ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DI RSUD. JEND. AHMAD YANI KOTA METRO
ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
DI RSUD JEND. AHMAD YANI KOTA METRO
Oleh
Hadi Shafrudin
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar
SARJANA ILMU PEMERINTAHAN
Pada
Jurusan Ilmu Pemerintahan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2014
ABSTRACT
ANALYSIS INDEX PUBLIC SATISFACTION ( IKM )
IN RSUD. JEND. AHMAD YANI CITY METRO
By:
HADI SHAFRUDIN
Hospital is a unit of work which gives health services to the general public.
Progress in various fields, and progress in science and technology and health into
a basic needs for human beings. Hospitals are required to become a business
organization that focuses on the consumer so as to have the ability to be able to
maintain the sustainability of their business. The way is by creating customer
satisfaction through an increase in the quality of services. Effort and hospital
operational focuses to the wishes, hope and the needs of patients. Many types of
service which are used in serving, One of the type of service which are used in
this research uses index public satisfaction society (IKM) that is an approach in
providing services that focuses on customer satisfaction.
This research is done in RSUD Jend. Ahmad Yani city Metro for the purpose of
knowing public satisfaction in Regional General Hospital Jend. Ahmad Yani City
Metro. The method used in writing, this is a method of quantitative. Technique
data used is data primary and secondary data. Data analysis technique used is a
ii
single table, namely, that the method is done by entering the data of the
questionnaire into the framework tables to calculate the frequencies and
percentages as a blurb about making the final results of the research.
Based on the analysis of the results showed that index public satisfaction (IKM) in
RSUD Ahmad Yani Metro City based on 14 indicators Kepmen PAN Nomor:
KEP/25/M.PAN/2004. Namely, ndicators procedures in the is excellent, indicator
service requirements in the satisfying, indicators clarity services officer in the less
satisfying, indicators discipline services officer in the satisfying, indicators
responsibility services officer in the dissatisfy; indicators ability services officer in
the satisfying, indicators speed service in the dissatisfy; indicators justice and get
the service in the less satisfying, indicators propriety and friendliness officers in
the less satisfying, indicators reasonableness cost service in the satisfying,
indicators certainty cost service in the satisfying, indicators certainty schedule
service in the less satisfying, indicators comfort environment in the satisfying, and
indicators the security in the satisfactory. Overall of reckoning through analysis of
data. The Index Public Satisfaction ( IKM ) in RSUD Jend. Ahmad Yani city
Metro is gratifying and can be said to be qualified.
Keywords: The Index Public Satisfaction
iii
ABSTRAK
ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
DI RSUD. JEND. AHMAD YANI KOTA METRO
Oleh
HADI SHAFRUDIN
Rumah sakit merupakan suatu unit kerja yang memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat umum. Kemajuan di berbagai bidang serta kemajuan ilmu
pengetahuan dan teknologi maka kesehatan menjadi suatu kebutuhan pokok bagi
manusia. Rumah sakit dituntut untuk menjadi organisasi bisnis yang berfokus
pada konsumen sehingga memiliki kemampuan untuk dapat mempertahankan
kelangsungan usahanya. Caranya adalah dengan menciptakan kepuasan pelanggan
melalui peningkatan kualitas jasa. Usaha dan operasional rumah sakit terfokuskan
kepada keinginan, harapan dan kebutuhan pasien. Banyak jenis pelayanan yang
digunakan dalam melayani, salah satu jenis pelayanan yang digunakan dalam
penelitian ini menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat Masyarakat (IKM)
yang merupakan suatu pendekatan dalam memberikan pelayanan yang berfokus
pada kepuasan pelanggan.
Penelitian ini dilakukan di RSUD Jend. Ahmad Yani Kota Metro dengan tujuan
untuk mengetahui Kepuasan Masyarakat di Rumah Sakit Umum Daerah Jend.
iv
Ahmad Yani Kota Metro. Metode yang digunakan dalam penulisan ini adalah metode
kuantitatif. Tehnik pengumpulan data yang digunakan adalah data primer dan data
sekunder. Tehnik analisis data yang digunakan adalah tabel tunggal yaitu, yaitu
metode yang dilakukan dengan memasukkan data dari kuesioner ke dalam
kerangka tabel untuk menghitung frekuensi dan membuat persentase sebagai
uraian mengenai hasil akhir penelitian.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa Analisis Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) di RSUD Jend. Ahmad Yani Kota Metro berdasarkan 14
indikator Kepmen PAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2004. Yaitu, indikator prosedur
pelayanan masuk kategori sangat memuaskan, indikator persyaratan pelayanan
masuk kategori memuaskan, indikator kejelasan petugas pelayanan masuk
kategori kurang memuaskan, indikator kedisiplinan petugas pelayanan masuk
kategori memuaskan, indikator tanggung jawab petugas pelayanan masuk kategori
tidak memuaskan, indikator kemampuan petugas pelayanan masuk kategori
memuaskan, indikator kecepatan pelayanan masuk kategori tidak memuaskan,
indikator keadilan dan mendapatkan pelayanan masuk kategori kurang
memuaskan, indikator kesopanan dan keramahan petugas masuk kategori kurang
memuaskan, indikator kewajaran biaya pelayanan masuk kategori memuaskan,
indikator kepastian biaya pelayanan masuk kategori memuaskan,
indikator
kepastian jadwal pelayanan masuk kategori kurang memuaskan, indikator
kenyamanan lingkungan masuk kategori memuaskan, dan indikator keamanan
lingkungan masuk kategori memuaskan. Secara keseluruhan dari perhitungan
v
melalui analisis data. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di RSUD Jend. Ahmad
Yani Kota Metro adalah memuaskan dan dapat dikatakan berkualitas.
kata kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat
vi
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR TABEL ......................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiv
I. PENDAHULUAN
A.
B.
C.
D.
E.
Latar Belakang .....................................................................................
Penelitian Terdahulu .............................................................................
Rumusan Masalah ................................................................................
Tujuan Penelitian .................................................................................
Kegunaan Penelitian .............................................................................
1
7
9
9
9
II. TINJAUAN PUSTAKA
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
Indeks Kepuasan Masyarakat ...............................................................
UU No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik ................................
Pelayanan Publik ...................................................................................
Pelayanan Kesehatan ............................................................................
Standar Pelayanan Publik .....................................................................
Kualitas Pelayanan Publik ....................................................................
Kepuasan Masyarakat ...........................................................................
Kerangka Pikir ......................................................................................
11
17
29
35
39
42
47
50
III. METODE PENELITIAN
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
J.
Tipe Penelitian ......................................................................................
Fokus Penelitian ....................................................................................
Lokasi Penelitian ..................................................................................
Jenis Data ...............................................................................................
Teknik Pengumpulan Data ...................................................................
Populasi dan Sampel .............................................................................
Teknik Pengumpulan Responden ..........................................................
Teknik Pengolahan Data ........................................................................
Teknik Analisis Data .............................................................................
vii
52
52
57
57
58
59
64
66
67
IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
Gambaran Umum Rumah Sakit Ahmad Yani ......................................
Sasaran ..................................................................................................
Visi dan Misi .........................................................................................
Tujuan Rumah Sakit ..............................................................................
Falsafah Rumah Sakit ...........................................................................
Tugas Pokok dan Fungsi .......................................................................
Situasi SDM Rumah Sakit .....................................................................
71
76
76
79
80
81
82
V. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Identitas Responden .............................................................................. 86
B. Hasil dan Pembahasan .......................................................................... 90
C. Analisis Indikator Secara Keseluruhan .................................................. 242
VI. SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan ............................................................................................... 259
B. Saran ..................................................................................................... 260
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Kerangka Alur Berpikir................................................................................... 51
Sebaran Jawaban Responden dari Prosedur Pelayann .................................. 102
Sebaran Jawaban Responden dari Persyaratan Pelayanan ............................ 114
Sebaran Jawaban Responden dari Kejelasan Petugas Pelayanan ................. 124
Sebaran Jawaban Responden dari Kedisiplinan Petugas Pelayanan ............. 134
Sebaran Jawaban Responden dari Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ...... 146
Sebaran Jawaban Responden dari Tingkat Kemampuan Petugas
Pelayanan ...................................................................................................... 159
8. Sebaran Jawaban Responden dari Kecepatan Petugas Pelayanan ................ 169
9. Sebaran Jawaban Responden dari Keadilan dan Mendapatkan
Pelayanan ...................................................................................................... 179
10. Sebaran Jawaban Responden dari Kesopanan dan Keramhan Petugas ........ 189
11. Sebaran Jawaban Responden dari Kewajaran Biaya Pelayanan ................... 199
12. Sebaran Jawaban Responden dari Kepastian Biaya Pelayanan .................... 208
13. Sebaran Jawaban Responden dari Kepastian Jadwal Pelayanan .................. 217
14. Sebaran Jawaban Responden dari Kenyamanan Lingkungan ...................... 229
15. Sebaran Jawaban Responden dari Keamanan Pelayanan ............................. 239
xiv
1
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat, pemerintah
tidak diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat
serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat untuk
mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama
(Rasyid, 1998).
Isu tentang pemberian pelayanan publik semakin mencuat kepermukaan di era
reformasi sekarang ini. Pemberian pelayanan yang baik oleh lembaga atau
instansi pemberi layanan merupakan kewajiban pemerintah selaku pemberi
pelayanan. Lembaga pemberi layanan publik atau masyarakat harus mampu
merespon berbagai aspirasi, tuntutan dan penyimpangan-penyimpangan yang
terjadi di masyarakat sehingga diharapkan berbagai layanan yang diberikan
mampu membantu kebutuhan masyarakat luas.
2
Maggasingang (2010) menyatakan bahwa :
”Pemberian layanan yang baik dapat meningkatkan kredibilitas suatu layanan
dalam masyarakat dan sebaliknya bila pelayanan yang diberikan tidak baik maka
cepat atau lambat layanan tersebut tidak akan mampu bersaing dengan yang lain
pada akhirnya, dan membuat masyarakat enggan atau bahkan meninggalkan
lembaga tersebut. Pemberian layanan kepada masyarakat tersebut mempunyai
implikasi yang luas baik dibidang politik, ekonomi, pendidikan, maupun
kesehatan.”
