Analisis Implementasi ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk dengan Metode Analytical Network Process
ANALISIS IMPLEMENTASI ISO 9001:2008 DI PT
MUSTIKA RATU TBK DENGAN METODE ANALYTICAL
NETWORK PROCESS
THERESIA ROSALINA MANURUNG
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi berjudul Analisis implementasi
ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk dengan Metode Analytical Network
Process adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan
belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber
informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak
diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam
Daftar Pustaka di bagian akhir Skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, April 2014
Theresia Rosalina Manurung
NIM H24100137
ABSTRAK
THERESIA ROSALINA MANURUNG. Analisis Implementasi ISO 9001:2008
di PT Mustika Ratu Tbk dengan Metode Analytical Network Process.
Dibimbing oleh MUSA HUBEIS
Sistem manajemen mutu (SMM) dimulai dengan sistem inspeksi pada tahun
1920-an dan berkembang menjadi total quality management (TQM). Dalam TQM
seluruh individu organisasi dilibatkan dalam menghasilkan produk bermutu dan
dapat diterima seluruh stakeholder. Salah satu standar mutu yang kini banyak
diterapkan adalah ISO 9001:2008. IS0 9001 merupakan sebuah standar mutu yang
berfokus pada keseluruhan proses dalam organisasi. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalis penerapan ISO 9001:2008, mengidentifikasi faktor-faktor penting dan
menjadi kendala dalam penerapan ISO 9001:2008, serta menganalisis aktor dan
tindakan yang paling berpengaruh terhadap setiap kendala dalam penerapan ISO
9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk. Metode yang digunakan dalam penelitian ini
adalah Analytical Network Process (ANP). Pengolahan data secara kuantitatif
menggunakan perangkat lunak Microsoft Excel dan Super Decision. Pengolahan
ini menunjukkan bahwa sumber daya manusia memberikan pengaruh paling besar
terhadap penerapan ISO 9001:2008. Selain itu, top management dan evaluasi
manajemen masing-masing menjadi aktor dan tindakan paling berpengaruh dalam
penerapan ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk.
Kata Kunci: analytical network process, ISO 9001:2008
ABSTRACT
THERESIA ROSALINA MANURUNG. Analysis of ISO 9001:2008
Implementation in PT Mustika Ratu Tbk with Analytical Network Process
Supervised by MUSA HUBEIS
Quality management system starts with the inspection system in the 1920s
and has developed into an integrated quality management (TQM). In TQM, the
whole individual organizations involved in producing a quality product and
acceptable to all stakeholders. One of the standard of quality that is now being
applied is ISO 9001:2008. IS0 9001 is a quality standard that focuses on the
whole process within the organization. This study aims to analyze the application
of ISO 9001:2008, to identify important factors and that become obstacles in the
application of ISO 9001:2008 and also to analyze the actor and the action that
most influential due to the obstacles in the aplication of ISO 9001:2008 in PT
Mustika ratu Tbk. The method that used in this research is Analytical Network
Process. Quantitative data processing use Microsoft Excel and the Super Decision
software. Data processing indicate that human resources is the most influential
factor in the application of ISO 9001:2008. In addition, each top management and
management evaluation become the most influential in the application of ISO
9001:2008.
Keywords: analytical network process, ISO 9001:2008
ANALISIS IMPLEMENTASI ISO 9001:2008 DI PT
MUSTIKA RATU TBK DENGAN METODE ANALYTICAL
NETWORK PROCESS
THERESIA ROSALINA MANURUNG
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Manajemen
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
Judul Skripsi : Analisis Implementasi ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk
dengan Metode Analytical Network Process
Nama
: Theresia Rosalina Manurung
NIM
: H24100137
Disetujui oleh
Prof Dr Ir H Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing, DEA
Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Mukhamad Najib, STP, MM
Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena
atas kasih dan karuniaNya karya ilmiah ini dapat diselesaikan. Tema yang dipilih
dalam penelitian ini adalah ISO 9001:2008 dengan judul Analisis Implementasi
ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk dengan Metode Analytical Network
Process.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Prof Dr Ir H Musa Hubeis,
MS, Dipl.Ing,DEA selaku pembimbing, kepada Bapak M. Fidiandri dari ISO
Secretary PT Mustika Ratu Tbk. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada
ayah (Sahala Manurung), ibu (Salmaria Sihole), adik (Jhon FA Manurung), serta
seluruh keluarga, sahabat dan teman, atas segala doa dan kasih sayangnya.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, April 2014
Theresia Rosalina Manurung
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
vii
DAFTAR GAMBAR
vii
DAFTAR LAMPIRAN
vii
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
2
Tujuan Penelitian
2
Manfaat Penelitian
2
Ruang Lingkup Penelitian
2
TINJAUAN PUSTAKA
3
Manajemen Mutu Terpadu
3
ISO 9000
3
ISO 9001:2008
4
Analytical Network Process (ANP)
4
Penelitian Terdahulu
5
METODE
5
Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian
6
Pengumpulan Data
6
Pengolahan dan Analisis Data
7
HASIL DAN PEMBAHASAN
7
Gambaran Umum PT Mustika Ratu Tbk
7
Visi dan Misi
8
Kajian Implementasi ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk
8
Identifikasi Faktor Kendala dalam Penerapan ISO 9001:2008
14
Implikasi Manajerial
19
SIMPULAN DAN SARAN
20
Simpulan
20
Saran
20
DAFTAR PUSTAKA
20
LAMPIRAN
22
DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
6
7
Data penjualan PT Mustika Ratu Tbk periode 2008-2012
Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap sumber daya
manusia
Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap perbaikan
Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap pembelian
Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap lingkungan
kerja
Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap fokus
pelanggan
Implikasi manajerial
2
17
17
18
18
19
19
DAFTAR GAMBAR
1
2
3
4
5
6
7
Peningkatan berkesinambungan SMM
Supermatriks ANP
Kerangka pemikiran penelitian
Kerangka Umum ANP
Hasil perbandingan bobot aktor penerapan ISO 9001
Hasil perbandingan bobot tindakan penerapan ISO 9001
Hasil perbandingan bobot kendala penerapan ISO 9001
3
5
6
15
16
16
17
DAFTAR LAMPIRAN
1
2
3
Struktur organisasi PT Mustika Ratu Tbk
Kuesioner penelitian
Pengolahan data dengan perangkat lunak Microsoft Excel
23
24
35
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Era globalisasi menimbulkan perubahan besar terhadap pasar industri, baik
industri jasa maupun manufaktur. Perubahan ini menuntut adanya kecenderungan
pertumbuhan produksi, penggunaan dan pemutakhiran teknologi, serta penerapan
sistem pengendalian yang mumpuni. Selain itu, setiap warga industri harus
memperhitungkan mengenai standarisasi mutu yang dapat diterima oleh seluruh
konsumen diseluruh dunia agar memiliki keunggulan daya saing. Tuntutan
terhadap adanya suatu jaminan mutu yang dapat diterima dan dipercaya di pasar
global kini menjadi suatu keharusan. Tuntutan ini kemudian menjadi dasar
perkembangan manajemen mutu.
Dimulai dengan sistem Inspeksi pada tahun 1920-an, kemudian
berkembang menuju tahap Pengendalian Mutu (Quality Control) pada tahun
1940-an dan beralih ke Penjaminan Mutu (Quality Assurance). Penjaminan mutu
yang bekerja berdasarkan status quo, menyebabkan upaya yang dilakukan
hanyalah memastikan pelaksanaan pengendalian mutu, tetapi sangat sedikit
pengaruh untuk meningkatkannya. Untuk mengantisipasi persaingan, maka aspek
mutu perlu dievaluasi dan diperbaharui terus-menerus (continuous improvement).
Dalam tahap ini disadari bahwa bukan hanya fungsi produksi yang memengaruhi
kepuasan pelanggan terhadap mutu melainkan juga menjadi tanggungjawab
seluruh individu di perusahaan. Pola inilah yang kemudian dikenal dengan
Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management atau TQM) (Ariani 2003).
Perbedaan persepsi konsumen akan mutu dan penerapan standar mutu yang
berbeda di setiap negara juga menjadi hambatan tersendiri terhadap perdagangan.
Hambatan dalam perdagangan dapat berupa penolakan produk yang disebabkan
ketidaksesuaian standar yang ditetapkan diantara negara eksportir dan importir.
Karena itu, penerapan TQM membutuhkan suatu standar yang jelas dan dapat
diterima oleh semua pihak. The Internatonal Organization for Standardization
(ISO) menerbitkan standar yang bersifat internasional sehingga dapat diterima
oleh semua pihak diseluruh dunia. ISO 9000 merupakan standar sistem mutu yang
diterbitkan pertama kali pada tahun 1987 dan salah satu yang kini banyak
diterapkan oleh perusahaan adalah ISO 9001 seperti di PT Mustika Ratu Tbk.
PT Mustika Ratu Tbk pertama kali menerapkan Sistem Manajemen Mutu
(SMM) ISO pada tahun 1996, yaitu ISO 1400 dan ISO 9002. Tahun 2002
kemudian diperbaharui menjadi ISO 9001:2000 dan juga ISO 14000. ISO
9001:2000 direvisi menjadi versi 2008 pada November 2009. Sertifikat yang
dipegang oleh PT Mustika Ratu diterbitkan oleh PT Sucofindo International
Certification Services (Sucofindo ICS).
Peningkatan penjualan PT Mustika Ratu dari tahun ke tahun (Tabel 1) dapat
menjadi gambaran bahwa produk-produk yang diproduksi dapat diterima
dimasyarakat dengan standar mutu yang ada sekarang dan akan terus diperbaiki
dan diperbaharui. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis implementasi ISO
9001:2008 dan mengkaji faktor-faktor yang menjadi kendala dalam penerapannya.
2
Tabel 1 Data penjualan PT Mustika Ratu Tbk periode 2008-2012
No
1
2
3
4
5
Tahun
2008
2009
2010
2011
2012
Net Sales (Miliar Rupiah)
307,80
345,58
369,37
406,32
458,20
Sumber: PT Mustika Ratu Tbk (2013)
Perumusan Masalah
Evaluasi penerapan SMM ISO 9001:2008 bisa diukur dengan meninjau
delapan prinsip manajemen mutu yang mengandung makna dan pemenuhan
klausul-klausul ISO 9001:2008. Dari uraian tersebut, maka rumusan masalah
penelitian ini adalah:
1. Bagaimana implementasi ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk ?
2. Klausul-klausul apakah yang penting dan menjadi kendala di dalam
menerapkan ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk ?
3. Siapakah aktor dan tindakan manakah yang paling berpengaruh terhadap
setiap kendala dalam penerapan ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu
Tbk ?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Menganalisis implementasi ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk.
2. Mengidentifikasi klausul-klausul penting dan menjadi kendala dalam
penerapan ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk.
3. Menganalisis aktor dan tindakan yang paling berpengaruh terhadap setiap
kendala dalam penerapan ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk.
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
(1) Bagi PT Mustika Ratu Tbk, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
saran dan masukan, serta menjadi bahan pertimbangan dalam menjalankan SMM
ISO 9001:2008. (2) Bagi Pembaca, tulisan dari hasil penelitian ini diharapkan
dapat menjadi sumber penegetahuan dan sarana referensi dalam melakukan
penelitian sejenis.
Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini difokuskan pada kajian implementasi ISO 9001:2008 di PT
Mustika Ratu Tbk. Kajian dibatasi pada klausul-klausul ISO 9001:2008 yang
diterapkan di PT Mustika Ratu Tbk.
3
TINJAUAN PUSTAKA
Manajemen Mutu Terpadu
Pada dasarnya manajemen mutu atau manajemen mutu terpadu (TQM)
didefinisikan sebagai suatu cara untuk meningkatkan performansi secara terusmenerus (continuous performance improvement) pada setiap level operasi atau
proses dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan
semua sumber daya manusia (SDM) dan modal yang tersedia (Gasperz, 2005).
Model Peningkatan berkesinambungan SMM dapat dilihat pada Gambar 1.
: Aktivitas penambahan nilai
Gambar 1. Peningkatan berkesinambungan SMM (Sugian, 2006)
ISO 9000
ISO 9000 adalah suatu standar internasional untuk SMM. Persyaratanpersyaratan dan rekomendasi dalam ISO 9000 diterapkan pada manajemen
organisasi yang memasok produk, sehingga akan memengaruhi bagaimana produk
tersebut dapat didesain, diproduksi, dirakit, ditawarkan dan lain-lain (Gaspersz
2005).
ISO 9000 adalah kumpulan standar sistem mutu universal, memberikan
kerangka yang sama bagi jaminan kualitas yang dapat dipergunakan diseluruh
dunia (Tjiptono dan Diana 2000: 87).
4
ISO 9001:2008
ISO 9001:2008 merupakan standar terbaru dari ISO 9001. Standar ini berisi
persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi dalam penerapan SMM di
perusahaan. Persyaratan SMM yang terdapat di dalam ISO 9001 lebih
menekankan pada pendekatan proses.
ISO 9001:2008 memiliki klausul-klausul yang berkaitan dengan delapan (8)
prinsip manajemen mutu (Zuhrawaty 2009).
1. Fokus pelanggan (Costumer Focus)
2. Kepemimpinan (Leadership)
3. Keterlibatan Karyawan (Involvement of People)
4. Pendekatan proses (Process Approach)
5. Pendekatan sistem untuk pengelolaan (System Approach to Management)
6. Peningkatan berkelanjutan (Continual Improvement)
7. Pendekatan berdasarkan fakta untuk mengambil keputusan (Factual
Approach to Decision Making)
8. Hubungan saling menguntungkan dengan pemasok (Mutual Beneficial
Supplier Relationship).
Analytical Network Process (ANP)
Pengolahan ANP berupa pembobotan dan susunan prioritas, dapat diajukan
ke dalam masukan seperti saran atau rekomendasi alternatif tindakan yang dapat
dilaksanakan oleh pihak Manajemen PT Mustika Ratu Tbk dalam rangka
penerapan ISO 9001:2008 berkelanjutan.
