LKP : Pembuatan FAQ (Frequently Asked Question) Menggunakan OsTicket.

LAPORAN KERJA PRAKTEK

PEMBUATAN FAQ (FREQUENTLY ASKED QUESTION)

MENGGUNAKAN OSTICKET

Nama : RACHMAT PRIAMBODO Nim : 10.41020.0005

Program : S1 (Strata Satu) Jurusan : Sistem Komputer

SEKOLAH TINGGI

MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIK KOMPUTER SURABAYA

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSEMBAHAN ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERNYATAAN ... vi

ABSTRAKSI ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB I.PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 2

1.2. Rumusan Malasah ... 2

1.3. Batasan Masalah ... 2

1.4. Tujuan Kerja Praktek ... 2

1.5. Waktu dan Lama Kerja Praktek ... 3

1.6. Ruang Lingkup Kerja Praktek ... 3

1.7. Sistematika Penulisan ... 3

BAB II.GAMBARAN UMUM PT JIVAN JAYA MAKMUR TELECOM .. 6

2.1. Profil Perusahaan ... 6

2.2. Bidang Kerja dan Produk Perusahaan ... 6 2.2.1. Group Bisnis PT JIVAN JAYA MAKMUR TELECOM 6

2.2.2. Jalur Bisnis PT JIVAN JAYA MAKMUR TELECOM .. 7

2.3. Strategi Bisnis ……….. 9

2.4. Struktur Organisasi……… 10

2.5 Rekan Kerja ……….. 11

BAB III. LANDASAN TEORI ... 12

3.1. Open Source ... 12

3.1.1. Definisi Open Source ... 12

3.1.2. Sejarah Open Source ... 13

3.2. Contoh Open Source ... 16

3.2.1. UNIX atau Linux ... 16

3.2.2. Open Office ... 19

3.2.3. Minix ... 21

3.2.4. BSD ... 22

3.2.5. Sun Solaris ... 25

3.2.6. Syllable Dekstop ... 25

3.2.7. AROS Research Operating System ... 26

3.2.8. OpenGEM ... 26

3.2.9. MenuetOS ... 27

3.2.10. KalibriOS ... 28

3.2.11. ReactOS ... 28

3.2.12. DexOS ... 29

3.2.13. HAIKU ... 29

3.3. Open source yang akan dijabarkan... ... 31

3.3.1. Linux ... 31

3.3.2. MySQL ... 33

3.3.3. Osticket ... 34

3.3.4. Fitur Pada Osticket ... 34

3.3.5. Sugarcrm ... 37

3.3.6. Sejarah Sugarcrm ... 37

3.3.7. Modul Yang Terdapat Dalam Sugarcrm ... 38

3.3.7.1 Calender ... 38

3.3.7.2 Modul Accounts ... 38

3.3.7.3 Contact ... 38

3.3.7.4 Activity ... 39

3.3.7.5 Leads ... 39

3.3.7.6 Opportunity ... 39

3.3.7.7 Cases ... 39

3.3.7.8 BugTracker ... 39

3.3.7.9 Email ... 39

3.3.7.10 Campaign ... 39

3.3.7.11 Project ... 40

3.3.7.12 Dashboard ... 40

3.3.8. Kelebihan Sugarcrm ... 40

BAB IV. PEMBAHASAN ... 42

4.1.1. Proses Instalasi Osticket ... 42

4.2. FAQ (Frequently Asked Question) ... 47

4.3. Penggunaan New Ticket pada Menu Tickets ... 53

4.4. Penggunaan New Category di fitur osFAQ pada Osticket ... 58

4.5. Penggunaan New Faq di fitur osFAQ pada Osticket ... 60

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 65

5.1. Kesimpulan ... 65

5.2. Saran ... 65

DAFTAR PUSTAKA ... 66

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Pada masa informasi ini, komunikasi data bisa dikatakan sudah menjadi kebutuhan. PT. JIVAN JAYA MAKMUR TELECOM merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di Bidang Teknologi Informasi dalam operasionalnya seperti menangani jasa pemasangan GPS (Global Positioning System), proses pengontrolan pengiriman barang yang dikontrol dengan bantuan GPS (Global Positioning System) dan lain sebagainya.

Saat ini, informasi sangatlah penting, contohnya untuk mencari penyelesaian masalah yang ada pada perkuliahan kita misalnya. Terkadang dalam satu masalah yang kita temukan banyak terdapat informasi yang diperlukan untuk memecahkan masalah tersebut. Bidang informasi juga mengikuti perkembangan, salah satu cirinya adalah dengan munculnya kecenderungan pemanfaatan software - software yang ada, contohnya dengan cara mencari informasi melalui media elektronik, media cetak, dan lain sebagainya. Informasi juga tidak selalu berasal dari media cetak saja, namun melalui bertanya kepada seseorang yang lebih mengerti juga bisa kita lakukukan untuk mencari sebuah informasi.

PT. JIVAN JAYA MAKMUR TELECOM adalah perusahaan yang bergerak di bidang telekomunikasi. Maka secara tidak langsung, PT. JIVAN JAYA MAKMUR TELECOM sangat berhubungan dengan sebuah informasi. Karena pada bidang telekomunikasi sendiri berfungsi untuk saling memberikan informasi atau tukar – menukar sebuah informasi.

Salah satu solusi yang dikembangkan oleh PT. JIVAN JAYA MAKMUR TELECOM yaitu dengan cara membuat fasilitas FAQ (Frequently Asked Question) yang bertujuan untuk mempermudah para pelanggan (customer) dan karyawan PT. JIVAN JAYA MAKMUR TELECOM saling bertukar informasi atau menyatakan komplain tentang pelayanan yang mungkin kurang menyenangkan.

1.2Rumusan Masalah

Terkait ruang lingkup kerja praktek yang diambil yaitu installasi osticket, maka rumusan masalah yang dapat dirinci adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana melakukan installasi osticket.

2. Bagaimana membuat FAQ (Frequently Asked Question).

1.3Batasan Masalah

Batasan masalah pada pelaksanaan kerja praktek adalah sebagai berikut:

1. Menggunakan osticket sebagai salah satu open source yang sangat direkomendasikan untuk pembuatan FAQ (Frequently Asked Question).

1.4Tujuan Kerja Praktek

Kerja praktek merupakan salah satu wadah bagi mahasiswa guna menerapkan ilmu yang diperoleh dan merupakan kewajiban mahasiswa sebagai syarat kelulusan, adapun yang menjadi tujuan kerja praktek yang dimaksud adalah:

1. Sebagai kewajiban dan syarat kelulusan pada kurikulum pendidikan yang diterapkan oleh jurusan S1 Sistem Komputer STIKOM Surabaya.

3. Meningkatkan pengetahuan dan pemahaman mengenai bagaimana cara pembuatan FAQ (Frequently Asked Question) pada osticket yang digunakan PT. JIVAN JAYA MAKMUR TELECOM sebagai sistem yang menjamin kerja dari suatu perusahaan kendaraan.

4. Mendidik dan melatih mahasiswa agar dapat menyelesaikan dan mengatasi berbagai permasalahan yang muncul di lapangan.

5. Mendapatkan wawasan yang lebih agar menjadi tenaga ahli yang handal dalam dunia kerja.

1.5Waktu dan Lama Kerja Praktek

Kerja praktek di PT. JIVAN JAYA MAKMUR TELECOM, dilaksanakan mulai tanggal 1 Juli 2013 sampai dengan 1 Agustus 2013.

1.6Ruang Lingkup Kerja Praktek

Sasaran kerja praktek adalah agar mahasiswa mendapatkan pengalaman belajar melalui pengamatan installasi dan pembuatan FAQ (Frequently Asked Question), maka dapat di jabarkan ruang lingkup kerja praktek adalah sebagai berikut:

1. Struktur Organisasi PT. JIVAN JAYA MAKMUR TELECOM 2. Installasi osticket.

3. Pembuatan FAQ (Frequently Asked Question) pada osticket milik PT. JIVAN JAYA MAKMUR TELECOM.

1.7Sistematika Penulisan

Berikut ini adalah sistematika penulisan laporan hasil Praktek Kerja Lapangan di PT. JIVAN JAYA MAKMUR TELECOM:

1. HALAMAN JUDUL 2. PENEGASAN

3. KATA PENGANTAR 4. DAFTAR ISI

5. BAB I PENDAHULUAN

Pada bab pendahuluan berisi latar belakang kerja praktek, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan kerja praktek, waktu dan jangka waktu kerja praktek, ruang lingkup kerja praktek, dan sistematika penulisan.

6. BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Pada BAB II berisi penjabaran tentang sejarah perusahaan yaitu PT. PLN JIVAN JAYA MAKMUR TELECOM. Pengenalan unit kerja dan budaya masyarakat, pemahaman proses bisnis yang meliputi visi dan misi perusahaan.

7. BAB III LANDASAN TEORI

Pada BAB III berisi tentang pengertian open source, sejarah open source, sistem open source, cara kerja open source, pengertian osticket, sejarah osticket, sistem osticket, cara kerja osticket, bagaimana FAQ (Frequently Asked Question) dapat memantau proses transaksi dan komplain pada osticket, penentuan transaksi dengan osticket dan manfaat osticket. Teori yang tersebut diatas guna membantu memecahkan permasalahan yang terdapat di PT. JIVAN JAYA MAKMUR

TELECOM.

8. BAB IV PEMBAHASAN

Pada BAB Pembahasan berisi tentang bagaimana cara melakukan instalasi osticket serta bagaimana cara pembuatan FAQ (Frequently Asked Question) tersebut.

9. BAB V PENUTUP

Pada BAB Penutup membahas tentang kesimpulan dan saran dari seluruh isi laporan ini yang disesuaikan dengan hasil dan pembahasan pada bab – bab sebelumnya.

BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1Profil Perusahaan

Jivan Jaya Group dibentuk pada tahun 1993, dan bisnis utamanya sejak didirikan hingga saat ini adalah bisnis telekomunikasi. Perkembangan dan stabilitas dari bisnis telekomunikasi mendorong para pemilik untuk lebih fokus terhadap telekomunikasi multimedia yang ada. Untuk mencapai target dibidang telekomunikasi multimedia ini maka didirikanlah PT. Jivan Jaya Makmur Telecom pada tahun 2000.

Jivan Jaya Group dalam bisnis telekomunikasi multimedia telah memiliki beberapa lisensi mengenai telekomunikasi multimedia dari pemerintah dan dari perusahaan-perusaan telekomunikasi, beberapa diantaranya adalah perijinan untuk JJCell dari DepParpostel (Departemen Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi), lisensi untuk Internet Service Provider dari DepParpostel, Access code 17015 dari DepParpostel dan lain-lainnya.

