Pengaruh Kualitas Produk Hijab dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Mezora di Balubur Town Square Bandung

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

  Bahwa yang bertandatangan di bawah ini : Nama Lengkap : Irma Nurherawati Tempat/Tgl. Lahir : Bandung 12 mei 1995 JenisKelamin : Perempuan Agama : Islam Status : BelumMenikah Kewarganegaraan : Indonesia Alamat : Jl. Industry 02 cibodas cempakart 02/14 No. Telp/Hp : 089646940774 Menerangkan dengan sesungguhnya : PendidikanFormal : 1.

  Universitas Komputer Indonesia, Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen

  2. SMK PGRI 1 CIMAHI , Lulus tahun 2012 (Berijazah)

  3. MTS NurulFalah, Lulus tahun 2009 (Berijazah)

  4. SDN CibodasTiga , Lulus tahun 2006 (Berijazah) Bandung Agustus 2016

  (Irma Nurherawati)

  

PENGARUH KUALITAS PRODUK HIJAB DAN KEPERCAYAAN

MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MEZORA DI

BALUBUR TOWN SQUARE BANDUNG

The Influence QualityProduct and Brand Trust To Costumer Loyalty Mezora in Balubur

Town Square Bandung

  

Skripsi

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Dalam menempuh Jenjang SI

Program Studi Manajemen

  

Oleh :

Irma Nurherawati

21212210

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG

2 0 1 6

KATA PENGANTAR

  Assalamualaikum Wr.Wb Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat rahmat dan karunia-Nya, penulis dapat menelesaikan Skripsi ini. Skripsi ini berjudul

  

“PENGARUH KUALITAS PRODUK HIJAB DAN KEPERCAYAAN

MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MEZORA DI BALUBUR

TOWN SQUARE BANDUNG “, yang disusun dengan syarat menempuh ujian

  sidang kesarjanaan Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Komputer Indonesia.

  Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan laporan ini masih jauh dari sempurna. Hal ini tidak terlepas dari kekurangan dan kelemahan karena terbatasnya kemampuan dan pengalaman penulis. Oleh karena itu penulis mohon maaf apabila dalam penyusunan laporan ini masih banyak kekurangan dan kesalahan. Namun pnulis telah berusaha untuk menanggulanginya. Kritik dan saran yang membangun, sangat penulis harapkan agar laporan ini lebih baik lagi.

  Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis telah banyak memperoleh bantuan baik berupa moril maupun materil dan bimbingan pengarahan serta dorongan dari berbagai pihak, terutama bantuan pembimbing yang memberikan arahan dan motivasi yang tidak ada hentinya dengan segala kedisiplinan dan ketegasan membuat penulis belajar dengan baik.

  

vi Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terimakasih yang sebesar- besarnya kepada :

  1. Dr. Ir Eddy Suryanto Soegoto, selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia.

  2. Prof. Dr. Hj. Dwi Kartini, SE., Spec. Lic selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Komputer Indonesia.

  3. Dr. Raeni Dwi santy, SE., M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

  4. Rizky Zulfikar, SE., M.Si., selaku pembimbing yang telah memberikan bimbingan, membina dan mengarahkan penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

  5. Isniar Budiarti, SE.,M.Si selaku dosen penguji I yang memberikan arahan dan masukan selama pembuatan selama ini.

  6. Dr. Raeni Dwi santy, SE., M.Si, penguji II yang memberikan arahan dan masukan selama pembuatan selama ini.

  7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis khususnya dosen program Studi Manajemen

  8. Secara khusus penulis ucapkan terima kasih kepada orang tua ku tercinta (Ayah dan Ibu) yang telah memberikan dorongan moril maupun materil, motivasi, pengertian, kasih sayang dan pengorbanannya serta doa restunya menghantarkan penulis dalam menyelesaikan pendidikan dan tak lupa penulis

  

vii ucapkan terima kasih kepada kakaku untuk dukungan, bantuan, motivasi, perhatian serta doa dan cintanya selama penulis menyelesaikan Skripsi ini

  9. Terima kasih juga penulis ucapkan kepada teman

• – teman seperjuangan ku Khalimatus Sa’diyah, Annisa Mukaromah, Ipit Andriana, Firda Rizqin Aziz dan teman
• –teman MN-5 lainnya yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.

  10. Terimakasih juga kepada Cep Hernan yaitu calon suamiku yang selalu menyemangati saya dan memberi semangat selama saya mengerjakan Skripsi ini.

