Indeks Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember
Izzun Farita, et. al., Indeks Kepuasan Mahasiswa pada pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember
1
Indeks Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember
Student Satisfaction Index in Library Unit Services of the University of Jember
Izzun Farita, Anwar, Suji,
Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Jember
Jln. Kalimantan 37 , Jember 68121 E-mail: farieta.mentari@gmail.com
Abstract
Library serves as a means of education. The conduct of education and teaching can occur by the
support of library. Therefore, the government provides library facility that serves as a source of
information to support educational institution in an effort of improving the community intelligence.
This research aimed to determine user satisfaction in library unit services of the University of Jember,
especially in the services of circulation, return, and extension of books. The public service qualitybased research would measure student satisfaction index. The research used quantitative approach and
descriptive research design. Involving samples by quota and incidental sampling, it was found that:
The library unit services of the University of Jember was in category B (good). In details, the the best
component was the security service and lowest service quality was the clarity of service personnel.
Thus, socialization or improvement of the existing SOP is important to conduct in order that students'
understanding of the mechanism of library facility utilization becomes better and better.
Kata kunci: Indeks Kepuasan Pelanggan, kualitas pelayanan, UPT perpustakaan Universitas
Jember
JURNAL ILMU ADMINISTRASI NEGARA UNIVERSITAS JEMBER 2015, I (1): 1-13
2
Izzun Farita, et. al., Indeks Kepuasan Mahasiswa pada pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember
pemustaka. Perpustakaan juga memiliki fungsi
PENDAHULUAN
Kebutuhan manusia di bumi ini bukan hanya
yang telah diatur dalam pasal 33 UU RI No. 43
sandang, pangan atau papan. Namun manusia di
tahun 2007 perpustakaan berfungsi sebagai
dunia sebagai makhluk sosial juga membutuhkan
wahana
pendidikan agar kehidupanya dapat berlangsung.
informasi, dan rekreasi untuk meningkatkan
Menurut Wahyudin (2008:1) pendidikan adalah
kecerdasan dan keberdayaan bangsa.
humanisasi, yaitu upaya memanusiakan manusia
pendidikan,
penelitian,
pelestarian,
Adapun perpustakaan di Indonesia yang
atau upaya membantu manusia agar mampu
telah
mewujudkan diri sesuai martabat kemanusiaanya.
certificate ISO 9001:2008 adalah Perpustakaan
Dalam UU RI No. 20 Tahun 2003 tentang sistem
Universitas Jember, Badan Perpustakaan Arsip
pendidikan nasional dinyatakan bahwa “ pendidikan
dan Dokumentasi (BPAD) Sumatera Utara,
diselenggarakan secara demokratis dan berkeadilan
Perpustakaan
serta tidak diskriminatif dengan menjunjung tinggi
Perpustakaan Unpad, Perpustakaan Fakultas
hak asasi manusia, nilai keagamaan, nilai kultural,
kedokteran UII, dan Perpustakaan UNY (namun
dan kemajemukan bangsa”(ayat 1 pasal 1).
hanya
Peneliti akan memfokuskan pada salah satu
meraih
quality
management
Universitas
sebagian
layanan
Sanata
saja).
system
Dharma,
Menyusul
Perpustakaan Universitas Sebelas Maret yang
jenis layanan pendidikan perguruan tinggi, Undang-
telah
undang Republik Indonesia No. 22 tahun 1961
(Sumber:http://riah.staff.uns.ac.id/2011/09/29/me
pengertian pendidikan perguruan tinggi adalah “
nuju-layanan-perpustakaan berbasis-iso-layanan-
lembaga
perpustakaan-pt/).
ilmiyah
yang
mempunyai
tugas
meraih
sertifikasi
ISO.
menyelenggarakan pendidikan dan pengajaran diatas
Peneliti akan memfokuskan pada salah
perguruan tingkat menengah dan yang memberikan
satu perpustakaan yang telah meraih quality
pendidikan dan pengajaran berdasarkan kebudayaan
management system certificate ISO 9001:2008.
kebangsaan indonesia dan dengan cara ilmiyah”.
Yaitu UPT Perpustakaan Universitas jember.
Untuk
UPT
mendukung
berlangsungnya
pendidikan
Perpustakaan
Universitas
Jember
perguruan tinggi maka pemerintah memberikan
merupakan
fasilitas
perpustakaan.
memberikan pelayanan yang terkait dengan
Pengertian lain tentang perpustakaan dalam pasal 1
kebutuhan bahan pustaka, yang berperan untuk
UU RI No. 43 Tahun 2007, perpustakaan adalah
menunjang pelaksanaan tri darma perguruan
institusi pengelola koleksi karya tulis, karya cetak
tinggi dan berfungsi sebagai pusat pengumpulan,
dengan
didirikanya
dan karya rekam secara profesiaonal dengan sistem
yang baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan,
penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi para
pengolahan,
penyebaran
2013/2014).
Unit
Pelaksana
pemanfaatan,
informasi
Namun
JURNAL ILMU ADMINISTRASI NEGARA UNIVERSITAS JEMBER 2015, I (1): 1-13
Teknis
yang
pelestarian
dan
(Universitas
Jember,
walaupun
UPT
3
Izzun Farita, et. al., Indeks Kepuasan Mahasiswa pada pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember
perpustakaan Universitas jember telah mendapatkan
Menurut Wasistiono dalam Hardiyansyah
sertifikat ISO yang dinyatakan telah memenuhi
(2011:11) Pelayanan umum atau pelayanan publik
persyaratran sistem manajemen mutu dan layak
adalah “pemberian jasa baik oleh pemerintah,
menerima sertifikat tersebut masih adanya keluhan
pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak
yang dirasakan oleh konsumen pengguna layanan
swasta
khususnya
pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau
para
mahasiswa,
terkait
dengan
kepada
masyarakat,
pelayanan yang diberikan oleh pegawai bidang
kepentingan
masyarakat.
sirkulasi
Hardiansyah
(2011:11-12)
mengelola
kegiatan
peminjaman,
dengan
Dan
Menurut
Pelayanan
layanan
tanpa
publik
perpanjangan dan pengembalian buku di UPT
diartikan,
pemberian
Perpustakaan Universitas Jember . Hal ini terlihat
keperluan
orang
dari salah satu wawancara observasi awal yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu
dilakukan peneliti pada 09 Desember 2013 oleh
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
Darin Fauriza mahasiswi PGSD angkatan 2011
telah ditetapkan. Sedangkan pelayanan publik
mengatakan bahwa pelayanan yang ada di UPT
atau pelayanan umum Menurut Ratminto dan
perpustakaan UNEJ kurang memuaskan, buku-buku
winarsih
dalam
yang disediakan kurang lengkap, petugas pelayanan
pelayanan
publik dapat didefinisikan sebagai
dalam memberikan pelayanan kurang ramah, serta
segala bentuk pelayanan, baik dalam bentuk
peletakan buku tidak sesuai dengan informasi yang
barang publik maupun jasa publik yang pada
diperoleh dari informasi di computer.
prisnsipnya
atau
masyarakat
Hardiyansyah
menjadi
(melayani)
tanggung
yang
(2011:11)
jawab
dan
Dari beberapa permasalahan yang dirasakan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di
oleh mahasiswa contoh seperti hasil wawancara
daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik
diatas
meneliti
Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam
bagaimana Indeks Kepuasan mahasiswa pengguna
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
layanan di bidang sirkulasi mengelola kegiatan
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
peminjaman,
perundang-undangan.
maka
peneliti tertarik
perpanjangan
dan
untuk
pengembalian
koleksi pada UPT Perpustakaan Universitas Jember.
Kualitas Pelayanan
Menurut
Hardiyansyah
(2011:37)
pengertian tentang kualitas dapat dilakukan
TINJAUAN PUSTAKA
Pelayanan Publik
dengan cara melihat atau melakukan pendekatan
alam memahami kualitas.
Garvin menjelaskan dalam Hardiyansyah
(2011:37)
terdapat
JURNAL ILMU ADMINISTRASI NEGARA UNIVERSITAS JEMBER 2015, I (1): 1-13
lima
macam
perspektif
4
Izzun Farita, et. al., Indeks Kepuasan Mahasiswa pada pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember
kualitas yang dapat menjelaskan mengapa kualitas
tujuan
dapat diartikan secara beraneka ragam oleh orang
penekanan biaya. Jadi menentukan kualitas
yang berbeda dalam situasi yang berlainan, meliputi:
adalah standar-standar yang ditetapkan
1.
Transcendental
approach,
perusahaan,
kualitas
5.
konsumen
yang
based
approach,
memandang
sebagai
“affordable
excellence” kualitas dalam perspektif ini
merupakan atribud ataupun spesifikasi yang
bersifat relatif, sehingga produk yang
yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
dalam kualitas
Value
didefinisikan
Product based approach, bahwa kualitas
Perbedaan
bukan
dan
kualitas dari segi nilai dan harga, kualitas
didefinikan dan di operasionalkan.
2.
produktivitas
menggunakanya.
dipandang sebagai innate excellence dimana
kualitas dapat dirasakan, diketahui, tetapi sulit
peningkatan
dimiliki kualitas yang paling tinggi belum
mencerminkan
tentu produk yang paling bernilai. Akan
perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau
tetapi yang paling bernilai adalah barang
atribut yang dimiliki produk.
atau jasa yang dibeli konsumen atau
3.
