ada pada BPMP untuk melakukan pembuatan surat izin sempit,
karena bentuk ruangan perusahaannya itu sendiri kecil dan tidak efisien.

2. Kehandalan (Reliability )
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang
disajikan secara akurat.
Kesesuain fasilitas dengan pelayanannya sudah sesuai dengan apa yang
diberikan oleh BPMP, seringkali realisasi janji yang diberikan BPMP tidak
sesuai dengan apa yang telah dijanjikan.

8

BPMP memberikan kepercayaan kepada pengguna jasa dalam pembuatan
surat izin usaha yang akan diterbitkan dan kesopanan para pegawai di nilai
cukup sopan dalam melayani pengguna jasa.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.

Di BPMP sudah cukup memahami kebutuhan pengguna jasa, tetapi hanya
beberapa dari pegawai BPMP yang kurang tanggap dalam melayani keluhan
pengguna jasa.

4. Jaminan (Assurance )
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan.

BPMP selalu berusaha membarikan pelayanan yang terbaik untuk pengguna
jasa, namun kecepatan pelayanan yang diberikan masih kurang karena dalam
proses perizinannya terlalu berbelit-belit.

5. Empati (Empathy )
Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

9

BPMP memberikan pelayanan perseorangan sesuai dengan pelayanan yang
diberikan, namun masih ada yang kurang dalam pelayanan jam operasi yang
diberikan tidak sesuai dengan jam operasi yang telah ditentukan sesuai dengan
standar operasional.

Dengan demikian BPMP dapat menentukan dimensi kualitas pelayanan mana
yang perlu diprioritaskan untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang ada pada
BPMP Kota Bandar Lampung.

Berdasarkan pemaparan, dapat diketahui bahwa dalam lima variabel kualitas
pelayanan yang diterapkan agar perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelayanan
yang diberikan dengan tujuan memberikan kepuasan pengguna jasa pada
perusahaan pemerintah yang bergerak dalam bidang jasa untuk melayani
masyarakat. Untuk itu peneliti mengambil judul tentang ‘Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Penerbitan Surat Izin Usaha
Pada Badan Penanaman Modal dan Perizinan (BPMP) Kota Bandar Lampung’.

1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan pemaparan yang ada pada latar belakang, masalah pelayanan yang
diberikan BPMP Kota Bandar Lampung memiliki masalah dalam pelayanan yang
diberikan kurang baik, pada kemampuan para pegawai yang kurang tanggap
dalam melayani keluhan para pengguna jasa, dan masih adanya kekurangan dalam

10

pelayanan jam operasi yang diberikan tidak sesuai dengan jam operasi yang telah
ditentukan sesuai dengan standar operasional.

Pemasalahan yang akan diteliti adalah “apakah kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada BPMP Kota Bandar Lampung yang ditinjau
dari : bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Badan Penanaman Modal dan
Perizinan (BPMP) Kota Bandar Lampung.

1.4 Manfaat Penelitian
1. Hasil penelitian ini dapat memberi informasi kepada BPMP Kota Bandar
Lampung sehinga dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
yang diberikan agar memberikan kepuasan pengguna jasa.
2. Penelitian ini di harapkan dapat memberikan kontribusi teoritis pada
pengembangan teori pemasaran. Khususnya digunakan sebagai solusi
alternative dalam memecahkan permasalahan yang berhubungan dengan
konsumen dalam menilai kualitas pelayanan.
3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pertimbangan bagi
manajemen perusahaan khususnya dibidang pemasaran, selain itu hasil
penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi
peneliti selanjutnya.

11

1.5 Kerangka Pemikiran
Didalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima
kriteria penentu kualitas pelayanan seperti yang diungkapkan dalam risetnya
menemukan dan berhasil mengidentifikasi lima variabel pokok kualitas pelayanan
yang dikutip dari Fandy Tjiptono (2008) , yaitu :
1. Bukti fisik (Tangibles)
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan /
perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan.
2. Kehandalan (Reliability )
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang
disajikan secara akurat.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
4. Jaminan (Assurance )
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan.
5. Empati (Empathy )
Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

12

Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “Satis”, yang cukup baik dan memadai,
sedangkan “Facio” artinya melakukan atau membuat. Jadi kepuasan bisa
diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” Fandy Tjiptono dan Gregorius
Chandra (2008). Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan
diharapkan Lupiyoadi dan Hamdani (2008).

