Pengaruh Audit Operasional terhadap Efektivitas Pelayanan Kesehatan Rawat Inap di Rumah Sakit (Studi Kasus pada Rumah Sakit Immanuel Bandung).

(1)

vii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

The problem studied in this thesis is the effect of the operational audit of the effectiveness of inpatient health services in Immanuel Hospital Bandung. To assist the preparation of this paper, the author identifies the following problems: how much influence the operational audit of the effectiveness of inpatient health services in Immanuel Hospital. The method used in this research is descriptive analytical research methods, while the data collection techniques was done by distributing questionnaires. Researchers' hypothesis that operational audit does not affect the effectiveness of inpatient health services received. It is causing operational audit does not affect the effectiveness of inpatient health services is the lack of thorough audit planning when performing audits. To be operational audits can be done effectively it is necessary to pay attention to the preparation of audit programs at the time of the final report.

(2)

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Masalah yang diteliti dalam skripsi ini adalah pengaruh audit operasional terhadap efektivitas pelayanan kesehatan rawat inap di Rumah Sakit Immanuel Bandung. Untuk membantu penyusunan skripsi ini, penulis mengidentifikasikan masalah sebagai berikut : seberapa besar pengaruh audit operasional terhadap efektivitas pelayanan kesehatan rawat inap di Rumah Sakit Immanuel. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif analitis, sedangkan teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner. Hipotesis peneliti bahwa audit operasional tidak berpengaruh terhadap efektivitas pelayanan kesehatan rawat inap diterima. Hal yang menyebabkan audit operasional tidak berpengaruh terhadap efektivitas pelayanan kesehatan rawat inap adalah kurangnya perencanaan audit yang matang saat melakukan pemeriksaan audit. Agar audit operasional dapat dilakukan secara efektif maka perlu memperhatikan waktu penyusunan program audit pada laporan akhir.

(3)

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL………...……….i

LEMBAR PENGESAHAN……….ii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... iii

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN………...…iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRACT ... vii

ABSTRAK ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR……….………….……..…..…..xiii

DAFTAR TABEL………..…….…...………..…….xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN………1

1.1 Latar Belakang………...1

1.2 Identifikasi Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian... 6

1.4 Kegunaan Penelitian ... 6

1.5 Kontribusi Penelitian ... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, ... 8

DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 8

2.1 Pengertian Audit ... 8

2.1.1 Jenis-jenis Audit ... 9

(4)

x Universitas Kristen Maranatha

2.2 Pengertian Audit Operasional ... 13

2.2.1 Tujuan Audit Operasional ... 15

2.2.2 Tahap-tahap Audit Operasional ... 19

2.2.3 Kriteria Audit Operasional ... 21

2.2.4 Manfaat Audit Operasional ... 22

2.2.5 Jenis – Jenis Audit Operasional ... 24

2.2.6 Keterbatasan Audit Operasional ... 25

2.2.7 Kualifikasi Auditor Operasional ... 27

2.2.8 Tahap-tahap Audit Operasional ... 29

2.2.9 Pelaksana Audit Operasional ... 35

2.2.10 Laporan Audit Operasional ... 35

2.3 Pengertian Efektivitas ... 36

2.4 Pelayanan Kesehatan ... 38

2.4.1 Rumah Sakit ... 39

2.4.2 Indikator kualitas pelayanan ... 40

2.4.3 Pelayanan Kesehatan Rawat Inap ... 41

2.4.4 Faktor Yang Mempengaruhi Efektivitas Pelayanan Publik ... 44

2.5 Kerangka Pemikiran ... 45

2.6 Pengembangan Hipotesis ... 48

BAB III METODE PENELITIAN ... 49

3.1 Objek Penelitian ... 49

3.2 Sejarah Singkat Rumah Sakit ... 49

3.2.1 Visi dan Misi Rumah Sakit ... 50

(5)