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai
kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat
terhadap pelayanan publik salah satunya pelayanan kesehatan, sehingga dapat
menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah
melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan khususnya pelayanan kesehatan (Maggasingang, 2010 : 88).
Rumah sakit merupakan suatu unit kerja yang memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat umum. Kemajuan di berbagai bidang serta kemajuan ilmu
pengetahuan dan teknologi menyebabkan kesehatan menjadi suatu kebutuhan
pokok bagi manusia. Rumah sakit berupaya untuk menyelenggarakan pelayanan
kesehatan sebaik-baiknya, hal ini sesuai dengan Undang – Undang Republik
Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 yang menyebutkan bahwa pelayanan kesehatan
merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia Tahun 1945 yang harus diwujudkan dengan upaya
peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya.
3
Rumah sakit dituntut untuk menjadi organisasi bisnis yang berfokus pada
konsumen sehingga memiliki kemampuan untuk dapat mempertahankan
kelangsungan usahanya. Caranya adalah dengan menciptakan kepuasan
pelanggan melalui peningkatan kualitas jasa. Usaha dan operasional rumah sakit
terfokuskan kepada keinginan, harapan, dan kebutuhan pasien. Jaminan mutu
layanan kesehatan atau quality assurance in healthcare merupakan salah satu
pendekatan atau upaya yang sangat penting serta mendasar dalam memberikan
layanan kesehatan kepada pasien.
Menurut Anjaryani (2009) menyatakan bahwa :
“Quality assurance meliputi semua kegiatan-kegiatan dan penataan-penataan
untuk menjaga keselamatan, memelihara dan meningkatkan mutu pelayanan.
Upaya peningkatan mutu pelayanan medis tidak dapat dipisahkan dengan upaya
standarisasi pelayanan medis. Oleh karena itu, pelayanan kesehatan di rumah
sakit wajib mempunyai standar pelayanan medis yang kemudian perlu
ditindaklanjuti dengan penyusunan standar prosedur operasional.”
Standar pelayanan publik wajib dimiliki oleh institusi penyelenggara layanan
publik untuk menjamin diberikannya pelayanan yang berkualitas oleh penyedia
layanan publik sehingga masyarakat penerima pelayanan publik merasakan
adanya nilai yang tinggi atas pelayanan tersebut.
Bagi pemerintah sebagai otoritas yang bertanggung jawab atas pelaksanaan
pelayanan publik, penetapan standar pelayanan untuk menjamin dilakukannya
akuntabilitas pelayanan publik sangat penting. Standar pelayanan publik dapat
digunakan sebagai alat motivasi untuk selalu meningkatkan mutu pelayanan.
4
Kualitas pelayanan dan kepuasan pasien menjadi indikator keberhasilan
penyelenggaraan pelayanan di rumah sakit untuk meningkatkan kualitas jasa
kesehatan. Kualitas pelayanan sangat penting sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan (Simamora, 2003). Dengan kualitas pelayanan
yang baik pasien akan merasa puas (pelayanan sesuai dengan yang diharapkan).
Kualitas pelayanan yang baik tidak cukup hanya dicapai, tetapi juga dipelihara
dan dipertahankan mengingat adanya pergeseran kebutuhan, harapan, dan
keinginan pelanggan dan
berbagai pihak yang berkepentingan. Rumah sakit
sebagai industri jasa kesehatan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang
lebih berkualitas dan konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi
harapan kualitas pelayanan pasien, sehingga dapat menciptakan loyalitas
pelanggan. Bentuk pelayanan yang berkembang saat ini membuat kualitas
pelayanan menjadi sangat rumit dan sulit diukur, karena hasil yang terlihat
merupakan resultante dari berbagai faktor yang berpengaruh. Upaya dari berbagai
pihak untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik, dalam hal ini diperlukan
kerjasama dari setiap unit yang mengambil peran sangat penting.
Menurut Simamora (2003) “ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan yaitu expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang
diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas
pelayanan yang ideal. Sebaliknya bila pelayanan yang diterima lebih rendah
daripada harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan
penyedia layanan dalam memenuhi harapan pasien.”
5
Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang
diterima oleh pasien di dalam industri jasa kesehatan. Nilai subyektif ini sangat
dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, keadaan emosional dan
lingkungan pasien. Kepuasan pasien akan tetap didasari oleh kenyataan yang
obyektif yang dialami pasien pada saat menerima palayanan dirumah sakit
(http://www.pamjaki.org. tanggal 12 Desember 2012 jam 19.30 WIB)
Kepuasan itu sendiri menurut Kotler (2004) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapan. Pasien yang puas
merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan
terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihanya, tetapi jika pasien tidak puas
maka pasien tidak akan menggunakan jasa tersebut dan akan memberitahukannya
kepada konsumen lain. Untuk menciptakan kepuasan pasien perusahaan jasa
kesehatan (rumah sakit) harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk
memperoleh pasien yang lebih banyak dan mampu untuk mempertahankan
pasiennya. Sehingga dalam hal ini penulis ingin mengetahui indeks kepuasan
masyarakat (IKM) di Rumah Sakit Umum Daerah Jend. Ahmad Yani Kota Metro.
Berdasarkan berita yang disajikan dari LAMPUNGWATCH ;
“Rumah Sakit Umum Jenderal Ahmad Yani Metro yang berlabel Badan Layanan
Umum Daerah (BLUD) diduga mengabaikan pasien peserta Jamkesmas dan
keluarga miskin (gakin). Hal ini menyebabkan pasien Jamkesmas memilih pindah
ke rumah sakit swasta yang dapat memberikan pelayanan lebih baik. Pasien
terpaksa melakukan hal ini karena saat baru datang, hal yang selalu ditanyai dulu
oleh petugas dan dokter adalah soal pembiayaan. Petugas rumah sakit berdalih
pertanyaan tersebut untuk membedakan pelayanan dan jenis obat.”
6
Berdasarkan pantauan Radar Lampung edisi Selasa, 24 Januari 2012 :
“METRO - Masyarakat kelas bawah semakin sulit saja mendapatkan pelayanan
kesehatan di Kota Metro. Lihat saja tarif pelayanan di Rumah Sakit Umum
Daerah Ahmad Yani (RSUDAY) yang berlaku per 1 Januari 2012. RS pelat
merah itu menaikkan berbagai tarif pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Tak
tanggung-tanggung, meroketnya hingga 500 persen dari tarif sebelumnya.
Peningkatan tarif sampai 500 persen ini mengundang keprihatinan wakil rakyat di
DPRD Metro. Anggota Komisi II Nasriyanto Efendi menyayangkan penerapan
tarif itu, yang notabenenya akan berdampak pada beratnya masyarakat umum
mendapatkan pelayanan kesehatan.”
Berdasarkan pantauan Radar Lampung edisi Jumat, 20 September 2013 :
METRO – Halaman Rumah Sakit Umum Achmad Yani (RSUAY) Kota Metro
memutih kemarin. Itu lantaran aksi unjuk rasa yang dilakukan para tenaga medis
rumah sakit milik Pemkot Metro tersebut. Dalam aksinya, para perawat dan
bidan menuntut manajemen RSUAY transparan dalam pembagian jasa
pelayananan medis.
Insani selaku juru bicara para tenaga medis menuturkan, aksi unjuk sara terpaksa
dilakukan karena terjadi kesenjangan dalam pembagian jasa pelayanan
medis antara pejabat struktural, dokter, dan paramedis. Bahkan, uang jasa
medis yang bersumber dari jamkesmas belum dibayarkan kepada mereka selama
lima bulan. Sedangkan jasa jamkesta untuk tahun ini juga belum terbayarkan.
Berdasarkan hasil wawancara beberapa pengunjung Rumah Sakit Ahmad Yani.
Sabtu, 15 Juni 2013, pelayanan
yang diberikan belum cukup memuaskan.
beberapa diantaranya masih ada yang memberikan pelayanan yang tidak sesuai
dengan standar pelayanan. Hal ini sesuai yang dikatakan Sutikno (32 tahun) dan
Undiyah (54 tahun) bahwa pelayanan kesehatan di RSAY belum cukup
memuaskan. Hal ini dikarenakan di RSAY masih ada kekurangan dalam melayani
pasien. Misalnya, pendamping atau keluarga pasien masih harus mengambil obat
di apotik RSAY padahal tidak semua pasien didampingi lebih dari satu orang, jika
7
pendamping pasien itu mengambil obat bagaimana dengan si pasien yang
ditinggal sendiri. Dan selain itu juga sarana prasarana di RSAY masih belum
cukup memuaskan karena masih ada kamar di ruang rawat inap yang pintunya
tidak dapat ditutup atau dikunci rapat, sehingga hal ini mengurangi kenyamanan
pasien atau keluarga pasien. Hasil observasi peneliti, beberapa karyawan juga
melayani pelanggan tanpa senyum, mengobrol dengan teman, tidak langsung
melakukan pekerjaan tetapi malah mengerjakan hal lain terlebih dahulu, dan
melakukan percakapan lewat telepon saat sedang bekerja. Beberapa perilaku di
atas mengindikasikan kualitas pelayanan kepada pasien masih cukup kurang.
Terkait dengan hal-hal tersebut diatas, maka untuk mengetahui kinerja pelayanan
publik yang diselenggarakan oleh Rumah Sakit Umum Ahmad Yani dipandang
perlu untuk melakukan penelitian atau pengkajian terkait dengan kepuasan
masyarakat terhadap kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh satuan kerja
pemerintah daerah di tingkat kabupaten/kota dalam upaya peningkatan pelayanan
masyarakat di tingkat kabupaten/kota dalam penyelenggaraan kepemerintahan
yang baik (good governance).
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian oleh Aprilia Rahmawati (Tahun 2011) dengan judul penelitian Audit Sistem
Kepastian Kualitas Pelayanan Jasa Rawat Jalan dan Pelayanan Jasa Rawat Inap di
RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun. Penelitian ini merupakan penelitian
deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi kasus yang dilakukan pada RSU
8
PKU Muhammadiyah Kutowinangun. Penelitian ini mempunyai tujuan untuk
mengetahui aktivitas pengelolaan fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan jasa
rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap di RSU PKU Muhammadiyah
Kutowinangun serta untuk menilai tingkat pencapaian efisiensi dan efektivitas
aktivitas pengelolaan fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan jasa rawat jalan
dan pelayanan jasa rawat inap di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun.
