Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan Penyediaan Kebutuhan Melaut di Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Sibolga Sumatera Utara
1
TINGKAT KEPUASAN NELAYAN TERHADAP
PELAYANAN PENYEDIAAN KEBUTUHAN MELAUT
DI PELABUHAN PERIKANAN NUSANTARA (PPN) SIBOLGA
SUMATERA UTARA
Oleh :
SAMSU RIZAL HAMIDI PANGGABEAN
C54104008
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Perikanan pada
Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan
Institut Pertanian Bogor
DEPARTEMEN PEMANFAATAN SUMBERDAYA PERIKANAN
FAKULTAS PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2008
2
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI
DAN SUMBER INFORMASI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :
TINGKAT
KEPUASAN
NELAYAN
TERHADAP
PELAYANAN
PENYEDIAAN KEBUTUHAN MELAUT DI PELABUHAN PERIKANAN
NUSANTARA (PPN) SIBOLGA SUMATERA UTARA
adalah benar merupakan hasil karya saya sendiri berupa skripsi yang diarahkan dan
dibimbing secara penuh oleh komisi pembimbing. Skripsi ini belum pernah diajukan
di Perguruan Tinggi manapun. Sumber data dan informasi yang berasal atau dikutip
dari karya yang diterbitkan telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam
Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi.
Bogor, Februari 2008
Samsu Rizal Hamidi. P
C54104008
3
ABSTRAK
SAMSU RIZAL HAMIDI PANGGABEAN. Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap
Pelayanan Penyediaan Kebutuhan Melaut di Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN)
Sibolga Sumatera Utara. Dibimbing oleh IIN SOLIHIN.
Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Sibolga merupakan pelabuhan yang
menyediakan kebutuhan melaut berupa solar, es dan air tawar. Pelayanan yang
diberikan terkait dengan kepuasan nelayan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan nelayan terhadap
pelayanan penyediaan kebutuhan melaut berupa solar, es dan air tawar di PPN
Sibolga. Dilaksanakan di PPN Sibolga pada bulan Juli-Agustus 2007. Jumlah
responden adalah 30 nelayan. Metode pengumpulan data adalah simple random
sampling. Metode analisis yang digunakan adalah deskriptif, SPSS 13, dan
Importance Performance Analysis (IPA) serta Customer Satisfaction Index (CSI).
Hasil analisis IPA pelayanan penyediaan solar, es dan air tawar dimasukkan ke
dalam empat wilayah yaitu : 1) Kuadran I (prioritas utama) yaitu kecepatan pegawai
pelayanan solar, lokasi pabrik es, prosedur pemesanan es, sistem penerimaan keluhan
pelayanan es, kecepatan petugas pengiriman air, kapasitas fasilitas air tawar dan
kondisi transportasi pelayanan air tawar. 2) Kuadran II (pertahankan prestasi) yaitu
kapasitas fasilitas solar , proses administrasi (solar, es, air), kesesuaian waktu
pembayaran (solar, es, air), fasilitas pabrik es, dan proses pengecekan air di kapal. 3).
Kuadran III (prioritas rendah) diantaranya harga (solar, es, air), kesesuaian jumlah
solar ke kapal, proses pengiriman (solar, es, air), keahlian pegawai APMS, perbaikan
fasilitas (es, air), kecepatan pegawai (es, air) , ketepatan waktu pengiriman es. 4)
Kuadran IV (berlebihan) yaitu jumlah produk solar, ketepatan waktu pengiriman
solar, kondisi alat transpotasi solar, pemberian alasan keterlambatan solar, dan
kesesuaian jumlah air yang disalurkan ke kapal.
Secara umum pelayanan penyediaan kebutuhan melaut di PPN Sibolga dinilai
telah memuaskan nelayan. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI pelayanan solar,
pelayanan es, pelayanan air tawar masing-masing adalah 78,15% %, 77,16 % dan
74,49 %.
