Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah Sakit dan Promosi Kesehatan Terhadap Loyalitas Pengunjung Rumah Sakit (Studi Survey Pada Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Kota Bandung)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT DAN PROMOSI KESEHATAN

TERHADAP LOYALITAS

PENGUNJUNG RUMAH SAKIT

(Survey Pada Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit Khusus

Gigi dan Mulut Kota Bandung)

The influence of Hospital’s Service Quality and Health Care Promotion on

Patient Loyalty

(Survey on Outpatient at Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut in Bandung)

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Kelulusan pada Program Studi Manajemen Beasiswa Unggulan Jenjang S-1

Fakultas Ekonomi

Oleh

Novi Pahmalia 21210107

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

CURRICULUM VITAE

Name : Novi Pahmalia Date of Birth : November, 10

1991 Place of Birth : Bandung Religion : Moslem Sex : Female Marital Status : Single Citizenship : Indonesian Postal Address : Jl. Tubagus Ismail Dalam, No.39. Gg. Mesjid Al-Fattah

Kecamatan Coblong. RT03/RW07 Email Address : usb3107@gmail.com HP : 0899 202 4012

FORMAL EDUCATION 1. Elementary School

: SDN Sukagalih V Garut, 1997-2003 [graduated] 2. Junior High School

: MTs Persis 76 Tarogong Garut 2003-2006 [graduated] 3. Senior High School

: SMAN 17 Garut, 2007-2009 [graduated] 4. University

Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) major of Management, 2010

– 2014 [graduated]

2. Language Skill

th 2014.

12. Participant of “Pelatihan Pajak Terpadu (Brevet A & B Terpadu)at Tax Center Unikom, Bandung November 13

nd 2013.

11. Participant of “Kursus Bahasa Jepang”at Sekolah Tinggi Bahasa Asing YAPPARI-ABA Bandung, April 29

Participant of “Character Building Beasiswa Unggulan” at SCAPA AD Bandung.

9. Member of “Beasiswa Unggulan Unikom” 10.

8. Participant of “Mentoring Agama Islam” at UNIKOM.

st 2010 at SECAPA AD.

7. Participant of “Character Building Economy Faculty of UNIKOM” Bandung, October

COMPUTER AND LANGUAGE SKILL 1. Computer Skill  Operating System: Windows..

th at UNIKOM.

6. Participant of “Kegiatan Marhaban 2010” Bandung, September 30

5. Participation of “Sosialisasi ASEAN Charter dan Lomba Simulasi Sidang Asean” Garut, 2009.

4. Participation of training “Palatihan Penyiaran Radio Bersama Radio Yamusa FM” at Radio Yamusa, Garut, 12-26 February 2007.

3. Participation of “Seminar Jurnalistik Cakrawala Aksara Dalam Da'wah” at Pesantern Persis 76 Tarogong, Garut, 9 February 2007.

2. Patricipation at MA Persis 76 Tarogong “Latihan Dasar Kepemimpinan” Garut, February 2007.

TRAINING AND SEMINAR (CERTIFIED & UNCERTIFIED) 1. Participation at MA Persis 76 Tarogong “Latihan Dasar Jurnalistik”, Garut, 3-27 January 2007.

3. Member of FMN (Front Mahasiswa Nasional) June 2011 – Mei 2012.

2. Member of OSIS (Organisasi Siswa Intra Sekolah) SMAN 17 Garut, 2007-2008.

LEADERSHIP AND ORGANIZATION 1. Member of UGT (Ummahatul Ghad Tsanawiyyah) MTs Persis 76 Tarogong Garut, 2004- 2005.

 Indonesia (Excellent)  English (Well)  Korean (good)  Arabic (good)

 Application: Microsoft Office (Word, Power Point, Excel), Accurate.  Design Application: Adobe Photoshop, Adobe InDesign.  Hardware, troubleshooting computer.

– 31
– Mei 22
– February 8

WORK EXPERIENCE 1. Costumer Relation Officer of Online Boutique (www.filendra.com).

2. Freelance as Canvasser of PT Fractal Indonesia.

HEALTH Height : 155 cm. Weight : 40 kg.

ADITIONAL INFORMATION Hobby : Reading, writing, cooking, fashion design, photography. Spend Time Activity : Reading, and writing. Strong Point : Hard worker, strong will, good listener, discipline. Right now, I am in a good condition of health and never been treated of any illness, allergic, or major accident. I am able to work as part of a team as well as an individual. Considering my academic ability and experiences, beside I am a student of a university, major of management. I am trained to analyze problem and to work honesty, dedication and loyalty. I am able to work under pressure and enjoy maintaining high standards and details and the important thing that I am able learn quickly.