Secara umum, langkah penerapan ANP melalui tahapan berikut:
1. Masalah keputusan didekomposisi menjadi keputusan unsur dan
terstruktur dalam hirarki yang meliputi tujuan keseluruhan, kriteria,
subkriteria dan alternatif dengan jumlah berbagai tingkat tergantung pada
kompleksitas masalah dan sejumlah faktor untuk dipertimbangkan
2. Menggunakan pairwise comparison, pembuat keputusan menentukan
prioritas dari unsur individual dan membandingkan sepasang unsur
dalam tingkat hirarki sehubungan dengan unsur di tingkat atasnya serta
merujuk pada kepentingan dalam ukuran tertentu.
3. Evaluasi kemudian dirangkum dalam matriks. Prioritas unsur dan
dihitung dari penilaian dipasangkan dengan menggunakan prosedur
derivasi vektor eigen .
4. Prioritas lokal relatif setiap unsur dikumpulkan dan diringkas menjadi
prioritas global, yang mewakili pentingnya atribut atau alternatif.
5. Tambahkan klaster unsur yang kemudian terbentuk, sehingga
memungkinkan pemeriksaan dependensi baik antar unsur klaster serta
antara satu atau lebih elemen dari satu klaster dan unsur klaster lain (luar
saling ketergantungan). Dengan cara ini, masalah keputusan dapat
direpresentasikan sebagai jaringan.
6. Jaringan klaster dikumpulkan menjadi blok matriks, dan blok matriks
inilah yang dimasukkan ke dalam supermatrix. Sekali lagi, prioritas
dihitung dengan menggunakan prosedur derivasi vektor eigen. Jumlah
5
model yang akan dijalankan tergantung pada apakah konvergensi dicapai
(Coulter dan Sarkis 2006).
Gambar 2. Supermatriks ANP
Penelitian Terdahulu
Apriyanti (2009) melakukan penelitian berjudul “Analisis Pengaruh
Sertifikasi ISO 9001:2000 Terhadap Kinerja Perusahaan Jasa (Studi Kasus di PT
Jamsostek PERSERO Cabang Bandung). Penerapan ISO 9001:2000 berfokus
pada perbaikan kinerja, penggunaan struktur baru yang didasarkan pada
pendekatan proses, pengurangan prosedur terdokumentasi, pemenuhan kepuasan
pada pelanggan dan analisa data untuk perbaikan secara berkesinambungan, serta
mencakup seluruh bagian perusahaan dan melibatkan seluruh karyawan
perusahaan.
Maulana (2011) melakukan penelitian berjudul “Analisis Penerapan SMM
ISO 9001:2008 pada Kantor Manajemen Mutu Institut Petanian Bogor”. Unsurunsur yang ada dalam penerapan SMM ISO 9001:2008 adalah (1) hirarki
penyusun seperti SMM, tanggungjawab manajemen, manajemen sumber daya,
realisasi produk, serta perbaikan, analisis dan peningkatan; (2) aktor yang paling
memegang peranan dalam penerapan SMM ISO 9001:2008 adalah top dan middle
management; (3) tujuan dari penerapan SMM ISO 9001:2008 adalah peningkatan
mutu pelayanan dan referensi; (4) alternatif tindakan berupa rapat tinjauan
manajemen (prioritas 1) dan diklat (prioritas 2).
METODE
Penelitian mengenai implementasi ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk
dimulai dengan mengidentifikasi penerapan ISO 9001:2008 pada fungsi tersebut
di saat ini. Identifikasi awal yang dilaksanakan mencakup keseluruhan prinsip dan
kalusul yang terdapat dalam penerapan ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk.
Analisis dilaksanakan dengan melakukan wawancara dengan pihak-pihak yang
dianggap berkontribusi, penyebaran kuesioner dan juga melalui pengamatan
langsung ke internal perusahaan.
6
PT Mustika Ratu Tbk
Kajian Implementasi ISO 9001:2008 di PT
Mustika Ratu
Identifikasi Faktor-faktor Kendala dalam
Penerapan ISO 9001:2008 di PT Mustika
Ratu
Identifikasi Alternatif Pemecahan
Masalah
Analytical Network Process (ANP)
Rekomendasi Alternatif Tindakan
Penerapan ISO 9001:2008 bagi
perusahaan
Gambar 3. Kerangka pemikiran penelitian
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di PT Mustika Ratu Tbk yang berlokasi di jalan
Raya Jakarta-Bogor Km 26,4 Ciracas, Jakarta Timur. Penelitian ini dilakukan
pada bulan Januari – Februari 2014.
Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan
sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dan penyebaran kuesioner.
Kuesioner diisi oleh lima pakar yang dianggap dapat mewakili aktor dari top
management, middle management, dan low management. Dalam penelitian ini
pakar yang mewakili adalah manajer dan superintendent dari beberapa
departemen seperti ISO, SDM, Produksi dan Procurement, serta kepala regu.
Data sekunder terdiri dari data internal dan data eksternal. Data internal berupa
7
dokumen-dokumen perusahaan terkait dan data eksternal berupa buku, jurnal dan
literatur lainnya yang relevan dengan penelitian ini.
Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan dan analisis data dalam penelitian ini dilakukan secara kualitatif
dan kuantitatif. Data kuantitatif diolah menggunakan program Super Decision dan
Microsoft Excel. Proses analisis akan menghasilkan data yang selanjutnya akan
diolah dengan ANP. ANP adalah pengukuran dari teori multi kriteria yang
digunakan utuk memperoleh skala prioritas relatif dari angka mutlak penilaian
individu yang juga termasuk ke dalam skala dasar dari angka mutlak (Saaty 2005).
Berbeda dengan AHP yang membutuhkan struktur hirarkis yang ketat dengan
hubungan antara faktor-faktor dan persyaratan yang tidak memungkinkan untuk
menemukan hubungan ketergantungan secara timbal balik, ANP melampaui
hubungan linear antara unsur dan memungkinkan keterkaitan antara unsur. ANP
berdasarkan sistem jaringan yang menggantikan hubungan satu arah dengan
ketergantungan dan umpan balik. Oleh karena itu, ANP lebih kuat daripada AHP
dalam lingkungan keputusan dengan ketidakpastian dan dinamika (Taslicali dan
Ercan 2006). Saaty dalam Parung (2008) juga menyatakan perbedaan ANP
dengan AHP. Pada ANP diperbolehkan adanya dependensi dan independensi
diantara unsurnya, maka AHP merupakan kasus khusus dari ANP.
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah kegiatan menyimpulkan data mentah dalam
jumlah yang besar, sehingga hasilnya dapat ditafsirkan (Kuncoro 2003). Dalam
penelitian ini, analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan atau
menggambarkan data yang telah tekumpul sebagaimana adanya.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum PT Mustika Ratu Tbk
PT Mustika Ratu berdiri pada tahun 1975 oleh BRA Mooryati Soedibyo
yang lahir di Surakarta, 5 Januari 1928. Pada awalnya produksi dilakukan di
garasi rumah dan terbatas pada lima macam jamu dan beberapa kosmetika
tradisional seperti lulur, mangir, bedak dingin dan air mawar. Baru pada tahun
berikutnya dilakukan penambahan karyawan sesuai keperluan dan jenis produk
pun semakin banyak. Pendistribusian produk ke toko-toko dan salon-salon
kecantikan yang meminta menjadi agen dimulai pada tahun 1978.
Untuk memenuhi permintaan yang semakin meningkat, BRA Mooryati
Soedibyo kemudian mendirikan pabrik PT Mustika ratu pada tanggal 8 April 1981
yang diresmikan oleh dr. Soewardjono Soeryaningrat selaku Menteri Kesehatan
pada masa itu. Karyawan yang dimiliki pada saat itu berjumlah 150 orang. Dalam
rangka memperkokoh struktur permodalan serta mewujudkan visinya sebagai
perusahaan kosmetika dan jamu alami berteknologi tinggi terbaik di indonesia,
8
perusahaan mendapatkan persetujuan efektif dari Badan Pengawas Pasar Modal
(BPPM) serta melakukan initial public offering dan mencatatkan sahamnya di
Bursa Efek Indonesia (BEI) pada tahun 1995.
Ruang lingkup kegiatan perusahaan meliputi pabrikasi, perdagangan dan
distribusi jamu, kosmetik tradisional serta minuman sehat, dan kegiatan usaha lain
yang berkaitan. Brand yang kini dibawahi oleh PT Mustika Ratu antara lain:
Mustika ratu, Mustika Putri, Bask For Men, Biocell, Ratu Mas, Moor’s dan
Taman Sari Royal Heritage Spa dengan spesifikasi dan segmentasinya masingmasing.
Usaha yang telah berkembang dan mendapat tanggapan positif dari dalam
negeri menjadi dasar Mustika Ratu mencoba merambah pasar internasional. Pasar
internasional terbesar Mustika ratu adalah Malaysia, kemudian Brunei Darusalam,
Singapura, Kanada, Jepang, Ceko, Malaysia, dan Bulgaria.
Visi dan Misi Perusahaan
Visi
Menjadikan warisan tradisi keluarga leluhur sebagai basis industri
perawatan kesehatan/kebugaran dan kecantikan/penampilan paripurna (holistic
wellness) melalui proses modernisasi teknologi berkelanjutan, namun secara
hakiki tetap mengandalkan tumbuh-tumbuhan yang berasal dari alam.
Misi
Falsafah kesehatan/kebugaran dan kecantikan/penampilan paripurna
(holistic wellness) yang telah lama ditinggalkan masyarakat luas, digali kembali
oleh seorang Puteri keraton sebagai royal heritage untuk dibagikan kepada dunia
sebagai karunia Tuhan dalam bentuk ilmu pengetahuan yang harus dipertahankan
dan dilestarikan.
Analisis Implementasi ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk
Standar ISO 9001:2008 memiliki delapan klausul yang disyaratkan. Klausul
satu sampai klausul tiga hanya bersifat sebagai pengantar. Pada ketiga klausul ini,
belum ada persyaratan yang harus dijalankan (Konsultan ISO 2012). Adapun yang
dimuat dalam ketiga klausul ini adalah ruang lingkup, acuan standar, serta istilah
dan definisi.
Klausul 4 Sistem Manajemen Mutu
Persyaratan Umum
PT Mustika Ratu telah menetapkan, mendokumentasikan, menerapkan, dan
memelihara SMM serta berusaha untuk terus-menerus meningkatkan
keefektifannya sesuai dengan persayratan ISO 9001:2008. PT Mustika Ratu
menerapkan SMM secara konsisten dengan harapan akan meningkatkan kinerja
pengelolaan dan pengendalian, meningkatkan efisiensi dan produktivitas kerja,
serta secara bertahap akan mengurangi biaya yang berkaitan dengan mutu.
9
Pedoman mutu berisi kebijakan-kebijakan pelaksanaan SMM PT Mustika
Ratu Tbk yang terdiri dari proses perencanaan, pelaksanaan, pemeriksaan dan
evaluasi serta management review dimana model tersebut mengikuti model
continuous
improvement.
Untuk
mewujudkan
sistem
manajemen
berkesinambungan perusahaan telah mengidentifikasi proses yang dibutukan oleh
SMM, menentukkan urutan dan metode pengendalian yang dibutuhkan,
menentukan kriteria dan metode pengendalian yang diperlukan, memastikan
tersedianya sumber daya dan informasi yang dibutuhkan, memberikan petunjuk
dokumentasi SMM yang meliputi kebijakan dan sasaran mutu, pedoman mutu,
prosedur yang terdokumentasi, dokumen lain dan catatan mutu yang
dipersyaratkan.
Persyaratan Dokumentasi
a. Umum
PT Mustika Ratu telah menetapkan dan memelihara pedoman mutu yang
memuat ruang lingkup penerapan SMM, serta mengadakan referensi silang dari
prosedur dalam organisasi PT Mustika Ratu Tbk dengan persyaratan-persyaratan
dalam standar ISO 9001:2008.
b. Manual Mutu
PT Mustika Ratu telah menetapkan manual mutu yang memuat lingkup
manajemen mutu termasuk rincian pengecualian. Selain itu, perusahaan juga
sudah memiliki prosedur terdokumentasi dan uraian dari seluruh interaksi proses
yang berkaitan dengan SMM. Prosedur yang terdokumentasi, baik ISO 9001:2008
ataupun IS0 14001:2004 dan setifikasi halal seluruhnya terintegrasi.
c. Pengendalian Dokumen
Di PT Mustika Ratu, sistem dokumentasi SMM dibagi menjadi empat level
yakni pedoman mutu dan lingkungan (level 1), Prosedur mutu dan lingkungan
(level2), Instruksi kerja (level 3), serta formulir dan dokumen pendukung (level 4).
Pengendalian dokumen sistem pada level 1 dan 2 dilakukan oleh management
representative, sedangkan dokumen system level 3 dan 4 merupakan kewenangan
masing-masing penanggungjawab yang menerbitkan dokumen tersebut.
d. Pengendalian Rekaman
Pengendalian rekaman dalam perusahaan dilakukan dengan mengesahkan
rekaman sebelum diterbitkan, melaksanakan peninjauan dan perbaikan jika
dibutuhkan serta pengesahan ulang. Selain itu, dilakukan pula pengidentifikasian
perubahan dan status revisi rekaman, pendistribusian rekaman kepada pihak yang
memerlukan, pengidentifikasian dan pendistribusian dokumen eksternal,
penarikan, pemusnahan dan pengidentifikasian rekaman kadaluarsa yang
disimpan. Selain itu seluruh rekaman akan dicatat peredarannya.
Klausul 5 Tanggungjawab Manajemen
Komitmen Manajemen
Manajemen menunjukkan komitmennya terhadap penerapan SMM dengan
cara:
10
1. Mengkomunikasikan pentingnya pemenuhan persyaratan pelanggan serta
peraturan perundangan yang berlaku dan persyaratan lain yang terkait
dengan produk dan lingkungan
2. Menetapkan kebijakan mutu dan lingkungan
3. Memastikan tujuan dan sasaran mutu dan lingkungan telah ditetapkan
4. Melaksanakan tinjauan manajemen
5. Menyediakan sumber daya yang memadai
Manajemen juga mengidentifikasi dan memperbaharui peraturan
perundangan yang berlaku dan pesyaratan lainnya yang diikuti dengan
mengevaluasi kegiatan produk dan jasa.
