Analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan perpustakaan : studi kasus mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

(1)

viii

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN

Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Theresia Dominika Lando Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2012

Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma terhadap kualitas pelayanan perpustakaan, (2) dimensi kualitas pelayanan yang paling penting bagi mahasiswa Univesitas Sanata Dharma dalam menggunakan perpustakaan.

Penelitian dillaksanakan di perpustakaan pusat Mrican dan perpustakaan cabang Paingan, pada bulan Oktober - November 2011. Data dikumpulkan dengan metode observasi, wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Sampel penelitian berjumlah 383 diambil dengan teknik aksidental. Data dianalisis menggunakan teknik analisis deskriptif, metode

service quality, analisis komparasi paired t test,dan skala urutan bertingkat (rank order scaling).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) mahasiswa Universitas Sanata Dharma secara umum tidak puas terhadap pelayanan perpustakaan ditinjau dari dimensi service quality, dengan indeks masing-masing dimensi adalah – 1,16 (kinerja < harapan) untuk dimensi bukti langsung, -2,1 (kinerja<harapan) untuk dimensi keandalan, -1,94 (kinerja<harapan) untuk dimensi daya tanggap, 2,64 (kinerja<harapan) untuk dimensi jaminan, dan -3,11 (kinerja<harapan) untuk dimensi empati. Hasil perhitungan uji paired sample t test menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat kinerja yang dirasakan mahasiswa (thitung 9, 501 > ttabel – 4, 924). (2) sedangkan analisis prioritas

kepentingan yang menggunakan skala urutan bertingkat (rank order scaling) menunjukkan bahwa dimensi tangibles (bukti langsung) dengan total skor 1.487 merupakan dimensi yang paling dominan atau diutamakan oleh mahasiswa Universitas Sanata Dharma dalam menggunakan perpustakaan.

(2)

ABSTRACT

THE ANALYSIS OF STUDENT’S SATISFACTION ON LIBRARY SERVICE

A Case Study at Sanata Dharma University Library Yogyakarta

Theresia Dominika Lando Sanata Dharma University

Yogyakarta 2012

This research aims (1) to understand the satisfaction of Sanata Dharma University students on the quality of library service, (2) the most important service quality dimension for Sanata Dharma University students in utilizing library.

The research was carried out in center library in Mrican and branch library in Paingan, from October to November 2011. Data were collected by applying observation, interview, questionnaire, and documentation method. Research samples were 383 and collected with accidental method. Data were analyzed with analysis descriptive technique, service quality method, analysis comparison paired t test, and rank order scaling.

The results show that (1) Sanata Dharma University students are not commonly satisfied with the library service based on the service quality dimension with the index of each dimension is about -1,16 (expexted<perceived) forthe tangibles dimension, -2,1 (expexted<perceived) for the reliable dimension, -1,94 (expexted<perceived) for the perceptive ability dimension, -2,64 (expexted<perceived) for the guarantee dimension, and 3,11(expexted<perceived) for empathy dimension. The calculation result of paired sample t test shows that there is a significant difference between the average level of expectation and the average level of work (tcount 9, 501 > ttabel - 4, 924). (2) Priority interest analysis with rank order

scaling shows that the tangibles dimension is the dominant dimension for Sanata Dharma University students in utilizing the library.

(3)

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN

(Studi Kasus: Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh:

Theresia Dominika Lando 071334005

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2012

(4)

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAPKUALITAS

PELAYANAN PERPUSTAKAAN

(Studi Kasus di Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh:

Theresia Dominika Lando 07 1334 005

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2012

(5)

(6)

(7)

Halaman Persembahan

Saya persembahkan skripsi ini kepada:

†

Bapa di Surga, Tuhan Yesus Kristus dan Bunda

Maria, yang senantiasa memberikan berkat dan karunia-Nya

dalam kehidupanku,

†

Almamaterku Universitas Sanata Dharma,

†

Bapak, Mama, Oshin, Lian dan Dian yang selalu

mendukung dan mendoakanku,

†

Firman Lamabelawa yang selalu mencintaiku, setia mendukung

dan mendampingiku disaat suka maupun duka,

†

KakekdanNenekku Gaspar

RatuBaon-SesiliaLangkamaudanDominikusLando-TheresiaMawul

yang selalumendoakankudarisurga,

†

Keluarga besar Larantuka dan Manggarai yang selalu

mendoakanku,

†

Keluarga besar Journey to the west, Teman-Teman serta

Sahabat-Sahabatku yang telah mendukung dan mewarnai

hari-harikuselamaini.

(8)

Motto

“SERAHKANLAH KUATIRMU KEPADA TUHAN, MAKA IA AKAN MEMELIHARA ENGKAU! TIDAK UNTUK SELAMA-LAMANYA

DIBIARKAN-NYA ORANG BENAR ITU GOYAH”

(MAZMUR 55:23)

“DAN PENGHARAPAN TIDAK MENGECEWAKAN, KARENA KASIH ALLAH TELAH DICURAHKAN DI DALAM HATI KITA OLEH ROH

KUDUS YANG TELAH DIKARUNIAKAN KEPADA KITA” (ROMA 5:5)

Semua orang bisa menyerah, itu hal yang paling mudah di lakukan. Tapi untuk bertahan meski kamu pernah gagal, itu adalah kekuatan

yang sebenarnya!

Anonim

Kita tidak dilahirkan untuk menjadi Pemenang atau Pecundang. Tetapi kita lah yang membuat diri kita sendiri menjadi Pemenang

atau Pecundang.

Walter Lippman

Keajaiban datang setiap hari, ubahlah persepsi anda tentang keajaiban, dan anda akan menyadari dan menemukannya di

sekeliling anda.

Tuhan tidak akan membawamu sejauh ini kalau hanya untuk meninggalkanmu.

(9)

(10)

(11)

viii

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN

Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Theresia Dominika Lando Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2012

service quality, analisis komparasi paired t test,dan skala urutan bertingkat (rank order scaling).

(12)

ABSTRACT

THE ANALYSIS OF STUDENT’S SATISFACTION ON LIBRARY SERVICE

A Case Study at Sanata Dharma University Library Yogyakarta

Theresia Dominika Lando Sanata Dharma University

Yogyakarta 2012

scaling shows that the tangibles dimension is the dominant dimension for Sanata Dharma University students in utilizing the library.

(13)

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan yang Maha Kasih lewat perantaraan Bunda Maria atas Kasih, penyertaan, pendampingan, pengajaran, dan berkat yang dikaruniakan, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikanbantuan, pengarahan, bimbingan, motivasi, dukungan, doa serta perhartian tak ternilai harganya baik secara langsung maupun tidak langsung selama proses penyusunan skrispsi ini.

Ucapan terimah kasih yang tulus penulis sampaikan kepada:

1. Bapak Rohandi, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Keguruan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Indra Darmawan, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Laurensius Saptono, S.Pd., M.Si selaku Kaprodi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma.

4. Ibu Cornelio Purwantini, S.Pd., M. SA selaku dosen dosen pembimbing skrispsi, yang telah memberikan masukan, saran, waktu, dan kesabarannya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

5. Para dosen yang telah banyak memberikan bekal ilmu dan pengalaman kepada penulis selama perkuliahan.

6. Semua staff di sekretariat Pendidikan Akuntansi dan FKIP serta staff dan karyawan Universitas Sanata Dharma.

(14)

7. Pater Prof. Dr. Frans Susilo, SJ selaku Pimpinan Perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang telah mengijinkan penulis untuk melaksanakan penelitian.

8. Bapak Drs. Paulus Suparmo, S. S., M.Hum selaku Wakil Kepala Perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang telah banyak memberi bantuan dalam penulisan skripsi ini.

9. Seluruh staff, pegawai Perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang telah membantu dalam pencarian sumber-sumber data sehingga skripsi ini selesai.

10. My beloved parents “Nana Paul & Oa Adelgonda” yang tidak pernah lelah memberikan doa, perhatian, dukungan, kasih sayang, pengertian, pengorbanan, cinta tanpa syarat, tangis sedih dan bahagianya serta biaya yang sangat banyak, sehingga penulis dapat menyelesaikan studi ini (bapak, mama akhirnya saya lulus dan semakin percaya diri, terima kasih untuk semuanya). Semoga dengan kebahagiaan ini bisa menghapus semua masa lalu yang buruk, dan memberikan semangat yang baru.

11. Yosephina Yohania Lando, Hilaria Nongsensia Lando, Lidya Olu Lando, putri-putri “PAULA”, ayo semangat... kalian harus bisa lebih sukses dari kakakmu..

12. KakekdanNenekku, Nene Pa_NeneEmadan NeneDomi_NenekMawul yang mendoakankudarisurga.

(15)

xii

13. Buat Keluarga Besar di Larantuka, Keluarga Besar di Manggarai, Keluarga di Bogor, terima kasih atas dukungan dan doanya.

14. Firman LamaBlawa, terima kasih atas kebersamaan, dukungan, kesabaran, canda tawa, serta doa yang sudah “Ama Goloke” berikan selama ini. Terima Kasih untuk cinta dan kasih sayangmu yang tak terhingga. Ayo Fir cepat selesai, semangat terus dan jangan pantang menyerah, kalau ada kemauan pasti ada jalan.