Sincerely yours, Novi Pahmalia

DAFTAR ISI Hal LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................... i LEMBAR KEASLIAN ........................................................................................... ii MOTTO ................................................................................................................... iii ABSTRACT ............................................................................................................. iv ABSTRAK ............................................................................................................... v KATA PENGANTAR ............................................................................................. vi DAFTAR ISI ............................................................................................................ ix

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL ................................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

1.1 Latar Belakang Penelitian .......................................................... 1

1.2 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah ............................. 8

1.2.1 Identifikasi Masalah ........................................................... 8

1.2.2 Rumusan Masalah ............................................................. 9

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian .................................................... 10

1.3.1 Maksud Penelitian .............................................................. 10

1.3.2 Tujuan Penelitian .............................................................. 10

1.4 Kegunaan Penelitian .................................................................... 11

1.4.1 Kegunaan Akademisi ......................................................... 11

1.4.2 Kegunaan Praktisi ............................................................. 11

1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................... 11

1.5.1 Lokasi Penelitian ................................................................ 11

1.5.2 Waktu Penelitian ............................................................... 12

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS....................................................................................... 13

2.2 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis ............................................. 33

3.2.2 Operasional Variabel ........................................................ 43

3.2.1 Desain Penelitian .............................................................. 40

3.2 Metode Penelitian......................................................................... 38

3.1 Objek Penelitian .......................................................................... 37

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ....................................... 37

2.2.2 Hipotesis ........................................................................... 35

2.2.1.3 Keterkaitan Antara Kualitas Pelayanan dan Promosi Kesehatan terhadap Loyalitas ................. 34

2.2.1.2 Keterkaitan Antara Promosi Kesehatan dengan Loyalitas ................................................................ 34

2.2.1.1 Keterkaitan Antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas ................................................................ 34

2.2.1 Kerangka Pemikiran .......................................................... 33

2.1.4 Penelitian Terdahulu ......................................................... 26

2.1 Kajian Pustaka ............................................................................ 13

2.1.3.3 Alasan Konsumen Tidak Loyal ............................. 26

2.1.3.2 Definisi Loyalitas .................................................. 23

2.1.3.1 Definisi Kepuasan ................................................. 22

2.1.3 Loyalitas Pasien ................................................................ 22

2.1.2.2 Jenis Promosi ........................................................ 21

2.1.2.1 Definisi Promosi Kesehatan .................................. 18

2.1.2 Promosi Kesehatan ............................................................ 18

2.1.1.3 Model SERVQUAL .............................................. 17

2.1.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ................................. 15

2.1.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan .................................. 14

2.1.1 Kualitas Pelayanan ............................................................ 14

3.2.3 Sumber dan Teknik Penentuan Data ................................. 47

3.2.4 Teknik Pengumpulan Data ................................................ 51

4.1.1.4 Deskripsi Jabatan di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut .............................................................. 71

4.2.3.3 Analisis Korelasi ................................................... 107

4.2.3.2 Uji Asumsi Klasik ................................................. 104

4.2.3.1 Analisis Linier Berganda ....................................... 103

4.2.3 Analisis Verifikatif ............................................................. 103

4.2.2.3 Variabel Loyalitas ................................................. 100

4.2.2.2 Variabel Promosi Kesehatan ................................. 97

4.2.2.1 Variabel Kualitas Pelayanan Rumah Sakit ........... 84

4.2.2 Analisis Deskriptif ........................................................... 84

4.2.1 Karakteristik Responden ................................................... 80

4.2 Pembahasan ................................................................................. 80

4.1.1.5 Kegiatan Promosi Kesehatan ................................ 80

4.1.1.3 Struktur Organisasi Rumah Sakit .......................... 70

3.2.4.1 Uji MSI ................................................................. 53

4.1.1.2 Kedudukan, Tugas Pokok dan Fungsi Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut ................................ 69

4.1.1.1 Sejarah Rumah Sakit ............................................. 67

4.1.1 Gambaran Umum Rumah Sakit ........................................ 67

4.1 Hasil Penelitian ........................................................................... 67

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................... 67

3.2.5.2 Pengujian Hipotesis ............................................... 64

3.2.5.1.2 Rancangan Analisis Verifikatif ............ 61

3.2.5.1.1 Rancangan Analisis Deskriptif ............. 60

3.2.5.1 Rancangan Analisis ............................................... 60

3.2.5 Rancangan Analisis dan Pengujian Hipotesis ................... 60

3.2.4.3 Uji Reliabilitas ...................................................... 57

3.2.4.2 Uji Validitas .......................................................... 54

4.2.4 Pengujian Hipotesis ........................................................... 111

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 117

5.1 Kesimpulan ................................................................................. 117

5.2 Saran ............................................................................................ 119

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 121

CURRICULUM VITAE ......................................................................................... 163

LAMPIRAN - LAMPIRAN LAIN ........................................................................ 165

DAFTAR PUSTAKA

Arlina Nurbaity Lubis. 2009. Pengaruh Consumer Education dan Service Quality

terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap (Studi pada Rumah Sakit Umum dan Swasta di Kota Medan).