  11. Terimakasih kepada Saudara-saudaraku yaitu Yuli Yani dan Wulan Nursyifa yang selalu menemani dan memberikan support untuk saya, terima kasih atas dukungannya.

  Akhir kata semoga amal baik yang telah diberikan kepada penulis mendapat imbalan yang setimpal dari Allah SWT dan penulis berharap semoga lapiran ini bermanfaat bagi penulis khususnya dari pihak-pihak lain yang berkepentingan pada umumnya.

  Bandung, Agustus 2016 Irma Nurherawati

  

viii

  DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................. i

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN .......................................................... ii

MOTTO .............................................................................................................. iii

ABSTRAK ........................................................................................................... iv

ABSTRACT ......................................................................................................... v

KATA PENGANTAR ........................................................................................ vi

DAFTAR ISI ....................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xv

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xvii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN

  1.1 LatarBelakangPenelitian ..................................................................... 1

  1.2 IdentifikasidanRumusanMasalah ........................................................ 8

  1.2.1 IdentifikasiMasalah ................................................................... 8

  1.2.2 RumusanMasalah ...................................................................... 9

  1.3 MaksuddanTujuanPenelitian ............................................................ 9

  1.3.1 MaksudPenelitian ....................................................................... 9

  1.3.2 TujuanPenelitian ..................................................................... 10

  1.4 KegunaanPenelitian ........................................................................ 10

  1.4.1 KegunaanAkademis ................................................................ 10

  1.4.2 KegunaanPraktis ..................................................................... 11

  1.5 LokasidanWaktuPenelitian ............................................................ 12

  ix

  1.5.1 LokasiPenelitian ................................................................... 12

  1.5.2 WaktuPenelitian ................................................................... 12

  

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, HIPOTESIS12

  2.1 KajianPustaka ................................................................................. 13

  2.1.1 KualitasProduk ................................................................... .. 13

  2.1.1.1 PengertianKualitasProduk .................................................... 13

  2.1.1.2 PerspektifKualitasProduk ......................................... 14

  2.1.1.3 IndikatorKualitasProduk ........................................................................... 16

  2.1.2Kepercayaan Merek ............................................................... 17

  2.1.2.1Definisi KepercayaanMerek ..................................... 17

  2.1.2.2 FaktoryangmemepengaruhiKepercayaanMerek ...... 18

  2.1.2.3 IndikatorKepercayaanMerek .................................... 19

  2.1.3 LoyalitasPelanggan............................................................... 20

  2.1.3.1Pengertian LoyalitasPelanggan ................................. 20

  2.1.3.2Prinsip-Prinsip LoyalitasPelanggan .......................... 21

  2.1.3.3 Tingkat LoyalitasPelanggan ..................................... 21

  2.1.3.4IndikatorLoyalitasPelanggan .................................... 23

  2.1.4 HasilPenelitiansebelumnya................................................... 23

  2.2 KerangkaPemikiran ......................................................................................... 26

  2.2.1Keterikaitan AntarVariabel ................................................... 27

  2.2.1.1Keterkaitankepercayaanmerekdengan LoyalitasPelanggan .............................................................. 27

  2.2.1.2 KeterkaitankualitasProdukdenganLoyalitas

  x

  Pelanggan ............................................................................. 28

  2.2.1.3 ParadigmaPenelitian ................................................. 29

  2.3 HIPOTESIS .................................................................................................... 30

  BAB III METODE PENELITIAN

  3.1 ObjekPenelitian .............................................................................. 30

  3.2 MetodePenelitian ............................................................................ 31

  3.2.1 DesainPenelitian ................................................................... 33

  3.2.2 Operasional Variable ........................................................... 36

  3.2.3 SumberdanTeknikPenentuan Data ....................................... 41

  3.2.3.1 Sumber Data ............................................................ 41

  3.2.3.2 TeknikPenentuan Data ............................................ 42

  3.2.3.3 Populasi ..................................................................... 42

  3.2.3.3.1 Sampel ............................................................................................ 43

  3.2.4Teknik Pengumpulan Data ................................................... 45

  3.2.4.1 UjiValiditas .............................................................. 47

  3.2.4.2 UjiReliabilitas .......................................................... 50

  3.2.4.3 Uji MSI ................................................................... 52

  3.2.5 RancanganAnalisisdanPengujianHipotesis .......................... 54

  3.2.5.1 RancanganAnalisis ................................................... 54

  3.2.5.1.1 Analisis Data Deskriptif ......................................... 55

  3.2.5.1.2 AnalisisVerifikatif(Kualitatif) .................................................... 56

  3.2.6 PengujianHipotesis ................................................................ 63

  xi

  BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

  4.1 GambaranUmum Perusahaan............................................................. 65

  4.1.1 SejarahSingkat Perusahaan ........................................................................... 65

  4.1.2 StrukturOrganisasi Perusahaan ..................................................................... 66

  4.1.3 Job Description .......................................................................... 66

  4.2.KarakteristikResponden .................................................................... 68