Berdasarkan uraian diatas, maka kerangka pemikiran yang digunakan secara
sistematis dapat dirumuskan sebagai berikut :

Gambar 1.2 Paradigma Penelitian
Kualitas Pelayanan (X)
Bukti Fisik (X1)
Kehandalan (X2)
Daya Tanggap (X3)
Jaminan (X4)
Empati (X5)

KEPUASAN KONSUMEN (Y)

1.6 Hipotesis
Kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
konsumen Badan Penanaman Modal dan Perizinan (BPMP) Kota Bandar
Lampung.

13

BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Pemasaran Jasa
2.1.1 Definisi Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan dalam
usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup, untuk berkembang, dan
mendapatkan laba. Begitu banyak para ahli pemasaran yang berusaha
mendefinisikan arti dari pemasaran itu sendiri, namun pada intinya pengertian
pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli mempunyai satu kesamaan yaitu
melayani konsumen dan memenuhi kebutuhannya dengan barang dan jasa yang
dibutuhkan dan diinginkan.

Menurut Kotler dan Keller (2009) mengemukakan inti dari pemasaran adalah
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Sasaran dari bisnis adalah
mengantarkan nilai pelanggan untuk menghasilkan laba. Untuk penciptaan dan
menghantarkan nilai dapat meliputi fase memilih nilai, fase menyediakan nilai,
fase mengkomunikasikan nilai.
Menurut Kotler dan Keller (2009) urutan penciptaan dan menghantarkan nilai
melalui tiga fase yaitu:

14

1. Fase memilih nilai, mempresentasikan “pekerjaan rumah“ pemasaran yang
harus dilakukan sebelum produk dibuat staf pemasaran harus
mensegmentasikan pasar, memilih sasaran pasar yang tepat dan
mengembangkan penawaran positioning nilai (STP).
2. Fase menyediakan nilai, pemasar harus menentukan fitur produk tertentu,
harga dan distribusi.
3. Fase mengomunikasikan nilai, dengan mendayagunakan tenaga penjualan,
promosi penjualan, iklan dan sarana komunikasi lain untuk
mengumumkan dan mempromosikan produk.
Menurut Kotler dan Keller (2009), pada dasarnya kegiatan pemasaran mencakup
konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan konsep pemasaran dan konsep
pemasaran holistik.
•

Konsep produksi

Konsep ini berorientasi pada proses produksi atau operasi. Produsen meyakini
konsumen hanya akan membeli produk-produk yang murah dan mudah
diperoleh. Para manajer mengansumsikan bahwa konsumen terutama tertarik
pada ketersediaan produk dan harga yang rendah. Orientasi ini berguna ketika
perusahaan ingin memperluas pasar.
•

Konsep produk

Dalam konsep ini pemasar beranggapan bahwa konsumen lebih menghendaki
produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur atau penampilan superior.
Para manajer organisasi memusatkan perhatian untuk menghasilkan produk
yang unggul dan memperbaiki mutunya dari waktu ke waktu.

15

•

Konsep penjualan

Konsep ini berorientasi pada tingkat penjualan, dimana pemasar beranggapan
bahwa konsumen harus dipengaruhi agar penjualan dapat meningkat. Konsep
ini mengansumsikan bahwa konsumen umumnya menunjukkan keengganan
atau penolakan untuk membeli sehingga harus dibujuk supaya membeli.
•

Konsep pemasaran

Konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan dengan anggapan bahwa
konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk yang mampu
memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan. Konsep
pemasaran terdiri atas empat pilar yakni: pasar sasaran, kebutuhan pelanggan,
pemasaran terpadu atau terintagrasi dan berkemampuan menghasilkan laba.
•

Konsep pemasaran holistik

Konsep pemasaran holistik merupakan suatu pendekatan terhadap suatu
pemasaran yang mencoba mengakui dan mendamaikan lingkup dan
kompleksitas kegiatan pemasaran.
Pemasaran holistik mengakui bahwa segala sesuatu bisa terjadi pada pemasaran
dan pemasaran perspektif yang luas dan terpadu sering dibutuhkan empat
komponen dari pemasaran holistik yaitu relationship marketing, integrated
marketing, internal marketing dan social responsibility marketing :
1. Hubungan Pemasaran (Relationship Marketing)
Mempunyai tujuan membangun hubungan jangka panjang yang saling
memuaskan dengan pihak-pihak yang memiliki kepentingan utama
(pelanggan, pemasok dan distributor) dalam rangka mendapatkan serta
mempertahankan prefensi dan kelangsungan bisnis jangka panjang.