Fokus Pelanggan
Manajemen memastikan bahwa persyaratan pelanggan telah ditentukan dan
dipenuhi dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kebijakan Mutu
Manajemen telah menetapkan kebijakan mutu dan lingkungan, dimana isi
dari kebijakan tersebut memuat visi, misi dan tujuan yang hendak dicapai oleh
organisasi, komitmen untuk memberikan kepuasan pada pelanggan, menaati
peraturan perundangan yang berlaku dan persyaratan lainnya yang terkait,
perbaikan secara berkelanjutan dan juga menetapkan kerangka kerja untuk
menetapkan dan meninjau tujuan serta sasaran mutu.
Manajemen juga memastikan bahwa kebijakan dapat dimengerti oleh
seluruh karyawan dan personil dan peninjauan kebijakan dilakukan sesuai dengan
kebutuhan perusahaan.
Perencanaan
Perusahaan menetapkan, memantau, mengaji dan memperbaharui tujuan dan
sasaran sesuai dengan kebijakan mutu yang sekaligus menjadi tolak ukur
efektivitas berjalannya SMM melalui indikasi lingkungan dan kinerja mutu yang
terukur. Perusahaan juga menetapkan cara dan jangka waktu pencapaian tujuan
dan sasaran, serta menunjuk penanggungjawab program manajemen untuk
mencapai tujuan dan sasaran pada setiap fungsi dan tingkatan organisasi.
Tanggungjawab dan Wewenang
a. Tanggungjawab dan Wewenang
Manajemen
puncak
telah
menetapkan,
mendefinisikan
dan
mengkomunikasikan tanggungjawab dan wewenang dalam organisasi. Organisasi
perusahaan yang termasuk dalam lingkup SMM ISO 9001:2008 disajikan pada
Lampiran 1.
b. Wakil Manajemen
Manajemen puncak telah menetapkan Corporate Development Director
sebagai manajemen representatif dengan peran dan tanggungjawab sebagai
berikut:
1. Menjamin seluruh proses yang disyaratkan oleh ISO 9001:2008 telah
diterapkan dan dipelihara
2. Melaporkan kinerja dan kebutuhan untuk pengembangan SMM
11
3. Menjamin adanya sosialisai terhadap pemenuhan persyaratan pelanggan
kepada seluruh warga perusahaan
Tinjauan Manajemen
a. Umum
Perusahaan melaksanakan tinjauan manajemen yang akan dipimpin oleh
presiden direktur atau wakil presiden direktur yang ditunjuk untuk mewakilinya
dan dihadiri oleh manajemen perusahaan terkait. Tinjauan manajemen akan
mengkaji kesesuaian, kecukupan dan efektifitas berjalannya SMM
berkesinambungan.
b. Masukan Tinjauan
Pelaksanaan tinjauan manajemen dibuat berdasarkan masukan berupa hasil
audit internal dan evaluasi penaatan terhadap peraturan perundangan yang berlaku
dan persyaratan lainnya yang terkait, umpan balik dari pelanggan, komunikasi
eksternal dari pihak-pihak berkepentingan termasuk komplain, kinerja proses dan
lingkungan serta kesesuaian produk, tingkat pencapaian tujuan dan sasaran, status
tindakan koreksi dan pencegahan, tindak lanjut dari tinjauan manajemen
sebelumnya, serta perubahan yang berpengaruh terhadap sistem SMM
c. Keluaran Tinjauan
Hasil dari tinjauan manajemen meliputi keputusan dan tindakan yang
berhubungan dengan peningkatan keefektifan SMM serta prosesnya, peningkatan
mutu produk yang berhubungan dengan persyaratan pelanggan, kemungkinan
perubahan terhadap kebijakan mutu, kebutuhan sumber daya dan komitmen
terhadap continuous improvement.
Klausul 6 Manajemen Sumber Daya
Penyediaan Sumber Daya
Perusahaan telah menyediakan sumber daya yang dibutuhkan dalam
menerapkan dan memelihara SMM. Sumber daya tersebut meliputi sumberdaya
manusia (SDM), sumber daya teknologi, sumber daya alam (SDA), dan sumber
daya modal. Contohnya, untuk sumber daya modal PT Mustika ratu telah
menerbitkan saham.
Sumber Daya Manusia
a. Umum
Setiap personil yang melakukan pekerjaan yang memengaruhi mutu dan
lingkungan harus kompeten berdasarkan pendidikan, keahlian dan pengalaman.
b. Kompetensi Pelatihan dan Kesadaran
Perusahaan menjamin bahwa seluruh karyawan yang bekerja untuk
perusahaan yang berkaitan dengan SMM, akan mendapatkan pelatihan atau
tindakan lain untuk memenuhi kebutuhan akan pelatihan dan mencapai
kompetensi yang diperlukan. Perusahaan juga melakukan tindakan evaluasi
terhadap keefektifan dari pelatihan dan tindakan yang telah diambil. Seluruh
karyawan juga akan selalu diingatkan untuk peduli akan pentingnya kesesuaian
12
terhadap kebijakan, proses dan persyaratan SMM, serta konsekuensi dari
prosedur-prosedur yang dilakukan.
Infrastruktur
Perusahaan telah menyediakan dan memelihara infrastruktur yang
diperlukan untuk mencapai kesesuaian persyaratan produk, baik menyangkut
gedung, ruang kerja, peralatan proses dan juga jasa pendukung.
Lingkungan Kerja
Perusahaan menenentukan dan mengelola lingkungan kerja termasuk faktor
fisik, lingkungan dan sebagainya untuk mencapai kesesuaian produk dan
persyaratan SMM.
Klausul 7 Realisasi Produk
Perencanaan Realisasi Produk
Rencana realisasi produk meliputi target penjualan dan produksi, serta
rencana pemakaian bahan baku yang sesuai dengan target produksi. Sebelum
dilakukan proses produksi, dilakukan pemeriksaan bahan baku sesuai dengan
formula yang telah ditetapkan. Perusahaan juga memelihara catatan proses
realisasi proses.
Proses Terkait Pelanggan
a. Penetapan Persyaratan yang Berhubungan dengan Produk
Perusahaan telah memenuhi persyaratan yang berkaitan dengan pelanggan
yang meliputi persyaratan terdefinisi dengan jelas dan tidak melanggar undangundang yang berlaku di Indonesia dan negara pelanggan, serta tidak melanggar
persyaratan pengiriman dan juga persyaratan pembayaran.
b. Komunikasi Pelanggan
Perusahaan telah menetapkan dan menerapkan pengaturan efektif untuk
komunikasi dengan pelanggan seperti informasi produk, permintaan dan juga
umpan balik dari pelanggan.
Desain dan Pengembangan
Perusahaan telah merencanakan dan mengendalikan desain, serta
pengembangan produk meliputi pengembangan produk baru, formula baru dan
juga pembaharuan untuk kemasan. Masukan untuk produk dan formula baru
berasal dari direksi, Departemen Marketing atau Research and Development
(R&D). Masukan ini mencakup persyaratan fungsi produk dan kegunaannya,
persyaratan undang-undang dan peraturan pemerintah yang terkait dengan produk.
Keluaran desain, pengembangan produk dan formula baru harus memenuhi
persyaratan masukan, mempunyai informasi yang memadai untuk penyediaan
bahan baku yang dibutuhkan dan juga menjadi acuan keberterimaan produk.
Perusahaan juga melakukan verifikasi, validasi, pemantauan, pengukuran,
inspeksi dan uji khusus bagi produk dan kriteria keberterimaan produk. Catatan
dari proses ini, dipelihara oleh perusahaan.
13
Pembelian
Pembelian yang dilakukan perusahaan hanya kepada pemasok yang
memenuhi persyaratan berdasarkan evaluasi yang dilakukan. Pembelian meliputi
pembelian bahan baku, bahan penolong, jasa ekspedisi dan jasa konsultan serta
alat dan barang, baik untuk keperluan kantor maupun operasional pabrik.
Departemen Procurement bertanggungjawab akan informasi barang dan jasa
yang diminta oleh pemakai. Departemen ini juga harus memastikan kelengkapan
persyaratan yang ditetapkan sebelum disampaikan ke pemasok. Perusahaan juga
telah menetapkan dan menerapkan kegiatan inspeksi atau kegiatan lainnya yang
diperlukan untuk memastikan produk yang dibeli sesuai dengan persyaratan.
Produksi dan Penyediaan Jasa
Perusahaan telah merencanakan dan melaksanakan produksi pada kondisi
yang dikendalikan, termasuk ketersediaan informasi mengenai produk,
ketersediaan instruksi kerja, penggunaan peralatan yang sesuai, penggunaan
peralatan, serta pemantauan dan pengukuran, sistem pengawasan bahan baku,
proses produksi, penyimpanan dan pengiriman, serta proses setelah pengiriman.
Perusahaan tidak menggunakan alat dan bahan milik pelanggan.
Pengendalian Alat Pemantauan dan Pengukuran
Perusahaan memantau dan mengukur proses produksi dan barang jadi, serta
indikator kinerja lingkungan. Peralatan yang digunakan untuk proses pemantauan
dipelihara dan dikalibrasi untuk memastikan bahwa peralatan berfungsi optimal,
dan catatannya dipelihara.
Klausul 8 Pengukuran Analisis dan Peningkatan
Sistem Manajemen Mutu
Perusahaan menerapkan proses peningkatan untuk menjamin kesesuaian
persyaratan produk dan persyaratan sistem manajemen lingkungan.
Pemantauan dan Pengukuran
a. Kepuasan Pelanggan
Perusahaan memantau persepsi pelanggan dengan cara melakukan survei
kepuasan pelanggan yang dilakukan sesuai dengan kebutuhan dan metode yang
telah ditetapkan.
b. Audit Internal
Audit SMM dilakukan secara periodik dengan tujuan untuk memastikan
tercapainya kesesuaian terhadap persyaratan ISO 9001:2008 dan memastikan
kefektifan pelaksanaan SMM. Penetapan jadwal audit akan mempertimbangkan
status dan kepentingan, serta pentingnya proses serta area yang diaudit maupun
hasil audit sebelumnya. Hasil audit ditindaklanjuti oleh departemen terkait sesuai
dengan temuan audit. Hasil evaluasi akan dipelihara dalam management review
meeting.
14
c. Pemantauan dan Pengukuran Proses
Pemantauan dan pengukuran proses SMM dilakukan sesuai dengan
perencanaan. Apabila ada temuan yang tidak sesuai dengan perencanaan, maka
akan dilakukan tindakan perbaikan sesuai dengan kebutuhan.
d. Pemantauan dan Pengukuran Produk
Perusahaan melakukan pemantauan dan pengukuran kesesuaian produk
dengan format rancangan. Apabila ditemukan produk yang tidak sesuai, maka
pelepasan dan pengiriman produk tidak dilaksanakan sampai produk tersebut
diperbaiki dan memenuhi syarat serta disetujui oleh pihak berwenang. Catatan
mengenai personil yang mengirim produk kepada pelanggan dipelihara.
Pengendalian Ketidaksesuaian Produk
Perusahaan mengidentifikasi dan mengendalikan produk yang tidak sesuai
dengan persyaratan, untuk mencegah pemakaian dan terkirimnya produk tersebut.
Untuk produk yang tidak sesuai, perusahaan melakukan tindakan dengan cara
mengurangi ketidaksesuaian yang ditemukan, menghindari penggunaan dan
pemakaian produk yang tidak sesuai sebelum dilakukan proses perbaikan yang
sesuai dan melakukan tindakan yang sesuai dengan potensi dampak dari
ketidaksesuaian produk tersebut. Perusahaan memelihara catatan dari berbagai
tindakan yang diambil.
Analisis Data
Perusahaan menentukan, mengumpulkan dan menganalisa data yang sesuai
untuk menunjukkan efektifitas dari SMM dan untuk mengevaluasi continuous
improvement terhadap sistem tersebut. Analisa data dilakukan untuk menyediakan
informasi, minimal yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, coustomer
complaint, kesesuaian terhadap persyaratan produk, karakteristik proses, produk
dan peluang untuk melakukan tidakan pencegahan, dan kualifikasi pemasok.
Peningkatan
Perusahaan secara terus menerus meningkatkan SMM berdasarkan
kebijakan dan sasaran mutu, hasil audit, analisa data, tindakan perbaikan dan
pencegahan, serta tinjauan manajemen. Perusahaan juga melakukan tindakan
untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuaian, agar tidak terulang kembali.
Prosedur terdokumentasi mengenai tindakan perbaikan dan tindakan
pencegahan telah ditetapkan untuk mendefinisikan persyaratan mengenai
peninjauan ketidaksesuaian, penentuan penyebab ketidaksesuaian dan potensi
penyebabnya, identifikasi tindakan untuk mencegah terjadinya ketidaksesuaian,
penentuan dan pelaksanaan tindakan yang diperlukan, pencatatan hasil tindakan
yang dilakukan dan peninjauan keefektifan tindakan perbaikan dan pencegahan
yang telah dilakukan.
Identifikasi Faktor Kendala dalam Penerapan ISO 9001:2008
Berdasarkan hasil wawancara dengan manajer ISO maka ditetapkan
kerangka ANP untuk mengidentifikasi penerapan ISO 9001:2008. Struktur ANP
dapat dilihat pada Gambar 4. Kemudian proses dilanjutkan dengan menyebarkan
15
kuesioner pada lima pakar mewakili beberapa departemen dalam perusahaan.
Pakar dalam penelitian ini berada pada tingkat manajer dan superintendent dari
beberapa departemen seperti ISO, SDM, Produksi dan Procurement.
Gambar 4. Kerangka umum ANP
Struktur ANP pada Gambar 3 terdiri dari 3 cluster:
1. Cluster Factor: Cluster ini berisi faktor-faktor kendala yang ditemui
dalam penerapan ISO 9001:2008 meliputi fokus pelanggan, SDM,
lingkungan kerja, pembelian dan perbaikan.