xi Universitas Kristen Maranatha

3.2.3 Uraian Jabatan ... 53

3.3 Metode dan Teknik Pengumpulan Data ... 58

3.3.1 Metode Penelitian ... 58

3.3.2 Penetapan Populasi dan Sampel Sumber Data ... 58

3.3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 59

3.3.4 Jenis dan Sumber Data ... 61

3.3.5 Variabel Penelitian ... 61

3.4 Pengujian Hipotesis ... 62

3.4.1 Metode Pengujian Data ... 62

3.4.3 Uji Asumsi Klasik ... 63

3.4.3 Teknik Analisis Data ... 64

3.4.4 Kriteria Penerimaan / Penolakan Hipotesis ... 65

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 66

4.1 Hasil Penelitian ... 66

4.2 Pembahasan ... 66

4.2.1 Pembahasan Audit Operasional ... 67

4.5.2 Pembahasan Efektivitas Pelayanan Rawat Inap ... 76

4.3 Metode Penelitian ... 81

4.3.1 Uji Validitas Variabel X ... 81

4.3.2 Uji Validitas Variabel Y ... 83

4.3.3 Uji Reliabilitas ... 83

4.3.4 Uji Asumsi Klasik ... 85

(6)

xii Universitas Kristen Maranatha

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 90

5.1 Kesimpulan... 90

5.2 Saran ... 91

DAFTAR PUSTAKA ... 93

LAMPIRAN ... 97

(7)

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Struktur Organisasi Rumah Sakit Immanuel Bandung ... 52

Gambar 2 Struktur Organisasi Bagian SPI (Satuan Pengawas Intern)………..53 Gambar 3 Scatterplot……….86

(8)

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel I Jumlah dan Persentase Jawaban Sub Indikator ... 69

Tabel II Jumlah dan Persentase Jawaban Sub Indikator Survei ... 70

Tabel III Jumlah dan Persentase Jawaban Sub Indikator ... 72

Tabel IV Jumlah dan Persentase Jawaban Sub Indikator ... 74

Tabel V Jumlah dan Persentase Jawaban Sub Indikator Pelaporan ... 76

Tabel VI Jumlah dan Persentase Jawaban Sub Indikator Tangible ... 78

Tabel VII Jumlah dan Persentase Jawaban Sub Indikator Responsiveness ... 79

Tabel VIII Jumlah dan Persentase Jawaban Sub Indikator Assurance ... 80

Tabel IX Jumlah dan Persentase Jawaban Sub Indikator Emphaty ... 80

Tabel X Hasil Uji Validitas Variabel X ... 81

Tabel XI Hasil Uji Validitas Variabel Y... 83

Tabel XII Hasil Uji Reliabilitas ... 84

Tabel XIII Hasil Uji Normalitas ... 85

Tabel XIV Hasil Regresi ... 87

(9)

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 - KUESIONER ... 98

LAMPIRAN 2 - HASIL TABULASI ... 104

(10)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam satu dasawarsa belakangan ini dunia medis mengalami perkembangan begitu pesat baik dari sisi pelayanan maupun penemuaan-penemuan dalam bidang pengobatan. Bukan itu saja, dari segi tempat-tempat pelayananpun mengalami perkembangan secara luas. Kebijakan pemerintah tentang pendirian rumah sakit, poliklinik dan puskesmaspun merambah ke berbagai daerah. Bukan hanya sekedar kuantitas tempat pelayanan saja yang menjadi sorotan masyarakat umum tetapi kualitas dari pelayananlah yang menjadi prioritas utama yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam memenuhi kebutuhan akan pelayanan pengobatan. Kesehatan merupakan hal terpenting dalam hidup manusia, terutama yang berhubungan dengan aktivitas kehidupan sehari-hari. Tingkat aktivitas yang tinggi dan tingkat hasil pencapaian aktivitas yang sempurna dapat tercapai bila kondisi kesehatan seseorang tersebut telah cukup memadai. Oleh karenanya sulit bagi manusia dalam kondisi yang tidak sehat dapat bekerja dengan baik. Sehingga diperlukan suatu fasilitas yang mendukung kesehatan yaitu Rumah Sakit, dimana di rumah sakit tersebut orang dapat memperoleh pelayanan kesehatan yang cukup memadai (Divianto, 2012).

Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya manusia merupakan elemen yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan dan

(11)

BAB 1 PENDAHULUAN________________________________________________2

Universitas Kristen Maranatha dipersepsikan pasien. Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam waktu yang tidak lama, rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke Rumah Sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien, hal tersebut dikarenakan pasien merupakan asset yang sangat berharga dalam mengembangkan industri rumah sakit (Anjaryani, 2009).