Antinah. K. Komunikasi dari Mulut ke Mulut Pengaruhnya terhadap Loyalitas

Pelanggan pada Cipaganti Shuttle Service Trayek Bandung-Jakarta Cabang Dipatiukur di PT. Cipaganti Citra Graha Bandung.

Any Djuwitawati. Ova Emilia dan Hari Kusnato. 1998. Hubungan Kualitas

Pelayanan dan Promosi terhadap Hasil Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Dati II Blora.

Amstrong, Gary. Kotler, Philip. Principles Of Marketing, 12th Edition. Pearson Education, Inc. 2008

Boy S. Sabarguna. Aplikasi Customer Relationship Management untuk Rumah Sakit. Jakarta, Sagung Seto. 2008. Boy S. Sabarguna. Pemasaran Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta, Sagung Seto.

2008. Boy S. Sabarguna. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta, Sagung Seto. 2008.

Dwi Aryani dan Febrina Rosinta. 2010.

Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.

Halaman 114-126. Endang Tjahjaningsih. Pengaruh Citra dan Promosi terhadap Kepuasan

Pelanggan Serta dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Supermarket Carefour di Serang.

Engkos Ahmad Kuncoro dan Riduwan. Cara Menggunakan dan Memakai Path Analysis (Analisis Jalur) . Bandung, Alfabeta. 2012. Ernawaty dan Supriyanto. Pemasaran Industri jasa Kesehatan. Yogyakarta, C.V Andi Offset. 2010. Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. Service, Quality & Satisfaction - Edisi 3.

Yogyakarta, C.V Andi Offset. 2011. Minor, Michael. Mowen, John C. Consumer Behaviour, 5

th Edition. Harcourt, Inc.

2001. Mosahab, Rahim. Mohammad, Osman dan Ramayah, T. 2010. Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation.

Ping Pi, Wang and Hong Huang, Hsieh. 2011. Effect of Promotion on

Relationship Quality and Customer Loyalty in the Airline Industry: The Relationship Marketing Approach.

Rambat Lupiyoadi.. Manajemen Pemasaran jasa Berbasis Kompetensi. Jakarta, Penerbit Salemba Empat. 2013. Soekidjo Notoatmodjo. Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku. Jakarta, Nineka Cipta. 2007. Soekidjo Notoatmodjo. Promosi Kesehatan Teori dan Aplikasinya. Jakarta, Nineka Cipta. 2010. Srinivasa Rao, U. Srinivasarao, B. Sreenivas, T. 2013. An Analysis on Marketing

Mix In Hospital. International Journal of Advance Research in management and Social Sciens . Page 187-207.

Sugiono. Metode Penelitian Manajemen.Bandung, Alfabeta. 2013. Supangat, Andi. Statistika: Dalam Kajian Deskriptif, Inferensi, dan Nonparapetrik . Jakarta, Kencana. 2007.

Wahid Iqbal Mubaraq, Nurul Chayatin, Khoirul Rozikin dan Supriadi. Promosi

Kesehatan: Sebuah Pengantar Proses Belajar Mengajar dalam Pendidikan. Yogyakarta, Graha Ilmu. 2007.

Yuvita Patras. 2013. Kualitas Jasa Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pasien pada RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado.

KATA PENGANTAR

Assalamu`alaikum Wr.Wb

Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang mana berkat rahmat dan hidayah-Nya. Penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dalam memenuhi syarat sidang sarjana pada program studi Manajemen, konsentrasi Rumah Sakit yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah

Sakit dan Promosi Kesehatan terhadap Loyalitas Pengunjung Rumah Sakit

(Survey Pada Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut

Kota Bandung)”.

Penulis menyadari bahwasanya penelitian ini masih jauh dari sempurna yang disebabkan oleh pengetahuan dan pengalaman yang dimilikioleh penulis.

Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi pengembangan ilmu pengetahuan.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada Linna Ismawati, SE., M.Si. sebagai dosen pembimbing yang telah membingbing dan memberikan arahan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini serta memberikan kesempatan kepada penulis untuk mendapatkan beasiswa unggulan dalam menempuh perkuliahan. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada:

2) Prof. Dr. Hj. Umi Narimawati, Dra., S.E.,M.Si., selaku Penanggung Jawab

Beasiswa Unggulan Universitas Komputer Indonesia dan Penguji I serta Dosen Wali yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mendapatkan beasiswa unggulan, sehingga penulis dapat menempuh masa perkuliahan hingga selesai. 3)

Prof. Dr. Hj. Dwi Kartini Yahya, S.E., Spec., Lic., selaku Dekan Fakultas Ekonomi.