Used based approach, bahwa kualitas
tergantung
orang
yang
pelayanan yang paling bermakna bagi
memandangnya,
perlanggan.
sehingga pelayanan yang paling memuaskan
preferensi
seseorang
(perceived
merupakan pelayanan yang paling berkualitas
tinggi. Persepektif yang subjektif dan demand
oriented
ini
juga
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan
quality)
menyatakan
bahwa
pelanggan yang berbeda memiliki kebutuihan
dan keinginan yang berbeda pula, sehingga
kualitas bagi seseorang adalah sama dengan
kepuasan maksimum yang dirasakanya.
pengertian pengertian kualitas dapat dilihat dari
pendekatan cara memahami kualitas barang
maupun jasa. Karena dalam penelitian ini
membahas tentang pelayanan jasa di UPT
Perpustakaan Universitas Jember maka disini
peneliti akan menjelaskan pengertian kualitas
jasa.
Menurut
tjiptono
(2000:59)
“definisi
kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan
4.
Manufacturing
based
approach,
mendasarkan diri pada supply dan terutama
memperhatikan praktrik-praktik perekayasaan
kebutuhan
dan
keinginan
sebagai
kesesuaian
serta
ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi
harapan pelanggan.
dan pemanufakturan, serta mendefinisikan
kualitas
pelanggan
dengan
persyaratan. Pendekatan ini berfokus pada
penyesesuaian spesifikasi yang dikembangkan
secara internal, yang seringkali didorong oleh
JURNAL ILMU ADMINISTRASI NEGARA UNIVERSITAS JEMBER 2015, I (1): 1-13
5
Izzun Farita, et. al., Indeks Kepuasan Mahasiswa pada pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember
dirasakan setelah pemakainya. Engel dalam
Perpustakaan
Menurut (kamus besar bahasa IndonesiaKBBI
dalam
Sutarno
(2003:07)
Kata
“Perpustakaan” berasal dari kata pustaka, yang
berarti kitab, buku-buku, kitab primbon kemudian
kata pustaka mendapat awalah per dan akhiran an,
menjadi perpustakaan. Sedangkan menurut Sutarno
(2003:07),
“Perpustakaan
mengandung
arti:
kumpulan buku-buku bacaan, dan buku-buku
kesusasteraan selanjutnya ada istilah “pustaka dan
loka”
yang
berarti
tempat
atau
ruangan
perpustakaan. Pengertian yang lebih umum dan luas
dari perpustakaan adalah suatu ruangan, bagian dari
gedung/ bangunan, atau gedung itu sendiri, yang
Tjipjono (2000:146) juga mengungkapkan bahwa
kepuasan
pelanggan
merupakan
evaluasi
purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memeberikan hasil (outcome) sama
atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh
tidak memenuhi harapan pelanggan. Dalam hal ini
Kotler dalam Tjipjono (2000:146) menandaskan
bahwa
kepuasan
perasaan
pelanggan
seseorang
setelah
adalah
tingkat
membandingkan
kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapanya.
Dalam penelitian ini metode
yang
berisi buku-buku koleksi, yang disusun dan diatur
digunakan untuk mengukur dan memantau
demikian rupa, sehingga mudah untuk dicari dan
kepuasan
dipergunakan apabila sewaktu-waktu diperlukan
metode kedua dari kotler, yaitu survai kepuasan
oleh pembaca.
pelanggan. Survai kepuasan pelanggan dalam
Perpustakaan dilengkapi oleh berbagai
sarana dan prasarana, seperti ruang baca, rak buku,
rak majalah, meja-kursi baca, katalog-katalog,
system pengelolaan tertentu, dan ditempatkan
petugas yang menjalankan perpustakaan agar dapat
berjalan sebagaimana mestinya. Dan pengertian
penulis
menggunakan
penelitian ini penulis menggunakan pedoman
metode indeks kepuasan masyarakat sesuai
keputusan
KEPMENPAN
No.63/KEP/M.PAN/7/2003,
dengan
menggunakan pedoman tersebut akan sangat
membantu peneliti untuk mencari nilai indeks
kepuasan
perpustakaan
pelanggan,
pada
pengguna
layanan
UPT
Perpustakaan Universitas jember. Survei Indeks
Kajian
Indeks
kepuasan
pelanggan
pada
layanan UPT Perpustakaan Universitas Jember.
Kepuasan
Masyarakat
KEPMENPAN
(IKM)
menurut
No.63/KEP/M.PAN/7/2003
Menurut Day dalam Tjipjono (2000:146)
diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan
kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah
masyarakat pada pengguna pelayanan publik pada
respon
ketidak
suatu instansi dan mengetahui kecenderungan
sesuaian/ diskonfirmasi yang dirasakan antara
kinerja pelayanan pada masing-masing Unit
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
Pelayanan instansi secara berkala sebagai bahan
pelanggan
terhadap
evaluasi
JURNAL ILMU ADMINISTRASI NEGARA UNIVERSITAS JEMBER 2015, I (1): 1-13
6
Izzun Farita, et. al., Indeks Kepuasan Mahasiswa pada pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember
untuk
menetrapkan
kebijakan
dalam
Sehingga perhitungan untuk jumlah
rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik selanjunya.
sampel di UPT Perpustakaan universitas jember
Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat
adalah sebagai berikut:
dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja
n = (“jumlah unsur”+1) x 10
prelayanan yang bersangkutan.
= (14 + 1) x 10
= 15 x10
METODE PENELITIAN
= 150 sampel
Pada penelitian ini penulis memfokuskan
Pengumpulan sampel akan dilakukan sampai
pada paradigma kuantitatif dan tipe penelitianya
terkumpul 150 orang yang memenuhi syarat,
menggunakan tipe penelitian Deskriptif. . Lokasi
sehingga
penelitian pada penelitian ini dilakukan di UPT
menggunakan teknik sampling kuota. Menurut
Perpustakaan Universitas Jember. Waktu penelitian
sugiyono (2008:85) “sampling kuota adalah
ini akan dilakukan pada bulan februari 2014 sampai
teknik untuk menentukan sampel dari populasi
selesai.
akan
yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah
dilakukan untuk mendapatkan data-data guna
kuota yang diinginkan”. Penentuan sampel dalam
melengkapi
penelitian ini akan menggunakan teknik sampling
Dalam
jangka
data
waktu
yang
tersebut
dibutuhkan
dalam
menyelesaikan penelitian ini.
incidental.
Populasi pada penelitian ini menggunakan
mahasiswa
karena
dapat
menurut
rekapitulasi
data
dikatakan
menurut
penelitian
sugiyono
ini
(2009:95)
sampling incidental adalah “teknik penentuan
sampel
berdasarkan
kebetulan/
incidental
pengunjung di UPT Perpustakaan Universitas pada
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
tahun 2013
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan
banyak berasal dari mahasiswa dari
semua fakultas yang ada di universitas jember.
ditemui itu cocok sebagai sumber data”.
Sedangkan Untuk menentukan banyaknya sampel,
Pembagian sampel akan dibagi secara acak
maka peneliti menggunakan rumus penentuan
kepada seluruh pengunjung perpustakaan yang
sampel yang terdapat dalam keputusan Menpan
menggunakan pelayanan di UPT Perpustakaan
nomor:KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman
Universitas Jember. kuisioner tidak di bagikan
umum
terpilih
pada setiap pelayanan yang ada karena setiap
ditetapkan 150 orang dari jumlah populasi penerima
pelayanan di UPT Perpustakaan Universitas
layanan.
Jember tidak memiliki absensi atau daftar hadir,
penyusunan
Jumlah
indeks,
tersebut
respoden
diperoleh
dengan
menggunakan rumus sebagai berikut:
(“jumlah unsur”+1) x 10= jumlah responden
daftar hadir atau daftar pengunjung secara
keseluruhan terdaftar di lantai 1 di loket masuk
penitipan barang. Hal ini terlihat dari wawancara
Sumber: KEP/25/M.PAN/2/2004
observasi yang dilakukan peneliti pada 30 januari
JURNAL ILMU ADMINISTRASI NEGARA UNIVERSITAS JEMBER 2015, I (1): 1-13
7
Izzun Farita, et. al., Indeks Kepuasan Mahasiswa pada pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember
2014 Oleh Ulva H petugas pelayanan UPT
Perpustakaan
Universitas
Jember
bagian
6. Kemampuan petugas pelayanan yaitu
Tingkat keahlian dan keterampilan yang
kepegawaian yang mengatakan: “ Absensi daftar
dimiliki
jumlah pengunjung hanya ada di loket masuk yang
memberikan/menyelesaikan
ada di lantai 1, jadi secara keseluruhan pengunjung
kepada masyarakat;
perpustakaan telah terdaftar disana”
petugas
pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
dipergunakan untuk mengetahui indeks kepuasan
yang
mahasiswa
penyelenggara pelayanan;
pelayanan
pelayanan
7. Kecepatan pelayanan yaitu Target waktu
Definisi operasional dalam penelitian ini
pengguna
dalam
pada
UPT
Perpustakaan Universitas Jember yang akan di ukur
telah
ditentukan
oleh
unit
8. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu
dengan menggunakan indeks kepuasan konsumen
Pelaksanaan
berdasarkan keputusan Menpan No.25 yang di ukur
membedakan golongan/status masyarakat
pada setiap unsur dengan item-item sebagai berikut.