  4.2.1 DistribusiRespondenBerdasarkanJenisKelamin ..................... 68

  4.2.2 DistribusiRespondenBerdasarkanUsia .................................... 69

  4.3 AnalisisDeskriptif ............................................................................. 69

  4.3.1 AnalisisDeskriptifVariabelKualitasProduk (X ) ..................... 69

  1

  4.3.1.1 TanggapanRespondenTerhadapIndikator

   Performance ............................................................... 70

  4.3.1.2 TanggapanRespondenTerhadapIndikatorFeature ...... 71

  4.3.1.3 TanggapanRespondenTerhadapIndikator Keandalan ............................................................................... 73

  4.3.1.4 TanggapanRespondenTerhadapIndikator Konformitas ............................................................................ 74

  4.3.1.5Tanggapan RespondenTerhadapIndikator DayaTahan .............................................................................. 75

  4.3.1.6 TanggapanRespondenTerhadapIndikatorEstetika ...... 77

  4.3.1.7 TanggapanRespondenTerhadapIndikator Kualitas Yang dipersepsikan .................................................. 78

  xii

  4.3.2 AnalisisDeskriptifVariabelKepercayaanMerek (X

  2 ) .............. 81

  4.3.2.1 TanggapanRespondenTerhadapIndikator kepercayaan ............................................................................ 82

  4.3.2.2 TanggapanRespondenTerhadapIndikator DapatDiandalkan ........................................................ 83

  4.3.2.3Tanggapan RespondenTerhadapIndikator Kejujuran ................................................................................ 84

  4.3.2.4 TanggapanRespondenTerhadapIndikator SesuaiHarapan ........................................................................ 85

  4.3.3 AnalisisDeskriptifVariabelLoyalitasPelanggan (Y) ............... 87

  4.3.3.1 TanggapanRespondenTerhadapIndikator MelakukanPembelianSecaraTeratur ........................... 88

  4.3.3.2 TanggapanRespondenTerhadapIndikator MerekomendasikanProduk ......................................... 89

  4.3.3.3 TanggapanRespondenTerhadapIndikator Membelidiluarliniproduk ........................................................ 90

  4.3.3.4 TanggapanRespondenTerhadapndikator Kekebalanterhadapdayatarikproduksejenis ................ 92

  4.4 AnalisisVerifikatif............................................................................. 94

  4.4.1 AnalisisRegresi Linear Berganda ........................................... 94

  4.4.2 PengujianAsumsiKlasik .......................................................... 96

  4.4.2.1 UjiNormalitas ............................................................. 96

  xiii

  xiv

  4.4.2.2 PengujianMultikolinieritas ......................................... 96

  4.4.2.3 PengujianHeteroskedastisitas ..................................... 97

  4.4.3 AnalisisKorelasi ...................................................................... 98

  4.4.4 AnalisisKoefesienDeterminasi ................................................ 100

  4.5 PengujianHipotesisSecaraParsial(Uji t) ............................................ 102

  4.5.1UjiHipotesisKualitasProdukTerhadapLoyalitas Pelanggan ......................................................................................... 102

  4.5.2 UjiHipotesisKepercayaanMerekTerhadapLoyalitas Pelanggan ............................................................................... 105

  BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

  5.1 Kesimpulan .................................................................................................... 107

  5.2 Saran ................................................................................................ 108

  DaftarPustaka Lampiran-Lampiran

  xv

DAFTAR PUSTAKA

   Buku Gujarati.2003.Ekonometrika Dasar:Edisi Keenam.Jakarta:Erlangga Kotler, Philip., and Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Jilid 2. Jakarta : PT. Indeks.  Jurnal Aaker dan David, A, 2009, Manajemen Ekuitas Merek. Edisi Pertama.