4) Dr. Raeny Dwisanty. S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen,

Fakultas Ekonomi dan Penguji II, yang telah memberikan masukan dan sharing pengalaman dalam penulisan skripsi ini, 5)

Seluruh Staf Dosen dan Karyawan Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia,

6) Dra. Erna Misni Laelasari, selaku Kasubag TU Rumah Sakit Khusus Gigi dan

Mulut yang telah memberikan ijin pelaksanaan penelitian dan memberikan masukan dalam penulisan skripsi ini, 7) drg. Hj. Rida Fathia Rusida, selaku kepala seksi keperawatan Rumah Sakit

Khusus Gigi dan Mulut yang telah memberikan bantuan dan masukan dalam penulisan skripsi ini, 8)

Kedua orang tua, ayah dan ibu tercinta yang selalu memberikan doa restu dan perhatian tiada hentinya serta memberikan dukungan baik moral maupun materil. 9)

Bibi tercinta, Sabitah Irwani yang selalu memberikan dukungan baik moral yang berharga dalam kehidupan, juga kepada Linda Imaniar yang telah memberikan bantuan dan bimbingan kepada penulis dalam mengerjakan analisis data,

10) Adik-adikku Buldan dan Zahra serta keponakan-keponakan tercinta yang selalu memberi warna dan semangat,

11) Lukman Hakim, yang selalu memberikan bantuan, perhatian dan dukungan kepada penulis,

12) Teman-teman alumni PPI-76 dan 17 Garut, Lestyani Sunarto, Wiska Nur

Anisa dan Andri Susanto yang selalu memberikan dukungan, 13)

Teman-teman kostan 39B (Cindy, Uchi dan Ega) sebagai teman diskusi dalam pengerjaan skripsi ini, 14)

Teman-teman seperjuanganku dan semua teman-teman MN-3 dan MN-5 angkatan 2010, terima kasih atas doa dan semangatnya semoga bantuan dan dukungannya mendapatkan balasan dari Allah SWT,

15) Serta semua pihak yang telah membantu penulis dalam penelitian ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.

Akhir kata, penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat diterima dan dapat bermanfaat bagi kita semua.

Bandung, Agustus 2014 Penulis

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Kesehatan merupakan hak asasi setiap manusia yang harus diwujudkan sebagai salah satu unsur kesejahteraan baik individu maupun kelompok. Oleh sebab itu, kesehatan harus senantiasa dijaga. Dalam rangka mewujudkan kesehatan masyarakat secara optimal, diperlukannya tempat penunjang fasilitas yang menyediakan jasa pelayanan kesehatan.

Rumah sakit merupakan suatu instansi yang dibentuk pemerintah maupun swasta yang dibentuk untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat berupa penyediaan barang dan jasa tanpa mengutamakan keuntungan. Sehingga rumah sakit merupakan salah satu pelayanan sektor publik yang menyediakan pelayanan jasa kesehatan individu secara paripurna yang terdiri dari rawat jalan, rawat inap dan IGD serta menyediakan barang berupa obat-obatan dan alat kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat.

Selain berfungsi sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan, rumah sakit juga berfungsi sebagai penyelenggara pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia yang bertujuan untuk meningkatkan kemampuan dalam memberikan pelayanan kesehatan. Berdasarkan jenis pelayanannya, rumah sakit di Indonesia terbagi kedalam dua jenis pelayanan, yaitu rumah sakit umum dan rumah sakit hukum yang bersifat nirlaba) maupun privat (dikelola oleh badan hukum yang bertujuan mencari keuntungan dalam bentuk persero).

Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, pertumbuhan rumah sakit di Indonesia terkesan cukup pesat, demikian dapat dilihat dari berkembangnya keberadaan rumah sakit swasta ataupun klinik-klinik kesehatan umum atau khusus (spesialis). Perkembangan rumah sakit menimbulkan persaingan yang ketat di antara rumah sakit satu dan yang lainnya dalam menyediakan jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapan masyarakat. Hal tersebut menjadi sebuah tantangan bagi rumah sakit agar tetap bertahan dan terus berkembang dalam pengelolaanya untuk mempertahan lingkungan idustrinya, karena itu rumah sakit juga dituntut untuk dapat meningkatkan kemampuan dan keahlian manajemen rumah sakit.

Kepuasan pasien dapat didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu pelayanan yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

Kepuasan merupakan pengalaman yang akan mengendap di dalam ingatan pasien sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian ulang produk yang sama atau bia disebut dengan loyalitas. Loyalitas adalah suatu komitmen yang terbentuk dalam benak pasien atau konsumen rumah sakit terhadap suatu pelayanan tertentu.

Di era globalisasi ini, tingkat pendidikan dan kondisi sosial masyarakat Indonesia yang semakin membaik menyebabkan masyarakat Indonesia semakin tuntutan pelayanan kesehatan yang lebih baik dan lebih cepat. Selain itu pula masyarakat akan semakin pandai memilih pelayanan kesehatan yang lebih baik dan sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan butuhkan. Salah satu kebutuhan dan permintaan masyarakat perkotaan adalah pelayanan terhadap kesehatan gigi dan mulut.