15. Buat Lili, Vitha, Nila,Citra, Mega, Windy, Umy, Tami, Ria, Ratri, Sri, Ratri, Lusy, terimakasih yah untuk persahabatan, canda tawa, kebaikan dan ketulusannya, yang tidak bisa kusebutkan satu persatu. Terima kasih untuk semuanya....

16. Teman-teman angkatan PAK 2007 (PAK A dan PAK B).

17. Teman-teman Syuradikara Gold Generasi khususnya Herlyn, brother Verry Nggorong dan Paul Baon.

18. KMAY khususnya Amoll Lamabelawa, Jorge Dhell, Afwan, Wancho, Elwyn Tokan, terimakasih atas kebersamaan, dukungan dan doanya. 19. Semua pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan kepada

penulis yang tidak dapat disebut satu persatu.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu dengan senang hati penulis menerima kritik dan saran yang membangun untuk menyempurnakan skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini bemanfaat bagi pembaca.

(16)

xiii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL`... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN MOTTO ... v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ... vii

ABSTRAK ... viii

ABSTRACT ... ix

KATA PENGANTAR ... x

DAFTAR ISI ... xiii

DAFTAR TABEL ... xvii

DAFTAR GAMBAR ... xviii

DAFTAR LAMPIRAN ... xix

(17)

xiv

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Batasan Masalah ... 3

C. Rumusan Masalah ... 4

D. Tujuan Penelitian ... 4

E. Manfaat Penelitian ... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 6

A. Jasa ... 6

B. Konsep Kualitas ... 6

C. Kepuasan Pelanggan ... 16

D. Perguruan Tinggi ... 21

E. Citra ... 23

F. Perpustakaan ... 24

G. Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 26

H. Kerangka Berpikir ... 30

BAB III METODELOGI PENELITIAN ... 36

A. Jenis Penelitian ... 36

B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 36

C. Subyek dan Obyek Penelitian ... 36

D. Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel ... 37

E. Variabel Penelitian ... 38

(18)

G. Instrumen Penelitian ... 40

H. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian ... 42

I. Analisis Data ... 47

BAB IV GAMBARAN UMUM PERPUSTAKAAN ... 52

A. Sejarah ... 52

B. Tujuan ... 54

C. Kedudukan, Fungsi, dan Tugas ... 54

D. Visi dan Misi ... 55

E. Struktur Organisasi ... 56

F. Anggaran ... 61

G. Pengguna Perpustakaan ... 61

H. Staf ... 62

I. Koleksi ... 62

J. Tata Ruang, Sarana dan Fasilitas ... 63

K. Statistik ... 65

L. Pelayanan Perpustakaan ... 66

M. Kerja Sama Perpustakaan ... 68

N. Penerapan Sistem Manajemen Mutu dan Akreditasi Perpustakaan ... 70

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 72

(19)

xvi

B. Analisis Data ... 72

C. Pembahasan Hasil Penelitian ... 79

BAB VI PENUTUP ... 83

A. Kesimpulan ... 83

B. Keterbatasan Penelitian ... 84

C. Saran ... 84

DAFTAR PUSTAKA ... 86

(20)

xvii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Alternatif Defenisi Kepuasan Pelanggan... 18

Tabel 3.1 Kisi-Kisi Kuesioner ... 41

Tabel 3.2 Ringkasan Hasil Uji Validitas Harapan ... 44

Tabel 3.2 Ringkasan Hasil Uji Validitas Kinerja ... 45

Tabel 5.1 Deskripsi Harapan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Perpustakaan Universitas Sanata Dharma ... 73

Tabel 5.2 Deskripsi Kinerja yang dirasakan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Perpustakaan Universitas Sanata Dharma ... 73

Tabel 5.3 Kesenjangan Antara Harapan dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa Terhadap Pelayanan Perpustakaan Universitas Sanata Dharma ... 74

Tabel 5.4 Hasil Perhitungan Kolmogorov Smirnov ... 75

Tabel 5.5 Hasil Pehitungan Paired Sampes T Test ... 77

Tabel 5.6 Jumlah Ranking untuk Masing-masing Dimensi Kualitas Jasa ... 78

(21)

xviii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Dimensi Kualitas Jasa ... 10 Gambar 4.1 Struktur Utama Organisasi Universitas Sanata Dharma ... 58 Gambar 4.2 Struktur Organisasi Mikro Universitas Sanata Dharma ... 60

(22)

xix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Kuesioner ... 88 Lampiran II ValiditasdanReliabilitas ... 96 Lampiran III Data Primer MasalahPertama ... 103 Lampiran IV PerhitunganRata-Rata ... 144 Lampiran V UjiNormalitas ... 146 Lampiran VI UjiPaired Sample T Test ... 148 Lampiran VII Tabel R danTabel T ... 150 Lampiran VIII PerhitunganTTabel ... 153

Lampiran IX Data Primer MasalahKedua ... 155 Lampiran X HasilPerhitunganSkorDimensiKualitasJasa ... 174 Lampiran XI BuktiPenelitian ... 176

(23)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Penyaluran jasa, kebanyakan bersifat langsung dari produsen kepada konsumen. Lembaga pendidikan merupakan bagian dari jasa. Perguruan tinggi salah satunya. Perguruan tinggi adalah satuan pendidikan penyelenggara pendidikan tinggi (jenjang pendidikan setelah pendidikan menengah). Perguruan tinggi memberikan jasa kepada masyarakat berupa pelayanan kependidikan tinggi dalam bentuk proses belajar-mengajar dan penelitian. Masyarakat pengguna jasa utama perguruan tinggi adalah mahasiswa. Produk utama perguruan tinggi adalah ilmu pengetahuan yang diberikan kepada mahasiswa.

Perguruan tinggi wajib memberikan jasa pelayanan bermutu kepada mahasiswa sebagai pengguna jasa utama. Jasa tersebut meliputi jasa kurikuler, jasa penelitian, jasa pengabdian pada masyarakat, jasa administrasi dan jasa ekstrakurikuler (Wijatno, 2009: 22).

Perguruan tinggi dikelola dengan berpedoman pada kepentingan sivitas akademika yang terdiri dari mahasiswa dan tenaga pengajar. Dalam pelaksanaannya perguruan tinggi harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas guna mendukung pencapaian tujuan. Menurut Wijatno (2009: 22) salah satu jasa pokok penelitian perguruan tinggi adalah penyediaan berbagai fasilitas.

(24)

Salah satu fasilitas pendukung keberhasilan suatu perguruan tinggi adalah melalui penyediaan perpustakaan.

Perpustakaan USD Yogyakarta telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001: 2008. Menurut Suara Pembaruan 1 mei 2006 dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006: 163), Standar ISO 9001 merupakan Standar Internasional yang dikeluarkan oleh International Organization for Standardization. Artinya, lembaga yang telah menerapkan ISO 9001 otomatis diakui keberadaan sistem mutunya dalam dunia internasional. Dalam penerapan sistem kualitas modern membutuhkan kebiasaan-kebiasaan yang secara konsisten dilaksanakan oleh pihak manajemen dalam upaya perbaikan proses informasi, orang, dan kerja secara terus menerus, (Gaspersz, 1997: vii). Kualitas pelayanan perpustakaan harus dijaga dan ditingkatkan. Kualitas pelayanan akan menjadi suatu kriteria baik atau buruknya perpustakaan.

Rendahnya jumlah pengunjung ke perpustakaan harusnya menjadi keprihatinan universitas. Dilihat dari jumlah pengunjung yang datang, bisa dikatakan perpustakaan sepi peminat. Mahasiswa yang berkunjung ke perpustakaan tidak sebanding dengan jumlah mahasiswa yang ada di Universitas Sanata Dharma. Fakta ini berdasarkan data yang dikumpulkan penulis dari perpustakaan (dokumentasi) pada semester ganjil, di rekapitulasi mahasiswa yang daftar ulang pada semester ganjil 2010/2011 berjumlah 8675 mahasiswa, sedangkan pengunjung perpustakaan dalam satu hari hanya 198 mahasiswa (data harian mahasiswa yang berkunjung ke

(25)

perpustakaan selama bulan oktober), sedangkan pada semester genap 2010/2011 pada bulan Februari rata-rata per hari mahasiswa yang datang hanya 128 orang. Universitas telah berupaya memberikan pelayanan yang baik, namun jumlah pengunjung perpustakaan masih sedikit.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang layanan yang diberikan oleh tenaga perpustakaan khususnya karyawan terhadap pengunjung perpustakaan dengan model

Servqual. Topik yang diteliti “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap

Kualitas Pelayanan Perpustakaan” Studi Kasus pada mahasiswa pengguna perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

B. Batasan Masalah

Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 1999: 68), ada banyak dimensi kualitas jasa yaitu; dimensi ciri-ciri atau keistimewaan tambahan, daya tahan, estetika kesesuaian dengan spesifikasi. Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 1999: 69) kualitas meliputi dimensi competence, access, courstesy. Dalam penelitian ini, peneliti hanya meneliti dimensi kualitas jasa Servqual menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (1999: 53). Adapun lima dimensi tersebut adalah bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

(26)

C. Rumusan Masalah

1. Bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan perpustakaan Universitas Sanata Dharma dilihat dari kelima dimensi (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles) ?

