Guest Service Cycle URAIAN KHUSUS

- “Selamat pagi ibu…silahkan…”maksimal 5 detik - “Saat ini lagi ada acara diskon 10 khususus pemegang kartu new mcc…” - “Blose ini koleksi terbaru kami…ada 3 warna sebutkan warnanya… - “Ibu biasanya memakai ukuran berapa…” - “Modelnya juga sangat cocok buat ibu…” - “ Bagaimana dengan bawahan ini ibu… warnanya sangat cocok dengan blouse yang ibu pilih…” - “Silahkan ibu…kamar pasnya di belakang kassa 2…” - “Maaf ibu…blouse warna putihnya sedang kosong… bagaimana kalau yang krem saja… warnanya juga bagus, cocok untuk ibu…” - “Blouse dan bawahannya sudah cukupkan ibu… Kami juga ada blazer untuk blouse dan bawahan yang ibu pilih… Blazer ini sangat cocok sekali dengan ibu… Mari saya buatkan bon…” - “Silahkan ibu…bayarnya di kassa 2, di sebelah counter Nevada…” - “Terima kasih ibu… sudah berbelanja” Customer yang berbelanja - “Terima kasih ibu… Customer yang tidak berbelanja B. Customer yang menyela pada saat PramuniagaSPGBA sedang melayani customer - “Selamat pagi bapak…silahkan… saya akan segera melayani bapak…” Maksimal 5 detik jika sedang melayani customer - “Maaf ibu… bagaimana kalau saya melayani bapak ini dahulu… terima kasih. - “Terima kasih ibu sudah menunggu, bagaimana dengan blousenya.” AT THE CASHIER Chapter 4 Wrapping Up - “Selamat pagi ibu…silahkan…” - “Terima kasih ibu, sudah menunggu…” - “Belanjaannya 3 pcs ya ibu… kondisinya bagus…” - “Ada kartu Mataharinya ibu…” - “Ibu bayarnya cash atau pakai card…” - “Total belanjanya Rp 150.000,-… uang ibu Rp 200.000,-… Kembaliannya Rp 50.000,-… silahkan ibu…” - “Silahkan bu Retno kartunya…” nama yang tercetak kartunya menghadap ke customer - “Alat sensor maticnya tadi sudah saya lepas ya ibu…” - “Terima kasih ibu… sudah berbelanja di Matahari…”cash - “Terima kasih ibu Rento… sudah bebelanja di Matahari…” Card EXIT Chapter 5 Checking Out - “Terima kasih silahkan datang kembali…”

D. Service Excellence a. Pengertian Service Excellence

Service excellence merupakan ciri khas dari toko matahari yang memberikan pelayanan yang memuaskan pada setiap pengunjung atau costumer yang sedang ke toko. Kita bisa buktikan dengan melihat pelayanan atau sambutan utama pada pintu utama atau tangga escalator kita sudah disambut oleh 2 orang pramuniaga yang terdiri di depan tangga escalator. Selain itu para SPGSPB yang menjaga counter bersikap ramah dan sopan melayani costumer tanpa keluhan. Jadi, dengan melihat bahwa service excellence sangat penting bagi toko. Kita harus meningkatkan sehingga dapat menunjang produktivitas dan peningkatan untuk mencapai sale. Bahkan kondisi penjualan dan pemasaran barang-barang yang ada di Matahari Departemen Store Tanjung Bunga secara komulatif selalu mencapai target yang sudah ditetapkan.

b. Prinsip Service Excellence

1. Pahami kebutuhan costumer anda 2. Ciptakan kesan serba tahu 3. Ciptakan kesan positif 4. Temukan yang alternatif untuk costumer 5. Bertindaklah dengan konsisten 6. Terus tingkatkan diri.

c. Delight

Merupakan suatu perasaan yang tersentuh karena service yang diterima melampaui harapan. Unsur-unsur delight - Personalia Touch - Kreatif - Inisiatif - Extramile

E. Kegiatan yang Dilaksanakan

MENGAJUKAN PERTANYAAN Tujuan : 1. Mengenali kebutuhan pelanggan “Ibu cari baju untuk kerja atau santai?” 2. Mengembangkan Informasi “Untuk atasannya ibu mau pakai blazer atau blus?” “Warnanya lebih suka yang terang atau yang gelap?” 3. Mengarahkan Costumer