16

2. Pemasaran Internal (Internal Marketing)
Tugas pemasaran internal ialah merekrut, melatih dan memotivasi karyawan
yang mampu untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran internal
berlangsung pada dua tingkatan, yang pertama berfungsi sebagai pemasaran
sales force, advertising, layanan pelanggan manajemen produk, riset
pemasaran. Yang kedua pemasaran berlangsung oleh departemen lain,
departemen tersebut memerlukan pemikiran pemasaran yang berfikir
pelanggan, dimana dapat menembus keseluruhan perusahaan.
3. Konsep pemasaran masyarakat (Social Responsibility Marketing)
Konsep pemasaran masyarakat yang menuntut para pemasar untuk
memasukkan pertimbangan sosial dan etis ke praktik pemasaran mereka. Para
pemasar harus menyeimbangkan dan mengatur-atur kriteria yang sering
bertentangan dengan laba perusahaan, pemuasan keinginan konsumen dan
kepentingan publik.
4. Pemasaran Terpadu (Integrated Marketing)
Lebih merencanakan kegiatan pemasaran dan merakit program pemasaran
yang sepenuhnya terpadu untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan
memberikan nilai bagi konsumen. Dengan kata lain, rancangan dan penerapan
dari suatu aktivitas pemasaran adalah dengan melakukan bisnis secara
menyeluruh dalam manajemen permintaan, manajemen sumber daya dan
manajemen jaringan.
2.1.2 Definisi Jasa
Apabila kita perhatikan bahwa kelancaran dan perkembangan suatu perusahaan
dalam menarik minat konsumennya tidak terlepas dari jasa yang ditawarkan atau

17

dipasarkan oleh suatu perusahaan. Pemasaran merupakan perhubungan antara
organisasi dengan konsumennya. Peran penghubung ini akan berhasil bila semua
upaya pemasaran diorientasikan kepada konsumen. Pemasaran jasa yang baik
harus didukung oleh aspek-aspek yang menciptakan pemasaran jasa, dan isu-isu
strategis yang perlu diperhatikan oleh para penyedia jasa. Karena pada dasarnya
pemasaran jika tidak terlepas dari situasi dan kondisi manajemen perusahaan.
Oleh sebab itu jasa (service) merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual.

Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk
dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang
sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah Lupiyoadi dan
Hamdani (2008). Menurut Kotler (2009), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja
yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin
saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik.

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri
mempunyai banyak arti, dari mulai layanan personal sampai jasa sebagai suatu
produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha
mendefinisikan jasa. Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah
mereka yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak.
Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa,
meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.

18

Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan
aktivitas tersebut tidak berwujud Lupiyoadi dan Hamdani (2008).
Industri jasa bervariasi, yaitu sektor pemerintah, sektor nirlaba swasta, sektor
bisnis dan sektor produksi Kotler (2009):
1. Sektor Pemerintah, seperti: pengadilan, layanan ketenagakerjaan, rumah
sakit, lembaga pemberi pinjaman, pemadam kebakaran, kantor pos dan
sekolah.
2. Sektor Nirlaba Swasta, seperti: museum, badan amal, gereja, perguruan
tinggi, yayasan dan rumah sakit.
3. Sektor Bisnis, seperti: perusahaan penerbangan, bank, hotel, perusahaan
asuransi, firma hukum, perusahaan konsultan manajemen, praktik
kedokteran, perusahaan film, perusahaan real estate.
4. Sektor Produksi, seperti: operator komputer, akuntan dan staf hukum.
2.1.3

Klasifikasi Jasa

Karakteristik jasa menurut Kotler dan Keller (2009) adalah sebagai berikut:
1. Tidak berwujud (Intangibility)
Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar,
atau dicium sebelum dibeli.
2.

Tidak terpisahkan (Inseparability)
Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak
berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai
persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dionsumsi kemudian.
Jika seseorang memberikan jasa tersebut, penyedianya adalah bagian dari jasa

19

itu. Karena klien tersebut juga hadir pada saat jasa itu dihasilkan, interaksi
penyediaan klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa.
3. Bervariasi (Variability)
Karena bergantung pada siapa memberikannya serta kapan dan di mana
diberikan, jasa sangat bervariasi.
4. Tidak tahan lama (Persihability)
Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusa tersebut tidak akan
menjadi masalah apabila permintaan tetap berjalan lancar.