2. Dimensi kualitas pelayanan manakah yang paling penting bagi mahasiswa dalam menggunakan perpustakaan USD?

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan perpustakaan Universitas Sanata Dharma dilihat dari kelima dimensi pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles).

2. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang manakah yang paling penting bagi mahasiswa dalam menggunakan perpustakaan USD.

E. Manfaat Penelitian.

1. USD

(a) Sebagai bahan masukan bagi USD yang berkaitan dengan kualitas pelayanan perpustakaan.

(b) Sebagai bahan pertimbangan/masukan bagi USD untuk terus menerus meningkatkan kualitas jasanya.

(27)

2. Mahasiswa

(a) Menambah wawasan mahasiswa tentang perpustakaan.

(b) Sebagai bahan bacaan sekaligus bahan referensi yang berguna untuk penulisan-penulisan ilmiah ataupun penelitian lebih lanjut.

3. Peneliti

Peneliti dapat menambah wawasan, pengetahuan, dan kesempatan untuk memperdalam serta menerapkan ilmu pengetahuan yang diperoleh di bangku kuliah, khususnya di bidang pemasaran.

(28)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Jasa

Menurut Rismiati dan Suratno (2001: 270) jasa atau pelayanan didefinisikan sebagai suatu kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain dan merupakan barang tidak berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan sesuatu. Menurut Kotler dalam Tjiptono (1996: 06), jasa adalah sebuah tindakan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Jasa memiliki karakteristik utama yang membedakannya dengan barang yaitu (Lupiyoadi. 2006: 6):

(a) Tidak dapat diraba/ tidak berwujud (intangibility). (b) Tidak dapat disimpan (unstorability).

B. Konsep Kualitas

1. Pengertian Kualitas

Pengertian kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Menurut Yamit (2001: 7) banyak pakar di bidang kualitas

(29)

yang mencoba untuk mendefenisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing- masing. Beberapa diantaranya yang paling populer adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar kualitas tingkat internasional, yaitu:

W. Edwards Demming : mendefenisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Philip B. Crosby : mempresepsikan kualitas sebagai sebagai

nihil cacat, kesempurnaan, dan kesesuaian terhadap persyaratan.

Joseph M. Juran : mendefenisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik konsumen maupun produsen. Kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan.

2. Kualitas Jasa

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Adapun definisi kualitas jasa menurut Wyckof dalam Tjiptono (1996: 59), kualitas jasa adalah

(30)

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

3. Dimensi Kualitas

Menurut Tjiptono (2000: 54) pengukuran kualitas jasa model Servqual didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap diantara keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas jasa. Parasuraman, et al. (1988) mengidentifikasi lima dimensi pokok, yakni reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik. Menurut Usmara (2008: 141), lima dimensi pokok diurutkan sesuai derajat kepentingan relatifnya yaitu : a. Reliabilitas (reliability)

Yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dapat diandalkan, dan memuaskan. Kemampuan menyediakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

(31)

Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan akan mempengaruhi hasil kerja yang dirasakan dan dinilai oleh pelanggan dalam bentuk kualitas pelayanan. Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara benar dapat dilihat dari tingkat kesalahan pelayanan yang diberikan kepada konsumen, sedangkan kemampuan perusahaan akan memberikan pelayanan yang dapat diandalkan, terlihat dari mampunya perusahaan untuk dapat menimbulkan kepercayaan konsumen kepada perusahaan.

b. Daya tanggap ( responsiveness)

Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat dilihat dari kecepatan pelayanan dan kemauan untuk membantu karyawan dalam memberikan pelayanan. Kecepatan pelayanan dan itikad baik dari karyawan dalam memberikan pelayanan akan memberikan kepuasan pelanggan.

c. Jaminan ( assurance)

Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan. Dengan demikian akan menimbulkan kepercayaan dan keyakinan konsumen terhadap perusahaan.

(32)

d. Empati ( empathy)

Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian, pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

e. Bukti fisik ( tangibles)

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi, peralatan dan teknologi yang diberikan dalam memberikan pelayanan. Gambar 2.1:

Dimensi Kualitas Jasa

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22

Menurut Tjiptono (2000: 55) variabel harapan dan variabel persepsi masing-masing dijabarkan dalam 22 atribut yang disusun berdasarkan skala likert misalkan dari 1 (sangat tidak setuju) sampai 7 (sangat setuju), untuk diajukan kepada para responden. Hal ini semakin diperjelas Usmara (2008: 143), bahwa 22 item kinerja tersebut mendefenisikan secara memadai aspek-aspek kualitas pelayanan yang digunakan dalam menguji alternatif

Perceived Service Quality

Empathy Responsiveness

(33)

terhadap skala Servqual dan untuk menganalisis kepuasan konsumen.

4. Pengukuran Kualitas Jasa

Menurut Yamin (2001: 19) ada beberapa cara pengukuran kualitas. Hal ini diperjelas dalam Tjiptono (1996: 97), meskipun sukar kualitas jasa dapat diukur dengan berbagai macam cara. Dari banyak cara pengukuran kualitas, pendapat yang sering digunakan dalam penilaian jasa adalah yang dikemukakan oleh Parasuraman, et al.

Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi/membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Untuk mengukur model pengukuran Parasumanan, et al. telah dibuat sebuah skala multi-item yang diberi nama Servqual. Alat ini dimaksudkan untuk mengukur persepsi pelanggan, kesenjangan (gap) dalam kualitas jasa. Pengukuran dilakukan dengan skala likert dimana responden tinggal memlih derajat kesetujuan/ketidaksetujuan atas pernyataan mengenai penyampaian kualitas jasa. Hasil multi-item dapat dipergunakan untuk pengukuran kualitas berdasarkan (Tjiptono, 1996: 100);

5. Kualitas Jasa Pelayanan

Menurut Collier dalam Yamit (2005: 22), kualitas jasa pelayanan lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayan, kualitas dan level atau tingkatan pelayanan yang terbaik pada pelanggan (excellent)

(34)

dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan).

Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan meperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal.

Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas (service quality) kepada pelanggan. Secara umum kualitas jasa pelayanan dapat dilihat dari perbandingan antara harapan konsumen dan kinerja kualitas jasa pelayanan.

6. Keterbatasan Model Servqual

Masalah yang sering dihadapi berkaitan dengan aplikasi model Servqual adalah paradoks kepuasan pelanggan. Meskipun fakta menunjukan bahwa terjadi kegagalan penyampaian jasa, namun dapat saja pelanggan merasa puas.

Menurut Swan dan Bomers dalam Tjiptono (2000: 56), kepuasan total banyak ditentukan oleh pengalaman keseluruhan dalam mengkonsumsi jasa, daripada penilaian atas aspek-aspek individual jasa tersebut. Kedua pakar ini mengidentifikasi tiga keterbatasan utama model Servqual yaitu:

(35)

(a) Model Servqual hanya berfokus pada individual dan mengabaikan

arti penting proses “people doing things together”, “interaksi di antara sesama konsumen”.

(b) Model Servqual mengasumsikan bahwa para pelanggan adalah

“attribute accountants” yang selalu menilai kualitas jasa

berdasarkan atribut-atribut terukur yang ditetapkan oleh peneliti. Faktanya kualitas jasa dan kepuasan pelanggan mencakup pula berbagai interprestasi atas pengalaman pelanggan selama mengkonsumsi jasa, yang tidak termasuk dalam atribut-atribut Servqual.

(c) Model Servqual hanya potret parsial atas proses jasa yang sesungguhnya. Model Servqual lebih bersifat output-oriented, yang menekankan penilaian atas kualitas jasa sesudah proses komunikasi jasa yang bersangkutan. Padahal menurut Swan dan Bomers, jasa merupakan proses sosial yang melibatkan interaksi antar manusia. Konsekuensinya, di dalamnya termasuk pula interprestasi atas makna berbagai obyek, perkataan, dan sikap, baik sebelum, saat, maupun setelah proses jasa berlangsung.

7. Implikasi Keterbatasan Model Servqual

Untuk mengatasi ketiga keterbatasan model Servqual tersebut Swan dan Bomers dalam Tjiptono (2000: 57), menawarkan aplikasi konsep symbolic interaction dan etnographic methods yang diadaptasi dari disiplin psikologi dan antopologi sosial sebagai perspektif baru

(36)

dalam penilaian kepuasan pelanggan dan kualitas jasa. Kedua pakar ini berpendapat bahwa kombinasi dari dua metode tersebut memungkinkan peneliti dan manajer jasa mempelajari dan memahami cara pelanggan menginterpretasikan pengalamannya dengan jasa tertentu. Selain itu juga kombinasi ini diharapkan dapat memberikan perspektif terhadap

jasa sebagai “obyek” yang dijadilan acuan dan bukan semata-mata sebagai kinerja (performance).