Hakikat dasar dari Rumah Sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan pasien yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada rumah sakit. Pasien memandang bahwa hanya rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan atas rasa sakit yang dideritanya. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien. Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan prima menjadi utama dalam pelayanan di Rumah Sakit. Pelayanan prima di Rumah Sakit akan tercapai jika setiap seluruh SDM rumah sakit mempunyai ketrampilan khusus, diantaranya memahami produk secara mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, responsif (peka) dengan pasien, menguasai pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan mampu menanggapi keluhan pasien secara professional (Anjaryani, 2009).

Rumah sakit merupakan institusi atau organisasi yang memberikan jasa pelayanan kesehatan kepada masyarakat luas secara komprehensif dan juga dalam penyelenggaraan pelatihan untuk para dokter dan para medis serta pengembangan penelitian. Espektasi masyarakat terhadap rumah sakit sangat tinggi, dimana masyarakat berharap rumah sakit dapat menyembuhkan penyakit dan menyelamatkan hidup mereka. Dengan adanya harapan yang besar ini, maka didirikanlah rumah sakit umum milik

(12)

BAB 1 PENDAHULUAN________________________________________________3

Universitas Kristen Maranatha pemerintah maupun rumah sakit swasta. Kebijakan pemerintah tentang pendirian rumah sakit, poliklinik dan puskesmaspun merambah ke berbagai daerah. Masyarakat tidak hanya memperhatikan kuantitas saja, tetapi juga kualitas yang diberikan oleh rumah sakit menjadi prioritas utama dalam mendapatkan pelayanan yang maksimal (Cahyati, 2013).

Rumah sakit yang menyediakan fasilitas pelayanan kesehatan masyarakat juga perlu diadakan audit operasional, karena manajemen rumah sakit harus dapat menciptakan serta mendorong pelayanan yang terbaik bagi masyarakat, baik itu dari segi pelayanan, kinerja pegawai, persediaan obat – obatan dan alat – alat medis yang memadai serta kegiatan operasional lainnya. Berdasarkan hal tersebut manajemen rumah sakit perlu mendorong efektivitas pelayanan kesehatan masyarakatnya, untuk meningkatkan kinerja pelayanan dari rumah sakit tersebut. Audit operasional diperlukan manajemen rumah sakit ini dalam pengelolaan pelayanan kesehatan (Cahyati, 2013).

Audit operasional merupakan tinjauan dari penilaian efisiensi dan efektivitas suatu kegiatan atau prosedur kegiatan, dimana pemeriksaan ini dilaksanakan dengan disertai tanggung jawab untuk mengungkapkan dan memberikan informasi kepada manajemen mengenai masalah operasi dan membantu manajemen dalam memecahkan berbagai masalah tersebut dengan merekomendasikan berbagai tindakan perbaikan yang dibutuhkan. Audit operasional sebagai bagian dari fungsi pengendalian merupakan suatu alat bagi manajemen untuk mengukur dan mengevaluasi kegiatan yang telah dilaksanakan. Audit operasional berfokus pada evaluasi terhadap efisiensi dan efektivitas organisasi. Dengan diterapkannya audit operasional maka auditor dapat

(13)

BAB 1 PENDAHULUAN________________________________________________4

Universitas Kristen Maranatha melihat sejauh mana tujuan organisasi telah tercapai dan apakah kegiatan operasi perusahaan telah dilakukan secara efektif dan efisien. Menurut pendapat Peter A. Phyrr,

yang dikutip oleh Nugroho Widjayanto, menyatakan bahwa “Pemeriksaan Operasional

adalah suatu tinjauan dan penilaian efisiensi dan efektivitas suatu kegiatan atau prosedur-prosedur kegiatan. Pemeriksaan ini dilaksanakan dengan disertai tanggung jawab untuk mengungkapkan dan memberikan informasi kepada manajemen mengenai berbagai masalah operasi, meskipun tujuan utama sebenarnya adalah untuk memecahkan berbagai masalah dengan merekomendasikan berbagai tindak lanjut yang

diperlukan” (Putra, 2012).

