Cover Peranan customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah di PT Bank sumut syariah cabang Jamin Ginting Medan
TUGAS AKHIR
PERANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN
NASABAH DI PT BANK SUMUT SYARIAH CABANG PEMBANTU
JAMIN GINTING MEDAN
OLEH:
LELY AFRIDAYANI TAMBUNAN
122103008
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Assalamu ‘alaikum wr. Wb.
Alhamdulillah segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT,
karena atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas
Akhir yang berjudul “Peranan customer service terhadap tingkat kepuasan
nasabah di PT Bank sumut syariah cabang Jamin Ginting Medan”. Tugas Akhir
ini disusun sebagai persyaratan kelulusan pada Program Studi Kesekretariatan
Diploma III Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.Dalam
penyusunan Tugas Akhir ini penulis banyak mendapat saran, dorongan,
bimbingan serta keterangan-keterangan dari berbagai pihak yang merupakan
pengalaman yang tidak dapat diukur secara materi, namun dapat membukakan
mata penulis bahwa sesungguhnya pengalaman dan pengetahuan tersebut adalah
guru yang terbaik bagi penulis. Oleh karena itu dengan segala hormat dan
kerendahan hati perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof.Subhilhar,Ph.D, Selaku Plt Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum M.Ec,Ac, CA Selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE,MM, Selaku Ketua
Program StudyD-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Magdalena LL Sibarani, M.Si Selaku Sekretaris Program Study D-III
Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dra Marhaini M.Si Selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak
memberikan masukan dan bantuan kepada penulis dalam penyelesaian
Tugas Akhir ini.
i
6. Seluruh Staff Pengajar D-III Kesekretariatan yang memberikan ilmu kepada
penulis dan sraff pegawai pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara Penulis ucapkan terimakasih.
7.
Kepada Seluruh Staff Pegawai dan Outsorching penulis mengucapkan
terimakasih telah banyak membantuk untuk penyelesaian Tugas Akhir ini.
8. Kepada orang-orang yang paling istimewa, kagumi dan hormati dalam
kehidupan penulis yang sangat berjasa dalam membesarkan dan
membimbing penulis serta selalu sabar mendidik penulis menjadi anak yang
berguna dan soleha, buat kedua orang tua penulis, Ayahanda Ramli
Tambunan dan Ibunda Lamiah Hasibuan. Serta Kakak Arifah Anum, Lailun
Azijah, dan Abang M Awaluddin, Edy Simanjuntak, Haris Anshor, Adik
Ridho Ardiansyah dan seluruh keluarga penulis yang selalu memberi
motivasi dan dukungan nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas
Akhir ini.
9. Rekan-rekan Mahasiswa Stambuk 2012 Program D-III Kesekretariatan
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Khususnya Buat
Teman Saya, Vietri Yana Sari Nst, Nurwaldini Dalimunthe, Sabrina
Oktavia Purba, Penulis Ucapkan terimakasih canda tawa yang telah
diberikan dan dukungan dari kalian semua. Teristimewa juga buat Timbul
Halomoan Silaen yang selalu membantu, mendukung, memotivasi penulis
sampai Tugas Akhir selesai.
10. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, penulis menyadari masih terdapat
banyak kekurangan yang dibuat baik sengaja maupun tidak sengaja,
dikarenakan keterbatasan ilmu pengetahuan dan wawasan serta pengalaman
yang penulis miliki. Untuk itu penulis mohon maaf atas segala kekurangan
tersebut tidak menutup diri terhadap segala saran dan kritik serta masukan
yang bersifat kontruktif bagi diri penulis.
ii
iii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .....................................................................................
i
DAFTAR ISI ....................................................................................................
iv
DAFTAR TABEL ............................................................................................
v
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................
vi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... vii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN .........................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ...........................................................
1
B. Perumusan Masalah ..................................................................
5
C. Tujuan Penelitian ......................................................................
5
D. Mamfaat penelitian ...................................................................
5
E. Sistematika Penelitian ..............................................................
6
F. Siatematika Pembahasan ...........................................................
6
PROFIL PERUSAHAAN ............................................................
8
A. Ruang Lingkup Perusahaan ......................................................
8
B. Struktur Organisasi Perusahaan ................................................ 11
C. Job Description ........................................................................ 12
D. Kinerja Usaha Terkini .............................................................. 18
E. Jaringan Usaha Kegiatan Perusahaan ....................................... 20
F. Rencana Kegiatan Perusahaan .................................................. 23
BAB III
PEMBAHASAN ............................................................................ 24
A. Karakteristik Responden ........................................................... 24
B. Customer Service ...................................................................... 26
C. Kepuasan Pelanggan (nasabah) ................................................ 34
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 47
A. Kesimpulan ............................................................................... 47
B. Saran ......................................................................................... 47
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 48
iv
DAFTAR TABEL
Tabel
Judul
Tabel 1.1 Sistematika Penelitian
...................................................
Halaman
6
Tabel 3.1 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Klamin ...
24
Tabel 3.2 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..................
24
Tabel 3.3 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..........
25
Tabel 3.4 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ........
25
Tabel 3.5 Tabel Skor Pernyataan ........................................................
42
v
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Judul
Halaman
Gambar 2.1
Struktur Organisasi Bank Sumut Syariah .........................
11
Gambar 3.1
Konsekuensi Kepuasan Pelanggan (nasabah) ...................
40
vi
DAFTAR LAMPIRAN
No
Judul
1
Lembar Kuisioner
vii
PERANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN
NASABAH DI PT BANK SUMUT SYARIAH CABANG PEMBANTU
JAMIN GINTING MEDAN
OLEH:
LELY AFRIDAYANI TAMBUNAN
122103008
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Assalamu ‘alaikum wr. Wb.
Alhamdulillah segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT,
karena atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas
Akhir yang berjudul “Peranan customer service terhadap tingkat kepuasan
nasabah di PT Bank sumut syariah cabang Jamin Ginting Medan”. Tugas Akhir
ini disusun sebagai persyaratan kelulusan pada Program Studi Kesekretariatan
Diploma III Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.Dalam
penyusunan Tugas Akhir ini penulis banyak mendapat saran, dorongan,
bimbingan serta keterangan-keterangan dari berbagai pihak yang merupakan
pengalaman yang tidak dapat diukur secara materi, namun dapat membukakan
mata penulis bahwa sesungguhnya pengalaman dan pengetahuan tersebut adalah
guru yang terbaik bagi penulis. Oleh karena itu dengan segala hormat dan
kerendahan hati perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof.Subhilhar,Ph.D, Selaku Plt Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum M.Ec,Ac, CA Selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE,MM, Selaku Ketua
Program StudyD-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Magdalena LL Sibarani, M.Si Selaku Sekretaris Program Study D-III
Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dra Marhaini M.Si Selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak
memberikan masukan dan bantuan kepada penulis dalam penyelesaian
Tugas Akhir ini.
i
6. Seluruh Staff Pengajar D-III Kesekretariatan yang memberikan ilmu kepada
penulis dan sraff pegawai pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara Penulis ucapkan terimakasih.
7.
Kepada Seluruh Staff Pegawai dan Outsorching penulis mengucapkan
terimakasih telah banyak membantuk untuk penyelesaian Tugas Akhir ini.
8. Kepada orang-orang yang paling istimewa, kagumi dan hormati dalam
kehidupan penulis yang sangat berjasa dalam membesarkan dan
membimbing penulis serta selalu sabar mendidik penulis menjadi anak yang
berguna dan soleha, buat kedua orang tua penulis, Ayahanda Ramli
Tambunan dan Ibunda Lamiah Hasibuan. Serta Kakak Arifah Anum, Lailun
Azijah, dan Abang M Awaluddin, Edy Simanjuntak, Haris Anshor, Adik
Ridho Ardiansyah dan seluruh keluarga penulis yang selalu memberi
motivasi dan dukungan nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas
Akhir ini.
9. Rekan-rekan Mahasiswa Stambuk 2012 Program D-III Kesekretariatan
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Khususnya Buat
Teman Saya, Vietri Yana Sari Nst, Nurwaldini Dalimunthe, Sabrina
Oktavia Purba, Penulis Ucapkan terimakasih canda tawa yang telah
diberikan dan dukungan dari kalian semua. Teristimewa juga buat Timbul
Halomoan Silaen yang selalu membantu, mendukung, memotivasi penulis
sampai Tugas Akhir selesai.
10. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, penulis menyadari masih terdapat
banyak kekurangan yang dibuat baik sengaja maupun tidak sengaja,
dikarenakan keterbatasan ilmu pengetahuan dan wawasan serta pengalaman
yang penulis miliki. Untuk itu penulis mohon maaf atas segala kekurangan
tersebut tidak menutup diri terhadap segala saran dan kritik serta masukan
yang bersifat kontruktif bagi diri penulis.
ii
iii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .....................................................................................
i
DAFTAR ISI ....................................................................................................
iv
DAFTAR TABEL ............................................................................................
v
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................
vi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... vii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN .........................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ...........................................................
1
B. Perumusan Masalah ..................................................................
5
C. Tujuan Penelitian ......................................................................
5
D. Mamfaat penelitian ...................................................................
5
E. Sistematika Penelitian ..............................................................
6
F. Siatematika Pembahasan ...........................................................
6
PROFIL PERUSAHAAN ............................................................
8
A. Ruang Lingkup Perusahaan ......................................................
8
B. Struktur Organisasi Perusahaan ................................................ 11
C. Job Description ........................................................................ 12
D. Kinerja Usaha Terkini .............................................................. 18
E. Jaringan Usaha Kegiatan Perusahaan ....................................... 20
F. Rencana Kegiatan Perusahaan .................................................. 23
BAB III
PEMBAHASAN ............................................................................ 24
A. Karakteristik Responden ........................................................... 24
B. Customer Service ...................................................................... 26
C. Kepuasan Pelanggan (nasabah) ................................................ 34
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 47
A. Kesimpulan ............................................................................... 47
B. Saran ......................................................................................... 47
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 48
iv
DAFTAR TABEL
Tabel
Judul
Tabel 1.1 Sistematika Penelitian
...................................................
Halaman
6
Tabel 3.1 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Klamin ...
24
Tabel 3.2 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..................
24
Tabel 3.3 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..........
25
Tabel 3.4 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ........
25
Tabel 3.5 Tabel Skor Pernyataan ........................................................
42
v
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Judul
Halaman
Gambar 2.1
Struktur Organisasi Bank Sumut Syariah .........................
11
Gambar 3.1
Konsekuensi Kepuasan Pelanggan (nasabah) ...................
40
vi
DAFTAR LAMPIRAN
No
Judul
1
Lembar Kuisioner
vii