2. Cluster Actor: Aktor yang memiliki peran dalam penerapan ISO
9001:2008 adalah: top management, middle management dan low
management.
3. Cluster Alternative: Alternatif yang dilakukan dalam menjaga agar
penerapan ISO 9001:2008 tetap berjalan efektif, perusahaan melakukan
beberapa hal, yaitu: evaluasi manajemen dan melaksanakan pelatihan dan
pendidikan.
Aktor dalam Penerapan ISO 9001:2008
Berdasarkan hasil pengolahan pada cluster actor (Gambar 5), dapat dilihat
bahwa Top Management adalah pihak paling berpengaruh dalam penerapan ISO
9001:2008 diikuti oleh Middle Management dan Low Management seperti terlihat
pada gambar 5. Top Management menjadi pihak paling berpengaruh karena
merupakan pengambil keputusan dan penentu kebijakan yang paling utama. Top
Management pula yang menunjuk Management Representative yang akan
bertanggungjawab atas dipenuhinya prosedur-prosedur wajib yang meliputi
pengendalian dokumen, pengendalian rekaman mutu, prosedur pengendalian
produk yang tidak sesuai, prosedur perbaikan, tindakan pencegahan dan audit
internal. Pihak Middle Management merupakan pihak yang akan
16
menginterpretasikan kebijakan-kebijakan terkait pemenuhan prosedur wajib
dalam penerapan ISO, dan akan melanjutkannya kepada Low Management yang
akan mengawasi langsung berjalannya prosedur-prosedur tersebut oleh pihak non
manajerial.
Gambar 5. Hasil perbandingan bobot aktor penerapan ISO 9001
Tindakan dalam Penerapan ISO 9001:2008
Hasil pengolahan prioritas secara keseluruhan adalah evaluasi manajemen
memiliki nilai yang lebih tinggi daripada pendidikan dan pelatihan (Gambar 6).
Evaluasi manajemen dengan nilai 0,592. Sementara pendidikan dan pelatihan
memiliki nilai 0,404. Hal ini menunjukan bahwa evaluasi lebih berpengaruh
terhadap penerapan ISO 9001:2008 pada PT Mustika Ratu Tbk.
Gambar 6. Hasil perbandingan bobot tindakan dalam penerapan ISO 9001
Kendala dalam Penerapan ISO 9001:2008
Berdasarkan hasil pengolahan kuesioner pakar menggunakan ANP, pada
Gambar 7 dapat dilihat bahwa SDM menjadi kendala yang paling berpengaruh
terhadap penerapan ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu diikuti oleh Perbaikan,
Fokus pelanggan, Lingkungan kerja dan Pembelian.
17
Gambar 7. Hasil perbandingan bobot kendala penerapan ISO 9001
a. Sumber daya Manusia
SDM yang terlibat dalam penerapan ISO 9001 meliputi seluruh warga
perusahaan, yaitu pihak manajerial maupun non manajerial. Komitmen dari
manajemen menjadi sesuatu yang sangat penting dalam menjanlakan SMM secara
konsisten. Penerapan ISO 9001 harus benar-benar dipromosikan dan ditekankan
kegunaannya oleh manajemen puncak kepada tingkat manajemen di bawahnya
hingga sampai pada karyawan di level pelaksana (Umam 2013).
Hasil pengolahan prioritas tindakan berdasarkan pengaruhnya terhadap kendala
SDM (Tabel 2) menunjukkan bahwa pendidikan pelatihan memiliki pengaruh
yang lebih besar dibandingkan dengan evaluasi manajemen. Sementara itu, hasil
pengolahan prioritas aktor menunjukkan bahwa middle management memiliki
pengaruh yang lebih besar dibandingkan dengan aktor lainnya.
Tabel 2 Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap SDM
Aktor
Middle Management
Top Management
Low management
Bobot
0,584
0,296
0,098
Prioritas
1
2
3
Sumber: Data diolah (2014)
b. Perbaikan
Perbaikan menjadi kendala dengan bobot pengaruh terhadap penerapan ISO
9001:2008 sebesar 0,256. Hasil pengolahan prioritas tindakan berdasarkan
pengaruhnya terhadap kendala perbaikan (Tabel 3) menunjukan bahwa
pendidikan lebih berpengaruh daripada evaluasi manajemen. Sementara hasil dari
pengolahan prioritas aktor terhadap pengaruhnya pada kendala perbaikan
menunjukan bahwa middle management berpengaruh lebih dibandingkan dengan
dua aktor lainnya.
Tabel 3 Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap perbaikan
Aktor
Middle Management
Top Management
Low management
Sumber: Data diolah (2014)
Bobot
0,463
0,215
0,157
Prioritas
1
2
3
18
c. Pembelian
Pembelian menjadi kendala dengan bobot yang paling kecil diantara
kendala-kendala
dalam
penerapan
ISO
9001
dengan
bobot
0,081. Untuk kendala ini, tindakan yang memengaruhi lebih besar adalah evaluasi
manajemen dengan bobot 0,832. Berdasarkan hasil pengolahan prioritas aktor,
maka aktor yang memiliki pengaruh paling besar terhadap kendala pembelian ini
adalah middle management diikuti oleh low management dan top management
secara berturut-turut (Tabel 4).
Tabel 4 Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap pembelian
Aktor
Bobot
Prioritas
Middle Management
0,469
1
Low Management
0,218
2
Top management
0,149
3
Sumber: Data diolah (2014)
d. Lingkungan Kerja
Lingkungan kerja memiliki bobot 0,100 berdasarkan pengaruhnya pada
penerapan ISO 9001. Tindakan yang lebih berpengaruh pada kendala ini adalah
evaluasi manajemen dengan bobot 0,723. Berdasarkan hasil pengolahan prioritas
aktor terhadap kendala lingkungan kerja dapat dilihat bahwa middle management
berpengaruh lebih besar dibandingkan dengan top management dan low
management (Tabel 5).
Tabel 5 Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap lingkungan
kerja
Aktor
Middle Management
Top Management
Low management
Bobot
0,407
0,197
0,192
Prioritas
1
2
3
Sumber: Data diolah (2014)
e. Fokus Pelanggan
Organisasi bergantung pada pelanggan dan karena itu harus bisa memahami
kebutuhan masa kini dan mendatang dari pelanggannya sera berusaha memenuhi
dan melebihi harapan pelanggan (Hadi 2007).
Fokus pelanggan menjadi kendala dengan bobot prioritas, yaitu 0,236,
artinya fokus pelanggan memiliki pengaruh cukup besar jika dibandingkan dengan
empat kendala lainnya. Hasil pengolahan prioritas tindakan berdasarkan
pengaruhnya terhadap kendala fokus pelanggan menunjukkan bahwa evaluasi
manajemen memiliki pengaruh yang lebih besar dengan bobot 0,534
dibandingkan dengan pendidikan dan pelatihan dengan bobot 0,317.
Hasil pengolahan prioritas aktor terhadap kendala adalah Top Management
memiliki pengaruh lebih besar dibandingkan dengan aktor lainnya terhadap
kendala ini (Tabel 6).
19
Tabel 6 Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap fokus
pelanggan
Aktor
Bobot
Prioritas
Top Management
0.693
1
Middle Management
0.218
2
Low management
0.083
3
Sumber: Data diolah (2014)
Implikasi Manajerial
Implikasi manajerial dari hasil penelitian ini adalah penanganan kendala
dalam penerapan ISO 9001:2008, maka untuk tetap dapat menjalankan SMM
dengan konsisten. Beberapa strategi penanganan kendala penerapan ISO
9001:2008 dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7 Implikasi manajerial
No
1
Kendala
SDM dan
Perbaikan
Tindakan
Diklat
Implikasi Manajerial
Melaksanakan
diklat
untuk
memastikan
seluruh individu terkait
dalam
perusahaan
memahami
dan
berkomitmen
dalam
pelaksanaan prosedur.
Aktor
Middle
Management
dan Top
Management
2
Lingkungan
Kerja dan
Pembelian
Evaluasi
Manajemen
Middle
management
dan Low
Management
3
Fokus
Pelanggan
Evaluasi
Manajemen
Pelaksanaan
evaluasi
manajemen
secara
berkala akan membantu
perusahaan
melaksanakan tindakan
pencegahan serta koreksi
penanganan yang tidak
sesuai dengan prosedur.
Top
Manajemen
dan Middle
Management
20
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
1.
2.
3.
ISO 9001:2008 telah diterapkan oleh PT Mustika Ratu Tbk dengan
memenuhi dan melaksanakan secara konsisten seluruh klausul yang terdaftar.
Kendala penerapan yang teridentifikasi adalah SDM yang menjadi kendala
paling berpengaruh pada penerapan ISO 9001:2008 diikuti oleh fokus
pelanggan, perbaikan, lingkungan kerja dan pembelian.
Kendala SDM dan perbaikan tindakan pendidikan dan pelatihan serta middle
management sebagai aktor memiliki pengaruh paling besar dibandingkan
dengan tindakan dan aktor lainnya. Kendala lingkungan kerja dan pembelian
akan lebih dipengaruhi oleh tindakan evaluasi manajemen dan middle
management sebagai aktor. Sementara itu, untuk kendala fokus pelanggan,
top management memberikan pengaruh yang lebih besar dibandingkan
dengan aktor lainnya, serta tindakan evaluasi manajemen menjadi tindakan
yang lebih berpengaruh.
Saran
Saran tindak lanjut melalui penelitian ini adalah perlu dilakukannya
pelatihan dan pendidikan secara intensif untuk memastikan pemahaman akan
penerapan ISO 9001:2008 pada seluruh individu perusahaan yang terlibat.
DAFTAR PUSTAKA
.
Apriyanti R N. 2009. Analisis Pengaruh Sertifikasi ISO 9001:2000 Terhadap
Kinerja Perusahaan Jasa (Studi Kasus di PT Jamsostek PERSERO Cabang
Bandung 1). Institut Pertanian Bogor. Bogor
Ariani D W. 2003. Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif. Jakarta (ID):
Ghalia Indonesia
Coulter K dan Sarkis J. 2006. An application of the Analytic Network Process to
the advertising media budget allocation decision. The International Journal on
Media Management. 8(4): 164-172. [Internet]. [diunduh 2014 Maret 20].
Tersedia dari: http://www.mediajournal.org/ojs/index.php/jmm/article/view/42
Gaspersz V. 2005. Total Quality Management. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka
Utama
Hadi A. 2007. Pemahaman dan Penerapan ISO/IEC 17025:2005. Jakarta (ID):
Gramedia Pustaka Utama
Konsultan ISO 2012. Klausul ISO 9001:2008. [Internet]. [diunduh 2014 Maret
22]. Tersedia dari: http://konsultaniso.web.id/sistem-manajemen-mutu-iso90012008/prinsip-sistem-manajemen-mutu-iso-90012008/
Kuncoro. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta (ID): Erlangga.
21
Maulana A. 2011. Analisis Penerapan Sistem manajemen Mutu ISO 9001:2008
Pada kantor Manajemen Mutu Institut Petanian Bogor. Institut Pertanian
Bogor. Bogor
Parung J. 2008. Peran modal intelektual dalam kerjasama bisnis untuk penciptaan
nilai rantai pasok (supply chain values). Jurnal Manajemen Teknologi. 7(1):
46-57. [Internet]. [diunduh 2014 Maret
20]. Tersedia dari:
http://journal.sbm.itb.ac.id/index.php/mantek/article/viewFile/72/63
PT Mustika ratu Tbk. 2013. Laporan Keuangan Periode 2008-2012. PT Mustika
Ratu Tbk, Jakarta. [Internet]. [diunduh 2014 Maret 25] , tersedia pada:
http://www.mustika-ratu.co.id/investor-financial-report.html
Saaty T L. 2005. Theory and Aplication of the Analytic Network Process.
Pittsburgh (US). RWS Publications
Sugian S O. 2006. Kamus Manajemen (Mutu). Jakarta (ID): Gramedia Pustaka
Utama
Taslicali dan Ercan. 2006. The analytic hierarchy & the analytic network
processes in multicriteria decision making: a comparative study. Journal of
Aeronautics and Space Technologies. 2(4): 55-65. [Internet]. [diunduh 2014
Maret
20].
Tersedia
dari:
http://www.hho.edu.tr/HutenDergi/2006TEMMUZ/10_TASLICALI_ERCAN.
pdf
Tjiptono F dan Diana A. 2000. Total Quality Management. Edisi Kedua.
Yogyakarta: Andi Offset
Umam K. 2013. Kendala dalam Menerapkan ISO 9001. [Internet]. [diunduh 2014
Februari 26]. Tersedia dari: http://www.konsultaniso.web.id
Zuhrawaty. 2009. Panduan Dan Kiat Sukses manjadi Auditor ISO 9001.
Yogyakarta (ID): Media Pressindo
22
LAMPIRAN
23
Lampiran 1. Struktur Organisasi PT Mustika Ratu Tbk
24
Lampiran 2. Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
ANALISIS IMPLEMENTASI ISO 9001:2008 DI PT MUSTIKA
RATU TBK DENGAN METODE ANALYTICAL NETWORK
PROCESS
Oleh:
Theresia Rosalina Manurung
H24100137
IDENTITAS RESPONDEN
Nama
:.............................................
Jabatan
:.............................................
No. Telp
:.............................................
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
2014
25
Lanjutan Lampiran 2.
Kepada responden yang terhormat
Saya Theresia Rosalina Manurung, mahasiswa S1 Departemen
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor yang
sedang mengadakan penelitian Analisis Implementasi ISO 9001:2008 di PT
Mustika Ratu Tbk dengan metode Analytical Network Process (ANP) di bawah
bimbingan Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA.
Kuesioner ini disusun dan diedarkan untuk menentukan besar sarta
tingkat kepentingan faktor, aktor dan kendala dalam penerapan ISO 9001:2008.
Kuisioner ini menggunakan metode ANP dan akan menggunakan Analisis
Deskriptif dalam pengolahan secara kualitatif.