Pelayanan merpakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.

Perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan kesehatan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan tinggi juga bagi konsumen atau pengunjung rumah sakit serta pembelian ulang yang lebih sering terhadap pelayanan kesehatan yang mereka inginkan dan butuhkan.

Kualitas merupakan suatu ciri dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Terciptanya kualitas pelayanan yang baik di suatu instansi kesehatan akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna pelayanan di suatu rumah sakit.

Kualitas pelayanan di rumah sakit tersebut juga akan memberikan beberapa manfaat bagi instansi yang bersangkutan.

Diantaranya terjalin hubungan yang harmonis antara penyedia pelayanan kesehatan dengan pelanggan, sehingga memberikan dampak yang baik seperti terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi penyedia pelayanan kesehatan tersebut. Pasien yang merasakan kepuasan pelayanan akan menguntungkan bagi pihak rumah sakit, yaitu dapat menambah loyalitas pasien terhadap rumah sakit. Sebaliknya ketidakpuasan yang dialami pasien akan merusak citra rumah sakit dimata publik.

Dalam menciptakan nilai-nilai dimata publik, maka suatu instansi baik barang maupun jasa perlu terjadinya komunikasi antara penyedia layanan dan pengguna layanan yang dinamakan dengan pemasaran. Pemasaran merupakan aspek yang sangat penting bagi semua isntansi baik pemerintah ataupun swasta yang ingin tetap bertahan dalam menciptakan keunggulan kompetitif yang berkesinambungan.

Salah satu kegiatan pemasaran yang bertujuan untuk mengkomunikasikan suatu informasi pelayanan jasa kesehatan di rumah sakit adalah promosi kesehatan. Promosi kesehatan merupakan upaya mengkomunikasikan pesan tentang pengetahuan keyakinan dan ingatan akan produk atau jasa kesehatan kepada masyarakat dengan tujuan untuk membangkitkan masyarakat akan pentingnya kesehatan dan menyebarluaskan informasi kesehatan kepada masyarakat luas.

Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut (RSKGM) merupakan rumah sakit salah satunya rumah sakit yang berada di kota Bandung yang dikelola oleh lembaga pemerintah kota Bandung yang berkewajiban memberikan pelayanan kesehatan. Bentuk pelayanan yang diberikan berupa pelayanan pencegahan, pemeliharaan kesehatan dan pengobatan gigi dan mulut secara rawat jalan.

Promosi kesehatan yang dilakukan oleh RSKGM meliputi pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan ke berbagai instansi seperti sekolah, panti asuhan dan lain-lain, penyuluhan kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan di lingkungan rumah sakit maupun di salah satu stasiun radio di bandung, brosur atau poster pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Dari beberapa promosi kesehatan yang dilakukan oleh RSKGM ada beberapa promosi kesehatan yang masih kurang menyeluruh dilakukan. Hal tersebut dapat dilihat berdasarkan survey awal yang dilakukan oleh peneliti, sebanyak 11 responden dari 15 orang responden menyatakan bahwa mereka masih kurang menyadari akan kesehatan gigi dan mulut.

Pelayanan yang diberikan oleh RSKGM dimulai dari tahapan pendaftaran (registrasi) pasien untuk mendapatkan cara bagaimana mendapat tindakan pengobatan dan penyembuhan sampai mendapatkan tindkan medis dan pengambilan obat di bagian farmasi. Berdasarkan survey awal yang dilakukan, sebanyak 9 responden dari 15 responden mengeluhkan kualitas jasa pelayanan di RSKGM, seperti kurangnya respon karyawan medis ataupun non medis dalam melayani pengunjung rumah sakit yang membuat kepercayaan pengunjung tidak dilakukan sebagaimana mestinya, sehingga pelayanan yang didapat oleh pengunjung tidak sesuai dengan harapan mereka serta mengelukhan akan kartu berobat yang disajikan.

Disamping proses pelayanan, kondisi fisik bangunan RSKGM juga menjadi kendala bagi pengunjung rumah sakit. Dikarenakan fasilitas gedung yang baru dan beberapa gedung lain yang masih dalam tahap pembangunan, membuat pengujung rumah sakit merasa kurang nyaman dengan kondisi tersebut.

Sedangkan jenis pelayanan yang tersedia di RSKGM meliputi 9 unit kegiatan pelayanan.