Penanganan kegagalan jasa (service failures) juga merupakan salah satu determinan penting yang mempengaruhi kualitas jasa dan kepuasan pelanggan. Bila kegagalan jasa dapat ditangani sedini mungkin secara efektif, maka ada kemungkinan pelanggan merasa puas. Ada tiga strategi pokok yang diajukan oleh Swan dan Bomers untuk merealisasikan hal ini:

(a) Menggunakan humor untuk meredakan kekecewaan pelanggan. (b) Mencari dan menegosiasikan berbagai alternatif solusi dengan

pelanggan dan penyedia jasa.

Pada intinya, paradigma yang ditawarkan Swan dan Bomers merupakan ajakan „back to basics‟, memahami jasa sebagai proses

sosial yang melibatkan proses interaksi, interprestasi, dan penyesuaian antar individu. Implikasi penting dari penggunaan symbolic interaction

dan etnographic methods adalah perlunya kajian lebih mendalam

(37)

keterkaitan keduanya agar tidak terjadi kerancuan konsep di antara dua variabel tersebut.

Faktor determinan kepuasan pelanggan, selain ditentukan oleh atribut-atribut kualitas, kepuasan juga sangat mungkin dipengaruhi oleh faktor-faktor lain, diantaranya norma-norma sosial menyangkut interaksi antar individu. Penerapan konsep symbolic interaction juga memberikan alternatif cara meneliti hubungan teoritikal baru di antara tindakan penyedia jasa, konsumen, kepuasan konsumen terhadap pengalaman jasa. Faktor penanganan kegagalan jasa juga perlu diteliti lebih lanjut, terutama kontibusi terhadap terwujudnya kepuasan pelanggan.

Penggunaan metode kualitatif memberikan daya tarik tersendiri bagi para praktisi. Hasil penelitian tidak berwujud angka dan simbolik stastik, namun berupa kata-kata dan rangkaian tindakan subyek yang teridentifikasi sebagai respon terhadap situasi nyata.

Peningkatan kemampuan karyawan sangat penting untuk memberikan kepuasan dan sekaligus mencegah atau meminimisasi ketidakpuasan pelanggan. Keterampilan semacam ini dapat dikembangkan lewat berbagai pelatihan intensif, baik on-the-job

maupun off-the-job. Dalam kebijakan rekrutmen dan seleksi karyawan, kemampuan semacam ini juga perlu ditekankan. Salah satu caranya adalah dengan metode role play. Para calon karyawan dihadapkan pada berbagai kemungkinan situasi service encounter. Reaksi mereka

(38)

terhadap setiap situasi direkam dan kemudian dievaluasi berdasarkan kemampuan mereka masalah- masalah seperti kegagalan jasa atau komplain dari pelanggan.

Penilaian kinerja karyawan juga harus mencerminkan pentingnya keterampilan. Cara yang ditempuh antara lain: menggunakan survai kepuasan pelanggan sebagai ukuran kinerja

karyawan, atau dapat pula mempraktikan metode “ghost shopping” untuk menilai kemampuan karyawan berinteraksi dengan pelanggan.

C. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2000: 89), kata „kepuasan‟ atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “

facio” (melakukan atau membuat, sehingga secara sederhana dapat

diartikan sebagai „upaya pemenuhan sesuatu‟. Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Dalam Tjiptono (1996: 146), beberapa definisi kepuasan pelanggan menurut para ahli yaitu;

(a) Day, menyatakan bahwa kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

(39)

(b) Engel, et al mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

(c) Wilkie, mendefenisikan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

(d) Mowen, merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purna beli yang dihasilkan dari pembelian spesifik.

(e) Kotler, menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

(f) Oliver, evaluasi purnabeli, dimana persepsi alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

Pada prinsipnya, berbagai defenisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam lima kategori pokok, yaitu:

(40)

Tabel 2.1: Alternatif Defenisi Kepuasan Pelanggan

Perspektif Defenisi Kepuasan Pelanggan

Normative deficit defenition Perbandingan antara hasil (outcome) aktual dengan hasil yang secara kultural dapat diterima.

Equity definition Perbandingan perolehan/keuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan tidak akan puas.

Normative standar definition Perbandingan antara hasil aktual dengan harapan standar pelanggan (yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merk tertentu).

Procedural fairness definition Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan/persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil.

Attributional definition Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi

(41)

Dari berbagai definisi yang diberikan oleh para pakar, disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa pelayanan, sehingga kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Oleh karena itu, perusahaan harus berusaha untuk mengetahui apa yang diharapkan pelanggan dari produk dan jasa yang dihasilkan. Harapan pelanggan dapat diidentifikasi secara tepat apabila perusahaan mengerti persepsi pelanggan terhadap kepuasan. Mengetahui persepsi pelanggan terhadap kepuasan sangatlah penting, agar tidak terjadi kesenjangan (gap) persepsi antara perusahaan dengan pelanggan.

2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan salah satu topik penelitian yang sangat populer sejak tahun 1980an. Menurut Tjiptono (2000:100) dalam hal pengukuran kepuasan pelanggan, ada tiga aspek penting yang saling berkaitan; (1) apa yang diukur; (2) metode pengukuran; (3) skala pengukuran. Mengingat kepuasan pelanggan merupakan ukuran yang relatif, maka pengukurannya tidak boleh hanya

bersifat „one-time, single-hot studies’ (pengukuran yang dilakukan untuk satu waktu atau waktu tertentu saja). Justru sebaiknya kepuasan pelanggan harus dilakukan secara reguler agar dapat menilai setiap perubahan yang terjadi dalam kaitannya dengan jalinan relasi dengan setiap pelanggan.

(42)

3. Harapan Pelanggan

Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan, telah tercapai consencus bahwa harapan pelanggan memiliki harapan yang besar sebagai standar perbandingan evaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Olson dan Dover dalam Tjiptono (1996: 61), harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.

Harapan pelanggan dibentuk dan dirasakan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Sebelum menggunakan jasa, pelanggan sering memiliki empat skenario jasa yang berbeda (dalam benaknya) mengenai apa yang bakal dialaminya. Menurut Tjiptono (1996: 151), yaitu;

(a) Jasa ideal

(b) Jasa yang diantisipasi/diharapkan

Pelanggan bisa berharap dari keempat skenario tersebut di atas, karena itu apabila jasa minimum yang dapat ditoleransi, yang diharapkan, lalu yang terjadi sama dengan atau bahkan melampaui harapan tersebut, maka akan timbul kepuasan. Bila yang diharapkan

(43)

jasa ideal, maka bila terjadi kurang dari harapan tersebut, maka yang terjadi ketidakpuasan.

D. Perguruan Tinggi

Menurut Ndraha (1988: 42) ada beberapa lembaga pendidikan tinggi, antara lain Akademi, Sekolah Tinggi, dan Universitas. Di Indonesia, semua bentuk lembaga pendidikan itu disebut perguruan tinggi. Yang dimaksud dengan lembaga adalah pola perilaku masyarakat sehari-hari yang terorganisasikan. Jadi perguruan tidaklah diartikan semata-mata sebagai kampus, gedung, atau organisasi. Perguruan tinggi adalah pola proses interaksi belajar-mengajar (proses pengembangan/pembangunan pribadi manusia) sehari-hari yang terorganisasikan secara khusus sebagai bagian atau komponen sistem belajar-mengajar secara keseluruhan di dalam masyarakat.

Pendidikan perguruan tinggi adalah pendidikan tersier yang dipicu oleh kemajuan teknologi (Semiawan, 1999: 35). Perguruan tinggi akan menghasilkan pejuang-pejuang mahasiswa dan dosen yang menghasilkan karya yang berguna bagi peningkatan kesejahteraan masyarakat dalam kompleksitas kehidupan yang penuh perubahan. Dosen dan mahasiswa harus mampu memikirkan lebih jauh ke depan dan memperkirakan masa depan yang makin kompleks, bila gagal jangan putus asa, bangkit kembali berbuat yang lebih baik (Wiratno dalam Semiawan, 1999: 35). Interaksi sosial dan intelektual harus terus berlangsung.

(44)

Menyongsong masa depan harus disertai dengan merancang kemungkinan dan mempersiapkan diri terhadap berbagai kemungkinan baik ataupun buruk. Perguruan tinggi berfungsi untuk mempersiapkan mahasiswa menjadi manusia yang memiliki perilaku, nilai, norma, sesuai sistem yang berlaku, sehinga mewujudkan totalitas yang utuh dan mandiri sesuai dengan tata cara hidup bangsa.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006: 148) karakteristik perguruan tinggi meliputi:

(a) Perguruan tinggi termasuk kelompok jasa murni, dimana pemberian jasa yang dilakukan didukung alat kerja atau sarana pendukung semata. (b) Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa

(mahasiswa), yang dalam hal ini pelanggan mendatangi lembaga pendidikan tersebut untuk mendapat jasa yang diinginkan.

(c) Penerima jasanya adalah orang, jadi merupakan pemberian jasa yang berbasis orang atau dalam istilah jasa dikenal dengan sistem kontak tinggi, yaitu: hubungan antara pemberi jasa dengan pelanggan tinggi. Pelanggan dan penyedia jasa terus berinteraksi selama proses jasa berlangsung. Dengan kata lain untuk menerima jasa, pelanggan harus menjadi bagian dari sistem jasa tersebut.