PT. JJTelecom menghargai setiap karyawan, partnet kerja dan klien, serta memiliki komitmen untuk melayani dengan sebaik-baiknya, membuat PT. JJTelecom menjadi pilihan pertama di bidang telekomunikasi, pesan mobile, pengiriman data dan biaya routing yang rendah.

2.2Bidang Kerja dan Produk Perusahaan

 Group Bisnis JJTelecom Media Komunikasi:

 Radio JJFM 105,1 (Radio FM www.jjfmradio.com) Penjualan dan Distribusi

 Jivan Jaya (HP retailer, indosat GSM dealer, Surabaya-Malang-Pasuruan-Sidoarjo-Denpasar)

Telekomunikasi (PT. JJTelecom)

 JJNet (Internet Service Privider dengan Bandwidth dari indosat)

 JJTrack (Solution For Monitoring system)

 JJReload (Electronic Voucher Reload System dan pembayaran atau pengiriman uang)

 JJSMS (Conten Messagess / USSD )

 Jalur Bisnis PT. JJTelecom

A. Infrastruktur (Jaringan Radio)

PT. JJTelecom menyediakan koneksi internet nirkabel premium dengan bandwidth hingga 4 Mbps untuk daerah Surabaya, Malang, Balikpapan, Pontianak, Jogjakarta dan Denpasar.

1. Koneksi Internet

Koneksi internet nirkabel terdedikasi dengan kecepatan hingga 4 Mbps.

(hingga 20 Mbps) B. Data

Sebagai yang terdepan di bisnis SMS gateway di Indonesia, PT. JJTelecom menyediakan fitur SMS terbaru dan koneksi yang fleksibel melalui IP untuk mengirimkan SMS.

1. JJCommerce (Electronic Voucer Top Up System – SMS Based)

2. JJCommerce (Electronic Voucer Top Up System – USSD Based)

C. Voice dan IVR

1. Fixed Wireless Terminal

JJCell dikembangkan untuk melakukan utilisasi keuntungan maksimum dari paradigm “least call routing” dan untuk penetrasi pasar seluler di daerah dimana PSTN (Public Switch Telephone Network).

Dengan dukungan secara penuh dari Siemens mobile devices, JJCell cocok untuk bisnis kecil hingga menengah di kota-kota kecil untuk menjalankan warung selular. Pada tahun 2000 JJCell juga mendukung CDMA.

2. Interactive voice response

Merupakan layanan suara yang dapat digunakan untuk kuis, polling ataupun untuk layanan audio interaktif seperti layanan kesehatan, dan lain-lainnya.

2.3Strategi Bisnis

 Multi Service Bundling

Untuk membangun penyedia layanan telekomunikasi multimedia yang dapat dipertahankan, PT. JJTelecom harus menyediakan layanan yang terintegrasi secara penuh ke para pelanggan. Para pelanggan tidak memandang PT. JJTelecom sebagai penyedia layanan selular, tetapi sebagai penyedia layanan telekomunikasi multimedia didalam satu paket. Pelanggan PT. JJTelecom juga pelanggan dari JJGoup.

 Service Exvellent Commitment

Pelayanan terbaik adalah suatu keharusan di era yang kompetitif ini. Kualitas dari produk dan layanan yang bagus, harga dan pelayanan setelah penjualan yang bagus adalah perhatian utama dari semua unit yang dipegang oleh PT. JJTelecom.

 Strong Financial Growth

Untuk dapat hidup di hari esok, perusahaan harus hidup di hari ini. Pertumbuhan financial dari perusahaan adalah suatu keharusan. Ini adalah kunci utama pertumbuhan dan keberlanjutan dari PT. JJTelecom.

2.4Struktur Organisasi PT.JJTelecom

Gambar 2.1. Struktur Organisasi PT. JJTelecom Sumber : PT. JJTelecom 2013

Direktur Utama (Soeryawan Soewandibio)

Direktur (Adi Soewandibio)

JJAdmin (Elvie)

General Manager ( Herry Moelyanto)

Penasehat Teknik Plannin

g Suppor

t Developer

Internet

Operasional Maintanace

2.5Rekan Kerja

 Arbinet – USA

 CarrierNet – Singapore

 CITIC 1616 – Hong Kong

 I-Softel – Singapore

 IDT – Hong Kong

 InAccess – Singapore

 IRIS Wireless – USA

 Korean Telecom – South Korea

New World Telecom – Hong Kong

Positive Comsol – India

PT. Indosat M2

PT. Hutchison Charoen Pokphand Telecom

PT. Excelcomindo Pratama

Tata Communications – Canada

BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Open source

3.1.1 Definisi Open source

Open source adalah istilah untuk software yang kode programnya disediakan oleh pengembangan untuk umum agar dapat dipelajari, diubah, atau dikembangkan cara kerjanya secara lebih lanjut dan disebarluaskan atau program yang mengandung perintah yang dapat mengkordinasikan semua aktivitas di antara sumber daya piranti keras computer (Wido, 2011). Source adalah perintah-perintah yang digunakan untuk membuat aplikasi sedangkan open source adalah sistem pengembangan yang tidak dikoordinasi oleh individu / lembaga pusat, tetapi oleh para pelaku yang bekerja sama dengan memanfaatkan kode sumber (source code) yang sudah tersebar dan tersedia secara bebas.

Konsep open source software pada intinya adalah membuka source code dari sebuah software. Dengan mengetahui logika yang ada di kode sumber, maka orang lain dapat membuat perangkat lunak yang sama fungsinya. Open source artinya tidak harus gratis karena perangkat lunak yang telah dibuat dapat di buka kode sumbernya, mempatenkan algoritmanya, mendaftarkan hak ciptanya dan tetap menjual perangkat lunak tersebut secara komersial.

Keberadaan open source software ini sangat ditunjang oleh internet, karena mula-mula open source software diambil dari internet kemudian digunakan dan diperbaiki oleh orang lain apabila terdapat kesalahan. Hasil perbaikan dari open source ini kemudian dipublikasikan kembali melalui internet yang dapat memungkinkan untuk digunakan dan diperbaiki lagi oleh orang lain, dan begitu seterusnya. Oleh karena itu open source software akan terus berkembang dan tidak

mungkin ketinggalan jaman. Dalam segi keamanan penggunaan open source software cukup aman jika menggunakan software berlisensi, maka orang lain tidak akan tahu apa saja perintah-perintah yang terjadi ketika menekan tombol instalasi software tersebut di komputer. Apabila yang membuat software tersebut adalah orang jahat, maka orang lain dapat menyisipkan perintah untuk menyalin data-data pribadi yang ada melalui software lisensi yang di buat.

3.1.2 Sejarah Open source

Istilah open source (kode program terbuka) baru dipopulerkan pada tahun 1998. Namun, sebenarnya sejarah peranti lunak open source dimulai semenjak kultur hacker berkembang di laboratorium-laboratorium komputer di universitas-universitas Amerika seperti Stanford, Berkeley, Carnegie Mellon and MIT pada tahun 1960-an dan 1970-an. Pada awalnya source code tumbuh dari suatu komunitas pemrogram yang berjumlah kecil namun tiap-tiap orang dapat saling bertukar kode program dan memodifikasinya sesuai dengan keperluan yang ada. Hasil modifikasinya juga disebarkan sehingga perkembangan source code dipelopori oleh Richard Stallman dan kawan-kawannya dengan mengembangkan banyak aplikasi di komputer DEC PDP-10. Namun, awal tahun 1980-an komunitas hacker di MIT dan universitas-universitas lain tersebut bubar karena DEC menghentikan PDP-10. Akibatnya, banyak aplikasi yang dikembangkan di PDP-10 menjadi kadaluarsa. Pengganti PDP-10, seperti VAX dan 68020, memiliki sistem operasi sendiri dan tidak ada satupun piranti lunak bebas. Pengguna harus menandatangani nondisclosure agreement untuk bisa mendapatkan aplikasi yang bisa dijalankan di sistem-sistem operasi ini.

Karena itulah pada Januari 1984 Richard Stallman keluar dari MIT, agar MIT tidak bisa mengklaim piranti-piranti lunak yang dikembangkannya. Dan tahun 1985 dia mendirikan organisasi nirlaba Free Software Foundation (FSF) dengan tujuan utama organisasi ini adalah untuk mengembangkan sistem operasi. Dengan FSF, Stallman telah mengembangkan berbagai piranti lunak: gcc (pengompilasi C), gdb (debugger), Emacs (editor teks) dan perkakas-perkakas lainnya yang dikenal dengan peranti lunak GNU.

Akan tetapi Stallman dan organisasi nirlabanya hingga sekarang belum berhasil mengembangkan suatu kernel sistem operasi yang menjadi target utamanya. Ada beberapa penyebab kegagalannya, salah satu yang mendasar adalah sistem operasi tersebut dikembangkan oleh sekelompok kecil pengembang dan tidak melibatkan komunitas yang lebih luas dalam pengembangannya.

Pada tahun 1991, seorang mahasiswa S2 di Finland mulai mengembangkan suatu sistem operasi yang disebutnya Linux. Dalam pengembangannya Linus Torvalds melempar kode program dari Linux ke komunitas terbuka untuk dikembangkan bersama. Komunitas Linux terus berkembang dimana kemudian akhirnya melahirkan distribusi-distribusi Linux yang berbeda tetapi mempunyai pondasi yang sama yaitu kernel Linux dan librari GNU glibc seperti RedHat, SuSE, Mandrake, Slackware dan Debian dan lain sebagainya. Beberapa dari distribusi di atas ada yang bertahan dan besar, bahkan sampai menghasilkan distro turunan contohnya adalah Distro Debian GNU/Linux. Distro ini telah menghasilkan puluhan distro anak, antara lain Ubuntu, Knoppix, Xandros, dan lainnya.

Kontribusi utama lain dari FSF selain perangkat lunak adalah lisensi GPL (GNU public License), dimana lisensi ini memberi kebebasan bagi penggunanya untuk menggunakan dan melihat kode program, memodifikasi dan mendistribusi

ulang peranti lunak tersebut dan juga jaminan kebebasan untuk menjadikan hasil modifikasi tersebut tetap bebas didistribusikan. Linus Torvalds juga menggunakan lisensi ini dalam pengembangan dasar Linux.