Aspek-aspek yang dinilai meliputi aspek sistem manajemen kualitas, aspek
tanggung jawab manajemen, aspek manajemen sumber daya, aspek realisasi
produk, aspek pengukuran, analisis, dan peningkatan.
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi,
dokumentasi, dan wawancara. Metode analisis data yang digunakan adalah
analisis kualitatif. Metode kualitatif dilakukan dengan mendeskripsikan penilaian
efektivitas pada aktivitas pengelolaan fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan
rawat jalan dan pelayanan rawat inap berdasarkan hasil perbandingan antara
kriteria (criteria), penyebab (causes), dan akibat (effect).
Berdasarkan hasil penelitian diketahui terdapat beberapa kelemahan yang dapat
menyebabkan efektivitas pada aktivitas pengelolaan fungsi sistem kepastian
kualitas pelayanan jasa rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap belum dapat
tercapai. Kelemahan tersebut ditemukan pada standar operasional prosedur
pelayanan medis yang belum dikomunikasikan kepada semua karyawan,
kurangnya sumber daya yang dimiliki khususnya modal dan tenaga ahli,
manajemen belum menyediakan instruksi kerja yang membuat pelaksanaan
9
kurang berjalan efektif, rumah sakit belum memiliki kriteria dan metode khusus
untuk melakukan pemantauan, pengukuran serta analisis atas kualitas pelayanan
kesehatan rawat jalan dan rawat inap. Berdasarkan temuan kelemahan-kelemahan
ini, kemudian diajukan beberapa saran yang dapat digunakan sebagai masukan
bagi perusahaan dalam memperbaiki dan mengembangkan fungsi pelayanan jasa
rawat jalan dan rawat inap di masa yang akan datang.
C. Rumusan Masalah
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa rumusan masalah dalam penelitian
ini adalah: “Bagaimana Indeks Kepuasan Masyarakat Di Rumah Sakit Umum
Daerah Jend. Ahmad Yani Kota Metro?”
D. Tujuan Penulisan
Berdasarkan rumusan masalah diatas maka, tujuan penulisan adalah untuk
mengetahui Kepuasan Masyarakat di Rumah Sakit Umum Daerah Jend. Ahmad
Yani Kota Metro?
E. Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan penelitian ini adalah :
1. Secara akademis, hasil penelitian ini sebagai salah satu kajian Ilmu
Pemerintahan tentang Pelayanan Publik, khususnya yang berkaitan dengan
10
Indeks Kepuasan Masyarakat
Di Rumah Sakit Jend. Ahmad Yani Kota
Metro.
2. Secara praktis, hasil dari penelitian ini diharapkan memberikan masukan
tentang pelayanan publik bagi Rumah Sakit Umum Daerah Jend. Ahmad Yani
Kota Metro.
11
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
a. Pengertian
Secara umum indeks adalah petunjuk yang sistematik kepada satuansatuan yang terkandung di dalam, atau konsep yang diturunkan dari
koleksi entitas atau basis data. Disamping itu, dalam pengertian praktis
indeks juga dapat didefinisikan sebagai daftar referensi secara alfabetis
yang biasanya terdapat pada bagian akhir sebuah buku. Dalam ilmu
perpustakaan indeks mempunyai arti yang luas, yang secara umum dapat
diartikan sebagai catatan mengenai nilai-nilai dari berbagai atribut yang
diharapkan dapat digunakan sebagai dasar pencarian informasi.
Sedangkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
12
b. Maksud dan Tujuan
Maksud; sebagai acuan dan standar bagi Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah di Pusat maupun di Daerah, dalam melakukan penyusunan
indeks
kepuasan
masyarakat
terhadap
pelayanan
di
lingkungan
instansi/unit pelayanan kesehatan.
Tujuan; untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan
mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan kesehatan sebagai Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah dari waktu ke waktu, atau untuk mengetahui
tingkat kineqa unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan - kualitas pelayanan
publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat
digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang
bersangkutan.
c. Manfaat
Manfaat Indeks Kepuasaan Masyarakat sebagai berikut :
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur
dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada publik
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan kesehatan secara periodik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan kesehatan di Kabupaten Bintan
13
5. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan kesehatan di lingkungannya.
d. Unsur-Unsur Penilaian
Ke-14 indikator yang akan dijadikan instrumen pengukuran berdasarkan
IKM ( Indeks Kepuasan Mayarakat ) adalah sebagai berikut :
1.
2.
3.
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi
pelayanan prima seperti yang dikutip Warella (1997) menyebutkan
bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat
digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) kesederhanaan yaitu bahwa
prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah,
lancer, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan
oleh yang meminta pelayanan, (2) Adanya kejelasan dan kepastian
mengenai prosedur atau tatacara pelayanan, (3) Adanya keterbukaan
dalam prosedur pelayanan. Kemudian menurut Carlson dan Schwartz
(dalam denhardt, 2003) menyatakan bahwa ukuran komprehensif
untuk servqual sektor publik antara lain (1) Convenience (kemudahan)
yaitu ukuran dimana pelayanan pemerintah adalah mudah diperoleh
dan dilaksanakan masyarakat. Salah satu unsur pokok dalam menilai
kualitas jasa yang dikembangkan Tjiptono (2002) antara lain (1)
Accessibility and Flexibility dalam arti system operasional atau
prosedur pelayanan mudah diakses dan dirancang fleksibel
menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya. Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi
pelayanan prima seperti yang dikutip Warella (1997) menyebutkan
bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat
digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Adanya kejelasan
persyaratan pelayanan baik teknis maupun administrasi, (2)
Keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan, (3) Efisiensi
persyaratan dalam arti bahwa dibatasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung dengan pelayanan serta dicegah adanya pengulangan
pemenuhan persyaratan.
Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta
kewenangan dan tanggung jawab). Sehubungan dengan hal di atas,
menurut Gaspersz (1997), atribut atau dimensi yang harus
diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1)
Kemudahan mendapatkan pelayanan yang berkaitan dengan kejelasan
dan kemudahan petugas yang melayani, (2) Tanggung jawab yang
14
4.
5.
6.
7.
berkaitan dengan penerimaan pelayanan dan penanganan keluhan dari
pelanggan eksternal. Kemudian Morgan dan Murgatroyd (1994)
mengemukakan beberapa kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas
pelayanan antara lain (1) Responsiveness yaitu kesediaan untuk
membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang cocok
seperti yang mereka inginkan, (2) Access yaitu mudah melakukan
kontak dengan penyedia jasa.
Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku. Sehubungan dengan hal di atas,
menurut Morgan dan Murgatroyd (1994), beberapa kriteria persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain (1) Reliability yaitu
kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan
dengan tepat waktu, (2) Credibility yaitu dapat dipercaya, jujur dan
mengutamakan kepentingan pelanggan. Kemudian menurut Carlson
dan Schwarz (dalam Denhardt, 2003) yang mengatakan bahwa ukuran
yang komprehensif untuk servqual sektor publik antara lain (1)
Reliability (keandalan) yaitu menilai tingkat dimana pelayanan
pemerintah disediakan secara benar dan tepat waktu, (2) Personal
attention (perhatian kepada orang) yaitu ukuran tingkat dimana aparat
menyediakan informasi kepada masyarakat dan bekerja sungguhsungguh dengan mereka untuk memenuhi kebutuhan mereka.
Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi pelayanan prima
seperti yang dikutip Warella (1997) menyebutkan bahwa untuk
menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteriakriteria antara lain (1) Kejelasan dan kepastian unit kerja atau pejabat
yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan, (2) Keterbukaan mengenai satuan kerja/ pejabat
penanggungjawab pemberi pelayanan.
Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat. Sehubungan dengan hal di atas,
menurut Tjiptono (2002) mengemukakan beberapa unsur untuk
menilai kualitas jasa yang antara lain (1) Profesionalism and Skill;
yang berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan (intelektual,
fisik, administrasi maupun konseptual) yang dibutuhkan untuk
memecahkan masalah pelanggan secara profesional. Kemudian
Morgan dan Murgatroyd (1994) mengemukakan beberapa criteria
persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain (1)
Competence, yaitu menyangkut pengetahuan dan keterampilan yang
diperlukan untuk melaksanakan pelayanan.
Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, menurut
Gaspersz (1997), atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam
perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1) Ketepatan waktu
15
pelayanan, dimana hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan
waktu tunggu dan waktu proses. Kemudian dalam sendi-sendi
pelayanan prima seperti yang dikutip Warella (1997) menyebutkan
bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat
digunakan kriteriakriteria antara lain (1) Keterbukaan waktu
penyelesaian, (2) Ketepatan waktu yaitu bahwa pelaksanaan
pelayanan publik dapat diseleaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
Sehubungan dengan hal di atas, menurut Carlson dan Schwartz (dalam
denhardt, 2003) menyatakan bahwa ukuran komprehensif untuk
servqual sektor publik antara lain (1) Fairness (keadilan) yaitu ukuran
tingkat dimana masyarakat percaya bahwa pelayanan pemerintah
disediakan sama untuk semua orang. Selanjutnya dalam sendi-sendi
pelayanan prima seperti yang dikutip Warella (1997) menyebutkan
bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat
digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Keadilan yang merata yaitu
bahwa cakupan/jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas
mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
Sehubungan dengan hal di atas, menurut Gaspersz (1997), atribut atau
dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan
antara lain kesopanan dan keramahan dalam memberikan khususnya
interaksi langsung. Kemudian Morgan dan Murgatroyd (1994)
mengemukakan kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas
pelayanan yaitu Courtessy, yaitu sikap sopan, menghargai orang lain,
penuh pertimbangan dan persahabatan. Selain itu, menurut Zeithaml
dkk salah satu dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan antara
lain (1) Assurance yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan
sanun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen, (2)
Emphaty yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai
terhadap konsumen.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
Sehubungan dengan hal di atas, dalam pelayanan prima seperti yang
dikutip Warella (1997) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan
publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain
(1) Ekonomis yaitu biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar
dengan memperhatikan. Kemudian Tjiptono (2002) mengemukakan
beberapa unsur untuk menilai kualitas jasa yang antara lain (1)
Reputation and Credibility yaitu pelanggan menyakini bahwa operasi
dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan
yang sesuai dengan pengorbanannya atau biayanya.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Sehubungan dengan
16
hal di atas, dalam pelayanan prima seperti yang dikutip Warella
(1997) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang
berkualitas dapat digunakan kriteriakriteria antara lain (1) Kejelasan
dan kepastian mengenai rincian biaya/tariff pelayanan dan tatacara
pembayarannya, (2) Keterbukaan mengenai rincian biaya/tariff
pelayanan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Sehubungan dengan
hal di atas, dalam pelayanan prima seperti yang dikutip Warella
(1997) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang
berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Kejelasan
dan kepastian yaitu yang menyangkut jadwal waktu penyelesaian
pelayanan. Kemudian Carlson dan Schwartz (dalam denhardt, 2003)
menyatakan bahwa ukuran komprehensif untuk servqual sektor publik
antara lain (1) Reability (keandalan) yaitu menilai tingkat dimana
pelayanan pemerintah disediakan secara benar dan tepat waktu.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Sehubungan dengan hal di
atas, menurut Gaspersz (1997), atribut atau dimensi yang harus
diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1)
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan
lokasi, ruang tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, ketersediaan
informasi dan lain-lain, (2) Atribut pendukung pelayanan lainnya yang
berkaitan dengan lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas
musik dan lain-lain. Kemudian menurut Zeithaml dkk salah satu
dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain (1)
Tangibles yaitu yang berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi
administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan lain-lain.