  Terjemahan Jakarta: Mitra Utama. Danny Alexander Bastian (2014). Analisa Pengaruh Citra Merek (Brand Image)

  dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia. Jurnal Manajemen Pemasaran

  Petra Vol. 2, No. 1, (2014) 1-9. Diakses tanggal 16 februari 2015. Ernani Hadiyati. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya terhadap

  Loalitas Pelanggan .Jurnal Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

  Jambi Vol.2 No.2 Haryo Santoso .2015.Pengaruh Perbedaan Jenis Kelamin terhadap Perilaku

  Pembelian Produk Hijau di Semarang. Seminar Nasional IENACO Hesti Mayasari.2012. Analisa Perilaku Pembelian Ponsel Cerdas : Antara Kebutuhan dan Gaya Hidup Konsumen di Kota Padang. Jurnal Manajemen dan akaewirausahaan Vol.3 No.1

  Hizkia.B.Anis.2014. Atribut Produk dan Promosi Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha Mio. Jurnal EMBA No.2.Vol.1

  Maretia Mega.2013. Pengaruh Harga, Nilai Manfaat, dan Kualitas Terhadap

  Kepuasan Pelanggan Handphone Blackberry di Surabaya. Journal of

  Business and Banking Vol.3 No.2 Melysa Elisabeth Pongoh. 2013. Kualitas Pelayanan ,Kualitas Produk , dan Harga

  Pengaruhnya terhadapP Loalitas Pelanggan Kartu AS . Jurnal EMBA Vol.1

  No.4 Mochamad Edris. Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek Nila Kasuma Dewi,Se, Gus Andri,Se.,Mm, Sepris Yonaldi,Se.,Mm ,Dosen

  Program Studi Manajemen. Pengaruh Iklan, Citra Merek, Dan Kepuasan

  Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Vaseline Hand And Body Lotion Di Kota Padang ( Studi Kasus Di Pt. Unilever Cabang Padang ). Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Volume 3,

  Nomor 2, Mei 2012 Issn : 2086 – 5031. Diakses Tanggal 27 Maret 2015. Racmat Hidayat. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai

  Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank. Jurnal Ekonomi

  Bisnis dan akuntansi Ventura Vol 12, no 2 agustus 2009. Diakses tanggal 12 Maret 2015.

  Sarini Kodu (2013). Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan

  Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Toyota Avanza. Jurnal

  Bisnis Dan Manajemen, vol.6 no.3, Mei 2010 Diakses tanggal 13 Maret 2012 Sawarni.2001. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas melalui

  Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis . No.1

  SB.Handayani. Analis Faktor Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Indomaret. Jurnal Ekonomi Bisnis No 3

  SB Handayani , SE MM. Analisa Loyalitas Pelanggan yang dipengaruhi Kepercayaan Merek dan Kualitas Pelayanan Jurnal Ekonomi

• – Manajemen– Akutansi, No. 35 / Th.XX / Oktober 2013

  Suwarni & Septina Dwi Mayasari. (2011). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga

  Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis, th.16, no.1.Maret 2011. Diakses tanggal 13 desember 2014.

  Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif

  dan R&D). Bandung: Alfabeta

  Th.Susetyarsi.2013. Analisis Pengaruh Atribut Produk Pada Mobil Toyota

  Avanza ditinjau dari Segi Interior, Exterior dan Mesin terhadap Loyalitas Konsumen di Semarang. Jurnal STIE Semarang Vol.5 No.1

  Tjipto, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit Andi.Sofjan Assauri. 2011, Manajemen Pemasaran, Jakarta:Rajawali Pers.

  Umi Narimawati:2008.Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif: Teori dan Aplikasi.Bandung.Unikom.

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1Kualitas Produk

2.1.1.1Pengertian Kualitas Produk

  Menurut American Society For Quality Control (dalam Philip Kotler 2008), dijelaskan bahwa kualitas (Quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada kemmpuannya untuk memuaskan kebutuhannya yang dinyatakan atau tersirat.

  Sedangkan GE, John E Welch Jr., (dalam Philip Kotler 2008) mengatakan bahwa “kualitas adalah jaminan terbaik kami atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat kami menghadapi persaingan luar negri, dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan.

  Pentingnya kualitas dapat di jelaskan dari dua sudut, yaitu dari sudut manajeme operasional dan manajemen pemasaran. Di lihat dari manajemen operasional, kualitas produk merupakan salah satu kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus member kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau palig tidak sama dengan kualitas produk dari pesaing.

  

13

  14

  Dilihat dari sudut manajemen pemasaran, kualitas produk merupakan salah satu unsur utama dalam bauran pemasaran. Sonny Santosa, (2010:113).

  Menurut Garvin dalam Sonny Santosa (2010:114) “kualitas adalah salah satu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan”. Menurut Crosby dalam Sonny Santosa (2010:114) “kualitas adalah sesuai dengan yang diisyaratkan atau distandarkan, suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan”. Berdasarkan pendapat para ahli diatas, bahwa kualitas produk adalah suatu produk dimana memiliki standar kualitas yang dapat memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen.