Seiring dengan semakin stabilnya rilis dari distribusi Linux, semakin meningkat juga minat terhadap peranti lunak yang bebas untuk di sharing seperti Linux dan GNU tersebut, juga meningkatkan kebutuhan untuk mendefinisikan jenis peranti lunak tersebut. Akan tetapi teminologi “free” yang dimaksud oleh FSF menimbulkan banyak persepsi dari tiap orang yang sebagian mengartikan kebebasan sebagaimana yang dimaksud dalam GPL dan sebagian lagi mengartikan untuk arti gratis dalam ekonomi. Para eksekutif di dunia bisnis juga merasa khawatir karena keberadaan perangkat lunak gratis dianggap aneh.

Kondisi ini mendorong munculnya terminologi “open source” dalam tahun 1998, yang juga mendorong terbentuknya OSI (Open source Initiative) suatu organisasi nirlaba yang mendorong pemasyarakatan dan penyatuan open source, yang diinisiasi oleh Eric Raymond beserta timnya. Gambar 3.1 merupakan logo dari open source.

Gambar 3.1. open source Sumber www.biglever.com

Berdasarkan Program, open source dapat diutak-atik oleh siapa saja sehingga tampilan dan fungsinya sesuai dengan yang menggunakan. Hal tersebut

sesuai dengan namanya yaitu open source, yang artinya source code yaitu dapat dimodifikasi oleh siapapun. Sedangkan program berbayar menutup source code programnya, sehingga tidak bisa dirubah oleh siapapun kecuali perusahaan pembuatnya. Oleh karena itu, jenis program ini dikatakan program gratisan.

3.2 Contoh Open source

Seiring dengan berkembangnya zaman, serta beberapa kemudahan yang ditawarkan oleh open source. Berikut ini ada contoh dari beberapa open source yang sering digunakan oleh instansi atau masyarakat umum, yaitu :

3.2.1 Unix atau Linux

Pada tahun 1969, Ken Thompson dan Dennis Ritchie (developer bahasa C), para peneliti di AT&T Bell Laboratorium Amerika, membuat sistem operasi UNIX, yaitu cikal bakal dari Linux. UNIX mendapatkan perhatian besar karena merupakan sistem operasi pertama yang dibuat bukan oleh hardware maker. Selain itu juga karena seluruh source code yang pernah dibuat menggunakan bahasa C, sehingga mempermudah pemindahannya ke berbagai platform. Gambar 3.2 merupakan logo dari Linux

Gambar 3.2 Linux

Dalam waktu singkat UNIX berkembang secara pesat dan terpecah dalam dua aliran : UNIX yang dikembangkan oleh Universitas Berkeley dan yang dikembangkan oleh AT&T. Setelah itu mulai banyak perusahaan yang melibatkan diri sehingga terjadi persaingan yang melibatkan banyak perusahaan untuk memegang kontrol dalam bidang sistem operasi. Persaingan ini menyebabkan perlu adanya standarisasi.

Dari sini lahirlah proyek POSIX (Portable Operating System Interface for UNIX) yang dimotori oleh IEEE (The Institute of Electrical and Electronics Engineers) yang bertujuan untuk menetapkan spesifikasi standar UNIX. Akan tetapi, standarisasi ini tidak meredakan persaingan karena semenjak saat itu, muncul berbagai macam jenis UNIX.

Salah satu diantaranya adalah MINIX yang dibuat oleh A.S. Tanenbaum untuk tujuan pendidikan. Source code MINIX inilah yang dijadikan oleh Linus Torvalds sebagai referensi untuk membuat sistem operasi baru yang gratis dan source code (kode programnya) bisa diakses oleh umum. Sistem operasi ini kemudian diberi nama Linux yang dalam membangun Linux, Linus menggunakan tool-tool dari Free Foundation Software yang berlisensi GNU. Kemudian menjadikan Linux sebuah sistem operasi yang utuh yaitu dengan memasukkan program-program yang juga berlisensi GNU.

Secara teknis dapat dikatakan bahwa Linux adalah suatu sistem operasi yang bersifat multiuser dan multitasking, yang dapat berjalan di berbagai platform, termasuk prosesor INTEL 386 dan yang lebih tinggi. Sistem operasi ini juga mengimplementasikan standard POSIX sehingga Linux dapat berinteroperasi secara baik dengan sistem operasi yang lain, termasuk Apple, Microsoft dan Novell.

Berawal dari sistem operasi UNIX dikembangkan dan diimplementasikan pada tahun 1960-an dan pertama kali dirilis pada 1970. Faktor ketersediaan dan kompatibilitasnya yang tinggi menyebabkannya dapat digunakan, disalin dan dimodifikasi secara luas oleh institusi-institusi akademis dan para pebisnis. Adapun beberapa distro Linux, yaitu :

 RedHat, distribusi yang paling populer di Indonesia karena RedHat merupakan distribusi pertama yang instalasi dan pengoperasiannya mudah.

 Debian, distribusi yang mengutamakan kestabilan dan kehandalan meskipun mengorbankan aspek kemudahan dan kemutakhiran program. Debian menggunakan “.deb” dalam paket instalasi programnya.

 Slackware, merupakan distribusi yang pernah merajai di dunia Linux karena hampir semua dokumentasi Linux disusun berdasarkan Slackware. Dua hal penting dari Slackware yaitu pertama semua isinya baik kernel, library ataupun aplikasinya sudah teruji meskipun agak tua tetapi pasti stabil. Kedua karena slackware tidak mau untuk menggunakan binary RPM sampai Slackware 4.0 dan tetap menggunakan libc5 bukan glibc2 seperti yang lain, sehingga menganjurkan untuk menginstall dari source agar setiap program yang kita install teroptimasi dengan sistem kita.

 SuSE, distribusi yang sangat terkenal dengan YaST (Yet another Setup Tools) untuk mengkonfigurasi sistem dan SuSE merupakan distribusi pertama dimana instalasinya dapat menggunakan bahasa Indonesia.

 Mandrake, merupakan varian distro RedHat yang dioptimasi untuk pentium sehingga jika komputer yang ada menggunakan pentium atau diatasnya, Linux bisa jalan lebih cepat dengan Mandrake.

 WinLinux, distro yang dirancang untuk diinstall di atas partisi DOS (WIndows). Jadi dapat dijalankan dari Windows karena WinLinux dibuat seakan-akan menjadi suatu program dalam aplikasi under Windows dan masih banyak distro lainnya telah tersedia maupun yang akan muncul. Gambar 3.3 merupakan beberapa logo dari Distro Linux.

Gambar 3.3 Distro Linux

Sumber http://harisnabu.files.wordpress.com

3.2.2 Open Office

Apache Open Office (dahulu sering disebut sebagai OpenOffice.org) adalah sebuah paket aplikasi perkantoran berkode sumber terbuka (Open source) yang dapat diperoleh secara gratis. Paket tersebut termasuk komponen-komponen pengolah kata (word processor), lembar kerja (spreadsheet), presentasi, ilustrasi vektor, dan gudang data (database). Apache Open Office ditujukan sebagai saingan bagi Microsoft Office dan dapat dijalankan di atas berbagai platform, di antaranya Windows, Solaris, Linux, dan Mac OS X. Apache Open Office mendukung standar dokumen terbuka untuk pertukaran data, dan dapat digunakan tanpa biaya. Gambar 3.4 merupakan logo dari Open Office.

Gambar 3.4 Open Office Sumber http://static02.mediaite.com

Apache Open Office dibuat berdasarkan kode dari StarOffice, sebuah office suite yang dikembangkan oleh StarDivision dan diakuisisi oleh Sun Microsystems pada Agustus 1999, yang kemudian diakuisisi oleh Oracle pada tahun 2010. Pada tahun 2011, proyek ini dikembangkan oleh Apache Software Foundation. Kode sumber dari suite ini dilepas sebagai proyek sumber terbuka pada Juli 2000, dengan tujuan mendobrak dominasi pasar dari Microsoft Office dengan menyediakan pilihan yang berbiaya rendah, berkualitas tinggi, dan terbuka. Kode asal untuk suite aplikasi ini tersedia dibawah dua lisensi perangkat lunak yang berbeda: LGPL dan SISSl; dari versi 2.0 sampai versi 3.3, kode hanya tersedia di bawah LGPL; dari versi 3.4, dan tersedia di bawah Apache License.

Proyek dan perangkat lunak disebut sebagai Open Office, tetapi pengatur proyek melaporkan bahwa istilah ini adalah sebuah merk dagang yang dipegang oleh kelompok lain. Sehingga mengharuskan mereka mengambil OpenOffice.org sebagai nama resminya dan disingkat menjadi OOo. Setelah Apache mengembangkan proyek ini, mereka mengambil Apache Open Office sebagai nama resminya menggantikan nama OpenOffice.org, dan juga disingkat AOO menggantikan singkatan OOo.

3.2.3 Minix

Minix adalah sebuah sistem operasi keturunan UNIX yang bersifat open source yang dibuat berdasarkan arsitektur microkernel. Kernel sistem operasi ini dibuat oleh seorang profesor di Vrije Universiteit Amsterdam, Belanda yang bernama Andrew Stuart Tanenbaum yang pada awalnya ditujukan untuk tujuan edukasi. Minix juga menjadi inspirasi bagi Linus Torvalds untuk membuat kernel Linux.

Andrew Stuart Tanenbaum membuat Minix di Vrije Universiteit Amsterdam, Belanda untuk memberikan contoh bagi prinsip-prinsip dalam sistem operasi pada buku Operating Systems: Design and Implementation yang dibuat olehnya serta diterbitkan oleh Prentice Hall pada tahun 1987. Kode sistem operasi tersebut terdiri atas kira-kira 12000 baris, yang terdiri atas kernel, manajer memori, dan sistem berkas yang diulas di dalam buku. Sistem operasi ini kebanyakan ditulis dalam bahasa pemrograman C. Gambar 3.5 merupakan logo dari Minix.

Gambar 3.5 Minix

Sumber https://fbcdn-sphotos-a-a.akamaihd.net

Tanenbaum pada awalnya mengembangkan Minix sebagai sebuah sistem operasi UNIX yang sesuai dengan komputer IBM PC dan IBM PC/AT versi 1.5 dari Minix akhirnya di jadikan satu port ke dalam arsitektur mikroprosesor Motorola 68000, yang digunakan oleh banyak platform populer seperti Atari ST, Amiga, dan Apple Macintosh. Selain x86 dan Motorola 68000, Minix juga dapat berjalan di atas

Sun SPARC karena Motorola 68000 kurang sukses di pasaran. Minix versi 2.0 akhirnya kembali dibuat hanya dalam format x86.

3.2.4 BSD (Berkeley Software Distribution)

Berkeley Software Distribution (BSD) pertama kali dibangun dan dikembangkan oleh Computer System Research Group (CSRG) di University of California at Berkeley (UCB), BSD pertama kali dikeluarkan pada akhir tahun 1977 yang berfungsi sebagai paket tambahan dan patch dari AT&T UNIX versi 6, yang dapat dioperasikan pada mesin PDP-11 minicomputer. Gambar 3.6 merupakan logo dari BSD.