(d) Hubungan dengan pelanggan berdasarkan keanggotaan, dimana pelanggan menjadi anggota lembaga pendidikan tertentu. Sistem pemberian jasanya dilakukan secara terus-menerus dan teratur sesuai kurikulum yang ditetapkan.

(45)

Untuk menunjang karakteristik dan klasifikasi jasa perguruan tinggi tersebut, maka bauran pemasaran perguruan tinggi digolongkan:

(a) Program termasuk pengembangan program. (b) Harga.

E. Citra (image) Terhadap Lembaga

Para konsumen membeli sesuatu, bukan hanya sekedar membutuhkan barang itu, akan tetapi ada sesuatu yang diharapkannya. Sesuatu yang lain itu sesuai dengan citra yang terbentuk dalam dirinya. Oleh sebab itu penting sekali organisasi memberi informasi kepada publik agar dapat membentuk citra yang baik.

Menurut Alma (1992: 323) istilah image popular sejak tahun 1950an. Citra (image) tidak dapat dicetak seperti membuat barang di pabrik, akan tetapi kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pemahaman seseorang tentang sesuatu. Citra terbentuk dari bagaimana perusahaan melaksanakan kegiatan operasionalnya, yang mempunyai landasan utama pada segi layanan.

(a) Mirror Image

Suatu perusahaan harus mampu melihat sendiri bagaimana image yang mereka tampilkan dalam melayani publiknya. Lembaga harus dapat

(46)

mengevaluasi penampilan mereka apakah sudah maksimal dalam memberikan layanan atau ditingkatkan lagi.

(b) Multiple Image

Seringkali konsumen memiliki berbagai image terhadap perusahaan/lembaga, misalnya ada yang merasa sudah puas, bagus, dan ada yang merasa masih banyak kekurangan dan perlu diperbaiki. Ada yang merasa puas untuk sebagian layanan dan ada yang tidak merasa puas dengan sektor layanan yang lain.

(c) Current Image

Bagaimana citra perusahaan pada umumnya. Image ini dibentuk berdasarkan pengalaman yang dialami seseorang terhadap sesuatu, sehingga akhirnya membangun sikap mental.

Image suatu perguruan tinggi, terbentuk berdasarkan banyak unsur yang terkumpul dalam bentuk komponen. Dan perpustakaan adalah salah satunya, (Alma, 1992: 324).

F. Perpustakaan

1. Pengertian Perpustakaan

Berbagai defenisi tentang perpustakaan :

(a) Menurut Zen (2006: 26) perpustakaan berasal dari kata pustaka yang berarti buku. Setelah mendapat awalan per dan akhiran an menjadi perpustakaan, yang berarti kitab, kitab perimbon, atau kumpulan buku-buku, yang kemudian disebut sebagai koleksi bahan pustaka.

(47)

(b) Menurut Staf pengajar SMP Stella Duce (1987: 17) perpustakaan adalah suatu unit kerja yang berupa tempat menyimpan koleksi bahan pustaka yang diatur secara sistematis dengan cara tertentu untuk digunakan secara berkesinambungan oleh pemakainya sebagai sumber informasi.

(c) Menurut Yusuf dan Suhendar (2007: 1) perpustakaan diartikan sebagai suatu tempat yang didalamnya terdapat kegiatan penghimpunan, pengolahan, dan penyebarluasan (pelayanan) segala macam sumber informasi, baik yang tercetak maupun yang terekam dalam berbagai media seperti buku, majalah, surat kabar, film, kaset,

tape recorder, video, computer, dan lain-lain.

(d) Menurut Suwarno (2010: 11) perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung, ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang biasa disimpan menurut tata susunan tertentu digunakan untuk membaca, bukan untuk dijual. Merupakan suatu unit kerja yang substansinya merupakan sumber informasi yang setiap dapat digunakan oleh pengguna jasanya. Selain buku di dalamnya terdapat bahan cetak lainnya seperti majalah, laporan, pamflet, berbagai karya visual dan audiovisual lainnya.

Dari beberapa pengertian di atas disimpulkan bahwa perpustakaan adalah tempat terkumpulnya bahan bacaan dan sumber informasi yang berguna untuk menambah ilmu pengetahuan dan wawasan pembaca.

(48)

G. Perpustakaan Perguruan Tinggi

Menurut peraturan Depdikbud (1978/1979: 1) pada hakikatnya perpustakaan perguruan tinggi adalah suatu unit kerja yang merupakan bagian integral dari suatu lembaga perguruan tinggi induknya, yang bersama dengan unit kerja lainnya tetapi dalam peranan yang berbeda, bertugas membantu perguruan tinggi yang bersangkutan dalam program Tridharma. Sedangkan Cardozie dalam Alma (1992: 326) merumuskan bahwa perpustakaan merupakan unsur penting dalam pengembangan ilmu dan perguruan tinggi, sebagaimana dikemukakannya berikut: “ ... the most important ingredient of an institution of quality is a good library”. Hal ini

semakin diperjelas dalam tulisan Alma bahwa baik di Amerika maupun di Indonesia Tim Akreditasi sangat menekankan pentingnya kelengkapan perpustakaan.

1. Tujuan Perpustakaan Perguruan tinggi

Menurut peraturan Depdikbud (1978/1979: 1-2) untuk mendukung, memperlancar, serta mempertinggi kualitas pelaksanaan program kegiatan perguruan tinggi melalui pelayanan informasi yang meliputi lima aspek yaitu;

(a) Pengumpulan informasi (b) Pelestarian informasi (c) Pengolahan informasi (d) Pemanfaatan informasi (e) Penyebarluasan informasi

(49)

2. Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi

Menurut peraturan Depdikbud (1978/1979: 2-3) fungsinya dapat ditinjau dari berbagi segi, yaitu segi proses pelayanannya, segi program kegiatan perguruan tinggi dan segi pelaksanaanya.

(a) Ditinjau dari proses pelayanannya yang sesuai dengan tujuan yang juga didukung sesuai peranan sebagai unit sarana kelengkapan pusat suatu perguruan tinggi yang bersifat akademis, perpustakaan memiliki lima macam fungsi:

(1) Pengumpulan informasi (2) Pelestarian informasi (3) Pengolahan informasi (4) Pemanfaatan informasi (5) Penyebarluasan informasi

(b) Ditinjau dari segi program kegiatan perguruan tinggi yang didukung sesuai peranannya, perpustakaan memiliki tiga macam fungsi:

(1) Sebagai pusat pelayanan informasi untuk program pendidikan dan pengajaran.

(2) Sebagai pusat pelayanan informasi untuk program pengabdian kepada masyarakat.

(50)

(c) Ditinjau dari segi pelayanannya, pada setiap fungsi perpustakaan perguruan tinggi tersebut di atas dibedakan menjadi dua macam fungsi, yaitu:

(1) Fungsi bersifat akademmis-edukatif. (2) Fungsi bersifat administratif teknis.

3. Pelayanan Perpustakaan

Menurut Darmono (2001: 135) hakikat layanan perpustakaan adalah pemberian informasi kepada pemakai perpustakaan tentang hal- hal berikut:

(a) Segala bentuk informasi yang dibutuhkan pemakai perpustakaan, baik yang dimanfaatkan di tempat ataupun untuk dibawa pulang digunakan diluar perpustakaan.

(b) Manfaat berbagai sarana penelusuran informasi yang tersedia di perpustakaan yang merujuk pada keberadaan sebuah informasi.

Layanan perpustakaan bertumpu adalah penyediaan landasan pemikiran yaitu; untuk apa layanan diberikan, kepada siapa layanan diberikan, dalam situasi lingkungan bagaimana layanan diberikan, serta strategi apakah yang digunakan dalam memberikan layanan tersebut. Landasan ini menjadi titik perhatian bagi setiap penyelenggara perpustakaan, karena tanpa pola yang jelas dan wawasan yang luas tentang hal tersebut dikhawatirkan layanan perpustakaan menjadi kegiatan yang pasif dan membosankan. Untuk menghindari hal tersebut maka kegiatan layanan pepustakaan perlu memperhatikan asas layanan:

(51)

(a) Selalu berorientasi kepada kebutuhan dan kepentingan pemakai perpustakaan.

(b) Layanan diberikan atas dasar keseragaman, keadilan, merata, dan memandang pemakai perpustakaan sebagai kesatuan yang menyeluruh dan tidak dipandang secara individual.

(c) Layanan perpustakaan dilandasi tata aturan yang jelas dengan tujuan untuk mengoptimalkan fungsi layanan. Peraturan perpustakaan perlu didukung oleh semua pihak agar layanan perpustakaan berjalan dengan baik.

(d) Layanan dilaksanakan dengan mempertimbangkan faktor kecepatan, ketepatan, dan kemudahan yang didukung dengan adsminitrasi yang baik.

4. Pelayanan Karyawan Kepada Pengunjung

Menurut Sjahrial dan Pamuntjak (1965: 48) pelayanan kepada pemakai perpustakaan dibagi atas dua macam. Pertama, peminjaman bahan perpustakaan kepada pemakai. Kedua, menjawab pertanyaan pengunjung perpustakaan, dan membantu mereka jika diperlukan.