Selanjutnya di dalam pelayanan prima seperti yang dikutip Warella
(1997) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang
berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) penilaian
fisik lainnya antara lain kebersihan dan kesejukan lingkungan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, menurut Morgan dan
Murgatroyd (1994) mengemukakan beberapa kriteria persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain (1) Security yaitu
bebas dari resiko, bahaya dan keragu-raguan. Kemudian Carlson dan
Schwartz (dalam denhardt, 2003) menyatakan bahwa ukuran
komprehensif untuk servqual sektor publik antara lain (1) Security
yaitu ukuran tingkat dimana pelayanan yang disediakan membuat
masyarakat merasa aman dan yakin ketika menerimanya. Selain itu,
dalam pelayanan prima seperti yang dikutip Warella (1997)
menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas
dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Keamanan yaitu
17
proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan,
kenyamanan dan memberikan kepastian hukum bagi masyarakat.
B. UU No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik
sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta
untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari
penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik,
dengan
Persetujuan
Bersama
DEWAN
PERWAKILAN
RAKYAT
REPUBLIK INDONESIA dan PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA, maka
pada tanggal 18 Juli 2009 Indonesia mensahkan Undang-Undang No 25 tahun
2009 tentang Pelayanan Publik.
Menurut UU tersebut, Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang Pelayanan Publik
meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan
administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Dalam ruang
lingkup tsb, termasuk pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat
tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan
18
sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan
sektor strategis lainnya. (Pasal 5 UU No 25 Tahun 2009)
Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah membentuk Organisasi
Penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara,
korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang
untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk
semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Penyelenggara dan seluruh
bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan,
pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.
Organisasi penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana maksud diatas,
sekurang-kurangnya meliputi:
a. pelaksanaan pelayanan;
b. pengelolaan pengaduan masyarakat;
c. pengelolaan informasi;
d. pengawasan internal;
e. penyuluhan kepada masyarakat; dan
f. pelayanan konsultasi. (Pasal 8 UU No 25 Tahun 2009)
Penyelenggara dapat melakukan kerja sama dalam bentuk penyerahan
sebagian tugas penyelenggaraan pelayanan publik kepada pihak lain, dengan
syarat kerja sama tsb tidak menambah beban bagi masyarakat. Ketentuanketentuan dalam kerjasama tsb adalah:
19
a. perjanjian kerja sama penyelenggaraan
pelayanan publik dituangkan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan dalam pelaksanaannya
didasarkan pada standard pelayanan;
b. penyelenggara berkewajiban menginformasikan perjanjian kerja sama
kepada masyarakat;
c. tanggung jawab pelaksanaan kerja sama berada pada penerima kerja sama,
sedangkan tanggung jawab penyelenggaraan secara menyeluruh berada pada
penyelenggara;
d. informasi tentang identitas pihak lain dan identitas penyelenggara sebagai
penanggung jawab kegiatan harus dicantumkan oleh penyelenggara pada
tempat yang jelas dan mudah diketahui masyarakat; dan
e. penyelenggara dan pihak lain wajib mencantumkan alamat tempat
mengadu dan sarana untuk menampung keluhan masyarakat yang mudah
diakses, antara lain telepon, pesan layanan singkat (short message service
(sms)), laman (website), pos-el (e-mail), dan kotak pengaduan.
Selain kerjasama diatas, penyelenggara juga dapat melakukan kerja sama
tertentu dengan pihak lain untuk menyelenggarakan pelayanan publik. Kerja
sama tertentu merupakan kerja sama yang tidak melalui prosedur seperti yang
dijelaskan diatas, dan penyelenggaraannya tidak bersifat darurat serta harus
diselesaikan dalam waktu tertentu, misalnya pengamanan
pada saat
penerimaan tamu negara, transportasi pada masa liburan lebaran, dan
pengamanan pada saat pemilihan umum. (Pasal 13 UU No 25 Tahun 2009)
20
Dalam melaksanakan pelayanan publik, penyelenggara berkewajiban :
a. menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
b. menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan;
c. menempatkan pelaksana yang kompeten;
d. menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang
mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;
e. memberikan
pelayanan
yang
berkualitas
sesuai
dengan
asas
penyelenggaraan pelayanan publik;
f. melaksanakan pelayanan sesuai dengan standard pelayanan;
g. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang
terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
h. memberikan
pertanggungjawaban
terhadap
pelayanan
yang
diselenggarakan;
i. membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya;
j. bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan
publik;
k. memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku
apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau
jabatan; dan
l. memenuhi panggilan atau mewakili organisasi
untuk hadir atau
melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang
berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak,
21
berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan. (Pasal 15
UU No 29 Tahun 2009)
Adapun asas-asas pelayanan publik tsb adalah:
a. kepentingan
umum,
yaitu;
Pemberian
pelayanan
tidak
boleh
mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.
b. kepastian hukum, yaitu Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam
penyelenggaraan pelayanan.
c. kesamaan hak, yaitu Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
d. keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu Pemenuhan hak harus sebanding
dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun
penerima pelayanan.
e. keprofesionalan, yaitu Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi
yang sesuai dengan bidang tugas.
f. partisipatif,
yaitu
Peningkatan
peran
serta
masyarakat
dalam
penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan
harapan masyarakat.
g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, yaitu Setiap warga negara berhak
memperoleh pelayanan yang adil.
h. keterbukaan, yaitu Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah
mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
22
i. akuntabilitas, yaitu Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu Pemberian
kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam
pelayanan.
k. ketepatan waktu, yaitu Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat
waktu sesuai dengan standar pelayanan.
l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, yaitu Setiap jenis pelayanan
dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau. (Pasal 4 UU No 25 Tahun
2009)
Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
a. dasar hukum, yaitu Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar
penyelenggaraan pelayanan.
b. persyaratan, yaitu Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
c. sistem, mekanisme, dan prosedur, yaitu Tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
d. jangka waktu penyelesaian, yaitu Jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
e. biaya/tarif, yaitu Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang
23
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
f. produk pelayanan, yaitu Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
g. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, yaitu Peralatan dan fasilitas yang
diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan
fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.
h. kompetensi pelaksana, yaitu Kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
i. pengawasan internal, yaitu Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan
satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.
j. penanganan pengaduan, saran, dan masukan, yaitu Tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
k. jumlah pelaksana, yaitu Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.
l. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan standard pelayanan.
m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen
untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan,
yaitu Kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya, risiko, dan
keragu-raguan.
n. evaluasi kinerja pelaksana yaitu Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh
pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan. (Pasal 21 UU No 25
Tahun 2009)
24
Dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik perlu diselenggarakan sistem informasi yang bersifat
nasional. Sistem informasi yang bersifat nasional tsb dikelola oleh menteri,
dan disediakan kepada masyarakat secara terbuka dan mudah diakses.
Penyelenggara berkewajiban mengelola system informasi yang terdiri atas
sistem informasi elektronik atau nonelektronik, informasi itu sekurangkurangnya meliputi:
a. profil
penyelenggara,
penanggung
jawab,
yaitu
Profil
pelaksana,
penyelenggara
struktur
meliputi
organisasi,
nama,
anggaran
penyelenggaraan, alamat pengaduan, nomor telepon, dan pos-el (email).
b. profil pelaksana, yaitu Profil pelaksana meliputi pelaksana yang
bertanggung jawab, pelaksana, anggaran pelaksanaan, alamat pengaduan,
nomor telepon, dan pos-el (email).
c. standar pelayanan, yaitu Standar pelayanan berisi informasi yang lengkap
tentang keterangan yang menjelaskan lebih rinci isi standar pelayanan
tersebut.
d. maklumat pelayanan.
e. pengelolaan pengaduan, yaitu Pengelolaan pengaduan merupakan proses
penanganan pengaduan mulai dari tahap penyeleksian, penelaahan, dan
pengklasifikasian sampai dengan kepastian penyelesaian pengaduan.
f. penilaian kinerja, yaitu Penilaian kinerja merupakan hasil pelaksanaan
penilaian penyelenggaraan pelayananyang dilakukan oleh penyelenggara
sendiri, bersama dengan pihak lain, atau oleh pihak lain atas permintaan
25
penyelenggara
untuk mengetahui gambaran kinerja pelayanan dengan
menggunakan metode penilaian tertentu. (Pasal 23 UU No 25 Tahun 2009)
Untuk kebutuhan biaya/tarif pelayanan publik, pada dasarnya merupakan
tanggung jawab negara dan/atau masyarakat. Apabila dibebankan kepada
masyarakat atau penerima pelayanan, maka penentuan biaya/tarif pelayanan
publik tsb ditetapkan dengan persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan
Perwakilan Rakya
DI RSUD JEND. AHMAD YANI KOTA METRO
Oleh
Hadi Shafrudin
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar
SARJANA ILMU PEMERINTAHAN
Pada
Jurusan Ilmu Pemerintahan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2014
ABSTRACT
ANALYSIS INDEX PUBLIC SATISFACTION ( IKM )
IN RSUD. JEND. AHMAD YANI CITY METRO
By:
HADI SHAFRUDIN
Hospital is a unit of work which gives health services to the general public.