Gambar 3.6 BSD

Sumber http://www.ozsticker.com

BSD dibuat, dikembangkan dan digunakan secara bebas sebagai perlawanan terhadap lisensi UNIX yang dimiliki oleh AT&T. Karena itu BSD mempunyai lisensi tersendiri yang memudahkan agar setiap orang bebas melakukan pengembangan dengan menggunakan kode sumber BSD. Pada tahun 1993, versi 4.4 BSD dirilis sebagai sebuah Sistem Operasi yang utuh yang memiliki sistem distribusi varian antara lain :

 BSD/OS

Berkeley Software Design Inc., didirikan oleh beberapa pendiri awal developer CSRG sebagai kelanjutan dari pengembangan BSD dalam sisi komersial. BSD/OS telah mendukung untuk banyak platform, seperti i386 dan sparc yang biasanya dipasarkan dengan memasukkan beberapa applikasi Internet. Pada tahun 2000, BSDI bergabung dengan Walnut Creek CDROM yaitu sebuah perusahaan yang secara finansial mendukung juga OS FreeBSD . BSD/OS akan dilanjutkan sebagai sebuah produk yang terpisah namun seperti yang diharapkan, BSD/OS dan FreeBSD adalah open source yang digabungkan.  Darwin OS

Darwin adalah sistem operasi Unix yang dikembangkan oleh Apple, dirilis pada tahun 1999 pada iterasi pertama OS X. Darwin mengimplementasikan kepribadian 4.4BSD dan userland pada sebuah mikrokernel Mach, dengan FreeBSD sebagai referensi utama. Walaupun ditujukan pada platforn pps Apple, namun sistem ini juga sedang dikembangkan untuk platform i386 karena varian BSD lainnya juga merupakan turunan 4.4BSD dan menggunakan lisensi distribusi BSD yang menyediakan kode sumber secara bebas. Sesaat setelah rilis sebagai bagian dari OS X, Apple memutuskan untuk membuat Darwin open source yang bercabang menjadi beberapa sistem operasi independen seperti OpenDarwin dan PureDarwin.

 FreeBSD

FreeBSD dipergunakan untuk mengoptimalkan penggunaan platform PC serta menyediakan kemudahan installasi dan dukungan yang luas terhadap perangkat keras PC. FreeBSD mendukung arsitektur i386 dan alpha dalam pengembangan FreeBSD pada beberapa platform. FreeBSD juga digunakan pada server-server

yang memiliki traffic dan kinerja yang cukup tinggi untuk service WWW dan FTP seperti http://www.yahoo.com dan ftp.cdrom.com.

 NetBSD

NetBSD adalah sistem operasi UNIX bebas yang diturunkan dari proyek 386BSD. Seperti halnya pada FreeBSD, awal dari pengembangan sistem ini sebagian besar didasarkan pada 4.3BSD dan 4.4BSD Lite (dimana penomoran 4.3 dan 4.4 merupakan nomor versi) yang kode sumbernya tersedia secara bebas. Alasan untuk pengembangan NetBSD (dan waktu yang hampir bersamaan dengan FreeBSD) disebutkan bahwa para pengembangnya merasa frustrasi berkaitan dengan proses patch yang sangat lambat di 386BSD. Keempat pendiri dari proyek NetBSD yaitu Chris Demetriou, Theo de Raadt, Adam Kaca dan Charles Hannum, beranggapan bahwa model pengembangan yang terbuka akan lebih bermakna bagi proyek untuk menghasilkan kode yang bersih, portabel dan benar. Mereka bekerjasama membangun NetBSD dengan tujuan untuk menghasilkan sistem operasi yang terpadu, multi-platform, berbasis BSD dan berkualitas untuk siap digunakan sebagai sistem produktif. Nama “NetBSD” disarankan oleh de Raadt, berdasarkan kepentingan dan pertumbuhan jaringan seperti Internet yang pada saat itu mulai tumbuh pesat, seperti juga sebagai sifat pengembangannya yang kolaboratif.

 OpenBSD

OpenBSD memfokuskan pengembangan pada keamanan dan cryptography. Proyek pengembangan ini terpisah dari proyek NetBSD pada tahun 1995 akibat perbedaan pendapat antara Theo de Raadt dengan NetBSD core team lainnya. OpenBSD saat ini setidaknya telah mendukung lebih dari 10 platforms dengan beberapa proses pengembangan lebih terstruktur. Tim OpenBSD juga telah

menghasilkan sebuah applikasi OpenSSH yaitu sebuah implementasi untuk memenuhi kebutuhan Secure Shell untuk pekerjaan secara remote.

3.2.5 Sun Solaris

Solaris adalah salah satu UNIX yang paling dikenal dunia. Solaris dibuat oleh Sun Microsystem. Solaris berjalah pada high end hardware yang dapat mendukung puluhan processor, GB RAM serta harddisk. Solaris banyak digunakan sebagai platform oleh aplikasi enterprise, seperti Oracle. Solaris didesain untuk berjalan pada processor SPARC yang diproduksi oleh SUN karena SUN mengontrol sendiri hardware dan software karena mereka dapat mengembangkan sistem dengan fitur-fitur menarik seperti, hot swappable RAM, mainboard, harddisk dan CPU. Gambar 3.7 merupakan logo dari Sun Solaris.

Gambar 3.7 Sun Solaris Sumber http://toastytech.com

3.2.6 Syllable Desktop

Syllable Desktop adalah sebuah sistem operasi bebas dan sumber terbuka untuk prosesor Pentium dan yang sesuai dengannya. Tujuannya untuk menciptakan sebuah sistem operasi desktop yang mudah digunakan untuk pengguna rumahan dan kantor kecil. Sistem adalah cabang dari AtheOS yaitu tiruan AmigaOS pada bulan Juli 2002. Sistem ini memiliki web browser bawaan (ABrowse yang didasarkan

kepada WebKit), email client (Whisper), pemutar media, IDE dan banyak aplikasi lain. Gambar 3.8 merupakan logo dari Syllable.

Gambar 3.8 Syllable Sumber http://brentnewhall.com

3.2.7 AROS Research Operating System

AROS adalah sebuah OS open source ringan yang didesain untuk AmigaOS 3.1, tetapi juga lebih baik dari Amiga. Pembuatannya dimulai pada tahun 1995, AROS juga dapat dioperasikan di perangkat keras berbasis PowerPC dan IBM PC. AROS juga mengemas sebuah emulator yang dapat mengoperasikan aplikasi-aplikasi Amiga. Gambar 3.9 merupakan logo dari AROS.

Gambar 3.9 AROS

Sumber http://aros.sourceforge.net

3.2.8 OpenGEM

GEM (Graphical Environment Manager) mulai hidup pada tahun 1985 sebagai shell grafis Digital Research untuk CP/M. Dibuat dengan cara untuk MS-DOS dan interface Atari ST. Kaldera, yang berakhir memiliki GEM open source di tahun 1999. Sejak itu, para penggemar memperbarui dan memperpanjang kode yang

biasanya dirilis sebagai FreeGEM atau OpenGEM. Gambar 3.10 merupakan logo dari GEM.

Gambar 3.10 GEM

Sumber http://upload.wikimedia.org

3.2.9 MenuetOS

MenuetOS adalah salah satu sistem operasi open source yang sama sekali tidak berhubungan dengan linux. Sistem operasi ini dibangun 99% dengan Bahasa Assembly. Meskipun dibangun dengan bahasa assembly dan cukup dijalankan lewat disket, OS ini menggunakan tampilan GUI sebagai default. Selain itu, sistem operasi ini juga mampu terkoneksi ke jaringan internet karena dapat browsing, chating dan memutar MP3 file. Bukan hanya itu, OS ini juga tersedia untuk arsitektur 64 bit. Gambar 3.11 merupakan logo dari MenuetOS.

Gambar 3.11 MenuetOS Sumber http://www.menuetos.org

3.2.10 KolibriOS

KolibriOS adalah sistem operasi rakitan berbasi hobi yang kecil dan cepat yang bercabang dari kode MenuetOS pada tahun 2004. Seperti MenuetOS, KolibriOS merupakan sistem operasi gratis dan open source yang dapat dijalankan dari floppy disk tunggal, tetapi juga mampu berkembang untuk memenuhi kebutuhan yang lebih besar pada instalasi hard disk. Meskipun Kolibri dan Menuet hampir mirip, masing-masing berlangganan filsafat antarmuka pengguna yang berbeda. Gambar 3.12 merupakan logo dari KolibriOS.

Gambar 3.12 KolibriOS

Sumber http://liberadalinux.files.wordpress.com

3.2.11 ReactOS

ReactOS adalah project yang dikembangkan oleh komunitas free software dan Open source yang binary filenya dan driver sesuai dengan Microsoft windows 2000/XP. Dalam bekerja ReactOS memeliki persamaan dengan projek WINE yang ada pada linux karena perkembangan ReactOS sangat tergantung dari developer WINE. Saat ini ReactOS telah memasuki tahapan Alpha dimana orang yang berminat untuk mengujinya dapat mengunduhnya disitus resminya, http://www.reactos.org. Gambar 3.13 merupakan logo dari ReactOS.

Gambar 3.13 ReactOS

Sumber http://img233.imageshack.us 3.2.12 DexOS

DexOS merupakan OS yang didisain untuk bekerja seperti pada game console dan tampilannya terinspirasi dari video game console. Sama seperti MenuetOS, DexOS juga dibuat dengan menggunakan bahasa assembly sehingga dapat dijalankan di flashdisk, floopy disk, dll. Gambar 3.14 merupakan logo dari DexOS.

Gambar 3.14 DexOS Sumber http://ericpetersautos.com

3.2.13 HAIKU (Open BeOS)

Haiku atau yang juga dikenal dengan nama nama Open BeOS adalah sistem operasi yang dibuat berdasarkan BeOS. BeOS adalah sistem operasi yang

memiliki arsitektur kuat yang dibuat oleh Be Inc. sehingga berbeda dengan sistem operasi lainnya yang dibuat berdasarkan hardware yang ada pada saat itu. BeOS dibuat untuk bekerja pada Hardware modern (BeBOX), sehingga tidak terlalu dikenal. Sekarang projek BeOS dihentikan karena gagal dalam mengkomersilkan dirinya.BeOS merupakan sistem operasi yang berjalan pada arsitektur PowerPC. Namun, pada penghujung usianya BeOS telah berhasil di porting ke platform X86 sehingga dibandingkan dengan sistem operasi lainnya BeOS memilki beberapa kelebihan yaitu Arsitektur yang kuat untuk multimedia, mendukung multiprosesor, mendukung 64 journaling file sistem. Haiku merupakan Projek yang betul-betul baru dan tidak memilki keterkaitan source code dengan BeOS. Haiku merupakan salah satu proyek Open source dan HAIKU masih dalam tahap praAlpha sehingga untuk menjalankan dibutuhkan Aplikasi Virtual seperti Qemu atau Vmware. Gambar 3.15 merupakan logo dari HAIKU.