Untuk memperoleh hasil yang memuaskan, petugas- petugas perpustakaan harus memiliki pengetahuan yang luas, keterampilan dan keahlian dalam menggunakan alat dan bahan yang tersedia di perpustakaan maupun sumber-sumber lain yang ada di perpustakaan.

Karyawan yang terlibat dalam kegiatan perpustakaan perlu mengubah pola pikir dan penampilan. Pemakai perpustakaan yang

(52)

selama ini dianggap merepotkan petugas diubah menjadi keyakinan bahwa mereka itu pelanggan (costumer). Kepuasan pelanggan menjadi salah satu tujuan pelayanan suatu perpustakaan yang dapat diukur. Menurut Qalyubi et al. (2003: 291) perpustakaan mengutamakan kepuasan pelanggan (costumer satisfaction).

Satisfaction = performance – expectation

(a) Apabila performance < expectation berarti pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan belum sesuai dengan harapan pemakai. (b) Apabila performance = expectation berarti pelayanan yang

diberikan oleh perpustakaan biasa- biasa saja.

H. Kerangka Berpikir

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Yamit, 2001:7). Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik pengguna maupun penyedia jasa. Kualitas tidak hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Pada perusahaan jasa kualitas adalah aspek penting yang harus diperhatikan. Fakta menunjukkan bahwa tuntutan atas kualitas adalah keinginan pengguna jasa. Oleh karena itu sebuah organisasi harus memenuhi

(53)

keinginan tersebut. Kualitas yang baik akan memberikan kepuasan kepada pengguna dan kemajuan bagi perusahaannya. Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang yang telah berhasil mendapat sesuatu yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Kotler dalam Tjiptono (1996: 146), menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja ( hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Oleh karena itu, penyedia jasa harus berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan penggunanya yang akan atau sedang menggunakan jasa.

Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan minat dan perhatian masyarakat (konsumen/pengguna). Menurut laporan tahunan Bank Dunia, Global Economic Prospects and Developing Countries 1995 (Kompas, 21 April 1995) sektor yang berperan penting dimasa mendatang adalah sektor jasa. Perkembangan ini didorong oleh kemajuan pesat dalam teknologi telekomunikasi dan informasi, naiknya kesejahteraan masyarakat dan kepuasan konsumen. Menghadapi situasi lingkungan ekonomi yang mengalami perubahan demi perubahan, persaingan tinggi dan semakin canggihnya kualitas hidup, organisasi yang bergerak di sektor jasa dituntut untuk selalu mengutamakan kepuasan pengguna melalui peningkatan kualitas, karena pengguna adalah fokus utama dalam konsep tentang kepuasan dan kualitas jasa. Kualitas sudah menjadi “harga yang harus

dibayar” oleh semua perusahaan agar tetap bertahan dalam bisnisnya.

(54)

pendidikan pun harus memperhatikan kepuasan mahasiswanya dan meningkatkan kualitas.

Perpustakaan merupakan salah satu fasilitas pendukung yang memberi kepuasan mahasiswa di perguruan tinggi. Menurut Sudarsono dalam Wiranto, et al (1997: 160), perpustakaan adalah jantung perguruan tinggi. Perpustakaan adalah unsur penting dalam pengembangan ilmu dan pengembangan perguruan tinggi (Alma, 1992: 326). Sedangkan dalam tulisan Noerhayati (1987: 1), nilai suatu lembaga pendidikan tinggi atau lembaga riset dan ilmu pengetahuan itu bergantung pada kualitas berupa kelengkapan dan kesempurnaan jasa yang diberikan perpustakaannya.

Perpustakaan harus memberikan pelayanan informasi kepada mahasiswa dengan mengutamakan kepuasan pengguna (costumer satisfaction). Qalyubi, et al. (2003: 290) menegaskan bahwa mereka yang terlibat dalam kegiatan perpustakaan perlu mengubah pola pikir dan penampilan. Pengguna perpustakaan yang selama ini dianggap merepotkan petugas perlu diubah menjadi keyakinan bahwa mereka itu adalah pelanggan (costumer). Perpustakaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada mahasiswa sebagai pengguna.

Layanan perpustakaan bertumpu pada penyediaan landasan pemikiran yaitu; untuk apa layanan diberikan, kepada siapa layanan diberikan, dalam situasi lingkungan bagaimana layanan diberikan, serta strategi apakah yang digunakan dalam memberikan layanan tersebut. Landasan ini menjadi titik perhatian bagi setiap penyelenggara

(55)

perpustakaan, karena tanpa pola yang jelas dan wawasan yang luas tentang hal tersebut dikhawatirkan layanan perpustakaan menjadi kegiatan yang pasif dan membosankan. Untuk menghindari hal tersebut maka kegiatan layanan perpustakaan perlu memperhatikan asas layanan (Darmono, 2001: 135):

a. Selalu berorientasi kepada kebutuhan dan kepentingan pemakai perpustakaan.

b. Layanan diberikan atas dasar keseragaman, keadilan, merata, dan memandang pemakai perpustakaan sebagai kesatuan yang menyeluruh dan tidak dipandang secara individual.

c. Layanan perpustakaan dilandasi tata aturan yang jelas dengan tujuan untuk mengoptimalkan fungsi layanan. Peraturan perpustakaan perlu didukung oleh semua pihak agar layanan perpustakaan berjalan dengan baik.

d. Layanan dilaksanakan dengan mempertimbangkan faktor kecepatan, ketepatan, dan kemudahan yang didukung dengan adsminitrasi yang baik.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry dalam Lupiyoadi dan Hamdani (1991: 181), kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara pelanggan atas layanan nyata yang diterima dengan layanan sesungguhnya yang diharapkan. Dengan kata lain, apabila pelayanan yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna perpustakaan maka kualitas perpustakaan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa

(56)

atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pengguna maka kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Tetapi sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pengguna dan berakhir pada tanggapan pengguna. Tanggapan pengguna terhadap kualitas pelayanan itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh terhadap keunggulan suatu pelayanan.

Pelayanan berkualitas dapat dilihat dari lima dimensi antara lain bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan empati (Parasuraman, et al. dalam Tjiptono, 1996: 71). Adapun lima dimensi tersebut sebagai berikut:

(1) Bukti langsung meliputi fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

(2) Keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

(3) Daya tanggap yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

(4) Jaminan mencakup, pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

(5) Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan

(57)

Dalam proses pelayanan perpustakaan, kesalahan- kesalahan bisa saja terjadi. Salah satu faktor bisa disebabkan adanya kesalahpahaman antara mahasiswa dengan petugas perpustakaan. Oleh sebab itu, setiap petugas perpustakaan perlu melaksanakan tugasnya dengan penuh dedikasi, selalu mengutamakan kualitas layanan yang diberikan. Jika layanan berjalan dengan baik, pengguna akan puas dan citra perpustakaan pun dapat dijaga dengan baik dimata pemakainya.

Kepuasan pelanggan merupakan ukuran yang relatif, maka

pengukurannya tidak boleh hanya bersifat „one-time, single-hot studies’

(pengukuran yang dilakukan untuk satu waktu atau waktu tertentu). Justru sebaiknya kepuasan pelanggan harus dilakukan secara reguler agar dinilai setiap perubahan yang terjadi dalam kaitannya dengan jalinan relasi dengan setiap pelanggan. Menurut Keputusan Depertemen Pendidikan Nasional RI, (2003: 149) perpustakaan perguruan tinggi sudah seharusnya melakukan evaluasi terhadap kinerjanya secara rutin, sekurang-kurangnya sekali dalam setahun guna menjamin kualitas layanan dan perkembangan perpustakaan. Perpustakaan harus melakukan evaluasi seluruh kegiatannya secara periodik. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu tujuan perpustakaan yang dapat diukur. Kepuasan pelanggan bersifat dinamis. Oleh karena itu tantangan besar bagi perpustakaan agar dapat mewujudkan kepuasan pelanggan secara konsisten, dalam rangka upaya untuk perbaikan proses informasi, orang dan kerja guna memberikan kepuasan secara terus menerus kepada pelanggan (mahasiswa).

(58)

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus, yaitu melakukan penelitian terhadap objek tertentu yang populasinya terbatas sehingga kesimpulan yang diambil dalam penelitian hanya berlaku sebagai objek yang diteliti pada waktu tertentu.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pada bulan Oktober-November 2011.

C. Subyek dan Obyek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subyek Penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Objek Penelitian

Obyek penelitian ini adalah kepuasan yang dirasakan mahasiswa tehadap kualitas pelayanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti langsung) perpustakaan.

(59)

D. Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel

1. Populasi penelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah semua mahasiswa yang terdaftar sebagai anggota perpustakaan USD sampai dengan Oktober 2011 yang terdiri dari mahasiswa program studi Bimbingan dan Konseling, Pendidikan Guru Sekolah Dasar S1, Pendidikan Bahasa Inggris, Pendidikan Bahasa Inggris dan Daerah, Pendidikan Sejarah, Pendidikan Ekonomi, Pendidikan Akuntansi, Pendidikan Matematika, Pendidikan Fisika, Pendidikan Biologi, Akuntansi, Manajemen, Matematika, Fisika, Sastra Indonesia, Sastra Inggris, Ilmu Sejarah, Teknik Elektro, Teknik Mesin, Teknik Informatika, Farmasi, Psikologi, yang berjumlah 9224 mahasiswa.