2.1.1.2 Perspektif Kualitas Produk

  Perspektif kualitas merupakan pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas produk. Menurut Garvin dalam Serlia Lamandasa et al (2010:268) perspektif kualitas diidentifikasi menjadi lima alternative, yaitu: 1.

   Transendetal Approach

  Menurut pendekatan ini kualitas dapat dirasakan atau diketahu, tetapi sulit dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam seni music, drama, tari, dan seni rupa.

  15

  2. Product-abased approach

  Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam jumlah unsur atau atribut yang dimiliki produk.

  3. User-based approach

  Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang menggunakannya, produk yang paling memuaskan preferensi sebagai seseorang yang berkualitas paling tinggi.

  4. Manufacturing-based approach

  Pendekatan ini bersifat memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan manufaktur serta mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya. Yang menemukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.

  5. Value-based approach

  Pendekatan ini memandang kualitas dari segi seni nilai dan harga. Kualitas dalam perfektif ini bersifat relative, sehingga produk yang memiliki kualitas palig tinggi belum tentu produk yang palig bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai tinggi adalah produk yang tetap dibeli (best-buy).

  16

2.1.1.3 Indikator Kualitas Produk

  Indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas produk adalah indikator yang disebutkan oleh Garvin dalam Sonny Santosa (2010:114) yang mana penjelasan masing-masing indikator tersebut adalah sebagai berikut : a.

  Performa (Performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk.

  b.

  Cirri-ciri (Feature), merupakan aspek kedua dari performa yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dengan pengembangannya.

  c.

  Keandalan (Reability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam priode waktu tertentu atau kondisi tertentu.

  d.

  Konformitas (Conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesipikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

  e.

  Daya tahan (durability), merupakan ukuran masa pakai produk.

  f.

  Estetika (aesthetics), merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi atau pilihan individual.

  g.

  Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) brkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk.

  17

2.1.2 Kepercayaan Merek

2.1.2.1 Definisi Kepercayaan Merek

  Brand trust memiliki pengaruh ulit untuk berkembang dipasar. Namun sebaliknya jika merek tersebut dipercayai oleh konsumen, maka produk dengan merek tersebut akan dapat terus berkembang di yang sangat besar terhadap keberlangsungan sebuah merek, karena jika sebuah merek sudah tidak dipercayai lagi oleh konsumen maka produk dengan merek tersebut akan s pasar.

  Menurut Kumar (2008:69) Brand Trust adalah sebagai kerelaan individu mempercayai kemampuan merek untuk memuaskan kebutuhannya.

  Menurut Luk dan Yip (2008:53) mencangkup bahwa brand trust mencangkup niat untuk mempercayai dan memainkan peran fasililator dalam proses pembelian.

  Sedangkan menurut Chi, Yeh, dan Chiou (2009:231) mengatakan bahwa brand trust berarti konsumen-konsumen yang percaya suatu merek spesifik akan menawarkan suatu produk yang sangat dapat diandalkan, seperti fungsi yang lengkap, jaminan kualitas, dan service setelah penjualan kepada mereka.

  Berdasarkan penjabaran definisi-definisi mengenai brand trust diatas, maka dapat disimpulkan bahwa brand trust atau kepercayaan merek adalah suatu perilaku konsumen pada interaksinya pada suatu merek yang diharapkannya dapat diandalkan, dapat bertanggung jawab dan dapat memberikan hasil yang positif.

  18

2.1.2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan merek

  Dalam kepercayaan merek, terdapat beberapa factor yang dapat digunakan sebagai dasar terciptanya brand trust serta factor-faktor yang dapat dijadikan sebagai dasar pengukuran dan kepercayaan tersebut.Menurut Lau dan Lee (1999:5) terdapat tiga factor yang dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap suatu merek yaitu brand

  characteristics, company characteristics, dan consumer brand characteristics.

  Menurut Lau dan Lee yang dikutip dari Cahyo dan Wahyudi (2009:92), kepercayaan atas merek adalah kesedian seseorang untuk menggantungkan dirinya pada suatu merek dan risikonya karena adanya harapan bahwa merek itu akan memberikan hasil yang positif.

  Menurut Lau dan Lee yang dikutip oleh Riana (2008:187) terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek dapat digambarkan sebagai berikut: 1.