Gambar 3.15 HAIKU Sumber http://cdn.arstechnica.net

3.2.14 EyeOS

EyeOS adalah sebuah sistem operasi desktop open source yang berbasis web, dimana Anda dapat mengakses sistem operasi tersebut melalui jaringan seperti LAN atau Internet dari web browser seperti Firefox, Chrome dan lain sebagainya.

merupakan sistem operasi desktop yang memiliki fitur yang cukup lengkap. Berbagai aplikasi seperti kalender, RSS Reader, email client, word processor, spreadsheet, manajer kontak sudah menjadi aplikasi default yang terpasang dalam sistemnya. Ini adalah sistem dengan konsep cloud computing yang bertujuan untuk memungkinkan kolaborasi dan komunikasi di antara pengguna, atau bisa juga sebagai perlindungan pribadi ketika terjebak menggunakan komputer orang lain. Secara garis besar eyeOS merupakan terobosan hebat dalam dunia sistem operasi dekstop, karena memberi warna yang unik dengan menghadirkan konsep cloud computing. Gambar 3.16 merupakan logo dari eyeOS.

Gambar 3.16 EyeOS

Sumber http://upload.wikimedia.org

3.3 Open source yang akan dijelaskan dan dijabarkan : 3.3.1 Linux

Pada tahun 2004 Linux, sebagai salah satu software open source yang paling terkenal membuat suatu terobosan besar sebagai software sistem operasi untuk server. Bahkan perusahaan komputer besar seperti IBM pun menggunakan jasa LINUX. Pada tahun 2009 penggunaan program open source di Indonesia semakin marak dan program ini menjadi program alternatif pengganti program-program komputer berbayar. Dengan menggunakan program-program open source para

pengguna komputer tidak perlu lagi dikhawatirkan atas pelanggaran hak cipta. Bahkan tidak perlu lagi menggunakan program-program bajakan karena kualitas dan kelengkapan program open source sudah memadai dan menyamai program-program berbayar. Gambar 3.17 merupakan logo dari Linux.

Gambar 3.17 Linux Sumber http://1.bp.blogspot.com

Linux adalah sebuah program open source yang gratis di bawah lisensi GNU, sistem operasi 32 bit sampai 64 bit yang merupakan turunan dari Unix dan dapat dijalankan pada berbagai macam platform perangkat keras mulai dari Intel (x86), hingga prosesor RISC. Linux sebagai program open source yang gratis dan inilah yang membuat Linux semakin terkenal. Dengan lisensi GNU (Gnu Not Unix) maka akan diperoleh program, lengkap dengan kode sumbernya (source code). Tidak hanya itu, akan diberikan hak untuk mengkopi sebanyak-banyaknya atau bahkan mengubah kode sumbernya dan itu semua legal dibawah lisensi. Meskipun gratis, lisensi GNU memperbolehkan pihak yang ingin menarik biaya untuk penggandaan maupun pengiriman program. Lisensi lengkap dari GNU, dapat di baca di Lampiran III dalam penerjemahan lisensi GNU ke dalam Bahasa Indonesia.

3.3.2 MySQL

MySQL adalah sebuah program database server yang mampu menerima dan mengirimkan data dengan sangat cepat, karena multi user serta menggunakan perintah standar SQL (Structured Query Language). MySQL memiliki dua bentuk lisensi, yaitu FreeSoftware dan Shareware. MySQL yang biasa dipergunakan adalah MySQL FreeSoftware yang berada dibawah Lisensi GNU/GPL (General Public License). Keterangan lengkap dapat dilihat pada http://www.gnu.org/licenses/. MySQL menggunakan logo standar berbentuk ikan lumba – lumba. Gambar 3.18 merupakan logo dari MySQL.

Gambar 3.18 MySQL Sumber http://logonoid.com

MySQL merupakan sebuah database server yang free, artinya bebas menggunakan database ini baik untuk keperluan pribadi atau usaha tanpa harus membeli atau membayar lisensinya. MySQL pertama kali dirintis oleh seorang programmer database bernama Michael Widenius. Selain databse server, MySQL juga merupakan program yang dapat mengakses suatu database MySQL yang berposisi sebagai server. Dengan kata lain, MySQL adalah sebuah database yang dapat digunakan sebagai client (pelanggan) maupun server.

3.3.3 Osticket

Osticket adalah aplikasi open source yang digunakan untuk sistem ticketing gratis. Osticket bisa menjadi solusi murah untuk sebuah perusahaan menengah ke bawah untuk mengarsipkan kegiatan-kegiatan atau mungkin pendataan problem-problem yang terjadi pada perusahaan. Osticket digunakan untuk mengintegrasikan pertanyaan yang dibuat melalui bentuk email, telepon dan web. Osticket dirancang untuk membantu merampingkan permintaan dukungan dan meningkatkan efisiensi dukungan kepada pelanggan dengan menyediakan alat-alat yang dibutuhkan para staf untuk memberikan dukungan cepat, efektif dan terukur. Gambar 3.19 merupakan logo dari Osticket.

Gambar 3.19 Osticket Sumber http://osticket.com

3.3.4 Fitur Pada Osticket

Osticket dirancang untuk membantu anda merampingkan layanan pelanggan dan meningkatkan efisiensi dukungan pelanggan dengan menyediakan staf dengan alat yang mereka butuhkan untuk memberikan dukungan cepat, efektif dan terukur.

 Web-based platform, Merupakan suatu aplikasi yang berdiri diatas platform web, sehingga dapat dikses dari jarak jauh menggunakan infrastruktur koneksi internet atau koneksi local (intranet).

 Autoresponder, Merupakan sistem yang mengatur pengiriman email (kemana kapan, dan kepada siapa) secara otomatis.

 Role-based access, Merupakan sebuah pendekatan untuk membatasi akses sistem untuk pengguna yang berwenang.

 Ticket assignmen, Menetapkan tiket untuk staf atau tim.

 Due dates, Merupakan pengatur tanggal jatuh tempo tiket individu dan mengikuti masa tenggang default.

 Dashboard & reports-dashboard, Merupakan sebuah tampilan panel yang dibuat oleh sebuah software komputer dengan tujuan menampilkan informasi yang mudah dibaca dan reports adalah statistik sejarah dasar tentang jumlah tiket dan status per departemen, staf dan topik bantuan.

 Internal notes, Merupakan catatan internal untuk staf. Aktivitas log memungkinkan anda melihat peristiwa atau tindakan apa yang telah diambil, kapan, dan oleh siapa.

 Email templates, Merupakan pengelola dan pengkonfigurasi template email yang digunakan untuk auto reply, peringatan, pemberitahuan dan tanggapan. Variabel Tiket didukung untuk pesan pribadi.

 Service level agreements, Merupakan kesepakatan antara penyedia jasa dan pengguna jasa mengenai tingkat atau mutu layanan.

 Knowledge baseKnowledge base, Merupakan suatu sistem yang menggunakan set pengetahuan (knowledge) yang dikodekan ke bahasa mesin untuk dapat menyimpulkan dan melakukan suatu tugas. Knowledge based System digunakan untuk dapat membantu manusia dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi dengan berdasarkan atas pengetahuan yang telah diprogramkan ke sistem tersebut.

 Customer Portal, Merupakan semua permintaan dukungan dan tanggapan diarsipkan secara online. Pengguna dapat login menggunakan email dan ID tiket. Tidak ada account pengguna atau registrasi yang dibutuhkan untuk mengirimkan tiket.

 Email Integration, Merupakan sistem pembuatan tiket dapat dibuat melalui email, telepon online (dibuat oleh staf).

 Cillision Avoidance, Merupakan mekanisme penguncian tiket untuk memungkinkan staf untuk mengunci tiket pada saat tanggap dan menghindari tanggapan.

 Ticket Transfer, Merupakan proses dalam mentransfer tiket antar departemen untuk memastikan sedang ditangani oleh staf yang benar.

 Alerts & Notices, Merupakan Staf dan klien yang terus up to date dengan email pemberitahuan. Pengaturan yang dapat dikonfigurasi dan fleksibel.

 Canned Responses, Merupakan tanggapan standar untuk pertanyaan yang sering diajukan. Variabel Tiket didukung untuk tanggapan pribadi.

 Attachment Support, Merupakan alat untuk menampilkan lampiran web atau email untuk mengkonfigurasi file dengan daftar kosong untuk meningkatkan keamanan.

 Ticket Filters, Merupakan penerapan aturan bersyarat untuk rute tiket masuk ke departemen yang tepat atau anggota staf dan memicu tindakan.

 Help Topics, Merupakan konfigurasi topik bantuan untuk tiket web. Pertanyaan route tanpa memaparkan departemen internal atau prioritas.

 API, Merupakan Interface dari osticket melalui permintaan HTTP. Buat tiket menggunakan XML / JSON atau format EMAIL.

3.3.4 Sugarcrm

Sugarcrm adalah salah satu sistem manejemen untuk membuat website berbentuk sebuah web dagang, banyak digunakan oleh para web developer baik yang pemula hingga yang mahir karena sederhana dalam bentuk organisasi sistemnya. Walaupun sederhana sugarcrm ini sangatlah handal dan mempunyai banyak fitur-fitur yang hampir lengkap. Gambar 3.20 merupakan logo dari Sugarcrm.

Gambar 3.20 Sugarcrm

Sumber http://d0.awsstatic.com

3.3.5 Sejarah Sugarcrm

Didirikan pada tanggal 23 April 2004 oleh John Roberts, Clint Oram dan Jacob Taylor, Sugarcrm juga telah diunduh lebih dari 3 juta kali. Lebih dari 12.000 perusahaan menggunakan sugarcrm termasuk diantaranya Honeywell International, Starbucks, First Federal Bank, BDO Seidman LLP dan PT Bakrie Life dari Indonesia. Sugarcrm merupakan aplikasi berbasis web yang menggunakan bahasa pemograman PHP dan kompatibel dengan database MySQL. Khusus untuk sugarcrm, open source dibagi lagi ke dalam dua jenis lisensi, yakni Sugarcrm Public License, dan Microsoft Shared Source License. Untuk sugarcrm yang komersial atau berbayar adalah Sugarcrm Professional Edition dan Enterprise Edition.