Kata kunci : kepuasan,pelayanan, nelayan, kebutuhan melaut, PPN Sibolga
4
TINGKAT KEPUASAN NELAYAN TERHADAP
PELAYANAN PENYEDIAAN KEBUTUHAN MELAUT
DI PELABUHAN PERIKANAN NUSANTARA (PPN) SIBOLGA
SUMATERA UTARA
Oleh :
SAMSU RIZAL HAMIDI PANGGABEAN
C54104008
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Perikanan pada
Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan
Institut Pertanian Bogor
DEPARTEMEN PEMANFAATAN SUMBERDAYA PERIKANAN
FAKULTAS PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2008
5
Judul Skripsi
Nama Mahasiswa
NRP
: Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan Penyediaan
Kebutuhan Melaut di Pelabuhan Perikanan Nusantara
(PPN) Sibolga Sumatera Utara
: Samsu Rizal Hamidi Panggabean
: C54104008
Disetujui,
Komisi Pembimbing,
Iin Solihin, S.Pi, M.Si
NIP. 132 165 716
Diketahui,
Dekan Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan
Dr. Ir. Indra Jaya, M.Sc
NIP. 131 578 799
Lulus Tanggal : 30 Januari 2008
6
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Pinangsori Kabupaten Tapanuli
Tengah Sumatera Utara pada tanggal 15 Juni 1986. Penulis adalah
anak kelima dari lima bersaudara, pasangan Bapak H. Zainuddin
Panggabean dan Ibu Hj. Yusnidar Silitonga. Pendidikan dasar
diselesaikan pada tahun 1998 di SDN No. 153074 Pinangsori,
kemudian melanjutkan pendidikan ke SMPN 2 Pinangsori lulus pada tahun 2001 dan
SMUN 1 Pinangsori lulus pada tahun 2004. Pada tahun yang sama, penulis
melanjutkan studi ke Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur USMI di Program
Studi Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan.
Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif di berbagai organisasi dan
kegiatan yang ada di lingkungan IPB. Pada tahun 2004-2005, penulis menjadi staf
Departemen Informasi dan Komunikasi di Himpunan Mahasiswa Pemanfaatan
Sumberdaya Perikanan (HIMAFARIN). Tahun 2005-2006, penulis menjadi Ketua
Komisi Advokasi Kesejahteraan Mahasiswa dan Masyarakat di Dewan Perwakilan
Mahasiswa (DPM) FPIK dan Ketua Komisi Hubungan Luar Infokom di
HIMAFARIN. Pada tahun 2006-2007, penulis aktif di Badan Eksekutif Mahasiswa
(BEM) KM IPB pada Departemen Kebijakan Publik Nasional dan Ketua Departemen
Penelitian dan Pengembangan Keprofesian di Himpunan Mahasiswa Perikanan
Tangkap se-Indonesia (HIMPATINDO) serta Bendahara di HIMAFARIN. Penulis
juga aktif dalam organisasi ekstrakampus di bidang fotografi FISH EYE pada tahun
2005-2006 sebagai Ketua Dokumentasi.
Dalam menyelesaikan tugas akhir, penulis melakukan penelitian dan
menyusun skripsi dengan judul “Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan
Penyediaan Kebutuhan Melaut di Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN)
Sibolga Sumatera Utara”.
i7
PRAKATA
Rasa syukur yang sebesar-besarnya kehadirat Allah SWT, berkat rahmat dan
karunia-Nya yang diberikan kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul “Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan
Penyediaan Kebutuhan Melaut di Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN)
Sibolga Sumatera Utara”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat dalam
memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan,
Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor.
Penulis menyadari bahwa skripsi yang ditulis ini tidak lepas dari kekurangan,
oleh karena itu kritik dan saran yang sifatnya membangun dalam penyempurnaan
skripsi ini sangat penulis harapkan. Penulis berharap semoga tulisan ini dapat
bermanfaat kepada pembaca, pihak yang membutuhkan dan pengembangan PPN
Sibolga.