Demi tercapainya hasil penelitian ini, mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk
mengisi kuisioner ini ber
MUSTIKA RATU TBK DENGAN METODE ANALYTICAL
NETWORK PROCESS
THERESIA ROSALINA MANURUNG
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi berjudul Analisis implementasi
ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk dengan Metode Analytical Network
Process adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan
belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber
informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak
diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam
Daftar Pustaka di bagian akhir Skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, April 2014
Theresia Rosalina Manurung
NIM H24100137
ABSTRAK
THERESIA ROSALINA MANURUNG. Analisis Implementasi ISO 9001:2008
di PT Mustika Ratu Tbk dengan Metode Analytical Network Process.
Dibimbing oleh MUSA HUBEIS
Sistem manajemen mutu (SMM) dimulai dengan sistem inspeksi pada tahun
1920-an dan berkembang menjadi total quality management (TQM). Dalam TQM
seluruh individu organisasi dilibatkan dalam menghasilkan produk bermutu dan
dapat diterima seluruh stakeholder. Salah satu standar mutu yang kini banyak
diterapkan adalah ISO 9001:2008. IS0 9001 merupakan sebuah standar mutu yang
berfokus pada keseluruhan proses dalam organisasi. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalis penerapan ISO 9001:2008, mengidentifikasi faktor-faktor penting dan
menjadi kendala dalam penerapan ISO 9001:2008, serta menganalisis aktor dan
tindakan yang paling berpengaruh terhadap setiap kendala dalam penerapan ISO
9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk. Metode yang digunakan dalam penelitian ini
adalah Analytical Network Process (ANP). Pengolahan data secara kuantitatif
menggunakan perangkat lunak Microsoft Excel dan Super Decision. Pengolahan
ini menunjukkan bahwa sumber daya manusia memberikan pengaruh paling besar
terhadap penerapan ISO 9001:2008. Selain itu, top management dan evaluasi
manajemen masing-masing menjadi aktor dan tindakan paling berpengaruh dalam
penerapan ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk.
Kata Kunci: analytical network process, ISO 9001:2008
ABSTRACT
THERESIA ROSALINA MANURUNG. Analysis of ISO 9001:2008
Implementation in PT Mustika Ratu Tbk with Analytical Network Process
Supervised by MUSA HUBEIS
Quality management system starts with the inspection system in the 1920s
and has developed into an integrated quality management (TQM). In TQM, the
whole individual organizations involved in producing a quality product and
acceptable to all stakeholders. One of the standard of quality that is now being
applied is ISO 9001:2008. IS0 9001 is a quality standard that focuses on the
whole process within the organization. This study aims to analyze the application
of ISO 9001:2008, to identify important factors and that become obstacles in the
application of ISO 9001:2008 and also to analyze the actor and the action that
most influential due to the obstacles in the aplication of ISO 9001:2008 in PT
Mustika ratu Tbk. The method that used in this research is Analytical Network
Process. Quantitative data processing use Microsoft Excel and the Super Decision
software. Data processing indicate that human resources is the most influential
factor in the application of ISO 9001:2008. In addition, each top management and
management evaluation become the most influential in the application of ISO
9001:2008.
Keywords: analytical network process, ISO 9001:2008
ANALISIS IMPLEMENTASI ISO 9001:2008 DI PT
MUSTIKA RATU TBK DENGAN METODE ANALYTICAL
NETWORK PROCESS
THERESIA ROSALINA MANURUNG
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Manajemen
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
Judul Skripsi : Analisis Implementasi ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk
dengan Metode Analytical Network Process
Nama
: Theresia Rosalina Manurung
NIM
: H24100137
Disetujui oleh
Prof Dr Ir H Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing, DEA
Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Mukhamad Najib, STP, MM
Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena
atas kasih dan karuniaNya karya ilmiah ini dapat diselesaikan. Tema yang dipilih
dalam penelitian ini adalah ISO 9001:2008 dengan judul Analisis Implementasi
ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk dengan Metode Analytical Network
Process.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Prof Dr Ir H Musa Hubeis,
MS, Dipl.Ing,DEA selaku pembimbing, kepada Bapak M. Fidiandri dari ISO
Secretary PT Mustika Ratu Tbk. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada
ayah (Sahala Manurung), ibu (Salmaria Sihole), adik (Jhon FA Manurung), serta
seluruh keluarga, sahabat dan teman, atas segala doa dan kasih sayangnya.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, April 2014
Theresia Rosalina Manurung
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
vii
DAFTAR GAMBAR
vii
DAFTAR LAMPIRAN
vii
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
2
Tujuan Penelitian
2
Manfaat Penelitian
2
Ruang Lingkup Penelitian
2
TINJAUAN PUSTAKA
3
Manajemen Mutu Terpadu
3
ISO 9000
3
ISO 9001:2008
4
Analytical Network Process (ANP)
4
Penelitian Terdahulu
5
METODE
5
Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian
6
Pengumpulan Data
6
Pengolahan dan Analisis Data
7
HASIL DAN PEMBAHASAN
7
Gambaran Umum PT Mustika Ratu Tbk
7
Visi dan Misi
8
Kajian Implementasi ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk
8
Identifikasi Faktor Kendala dalam Penerapan ISO 9001:2008
14
Implikasi Manajerial
19
SIMPULAN DAN SARAN
20
Simpulan
20
Saran
20
DAFTAR PUSTAKA
20
LAMPIRAN
22
DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
6
7
Data penjualan PT Mustika Ratu Tbk periode 2008-2012
Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap sumber daya
manusia
Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap perbaikan
Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap pembelian
Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap lingkungan
kerja
Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap fokus
pelanggan
Implikasi manajerial
2
17
17
18
18
19
19
DAFTAR GAMBAR
1
2
3
4
5
6
7
Peningkatan berkesinambungan SMM
Supermatriks ANP
Kerangka pemikiran penelitian
Kerangka Umum ANP
Hasil perbandingan bobot aktor penerapan ISO 9001
Hasil perbandingan bobot tindakan penerapan ISO 9001
Hasil perbandingan bobot kendala penerapan ISO 9001
3
5
6
15
16
16
17
DAFTAR LAMPIRAN
1
2
3
Struktur organisasi PT Mustika Ratu Tbk
Kuesioner penelitian
Pengolahan data dengan perangkat lunak Microsoft Excel
23
24
35
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Era globalisasi menimbulkan perubahan besar terhadap pasar industri, baik
industri jasa maupun manufaktur. Perubahan ini menuntut adanya kecenderungan
pertumbuhan produksi, penggunaan dan pemutakhiran teknologi, serta penerapan
sistem pengendalian yang mumpuni. Selain itu, setiap warga industri harus
memperhitungkan mengenai standarisasi mutu yang dapat diterima oleh seluruh
konsumen diseluruh dunia agar memiliki keunggulan daya saing. Tuntutan
terhadap adanya suatu jaminan mutu yang dapat diterima dan dipercaya di pasar
global kini menjadi suatu keharusan. Tuntutan ini kemudian menjadi dasar
perkembangan manajemen mutu.
Dimulai dengan sistem Inspeksi pada tahun 1920-an, kemudian
berkembang menuju tahap Pengendalian Mutu (Quality Control) pada tahun
1940-an dan beralih ke Penjaminan Mutu (Quality Assurance). Penjaminan mutu
yang bekerja berdasarkan status quo, menyebabkan upaya yang dilakukan
hanyalah memastikan pelaksanaan pengendalian mutu, tetapi sangat sedikit
pengaruh untuk meningkatkannya. Untuk mengantisipasi persaingan, maka aspek
mutu perlu dievaluasi dan diperbaharui terus-menerus (continuous improvement).
Dalam tahap ini disadari bahwa bukan hanya fungsi produksi yang memengaruhi
kepuasan pelanggan terhadap mutu melainkan juga menjadi tanggungjawab
seluruh individu di perusahaan. Pola inilah yang kemudian dikenal dengan
Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management atau TQM) (Ariani 2003).
Perbedaan persepsi konsumen akan mutu dan penerapan standar mutu yang
berbeda di setiap negara juga menjadi hambatan tersendiri terhadap perdagangan.
Hambatan dalam perdagangan dapat berupa penolakan produk yang disebabkan
ketidaksesuaian standar yang ditetapkan diantara negara eksportir dan importir.
Karena itu, penerapan TQM membutuhkan suatu standar yang jelas dan dapat
diterima oleh semua pihak. The Internatonal Organization for Standardization
(ISO) menerbitkan standar yang bersifat internasional sehingga dapat diterima
oleh semua pihak diseluruh dunia. ISO 9000 merupakan standar sistem mutu yang
diterbitkan pertama kali pada tahun 1987 dan salah satu yang kini banyak
diterapkan oleh perusahaan adalah ISO 9001 seperti di PT Mustika Ratu Tbk.
PT Mustika Ratu Tbk pertama kali menerapkan Sistem Manajemen Mutu
(SMM) ISO pada tahun 1996, yaitu ISO 1400 dan ISO 9002. Tahun 2002
kemudian diperbaharui menjadi ISO 9001:2000 dan juga ISO 14000. ISO
9001:2000 direvisi menjadi versi 2008 pada November 2009. Sertifikat yang
dipegang oleh PT Mustika Ratu diterbitkan oleh PT Sucofindo International
Certification Services (Sucofindo ICS).
Peningkatan penjualan PT Mustika Ratu dari tahun ke tahun (Tabel 1) dapat
menjadi gambaran bahwa produk-produk yang diproduksi dapat diterima
dimasyarakat dengan standar mutu yang ada sekarang dan akan terus diperbaiki
dan diperbaharui. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis implementasi ISO
9001:2008 dan mengkaji faktor-faktor yang menjadi kendala dalam penerapannya.
2
Tabel 1 Data penjualan PT Mustika Ratu Tbk periode 2008-2012
No
1
2
3
4
5
Tahun
2008
2009
2010
2011
2012
Net Sales (Miliar Rupiah)
307,80
345,58
369,37
406,32
458,20
Sumber: PT Mustika Ratu Tbk (2013)
Perumusan Masalah
Evaluasi penerapan SMM ISO 9001:2008 bisa diukur dengan meninjau
delapan prinsip manajemen mutu yang mengandung makna dan pemenuhan
klausul-klausul ISO 9001:2008. Dari uraian tersebut, maka rumusan masalah
penelitian ini adalah:
1. Bagaimana implementasi ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk ?
2. Klausul-klausul apakah yang penting dan menjadi kendala di dalam
menerapkan ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk ?
3. Siapakah aktor dan tindakan manakah yang paling berpengaruh terhadap
setiap kendala dalam penerapan ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu
Tbk ?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Menganalisis implementasi ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk.
2. Mengidentifikasi klausul-klausul penting dan menjadi kendala dalam
penerapan ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk.
3. Menganalisis aktor dan tindakan yang paling berpengaruh terhadap setiap
kendala dalam penerapan ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk.
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
(1) Bagi PT Mustika Ratu Tbk, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
saran dan masukan, serta menjadi bahan pertimbangan dalam menjalankan SMM
ISO 9001:2008. (2) Bagi Pembaca, tulisan dari hasil penelitian ini diharapkan
dapat menjadi sumber penegetahuan dan sarana referensi dalam melakukan
penelitian sejenis.
Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini difokuskan pada kajian implementasi ISO 9001:2008 di PT
Mustika Ratu Tbk. Kajian dibatasi pada klausul-klausul ISO 9001:2008 yang
diterapkan di PT Mustika Ratu Tbk.
3
TINJAUAN PUSTAKA
Manajemen Mutu Terpadu
Pada dasarnya manajemen mutu atau manajemen mutu terpadu (TQM)
didefinisikan sebagai suatu cara untuk meningkatkan performansi secara terusmenerus (continuous performance improvement) pada setiap level operasi atau
proses dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan
semua sumber daya manusia (SDM) dan modal yang tersedia (Gasperz, 2005).
Model Peningkatan berkesinambungan SMM dapat dilihat pada Gambar 1.
: Aktivitas penambahan nilai
Gambar 1. Peningkatan berkesinambungan SMM (Sugian, 2006)
ISO 9000
ISO 9000 adalah suatu standar internasional untuk SMM. Persyaratanpersyaratan dan rekomendasi dalam ISO 9000 diterapkan pada manajemen
organisasi yang memasok produk, sehingga akan memengaruhi bagaimana produk
tersebut dapat didesain, diproduksi, dirakit, ditawarkan dan lain-lain (Gaspersz
2005).
ISO 9000 adalah kumpulan standar sistem mutu universal, memberikan
kerangka yang sama bagi jaminan kualitas yang dapat dipergunakan diseluruh
dunia (Tjiptono dan Diana 2000: 87).
4
ISO 9001:2008
ISO 9001:2008 merupakan standar terbaru dari ISO 9001. Standar ini berisi
persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi dalam penerapan SMM di
perusahaan. Persyaratan SMM yang terdapat di dalam ISO 9001 lebih
menekankan pada pendekatan proses.
ISO 9001:2008 memiliki klausul-klausul yang berkaitan dengan delapan (8)
prinsip manajemen mutu (Zuhrawaty 2009).
1. Fokus pelanggan (Costumer Focus)
2. Kepemimpinan (Leadership)
3. Keterlibatan Karyawan (Involvement of People)
4. Pendekatan proses (Process Approach)
5. Pendekatan sistem untuk pengelolaan (System Approach to Management)
6. Peningkatan berkelanjutan (Continual Improvement)
7. Pendekatan berdasarkan fakta untuk mengambil keputusan (Factual
Approach to Decision Making)
8. Hubungan saling menguntungkan dengan pemasok (Mutual Beneficial
Supplier Relationship).
Analytical Network Process (ANP)
Pengolahan ANP berupa pembobotan dan susunan prioritas, dapat diajukan
ke dalam masukan seperti saran atau rekomendasi alternatif tindakan yang dapat
dilaksanakan oleh pihak Manajemen PT Mustika Ratu Tbk dalam rangka
penerapan ISO 9001:2008 berkelanjutan.