Progress in various fields, and progress in science and technology and health into
a basic needs for human beings. Hospitals are required to become a business
organization that focuses on the consumer so as to have the ability to be able to
maintain the sustainability of their business. The way is by creating customer
satisfaction through an increase in the quality of services. Effort and hospital
operational focuses to the wishes, hope and the needs of patients. Many types of
service which are used in serving, One of the type of service which are used in
this research uses index public satisfaction society (IKM) that is an approach in
providing services that focuses on customer satisfaction.
This research is done in RSUD Jend. Ahmad Yani city Metro for the purpose of
knowing public satisfaction in Regional General Hospital Jend. Ahmad Yani City
Metro. The method used in writing, this is a method of quantitative. Technique
data used is data primary and secondary data. Data analysis technique used is a
ii
single table, namely, that the method is done by entering the data of the
questionnaire into the framework tables to calculate the frequencies and
percentages as a blurb about making the final results of the research.
Based on the analysis of the results showed that index public satisfaction (IKM) in
RSUD Ahmad Yani Metro City based on 14 indicators Kepmen PAN Nomor:
KEP/25/M.PAN/2004. Namely, ndicators procedures in the is excellent, indicator
service requirements in the satisfying, indicators clarity services officer in the less
satisfying, indicators discipline services officer in the satisfying, indicators
responsibility services officer in the dissatisfy; indicators ability services officer in
the satisfying, indicators speed service in the dissatisfy; indicators justice and get
the service in the less satisfying, indicators propriety and friendliness officers in
the less satisfying, indicators reasonableness cost service in the satisfying,
indicators certainty cost service in the satisfying, indicators certainty schedule
service in the less satisfying, indicators comfort environment in the satisfying, and
indicators the security in the satisfactory. Overall of reckoning through analysis of
data. The Index Public Satisfaction ( IKM ) in RSUD Jend. Ahmad Yani city
Metro is gratifying and can be said to be qualified.
Keywords: The Index Public Satisfaction
iii
ABSTRAK
ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
DI RSUD. JEND. AHMAD YANI KOTA METRO
Oleh
HADI SHAFRUDIN
Rumah sakit merupakan suatu unit kerja yang memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat umum. Kemajuan di berbagai bidang serta kemajuan ilmu
pengetahuan dan teknologi maka kesehatan menjadi suatu kebutuhan pokok bagi
manusia. Rumah sakit dituntut untuk menjadi organisasi bisnis yang berfokus
pada konsumen sehingga memiliki kemampuan untuk dapat mempertahankan
kelangsungan usahanya. Caranya adalah dengan menciptakan kepuasan pelanggan
melalui peningkatan kualitas jasa. Usaha dan operasional rumah sakit terfokuskan
kepada keinginan, harapan dan kebutuhan pasien. Banyak jenis pelayanan yang
digunakan dalam melayani, salah satu jenis pelayanan yang digunakan dalam
penelitian ini menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat Masyarakat (IKM)
yang merupakan suatu pendekatan dalam memberikan pelayanan yang berfokus
pada kepuasan pelanggan.
Penelitian ini dilakukan di RSUD Jend. Ahmad Yani Kota Metro dengan tujuan
untuk mengetahui Kepuasan Masyarakat di Rumah Sakit Umum Daerah Jend.
iv
Ahmad Yani Kota Metro. Metode yang digunakan dalam penulisan ini adalah metode
kuantitatif. Tehnik pengumpulan data yang digunakan adalah data primer dan data
sekunder. Tehnik analisis data yang digunakan adalah tabel tunggal yaitu, yaitu
metode yang dilakukan dengan memasukkan data dari kuesioner ke dalam
kerangka tabel untuk menghitung frekuensi dan membuat persentase sebagai
uraian mengenai hasil akhir penelitian.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa Analisis Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) di RSUD Jend. Ahmad Yani Kota Metro berdasarkan 14
indikator Kepmen PAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2004. Yaitu, indikator prosedur
pelayanan masuk kategori sangat memuaskan, indikator persyaratan pelayanan
masuk kategori memuaskan, indikator kejelasan petugas pelayanan masuk
kategori kurang memuaskan, indikator kedisiplinan petugas pelayanan masuk
kategori memuaskan, indikator tanggung jawab petugas pelayanan masuk kategori
tidak memuaskan, indikator kemampuan petugas pelayanan masuk kategori
memuaskan, indikator kecepatan pelayanan masuk kategori tidak memuaskan,
indikator keadilan dan mendapatkan pelayanan masuk kategori kurang
memuaskan, indikator kesopanan dan keramahan petugas masuk kategori kurang
memuaskan, indikator kewajaran biaya pelayanan masuk kategori memuaskan,
indikator kepastian biaya pelayanan masuk kategori memuaskan,
indikator
kepastian jadwal pelayanan masuk kategori kurang memuaskan, indikator
kenyamanan lingkungan masuk kategori memuaskan, dan indikator keamanan
lingkungan masuk kategori memuaskan. Secara keseluruhan dari perhitungan
v
melalui analisis data. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di RSUD Jend. Ahmad
Yani Kota Metro adalah memuaskan dan dapat dikatakan berkualitas.
kata kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat
vi
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR TABEL ......................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiv
I. PENDAHULUAN
A.
B.
C.
D.
E.
Latar Belakang .....................................................................................
Penelitian Terdahulu .............................................................................
Rumusan Masalah ................................................................................
Tujuan Penelitian .................................................................................
Kegunaan Penelitian .............................................................................
1
7
9
9
9
II. TINJAUAN PUSTAKA
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
Indeks Kepuasan Masyarakat ...............................................................
UU No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik ................................
Pelayanan Publik ...................................................................................
Pelayanan Kesehatan ............................................................................
Standar Pelayanan Publik .....................................................................
Kualitas Pelayanan Publik ....................................................................
Kepuasan Masyarakat ...........................................................................
Kerangka Pikir ......................................................................................
11
17
29
35
39
42
47
50
III. METODE PENELITIAN
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
J.
Tipe Penelitian ......................................................................................
Fokus Penelitian ....................................................................................
Lokasi Penelitian ..................................................................................
Jenis Data ...............................................................................................
Teknik Pengumpulan Data ...................................................................
Populasi dan Sampel .............................................................................
Teknik Pengumpulan Responden ..........................................................
Teknik Pengolahan Data ........................................................................
Teknik Analisis Data .............................................................................
vii
52
52
57
57
58
59
64
66
67
IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
Gambaran Umum Rumah Sakit Ahmad Yani ......................................
Sasaran ..................................................................................................
Visi dan Misi .........................................................................................
Tujuan Rumah Sakit ..............................................................................
Falsafah Rumah Sakit ...........................................................................
Tugas Pokok dan Fungsi .......................................................................
Situasi SDM Rumah Sakit .....................................................................
71
76
76
79
80
81
82
V. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Identitas Responden .............................................................................. 86
B. Hasil dan Pembahasan .......................................................................... 90
C. Analisis Indikator Secara Keseluruhan .................................................. 242
VI. SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan ............................................................................................... 259
B. Saran ..................................................................................................... 260
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Kerangka Alur Berpikir................................................................................... 51
Sebaran Jawaban Responden dari Prosedur Pelayann .................................. 102
Sebaran Jawaban Responden dari Persyaratan Pelayanan ............................ 114
Sebaran Jawaban Responden dari Kejelasan Petugas Pelayanan ................. 124
Sebaran Jawaban Responden dari Kedisiplinan Petugas Pelayanan ............. 134
Sebaran Jawaban Responden dari Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ...... 146
Sebaran Jawaban Responden dari Tingkat Kemampuan Petugas
Pelayanan ...................................................................................................... 159
8. Sebaran Jawaban Responden dari Kecepatan Petugas Pelayanan ................ 169
9. Sebaran Jawaban Responden dari Keadilan dan Mendapatkan
Pelayanan ...................................................................................................... 179
10. Sebaran Jawaban Responden dari Kesopanan dan Keramhan Petugas ........ 189
11. Sebaran Jawaban Responden dari Kewajaran Biaya Pelayanan ................... 199
12. Sebaran Jawaban Responden dari Kepastian Biaya Pelayanan .................... 208
13. Sebaran Jawaban Responden dari Kepastian Jadwal Pelayanan .................. 217
14. Sebaran Jawaban Responden dari Kenyamanan Lingkungan ...................... 229
15. Sebaran Jawaban Responden dari Keamanan Pelayanan ............................. 239
xiv
1
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat, pemerintah
tidak diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat
serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat untuk
mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama
(Rasyid, 1998).
Isu tentang pemberian pelayanan publik semakin mencuat kepermukaan di era
reformasi sekarang ini. Pemberian pelayanan yang baik oleh lembaga atau
instansi pemberi layanan merupakan kewajiban pemerintah selaku pemberi
pelayanan. Lembaga pemberi layanan publik atau masyarakat harus mampu
merespon berbagai aspirasi, tuntutan dan penyimpangan-penyimpangan yang
terjadi di masyarakat sehingga diharapkan berbagai layanan yang diberikan
mampu membantu kebutuhan masyarakat luas.
2
Maggasingang (2010) menyatakan bahwa :
”Pemberian layanan yang baik dapat meningkatkan kredibilitas suatu layanan
dalam masyarakat dan sebaliknya bila pelayanan yang diberikan tidak baik maka
cepat atau lambat layanan tersebut tidak akan mampu bersaing dengan yang lain
pada akhirnya, dan membuat masyarakat enggan atau bahkan meninggalkan
lembaga tersebut. Pemberian layanan kepada masyarakat tersebut mempunyai
implikasi yang luas baik dibidang politik, ekonomi, pendidikan, maupun
kesehatan.”