  Brand characteristicsmempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek, karena konsumen melakukan penilaian sebelum mereka melakukan pembelian. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi beberapa hal, yaitu dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.

  19

  2. Company characteristicsdalam suatu merek juga dapat mempengaruhi, tingkat kepercayaan konsumen pada merek tersebut. Pengetahuan konsumen mengenai perusahaan yang memproduksi suatu merek menjadi salah satu dasar pemahaman konsumen terhadap merek tersebut. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, serta integritas suatu perusahaan.

  3. Consumer- brand characteristicsmerupakan dua kelompok (konsumen dan merek) yang dapat saling mempengaruhi kepercayaan merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dan keperibadian merek, kesukaan terhadap merek, serta pengalaman terhadap merek.

2.1.2.3 Indikator Kepercayaan Merek

  Indikator kepercayaan merek yang mempengaruhi kualitas merek menurut Matzler at al. (2014) sebagai berikut : 1.

   Kepercayaan (I trust on this brand)

  Sebgai wujud dari konsumen yang mempercayai sebuah produk atau jasa melalui merek.

2. Dapat diandalkan (I realy on this brand)

  Sebagai suatu tingkatan kepercayaan terhadap merek bahwa sebuah produk atau jasa yang dapat diandalkan melalui karakteristik dari suatu merek.

  20

  3. Kejujuran (This is on hones brand)

  Sebagai tingkatan kepercayaan terhadap merek bahwa sebuah produk atau jasa merupakan merek yang jujur.

  4. Sesuai harapan (This brand meets my expectations) .

  Tingkatan kepercayaan yang dimiliki dari produk atau jasa.

2.1.3 Loyalitas Pelanggan.

2.1.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan.

  Meurut Griffin (2003) dalam Kartika Imasari (2011:185) konsep loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) dari pada sikap yaitu komitmen konsumen bertahan untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang dimana pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.

  Menurut Evan dan Laskin (2007:54) pelanggan yang loyal atau setia adalah seorang yang melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan konsumen potensial yang lain dari mulut ke mulut.

  Menurut Ferrinadewi (2008:150), “kepercayaan konsumen terhadap merek hanya dapat dipeoleh bila pemasar dapat menciptakan dan mempertahankan hubungan emosional dengan konsume n” .

  21

  2.1.3.2 Prinsip-Prinsip Loyalitas Pelanggan.

  Pada dasarnya loyalitas mempunyai 6 prinsip menurut pearson dalam Slamet Sudarsono (2009:334) yaitu : a.

  Loyalitas mengacu pada konsumen bukan merek. Beberapa konsumen loyal pada suatu merek, tetapi sebagian lagi terpaksa loyal pada merek tertentu karena harga atau ada kebijakan-kebijakan tertentu.

  b.

  Loyalitas bukan berasal dari pembelian produk dengan harga yang murah, konsumen bisa saja membeli produk dari pesaing dengan harga yang lebih murah. Untuk itu penting bagi perusahaan untuk memberikn harga khusus bagi pelanggannya sehingga dapat meningkatkan loyalitas.

  c.

  Loyalitas membutuhkan ketertiban positif pelanggan, bukan hanya pada periklanan atau komunikasi perusahaan pada konsumen.

  d.

  Loyalitas merupakan pengalaman total pada merek, dan bukan hanya pada periklanan atau komunikasi perusahaan pada konsumen.

  e.

  Loyalitas terjadi setiap saat dan merupakan dukungan timbale balik antara perusahaan dan konsumen atau pelanggan.

  2.1.3.3 Tingkat Loyalitas Pelanggan

  Ra tih Hurriyati (2010:132) menyatakan “proses seorang calon pelanggan meenjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan terbentuk melalui beberapa tahapan”. Tahapan loyalitas menurut Niegel Hill dalam Ratih Hurriyati (201-:132), loyalitas pelanggan dibagi menjadi enam tahapan yaitu Suspect, Prospect, Custumer,

  

Clients, Advocates, dan Patners. Tahapan-tahapan tersebut dijelaskan sebagai berikut:

  22 1) Suspect

  Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan) barang atau jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang atau jasa perusahaan.

  2) Prospect

  Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (word of mouth)

  3) Custumer

  Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.

  4) Clients

  Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang atau jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retebtion.

  5) Advocates

  Pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang atau jasa diperusahaan tersebut.

  23

6) Partners

  Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pula pelanggan berani menolak produk atau jasa dari perusahaan lain.