Beberapa fitur yang dimiliki sugarcrm, antara lain memiliki banyak fungsi yang berhubungan dengan CRM seperti Account, Activities, Leads, dan

Opportunities, internasionalisasi, home page yang dapat di konfigurasi, forum, studio, memiliki beberapa pilihan themes, dapat digunakan untuk menggabungkan duplikasi record, plugin untuk active directory authentification, upgrade wizard, mendukung penggunaan database MySQL dan MS SQL, dan memiliki fitur pencarian secara global. Pada halaman utama Sugarcrm, terdapat sejumlah submenu utama, seperti Home, MyPortal, Calendar, Activities, Contact, Account, Leads, Cases, Bug Tracker, Documents, Projects, Email, Campaign, RSS, dan Dashboard. Untuk pemahaman dasar mengenai cara penggunaan modul pada Sugarcrm, dapat membaca dokumen User Guide dan Administration Guide yang telah disediakan oleh pihak Sugarcrm.

3.3.6 Modul Yang Terdapat Dalam Sugarcrm 3.3.6.1Calender

Untuk mengelola jadwal kegiatan dan menghubungkan dengan account dan contact serta mampu membantu jadwal pertemuan antar staf atau panggilan telepon secara otomatis.

3.3.6.2Modul Accounts

Untuk mengetahui data dari pelanggan yang berhubungan dengan bisnis. Modul ini berisi data pelanggan secara korporasi, dimana nama account diisi dengan nama perusahaan, alamat, nomor telepon, email yang diisi oleh user dan lain-lain.

3.3.6.3Contact

Untuk mengetahui “personal in charge” dari account. Didalam dari tabel contact, terdapat kotak account yang berfungsi untuk mengaitkan contact dengan account, sehingga dapat dipilih. Jika nama Contact adalah nama dari

pemilik, maka dipilih account adalah perusahaannya. Jadi, contact dan account saling terintegrasi satu dengan yang lainnya secara otomatis.

3.3.6.4Activity (Meetings, Calls, Task, and Notes)

Untuk mengatur jadwal menelepon customer, jadwal rapat, atau jadwal tugas yang harus dilakukan supaya tidak lalai dapat bekerja.

3.3.6.5Leads

Untuk mengatur data tentang Sales Leads, yaitu data calon pelanggan yang didapat dari iklan atau promosi bisnis yang ditawarkan.

3.3.6.6Oppurtinity

Berfungsi untuk mengetahui keuntungan atau laba yang akan didapatkan dari suatu customer oleh seorang sales.

3.3.6.7Cases

Untuk mengatasi problem yang sedang terjadi di customer, lengkap dengan informasi apakah problem tersebut sudah berhasil diselesaikan atau masih pending.

3.3.6.8BugTracker

Untuk melaporkan, melacak dan mengatasi Bug (error pada produk software) atau cacat produksi pada barang pabrik. Berguna juga sebagai quality control. 3.3.6.9Email

Sebagai email client. Kita tidak perlu lagi membeli Microsoft Outlook. 3.3.6.10 Campaign

Untuk menangani memasarkan iklan yang biasanya dilakukan oleh bagian Marketing. Dapat mengaktifkan schedule supaya dalam pemasaran iklan via email dapat dilakukan pada tengah malam dimana traffic internet sedang

lancar pada saat itu. Pemasaran iklan ini dilakukan secara otomatis karena menghemat tenaga staff perusahaan.

3.3.6.11 Project

Untuk mengontrol proyek yang sedang dijalankan oleh bisnis di perusahaan secara lengkap dengan estimasi waktu dan tenaga yang dipakai untuk menyelesaikan proyek tersebut.

3.3.6.12 Dashboard

Untuk melihat keuntungan perusahaan dalam bentuk diagram warna yang beragam.

3.3.7 Kelebihan Sugarcrm

Selain fungsinya yang begitu banyak, sugarcrm juga memiliki kelebuhan yaitu : Pelanggan dapat memasukkan data misalnya dari kantor cabang Surabaya ke Server Sugarcrm pusat di Jakarta. Juga dapat memunculkan “reminder” atau “pop -up window” yang berisi pengingat pesan untuk rapat, menelepon customer atau mengerjakan suatu tugas agar tidak lupa atau lalai; Masing-masing item di atas (Contacts, Accounts dan lain-lain) yang saling terhubung. Misalnya saat kita membuka halaman calender, terdapat Account Customer yang dapat ditampilkan pada halaman calendar dan dihubungkan dengan tanggal yang bersangkutan sehingga setiap halaman saling terintegrasi dengan baik; Dapat dilakukan analisis mengenai customer berdasarkan kriteria tertentu. Analisis yang dapat dihasilkan sangat beragam berdasarkan data informasi yang masuk, berupa pertanyaan, pengaduan, ataupun saran customer sering membantu perusahaan untuk memperbaiki produk dan pelayanannya. Tetapi, jangan sampai berhenti pada analogi customer menemukan lubang dan produsen menambal lubang tersebut, karena

inovasi-inovasi juga dapat dilakukan berdasar analisis customer; Informasi customer dapat disimpan pada sebuah data historical sehingga memudahkan proses selanjutnya; Dapat menampilkan Warning atau Reminder.

BAB IV PEMBAHASAN

4.1Osticket

Osticket adalah aplikasi open source yang digunakan untuk sistem ticketing gratis. Osticket bisa menjadi solusi murah untuk sebuah perusahaan menengah ke bawah untuk mengarsipkan kegiatan-kegiatan atau mungkin pendataan problem-problem yang terjadi pada perusahaan. Namun dalam pemanfaatannya, ada tahap tahap yang perlu dilakukan yaitu 4.1.1 Proses Instalasi Osticket

Software osticket, tidak bisa langsung digunakan begitu saja. Namun ada beberapa tahapan pengistalan yang akan dilalui, yaitu :

1. Pastikan dulu di dalam laptop atau PC, sudah terinstal aplikasi Phpmyadmin, yaitu sebuah aplikasi web yang ditulis menggunakan bahasa pemrograman PHP (Personal Home Page) dan digunakan untuk lingkungan web atau aplikasi yang dibuka menggunakan browser. Gambar 4.1 merupakan logo dari Phpmyadmin.

Gambar 4.1 Phpmyadmin Sumber http://www.shenidar.com

2. Setelah Phpmyadmin terinstal, maka aktifkan XAMPP. XAMPP adalah sebuah perangkat lunak atau software yang fungsinya adalah

untuk menjalankan program PHP, MySQL, dan Perl dalam secara bersamaan. Gambar 4.2 merupakan logo dari XAMPP.

Gambar 4.2 XAMPP Sumber http://wiki.bitnami.com

3. Cara mengaktifkan XAMPP adalah dengan menekan tombol start yang terdapat pada XAMPP Control Panel Application, yaitu sebuah indikator yang digunakan untuk memulai atau menghentikan semua server dan juga untuk melakukan install atau uninstall layanan. Gambar 4.3 merupakan gambar dari XAMPP Control Panel Application.

Gambar 4.3 XAMPP Control Panel Application

4. Setelah aktif maka akan menampilkan phpmyadmin. Gambar 4.4 merupakan gambar dari phpmyadmin.

Gambar 4.4 phpmyadmin

5. Selanjutnya, buat database dengan bantuan Phpmyadmin. Gambar 4.5 merupakan contoh database.

Gambar 4.5 Contoh database

6. Setelah selesai membuat database, kemudian download software osticket yang ada di alamat website : http://www.osticket.com, kemudian install software osticket pada PC / laptop. Namun jika menemui kendala, lebih jelasnya silahkan mengunjungi alamat website : http://www.osticket.com. Gambar 4.6 merupakan tampilan awal alamat website.

Gambar 4.6 tampilan awal alamat website

7. Setelah berhasil di download maka akan didapatkan software osticket dalam bentuk rar. Gambar 4.7 merupakan software osticket dalam bentuk rar.

Gambar 4.7 software osticket dalam bentuk rar.

8. Kemudian, tahapan yang dilakukan adalah mengekstrak software osticket.rar, supaya mudah dalam proses penginstalan. Gambar 4.8 merupakan hasil ekstrak software osticket.rar.

9. Lalu jadikan satu isi dari hasil ektrak tersebut ke dalam satu folder. Gambar 4.9 merupakan hasil ekstrak yang disatukan.

Gambar 4.9 hasil ekstrak yang disatukan

10.Pindahkan folder osticket (hasil ekstrak software osticket.rar) ke dalam folder htdoc yang terdapat dalam xampp pada local disk (c). Gambar 4.10 merupakan bukti keberadaan pada folder htdoc.

Gambar 4.10 bukti keberadaan pada folder htdoc. Untuk memperjelas bisa dilihat :

11.Untuk tahap selanjutnya, buka Mozilla firefox. Karena folder osticket sudah berada didalam folder htdoc di XAMPP. Jadi proses penginstalannya lewat alamat website : http://localhost/osticket/ Atau jika ada masalah dalam penginstalan osticket. Lebih jelasnya silahkan mengunjungi alamat website : http://www.osticket.com. Gambar 4.11 merupakan tampilan Mozilla firefox.

Gambar 4.11 tampilan Mozilla firefox

12.Setelah berhasil terinstal, maka Osticket Staff Control Panel siap untuk digunakan. Gambar 4.12 merupakan tampilan osticket yang siap digunakan.

Gambar 4.12 tampilan osticket yang siap digunakan

Kemudian admin bisa langsung log in ke Osticket Support Ticket System dengan memasukkan username dan password yang telah dibuat sebelumnya pada phpmyadmin

4.2FAQ (Frequently Asked Questions)

FAQ (osticket Frequently Asked Questions) berfungsi sebagai perantara tanya jawab kepada pelanggan. FAQ adalah fitur yang sudah ada dalam di dalam osticket sehingga untuk menggunakannya, perlu dilakukan pengisian data-data pada fitur Dashboard, Ticket, Knowledgebase dan osFAQ. Dimana :

dashboard yaitu sebuah tampilan panel yang dibuat oleh sebuah software komputer dengan tujuan menampilkan informasi yang mudah dibaca. Adapun fitur – fitur yang terdapat pada menu tickets yaitu :

 Dashboard-Menampilkan Ticket activity atau sebuah grafik tentang isi dari osticket staff control panel. Gambar 4.13 merupakan tampilan ticket activity.

Gambar 4.13 Ticket activity

dan menapilkan juga statistic yang terjadi didalam osticket staff control panel. Gambar 4.14 merupakan Statistics.