Bogor, Februari 2008
Penulis
8ii
UCAPAN TERIMA KASIH
Terima kasih penulis sampaikan kepada semua pihak yang telah beperan
langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaian skripsi dengan judul ”Tingkat
Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan Penyediaan Kebutuhan Melaut” ini, terutama
kepada :
1. Iin Solihin, S.Pi, M.Si, atas bimbingan dan pengarahannya selama proses prapenelitian, penelitian sampai penyusunan skripsi;
2. Prof.Dr.Ir. Mulyono S Baskoro,M.Sc selaku Ketua Departemen dan Dr. Eko
Sri Wiyono, S.Pi, M.Si selaku Ketua Program Studi;
3. Dr.Ir. Anwar Bey Pane, DEA dan Ir. Tri Wiji Nurani, M.Si sebagai tim
penguji sidang;
4. Pihak Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Sibolga, khususnya Bapak Henry
Batubara, Satuan Kerja Pengawasan dan Tata Operasional atas segala bantuan
pengarahan dan informasi kepada penulis;
5. Ayah, Ibu, kakak dan abang-abangku yang senantiasa memotivasi penulis
dalam penyelesaian skripsi;
6. Semua pihak yang membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
Bogor, Februari 2008
Penulis
9iii
DAFTAR ISI
Halaman
PRAKATA ............................................................................................................ i
DAFTAR ISI ......................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ................................................................................................ v
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ vii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ viii
1
PENDAHULUAN
1.1
1.2
1.3
2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
3
Definisi dan Klasifikasi Pelabuhan Perikanan ........................................ 3
Klasifikasi Pelabuhan ............................................................................. 3
Fungsi dan Peranan Pelabuhan Perikanan ............................................... 5
Fasilitas Pelabuhan ................................................................................. 6
Kepuasan Pelanggan ............................................................................... 8
2.5.1 Pengertian Kepuasan .................................................................. 8
2.5.2 Tingkat Kepentingan Pelanggan ................................................ 10
2.5.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................................... 12
Pelayanan Jasa ........................................................................................ 14
2.6.1 Pengertian Jasa ........................................................................... 14
2.6.2 Karakteristik Jasa ....................................................................... 14
2.6.3 Kualitas Jasa .............................................................................. 15
2.6.4 Jasa Penyediaan Kebutuhan Melaut .......................................... 16
METODE PENELITIAN
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
4
Latar Belakang ........................................................................................ 1
Tujuan Penelitian .................................................................................... 2
Manfaat Penelitian .................................................................................. 2
Waktu dan Tempat Penelitian ................................................................ 17
Bahan dan Alat ....................................................................................... 17
Metode Penelitian ................................................................................... 17
Metode Pengambilan Sampel ................................................................. 17
Metode Pengolahan dan Analisis Data.................................................... 19
3.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................... 19
3.5.2 Importance Performance Analysis (IPA) .................................. 20
3.5.3 Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) .............................. 24
3.5.4 Analisis Gap .............................................................................. 26
GAMBARAN UMUM PPN SIBOLGA
4.1
Lokasi dan Sejarah ................................................................................. 28
10
iv
4.2
4.3
4.4
5
HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1
5.2
5.3
6
Kondisi Perikanan Tangkap ................................................................... 29
4.2.1 Produksi Ikan ............................................................................. 30
4.2.2 Kunjungan Kapal ........................................................................ 30
4.2.3 Alat Tangkap .............................................................................. 32
4.2.4 Nelayan ....................................................................................... 32
Struktur Organisasi ................................................................................. 33