2.1.3.4 Indikator Loyalitas Pelanggan

  Indikator yang digunakan untuk mengukur keunggulan bersaing adalah indikator yang disebutkan oleh Griffin (2008:31) yang mana penjelasan dari masing- masing-masing indikator adalah sebagai berikut:

  a) Melakukan pembelian ulang secara teratur

  b) Membeli antar lini produk dan jasa

  c) Mereferensikan kepada orang lain

  d) Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

2.1.4 Hasil Penelitian Terdahulu

  Selanjutnya untuk mendukung penelitian ini, dapat di sajikan daftar penelitian terdahulu dan teori yang sudah dijabarkan atau dikemukakan sehingga dapat membedakan keorisinilan penelitian ini:

  24

  2. Nila Kasuma Dewi,SE, Gus Andri,SE.,M M, Sepris Yonaldi,SE., M M

  Kualitas layanan, kualitas Memakai variabel

  3. Rachmad Hidayat pengaruh kualitas

  Terdapat variabel lain dan tempat penelitiann ya beda

  Variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan

  Variabel Iklan, Citra Merek, Kepuasan Konsumen Secara Bersama-Sama Mempunyai Pengaruh Yang Signifikan Terhadap Loyalitas Konsumen

  Unilever Cabang Padang )

  Pengaruh Iklan, Citra Merek, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Vaseline Hand And Body Lotion Di Kota Padang ( Studi Kasus Di Pt.

  Lokasi penelitiann ya

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu

  Sama-sama menggunaka n Variabel Kepercayaa n merek dan Loyalitas pelanggan

  Kepercayaan Merek dan Loyalitas Pelanggan

  Analisis Faktor Kepercayaan Merek terhadap loyalitas Pelanggan Indomaret (Studi Kasus di kota Semarang)

  SB.Handayani Dan Ida Marti ni

  Penelitian Persamaan Perbedaan 1.

  (Tahun) Judul Variabel

  N o Nama

  Memakai variabel

  25

  Sarana Media Advertising Surabaya

  Memakai variabel independent yang sama,

  Penjelasan tentang hubungan lemah antara e - commerce

  E- COMMERCE Custumer

  Eid Determinnats Of

  6 Mustafa I.

  Menggunak an jenis dan keputusan pembelian sebagai variabelnya

  Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

  Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV.

  N o Nama

  5. Trisno Musanto

  Memakai variabel independen yang berbeda, yaitu harga

  Memakai variabel independent yang sama, yaitu kualitas produk, dan variabel dependen Loyalitas pelanggan

  4. Suwarni & Septina (2011) pengaruh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas melalui kepuasan . studi kasus : PT Indosat tbk produk im3 konsumen adanya pengaruh yang sinnifikan antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. tidak adanya pengaruh yang signifikan antara harga terhadap loyalitas.

  (2009) layanan,kualit as produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank produk,nilainasab ah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. independent yang sama, yaitu kualitas produk, dan variabel dependen Loyalitas pelanggan independen yang berbeda, yaitu kualitas layanan

  Penelitian Persamaan Perbedaan

  (Tahun) Judul Variabel

  Memakai variabel independen yang

  26

  N Nama Judul Variabel Persamaan Perbedaan o (Tahun) Penelitian Satisfaction, kepercayaan yaitu brebeda Trust and layanan dan kepercayaan

  Yaitu Loyalty loyalitas , dan kepuasan inSaudi konsumen dapat variabel

  Pelanggan

• Arabia bahwa e dependen commerce Loyalitas layanan pelanggan kepercayaan yang tergantung pada keamanan informasi dan privasi mungkin dirasakan oleh pelanggan Saudi online sebagai elemen standar dan prinsip yang diterima e - commerce layanan.

2.2 Kerangka Pemikiran

  Garvin dalam Sonny Santosa (2010:114) produk Mezora banyak menawarkan desain-desain yang berbeda dengan outlet lainnya, Mezora harus selalu melakukan inovasi-inovasi baru untuk menampilkan desain yang diminati oleh konsumen. Dengan indikator : Performa, Feature, Keandalan, Konformitas, Daya taha, Estetika, kualitas yang dipersepsikan. Ini aka nada pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.

  Seperti yang diungkapkan (Griffin 2008:13) konsep oyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada sikap.

  27

  Dengan indikator melakukan pembelian secara teratur, membeli diluar lini produk atau jasa, merekomendasikan produk lain, menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. Dari penjabaran diatas, terlihat bahwa kepercayaan merek, dan kualitas produk dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dengan analisis yang baik dalam hal factor eksternal perusahaan, yaitu lingkungan pasar, dan juga diperkuatnya factor internal usaha yaitu pembelajaran dan perbaikan produk juga merek, maka kedua hal tersebut akan mengantarkan pelanggan untuk loyal.