Gambar 4.14 Statistics

Staff Members pada osticket. Gambar 4.15 merupakan Staff Directory pada menu Dashboard.

Gambar 4.15 Staff Directory pada menu Dashboard

 My Profile-Menampilkan profil lengkap dai pengguna osticket / admin. Pada fitur My Profile pengguna osticket / admin bisa juga merubah password lamanya menjadi password yang baru. Gambar 4.16 merupakan My Profile pada menu Dashboard.

b. Ticket adalah fitur yang melakukan proses dimana admin akan memulai proses pelayanan terhadap pelanggan dengan menggunakan softwere osticket. Adapun fitur-fitur yang terdapat pada menu tickets yaitu :

 Open-adalah sebuah fitur yang berfungsi untuk menempatkan ticket yang pertama kali dibuat seluruh admin lewat new ticket. Gambar 4.17 merupakan Fitur Open pada menu Ticket.

Gambar 4.17 Fitur Open pada menu Ticket

 My ticket-adalah sebuah fitur yang berfungsi untuk menempatkan ticket kepunyaan dari admin. Gambar 4.18 merupakan Fitur My Ticket.

Gambar 4.18 Fitur My Ticket

mengirimkan ticket ke dirinya sendiri atau dikirimi ticket oleh admin lain. Namun ketika admin belum melakukan kegiatan apapun maka fitur my ticket tidak akan muncul. Gambar 4.19 merupakan Osticket yang belum digunakan.

Gambar 4.19 Osticket yang belum digunakan

 Overdue-adalah sebuah fitur yang berfungsi untuk menempatkan ticket yang failed atau rusak. Gambar 4.20 merupakan Fitur overdue pada menu Ticket.

Gambar 4.20 Fitur overdue pada menu Ticket

 Closed Ticket-adalah sebuah fitur yang berfungsi untuk menempatkan ticket yang berhasil terkirim baik keadmin itu sendiri atau berhasil terkirim ke customer. Gambar 4.21 merupakan Closed Ticket.

Gambar 4.21 Closed Ticket

 New Ticket-adalah sebuah fitur yang berfungsi untuk melayani customer dengan OSTICKET.

 Knowledgebase adalah suatu sistem yang menggunakan pengetahuan yang dikodekan ke dalam bahasa mesin sehingga dapat menyimpulkan dan melakukan sebuah tugas. Adapun fitur-fiturnya yaitu :

 FAQs (Frequently Asked Questions) digunakan untuk mencari FAQ yang terdapat di dalam knowledgebase. Gambar 4.22 merupakan Frequently Asked Questions.

Gambar 4.22 Frequently Asked Questions

 FAQ Categories digunakan untuk membuat Category yang ada didalam knowledgebase. Gambar 4.23 merupakan Frequently Asked Questions.

Gambar 4.23 FAQ Categories

 Canned Responses digunakan untuk memberikan respon atau tanggapan didalam knowledgebase. Gambar 4.24 merupakan Canned Responses.

Gambar 4.24 Canned Responses

c. osFAQ (osticket Frequently Asked Questions) adalah salah satu fitur yang ada didalam osticket yang berfungsi sebagai perantara tanya jawab yang dilakukan oleh admin sebuah perusahaan dengan pelanggannya.

4.3Contoh Penggunaan New ticket pada Menu Tickets

Berikut tahap – tahap yang dilakukan untuk membuat new ticket :

1. Pertama buka dahulu Osticket Staff Control, lalu dapat langsung memilih menu Ticket yang ada didalam Osticket Staff Control Panel.

Setelah itu pilih menu “New Ticket” yang berfungsi untuk melayani customer lewat email. Gambar 4.25 merupakan tampilan New Ticket.

Gambar 4.25 tampilan New Ticket.

Setelah memilih menu New Ticket maka dapat langsung mengisi form yang ada di new ticket. Gambar 4.26 merupakan tampilan form di dalam New Ticket.

Gambar 4.26 tampilan form di dalam New Ticket Disini yang akan di isikan :

 USER INFORMATION (informasi bagi pengguna/admin)

Email Address-untuk menempatkan email pengguna osticket / admin; Sent to alert user-untuk memberikan cek / centang jika ingin mengirimkan tanda kepada pengguna osticket / admin; Full Name-untuk menempatkan nama lengkap pengguna osticket / admin; Phone Number-untuk menempatkan nomor telepon pengguna osticket / admin; Ext-untuk menempatkan kode daerah pada nomor telepon. Misalnya (031) dan lain sebagainya.

 TICKET INFORMATION & OPTIONS (untuk informasi dan pilihan tiket)

Ticket Source-untuk menempatkan sumber dari tiket yang ditulis oleh pengguna osticket / admin. Ada beberapa pilihan untuk mengisi yaitu Phone, Email, dan Other; Department-untuk menempatkan jabatan yang akan dipilih oleh pengguna osticket / admin. Ada beberapa pilihan untuk mengisi yaitu Support atau Billing. Dapat di tambahkan / di edit pilihan yang ada dengan masuk ke dalam osticket admin control panel (http://123.108.10.53/support/scp/); Help Topic-untuk menempatkan topik bantuan yang akan dipilih oleh pengguna osticket / admin. Ada beberapa pilihan untuk mengisi yaitu Billing atau Support. Dapat di tambahkan / di edit pilihan yang ada dengan masuk ke dalam osticket admin control panel (http://123.108.10.53/support/scp/); Priority-untuk menempatkan yang didahulukan yang mana menurut admin. Ada beberapa pilihan untuk mengisi yaitu Low, Normal, High, dan Emergency; SLA Plan-Service Level Agreement Plan adalah rencana pelayanan. Ada beberapa pilihan untuk mengisi yaitu Default SLA (48 hrs – Active). Kita bisa menambahi / mengedit pilihan yang ada dengan memasuki osticket admin control panel (http://123.108.10.53/support/scp/); Due Date-untuk menempatkan tanggal, bulan, tahun, serta tanggal sesuai dengan keinginan pengguna osticket / admin; Assign To-untuk menempatkan nama dari admin lain / tim admin yang akan di kirimi pesan / ticket. Admin dan tim admin

dapat ditambah dengan memasuki osticket admin control panel (http://123.108.10.53/support/scp/)

 ISSUE (Pengguna osticket / admin dapat melihat ringkasan masalah dan tanggapan).

Subject-untuk menempatkan Judul dari tiket / pesan yang akan dikirim oleh pengguna osticket / admin; Issue-untuk menempatkan isi dari tiket / pesan yang akan disampaikan oleh pengguna osticket / admin.

 RESPONSE (Respon tentang masalah di atas)

Canned Response-untuk menambahkan respon yang direkam / respon yang akan disampaikan oleh pengguna osticket / admin dan sudah ada pilihannya yaitu “sample (with variables)” dan “what is osticket (sample)? ”; Append-pengguna osticket / admin bisa memberikan tanda cek / centang jika ingin menambahkan sesuatu ke dalam canned response; Attachments-pengguna osticket / admin bisa menambahkan lampiran; Ticket Status- bisa memberikan tanda cek / centang “close or response (only applicable if response is entered)” jika menginginkan respon dimasukkan.

 INTERNAL NOTE (Pengguna osticket / admin dapat.menambahkan pesan pribadi).

Pilih, open untuk membuka menu post replynya (surat balasan). Isi responnya (tanggapannya) lalu pilih post reply, maka pesan yang dikirimkan akan tersampaikan dengan baik. Gambar 4.27 merupakan tampilan pertama pengirim ticket yang sukses.

Gambar 4.27 tampilan pertama pengiriman ticket yang sukses. Tampilan pengiriman email melalui osticket bagian pertama (bagian atas). Gambar 4.28 merupakan tampilan kedua pengirim ticket yang sukses.

Gambar 4.28 tampilan kedua pengirim ticket yang sukses

Tampilan pengiriman email melalui osticket bagian kedua (bagian bawah). Setelah itu dapat pula memilih menu Post Reply. Gambar 4.29 merupakan tampilan kedua pengirim ticket yang sukses.

Gambar 4.29 tampilan kedua pengirim ticket yang sukses.

Maka dapat di lihat pesan yang ada di closed ticket. Gambar 4.30 merupakan closed ticket.

Gambar 4.30 Closed Ticket

Karena secara langsung tiket (pesan) yang berhasil terkirim bisa muncul didalam closed ticket. Gambar 4.31 merupakan Bukti ticket sudah masuk di dalam closed ticket.

Gambar 4.31 bukti ticket sudah masuk di dalam closed ticket

4.4Penggunaan New Category di fitur osFAQ pada Osticket

Berikut adalah tahapan penggunaan New Category di fitur osFAQ pada Osticket :

1. Buka terlebih dahulu Osticket Staff Control Panel, sehingga dapat memilih menu osFAQ yang ada didalam Osticket Staff Control Panel. Gambar 4.32 merupakan FAQ Home.

Gambar 4.32 FAQ Home

2. Kemudian pilih menu “New Category” yang ada didalam FAQ Home. Gambar 4.33 merupakan New Category.

Gambar 4.33 New Category Setelah itu dapat diisikan :

 Parent Category-untuk di isi sesuai dengan keinginan, dengan catatan sudah membuat category yang lain. Kalau belum maka pilihannya hanya menempatkan new category pada FAQ Home.

 Status-ada dua pilihan yaitu jika diisi Active (aktif) maka FAQ akan tampil di Support Center (http://123.108.10.53/support/) ; tetapi jika diisi Inactive (nonaktif) maka FAQ tidak akan tampil di Support Center (http://123.108.10.53/support/).

 Feature-ada dua pilihan yaitu jika di isi Active (Aktif) maka FAQ akan tampil di Support Center (http://123.108.10.53/support/) ; tetapi jika di isi Inactive (Nonaktif) maka kondisinya sama saja yaitu FAQ tetap tampil di Support Center (http://123.108.10.53/support/). Lalu Save.

3. Setelah klik save maka new category akan muncul seperti gambar di bawah ini. Gambar 4.34 merupakan New Category yang berhasil dibuat.

Gambar 4.34 New Category yang berhasil dibuat

4.5Penggunaan New Faq di fitur osFAQ pada Osticket.

Berikut adalah penggunaan New faq pada menu di fitur osFAQ pada Osticket :

1. Buka terlebih dahulu Osticket Staff Control Panel, lalu dapat di pilih menu osFAQ yang ada didalam Osticket Staff Control Panel. Gambar 4.35 merupakan FAQ Home.

Gambar 4.35 FAQ Home.