Audit operasional sangat penting dilaksanakan karena hasil audit tersebut bisa berupa rekomendasi yang sangat berguna bagi pihak manajemen untuk menentukan dan menilai kebijakan-kebijakan dan kegiatan organisasi apakah sudah tepat atau memerlukan adanya perbaikan sehingga berpengaruh terhadap hasil dan kegiatan organisasi tersebut. Praktek audit operasional secara umum biasanya dilaksanakan oleh auditor internal walaupun tidak menutup kemungkinan dilakukan oleh auditor pemerintah maupun auditor eksternal. Audit operasional memiliki posisi strategis dalam mewujudkan suatu organisasi untuk memiliki keunggulan bersaing. Hal ini relevan dengan karakteristik dari audit operasional yaitu menilai dan memperbaiki metode dan kinerja perusahaan, melalui standar kehematan, efisiensi, efektivitas dengan orientasi masa depan (Kusmayadi,2008:2). Dengan demikian, audit operasional dapat digunakan untuk menilai kinerja perusahaan, apakah suatu perusahaan telah menjalankan operasionalnya sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang telah ditetapkan atau tidak.

(14)

BAB 1 PENDAHULUAN________________________________________________5

Universitas Kristen Maranatha Apabila suatu perusahaan menjalankan kegiatan operasionalnya tidak sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang berlaku maka akan berimbas pada menurunnya kinerja perusahaan (Putra, 2012).

Berdasarkan hal-hal yang telah dikemukakan diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai audit operasional pada pelayanan kesehatan di Rumah sakit yang akan disusun dalam bentuk skripsi yang berjudul :

“Pengaruh Audit Operasional terhadap Efektivitas Pelayanan Kesehatan

Rawat Inap di Rumah Sakit” (Studi kasus pada Rumah Sakit Immanuel Bandung).

1.2 Identifikasi Masalah

Berkaitan dengan hal-hal yang tercantum diatas, maka penulis mengidentifikasi masalah sebagai berikut :

1. Seberapa besar pengaruh audit operasional terhadap efektivitas pelayanan kesehatan rawat inap di Rumah Sakit Immanuel?

1.3 Tujuan Penelitian

Berkaitan dengan masalah yang telah diuraikan diatas, maka penulis merumuskan tujuan dilakukannya penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh audit operasional terhadap efektivitas pelayanan kesehatan rawat inap di Rumah Sakit Immanuel.

(15)

BAB 1 PENDAHULUAN________________________________________________6

Universitas Kristen Maranatha 1.4 Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis diharapkan dapat berguna bagi pihak lain, antara lain :

a. Pihak Manajemen Rumah Sakit

Penulis berharap agar penelitian ini dapat menjadi bahan masukan yang bermanfaat bagi manajemen dalam melakukan perbaikan berdasarkan saran dan rekomendasi dan juga sebagai bahan pertimbangan dalam usaha memperbaiki kelemahan yang ada, serta meningkatkan pelayanan kesehatan rawat inap di Rumah Sakit Immanuel.

b. Penulis

Penulis berharap dengan diadakannya penelitian ini dapat menambah wawasan penulis dan memberikan masukan yang baru berkaitan dengan pelayanan kesehatan. Selain itu, skripsi juga dibuat untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan sarjana lengkap pada jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

c. Pembaca

Penulis berharap hasil penelitian ini dapat memberikan dan menambah pengetahuan para pembaca dan dapat dijadikan sumber referensi bagi peneliti lain yang ingin meneliti bidang yang serupa.

(16)

BAB 1 PENDAHULUAN________________________________________________7

Universitas Kristen Maranatha 1.5 Kontribusi Penelitian

Peneliti akan melakukan penelitian hubungan audit operasional dengan efektivitas pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Immanuel di Kota Bandung. Penelitian ini seperti halnya penelitian sebelumnya yang memberikan bukti empiris mengenai peranan audit operasional dengan efektivitas pelayanan rawat inap.