yang dilayani;
1. Prosedur pelayanan Persepsi masyarakat
mengenai
tingkat
kemudahan
dan
pelayanan
dengan
tidak
9. Kesopanan dan keramahan pertugas yaitu
Sikap
dan
perilaku
petugas
dalam
kesederhanaan yang dirasakan dari sisi
memberikan pelayanan kepad masyarakat
mekanisme/alur pelayanan;
secara sopan dan ramah serta salling
2. Persyaratan mengenai relevansi persyaratan
teknis dan administrasi yang dibutuhkan
dengan jenis pelayanan yang diminta;
3. Kejelasan
petugas
kepastian
petugas
menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran
Keterjangkauan
pelayananKeberadaan
pelayanan;
pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan
11. Kepastian
dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan
petugas
pelayanan
masyarakat
yaitu
terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit
memberikan
yang
biaya
biaya
pelayanan
yaitu
kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
pelayanan
Kesungguhan petugas dalam memberikan
dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian
jadwal
pelayanan,
yaitu
pelayanan terutama terhadap konsistensi
pelaksanaan waktu
pelayanan,
sesuai
waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu
13. Kenyamanan lingkungan Kondisi sarana
kejelasan wewenang dan tanggung jawab
dan prasarana pelayanan yang bersih,
petugas
rapi,
dalam
penyelenggaraan
dan
dan
penyelesaian pelayanan;
JURNAL ILMU ADMINISTRASI NEGARA UNIVERSITAS JEMBER 2015, I (1): 1-13
teratur
sehingga
dapat
8
Izzun Farita, et. al., Indeks Kepuasan Mahasiswa pada pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember
memberikan rasa nyaman kepada penerima
dipegang oleh peneliti dalam menggunakan
pelayanan;
metode interview dan kuesioner adalah sebagai
14. Keamanan pelayanan Terjaminnya tingkat
berikut:
keamanan lingkungan unit penyelenggaraan
1) Bahwa subyek (responden adalah orang
pelayanan ataupun sarana yang digunakan,
yang paling tahu tentang dirinya sendiri;
sehingga masyarakat merasa tenaga untuk
2) Bahwa apa yang dinyatakan oleh subyek
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
kepada peneliti adalah benar dan dapat
resiko yang diakibatkan dari pelaksanan
dipercaya;
pelayanan.
3) Bahwa
Untuk memperoleh data-data
yang dibutuhkan
interpeksi
subyek
tentang
yang
diajukan
pertanyaan-pertanyaan
dalam penelitian ini, digunakan teknik pengumpulan
peneliti kepadanya adalah sama dengan
data. Teknik pengumpulan data yang digunakan
apa yang dimaksudkan oleh peneliti.
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
c.
a.
Kuisioner
Observasi
Kuisioner adalah teknik pengumpulan
Menurut idrus, (2009:101), “observasi
atau
pengamatan
merupakan
aktivitas
yang
dilakukan
memberikan
daftar
dengan
cara
pertanyaan
tertulis
untuk
dimintai
pencatatan fenomena yang dilakukan secara
kepada
sistematis.” Jadi pengertian observasi yang
keterangan jawaban. Menurut sugiyono
dimaksud dari penjelasan diatas merupakan
(2009:162) kuisioner merupakan teknik
kegiatan pengamatan yang dilakukan dengan
pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara melihat fenomena yang ada di lokasi
cara memberi seperangkat pertanyaan atau
penelitian.
pertanyaan tertulis kepada responden untuk
Dalam penelitian
menggunakan
teknik
ini peneliti
pengumpulan
data
dengan cara observasi.
b.
data
sugiyono
(2009:157)
dijawabnmya. Tipe dalam angket dapat
terbuka dan tertutup.
Wawancara (Interview)
Menurut
responden
Dalam
“
wawancara
penelitian
ini
menggunakan
kuisioner dengan pertanyaan tertutup, dengan
digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila
menggunakan
peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk
beberapa unsur yang di perjelas dalam keputusan
mengetahui hal-hal dari responden yang lebih
MENPAN
mendalam dan jumlah respondenya sedikit/kecil”.
Pertanyaan
tertutup
Sutrisno
adalah
hadi
dalam
sugiyono
(2009:157),
(2009:163)
mengemukakan
bahwa
anggapan
yang
mengharapkan
perlu
kuisioner
yang
ada
dalam
No.63/KEP/M.PAN/7/2003.
menurut
jawaban
JURNAL ILMU ADMINISTRASI NEGARA UNIVERSITAS JEMBER 2015, I (1): 1-13
Sugiyono
pertanyaan
yang
singkat
atau
9
Izzun Farita, et. al., Indeks Kepuasan Mahasiswa pada pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember
mengharapkan responden untuk memilih salah satu
alternatif jawaban dari setiap yang telah tersedia.
Hasil
penelitian
mengenai
indeks
kepuasan pada pelayanan UPT Perpustakaan
Universitas
Jember
ditunjukan
dengan
menghitung nilai rata-rata IKM pada setiap unsur
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik
pengguna
UPT
hasil perhitungan tersebut diperoleh nilai akhir
Perpustakaan Universitas Jember yang menjadi
setelah di konversikan sebesar 65 menunjukan
responden dalam penelitian ini dibedakan menurut
bahwa mutu pelayanan pada UPT Perpustakaan
umur, jenis kelami, dan fakultas atau jurusan. Usia
Universitas Jember dalam kategori B berdasarkan
responden yang di peroleh dalam penelitian ini mulai
Keputusan Menteri Pendayagunaan
dari (usia 17-30 tahun) dengan rincian sebagai
Negara
berikut.
Kategori tersebut berarti kinerja yang diperoleh
Usia
Responden
1
17th
2
18th
3
19th
4
20th
5
21th
6
22th
7
23th
8
24th
9
25th
10
26th
11
30th
Jumlah
Sumber : data primer
No
pelayanan
pelayanan dimana terdapat 14 unsur. Dan dari
Jumlah
responden
1
17
15
39
25
25
20
3
3
1
1
150
Persentase
%
0,6
11,3
10
26
16,7
16,7
13,3
2
2
0,6
0,6
100%
nomor:
Aparatur
KEP/25/M.PAN/2/2004.
oleh UPT Perpustakaan Universitas Jember
dinyatakan baik. berikut ini adalah tabel nilai
rata-rata unsur layanan yang diperoleh dari
penilaian quisioner yang di isi oleh responden
(mahasiswa)
pengguna
layanan
di
UPT
Perpustakaan Universitas jember.
Dari Pada tabel diatas usia responden
terbanyak berusia 20th dengan jumlah 39 mahasiswa
dengan persentase 26%, sedangkan responden
terkecil ada tiga dengan usia 17th,26th dan 30th
masing-masing hanya 1 responden. Dan dari jenis
kelamin responden dalam ini di peroleh sebagai
berikut.
Dalam
penelitian
ini,
jenis
kelamin
pengguna pelayanan yang dijadikan responden yaitu
jenis kelamin perempuan 80 responden 53% dan
jenis kelamin laki-laki 70 Responden 47%.
Tabel. 4.1 Nilai Rata-rata Mutu Unsur Pelayanan
dan Mutu Pelayanan
No Unsur pelayanan
Nilai unsur
pelayanan
Mutu
pelayanan
1
Prosedur pelayanan
2,75
Baik
2
Persyaratan
pelayanan
2,64
Baik
JURNAL ILMU ADMINISTRASI NEGARA UNIVERSITAS JEMBER 2015, I (1): 1-13
10
Izzun Farita, et. al., Indeks Kepuasan Mahasiswa pada pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember
sebagian besar unsur IKM mendapatkan mutu
3
Kejelasan petugas
pelayanan
2,47
4
Kedisiplinan petugas
pelayanan
2,58
Baik
mutu pelayanan kurang baik hanya 1 unsur
5
Tanggung jawab
petugas pelayanan
2,69
Baik
pelayanan
6
Kemampuan petugas
pelayanan
2,77
Baik
7
Kecepatan pelayanan
2,65
Baik
8
Keadilan
mendapatkan
pelayanan
2,66
Baik
Kesopanan dan
keramahan petugas
2,55
Baik
9
Kurang baik
pelayanan baik. sedangkan unsur yang memiliki
yaitu;
unsur
kejelasan
petugas
pelayanan dengan 2 indikator pertanyaan yaitu.
1.
Indikator
pertama
adalah
Kejelasan
identitas petugas pelayanan dengan rata-rata 2,4.
Rata-rata tersebut masuk dalam kategori kurang
baik. Sebanyak 59 responden menyatakan kurang
jelas dan 17 responden menyatakan identitas
10 Kewajaran biaya
pelayanan
2,8
Baik
petugas pelayanan tidak jelas. Hasil dari penilaian
11 Kepastian biaya
pelayanan
2,63
Baik
responden menunjukan bahwa identitas dan
12 Kepastian jadwal
pelayanan
2,7
Baik
13 Kenyamanan
lingkungan
2,8
Baik
menemukan terdapat sebagian petugas yang tidak
14 Keamanan pelayanan
2,98
Baik
menggunakan papan nama tanda pengenal yang
Nilai rata-rata tertimbang
26
Baik
seharusnya setiap petugas
nama-nama petugas pelayanan kurang jelas atau
Sumber : data primer
Berdasarkan
hasil
tidak jelas. Peneliti dan beberapa responden juga
pelayanan harus
memakainya agar identitas petugas pelayanan
perhitungan
nilai
rata-rata
tertimbang tersebut kemudian dikonversi dengan
rumus sebagai berikut:
jelas, selain itu di lingkungan UPT Perpustakaan
Universitas jember juga tidak terdapat jadwal
piket petugas yang seharusnya harus ada jadwal
Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indexs x Nilai
piket petugas yang di informasikan atau di tulis
Dasar
dipapan
= (2,6) X 25 = 65
mengetahui
informasi
jadwal
agar
piket
pengguna
layanan
petugas
layanan.