2. Kemudian pilih menu “New Faq” yang ada di dalam FAQ Home. Gambar 4.36 merupakan new FAQ bagian 1.

Gambar 4.36 new FAQ bagian 1

Yang terdapat pada FAQ Details dan yang harus dilengkapi antara lain:

 Status-ada dua pilihan yaitu Active atau Inactive yang berfungsi untuk mengaktifkan atau menonaktifkan status dari FAQ itu sendiri.

 Feature-ada dua pilihan yaitu Active atau Inactive yang berfungsi untuk mengaktifkan atau menonaktifkan feature dari FAQ itu sendiri.

 FAQ Categories-untuk menempatkan FAQ tersebut mau masuk ke category yang mana category FAQ Home (yang sudah ada di FAQ Admin).

 Question-digunakan untuk menempatkan pertanyaan yang ada didalam FAQ.

 Answer-digunakan untuk menempatkan jawaban dari Question dan dalam ditambahi dengan fitur-fitur yang sama dengan yang ada di Microsoft Word. Gambar 4.37 merupakan new FAQ bagian 2.

Gambar 4.37 new FAQ bagian 2

Yang terdapat pada “Edit FAQ” (FAQ Details), yang harus dilengkapi dengan :

 Browse-digunakan untuk mencari atau memasukkan file dengan format pdf, ods, odt, txt, doc, docx, xls, xlsx, tab, csv, xml kedalam FAQ.

 Link Text-digunakan untuk menempatkan link Address seperti (http://www.google.com), dan lain sebagainya.

 Upload Images-digunakan untuk mengupload gambar lewat internet.

 Browse Images-digunakan untuk mencari gambar yang ada pada laptop kita.

 Kolom Authors Name-digunakan untuk mengisi nama admin.

 Kolom Authors Email-digunakan untuk mengisi nomor telepon admin. Lalu klik Preview. Untuk melanjutkan ke tahap selanjutnya yaitu menampilkan / mempreview FAQ yang sudah jadi, seperti gambar dibawah ini. Gambar 4.38 merupakan Preview new FAQ.

Kemudian klik save supaya FAQ tersimpan di dalam FAQ Home. Gambar 4.39 merupakan FAQ yang telah tersimpan di FAQ Home.

Gambar 4.39 FAQ yang telah tersimpan di FAQ Home Isi dari Frequently Asked Question “apa fitur yang ada pada GPS GT-06?” adalah FAQ yang sudah selesai. Jadi di dalam penggunaannya, FAQ sangat berguna dalam kebutuhan sehari-hari. Dengan FAQ pelanggan akan merasa terpuaskan, karena semua pertanyaan dan berbagai keluhannya dapat dijawab oleh admin perusahaan. Berikut adalah tampilan FAQ ketika pelanggan bertanya tentang salah satu produk yang diperjual belikan oleh PT. JIVAN JAYA MAKMUR TELECOM. Gambar 4.40 Tampilan FAQ ketika pelanggan bertanya.

BAB V PENUTUP

5.1Kesimpulan

Kesimpulan yang di dapat selama kerja praktek pada PT JIVAN JAYA MAKMUR TELECOM adalah :

1. Cara menginstal Osticket adalah terlebih dahulu menginstal Phpmyadmin; Setelah terinstal, maka aktifkan XAMPP. Selanjutnya, membuat database dengan bantuan Phpmyadmin. Download software osticket yang ada di alamat website : http://www.osticket.com, kemudian instal. Setelah berhasil terinstal, maka Osticket Staff Control Panel siap untuk digunakan.

2. Proses Pembuatan FAQ yaitu mengisikan data-data pada fitur Dashboard, Ticket, Knowledgebase dan osFAQ..

5.2Saran

Software osticket yang telah diterapkan sebaiknya disempurnakan lagi dalam hal security ataupun tampilannya. Karena persaingan antar perusahaan biasanya akan melakukan cara yang kurang baik pada sistem security dan persaingan dalam memuaskan pelanggan melalui tampilan akan mempengaruhi permintaan pasar.

DAFTAR PUSTAKA

OSTICKET, http://www.osticket.com/ diakses pada tanggal 26 Agustus 2013.

Sumber Terbuka, http://id.wikipedia.org/ diakses pada tanggal 26 Agustus 2013.

Dzacko, Haidar. 2007. Basis Data (Database). Indonesia: Mangosoft.

Perangkat lunak sumber terbuka, http://id.wikipedia.org/wiki/ diakses pada tanggal 26 Agustus 2013.

Gabungan Kelompok Kerja 21–28 IKI-20230 Semester Genap 2002/2003. 2003. Sistem Operasi: Bahan Kuliah IKI-20230. Indonesia: Gabungan Kelompok Kerja 21–28 IKI-20230 Semester Genap 2002/2003.

Open source, http://en.wikipedia.org/wiki/ diakses pada tanggal 26 Agustus 2013.

Berkeley Software Distribution, http://en.wikipedia.org/wiki/ diakses pada tanggal 26 Agustus 2013.

POSIX, http://id.wikipedia.org/wiki/ diakses pada tanggal 26 Agustus 2013.

Ramez Elmasri & Shamkant B Navathe. 2000. Database System.

BAB II TINJAUAN LITERATUR, http://eprints.undip.ac.id/ diakses pada tanggal 14 September 2013

1. Buka terlebih dahulu Osticket Staff Control Panel, lalu dapat di pilih menu osFAQ yang ada didalam Osticket Staff Control Panel. Gambar 4.35 merupakan FAQ Home.

Gambar 4.35 FAQ Home.

2. Kemudian pilih menu “New Faq” yang ada di dalam FAQ Home. Gambar 4.36 merupakan new FAQbagian 1.

Gambar 4.36 new FAQbagian 1

Yang terdapat pada FAQ Details dan yang harus dilengkapi antara lain:

 Status-ada dua pilihan yaitu Active atau Inactive yang berfungsi untuk mengaktifkan atau menonaktifkan status dari FAQ itu sendiri.

 Feature-ada dua pilihan yaitu Active atau Inactive yang berfungsi untuk mengaktifkan atau menonaktifkan feature dari FAQ itu sendiri.

 FAQ Categories-untuk menempatkan FAQ tersebut mau masuk ke category yang mana category FAQ Home (yang sudah ada di FAQ Admin).

 Question-digunakan untuk menempatkan pertanyaan yang ada didalam FAQ.

 Answer-digunakan untuk menempatkan jawaban dari Question dan dalam ditambahi dengan fitur-fitur yang sama dengan yang ada di Microsoft Word. Gambar 4.37 merupakan new FAQbagian 2.

Gambar 4.37 new FAQ bagian 2

Yang terdapat pada “EditFAQ” (FAQ Details), yang harus dilengkapi dengan :

 Browse-digunakan untuk mencari atau memasukkan file dengan format pdf, ods, odt, txt, doc, docx, xls, xlsx, tab, csv, xml kedalam FAQ.

 Link Text-digunakan untuk menempatkan link Address seperti (http://www.google.com), dan lain sebagainya.

 Upload Images-digunakan untuk mengupload gambar lewat internet.

 Browse Images-digunakan untuk mencari gambar yang ada pada laptop kita.

 Kolom Authors Name-digunakan untuk mengisi nama admin.  Kolom Authors Email-digunakan untuk mengisi nomor telepon

admin. Lalu klik Preview. Untuk melanjutkan ke tahap selanjutnya yaitu menampilkan / mempreview FAQ yang sudah jadi, seperti gambar dibawah ini. Gambar 4.38 merupakan Preview new FAQ.

Kemudian klik save supaya FAQ tersimpan di dalam FAQ Home. Gambar 4.39 merupakan FAQ yang telah tersimpan di FAQ Home.

Gambar 4.39 FAQ yang telah tersimpan di FAQ Home

Isi dari Frequently Asked Question “apa fitur yang ada pada GPS GT-06?” adalah FAQ yang sudah selesai. Jadi di dalam penggunaannya, FAQ sangat berguna dalam kebutuhan sehari-hari. Dengan FAQ pelanggan akan merasa terpuaskan, karena semua pertanyaan dan berbagai keluhannya dapat dijawab oleh admin perusahaan. Berikut adalah tampilan FAQ ketika pelanggan bertanya tentang salah satu produk yang diperjual belikan oleh PT. JIVAN JAYA MAKMUR TELECOM. Gambar 4.40 Tampilan FAQ ketika pelanggan bertanya.

BAB V PENUTUP

5.1Kesimpulan

Kesimpulan yang di dapat selama kerja praktek pada PT JIVAN JAYA MAKMUR TELECOM adalah :

1. Cara menginstal Osticket adalah terlebih dahulu menginstal Phpmyadmin; Setelah terinstal, maka aktifkan XAMPP. Selanjutnya, membuat database dengan bantuan Phpmyadmin. Download software osticket yang ada di alamat website : http://www.osticket.com, kemudian instal. Setelah berhasil terinstal, maka Osticket Staff Control Panel siap untuk digunakan.

2. Proses Pembuatan FAQ yaitu mengisikan data-data pada fitur Dashboard, Ticket, Knowledgebase dan osFAQ..

5.2Saran

Software osticket yang telah diterapkan sebaiknya disempurnakan lagi dalam hal security ataupun tampilannya. Karena persaingan antar perusahaan biasanya akan melakukan cara yang kurang baik pada sistem security dan persaingan dalam memuaskan pelanggan melalui tampilan akan mempengaruhi permintaan pasar.

DAFTAR PUSTAKA

OSTICKET, http://www.osticket.com/ diakses pada tanggal 26 Agustus 2013.

Sumber Terbuka, http://id.wikipedia.org/ diakses pada tanggal 26 Agustus 2013.

Dzacko, Haidar. 2007. Basis Data (Database). Indonesia: Mangosoft.

Perangkat lunak sumber terbuka, http://id.wikipedia.org/wiki/ diakses pada tanggal 26 Agustus 2013.

Gabungan Kelompok Kerja 21–28 IKI-20230 Semester Genap 2002/2003. 2003. Sistem Operasi: Bahan Kuliah IKI-20230. Indonesia: Gabungan Kelompok Kerja 21–28 IKI-20230 Semester Genap 2002/2003.

Open source, http://en.wikipedia.org/wiki/ diakses pada tanggal 26 Agustus 2013.

Berkeley Software Distribution, http://en.wikipedia.org/wiki/ diakses pada tanggal 26 Agustus 2013.

POSIX, http://id.wikipedia.org/wiki/ diakses pada tanggal 26 Agustus 2013.

Ramez Elmasri & Shamkant B Navathe. 2000. Database System.

BAB II TINJAUAN LITERATUR, http://eprints.undip.ac.id/ diakses pada tanggal 14 September 2013