Fasilitas Pelabuhan Perikanan Nusantara Sibolga................................... 35
Pelayanan Kebutuhan Melaut di PPN Sibolga ...................................... 37
5.1.1 Pelayanan Kebutuhan Solar ....................................................... 37
5.1.2 Pelayanan Kebutuhan Es ........................................................... 39
5.1.3 Pelayanan Kebutuhan Air Tawar................................................ 41
Tingkat Kepuasan Nelayan .................................................................... 43
5.2.1 Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan Solar .............. 44
5.2.2 Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan Es.................... 50
5.2.3 Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan Air Tawar ....... 55
Bahasan Terangkum .............................................................................. 61
5.5.1 Kebutuhan Solar ......................................................................... 64
5.5.2 Kebutuhan Es ............................................................................. 68
5.5.3 Kebutuhan Air Tawar ................................................................. 69
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1
6.2
Kesimpulan ........................................................................................... 72
Saran ...................................................................................................... 73
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 74
LAMPIRAN .......................................................................................................... 76
TINGKAT KEPUASAN NELAYAN TERHADAP
PELAYANAN PENYEDIAAN KEBUTUHAN MELAUT
DI PELABUHAN PERIKANAN NUSANTARA (PPN) SIBOLGA
SUMATERA UTARA
Oleh :
SAMSU RIZAL HAMIDI PANGGABEAN
C54104008
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Perikanan pada
Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan
Institut Pertanian Bogor
DEPARTEMEN PEMANFAATAN SUMBERDAYA PERIKANAN
FAKULTAS PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2008
2
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI
DAN SUMBER INFORMASI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :
TINGKAT
KEPUASAN
NELAYAN
TERHADAP
PELAYANAN
PENYEDIAAN KEBUTUHAN MELAUT DI PELABUHAN PERIKANAN
NUSANTARA (PPN) SIBOLGA SUMATERA UTARA
adalah benar merupakan hasil karya saya sendiri berupa skripsi yang diarahkan dan
dibimbing secara penuh oleh komisi pembimbing. Skripsi ini belum pernah diajukan
di Perguruan Tinggi manapun. Sumber data dan informasi yang berasal atau dikutip
dari karya yang diterbitkan telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam
Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi.
Bogor, Februari 2008
Samsu Rizal Hamidi. P
C54104008
3
ABSTRAK
SAMSU RIZAL HAMIDI PANGGABEAN. Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap
Pelayanan Penyediaan Kebutuhan Melaut di Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN)
Sibolga Sumatera Utara. Dibimbing oleh IIN SOLIHIN.
Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Sibolga merupakan pelabuhan yang
menyediakan kebutuhan melaut berupa solar, es dan air tawar. Pelayanan yang
diberikan terkait dengan kepuasan nelayan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan nelayan terhadap
pelayanan penyediaan kebutuhan melaut berupa solar, es dan air tawar di PPN
Sibolga. Dilaksanakan di PPN Sibolga pada bulan Juli-Agustus 2007. Jumlah
responden adalah 30 nelayan. Metode pengumpulan data adalah simple random
sampling. Metode analisis yang digunakan adalah deskriptif, SPSS 13, dan
Importance Performance Analysis (IPA) serta Customer Satisfaction Index (CSI).
Hasil analisis IPA pelayanan penyediaan solar, es dan air tawar dimasukkan ke
dalam empat wilayah yaitu : 1) Kuadran I (prioritas utama) yaitu kecepatan pegawai
pelayanan solar, lokasi pabrik es, prosedur pemesanan es, sistem penerimaan keluhan
pelayanan es, kecepatan petugas pengiriman air, kapasitas fasilitas air tawar dan
kondisi transportasi pelayanan air tawar. 2) Kuadran II (pertahankan prestasi) yaitu
kapasitas fasilitas solar , proses administrasi (solar, es, air), kesesuaian waktu
pembayaran (solar, es, air), fasilitas pabrik es, dan proses pengecekan air di kapal. 3).
Kuadran III (prioritas rendah) diantaranya harga (solar, es, air), kesesuaian jumlah
solar ke kapal, proses pengiriman (solar, es, air), keahlian pegawai APMS, perbaikan
fasilitas (es, air), kecepatan pegawai (es, air) , ketepatan waktu pengiriman es. 4)
Kuadran IV (berlebihan) yaitu jumlah produk solar, ketepatan waktu pengiriman
solar, kondisi alat transpotasi solar, pemberian alasan keterlambatan solar, dan
kesesuaian jumlah air yang disalurkan ke kapal.
Secara umum pelayanan penyediaan kebutuhan melaut di PPN Sibolga dinilai
telah memuaskan nelayan. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI pelayanan solar,
pelayanan es, pelayanan air tawar masing-masing adalah 78,15% %, 77,16 % dan
74,49 %.