(17)

89 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan penulis mengenai pengaruh audit operasional terhadap efektivitas pelayanan kesehatan rawat inap pada Rumah Sakit Immanuel Bandung, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

Audit operasional tidak berpengaruh terhadap efektivitas pelayanan kesehatan rawat inap Rumah Sakit Immanuel Bandung. Hasil uji Anova 0,8 > 0,05. Hal ini sebabkan oleh faktor lingkungan sekitar rumah sakit yang kurang mendukung untuk meningkatkan mutu rumah sakit, tuntutan masyarakat akan pelayanan yang lebih baik, perkembangan teknologi yang semakin canggih, kurang efektifnya dokumentasi rawat inap, dan lain-lain. Hal lain yang mempengaruhi yang menyebabkan audit operasional tidak berpengaruh terhadap efektivitas pelayanan kesehatan rawat inap adalah kurangnya perencanaan audit yang matang saat melakukan pemeriksaan audit. Agar audit operasional dapat dilakukan secara efektif maka perlu memperhatikan waktu penyusunan program audit pada laporan akhir. Harus ditetapkan terlebih dahulu apakah audit operasional yang dilaksanakan adalah untuk menyediakan bukti mengenai ketaatan, keekonomisan, efisiensi, efektivitas, operasi perusahaan. Hal lainnya adalah kurang sistematisnya proses audit, kurangnya evaluasi terhadap operasional organisasi,

(18)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN______________________________________90

Universitas Kristen Maranatha serta proses pelaporan pada pihak yang bersangkutan, kurangnya kualitas konrol terhadap hasil audit yang telah dilakukan.

5.2 Saran

Saran yang ingin disampaikan penulis dengan harapan dapat dihadikan bahan masukan dan pertimbangan bagi Rumah Sakit Umum Immanuel Bandung yaitu:

 Rumah Sakit Immanuel Bandung khususnya Satuan Pengawas Intern (SPI) agar melakukan pemantauan sehubungan dengan rekomendasi yang diberikan terkait dengan bagian yang terperiksa untuk memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada pada rumah sakit.

 Rumah sakit dalam merekrut pegawai pada bagian Sauan Pengawas Intern (SPI) hendaknya sesuai dengan standar yang ditentukan agar memilki pendidikan yang memadai di bidangnya sehingga dalam melaksanakan pekerjaannya dapat secara maksimal.

 Dalam melaksanakan tugasnya Satuan Pengawas Intern (SPI) hendaknya melakukan wawancara kepada pihak yang berwenang dan kompeten terkait dengan masalah yang diaudit agar mendapatkan informasi yang lengkap, relevan dan akurat.

 Waktu berkunjung yang diberikan hendaknya sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan agar tidak mengganggu para tenaga-tenaga rumah sakit di bidang

(19)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN______________________________________91

Universitas Kristen Maranatha pelayanan medis maupun pelayanan non medis dalam melakukan tindakan kepada pasien.

Demikian saran-saran ini penulis ajukan. Dengan harapan agar saran-saran tersebut dapat membantu Rumah Sakit Immanuel Bandung dalam mengembangkan pelayanan di bidang kesehatan sehingga apa yang menjadi tujuan rumah sakit dapat tercapai.

(20)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Anjaryani, Wike Diah. 2009. Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat di RSUD Tugurejo Semarang.

Arens, A.A, Elder, R, J. A and Beasley, M.S. 2008. Auditing and Assurance Service : An Intergrated Approach. Ninth Edition. Prentice Hall. New Jersey.

Arens, A.A., dan J.K Loebbecke. 2006. Auditing, Buku Dua. Diterjemahkan oleh Amir Abadi Jusuf . Salemba Empat, Jakarta.

Arens, Alvin A, Ronald J Elder and Mark S Beasley, 2003. Auditing dan Pelayanan Verifikasi: Pendekatan Terpadu, Edisi sembilan, PT. Indeks, Jakarta.

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Arikunto, S. 2005. Manajeman Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Azrul, Azwar. 2000. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta:Pustaka Sinar Harapan. Azwar, Saifuddin. 2006. Reliabilitas Dan Validitas. Yogyakarta. Pustaka Pelajar.

Bayangkara, IBK (2008). Audit Manajemen. Jakarta: Salemba Empat.

Boynton, C William, Raymond N. Johnson, Walter G. Kell (2003). Modern Auditing, Jakarta:Erlangga.

Brink, Viktor Z., dan Herbert Witt. 2006. Modern Internal Auditing:Appraising Operations and Controls, four editions, New York : John Willey, Sons Inc.