2.2.1 Keterkaitan Antar Variabel

  Keterkaitan variabel dimaksudkan untuk mengetahui ada atau tidaknya konsep atau teori penghubung antar variabel bebas (independent) terhadap variabel terikat (dependent) guna diuji lebih lanjut dan ditarik kesimpulan akhir dalam sebuah penelitian. Berikut adalah konsep keterkaian antar variabel dalam penelitian ini.

2.2.1.1 Keterkaitan antara Kualitas Produk dengan Loyalitas Pelanggan

  Suwarni (2010:81) dari hasil perhitungan dapat disimpulkan adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Hal ini menunjukan pengaruh positif antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan uraian diatas adanya keterkaitan anatara kualitas produk dengan loyalitas konsumen dikarenakan ada pengaruh signifikan yang menunjukan pengaruh positif.

  28

2.2.1.2 Keterkaitan antara kepercayaan merek dengan Loyalitas Pelanggan

  Barnes (2003:149) mengatakan bahwa “Dari sudut pandang pemasaran, perkembangan kepercayaan khususnya, keyakinan, merupakan komponen fundamental dari strategi pemasaran yang ditujukan untuk menciptakan hubungan pelanggan sejati”. Pelanggan tentunya harus mampu merasakan bahwa perusahaan dapat diandalkan atau dapat dipercaya tidak hanya bisa dengan waktu yang singkat, kepercayaan dibangun dalam waktu yang lama dan akan berkemang setelah penemuan yang berulang kembali engan pelanggan. Menurut Crosby Et Al (1990) dalam Shamdasani dan Balakrishan (2000:407), “kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan”.

  Dari berbagai konsep penghubung antar variabel diatas, maka dapat digambarkan sebuah paradigm penelitian sebagaimana dibawah ini :

  29

2.2.1.3 Paradigma Penelitian

  Djoko Lesmana Radji (2009:21) Matzler at al. (2014)

• Performance - Feature - Keandalan - Konformitas - daya tahan
• estetika
• kualitas yang dipersepsikan. Garvin dalam Sonny Santosa (2010:114)
>Melakukan pembelian secara teratur
• Membeli diluar lini produk atau jasa
• Merekomendasikan produk lain
• Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing Griffin dalam Kartika Imasari (2011:185) . Kepercayaan Merek - Kepercayaan - Dapat dianda
• Kejujuran - Sesuai harapan Matzler at al.

  Suwarni (2011:81)

  Keterangan :

  Vaiabel X1 : Kualitas Produk Variabel X2 : Kepercayaan Merek Variabel Y : Loyalitas Pelanggan

  Kualitas Produk

  Loyalitas Pelanggan

  (2014)

  30

2.3 HIPOTESIS

  Hipotesis adalah pengambilan kesimpulan atau pendugaan sementara dari hubungan variabel yang mana akan diuji kembali. Menurut Sugiyono (2012:99), “Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan”. Maka hipotesis penelitian yang sementara yang dapat diambil adalah sebagai berikut : 

• Sub Hipotesis

  H1 : Variabel Kualitas Produk berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Mezora di Balubur Town Square Bandung

  H2 : Variabel Kepercayaan Merek berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Mezora di Balubur Town Square Bandung

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

  Objek penelitian merupakan suatu permasalahan yang dijadikan sebagaitopik penulisan dalam rangka menyusun suatu laporan. Penelitian ini dilakukanuntuk memperoleh data

• – data yang berkaitan dengan objek penelitian tersebutyang berjudul :

  “Pengaruh Kualitas Produk Hijab dan Kepercayaan

Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Mezora di Balubur Town Square

Bandung

  Pengertian Objek penelitian menurut Sugiyono (2011:32) adalah sebagai berikut :“Objek penelitian merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variabel tertentu yang ditetapkan untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan”

  Sesuai dengan pengertian diatas bahwa pengertian objek penelitian adalah sesuatu yang menjadi sasaran dalam penelitian ilmiah.Objek penelitian ini adalah variabel Kualitas Produk dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalias Pelanggan Didalam penelitian ini, penulis mengemukakan dua variabel yang akan diteliti.

  Adapaun variabel yang akan diteliti didalam peneitian ini adalah: 1.

  Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian peneliti

  (Ferdinand, 2006) . Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi

  atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependent adalah Loyalitas Pelanggan.

  31