2.2 Kualitas Pelayanan
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan
dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain,
faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang
diharapkan pelanggan ( expected service ) dan persepsi terhadap layanan (
perceived service). Definisi lain kualitas adalah derajat yang dicapai oleh
karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan Lupiyoadi dan
Hamdani (2008).
Kualitas jasa yang diberikan sangat mempengaruhi kepuasan dari pelanggan
sebuah perusahaan. Namun ada beberapa gap atau kesenjangan yang dapat
menyebabkan kegagalan dalam penyampaian jasa kepada pelanggan. Dalam buku
Tjiptono, Fandy (2008) kesenjangan-kesenjangan yang ada antara lain adalah :
1. Gap pertama (knowledge gap) adalah kesenjangan antara harapan
konsumen dan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan. Pihak

20

manajemen perusahaan tidak selalu dapat memahami harapan pelanggan
secara akurat.
2. Gap kedua (standards gap) adalah kesenjangan antara persepsi
manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.
Dalam situasi tertentu manajemen mungkin dapat memahami secara tepat
apa yang diinginkan pelanggan, namun mereka tidak menyusun standar
kinerja yang jelas.
3. Gap ketiga (delivery gap) adalah kesenjangan antara spesifikasi kualitas
jasa dan penyampaian jasa. Gap ini disebabkan oleh beberapa hal yaitu
karyawan kurang terlatih sehingga belum menguasai tugasnya, beban kerja
yang terlampau berlebihan, standar kinerja tidak dapat dipenuhi oleh
karyawan, atau bahkan karyawan tidak bersedia memenuhi standar kinerja
yang ditetapkan.
4. Gap

keempat

(communication

gap)

adalah

kesenjangan

antara

penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Sering kali harapan
pelanggan dipengaruhi iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat
perusahaan sehingga hal ini menyebabkan harapan pelanggan terlalu besar
dan sulit terpenuhi. Jika harapan pelanggan tidak terpenuhi maka akan
menimbulkan persepsi negatif terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh
perusahaan yang bersangkutan.
5. Gap kelima (service gap) adalah kesenjangan antara jasa yang
dipersepsikan dan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan
mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau
bisa juga mereka keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

21

2.2.2 Perspektif Terhadap Kualitas Pelayanan
Perspektif terhadap kualitas dapat menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan
beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Terdapat
beberapa perspektif kualitas menurut Garvin (1988) dalam buku Tjiptono dan
Chandra (2011), yaitu mengemukakan 5 macam perspektif kualitas yang sedang
berkembang yaitu :
1. Pendekatan transedental (Transcendental Approach)
2. Pendekatan berbasis produk (Product-based Approach)
3. Pendekatan penggunaan produk (User-Product Approach)
4. Pendekatan berbasis manufaktur (Manufacturing-Based Approach)
5. Pendekatan berdasarkan nilai (Value Based Approach)
Penjelasan dari lima kriteria yang dapat digunakan sebagai dasar dalam perspektif
kualitas adalah sebagai berikut:
1. Pendekatan transedental (Transcendental Approach)
Kualitas dipandang sebagai sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun
sukar didefinisikan, dirumuskan, ataupun diukur. Sudut pandang ini biasanya
diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan
seni rupa. Dalam konteks organisasi pemasaran, perspektif ini sulit digunakan
sebagai dasar manajemen kualitas.
2. Pendekatan berbasis produk (Product-based Approach)
Kualitas merupakan karakteristik atau atribut obyektif yang dapat diukur.
Perspektif ini sangat obyektif sehingga memiliki kelemahan yaitu tidak bisa
digunakan untuk menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan
preferensi individual.

22

3. Pendekatan penggunaan produk (User-Product Approach)
Kualitas bergantung pada orang yang menilainya sehingga produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling
tinggi. Perspektif ini bersifat subyektif dan menyatakan bahwa setiap
pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan masing-masing yang berbeda
satu sama lain, sehingga penilaian tentang kualitas dari masing-masing orang
berbeda-beda jika suatu produk dinilai berkualitas baik oleh suatu individu
belum tentu dinilai sama oleh orang lain.
4. Pendekatan berbasis manufaktur (Manufacturing-Based Approach)
Perspektif ini menekankan penyesuaian spesifikasi produksi dan operasi yang
disusun secara internal, yang sering kali dipicu oleh keinginan untuk
meningkatkan produktivitas dan menekan biaya. Dalam perspektif ini standarstandar kualitas ditentukan oleh perusahaan dan bukan konsumen
5. Pendekatan berdasarkan nilai (Value Based Approach)
Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai dan harga. Kualitas dalam
perspektif ini bersifat relatif sehingga produk yang memiliki kualitas paling
tinggi belum tentu produk yang paling bernilai karena produk yang paling
bernilai adalah produk yang paling tepat untuk dibeli.