Indikator kedua yaitu Kejelasan tanggung jawab
Dari perhitungan tersebut penelitian ini memperoleh
hasil nilai IKM setelah dikonversikan berjumlah 65
dengan kategori mutu pelayanan baik. Jadi mutu
pelayanan
yang
ada
di
UPT
perpustakaan
universitas jember menunjukan kategori baik.
Berdasarkan tabel rekapitulasi dapat terlihat bahwa
dari penilaian 14 unsur IKM pada pelayanan UPT
Perpustakaan Universitas Jember tahun 2013-2014,
petugas mendapatkan nilai rata-rata 2,54. ratarata ini mendapatkan mutu pelayanan baik. Walau
sebenarnya rata-rata unsur pelayanan sangat kecil
mendekati nilai rata-rata standart mutu kurang
baik.
Unsur kejelasan petugas pelayanan harus
dijadikan
perioritas
bagi
seluruh
petugas
pelayanan di UPT Perpustakaan universitas
JURNAL ILMU ADMINISTRASI NEGARA UNIVERSITAS JEMBER 2015, I (1): 1-13
11
Izzun Farita, et. al., Indeks Kepuasan Mahasiswa pada pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember
Jember
dalam
upaya
peningkatan
kepuasan
3. Tanggung jawab petugas pelayanan
Menurut penilaian responden pada penelitian
pengguna pelayanan. Agar kepuasan pelayanan
meningkat.
Untuk
selanjutnya
penulis
akan
ini
petugas
pelayanan
UPT
Perpustakaan
menyajikan beberapa unsur pelayanan yang perlu
Universitas Jember dinilai telah bertanggung
dipertahankan
Unsur
jawab dalam melaksanakan tugasnya sesuai
pelayanan yang perlu dipertahankan kualitasnya
dengan tugas dan fungsi masing-masing pegawai.
merupakan unsur pelayanan yang mencapai nilai
Sehingga unsur ini mendapatkan mutu pelayanan
dengan mutu pelayanan kategori baik atau sangat
yang baik oleh karena itu unsur ini perlu untuk
baik. unsur pelayanan yang termasuk kategori baik
dipertahankan. Unsur tanggung jawab petugas
adalah sebagai berikut.
mendapatkan rata-rata 2,69.
1. Unsur prosedur pelayanan
4. Kemampuan petugas pelayanan
kepuasan
pelayananya.
Unsur
Unsur prosedur pelayanan mendapatkan nilai
ini
memiliki
kategori
mutu
rata-rata 2,74 dari nilai rata-rata tersebut prosedur
pelayanan yang baik dengan rata-rata 2,77 karena
pelayanan mendapatkan kategori mutu pelayanan
petugas
yang baik. unsur prosedur pelayanan pada UPT
pemustaka dengan baik. kemampuan petugas
Perpustakaan Universitas jember dianggap telah
dalam memebrikan pelayanan yang baik harus
memenuhi
tetep
standar
yang
telah
ditentukan.
pelayanan dinilai mampu melayani
dipertahankan
agar
Perpustakaan
Responden merasa tidak ada kesulitan dan merasa
Universitas Jember tetap dapat mempertahankan
mudah dalam memahami tahapan pelayanan yang
kualitas pelayanan yang baik.
diberikan kepada pengguna fasilitas pelayanan yang
5. Kecepatan pelayanan
dapat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
Unsur
yang jelas.
kecepatan
pelayanan
juga
mendapatkan mutu pelayanan dalam kategori baik
2. Unsur Persyaratan pelayanan
Unsur
persyaratan
dengan rata-rata 2,65. responden merasa bahwa
pelayanan
perlu
kecepatan
pelayanan
yang
ada
di
UPT
pertahankan kualitas pelayanan karena menurut
Perpustakaan dianggap sesuai dengan standar
responden
pelayanan yang ditentukan. Sehingga pelayanan
persyaratan
untuk
mendapatkan
pelayanan di UPT Perpustakaan Universitas jember
yang
diberikan
memberi
kepuasan
dinilai tidak sulit dan sesuai dengan standar yang
pemustaka.
telah ditentukan. Unsur persyaratan pelayanan ini
6. Keadilan mendapatkan pelayanan
kepada
memiliki mutu pelayanan dalam kategori baik
dengan rata-rata 2,64 oleh karena itu unsur
persyaratan pelayanan perlu untuk dipertahankan.
Unsur keadilan mendapatkan rata-rata 2,66
termasuk dari mutu pelayanan dengan kategori
baik. pengguna layanan merasa petugas layanan
JURNAL ILMU ADMINISTRASI NEGARA UNIVERSITAS JEMBER 2015, I (1): 1-13
12
Izzun Farita, et. al., Indeks Kepuasan Mahasiswa pada pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember
sudah menjalankan tugasnya dengan adil dalam
rata 2,8 unsur kenyamanan lingkungan yang harus
memberikan pelayanan sesuai. Tidak membedakan
dipertahankan.
status dan golongan. Oleh karena itu unsur keadilan
11. Keamanan lingkungan
mendapatkan mutu kategori baik dan disarankan
Unsur pelayanan ini memiliki kategori
untuk tetap dipertahankan.
mutu pelayanan baik dengan rata-rata 2,98
7. Kesopanan dan keramahan petugas
Unsur
kualitas
dipertahankan
oleh
pelayanan
pihak
Universitas Jember karena
UPT
sehingga
ini
perlu
Perpustakaan
unsur ini memiliki
penilaian mutu pelayanan dengan kategori baik
perlu
dipertahankan.
Keamanan
dilingkungan UPT Perpustakaan Universitas telah
memerikan
rasa
aman
bagi
pengunjung
Perpustakaan (pemustaka).
12. Kedisipilan petugas
dengan kategori 2,55. perilaku dan sikap pegawai
unsur
yang dinilai sopan, ramah dan baik pada pemustaka
kedisiplinan
petugas
juga
mendapatkan mutu pelayanan Baik dengan rata-
membuat mereka senang dan puas.
rata 2,58. Nilai rata-rata tersebut masuk dalam
8. Kewajaran biaya pelayanan
kategori baik namun hampir menedekati rata-rata
Dalam penelitian ini unsur kewajaran biaya
kurang baik. maka pihak UPT Perpustakaan
dalam pelayanan juga mendapatkan kategori mutu
diharapkan
yang baik, rata-rata penilaian ini adalah 2,8. Mutu
meningkatkan kembali kualitas pelayanan yang
pelayanan
ada di UPT Perpustakaan Universitas Jember
baik
terhadap
unsur
ini
perlu
mampu
memperbaiki
dalam Unsur Kedisiplinan petugas.
dipertahankan.
Petugas
9. Kepastian biaya pelayanan
pelayanan
di
UPT
dan
Karena
Perpustakaan
Universitas Jember dirasa kurang disiplin dalam
Unsur
kepastian
biaya
pelayanan
juga
memberikan pelayanan
mendapatkan mutu baik, maka unsur tersebut harus
dipertahankan. Agar kualitas pelayanan pada unsur
ini masih dapat dipertahankan. Rata-rata penilaian
dalam unsur ini adalah 2,63.
13.
Kepastian
jadwal
layanan
juga
mendapatkan penilaian mutu pelayanan baik
dengan rata-rata 2,7 mutu pelayanan. Unsur
kepastian jadwal pelayanan harus dipertahankan
10. Kenyamanan lingkungan
Lingkungan UPT Perpustakaan Universitas
agar memberi kepuasan terhadap pengguna
layanan.
Jember sudah dirasa nyaman oleh para pengguna
Daftar pustaka
layanan, oleh karena itu unsur layanan kenyamanan
lingkungan mendapatkan mutu baik dengan rata-
Buku
JURNAL ILMU ADMINISTRASI NEGARA UNIVERSITAS JEMBER 2015, I (1): 1-13
Izzun Farita, et. al., Indeks Kepuasan Mahasiswa pada pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember
Hardiyansyah 2011. Kualitas pelayanan publik .
Yogyakarta: Gava media
Idrus, Muhammad. 2009. Metode Penelitian Sosial
Administrasi : Pendekatan Kualitatif dan
Kuantitaif. Jakarta: Erlangga
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Administrasi.
Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Administrasi.
Bandung: Alfabeta
Sutarno. 2003. Perpustakaan dan Masyarakat.
Jakarta: Sagung Seto
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa.
Yogyakarta: Andi
Universitas jember. 2012. Pedoman Penulisan
Karya Ilmiyah Universitas Jember. Jember:
Jember university press.
Wahyudin. 2008. Pengantar Pendidikan. Jakarta:
Universitas terbuka
Peraturan perundang-undangan
Surat edaran MENPAN No.SE/10/M.PAN/7/2005
tentang Daftar Perioritas Jenis Pelayanan
Publik.
Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No 25 Tahun 2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan.
Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003/ tentang
pedoman Umum Penyelenggara Pelayanan
publik.
Undang-undang Republik Indonesia No.25 tahun
2009 tentang pelayanan publik.
Undang-undang Republik Indonesia No.43 Tahun
2007, tentang perpustakaan.
Undang-undang Republik Indonesia No. 22 Tahun
1961 tentang perguruan tinggi.