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai
kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat
terhadap pelayanan publik salah satunya pelayanan kesehatan, sehingga dapat
menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah
melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan khususnya pelayanan kesehatan (Maggasingang, 2010 : 88).
Rumah sakit merupakan suatu unit kerja yang memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat umum. Kemajuan di berbagai bidang serta kemajuan ilmu
pengetahuan dan teknologi menyebabkan kesehatan menjadi suatu kebutuhan
pokok bagi manusia. Rumah sakit berupaya untuk menyelenggarakan pelayanan
kesehatan sebaik-baiknya, hal ini sesuai dengan Undang – Undang Republik
Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 yang menyebutkan bahwa pelayanan kesehatan
merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia Tahun 1945 yang harus diwujudkan dengan upaya
peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya.
3
Rumah sakit dituntut untuk menjadi organisasi bisnis yang berfokus pada
konsumen sehingga memiliki kemampuan untuk dapat mempertahankan
kelangsungan usahanya. Caranya adalah dengan menciptakan kepuasan
pelanggan melalui peningkatan kualitas jasa. Usaha dan operasional rumah sakit
terfokuskan kepada keinginan, harapan, dan kebutuhan pasien. Jaminan mutu
layanan kesehatan atau quality assurance in healthcare merupakan salah satu
pendekatan atau upaya yang sangat penting serta mendasar dalam memberikan
layanan kesehatan kepada pasien.
Menurut Anjaryani (2009) menyatakan bahwa :
“Quality assurance meliputi semua kegiatan-kegiatan dan penataan-penataan
untuk menjaga keselamatan, memelihara dan meningkatkan mutu pelayanan.
Upaya peningkatan mutu pelayanan medis tidak dapat dipisahkan dengan upaya
standarisasi pelayanan medis. Oleh karena itu, pelayanan kesehatan di rumah
sakit wajib mempunyai standar pelayanan medis yang kemudian perlu
ditindaklanjuti dengan penyusunan standar prosedur operasional.”
Standar pelayanan publik wajib dimiliki oleh institusi penyelenggara layanan
publik untuk menjamin diberikannya pelayanan yang berkualitas oleh penyedia
layanan publik sehingga masyarakat penerima pelayanan publik merasakan
adanya nilai yang tinggi atas pelayanan tersebut.
Bagi pemerintah sebagai otoritas yang bertanggung jawab atas pelaksanaan
pelayanan publik, penetapan standar pelayanan untuk menjamin dilakukannya
akuntabilitas pelayanan publik sangat penting. Standar pelayanan publik dapat
digunakan sebagai alat motivasi untuk selalu meningkatkan mutu pelayanan.
4
Kualitas pelayanan dan kepuasan pasien menjadi indikator keberhasilan
penyelenggaraan pelayanan di rumah sakit untuk meningkatkan kualitas jasa
kesehatan. Kualitas pelayanan sangat penting sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan (Simamora, 2003). Dengan kualitas pelayanan
yang baik pasien akan merasa puas (pelayanan sesuai dengan yang diharapkan).
Kualitas pelayanan yang baik tidak cukup hanya dicapai, tetapi juga dipelihara
dan dipertahankan mengingat adanya pergeseran kebutuhan, harapan, dan
keinginan pelanggan dan
berbagai pihak yang berkepentingan. Rumah sakit
sebagai industri jasa kesehatan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang
lebih berkualitas dan konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi
harapan kualitas pelayanan pasien, sehingga dapat menciptakan loyalitas
pelanggan. Bentuk pelayanan yang berkembang saat ini membuat kualitas
pelayanan menjadi sangat rumit dan sulit diukur, karena hasil yang terlihat
merupakan resultante dari berbagai faktor yang berpengaruh. Upaya dari berbagai
pihak untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik, dalam hal ini diperlukan
kerjasama dari setiap unit yang mengambil peran sangat penting.
Menurut Simamora (2003) “ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan yaitu expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang
diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas
pelayanan yang ideal. Sebaliknya bila pelayanan yang diterima lebih rendah
daripada harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan
penyedia layanan dalam memenuhi harapan pasien.”
5
Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang
diterima oleh pasien di dalam industri jasa kesehatan. Nilai subyektif ini sangat
dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, keadaan emosional dan
lingkungan pasien. Kepuasan pasien akan tetap didasari oleh kenyataan yang
obyektif yang dialami pasien pada saat menerima palayanan dirumah sakit
(http://www.pamjaki.org. tanggal 12 Desember 2012 jam 19.30 WIB)
Kepuasan itu sendiri menurut Kotler (2004) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapan. Pasien yang puas
merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan
terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihanya, tetapi jika pasien tidak puas
maka pasien tidak akan menggunakan jasa tersebut dan akan memberitahukannya
kepada konsumen lain. Untuk menciptakan kepuasan pasien perusahaan jasa
kesehatan (rumah sakit) harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk
memperoleh pasien yang lebih banyak dan mampu untuk mempertahankan
pasiennya. Sehingga dalam hal ini penulis ingin mengetahui indeks kepuasan
masyarakat (IKM) di Rumah Sakit Umum Daerah Jend. Ahmad Yani Kota Metro.
Berdasarkan berita yang disajikan dari LAMPUNGWATCH ;
“Rumah Sakit Umum Jenderal Ahmad Yani Metro yang berlabel Badan Layanan
Umum Daerah (BLUD) diduga mengabaikan pasien peserta Jamkesmas dan
keluarga miskin (gakin). Hal ini menyebabkan pasien Jamkesmas memilih pindah
ke rumah sakit swasta yang dapat memberikan pelayanan lebih baik. Pasien
terpaksa melakukan hal ini karena saat baru datang, hal yang selalu ditanyai dulu
oleh petugas dan dokter adalah soal pembiayaan. Petugas rumah sakit berdalih
pertanyaan tersebut untuk membedakan pelayanan dan jenis obat.”
6
Berdasarkan pantauan Radar Lampung edisi Selasa, 24 Januari 2012 :
“METRO - Masyarakat kelas bawah semakin sulit saja mendapatkan pelayanan
kesehatan di Kota Metro. Lihat saja tarif pelayanan di Rumah Sakit Umum
Daerah Ahmad Yani (RSUDAY) yang berlaku per 1 Januari 2012. RS pelat
merah itu menaikkan berbagai tarif pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Tak
tanggung-tanggung, meroketnya hingga 500 persen dari tarif sebelumnya.
Peningkatan tarif sampai 500 persen ini mengundang keprihatinan wakil rakyat di
DPRD Metro. Anggota Komisi II Nasriyanto Efendi menyayangkan penerapan
tarif itu, yang notabenenya akan berdampak pada beratnya masyarakat umum
mendapatkan pelayanan kesehatan.”
Berdasarkan pantauan Radar Lampung edisi Jumat, 20 September 2013 :
METRO – Halaman Rumah Sakit Umum Achmad Yani (RSUAY) Kota Metro
memutih kemarin. Itu lantaran aksi unjuk rasa yang dilakukan para tenaga medis
rumah sakit milik Pemkot Metro tersebut. Dalam aksinya, para perawat dan
bidan menuntut manajemen RSUAY transparan dalam pembagian jasa
pelayananan medis.
Insani selaku juru bicara para tenaga medis menuturkan, aksi unjuk sara terpaksa
dilakukan karena terjadi kesenjangan dalam pembagian jasa pelayanan
medis antara pejabat struktural, dokter, dan paramedis. Bahkan, uang jasa
medis yang bersumber dari jamkesmas belum dibayarkan kepada mereka selama
lima bulan. Sedangkan jasa jamkesta untuk tahun ini juga belum terbayarkan.
Berdasarkan hasil wawancara beberapa pengunjung Rumah Sakit Ahmad Yani.
Sabtu, 15 Juni 2013, pelayanan
yang diberikan belum cukup memuaskan.
beberapa diantaranya masih ada yang memberikan pelayanan yang tidak sesuai
dengan standar pelayanan. Hal ini sesuai yang dikatakan Sutikno (32 tahun) dan
Undiyah (54 tahun) bahwa pelayanan kesehatan di RSAY belum cukup
memuaskan. Hal ini dikarenakan di RSAY masih ada kekurangan dalam melayani
pasien. Misalnya, pendamping atau keluarga pasien masih harus mengambil obat
di apotik RSAY padahal tidak semua pasien didampingi lebih dari satu orang, jika
7
pendamping pasien itu mengambil obat bagaimana dengan si pasien yang
ditinggal sendiri. Dan selain itu juga sarana prasarana di RSAY masih belum
cukup memuaskan karena masih ada kamar di ruang rawat inap yang pintunya
tidak dapat ditutup atau dikunci rapat, sehingga hal ini mengurangi kenyamanan
pasien atau keluarga pasien. Hasil observasi peneliti, beberapa karyawan juga
melayani pelanggan tanpa senyum, mengobrol dengan teman, tidak langsung
melakukan pekerjaan tetapi malah mengerjakan hal lain terlebih dahulu, dan
melakukan percakapan lewat telepon saat sedang bekerja. Beberapa perilaku di
atas mengindikasikan kualitas pelayanan kepada pasien masih cukup kurang.
Terkait dengan hal-hal tersebut diatas, maka untuk mengetahui kinerja pelayanan
publik yang diselenggarakan oleh Rumah Sakit Umum Ahmad Yani dipandang
perlu untuk melakukan penelitian atau pengkajian terkait dengan kepuasan
masyarakat terhadap kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh satuan kerja
pemerintah daerah di tingkat kabupaten/kota dalam upaya peningkatan pelayanan
masyarakat di tingkat kabupaten/kota dalam penyelenggaraan kepemerintahan
yang baik (good governance).
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian oleh Aprilia Rahmawati (Tahun 2011) dengan judul penelitian Audit Sistem
Kepastian Kualitas Pelayanan Jasa Rawat Jalan dan Pelayanan Jasa Rawat Inap di
RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun. Penelitian ini merupakan penelitian
deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi kasus yang dilakukan pada RSU
8
PKU Muhammadiyah Kutowinangun. Penelitian ini mempunyai tujuan untuk
mengetahui aktivitas pengelolaan fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan jasa
rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap di RSU PKU Muhammadiyah
Kutowinangun serta untuk menilai tingkat pencapaian efisiensi dan efektivitas
aktivitas pengelolaan fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan jasa rawat jalan
dan pelayanan jasa rawat inap di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun.