2. Sampel Penelitian

Menurut Arikunto (2002: 109) yang dimaksud dengan sampel penelitian adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti. Ada bermacam- macam cara untuk menentukan jumlah sampel dari suatu populasi, baik untuk ukuran populasi yang diketahui maupun yang tidak diketahui (atau terlalu besar). Jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus slovin sebagai berikut (Umar, 2003: 141) :

(60)

Dimana :

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan (taraf kesalahan) Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 383 mahasiswa Universitas Sanata Dharma ( n =

=

= 383,37 = 383) .

3. Teknik Penarikan Sampel

Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik sampling aksidental. Menurut Sugiyono (1999: 77) teknik sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data. Dengan demikian, sampel pada penelitian ini adalah mahasiswa yang sedang menggunakan jasa perpustakaan pada saat peneliti melakukan penelitian di perpustakaan USD. Sampel yang dipilih secara acak tanpa melihat asal fakultasnya.

E. Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan terhadap kualitas layanan perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang dirangkum dalam

(61)

lima dimensi pokok mengacu pada Parasuraman, et al. (dalam Tjiptono, 1996: 71) yaitu :

1. Bukti langsung

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Keandalan

Adalah kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat, memuaskan dan dapat diandalkan. 3. Daya tanggap

Keinginan para staf untuk membantu para mahasiswa dan memberikan layanan dengan tanggap.

4. Jaminan

yaitu dapat dipercaya, bebas dari bahaya, dan resiko atau keragu- raguan.

5. Empati

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para mahasiswa.

F. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Yaitu dengan cara mengajukan daftar pertanyaan kepada responden. Kusioner dalam penelitian ini diberikan kepada mahasiswa/i yang berkunjung ke perpustakaan. Kusioner digunakan peneliti untuk

(62)

memperoleh data tentang kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan perpustakaan USD.

2. Wawancara

Yaitu wawancara langsung dengan pihak-pihak yang mengetahui tentang objek penelitian seperti karyawan. Digunakan untuk mencari data tentang sistem pelayanan.

3. Dokumentasi

Teknik pengumpulan data untuk mengumpulkan data sekunder, yaitu data-data tentang perpustakaan USD, seperti jumlah mahasiswa yang berkunjung ke perpustakaan setiap hari.

4. Observasi

Teknik pengumpulan data dengan jalan mengadakan pengamatan langsung di lokasi penelitian. Untuk mengetahui kondisi perpustakaan secara umum.

G. Instrumen Penelitian

Menurut Umar (2002: 170) instrumen yang dipakai dalam pengumpulan data harus dapat menampung data yang dibutuhkan dalam analisis. Dalam penelitian ini, instrumen yang digunakan berupa angket atau kuesioner, yang berisi 5 (lima) dimensi kualitas jasa yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Masing-masing dimensi tersebut akan diukur dengan ukuran harapan, ukuran kinerja, dan ukuran kepentingan. Untuk memberi arti bagi jawaban mahasiswa atas

(63)

atribut-41

atribut yang ditanyakan digunakan skala Likert mulai dari 1 yang berarti sangat tidak setuju (STS) sampai dengan 7 yang berarti sangat setuju (SS).

Pada penelitian ini kisi-kisi instrument yang digunakan mengacu pada Tjiptono (2004: 104-107). Adapun instrumen yang dipakai dalam penelitian ini akan ditampilkan dalam tabel dibawah ini:

Tabel 3.1 Kisi-kisi kusioner

No Variabel Indikator Item Positif Item Negatif Jumlah 1. Tingkat Harapan (expectasi)

Bukti langsung (tangibles)

1,2,3 4 4

Keandalan (reliabilility)

5,6,7 8 4

Daya tanggap

(responsiveness) 9,10 11,12 4 Jaminan

(assurance)

13,14,15 16 4

Empati 17,

18,19,20

21,22 6

Jumlah 15 7 22

Tingkat pelaksanaan (kinerja)

Bukti langsung (tangibles)

1,2,3 4 4

Keandalan (reliabilility)

5,6,7 8 4

Daya tanggap (responsiveness)

9,10 11,12 4

Jaminan (assurance)

13,14,15 16 4

Empati 17,

18,19,20 21,22

(64)

H. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, sehingga dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Untuk menguji validitas instrumen ini, peneliti menggunakan rumus korelasi yang dikemukakan oleh Pearson yang dikenal dengan rumus korelasi product moment, (Arikunto, 2002: 146) yaitu:

Keterangan:

: koefisien korelasi antara variabel kinerja (x) dengan variabel harapan (y)

N : Jumlah responden

: Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan y : jumlah skor-skor X

: jumlah skor-skor Y

: Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X

: Jumlah pengkuadratan skor-skor Y ( )2 : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X ( 2 : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y

(65)

Untuk menentukan apakah instrumen itu valid atau tidak valid maka ketentuannya adalah sebagai berikut:

a) Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan valid.

b) Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan tidak valid.

Pengujian validitas dilakukan pada 40 responden diluar sampel penelitian. Perhitungan validitas butir dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan SSPS versi 16. Hasil perhitungan tersebut kemudian dibandingkan dengan r tabel sebesar 0,312 pada taraf keyakinan 95% dan N= 40. Adapun ringkasan dari hasil perhitungan validitas adalah sebagai sebagai berikut:

(66)

Tabel 3.2

Ringkasan Hasil Uji Validitas Harapan

No. Item

Nilai r hitung

Nilai r

tabel Keterangan

1 .488 0.312 Valid

2 .668 0.312 Valid

3 .678 0.312 Valid

4 .393 0.312 Valid

5 .624 0.312 Valid

6 .749 0.312 Valid

7 .627 0.312 Valid

8 .545 0.312 Valid

9 .599 0.312 Valid

10 .500 0.312 Valid

11 .692 0.312 Valid

12 .572 0.312 Valid

13 .599 0.312 Valid

14 .329 0.312 Valid

15 .592 0.312 Valid

16 .548 0.312 Valid

17 .488 0.312 Valid

18 .592 0.312 Valid

19 .388 0.312 Valid

20 .374 0.312 Valid

21 .457 0.312 Valid

(67)

Tabel 3.3

Ringkasan Hasil Uji Validitas Kinerja

No. Item

Nilai r hitung

Nilai r

tabel Keterangan

1 .458 0.312 Valid

2 .440 0.312 Valid

3 .701 0.312 Valid

4 .701 0.312 Valid

5 .552 0.312 Valid

6 .686 0.312 Valid

7 .653 0.312 Valid

8 .414 0.312 Valid

9 .696 0.312 Valid

10 .591 0.312 Valid

11 .388 0.312 Valid

12 .648 0.312 Valid

13 .649 0.312 Valid

14 .799 0.312 Valid

15 .626 0.312 Valid

16 .409 0.312 Valid

17 .404 0.312 Valid

18 .626 0.312 Valid

19 .681 0.312 Valid

20 .706 0.312 Valid

21 .442 0.312 Valid

22 .401 0.312 Valid

Dari kedua tabel diatas dapat disimpulkan bahwa seluruh item pernyataan kuesioner baik harapan maupun kinerja adalah valid yang berarti bahwa seluruh item pernyataan kuesioner tersebut dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.

(68)

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah ukuran yang menunjukkan sejauhmana suatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Teknik yang digunakan untuk menguji tingkat reliabilitas instrumen dalam penelitian adalah dengan rumus koefisien Alpha Cronbach sebagai berikut (Arikunto, 2002: 171):

r

=

][

]

Keterangan:

r11 : reliabilitas instrumen

K : banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

Σ : jumlah varians butir : varians total

Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak reliabel maka r hitung dibandingkan dengan r tabel dengan ketentuan sebagai berikut:

a) Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan reliabel.

b) Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka istrumen dikatakan tidak reliabel.

(69)

Dengan melakukan uji reliabilitas, peneliti menggunakan koefisien

Alpha Cronbach dimana jika nilai r hitung > 0,60 maka instrumen dapat dikatakan reliabel. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa koefisien

Alpha Cronbach untuk variabel harapan sebesar 0,912 dan koefisien

Alpha Cronbach untuk variabel kinerja sebesar 0, 917 sehingga dapat disimpulkan bahwa baik kuesioner harapan maupun kinerja adalah reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.

I. Analisis Data

Menurut Silalahi (2010: 336) jika penelitian bertujuan untuk memaparkan data hasil penelitian, analisis yang dapat digunakan ialah analisis statistik deskriptif. Pada penelitian ini bersifat deskriptif, yang dimaksudkan untuk mendeskripsikan jawaban responden terhadap kualitas pelayanan perpustakaan Sanata Dharma.