Internet
http://riah.staff.uns.ac.id/2011/09/29/menujulayanan-perpustakaan-berbasis-iso-layananperpustakaan-pt/
JURNAL ILMU ADMINISTRASI NEGARA UNIVERSITAS JEMBER 2015, I (1): 1-13
13
1
Indeks Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember
Student Satisfaction Index in Library Unit Services of the University of Jember
Izzun Farita, Anwar, Suji,
Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Jember
Jln. Kalimantan 37 , Jember 68121 E-mail: farieta.mentari@gmail.com
Abstract
Library serves as a means of education. The conduct of education and teaching can occur by the
support of library. Therefore, the government provides library facility that serves as a source of
information to support educational institution in an effort of improving the community intelligence.
This research aimed to determine user satisfaction in library unit services of the University of Jember,
especially in the services of circulation, return, and extension of books. The public service qualitybased research would measure student satisfaction index. The research used quantitative approach and
descriptive research design. Involving samples by quota and incidental sampling, it was found that:
The library unit services of the University of Jember was in category B (good). In details, the the best
component was the security service and lowest service quality was the clarity of service personnel.
Thus, socialization or improvement of the existing SOP is important to conduct in order that students'
understanding of the mechanism of library facility utilization becomes better and better.
Kata kunci: Indeks Kepuasan Pelanggan, kualitas pelayanan, UPT perpustakaan Universitas
Jember
JURNAL ILMU ADMINISTRASI NEGARA UNIVERSITAS JEMBER 2015, I (1): 1-13
2
Izzun Farita, et. al., Indeks Kepuasan Mahasiswa pada pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember
pemustaka. Perpustakaan juga memiliki fungsi
PENDAHULUAN
Kebutuhan manusia di bumi ini bukan hanya
yang telah diatur dalam pasal 33 UU RI No. 43
sandang, pangan atau papan. Namun manusia di
tahun 2007 perpustakaan berfungsi sebagai
dunia sebagai makhluk sosial juga membutuhkan
wahana
pendidikan agar kehidupanya dapat berlangsung.
informasi, dan rekreasi untuk meningkatkan
Menurut Wahyudin (2008:1) pendidikan adalah
kecerdasan dan keberdayaan bangsa.
humanisasi, yaitu upaya memanusiakan manusia
pendidikan,
penelitian,
pelestarian,
Adapun perpustakaan di Indonesia yang
atau upaya membantu manusia agar mampu
telah
mewujudkan diri sesuai martabat kemanusiaanya.
certificate ISO 9001:2008 adalah Perpustakaan
Dalam UU RI No. 20 Tahun 2003 tentang sistem
Universitas Jember, Badan Perpustakaan Arsip
pendidikan nasional dinyatakan bahwa “ pendidikan
dan Dokumentasi (BPAD) Sumatera Utara,
diselenggarakan secara demokratis dan berkeadilan
Perpustakaan
serta tidak diskriminatif dengan menjunjung tinggi
Perpustakaan Unpad, Perpustakaan Fakultas
hak asasi manusia, nilai keagamaan, nilai kultural,
kedokteran UII, dan Perpustakaan UNY (namun
dan kemajemukan bangsa”(ayat 1 pasal 1).
hanya
Peneliti akan memfokuskan pada salah satu
meraih
quality
management
Universitas
sebagian
layanan
Sanata
saja).
system
Dharma,
Menyusul
Perpustakaan Universitas Sebelas Maret yang
jenis layanan pendidikan perguruan tinggi, Undang-
telah
undang Republik Indonesia No. 22 tahun 1961
(Sumber:http://riah.staff.uns.ac.id/2011/09/29/me
pengertian pendidikan perguruan tinggi adalah “
nuju-layanan-perpustakaan berbasis-iso-layanan-
lembaga
perpustakaan-pt/).
ilmiyah
yang
mempunyai
tugas
meraih
sertifikasi
ISO.
menyelenggarakan pendidikan dan pengajaran diatas
Peneliti akan memfokuskan pada salah
perguruan tingkat menengah dan yang memberikan
satu perpustakaan yang telah meraih quality
pendidikan dan pengajaran berdasarkan kebudayaan
management system certificate ISO 9001:2008.
kebangsaan indonesia dan dengan cara ilmiyah”.
Yaitu UPT Perpustakaan Universitas jember.
Untuk
UPT
mendukung
berlangsungnya
pendidikan
Perpustakaan
Universitas
Jember
perguruan tinggi maka pemerintah memberikan
merupakan
fasilitas
perpustakaan.
memberikan pelayanan yang terkait dengan
Pengertian lain tentang perpustakaan dalam pasal 1
kebutuhan bahan pustaka, yang berperan untuk
UU RI No. 43 Tahun 2007, perpustakaan adalah
menunjang pelaksanaan tri darma perguruan
institusi pengelola koleksi karya tulis, karya cetak
tinggi dan berfungsi sebagai pusat pengumpulan,
dengan
didirikanya
dan karya rekam secara profesiaonal dengan sistem
yang baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan,
penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi para
pengolahan,
penyebaran
2013/2014).
Unit
Pelaksana
pemanfaatan,
informasi
Namun
JURNAL ILMU ADMINISTRASI NEGARA UNIVERSITAS JEMBER 2015, I (1): 1-13
Teknis
yang
pelestarian
dan
(Universitas
Jember,
walaupun
UPT
3
Izzun Farita, et. al., Indeks Kepuasan Mahasiswa pada pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember
perpustakaan Universitas jember telah mendapatkan
Menurut Wasistiono dalam Hardiyansyah
sertifikat ISO yang dinyatakan telah memenuhi
(2011:11) Pelayanan umum atau pelayanan publik
persyaratran sistem manajemen mutu dan layak
adalah “pemberian jasa baik oleh pemerintah,
menerima sertifikat tersebut masih adanya keluhan
pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak
yang dirasakan oleh konsumen pengguna layanan
swasta
khususnya
pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau
para
mahasiswa,
terkait
dengan
kepada
masyarakat,
pelayanan yang diberikan oleh pegawai bidang
kepentingan
masyarakat.
sirkulasi
Hardiansyah
(2011:11-12)
mengelola
kegiatan
peminjaman,
dengan
Dan
Menurut
Pelayanan
layanan
tanpa
publik
perpanjangan dan pengembalian buku di UPT
diartikan,
pemberian
Perpustakaan Universitas Jember . Hal ini terlihat
keperluan
orang
dari salah satu wawancara observasi awal yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu
dilakukan peneliti pada 09 Desember 2013 oleh
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
Darin Fauriza mahasiswi PGSD angkatan 2011
telah ditetapkan. Sedangkan pelayanan publik
mengatakan bahwa pelayanan yang ada di UPT
atau pelayanan umum Menurut Ratminto dan
perpustakaan UNEJ kurang memuaskan, buku-buku
winarsih
dalam
yang disediakan kurang lengkap, petugas pelayanan
pelayanan
publik dapat didefinisikan sebagai
dalam memberikan pelayanan kurang ramah, serta
segala bentuk pelayanan, baik dalam bentuk
peletakan buku tidak sesuai dengan informasi yang
barang publik maupun jasa publik yang pada
diperoleh dari informasi di computer.
prisnsipnya
atau
masyarakat
Hardiyansyah
menjadi
(melayani)
tanggung
yang
(2011:11)
jawab
dan
Dari beberapa permasalahan yang dirasakan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di
oleh mahasiswa contoh seperti hasil wawancara
daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik
diatas
meneliti
Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam
bagaimana Indeks Kepuasan mahasiswa pengguna
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
layanan di bidang sirkulasi mengelola kegiatan
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
peminjaman,
perundang-undangan.
maka
peneliti tertarik
perpanjangan
dan
untuk
pengembalian
koleksi pada UPT Perpustakaan Universitas Jember.
Kualitas Pelayanan
Menurut
Hardiyansyah
(2011:37)
pengertian tentang kualitas dapat dilakukan
TINJAUAN PUSTAKA
Pelayanan Publik
dengan cara melihat atau melakukan pendekatan
alam memahami kualitas.
Garvin menjelaskan dalam Hardiyansyah
(2011:37)
terdapat
JURNAL ILMU ADMINISTRASI NEGARA UNIVERSITAS JEMBER 2015, I (1): 1-13
lima
macam
perspektif
4
Izzun Farita, et. al., Indeks Kepuasan Mahasiswa pada pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember
kualitas yang dapat menjelaskan mengapa kualitas
tujuan
dapat diartikan secara beraneka ragam oleh orang
penekanan biaya. Jadi menentukan kualitas
yang berbeda dalam situasi yang berlainan, meliputi:
adalah standar-standar yang ditetapkan
1.
Transcendental
approach,
perusahaan,
kualitas
5.
konsumen
yang
based
approach,
memandang
sebagai
“affordable
excellence” kualitas dalam perspektif ini
merupakan atribud ataupun spesifikasi yang
bersifat relatif, sehingga produk yang
yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
dalam kualitas
Value
didefinisikan
Product based approach, bahwa kualitas
Perbedaan
bukan
dan
kualitas dari segi nilai dan harga, kualitas
didefinikan dan di operasionalkan.
2.
produktivitas
menggunakanya.
dipandang sebagai innate excellence dimana
kualitas dapat dirasakan, diketahui, tetapi sulit
peningkatan
dimiliki kualitas yang paling tinggi belum
mencerminkan
tentu produk yang paling bernilai. Akan
perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau
tetapi yang paling bernilai adalah barang
atribut yang dimiliki produk.
atau jasa yang dibeli konsumen atau
3.