Jenis pelayanan yang tersedia di RSKGM meliputu 24 pelayanan, salah satunya instansi rawat jalan yang meliputi: 1)

Klinik konservasi (bagian penambalan), 2)

Klinik endodonti (bagian penambalan dengan perawatan saluran akar dan estetik), 3)

Klinik pedodontia (bagian perawatan gigi dan mulut anak), 4)

Klinik prosthodontia (bagian pembuatan berbagai jenis gigi tiruan), 5)

Klinik exodontia (bagian perawatan pencabutan gigi), 6)

Klinik bedah minor (bagian perawatan pencabutan gigi dengan pembedahan), 7)

Klinik orthodontia (bagian perawatan meratakan gigi), 8)

Klinik periodontia (bafian perawatan jaringan gusi dan penyangga gigi),

9) Klinik bagian umum.

Dari sembilan jenis klinik pelayanan yang disediakan oleh RSKGM, bentuk pelayanan yang ditawarkan kepada masyarakat hanyalah berupa pengobatan secara rawat jalan dan IGD. Kesadaran masyarakat akan kesehatan gigi dan mulut saat ini semakin tinggi, sehingga mengakibatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di rumah sakit dituntut agar dapat memenuhi kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Berdasarkan hal tersebut, rumah sakit diharuskan memenuhi kebutuhan baik pengunjung maupun pasien RSKGM dengan cara menigkatkan kualitas pelayanan yang ada di rumah sakit tersebut dan menggalakan program promosi kesehatan. Oleh karena itu pasien yang berkunjung di RSKGM tersebut akan memiliki loyalitas tersendiri yang membuat mereka dapat bertahan berobat di rumah sakit tersebut.

Ditengah persaingan yang sangat ketat, kualitas pelayanan dan promosi kesehatan di instansi kesehatan dapat menjadi andalan untuk menarik perhatian para pengguna jasa pelayanan kesehatan. Untuk dapat menentukan kebijakan pelayanan yang tepat, khususnya dalam pelayanan kepada pasien atau pengunjung rumah sakit, diperlukan kajian tentang dimensi kualitas pelayanan dan promosi kesehatan kepada pengunjung Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut.

Berdasarkan hasil survey awal dari beberapa responden, menyatakan bahwa kualitas pelayanan rumah sakit dan promosi kesehatan dapat mempengaruhi loyalitas pasien dan pengunjung di rumah sakit. Hal tersebut dapat diukur dari pengaruh variabel tangible (bukti nyata), empathy (empati),

Untuk membuktikan penjabaran tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai

“Pengaruh Kualitas Pelayanan

Rumah Sakit dan Promosi Kesehatan Terhadap Loyalitas Pengunjung

Rumah Sakit (Survey Pada Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit Khusus Gigi

dan Mulut Kota Bandung) ”.

1.2 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah

1.2.1 Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang penelitian diatas, maka peneliti membagi identifikasi masalah dalam penelitian ini kedalam tiga identifikasi masalah sesuai variabel yang diteliti.

Ditinjau dari segi kualitas pelayanan, Rumah Sakit Gigi dan Mulut hanya menerapkan pelayanan rawat jalan dan IGD, namun pelayanan IGD belum berjalan dengan baik. Selain itu juga, respon karyawan medis atau non medis dalam melayani pengunjung dan pasien RSKGM masih kurang dan perhatian yang diberikan kepada pengunjung dan pasien RSKGM dalam berkomunikasi tidak dilakukan sebagaimana mestinya. Masih banyak pasien dan pengunjung mengeluhkan akan kondisi fisik dan bangunan di RSKGM dikarenakan fasilitas dan gedung yang disedikan masih baru, seperti kurangnya penjelasan petunjuk ruangan. Fasilitas penunjang yang kurang memadai mengakibatkan pasien harus mendapatkan tindakan medis penunjang di tempat lain. masih kurangnya kesadaran masyarakat akan kesehatan gigi dan mulut. Masih banyak masyarakat yang tidak melakukan pemeriksaan kesehatan gigi kecuali saat mereka membutuhkan pelayanan kesehatan gigi.

Dari permasalahan kualitas pelayanan dan promosi kesehatan yang dilakukan oleh Rumah Sakit Gigi dan Mulut dapat menimbulkan loyalitas pasien di rumah sakit tersebut. Karakteristik pasien di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut masih dalam kondisi cukup loyal.

1.2.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah berdasarkan pemaran latar belakang penelitian tersebut adalah: 1)

Bagaimana tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut.

2) Bagaimana tanggapan responden terhadap promosi kesehatan di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut.

3) Bagaimana tanggapan responden terhadap loyalitas pengunjung Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut.

4) Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan rumah sakit dan promosi kesehatan terhadap loyalitas pengunjung Rumah Sakit Khusus Gigi dan

Mulut baik secara parsial maupun simultan.

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitain

1.3.1 Maksud Penelitian

Maksud dilakukannya penelitian ini adalah mengumpulkan data dan informasi terkait dengan kualiats pelayanan rumah sakit dan promosi kesehatan, serta bagaimana terciptanya loyalitas pengunjung dan pasien di rumah sakit terkait.