Secara umum, langkah penerapan ANP melalui tahapan berikut:
1. Masalah keputusan didekomposisi menjadi keputusan unsur dan
terstruktur dalam hirarki yang meliputi tujuan keseluruhan, kriteria,
subkriteria dan alternatif dengan jumlah berbagai tingkat tergantung pada
kompleksitas masalah dan sejumlah faktor untuk dipertimbangkan
2. Menggunakan pairwise comparison, pembuat keputusan menentukan
prioritas dari unsur individual dan membandingkan sepasang unsur
dalam tingkat hirarki sehubungan dengan unsur di tingkat atasnya serta
merujuk pada kepentingan dalam ukuran tertentu.
3. Evaluasi kemudian dirangkum dalam matriks. Prioritas unsur dan
dihitung dari penilaian dipasangkan dengan menggunakan prosedur
derivasi vektor eigen .
4. Prioritas lokal relatif setiap unsur dikumpulkan dan diringkas menjadi
prioritas global, yang mewakili pentingnya atribut atau alternatif.
5. Tambahkan klaster unsur yang kemudian terbentuk, sehingga
memungkinkan pemeriksaan dependensi baik antar unsur klaster serta
antara satu atau lebih elemen dari satu klaster dan unsur klaster lain (luar
saling ketergantungan). Dengan cara ini, masalah keputusan dapat
direpresentasikan sebagai jaringan.
6. Jaringan klaster dikumpulkan menjadi blok matriks, dan blok matriks
inilah yang dimasukkan ke dalam supermatrix. Sekali lagi, prioritas
dihitung dengan menggunakan prosedur derivasi vektor eigen. Jumlah
5
model yang akan dijalankan tergantung pada apakah konvergensi dicapai
(Coulter dan Sarkis 2006).
Gambar 2. Supermatriks ANP
Penelitian Terdahulu
Apriyanti (2009) melakukan penelitian berjudul “Analisis Pengaruh
Sertifikasi ISO 9001:2000 Terhadap Kinerja Perusahaan Jasa (Studi Kasus di PT
Jamsostek PERSERO Cabang Bandung). Penerapan ISO 9001:2000 berfokus
pada perbaikan kinerja, penggunaan struktur baru yang didasarkan pada
pendekatan proses, pengurangan prosedur terdokumentasi, pemenuhan kepuasan
pada pelanggan dan analisa data untuk perbaikan secara berkesinambungan, serta
mencakup seluruh bagian perusahaan dan melibatkan seluruh karyawan
perusahaan.
Maulana (2011) melakukan penelitian berjudul “Analisis Penerapan SMM
ISO 9001:2008 pada Kantor Manajemen Mutu Institut Petanian Bogor”. Unsurunsur yang ada dalam penerapan SMM ISO 9001:2008 adalah (1) hirarki
penyusun seperti SMM, tanggungjawab manajemen, manajemen sumber daya,
realisasi produk, serta perbaikan, analisis dan peningkatan; (2) aktor yang paling
memegang peranan dalam penerapan SMM ISO 9001:2008 adalah top dan middle
management; (3) tujuan dari penerapan SMM ISO 9001:2008 adalah peningkatan
mutu pelayanan dan referensi; (4) alternatif tindakan berupa rapat tinjauan
manajemen (prioritas 1) dan diklat (prioritas 2).
METODE
Penelitian mengenai implementasi ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk
dimulai dengan mengidentifikasi penerapan ISO 9001:2008 pada fungsi tersebut
di saat ini. Identifikasi awal yang dilaksanakan mencakup keseluruhan prinsip dan
kalusul yang terdapat dalam penerapan ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk.
Analisis dilaksanakan dengan melakukan wawancara dengan pihak-pihak yang
dianggap berkontribusi, penyebaran kuesioner dan juga melalui pengamatan
langsung ke internal perusahaan.
6
PT Mustika Ratu Tbk
Kajian Implementasi ISO 9001:2008 di PT
Mustika Ratu
Identifikasi Faktor-faktor Kendala dalam
Penerapan ISO 9001:2008 di PT Mustika
Ratu
Identifikasi Alternatif Pemecahan
Masalah
Analytical Network Process (ANP)
Rekomendasi Alternatif Tindakan
Penerapan ISO 9001:2008 bagi
perusahaan
Gambar 3. Kerangka pemikiran penelitian
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di PT Mustika Ratu Tbk yang berlokasi di jalan
Raya Jakarta-Bogor Km 26,4 Ciracas, Jakarta Timur. Penelitian ini dilakukan
pada bulan Januari – Februari 2014.
Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan
sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dan penyebaran kuesioner.
Kuesioner diisi oleh lima pakar yang dianggap dapat mewakili aktor dari top
management, middle management, dan low management. Dalam penelitian ini
pakar yang mewakili adalah manajer dan superintendent dari beberapa
departemen seperti ISO, SDM, Produksi dan Procurement, serta kepala regu.
Data sekunder terdiri dari data internal dan data eksternal. Data internal berupa
7
dokumen-dokumen perusahaan terkait dan data eksternal berupa buku, jurnal dan
literatur lainnya yang relevan dengan penelitian ini.
Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan dan analisis data dalam penelitian ini dilakukan secara kualitatif
dan kuantitatif. Data kuantitatif diolah menggunakan program Super Decision dan
Microsoft Excel. Proses analisis akan menghasilkan data yang selanjutnya akan
diolah dengan ANP. ANP adalah pengukuran dari teori multi kriteria yang
digunakan utuk memperoleh skala prioritas relatif dari angka mutlak penilaian
individu yang juga termasuk ke dalam skala dasar dari angka mutlak (Saaty 2005).
Berbeda dengan AHP yang membutuhkan struktur hirarkis yang ketat dengan
hubungan antara faktor-faktor dan persyaratan yang tidak memungkinkan untuk
menemukan hubungan ketergantungan secara timbal balik, ANP melampaui
hubungan linear antara unsur dan memungkinkan keterkaitan antara unsur. ANP
berdasarkan sistem jaringan yang menggantikan hubungan satu arah dengan
ketergantungan dan umpan balik. Oleh karena itu, ANP lebih kuat daripada AHP
dalam lingkungan keputusan dengan ketidakpastian dan dinamika (Taslicali dan
Ercan 2006). Saaty dalam Parung (2008) juga menyatakan perbedaan ANP
dengan AHP. Pada ANP diperbolehkan adanya dependensi dan independensi
diantara unsurnya, maka AHP merupakan kasus khusus dari ANP.
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah kegiatan menyimpulkan data mentah dalam
jumlah yang besar, sehingga hasilnya dapat ditafsirkan (Kuncoro 2003). Dalam
penelitian ini, analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan atau
menggambarkan data yang telah tekumpul sebagaimana adanya.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum PT Mustika Ratu Tbk
PT Mustika Ratu berdiri pada tahun 1975 oleh BRA Mooryati Soedibyo
yang lahir di Surakarta, 5 Januari 1928. Pada awalnya produksi dilakukan di
garasi rumah dan terbatas pada lima macam jamu dan beberapa kosmetika
tradisional seperti lulur, mangir, bedak dingin dan air mawar. Baru pada tahun
berikutnya dilakukan penambahan karyawan sesuai keperluan dan jenis produk
pun semakin banyak. Pendistribusian produk ke toko-toko dan salon-salon
kecantikan yang meminta menjadi agen dimulai pada tahun 1978.
Untuk memenuhi permintaan yang semakin meningkat, BRA Mooryati
Soedibyo kemudian mendirikan pabrik PT Mustika ratu pada tanggal 8 April 1981
yang diresmikan oleh dr. Soewardjono Soeryaningrat selaku Menteri Kesehatan
pada masa itu. Karyawan yang dimiliki pada saat itu berjumlah 150 orang. Dalam
rangka memperkokoh struktur permodalan serta mewujudkan visinya sebagai
perusahaan kosmetika dan jamu alami berteknologi tinggi terbaik di indonesia,
8
perusahaan mendapatkan persetujuan efektif dari Badan Pengawas Pasar Modal
(BPPM) serta melakukan initial public offering dan mencatatkan sahamnya di
Bursa Efek Indonesia (BEI) pada tahun 1995.
Ruang lingkup kegiatan perusahaan meliputi pabrikasi, perdagangan dan
distribusi jamu, kosmetik tradisional serta minuman sehat, dan kegiatan usaha lain
yang berkaitan. Brand yang kini dibawahi oleh PT Mustika Ratu antara lain:
Mustika ratu, Mustika Putri, Bask For Men, Biocell, Ratu Mas, Moor’s dan
Taman Sari Royal Heritage Spa dengan spesifikasi dan segmentasinya masingmasing.
Usaha yang telah berkembang dan mendapat tanggapan positif dari dalam
negeri menjadi dasar Mustika Ratu mencoba merambah pasar internasional. Pasar
internasional terbesar Mustika ratu adalah Malaysia, kemudian Brunei Darusalam,
Singapura, Kanada, Jepang, Ceko, Malaysia, dan Bulgaria.
Visi dan Misi Perusahaan
Visi
Menjadikan warisan tradisi keluarga leluhur sebagai basis industri
perawatan kesehatan/kebugaran dan kecantikan/penampilan paripurna (holistic
wellness) melalui proses modernisasi teknologi berkelanjutan, namun secara
hakiki tetap mengandalkan tumbuh-tumbuhan yang berasal dari alam.
Misi
Falsafah kesehatan/kebugaran dan kecantikan/penampilan paripurna
(holistic wellness) yang telah lama ditinggalkan masyarakat luas, digali kembali
oleh seorang Puteri keraton sebagai royal heritage untuk dibagikan kepada dunia
sebagai karunia Tuhan dalam bentuk ilmu pengetahuan yang harus dipertahankan
dan dilestarikan.
Analisis Implementasi ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu Tbk
Standar ISO 9001:2008 memiliki delapan klausul yang disyaratkan. Klausul
satu sampai klausul tiga hanya bersifat sebagai pengantar. Pada ketiga klausul ini,
belum ada persyaratan yang harus dijalankan (Konsultan ISO 2012). Adapun yang
dimuat dalam ketiga klausul ini adalah ruang lingkup, acuan standar, serta istilah
dan definisi.
Klausul 4 Sistem Manajemen Mutu
Persyaratan Umum
PT Mustika Ratu telah menetapkan, mendokumentasikan, menerapkan, dan
memelihara SMM serta berusaha untuk terus-menerus meningkatkan
keefektifannya sesuai dengan persayratan ISO 9001:2008. PT Mustika Ratu
menerapkan SMM secara konsisten dengan harapan akan meningkatkan kinerja
pengelolaan dan pengendalian, meningkatkan efisiensi dan produktivitas kerja,
serta secara bertahap akan mengurangi biaya yang berkaitan dengan mutu.
9
Pedoman mutu berisi kebijakan-kebijakan pelaksanaan SMM PT Mustika
Ratu Tbk yang terdiri dari proses perencanaan, pelaksanaan, pemeriksaan dan
evaluasi serta management review dimana model tersebut mengikuti model
continuous
improvement.
Untuk
mewujudkan
sistem
manajemen
berkesinambungan perusahaan telah mengidentifikasi proses yang dibutukan oleh
SMM, menentukkan urutan dan metode pengendalian yang dibutuhkan,
menentukan kriteria dan metode pengendalian yang diperlukan, memastikan
tersedianya sumber daya dan informasi yang dibutuhkan, memberikan petunjuk
dokumentasi SMM yang meliputi kebijakan dan sasaran mutu, pedoman mutu,
prosedur yang terdokumentasi, dokumen lain dan catatan mutu yang
dipersyaratkan.
Persyaratan Dokumentasi
a. Umum
PT Mustika Ratu telah menetapkan dan memelihara pedoman mutu yang
memuat ruang lingkup penerapan SMM, serta mengadakan referensi silang dari
prosedur dalam organisasi PT Mustika Ratu Tbk dengan persyaratan-persyaratan
dalam standar ISO 9001:2008.
b. Manual Mutu
PT Mustika Ratu telah menetapkan manual mutu yang memuat lingkup
manajemen mutu termasuk rincian pengecualian. Selain itu, perusahaan juga
sudah memiliki prosedur terdokumentasi dan uraian dari seluruh interaksi proses
yang berkaitan dengan SMM. Prosedur yang terdokumentasi, baik ISO 9001:2008
ataupun IS0 14001:2004 dan setifikasi halal seluruhnya terintegrasi.
c. Pengendalian Dokumen
Di PT Mustika Ratu, sistem dokumentasi SMM dibagi menjadi empat level
yakni pedoman mutu dan lingkungan (level 1), Prosedur mutu dan lingkungan
(level2), Instruksi kerja (level 3), serta formulir dan dokumen pendukung (level 4).
Pengendalian dokumen sistem pada level 1 dan 2 dilakukan oleh management
representative, sedangkan dokumen system level 3 dan 4 merupakan kewenangan
masing-masing penanggungjawab yang menerbitkan dokumen tersebut.
d. Pengendalian Rekaman
Pengendalian rekaman dalam perusahaan dilakukan dengan mengesahkan
rekaman sebelum diterbitkan, melaksanakan peninjauan dan perbaikan jika
dibutuhkan serta pengesahan ulang. Selain itu, dilakukan pula pengidentifikasian
perubahan dan status revisi rekaman, pendistribusian rekaman kepada pihak yang
memerlukan, pengidentifikasian dan pendistribusian dokumen eksternal,
penarikan, pemusnahan dan pengidentifikasian rekaman kadaluarsa yang
disimpan. Selain itu seluruh rekaman akan dicatat peredarannya.
Klausul 5 Tanggungjawab Manajemen
Komitmen Manajemen
Manajemen menunjukkan komitmennya terhadap penerapan SMM dengan
cara:
10
1. Mengkomunikasikan pentingnya pemenuhan persyaratan pelanggan serta
peraturan perundangan yang berlaku dan persyaratan lain yang terkait
dengan produk dan lingkungan
2. Menetapkan kebijakan mutu dan lingkungan
3. Memastikan tujuan dan sasaran mutu dan lingkungan telah ditetapkan
4. Melaksanakan tinjauan manajemen
5. Menyediakan sumber daya yang memadai
Manajemen juga mengidentifikasi dan memperbaharui peraturan
perundangan yang berlaku dan pesyaratan lainnya yang diikuti dengan
mengevaluasi kegiatan produk dan jasa.