Aspek-aspek yang dinilai meliputi aspek sistem manajemen kualitas, aspek
tanggung jawab manajemen, aspek manajemen sumber daya, aspek realisasi
produk, aspek pengukuran, analisis, dan peningkatan.
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi,
dokumentasi, dan wawancara. Metode analisis data yang digunakan adalah
analisis kualitatif. Metode kualitatif dilakukan dengan mendeskripsikan penilaian
efektivitas pada aktivitas pengelolaan fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan
rawat jalan dan pelayanan rawat inap berdasarkan hasil perbandingan antara
kriteria (criteria), penyebab (causes), dan akibat (effect).
Berdasarkan hasil penelitian diketahui terdapat beberapa kelemahan yang dapat
menyebabkan efektivitas pada aktivitas pengelolaan fungsi sistem kepastian
kualitas pelayanan jasa rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap belum dapat
tercapai. Kelemahan tersebut ditemukan pada standar operasional prosedur
pelayanan medis yang belum dikomunikasikan kepada semua karyawan,
kurangnya sumber daya yang dimiliki khususnya modal dan tenaga ahli,
manajemen belum menyediakan instruksi kerja yang membuat pelaksanaan
9
kurang berjalan efektif, rumah sakit belum memiliki kriteria dan metode khusus
untuk melakukan pemantauan, pengukuran serta analisis atas kualitas pelayanan
kesehatan rawat jalan dan rawat inap. Berdasarkan temuan kelemahan-kelemahan
ini, kemudian diajukan beberapa saran yang dapat digunakan sebagai masukan
bagi perusahaan dalam memperbaiki dan mengembangkan fungsi pelayanan jasa
rawat jalan dan rawat inap di masa yang akan datang.
C. Rumusan Masalah
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa rumusan masalah dalam penelitian
ini adalah: “Bagaimana Indeks Kepuasan Masyarakat Di Rumah Sakit Umum
Daerah Jend. Ahmad Yani Kota Metro?”
D. Tujuan Penulisan
Berdasarkan rumusan masalah diatas maka, tujuan penulisan adalah untuk
mengetahui Kepuasan Masyarakat di Rumah Sakit Umum Daerah Jend. Ahmad
Yani Kota Metro?
E. Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan penelitian ini adalah :
1. Secara akademis, hasil penelitian ini sebagai salah satu kajian Ilmu
Pemerintahan tentang Pelayanan Publik, khususnya yang berkaitan dengan
10
Indeks Kepuasan Masyarakat
Di Rumah Sakit Jend. Ahmad Yani Kota
Metro.
2. Secara praktis, hasil dari penelitian ini diharapkan memberikan masukan
tentang pelayanan publik bagi Rumah Sakit Umum Daerah Jend. Ahmad Yani
Kota Metro.
11
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
a. Pengertian
Secara umum indeks adalah petunjuk yang sistematik kepada satuansatuan yang terkandung di dalam, atau konsep yang diturunkan dari
koleksi entitas atau basis data. Disamping itu, dalam pengertian praktis
indeks juga dapat didefinisikan sebagai daftar referensi secara alfabetis
yang biasanya terdapat pada bagian akhir sebuah buku. Dalam ilmu
perpustakaan indeks mempunyai arti yang luas, yang secara umum dapat
diartikan sebagai catatan mengenai nilai-nilai dari berbagai atribut yang
diharapkan dapat digunakan sebagai dasar pencarian informasi.
Sedangkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
12
b. Maksud dan Tujuan
Maksud; sebagai acuan dan standar bagi Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah di Pusat maupun di Daerah, dalam melakukan penyusunan
indeks
kepuasan
masyarakat
terhadap
pelayanan
di
lingkungan
instansi/unit pelayanan kesehatan.
Tujuan; untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan
mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan kesehatan sebagai Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah dari waktu ke waktu, atau untuk mengetahui
tingkat kineqa unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan - kualitas pelayanan
publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat
digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang
bersangkutan.
c. Manfaat
Manfaat Indeks Kepuasaan Masyarakat sebagai berikut :
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur
dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada publik
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan kesehatan secara periodik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan kesehatan di Kabupaten Bintan
13
5. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan kesehatan di lingkungannya.
d. Unsur-Unsur Penilaian
Ke-14 indikator yang akan dijadikan instrumen pengukuran berdasarkan
IKM ( Indeks Kepuasan Mayarakat ) adalah sebagai berikut :
1.
2.
3.
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi
pelayanan prima seperti yang dikutip Warella (1997) menyebutkan
bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat
digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) kesederhanaan yaitu bahwa
prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah,
lancer, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan
oleh yang meminta pelayanan, (2) Adanya kejelasan dan kepastian
mengenai prosedur atau tatacara pelayanan, (3) Adanya keterbukaan
dalam prosedur pelayanan. Kemudian menurut Carlson dan Schwartz
(dalam denhardt, 2003) menyatakan bahwa ukuran komprehensif
untuk servqual sektor publik antara lain (1) Convenience (kemudahan)
yaitu ukuran dimana pelayanan pemerintah adalah mudah diperoleh
dan dilaksanakan masyarakat. Salah satu unsur pokok dalam menilai
kualitas jasa yang dikembangkan Tjiptono (2002) antara lain (1)
Accessibility and Flexibility dalam arti system operasional atau
prosedur pelayanan mudah diakses dan dirancang fleksibel
menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya. Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi
pelayanan prima seperti yang dikutip Warella (1997) menyebutkan
bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat
digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Adanya kejelasan
persyaratan pelayanan baik teknis maupun administrasi, (2)
Keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan, (3) Efisiensi
persyaratan dalam arti bahwa dibatasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung dengan pelayanan serta dicegah adanya pengulangan
pemenuhan persyaratan.
Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta
kewenangan dan tanggung jawab). Sehubungan dengan hal di atas,
menurut Gaspersz (1997), atribut atau dimensi yang harus
diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1)
Kemudahan mendapatkan pelayanan yang berkaitan dengan kejelasan
dan kemudahan petugas yang melayani, (2) Tanggung jawab yang
14
4.
5.
6.
7.
berkaitan dengan penerimaan pelayanan dan penanganan keluhan dari
pelanggan eksternal. Kemudian Morgan dan Murgatroyd (1994)
mengemukakan beberapa kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas
pelayanan antara lain (1) Responsiveness yaitu kesediaan untuk
membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang cocok
seperti yang mereka inginkan, (2) Access yaitu mudah melakukan
kontak dengan penyedia jasa.
Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku. Sehubungan dengan hal di atas,
menurut Morgan dan Murgatroyd (1994), beberapa kriteria persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain (1) Reliability yaitu
kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan
dengan tepat waktu, (2) Credibility yaitu dapat dipercaya, jujur dan
mengutamakan kepentingan pelanggan. Kemudian menurut Carlson
dan Schwarz (dalam Denhardt, 2003) yang mengatakan bahwa ukuran
yang komprehensif untuk servqual sektor publik antara lain (1)
Reliability (keandalan) yaitu menilai tingkat dimana pelayanan
pemerintah disediakan secara benar dan tepat waktu, (2) Personal
attention (perhatian kepada orang) yaitu ukuran tingkat dimana aparat
menyediakan informasi kepada masyarakat dan bekerja sungguhsungguh dengan mereka untuk memenuhi kebutuhan mereka.
Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi pelayanan prima
seperti yang dikutip Warella (1997) menyebutkan bahwa untuk
menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteriakriteria antara lain (1) Kejelasan dan kepastian unit kerja atau pejabat
yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan, (2) Keterbukaan mengenai satuan kerja/ pejabat
penanggungjawab pemberi pelayanan.
Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat. Sehubungan dengan hal di atas,
menurut Tjiptono (2002) mengemukakan beberapa unsur untuk
menilai kualitas jasa yang antara lain (1) Profesionalism and Skill;
yang berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan (intelektual,
fisik, administrasi maupun konseptual) yang dibutuhkan untuk
memecahkan masalah pelanggan secara profesional. Kemudian
Morgan dan Murgatroyd (1994) mengemukakan beberapa criteria
persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain (1)
Competence, yaitu menyangkut pengetahuan dan keterampilan yang
diperlukan untuk melaksanakan pelayanan.
Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, menurut
Gaspersz (1997), atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam
perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1) Ketepatan waktu
15
pelayanan, dimana hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan
waktu tunggu dan waktu proses. Kemudian dalam sendi-sendi
pelayanan prima seperti yang dikutip Warella (1997) menyebutkan
bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat
digunakan kriteriakriteria antara lain (1) Keterbukaan waktu
penyelesaian, (2) Ketepatan waktu yaitu bahwa pelaksanaan
pelayanan publik dapat diseleaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
Sehubungan dengan hal di atas, menurut Carlson dan Schwartz (dalam
denhardt, 2003) menyatakan bahwa ukuran komprehensif untuk
servqual sektor publik antara lain (1) Fairness (keadilan) yaitu ukuran
tingkat dimana masyarakat percaya bahwa pelayanan pemerintah
disediakan sama untuk semua orang. Selanjutnya dalam sendi-sendi
pelayanan prima seperti yang dikutip Warella (1997) menyebutkan
bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat
digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Keadilan yang merata yaitu
bahwa cakupan/jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas
mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
Sehubungan dengan hal di atas, menurut Gaspersz (1997), atribut atau
dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan
antara lain kesopanan dan keramahan dalam memberikan khususnya
interaksi langsung. Kemudian Morgan dan Murgatroyd (1994)
mengemukakan kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas
pelayanan yaitu Courtessy, yaitu sikap sopan, menghargai orang lain,
penuh pertimbangan dan persahabatan. Selain itu, menurut Zeithaml
dkk salah satu dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan antara
lain (1) Assurance yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan
sanun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen, (2)
Emphaty yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai
terhadap konsumen.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
Sehubungan dengan hal di atas, dalam pelayanan prima seperti yang
dikutip Warella (1997) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan
publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain
(1) Ekonomis yaitu biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar
dengan memperhatikan. Kemudian Tjiptono (2002) mengemukakan
beberapa unsur untuk menilai kualitas jasa yang antara lain (1)
Reputation and Credibility yaitu pelanggan menyakini bahwa operasi
dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan
yang sesuai dengan pengorbanannya atau biayanya.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Sehubungan dengan
16
hal di atas, dalam pelayanan prima seperti yang dikutip Warella
(1997) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang
berkualitas dapat digunakan kriteriakriteria antara lain (1) Kejelasan
dan kepastian mengenai rincian biaya/tariff pelayanan dan tatacara
pembayarannya, (2) Keterbukaan mengenai rincian biaya/tariff
pelayanan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Sehubungan dengan
hal di atas, dalam pelayanan prima seperti yang dikutip Warella
(1997) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang
berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Kejelasan
dan kepastian yaitu yang menyangkut jadwal waktu penyelesaian
pelayanan. Kemudian Carlson dan Schwartz (dalam denhardt, 2003)
menyatakan bahwa ukuran komprehensif untuk servqual sektor publik
antara lain (1) Reability (keandalan) yaitu menilai tingkat dimana
pelayanan pemerintah disediakan secara benar dan tepat waktu.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Sehubungan dengan hal di
atas, menurut Gaspersz (1997), atribut atau dimensi yang harus
diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1)
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan
lokasi, ruang tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, ketersediaan
informasi dan lain-lain, (2) Atribut pendukung pelayanan lainnya yang
berkaitan dengan lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas
musik dan lain-lain. Kemudian menurut Zeithaml dkk salah satu
dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain (1)
Tangibles yaitu yang berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi
administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan lain-lain.