Cahyati, Icah. 2013. Pengaruh Audit Operasional Terhadap Efektivitas Pelayanan Kesehatan Rawat Inap di Rumah Sakit (Studi Kasus Pada Rumah Sakit Umum Daerah Cibabat Cimahi).

(21)

Universitas Kristen Maranatha Cashin, P. dan McDermott, J., 2006, The Long-Run Behavior of Commodity Prices: Small

Trends and Big1. Variability, IMF Staff Papers.

Divianto. 2012. Peranan Audit Operasional Terhadap Efektivitas Pelayanan Kesehatan Rawat Inap di Rumah Sakit (Studi Kasus Pada Rumah Sakit Bunda di Palembang).

Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis dengan Program SPSS. Undip: Semarang.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS. Edisi Ketiga. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang.

Ghozali, I. 2006. Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least Square. Semarang : Badan Penerbit UNDIP.

Ghozali, I. 2009. Aplikasi Analisis Multivariance dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Guy, M Dan, C. Wayne Alderman, Alan J. Winters. 2003. Auditing, Jakarta:Erlangga. Hair, Joseph F. et al. 1998. Multivariate Data Analysis. New Jersey: Prentice-Hall, Inc. Halim, Abdul. 2001. Akuntansi Keuangan Daerah. Jakarta. Salemba Empat.

Hall, A James, and Tommie Singleton. 2007. Audit Teknologi Informasi dan Assurance, Jakarta:Salemba Empat.

Hidayat. 1986. Teori Efektifitas Dalam Kinerja Karyawan. Gajah Mada University Press. Yogyakarta.

Holmes, Arthur. 1990. Auditing Norma dan Prosedur. Jakarta : Erlangga.

Jacobalis,S. 1990. Kumpulan Tulisan Terpilih Rumah Sakit Indonesia Dalam Dinamika Sejarah, Transformasi, Globalisasi dan Krisis Nasional. Jakarta : Yayasan Penerbit IDI.

Jogiyanto Hartono. 2010. Teori Portofolio dan Analisis Investasi. BPFE. Yogyakarta.

John,Schemerhon. 1986. Teori Efektivitas Dalam Kinerja Karyawan. Jakarta : Bumi Aksara. Jusuf, Amir Abadi. 2005. Auditing. Jakarta:Salemba Empat.

(22)

Universitas Kristen Maranatha Mariany, Marsela Riska. 2007. Pengaruh Audit Operasional Terhadap Efektivitas Pelayanan

Kesehatan Instalasi Gawat Darurat di Rumah Sakit Hasan Sadikin Bandung. Mulyadi, 2002. Auditing, Buku Dua, Edisi Ke Enam, Salemba Empat, Jakarta. Nazir, Mohamad. 2005. Metode Penelitian. Bogor : Ghalia Indonesia.

Nugroho, Agung. 2005. Strategi Jitu memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Andi Yogyakarta.

Nugroho Widjayanto.2004. Pemeriksaan operasional perusahaan. Jakarta: FEUI.

Parasuraman, Leonard L. Zeithaml, Valerie, A., Berry, L. 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing. Vol 60, No.2, pp 31-46.

Prasetyo Budi Saksono, 1984. Dalam Menuju SDM Berdaya.Bumi Aksara. Jakarta.

Putra, A Kadek Dwi. 2012. Analisis Audit Operasional atas Kinerja Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2009. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:Pustaka Pelajar. Revans. 1986. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Jakarta : Balai Buku Indonesia. Saksono, Prasetyo Budi.1984. Efektivitas Prinsip Organisasi. Jakarta : Galaxy Puspa Mega. Setiawan, I.A. (2005). Hubungan antara komitmen organisasional, kepuasan kerja, dan inrensi

keluar di kantor akuntan publik di Indonesia. Disertasi Doktoral Ilmu Ekonomi Universitas Persada Indonesia-YAI (tidak dipublikasikan).

Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan keduabelas 2008. Penerbit Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung:Alfabeta.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sukrisno, Agoes dan Hoesada. 2009. Bunga Rampai Auditing. Yogyakarta:SalembaEmpat. Suliyanto. 2009. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: ANDI.