Fokus Pelanggan
Manajemen memastikan bahwa persyaratan pelanggan telah ditentukan dan
dipenuhi dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kebijakan Mutu
Manajemen telah menetapkan kebijakan mutu dan lingkungan, dimana isi
dari kebijakan tersebut memuat visi, misi dan tujuan yang hendak dicapai oleh
organisasi, komitmen untuk memberikan kepuasan pada pelanggan, menaati
peraturan perundangan yang berlaku dan persyaratan lainnya yang terkait,
perbaikan secara berkelanjutan dan juga menetapkan kerangka kerja untuk
menetapkan dan meninjau tujuan serta sasaran mutu.
Manajemen juga memastikan bahwa kebijakan dapat dimengerti oleh
seluruh karyawan dan personil dan peninjauan kebijakan dilakukan sesuai dengan
kebutuhan perusahaan.
Perencanaan
Perusahaan menetapkan, memantau, mengaji dan memperbaharui tujuan dan
sasaran sesuai dengan kebijakan mutu yang sekaligus menjadi tolak ukur
efektivitas berjalannya SMM melalui indikasi lingkungan dan kinerja mutu yang
terukur. Perusahaan juga menetapkan cara dan jangka waktu pencapaian tujuan
dan sasaran, serta menunjuk penanggungjawab program manajemen untuk
mencapai tujuan dan sasaran pada setiap fungsi dan tingkatan organisasi.
Tanggungjawab dan Wewenang
a. Tanggungjawab dan Wewenang
Manajemen
puncak
telah
menetapkan,
mendefinisikan
dan
mengkomunikasikan tanggungjawab dan wewenang dalam organisasi. Organisasi
perusahaan yang termasuk dalam lingkup SMM ISO 9001:2008 disajikan pada
Lampiran 1.
b. Wakil Manajemen
Manajemen puncak telah menetapkan Corporate Development Director
sebagai manajemen representatif dengan peran dan tanggungjawab sebagai
berikut:
1. Menjamin seluruh proses yang disyaratkan oleh ISO 9001:2008 telah
diterapkan dan dipelihara
2. Melaporkan kinerja dan kebutuhan untuk pengembangan SMM
11
3. Menjamin adanya sosialisai terhadap pemenuhan persyaratan pelanggan
kepada seluruh warga perusahaan
Tinjauan Manajemen
a. Umum
Perusahaan melaksanakan tinjauan manajemen yang akan dipimpin oleh
presiden direktur atau wakil presiden direktur yang ditunjuk untuk mewakilinya
dan dihadiri oleh manajemen perusahaan terkait. Tinjauan manajemen akan
mengkaji kesesuaian, kecukupan dan efektifitas berjalannya SMM
berkesinambungan.
b. Masukan Tinjauan
Pelaksanaan tinjauan manajemen dibuat berdasarkan masukan berupa hasil
audit internal dan evaluasi penaatan terhadap peraturan perundangan yang berlaku
dan persyaratan lainnya yang terkait, umpan balik dari pelanggan, komunikasi
eksternal dari pihak-pihak berkepentingan termasuk komplain, kinerja proses dan
lingkungan serta kesesuaian produk, tingkat pencapaian tujuan dan sasaran, status
tindakan koreksi dan pencegahan, tindak lanjut dari tinjauan manajemen
sebelumnya, serta perubahan yang berpengaruh terhadap sistem SMM
c. Keluaran Tinjauan
Hasil dari tinjauan manajemen meliputi keputusan dan tindakan yang
berhubungan dengan peningkatan keefektifan SMM serta prosesnya, peningkatan
mutu produk yang berhubungan dengan persyaratan pelanggan, kemungkinan
perubahan terhadap kebijakan mutu, kebutuhan sumber daya dan komitmen
terhadap continuous improvement.
Klausul 6 Manajemen Sumber Daya
Penyediaan Sumber Daya
Perusahaan telah menyediakan sumber daya yang dibutuhkan dalam
menerapkan dan memelihara SMM. Sumber daya tersebut meliputi sumberdaya
manusia (SDM), sumber daya teknologi, sumber daya alam (SDA), dan sumber
daya modal. Contohnya, untuk sumber daya modal PT Mustika ratu telah
menerbitkan saham.
Sumber Daya Manusia
a. Umum
Setiap personil yang melakukan pekerjaan yang memengaruhi mutu dan
lingkungan harus kompeten berdasarkan pendidikan, keahlian dan pengalaman.
b. Kompetensi Pelatihan dan Kesadaran
Perusahaan menjamin bahwa seluruh karyawan yang bekerja untuk
perusahaan yang berkaitan dengan SMM, akan mendapatkan pelatihan atau
tindakan lain untuk memenuhi kebutuhan akan pelatihan dan mencapai
kompetensi yang diperlukan. Perusahaan juga melakukan tindakan evaluasi
terhadap keefektifan dari pelatihan dan tindakan yang telah diambil. Seluruh
karyawan juga akan selalu diingatkan untuk peduli akan pentingnya kesesuaian
12
terhadap kebijakan, proses dan persyaratan SMM, serta konsekuensi dari
prosedur-prosedur yang dilakukan.
Infrastruktur
Perusahaan telah menyediakan dan memelihara infrastruktur yang
diperlukan untuk mencapai kesesuaian persyaratan produk, baik menyangkut
gedung, ruang kerja, peralatan proses dan juga jasa pendukung.
Lingkungan Kerja
Perusahaan menenentukan dan mengelola lingkungan kerja termasuk faktor
fisik, lingkungan dan sebagainya untuk mencapai kesesuaian produk dan
persyaratan SMM.
Klausul 7 Realisasi Produk
Perencanaan Realisasi Produk
Rencana realisasi produk meliputi target penjualan dan produksi, serta
rencana pemakaian bahan baku yang sesuai dengan target produksi. Sebelum
dilakukan proses produksi, dilakukan pemeriksaan bahan baku sesuai dengan
formula yang telah ditetapkan. Perusahaan juga memelihara catatan proses
realisasi proses.
Proses Terkait Pelanggan
a. Penetapan Persyaratan yang Berhubungan dengan Produk
Perusahaan telah memenuhi persyaratan yang berkaitan dengan pelanggan
yang meliputi persyaratan terdefinisi dengan jelas dan tidak melanggar undangundang yang berlaku di Indonesia dan negara pelanggan, serta tidak melanggar
persyaratan pengiriman dan juga persyaratan pembayaran.
b. Komunikasi Pelanggan
Perusahaan telah menetapkan dan menerapkan pengaturan efektif untuk
komunikasi dengan pelanggan seperti informasi produk, permintaan dan juga
umpan balik dari pelanggan.
Desain dan Pengembangan
Perusahaan telah merencanakan dan mengendalikan desain, serta
pengembangan produk meliputi pengembangan produk baru, formula baru dan
juga pembaharuan untuk kemasan. Masukan untuk produk dan formula baru
berasal dari direksi, Departemen Marketing atau Research and Development
(R&D). Masukan ini mencakup persyaratan fungsi produk dan kegunaannya,
persyaratan undang-undang dan peraturan pemerintah yang terkait dengan produk.
Keluaran desain, pengembangan produk dan formula baru harus memenuhi
persyaratan masukan, mempunyai informasi yang memadai untuk penyediaan
bahan baku yang dibutuhkan dan juga menjadi acuan keberterimaan produk.
Perusahaan juga melakukan verifikasi, validasi, pemantauan, pengukuran,
inspeksi dan uji khusus bagi produk dan kriteria keberterimaan produk. Catatan
dari proses ini, dipelihara oleh perusahaan.
13
Pembelian
Pembelian yang dilakukan perusahaan hanya kepada pemasok yang
memenuhi persyaratan berdasarkan evaluasi yang dilakukan. Pembelian meliputi
pembelian bahan baku, bahan penolong, jasa ekspedisi dan jasa konsultan serta
alat dan barang, baik untuk keperluan kantor maupun operasional pabrik.
Departemen Procurement bertanggungjawab akan informasi barang dan jasa
yang diminta oleh pemakai. Departemen ini juga harus memastikan kelengkapan
persyaratan yang ditetapkan sebelum disampaikan ke pemasok. Perusahaan juga
telah menetapkan dan menerapkan kegiatan inspeksi atau kegiatan lainnya yang
diperlukan untuk memastikan produk yang dibeli sesuai dengan persyaratan.
Produksi dan Penyediaan Jasa
Perusahaan telah merencanakan dan melaksanakan produksi pada kondisi
yang dikendalikan, termasuk ketersediaan informasi mengenai produk,
ketersediaan instruksi kerja, penggunaan peralatan yang sesuai, penggunaan
peralatan, serta pemantauan dan pengukuran, sistem pengawasan bahan baku,
proses produksi, penyimpanan dan pengiriman, serta proses setelah pengiriman.
Perusahaan tidak menggunakan alat dan bahan milik pelanggan.
Pengendalian Alat Pemantauan dan Pengukuran
Perusahaan memantau dan mengukur proses produksi dan barang jadi, serta
indikator kinerja lingkungan. Peralatan yang digunakan untuk proses pemantauan
dipelihara dan dikalibrasi untuk memastikan bahwa peralatan berfungsi optimal,
dan catatannya dipelihara.
Klausul 8 Pengukuran Analisis dan Peningkatan
Sistem Manajemen Mutu
Perusahaan menerapkan proses peningkatan untuk menjamin kesesuaian
persyaratan produk dan persyaratan sistem manajemen lingkungan.
Pemantauan dan Pengukuran
a. Kepuasan Pelanggan
Perusahaan memantau persepsi pelanggan dengan cara melakukan survei
kepuasan pelanggan yang dilakukan sesuai dengan kebutuhan dan metode yang
telah ditetapkan.
b. Audit Internal
Audit SMM dilakukan secara periodik dengan tujuan untuk memastikan
tercapainya kesesuaian terhadap persyaratan ISO 9001:2008 dan memastikan
kefektifan pelaksanaan SMM. Penetapan jadwal audit akan mempertimbangkan
status dan kepentingan, serta pentingnya proses serta area yang diaudit maupun
hasil audit sebelumnya. Hasil audit ditindaklanjuti oleh departemen terkait sesuai
dengan temuan audit. Hasil evaluasi akan dipelihara dalam management review
meeting.
14
c. Pemantauan dan Pengukuran Proses
Pemantauan dan pengukuran proses SMM dilakukan sesuai dengan
perencanaan. Apabila ada temuan yang tidak sesuai dengan perencanaan, maka
akan dilakukan tindakan perbaikan sesuai dengan kebutuhan.
d. Pemantauan dan Pengukuran Produk
Perusahaan melakukan pemantauan dan pengukuran kesesuaian produk
dengan format rancangan. Apabila ditemukan produk yang tidak sesuai, maka
pelepasan dan pengiriman produk tidak dilaksanakan sampai produk tersebut
diperbaiki dan memenuhi syarat serta disetujui oleh pihak berwenang. Catatan
mengenai personil yang mengirim produk kepada pelanggan dipelihara.
Pengendalian Ketidaksesuaian Produk
Perusahaan mengidentifikasi dan mengendalikan produk yang tidak sesuai
dengan persyaratan, untuk mencegah pemakaian dan terkirimnya produk tersebut.
Untuk produk yang tidak sesuai, perusahaan melakukan tindakan dengan cara
mengurangi ketidaksesuaian yang ditemukan, menghindari penggunaan dan
pemakaian produk yang tidak sesuai sebelum dilakukan proses perbaikan yang
sesuai dan melakukan tindakan yang sesuai dengan potensi dampak dari
ketidaksesuaian produk tersebut. Perusahaan memelihara catatan dari berbagai
tindakan yang diambil.
Analisis Data
Perusahaan menentukan, mengumpulkan dan menganalisa data yang sesuai
untuk menunjukkan efektifitas dari SMM dan untuk mengevaluasi continuous
improvement terhadap sistem tersebut. Analisa data dilakukan untuk menyediakan
informasi, minimal yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, coustomer
complaint, kesesuaian terhadap persyaratan produk, karakteristik proses, produk
dan peluang untuk melakukan tidakan pencegahan, dan kualifikasi pemasok.
Peningkatan
Perusahaan secara terus menerus meningkatkan SMM berdasarkan
kebijakan dan sasaran mutu, hasil audit, analisa data, tindakan perbaikan dan
pencegahan, serta tinjauan manajemen. Perusahaan juga melakukan tindakan
untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuaian, agar tidak terulang kembali.
Prosedur terdokumentasi mengenai tindakan perbaikan dan tindakan
pencegahan telah ditetapkan untuk mendefinisikan persyaratan mengenai
peninjauan ketidaksesuaian, penentuan penyebab ketidaksesuaian dan potensi
penyebabnya, identifikasi tindakan untuk mencegah terjadinya ketidaksesuaian,
penentuan dan pelaksanaan tindakan yang diperlukan, pencatatan hasil tindakan
yang dilakukan dan peninjauan keefektifan tindakan perbaikan dan pencegahan
yang telah dilakukan.
Identifikasi Faktor Kendala dalam Penerapan ISO 9001:2008
Berdasarkan hasil wawancara dengan manajer ISO maka ditetapkan
kerangka ANP untuk mengidentifikasi penerapan ISO 9001:2008. Struktur ANP
dapat dilihat pada Gambar 4. Kemudian proses dilanjutkan dengan menyebarkan
15
kuesioner pada lima pakar mewakili beberapa departemen dalam perusahaan.
Pakar dalam penelitian ini berada pada tingkat manajer dan superintendent dari
beberapa departemen seperti ISO, SDM, Produksi dan Procurement.
Gambar 4. Kerangka umum ANP
Struktur ANP pada Gambar 3 terdiri dari 3 cluster:
1. Cluster Factor: Cluster ini berisi faktor-faktor kendala yang ditemui
dalam penerapan ISO 9001:2008 meliputi fokus pelanggan, SDM,
lingkungan kerja, pembelian dan perbaikan.