1.3.2 Tujuan Penelitian

Dalam penlitian ini penulis diarahkan untuk menjawab beberapa permasalahan yang ada, antara lain: 1)

Mengetahui tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut.

2) Mengetahui tanggapan responden terhadap promosi kesehatan di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut.

3) Mengetahui tanggapan responden terhadap loyalitas pengunjung Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut.

4) Mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan rumah sakit dan promosi kesehatan terhadap loyalitas pengunjung Rumah Sakit Khusus Gigi dan

Mulut baik secara parsial maupun simultan

1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1 Kegunaan Praktisi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan evaluasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan agar terjadinya kepuasan yang tinggi bagi pengguna jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit, khususnya RSKGM.

1.4.2 Kegunaan Akademisi

1) Bagi Pihak Universitas

Hasil penelitian ini dapat memberikan tambahan wawasan dan pengetahuan bagi para pembaca khususnya mengenai kualitas pelayanan dan promosi kesehatan yang di terapkan di rumah sakit sebagai pengaruh terhadap loyalitas pengunjung dan pasien di instansi pelayanan jasa.

2) Bagi Penulis

Penelitian ini berguna untuk meningkatkan pengetahuan pengaruh bauran promosi dan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit terhadap loyalitas pengunjung dan pasien di rumah sakit.

1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian

1.5.1 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut yang bertempat di Jalan LL. RE Martadinata no. 45, Kelurahan Citarum, Kecamatan Bandung Wetan.

1.5.2 Waktu Penelitian

Penelitian ini berlangsung dan dilaksanakan oleh peneliti dengan kurun waktu penelitian selama 6 (enam) bulan terhitung mulai bulan Maret 2014 sampai dengan Juli 2014.

Tabel 1.2 Jadwal Penelitian

Maret April Mei Juni Juli Agustus Keterangan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Survey awal

Penyususnan UP Pendaftaran Sidang UP

Pengumpulan Draft Up Sidang Up Revisi UP

Pengumpulan Data Analisis data Penulisan skripsi Pendaftaran sidang skripsi Sidang

Skripsi Pengumpulan draft, dsb

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya terdapat individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebeas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2000:9).

Majaro mendefinisikan pemasaran “sebagai 1) satu fungsi manajemen yang bertanggung jawab untuk, 2) identifikasi, antisipasi untuk memuaskan pelanggan dan 3) menghasilkan kemampuan organisasi” (Supriyanto & Ernawati, 2010:4).

Pengertian pemasaran menurut American Marketing Association yang dikutip oleh Supriyanto & Ernawati (2010:4) adalah: “Anailisa, perencanaan, implementasi dan pengendalian suatu program yang telah dirumuskan secara cermat, di desain untuk terjadinya suatu pertukaran secara sukarela dari nilai-nilai yang sesuai target pasar dengan tujuan untuk mencapai sasaran organisasi. Berdasarkan rancangan organisasi dalam kaitan kebutuhan dan keinginan target pasar, dan dalam penetapan harga yang efektif, komunikasi, distribusi dalam memberikan informasi, memotivasi dan melayani pasar”. Pemasaran (marketing) itu sendiri berasal dari kata market (pasar). Pasar dapat diartikan sebagai tempat dimana pembeli dan penjual bertemu untuk melakukan tukar menukar barang.

Dari uraian definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu proses kegiatan analisis, perencanaan, penawaran produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia yang dilakukan secara hati-hati untuk menghasilkan pertukaran (nilai) produk dengan target pasar yang dimaksud untuk mencapai tujuan organisasi. Dengan demikian tujuan dari pemasaran adalah menawarkan produk maupun jasa dari produsen ke konsumen ataupelanggan agar konsumen lebih mengenal, sehingga menjadi tertarik dan ingin membeli produk atau menggunakan jasa tersebut.

2.1.1 Kualitas Pelayanan

2.1.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan

Dalam kehidupan sehari-hari, kualitas merupakan suatu kata yang sudah tidak asing lagi didengar dalam setiap kegiatan. Bentuknya bias berupa keluahan terhadap kualitas produk atau jasa yang dibicarakan atau keunggulan kualitas pada produk atau jasa. Selain itu, kriteria atau standar kualitas sangat bervariasi dan cenderung berubah sepanjang waktu. Setiap individu akan menilai kriteria tersebut dengan penilaian yang berbeda. Dibawah ini, peneliti akan memaparkan beberapa definisi kualitas menurut para ahli.

Menurut Tjiptono dalam Guspul (2014:42) kualitas pelayanan adalah “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Sedangkan kualitas menurut ISO 9000 dalam Lupiyoadi (2013:212) menyatakan bahwa kualitas adalah “perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan”.

Berdasarkan definisi diatas maka, kualitas pelayanan jasa kesehatan dapat diartikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pasien atau pengunjung rumah sakit atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan di rumah sakit dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pasien dan pengunjung rumah sakit atas pelayanan yang sudah mereka terima.