Used based approach, bahwa kualitas
tergantung
orang
yang
pelayanan yang paling bermakna bagi
memandangnya,
perlanggan.
sehingga pelayanan yang paling memuaskan
preferensi
seseorang
(perceived
merupakan pelayanan yang paling berkualitas
tinggi. Persepektif yang subjektif dan demand
oriented
ini
juga
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan
quality)
menyatakan
bahwa
pelanggan yang berbeda memiliki kebutuihan
dan keinginan yang berbeda pula, sehingga
kualitas bagi seseorang adalah sama dengan
kepuasan maksimum yang dirasakanya.
pengertian pengertian kualitas dapat dilihat dari
pendekatan cara memahami kualitas barang
maupun jasa. Karena dalam penelitian ini
membahas tentang pelayanan jasa di UPT
Perpustakaan Universitas Jember maka disini
peneliti akan menjelaskan pengertian kualitas
jasa.
Menurut
tjiptono
(2000:59)
“definisi
kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan
4.
Manufacturing
based
approach,
mendasarkan diri pada supply dan terutama
memperhatikan praktrik-praktik perekayasaan
kebutuhan
dan
keinginan
sebagai
kesesuaian
serta
ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi
harapan pelanggan.
dan pemanufakturan, serta mendefinisikan
kualitas
pelanggan
dengan
persyaratan. Pendekatan ini berfokus pada
penyesesuaian spesifikasi yang dikembangkan
secara internal, yang seringkali didorong oleh
JURNAL ILMU ADMINISTRASI NEGARA UNIVERSITAS JEMBER 2015, I (1): 1-13
5
Izzun Farita, et. al., Indeks Kepuasan Mahasiswa pada pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember
dirasakan setelah pemakainya. Engel dalam
Perpustakaan
Menurut (kamus besar bahasa IndonesiaKBBI
dalam
Sutarno
(2003:07)
Kata
“Perpustakaan” berasal dari kata pustaka, yang
berarti kitab, buku-buku, kitab primbon kemudian
kata pustaka mendapat awalah per dan akhiran an,
menjadi perpustakaan. Sedangkan menurut Sutarno
(2003:07),
“Perpustakaan
mengandung
arti:
kumpulan buku-buku bacaan, dan buku-buku
kesusasteraan selanjutnya ada istilah “pustaka dan
loka”
yang
berarti
tempat
atau
ruangan
perpustakaan. Pengertian yang lebih umum dan luas
dari perpustakaan adalah suatu ruangan, bagian dari
gedung/ bangunan, atau gedung itu sendiri, yang
Tjipjono (2000:146) juga mengungkapkan bahwa
kepuasan
pelanggan
merupakan
evaluasi
purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memeberikan hasil (outcome) sama
atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh
tidak memenuhi harapan pelanggan. Dalam hal ini
Kotler dalam Tjipjono (2000:146) menandaskan
bahwa
kepuasan
perasaan
pelanggan
seseorang
setelah
adalah
tingkat
membandingkan
kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapanya.
Dalam penelitian ini metode
yang
berisi buku-buku koleksi, yang disusun dan diatur
digunakan untuk mengukur dan memantau
demikian rupa, sehingga mudah untuk dicari dan
kepuasan
dipergunakan apabila sewaktu-waktu diperlukan
metode kedua dari kotler, yaitu survai kepuasan
oleh pembaca.
pelanggan. Survai kepuasan pelanggan dalam
Perpustakaan dilengkapi oleh berbagai
sarana dan prasarana, seperti ruang baca, rak buku,
rak majalah, meja-kursi baca, katalog-katalog,
system pengelolaan tertentu, dan ditempatkan
petugas yang menjalankan perpustakaan agar dapat
berjalan sebagaimana mestinya. Dan pengertian
penulis
menggunakan
penelitian ini penulis menggunakan pedoman
metode indeks kepuasan masyarakat sesuai
keputusan
KEPMENPAN
No.63/KEP/M.PAN/7/2003,
dengan
menggunakan pedoman tersebut akan sangat
membantu peneliti untuk mencari nilai indeks
kepuasan
perpustakaan
pelanggan,
pada
pengguna
layanan
UPT
Perpustakaan Universitas jember. Survei Indeks
Kajian
Indeks
kepuasan
pelanggan
pada
layanan UPT Perpustakaan Universitas Jember.
Kepuasan
Masyarakat
KEPMENPAN
(IKM)
menurut
No.63/KEP/M.PAN/7/2003
Menurut Day dalam Tjipjono (2000:146)
diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan
kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah
masyarakat pada pengguna pelayanan publik pada
respon
ketidak
suatu instansi dan mengetahui kecenderungan
sesuaian/ diskonfirmasi yang dirasakan antara
kinerja pelayanan pada masing-masing Unit
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
Pelayanan instansi secara berkala sebagai bahan
pelanggan
terhadap
evaluasi
JURNAL ILMU ADMINISTRASI NEGARA UNIVERSITAS JEMBER 2015, I (1): 1-13
6
Izzun Farita, et. al., Indeks Kepuasan Mahasiswa pada pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember
untuk
menetrapkan
kebijakan
dalam
Sehingga perhitungan untuk jumlah
rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik selanjunya.
sampel di UPT Perpustakaan universitas jember
Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat
adalah sebagai berikut:
dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja
n = (“jumlah unsur”+1) x 10
prelayanan yang bersangkutan.
= (14 + 1) x 10
= 15 x10
METODE PENELITIAN
= 150 sampel
Pada penelitian ini penulis memfokuskan
Pengumpulan sampel akan dilakukan sampai
pada paradigma kuantitatif dan tipe penelitianya
terkumpul 150 orang yang memenuhi syarat,
menggunakan tipe penelitian Deskriptif. . Lokasi
sehingga
penelitian pada penelitian ini dilakukan di UPT
menggunakan teknik sampling kuota. Menurut
Perpustakaan Universitas Jember. Waktu penelitian
sugiyono (2008:85) “sampling kuota adalah
ini akan dilakukan pada bulan februari 2014 sampai
teknik untuk menentukan sampel dari populasi
selesai.
akan
yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah
dilakukan untuk mendapatkan data-data guna
kuota yang diinginkan”. Penentuan sampel dalam
melengkapi
penelitian ini akan menggunakan teknik sampling
Dalam
jangka
data
waktu
yang
tersebut
dibutuhkan
dalam
menyelesaikan penelitian ini.
incidental.
Populasi pada penelitian ini menggunakan
mahasiswa
karena
dapat
menurut
rekapitulasi
data
dikatakan
menurut
penelitian
sugiyono
ini
(2009:95)
sampling incidental adalah “teknik penentuan
sampel
berdasarkan
kebetulan/
incidental
pengunjung di UPT Perpustakaan Universitas pada
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
tahun 2013
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan
banyak berasal dari mahasiswa dari
semua fakultas yang ada di universitas jember.
ditemui itu cocok sebagai sumber data”.
Sedangkan Untuk menentukan banyaknya sampel,
Pembagian sampel akan dibagi secara acak
maka peneliti menggunakan rumus penentuan
kepada seluruh pengunjung perpustakaan yang
sampel yang terdapat dalam keputusan Menpan
menggunakan pelayanan di UPT Perpustakaan
nomor:KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman
Universitas Jember. kuisioner tidak di bagikan
umum
terpilih
pada setiap pelayanan yang ada karena setiap
ditetapkan 150 orang dari jumlah populasi penerima
pelayanan di UPT Perpustakaan Universitas
layanan.
Jember tidak memiliki absensi atau daftar hadir,
penyusunan
Jumlah
indeks,
tersebut
respoden
diperoleh
dengan
menggunakan rumus sebagai berikut:
(“jumlah unsur”+1) x 10= jumlah responden
daftar hadir atau daftar pengunjung secara
keseluruhan terdaftar di lantai 1 di loket masuk
penitipan barang. Hal ini terlihat dari wawancara
Sumber: KEP/25/M.PAN/2/2004
observasi yang dilakukan peneliti pada 30 januari
JURNAL ILMU ADMINISTRASI NEGARA UNIVERSITAS JEMBER 2015, I (1): 1-13
7
Izzun Farita, et. al., Indeks Kepuasan Mahasiswa pada pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember
2014 Oleh Ulva H petugas pelayanan UPT
Perpustakaan
Universitas
Jember
bagian
6. Kemampuan petugas pelayanan yaitu
Tingkat keahlian dan keterampilan yang
kepegawaian yang mengatakan: “ Absensi daftar
dimiliki
jumlah pengunjung hanya ada di loket masuk yang
memberikan/menyelesaikan
ada di lantai 1, jadi secara keseluruhan pengunjung
kepada masyarakat;
perpustakaan telah terdaftar disana”
petugas
pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
dipergunakan untuk mengetahui indeks kepuasan
yang
mahasiswa
penyelenggara pelayanan;
pelayanan
pelayanan
7. Kecepatan pelayanan yaitu Target waktu
Definisi operasional dalam penelitian ini
pengguna
dalam
pada
UPT
Perpustakaan Universitas Jember yang akan di ukur
telah
ditentukan
oleh
unit
8. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu
dengan menggunakan indeks kepuasan konsumen
Pelaksanaan
berdasarkan keputusan Menpan No.25 yang di ukur
membedakan golongan/status masyarakat
pada setiap unsur dengan item-item sebagai berikut.