2. Cluster Actor: Aktor yang memiliki peran dalam penerapan ISO
9001:2008 adalah: top management, middle management dan low
management.
3. Cluster Alternative: Alternatif yang dilakukan dalam menjaga agar
penerapan ISO 9001:2008 tetap berjalan efektif, perusahaan melakukan
beberapa hal, yaitu: evaluasi manajemen dan melaksanakan pelatihan dan
pendidikan.
Aktor dalam Penerapan ISO 9001:2008
Berdasarkan hasil pengolahan pada cluster actor (Gambar 5), dapat dilihat
bahwa Top Management adalah pihak paling berpengaruh dalam penerapan ISO
9001:2008 diikuti oleh Middle Management dan Low Management seperti terlihat
pada gambar 5. Top Management menjadi pihak paling berpengaruh karena
merupakan pengambil keputusan dan penentu kebijakan yang paling utama. Top
Management pula yang menunjuk Management Representative yang akan
bertanggungjawab atas dipenuhinya prosedur-prosedur wajib yang meliputi
pengendalian dokumen, pengendalian rekaman mutu, prosedur pengendalian
produk yang tidak sesuai, prosedur perbaikan, tindakan pencegahan dan audit
internal. Pihak Middle Management merupakan pihak yang akan
16
menginterpretasikan kebijakan-kebijakan terkait pemenuhan prosedur wajib
dalam penerapan ISO, dan akan melanjutkannya kepada Low Management yang
akan mengawasi langsung berjalannya prosedur-prosedur tersebut oleh pihak non
manajerial.
Gambar 5. Hasil perbandingan bobot aktor penerapan ISO 9001
Tindakan dalam Penerapan ISO 9001:2008
Hasil pengolahan prioritas secara keseluruhan adalah evaluasi manajemen
memiliki nilai yang lebih tinggi daripada pendidikan dan pelatihan (Gambar 6).
Evaluasi manajemen dengan nilai 0,592. Sementara pendidikan dan pelatihan
memiliki nilai 0,404. Hal ini menunjukan bahwa evaluasi lebih berpengaruh
terhadap penerapan ISO 9001:2008 pada PT Mustika Ratu Tbk.
Gambar 6. Hasil perbandingan bobot tindakan dalam penerapan ISO 9001
Kendala dalam Penerapan ISO 9001:2008
Berdasarkan hasil pengolahan kuesioner pakar menggunakan ANP, pada
Gambar 7 dapat dilihat bahwa SDM menjadi kendala yang paling berpengaruh
terhadap penerapan ISO 9001:2008 di PT Mustika Ratu diikuti oleh Perbaikan,
Fokus pelanggan, Lingkungan kerja dan Pembelian.
17
Gambar 7. Hasil perbandingan bobot kendala penerapan ISO 9001
a. Sumber daya Manusia
SDM yang terlibat dalam penerapan ISO 9001 meliputi seluruh warga
perusahaan, yaitu pihak manajerial maupun non manajerial. Komitmen dari
manajemen menjadi sesuatu yang sangat penting dalam menjanlakan SMM secara
konsisten. Penerapan ISO 9001 harus benar-benar dipromosikan dan ditekankan
kegunaannya oleh manajemen puncak kepada tingkat manajemen di bawahnya
hingga sampai pada karyawan di level pelaksana (Umam 2013).
Hasil pengolahan prioritas tindakan berdasarkan pengaruhnya terhadap kendala
SDM (Tabel 2) menunjukkan bahwa pendidikan pelatihan memiliki pengaruh
yang lebih besar dibandingkan dengan evaluasi manajemen. Sementara itu, hasil
pengolahan prioritas aktor menunjukkan bahwa middle management memiliki
pengaruh yang lebih besar dibandingkan dengan aktor lainnya.
Tabel 2 Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap SDM
Aktor
Middle Management
Top Management
Low management
Bobot
0,584
0,296
0,098
Prioritas
1
2
3
Sumber: Data diolah (2014)
b. Perbaikan
Perbaikan menjadi kendala dengan bobot pengaruh terhadap penerapan ISO
9001:2008 sebesar 0,256. Hasil pengolahan prioritas tindakan berdasarkan
pengaruhnya terhadap kendala perbaikan (Tabel 3) menunjukan bahwa
pendidikan lebih berpengaruh daripada evaluasi manajemen. Sementara hasil dari
pengolahan prioritas aktor terhadap pengaruhnya pada kendala perbaikan
menunjukan bahwa middle management berpengaruh lebih dibandingkan dengan
dua aktor lainnya.
Tabel 3 Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap perbaikan
Aktor
Middle Management
Top Management
Low management
Sumber: Data diolah (2014)
Bobot
0,463
0,215
0,157
Prioritas
1
2
3
18
c. Pembelian
Pembelian menjadi kendala dengan bobot yang paling kecil diantara
kendala-kendala
dalam
penerapan
ISO
9001
dengan
bobot
0,081. Untuk kendala ini, tindakan yang memengaruhi lebih besar adalah evaluasi
manajemen dengan bobot 0,832. Berdasarkan hasil pengolahan prioritas aktor,
maka aktor yang memiliki pengaruh paling besar terhadap kendala pembelian ini
adalah middle management diikuti oleh low management dan top management
secara berturut-turut (Tabel 4).
Tabel 4 Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap pembelian
Aktor
Bobot
Prioritas
Middle Management
0,469
1
Low Management
0,218
2
Top management
0,149
3
Sumber: Data diolah (2014)
d. Lingkungan Kerja
Lingkungan kerja memiliki bobot 0,100 berdasarkan pengaruhnya pada
penerapan ISO 9001. Tindakan yang lebih berpengaruh pada kendala ini adalah
evaluasi manajemen dengan bobot 0,723. Berdasarkan hasil pengolahan prioritas
aktor terhadap kendala lingkungan kerja dapat dilihat bahwa middle management
berpengaruh lebih besar dibandingkan dengan top management dan low
management (Tabel 5).
Tabel 5 Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap lingkungan
kerja
Aktor
Middle Management
Top Management
Low management
Bobot
0,407
0,197
0,192
Prioritas
1
2
3
Sumber: Data diolah (2014)
e. Fokus Pelanggan
Organisasi bergantung pada pelanggan dan karena itu harus bisa memahami
kebutuhan masa kini dan mendatang dari pelanggannya sera berusaha memenuhi
dan melebihi harapan pelanggan (Hadi 2007).
Fokus pelanggan menjadi kendala dengan bobot prioritas, yaitu 0,236,
artinya fokus pelanggan memiliki pengaruh cukup besar jika dibandingkan dengan
empat kendala lainnya. Hasil pengolahan prioritas tindakan berdasarkan
pengaruhnya terhadap kendala fokus pelanggan menunjukkan bahwa evaluasi
manajemen memiliki pengaruh yang lebih besar dengan bobot 0,534
dibandingkan dengan pendidikan dan pelatihan dengan bobot 0,317.
Hasil pengolahan prioritas aktor terhadap kendala adalah Top Management
memiliki pengaruh lebih besar dibandingkan dengan aktor lainnya terhadap
kendala ini (Tabel 6).
19
Tabel 6 Susunan prioritas aktor berdasarkan pengaruhnya terhadap fokus
pelanggan
Aktor
Bobot
Prioritas
Top Management
0.693
1
Middle Management
0.218
2
Low management
0.083
3
Sumber: Data diolah (2014)
Implikasi Manajerial
Implikasi manajerial dari hasil penelitian ini adalah penanganan kendala
dalam penerapan ISO 9001:2008, maka untuk tetap dapat menjalankan SMM
dengan konsisten. Beberapa strategi penanganan kendala penerapan ISO
9001:2008 dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7 Implikasi manajerial
No
1
Kendala
SDM dan
Perbaikan
Tindakan
Diklat
Implikasi Manajerial
Melaksanakan
diklat
untuk
memastikan
seluruh individu terkait
dalam
perusahaan
memahami
dan
berkomitmen
dalam
pelaksanaan prosedur.
Aktor
Middle
Management
dan Top
Management
2
Lingkungan
Kerja dan
Pembelian
Evaluasi
Manajemen
Middle
management
dan Low
Management
3
Fokus
Pelanggan
Evaluasi
Manajemen
Pelaksanaan
evaluasi
manajemen
secara
berkala akan membantu
perusahaan
melaksanakan tindakan
pencegahan serta koreksi
penanganan yang tidak
sesuai dengan prosedur.
Top
Manajemen
dan Middle
Management
20
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
1.
2.
3.
ISO 9001:2008 telah diterapkan oleh PT Mustika Ratu Tbk dengan
memenuhi dan melaksanakan secara konsisten seluruh klausul yang terdaftar.
Kendala penerapan yang teridentifikasi adalah SDM yang menjadi kendala
paling berpengaruh pada penerapan ISO 9001:2008 diikuti oleh fokus
pelanggan, perbaikan, lingkungan kerja dan pembelian.
Kendala SDM dan perbaikan tindakan pendidikan dan pelatihan serta middle
management sebagai aktor memiliki pengaruh paling besar dibandingkan
dengan tindakan dan aktor lainnya. Kendala lingkungan kerja dan pembelian
akan lebih dipengaruhi oleh tindakan evaluasi manajemen dan middle
management sebagai aktor. Sementara itu, untuk kendala fokus pelanggan,
top management memberikan pengaruh yang lebih besar dibandingkan
dengan aktor lainnya, serta tindakan evaluasi manajemen menjadi tindakan
yang lebih berpengaruh.
Saran
Saran tindak lanjut melalui penelitian ini adalah perlu dilakukannya
pelatihan dan pendidikan secara intensif untuk memastikan pemahaman akan
penerapan ISO 9001:2008 pada seluruh individu perusahaan yang terlibat.
DAFTAR PUSTAKA
.
Apriyanti R N. 2009. Analisis Pengaruh Sertifikasi ISO 9001:2000 Terhadap
Kinerja Perusahaan Jasa (Studi Kasus di PT Jamsostek PERSERO Cabang
Bandung 1). Institut Pertanian Bogor. Bogor
Ariani D W. 2003. Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif. Jakarta (ID):
Ghalia Indonesia
Coulter K dan Sarkis J. 2006. An application of the Analytic Network Process to
the advertising media budget allocation decision. The International Journal on
Media Management. 8(4): 164-172. [Internet]. [diunduh 2014 Maret 20].
Tersedia dari: http://www.mediajournal.org/ojs/index.php/jmm/article/view/42
Gaspersz V. 2005. Total Quality Management. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka
Utama
Hadi A. 2007. Pemahaman dan Penerapan ISO/IEC 17025:2005. Jakarta (ID):
Gramedia Pustaka Utama
Konsultan ISO 2012. Klausul ISO 9001:2008. [Internet]. [diunduh 2014 Maret
22]. Tersedia dari: http://konsultaniso.web.id/sistem-manajemen-mutu-iso90012008/prinsip-sistem-manajemen-mutu-iso-90012008/
Kuncoro. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta (ID): Erlangga.
21
Maulana A. 2011. Analisis Penerapan Sistem manajemen Mutu ISO 9001:2008
Pada kantor Manajemen Mutu Institut Petanian Bogor. Institut Pertanian
Bogor. Bogor
Parung J. 2008. Peran modal intelektual dalam kerjasama bisnis untuk penciptaan
nilai rantai pasok (supply chain values). Jurnal Manajemen Teknologi. 7(1):
46-57. [Internet]. [diunduh 2014 Maret
20]. Tersedia dari:
http://journal.sbm.itb.ac.id/index.php/mantek/article/viewFile/72/63
PT Mustika ratu Tbk. 2013. Laporan Keuangan Periode 2008-2012. PT Mustika
Ratu Tbk, Jakarta. [Internet]. [diunduh 2014 Maret 25] , tersedia pada:
http://www.mustika-ratu.co.id/investor-financial-report.html
Saaty T L. 2005. Theory and Aplication of the Analytic Network Process.
Pittsburgh (US). RWS Publications
Sugian S O. 2006. Kamus Manajemen (Mutu). Jakarta (ID): Gramedia Pustaka
Utama
Taslicali dan Ercan. 2006. The analytic hierarchy & the analytic network
processes in multicriteria decision making: a comparative study. Journal of
Aeronautics and Space Technologies. 2(4): 55-65. [Internet]. [diunduh 2014
Maret
20].
Tersedia
dari:
http://www.hho.edu.tr/HutenDergi/2006TEMMUZ/10_TASLICALI_ERCAN.
Tjiptono F dan Diana A. 2000. Total Quality Management. Edisi Kedua.
Yogyakarta: Andi Offset
Umam K. 2013. Kendala dalam Menerapkan ISO 9001. [Internet]. [diunduh 2014
Februari 26]. Tersedia dari: http://www.konsultaniso.web.id
Zuhrawaty. 2009. Panduan Dan Kiat Sukses manjadi Auditor ISO 9001.
Yogyakarta (ID): Media Pressindo
22
LAMPIRAN
23
Lampiran 1. Struktur Organisasi PT Mustika Ratu Tbk
24
Lampiran 2. Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
ANALISIS IMPLEMENTASI ISO 9001:2008 DI PT MUSTIKA
RATU TBK DENGAN METODE ANALYTICAL NETWORK
PROCESS
Oleh:
Theresia Rosalina Manurung
H24100137
IDENTITAS RESPONDEN
Nama
:.............................................
Jabatan
:.............................................
No. Telp
:.............................................
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
2014
25
Lanjutan Lampiran 2.
Kepada responden yang terhormat
Saya Theresia Rosalina Manurung, mahasiswa S1 Departemen
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor yang
sedang mengadakan penelitian Analisis Implementasi ISO 9001:2008 di PT
Mustika Ratu Tbk dengan metode Analytical Network Process (ANP) di bawah
bimbingan Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA.
Kuesioner ini disusun dan diedarkan untuk menentukan besar sarta
tingkat kepentingan faktor, aktor dan kendala dalam penerapan ISO 9001:2008.
Kuisioner ini menggunakan metode ANP dan akan menggunakan Analisis
Deskriptif dalam pengolahan secara kualitatif.
Demi tercapainya hasil penelitian ini, mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk
mengisi kuisioner ini ber