2.1.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Baik atau tidaknya kualitas jasa sangat tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Menurut Parasuraman dalam bukunya Tjiptono (2011:198) terdapat lima dimensi kualitas jasa, yaitu sebagai berikut: 1)

Berwujud (tangible) adalah tampilan fisik fasilitas, alat dan tenaga. Tampilan fisik

Tangible

berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang

2) Empati (empathy)

Empati adalah kesediaan pemberi jasa untuk mendengarkan dan adanya perhatian akan keluhan, kebutuhan, dan harapan pasien. Indikatornya adalah mendengarkan keluhan pasien dengan seksama, perhatian pada kondisi pasien, penyampaian informasi cara minum obat, member informasi untuk kunjungan ulang dan lain-lain. 3)

Reliabilitas (reliability) Reliabilitas yaitu kemampuan pemberi jasa untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Hal tersebut berkaitan dengan kemampuan rumah sakit untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan dan menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang disepakati.

4) Ketanggapan (responsiveness)

Ketanggapan adalah suatu kemauan untuk membantu dan menyediakan pelayanan yang cepat (responsive) dan mau membantu pasien. Ketanggapan berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membanu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 5)

Jaminan / kepastian (Assurance) Jaminan atau kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai rumah sakit untuk menumbuhkan rasa percaya dan yakin akan menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap jasa kesehatan dan rumah sakit dapat menciptakan rasa aman bagi para pasiennya.

2.1.1.3 Model SERVQUAL

Tjiptono (2011:215) menyatakan bahwa “model kualitas jasa yang paling popular dan hingga kini dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithml dan Berry”. Berdasarkan konseptual yang disusun, kemudian konsep kualitas jasa disusun dengan penggunaan skala pengukuran SERVQUAL.

Parasuraman dan kawan-kawan juga mengajukan sebuag operasionalisasi

perceived qualitu

(Q) sebagai “the degree and direction of discrepancy between

consumers perception and expectation”. Operasionalisasi ini dirumuskan dalam

persamaan SERVQUAL, yaitu sebagai berikut: Keterangan : Q : Skor SERVQUAL P : Persepsi E : Ekspektasi (harapan)

Model SERVQUAL didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal / sempurna untuk masing-masing atribut jasa. Bila kinerja sesuai dengan atau

2.1.2 Promosi Kesehatan

2.1.2.1 Definisi Promosi Kesehatan

Menurut batasan ilmiah, sehat atau kesehatan telah dirumuskan kedalam Undang-undang Kesehatan No. 36 Tahun 2009 yang dikutip dalam Notoatmodjo (2010:2) menyatakan bahwa kesehatan adalah “keadaan sempurna baik fisik, mental dan sosial dan tidak hanya bebas dari penyakit dan cacat, serta produktif secara ekonomi dan sosial”.

Promosi merupakan salah satu strategi pemasaran yang dilakukan baik dalam bentuk produk maupun jasa. Ernawaty dan Supriyanto (2010:182) mendefiniskan prmosi sebagai “upaya mengomunikasikan pesan tentang pengetahuan, keyakinan, dan ingatan akan produk atau jasa kepada pembeli potensial dengan tujuan mendapatkan tanggapan serta menimbulkan pengaruh sehingga membutuhkan dan memanfaatkan jasa pelayanan”.

Lupiyoadi (2013:178) mendefinisikan bahwa promosi adalah “salah satu variable dalam bauran pemasaran yang sangat pentingdilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk j asa”.

Dalam konsep strategi pemasaran promosi merupakan unsur taktik pemasaran dalam upaya menangkap pasar (market creation). Ernawaty dan Supriyanto (2010:182) menyatakan bahwa “hasil akhir dari promosi adalah akses pasar pada pelayanan kesehatan. Indikator keberhasilan promosi adalah meningkatkan kunjungan rumah sakit (rawat jalan dan rawat inap)”.

Menurut Pedoman Etika Promosi Rumah Sakit, yang dimaksud dengan

(hospitalmarketing), dengan cara menyebarluaskan informasi tentang jasa

pelayanan kesehatan di rumah sakit serta kondisi rumah sakit itu sendiri secara jujur, mendidik, informative dan dapat membuat seseorang memahami tentang pelayanan kesehatan yang akan didapatkannya.

Definisi istilah promosi kesehatan dalam ilmu kesehatan masyarakat (health promotion) memiliki dua pengertian yaitu, sebagai peningkatan kesehatan dan pendidikan kesehatan. Dalam pengertiannya sebagai pendidikan kesehatan, Notoatmodjo (2010:22) menyatakan bahwa:

Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah Sakit dan Promosi Kesehatan Terhadap Loyalitas Pengunjung Rumah Sakit (Studi Survey Pada Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Kota Bandung)