Pemahaman akan adanya perbedaan pandangan terhadap kualitas sebagaimana
diuraikan di atas dapat bermanfaat dalam mengatasi konflik-konflik yang
kadangkala timbul di antara para manajer dalam departemen fungsional yang
berbeda. Cara yang terbaik bagi setiap perusahaan adalah menggunakan

23

perpaduan antara beberpa perspektif kualitas dan secara aktif menyesuaikan setiap
saat dengan kondisi yang dihadapi.

2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Didalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima
kriteria penentu kualitas pelayanan seperti yang diungkapkan oleh Parasuran,
Zeithaml dan Beri ( 1988 ), dalam risetnya Menemukan dan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi pokok kualitas pelayanan yang dikutip oleh Fandy
Tjiptono (2008) , yaitu :
1. Bukti fisik (Tangibles)
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan /
perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan.
2. Kehandalan (Reliability )
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang
disajikan secara akurat.
3. Jaminan (Assurance )
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan.
4. Empati (Empathy )
Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

24

5. Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.

2.3 Kepuasan Konsumen
2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Dalam persaingan yang semakin ketat dewasa ini, menuntut pihak perusahaan
untuk terlibat langsung dalam memenuhi kebutuhan para pelanggannya yang
merupakan tujuan utamanya. Dalam hal ini, peranan setiap individu dalam service
encounter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk.
Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka
perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan. Pelanggan tidak cuma lebih banyak
kecewa pada jasa daripada barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh. Salah satu
alasannya karena mereka juga ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa. Karena
hal tersebut semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan
adalah memberikan nilai kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian
produk dan pelayanan yang berkualitas dengan harga bersaing.

Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak, pencapaian
kepuasan pelanggan dapat merupakan proses yang sederhana, walaupun komplek
dan rumit. Peran setiap individu dalam suatu perusahaan sangatlah penting dan
berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka diperlukan pemahaman yang
berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan sangat

25

bermanfaat bagi membina hubungan harmonis antara perusahaan dengan
pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi yang menguntungkan bagi
perusahaan.
Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “Satis”, yang cukup baik dan memadai,
sedangkan “Facio” artinya melakukan atau membuat. Jadi kepuasan bisa
diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” Fandy Tjiptono dan Gregorius
Chandra (2008).
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya
akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan
yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan
diharapkan Lupiyoadi dan Hamdani (2008).

Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan. Oleh karena itu,
strategi kepuasan pelanggan haruslah didahului dengan pengetahuan yang detail
dan akurat terhadap harapan pelanggan. Harapan pelanggan, kadang-kadang dapat
dikontrol oleh perusahaan. Yang lebih sering, produsen tidak mampu mengontrol
harapan mereka. Inilah yang membuat kepuasan pelanggan menjadi dinamis.
Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam
menggunakan produk dan jasa.

2.3.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan sangat penting bagi
setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan

26

balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi
peningkatan kepuasan pelanggan.
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur
dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler dan Keller
(2009) mengidentifikasikan tiga metode untuk mengukur kepuasan pelanggan
yaitu:
1.

Survei berkala

2.

Angka Kehilangan Pelanggan (Lost customer analysis)

3.

Pembelanja potensial (Ghost shopping)

Untuk lebih jelasnya keempat metode di atas diuraikan sebagai berikut:
1. Survei berkala
Survei berkala dapat menelusuri kepuasan pelanggan secara langsung. Para
responden juga dapat diberi pertanyaan tambahan untuk mengukur maksud
pembelian ulang dan kemungkinan atau keinginan untuk merekomendasikan
perusahaan dan mereka kepada orang lain.
2. Angka Kehilangan Pelanggan (Lost customer analysis)
Angka kehilangan pelanggan dan mengontak pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang sudah beralih ke pemasok lain untuk mempelajari
mengapa ini bisa terjadi.
3. Pembelanja potensial (Ghost shopping)
Ghost shopping sebagai pembelanja potensial dan melaporkan tentang hal-hal
kuat dan lemah yang dialami dalam membeli produk perusahaan dan produk
pesaing.

2.4 Penelitian Terdahulu.

No

Nama

Judul

1

Gst. Ayu Oka Windarti
(Tahun 2012)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada P