Customer Services Dan Kepuasan Nasabah (Study Korelasional Antara Aktivitas Customer Service Dan Kepuasaan Nasabah di Bank Syariah Bank Mandiri Medan)

(1)

CUSTOMER SERVICE DAN KEPUASAAN NASABAH

(Study Korelasional Antara Aktivitas Customer Service Dan Kepuasaan Nasabah di Bank Syariah Bank Mandiri Medan)

Disusun Oleh :

RATIH WULANDARI 030904001

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul COSTUMER SERVICE DAN KEPUASAN NASABAH sebuah studi korelasional tentang hubungan antara aktivitas customer service dan kepuasan nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri. Masalah dalam penelitian ini adalah Sejauhmanakah pengaruh Customer Service PT. Bank Syariah Mandiri dapat memberi kepuasan kepada nasabah ?”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui bagaimana kepuasan yang dirasakan nasabah Bank Syariah Mandiri Medan dan untuk mengetahui sejauhmana pengaruh antara Customer Service dalam memberikan kepuasan kepada nasabah di Bank Syariah Mandiri Medan. Penelitian dilakukan terhadap 875 nasabah Bank Syariah Mandiri dan dengan berdasarkan rumus Taro Yamane, serta menggunakan teknik penarikan sampel purposive sampling akhirnya diperoleh sampel sebanyak 90 orang

Berdasarkan hasil penelitian diketahui Aktivitas customer service bank Syariah Mandiri dapat dikategorikan baik, hal ini karena baiknya pelaksanaan pemberian informasi melalui tatap muka dan melalui telepon. Customer service mampu menjelaskan dengan baik bagaimana prosedur menjadi nasabah, mampu menawarkan produk baru dengan baik, dan mampu menyelesaikan masalah / keluhan nasabah. Di samping itu dalam melayani nasabah penampilan customer service bersikap baik.

secara umum nasabah paham akan jenis produk yang ada di Bank Syariah Mandiri, nasabah juga merasa puas atas pelayanan customer service karena pelayanan yang baik dan sikap baik terhadap nasabah dan selalu dapat menyelesaikan masalah nasabah.

Terdapat hubungan antara aktivitas customer service terhadap kepuasan nasabah, sehingga hipotesis alternatip yang diajukan diterima. Maka dapat disebutkan bahwa apabila aktivitas customer service Bank Syariah Mandiri ditingkatkan akan diikuti dengan meningkatnya kepuasan nasabah. Adapun besar hubungan aktivitas customer service dengan kepuasan nasabah sebesar 4,7%.

(3)

KATA PENGANTAR

BISMILLAHIRROHMANIROHIM

Dengan mengucapkan syukur kehadirat Allah SWT, dengan Rahmat dan karunia-Nya skripsi ini dapat diselesaikan, meskipun masih ada kekurangan dan kelemahan. Skripsi ini merupakan salah satu syarat dalam menempuh ujian guna memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Sumatera Utara Medan.

Penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang terkait secara langsung maupun tidak langsung yang telah membantu memudahkan penyusunan skripsi ini, mulai dari tahap persiapan sampai pada tahap penyusunan.

Terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Kepada Orang tua Penulis Ayahanda Sumantari BA dan Ibunda Ritha Naida Harahap yang telah membesarkan dan memberikan pendidikan serta semangat yang tiada hentinya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Ketua Departemen Komunikasi FISIP USU Bapak Drs. Amir Purba, MSi. 3. Dosen pembimbing penulis, Dra. Farma Wardy Lubis, M.A yang telah

bersusah payah dalam memberikan bimbingan dan pengajaran selama penyusunan skripsi.

4. Keluarga besar penulis : Adik-adikku m. Tondi R dan Dzaky Fauzan, serta Opung, Nenek, Jing Fat, lang Len, Mba Eka, Bude Besar, Te Ros, Om Nanti, Mba Dedek, Ayu, dan semuanya yang tidak bisa penulis sebutkan

(4)

satu persatu, semua kebahagiaan yang telah kalian berikan akan penulis ingat sepanjang masa.

5. Mas Anda, Ibu dan Shelvy, penulis ucapkan banyak terima kasih atas perhatian dan semangat yang diberikan kepada penulis.

6. Teman-teman seperjuangan penulis : Itjoet, Khairi Mizz Phot, Lia, Jing Nizli, QQ, Pian Re, tomi, Adit, Dody, Derith, Yola dan teman-teman komunikasi 03 lainnya. Terima kasih buat semangatnya, hari-hari yang kita lewat bersama tidak akan pernah akan tergantikan. Juga buat sahabat penulis : Astrie, Yenny, makasih atas semangat dan perhatiannya.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat berguna kelak dan penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka dari itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan. Apabila terdapat kesalahan penulis memohon maaf yang sebesar-besarnya.

Medan, September 2007

(5)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ……….. i

KATA PENGANTAR ……… ii

DAFTAR ISI ………. iv

DAFTAR TABEL ……….. vi

DAFTAR LAMPIRAN ……….. viii

BAB I. PENDAHULUAN ……….. 1

A. Latar belakang Masalah ……… 1

B. Perumusan Masalah ……… 5

C. Pembatasan Masalah ……….. 6

D. Tujuan dan Manfat Penellitian ……… 6

E. Kerangka Teori ……….. 7

F. Kerangka Konsep ……….. 14

G. Model Teoritis ………. 16

H. Operasioanl Variabel ……….. 16

I. Defenisi Variabel ……….. 17

J. Hipotesa ……….. 20

BAB II URAIAN TEORITIS ………. 21

A. Komunikasi Pemasaran ………. 21

B. Komunikasi Antar Pribadi ……… 25

C. Customer Service ……….. 28

D. Kepuasan Tentang Nasabah dan Uraian Tentang Bank ……… 31

E. SOR Teory ………. 36

(6)

A. Deskripsi Lokasi Penelitian ……….. 39

B. Metode Penelitian ………. 46

C. Populasi dan Sampel ……….. 46

D. Tekhnik Penarikan Sampel ………. 47

E. Teknik Pengumpulan Data ………. 48

F. Tekhnik Analisis Data ……….. 48

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ………. 51

A. Analisa Tabel Tunggal ……….. 51

B. Analisa Tabel Silang ……… 66

C. Analisa Korelasi ……… 72

D. Uji Hipotesa ……… 73

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ………. 75

A. Kesimpulan ………. 75

B. Saran ……….. 76 DAFTAR PUSTAKA

(7)

DAFTAR TABEL

Tabel J u d u l Hal

1. Operasional variabel ……….……… 16

2. Jenis kelamin responden ………. 51

3. Usia responden ……….. 52

4. Jenjang pendidikan ……… 53

5. Pekerjaan responden ……… 54

6. Penghasilan perbulan ………. 54

7. Lama menjadi nasabah ……….. 55

8. Alasan menjadi nasabah bank syariah mandiri ………. 56

9. Pendapat nasabah tentang penjelasan customer service memberikan informasi secara kontak langsung (tatap muka) ……….. 58

10. Pendapat nasabah tentang penjelasan customer service ketika memberikan informasi melalui telepon ……….. 58

11. Pendapat nasabah tentang penjelasan customer service dalam menawarkan produk baru ………. 59

12. Pendapat nasabah tentang penjelasan customer service dalam menjelaskan prosedur menjadi nasabah ……… 60

13. Petugas customer service dapat menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabah ………. 61

14. Cara bersikap petugas customer service …………..………. 62

15. Cara berpenampilan customer service ……….……….. 62

16. Cara bertutur kata customer service .………. 63

17. Pengetahuan Nasabah Tentang Produk Bank Syariah Mandiri ………….. 64

18. Pemahaman Nasabah Mengenai Produk Yang Ditawarkan Customer Service ………. 65

(8)

20. Perasaan nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service ……….. 66

21.Minat nasabah Menggunakan Fasilitas Lain ……… 67 22. Hubungan Antara Penjelasan Customer Service Bank Syariah Ketika …… 68

Memberikan Informasi Secara Kontak Langsung (Tatap Muka) Dengan Pemahaman Nasabah Terhadap Produk-Produk Bank Syariah Mandiri 23. Hubungan Antara Penjelasan Customer Service Bank Syariah Mandiri Melalui Telepon Dengan Pemahaman Nasabah Terhadap Produk-Produk

BSM ……….……… 69 24. Hubungan Antara Penyelesaian Masalah Oleh Petugas Customer Service

BSM Dengan Kepuasan Pelayanan Petugas Customer Service BSM ……. 70 25. Hubungan Antara Penyelesaian Masalah Oleh Petugas Customer Service

(9)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Skor Hasil Kuesioner Variabel X Lampiran 3. Skor Hasil Kuesioner Variabel Y

Lampiran 4. Hasil perhitungan Koefisien Korelasi dan Nilai R

(10)

ABSTRAK

(11)

BAB I

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

Komunikasi merupakan salah satu faktor yang sangat mendukung didalam kehidupan sehari-hari. Komunikasi tidak hanya dijadikan sebagai sarana

pertukaran pesan dari seorang komunikator kepada komunikan namun juga untuk saling berinteraksi dan berhubungan antara seseorang dengan orang yang lain. Untuk menjalin hubungan antara yang lainnya tidak terbatas pada sekelompok orang tertentu saja. Namun semua orang yang hidup di dunia saling berhubungan dengan lingkungannya (rekan, teman, orang tua, anak, saudara, dll).

Komunikasi yang tepat bukan hanya komunikasi yang melibatkan komunikator dan komunikan sebagai pemberi dan penerima pesan, namun juga bagaimana seorang komunikan dapat menafsirkan pesan yang disampaikan oleh komunikator serta bagaimana seorang komunikator dapat menyampaikan pesan yang dimengerti oleh komunikan. Seperti dikemukakan oleh Thomas M. Scheidel bahwa kita berkomunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung identitas diri untuk membangun kontak sosial dengan orang di sekitar kita dan untuk mempengaruhi orang lain untuk merasa, berfikir atau berprilaku seperti yang kita inginkan (Mulyana, 2001 : 4)

Begitu pentingnya sebuah komunikasi mendorong setiap pengusaha untuk dapat meraih sukses dan merebut pangsa pasar yang seluas-luasnya dengan menutupi jurang yang terbentang antara pihak pengusaha dengan masyarakat sebagai publiknya guna membina hubungan yang lebih baik. Khusus di bidang perbankan, persaingan antar bank ini semakin marak ditandai dengan banyaknya

(12)

bermunculan bank-bank, baik bank nasional maupun bank asing yang berusaha memberikan pelayanan di bidang keuangan dengan sebaik-baiknya. Oleh karena itu bila bank ingin tetap bertahan di era globalisasi ini, maka dunia perbankan harus mampu tampil professional, sehat dan punya daya saing kuat.

Bank yang dalam kamus “Bahasa Indonesia Modren” berarti tempat menyimpan uang dimana bank merupakan sebuah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat (Ali, 1980 : 26). Maka inti dari usaha dunia perbankan adalah masyarakat (nasabah). Karenanya sebuah bank dikatakan kuat apabila memiliki kepercayaan dari masyarakat. namun sekuat apapun bank yang dimaksud, jika masyarakat (nasabah) kehilangan kepercayaan, bank apapun namanya dan dimana pun tempatnya di dunia serta siapapun pemiliknya tidak akan dapat bertahan hidup. Dalam hal ini bank juga harus menyadari apa yang menjadi tugas utamanya, yaitu memenuhi kebutuhan nasabah-nasabahnya dan berusaha memuaskan mereka. Selain itu juga bank harus pula membina hubungan baik yang dinamis dan harmonis selain itu juga diperlukan komunikasi yang efektif. Dan untuk bisa berkomunikasi dengan efektif, selain melalui publikasi lewat media massa, salah satu caranya adalah dengan membentuk “Customer Service” yang dapat menjadi jembatan untuk mempererat hubungan dengan pihak luar perusahaan (publik atau nasabah) demi terciptanya opini publik yang menguntungkan perusahaan.

Customer Service (pelayanan pelanggan) adalah kualitas perlakuan yang diterima oleh pelanggan selama berlangsungnya kontrak bisnis dengan perusahaan, dan pelayanan yang baik adalah pelayanan yang mengenai sasaran dalam arti sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan para pelanggan atau nasabah

(13)

tersebut. Maka dari itu terhadap tuntutan para nasabah tersebut, diantaranya melalui aktivitas Customer service yang bertugas melayani, memberi informasi tentang produk-produk bank dan fasilitas-fasilitas apa saja yang dimiliki oleh Bank Syariah Mandiri serta menciptakan hubungan yang harmonis dengan para nasabah atau calon nasabah. Dengan adanya hubungan baik tersebut akan dapat menarik minat dan perhatian masyarakat untuk menabung di Bank Syariah Mandiri Jend Ahmad Yani Medan. Akan tetapi tumbuhnya minat dan perhatian masyarakat untuk menabung tidak akan muncul dengan sendirinya jika tidak terdapat “kepuasan” dihati masyarakat atau nasabah tersebut akibat pelayanan yang diberikan oleh Customer Service dibank manapun termasuk bank Syariah Mandiri. Sebagai seorang Customer service tentu telah ditetapkan fungsi dan tugas yang harus diembannya. Customer service juga harus bertanggung jawab dari awal sampai dengan selesainya suatu pelayanan nasabah. Fungsi dan tugas-tugas customer service harus benar-benar dipahami sehingga dapat menjalankan tugasnya secara prima. Dalam praktiknya fungsi Customer service adalah sebagai berikut (kasmir, 2005 : 182) :

 Sebagai Resepsionis

Artinya sebagai penerima tamu yang datang ke Bank. Tamu yang dimaksud adalah nasabah yang datang ke bank. Fungsinya dalam hal melayani pertanyaan yang diajukan nasabah dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin.

 Sebagai Deskman

Artinya sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah.

(14)

 Sebagai Salesman

Artinya sebagai orang yang menjual produk perbankan,maksudnya menawarkan produk bank kepada setiap calon nasabah yang datang ke bank.

 Sebagai Customer Relation Officer

Yaitu sebagai seseorang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan.

 Sebagai Komunikator

Artinya sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah.

Peningkatan pelayanan kepada para nasabah adalah hal yang sangat penting dalam usaha meningkatkan kepuasan para nasabah, karena para nasabah sangat besar peranannya dalam konstribusi pendapatan secara langsung maupun secara tidak langsung dalam mendukung eksistensi perusahaan Bank Syariah Mandiri.

Untuk meningkatkan kepuasan nasabah, customer service dalam berhubungan dengan para nasabah selalu berusaha agar menarik perhatian dan mempengaruhi konsumen. Dimana unsur persuasif sedang berlangsung ketika seorang customer serevice mendekatkan diri dan meyakinkan konsumen agar tertarik menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri. Komunikasi yang dilakukan antara customer service dengan nasabah adalah komunikasi antar pribadi yang bersifat langsung melalui tatap muka. Hal ini disebabkan customer service

(15)

berkomunikasi dengan konsumen secara langsung berhadap-hadapan dan dalam bentuk percakapan. Kepuasan nasabah yang dimaksudkan disini adalah rasa puas, rasa senang, rasa nyaman dan aman yang didapatkan oleh nasabah atas perlakuan dan informasi yang diberikan oleh customer service mengenai hal yang berkaitan dengan produk-produk yang ditawarkan oleh bank, ataupun terhadap segala macam bentuk cara penyelesaian masalah yang dihadapi oleh konsumen dapat diselesaikan dengan baik.

Selain karena dilatar belakangi dari uraian diatas tentang masalah pelayanan yang diberikan oleh PT Bank Syariah Mandiri, Jl. Jend Ahmad Yani Medan kepada para nasabah dan calon nasabah, alasan lainnya yang membuat saya tertarik untuk meneliti tentang hal ini adalah dikarenakan letak Bank Syariah Mandiri yang terletak di tengah kota Medan. Di jalan yang mana setiap harinya selalu padat di lalui kendaraan bermotor dan orang yang hilir mudik. Dan diantara bank-bank konvensional lainnya, mengapa para nasabah mengunakan jasa yang ditawarkan oleh Bank Syariah Mandiri, apakah ada hubungannya dengan pelayanan yang diberikan oleh customer servicenya atau tidak.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut :

“Sejauhmanakah pengaruh Customer Service PT. Bank Syariah Mandiri dapat memberi kepuasan kepada nasabah?”

(16)

C. Pembatasan Masalah

Pembatasan masalah ditujukan agar ruang lingkup penelitian dapat lebih jelas dan terarah dan tidak meluas. Karena itu skripsi ini membatasi masalah sebagai berikut :

a. Layanan Customer Service dalam memberikan informasi.

b. Layanan Customer Service dalam membantu prosedur menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri Jl. Jend. Ahmad Yani No. 100 medan.

c. Layanan Customer Service dalam menyelesaikan masalah / keluhan nasabah.

d. Yang menjadi objek penelitian adalah nasabah aktif Bank Syariah Mandiri.

e. Penelitian dimulai bulan Februari – April 2007

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian

D.1 Tujuan Penelitian.

Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh antara Customer Service dalam memberi kepuasan kepada nasabah di Bank Syariah Mandiri Medan.

2. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan yang dirasakan nasabah Bank Syariah Mandiri Medan.

D.2 Manfaat Penelitian.

1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan mampu untuk memperkaya khasanah penelitian dan dapat memperluas cakrawala pengetahuan peneliti.

(17)

2. Secara akademis, penelitian ini dapat disumbangkan kepada FISIP USU khususnya Jurusan Ilmu Komunikasi dalam rangka memperkaya bahan penelitian dan sumber bacaan.

3. Secara praktis, melalui penelitian ini dapat diketahui apakah terdapat hubungan antara layanan Costumer service dengan peningkatan kepuasan nasabah.

E. Kerangka Teori.

Kerangka teori adalah serangkaian asumsi, konsep, defenisi dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep (Nawawi, 1995 : 39 – 40).

Pengetahuan tentang teori dan konsep bersumber dari yang dikemukakan dalam uraian kerangka teori. Kerangka-kerangka inilah yang menjadi landasan teoritis dalam mengerjakan dan membahas penelitian ini. Untuk itu dalam penelitian ini penulis menggunakan teori-teori tentang :

1. Komunikasi Pemasaran

Untuk meraih pelanggan sebanyak – banyaknya, suatu perusahaan membutuhkan suatu kegiatan yang disebut dengan pemasaran. Jadi pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha untuk menciptakan hubungan pertukaran. Tetapi, pemasaran bukanlah suatu cara yang sederhana sekedar untuk menghasilkan penjualan. Sebenarnya, pemasaran itu dilakukan baik sebelum maupun sesudah penjualan.

Dalam melaksanakan kegiatan pemasaran perlu kiranya ada komunikasi. Dimana, komunikasi pemasaran merupakan pertukaran informasi dua arah antara

(18)

pihak-pihak atau lembaga-lembaga yang terlibat di dalam pemasaran agar tercapainya sasaran yang dituju untuk itu komunikasi pemasaran dapat membantu mempertemukan pembeli dan penjual (pelanggan dan perusahaan) bersama-sama dalam suatu hubungan pertukaran lebih efesien dan memungkinkan semua pihak untuk mencapai persetujuan pertukaran yang memuaskan.

Secara ringkas dapat dikatakan bahwa komunikasi pemasaran memudahkan / membantu pembelian dan penjualan (pelanggan dan perusahaan) dengan :

b. Menciptakan hubungan pertukaran.

c. Mempertahankan arus informasi yang memungkinkan terjadinya pertukaran

d. Menciptakan kesadaran serta memberitahu pembeli dan penjual agar mereka dapat melakukan pertukaran secara lebih memuaskan.

e. Memperbaiki pengambilan keputusan dibidang pemasaran sehingga seluruh proses pertukaran lebih efektif dan efesien.

Berdasarkan berbagai pengertian diatas, maka dapat diambil suatu kesimpulan, bahwa pemasaran produk perbankan adalah suatu proses yang terus menerus yang meliputi pelaksanaan, perencanaan, dan pengawasan.

Berdasarkan pengertian-perngertian yang telah diuraikan, perusahaan harus dapat mengelola suatu sistem komunikasi pemasaran yang kompleks, yaitu dengan berkomunikasi dengan konsumennya dan dengan masyarakat luas. Jika komunikasi dilakukan dengan efektif, diharapkan agar penjualan produk dapat meningkat.

(19)

Selain daripada menggunakan komunikasi pemasaran dalam hubungan antara nasabah dengan petugas customer service dalam memberikan pelayanan dan informasi juga digunakan komunikasi antar pribadi, hal ini dikarenakan komunikasi antar pribadi sebenarnya merupakan proses dimana orang – orang yang terlibat di dalamnya saling mempengaruhi . sebagaimana yang diungkapkan oleh De Vito (1976) bahwa komunikasi antar pribadi merupakan pengiriman pesan – pesan dari seseorang dan diterima oleh orang lain, atau sekelompok orang dengan efek dan umpan balik yang langsung.

Dari penjelasan tersebut diatas maka dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa sebuah komunikasi antar pribadi antara petugas customer service dan nasabah adalah sebuah hal yang sangat penting , karena melalui komunikasi antar pribadi ini juga dapat menentukan apakah nasabah yang telah berhubungan dengan petugas customer service tersebut merasa puas atau tidak akan pelayanan atau informasi yang didapatnya.

2. Customer Service

Secara etimologi, customer service terdiri dari kata customer dan service. Customer berarti pelanggan yang selalu memerlukan pelayanan (service). Dan yang menjadi sasaran atau kebutuhan utama pelanggan itu adalah pelayanan.

Customer service sebagai ujung tombak perusahaan dalam melayani pelanggan atau nasabah dan menjual produk atau jasa yang ditawarkan, merupakan divisi terdepan dalam memberikan service kepada pelanggan / nasabah, customer service harus dapat memelihara komunikasi yang cepat dan baik dengan para nasabah tersebut dan biasanya customer service menempati

(20)

suatu ruangan yang strategis sehingga memudahkan pelanggan untuk mencari atau mendapatan informasi.

Dalam hal pemasaran jasa perbankan, untuk menarik nasabah baru dan mempertahanlan nasabah lama, pihak bank harus meningkatkan pelayanan (service). Seorang customer service dalam berhubungan langsung dengan nasabah harus selalu bersikap ramah, sopan, bersedia mendengarkan apa yang dikatakan dan dinyatakan nasabah, sabar dalam melayani, dan tidak menangguhkan suatu pelayanan yang segera dapat dilakukan. Selain itu seorang customer service juga harus mampu melayani setiap pertanyaan nasabah. Dengan demikian diharapkan dia dapat mempertahankan nasabah yang sudah tetap, juga dapat mengajak mereka yang belum menjadi nasabah agar menjadi nasabah.

Dalam hal ini apa yang dilakukan oleh para Customer service ketika ia sedang berkomunikasi dengan para nasabah adalah ketika custumer service dan nasabah terlibat dalam komunikasi itu sebenarnya telah mengirimkan suatu pesan, karena pesan mepunyai kekuatan bermakna dengan mengandung nilai informatif. Pemahaman terhadap pesan dipengaruhi pula oleh faktor denotatif dan konotatif suatu kata dalam pesan (Liliweri, 1991 : 19).

3. Kepuasan Nasabah dan Uraian Tentang Bank

Kegiatan komunikasi yang dilakukan petugas pemasaran haruslah menitik beratkan kepada pemenuhan kebutuhan dari konsumen atau nasabah sehingga perusahaan tersebut dapat berjalan baik dan dapat meningkatkan penjualan dan jasa.

(21)

Yang dimaksud pengertian “puas” adalah merasa senang (lega, gembira, dan sebagainya) karena sudah terpenuhi hasrat hati. Kepuasan adalah perihal (yang bersifat) puas, kesenangan, kelegaan, dan sebagainya (Ali, 1980 : 326)

Kepuasan konsumen atau nasabah dilihat dari pengertian Engel Blackwell dan Miniard, yaitu : “kepuasan / ketidakpuasan pelanggan atau nasabah merupakan penilaian pembelian dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan / nasabah. Jadi pengertian kepuasan pelanggan / nasabah berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang- kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.

Jelas bahwa kepuasan bagi konsumen / nasabah merupakan hal yang dapat atau tidak terpenuhinya harapan-harapan konsumen serta tingkat kwalitas dari produk atau jasa yang ditawarkan.

Oleh karena itu seorang Customer Service harus dapat memberikan pelayanan yang baik kepada calon nasabah. Sehingga nasabah merasa puas terhadap pelayanan Customer Service

Kita dapat membedakan tiga tingkat kepuasan pelanggan / nasabah (Yoeti, 2003 : 31) yaitu :

1. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan / nasabah.

2. Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan dari pelanggan, sehingga mereka mau kembali datang kepada kita.

3. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi apa yang diharapkan pelanggan.

Selain dari pada penjelasan mengenai kepuasan nasabah disini saya juga akan menjelaskan sedikit mengenai penjelasan tentang bank. Istilah bank bukan

(22)

lagi merupakan istilah bahasa asing, tetapi telah masuk dalam perbendaharaan kata bahasa Indonesia. Pada umumnya orang mudah menyebut bank ini, bank itu, tetapi masih jarang yang mengetahui apa sebenarnya yang dimaksud dengan bank itu.

Didalam bank tidak dujumpai kesibukan memindahkan barang jadi (hasil produksi) dari pabrik ke gudang atau dari gudang ke para langganan. Demikian juga tidak terdapat adanya arus barang (bahan baku) yang masuk ke kantor atau ke gedung bank itu.

Pengertian bank, tidak tinggal tetap begitu saja dari dahulu hingga sekarang, seperti juga pengertian-pengertian lain.

Pada masa sekarang pengertian bank itu telah berkembang sedemikian rupa, sehingga perumusannya dalan undang-undang pokok perbankan No.14 tahun 1967, menjadi sebagai berikut : “ Bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang”

Selain dari pada pengertian bank tersebut diatas juga ada pengertian bank syariah, karena skripsi ini mengambil tempat penelitian adalah bank syariah maka pengertian Bank Syariah adalah “Bank yang dalam aktivitasnya, baik penghimpunan dana maupun dalam rangka penyaluran dananya memberikan dan mengenakan imbalan atas dasar prinsip syariah yaitu jual beli dan bagi hasil (Susilo, 1999 : 110)

Prinsip utama operasional bank yang berdasarkan prinsip syariah adalah hukum Islam yang bersumber dari Al Qur’an dan Al Hadist. Perbedaan utama antara kegiatan bank konvensional dengan bank yang berdasarkan syariah adalah

(23)

pada dasarnya terletak pada sistem pemberian imbalan atau jasa dari dana. Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya, bank yang berdasarkan prinsip syariah tidak menggunakan sistem bunga dalam menentukan imbalan atas dana yang digunakan atau dititipkan oleh suatu pihak. Penentuan imbalan terhadap dana yang dipinjamkan maupun dana yang simpan dibank didasarkan pada prinsip bagi hasil sesuai dengan hukum islam. Perlu diakui bahwa ada sebagian masyarakat yang berpendapat bahwa sistem bunga yang diterapkan oleh bank konvensional, yaitu imbalan pengguna dana dalam jumlah persentase tertentu pada jangka waktu tertentu, merupakan pelanggaran terhadap prinsip syariah. Dalam hukum Islam bunga adalah riba dan diharamkan. Ditunjau dari sisi pelayanan terhadap masyarakat dan pemasaran, adanya bank atas dasar prinsip syariah merupakan usaha untuk melayani dan mendayagunakan segmen pasar perbankan yang tidak setuju atau tidak menyukai sistem bunga.

4. S-O-R Theory

penelitian ini didukung oleh teori S-O-R (Stimulus-Organisme-Response). Yang beranggapan bahwa organisme menghasilkan perilaku tertentu jika ada kondisi stimulus pula. Jadi efek yang ditimbulkan adalah reaksi khusus terhadap stimulus khusus sehingga seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian antara pesan dan reaksi khusus terhadap stimulus khusus sehingga seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian antara pesan dan reaksi komunikasi. Adapun unsur dari model ini adalah :

• Pesan atau stimulus

• Komunikasi atau organisme

(24)

Menurut Effendi perubahan sikap bergantung pada proses yang terjadi pada individu. Stimulus atau pesan yang disampaikan kepada komunikan mungkin diterima atau ditolak. Komunikasi akan berlangsung jika ada perhatian dari komunikan. Dan proses berikutnya adalah si komunikan mengerti. Kemampuan si komunikan ini lah yang akan melanjutkan proses berikutnya. Setelah komunikan mengolah dan dan menerimanya maka akan terbentuk sikap terhadap pelayanan yang diberikan, dalam hal ini oleh custome service.

Teori ini dapat dikaitkan dengan penelitian yang akan dilakukan yakni mengenai pelayanan customer service dan kepuasan nasabah. Maka dapat ditentukan bahwa :

• S (Pesan) : Layanan Customer Service

• O (Komunikan) : Nasabah Bank Syariah Mandiri

• R (Respon) : Kepuasan yang di dapat oleh nasabah.

F. Kerangka Konsep

Kerangka konsep sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dan memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang dicapai dan dapat menghantarkan penelitian pada perumusan hipotesa (Nawawi, 1995 : 40)

Konsep adalah gambaran secara tepat fenomena yang hendak diteliti yakni, istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 1995 : 57)

(25)

Jadi kerangka konsep merupakan hasil pemikiran yang rasional dalam menguraikan rumusan hipotesis yang merupakan jawaban sementara dari masalah yang diuji kebenarannya. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel.

1. Variabel Bebas (X)

Merupakan gejala atau faktor atau unsur yang menentukan atau mempengaruhi ada atau gejala atau faktor atau unsur lain yang pada gilirannya gejala atau faktor atau unsur yang kedua itu disebut variabel terikat. (Nawawi, 1995 : 56) variabel bebas dalam penelitian ini adalah : layanan customer service

2. Variabel Terikat (Y)

Merupakan sejumlah gejala atau faktor maupun unsur yang ada atau muncul, dipengaruhi atau ditentukan oleh adanya variabel bebas (Nawawi, 1995 : 57). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah : kepuasan nasabah

3. Variabel Antara (Z)

Merupakan sejumlah gejala yang tidak dapat dikontrol, akan tetapi dapat diperhitungkan pengaruhnya terhadap variabel bebas maka mengakibatkan variable terikat yang muncul tidak murni, sehingga perlu diketahui seberapa besar pengaruh variabel ini (Nawawi, 1995 : 58). Adapun variabel antara dalam penelitian ini adalah : karakteristik responden

(26)

G. Model Teoritis

Variabel Bebas (X) Variabel Terikat (Y) Layanan customer

Service Kepuasan Nasabah

Variabel Antara (Z) Karakteristik responden

H. Variabel Operasional

Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep diatas maka dibuat operasional variabel yang berfungsi untuk keamanan dan kesesuaian dalam penelitian sebagai berikut :

Tabel 1. Operasional Variabel

Variabel Teoritis Variabel Operasional 1. Variabel Bebas (X)

Layanan customer Service

Aktivitas Customer Service

a. Memberikan

Informasi melalui kontak langsung (tatap muka)

b. Memberikan

informasi melalui telepon.

c. Menjelaskan

Prosedur menjadi nasabah.

d. Menawarkan

produk baru

e. Menyelesaika

n masalah / keluhan nasabah. Pelayanan Customer service

Menampilkan standart pelayanan bank antara lain :

• Cara bersikap

• Cara berpenampilan

(27)

• Etika bertutur kata 2. Variabel Terikat (Y)

Kepuasan Nasabah

Para nasabah :

a. Perhatian nasabah terhadap Bank dan produk bank yang ditawarkan

b. Pemahaman nasabah terhadap bank dan produk bank yang ditawarkan.

c. Memanfaatkan fasilitas Bank yang ditawarkan.

d. Perasaan nasabah terhadap pelayanan dan produk bank

e. Sikap nasabah terhadap pelayanan dan produk bank.

3. Variabel Antara (Z) Karakteristik Responden

a. Jenis Kelamin b. usia

c. Jenjang Pendidikan d. Pekerjaan

e. Penghasilan perbulan f. Lamanya menjadi nasabah g. Alasan menjadi nasabah

I. Defenisi Variabel Operasional

Merupakan unsur penelitian yang memberitahu bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dengan kata lain defenisi operasional adalah suatu informasi ilmiah yang sangat membentu peneliti lain yang ingin menggunakan variabel yang sama (Singarimbun, 1995 : 46)

Dalam defenisi operasional akan disampaikan beberapa pengertian diantaranya:

1. Customer service, secara etimologi terdiri dari kata “customer” dan “service” yang berarti pelanggan yang selalu memerlukan pelayanan.

(28)

2. Memberikan informasi secara langsung (tatap muka), maksudnya adalah para petugas customer service memberikan informasi kepada para nasabah secara langsung (tatap muka)

3. memberikan informasi melalui pesawat telepon, maksudnya adalah para petugas customer service memberikan penjelasan informasi melalui telapon.

4. Menjelaskan prosedur atau langkah-langkah yang harus dilakukan apabila ingin menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri, apakah informasi yang disampaikan itu sangat jelas, atau jelas atau tidak dimengerti oleh calon nasabah.

5. Menangani masalah / keluhan nasabah, apakah solusi atau pemecahan yang dilakukan agar masalah atau keluhan para nasabah dapat ditangani atau terselesaikan.

6. Menampilkan standart pelayanan, maksudnya adalah bagaimana para customer service itu bersikap, berpenampilan dan cara mereka menerima telepon dari para nasabah.

7. Menawarkan atau memberi informasi mengenai produk-produk yang dimiliki oleh bank Syariah Mandiri bank yaitu :

a. Tabungan berencana b. Deposito BSM c. Pajak On-Line BSM d. Setra Bayar BSM

e. Pembayaran Edukasi BSM f. BSM Investasi Cendikia g. Giro BSM

(29)

i. BSM Mobile Banking j. Tabungan Mabrur BSM k. Pembiayaan Griya BSM

8. Perhatian nasabah terhadap bank dan produk bank yang ditawarkan, apabila nasabah tertarik dengan apa yang telah disampaikan oleh para customer service maka ia akan mencurahkan perhatiannya kepada produk yang ditawarkan.

9. Pemahaman nasabah terhadap bank dan produk bank, maksudnya adalah bahwa nasabah mengerti akan apa yang disampaikan oleh para customer service.

10. Memanfaatkan fasilitas Bank yang ditawarkan, para nasabah dapat mempergunakan berbagai macam fasilitas yang ada untuk memudahkan keperluan mereka.

11. Jenis kelamin : Pria / Wanita

12. Usia responden, berapa rata – rata usia para nasabah yang menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri

13. Jenjang Pendidikan, yaitu pendidikan terakhir ataupun pendidikan apa yang sedang dijalani oleh nasabah.

14. Pekerjaan, pekerjaan apa yang sedang digeluti atau dijalani oleh nasabah. 15. Penghasilan, berapa penghasilan bulanan yang diterima oleh nasabah. 16. Lama menjadi nasabah, sudah berapa lama nasabah tersebut menjadi

nasabah di bank Syariah Mandiri.

17. Alasan menjadi nasabah, apa yang membuatnya tertarik menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri.

(30)

J. Hipotesa

Hipotesa adalah kesimpulan yang masih harus dibuktikan dan diuji lagi kebenarannya dengan kata lain hipotesis diartikan sebagai dugaan pemecahan masalah yang bersifat sementara yakni pemecahan masalah yang mungkin benar, mungkin salah. (Nawawi , 1995 : 44)

Hipotesa dalam penelitian ini adalah :

Ho : Tidak terdapat hubungan antara aktivitas customer service terhadap kepuasan nasabah.

Ha : Terdapat hubungan antara aktivitas customer service terhadap kepuasan nasabah.

(31)

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Komunikasi Pemasaran

Proses komunikasi pada hakekatnya merupakan proses penyampaian pikiran atau perasaan seseorang kepada orang lain. Proses komunikasi terbagi menjadi dua tahap (Onong, 2004 : 11) yang meliputi :

a. Proses komunikasi Secara Primer

Proses komunikasi ini adalah proses penyampaian pikiran atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang (simbol) sebagai media. Lambang sebagai media primer dalam proses komunikasi ini adalah bahasa, isyarat, gambar, warna, dan lain sebagainya yang mampu menerjemahkan pikiran atau perasaan komunikator kepada komunikan.

b. Proses komunikasi Secara Sekunder

Proses komunikasi ini adalah proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama. Seorang komunikator menggunakan media kedua dalam melancarkan komunikasinya karena komunikan sebagai sasarannya berada di tempat yang relatif jauh atau jumlahnya banyak. Proses komunikasi secara sekunder ini menggunakan media yang dapat diklarifikasikan sebagai media massa (surat kabar, siaran radio, siaran TV, film) dan media nirmassa atau media nonmassa (surat, telepon, poster, dll)

Banyak komunikasi yang terjadi dan berlangsung tetapi terkadang tidak tercapai kepada sasaran tentang apa yang dikomunikasikannya, karenanya untuk mencapai keefektifan komunikasi diharapkan terjalinnya komunikasi yang baik antara pemberi pesan dan penerima pesan.

Demikian juga dengan kegiatan pemasaran di dalam suatu perusahaan, dibutuhkan apa yang dinamakan keefektifan komunikasi. Selain dari pada itu juga kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan harus dapat memberikan kepuasan

(32)

kepada konsumen jika menginginkan usahanya berjalan terus, atau konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan.

Adapun pengertian pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 1997 : 8). Konsep pemasaran sebagai pertukaran merupakan konsep inti dari pemasaran yaitu bahwa seluruh aktivitas yang dilakukan oleh satu individu dengan individu lainnya merupakan pertukaran, tidak ada seorang individu pun yang mendapatkan sesuatu tanpa memberi sesuatu baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga alasan terjadinya adalah untuk memuaskan kebutuhan.

Selain itu juga terdapat pengertian pemasaran sosial lainnya, yaitu pemasaran sosial adalah reka bentuk, kaedah pelaksanaan dan kawalan program yang dihitung bagi mempengaruhi penerimaan suatu ide sosial dan amalan, memperkirakan rancangan produk, harga pasaran, komunikasi dan penyelidikan pemasaran. Pemasaran sosial dapat dikenali sebagai pemasaran komunikasi (Wok, 2004 : 141)

Di dalam buku Saodah Wok terdapat 5 unsur dalam strategi pemasaran, yaitu (Wok, 2004 : 139) :

1. Produk : Barang yang ingin dipasarkan haruslah mepunyai kelebihan daripada barang yang lain, yaitu bermutu, berprestasi, menunjukkan image dan unik.

2. Harga : Harga yang berpatutan tetapi dapat dihargai dan dihormati sebagai barang yang patut dimiliki.

3. Tempat : saluran yang digunakan untuk mempromosikan barang yaitu TV, Internet, Radio, Papan iklan (billboard), dll.

4. Promosi : aktivitas komunikasi yang merangkumi tujuan iklan yaitu untuk memberi kesadaran, menambah pengetahuan, dan menggalakkan pembelian produk ataupun pengkhidmatan.

(33)

5. Kedudukan : pertalian antara unsur-unsur pemasaran. Nama barang yang melambangkan kemewahan ataupun ekonomik lebih mendapat perhatian pembeli.

Menurut Saodah Wok ada 4 unsur pemasaran sosial, yaitu : T (Time)

I (Idea)

M (Management and Money) E (Evaluation)

Yang mana ke empat unsur di atas digunakan dalam strategi pemasaran sosial yang merangkumi delapan tujuan yaitu :

1. Bertujuan untuk membujuk.

2. Melibatkan strata populasi secara menegak. 3. Melibatkan penerima yang pasif.

4. Bergantung kepada media elektronik dan media massa untuk melakukan tugasnya.

5. Memberi tumpuan kempen.

6. Melibatkan individu dengan mengharapkan tindakan individu sebagai sasaran.

7. Bertujuan mengubah perlakuan individu yaitu dengan membujuk mereka supaya melaksanakan tindakan yang sudah direncanakan. 8. Melibatkan pertukaran pengalaman dengan mengetahui lebih

mendalam lagi amalan dan teori orang lain (Wok, 2004 : 141 – 142). Selain memiliki strategi dan unsur pemasaran juga memiliki fungsi

pemasaran menurut David J. Rachman (Winardi, 1991 : 39) , adapun aktivitas tersebut adalah :

1. Tindakan mengumpulkan informasi pasar.

Adapun tujuan fungsi ini yakni untuk menetapkan kebutuhan / keinginan konsumen, memperkirakan kemampuan untuk membeli dan prilakunya sehubungan dengan pembelian produk atau jasa yang bersangkutan.

2. Mengembangkan rencana pemasaran.

Menetapkan sebuah rencana terinci yang mantap, kemudian meramalkan penjualan, rencana harus benar – benar selaras dengan sasaran yang dispesifikasi oleh perusahaan tersebut.

(34)

3. Menetapkan product mix (ramuan produksi).

Hal yang tercakup didalamnya adalah menginisiasi produk baru, peninjauan kembali produk lama, dan menetapkan kebutuhan akan service yang menyertainya.

4. Aktivitas komunikasi.

Didalamnya tercakup aktivitas – aktivitas : Manajemen para tenaga penjual (sales force), pengiklanan, dan pameran – pameran.

5. Menjalankan manajemen aktivitas distribusi secara fisik. Dalam hal ini terbagi menjadi dua macam akitivitas, yaitu :

 Memasarkan produk perusahaan melalui lembaga.

 Melalui suatu proses penanganan yang mencakup persoalan pilihan alat transport, kebutuhan gudang dan penyimpanan barang.

Setelah diuraikan mengenai apa yang dimaksud pemasaran dan pentingnya pemasaran di dalam suatu perusahaan, pada akhirnya dapat disimpulkan bahwa pemasaran memerlukan komunikasi yang memegang peranan penting dalam pertukaran. Peran komunikasi tidak hanya mendukung transaksi dengan menginformasikan, membujuk, mengingat dan membedakan produk, tetapi juga menawarkan sarana pertukaran itu sendiri. Hal inilah yang dinamakan komunikasi pemasaran. Dimana komunikasi pemasaran merupakan usaha untuk menyampaikan pesan kepada publik terutama konsumen sasaran mengenai keberadaan produk di pasaran. Komunikasi pemasaran memegang peranan yang penting bagi pemasar. Tanpa komunikasi, konsumen maupun masyarakat secara keseluruhan tidak akan mengetahui keberadaan produk di pasar. Komunikasi pemasaran juga menyedot anggaran yang sangat besar, oleh karena itu pemasar harus secara hati-hati dan penuh perhitungan dalam menyusun rencana komunikasi pemasaran. Penentuan siapa saja yang menjadi sasaran komunikasi akan sangat menentukan keberhasilan komunikasi. Dengan penentuan sasaran yang tepat, proses komunikasi akan berjalan dengan efektif dan efesien.

(35)

B. Komunikasi Antar Pribadi

Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris communication berasal dari kata Latin communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama disini maksudnya adalah sama makna.

Menurut Carl I. Hovland, ilmu komunikasi adalah upaya sistematis untuk merumuskan secara tegas asas – asas penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap (Onong, 2004 :10).

Effendi (1986b) mengemukakan bahwa pada hakikatnya komunikasi antar pribadi (penulis, pribadi) adalah komunikasi antara komunikator dengan seorang komunikan. Komunikasi jenis ini di anggap paling efektif dalam upaya mengubah sikap, pendapat, atau perilaku seseorang karena sikapnya yang dialogis, berupa percakapan. Arus balik bersifat langsung. Komunikator mengetahui tangggapan komunikan ketika itu juga pada saat komunikasi dilancarkan. Komunikator mengetahui pasti apakah komunikasinya itu positif atau negatif, berhasil atau tidak. Jika tidak ia dapat memberi kesempatan kepada komunikan untuk bertanya seluas – luasnya (Alo, 1991 : 12)

Ada beberapa ciri – ciri komunikasi antar pribadi yang dirumuskan dari para pakar seperti Barnlund (1986), Reardon (1987), De Vito (1976), dan Evert M Rogers (1988). Ciri – ciri komunikasi antar pribadi itu adalah (Alo, 1991 : 13):

1. Komunikasi antar pribadi biasanya terjadi secara spontan dan terjadi sambil lalu saja (umumnya tatap muka)

2. Komunikasi antar pribadi tidak mempunyai tujuan terlebih dahulu. 3. Komunikasi antar pribadi terjadi secara kebetulan diantara peserta

yang tidak mempunyai identitas yang jelas.

4. Komunikasi antar pribadi mempunyai akibat yang disengaja maupun tidak disengaja.

(36)

6. Komunikasi antar pribadi mengkehendaki paling sedikit melibatkan hubungan dua orang dengan suasana bebas, bervariasi, adanya keterpengaruhan.

7. Komunikasi antar pribadi tidak dikatakan tidak sukses jika tidak membuahkan hasil.

8. Komunikasi antar pribadi menggunakan lambang – lambang bermakna.

Apa yang dilakukan oleh dua orang ketika mereka sedang berkomunikasi, kedua orang yang telah melaukukan komunikasi itu sebenarnya telah mengirimkan suatu pesan, karena pesan mempunyai kekuatan bermakna dan mengandung nilai informatif. Semua pesan terdiri dari sekumpulan lambang – lambang. Lambang – lambang itu merupakan kata – kata verbal, gerakan anggota tubuh, berbagai bunyi, dan bau yang disebut non verbal. Lambang – lambang itu diucapkan, diperagakan sehingga bermanfaat kalau seseorang seseorang menggunakannya untuk melukiskan persetujuannya terhadap pikirannya, pendapatnya, perasaanya, sikapnya terhadap obyek, orang lain, kejadian yang ditujukannya. Berdasarkan pengertian tersebut maka suatu pesan harus dipersiapkan, di dalamnya kita harus menentukan jenis pesan apa yang disampaikan. Ini bisa merupakan informatial massage (pesan yang mengandung informasi), instructional massage ( pesan yang mengandung perintah), motivational massage (pesan yang berusaha mendorong). Setiap manusia dalam komunikasi antar pribadi, satu terhadap lainnya berhak menginterpretasi rujukan dengan pikiran – pikirannya. Dan hanya denga suatu pesan yang utuh, pesan tersebut dapat mewakili sesuatu dalam perlambangan maka kebersamaan makna dapat dipersentasikan secara lebih mengena di dalam komunikasi antar pribadi. (Alo, 1991 : 20 - 21)

(37)

Selain dari pada hal tersebut diatas, pemahaman terhadap pesan juga dipengaruhi juga oleh faktor denotatip dan konotatip suatu kata dalam pesan. Salah satu rintangan terbesar dalam pertukaran informasi komunikasi antar pribadi adalah betapa sering pihak penerima menafsirkan arti suatu pesan dengan arti yang lain yang sama sekali tidak dimaksudkan oleh si komunikator. Maksud dari suatu pesan komunikator akan dibentuk oleh komunikan yang menangkap suatu pesan bukan semata – mata terletak pada kata – kata verbal yang diungkapkannya. Jika hal ini yang terjadi (hanya menafsirkan secara verbal) maka dapatlah terjadi perbedaan terhadap pesan yang diwakili oleh lambang yang sebenarnya sama dan membawa pesan pada arti denotatip dan konotatip (Alo, 1991 : 23).

Ada tujuh sifat yang menunjukkan bahwa suatu komunikasi antar dua orang merupakan komunikasi antar pribadi dan bukan komunikasi lainnya yang terangkum dari pendapat – pendapat Reardon (1987), Effendy (1986a), Porter dan Samovar (1982).

Sifat – sifat komunikasi antar pribadi itu adalah (Alo, 1991: 23)

1. Komunikasi antar pribadi melibatkan didalamnya prilaku verbal dan verbal.

2. Komunikasi antar pribadi melibatkan perilaku yang spontan, scripted, dan contrived.

3. Komunikasi antar pribadi sebagai suatu proses yang berkembang.

4. Komunikasi antar pribadi harus menghasilkan umpan balik, mempunyai interaksi dan kohesi.

5. Komunikasi antar pribadi biasanya diatur dengan tata aturan yang bersifat intrisik dan ekstrinsik.

6. Komunikasi antar pribadi menunjukkan adanya suatu tindakan. 7. Komunikasi antar pribadi merupakan persuasi antar manusia.

Kemudian Halloran (1980) mengemukakan bahwa manusia sebenarnya berkomunikasi dengan orang lain karena beberapa faktor, yaitu (Alo, 1991 : 48) :

(38)

2. Manusia meskipun merupakan mahluk utuh namun tetap memiliki kekurangan.

3. Adanya perbedaan motivasi antar manusia.

4. Kebutuhan akan harga diri yang harus mendapat pengakuan dari orang lain.

Komunikasi antar pribadi tidak dapat dielakkan dalam kehidupan bermasyarakat. Suatu kesadaran akan kekurangan yang dimiliki, suatu perbedaan kesadaran akan adanya perbedaan yang hakiki antar pribadi, perbedaan dalam motif (dorongan untuk mencapai kebutuhan yang berbeda baik kebutuhan biologis maupun sosiologis) keinginan untuk mendapat pengakuan dari orang lain menyebabkan seseorang mencari relasi dengan orang lain.

Maka kita dapat berkesimpulan bahwa keinginan berkomunikasi antar pribadi disebabkan karena dorongan pemenuhan kebutuhan yang belum atau tidak dimiliki seseorang sebelumnya atau belum layak dihadapannya.

C. Customer Service.

Perbankan umumnya adalah penyedia produk dan jasa untuk melayani transaksi – transaksi keuangan para nasabahnya. Ditengah – tengah persaingan yang sangat ketat dewasa ini, perbankan diharuskan menerapkan sistem pelayanan yang berkualitas tinggi pada seluruh unit produk dan jasa perbankan. Tanpa pelayanan serta produk dan jasa yang berkualitas tinggi sesuai dengan kebutuhan nasabah maka bank tersebut akan ditinggalkan oleh para nasabahnya dan berakibat fatal pada bank tersebut. Guna memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas (Service Quality) kepada pelanggan.

(39)

Bank seperti halnya toko atau hotel mempunyai langganan yang disebut nasabah. Nasabah bagi setiap bank adalah raja yang harus dihormati dan diberikan pelayanan yang baik. Bank tidak boleh mempunyai anggapan bahwa nasabah yang membutuhkannya, tetapi sebaliknya, banklah yang membutuhkan nasabah (Simorangkir, 2000 : 91)

Pelayanan nasabah dapat diberikan oleh berbagai pihak baik customer service , teller, maupun public relation. Namun istilah customer service digunakan secara khusus untuk dunia perbankan. Artinya memang ada bagian yang khusus melayani nasabah dengan nama customer service.

Secara umum pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi intinya customer service melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan nasabah. Customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya.

Customer sevice memegang peranan sangat penting di berbagai perusahaan. Dalam dunia perbankan tugas utama seorang customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Secara umum peranan customer service bank adalah (Kasmir, 179 – 181) :

1. Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah bank kita melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah.

(40)

Pelayanan itu diberikan kepada dua macam pelanggan, yaitu Internal Customer dan External costumer. Internal customer adalah orang – orang yang terlibat dalam proses produksi produk dan jasa yang kita hasilkan. Sedangkan external customer adalah yang secara relatif mudah di identifikasi. Mereka adalah orang – orang yang berada diluar organisasi suatu perusahaan, yang menerima barang – barang atau jasa dari perusahaan (Yoeti, 2003 : 9).

Seperti yang kita ketahui bahwasannya tugas yang diemban oleh seorang petugas customer service amat berat. Oleh sebab itu sebelum ditugaskan customer service terlebih dulu memiliki persyaratan tertentu. Persyaratan ini mutlak untuk dipenuhi sehingga mampu mengemban tugas yang diberikan kepadanya kelak. Adapun syarat – syarat yang harus dipenuhi oleh seorang customer service adalah sebagai beikut (kasmir, 2000 : 194) :

 Persyaratan fisik

 Persyaratan mental

 Persyaratan kepribadian

 Persyaratan sosial

Selain dari pada hal tersebut diatas masalah pelayanan tidak terlepas dari sopan santun (etiket) dan etika perbankan. Cara penerimaan setiap nasabah ataupun tamu menentukan hubungan baik antara nasabah dan bank. Karyawan bank yang kasar atau sombong akan membahayakan nama baik bank.

Bank yang baik mendidik setiap karyawan untuk menghayati etiket dan etika perbankan. Yang dimaksud dengan etika perbankan adalah kebiasaan yang baik atau peraturan – peraturan baik tertulis maupun tidak tertulis dalam dunia perbankan yang ditaati oleh para bankir dan tidak dilanggar. Setiap bankir tidak

(41)

memberikan keterangan – keterangan kepada siapapun tentang keuangan nasabahnya dan hal – hal lain yang harus dirahasiakan menurut kelaziman dunia perbankan.

D. Kepuasan Nasabah dan Uraian Tentang Bank.

Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik dipasar domestik (nasional) maupun dipasar internasional (global). Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengam memberikan produk yang mutunya baik, harganya murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya.

Kata pelanggan adalah istilah yang sangat akrab dengan dunia bisnis di Indonesia, mulai dari pedagang kecil hingga pedagang besar, baik dalam skala nasional maupun internasional mengerti arti kata pelanggan. Secara tradisional pelanggan diartikan sebagai orang yang membeli dan menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak dibidang jasa pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan sebagai nasabah.

Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan pelanggan atau nasabah penerima layanan. Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu dalam kaitannya dengan tingkat kepuasan pelanggan, keputusan MENPAN No. 63 tahun 2004 mengamanatkan agar setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan indeks kepuasan pelanggan.

(42)

Setiap pimpinan unit penyelengara pelayanan publik wajib menyelesaikan setiap laporan atau pengaduan mengenai ketidakpuasan dalam memberi pelayanan sesuai dengan kewenangannya. Untuk menampung pangaduan masyarakat tersebut, unit pelayanan menyediakan loket / kotak pengaduan. Dalam menyelesaikan pengaduan masyarakat (Ratminto, 2005 : 28-29).

Hal yang menjadi titik awal timbulnya kepuasan pada pelanggan adalah melalui pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik (Ratminto, 2005 : 224).

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan erat hubungannya dengan mutu produk (barang / jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu (Supranto, 1997 : 3) :

1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.

2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus – menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal – hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.

3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah keperbaikan (improvement).

Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusun indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

(43)

Adapun yang temasuk kedalam unsur pelayanan tersebut adalah (Ratminto, 2005 : 225 – 227) :

 Prosedur pelayanan

 Persyaratan pelayanan

 Kejelasan petugas pelayanan

 Kedisiplinan petugas pelayanan

 Tanggung jawab petugas pelayanan

 Kemampuan petugas pelayanan

 Kecepatan pelayanan

 Keadilan mendapatkan pelayanan

 Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan

Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas maka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Selain dari segi pelayanan, tingkat kepuasan pelanggan juga sangat tergantung dari mutu suatu produk.

Ada beberapa hal yang perlu diketahui atau yang perlu dilakukan oleh perusahaan agar pelanggan puas adalah (Yoeti, 2003 : 59) :

 Falsafah kepuasan pelanggan

 Kebutuhan kepuasan pelanggan

 Ukuran dan standart kepuasan pelanggan

 Orientasi karyawan

 Training

 Keterlibatan karyawan

 Penghargaan

Kegunaan dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Tujuan untuk melibatkan pelanggan dalam pengembanan produk dan jasa adalah agar perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Memberikan kepuasan kepada pelanggan hanya dapat diperoleh kalau perusahaan memperhatikan apa

(44)

yang diinginkan oleh pelanggan. Hal inilah juga yang dilakukan oleh PT Bank Syariah Mandiri.

Perbankan khususnya bank umum merupakan inti dari sitem keuangan negara. Bank merupakan lembaga keuangan yang menjadi tempat bagi perusahaan, badan – badan pemerintah dan swasta maupun perorangan menyimpan dana – dananya. Menurut ketentuan pasal 1 angka (3) UU No. 10 tahun 1998 “Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip Syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran”. Pengertian jasa dalam lalu lintas pembayaran menunjukkan bahwa bank umum menjalankan usaha di bidang jasa yang dapat bersifat umum meliputi seluruh jasa perbankan sebagai lembaga keuangan. Untuk menjalankan usahanya si bidang jasa perbankan bank umum menerapkan dua cara yaitu (Muhammad, 2000 : 41) :

a) Konvensional : artinya menjalankan usaha di bidang jasa perbankan menurut cara yang lazim atau biasa, dengan memperoleh keuntungan berupa bunga.

b) Prinsip Syariah : artinya menjalankan usaha di bidang jasa perbankan menurut aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam, dengan memperoleh keuntungan bukan berupa bunga.

Pengertian bank merupakan rumusan khusus yang konkret yang mencakup dua aspek utama, yaitu :

 Badan usaha bank (corporate company)

(45)

Perpustakaan Inggris kuno menjelaskan arti bank secara singkat sebagai berikut “tugas perbankan adalah menghimpun uang pihak ketiga”. Menurut UU Pokok perbankan 1967 pasal 1a, bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa – jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang (Simorangkir, 2000 : 9 - 10).

Sebagai lembaga yang menjalankan usaha dibidang jasa keuangan, bank bukanlah sembarangan badan usaha melainkan yang secara hukum memiliki status yang kuat dengan kekayaan sendiri yang mampu melayani kebutuhan masyarakat, dipercaya oleh masyarakat. Berdasarkan rumusan atas bank dapat dipahami pula bahwa kegiatan usaha bank pada pokoknya meliputi tiga bentuk kegiatan yaitu (Muhammad, 2000:34): menghimpun dana, menyalurkan dana dan memberikan jasa keuangan.

Berdasarkan UU No. 7 Tahun 1992 tentang perbankan, untuk pertama sekali di Indonesia bank umum beroperasi berdasarkan prinsip bagi hasil. Dalam praktik perbankan syariah yang bersifat universal atau berdasarkan bagi hasil yang beroperasi berdasarkan ajaran Islam. Disini imbalan bagi hasil antara bank sebagai penyalur dan si penyimpan dana. Dana yang dipercayakan masyarakat oleh bank disalurkan untuk membiayai modal kerja dan investasi dengan harapan memperoleh laba. Tugas bank berdasarkan prinsip bagi hasil adalah memperoleh dana masyarakat dan menyalurkan kepada yang membutuhkannya atau jual beli berdasarkan prinsip bagi hasil (Simorangkir, 2000 : 39 - 40)

(46)

E. S – O – R Theory.

Adapun teori yang sesuai dengan penelitian ini adalah teori S – O – R. Teori S – O – R sebagai singkatan dari Stimulus – Organism – Response ini semula berasal dari psikologi. Kalau kemudian menjadi juga teori komunikaasi tidak mengherankan, karena objek material dari psikologi dan ilmu komunikasi adalah sama, yaitu manusia yang jiwanya meliputi komponen – komponen sikap, opini, perilaku, kognisi, afeksi dan konasi. Karena penelitian ini lebih menekankan pada refleksi dalam bertingkah laku didalam komunikasi. Model teori S – O – R ini didasarkan pada pemikiran bahwa bagaimana penerimaan atau penolakan suatu pesan oleh komunikasi sangat ditentukan oleh keuntungan komunikasi apabila menerima anjuran tersebut. Keuntungan ini dapat berbentuk pengelakan sesuatu hal yang tidak sesuai atau pencapaian yang tidak diinginkan.

Menurut stimulus respons ini, efek yang ditimbulkan adalah reaksi khusus terhadap stimulus khusus sehingga seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian antara perasaan dan reaksi komunikan. Menurut model ini organism menghasilkan perilaku tertentu jika ada kondisi stimulus tertentu. Maksudnya keadaan internal organism berfungsi menghasilkan respon tertentu jika ada stimulus respon tertentu pula. Jadi unsur – unsur model ini adalah :

a. Pesan (Stimulus, S)

b. Komunikan (Organism, O) c. Efek (Response, R)

Dalam proses komunikasi berkenaan dengan perubahan sikap adalah aspek “how” bukan “what” dan “why”. Jelasnya how to communicate, dalam hal ini how to change the attitude, bagaimana mengubah sikap komunikan.

(47)

Dalam proses perubahan sikap tampak bahwa sikap dapat berubah hanya jika stimulus yang menerpa benar – benar melebihi semula. Dalam menelaah sikap yang baru ada tiga variabel penting, yaitu :

a. Perhatian. b. Pengertian c. Penerimaan

Proses komunikasi dalam teori S – O – R ini dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar diatas menunjukkan bahwa perubahan sikap bergantung pada proses yang terjadi pada individu. Stimulus atau pesan yang disampaikan kepada komunikan mungkin diterima atau ditolak. Komunikasi akan berlangsung jika ada perhatian dari komunikan. Proses berikutnya adalah komunikan mengerti. Kemampuan komunikan inilah yang melanjutkan proses berikutnya. Setelah komunikan mengolahnya dan menerimanya maka terjadilah kesediaan untuk mengubah sikap.

Maka setelah terjadinya proses – proses di dalam diri komunikan, maka Organisme :

• Penelitian

• Pengertian

• Penerimaan Stimulus

Response Perubahan Sikap

(48)

1. Perubahan kognitif, pada perubahan ini pesan ditujukan kepada komunikan, bertujuan hanya untuk mengubah pikiran komunikan. 2. Perubahan afektif, dalam hal ini adapun tujuan komunikator bukan

hanya saja untuk diketahui oleh komunikan, melainkan diharapkan adanya timbul suatu bentuk perasaan tertentu seperti rasa iba, sedih, terharu, gembira, puas dan lain sebagainya.

3. Perubahan behavioral, yaitu dampak yang timbul pada komunikan dalam bentuk perilaku, tindakan atau kegiatan.

Pada penelitian ini, perubahan sikap yang akan diteliti adalah perubahan afektif, yaitu adanya perasaan puas di dalam diri nasabah terhadap pelayanan dan informasi yang disampaikan oleh petugas customer service.

(49)

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

A. Sejarah, Perkembangan dan Produk –Produk PT Bank Syariah Mandiri Jend Ahmad Yani Medan.

Krisis moneter dan ekonomi sejak juli 1997 yang di susul dengan krisis politik nasional telah membawa dampak besar dalam perekonomian nasional. Krisis tersebut telah mengakibatkan perbankan Indonesia yang didominasi oleh bank – bank konvensional mengalami kesulitan yang sangat parah. Keadaan tersebut menyebabkan pemerintah Indonesia terpaksa mengambil tindakan untuk merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank – bank di Indonesia.

PT. Bank Susila Bakti yang dimiliki oleh Yayasan kesejahteraan Pegawai (YKP) PT. Bank Dagang Negara dan PT. Mahkota Prestasi berupaya keluar dari krisis 1997 – 1999 dengan berbagai cara. Mulai dari langkah – langkah menuju merger sampai akhirnya memilih konversi menjadi bank syariah dengan suntikan modal dari pemilik. PT. Bank Mandiri (Persero) selaku pemilik baru mendukung sepenuhnya dan melanjutkan rencana perubahan PT. Bank Susila Bakti menjadi bank syariah, sejalan dengan keinginan PT. bank Mandiri (Persero) untuk membentuk unit syariah. Langkah awal dengan merubah anggaran dasar tentang nama PT Bank Susila Bakti menjadi PT. Bank Syariah Sakinah berdasarkan akta notaris : Ny. Machrani M. S. SH, No. 29 tanggal 19 mei 1999. kemudian melalui akta No. 23 tanggal 8 september 1999 Notaris : Sutjipto , SH nama PT. Bank Syariah Sakinah dirubah menjadi PT. Bank Syariah Mandiri.

(50)

Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999 merupakan hari pertama beroperasinya PT. Bank Syariah Mandiri. Kelahiran Bank Syariah Mandiri merupakan sebuah usaha bersama dari perintis bank syariah di PT. Bank Susila Bakti dan Manajemen PT. Bank Mandiri yang memandang pentingnya kehadiran bank syariah dilingkungan PT. Bank Mandiri (Persero). PT. Bank Syariah Mandiri hadir sebagai bank yang mengkombinasikan idealisme usaha dengan nilai – nilai rohani yang melandasi operasinya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai – nilai rohani inilah yang menjadi salah satu unggulan PT. Bank Syariah Mandiri sebagai alternatif jasa perbankan di Indonesia.

Untuk cakupan wilayah Medan, Bank Syariah Mandiri memiliki 5 buah kantor cabang, 6 kantor cabang pembantu, 2 unit pelayanan syariah, 4 kantor kas, 5 kantor layanan syariah, dan 4 payment poin. Yang mana setiap kantor atau bagian memiliki bagian dan tugasnya masing – masing.

Bank Syariah Mandiri cabang Utama Jl. Jend Ahmad Yani memiliki setidaknya 72 orang karyawan yang menjalankan proses beroperasinya Bank Syariah Mandiri ini. Yang mana terdiri atas Kepala Cabang, Manajer Marketing, Senior Analist, Marketing Officer, Assisten Marketing Officer, Analisist Officer, SDI / Umum, Back Office, Costumer Service, Teller, Operator, Driver, Cleaning Service, dan satpam. Jam beroperasinya bank ini dimulai pada pukul 08.00 Wib, tetapi setiap harinya pada pukul 07.30 Wib para seluruh karyawan sudah datang dan berkumpul di bank yang terletak di Jl. Jend Ahmad Yani No.100 Medan untuk melakukan doa bersama sebelum melaksanakan aktivitas perbankan. Kemudian layanan perbankan berakhir pada pukul 15.30 Wib. Dan para pegawai dapat pulang setelah menyelesaikan tugas – tugas mereka terlebih dahulu.

(51)

Bank Syariah Mandiri sebagai bank yang beroperasi atas dasar prinsip syariah Islam menetapkan budaya perusahaan yang mengacu kepada sikap akhlaqul karimah (budi pekerti mulia), yang terangkum dalam lima pilar yang disingkat dengan SIFAT, yaitu :

• Siddiq (Integritas)

Menjaga martabat dengan integritas. Awali dengan niat dan hati tulus, berfikir jernih, bicara benar, sikap terpuji dan perilaku teladan.

• Istiqomah (Konsistensi)

Konsistensi adalah kunci menuju sukses. Pegang teguh komitmen, sikap optimis, pantang menyerah, kesabaran dan percaya diri.

• Fathanah (Profesionalisme)

Professional adalah gaya kerja kami. Semangat belajar berkelanjutan, cerdas, inovatif, terampil dan adil.

• Amanah (Tanggung Jawab)

Terpercaya karena penuh tanggung jawab. Menjadi percaya, cepat tanggap, obyektif, akurat dan disiplin.

• Tabligh (Kepemimpinan)

Kepemimpinan berlandaskan kasih sayang. Selalu transparan, membimbing, visioner, komunikatif dan memberdayakan.

Rumusan nilai – nilai budaya SIFAT tersebut merupakan penyempurnaan oleh tim pengembangan budaya SIFAT (TPBS) (www.syariahmandiri.co.id)

Selain dari pada memiliki budaya perusahaan, PT. Bank Syariah Mandiri juga memiliki Visi dan Misi perusahaan.

Adapun visi dari PT. Bank Syariah Mandiri adalah :

“Menjadi Bank Syariah terpercaya pilihan mitra usaha” Sedangkan misi perusahaan ini adalah :

• Menciptakan suasana pasar perbankan syariah agar dapat berkembang dengan mendorong terciptanya syarikat dagang yang terkoordinasi dengan baik.

• Mencapai pertumbuhan dan keuntungan yang berkesinambungan melalui sinergi dengan mitra strategis agar menjadi bank syariah terkemuka di Indonesia yang mampu meningkatkan nilai bagi para pemegang saham dan memberikan kemaslahatan bagi masyarakat luas.

• Memperkerjakan pegawai yang professional dan sepenuhnya mengerti operasional perbankan syariah.

(52)

• Menunjukkan komitmen terhadap standar kinerja operasioanal perbankan dengan pemanfaatan teknologi mutakhir, serta memegang teguh prinsip keadilan, keterbukaan dan kehati – hatian.

• Mengutamakan mobilisasi pendanaan dari golongan masyarakat menengah dan ritel, memperbesar portofolio pembiayaan untuk skala menengah dan kecil, serta mendorong terwujudnya menajemen zakat, infak, dan shadaqah yang lebih efektif sebagai cerminan kepedulian sosial.

• Meningkatkan permodalan sendiri dengan mengundang perbankan lain, segenap lapisan masyarakat dan investor asing.

Bank Syariah Mandiri menyediakan berbagai macam bentuk produk jasa perbankan, seperti :

• Tabungan berencana

• Deposito BSM

• Pajak On-Line BSM

• Setra Bayar BSM

• Pembayaran Edukasi BSM

• BSM Investasi Cendikia

• Giro BSM

• Tabungan BSM

• BSM Mobile Banking

• Tabungan Mabrur BSM

• Pembiayaan Griya BSM

Diantara berbagai jenis produk yang ditawarkan di atas berikut adalah rincian mengenai salah satu produk yang jasanya selalu dipergunakan oleh nasabah di Bank syariah Mandiri. Setiap nasabah Bank Syariah Mandiri pasti memiliki Tabungan BSM. Tabungan BSM adalah simpanan yang penarikannya berdasarkan syarat – syarat tertentu yang telah disepakati.

Adapun manfaat dari tabungan BSM adalah :

• Sarana investasi jangka pendek

• Aman dan terjamin

(53)

• Setor dan tarik tunai on – line di seluruh cabang Bank Syariah Mandiri

Fasilitas – fasilitas yang diberikan oleh tabungan BSM ini adalah :

• Kartu ATM, sehingga bisa ditarik kapan saja

• SMS Banking, sehingga bisa bertransaksi dimana saja

• Autosave

• Layanan standing order

• Penyaluran zakat, infaq, shadaqah

Akad yang digunakan dalam tabungan BSM adalah akad mudharabah muthlaqah. mudharabah muthlaqah adalah akad antara pihak pemilik modal (shahibul maal) dengan pengelola (mudharib) untuk memperoleh keuntungan, yang kemudian akan dibagikan sesuai nisbah yang disepakati. Dalam hal ini, mudharib (bank) diberikan kekuasaan penuh untuk mengelola modal atau menentukan arah investasi sesuai syariah. Tabungan BSM ini diperuntukkan bagi perorangan dan badan hukum.

Ada syarat yang harus dipenuhi oleh setiap calon nasabah yang ingin menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri, yaitu :

• Memiliki tanda pengenal.

• Khusus badan hukum harus didertai dengan : NPWP, Akta pendirian, ijin usaha, dll.

• Setoran awal Rp. 25,000

• Setoran berikutnya Rp. 10,000

• Saldo minimum :

(54)

 Rp. 50,000 (Fasilitas ATM)

 Rp. 100,000 (Fasilitas SMS Banking)

Selain dari pada itu juga setiap nasabah akan dikenakan biaya – biaya seperti :

• Administrasi bulanan : Rp. 2,500

• Penutupan rekening : Rp. 20,000

(55)

BAGAN ORGANISASI PT. BANK SYARIAH MANDIRI

(www.syariahmandiri.co.id) RUPS

Dewan Pengawas Syariah Dewan Komasaris

Presiden Direktur Direktorat Divisi Pembiayaan 1 Divisi Pembiayaan 2 Divisi Direktorat Divisi Treasury Divisi Divisi Pembinaan Cabang Direktorat Divisi Divisi Sarana Divisi Divisi SKD Sumber Direktorat Divisi Manajemen Divisi Kepatuhan & Penerapan Divisi Divisi Sistem &

SKD ISO Komite Audit Divisi Pengawasan Intern Divisi Perencanaan SKD Permodalan SKD Corporate SKD Wilayah

Komite Manajemen Resiko Ketua Presiden Direktur Sekretaris Ka. Divisi Manajemen Resiko

(56)

B. Metodologi Penelitian

Metodologi penelitian merupakan hal yang penting untuk menentukan secara teoritis tekhnik operasional yang dipakai dalam mengambil langkah-langkah sehingga dapat diketahui tentang permasalahan yang ada. Metode penelitian yang digunakan adalah metode korelasional yaitu untuk memperoleh gambaran hubungan variabel bebas dengan variabel terikat.

C. Populasi dan Sampel

Populasi

Merupakan keseluruhan objek penelitian yang terdiri dari manusia, hewan, tumbuhan, gejala, nilai, test, atau peristiwa sebagai sumber data yang dimiliki karakteristik tertentu dalam suatu penelitian (Nawawi, 1995 : 141)

Adapun populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang membuka rekening di Bank Syariah Mandiri Jend Ahmad Yani Medan yang berjumlah 875 orang (Sumber : Bank Syariah Mandiri Jl. Jend Ahmad Yani Medan).

Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Jika hanya meneliti sebagian dari populasi, maka penelitian tersebut disebut penelitian sampel. Dinamakan penelitian sampel apabila kita bermaksud untuk menggeneralisasikan (membuat kesimpulan) hasil penelitian sampel (Arikunto, 1998 : 109)

Jumlah nasabah Bank Syariah Mandiri pertanggal 31 januari 2007 sebanyak 875 orang. Untuk menentukan besarnya sampel digunakan rumus Taro Yamane dengan deviasi 10% tingkat kepercayaan 90%, maka diperoleh hasil sebagai berikut :

(57)

n = 1 2 + N Nd n = 1 ) 1 , 0 ( 875 875 2+ n = 1 75 . 8 875 + n = 75 , 9 875

n = 89,7

Dibulatkan menjadi 90 orang. Keterangan :

n = sampel N = populasi

d = deviasi (Rakhmat, 1995 : 82)

D. Teknik Penarikan Sampel

Purposive sampling

Pengambilan sampel dengan teknik ini disesuaikan dengan tujuan penelitian, dimana sampel yang digunakan sesuai dengan Kriteria-kriteria tertentu berdasarkan tujuan penelitian (Nawawi, 1995 : 157).

Adapun kriteria yang dimaksud adalah :

• Nasabah aktif Bank Syariah Mandiri

(58)

E. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan dua teknik pengumpulan data, antara lain :

a. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Yaitu dengan cara mempelajari dan mengumpulkan data melalui literature dan sumber bacaan yang relevan dan mendukung penelitian. b. Penelitian Lapangan (Field Research)

Karena langsung mengharapkan data dan fakta yang akan menjawab permasalahannya, tahapannya sebagai berikut :

 Wawancara: Tanya jawab dengan petugas customer service yang dikerjakan dengan sistematis dengan berlandaskan kepada tujuan penelitian.

 Kuesioner : alat pengumpul data dalam bentuk sejumlah pertanyaan tertulis yang harus dijawab secara tertulis pula oleh responden (Nawawi, 1995 : 117), dalam penelitian ini peneliti akan menyebarkan 90 kuesioner kepada nasabah Bank Syariah Mandiri Jl. Jend Ahmad Yani Medan.

F. Teknik Analisis Data

Merupakan proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan dipresentasikan (Singarimbun 1995 : 23)

Data yang diperoleh dari hasil lapangan dianalisis melalui tiga tahap, tahapan tersebut adalah :

(59)

Analisis Tabel tunggal

Merupakan suatu analisa yang dilakukan dengan membagi-bagikan variabel penelitian kedalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Tabel tunggal merupakan langkah awal dalam menganalisa data yang terdiri dari kolom yaitu sejumlah frekeunsi dan persentase untuk setiap kategori (Singarimbun 1995 : 266). Tabel tunggal akan dibuat sebanyak pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner.

Analisis Tabel Silang

Tekhnik yang digunakan untuk menganalisa dan mengetahui data yang satu memiliki hubungan dengan data yang lainnya, sehingga dapat diketahui apakah variabel tersebut bernilai positif atau negatif (Singarimbun 1995 : 273).

Dalam tabel silang dikemukakan hubungan antara beberapa data yang berkaitan dengan data lainnya yang memberi gambaran akhir dari data tersebut.

Analisis Korelasi

Untuk mengetahui hubungan (korelasi) antara kedua variabel dalam hal ini hubungan antara variabel bebas (Aktivitas Customer Service) dengan variabel terikat (peningkatan kepuasan nasabah), maka peneliti menggunakan rumus Pearson Product Moment (Rakhmat, 1995 : 148)

( )

{

₂ 2

}

{

₂

( )

}

xy Y Y n X X n Y XY n r

∑

−

∑

− − = X Dimana : rxy

n = Jumlah sampel = Koefisien korelasi

(60)

X = Variabel bebas (X) Y = Variabel terikat (Y)

Notasi r menunjukkan bilangan antara –1,00 hingga +1,00 jika tidak ada hubungan sama sekali diantara variabel x dan y, maka nilai r = 0 . jika tanda r positif maka variabel-variabel dikatakan berkolerasi secara positif, sedangkan jika r negatif maka variabel dikatakan berkolerasi negatif.

Selajutnya untuk menafsirkan nilai koefisien kolerasi digunakan skala Guilford (Rakhmat 1995 : 29)

< 0,20 : Hubungan rendah sekali, lemah sekali 0,20 – 0,40 : Hubungan rendah, tapi pasti

0,41 – 0,70 : Hubungan yang cukup berarti 0,71 – 0,90 : Hubungan yang tinggi, kuat > 0,91 : Hubungan sangat tinggi

Untuk menguji signifikansi hubungan tersebut nilai rtemuan dibandingkan dengan

rtabel

dengan ketentuan sebagai berikut :

tabel > rtemuan

maka hubungan tidak sifnifikan (Ho diterima)

tabel < rtemuan

maka hubungan signifikan (Ho ditolak)

tabel = rtemuan

distribusi table r disesuaikan dengan melihat sampel. maka tidak ada hubungan

Selanjutnya untuk mengetahui besar hubungan variabel bebas dengan variabel terikat dapat diketahui berdasarkan nilai determinasi (D) dimana :

(1)

SKOR RESPONDEN DARI VARIABEL X No

Spl

FC Variabel Y

Jlh Skor

10 11 12 13 14 15 16 17

1 3 3 3 3 3 3 3 3 24

2 3 3 3 3 3 3 3 3 24

3 3 2 2 3 3 3 3 3 22

4 3 3 3 3 3 3 3 3 24

5 3 3 3 3 3 3 3 3 24

6 3 3 3 3 3 3 3 3 24

7 3 2 2 2 2 3 2 3 19

8 3 3 3 3 3 3 3 3 24

9 3 2 2 3 2 3 3 3 21

10 2 1 1 2 2 2 3 3 16

11 3 3 3 3 3 3 3 2 23

12 3 3 3 3 3 3 3 3 24

13 3 2 2 3 2 3 3 3 21

14 3 3 3 3 3 3 3 3 24

15 3 3 3 3 3 3 3 3 24

16 3 2 2 2 3 3 2 3 20

17 3 3 3 3 3 3 3 3 24

18 3 2 2 3 2 3 3 3 21

19 3 3 3 3 3 3 3 3 24

20 3 2 2 3 3 3 3 3 22

21 3 3 3 3 3 3 3 3 24

22 3 2 2 2 2 2 3 3 19

23 3 3 3 3 3 3 3 3 24

24 3 2 2 3 3 3 2 3 21

25 2 2 2 2 3 2 3 2 18

26 3 2 2 3 3 3 3 3 22

27 3 3 3 3 3 3 3 3 24

28 3 2 2 2 3 3 3 3 21

29 3 3 3 3 3 3 3 3 24

30 3 3 2 3 3 3 3 3 23

31 3 2 2 3 2 3 3 3 21

32 3 3 3 3 3 3 3 3 24

33 3 2 2 2 3 3 3 3 21

34 3 3 3 3 3 3 3 3 24

35 3 3 3 3 3 3 3 3 24

36 3 2 2 3 2 3 2 3 20

37 3 3 3 3 3 3 3 3 24

38 3 2 2 2 2 3 3 3 20

39 3 3 3 3 3 3 3 3 24

40 3 3 3 3 3 3 3 3 24

41 3 2 2 2 2 3 3 3 20

(2)

45 3 3 3 3 3 3 3 3 24

46 3 2 2 3 3 3 3 3 22

47 3 3 3 3 3 3 3 3 24

48 3 3 3 3 3 3 3 3 24

49 3 3 3 3 3 3 3 3 24

50 1 1 2 1 2 2 2 2 13

51 3 2 2 3 3 3 3 3 22

52 3 3 3 3 3 3 3 3 24

53 3 3 3 3 3 3 3 3 24

54 3 2 2 3 2 3 3 3 21

55 3 3 3 3 3 3 3 3 24

56 3 2 2 3 2 3 3 3 21

57 3 3 3 3 3 3 3 3 24

58 3 2 2 3 3 3 3 3 22

59 3 2 2 3 3 3 3 3 22

60 3 3 3 3 3 3 3 3 24

61 3 2 2 3 3 3 3 3 22

62 3 3 3 3 3 3 3 3 24

63 3 2 2 3 3 3 3 3 22

64 3 3 3 3 3 3 3 3 24

65 3 2 2 3 2 3 3 3 21

66 3 3 3 3 3 3 3 3 24

67 3 2 2 3 3 3 3 3 22

68 3 2 2 3 3 3 3 3 22

69 3 2 2 3 2 3 3 3 21

70 3 3 3 3 3 3 3 3 24

71 3 3 3 3 3 3 3 3 24

72 3 3 3 3 3 3 3 3 24

73 3 2 2 3 3 3 3 3 22

74 3 3 3 3 3 3 3 3 24

75 3 3 3 3 3 3 3 3 24

76 2 2 2 2 2 2 3 3 18

77 3 3 3 3 3 3 3 3 24

78 3 3 3 3 3 3 3 3 24

79 3 2 2 2 3 3 3 3 21

80 3 3 3 3 3 3 3 3 24

81 3 3 3 3 3 3 3 3 24

82 3 3 3 3 3 3 3 3 24

83 3 2 2 2 3 3 3 3 21

84 3 3 3 3 3 3 3 3 24

85 3 3 3 3 3 3 3 3 24

86 3 2 2 2 3 3 3 3 21

87 3 3 3 3 3 3 3 3 24

88 3 3 3 3 3 3 3 3 24

89 3 3 3 3 3 3 3 3 24

(3)

SKOR RESPONDEN DARI VARIABEL Y No

Spl

FC Variabel Y

_Jlh

Skor

18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

1 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 34

2 2 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 34

3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 34

4 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2 31

5 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

6 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

7 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 30

8 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

9 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 33

10 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 34

11 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 37

12 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 31

13 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 33

14 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

15 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 30

16 2 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 34

17 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

18 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

19 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

20 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

21 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 32

22 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 35

23 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 29

24 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

25 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 33

26 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 34

27 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

28 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 30

29 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

30 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

31 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 3 2 33

32 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 34

33 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 34

34 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

35 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

36 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 30

37 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 33

38 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

39 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

(4)

42 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

43 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 33

44 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 30

45 2 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 35

46 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 41

47 2 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 34

48 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

49 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

50 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 1 2 1 27

51 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

52 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 31

53 2 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 2 33

54 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 36

55 2 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 34

56 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

57 2 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 35

58 2 3 2 2 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 35

59 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

60 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

61 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

62 2 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 35

63 2 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 36

64 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

65 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

66 2 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 34

67 2 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 34

68 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

69 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

70 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 33

71 2 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 2 33

72 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 33

73 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

74 2 3 2 2 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 35

75 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

76 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 1 2 2 28

77 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 41

78 2 2 2 2 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 34

79 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

80 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 34

81 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

82 2 3 2 2 2 2 3 3 2 3 2 3 3 2 34

83 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

84 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 32

85 2 3 2 2 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 35

86 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 31

(5)

2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 33

89 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 31

(6)

Lampiran 4

NILAI KOEFISIEN KORELASI

Correlations

VAR X VAR Y

VAR X Pearson Correlation 1 .217(*)

Sig. (2-tailed) . .040

N 90 90

VAR Y Pearson Correlation .217(*) 1

Sig. (2-tailed) .040 .

N 90 90

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Model Summary

Mode

l R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 0.217 0.047 0.036 2.03818

Customer Services Dan Kepuasan Nasabah (Study Korelasional Antara Aktivitas Customer Service Dan Kepuasaan Nasabah di Bank Syariah Bank Mandiri Medan)

CUSTOMER SERVICE DAN KEPUASAAN NASABAH

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

ABSTRAK

DAFTAR ISI

ABSTRAK

BAB I

BAB II

BAGAN ORGANISASI PT. BANK SYARIAH MANDIRI

( )

( )

( )

{

}

{

( )

}

∑

∑

∑

∑

∑

∑

Jlh Skor

Jlh

Skor

Parts

Dokumen yang terkait

EKSTERNAL PUBLIC RELATIONS DAN CITRA PERUSAHAAN (Studi Korelasional Pengaruh Customer Service Terhadap Citra Perusahaan di Kalangan Nasabah Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Jalan Dr. Mansur Medan)

Customer Service dan Tingkat Kepuasan Nasabah (Studi Korelasional Peranan Customer Service terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah di Bank Rakyat Indonesia Cabang Binjai)

Peranan customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah di PT Bank sumut syariah cabang Jamin Ginting Medan

Studi komparasi tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan di unit customer service dan teller Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah

Pengaruh kualitas layanan dan customer value terhadap kepuasan nasabah serta implikasinya terhadap loyalitas nasabah: studi pada nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Value Terhadap Kepuasan Nasabah serta Dampaknya pada Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)

Cover Peranan customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah di PT Bank sumut syariah cabang Jamin Ginting Medan

Chapter I Peranan customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah di PT Bank sumut syariah cabang Jamin Ginting Medan

Reference Peranan customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah di PT Bank sumut syariah cabang Jamin Ginting Medan

PERANAN PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DALAM PENINGKATAN KEPUASAN NASABAH DI BANK JATIM CABANG JOMBANG

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan

_Jlh