Selanjutnya di dalam pelayanan prima seperti yang dikutip Warella
(1997) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang
berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) penilaian
fisik lainnya antara lain kebersihan dan kesejukan lingkungan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, menurut Morgan dan
Murgatroyd (1994) mengemukakan beberapa kriteria persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain (1) Security yaitu
bebas dari resiko, bahaya dan keragu-raguan. Kemudian Carlson dan
Schwartz (dalam denhardt, 2003) menyatakan bahwa ukuran
komprehensif untuk servqual sektor publik antara lain (1) Security
yaitu ukuran tingkat dimana pelayanan yang disediakan membuat
masyarakat merasa aman dan yakin ketika menerimanya. Selain itu,
dalam pelayanan prima seperti yang dikutip Warella (1997)
menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas
dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Keamanan yaitu
17
proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan,
kenyamanan dan memberikan kepastian hukum bagi masyarakat.
B. UU No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik
sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta
untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari
penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik,
dengan
Persetujuan
Bersama
DEWAN
PERWAKILAN
RAKYAT
REPUBLIK INDONESIA dan PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA, maka
pada tanggal 18 Juli 2009 Indonesia mensahkan Undang-Undang No 25 tahun
2009 tentang Pelayanan Publik.
Menurut UU tersebut, Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang Pelayanan Publik
meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan
administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Dalam ruang
lingkup tsb, termasuk pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat
tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan
18
sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan
sektor strategis lainnya. (Pasal 5 UU No 25 Tahun 2009)
Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah membentuk Organisasi
Penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara,
korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang
untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk
semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Penyelenggara dan seluruh
bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan,
pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.
Organisasi penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana maksud diatas,
sekurang-kurangnya meliputi:
a. pelaksanaan pelayanan;
b. pengelolaan pengaduan masyarakat;
c. pengelolaan informasi;
d. pengawasan internal;
e. penyuluhan kepada masyarakat; dan
f. pelayanan konsultasi. (Pasal 8 UU No 25 Tahun 2009)
Penyelenggara dapat melakukan kerja sama dalam bentuk penyerahan
sebagian tugas penyelenggaraan pelayanan publik kepada pihak lain, dengan
syarat kerja sama tsb tidak menambah beban bagi masyarakat. Ketentuanketentuan dalam kerjasama tsb adalah:
19
a. perjanjian kerja sama penyelenggaraan
pelayanan publik dituangkan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan dalam pelaksanaannya
didasarkan pada standard pelayanan;
b. penyelenggara berkewajiban menginformasikan perjanjian kerja sama
kepada masyarakat;
c. tanggung jawab pelaksanaan kerja sama berada pada penerima kerja sama,
sedangkan tanggung jawab penyelenggaraan secara menyeluruh berada pada
penyelenggara;
d. informasi tentang identitas pihak lain dan identitas penyelenggara sebagai
penanggung jawab kegiatan harus dicantumkan oleh penyelenggara pada
tempat yang jelas dan mudah diketahui masyarakat; dan
e. penyelenggara dan pihak lain wajib mencantumkan alamat tempat
mengadu dan sarana untuk menampung keluhan masyarakat yang mudah
diakses, antara lain telepon, pesan layanan singkat (short message service
(sms)), laman (website), pos-el (e-mail), dan kotak pengaduan.
Selain kerjasama diatas, penyelenggara juga dapat melakukan kerja sama
tertentu dengan pihak lain untuk menyelenggarakan pelayanan publik. Kerja
sama tertentu merupakan kerja sama yang tidak melalui prosedur seperti yang
dijelaskan diatas, dan penyelenggaraannya tidak bersifat darurat serta harus
diselesaikan dalam waktu tertentu, misalnya pengamanan
pada saat
penerimaan tamu negara, transportasi pada masa liburan lebaran, dan
pengamanan pada saat pemilihan umum. (Pasal 13 UU No 25 Tahun 2009)
20
Dalam melaksanakan pelayanan publik, penyelenggara berkewajiban :
a. menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
b. menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan;
c. menempatkan pelaksana yang kompeten;
d. menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang
mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;
e. memberikan
pelayanan
yang
berkualitas
sesuai
dengan
asas
penyelenggaraan pelayanan publik;
f. melaksanakan pelayanan sesuai dengan standard pelayanan;
g. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang
terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
h. memberikan
pertanggungjawaban
terhadap
pelayanan
yang
diselenggarakan;
i. membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya;
j. bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan
publik;
k. memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku
apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau
jabatan; dan
l. memenuhi panggilan atau mewakili organisasi
untuk hadir atau
melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang
berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak,
21
berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan. (Pasal 15
UU No 29 Tahun 2009)
Adapun asas-asas pelayanan publik tsb adalah:
a. kepentingan
umum,
yaitu;
Pemberian
pelayanan
tidak
boleh
mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.
b. kepastian hukum, yaitu Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam
penyelenggaraan pelayanan.
c. kesamaan hak, yaitu Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
d. keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu Pemenuhan hak harus sebanding
dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun
penerima pelayanan.
e. keprofesionalan, yaitu Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi
yang sesuai dengan bidang tugas.
f. partisipatif,
yaitu
Peningkatan
peran
serta
masyarakat
dalam
penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan
harapan masyarakat.
g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, yaitu Setiap warga negara berhak
memperoleh pelayanan yang adil.
h. keterbukaan, yaitu Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah
mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
22
i. akuntabilitas, yaitu Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu Pemberian
kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam
pelayanan.
k. ketepatan waktu, yaitu Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat
waktu sesuai dengan standar pelayanan.
l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, yaitu Setiap jenis pelayanan
dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau. (Pasal 4 UU No 25 Tahun
2009)
Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
a. dasar hukum, yaitu Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar
penyelenggaraan pelayanan.
b. persyaratan, yaitu Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
c. sistem, mekanisme, dan prosedur, yaitu Tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
d. jangka waktu penyelesaian, yaitu Jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
e. biaya/tarif, yaitu Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang
23
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
f. produk pelayanan, yaitu Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
g. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, yaitu Peralatan dan fasilitas yang
diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan
fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.
h. kompetensi pelaksana, yaitu Kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
i. pengawasan internal, yaitu Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan
satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.
j. penanganan pengaduan, saran, dan masukan, yaitu Tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
k. jumlah pelaksana, yaitu Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.
l. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan standard pelayanan.
m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen
untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan,
yaitu Kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya, risiko, dan
keragu-raguan.
n. evaluasi kinerja pelaksana yaitu Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh
pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan. (Pasal 21 UU No 25
Tahun 2009)
24
Dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik perlu diselenggarakan sistem informasi yang bersifat
nasional. Sistem informasi yang bersifat nasional tsb dikelola oleh menteri,
dan disediakan kepada masyarakat secara terbuka dan mudah diakses.
Penyelenggara berkewajiban mengelola system informasi yang terdiri atas
sistem informasi elektronik atau nonelektronik, informasi itu sekurangkurangnya meliputi:
a. profil
penyelenggara,
penanggung
jawab,
yaitu
Profil
pelaksana,
penyelenggara
struktur
meliputi
organisasi,
nama,
anggaran
penyelenggaraan, alamat pengaduan, nomor telepon, dan pos-el (email).
b. profil pelaksana, yaitu Profil pelaksana meliputi pelaksana yang
bertanggung jawab, pelaksana, anggaran pelaksanaan, alamat pengaduan,
nomor telepon, dan pos-el (email).
c. standar pelayanan, yaitu Standar pelayanan berisi informasi yang lengkap
tentang keterangan yang menjelaskan lebih rinci isi standar pelayanan
tersebut.
d. maklumat pelayanan.
e. pengelolaan pengaduan, yaitu Pengelolaan pengaduan merupakan proses
penanganan pengaduan mulai dari tahap penyeleksian, penelaahan, dan
pengklasifikasian sampai dengan kepastian penyelesaian pengaduan.
f. penilaian kinerja, yaitu Penilaian kinerja merupakan hasil pelaksanaan
penilaian penyelenggaraan pelayananyang dilakukan oleh penyelenggara
sendiri, bersama dengan pihak lain, atau oleh pihak lain atas permintaan
25
penyelenggara
untuk mengetahui gambaran kinerja pelayanan dengan
menggunakan metode penilaian tertentu. (Pasal 23 UU No 25 Tahun 2009)
Untuk kebutuhan biaya/tarif pelayanan publik, pada dasarnya merupakan
tanggung jawab negara dan/atau masyarakat. Apabila dibebankan kepada
masyarakat atau penerima pelayanan, maka penentuan biaya/tarif pelayanan
publik tsb ditetapkan dengan persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan
Perwakilan Rakya