Teknik analisis data untuk masalah pertama mengacu pada penelitian

suratno dan Nursya’bani (2004):

1. Teknik Analisis Deskriptif

a) Analisis Tingkat Kepentingan (Harapan)

Analisis tingkat kepentingan adalah analisis yang dilakukan terhadap data hasil penelitian yang mengungkapkan tentang rata-rata jawaban responden (mahasiswa) terhadap dimensi kualitas layanan dari sudut kepentingan/harapan. Untuk mengetahui

(70)

seberapa besar nilai rata-rata tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayann perpustakaan, digunakan rumus:

=

Keterangan:

= Skor rata-rata tingkat kepentingan. i = Skor penilaian kepentingan (perceive) n = Banyaknya sampel

b) Analisis Tingkat pelaksanaan (Kinerja)

Analisis tingkat pelaksanaan adalah analisis yang dilakukan terhadap data hasil penelitian yang mengungkapkan tentang rata-rata penilaian (responden) mahasiswa terhadap dimensi pelayanan dari sudut pelaksanaan/kinerja. Untuk mengetahui seberapa besar nilai rata-rata tingkat pelaksanaan pelayanan perpustakaan, digunakan rumus:

=

Keterangan:

= Skor rata-rata tingkat pelaksanaan Xi = Skor penilaian kinerja ( performance) n = banyaknya sampel/responden

(71)

2. Metode SERVQUAL

Untuk mengukur seberapa besar kesenjangan (gap) antara harapan/kepentingan dangan pelaksanaan atau kinerja kualitas jasa, maka kedua nilai tersebut diperbandingkan guna menilai kualitas jasa yang selama ini telah diberikan atau dilaksanakan oleh Perpustakaan Sanata Dharma, dengan kriteria:

a) Jika X (tingkat pelaksanaan) lebih besar dari Y (tingkat kepentingan), maka pelayanan dipersepsikan ideal.

b) Jika X (tingkat pelaksanaan) sama dengan Y (tingkat kepentingan), maka pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.

c) Jika X (tingkat pelaksanaan) lebih kecil dari Y (tingkat kepentingan), maka pelayanan dipersepsikan buruk.

3. Analisis Komparasi

Untuk mengetahui adanya perbedaan yang signifikan antara rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat kinerja dilakukan uji beda. Agar kesimpulan yang diambil tidak menyimpang dari yang seharusnya, maka terlebih dahulu dilakukan uji prasyarat analisis yaitu uji normalitas.

Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah data dalam penelitian berdistribusi normal atau tidak. Dalam uji normalitas digunakan uji Kolmogorov Smirnov. Jika diperoleh data berdistribusi normal maka hipotesis akan diuji dengan menggunakan uji parametrik yaitu Paired Sample t Test, sedangkan jika diperoleh data yang tidak

(72)

berdistribusi normal maka hipotesis akan diuji dengan uji non parametrik yaitu wilcoxon.

Hipotesis pada uji normalitas dirumuskan sebagai berikut: H0 = data berdistribusi normal

Ha = data berdistribusi tidak normal

Kriteria penerimaan:

 Jika nilai probabilitas > 0,05 maka H0 diterima.

 Jika nilai probabilitas < 0,05 maka H0 ditolak.

Pada penelitian ini data berdistribusi normal maka hipotesis akan diuji dengan menggunakan uji beda statistik parametrik Paired Sample T Test, dengan rumus sebagai berikut:

Dimana:

t = Nilai t yang dihitung, selanjutnya disebut t hitung = Rata-rata xi

µ0

= Nilai yang dihipotesiskan S = Simpangan baku

(73)

Teknik analisis data untuk masalah kedua mengacu pada Istijanto (2009: 89):

1. Analisis Prioritas Kepentingan

Teknik analisis data yang digunakan untuk memecahkan masalah kedua adalah analisis prioritas kepentingan. Peneliti menggunakan skala urutan bertingkat (rank order scaling). Menurut Istijanto (2009: 89) dalam hal ini responden akan diperlihatkan beberapa obyek (lebih dari dua), lalu diminta untuk mengurutkan atau merangking obyek-obyek tersebut menurut kriteria tertentu. Responden diminta memberi nomor urut dari 1 (rangking tertinggi) sampai dengan 5 (rangking terendah) untuk dimensi servqual yang dianggap paling penting. Analisis ini berdasarkan jawaban responden dari kuesioner bagian ketiga yaitu dengan meminta responden memberikan nilai peringkat pada masing-masing dimensi servqual (reliability, assurance, tangible, responsive, empathy).

Selanjutnya data skala urutan bertingkat dari kuesioner bagian ketiga diolah menggunakan angka indeks. Menurut Istijanto (2009: 98), untuk mengetahui urutan preferensi konsumen terhadap suatu merek dari yang paling disukai sampai yang tidak disukai, peneliti dapat menggunakan angka indeks yaitu mengalikan bobot rangking dengan jumlah jawaban untuk tiap rangking. Dari hasil jawaban responden, peneliti akan melihat nilai tertinggi sebagai urutan preferensi.

(74)

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERPUSTAKAAN

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma (PUSD) terdiri dari dua unit perpustakaan yaitu Perpustakaan Kampus Mrican dan Perpustakaan Kampus Paingan yang dikelola secara sentralisasi. Perpustakaan kampus Mrican merupakan perpustakaan pusat, yang terdiri dari 4 lantai, sedangkan Perpustakaan kampus Paingan merupakan perpustakaan cabang, yang terdiri dari 2 lantai dan berkonsentrasi pada pelayanan pengguna bagi sivitas akademika USD yang berada di Kampus Paingan. Perpustakaan Mrican dan Paingan dihubungkan dengan jaringan komputer untuk dapat melayani penggunanya secara online. Sistem layanan yang digunakan adalah "sistem terbuka", dimana pengguna dapat memilih dan mencari sendiri koleksi yang diinginkan.

A. Sejarah

1. Tahun 1955 Perpustakaan Perguruan Tinggi Pendidikan Guru (PTPG) Sanata Dharma berdiri.

2. Tahun 1958 PTPG Sanata Dharma menjadi FKIP Sanata Dharma. 3. Tahun 1965 FKIP Sanata Dharma menjadi IKIP Sanata Dharma. 4. Tahun 1993 IKIP Sanata Dharma menjadi Universitas Sanata

(1)

(2)

179

Kepada Yth.

Prof. Dr. Frans Susilo, SJ

Kepala Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Dengan hormat,

Saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Theresia Dominika Lando No. Mhs : 07 1334 005

Program Studi : Pendidikan Akuntansi

Bermaksud untuk meminta gambaran umum perpustakaan guna

melakukan penyusunan skripsi saya berjudul “Analisis Kepuasan Mahasiswa

Terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan Sanata Dharma”. Adapun gambaran umum perpustakaan yang saya maksud terdiri dari:

A. Sejarah B. Tujuan

C. Kedudukan, Fungsi dan Tugas D. Visi dan Misi

E. Struktur Organisasi F. Anggaran

G. Pengguna Perpustakaan H. Staff

I. Koleksi

J. Tata Ruang, sarana dan Fasilitas K. Statistik

L. Kegiatan Perpustakaan M. Kerja Sama Perpustakaan

N. Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001: 2008.

Demikian surat permohonan ini saya buat, semoga dapat dikabulkan dan saya ucapkan terima kasih.

Yogyakarta, 11 November 2011 Pemohon

Theresia Dominika Lando

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(3)

(4)

181

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(5)

(6)

183

Analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan perpustakaan : studi kasus mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAPKUALITAS

PELAYANAN PERPUSTAKAAN

)

Halaman Persembahan

Saya persembahkan skripsi ini kepada:

†

Bapa di Surga, Tuhan Yesus Kristus dan Bunda

Maria, yang senantiasa memberikan berkat dan karunia-Nya

dalam kehidupanku,

†

Almamaterku Universitas Sanata Dharma,

†

Bapak, Mama, Oshin, Lian dan Dian yang selalu

mendukung dan mendoakanku,

†

Firman Lamabelawa yang selalu mencintaiku, setia mendukung

dan mendampingiku disaat suka maupun duka,

†

KakekdanNenekku Gaspar

RatuBaon-SesiliaLangkamaudanDominikusLando-TheresiaMawul

yang selalumendoakankudarisurga,

†

Keluarga besar Larantuka dan Manggarai yang selalu

mendoakanku,

†

Keluarga besar Journey to the west, Teman-Teman serta

Sahabat-Sahabatku yang telah mendukung dan mewarnai

hari-harikuselamaini.

Motto

=

r

=

][

]

=

=

µ0

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Parts

Dokumen yang terkait

Analisis kepuasan mahasiswa pada kualitas pelayanan sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Studi kasus: sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Analisis kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Perpustakaan Universitas Sanata Dharma : studi pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pemakai jasa Perpustakaan Kampus I Mrican.

Analisis kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan staf kesekretariatan : studi kasus mahasiswa FKIP Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan perpustakaan Universitas Sanata Dharma ditinjau dari jenis kelamin, semester, program studi : studi kasus mahasiswa Universitas Sanata Dharma.

MANAJEMEN WAKTU MAHASISWA TERHADAP KURIK

Analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas jasa pelayanan Universitas Sanata Dharma - USD Repository

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN STAF KESEKRETARIATAN

Analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma dan studi pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma - USD Repository

Kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma terhadap kualitas pelayanan dosen (studi kasus pada mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma angkatan 2015-2017) - USD Repository

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan