BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Jasa
Jasa Kotler dalam Lupiyoadi, 2001 merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.
Pada dasarnya jasa merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu
yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah separti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan atau pemecahan atas masalah yang
dihadapi konsumen Lupiyoadi:2001.
B. Karakteristik Jasa
Produk jasa dan produk barang mempunyai karakteristik yang berbeda, karakteristik jasa adalah Griffin dalam Lupiyoadi:2001:
1.
Intangibility
tidak berwujud. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini
adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.
2.
Unstorability,
jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari
produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat
12
dipisahkan
Inseparability,
mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
3.
Customization,
jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelaggan sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
C. Kualitas Jasa
Pada prinsipnya definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan
keinginan pelanggan,
serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan Tjiptono:2007. Kualitas jasa merupakan tingkat pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
yang dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Menurut Gronroos dalam Tjiptono 2007 terdapat enam kriteria kualitas jasa
yang dipersepsikan baik, yaitu: 1.
Professionalism and Skills.
Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisik, memiliki
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara professional.
2.
Attitudes and Behavior.
Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa manaruh perhatian yang besar kepada mereka dan berusaha membantu memecahkan
masalah mereka secara spontan dan ramah. 3.
Accesibility and Flexibility.
Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi jam operasi, karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan
dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa
tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan ssecara luwes.
4.
Reliability and Trustworthiness.
Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia
jasa beserta kayawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan.
5.
Recovery.
Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka penyedia jasa akan
segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat.
6.
Reputation and Credibility.
Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang
sepadan dengan biaya yang dikeluarkan.
D. Kepuasan pelanggan
Kategori