yang dilayani;
1. Prosedur pelayanan Persepsi masyarakat
mengenai
tingkat
kemudahan
dan
pelayanan
dengan
tidak
9. Kesopanan dan keramahan pertugas yaitu
Sikap
dan
perilaku
petugas
dalam
kesederhanaan yang dirasakan dari sisi
memberikan pelayanan kepad masyarakat
mekanisme/alur pelayanan;
secara sopan dan ramah serta salling
2. Persyaratan mengenai relevansi persyaratan
teknis dan administrasi yang dibutuhkan
dengan jenis pelayanan yang diminta;
3. Kejelasan
petugas
kepastian
petugas
menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran
Keterjangkauan
pelayananKeberadaan
pelayanan;
pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan
11. Kepastian
dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan
petugas
pelayanan
masyarakat
yaitu
terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit
memberikan
yang
biaya
biaya
pelayanan
yaitu
kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
pelayanan
Kesungguhan petugas dalam memberikan
dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian
jadwal
pelayanan,
yaitu
pelayanan terutama terhadap konsistensi
pelaksanaan waktu
pelayanan,
sesuai
waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu
13. Kenyamanan lingkungan Kondisi sarana
kejelasan wewenang dan tanggung jawab
dan prasarana pelayanan yang bersih,
petugas
rapi,
dalam
penyelenggaraan
dan
dan
penyelesaian pelayanan;
JURNAL ILMU ADMINISTRASI NEGARA UNIVERSITAS JEMBER 2015, I (1): 1-13
teratur
sehingga
dapat
8
Izzun Farita, et. al., Indeks Kepuasan Mahasiswa pada pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember
memberikan rasa nyaman kepada penerima
dipegang oleh peneliti dalam menggunakan
pelayanan;
metode interview dan kuesioner adalah sebagai
14. Keamanan pelayanan Terjaminnya tingkat
berikut:
keamanan lingkungan unit penyelenggaraan
1) Bahwa subyek (responden adalah orang
pelayanan ataupun sarana yang digunakan,
yang paling tahu tentang dirinya sendiri;
sehingga masyarakat merasa tenaga untuk
2) Bahwa apa yang dinyatakan oleh subyek
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
kepada peneliti adalah benar dan dapat
resiko yang diakibatkan dari pelaksanan
dipercaya;
pelayanan.
3) Bahwa
Untuk memperoleh data-data
yang dibutuhkan
interpeksi
subyek
tentang
yang
diajukan
pertanyaan-pertanyaan
dalam penelitian ini, digunakan teknik pengumpulan
peneliti kepadanya adalah sama dengan
data. Teknik pengumpulan data yang digunakan
apa yang dimaksudkan oleh peneliti.
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
c.
a.
Kuisioner
Observasi
Kuisioner adalah teknik pengumpulan
Menurut idrus, (2009:101), “observasi
atau
pengamatan
merupakan
aktivitas
yang
dilakukan
memberikan
daftar
dengan
cara
pertanyaan
tertulis
untuk
dimintai
pencatatan fenomena yang dilakukan secara
kepada
sistematis.” Jadi pengertian observasi yang
keterangan jawaban. Menurut sugiyono
dimaksud dari penjelasan diatas merupakan
(2009:162) kuisioner merupakan teknik
kegiatan pengamatan yang dilakukan dengan
pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara melihat fenomena yang ada di lokasi
cara memberi seperangkat pertanyaan atau
penelitian.
pertanyaan tertulis kepada responden untuk
Dalam penelitian
menggunakan
teknik
ini peneliti
pengumpulan
data
dengan cara observasi.
b.
data
sugiyono
(2009:157)
dijawabnmya. Tipe dalam angket dapat
terbuka dan tertutup.
Wawancara (Interview)
Menurut
responden
Dalam
“
wawancara
penelitian
ini
menggunakan
kuisioner dengan pertanyaan tertutup, dengan
digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila
menggunakan
peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk
beberapa unsur yang di perjelas dalam keputusan
mengetahui hal-hal dari responden yang lebih
MENPAN
mendalam dan jumlah respondenya sedikit/kecil”.
Pertanyaan
tertutup
Sutrisno
adalah
hadi
dalam
sugiyono
(2009:157),
(2009:163)
mengemukakan
bahwa
anggapan
yang
mengharapkan
perlu
kuisioner
yang
ada
dalam
No.63/KEP/M.PAN/7/2003.
menurut
jawaban
JURNAL ILMU ADMINISTRASI NEGARA UNIVERSITAS JEMBER 2015, I (1): 1-13
Sugiyono
pertanyaan
yang
singkat
atau
9
Izzun Farita, et. al., Indeks Kepuasan Mahasiswa pada pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember
mengharapkan responden untuk memilih salah satu
alternatif jawaban dari setiap yang telah tersedia.
Hasil
penelitian
mengenai
indeks
kepuasan pada pelayanan UPT Perpustakaan
Universitas
Jember
ditunjukan
dengan
menghitung nilai rata-rata IKM pada setiap unsur
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik
pengguna
UPT
hasil perhitungan tersebut diperoleh nilai akhir
Perpustakaan Universitas Jember yang menjadi
setelah di konversikan sebesar 65 menunjukan
responden dalam penelitian ini dibedakan menurut
bahwa mutu pelayanan pada UPT Perpustakaan
umur, jenis kelami, dan fakultas atau jurusan. Usia
Universitas Jember dalam kategori B berdasarkan
responden yang di peroleh dalam penelitian ini mulai
Keputusan Menteri Pendayagunaan
dari (usia 17-30 tahun) dengan rincian sebagai
Negara
berikut.
Kategori tersebut berarti kinerja yang diperoleh
Usia
Responden
1
17th
2
18th
3
19th
4
20th
5
21th
6
22th
7
23th
8
24th
9
25th
10
26th
11
30th
Jumlah
Sumber : data primer
No
pelayanan
pelayanan dimana terdapat 14 unsur. Dan dari
Jumlah
responden
1
17
15
39
25
25
20
3
3
1
1
150
Persentase
%
0,6
11,3
10
26
16,7
16,7
13,3
2
2
0,6
0,6
100%
nomor:
Aparatur
KEP/25/M.PAN/2/2004.
oleh UPT Perpustakaan Universitas Jember
dinyatakan baik. berikut ini adalah tabel nilai
rata-rata unsur layanan yang diperoleh dari
penilaian quisioner yang di isi oleh responden
(mahasiswa)
pengguna
layanan
di
UPT
Perpustakaan Universitas jember.
Dari Pada tabel diatas usia responden
terbanyak berusia 20th dengan jumlah 39 mahasiswa
dengan persentase 26%, sedangkan responden
terkecil ada tiga dengan usia 17th,26th dan 30th
masing-masing hanya 1 responden. Dan dari jenis
kelamin responden dalam ini di peroleh sebagai
berikut.
Dalam
penelitian
ini,
jenis
kelamin
pengguna pelayanan yang dijadikan responden yaitu
jenis kelamin perempuan 80 responden 53% dan
jenis kelamin laki-laki 70 Responden 47%.
Tabel. 4.1 Nilai Rata-rata Mutu Unsur Pelayanan
dan Mutu Pelayanan
No Unsur pelayanan
Nilai unsur
pelayanan
Mutu
pelayanan
1
Prosedur pelayanan
2,75
Baik
2
Persyaratan
pelayanan
2,64
Baik
JURNAL ILMU ADMINISTRASI NEGARA UNIVERSITAS JEMBER 2015, I (1): 1-13
10
Izzun Farita, et. al., Indeks Kepuasan Mahasiswa pada pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember
sebagian besar unsur IKM mendapatkan mutu
3
Kejelasan petugas
pelayanan
2,47
4
Kedisiplinan petugas
pelayanan
2,58
Baik
mutu pelayanan kurang baik hanya 1 unsur
5
Tanggung jawab
petugas pelayanan
2,69
Baik
pelayanan
6
Kemampuan petugas
pelayanan
2,77
Baik
7
Kecepatan pelayanan
2,65
Baik
8
Keadilan
mendapatkan
pelayanan
2,66
Baik
Kesopanan dan
keramahan petugas
2,55
Baik
9
Kurang baik
pelayanan baik. sedangkan unsur yang memiliki
yaitu;
unsur
kejelasan
petugas
pelayanan dengan 2 indikator pertanyaan yaitu.
1.
Indikator
pertama
adalah
Kejelasan
identitas petugas pelayanan dengan rata-rata 2,4.
Rata-rata tersebut masuk dalam kategori kurang
baik. Sebanyak 59 responden menyatakan kurang
jelas dan 17 responden menyatakan identitas
10 Kewajaran biaya
pelayanan
2,8
Baik
petugas pelayanan tidak jelas. Hasil dari penilaian
11 Kepastian biaya
pelayanan
2,63
Baik
responden menunjukan bahwa identitas dan
12 Kepastian jadwal
pelayanan
2,7
Baik
13 Kenyamanan
lingkungan
2,8
Baik
menemukan terdapat sebagian petugas yang tidak
14 Keamanan pelayanan
2,98
Baik
menggunakan papan nama tanda pengenal yang
Nilai rata-rata tertimbang
26
Baik
seharusnya setiap petugas
nama-nama petugas pelayanan kurang jelas atau
Sumber : data primer
Berdasarkan
hasil
tidak jelas. Peneliti dan beberapa responden juga
pelayanan harus
memakainya agar identitas petugas pelayanan
perhitungan
nilai
rata-rata
tertimbang tersebut kemudian dikonversi dengan
rumus sebagai berikut:
jelas, selain itu di lingkungan UPT Perpustakaan
Universitas jember juga tidak terdapat jadwal
piket petugas yang seharusnya harus ada jadwal
Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indexs x Nilai
piket petugas yang di informasikan atau di tulis
Dasar
dipapan
= (2,6) X 25 = 65
mengetahui
informasi
jadwal
agar
piket
pengguna
layanan
petugas
layanan.