Kata kunci : kepuasan,pelayanan, nelayan, kebutuhan melaut, PPN Sibolga
4
TINGKAT KEPUASAN NELAYAN TERHADAP
PELAYANAN PENYEDIAAN KEBUTUHAN MELAUT
DI PELABUHAN PERIKANAN NUSANTARA (PPN) SIBOLGA
SUMATERA UTARA
Oleh :
SAMSU RIZAL HAMIDI PANGGABEAN
C54104008
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Perikanan pada
Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan
Institut Pertanian Bogor
DEPARTEMEN PEMANFAATAN SUMBERDAYA PERIKANAN
FAKULTAS PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2008
5
Judul Skripsi
Nama Mahasiswa
NRP
: Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan Penyediaan
Kebutuhan Melaut di Pelabuhan Perikanan Nusantara
(PPN) Sibolga Sumatera Utara
: Samsu Rizal Hamidi Panggabean
: C54104008
Disetujui,
Komisi Pembimbing,
Iin Solihin, S.Pi, M.Si
NIP. 132 165 716
Diketahui,
Dekan Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan
Dr. Ir. Indra Jaya, M.Sc
NIP. 131 578 799
Lulus Tanggal : 30 Januari 2008
6
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Pinangsori Kabupaten Tapanuli
Tengah Sumatera Utara pada tanggal 15 Juni 1986. Penulis adalah
anak kelima dari lima bersaudara, pasangan Bapak H. Zainuddin
Panggabean dan Ibu Hj. Yusnidar Silitonga. Pendidikan dasar
diselesaikan pada tahun 1998 di SDN No. 153074 Pinangsori,
kemudian melanjutkan pendidikan ke SMPN 2 Pinangsori lulus pada tahun 2001 dan
SMUN 1 Pinangsori lulus pada tahun 2004. Pada tahun yang sama, penulis
melanjutkan studi ke Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur USMI di Program
Studi Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan.
Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif di berbagai organisasi dan
kegiatan yang ada di lingkungan IPB. Pada tahun 2004-2005, penulis menjadi staf
Departemen Informasi dan Komunikasi di Himpunan Mahasiswa Pemanfaatan
Sumberdaya Perikanan (HIMAFARIN). Tahun 2005-2006, penulis menjadi Ketua
Komisi Advokasi Kesejahteraan Mahasiswa dan Masyarakat di Dewan Perwakilan
Mahasiswa (DPM) FPIK dan Ketua Komisi Hubungan Luar Infokom di
HIMAFARIN. Pada tahun 2006-2007, penulis aktif di Badan Eksekutif Mahasiswa
(BEM) KM IPB pada Departemen Kebijakan Publik Nasional dan Ketua Departemen
Penelitian dan Pengembangan Keprofesian di Himpunan Mahasiswa Perikanan
Tangkap se-Indonesia (HIMPATINDO) serta Bendahara di HIMAFARIN. Penulis
juga aktif dalam organisasi ekstrakampus di bidang fotografi FISH EYE pada tahun
2005-2006 sebagai Ketua Dokumentasi.
Dalam menyelesaikan tugas akhir, penulis melakukan penelitian dan
menyusun skripsi dengan judul “Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan
Penyediaan Kebutuhan Melaut di Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN)
Sibolga Sumatera Utara”.
i7
PRAKATA
Rasa syukur yang sebesar-besarnya kehadirat Allah SWT, berkat rahmat dan
karunia-Nya yang diberikan kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul “Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan
Penyediaan Kebutuhan Melaut di Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN)
Sibolga Sumatera Utara”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat dalam
memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan,
Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor.
Penulis menyadari bahwa skripsi yang ditulis ini tidak lepas dari kekurangan,
oleh karena itu kritik dan saran yang sifatnya membangun dalam penyempurnaan
skripsi ini sangat penulis harapkan. Penulis berharap semoga tulisan ini dapat
bermanfaat kepada pembaca, pihak yang membutuhkan dan pengembangan PPN
Sibolga.