Indikator kedua yaitu Kejelasan tanggung jawab
Dari perhitungan tersebut penelitian ini memperoleh
hasil nilai IKM setelah dikonversikan berjumlah 65
dengan kategori mutu pelayanan baik. Jadi mutu
pelayanan
yang
ada
di
UPT
perpustakaan
universitas jember menunjukan kategori baik.
Berdasarkan tabel rekapitulasi dapat terlihat bahwa
dari penilaian 14 unsur IKM pada pelayanan UPT
Perpustakaan Universitas Jember tahun 2013-2014,
petugas mendapatkan nilai rata-rata 2,54. ratarata ini mendapatkan mutu pelayanan baik. Walau
sebenarnya rata-rata unsur pelayanan sangat kecil
mendekati nilai rata-rata standart mutu kurang
baik.
Unsur kejelasan petugas pelayanan harus
dijadikan
perioritas
bagi
seluruh
petugas
pelayanan di UPT Perpustakaan universitas
JURNAL ILMU ADMINISTRASI NEGARA UNIVERSITAS JEMBER 2015, I (1): 1-13
11
Izzun Farita, et. al., Indeks Kepuasan Mahasiswa pada pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember
Jember
dalam
upaya
peningkatan
kepuasan
3. Tanggung jawab petugas pelayanan
Menurut penilaian responden pada penelitian
pengguna pelayanan. Agar kepuasan pelayanan
meningkat.
Untuk
selanjutnya
penulis
akan
ini
petugas
pelayanan
UPT
Perpustakaan
menyajikan beberapa unsur pelayanan yang perlu
Universitas Jember dinilai telah bertanggung
dipertahankan
Unsur
jawab dalam melaksanakan tugasnya sesuai
pelayanan yang perlu dipertahankan kualitasnya
dengan tugas dan fungsi masing-masing pegawai.
merupakan unsur pelayanan yang mencapai nilai
Sehingga unsur ini mendapatkan mutu pelayanan
dengan mutu pelayanan kategori baik atau sangat
yang baik oleh karena itu unsur ini perlu untuk
baik. unsur pelayanan yang termasuk kategori baik
dipertahankan. Unsur tanggung jawab petugas
adalah sebagai berikut.
mendapatkan rata-rata 2,69.
1. Unsur prosedur pelayanan
4. Kemampuan petugas pelayanan
kepuasan
pelayananya.
Unsur
Unsur prosedur pelayanan mendapatkan nilai
ini
memiliki
kategori
mutu
rata-rata 2,74 dari nilai rata-rata tersebut prosedur
pelayanan yang baik dengan rata-rata 2,77 karena
pelayanan mendapatkan kategori mutu pelayanan
petugas
yang baik. unsur prosedur pelayanan pada UPT
pemustaka dengan baik. kemampuan petugas
Perpustakaan Universitas jember dianggap telah
dalam memebrikan pelayanan yang baik harus
memenuhi
tetep
standar
yang
telah
ditentukan.
pelayanan dinilai mampu melayani
dipertahankan
agar
Perpustakaan
Responden merasa tidak ada kesulitan dan merasa
Universitas Jember tetap dapat mempertahankan
mudah dalam memahami tahapan pelayanan yang
kualitas pelayanan yang baik.
diberikan kepada pengguna fasilitas pelayanan yang
5. Kecepatan pelayanan
dapat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
Unsur
yang jelas.
kecepatan
pelayanan
juga
mendapatkan mutu pelayanan dalam kategori baik
2. Unsur Persyaratan pelayanan
Unsur
persyaratan
dengan rata-rata 2,65. responden merasa bahwa
pelayanan
perlu
kecepatan
pelayanan
yang
ada
di
UPT
pertahankan kualitas pelayanan karena menurut
Perpustakaan dianggap sesuai dengan standar
responden
pelayanan yang ditentukan. Sehingga pelayanan
persyaratan
untuk
mendapatkan
pelayanan di UPT Perpustakaan Universitas jember
yang
diberikan
memberi
kepuasan
dinilai tidak sulit dan sesuai dengan standar yang
pemustaka.
telah ditentukan. Unsur persyaratan pelayanan ini
6. Keadilan mendapatkan pelayanan
kepada
memiliki mutu pelayanan dalam kategori baik
dengan rata-rata 2,64 oleh karena itu unsur
persyaratan pelayanan perlu untuk dipertahankan.
Unsur keadilan mendapatkan rata-rata 2,66
termasuk dari mutu pelayanan dengan kategori
baik. pengguna layanan merasa petugas layanan
JURNAL ILMU ADMINISTRASI NEGARA UNIVERSITAS JEMBER 2015, I (1): 1-13
12
Izzun Farita, et. al., Indeks Kepuasan Mahasiswa pada pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember
sudah menjalankan tugasnya dengan adil dalam
rata 2,8 unsur kenyamanan lingkungan yang harus
memberikan pelayanan sesuai. Tidak membedakan
dipertahankan.
status dan golongan. Oleh karena itu unsur keadilan
11. Keamanan lingkungan
mendapatkan mutu kategori baik dan disarankan
Unsur pelayanan ini memiliki kategori
untuk tetap dipertahankan.
mutu pelayanan baik dengan rata-rata 2,98
7. Kesopanan dan keramahan petugas
Unsur
kualitas
dipertahankan
oleh
pelayanan
pihak
Universitas Jember karena
UPT
sehingga
ini
perlu
Perpustakaan
unsur ini memiliki
penilaian mutu pelayanan dengan kategori baik
perlu
dipertahankan.
Keamanan
dilingkungan UPT Perpustakaan Universitas telah
memerikan
rasa
aman
bagi
pengunjung
Perpustakaan (pemustaka).
12. Kedisipilan petugas
dengan kategori 2,55. perilaku dan sikap pegawai
unsur
yang dinilai sopan, ramah dan baik pada pemustaka
kedisiplinan
petugas
juga
mendapatkan mutu pelayanan Baik dengan rata-
membuat mereka senang dan puas.
rata 2,58. Nilai rata-rata tersebut masuk dalam
8. Kewajaran biaya pelayanan
kategori baik namun hampir menedekati rata-rata
Dalam penelitian ini unsur kewajaran biaya
kurang baik. maka pihak UPT Perpustakaan
dalam pelayanan juga mendapatkan kategori mutu
diharapkan
yang baik, rata-rata penilaian ini adalah 2,8. Mutu
meningkatkan kembali kualitas pelayanan yang
pelayanan
ada di UPT Perpustakaan Universitas Jember
baik
terhadap
unsur
ini
perlu
mampu
memperbaiki
dalam Unsur Kedisiplinan petugas.
dipertahankan.
Petugas
9. Kepastian biaya pelayanan
pelayanan
di
UPT
dan
Karena
Perpustakaan
Universitas Jember dirasa kurang disiplin dalam
Unsur
kepastian
biaya
pelayanan
juga
memberikan pelayanan
mendapatkan mutu baik, maka unsur tersebut harus
dipertahankan. Agar kualitas pelayanan pada unsur
ini masih dapat dipertahankan. Rata-rata penilaian
dalam unsur ini adalah 2,63.
13.
Kepastian
jadwal
layanan
juga
mendapatkan penilaian mutu pelayanan baik
dengan rata-rata 2,7 mutu pelayanan. Unsur
kepastian jadwal pelayanan harus dipertahankan
10. Kenyamanan lingkungan
Lingkungan UPT Perpustakaan Universitas
agar memberi kepuasan terhadap pengguna
layanan.
Jember sudah dirasa nyaman oleh para pengguna
Daftar pustaka
layanan, oleh karena itu unsur layanan kenyamanan
lingkungan mendapatkan mutu baik dengan rata-
Buku
JURNAL ILMU ADMINISTRASI NEGARA UNIVERSITAS JEMBER 2015, I (1): 1-13
Izzun Farita, et. al., Indeks Kepuasan Mahasiswa pada pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember
Hardiyansyah 2011. Kualitas pelayanan publik .
Yogyakarta: Gava media
Idrus, Muhammad. 2009. Metode Penelitian Sosial
Administrasi : Pendekatan Kualitatif dan
Kuantitaif. Jakarta: Erlangga
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Administrasi.
Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Administrasi.
Bandung: Alfabeta
Sutarno. 2003. Perpustakaan dan Masyarakat.
Jakarta: Sagung Seto
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa.
Yogyakarta: Andi
Universitas jember. 2012. Pedoman Penulisan
Karya Ilmiyah Universitas Jember. Jember:
Jember university press.
Wahyudin. 2008. Pengantar Pendidikan. Jakarta:
Universitas terbuka
Peraturan perundang-undangan
Surat edaran MENPAN No.SE/10/M.PAN/7/2005
tentang Daftar Perioritas Jenis Pelayanan
Publik.
Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No 25 Tahun 2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan.
Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003/ tentang
pedoman Umum Penyelenggara Pelayanan
publik.
Undang-undang Republik Indonesia No.25 tahun
2009 tentang pelayanan publik.
Undang-undang Republik Indonesia No.43 Tahun
2007, tentang perpustakaan.
Undang-undang Republik Indonesia No. 22 Tahun
1961 tentang perguruan tinggi.
Internet
http://riah.staff.uns.ac.id/2011/09/29/menujulayanan-perpustakaan-berbasis-iso-layananperpustakaan-pt/
JURNAL ILMU ADMINISTRASI NEGARA UNIVERSITAS JEMBER 2015, I (1): 1-13
13