Bogor, Februari 2008
Penulis
8ii
UCAPAN TERIMA KASIH
Terima kasih penulis sampaikan kepada semua pihak yang telah beperan
langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaian skripsi dengan judul ”Tingkat
Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan Penyediaan Kebutuhan Melaut” ini, terutama
kepada :
1. Iin Solihin, S.Pi, M.Si, atas bimbingan dan pengarahannya selama proses prapenelitian, penelitian sampai penyusunan skripsi;
2. Prof.Dr.Ir. Mulyono S Baskoro,M.Sc selaku Ketua Departemen dan Dr. Eko
Sri Wiyono, S.Pi, M.Si selaku Ketua Program Studi;
3. Dr.Ir. Anwar Bey Pane, DEA dan Ir. Tri Wiji Nurani, M.Si sebagai tim
penguji sidang;
4. Pihak Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Sibolga, khususnya Bapak Henry
Batubara, Satuan Kerja Pengawasan dan Tata Operasional atas segala bantuan
pengarahan dan informasi kepada penulis;
5. Ayah, Ibu, kakak dan abang-abangku yang senantiasa memotivasi penulis
dalam penyelesaian skripsi;
6. Semua pihak yang membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
Bogor, Februari 2008
Penulis
9iii
DAFTAR ISI
Halaman
PRAKATA ............................................................................................................ i
DAFTAR ISI ......................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ................................................................................................ v
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ vii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ viii
1
PENDAHULUAN
1.1
1.2
1.3
2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
3
Definisi dan Klasifikasi Pelabuhan Perikanan ........................................ 3
Klasifikasi Pelabuhan ............................................................................. 3
Fungsi dan Peranan Pelabuhan Perikanan ............................................... 5
Fasilitas Pelabuhan ................................................................................. 6
Kepuasan Pelanggan ............................................................................... 8
2.5.1 Pengertian Kepuasan .................................................................. 8
2.5.2 Tingkat Kepentingan Pelanggan ................................................ 10
2.5.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................................... 12
Pelayanan Jasa ........................................................................................ 14
2.6.1 Pengertian Jasa ........................................................................... 14
2.6.2 Karakteristik Jasa ....................................................................... 14
2.6.3 Kualitas Jasa .............................................................................. 15
2.6.4 Jasa Penyediaan Kebutuhan Melaut .......................................... 16
METODE PENELITIAN
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
4
Latar Belakang ........................................................................................ 1
Tujuan Penelitian .................................................................................... 2
Manfaat Penelitian .................................................................................. 2
Waktu dan Tempat Penelitian ................................................................ 17
Bahan dan Alat ....................................................................................... 17
Metode Penelitian ................................................................................... 17
Metode Pengambilan Sampel ................................................................. 17
Metode Pengolahan dan Analisis Data.................................................... 19
3.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................... 19
3.5.2 Importance Performance Analysis (IPA) .................................. 20
3.5.3 Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) .............................. 24
3.5.4 Analisis Gap .............................................................................. 26
GAMBARAN UMUM PPN SIBOLGA
4.1
Lokasi dan Sejarah ................................................................................. 28
10
iv
4.2
4.3
4.4
5
HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1
5.2
5.3
6
Kondisi Perikanan Tangkap ................................................................... 29
4.2.1 Produksi Ikan ............................................................................. 30
4.2.2 Kunjungan Kapal ........................................................................ 30
4.2.3 Alat Tangkap .............................................................................. 32
4.2.4 Nelayan ....................................................................................... 32
Struktur Organisasi ................................................................................. 33
Fasilitas Pelabuhan Perikanan Nusantara Sibolga................................... 35
Pelayanan Kebutuhan Melaut di PPN Sibolga ...................................... 37
5.1.1 Pelayanan Kebutuhan Solar ....................................................... 37
5.1.2 Pelayanan Kebutuhan Es ........................................................... 39
5.1.3 Pelayanan Kebutuhan Air Tawar................................................ 41
Tingkat Kepuasan Nelayan .................................................................... 43
5.2.1 Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan Solar .............. 44
5.2.2 Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan Es.................... 50
5.2.3 Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan Air Tawar ....... 55
Bahasan Terangkum .............................................................................. 61
5.5.1 Kebutuhan Solar ......................................................................... 64
5.5.2 Kebutuhan Es ............................................................................. 68
5.5.3 Kebutuhan Air Tawar ................................................................. 69
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1
6.2
Kesimpulan ........................................................................................... 72
Saran ...................................................................................................... 73
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 74
LAMPIRAN .......................................................................................................... 76